w销售部工作手册
第二章销售人员入职、离职 (13)
1、入职评定标准
2、离职程序
第三章售楼处治理制度 (15)
1、早班例会
2、考勤制度
3、销售人员治理条例
第四章客户接待制度 (20)
1、客户接待
2、电话
第五章客户登记制度 (24)
第六章成交程序 (25)
1、定金、收据
2、签署认购书
3、办理签定房地产买卖合同，银行按揭等手续
4、填写客户跟踪记录
第七章业绩判定及考核 (26)
1、业绩判定
2、业绩考核
第八章培训 (27)
1、培训目的
2、培训内容
第九章行政要求 (28)
1、公司人事治理
2、公司了解
3、专业知识
4、文具认领制度
5、服装治理制度
第一章销售部工作手册
一部门职责
1、从公司销售部门的角度向公司提供整体进展的建议
2、参与公司进展策略的制定与实施
3、配合公司整体进展制定相应的部门进展和各时期打算
4、销售工作的组织、治理工作
5、公司销售人员的培训、选拔和举荐工作
6、各有关部门与进展商、外协单位的和谐工作
7、销售过程的监控及业绩评估和表彰
8、搜集聊城或当地房地产市场信息，及时反馈公司有关部门
9、参与公司项目销售策略的制定
10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期预备
11、项目档案的建立
12、协同策划部进行销售资料的预备
13、参与选择外协公司
14、进行项目操作前的培训
15、进行销售工作中策划延伸
16、销售过程中与进展商的及时沟通
17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正
18、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结
19、对销售人员进行项目的培训和素养的培训
20、对老客户的售后服务延伸
二部门工作架构
部门副总
↓
销售项目经理
↙↓↘↘销售经理→销售主管秘书销售代表
三销售部岗位职责
销售部副总经理：
1、参与公司总体进展目标的制定
2、参与公司进展的有关关系分析
3、制定公司销售治理细则
4、制定公司销售工作的内部鼓舞和奖惩方法
5、销售人员的聘请工作
6、协同人力资源部对销售人员个人提成打算
7、对全体销售人员培训打算的制定和实施
8、各个项目销售打算的核实、审定和监控
9、协同资料研究部对竞争对手的资料搜集
10、综合平稳销售小组的能力、体会和特长
11、针对具体的销售业绩差的项目的专案研究
12、每周巡视项目现场
13、及时了解销售情形
14、对各个项目的工作实施情形的考核、绩效评估
15、组织项目销售人员和销售负责人的系统培训
16、和谐各个有关部门之间的关系
17、和谐客户纠纷
18、客户长期售后服务和跟踪
销售项目经理：
1、项目的销售策划组织与操纵
2、销售专版的组织（销售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周销售人员培训）
3、对项目销售经理综合素养的培训和考核
4、针对具体销售项目的专案研究
5、协助项目销售经理进行项目的组织和实施和工作
6、与进展商及有关合作单位的和谐工作
7、项目小组间的协作与交流
8、协助销售经明白得决销售组织的难点
9、项目人员的监督考核
销售经理：
一、工作原则
（1）以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的行政治理工作
（2）监督、培养、提升销售代表的业务能力，提升销售业绩为目标二、功能
（1）销售人员治理（培训、考察等）
（2）销售治理（销控、与进展商沟通）
（3）统计信息（客户统计、咨询卷）
（4）销售建议（与策划部沟通）
（5）保持服务水平
（6）向公司反映项目销售情形
（7）代表公司执行规章制度
（8）负责整个项目销售（监督职员跟进客户）
三、职责
（1）针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的
销售团队等有关工作。
（2）安排销售人员实际作息时刻与轮休。
（3）监督销售人员出勤情形，发觉咨询题及时解决或向上级汇报。（4）负责督促销售人员跟踪意向客户。
（5）负责督促销售人员的考勤及仪容外表。
（6）考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。
（7）了解销售进度，了解职员思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓舞士气。
（8）每天核实销售情形和销售人员提成情形，并做好统计输入电脑。（9）及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。（10）协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的治理。
（11）做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。
（12）每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。
（13）和谐与进展商之间的关系，制造良好的工作环境。
（14）外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情形汇报，以便公司及时把握异地项目的销售及各方面情形。
（15）负责老客户的售后服务工作。
（16）项目终止时的文具交接工作。
四、职权
1、正确把握市场
（1）参与策划部门的市场需求推测
（2）季节、气候变动分析
（3）购买动机调查
（4）败因分析
（5）竞争者分析
（6）情报的搜集和反馈
2、参与销售策略的制定
（1）项目营销战略
（2）销售通路策略
（3）销售流程的制定
（4）市场细分战略
（5）人员销售促进战略
（6）广告策略
（7）操作失误的应变
（8）潜在客户的整理
（9）销售人员的销售技巧及配合
（10）现场气氛的营造
（11）部门的和谐与沟通
3、合理设定销售目标——每月底报下月打算（1）时期销售目标的设定
4、建立销售打算
（1）销售人员的配置
（2）销售人员的工作日程安排
（3）销售思路的组织
（4）销售网络的执行
（5）工地现场包装的成效
（6）销售工具的预备
5、具体实施工作与安排
6、挖掘销售人员潜力
7、项目的执行、监控与评估
（1）销售执行与监控
（2）销售人员配置与调整
（3）时刻的治理
（4）进行绩效考核
（5）薪金及奖励提成的审定的批准
（6）与上下级的和谐与沟通
（7）其它部门和谐
（8）销售竞赛
8、部门和谐工作
五、任职要求
1、思想品德
2、知识水平
（1）专业治理知识
（2）法律、法规及行业规范
（3）工作能力
销售主管：
（1）协助销售经理处理售楼处的日常业务。
（2）协助销售经理完成及核对当日的销售进度。
（3）协助有关销售活动的现场治理。
秘书：
（1）负责项目有关数据的整理。
（2）项目档案的建立。
（3）项目各项表格的使用及统计。
（4）负责项目销售小组人员的考勤。
（5）负责项目总销控并及时汇报销售经理。
（6）负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。（7）负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理。（8）销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的治理。
（9）负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。
销售人员差不多要求：
（1）遵守公司有关的规章制度
（2）开盘前对项目的调研
（3）协助策划工作的现场布置和其它工作
（4）每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理
（5）销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评判客户；在指定的区域用餐；（6）客户的接待与介绍
（7）与客户培养感情和沟通，增强亲和力
（8）下班前现场的整理工作
销售人员岗位职责：
（1）把握楼盘的结构，功能，技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的咨询题；
（2）善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；
（3）服从工作安排，工作主动主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；
（4）代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行；
（5）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；（6）每天向销售主管汇报工作情形，定期进行工作总结，并按照市场信息对下时期工作进策划，以提升工作的打算性和有效性；
（7）负责及时回收楼款；
（8）努力学习知识，扩大知识面，提升自己的社交能力，促进业务水平的提升；
（9）熟悉法律法规及行业规范；
第二章销售人员入职、离职
一、销售人员入职评定标准
1、入职初试程序
应聘人员应提交个人差不多简历。初试由营销代理中心项目经理或内务经理负责面试工作，考核应聘人员对房地产差不多知识的了解及熟悉程度，经评判选择后安排进入复试时期。
二、销售代表离职程序
1、销售代表离职需提早1个月以书面形式提交辞职申请，并经公司同意后方可离职。
2、销售代表离职时需退还在职时所领取的各项物料。（如：文件夹、运算器、公司徽标、客户资料交接等）
