酒店员工素质要求
一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度
1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主
要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质
服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，
分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是
一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客
人满意的服务，形成良好的服务意识。
二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和
看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工
作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高
低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是
顾客，正所谓人人为我，我为人人。
服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备
一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，
否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，
造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是
如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认
识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以
致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，
提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备
的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗?
因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，
认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。
三、通过服务工作可实现多层次的需求
一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。
四、严格要求自己，努力做好服务工作
1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损，要通过我的优质服务，让客人赞美酒店。
2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准，针对客人需求提供服务。（1）为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。（2）要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件事做好。
3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作，客人要求服务时，不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。
4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转，确保优质服务的前提。
5、做到爱一行、干一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。
6、自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品"I0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，不说不做任何对酒店不利的话和事，把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。
二、必须熟记的知识
1、熟悉酒店的基本情况
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营
特色。
（2）必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市
内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、
营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、党委书记、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及
电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。
2、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求
（1）员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务、维修，还是保障。了
解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。
（2）员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、
票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。
（3）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、
消防、防疫、税务等部门的有关规定。
（4）员工应熟悉所做的各项工作(或服务)的规格和标准，质和量的要求、服务态度，服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要
做到三知、"三会"，即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日
常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使
用的注意事项。
三、员工的能力要求
1、具备良好的记忆力
良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务
环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当时情况、旅客须知等。训练有
素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日
常所需的其他业务知识，这是服务员搞好优质服务的智力基础。
如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其
需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。
加强记忆力必须做到：（1）明确记忆目标；（2）精力集中，力求理解记忆；（3）反复运用；（4）讲究科学的记忆方法。
2、具备良好的观察力
服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并
根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透
过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观
察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的
观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略
和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。如：有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个
宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介
绍本店的各种风味小吃，从烹制万法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋
涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。
3、较强的交际能力
交际能力是服务员利用种种才干进行人际交往的本领。从宾客踏进店门起，服
务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。服务员的交际能力如何，就十分重要了。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱导
宾客消费的“服务工程师”。服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢?
（1）应重视给宾客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到。
（2）要有简捷、流畅的语言表达能力。首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注
意措辞，选择适当的表达方式，既有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。（3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
A．服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，
即应常想一想 "假如我是一个宾客";
B．服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维
护酒店的信誉为第一;
C．除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。
在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到:
A．客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；
B．弄清宾客的动机，善意地加以疏导；
C．服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客愤懑之情的“灭火剂”。
（4）要有对宾客的招徕能力。服务员要有与宾客融洽感情的本领，要有满足
和诱导宾客需求的功夫，要有促使宾客主动交易的招法，还要有便宾客重临本
店的谋略。
四、具备的意志要求
意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。服务员应具备的意志
品质包括以下四个方面：
1、自觉性
自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。何谓主动服
务呢?主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止，了解客人需求，服务于客人开口之前。主动
服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识。
2、自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制
