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QRQC快速反应质量控制管理规范

QRQC快速反应质量控制管理规范
QRQC快速反应质量控制管理规范

QRQC/QRQE管理办法

(IATF16949-2016)

1、目的

规定了公司QRQC活动开展的指导思想和实施方法。

2、范围

适用于公司QRQC工作的管理。

3、术语

QRQC—Quick response quality control,即快速反应质量控制。是通过每日开展以QRQC信息中心为主体的现场质量问题快速改善活动,达到质量信息在全公司范围内的共享,消除产生不合格的主要原因,减少不合格品的发生,举一反三,避免类似质量问题的重复发生,同时规范现场质量管理,进而提高实物质量水平的一种方法。

4、组织机构

4.1、组织成员

4.1.1、公司QRQC小组成员:质量副总经理、品质保证部部长、现场质量室主任、现场质量工程师、供方质量工程师、市场信息管理室主任、研发中心主任、制造技术部部长、SCM部部长、装备部部长、各责任单位部长和质量工长

4.1.2、各车间小组成员:作业部长、质量工长、装备部技术人员、制造技术部工艺员、品质保证部现场质量工程师、作业班长、生产协调人员

4.2组织层级

5、职责

5.1品质保证部负责组织成立公司QRQC活动小组,组织各相关单位审议责任单位QRQC活动中原因分析和措施是否适当,判定是否提交QRQE进行处置;

5.2各相关部门对涉及到本部门质量信息的处理和管理工作负责,及时成立QRQC小组快速对质量问题进行反应。

5.3现场质量工程师负责QRQC活动的组织、分析、验证,对质量信息关闭的有效性负责。

5.4QRQC推进员负责QRQC会议记录和评价

6、控制要点

6.1QRQC会议前信息的收集、传递和处理。

6.1.1各作业部各相关作业人员发现不良后反馈到本部门QRQC推进员,作业部QRQC推进员组织制造技术部工艺员、品质保证部现场质量工程师(必要时供方质量工程师参加)及作业班长分析原因并制定临时对策,然后填写《QRQC对策

表》提交次日QRQC会讨论

6.1.2品质保证部现场质量工程师组织公司QRQC小组对不良原因分析和措施进行论证,论证通过的由车间和现场质量工程师跟踪措施执行情况并根据现场品质合格率统计数据进行验证

6.1.3判定需要通过技术手段进行完善和支持,转入QRQE;

6.2质量信息管理层级判定标准

6.3QRQC活动相关说明

6.3.1品质保证部负责QRQC质量问题处理的汇总、分析、过程跟踪、结案登记,对信息处理过程中出现推诿、应付等的单位实施考核,并将管理考核提交给经营规划部。

6.3.2经营规划部对QRQC质量问题解决过程中所暴露的业务流程问题进行完善。

6.3.3QRQC会议提出的问题,若出现争议或纠纷,由品质保证部汇总,质量首席师及相关领导判定、仲裁。

顾客反馈控制程序

1 编制目的 通过对顾客信息反馈系统的控制,以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进,不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。 3 部门职责 1)销售部负责顾客反馈信息的接收,处理顾客投诉;与顾客联络,组织对顾客满意度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。 2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息,以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理,确保顾客满意的需求。 3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批,以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客反馈信息包括: 1) 顾客抱怨; 2) 顾客和使用者调查结果; 3) 关于产品要求的反馈; 4) 顾客要求和合同资料; 5) 市场需求; 6) 监管部门有关投诉的通知。 4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息,作为对质量管理体系的监控。 4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由销售部专人解答记录、 收集,填写《顾客反馈处理单》;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录,包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析,确定处理方式,填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。 4.1.5 销售部利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商业活动积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2 顾客反馈信息的分析 4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时,销售部应及时与顾客进行沟通,取得详尽的顾客反馈信息,并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析,确定处理方式,并填写《顾客反馈处理单》,将分析信息反馈给顾客。 4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录,信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警,及时作为纠正预防措施的输入。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案,如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货,需登记产品退货记录。 4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商,获得顾客认可以后予以落实,并负责后续顾客回访工作。 4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项,由管理者代表提出纠正预防措施,并责成相关部门进行整改,按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验,对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。 4.4 顾客满意度

