目录
1 绪论 (1)
1.1 背景 (1)
1.2 研究意义 (1)
1.3 研究内容 (2)
2 中国逆向物流产业概况 (3)
2.1 中国逆向物流产业 (3)
2.1.1 逆向物流含义 (3)
2.1.2 逆向物流的一般模式 (3)
2.2 退货逆向物流的现状分析 (3)
2.2.1 退货物流的事实现状 (3)
2.2.2 对退货物流的认识现状 (4)
2.3 解决退货问题的管理对策 (4)
3 电子商务中的退货逆向物流 (6)
3.1 电子商务中退货逆向物流的形成原因 (6)
3.2 基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 (6)
3.2.1 传统电子商务退货模式 (6)
3.2.2 引入第三方退货授权中心的模式 (6)
3.3 电子商务企业退货物流的策略 (7)
3.3.1 采用差异化退货战略 (7)
3.3.2 重视信息网络系统建设 (7)
3.3.3 强化供应链管理，提高自身管理水平 (8)
4 以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案 (9)
4.1 惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题 (9)
4.2 惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案 (9)
4.3 惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析 (11)
4.3.1 货到付款 (11)
4.3.2 网上银行支付方式 (11)
4.3.3 第三方担保交易方式 (11)
结论 (12)
致谢 (13)
参考文献 (14)
1 绪论
1.1 背景
近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元,而相关的处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40 %的美国企业退货处理周期超过2个星期。
越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策, 导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势, 提高顾客满意度, 提高其供应链整体绩效的重要手段。
除了企业电子商务的发展, 人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。
1.2 研究意义
随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展；另一方面，由于我国与美、日等西方发达国家在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟”，如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么，物流产业的日新月异给我国经济带来更多的是困难与挑战。
论文研究了电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此基础上提出了退货管理的实施方案。
通过加强退货逆向物流管理, 企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应, 快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度, 赢得顾客的信任, 获得顾客对企业产品的忠诚, 增加企业在市场上的竞争力。
通过进行退货逆向物流管理, 可以改善企业的环境行为, 提高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理活动, 最大程度地利用现有资源, 节约社会资源, 最大限
度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用, 使企业的运作具有了绿色化意义, 提升了企业形象, 给企业带来潜在的营销机会。
1.3 研究内容
论文从物流的角度来认识逆向物流中的退货问题，全面分析退货现象产生的原因，提出合理的解决对策，并且详细地阐述了电子商务环境下退货物流的基本模式及电子商务环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决退货问题应采取的具体措施，进一步提出了网络店铺环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决问题的的具体措施。通过采用集中退货处理中心，并使其与网上商家、制造商通过各种技术实现信息共享，与快递公司建立良好的合作关系，可显著缩短顾客单次退货的时间花费，增强顾客对网络交易安全性的信心，在提高现有客户满意度的同时又能争取新的网购客户，从而提高制造商、网上零售商的竞争力。
2 中国逆向物流产业概况
2.1 中国逆向物流产业
2.1.1 逆向物流含义
逆向物流最早由Stock 在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报
告中提出。Stock 指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。逆向物流产生的原因有两种：一方面是由于环境方面对处置问题的重视程度不断提升，以及人们意识到某些产品、零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面，逆向物流还体现在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。本文研究对象特指退货逆向物流。
2.1.2 逆向物流的一般模式
图2.1 说明了逆向物流的一般模式，包括了前文提到的回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程。这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式。
图2.1一般性逆向物流模式
2.2 退货逆向物流的现状分析
当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开始研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货物流的认识也存在很大的误区。
2.2.1 退货物流的事实现状
