第一节酒店员工思想素质
一、酒店员工职业首先概述
思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的素质。思想素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。
高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严格的组织性、纪律性等。
良好的职业道德主要表现在以下几个方面：
（一）、正确的职业认识
充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决定因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口”作用。大宾馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。
不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，想不到那么艰苦，还经常受委屈，于是就后悔。实际情况是酒店越高档，服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的员工才能得到提拔和重用。
（二）、深切的职业感情
酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正热爱自己的工作。
义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的基本内涵。
（三）、自觉的职业道德习惯
酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物，处世行事，并自觉遵守酒店的各项规章制度，严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。
二、酒店职业道德
（一）、酒店职业道德的含义
1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。
2．酒店职业道德：是指从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，该遵守的行为规范和行为准则。
3．良好的职业道德养成的基本因素：职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业习惯。
（二）、酒店职业道德的作用
①职业道德是推动酒店精神文明的重要力量。
②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
③职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地完善自我。（三）酒店职业道德的主要规范
1．热情、友好、宾客至上（最根本、最具特色）:
①谦虚、谨慎、尊重客人；
②牢记服务宗旨，道德规范行为；
③热情、友好、不卑不亢；
2．真诚、公道、信誉第一（处理酒店与客人关系的行为规范）:
①广告宣传恰与其分；
②包团、预订信守合同；
③按质论价，收费合理；
④真诚待客，拾金不昧；
⑤实事求是，知错就改；
3．文明、礼貌、优质服务（最重要的业务要求，行为规范）:
①仪表整洁，举止大方；
②微笑服务，礼貌待客；
③保质保量，设施完好；
④环境优美，食品卫生；
⑤尽心尽力，服务周到；
4．团结协作，顾全大局:
①团结友爱，互相尊重；
②密切配合，互相支持；
③学习先进，互相帮助；
④发扬风格，互相关心；
5．遵纪守法，廉洁奉公:
自觉遵守职业纪律，严格执行政策法念，勤俭节约，廉洁奉公；6．钻研业务，提高技能:
①要有强烈的职业责任感，干一行受一行；
②要有正确的途径和方法；
③要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。
第二节酒店员工的文明素质
酒店礼貌礼仪概述
酒店的外观和环境，是酒店展现给社会公众的首要印象，认真搞好店容店貌建设是树立一家酒店的企业形象的一个重要内容，但更为重要的是酒店全体员工给客人的总体印象。
这里所含的总体印象包含有服饰、语言姿态、神情，待客的礼节礼貌，还有服务人员自身的卫生习惯，容貌修饰等。
它给客人的是直观的而且是动态的第一印象，是整个酒店精神面貌的反映，直接形象以酒店服务质量的高低和客人对酒店的取舍。
（一）、宾客对酒店礼貌礼仪的重视
作为客人，常有这样的感觉，一进酒店的大堂，从初次接触到的服务人员的仪表、态度，就能估量出这家酒店能提供出怎样水平的服务。尤其是那些经常住酒店的宾客，常会就此做出判断，是入住还是不住，是还来住还是仅住一次。
（二）、加强自身修养
端庄、整齐、清洁的仪表，大方得体的举止，能使客人获得好感，有利于做好服务接待工作。