关于建立运营应急队伍和快速反应机制的研究

关于建立运营应急队伍和快速反应机制的研究 摘要:随着天津地铁网络化运营的开通,线与线交错形成轨道交通路网后,某条线甚至某个车站出现的问题都会沿网络的结点迅速传递,波及其他线路运行安全。为此全面建立运营应急队伍和快速反应机制,保证在第一时间排除故障,保障地铁运营的安全畅通,减少因地铁中断运营造成的社会影响具有极其重要的意义 关键词:应急队伍快速反应应急预案抢险队伍抢险设备联动机制Abstract: With the opening of the Tianjin Metro network operations, line and form a staggered line rail transportation network, the question arises of a line or even a station will quickly pass along the nodes of the network, spread to other lines running safely. To this end establish a comprehensive emergency operations teams and rapid response mechanism to ensure that the first time troubleshooting to ensure safe and smooth operation of the subway, the subway to reduce the social impact of the interruption caused by the operator is extremely important. Key Words: Emergency teamsRapid ResponseContingency plansRescue teamsRescue equipmentLinkage mechanism 随着天津地铁网络化运营的开通,我们将面临着更多的问题。地铁在只有一条线路时,一个车站或一辆列车出现问题对其整条线路和地铁周边其他公共交通影响很小,但当线与线交错形成轨道交通路网后,某条线甚至某个车站出现的问题都会沿网络的结点迅速传递,波及其他线路运行安全。为此全面建立运营应急队伍和快速反应机制,保证在第一时间排除故障,保障地铁运营的安全畅通,减少因地铁中断运营造成的社会影响具有极其重要的意义。为此就建立运营应急队伍和快速反应机制做如下实施意见: 一、建立高效的应急指挥体系 指挥是抢险的灵魂。指挥得当、调度及时是地铁运营抢险及时有效的重要保障。公司各部门应当按照分类管理、分级负责和条块结合、属地管理为主的应急管理体制,依法处置各类突发事件,接收上级应急管理机构和指挥机构的领导和指挥。 目前地铁运营公司已建立应急处置指挥体系。体系内设置公司应急领导小组、应急处置工作机构。应急领导小组的成员分别由公司总经理、副总经理、各部门经理、各派出所所长等组成。应急处置机构分别为应急事件指挥组、抢险救援指挥组、保卫警戒指挥组、现场疏导指挥组、物资保障指挥组、设备支援指挥组、事件调查处置组、善后处理指挥组、外部协调指挥组共9个小组。组长和副组长由主管行车、设备、车务、物资、安全、办公室、客运市场部的主管领导和部门经理担任。负责落实公司应急处置中心部署的有关应急处置工作。为保障应急指挥工作的有效传达,各部门应按线路、专业、人员响应时间分别建立不同的

顾客反馈信息控制程序(含记录)

顾客反馈信息控制程序 (ISO13485-2016) 1.0目的 将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈(满意)信息的监视,作为测量质量管理体系业绩的方法之一,并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2.0范围 适用于在满足医疗器械法规的前提下,对顾客反馈(满意)信息的控制。 3.0职责 3.1市场部负责国内顾客反馈(满意)信息的收集和管理;外贸部负责国外顾客反馈(满意)信息的收集和管理。 3.2质量管理部负责分析顾客反馈(满意)信息,并监督相关责任部门实施改进。 4.0程序 公司建立反馈系统(以质量管理部为主,管理者代表及各相关部门参加),以提供质量问题的早期报警,且能输入到纠正措施和预防措施过程中。如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验,则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。 4.1信息的收集、分析和处理 4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应,也包括顾客需求和期望的信息,既包括顾客反馈的内容,也包括市场动态,还包括竞争对手的信息;同时包括满意的信息和不满意的信

息。 4.1.2收集信息的方式 a) 接受顾客抱怨(包括投诉和意见)。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况,由市场部或外贸部专人解答、记录、收集,暂时未能解决的,要详细记录并与有关部门研究后,予以答复;当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时,应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度; b) 与顾客沟通,如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动,与顾客沟通,掌握顾客需求和期望、市场动态,将收集的信息及时反馈公司的相关部门; c) 市场调研,收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息; d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》,填写产品质量情况和顾客建议;汇总作出《售出产品质量报告》,传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》,传递给质量管理部。 4.1.3信息的分析和处理 质量管理部组织分析,对需要落实整改的,或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的,发出《纠正措施和预防措施处理单》,责任部门采取相应的整改措施;质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况,将实施结果反馈给顾客。 4.2信息的总体评价 a)评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状,满足程度的趋势和不足,从而识别改进的机会;

应急预案和快速反应机制

四、应急预案和快速反应机制 为加强突发性事件处理的综合指挥、调度能力,提高紧急救援反应速度和协调水平,确保迅速有效地处理各类工程意外情况及事故,最大限度地降低突发事件带来的损失。现针对工程特点和可能发生的安全事故,制定应急救援预案,旨在突发事故的情况下,及时组织有效、有序的救援工作。 1 快速反应机制 应急救援领导小组 成立应急救援领导小组,由项目经理负责、项目副经理、施工部及相关部门负责人组成: 项目经理任总指挥,负责应急救援工作的指挥、协调,亲临现场指挥。应急救援领导小组组织机构见图1。

