第四章消费者的知觉
教学要求：
消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。它是消费者购买行为的前提，也是消费者其他心理过程的基础。本章学习中，要求学生理解和掌握感觉和知觉的含义、分类和营销应用，掌握提高企业展露水平的技巧；学会利用知觉原理分析和解决营销实际问题。
教学重点：
感觉和知觉的含义、分类、特征，感觉知觉的心理现象在营销中的应用。错觉的产生、种类及营销应用。知觉过程、知觉风险以及在营销中的应用。
教学难点：
展露及展露选择性的认识以及营销应用；零售商如何提高展露水平；植入式营销和埋伏式营销的认识和营销应用。知觉风险的产生和降低知觉风险的途径。
教学方法：
案例教学法、讲授教学法、课堂讨论法
教学内容：
消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。它是消费者购买行为的前提，也是消费者其他心理过程的基础。从心理学的角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、思维、注意和想象等心理过程。
第一节消费者的感觉和知觉
感觉与知觉是消费者认识过程的初级阶段，是其他心理过程的前提和基础。消费者通过感觉和知觉活动可以获得有关商品的各种信息资料。
一、消费者的感觉
（一）感觉的概念
所谓感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。消费者对商品的认识过程是从感觉开始的。
（二）感觉的分类
人的感觉是多种多样的，根据感觉反映事物个别属性的特点，可把各种感觉分为外部感觉和内部感觉两类。外部感觉是指由人体接受外部刺激，反映外部事物属性的感觉。外部感觉按引起感觉的刺激物与感受器官有无直接接触，分为距离感受作用和接触感受作用。内部感觉是指接受肌体内部刺激，反映身体位置和运动及内脏不同状态的感觉。主要包括运动觉、平衡觉和内脏觉。
多种多样的感觉使消费者能够从各个方面了解商品的属性和特点，初步获得对商品的感性认识。
（三）感觉的基本特征
(1)适宜刺激。(2)感受性。(3)适应性。(4)关联性。
（四）感觉在市场营销中的作用
1、感觉使消费者获得对商品的第一印象。感觉是消费者认识商品的起点，是一切复杂心理活动的基础，消费者只有在感觉的基础上，
才能获得对商品的全面认识。俗话说：“耳听为虚，眼见为实”，在市场营销中，消费者对商品的第一印象是十分重要的。购买商品时，消费者首先相信的是自己的感觉。因此，有经验的工商企业在设计、宣传自己生产或经营的产品时，总是千方百计突出自己商品与众不同的特色。
2、感觉是消费者对客观事物产生某种情感的依据。因为客观事物给予主体感觉的差异，会引起不同的情绪感受。工商企业营业环境布置的优劣，商品陈列布局和颜色搭配，营业员的仪容仪表，都会让消费者产生不同的感觉，从而引起不同的心境，进而影响购买的可能性。
3、对消费者发出的刺激信号要适应人的感觉阈限。不同的人感觉阈限是不同的，厂商企业在调整价格和进行广告宣传时，向消费者发出的刺激信号强度，就应当适应他们的感觉阈限。
二、消费者的知觉
（一）知觉的概念
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。它是在感觉的基础上，把感觉的材料加以综合整理，从而形成了对事物的完整印象。通常人们总是以知觉的方式比较完整地看待事物。消费者通过知觉活动，加深了对商品的认识，由对个别属性的认识，上升到整体的认识。
（二）感觉与知觉既紧密联系又相互区别。
知觉必须以感觉为基础，消费者只有感觉到商品的颜色、形状、
气味、重量等各方面的属性，才有可能形成对该商品的整体知觉。但不能把知觉理解为是感觉的简单相加，因为知觉是在过去知识和经验的参与下，对感觉到的信息进行综合和加工的过程。因此，知觉是比感觉更为复杂深入的心理活动，是心理活动的较高阶段。通常把感觉和知觉称为感知，是认识的感性阶段。
（三）知觉的分类
知觉是对客观事物综合的、带有主观色彩的认识活动，可从不同角度进行分类。
1、根据知觉所反映的事物特征，可分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。
2、根据某个分析器官在反映活动中所起的优势作用，可分为视知觉、听知觉、触知觉等。
（四）知觉的特征及其在市场营销中的意义
1、知觉的主观性与商品的宣传。
2、知觉的选择性帮助消费者确定购买目标。
3、知觉的理解性及整体性在广告中的应用。
4、知觉的连贯性与系列产品的销售。
5、知觉的误差性与推销商品的艺术。
第二节知觉过程
知觉由个体获取刺激物信息并赋予这些信息以含义这样一类活动所构成。知觉从展露开始。展露发生于刺激物进入我们某个主要感觉接收系统之时。展现于我们感觉器官下的刺激物仅仅是所有刺激物
中的一小部分，哪些刺激物被展露往往是“自我选择”的结果。
一、刺激因素
刺激因素是指刺激物本身的物质特征。刺激物的一些特征会不依赖于个体的特征独立地吸引我们的注意力。
1.大小和强度
2.插播频率
3.色彩和运动
4.位置
5.隔离
6.格式
7.对比
8.信息量
二、展露
当刺激物出现在我们的感觉接收神经范围内时，我们称之为展露。刺激物在个人面前展现仅需刺激物置放在个人相关环境之内。展露的发生并不一定要求个体接收到刺激物信息。
三、注意
1、定义。注意是指心理活动对一定事物的指向和集中。
2、特点：它有两大特点，即指向性和集中性。指向性是集中性的前提和基础，而集中性则是指向性的体现和发展。注意不是一种独立的心理过程，也不属于个性心理特征，它是各个心理过程之中的一种共同特征。
3、功能。注意对人的活动有重大影响。它有如下功能
（1）选择功能
（2）保持功能
（3）调节和监督功能
4、注意的外部表现。包括适应性运动、无关运动的停止等。
5、注意的两种类型及影响因素。
6、注意的品质
（1）注意的范围
（2）注意的稳定性
（3）注意的转移
（4）注意的分配。
四、知觉
1、定义。知觉是消费者对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映，它是在感觉的基础上，把感觉的材料加以综合整理，从而形成了对事物的完整映象、观念。
2、知觉与感觉的重要区别：知觉不仅受感觉系统生理因素的影响，而且极大地依赖于一个人过去的知识和经验，受人的各种心理特点的制约。知觉对象可以理解为在周围刺激物中，那些受到集中注意的刺激物，知觉背景则可理解为处于注意边缘的其它刺激物。
3、知觉过程
4、知觉特征
企业总要努力把一切有利于自己的信息传递给消费者，但面对同
样的客观实践，人们感知外部世界的速度、范围和内容等，可能会存在差异。差异产生的原因，主要源于个人的各种特点和临场条件的制约。人们在感觉、知觉过程中，会表现出如下特征：