自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动。无论发生什么问题，都能做
到镇定自若，善于掌握自己言语，分寸，不失礼于人。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的
事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身
上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务
员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服
务员的谅解。
加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：
（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。每个服务员都是一个
实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作，如大力地端送上菜或收拾碗筷，这些都极容易
让宾客发现和不满。再者，如果目无表情，以致对宾客的询问不理不踩，这样
也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。要经常反问自己在服
务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客，礼貌地为宾客做好
服务。
（2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。
客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在
公开场合对我们疾言厉色时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先
应冷静，不要急于与之争辩。如确属我们的问题，应表示歉意，并马上改正，
如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人
的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则
向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是出于
对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾
激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。
（3）当宾客对我们不礼貌时，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与
客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。
A．有礼，即宁辱不怒。
B．有利，即动之以情，晓之以理。
C．有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过
错而随便应付。
（4）客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。
A．要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不
耐烦，不能以客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。B．提高工作效率，做到“接一、答二、顾三”，接待好每位客人。
（5）客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。酒店经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲
怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。
（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，
但必须在合情、合理、合法的范围内追求。
（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。以适当的方式提出、解决。
（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是对我们日
常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是在服务工作中，讲究礼貌也是
一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。
3、加强坚持性，磨练坚韧性
坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。坚韧性则是针对外部障碍所产生的一种锲而不舍的意志特点。坚持性和坚韧性
应贯穿在服务工作的全过程中。
（1）要克服畏难情绪，树立信心
在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性，相信“别人能做好的，自己也能做好”，“坚持就是胜利”，同时注意多学习，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入“角色”。
（2）适应后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
员工由于熟悉工作和环境，紧张的神经开始松懈下来，特别是与老员工的接触中，学到了老员工的长处，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己
由新员工变成了老员工。在这阶段，员工往往容易放松要求，特别是天天做同
样的工作，没有新意，循规蹈矩，感到枯燥无味，产生厌倦情绪。此时，员工
要有坚韧性，不断从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做得
更出色。
（3）要善始善终地做好工作。酒店人员流动性大，一些人工作几年后就开始
另谋出路了，但在辞职、转行前，往往影响正常工作，要“站好最后一班岗”，要善始善终地把服务工作做好。
酒店员工基本素质及优质服务 意识培训 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 员工服务知识培训要点员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应
变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。． (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
员工服务知识培训内容2. (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。． (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
星级酒店服务员的素质 要求 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
优秀酒店服务员的素质要求 1、礼节礼貌 酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容： 1．接待客人时要谦虚有礼 （1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 （2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。 2．遇见客人时要大方得体 （1）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。 （2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。 3．与客人交谈时，要专心、热情 （1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 （2）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。 4．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳 （1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。
酒店员工的基本要求和素质-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
做一个合格的酒店员工的基本要求和素质 一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。 二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。 服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？ 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。
酒店员工素质培训资料 的基本福利 1.医疗 (1)员工当班时间因病需要就诊.应先向其直接上司汇报.并征求上司同意后方可到医务室就诊. (2)员工就诊时应配合医生.不得与酒店医务室医生发生冲突.或与医生纠缠.以要求医生索取病假条或要求外出就诊. (3)员工当班时间因病外出就诊.必须有酒店医务室的证明方可.否则部门不得擅自作主让员工外出就诊. (4)经医务室诊断需要外出就诊的.需到酒店指定的医院就诊,否则.酒店不予报销相关费用.外出就诊后.需及时将相关的证明交回医务室予以确认. (5)员工外出就诊或急诊.应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意.无论病休时间长短.均需于每天回酒店复诊.并将相关的病历证明交医务室予以确认.若有特殊原因者.也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假.
(6)所有已确认的病假证明.由部门在月底同表一起送交资源部. (7)员工外诊.如病情经医务室诊断无需住院时.其医疗费自理. (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销. (9)经医务室诊断需要外出就诊的.需到指定的医院治疗.否则所有医疗费自理. (10)住院仅限酒店医务室指定的医院.住院时只能住普通病房.住院治疗病情稳定后.医院方认可可以离院的.应立即出院,否则自医院通知之日起.所发生的医疗费不给予报销. (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元.超出部分自理.每年的限额不能累积. 2.假期制度 (1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天.春节3天.国际劳动节1天.国庆节2天. (2)婚假 ①符合国家规定婚姻法的.在酒店服务满1年的员工.婚假为3天.晚婚者.另增加10天晚婚假.共计13天. ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请.经本部门主管批准后方可休假.半年后申请无效. (3)丧假 丧假为3天.申请条件为申请者直系亲属去世.即配偶.子女.父母.配偶父母.兄弟姐妹.祖父母.外祖父母. (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工.怀孕7个月后.可视其工作需要及其本人的身体状况.凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假.休产假期间只能领取每月固定工资部分.