指挥小组职能:发布应急救援命令,组织指挥救援行动,汇报突发性事件发展、通报救治情况,参与调查、分析,善后处置。 应急指挥人员与机构职责 项目经理负责调集有关人员、材料、设备及资金等资源,全面组织事故抢险救援工作。项目总工程师具体组织制定抢险方案、技术措施,并组织实施、监督。项目副经理负责按照既定方案组织实施抢险救援。 ⑴办公室:负责传达贯彻领导指示,报告事故处理情况,负责组织危险区人员撤离,设置警戒区域,疏通道路,维护现场秩序,保障抢险道路的畅通和抢险车辆的顺利通行,协调外部消防、医疗、公安部门组织救援工作。 ⑵工程部:组织制定抢险方案,提供抢险技术指导,督促抢险保护措施的落实。做好事故现场拍照、记录、收集证据工作。 ⑶物资机械部:负责调集现场抢险所需的运输、挖掘、堵漏设备、物资,保证抢险设备、物资的供应。负责现场电力、通讯、及生活用品输送,保证救援工作不间断地展开。 ⑷专业工程施工队:负责事故现场救治,控制事故扩大。如搭设临时支护、挖掘坍塌体、灭火、隔离有毒有害物质等。 ⑸机动预备组:由项目经理临时确定、调动、使用。 支援队伍的组成和配置 一旦发生险情,一支高效有序的救援队伍十分重要,项目部成立了以项目经理为首的快速反应救援队伍,成员每人配备铁锹、铁锤、安全带、安全帽、水鞋等工具。主要成员包括各施工队队长;各施工班组组长;党团员和骨干人员。 日常检查和演习 为了确保应急救助的快速反应能力和效果,还必须研究和制定安全排险救助的技术措施,做到统一指挥、分工明确、各尽其责、搞好协作和配合。同时对整个系统的各个环节进行经常性的检查并进行模拟演习,当突如其来的险情发生时,能够指挥得当,应对自如,真正发挥其抢险救助的作用,达到减轻或避免损失的目的。 施工现场配备必要的医疗急救设备,随时提供救助服务,与现场附近医院及时联系,以确保突发疾病和受伤人员能够得到及时救治。 ⑴聘请专业救护人员,对职工进行自救和急救知识的教育,添置必要的急救药品和器材。 ⑵施工现场配备受过急救培训、掌握急救、抢救和具备工程抢险技能的专兼职人员。 ⑶发生火灾时拨打“119”火警电话,并组织现场人员进行抢救。 ⑷项目部从各工班中抽调30名精干人员组成抢险小组,由副经理任组长,做好教育培训和模拟演练工作,做好日常检查工作并负责突发的抢险工作。 ⑸现场安全员应指挥119、120车辆进入事发现场。 2 工程出现意外、紧急情况下的应急预案 施工前,必须将紧急情况下的应急预案在施工组织设计中明确体现,并落实到相关应急领导小组及工作小组,就保护内容进行分析、策划,做到全面了解和掌握。

质量信息反馈系统控制程序

质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息,了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求;测量质量管理体系的业绩,根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动,负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容: a)有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映; b)顾客要求和合同信息; c) 市场需求; d)服务提供信息; e)竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式,可以是口头或书面,包括: a)顾客的抱怨与投诉(调查表、电话、邮件等)。 b)顾客或市场的走访、调研(如问卷等)。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息(包括抱怨)的处置 →→→→

b)营销部收集到顾客质量反馈信息后,填写《纠正预防措施报告》交由技术部,由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施,并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受,技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态,对所有顾客投诉均应进行调查,并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称; ②收到投诉的日期; ③产品标识和使用的控制编号; ④投诉人的姓名、地址和电话号码; ⑤投诉的性质和细节; ⑥调查日期和结果; ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由,并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的(相关)单位开展的活动,已构成对顾客的投诉的 一部分,则相关信息应在本公司及松散(相关)单位间转递。必要时,由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用,最要是用来制定纠正、预 防措施;评价本公司质量管理体系当前的业绩,与顾客和市场需求的差距,如水平比较,竞争分析在竞争中所处的位置,最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》,调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应达到80%以上,以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望, 及本公司改进的方面,得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率、产品退货率)的结果,当定量数据接近或低于控制下限时,应采用统计技术寻找主要原因,并填写《纠正和预防措施报告》,由责任部门采取的纠正、预防措施,有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面,相关部门应报告总经理,对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度,当月无顾客投诉,按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统,提供质量问题的早期报警,并为纠正和预防措施

顾客反馈控制程序

顾客反馈控制程序 顾客反馈控制程序

1.目的: 为使顾客反馈能得到及时有效的处理,并采取相应的纠正预防措施,消除造成产品或服务不合格的因素,防止其再次发生,以满足顾客要求,有效提高顾客满意度。】 2.范围: 适用于公司顾客反馈(顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨)的输入、传递、处理及反馈过程。 3.定义:无 4.职责: 市场部是顾客反馈的归口管理部门,负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客; 各责任部门针对顾客反馈进行原因分析,制定纠正预防措施及实施; 质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈(需要时与顾客进行沟通)。 5.程序:职责/接口 1.顾客/公司 3.市场部、质量部/制造部、技 术部等相关部门,顾客反馈报告 及解决通知 4.责任部门/纠正和预防措施控制 程序、顾客反馈报告和解决通知