1）选择性。即在同一时间里，消费者不能反映作用于感觉器官的所有事物，只是对其中某些事物有清晰的反映。它与三个机制有关：知觉超负荷，它是指外来刺激量超出消费者在正常情况下所能接受的能力限度时，一部分刺激受到心理上的排斥，从而被自然地排除在注意之外。
知觉警戒又称选择的感受性，指消费者对自认为有价值或有兴趣的刺激表现出较高的感受性的现象。
知觉的防御性，是指消费者对造成恐惧或有某种威胁感的刺激倾向于回避、阻滞或反映迟缓。
2）理解性。知觉是在过去的知识和经验的基础上产生的，所以对事物的理解是知觉的必要条件。
3）相对性。知觉是根据感觉获得资料而作的心理反应此种反应代表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。因此知觉也称为知觉经验，但经验不是绝对的，而是相对的。某一刺激物与周围其它刺激物的关系会影响我们对该物体所获得知觉。这就会产生形象与背景的相对性问题，以及知觉对比问题
4）恒常性，也称心理惯性。指当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的映象仍然保持不变的特点
5）整体性。知觉是由许多部分组成，各部分具有不同的特性，
但人们并不把对象感知为许多个别的孤立部分，而总是把它知觉为一个统一的整体，这就是知觉的整体性或综合性。
第三节知觉风险及防范
一、知觉风险
（一）知觉风险，是指消费者对自己的消费行为将会产生什么后果不能作出肯定的预测，从而知觉到的风险。它源于实际风险，又与主观认识有密切关系。
（二）知觉风险的类型
1、功能风险；
2、安全风险；
3、资金风险；
4、社会风险；
5、心理风险
二、产生知觉风险的原因
（一）消费者自身因素
（二）商品种类与性质
（三）购买情景与方式
（四）其它因素
三、消费者降低知觉风险的方法
有美国学者曾勾勒出消费者消除知觉风险的大致轮廓：如依赖名人、忠于牌子、名牌形象、私人的测试、商店形象等。
【课堂讨论】
1、请列出营销人员经常用哪些方法来吸引目标消费者/观众。
2、广告信息被目标消费者回避掉。企业怎样提高展露的水平呢？【案例讨论】
美国联邦粮食保险公司四年里花了1350万美元宣传费用于增加农场主对于联邦农业保险业务的了解。这一活动包括给数百万农场主和FCIC投保人直接发送宣传邮件；在全国及地方召开新闻发布会；在全面性杂志上登发专题报道；在广播台发广告、出小册子等。然而，宣传活动结束后农场主对这些保险业务的了解仍停留在原有水平。一位发言人评价此项活动时这样说：“广告做得不错，也很有效，问题是很难使受众停下来阅读其内容。”
上述案例中的结果出现的原因有可能是哪些呢？
课后思考和训练：
1、调查并搜集实际中关于埋伏式营销、植入式营销的实际案例，准备下次来讨论及即兴报告（方式、优缺点、道德问题）。
小组讨论作业：埋伏式营销和植入式营销（下堂课讨论并要求交纸质版作业）
2、网络购物的风险有哪些？如何降低网购风险？
3、例举实际购物中，商家有哪些吸引消费者注意的举措，你认为这些举措符合消费者行为学哪些原理？
4、企业应如何运用知觉理论来开展市场营销活动
知觉的特征在市场营销中有哪些应用价值? (1)运用知觉的选择性原理帮助消费者确定购买目标 消费者走进商场或超市时，各种琳琅满目的商品同时作用于消费者的感官，但他们并不能同时认识并反映这些商品，而只能对其中的某些或某一商品具有相对清晰的感知。这是由于这些商品成为消费者知觉目标的对象物即符合消费者的需要、兴趣、爱好和经验而感知清楚，其他商品则相对地成为知觉对象的背景，或者视而不见，或者感知得模糊不清。因此，在市场营销中，一方面，营销人员应尽其所能地突出商品特征，尤其是应千方百计地使主销成为消费者知觉的对象：另一方面，应尽可能地使经营的商品具有比较大的选择性，以满足各类消费者的各种各样的消费需求。(2)运用知觉的整体性、理解性原理开展营销活动及广告制作知觉的整体性、理解性原理告诉我们，当某种消费品的个别属性作用于人的感官时，人们能够凭借以往的知识经验而把它知觉为一个整体。商品的生产或销售应充分认识和体现整体性和理解性的基本要求，首先给消费者一个良好的感知印象。如有一家百货商店新进了一批刻花玻璃高脚酒具，造型与质量均佳。但不知什么原因，摆上柜台后一直销路不畅，平均每天只能卖出二三套。后来，一位营业员灵机一动，在一套酒具的每个酒杯中斟满了红色的液体，摆在玻璃柜内，宛如名贵的葡萄酒，使人感到芬芳四溢、满口生津，购买欲望油然而生，结果每天销售量增加到三四十套。实际上，那位营业员只是把三滴红墨水滴在了清水中。这里，消费者把酒具与酒以及美好的口感联想为一体，进而增强了对酒具的购买欲。知觉的整体性特征使具有整体形象的事物比局部的支离破碎的事物更具有吸引力和艺术性。因此，在图画广告中，把着眼点放在与商品有关的整体上比单纯把注意力集中在商品上，效果更为突出。例如，一幅宣传微型录放机的路牌图画广告，画面是一位年轻健美的姑娘，身穿运动衫和牛仔裤，头戴耳机，腰间挎着小型录放机，骑在自行车上，路两旁绿叶清风，微笑前行。说明录放机与消费者生活密切联系，可减轻路途疲劳，提高情趣，高雅不俗。这则广告运用了知觉的整体性和理解性原理，比画上一个收录机，配上死板的文字说明效果要好得多（3）运用错觉原理制定商品促销策略由于消费者受主、客观因素的影响在感知事物时，会产生各种错觉现象。错觉是客观存在的，在商品促销中，可充分利用错觉（尤其是视错觉）现象制定商品销售策略。商业企业在店堂装修、橱窗设计、广告图案、包装装潢、商品陈列等方面，适当地利用消费者的错觉，进行巧妙的艺术处理，往往能产生一定的心理效应，刺激购买。比如，有人曾做过如下实验：他请30多位被试者喝咖啡，每人都喝4杯，各杯浓度一样，只是4个杯子的颜色不同，分别为咖啡色、青色、黄色和红色。喝完咖啡后，要求被试者对咖啡的浓淡作出各自的评判，结果，有2/3的被试者都说红色、咖啡色杯子中的咖啡太浓，青色杯子中的太淡，只有黄色杯子中的咖啡浓度适中。据此，销售商便把咖啡店里的全部杯子都改用黄色，以便更好地发挥颜色视觉的作用，结果使大多数顾客都感到满意。 （4）知觉在营业员工作中的作用①拓展接待服务方面：营业员对正在接待的顾客，应当作为知觉的对象，其他顾客相对地成为知觉的背景。知觉的对象和背景随时在换位，接待甲消费者时，乙消费者向营业员发问，乙立刻应成为知觉对象。优秀营业员的知觉在对象和背景间应能及时转换，能够同时接待、照应几位顾客，有较宽的接待服务面。 ②掌握向顾客推荐商品的艺术：由错觉原理可知，明度高的色彩（如红色、共色）有扩张感，而明度低的 色彩（如灰色、蓝色和绿色）则有收缩感，两极相反的物体放在一起会相互突出。营业员在向顾客推荐服装类商品时，应学会运用人们知觉中产生错误的规律，合理、科学地推荐，提高服务艺术。 知觉理论在市场营销中的应用 发布时间：2008-05-08 浏览次数：1384 (1)运用知觉的选择性原理帮助消费者确定购买目标 消费者走进商场或超市时，各种琳琅满目的商品同时作用于消费者的感官，但他们并不能同时认识并反映这些商品，