讲究礼貌、礼仪，在酒店业的服务工作中，特别是在与国际接轨中地位更为重要。人们常说行为心表，言为心声，礼貌、礼仪如果不以社会公德为基础，不以个人文化素质、品格修养为基础，而只是在形式上下功夫，那就势必事与愿违。
所有作为服务人员加强自身道德修养，特别是公共道德修养显得更为重要。有道德、有修养、有文化、有常识的人才能“知书达礼”，才能“严于律己，宽以待人”，才能真正懂得尊重客人就是尊重自己，懂得遵守社会公德就是为自己创造一个文明知礼的工作环境的道理，才能明辨礼貌与不礼貌的界限。衣冠不整，言行粗俗，不但个人会给宾客留下恶劣的印象，使你的服务大为逊色，还会使酒店的形象受到损害。
（三）学礼、知礼、用礼
酒店员工在接待服务中应面带笑容，待客亲切和蔼，热情耐心，但又不卑不亢，端庄稳重，落落大方。若在宾客面前扭扭捏捏，过于拘谨，或目空一切，盛气凌人，都是不可取的。我们对宾客表示欢迎、尊重、友好的态度和情感是通过一定的礼节形式，更重要的是自身的修养和真实情感的流露来达到的。
因此，每一位酒店工作人员都要明了，掌握礼貌、礼仪的规范对酒店工作十分重要，但通过礼节形式和礼貌的语言，你只能把礼的一半传递给
宾客，而另一半则需要靠你的仪表、仪容、神态、热情、气质、风度等综合的信息传递给宾客。
下面我们就四个方面对服务人员的礼节、礼貌修养进行阐述。
一、端庄大方的仪容、仪表（服装与打扮）
（一）、服装与服饰
酒店员工在工作时间内一般都要求穿着规定的服装，以区别于客人。而且酒店的服装又是区分各工作部门的标志，也是区别服务人员与各级管理人员的标志。
如是客人需要服务，凭各部门的服装的特点可以很方便的找到有关人员。各部门整齐统一的服装，会使客人对酒店的良好精神面貌留下深刻的印象。
１．衬衫
①袖口、领口必须干净无污边，熨烫挺括。
②如佩带领带或领结，则第一粒纽扣必须扣上。
③着长袖衬衫，必须把袖子放下，并扣上袖口纽扣，切不可捋起袖子。
若领尖上有纽扣也必须扣上。
④衬衫要把摆束在裤或裙里。即使外面再着外套或羊毛衫也应如此。
⑤衬衫的领口和袖长等尺寸要合身，如外面着西装，袖口应比西装的
袖口长出半寸，显出层次感。
２．领带
①领带的颜色花样要与所着服装相配；
②佩带时领带末端宜正好盖于皮带扣，不可太长或太短；
③若使用礼带夹，宜夹在衬衫的第三、四颗纽扣之间的高度；
３．西装
①单排纽扣西装，两粒扣子的扣上上面一粒，三粒扣子的扣上中间一
粒。双排扣西装扣子都要扣好。
②在站立或行走时应按照要求扣好纽扣，但要坐下的话，则要把纽扣
解开，待站起时再扣上。
③西装上面外部口袋仅供装饰之用，上衣下部两个大口袋原则上也不
放东西，绝对不能鼓起。裤子侧袋和后袋亦不宜放突出的东西。手
帕、钢笔、皮夹等物只能放在上衣口袋，但也不能放得太厚而突出。
④原则上，衬衫外面不着羊毛衫而直接穿西装，若穿羊毛杉以一件为
宜。
⑤凡是正规场合，穿西装应系领带。领带颜色和图案应和西装的色彩
相配，以达到相映生辉的效果。
⑥穿西装一定要穿皮鞋，皮鞋要上油擦亮，一尘不染。
⑦一般西装都要成套穿着。西装的袖口和裤边都不应卷起。穿着时不
宜把两手随意插在裤袋里，这也会有失风度。
⑧平时在办公室里，有时可把西装上装脱下挂在衣架上或椅子背上，
但若要走出办公室，应立即穿好上装，并扣好纽扣。
４．鞋
①管理人员着西装必须着黑色低跟皮鞋，皮鞋必须光亮一尘不染；
②服务员视工作场合不同可穿皮鞋或黑色布鞋。布鞋要干净无破损；
③原则上酒店要统一穿着样式一样的皮鞋或布鞋。
５．袜子
①男士要穿着黑色袜子；
②女士穿丝袜很讲究：
a、穿着丝袜要在任何时候紧贴皮肤，脚或小腿部的丝袜有折邹是
不规范的；
b、不能穿有跳丝或有破洞的丝袜；
c、丝袜的长度一定要长到裙摆内一尺左右，最好是连裤袜，保证
任何时候不露出袜颈。
６．其他规定：
①按规定位置配带好工作名牌；
②无论何种制服，都要保证干净，无破损，挺括。
③如因意外致使制服脏污、破损，应立即到工服房更换新制服，切忌
穿着脏污破损的制服为客服务；
④爱护制服，因保护不当致使制服脏污、破损，员工应按有关规定给
予赔偿；
（二）打扮
１．对女服务员打扮的要求：
①不许染指甲；
②必须淡妆上岗；
③不许佩带任何手饰；
④佩带手表不能太名贵；
⑤不留怪发型，保持发型，不能零乱，有头皮屑及时清洗；
⑥不许留长指甲；
２．对男服务打扮的要求：
①不许留长发，以符合酒店要求为宜；
②不许留胡须，每天必须刮胡须；
③不许留长指甲，切忌不能留有黑指甲缝；
④戴白手套的岗位手套一定要干净美观；
３．对所有员工卫生方面的要求：
①五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲；
②三要：工作前后要洗手，上卫生间后要洗手，工作前要漱口；
③七不：工作场合不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子，
不吃东西，不嚼口香糖；
④两个注意：服务前注意不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，在宾客面