6.注释: 注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门,相关部门从不同渠道收集到的顾客信 息反馈均应传递到市场部汇总。 注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”,并会 同质量部调查分析,确定责任: 2.1属顾客责任:由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认,详见《售后质量 信息管理规定》; 2.2属公司责任:质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门,使其 采取纠正预防措施。 2.3属供方责任的:质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。并将相关记录填写在《PRR 报告》中。 注释3:[框4] 3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措 施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时,填写顾客规定的表格,如:8D 报告、(长安公司)配套件不良对策表]报质量部; 3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后(顾客有要求时按顾客要 求格式填写表单)反馈给顾客,质量部应在顾客要求的时间内回复顾客,若需延迟应与顾客联络并征得其同意; 3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。 5.责任部门/ 纠正和预防措施 控制程序、质量记录控制程序 7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序 8.相关部门/持续改进控制程序 6.质量部/纠正和预防措施控 制程序

QRQC品管快速反应机制Quick Reaction Quality Control

QRQC品管快速反应机制Quick Reaction Quality Control 1.QRQC可以先拿个小组或车间来试点运行,取得成将效后再推广到其它小组;其它车间/部门,最后到全公司的QRQC.3个层级的QRQC A.生产线QRQC:关注于/每个生产线的不良--领导/组长---参与者/全体操作人员--频次/每次不良发生-- 可提供支持者/生产线管理员& 车间主管& 车间质量工程师. B.车间QRQC:关注于/车间里的主要问题--领导/车间主管--参与者/车间各职能人员+生产线管理员 --频次/每天--可提供支持者/车间主管+ 车间质量主管. C.工厂QRQC:关注于/安全问题&客诉问题---领导/工厂经理---参与者/职能部门人员--频次/每天---可提供支持者/公司总经理& 公司质量经理. QRQC 延伸: A.供应商QRQC:关注于/ C1, C2, C3 & WR 质量事故---领导/采购经理---参与者/采购员---可提供支持者/SQA & 供应商代表,总经理& 质量经理. B.物流QRQC:关注于/供应商& 客户物流事故---领导/物流经理---参与者/物流小组& 物流供应商---可提供支持者/工厂经理& 采购经理. C.项目QRQC:关注于/项目开发中的问题---领导/项目经理参与者/项目小组 成员---可提供支持者/其他项目经理& R&D 经理. 2."在实际开展中有很多问题。"不太明白你说的具体问题?? ---------每天对所发生的问题进行统计分析,如果问题很多,先对关键的/不良率高的产品或项目进行原因分析/对策改善.一般为不良率高的前三项目即可. 3.QRQC的San Gen Shugi 三现主义:. A-Real Place (Gen-ba) on shop floor;B-Real Parts (Gen-butsu) with real bad parts;C-. Reality (Gen-jitsu) with data. 4.如何才能成功推行QRQC? ---管理层参与& 清醒认识自己的弱项 ---根植于三现主义 ---从现场得到信息 ---逻辑性地思考方式: ---什么问题? ---根本原因是什么?(制造因+流出因) ---遏制措施是什么? ---遏制措施效果如何? ---每天QRQC+在职培训 ---激励员工 举例分析:车间的QRQC ---Who attends ? :谁参加 ---APU Manager and APU Quality 车间主管和车间质保 ---Plant Manager & Quality Manager, for Customer Claims 厂长和质量经理 ---Supervisors 主管 ---Method, Maintenance 工艺,维修 ---Others as required : SQA, Project, Logistics…其他人,如需要:SQA, 项目,物流…… ---Contents :内容 ---Review impact of yesterday’s actions审查昨天的行动的影响 ---Review 3 most important problems of the Production (Choice done by Production Manager, Importance is based on criticity, complexity, recurrence and quantity of parts) 审查生产中3个最