消费心理学 第一章绪论 第一节消费心理学的研究对象和研究内容 一、消费与消费者 1、消费 消费是一种行为，是消费主体处于延续和发展自身的目的，有意识地消耗物资资料和非物资资料的能动性为。随着生产的发展和人类心理活动的日益复杂化，人类行为活动的总体水平也在不断的提高和发展。 人类的消费行为与人类的生产相伴而来，是人类赖以生存和发展的最古老的社会活动和社会行为，是社会进步与发展的基本前提。从广义上看，人类的消费行为可划分为生产消费和个人消费两大类。 生产消费是指人们在生产过程中对劳动力及其他各种生产要素的使用、消耗及其磨损，生产消费包括在生产过程之中，是生产过程连续进行的基本条件。 个人消费是指人们为了满足自身需要而对各种生活资料、劳务和精神产品的消费。个人消费是人们维持生存和发展、进行劳动力再生产的必要条件，也是人类社会最大量、最普遍的经济现象和行为活动。从社会再生产的过程看，个人消费是社会再生产过程中的“生产、分配、交换、消费”四大环节之一。个人消费是一种最终消费，狭义的消费就是指个人消费，消费心理学研究的范畴就是消费者的个人消费。 2、消费者 消费者是指在不同的时空范围内参与消费活动的个人或集体，即从事消费活动的主体——现实生活中的人们。可以从以下几个角度进行分类： （1）从消费过程考察，消费者是指各种消费品的需求者，购买者和使用者。作为一个动态运行的消费过程，购买者本身不一定是需求者或使用者，如为他人代买的商品；而使用者也不一定是购买者，如尚无生活能力的孩童使用父母为他们买来的商品。如果把消费过程作为需求、购买及使用三个过程的统一体，那么，处于这三个过程中的某一个或全过程的人都称为消费者，消费者就是指实际参与消费活动的某一个或全过程的人。 （2）从在同一时空范围内对某一消费品的态度来看，可以把消费者分为现实消费者、潜在消费者和永不消费者三类。 现实消费者是指通过现实的市场交换行为，获得某种消费品并从中受益的人。 潜在消费者是指目前对某种消费品尚无需要或购买动机，但在将来有可能转变为现实消费者的人。 永不消费者是指当时或未来都不会对某种消费品产生消费需要和购买愿望的人。 作为具体的某一消费者，在同一时点上，面对不同的消费品，可以同时以不同的身份出现，例如某消费者对A商品是现实消费者；对B商品是潜在消费者；而对C商品可能又是永不消费者。 （3）从消费单位的角度考察，可以把消费者划分为个体消费者、家庭消费者和集团消费者三类。 个体或家庭消费者是指为满足个体或家庭对某种消费品的需要而进行购买和使用的人，它与消费者个人的需要、愿望和货币支付能力密切相关。 集团消费者是指为满足社会团体对某种消费品的需要而进行购买和使用的集团。作为团体消费行为，不一定反映消费者个人的愿望或需要，也与个人支付能力没有直接的关系。 二、消费心理 消费心理是指消费者在购买、使用和消费商品过程中的一系列心理活动。心理活动是人
第七章消费者态度与转变 教学要求： 在本章的学习中，要求学生掌握消费者态度的含义和基本理论，并结合市场经济的实践，分析消费者态度形成的根本原因；同时掌握态度和行为之间的关系，理解态度改变理论，掌握态度改变的方式和途径，尤其要掌握改变消费者态度的说服模式，为有效地进行市场营销活动提供理论依据。 内容结构： 第一节态度概述 第二节态度的测量 第三节态度的转变 教学重点： 态度概述；态度的测量；消费者的态度的形成与发展；态度与消费行为的关系以消费者的态度的改变理论和途径。 教学难点： 态度测量方法的把握；态度改变理论的认识和掌握；改变消费者态度的说服模式。 教学方法： 案例教学法、实证教学法、课堂讨论法 教学内容： 本章主要解释消费者如何在处理信息的基础上培养有关品牌的信念和对品牌的偏好，这些信念和爱好决定了消费者对一个品牌的态
度。进而又直接影响他们的购买决策。 第一节态度概述 一、消费者态度的含义和功能 （一）含义 在过去的半个多世纪里，很多学者从不同角度对态度下过定义：心理学家瑟斯顿：态度是人们对待心理客体如人、物、观念等的肯定或否定的情感。 赖茨蔓：对某种对象或某种关系的相对持久的积极或消极的情绪反映。 克雷奇和克拉茨菲尔德：一种和个人所处环境有关的动机、情绪、知觉和认识过程所组成的持久结构。 弗里德曼：态度是一种带有认知成分、情感成分和行为倾向的持久系统。 在对以上内容认识的基础上，我们作出以下的总结： 是人们对于所处环境某些方面的动机、情感、知觉和认识过程的持久的体系，是对于给定事物喜欢或不喜欢的反应倾向。 态度是人对于某一对象以喜、恶、爱、憎方式作出某种特定放映的内在倾向，这个对象既可以是具体的人、物或事，也可以是比较抽象的概念或理论 人们几乎对所有事物都持有态度，这种态度不是与生俱来的，而是后天习得的。而且态度一旦形成，具有相对持久和稳定的特点，从而难以改变。
第一章消费心理学的概论 【学习目的】通过本章学习，认识消费心理与行为的特点及规律，掌握现代心理学的基本内容，了解现代心理学的研究意义。 【重点难点】 1、消费心理学的研究对象和内容。 2、研究消费心者心理行为的意义。 第一节消费心理学的相关概念 一、消费基本概念 （一）消费 消费是指人们消耗物质资料和精神产品以满足生产和生活需要的过程。广义的消费包括生产消费和生活消费两大类。通常，“消费”一词在狭义上专指生活消费。 （二）消费者 消费者是指直接消费产品的人，即产品的直接使用者。 二、消费者角色 根据消费者心理行为进行的规律，我们可以将消费者角色分为五种： 1、首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人。 2、影响者：其观点或建议对决策有影响的人 3、决策者：对购买决策的某个方面作出决定的人。 4、购买者：实际去购买的人。 5、使用者：消费或使用产品或服务的人。 界定这五种消费者角色，是有效地制定营销策略的基础。 四、消费群体和消费个体 （一）消费群体 具有相同或相近消费特征的消费者称为消费群体。比如消费者收入水平相近、购物兴趣相同，年龄处于同一阶段，或者职业相同等都有可能形成一个消费群体。