3、销售代表所应得提成，公司会在结算代理费后支付。
第三章售楼处治理制度
一、早晚班例会
销售人员每天到岗后或离岗前利用半小时时刻召开例会，向销售经理汇报前一天的工作总结，并由销售经理安排当日的工作打算。
二、考勤制度
1、销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
工作时刻：早班：8：00AM----6：00PM
晚班：9：00AM----9：00PM（按照项目情形具体排班）。
午餐时刻：安排统一就餐，按分班就餐（按照项目情形具体安排）。
2、休息安排：销售经理按照项目实际情形在周一至周五每天安排一名到多名销售人员休息。
3、节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情形具体安排上下班时刻。
4、病事假的请假手续
①、病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。
②、事假：事假手续必须至少提早一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。
③、休息：如要休息必须提早一天知会销售经理，非专门情形销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。
5、处罚
①、迟到
销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者免罚，若迟到四次（含四次）者，第四次开始处以罚款；若迟到四次以上者，视情形上报公司，交由公司行政部处理。
②、早退
早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情形同等。
③、签到
代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。
④、旷工
销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。
6、抽查
各售楼处销售经理每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回公司。公司行政部门会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时刻进行现场签到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听），其目的是为了保证销售部考勤制度的严肃性，反映出销售队伍纪委的严谨性和工作作风。
三、销售人员治理条例
（一）、工作守则
1、专业操守
销售代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是关心公司与客户建立良好关系的基础，因此销售代表应任何时刻都要坚持专业态度——“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并持续改良，让自己做得更好。
2、守时
守时应是一个销售代表所具有的最差不多的工作适应，不仅上班时刻不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律
销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的治理条例。
4、保密
销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直截了当透露公司的客户资料，不得直截了当或间接透露公司职员资料，如薪金、佣金等；不得直截了当或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务隐秘。
5、着装
在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一降服及佩戴职员卡。
销售代表因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提早终止聘用。
（二）、礼仪守则
1、销售人员服装要求
①、按照公司要求着统一降服
②、衣着整齐、洁净
③、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。
2、仪容外表
①、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。
②、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。
③、严禁工作时刻在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，阻碍正常销售工作的行为。
④、销售人员不得利用上班时刻占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发觉将给予严格处罚。
⑤、在工作时刻和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则不管任何缘故双方均辞退，；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则赶忙辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
⑥、销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争吵，若销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直截了当越级上诉。
3、工作态度与准则
①、销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签认购书为准。
②、所有销售房号以现场销售中心为准，未通过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。
③、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。
④、销售人员必须严格遵守现场的各项治理，服从现场销售经理的统一治理。
⑤、销售人员在工作上如有任何咨询题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。
⑥、销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。
⑦、销售人员应有成本操纵意识，不得随意白费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。
⑧、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种有关协议合同书等有关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。
⑨、销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作终止后，应自动清理桌面，并将椅子归位。
⑩、工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、阻碍正常工作秩序的现象。
⑾、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期。
⑿、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报项目组。
⒀、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严峻给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法杨关处理。
⒁、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的销售人员即
刻解雇并视情节轻重给予罚款。
⒂、转让房由项目组设专人统一治理，转让房号应及时通知现场销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发觉赶忙解雇。
⒃、销售人员的业务范畴为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人缘故导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、运算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。
⒄、房号治理：房号统一由销售经理治理，显现差错，责任由现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。
⒅、销售人员不得自行向开发商要求优待客户，更不能随意承诺客户有优待。
⒆、销售人员应共同爱护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意选择客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。
⒇、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。
四、销售现场所需表格
1、客户登记本（来访客户登记本、个人登记本）
2、电话来电登记本
3、销售人员签到本
4、例会记录本
5、每周报表
6、每月报表
7、客户需求登记本
8、筹码登记本
9、每日小结登记表
第四章客户接待制度
一、客户接待程序
1、接待方式