第一章 酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为
客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行
前厅部员工岗位职责与素质 要求 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
前厅部员工岗位职责与素质要求 一.前厅员工素质要求: 1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格 外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。 2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文 化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客 人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等 知识。 3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技 巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直 接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员 工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、 准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。 5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客 人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行 为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等 有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良 好的精神面貌和个人形象。 6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情 心和爱心,做好每一天的工作。 6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客 人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业 秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。 7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。 二.前厅部员工职责要求： 1.执行领班或主管的工作命令。 2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。 3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。 4.做好交接班记录工作。 5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限 度的销售即时客房。 6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留 言的落实和检察。 7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到， 对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。 8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收 据，发票，必须与营业额相符。 9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。 10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。
做一个合格的酒店员工的基本要求和素质 一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。 二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。 服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗? 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。 三、通过服务工作可实现多层次的需求 一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。 四、严格要求自己，努力做好服务工作 1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受
国际大酒店员工行为规手册 一、员工素质 （一）行业素质 1、员工应该懂得自己对外代表祖国，对代表企业，必须具备旅游饭店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视，开展公平竞争。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 （二）服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢送声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致声，工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。 二、工作纪律
1、员工应严格贯彻酒店管理规及考核细则等相关制度，自觉维护酒店的形象。 2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。如遇媒体（电视台、报社、、广电局等）询问酒店相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍至值班经理、副总经理、总经理等。 3、住店客人的身份、房间或其他店活动信息等应严格。未经客人同意，员工不得泄漏任何信息。 4、员工不得以业务关系向宾客或业务单位收取金钱或其它形式的报酬，不得随意接受宾客或业务单位的宴请。 5、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。 6、员工不得向宾客索要小费或物品，不私自收回扣，不随意接受宾客礼物。 7、员工不乱翻、乱动宾客行、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店拾到失物，应马上送交到大堂副理。 8、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如有个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。 9、员工不得利用职务之便，向宾客兑换外币。 10、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。 11、员工在岗时，应努力营造积极、健康、和谐的工作氛围。
酒店前厅工作人员应具备什么素质 酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点： 1、职业规范要求 （！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下： ①仪表要整洁 现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下： A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。 B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。 C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。 D、装饰物：一般的装饰昼不戴。 ②仪容要大方 A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。 B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。 C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。 ③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。 （2）礼节礼貌要得当 ①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。 ②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。 ③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。 ④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。 ⑤待客一视同仁。 （3）言谈要规范 ①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。 ②要注意言谈的语言艺术。 ③讲话声调要柔和。 ④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。 ⑤不开过分的玩笑。 ⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。 ⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。 ⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。 (4)仪态要规范 ①坚持站立服务。 ②走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。 ③手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。