（二）消费个体 消费个体是指单个个个体以及他们的消费行为。 区别这两个概念，有助于正确分析消费市场，开发消费市场以及更好地满足消费者的需求。 第二节消费心理学的研究对象、方法及意义 一、消费心理学的研究对象 任何一门学科都必须有自己的、不同于其他学科的研究对象，否则就不能成为一门独立的学科。消费心理学作为心理学的分支学科，其研究对象是市场活动中心理现象的产生发展及变化规律。具体地说，消费心理的研究对象主要有以下几个方面： （一）研究消费者行为的心理过程和心理状态 消费者在消费行为中的心理过程和心理状态是一个发生、发展和完成的过程。这是人人都有的，是消费者的共性。心理过程和心理状态的作用，是激活消费者的购买目标的导向，使消费者采取某些行为或回避某些行为。因此，消费者购买活动的心理过程和心理状态必须影响购买行为的发生和进行。 （二）研究消费者个性心理特征对购买行为的影响和制约作用 消费者的心理过程和心理状态能体现出他们的个性心理特征，而个性心理特征又反过来影响和制约消费者的消费行为表现。研究消费者个性心理特征可以帮助我门揭示不同的消费行为的心理特点。消费者的个性心理特征是消费心理学研究的重点内容之一。 （三）研究消费心理与市场营销的双向关系 不同的消费品市场以不同的消费群体为对象，不同的消费者群体对消费品市场也有不同的心理要求。企业的营销策略会影响消费心理的产生和发展；反过来，不同的消费心理特点和心理趋向也对市场营销提出了特定的要求。 综上所述，消费者的心理和行为现象的表现形式很多，涉及消费者个人心理特征、行为方式、群体心理与行为、企业市场营销、社会文化环境等方面和领域。围绕着消费行为的“为什么”、“做什么”、“如何做”的问题，形成了消费心理学丰富的研究内容。 二、消费心理学的研究方法
第一章 四、简答题 1、简述消费者购买行为的心理过程和心理状态 答：第一、消费者对商品或劳务的认识过程、情绪过程和意志过程，以及三个过程的融合交汇与统一。 第二、消费者心理活动的普遍倾向。 第三、消费者需求动态及消费心理变化趋势。 2、简述研究消费心理学的意义 答：消费者的心理过程和心理状态，能体现他们的个性心理特征，而个性心理特征又反过来影响和制约消费者的购买行为表现，这说明消费者的心理现象存在着明显的差异，对消费者个性心理特征对购买行为的影响和制约作用的研究。第二章 四、名词解释 1、感觉：感觉通常是指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验，或者说感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观外界对象和现象的个别属性的反映。 2、气质：气质是指决定一个人心理活动的全部动力，并为个体所独有的心理特点。 3、无意注意：是指事先没有预定的目标，也不需要做意志努力，不由自主的指向某一对象的注意。 4、想象：是指用过去感知的材料来创造新的形象，或者说想象是头脑改造记忆中的表象而创造新形象的过程。 5、有意注意：是指自觉地、有预定目的的，必要时还需做一定意志努力的注意。 6、性格：是人们在对待客观事物的态度和社会行为方式中，表现出来的稳定倾向 五、简答题 1、影响记忆效果的因素有哪些 答：（1）明确目的有助记忆。（2）理解有助于记忆。（3）活动对记忆有影响。（4）不同系列位置对记忆有影响。 2、简述根据营业员气质类型对营业员表现的分类 答：（1）急躁型。（2）活泼型。（3）温顺型。（4）冷静型。（5）沉默型。 3、简述联想在市场营销中的作用 答：（1）提高广告效果。（2）树立品牌形象。（3）引导需求，扩大市场销售。（4）利用创造性联想，开发新产品，创新促销活动。 4、简述联想的一般规律 答：（1）接近联想。（2）类似联想。（3）对比联想。（4）因果联想。（5）创造性联想。 5、简述消费者购买行为的气质类型 答：外向型，内向型，理智型，情绪性，意志型，顺从型，独立型 第三章 四、名词解释 1、动机：是指引起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理动力，是引起行为发生、造成行为结果的原因。 2、消费需求：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。 3、需要：是指人体组织系统中的一种缺乏、不平衡的状态。 五、简答题 1、简述消费需求的基本特征 答：（1）消费需求的多样性。（2）消费需求的发展性。（3）消费需求的层次性。（4）消费需求的伸缩性。（5）消费需求的周期性。（6）消费需求的互补性和互替性。 2、简述建议性诱导的内容 答：就是营销人员针对消费者购买主导动机指向，运用各种手段和方法，向消费者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该商品产生喜欢倾向，进而采取购买行为的过程。 六、论述题 1、论述消费者购买动机的主要理论观点 答：（1）内驱动理论。这种理论认为，关于现在行为的决策，大部分是根据过去行为结果或报酬考虑的。 （2）认知论。这种理论认为人的行为的主要决定因素是关于信念、期望和未来变故的预测。 （3）卫生论。根据这个理论，如果劳动者卫生的主要因素得不到满足，劳动者就会产生不满，卫生因素得到满足，而动机作用的主要因素得不到满足，劳动者还是得不到真正的满足。 （4）需要层次理论。心理学家马斯洛认为可以将动机分为两类：欠缺的动机和生长的动机。在每一类动机之中都有不
消费心理学答案 第一章消费与消费心理学 1．消费者就是购买与使用各种产品或服务的个人与住户。 消费心理是指消费者在个人消费活动中发生的各种心理现象及其外在表现。 观察法是指在商业经营活动过程中，调查者在自然条件下有目的、有计划地观察消费者语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而发现消费心理现象的规律的研究方法。 调查法是指在商业经营活动中，采取科学的手段和方式，通过面谈、电话、邮件等形式获取相关资料，在进行数据整理和分析的基础上，间接地了解消费者心理活动的方法。 2．（1）研究消费者的心理活动过程和个性心理对购买行为的影响和制约作用。 （2）研究消费心理与市场营销的双向关系。 3．不同的消费品市场以不同的消费者群体为对象，不同的消费者群体对消费品市场也有不同的心理要求。企业的营销策略会影响消费心理的产生与发展；反过来，不同的消费心理特点和心理趋向也对市场营销提出了特定的要求。市场营销活动的效果大小、成功与否，主要取决于其与消费者心理与行为的适应程度。消费心理与市场营销存在相互影响又相互作用的双向关系。 4．消费心理的研究原则：客观性原则、发展性原则、联系性原则、应用性原则。 研究方法：观察法、实验法、调查法。 5．萌芽时期（19世纪末至1930年以前） 应用时期（1930-1960年） 变革与发展时期（1960年至今） 案例分析： （1）理智性强，冲动性小；计划性强，盲目性小；注重传统，创新性小。 （2）通过调查，把红双喜文化灌注到消费者的心中，通过一系列紧扣品牌理念的品牌主题活动，“双喜”以坚定的信念真诚地传递着喜悦，借此展示“双喜”的品牌文化，诠释“双喜”品牌的核心价值。 第二章消费者心理的活动过程 1．感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观外界事物的个别属性的反映。 知觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 想象是指用过去感知的材料来创造新形象。 思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物本质特征的概括反映。 情绪与情感是人对客观事物的态度体验，是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反应。