企业建立快速反应机制基本模式和生命周期变化

企业建立快速反应机制基本模式和生命周期变化 王廉 如何建立快速反应机制,是今天企业面临的第一、也是全部问题的关键,在发展信用、质量、速度为核心的今天,企业快速反应机制的核心,就是以战略经营管理为前提(规划是战略管理的前提,而战略管理是企业长期成长与稳健发展的基本保证),快速反应机制正是将战略与信息、人性融入期间。 一、企业快速反应机制的基本模式 企业开放式竞争组织与人才模式,可描述为双曲线循环人才机制战略,是在矩阵里的。 这也是外国企业为什么用咨询公司,中国不用,是开放与半开放的比较。 它可以根据不同类型企业和规模制定,这中间涉及的问题很多,但有一点是共同的:那就是建立“倒曲线”的通路机制,企业经营管理与社会战略咨询人才比例为5﹕1或10﹕1,而营销人才刚好是社会大,企业小,通常为:1﹕10或1﹕100几种模式,而组织坐标为1,社会组织坐标为10倍乃至放大100倍,用数字表式,就是人才为10﹕1,组织为1﹕10,形成一种矩阵结构,而今天,我们更解释为“二维一体组织解决方案”。它要求企业建立起官产学:学院—企业—咨询公司共同参与的一种开放型人才机制快速反应模式——10﹕1﹕0. 1模式。 2、产业快速反应发展模式 行业成长性、城市与地区成长性、创新能力成长性3个指标,决定企业产业快速反应机制的坐标时点政策,如规模与敏捷生产是以销售客户确定的机制。 基本模式为321或倒321,用图表示为: 企业无论是刚性的,还是柔性的,都必须面对现代的传统、科技及信息消费,因而建立起快速反应机制尤为重要。在我们的实践中,我们把之称为“321模式”,即企业若以传统产业为主,那么,高科技要把它当作第二主导产业培育,信息及服务作为第三主导来培育,按其重轻缓的比例地位,传统产业若为3,高科技为2,信息服务为1,其解决方案为“321模式”。如果是高科技,建议模式改为123模式。如在《我为十大富豪做咨询》一书中,讲了为了大香港富豪的区域产业战略整上。 在制定市场战略时,不要为国内与国际2个市场谁先谁后争论不休,要从企业实际和市场培育出发。如2001年,我们在为长虹做咨询时,就提出了5亿美元销售结构的8﹕2﹕1的一种目标市场策略。 根据我们多年实践,一个较成熟的企业可以制定这样的快速反应战略:即第一个“3+”为单一产品基本客户目标市场+第二客户目标市场+适应性拓展之目标市场;在策略上,第二个“3+”为空间上的本地+外埠+境外;第三个“3+”为在行业上,以稳定消费人群+导入消费人群+战略消费人群的“333+”模式。 4、技术开发快速反应模式 离岸—空间技术链=信息搜寻技术链=提升机制。其模式为:离岸+离厂=基地。

质量信息反馈系统控制程序(含表格)

质量信息反馈系统控制程序 (ISO9001-2015/ISO13485-2016) 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息,了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求;测量质量管理体系的业绩,根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动,负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容: a)有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映;

b)顾客要求和合同信息; c) 市场需求; d)服务提供信息; e)竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式,可以是口头或书面,包括: a)顾客的抱怨与投诉(调查表、电话、邮件等)。 b)顾客或市场的走访、调研(如问卷等)。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息(包括抱怨)的处置 a)传递程序 →→→→ b)营销部收集到顾客质量反馈信息后,填写《纠正预防措施报告》交由技术部,由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施,并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受,技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态,对所有顾客投诉均应进行调查,并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称; ②收到投诉的日期; ③产品标识和使用的控制编号; ④投诉人的姓名、地址和电话号码; ⑤投诉的性质和细节; ⑥调查日期和结果;

医院病历质量控制制度

医院病历质量控制制度 1.质量控制部定期进行在院病历查房,随机抽查病历或图片及报告单,重点检查病历书写质量,病历首页填写质量,病历完成及时性,医技检查报告质量,诊断符合率,治疗治愈符合率,用药、检查和治疗的合理性等。 2.质量控制部设专人(主任或副主任医师),每日负责病历的终末质量检查,重点在病历书写的内涵质量,将各科室的死亡病历、疑难危重患者病历作为重点监控病历。 3.科室质控员由主治医师以上的人员担任,定期接受培训,熟练掌握病历书写的基本要求和质量监控标准,对本科室病历进行全面的质量控制。 4.病案室收回出院归档病历,负责病历完整性的检查工作,有缺陷的病历要登记在案,并通知责任人及时予以修正。 5.明确各级医师病案质量负责制,对自己负责的病历进行自查,加大对病案形成过程中各个环节的质量控制力度,发现问题及时解决、纠正。 6..对病历检查中发现的病历缺陷及问题,及时登记、反馈给有关科室和责任人,重大或多次出现的问题要填写病历质量检查反馈表送达该科室主任。 7.病历质量检查多次不合格或病历有重大缺陷者,责成接受专家当面指导,并做为重点监控对象,实行追踪监查。

8.质量控制部对病历质量存在缺陷较多的科室和个人,下达《质量控制整改督办单》,限时纠正,同时与科室质控员共同检查落实情况。 9.病历的修改应保持在病历原记录不变的基础上,对有可能进行补充或修改的问题,限时进行修正;修改时应注明修改的原因、时间以及修改人的签名。 10,质量控制部定期与医务部和护理部等部门沟通,反馈病历质量问题、重大问题,由相关职能部门按医院病历管理有关制度处理。 11.每月质量控制会对本月病历质量检查中所存在的问题进行讲评、分析,汇总后上报医院质量控制委员会,通报医务部、护理部。 12.医院定期组织医疗质量检查,对各科室病历进行抽查和评比,纳人医院对科室的绩效考评中。