①、接待顺序：以当日上班签到为序，以个人或组为单位排序，进行轮番接待客户。
②、销售人员严格按顺序进行业务接待，不管是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。（本项目工作人员除外）
③、若轮到的销售人员因个人情形不在，则跃过不补，视为轮空
④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。
⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。
⑥、当值销售人员都应清晰自己的接待顺序，没有专门缘故，不准擅自离岗或打乱次序，如有专门情形，应向现场经理申报，及时找人替换。
2、轮序规定
①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情形，由其接待已接待人员不得有异议,若显现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权益归属前者（视情形而定）。
②、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能讲出其性不、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。
③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。
④、当班销售人员在接待客户时，需短时刻内以间接的方式询咨询客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保
留新客户接待资格。
⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可托付其他销售人员作义务接待或自行舍弃新客户。
⑥、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可托付其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。
⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。
⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。
3、接待流程
①、在客户上门时应由销售代表注意观看客户是否到来，并按照具体的接待顺序进行客户接待。
②、携带销售工具，面带微笑，对客户咨询候“您好”
③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；
④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二时期，针对客户的需求，就项目的情形进行系统的讲解；
⑤、当客户发生疑咨询时，应详细、耐心地倾听客户的疑咨询，并持续点头表示清晰客户的疑咨询，在客户停赶忙进行解答；
⑥、在对客户的疑咨询解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情形和特点进行介绍，注意观看客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判定，并考虑客户的疑咨询点，并相应地给予讲明，以排除客户的疑咨询；
⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询咨询客户要求，作相应的置业打算；
⑧、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。
⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；⑩、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，
有什么疑咨询请打电话给我”“请慢走”等等话语；
11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；
12、在自己的客户等差不多上，对客户进行详细的客户记录；
13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应赶忙能够叫出客户的名字；
二、电话接待服务
电话接待服务的差不多要领：礼貌、准确、高效
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2、接听电话的礼貌用语：“您好，棕澜海”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头；
3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度
4、关于客户的询咨询，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将讲明的时刻缩短，邀请客户到达现场观看；
5、呼应：在电话中的长时刻沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、专门好、请连续讲”等；
6、接错或打错电话时，应幸免生硬地讲：“你打错了”，而应礼貌地讲“这是昌华公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，如此可不能使对方难堪。
7、当对方兴奋时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持平复、安静对答；1）以柔克刚：待对方讲完后，安静地表述自己；
2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反对，也不打断对方，先让对方发泄；
3）冷处理：听完后表示：“您的意见我能够向上级反映，有结果我会赶忙通知您。”
8、通话过程中应突出重点，应注意：
1）口齿清晰
2）语速不要过快
3）语音、语调要注意调整
4）语音适中，如：当信号显现咨询题时，注意不要叫喊；
9、在通话终止时，对客户表示感谢“感谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话；
10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时刻，以幸免打搅客户的休息；
第五章客户登记制度
为加大客户治理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到认真认真。
1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人治理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。
2、销售人员使用统一发放的个人客户登记本。
3、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。
1、公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。
2、个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情形。
3、个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访咨询的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。
4、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清晰，且要与公用客户登记本信息一致。
5、客户有效期为七天。即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员能够进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。
6、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情形等详细情形记录在客户的专页，有效期能够顺延七日。
10、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如显现赶忙通知销售经
理，由销售经理签字注销或确认。
11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情形下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。
12、如个人登记本已登记完毕后，可向销售经理领取，销售经理必须签字确认。
13、销售经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发觉有登记空页、断号或者是客户情形登记不清、客户跟踪有作假等情形、可按公司规定进行处罚。
14、公用登记本显现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。第六章成交程序
一、定金、收据
1、定金一律由进展商财务收取，如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取（具体项目按照情形而定）。
2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金，具体情形具体处理。
3、开出的收据一定注明房号、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。