前咳嗽，打喷嚏时须转身用手帕掩盖；（服务员上岗时要随身携带手帕或手巾纸）
二、礼貌得体的语言艺术
A、语言艺术
（一）、语言的礼貌礼仪
1)每个员工都应注意自己谈话时的态度和礼节、礼貌；
2)谈话时音量适中，切不能大声说话；
3)注视对方眼睛谈话，不做其他事或不必要的小动作，不可盯对方身体其
他部位，特别是有缺陷的部位。同时注意保持和蔼的态度和愉快的笑容；
4)同人谈话，最忌粗俗的口头语，满口粗话被人鄙视；
5)说话不要有大幅度的手势。指天划地，大声喧哗，唾沫四溅，亦令人反
感；
6)谈话言辞要委婉，语气要平缓，表情要安详；
7)当两人同时想讲话时，应让客人先讲；
8)客人讲话时，无论自己是否感兴趣，同意还是反对，都应该表现出在专
心倾听；
9)随便打断客人，或者眼观窗外，心不在焉，以及频频看表，都是对客人
不尊重的表现；
10)谈话中要注意倾听，倾听时神情专注，与对方目光交流，间或点头做一
些表示性手势和动作，通过一些简短的插话和提问表示出确实对客人的话感兴趣；
11)不急于下结论，等客人说完，用提问和征询的方式核对清楚再下结论；
12)如果客人语速过快或含糊不清，可以亲切婉转地提醒客人；
13)对于一些答不上来或弄不清的问题，可先向客人道歉，待查询清楚以后
再给客人准确答复；
14)如遇外宾，当自己的外语水平不足于和客人交流时，不要害怕，要实话
实说，请翻译或外语水平好的同事帮忙。切忌不懂装懂，歪曲理解客人的意思；
15)在同客人交谈过程中自己忍不住咳嗽等，要转身并用手帕掩盖，并向客
人致以歉意，但不要轻易说自己感冒等，以免客人反感；
16)客人谈笑中，服务员除提供正常服务外，不应凑到前面，不随意窃笑，
不发表品评言论，以免造成误会，得罪客人；
17)客人忌讳的语言不能随便说；
18)客人来到服务员面前，服务人员应立即停止一切其它活动，不管是与同
事在商量工作或正在操作等，都应停下来，站立问好并致欢迎词。任何时候都不要只顾自己忙或与同事闲聊把客人丢在一边；
19)在可能的情况下尽量使用客人的姓名称呼，这是很有效的方法，会使客
人倍感受到重视。但要注意，客人姓名一定不能搞错，发音一定要准确；
20)与客人谈话时，有损于客人自尊心的话坚决不讲，坚决不与客人争论，
不埋怨、责怪客人；
21)若有多位客人在声，不要只与其中一位长时间交谈，对一位客人过于热
情反而会冷落了其他客人；
（二）、服务人员具体礼貌用语要求：
1．欢迎语：
①欢迎光临；
②欢迎下榻我们酒店；
③希望您在我们酒店生活愉快；
2．问候语：
①您好；
②早上好，下午好，晚上好
3．祝贺语：
①祝您生日快乐；
②祝您节日快乐；
③祝您办事顺利；
④祝您新年愉快；
⑤祝您生意兴隆；
⑥祝您万事如意；
4．告别语：
①晚安；
②再见；
③欢迎您下次再来；
④欢迎您再次光临；
⑤祝您一路顺风；
5．征询语：
①请部您贵姓？可以告诉我您的名字吗？
②您有什么事吗？
③您还有别的事吗？
④你有事需要服务吗？
⑤我可以为您做点什么吗？
⑥我可以进来打扫房间吗？
⑦请您把证件给我看一下好吗？
6．答应语：
①好的，是的；
②这是我应该做的；
③没有什么，请不必客气；
④请多提宝贵意见；
7．道歉语
①实在对不起，请原谅；
②打扰您了；
③对不起，我们搞错了；
④对不起，让您久等了；
⑤感谢您的投诉；
8．答谢语：
①没什么，这是我应该做的；
②请不必客气；
③谢谢您的合作；
④非常感谢；
（三）、电话礼仪：
1．接进电话
1)电话铃响马上接；
2)接电话时，手边要准备记录纸；
3)首先报出自家的店名或部门名称；
4)用恭敬、亲切的语言接电话，好像对方就在眼前一样；
5)寒暄不要太多，因为这样反而使客人不快；
6)对着急的人要尽快应答；
7)语言要有恰当的速度和音量；
8)使用简明的普通话；
9)尽量避免使用很难的专业术语和简略语；
10)对方不懂礼貌也要尊重对方；
11)对重要的事项要复述一次，特别要确认时间、人数等；
12)要用尊敬的向对方行礼的心情应对电话；
13)自己不知道时可让知道的人来接；
14)不知道的事不要说知道；
15)不能马上回答的，先问清与对方联络的方法，再挂电话回答；
16)迅速、准确的把握内容；
17)重大问题，必须请示上级；
18)工作紧张的时候，也要保持正确的态度；
19)长途、国际电话尽量减短；
20)等对方挂断电话再挂断；
21)对店内的电话也保持同等的尊重、亲切；
22)要练就一种能够使声音和具体的人联系起来的技术；
2．挂出电话：
1)在挂电话前，确认对方姓名和号码；
2)打长途电话时，要预先确认一下有没有其他内容；
3)挂通交换台（总机）以后，不要离开；
4)必须首先说明自己的饭店名或部门名和姓名；
5)要有适当的寒暄语；
6)准确的将事情的内容告诉对方；
7)要再一次向对方确认事情的内容；
8)正题结束后，不要忘记结束的寒暄语；
9)先等对方挂断电话；
10)挂错电话时要道歉；
11)挂电话时首先整理一下内容的要点；
12)把记录用纸和笔预先放在旁边；