第四章消费者的知觉 教学要求： 消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。它是消费者购买行为的前提，也是消费者其他心理过程的基础。本章学习中，要求学生理解和掌握感觉和知觉的含义、分类和营销应用，掌握提高企业展露水平的技巧；学会利用知觉原理分析和解决营销实际问题。 教学重点： 感觉和知觉的含义、分类、特征，感觉知觉的心理现象在营销中的应用。错觉的产生、种类及营销应用。知觉过程、知觉风险以及在营销中的应用。 教学难点： 展露及展露选择性的认识以及营销应用；零售商如何提高展露水平；植入式营销和埋伏式营销的认识和营销应用。知觉风险的产生和降低知觉风险的途径。 教学方法： 案例教学法、讲授教学法、课堂讨论法 教学内容： 消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。它是消费者购买行为的前提，也是消费者其他心理过程的基础。从心理学的角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、思维、注意和想象等心理过程。
第一节消费者的感觉和知觉 感觉与知觉是消费者认识过程的初级阶段，是其他心理过程的前提和基础。消费者通过感觉和知觉活动可以获得有关商品的各种信息资料。 一、消费者的感觉 （一）感觉的概念 所谓感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。消费者对商品的认识过程是从感觉开始的。 （二）感觉的分类 人的感觉是多种多样的，根据感觉反映事物个别属性的特点，可把各种感觉分为外部感觉和内部感觉两类。外部感觉是指由人体接受外部刺激，反映外部事物属性的感觉。外部感觉按引起感觉的刺激物与感受器官有无直接接触，分为距离感受作用和接触感受作用。内部感觉是指接受肌体内部刺激，反映身体位置和运动及内脏不同状态的感觉。主要包括运动觉、平衡觉和内脏觉。 多种多样的感觉使消费者能够从各个方面了解商品的属性和特点，初步获得对商品的感性认识。 （三）感觉的基本特征 (1)适宜刺激。(2)感受性。(3)适应性。(4)关联性。 （四）感觉在市场营销中的作用 1、感觉使消费者获得对商品的第一印象。感觉是消费者认识商品的起点，是一切复杂心理活动的基础，消费者只有在感觉的基础上，
第三章消费者的个性心理主要内容： 1.消费者的气质、性格和能力 2.消费者的需要动机和行为的定义及规律概念梳理个性：个人在先天素质的基础上，在后天社会实践的塑造后形成的稳固的、本质的、内在的社会特征的总和。个性心理：个体在社会的心理活动中表现出来的经常的、稳定的、本质的心理特征的总和。包括：气质、性格、能力个性心理特征包括：气质、性格、能力个性心理倾向包括：动机、需要、兴趣等第一节消费者的气质一、气质的概念 1、定义：表现在人的心理活动或行为的动力方面的稳定的个人特点2、特点气质受个体生理组织特点的制约，是由个体先天的生理机能决定的。气质具有动力特征气质会影响情绪和情感发生的速度和强度气质的各种特征是个体的神经系统和神经系统活动的特点和表现二、气质的类型公元前5世纪希腊医生希波克拉底认为人体含有四种基本的体液，每种体液与一个特定的气质类型（一种情绪和行为模式）相对应，个体的人格是由体内占主导作用的体液所决定的。血液多血质：快乐，好动粘液粘液质：缺乏感情的，行动迟缓的黑胆汁抑郁质：悲伤，易哀愁黄胆汁胆汁质：易激怒，易兴奋（一）胆汁质（兴奋型）（二）多血质（活泼型）（三）黏液质（安静型）（四）抑郁质（弱型）案例:看电影迟到的人前苏联的心理学家以一个人去电影院看电影迟到为例，对人的几种典型的气质作了说明。假如电影已经放映了，门卫又不让迟到的人过去，不同气质类型的人会有不同的表现： 1．第一种人匆匆赶来之后，对门卫十分热情，又是问好又是感谢，急中生智会想出许多令人同情的理由，如果门卫坚持不让他进门，他也会笑哈哈地离开。 2．第二种人赶来之后，对于自己的迟到带着怒气，想要进去看电影的心情十分迫切，向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬，如果门卫坚持不让他进门，也会带着怒气而去。 3．第三种人来了之后，犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让，微笑而又平静地向门卫解释迟到的原因，好像不在乎这电影早看一会儿或迟看一会儿，门卫一定不让他进去的话，也很平静地走开。 4．第四种人来到的时候，也不愿意解释迟到原因，只是唉声叹气说：真不走运，太倒霉了。说完便默默离开，最多只是责怪自己为什么不早点来。三、
第一章消费心理学导论 一、单项选择题 1．以下哪个选项不是消费心理学的特点？（B） A 综合性 B 普遍性 C 发展性 D 应用性 2．研究消费心理学应遵循的原则不包括（D） A 客观性原则 B 发展性原则 C 个性研究中的分析—综合性原则 D 普遍性原则 3．下列选项中，不属于消费心理学的研究方法的是（B） A 观察法 B 归纳法 C 试验法 D 调查法 二、多项选择题 1．消费心理学研究应遵循的原则包括（BC） A 主观性原则 B 发展性原则 C 客观性原则 D 全面性原则 E 理论联系实际原则 三、填空题 1．按消费者购买时心理活动的习惯，可以分为理性的、意识的和【非理性的或下意识的】等两种心理。 2．消费心理学的研究方法包括观察法、实验法和【调查法】。 3．消费心理学研究法的实验研究法分为实验室实验法和【自然实验法】两种。 第二章消费心理学的基本理论 一、单项选择题 1．以下不是知觉的基本特征是（D） A 整体性 B 理解性 C 选择性 D 综合性 2．注意可以分为有意注意和无意注意，下面不是二者区别的是（D） A 目的性 B 持久性 C 疲劳性 D 可控性 3．联想在高层营销中的作用很多，下面哪个作用不是通过联想表现的（C） A 提高广告效果 B 利用创造性思维开发新产品，创新促销活动 C 引导消费者消费新开发的新产品 D 树立品牌形象 4．感觉具有一定的规律性，下面各项不是一般规律选项的是（D） A 适宜刺激 B 感受性 C 适应 D 争取 4．知觉的特性之一是（D） A 客观性 B 间接性 C 主观性 D 整体性 5．联想在市场营销中的应用不能实现以下哪个功能（D） A 提高广告效果 B 树立品牌形象 C 引导需求，夸大市场销售 D 提高企业形象 6．马斯洛的层次需求理论不包括以下哪些层次（B） A 自我实现需要 B 生活需要 C 社交需要 D 安全需要 7．从消费心理学的角度，学习是通过神经系统不断接受外部环境变化停息，获取新的行为模式的过程，下列不是学习方法的是（A） A 联想法 B 模仿法 C 试错法 D 发现法 8．记忆的心理过程不包括（C） A 识记 B 保持 C 推断 D 认知 9．根据直觉反映的事物特性，直觉可以分为（A） A 空间知觉 B 触知觉 C 事物知觉 D 运动知觉 10．下列有关情绪与情感的说法，不正确的是（A） A 情绪等于情感 B 情绪是较强的情感 C 情绪具有较大的情景性、波动性 D 情感大多与人的社会需要相联系 11．感觉（C） A 是人脑对客观对象整体属性的反映 B 是对对象个别属性（如颜色、气味、形状）的反映 C 是人脑对客观外界对象和现象个别属性的反映 D 是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节