不良事件收集、评价和上报控制程序

*************有限公司 不良事件收集、评价和上报 控制程序 版本 /修订 A/0 起草人: 审核人: 批准人: 本程序由 *************有限公司提出 年月日发布年月日实施

不良事件收集、评价和上报控制程序 版本 /修改A/0 1 目的 用于规范和加强公司产品不良事件监测和再评价管理工作,即产品一旦出现过国家法规列出的不良事件,公司必须按法规要求,能在规定时限内采取必要措施,包括立即向行政主 管部门作出报告。 2适用范围 当国家和地区行政主管部门对医疗器械安全性的监管中,公布不良事件的报告准则时, 本程序适用于公司生产的微波治疗仪、微波热凝消融针等系列产品,用于需要做不良事件 监测和再评价管理时的控制。 3职责 3.1质量部负责 a)指定专人负责本公司产品的不良事件监测和再评价实施的实施和管理; b)收集国家和地区对医疗器械安全性监管公布的不良事件的报告准则; c)召集有关部门讨论不良事件与产品联系的质量分析会; d)编写《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告; e)将《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告提交管理评审; f )将评审后结果是需要上报的不良事件按法规要求进行上报。 3.2研发部负责 a)参与讨论不良事件与产品联系的质量分析会; b)必要时,对产品质量提供预防和纠正措施的技术资料。 3.3销售部和生产部负责 a)及时收集国家和地区对医疗器械安全性监督公布的不良事件的报告准则,特别是产品销售地区(含国外),并传递于质量部; b)参加讨论不良事件与产品联系的质量分析会。 3.4总经理负责 a)指定质量部和授权相关人员承担本公司产品不良事件监测工作。 b)审批《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告。 4活动程序 4.1收集“可疑医疗器械不良事件”

应急预案和快速反应机制知识分享

应急预案和快速反应 机制

四、应急预案和快速反应机制 为加强突发性事件处理的综合指挥、调度能力,提高紧急救援反应速度和协调水平,确保迅速有效地处理各类工程意外情况及事故,最大限度地降低突发事件带来的损失。现针对工程特点和可能发生的安全事故,制定应急救援预案,旨在突发事故的情况下,及时组织有效、有序的救援工作。 1 快速反应机制 1.1 应急救援领导小组 成立应急救援领导小组,由项目经理负责、项目副经理、施工部及相关部门负责人组成: 项目经理任总指挥,负责应急救援工作的指挥、协调,亲临现场指挥。应

指挥小组职能:发布应急救援命令,组织指挥救援行动,汇报突发性事件发展、通报救治情况,参与调查、分析,善后处置。 1.2 应急指挥人员与机构职责 项目经理负责调集有关人员、材料、设备及资金等资源,全面组织事故抢险救援工作。项目总工程师具体组织制定抢险方案、技术措施,并组织实施、监督。项目副经理负责按照既定方案组织实施抢险救援。 ⑴办公室:负责传达贯彻领导指示,报告事故处理情况,负责组织危险区人员撤离,设置警戒区域,疏通道路,维护现场秩序,保障抢险道路的畅通和抢险车辆的顺利通行,协调外部消防、医疗、公安部门组织救援工作。 ⑵工程部:组织制定抢险方案,提供抢险技术指导,督促抢险保护措施的落实。做好事故现场拍照、记录、收集证据工作。 ⑶物资机械部:负责调集现场抢险所需的运输、挖掘、堵漏设备、物资,保证抢险设备、物资的供应。负责现场电力、通讯、及生活用品输送,保证救援工作不间断地展开。 ⑷专业工程施工队:负责事故现场救治,控制事故扩大。如搭设临时支护、挖掘坍塌体、灭火、隔离有毒有害物质等。 ⑸机动预备组:由项目经理临时确定、调动、使用。 1.3 支援队伍的组成和配置 一旦发生险情,一支高效有序的救援队伍十分重要,项目部成立了以项目经理为首的快速反应救援队伍,成员每人配备铁锹、铁锤、安全带、安全帽、水鞋等工具。主要成员包括各施工队队长;各施工班组组长;党团员和骨干人员。

QRQC快速反应质量控制管理规范

QRQC/QRQE管理办法 (IATF16949-2016) 1、目的 规定了公司QRQC活动开展的指导思想和实施方法。 2、范围 适用于公司QRQC工作的管理。 3、术语 QRQC—Quick response quality control,即快速反应质量控制。是通过每日开展以QRQC信息中心为主体的现场质量问题快速改善活动,达到质量信息在全公司范围内的共享,消除产生不合格的主要原因,减少不合格品的发生,举一反三,避免类似质量问题的重复发生,同时规范现场质量管理,进而提高实物质量水平的一种方法。 4、组织机构 4.1、组织成员 4.1.1、公司QRQC小组成员:质量副总经理、品质保证部部长、现场质量室主任、现场质量工程师、供方质量工程师、市场信息管理室主任、研发中心主任、制造技术部部长、SCM部部长、装备部部长、各责任单位部长和质量工长 4.1.2、各车间小组成员:作业部长、质量工长、装备部技术人员、制造技术部工艺员、品质保证部现场质量工程师、作业班长、生产协调人员 4.2组织层级