退货管理缺乏明晰的制度。当前，很多公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立退货管理部门，而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。
退货处理的效率低。在正向物流中，人们清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25％左右的退货则需要经过一个多月的
漫长等待。
退货过程中商品的权责归属不明确。退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。极端的情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。
2.2.2 对退货物流的认识现状
退货物流受重视程度不高。投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货等退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。
对退货流量的认识不全面。一般认为，退货的流量越小越好。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争、越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展。研究表明，由于沟通渠道的不畅和心理障碍，在通常状况下，70％－9 5％的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反应鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上。合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。
2.3 解决退货问题的管理对策
从物流角度讲，对于正常退货质量控制的重点就在以上范围之内，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。但如果从供应链角度希求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上范围。
（1）加强退货中的合同管理
作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免将来纠纷的出现。供应商至少可以和经销商订立相关的退货程序，在退货时间、退货保护和退货装箱等方面做出规定。例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进行的拼箱。简化退货过程，降低退货人工成本。
（2）退货管理信息系统整合
退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。在企业中，退货物流的软件似乎并非IT部门的优先开发项目，因此退货物流软件的匮乏是一个普遍的现象。
在退货物流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程管理进行个性化的软件定制设计。对退货信息的归类和分别处理是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪成本和退货过程的管理。有效的信息系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。
退货管理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得了信用，改善了现金流的管理。
（3）集中退货中心管理
从1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。这成为逆向物流管理的开始。
目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。
此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。
（4）加强内部正向物流管理
对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最根本也是最直接减少退货成本的方法就是做好正向物流管理，尽量避免退货的发生。退货往往是在供应商内部失误造成的，无论哪个企业，做好内部向外的发货控制，是避免退货的首要要求。所以，降低退货的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保证发货质量。
3 电子商务中的退货逆向物流
3.1 电子商务中退货逆向物流的形成原因
（1）来自于顾客的原因形成的退货。
为了在市场竞争中占有一席之地, 一些电子商务网络销售企业开始推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地位的提升,使一些顾客开始有了错误的退货习惯, 即不管所购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。
（2）来自于供应链的原因形成的退货物流。
供应链生产或运送的延迟, 会影响到产品的最终交货期, 顾客会因为推迟交货而要求退货。产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货, 形成退货物流。
3.2 基于电子商务环境下的退货逆向物流模式
3.2.1 传统电子商务退货模式
由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比较简单和不完善。例如，通过消费者和客服部门之间的在线协商，由消费者邮寄物品至在企业所在地。企业收到货后经验货审核，如满足退货条件则将货款退至消费者账户（有些商家承担普邮费用）；如果退货产品经审核不满足退货条件，在线商家通常不承担寄回费用甚至有的商家也不承诺寄回业务，这也往往造成了各种各样退货纠纷的产生。正是由于这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货，不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运营效率。
3.2.2 引入第三方退货授权中心的模式