4、销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。
二、签署认购书
1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。
2、认购书上内容一律不得涂改。
3、销售人员不得私自承诺任何超出认购范畴的内容。
4、认购书内容的填写，销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容（视情形而定）。
5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。
三、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续
1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时刻内交款并办理购房手续。
2、销售人员应主动配合开发商办理按揭工作。
四、填写客户跟踪记录
1、按表格要求详细填写客户资料。
2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。
3、当销售人员离职或销售完毕后，《客户登记本》须全部交回公司。
第七章业绩判定及考核
一、业绩判定
1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据，并要与公用客户登记本信息一致，且未过有效期。
2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理。
3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情形而定）。
4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理。
5、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话同时新客户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。
6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二、业绩考核
1、销售人员到售楼处上班满一个月后，可参加项目销售冠军的业绩考核。
2、评定“销售冠军”必须以签定认购书为基准。
3、每月的销售冠军可按照公司的有关规定给予奖励。
4、未位剔除制
A：新入职销售人员的月销售业绩累积三个月都处于末位时，公司给予解雇。
B：已转正销售人员如本月销售业绩处于末位，公司则将其待遇降级；如下个月的销售业绩不在末位，将复原待遇等级。如连续两个月都处于末位，公司则给予调离岗位或解雇。
第八章培训
一、培训目的
目的：职员的工作成绩和日常表现由他们的知识、能力，和态度所决定。相应地，需求为基础的培训过程要紧确实是把能够关心受训人员提升日常表现的有关知识，技能和如何养成正确的态度等传授给他们，使职员在实际工作中能达到职务对他们所期望的那个层次。
二、培训内容
培训内容提要
专业技能
治理技能
销售技能
一、专业技能：基础专业技能、专业领域知识
二、治理技能：销售经理→A经营团队：制定打算、执行打算、操纵执行活动、
团队的自我超越
→B经营自己：行为准则、培养自己的领导力
销售代表：客户治理、自我治理
二、销售技能
第九章行政要求
一、公司人事治理
1、公司对售楼处进行现场监控，拥有人事治理权，可按照项目销售情形进行人员调配。
二、公司企业文化
1、公司概况及进展
总则 一、制定目的： 为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定本部门规章制度。 二、适用范围：本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。 三、制定的原则：公平、公正、对等。
一、销售部岗位职责： （一）销售经理： 1、岗位目的：负责销售部日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 2、本职工作： （1）在店总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成酒店销售任务。 （2）根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。 （3）协助落实各项工作计划，有步骤地开发潜在的客源市场。 （4）提供参考营销方案，提出销售目标建议。 （5）收集整理市场信息，提出销售目标建议。 （6）负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。 （7）督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。 （8）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。 （9）处理销售部日常事务，完成上级下达的工作任务。 3、工作说明： （1）在店总经理的领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略，确定新的目标，并在报总经理审批后组织实施。 （2）根据酒店的近期和远期目标协调与各部门的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施（3）掌握同行业市场的动态，每周在店总经理的主持下，分析销售动态、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 （4）经常保持同企事业单位密切联系，并通过客户建立长期稳定的良好协作关系。 （5）定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报店总经理审批后组织实施； （6）定期走访客户，征求客户意见，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。 （7）定期了解客户拖欠款的情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少
招商部员工考核管理制度 一考核目的 1、通过对员工工作绩效进行管理和评估，提高员工的工作能力和工作 绩效，从而提高招商部整体的工作效能，最终实现招商目标。 2、评估和提升招商部员工的工作绩效，确保招商部绩效考核的顺利实 施和日常工作的规范管理。 二本制度实行加扣分制，按月进行考核，按季度进行总考评。最终的成绩作为各员工转正和季度优秀员工的考核指标。 三考核对象：招商员、文员、司机。 四各岗位考核细则及考核标准。 招商员： 1、工作业绩：招商工作的完成情况。从工作效率、执行力进行考核。 考核标准：按部门规定按时完成工作任务的+5分。 按部门规定没有及时完成工作任务的-3分。 2、工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。从工作的认真程 度、努力程度、责任心、主动性等方面进行考核。 考核标准：热爱招商工作、对自己充满信心，积极主动+5分 对招商工作主动学习并提升自己的+3分 对招商工作厌倦，消极懈怠的-3分 在招商工作过程中做与工作不相关的事宜，一经发现每
次-5分。（比如上班期间玩电脑游戏，看与工作无关的 视频电影，在外招商过程中处理个人私事等） 3、案场客户接待：从礼仪、接待流程、项目解说及问题回答是否完整 进行考核。 考核标准：礼仪到位，言语着装得体分，按流程接待客户的+5分 项目解说及问题回答合理的+5分 仪容仪表不规范的，发现一次-2分（包括个人桌面整洁） 没按项目说辞无中生有的发现一次-3分 客户投诉，对公司产生不良影响的，发现一次-5分 4、团队配合：从同事相处融洽相互配合、组与组之间的协作、部门与 部门之间一致性进行考核。 考核标准：同事之间和睦相处，相互帮助完成工作任务的+5分 同事之间相处不融洽，影响工作效率的发现一次-2分， 情节严重者直接取消当月考核成绩。 5、考勤：从是否按公司规定的上下班时间打卡进行考核。 考核标准：按公司规定时间打卡的+5分 没按公司规定时间打卡的一次-2分 6、值日人员卫生打扫：从公共区域的卫生，公共设施的摆放等进行考 核。 考核标准：公共区域卫生整洁，公共设施摆放有序的+5分 公共区域办公室卫生不整洁、公共设施摆放混乱的，发 现一次一处-1分
市场部业务部管理制度 市场部机构设置 一、背景及目的 体现公司融入市场，服务客服的经营思想，充分发挥公司的技术、市场优势，合理利用和开发现有市场资源，降低公司营销成本，培养人才；拓展公司销售领域，提高销售收入及经济效益。 二、部门职能 (一)市场业务部是公司的营销业务专门管理部门，全面负责监督监控销售流程，按时完成销售指标，是各销售区域营销工作的管理者和监督执行者。