5、职责 5.1品质保证部负责组织成立公司QRQC活动小组,组织各相关单位审议责任单位QRQC活动中原因分析和措施是否适当,判定是否提交QRQE进行处置; 5.2各相关部门对涉及到本部门质量信息的处理和管理工作负责,及时成立QRQC小组快速对质量问题进行反应。 5.3现场质量工程师负责QRQC活动的组织、分析、验证,对质量信息关闭的有效性负责。 5.4QRQC推进员负责QRQC会议记录和评价 6、控制要点 6.1QRQC会议前信息的收集、传递和处理。 6.1.1各作业部各相关作业人员发现不良后反馈到本部门QRQC推进员,作业部QRQC推进员组织制造技术部工艺员、品质保证部现场质量工程师(必要时供方质量工程师参加)及作业班长分析原因并制定临时对策,然后填写《QRQC对策

信息反馈控制程序

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的 对是否已满足顾客要求的信息进行监视,作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 3职责 3.1销售部负责顾客信息的收集、传递,组织处理顾客投诉意见和建议。 3.2质管部负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督措施的实施。 4内容 4.1顾客反馈信息的收集和评价 4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息,对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登 记,填写《反馈信息记录表》,及时处理顾客意见,必要时应将信息及时传递给质管部。 4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求,通过售后服务积极与顾客沟通, 并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。 4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。 4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理,组织质量分析,视轻重程度及时 采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。 4.2顾客有关产品抱怨的评价 4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。 4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品,或虽是合格品,但在使用中 出现问题。比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。 4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查,调查至少包括:产品名称、产品编号、抱怨日期、 抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原 因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。调查的结果应确定产品是否不能按标准要 求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。 4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录,包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、 退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度,填写《顾客满意度调查表》,就产品质量、 服务和交付过程等满意程度进行调查,同时收集相关意见和建议。 4.3.2质管部对以上信息进行统计分析,确定顾客的需求和期望,明确公司需改进的方面,

异常信息快速反应机制和处理流程图

传染病疫情异常信息 反应机制和处理流程 疾病预防控制中心传染病疫情网络直报异常信息快速反应机制和处理流程图

管局疾控机构传染病疫情网络直报异常信息快速反应机制和处理流程图

传染病疫情和突发公共卫生事件网络直报监测记录

宝泉岭管理局传染病疫情信息反应机制数据管理 (一)审核 各级CDC应在每个工作日至少每两个小时浏览、审核一次传染病个案报告卡片,节假日每天至少浏览、审核两次。浏览、审核要有记录,填写附表1。 审核内容包括: 1.有无以下异常情况: (1)甲类传染病:鼠疫、霍乱; (2)按照甲类管理的传染病:人感染告致病性禽流感、H1N1流感、SARS、脊髓灰质炎、肺炭疽等; (3)发病率极低(或已经消灭)的传染病:丝虫病、白喉、麻风病、黑热病等; (4)本地罕见的或未曾发生过的传染病:恶性疟、登革热、血吸虫病、包虫病等; (5)不明原因肺炎病例、不明原因死亡病例;聚集性的不明原因疾病(3例以上); (6)在一个自然村、集体单位或局部区域内集中发生多例传染性疾病; (7)本辖区内异常波动的病种。 发现以上异常情况时,可按照市级、县级疾病预防控制机构对疫情网络直报传染病进行审核发现异常情况处理流程图进行处置。 2.县级CDC审核辖区内责任报告单位报出的卡片质量(错项、漏项、逻辑错误等),对有疑问的卡片必须及时向责任报告单位查询与核对。 (二)确认 1.对于甲类传染病及按甲类管理的传染病(如:鼠疫、霍乱、人感染告致病性禽流感、H1N1流感、SARS、脊髓灰质炎、肺炭疽等),须由有确认权限的单位进行审核确认,然后将信息立即反馈给县级CDC和责任报告单位,由责任报告单位通过网络进行订正。 3.对于常见的乙类、丙类传染病,由县级CDC审核确认,审核确认后的卡片由责任报告单位通过网络进行确认或订正,参与各级疾病预防控制机构的统计汇总。 (三)订正

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序(抱怨) 1、目的 为了充分与准确的了解客户需求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能够迅速反馈处理,提高客户的满意程度。 2.范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量,包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件:售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部:负责与顾客沟通,提供优质的售后服务和顾客满意度调查,受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场:负责对交付客户产品的品质检验,和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。 4.3销售服务部:负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售服务部,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》,并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。若不能判定责任方,应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时,认为有必要前去故障现场与客户共同分析,可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉,销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户,提出解决问题的方案,同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任,按以下规定处理: 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿; 5.4.1.2完成产品补偿后,将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容,将原因、

ISO13485顾客沟通和反馈控制程序(含表格)