13)做叫醒服务时，顺便告诉客人天气、气温情况；
三、亲切文雅的行为举止
形体与仪态
这一节主要讲的是人的站、坐、行的举止。俗话说，站有站相，坐有坐相，走有走相，这一点对酒店工作人员都是很重要的。
（一）、形态
1．站姿
①挺胸、昂头、上体保持正直；
②目光自然、平视，显出灵活；
③面带微笑，双臂自然下垂或自然握手身前；
④膝和脚后跟靠拢。休息时，可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前
伸；
⑤不要倚靠在桌、椅、墙、柱子上；
⑥站立时不要与客人靠得太近，尤其是女宾；
2．坐姿：
①就坐要坐正，轻稳；
②直腰，挺胸，双肩平正放松，嘴微闭，目平视，面带微笑；
③女士就坐应只坐臀部的1/2至1/3，不可全埋在沙发里或往后靠在沙
发背上；
④女士双膝一定要并拢，男士双膝则一定不能并拢，且不能跷二郎腿；
酒店员工基本素质及优质服务 意识培训 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 员工服务知识培训要点员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应
变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。． (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
员工服务知识培训内容2. (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。． (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
星级酒店服务员的素质 要求 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
优秀酒店服务员的素质要求 1、礼节礼貌 酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容： 1．接待客人时要谦虚有礼 （1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 （2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。 2．遇见客人时要大方得体 （1）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。 （2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。 3．与客人交谈时，要专心、热情 （1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 （2）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。 4．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳 （1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。
酒店员工的基本要求和素质-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
做一个合格的酒店员工的基本要求和素质 一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。 二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。 服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？ 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。
酒店员工素质培训资料 的基本福利 1.医疗 (1)员工当班时间因病需要就诊.应先向其直接上司汇报.并征求上司同意后方可到医务室就诊. (2)员工就诊时应配合医生.不得与酒店医务室医生发生冲突.或与医生纠缠.以要求医生索取病假条或要求外出就诊. (3)员工当班时间因病外出就诊.必须有酒店医务室的证明方可.否则部门不得擅自作主让员工外出就诊. (4)经医务室诊断需要外出就诊的.需到酒店指定的医院就诊,否则.酒店不予报销相关费用.外出就诊后.需及时将相关的证明交回医务室予以确认. (5)员工外出就诊或急诊.应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意.无论病休时间长短.均需于每天回酒店复诊.并将相关的病历证明交医务室予以确认.若有特殊原因者.也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假.