(二)市场业务部直接上级：公司总经理，下属部门：市场部、业务部、客户数据中心、驻外派出机构。 (三)部门性质：公司产品的经营、管理与销售；管理权限：受总经理委托，行使对公司产品的经营销售过程中的管理权限，承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令义务。(四)管理职能：负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理部门，对所承担的工作负责。 三、各分部门职责 （一）市场部职责 1、负责公司所有市场活动、终端拉动、产品宣传等工作。 2、结合公司的销售意图，建立销售区域市场管理队伍，并对其进行整体科学化、规范化管理。 3、在市场业务部总监领导下完成市场规划和日常营销管理工作。 5、负责对公司的市场营销政策及企划宣传 6、指导、监督、检查、考核公司各部门对公司制订的相关市场营销政策及企划宣传的执行。 7、协助并指导各分公司开展外联工作。 8、负责公司各项产品宣传用品的设计，制作和供应及配送、调度工作。 9、负责制订销售人员奖惩政策、经销商、零售终端奖励等相关政策。 10、对各类市场报表及档案等的编制、收集、整理，作好本部门各机构日常服务工作。 11、拟订和实施销售部门各机构管理方案；对销售部门各机构的人事任免事项提供参考意见；负责拟订销售部门机构设置定编定员方案的上报。 12、拟订销售部门的基本管理制度和制订销售部门的具体规章。 13、对销售部门员工的录用、培训、晋升、调配、考评、奖惩提出建议和意见。 14、负责配合各级主管领导对下属员工的业绩考核、计划制订和具体实施过程的监督、反馈，并负责归档管理。 15、积极配合其他各部门努力完成公司下达的各项任务。 （二）销售部职责 1、结合公司月、季、年的销售工作，分析工作中的不足与优点。根据全公司年度销售计划和各销售区域提交的市场报告，制定《营销实施方案》及销售区域月、季销售指标。 2、据各销售区域的月、季、年总结报告，做各地区数据分析（人口、人均生活水平、可支配收入、放号量等）,做为合理分配销售任务的依据。
第一部分管理制度 招商是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目招商工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 一)工作守则 1、微笑服务:招商人员的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以招商人员应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。 2、守时：守时应是一个招商人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、纪律：招商人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 ４、保密：招商人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、招商业绩或有关公司的业务秘密。 5、着装:在招商（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装。 二）仪容着装规范 招商人员需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌,女生必须化淡妆,用完餐后要及时补妆。 1、头发:头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能 遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳; 2、耳朵:耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方 的风格;
3、眼睛:眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。眼镜也要保 持干净； ４、手部:指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过指尖1mm 女性不超过指尖2mm,双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色； 5、衬衫领带:衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要 严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好； 6、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1ｃm为宜,束黑色皮带； 上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整,不得有破损和污垢; 7、鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子，看完工地好鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。 三）业务规范 1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场招商主管的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内 开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程； 2、工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁，保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、化妆、不得在给客户介 绍时倚靠沙盘和柜台、等所有有损公司形象的行为发生； ３、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司整体利益之行为，招商人员应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位； 4、招商人员不得利用上班时间占用招商处电话做私人聊天用途; 5、招商人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神,共同维护公平竞争原则; 6、招商人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向招商主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、 不实事宜;
XX企业 市场部工作手册 编制：市场部 审核：总经理 存档：行政部 执行：年月日
目录 总则 适用围 第一节市场部工作介绍 第二节市场部组织架构及部门沟通 第三节、市场部职位说明书 第四节、市场部管理条例 第五节、活动推广工作说明 第六节、新品开发工作说明 第七节、形象设计工作说明 第八节、数据分析工作说明 第九节、文案策划工作说明 第十节、市场部薪酬考核标准 第十一节、工作表格 YSSCB-001《周工作计划》 YSSCB-002《物料设计申请表》 YSSCB-003《物料设计管理表 YSSCB-004《年度开发计划》 YSSCB-005《新品项目表》 YSSCB-006《新品评审表》 YSSCB-007《促销活动总结》 YSSCB-008《新品开发跟踪表》 总则 为规XX国际市场部管理程序，建立市场部规组织架构，运行制度
及相关职责，以达到提高工作效率，加强执行力。 适用人员围 XX国际市场部所有人员以及相关部门人员。 第一节市场部工作介绍 工作职责 1）协助总经理参与制定年度营销计划，及制定相关营销政策。 2）负责制定企业品牌整体市场规划及推广计划的制定。 3）负责市场信息、相关数据的整理、分析。 4）负责市场、品牌文案的编撰和规，最大化体现品牌专业性。 5）负责完善和提升品牌文化和形象，加深消费者对品牌的认知。 6）负责制定相关市场政策和推广工具，为市场推广提供有力的市场支持。 7）负责企业推广、促销活动和项目的策划、筹备、实施，以及对于活动进行总结分析。 8）负责品牌在媒体方面的推广及媒体合作往来工作。 工作容 1）协助营销总监制定企业月度、年度销售目标以及营销规划； 2）负责公司产品开发、市场定位及相关品牌规划工作； 3）负责市场及产品文案的策划和编撰工作； 4）负责品牌VI形象完善以及相关宣传物料的管理和发放。 5）负责推广、促销活动的策划、筹备、实施以及相关宣传品和物料的制作。 6）负责大型推广会（展销会、招商会）的整体筹备和策划； 7）负责品牌在媒体合作细节工作（广告投放、软文撰写） 8）负责企业刊的整体策划和编撰工作； 9）负责市场信息的整理、分析（市场需求，竞品信息，销售数据等），并提供建议性市场策略；10）完成上级领导下达的其它任务； 第二节市场部组织架构及部门沟通 1.组织架构
第壹章销售部工作手册 (4) 1、部门职责 2、工作架构 3、岗位职责 第二章销售人员入职、离职 (13) 1、入职评定标准 2、离职程序 第三章售楼处管理制度 (15) 1、早班例会 2、考勤制度 3、销售人员管理条例 第四章客户接待制度 (20) 1、客户接待 2、电话 第五章客户登记制度 (24) 第六章成交程序 (25)
1、定金、收据 2、签署认购书 3、办理签定房地产买卖合同，银行按揭等手续 4、填写客户跟踪记录 第七章业绩判定及考核 (26) 1、业绩判定 2、业绩考核 第八章培训 (27) 1、培训目的 2、培训内容 第九章行政要求 (28) 1、公司人事管理 2、公司了解 3、专业知识 4、文具认领制度
5、服装管理制度 第壹章销售部工作手册 壹部门职责 1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议 2、参和公司发展策略的制定和实施 3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划 4、销售工作的组织、管理工作 5、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作 6、各关联部门和发展商、外协单位的协调工作 7、销售过程的监控及业绩评估和表彰 8、搜集聊城或当地房地产市场信息，及时反馈公司关联部门 9、参和公司项目销售策略的制定 10、和公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备 11、项目档案的建立 12、协同策划部进行销售资料的准备