一、单项选择题:(每小题2分,共40分) 1.在消费过程中,通过人们的消费活动才能把商品或服务从市场转移给(C) A.生产者 B.经营者 C.消费者 D.促销商 2.1979年以来,我国的社会消费出现了很大的转变,最为突出的是消费模式由( A ) A.温饱型向小康 B.制约型向拉动型转化 C.雷同化向多样化转化消费方式 D.被动型向主动型转化 3.决定消费者活动内容和方向的心理特征是消费者的(A) A.性格 B.能力 C.气质 D.兴趣 4.消费者的购买动机是激励消费者进行购买活动的(D) A.外在动力 B.经济动力 C.社会动力 D.内在动力 5.商品广告成功的基础在于(D) A.商品的包装是否新颖 B.广告费用是否合理 C.商品品质是否优质 D.能否引起消费者的注意 6.影响消费者选择购买商品的最根本因素是(A) A.收入水平 B.社会文化 C.心理因素 D.消费需要 C.内在因素和外在因素 D.人文因素和地理因素 7.具有较强的攀比消费特点的家庭是(A) A.新婚家庭 B.单身家庭 C.育幼家庭 D.空巢家庭 8.消费习惯的特征不包括(D) A.稳定性 B.地域性 C.非强制性 D.强制性 9.如果广告激发了消费者的需要,消费者就会产 生积极的情绪,强化(B) A.经营动机 B.购买动机 C.销售动机 D.行为动机 10.消费心理学研究的主体是(D) A.需求者 B.使用者 C.决策者 D.购买者 11.在设计售点广告时,广告主题应对准消费者的 (C) A.现实需要 B.潜在需要 C.优势需要 D.一般需要 12.消费者认牌购物所反映的主要动机是(C) A.情绪动机 B.情感动机 C.惠顾动机 D.理智动机 13.消费流行的本质在于认知标准的(B) A.主观性 B.客观性 C.地域性 D.社会性 14.社会物质环境是物质消费文化产生的(B) A.历史条件 B.物质基础 C.思想基础
第三章消费者的购买动机 教学要求： 在本章的学习中，要求学生掌握，消费者需要与动机的基本理论，并结合市场经济的实践，分析消费者行为的根本原因和直接动力。同时掌握常见购买动机的类型与表现，了解并掌握动机的挖掘方法，掌握动机冲突下的营销对策，为有效地进行市场营销活动提供理论依据。 教学重点： 消费者的具体购买动机分析，需要、动机和行为的关系，动机冲突的表现和营销对策，现代动机理论，方法—目的链的应用 教学难点： 现代动机理论的理解，方法—目的链的应用 教学方法： 案例教学法、问题教学法、图表法、课堂讨论法 教学内容： 消费者的需求与动机是推动消费行为的动力，而消费者的购买决策是保证购买行为取得满意效果的重要心理活动。 第一节消费者需要和动机 一、消费者的需要和消费行为趋势 （一）消费者需要 1．需要的概念 需要是个体在一定条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种
不平衡状态，是个体对延续和发展生命所必须的客观条件的需求在人脑中的反映，是个体对自身和外部生活条件的需要在头脑中的反映。 简言之，需要就是人对某种目标的渴求与欲望。（衣食住行）特征： （1）社会性（居于主导地位，基本特征） （2）生物性 （3）心理性 2．需要的类型及内容 （1）按起源分： ①自然性需要：即生理需要、本能需要。是人的基本生存需要。（衣食住行） ②社会性需要：即后天需要、心理需要、发展需要。是在特定的社会历史条件下个人对社会生活的需要，是个体追求发展的需要。属于高级需要。（道德、文化、知识、爱情、社会地位、威望、成就）（2）按对象分： ①物质需要：指人们在社会生活中对各种物质资料的需要。包括自然性和社会性需要。 ②精神需要：指人们对智力、道德、审美、理想等发展方面的需要，多为社会性需要，对观念对象的需要。（某些精神是用金钱买不到的）。 （3）发展规律分 马斯洛认为，人的需要可分为五个层次，即生理需要、安全需要、
《消费心理学》复习题（2012年4月） 考试题型及分数 一、单项选择题（1*15=15分） 二、多项选择题（2*5=10分） 三、填空题（1*10=10分） 四、名词解释（3*5=15分） 五、简答题（6*5=30分） 六、论述题（10*2=20分） 第一章消费心理学导论 一、单项选择题 1.以下哪个选项不是消费心理学的特点（B ） A综合性B普遍性C发展性D应用性 2.研究消费心理学应遵循的原则不包括（D ） A客观性原则B发展性原则C个性研究中的分析-综合性原则D普遍性原则 3.下列选项中，不属于消费心理学的研究方法的是（B ） A观察法B归纳法C试验法D调查法 二、多项选择题 1.消费心理学研究应遵循的原则包括( BC ) A主观性原则B发展性原则C客观性原则 D全面性原则E理论联系实际原则 三、填空题 1.按消费者购买时心里活动类习惯，可以分为理性的、意识的和非理性的或下意识的等两种心理。 2.消费心理学的研究方法包括观察法、实验法和调查法。 3.消费心理学研究法的实验研究法分为实验室实验法和自然实验法实验法两种。 第二章消费心理学的基本理论 一、单项选择题 1.以下不是知觉的基本特征是（D ） A整体性B理解性C选择性D综合性 2.注意可以分为有意注意和无意注意，下面不是二者区别的是（D）
A目的性 B 持久性C疲劳性D可控性 3.联想在市场营销中的作用很多，下面那个作用不是通过联想表现的（C ） A提高广告效果B利用创造性思维开发新产品，创新促销活动 C引导消费者消费新开发的新产品D树立品牌形象 4.感觉具有一定的规律性，下面各项不是一般规律选项的是（D） A适宜刺激B感受性C适应D争取 4.知觉的特性之一是（D ） A客观性B间接性C主观性D整体性 5.联想在市场营销中的应用不能实现以下哪个功能（D ） A提高广告效果B树立品牌形象C引导需求，夸大市场销售D提高企业形象 6.马斯洛的层次需求理论不包括以下哪些层次（B ） A自我实现需要B生活需要C社交需要D安全需要 7.从消费心理学的角度，学习是通过神经系统不断接受外部环境变化信息，获取新的行为模式的过程，下列不是学习方法的是( A ) A联想法 B 模仿法C试错法 D 发现法 8.记忆的心理过程不包括（C ） A识记B保持C推断D认知 9.根据直觉反映的事物特性，直觉可以分为（A ） A空间知觉B触知觉C事物知觉D运动知觉 10.下列有关情绪与情感的说法，不正确的是（A ） A情绪等于情感B情绪是较强的情感 C情绪具有较大的情景性、波动性D情感大多与人的社会需要相联系 11.感觉( C ) A.是人脑对客观对象整体属性的反映 B.是对对象个别属性(如颜色、气味、形状)的反映 C.是人脑对客观外界对象和现象个别属性的反映 D.是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节 12.对以前曾参加过联欢会体验到的情感的记忆属于（D ） A.感知形象记忆 B.概念记忆 C.词语记忆 D.情绪记忆 13.感觉具有一定的规律性,下列选项中不属于感觉的一般规律的是( D ) A.适宜刺激 B.感受性 C.适应 D.理解性 14.下列选项中不属于知觉的特性的是( D ) A.整体性 B.选择性 C.恒常性 D.客观性