(6)所有已确认的病假证明.由部门在月底同表一起送交资源部. (7)员工外诊.如病情经医务室诊断无需住院时.其医疗费自理. (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销. (9)经医务室诊断需要外出就诊的.需到指定的医院治疗.否则所有医疗费自理. (10)住院仅限酒店医务室指定的医院.住院时只能住普通病房.住院治疗病情稳定后.医院方认可可以离院的.应立即出院,否则自医院通知之日起.所发生的医疗费不给予报销. (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元.超出部分自理.每年的限额不能累积. 2.假期制度 (1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天.春节3天.国际劳动节1天.国庆节2天. (2)婚假 ①符合国家规定婚姻法的.在酒店服务满1年的员工.婚假为3天.晚婚者.另增加10天晚婚假.共计13天. ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请.经本部门主管批准后方可休假.半年后申请无效. (3)丧假 丧假为3天.申请条件为申请者直系亲属去世.即配偶.子女.父母.配偶父母.兄弟姐妹.祖父母.外祖父母. (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工.怀孕7个月后.可视其工作需要及其本人的身体状况.凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假.休产假期间只能领取每月固定工资部分.
第一章 酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为
客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行
前厅部员工岗位职责与素质 要求 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
前厅部员工岗位职责与素质要求 一.前厅员工素质要求: 1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格 外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。 2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文 化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客 人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等 知识。 3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技 巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直 接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员 工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、 准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。 5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客 人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行 为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等 有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良 好的精神面貌和个人形象。 6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情 心和爱心,做好每一天的工作。 6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客 人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业 秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。 7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。 二.前厅部员工职责要求： 1.执行领班或主管的工作命令。 2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。 3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。 4.做好交接班记录工作。 5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限 度的销售即时客房。 6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留 言的落实和检察。 7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到， 对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。 8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收 据，发票，必须与营业额相符。 9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。 10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。
做一个合格的酒店员工的基本要求和素质 一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。 二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。 服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗? 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。 三、通过服务工作可实现多层次的需求 一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。 四、严格要求自己，努力做好服务工作 1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受
国际大酒店员工行为规手册 一、员工素质 （一）行业素质 1、员工应该懂得自己对外代表祖国，对代表企业，必须具备旅游饭店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视，开展公平竞争。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 （二）服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢送声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致声，工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。 二、工作纪律
1、员工应严格贯彻酒店管理规及考核细则等相关制度，自觉维护酒店的形象。 2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。如遇媒体（电视台、报社、、广电局等）询问酒店相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍至值班经理、副总经理、总经理等。 3、住店客人的身份、房间或其他店活动信息等应严格。未经客人同意，员工不得泄漏任何信息。 4、员工不得以业务关系向宾客或业务单位收取金钱或其它形式的报酬，不得随意接受宾客或业务单位的宴请。 5、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。 6、员工不得向宾客索要小费或物品，不私自收回扣，不随意接受宾客礼物。 7、员工不乱翻、乱动宾客行、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店拾到失物，应马上送交到大堂副理。 8、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如有个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。 9、员工不得利用职务之便，向宾客兑换外币。 10、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。 11、员工在岗时，应努力营造积极、健康、和谐的工作氛围。