酒店员工的素质要求 人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质 表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。 一、丰富的酒店从业知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用： 1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。 （使员工在服务中更有针对性，减少差错率。 例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。） 2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。 （如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。） 3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。 （熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。） 4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。 （丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。） 既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面： 1、丰富的文化知识。 包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。 2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况 （1）服务项目及分布、特色服务。 （2）服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。 （3）酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。 （4）酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。 （5）酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。 （6）酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。 （7）酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。 （1）本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。
员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 ⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
酒店员工应具备的职业素质 [摘要] 职业素质是酒店员工的关键素质之一，随着我国酒店业的快速发展，对员工的职业素质提出了更高的要求，本文着重论述了酒店员工职业素质的内涵、重要性，以及提升员工职业素质的措施等。 [关键词] 职业素质酒店酒店员工 随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。 一、酒店员工职业素质的内涵、重要性 职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的综合素质不可缺少的一分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。 酒店员工具备良好职业素质的重要性体现在： 1.良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证 酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，这些品质与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。因此，加强对职业素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。 2.良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求 随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日，全国星级酒店13923家。2007年底前开工，全国待评、在建、待建四、五星级酒店1107家，洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际著名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展，对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺，已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。 3.良好的职业素质，有利于提高酒店的竞争力 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。 二、酒店从业人员应具备的职业素质 作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.职业道德
保安部各岗位人员素质要求 职务：保安部经理 素质要求： 1文化程度：大专以上毕业或同等学历，接受过一定公安专业培训，获得国家旅游主管部门颁发的保安部经理岗位证书。 2.酒店经验：五年以上安全工作经验，含三年以上酒店安全管理或保安部主管工作经验。 3.专业知识：掌握国家安全管理方针政策，具有公安、消防、内保等专业知识和酒店中层管理基础知识。 4.专业能力：具有组织领导能力，消防、内保等专业刑事案件的侦破处置能力。 5.人际关系：善于沟通国家安全、消防、公安和酒店安全管理关系，协调酒店各部门关系，人际关系良好。 6.身体素质：身体健康，受过一定擒拿训练，能够适应和处理突发事件。 职务：保安部主管 素质要求： 1基本素质要求与保安部经理相同。 2.人际关系方面善于和保安部经理配合，协调能力较强。 职务：保安部内勤 素质要求： 1.文化程度：文秘专业大专以上毕业或具有同等学历。
2.酒店经验：三年以上酒店基层管理工作经验，三年以上文员工作经验。 3.专业知识：具有酒店管理和服务基础知识，安全管理一般知识，文秘档案专业知识。 4.业务能力：具有文件、报告、函件起草能力，一般财务、物资用品管理能力和办公室事务处理能力。 5.人际关系：能与他人合作，协调保安部各级主管的关系。 6.身体素质：身心健康，情绪稳定。 职务：保安部各级领班 素质要求 1.文化程度：高中或旅游职业高中毕业或同等学历，受过公安专业基本培训。 2.酒店经验：五年以上安全保卫工作经验，含三年以上酒店基层管理或安全保卫工作经验。 3.专业知识：熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识。 4.业务能力：具有酒店基层管理组织能力，具有安全设施检查，突发事件处置和一般刑事案件侦破能力。 5.人际关系：人事关系良好，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上级关系。 6.身体素质：与保安部经理相同