《消费心理学》复习题（2014年4月） 考试题型及分数 一、单项选择题（1*15=15分） 二、多项选择题（2*5=10分） 三、填空题（1*10=10分） 四、名词解释（3*5=15分） 五、简答题（6*5=30分） 六、论述题（10*2=20分） 第一章消费心理学导论 一、单项选择题 1.以下哪个选项不是消费心理学的特点（B ） A综合性B普遍性C发展性D应用性 2.研究消费心理学应遵循的原则不包括（D ） A客观性原则B发展性原则C个性研究中的分析-综合性原则D普遍性原则3.下列选项中，不属于消费心理学的研究方法的是（B ） A观察法B归纳法C试验法D调查法 二、多项选择题 1.消费心理学研究应遵循的原则包括( BC ) A主观性原则B发展性原则C客观性原则 D全面性原则E理论联系实际原则 三、填空题 1.按消费者购买时心里活动类习惯，可以分为理性的、意识的和非理性的或下意识的等两种心理。 2.消费心理学的研究方法包括观察法、实验法和调查法。 3.消费心理学研究法的实验研究法分为实验室实验法和自然实验法实验法两种。
第二章消费心理学的基本理论 一、单项选择题 1.以下不是知觉的基本特征是（D ） A整体性B理解性C选择性D综合性 2.注意可以分为有意注意和无意注意，下面不是二者区别的是（D） A目的性 B 持久性C疲劳性D可控性 3.联想在市场营销中的作用很多，下面那个作用不是通过联想表现的（C ） A提高广告效果B利用创造性思维开发新产品，创新促销活动C引导消费者消费新开发的新产品D树立品牌形象 4.感觉具有一定的规律性，下面各项不是一般规律选项的是（D） A适宜刺激B感受性C适应D争取 4.知觉的特性之一是（D ） A客观性B间接性C主观性D整体性 5.联想在市场营销中的应用不能实现以下哪个功能（D ） A提高广告效果B树立品牌形象C引导需求，夸大市场销售D提高企业形象6.马斯洛的层次需求理论不包括以下哪些层次（B ） A自我实现需要B生活需要C社交需要D安全需要 7.从消费心理学的角度，学习是通过神经系统不断接受外部环境变化信息，获取新的行为模式的过程，下列不是学习方法的是( A ) A联想法 B 模仿法C试错法 D 发现法 8.记忆的心理过程不包括（C ） A识记B保持C推断D认知 9.根据直觉反映的事物特性，直觉可以分为（A ） A空间知觉B触知觉C事物知觉D运动知觉 10.下列有关情绪与情感的说法，不正确的是（A ） A情绪等于情感B情绪是较强的情感 C情绪具有较大的情景性、波动性D情感大多与人的社会需要相联系 11.感觉( C ) A.是人脑对客观对象整体属性的反映 B.是对对象个别属性(如颜色、气味、形状)的反映 C.是人脑对客观外界对象和现象个别属性的反映 D.是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节 12.对以前曾参加过联欢会体验到的情感的记忆属于（D ） A.感知形象记忆 B.概念记忆 C.词语记忆 D.情绪记忆
光明百货 一、目标消费群 超市地址：学校 因为学校客流量较多，且该地区的超市并不多，质量不高，所以竞争力较低，适合在该地区开中小型超市; 因本超市的主要目标客户是在校学生、老师，所以本超市的目标客户年龄层定在了18~24岁之间，集中精力对此年龄层进行营销，其他年龄层的客户为次要考虑对象； 由于学生的收入不高，但因为学生为本超市的主要目标客户，因此客户的月收入考虑区间为1000以上； 对于学生在饮食方面，学生的生活里充斥着垃圾食品、快餐食品、吸烟喝酒、“大鱼大肉”、暴饮暴食的现象，作息方面，上网通宵、开夜车已经愈来愈严重。 二、消费者知觉和感觉 消费者获取的85%的信息是通过视觉获得的，10%左右是通过听觉获得的，因此超市中环境中灯光、色彩、音响等因素是不可忽视的。1.店内装饰： （1）灯光：灯光能够直接影响整个店堂的气氛，采用明亮的照明灯，使消费者有感觉明快、轻松；
（2）色彩：色彩可以对人们的心情产生影响和冲击，红色、黄色、橙色是暖色，给人一种温暖、热情、亲近的感觉。 （3）音响：音响可以为顾客创造轻松、愉快的购物环境，消除顾客和店员的疲劳感，使顾客在音乐的陪伴下挑选商品，产生强烈的购物欲望。 2.利用知觉的理解性和整体性也可以通过广播播放一些促销信息和 新产品介绍。除此之外，陈列方法也很重要，人的视线的最佳醒目位置是与眼睛成直角的地位，从顾客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，对这一黄金面积必须充分利用，防止空置浪费。这样营造一种愉悦的购物环境，让消费者形成更好的消费冲动。人们对整体的知觉可能会优于部分的知觉。数量少而小的东西，不引人注目，必须使小商品和形状固定的商品成群陈列，集小为大以造成声势。 三、消费者情绪和情感分析 大学生有消费结构多样化、追求个性化的特点，追赶时尚潮流、消费差距较大。这跟消费者的气质、性格等方面息息相关，现在大学生大多数是冲动消费，喜欢什么买什么，消费者购物是受情绪和情感的影响。 首先，我们的商品要严格把控检查，绝不出现过期、有瑕疵的商品，给消费者树立一个良好的商品印象。正如“蝴蝶效应”，一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。况且
第七章消费者行为 1．消费者行为有什么特点，如何分类？ 答：消费者行为的主要特征可以归纳为如下几个方面： 第一，动机性 消费者行为总是由一定的消费动机引起的，消费动机源于内在需要与外在刺激，是决定消费者行为的内在动力。换句话说，内在需要或外在刺激引起消费动机，消费动机引起消费行为，消费行为满足消费需要。但是，消费动机与消费者行为之间并非一一对应的关系，同一消费动机可能引起不同的消费者行为，同一消费者行为可能由不同的消费动机引起。同时，由于消费动机具有不可观察性或内隐性，只能靠对消费者行为的推断来予以确定（这种推断难免带有主观色彩），因此消费动机并不具有对消费者行为的直接预示作用。 第二，系统性 相关理论认为，消费者行为在某种意义上就是消费者决策，而消费者决策的一般过程包括问题认知、信息搜集、评价与选择、购买、购后评价5个阶段，也可以概括为购前、购中、购后3个环节。所以，消费者行为是一个前后继起的、动态的、完整的系统过程，它并不仅仅体现为5个阶段或3个环节中的某一个阶段或某一个环节，而是体现为5个阶段或3个环节的前后衔接，连贯一致。 第三，复杂性 消费者行为的复杂性决定于消费者行为的丰富多样、动态多变。