13、参和选择外协公司 14、进行项目操作前的培训 15、进行销售工作中策划延伸 16、销售过程中和发展商的及时沟通 17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正 18、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结 19、对销售人员进行项目的培训和素质的培训 20、对老客户的售后服务延伸 二部门工作架构 部门副总 ↓ 销售项目经理 ↙↓↘↘ 销售经理→销售主管秘书销售代表 三销售部岗位职责
销售人员工作手册之二区域经理、主管工作手册（经销商管理） 2012年4月
目录 第一部分工作职责与衡量标准 1.1产品销售职责与衡量标准 1.1.1职责概述 1.1.2销售人员产品销售职责与衡量标准 1.2产品再销售职责与衡量标准 1.2.1职责说明 1.2.2销售人员产品再销售职责与衡量标准1.3组织建设职责与衡量标准 1.3.1职责说明 1.3.2销售人员组织建设职责与衡量标准表1.4其他职责与衡量标准 1.4.1职责说明 1.4.2其他职责与衡量标准表 第二部分经销商管理 2.1经销商客户渗透 2.1.1客户渗透内容 2.1.2客户渗透工具表格 2.2经销商日常销售运作 2.3经销商销售计划 2.3.1经销商销售计划流程 2.3.2经销商销售计划导入 2.3.3经销商销售计划实施/跟踪与阶段性回顾
2.4.1经销商销售回顾流程 2.4.2与经销商进行销售回顾 2.5经销商组织建设 2.6经销商合作的季度评估与调整 2.6.1评估目的 2.6.2评估的内容 2.6.3调整方式 第三部分经销商队伍管理 3.1经销商、销售人员工作日常管理 3.2经销商、销售人员工作考核 3.3经销商、销售人员培训 使用说明 本手册仅用于指导公司销售人员管理经销商及管理经销商的销售队伍 本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商管理和经销商队伍管理的工作流程，工作标准及工作中使用的工具表格。 本手册仅用于指导公司销售人员管理经销商及管理经销商的销售队伍 本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商管理和经销商队伍管理的工作流程，工作标准及工作中使用的工具表格。 （一）区域市场普查 销售人员在对一个区域市场的操作开始阶段，首先要对当地市场进行普查，普查应该得到以下两个成果： ●区域总体零售、经销商客户分布情况（地图） ●调查建立客户档案（见客户档案表） （二）经销商/零售拜访规则
招商部现场管理制度 一、出勤管理制度 1、招商部实行六天工作制,每天上班时间为:早8:00——晚1 ７:30(如有调整按公司调整后的时间上下班）。招商部星期日安 排人员值班。 2、招商人员每天上下班须打卡，不得迟到、早退，无故缺席 和擅自离岗，违者须受处罚。 3、病假、事假 （1）病假一天以内部门经理审批，一天以上者由分管副总审批,获批准后方可休假，销假时凭医院有效证明销假。 （2）事假手续须提前一天书面申请，一天以内部门经理审批，一天以上由分管副总审批。 4、婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办。 二、纪律管理制度 1、招商人员须按规定着装,不得穿着奇装异服。 2、自觉维护招商部良好秩序,上班时间内招商人员不准吃东西， 不得随意串岗,吹牛谈天,打牌下棋,嬉闹等。不得占用电话“煲 电话粥”,打声讯台者按公司规定处罚。 3、招商人员根据值日安排定时对招商部进行清理,办公区内个人 物品(水杯、笔、本等)必须整齐简单，随时保持整洁，招商 资料整洁有序，不得使用待客水杯及饮料,客户走后，员工须立 即清理,以维护招商部的良好形象。
4、同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得私造谣言，拉 帮结派破坏团结。 5、招商人员接待客户时应热情，有礼貌，不可以带情绪上班；碰 上刁蛮顾客,须理智对待，严禁与客户争吵。不得对客户不礼貌、不耐烦、不理睬。 6、严格执行公司财务制度,招商员不得私自或串通其他人员收取客 户的定金和其他一切现金,严禁在业务中收取任何好处费、实 物或回扣。 ７、招商部每天的客户登记本招商人员必须认真填写。 8、招商部招商员每天遇到问题应及时向部门经理反映，每天的工 作必须下班前向部门经理汇报。 9、租赁合同、合同审批单等一律不许涂改。 三、客户接待制度 招商人员须团结互助,不得争抢客户，不得围观客户,发扬“同心同力,勇于奉献”的公司精神，热情诚恳,耐心细致地完成客户的接待和跟踪服务。 1、以进门都是客为原则界定客户,除客户指定接待人员外，应 由轮排人员接待客户。 2、和招商员有联系的客户再次上招商部或电话咨询，应由原 招商员继续接待。 3、老客户引荐新客户，应视为同一客户，由原招商人员继续 接待。
目录 1.市场部工作概述 (2) 1.1市场部的工作目标 (2) 1.1.1总体目标 (2) 1.1.2目标分解 (2) 1.2市场部的职能、权力与职责 (2) 1.2.1市场部的职能与权力 (2) 1.3市场部的职责 (2) 1.4第二节市场部组织管理 (3) 1.4.1 工作目标 (3) 1.4.2 工作事项描述 (3) 1.4.3 市场部组织结构的设计原则 (3) 2. 市场部岗位职责管理 (3) 2.1 市场部岗位职责分类及职责确定 (3) 2.1.1 市场部经理工作职责 (3) 2.1.2 市场策划专员的工作职责 (4) 2.1.3 渠道拓展维护专员 (4) 2.1.4 会务专员 (4) 2.1.5 新闻网络部 (5) 2.1.6 设计部 (5) 2.2 市场部各岗位工作流程 (5) 2.2.1 市场部工作流程 (5) 2.2.2 市场策划流程 (5) 2.2.3 渠道拓展维护流程 (6) 2.2.4 会务流程 (6) 2.2.5 新闻网络工作流程 (6) 2.2.6 设计工作流程 (6) 3. 市场活动管理 (7) 3.1 市场调研管理 (7) 3.2 营销策划管理 (7) 3.2.1 市场宣传管理规定 (7) 3.3 公关活动管理办法 (8) 3.4 渠道开发及维护管理 (8) 3.5 会议活动管理 (9)
1.市场部工作概述 1.1市场部的工作目标 1.1.1总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 1.1.2目标分解 1、为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制 定提供智力支持。 2、提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 1.2市场部的职能、权力与职责 1.2.1市场部的职能与权力 1、有权参与公司经营战略的研讨过程 2、有权参与国内营销战略的论证、制定过程 3、通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 4、维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 5、有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 6、开展内部工作的自主权 7、有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 8、有考核销售人员的参与权 9、有对内部员工违规行为进行处罚的权力 10、有对对内部员工考核的权力 11、有内部员工雇用、解聘的建议权 12、有要求相关部门配合相关工作的权力 13、有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 14、有权参与产品开发战略的制定 1.3市场部的职责 1、市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、 竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 2、通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势 进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 3、在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、 会议等活动的策划与实施
销售人员日常工作管理制度 一、销售人员准则： 1．遵纪守法，服从公司管理，顾全大局，提倡团队合作。 2．努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。 3．一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务。 4．团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好风尚。 5．严守公司机密，自觉维护公司安全。 6．待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。 7．谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。 8. 爱护公司财物，坚持反盗窃、反浪费。 二、销售人员日常工作规范： 1. 销售人员应遵守公司一切规章、通告及公告。 ①.在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音 量为宜。 ②.办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱 护，保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。 2. 上班时间是早上8：30，到下午18：00无故迟到10分钟以内（含10分钟）， 内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。 3. 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应
娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。 4.《客户日报表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户日报表》， 注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。4.销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、设备型号、付款方式、定金数额、设备款总数额、货款缴纳日期等等。 5. 早会（不出差人员必须参加） 时间：每天9：00，会议时间视当天的内容可长可短。 主持人：经理或主管。 内容： 1.核对日前的销售情况。 2.总结前一日的存在的问题。 3.销售代表发表意见、建议。 4.安排当天或近期的工作。 注意事项： 1.早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布的任务，工作人员未执行，追究未执行者的责任。 三、培训： ①. 新销售人员进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，合格者方可上岗； ②. 为提高销售人员的知识技能及发挥其潜在智能，使公司人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将举行各种教育培训活动，被指定员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。
招商部管理制度 为了进一步规范公司规划和管理，建立健全的招商部工作流程及工作职责，稳步推进招商部工作进程和相关工作实行程序化、规范化管理。保证招商部工作的进度，提高工作效率，确保投资者得到优质的服务，特制定本制度。 本管理制度所指招商工作包括前期工作（投资商咨询、洽谈、登记），后期工作（投资商签约、项目建设、跟踪、后续服务等）。 一、招商部职责 1、根据公司年度计划，制定本部门年度工作计划与预算。 2、编制、完善、执行部门职责范围内的各项制度与流程。 3、根据公司的发展规划与战略目标，分解招商目标，编制招商计划，并监督其执行情况。 4、制定招商策略并执行。 5、编制招商人员培训计划，并组织实施、评估培训效果。 6、负责日常招商工作的开展，并持续拓展招商渠道和方式。 7、根据公司发展规划与战略目标，编制调研计划，并监督其执行情况。 8、执行调研计划，开展景区各业务市场的分析、预测、竞争对手情报收集与分析工作，并出具调研报告。 9、根据景区规划及定位，制定景区招商宣传推广计划与预算。
10、与各媒体、广告公司洽谈招商宣传推广方案。 11、完成景区领导交办的其他工作。 二、招商工作管理制度 （一）招商流程 1、对投资商咨询、来访要热情，认真听取投资商的意见、建议和要求，耐心解答投资商提出的各种问题。 2、招商人员须严格执行公司制定的招商工作流程。流程如下： （1）目标意向投资者开发； （2）介绍公司、解答疑问，招商人员首次约见意向投资商须在公司接待且事先核实投资商身份资料。招商人员向投资商介绍公司发展战略，互相沟通经营、经营理念、发展思路。投资商须填写《投资商资料登记表》。 （3）安排意向程度高的投资商参观投资场地。招商人员需在部门负责人已签的《签单申请表》上详细写明接待人员；招商人员制作的《可行性分析报告》须经公司领导签字确定。 （4）投资商资格审核 招商人员根据意向投资商的情况填写《投资商评估表》，经审核通过后，方可签订投资意向书； （5）签订《投资意向书》招商人员须在公司与投资商签订意向书，并使用公司制定的意向书版本。要求投资商提供相关证件及法人身份证复印件存档； （6）收取投资意向定金。
招商管理工作手册
人民邮电出版社 前言 弗布克管理咨询系列图书旨在解决中国企业管理的执行和工作细节问题。本套图书将企业日常管理工作流程进行细节化,并为任职者提供各种可以借鉴的范例、模板和工具表单。 中国企业一直没有停止对先进管理理念的探索；但相比理念而言,企业更急需的是将这些理念转化为实务，进而提高企业运营的效率。 执行力是企业核心竞争力的体现,工作流程是企业效率的体现，而速度和细节决定成败。企业如果没有一套合理的执行体系和标准化的工作制度,不把日常管理中的每个细节通过具体的管理工具落到实处，则一切都会浮于表面，成为“表面化”的管理。 将岗位职责细节量化,使“人”“事”合一、岗适其人,是每个企业所追求的理想状态。本套图书试图让这种理想状态成为可能。岗位职责的量化、标准化、制度化、工具化和流程化是本套图书的出发点。对每个管理部门的职责量化、目标量化、执行细化是本套图书的三大部分。在职责量化中你能知道自己应当做什么,在目标量化中你能知道自己应向哪个方向走，在执行细节化中你能知道自己应怎样走。通过这“三步走”,你将透彻理解自己的工作职责并很好地完成任务,让你的企业“赢在执行”! 在本书中，我们将具有可操作性，可以在实践层面上提高企业效率的管理实务工具和解决方法以制度模板、工具表单和工作流程的形式表现出来，为各职位的工作提供参考依据。 弗布克管理咨询系列图书共包括以下1４册： 《人力资源管理职位工作手册》 《市场营销管理职位工作手册》 《财务管理职位工作手册》 《行政管理职位工作手册》 《物流管理职位工作手册》 《物业管理职位工作手册》 《生产管理职位工作手册》 《项目管理职位工作手册》 《质量管理职位工作手册》 《客户服务管理职位工作手册》 《企划管理职位工作手册》 《产品管理职位工作手册》 《招商管理工作手册》 《宾馆酒店管理职位工作手册》 以下是读者应用本书时应当注意的几点。 1、对于本书提供的制度模板、工具表单和工作流程，读者可根据所在企业的实际情况加以适当修改，或者重新设计,使之更适用于本企业的情况。 2、读者可根据本书的思想,将所在企业每个部门内每个员工的工作进行细化描述,并量化指标,写出规范的职位说明书，为绩效考核提供切实可行的依据。 3、最后,读者要在实践中不断改进已经形成的制度、工具表单和工作流程，以实现高效管理、高效工作，最终达到“赢在执行”的目的。
市场部岗位职责及日常工作管理制度 一、工作原则 1、以公司信誉、利益为出发点，市场为导向、客户为中心。 2、诚实守信、品德高尚、热诚服务、勤奋努力、团队精神、开拓创新。 二、工作范围 1、公司市场开拓。 2、客户信息管理。 3、市场调研，开发方案的制定，安排实施。 三、管理范围 1、完善市场管理制度。 2、业务员日常业务活动的指导、招聘、培训。 3、营销网络的维系，拓展。 4、业务员业务行为与业绩的考核。 ?市场部人员岗位职责 一、部门经理岗位职责： 1、守国家法律及公司的各项规章制度； 2、管理部门，协同全体员工完成公司下达的各项任务； 3、按期对员工进行培训、案例分析； 4、指导监督市场部主管抓好小区管理； 5、巩固已开发小区的同时开发新小区使工作有延续性； 6、重点落实团购装修合作事宜； 7、重点落实大型房产公司楼盘的样板房合作事宜； 8、准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向； 9、分析竞争公司优势并及时总结出应对方案，及时反馈给公司； 10、逐步建立房产、建材、装修等市场部门共同合作的网络； 11、协调设计师、施工队、企划公司各职能部门共同发展名门世家品牌 12、监督促进协调各小区施工队及工程部的关系，坚守第二营销阵地； 13、管理部门同时协助市场部主管、开发项目负责人同业主洽谈，扩大市场的整体业绩； 14、以名门世家品牌为核心发展开拓加盟店及直营店发挥品牌效益；
二、市场部主管岗位职责： 1、遵守法律制度及公司的各项规章制度； 2、协助部门经理完成公司下达的各项任务； 3、各小区合作方式的起草协议书的落实； 三、市场部经理助理岗位职责： 1、遵守国家法律及公司的各项规章制度； 2、协调部门经理、市场部主管、开发项目负责人开展工作并为其提供服务； 3、日常工作管理； 四、营销人员管理办法： 1、家装顾问每日下午应将当日业务情况以日报表方式向上级主管汇报，并根据情况提出合理化建议。 2、高级家装顾问（开发项目负责人） 每周日应整理本星期区域业务进展和完成情况。分析原因，以书面方式向上级主管汇报，并根据情况调整业务战略。 3、家装顾问不得回答客户的专业性问题。 4、家装顾问不得随意答应客户任何的实质性要求。 5、家装顾问对公司及保障性应实事求是，不得夸大。 6、员工应遵纪守法。 7、根据上级指定分配的工作与职责，接受上级指导。 8、尊重同事的职责，本着分工合作精神，互为联系，力求配合。 9、公司的宣传资料除正常运用外，不可另作它用。 10、应保持个人仪表，衣着。 11、在外进行业务期间，不得私自利用公司名义从事其它工作。 12、确保业务机密。 13、不得积压任务。 14、善尽职责，防止一切可能发生的有损公司的危险及损害 15、对每一问题多思考、努力贡献智能。