酒店前厅工作人员应具备什么素质 酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点： 1、职业规范要求 （！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下： ①仪表要整洁 现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下： A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。 B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。 C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。 D、装饰物：一般的装饰昼不戴。 ②仪容要大方 A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。 B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。 C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。 ③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。 （2）礼节礼貌要得当 ①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。 ②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。 ③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。 ④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。 ⑤待客一视同仁。 （3）言谈要规范 ①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。 ②要注意言谈的语言艺术。 ③讲话声调要柔和。 ④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。 ⑤不开过分的玩笑。 ⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。 ⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。 ⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。 (4)仪态要规范 ①坚持站立服务。 ②走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。 ③手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。
酒店员工的素质要求 人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质 表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。 一、丰富的酒店从业知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用： 1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。 （使员工在服务中更有针对性，减少差错率。 例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。） 2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。 （如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。） 3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。 （熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。） 4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。 （丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。） 既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面： 1、丰富的文化知识。 包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。 2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况 （1）服务项目及分布、特色服务。 （2）服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。 （3）酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。 （4）酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。 （5）酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。 （6）酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。 （7）酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。 （1）本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。
员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 ⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
酒店员工应具备的职业素质 [摘要] 职业素质是酒店员工的关键素质之一，随着我国酒店业的快速发展，对员工的职业素质提出了更高的要求，本文着重论述了酒店员工职业素质的内涵、重要性，以及提升员工职业素质的措施等。 [关键词] 职业素质酒店酒店员工 随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。 一、酒店员工职业素质的内涵、重要性 职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的综合素质不可缺少的一分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。 酒店员工具备良好职业素质的重要性体现在： 1.良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证 酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，这些品质与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。因此，加强对职业素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。 2.良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求 随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日，全国星级酒店13923家。2007年底前开工，全国待评、在建、待建四、五星级酒店1107家，洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际著名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展，对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺，已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。 3.良好的职业素质，有利于提高酒店的竞争力 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。 二、酒店从业人员应具备的职业素质 作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.职业道德
保安部各岗位人员素质要求 职务：保安部经理 素质要求： 1文化程度：大专以上毕业或同等学历，接受过一定公安专业培训，获得国家旅游主管部门颁发的保安部经理岗位证书。 2.酒店经验：五年以上安全工作经验，含三年以上酒店安全管理或保安部主管工作经验。 3.专业知识：掌握国家安全管理方针政策，具有公安、消防、内保等专业知识和酒店中层管理基础知识。 4.专业能力：具有组织领导能力，消防、内保等专业刑事案件的侦破处置能力。 5.人际关系：善于沟通国家安全、消防、公安和酒店安全管理关系，协调酒店各部门关系，人际关系良好。 6.身体素质：身体健康，受过一定擒拿训练，能够适应和处理突发事件。 职务：保安部主管 素质要求： 1基本素质要求与保安部经理相同。 2.人际关系方面善于和保安部经理配合，协调能力较强。 职务：保安部内勤 素质要求： 1.文化程度：文秘专业大专以上毕业或具有同等学历。
2.酒店经验：三年以上酒店基层管理工作经验，三年以上文员工作经验。 3.专业知识：具有酒店管理和服务基础知识，安全管理一般知识，文秘档案专业知识。 4.业务能力：具有文件、报告、函件起草能力，一般财务、物资用品管理能力和办公室事务处理能力。 5.人际关系：能与他人合作，协调保安部各级主管的关系。 6.身体素质：身心健康，情绪稳定。 职务：保安部各级领班 素质要求 1.文化程度：高中或旅游职业高中毕业或同等学历，受过公安专业基本培训。 2.酒店经验：五年以上安全保卫工作经验，含三年以上酒店基层管理或安全保卫工作经验。 3.专业知识：熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识。 4.业务能力：具有酒店基层管理组织能力，具有安全设施检查，突发事件处置和一般刑事案件侦破能力。 5.人际关系：人事关系良好，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上级关系。 6.身体素质：与保安部经理相同