酒店员工素质十则 1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动； 2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望； 3、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中； 4、对待自己的工作，要有充分的计划。每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度； 5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐； 6、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己； 7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态； 8、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步； 9、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利； 10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的心境； 领班忌讳的十九种类型 1. 偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。 2. 不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。 4. 爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。 5. 过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。 6. 犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主义，得到的答复都是" 待我们考虑一下吧。" 很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。 7. 教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。 8. 武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。 9. 时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。 10. 不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。 11. 难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班
酒店餐饮部员工的素质要求 餐厅是员工与顾客接触较多的地方，既有服务员与顾客面对面的直接接触，又有厨师通过餐饮产品与顾客的间接接触，故员工必须经过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。顾客对餐饮部有着比其他部门更高的服务要求，而且需求也是千差万别。这种特殊性决定了员工必须有较高的素质，否则便无法为顾客提供高素质的服务，甚至会因服务不佳而影响到酒店的整体形象。因此，餐饮员工必须具备以下素质： 1、礼貌、礼节、周到 员工要养成运用礼貌用语的习惯，讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，依据场合，多用敬语，注意语言、表情和行为的一致性，做到“七要、七不要”。 七要：运用语言 （1）要简练明确； （2）要亲切生动； （3）要谦虚谨慎； （4）要委婉灵活； （5）要吐字清晰； （6）要稳重大方； （7）要音调柔和。 七不要：表情和行为 （1）不要啰嗦絮叨、言不及义； （2）不要含糊累赘、不知所云； （3）不要过分拘谨、不善言谈； （4）不要简单生硬、轻率粗鲁； （5）不要羞涩死板、牵强附会； （6）不要高低无度、拿腔拿调； （7）不要自以为是、瞧不起人。 2、养成团结协作意识
餐饮部的任务繁重，从餐饮原料的验收、净洗、配菜到烹制；从迎接客人、给客人引座、等候客人点菜到将客人需求传递到厨房；从食品的质量到厨师的烹饪技巧和餐饮员工对顾客周到热情的服务，都构成紧密联系的环节，其中的哪一个环节出现差错，都会影响到整个服务质量。这就要求员工在服务过程中要树立高度的大局意识、集体意识，把顾客满意摆在首位，团结协作，互帮互助，遵章守纪，共同把服务工作做好。 3、积极主动的敬业精神 （1）具备灵活高效的工作能力 餐厅经营高峰期员工需要同时面对大量顾客，不能因为接待一个顾客而冷落另外的顾客，尽管接待工作很忙。因此员工一定通过自己灵活应变的能力和较高的工作效率，兼顾所有的顾客进行交叉式服务，做到见缝插针，见机行事，有条不紊，忙而不乱，使所有的顾客都能感受到热情的接待。 （2）积累丰富的专业知识和技能 服务人员在给就餐客人提供服务的同时必须营造出较高的饮食文化氛围，这种高附加值服务的提供，要求厨师通过精巧的制作工艺将菜做得色、香、味、形俱全，食品搭配符合营养要求，服务员则必须掌握菜系、烹饪、营养等知识，向顾客做出精彩引人的介绍和推介，增加顾客的消费趣味，传递酒店餐厅的魅力。 4、健康的体魄 餐厅服务是一项脑体都要消耗得比较多的劳动，只有当具备健康的体魄时才能以精神抖擞的状态去服务于客人，让客人满意。
浅谈饭店从业人员的素质要求 [摘要] 随着客人对饭店服务需求从满足基本生理需求向满足高层次文化需求的发展，饭店管理者越来越意识到满足客人的新需求，提供优质服务，建立一支高素质的员工队伍是非常重要的课题。旅游专业院校应根据饭店的需要，加强职业素质教育，培养具有良好的职业素质、有更深文化内涵的专业人才。 [关键字] 酒店概述服务质量职业素质如何提升 [正文] 国民经济的不断提高，国家局限性缩小，人们外出旅游，商务会谈的机会越来越多。酒店服务行业也飞速发展，大大小小的星级酒店如雨后春笋般涌现。消费者对酒店有了更多的消费选择，择优而取也是一种必然趋势。而对酒店自身来讲，除了在硬件设施方面要有所提高外，还要加强酒店内部管理及工作人员素质要求的提升。特别是从业人员的素质要求，对一个酒店的经营成败有很大的影响。 一.酒店概述 （一）酒店的概念 酒店，俗称饭店，饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。 （二）酒店服务质量重要性 酒店经营成败很大程度上是靠服务质量决定的。酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意 程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确 的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满 足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而 且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒 店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。，由此可 见，优质服务=规范服务+超常服务。 （三）酒店人员应具备的职业素质 1.职业道德与敬业精神 首先，饭店管理专业学生必须具备良好的职业道德修养和职业道德行为。所谓职业道德是 指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和准则，是社会公德在职业 生活中的具体体现。旅游饭店员工的职业道德就是饭店员工在饭店服务过程中，应遵循的行为
第一节酒店员工思想素质 一、酒店员工职业首先概述 思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的素质。思想素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。 高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严格的组织性、纪律性等。 良好的职业道德主要表现在以下几个方面： （一）、正确的职业认识 充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决定因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口”作用。大宾馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。 不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，想不到那么艰苦，还经常受委屈，于是就后悔。实际情况是酒店越高档，服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的员工才能得到提拔和重用。 （二）、深切的职业感情 酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正热爱自己的工作。 义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的基本内涵。 （三）、自觉的职业道德习惯 酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物，处世行事，并自觉遵守酒店的各项规章制度，严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。 二、酒店职业道德 （一）、酒店职业道德的含义 1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 2．酒店职业道德：是指从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，该遵守的行为规范和行为准则。 3．良好的职业道德养成的基本因素：职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业习惯。 （二）、酒店职业道德的作用