不同消费者在需求、偏好以及选择产品的方式等方面各有侧重、互不相同，同一消费者在不同的时期、不同的情境、不同产品的选择上，其行为也不一样。消费者行为的复杂性也决定于其影响因素的多样性和复杂性。消费者行为既受到其个体与心理因素的影响，也受到消费客体因素、环境因素的影响。这些内部、外部因素又包括许许多多的具体方面，它们对消费者行为的影响作用，有的是直接的、有的则是间接的，有的是单独的、有的则是交叉或者交互的。 第四，可引导性 作为行为主体，消费者有时对自己的需要以及以何种方式满足自己的需要并不十分清楚。此时，政府可以通过相关的政策、措施对其施加影响，企业也可以通过提供合适的产品和传递合适的信息激发或者“唤醒”（进而满足）消费者的需要。正是在这个意义上说，消费者行为是能够被引导的。政府在施加影响时能够坚持正确的出发点一般不容怀疑，但是企业以追求利润最大化为基本目标，存在误导消费者的内在动机，因此需要强调的是，企业引导消费者行为时应该以其产品、服务能够满足消费者的需要，能够给消费者带来某种利益为前提，必须尊重消费者的选择自由，必须合乎法律、合乎社会规范。 划分消费者行为类型，严格意义上应以消费者在购买、消费或使用、处置以及评价产品或服务中表现出来的整体、长期、稳定的特征为依据。但是，理论界传统上对于消费者购买行为的研究更为重视，而且消费者购买行为的确可以大致反映消费者行为的全貌，因此这里立足于消费者购买行为，依据不同的标准，对消费者行为类型作些划
第四章消费者的知觉_消费心理学
第四章消费者的知觉 教学要求： 消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。它是消费者购买行为的前提，也是消费者其他心理过程的基础。本章学习中，要求学生理解和掌握感觉和知觉的含义、分类和营销应用，掌握提高企业展露水平的技巧；学会利用知觉原理分析和解决营销实际问题。 教学重点： 感觉和知觉的含义、分类、特征，感觉知觉的心理现象在营销中的应用。错觉的产生、种类及营销应用。知觉过程、知觉风险以及在营销中的应用。 教学难点： 展露及展露选择性的认识以及营销应用；零售商如何提高展露水平；植入式营销和埋伏式营销的认识和营销应用。知觉风险的产生和降低知觉风险的途径。 教学方法： 案例教学法、讲授教学法、课堂讨论法 教学内容： 消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。它是消费者购买行为的前提，也是消费者其他心理过程的基础。从心理学的角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、思维、注意和想象等心理过程。
第一节消费者的感觉和知觉 感觉与知觉是消费者认识过程的初级阶段，是其他心理过程的前提和基础。消费者通过感觉和知觉活动可以获得有关商品的各种信息资料。 一、消费者的感觉 （一）感觉的概念 所谓感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。消费者对商品的认识过程是从感觉开始的。 （二）感觉的分类 人的感觉是多种多样的，根据感觉反映事物个别属性的特点，可把各种感觉分为外部感觉和内部感觉两类。外部感觉是指由人体接受外部刺激，反映外部事物属性的感觉。外部感觉按引起感觉的刺激物与感受器官有无直接接触，分为距离感受作用和接触感受作用。内部感觉是指接受肌体内部刺激，反映身体位置和运动及内脏不同状态的感觉。主要包括运动觉、平衡觉和内脏觉。 多种多样的感觉使消费者能够从各个方面了解商品的属性和特点，初步获得对商品的感性认识。 （三）感觉的基本特征 (1)适宜刺激。(2)感受性。(3)适应性。(4)关联性。 （四）感觉在市场营销中的作用 1、感觉使消费者获得对商品的第一印象。感觉是消费者认识商品的起点，是一切复杂心理活动的基础，消费者只有在感觉的基础
什么是消费者的知觉过程？ 消费者的知觉过程包括三个相互联系的阶段，即展露、注意和理解。在信息处理过程中，如果一则信息不能依次在这几个阶段生存下来，就很难储存到消费者的记忆中，从而也无法有效地对消费者行为产生影响。 一、感觉与知觉 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。个体通过眼、鼻、耳、舌等感觉器官对事物的外形、色彩、气味、粗糙程度等个别属性作出反应。人在感觉的基础上，形成知觉。所谓知觉，是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。 感觉与知觉既有联系又有区别。首先，知觉以感觉为基础，缺乏对事物个别属性的感觉，知觉就会不完整。其次，一旦刺激物从感官所涉及范围消失，感觉和知觉就停止了。再次，知觉是对感觉材料的加工和解释，但它又不是对感觉材料的简单汇总。最后，感觉是天生的反应，而知觉则要借助于过去的经验，知觉过程中还有思维、记忆等的参与，因而知觉对事物的反映比感觉要深入、完整。 人对有些刺激能够感受到，对另一些刺激则感受不到。过弱的刺激，如落在皮肤上的尘埃，我们通常是感觉不到的。同样，过强的刺激，如频率高于2 000赫兹的声音，我们也感受不到。刚刚能够引起感觉的最小刺激量被称为绝对阈限。感觉的绝对阈限不仅因感觉类型的不同而不同，而且会因人而异。比如，有的人对不同品牌的葡萄酒在口感、甜度等方面一尝即知，而另一些人则很难感觉出其中的差别。 引起某种感觉的刺激如果在强度上发生了变化，能否被个体觉察呢？比如，在甜饼上再加少许白糖，消费者能否分辨这种变化呢？这取决于两个方面的因素，一是甜饼原来的甜度，二是新加白糖的量。如果甜饼的含糖量本来就很高，那么，再加上少许白糖，消费者可能很难觉察；反之，如果甜饼原来的甜度很低，情况可能会发生变化。能够使个体感觉到的最小刺激变动量被称为注意点差异（just noticeable difference，简记为JND)或差别阈限(differential threshold)。 德国生理学家韦伯(E．H．Weber)于1834年发现，个体可觉察到的刺激强度变化量△I与原刺激强度，之比是一个常数(K)，即△I/I=K。这就是著名的韦伯定律。韦伯定律中的K在每一种感觉状态下是一个常数，但它随不同感觉状态而变化。 韦伯定律在市场营销中有多方面的运用。比如，在降价过程中，如果价格变动的绝对量相对于初始价格太小，消费者可能就没有觉察，从而对