酒店员工素质十则 1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动； 2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望； 3、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中； 4、对待自己的工作，要有充分的计划。每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度； 5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐； 6、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己； 7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态； 8、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步； 9、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利； 10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的心境； 领班忌讳的十九种类型 1. 偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。 2. 不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。 4. 爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。 5. 过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。 6. 犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主义，得到的答复都是" 待我们考虑一下吧。" 很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。 7. 教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。 8. 武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。 9. 时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。 10. 不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。 11. 难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班
酒店餐饮部员工的素质要求 餐厅是员工与顾客接触较多的地方，既有服务员与顾客面对面的直接接触，又有厨师通过餐饮产品与顾客的间接接触，故员工必须经过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。顾客对餐饮部有着比其他部门更高的服务要求，而且需求也是千差万别。这种特殊性决定了员工必须有较高的素质，否则便无法为顾客提供高素质的服务，甚至会因服务不佳而影响到酒店的整体形象。因此，餐饮员工必须具备以下素质： 1、礼貌、礼节、周到 员工要养成运用礼貌用语的习惯，讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，依据场合，多用敬语，注意语言、表情和行为的一致性，做到“七要、七不要”。 七要：运用语言 （1）要简练明确； （2）要亲切生动； （3）要谦虚谨慎； （4）要委婉灵活； （5）要吐字清晰； （6）要稳重大方； （7）要音调柔和。 七不要：表情和行为 （1）不要啰嗦絮叨、言不及义； （2）不要含糊累赘、不知所云； （3）不要过分拘谨、不善言谈； （4）不要简单生硬、轻率粗鲁； （5）不要羞涩死板、牵强附会； （6）不要高低无度、拿腔拿调； （7）不要自以为是、瞧不起人。 2、养成团结协作意识
餐饮部的任务繁重，从餐饮原料的验收、净洗、配菜到烹制；从迎接客人、给客人引座、等候客人点菜到将客人需求传递到厨房；从食品的质量到厨师的烹饪技巧和餐饮员工对顾客周到热情的服务，都构成紧密联系的环节，其中的哪一个环节出现差错，都会影响到整个服务质量。这就要求员工在服务过程中要树立高度的大局意识、集体意识，把顾客满意摆在首位，团结协作，互帮互助，遵章守纪，共同把服务工作做好。 3、积极主动的敬业精神 （1）具备灵活高效的工作能力 餐厅经营高峰期员工需要同时面对大量顾客，不能因为接待一个顾客而冷落另外的顾客，尽管接待工作很忙。因此员工一定通过自己灵活应变的能力和较高的工作效率，兼顾所有的顾客进行交叉式服务，做到见缝插针，见机行事，有条不紊，忙而不乱，使所有的顾客都能感受到热情的接待。 （2）积累丰富的专业知识和技能 服务人员在给就餐客人提供服务的同时必须营造出较高的饮食文化氛围，这种高附加值服务的提供，要求厨师通过精巧的制作工艺将菜做得色、香、味、形俱全，食品搭配符合营养要求，服务员则必须掌握菜系、烹饪、营养等知识，向顾客做出精彩引人的介绍和推介，增加顾客的消费趣味，传递酒店餐厅的魅力。 4、健康的体魄 餐厅服务是一项脑体都要消耗得比较多的劳动，只有当具备健康的体魄时才能以精神抖擞的状态去服务于客人，让客人满意。
浅谈饭店从业人员的素质要求 [摘要] 随着客人对饭店服务需求从满足基本生理需求向满足高层次文化需求的发展，饭店管理者越来越意识到满足客人的新需求，提供优质服务，建立一支高素质的员工队伍是非常重要的课题。旅游专业院校应根据饭店的需要，加强职业素质教育，培养具有良好的职业素质、有更深文化内涵的专业人才。 [关键字] 酒店概述服务质量职业素质如何提升 [正文] 国民经济的不断提高，国家局限性缩小，人们外出旅游，商务会谈的机会越来越多。酒店服务行业也飞速发展，大大小小的星级酒店如雨后春笋般涌现。消费者对酒店有了更多的消费选择，择优而取也是一种必然趋势。而对酒店自身来讲，除了在硬件设施方面要有所提高外，还要加强酒店内部管理及工作人员素质要求的提升。特别是从业人员的素质要求，对一个酒店的经营成败有很大的影响。 一.酒店概述 （一）酒店的概念 酒店，俗称饭店，饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。 （二）酒店服务质量重要性 酒店经营成败很大程度上是靠服务质量决定的。酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意 程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确 的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满 足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而 且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒 店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。，由此可 见，优质服务=规范服务+超常服务。 （三）酒店人员应具备的职业素质 1.职业道德与敬业精神 首先，饭店管理专业学生必须具备良好的职业道德修养和职业道德行为。所谓职业道德是 指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和准则，是社会公德在职业 生活中的具体体现。旅游饭店员工的职业道德就是饭店员工在饭店服务过程中，应遵循的行为
第一节酒店员工思想素质 一、酒店员工职业首先概述 思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的素质。思想素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。 高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严格的组织性、纪律性等。 良好的职业道德主要表现在以下几个方面： （一）、正确的职业认识 充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决定因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口”作用。大宾馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。 不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，想不到那么艰苦，还经常受委屈，于是就后悔。实际情况是酒店越高档，服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的员工才能得到提拔和重用。 （二）、深切的职业感情 酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正热爱自己的工作。 义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的基本内涵。 （三）、自觉的职业道德习惯 酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物，处世行事，并自觉遵守酒店的各项规章制度，严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。 二、酒店职业道德 （一）、酒店职业道德的含义 1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 2．酒店职业道德：是指从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，该遵守的行为规范和行为准则。 3．良好的职业道德养成的基本因素：职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业习惯。 （二）、酒店职业道德的作用