销售人员工作手册 一、行为规范制度 （一）销售形象 1﹑品行准则 （1）着装要求 A﹑男员工一律身着统一工装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起；女员工淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油；工作时间段内仪容仪表、着装、胸牌必须按公司规定执行。 B﹑无论何种着装，员工都应保证其服装、鞋的干净﹑整洁； C、注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班 前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 D、注意休息作息时间的合理安排，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。 E、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 F、在上班区域随时保持良好的仪容仪表。 处罚细则：
（2）礼仪 A﹑员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重； B﹑公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养 C、严禁在客户面前吸烟；只能在休息室或指定区域吸烟。 D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 E、谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感。 F、语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 G、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 H、讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 I、要沉着稳重，给人以镇定感。 J、不得随意议论客户或讥笑客户。 K、在工作场合遇到甲方工作人员应该微笑、问好 L、工作时段、场合，员工应对同事称呼姓名，不得称呼其他外号或昵称对待上级领导或甲方公司领导应称呼职务，忌其他称谓。 M、站姿坐姿要规范。接待客人时，站姿标准，自然放松，不得将手插放衣兜或裤兜，不得斜靠，不得双手或单手撑住他物；坐姿要保持上身挺拔，坐沙发1/3，不得呈坐卧式或仰靠椅背。
招商部管理规章制度 一、会议制度 为保证会议的有效性，特制定如下会议制度，请招商部各位同仁自觉遵守。 1、所有招商部员工必须准时参加各类会议。（包括早会、晚会、周例会、月例会、及临时性会议），如有特殊原因不能参会，须提前向部门负责人请假。 2、会议内容： （1）早会：早8：30—9：00 议题：每日工作计划和每日任务的分配布置 （2）晚会：晚5：30—6：00 议题：每日工作总结、工作评估、工作进度。 （3）周例会：每周一早8：30 议题：每周工作总结、评估、进度和下周工作计划的确定（4）月例会：每月24日晚5：30 议题：本月工作总结、评估、讨论和下月工作计划的确定。 3、会议期间，所有与会人员手机一律关机。 4、会议期间不得随意走动，不准交头接耳，不准谈论与会议无关话题。 5、积极参与会议讨论，提出合理化建议或积极发表自己看法。 5、认真做好会议记录（包括日期、主持人、会议内容等） 6、会后部门共同讨论会议内容，学习会议精神，贯彻落实会议方针。 7、本制度自制定之日起实行。 二、卫生制度 为了保持公司干净幽雅的办公环境，使公司员工有一个良好的工作氛围，形成一个良好的企业形象，特指定如下卫生管理制度： 1、每天上午8：30上班后，按值勤表对办公室卫生进行打扫，部门将定期轮流检查，发现不打扫卫生或卫生打扫不干净者，每次罚款5元。 2、为了保持办公室的空气清新，值勤时，要先打开排气扇，开水一定要供应到位。 3、办公桌、电脑、地面，每天打扫一遍，如少一项，罚款5元。 4、不准在办公室乱丢纸片杂物等，更不允许随地吐痰。
5、办公桌要保持干净整洁，不能有脏乱现象，下班前要把自己的办公桌收拾干净，物品摆放整齐，椅子摆放到位。 6、严禁上班时间再办公室吸烟，如吸烟请到卫生间（接待客户除外）。 7、办公卫生需要大家共同来维护，请招商部同仁自觉遵守，互相监督。 三、报表的填写制度：日工作计划表与总结表、日工作程序表、客户拜访表、客户回访表、意向客户登记表、等. 1、各种表格的填写必须认真、准确，字迹工整，否则内勤可以拒绝接受，并处罚10-5 0元的罚款。 2、客户拜访、回访，客户来电、回电登记表做到一人一登记、一电一登记，每周六汇总，周一公司例会上交公司。 3、意向客户统计表、签约客户统计表，要做到当日签当日统计，不得隔天统计，否则每次处罚当事人10-50元罚款。 4、招商部周工作计划表、工作总结表及工作综合分析表，周五的周会上统计、填写。在公司周例会上交主管领导及公司。 5、招商部月工作计划表、工作总结表及工作综合分析表，在每月25日月会上统计、填写，上交主管领导及公司。否则处罚50-100元罚款。 6、客户资料库的填写，招商部应分行业分别建立客户资料库，资料的档案应真实、有效。 四、招商费用管理规章制度 1、通讯费、交通费按综合部规定。 2、招待费：招商过程中，主力店代表、著名品牌商家、大客户的招待需经主管领导批准，并填写《招待申请单》再进行招待。 3、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。 4、礼品费：招商过程中，需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
销售人员岗位职责及管理制度 一、目的： 围绕以企业效益为根本，运用规范销售运作系统加强销售人员的日常管理工作，做到工作规范化、清晰化和科学化。从而提高工作效率、提升销售人员的业务水准、打造一支忠诚敬业、团结向上的精英团队。现根据公司的相关规定及目前公司的销售运作具体情况，特制定本制度； 销售人员除遵守公司人事管理规定外，需遵守本规定各项条款。 二、销售人员职责 岗位：营销总监 营销总监是实现本岗位管辖范围内职能的第一责任人。是管辖范围内销售管理制度、方案执行、目标、政策的制订者、实现者。其核心职责是： 1、全面负责销售部的工作，拓展市场、组织、策划销售方案。管理并带领销售团队。 2、根据公司全年工作计划，布置年度工作任务，分解至各区域并制定部门工作计划。 3、负责督促、检查并指导各区域市场销售人员的工作，落实工作进度。 4、负责销售工作中各区域市场提交的各种促销、推广方案的审核，并适时向总经理汇报 工作情况。 5、负责销售工作中发生的各种费用、票据的审核工作，协助财务部和总经理合理做好内 部控制。 6、根据客户的销量、资信等情况和公司授予各业务人员的账额等权限，制定客户等级评 定标准。 7、根据客户的等级，确定客户的账期、账额，保障‘应收账款’回收安全。 8、负责建立、建全‘应收账款’催收管理制度，根据财务部传送的‘应收账款催收单’ 督促各区域负责人及时催收账款，强化货款催收管理工作。 9、制定业绩考核措施，建立建全奖励、激励制度，能够做到，人尽其才、物尽其力。并 充分调动销售人员的工作热情。 10、制定并部署售后服务的工作流程，及时督促、指导解决客户投诉等问题。 11、审核各种销售合同。督促物流、储运和供货管理落实情况。 12、做好市场调研，定期召开工作会议，掌握市场动态。总结经验，并根据实际情况，适 时调整工作方案。 13、洞察市场及团队中的工作问题，完善工作作风，具有创新意识，不断创造工作业绩。 14、完成总经理交办的其它各项工作任务。 岗位：销售经理 部门：销售部 职责： 1、服从上级领导的管理，负责所属区域的市场拓展、营销策划、组织管理并带领区域销 售人员，完成公司下达的各项工作任务。 2、根据营销总监下达的工作任务，分解至各辖区业务员，并做好进度排期和工作计划，
销售人员工作手册之一： 区域经理、主管工作手册（经销商管理）目录 第一部分工作职责与衡量标准 1.1产品销售职责与衡量标准 1.1.1职责概述 1.1.2销售人员产品销售职责与衡量标准 1.2产品再销售职责与衡量标准 1.2.1职责说明 1.2.2销售人员产品再销售职责与衡量标准 1.3组织建设职责与衡量标准 1.3.1职责说明 1.3.2销售人员组织建设职责与衡量标准表 1.4其他职责与衡量标准 1.4.1职责说明 1.4.2其他职责与衡量标准表 第二部分经销商管理 2.1经销商客户渗透 2.1.1客户渗透内容 2.1.2客户渗透工具表格 2.2经销商日常销售运作 2.3经销商销售计划 2.3.1经销商销售计划流程
2.3.2经销商销售计划导入 2.3.3经销商销售计划实施/跟踪与阶段性回顾 2.4经销商销售回顾 2.4.1经销商销售回顾流程 2.4.2与经销商进行销售回顾 2.5经销商组织建设 2.6经销商合作的季度评估与调整 2.6.1评估目的 2.6.2评估的内容 2.6.3调整方式 第三部分经销商队伍管理 3.1经销商、销售人员工作日常管理 3.2经销商、销售人员工作考核 3.3经销商、销售人员培训 使用说明 本手册仅用于指导公司销售人员管理经销商及管理经销商的销售队伍 本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商管理和经销商队伍管理的工作流程，工作标准及工作中使用的工具表格。 （一）区域市场普查 销售人员在对一个区域市场的操作开始阶段，首先要对当地市场进行普查，普查应该得到以下两个成果： ●区域内环节客户利润规则，确定产品推广方式，确定产品价格体系； ●搜集与本品相对应、符合本公司经销商标准的客户资料（3-5个）；（二）经销商/零售拜访规则