此文提出一种现代电子商务退货逆向物流的新模式，其与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退货授权中心”（如图3.1）。引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。由于一般达到一定规模的企业通常都会有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中笔者不妨建议交由第三方物流公司来兼做这样的退货授权中心。好处有二：其一，可以利用第三方物流在全国各地的分支机构的便利地理条件，这样消费者在需要退货时只要将货品送去当地指定的物流公司办事点，在这里工作人员会进行货品退货条件的审核。这种做法通常可以省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费，同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。其二，对企业与第三方物流两者而言，这样的一种合作模式实际上就是一种长期合作的物流战略联盟，建立战略联盟会使双方都受益。
此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解，将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定，能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大。随着物流业的发
展，由第三方来建立逆向物流系统已成为今后的一大趋势。
图3.1现代电子商务退货逆向物流模式
3.3 电子商务企业退货物流的策略
3.3.1 采用差异化退货战略
由于对产品的实物是否与图片相符以及对产品质量的担忧，消费者愿意在线购物的前提是需要商家做出明确且较宽松的退换货保证。因此，如果企业能够做到充分重视退货策略并将其提升到战略的高度来考虑退货问题的话，从长远来看，对企业的持续盈利是非常有帮助的，它甚至可以成为企业竞争优势的源泉。企业可以采取“宽松退货政策”的差异化战略。所谓“宽松退货政策”是相对于现在大多数企业的“限制性退货政策”而言的，即仅仅当产品出现质量问题时企业才接受退货。那么对于那些大量存在的非产品本身缺陷而是由于消费者的冲动消费或拿到实物后与想象中不一样等（网络过分美化夸张产品的情况时有发生）情况下则不受退货条件保证。宽松退货政策则涵盖了这些情况，为消费者解决了后顾之忧。至于由消费者方面带来的退货成本问题，企业完全可以从产品的价格定位、收取退货邮费或手续费来消化掉，相信即便如此大多数消费者是欢迎这一条款的。事实上，由方便退货的独特竞争优势带来的销售收入的增长将远远高于设立第三方退货授权中心所需的成本。
3.3.2 重视信息网络系统建设
逆向物流由于地点分散、退货量少，其信息系统的建设问题常常不被重视。事实上，研究电子商务环境下逆向物流中的信息技术问题是很有意义的，研究目标具体为物流信息系统收集的代码化、信息处理的电子化、信息传递的标准化、实时化和数字化等。在本
文提出的退货逆向物流的模型中，第三方退货授权中心与企业间就存在一个信息系统，通过电子数据的交互，居于计算机网络另一头的在线商家可以清晰地界定查找和识别退货原因代码、退货商品授权号码、以及其他一些商品相关信息，这也是引入第三方退货授权中心进行退货操作所必须的前提保证。
所以，企业应根据自身情况设计合理的逆向物流信息系统，应用新技术提高信息质量，加快渠道成员间的信息交换速度，进而提高企业竞争力。
3.3.3 强化供应链管理，提高自身管理水平
企业作为在线零售商其对面的是众多的供应商，如果供应商和零售商之间供货总是出现问题，这些都将是引起消费者退货或取消订货的主要原因。企业应该意识到21 世纪的竞争模式不再是一家企业的胜出而是变成一整条供应链的胜出。因此，做好供应链的管理，与众多供应商、第三方物流形成长期合作的伙伴关系，实现双赢多赢的局面是企业工作的重点之一。另一方面，企业还需要不断地提高自身的管理水平。再吸引人的差异化退货战略或再最先进的退货信息系统如果没有良好的管理水平作为支撑也只会造成混乱的形成和成本的上升。所以，降低退货的发生率，提高退货处理效率就需要企业重新审视自身的管理流程、产品检测、监督反馈机制等等是否合理，减少进货、备货和发货环节的差错现象，重视工作的效率与效果，提升顾客的购买满意度。
4 以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案
4.1 惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题
惠通网络店铺在经营中存在的问题如下：
（1）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度？
（2）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节省逆向物流成本，提高店铺的竞争力？
4.2 惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案
对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。网上商家实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货的解决需要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的网上零售商众多，由单个零售商进行退货处理显然会增加整个供应链的成本，故我们选择由制造商负责主要的退货处理工作。
惠通店铺外包给第三方即集中退货处理中心进行退货的处理工作。因为退货行为本身具有很大的不确定性，退回产品的种类和数量也无法事先预知，如果对退货进行单独处理（如小批量地运送回制造商处等）显然会大大增加退货的处理成本。集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方进行处理，可实现规模经济。首先，退货集中处理可将退回货品进行分类，不同类的产品可集中运输，提高运输车船的容积利用率，减少多次重复运输和交叉运输，减少物流运输成本，同时还能优化企业资源配置，增强企业的竞争力；其次，集中处理可使退回产品的多个处理环节连续进行，节省退货的处理时间，加快产品的处理速度，缩短退货周期，提高顾客满意度；第三，制造商可根据退货有效地改进产品，提高制造商自身的产品竞争力。
集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：