顾客沟通和反馈控制程序 (YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016) 1.目的 通过适当方式获取客户信息,并对其进行客观评价并处理,使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决,最大程度地满足客户的要求,提高企业信誉。且对本公司售出的产品给出补充信息和建议,本公司发出忠告性通知。 2.适用范围 适用于本公司客户反馈信息的获取、评价和处理及产品交付后的忠告性通知工作。 3.参考资料 数据分析控制程序 纠正/预防措施控制程序 GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求 YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求 YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)(2015年3月1日起施行) 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械(2015年第101号)(2015年10月1日起实施) 医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则(食药监械监〔2015〕218号附件2)(2015年9月25日发布实施)

4.职责 4.1 销售部负责获取、评价、处理客户信息。 4.2 销售部负责客户投诉的责任判断和参与处理和发布忠告性通知。 5.作业程序 5.1产品售后服务由销售部负责,质检部协助,售后服务根据合同要求或按照不同的客户而提供,服务范围可包括:提供产品说明,广告宣传,跟踪产品质量,处理客户反馈,包括客户抱怨。 5.2销售部根据业务发展的需要应对以下方面的信息进行收集: a)有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息; b)有关客户要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息; c)有关客户反馈、客户抱怨或其他建议。 5.3 销售部以下方式,获取客户信息,以了解市场信息和客户需求以及客户对本公司产品质量和服务质量的意见: a)每年一次向客户进行满意度问卷调查; b)随同产品和服务提供附有征求客户意见表; c)通过电子邮件与客户沟通; 5.4 收集信息时,须特别注意样本的科学性、代表性,要根据客户多少,决定是全数调查还是抽样调查。 5.5 销售部对获取的客户信息依《数据分析控制程序》进行分析评价,从而为改进提供依据。 5.6 当发生客户抱怨,包括客户投诉情况时,销售部须及时组织相关部门人员分析原因,判断责任归属,根据判断结果由销售部与客户联络,共同协商解决,

关于加强公司快速反应机制的通知

武汉******有限公司 ★ 关于加强公司快速反应机制的通知为加快公司应对市场的反应速度,保障公司年度经营指标的完成,进一步提高各个部门的办事效率,现公司对各个部门日常工作量化要求如下: 1、市场部 1)市场部每个星期将“系统配套周报表”以电子文件方式发放公司总经理、市场配套副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 2)市场部每半个月将“系统库存信息”、“服务周转库存品信息”以电子文件方式发放公司总经理、主管市场配套副总、财务部部长、主管生产副总,漏交一次罚款50元; 3)市场部每个星期将“服务人员周报”以电子文件方式发放公司总经理、总工程师、主管市场配套副总、主管中试副总,漏交一次罚款50元; 4)市场部每半个月将公司重大、重点项目以电子文件方式发放公司总经理、总工程师、主管市场配套副总、主管中试副总,漏交一次罚款50元; 2、机械部 1)机械部每个星期将“机械部周报”、“回款情况简报”、“发货报表”以电子文件方式发放公司总经理、主管机床销售副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 2)机械部每半个月将“机床库存信息”以电子文件方式发放公司总经理、主管机床销售副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 3)机械部每个星期将“资金使用情况表”以电子文件方式发放公司总经理、主管机床销售副总、主管市场配套副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 4)机械部每个星期将“服务人员周报”以电子文件方式发放公司总经理、总工程师、主管机床销售副总、主管中试副总,漏交一次罚款50元; 3、生产部

1)生产部每个星期将市场部、各个子公司产品发货数以及子公司的欠款额、回款额以电子文件方式发放公司总经理、主管生产副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 2)生产部每半个月将维修产品情况、各种产品库存情况以电子文件方式发放公司总经理、总工程师、主管机床销售副总、主管市场配套副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 3)生产部每半个月将应付帐款信息表以电子文件方式发放公司总经理、主管生产副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 4、红外事业部 1)红外事业部每个星期将应付货款、市场人员提成情况以电子文件方式发放公司总经理、主管红外副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 2)红外事业部每个星期将“市场人员周报”以电子文件方式发放公司总经理、主管红外副总、红外总工程师,漏交一次罚款50元; 5、装备部 1)装备部每个星期将应付货款情况以电子文件方式发放公司总经理、主管装备部副总、财务部部长,漏交一次罚款50元; 2)装备部每个星期将“市场人员周报”以电子文件方式发放公司总经理、主管装备部副总、装备部部长,漏交一次罚款50元; 6、中试部 中试部每个星期将产品中试情况(发现问题、解决办法、中试情况)以电子文件方式发放公司总经理、总工程师、主管市场部副总、主管机械部副总、主管质量副总,漏交一次罚款50元; 7、质量部 质量部每个月将质量月报及返修率情况以电子文件方式发放公司总经理、总工程师、主管市场部副总、主管机械部副总、主管质量副总,漏交一次罚款50元; 8、财务部 1)财务部每个月将应收、预收、库存表以电子文件方式发放公司总经理、主管市场部副总、主管机械部副总、主管红外事业部副总、主管装备部副总和主

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