（1）分拣退货。即对退回的产品进行分类。现实中，顾客退货的理由多种多样，被退回的产品质量良莠不齐，有的存在缺陷，是残次品；有的是因尺寸号码不合适；有的仅是外观上有点瑕疵，甚至没有问题。不同质量的退货需要采用不同的处理方法，集中退货处理中心的基本任务就是将退货按质量等级分为四类：返回商家再次出售。没有问题的退货和不需重新修理加工的产品返回到个零售商处再次出售；简单维修后出售。对有缺陷的，适当处理后可以使用的产品进行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的产品可分解，回收其中可再次利用的部分；报废。没有使用价值的产品做报废处理。
（2）货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进行修理，以重新售卖。同时，中心又能对不可再用，但有回收利用价值的产品进行合理的分解，回收可用零部件等。（3）集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产品或回收的可用部件运送
到不同的需求点。再次出售的运送到商家，回收部件运送到制造厂，报废产品运送到垃圾回收站。其优势是可把去往同一地点的货品集中运输，减少单次小批量的运输作业，达到节约运输成本的目的。
（4）信息交换功能。集中退货处理中心采用即时通讯软件、电子数据交换系统（EDI）等，实现与制造商、网上商家的信息共享。
目前网络购物的退货过程通常都是先由顾客将需退的产品寄回给商家，商家收到产品后方返回货款。集中退货处理中心可采用上门服务的方式，在顾客与网上商家协商好要退货时，商家将信息共享给退货中心，中心派人上门接收退货，然后将收到退货的信息再次共享于商家，商家即可在很短的时间内实现退款。这样可以大大节省顾客用于退货的时间，明显缩短退货周期。
其具体的功能实现如图4.1。另外，因网上购物时商家是通过快递公司将产品送达顾客处的，所以在某些情况下（如货到付款方式），快递公司需要参与产品的退货过程。我们需与集中退货处理中心与快递公司建立合理、良好的合作关系。
图4.1集中退货处理中心具体功能实现
4.3 惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析
针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，网铺作出的具体方案:
4.3.1 货到付款
（1）顾客在收到产品时当场拒收方式
这种情况因为尚未发生钱物交易，不存在货款的流动。快递公司将产品直接送回到集中退货处理中心，进行适当处理。
（2）付款后欲退货
因顾客已支付购物货款，此时如欲退货，顾客与网上商家联系，协商一致后商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货，同时退还货款。此种情况因退货中心参与了货款的流动，故需与商家建立相应的支付关系。
4.3.2 网上银行支付方式
顾客购物时若采用网上银行支付方式，则在收到产品前就已经将货款支付给了网上商家。退货时，与商家网上协商好后，商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货。之后退货处理中心通知商家已收到退货，商家通过网上银行将已付货款返还顾客。
4.3.3 第三方担保交易方式
（1）顾客确认支付之前欲退货
顾客购买商品时先将货款支付给第三方，因尚未发生确认，故此时退货货款只需由第三方处返回顾客。顾客向商家申请退货，协商同意后商家通知集中退货处理中心上门接收退货，同时与第三方联系，将货款退回。
（2）顾客确认支付后欲退货
顾客确认后，货款已于第三方处转入商家账户。若退货协商一致，商家将退货信息告知集中退货处理中心以上门服务，接收退货后中心及时通知商家，商家通过网银等方式将货款退回到顾客账户。
结论
网络购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们网络购物退货的退货量和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。文中通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的竞争力。
论文作出了退货逆向物流的初步解决方案，未来的研究可着重于以下几个方面：(1) 退货逆向物流网络的设计，明确分析成本、响应时间、市场潜力和快速退货之间的权衡。
(2) 集中退货处理中心与网上商家、快递公司的合作模式。
(3) 集中退货处理中心上门服务的路径优化选择及成本服务权衡问题的考虑。
(4) 未来可以针对某种网络购物方式，使用实际数据作出方案。
退货逆向物流是电子商务中不可忽视的环节,它面向终端顾客,影响着企业在顾客中的信誉水平和经营水准。在电子商务迅速发展的全球化环境下,对退货物流管理的效率和效果还直接影响到一个企业乃至一个行业的国际化竞争水平。目前,我国在退货物流管理方面还处于起步阶段,与国外先进国家相比还有很大的差距。因此,政府、企业都应积极思考对策,提供支持,以保障我国物流管理水平和国际化竞争能力的提高。
致谢
首先，我要感谢我的导师徐萍老师对我的悉心的指导与无微不至的关怀。由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的督促指导，以及一起工作的同学们的支持，想要完成这个设计是难以想象的。老师平日里工作繁多，但在我做毕业论文的每个阶段，从查阅资料，大纲的修改和确定，中期检查，后期详细定稿等整个过程中都给予了我悉心的指导和不懈的支持。老师多次询问论文写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。除了敬佩老师的专业水平外，老师严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作。在此谨向老师致以最诚挚的谢意和最崇高的敬意。
衷心感谢大学三年来所有的老师，为我们打下专业知识的基础，感谢所有老师对我的关心和指导。衷心感谢我的同学们，正是由于你们的支持和鼓励，我才能克服每一个困难和疑惑，直至本文的顺利完成。还要感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业！最后感谢母校三年来对我的大力栽培。
张贞龙
2010/3/14
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[15] 朱道立，龚国华. 物流与供应链管理[M]. 上海：复旦大学出版社， 2007.
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苹果公司旧手机回收模式构建 运营设计 逆向物流是将物资从消费点返回到原产地的过程，通过回收检验、维修与再销售、拆用零部件、物料循环利用、报废处理等流程，使这些物资得到正确处臵并重新获得价值，同时捕捉回收产品所隐含的使用信息，为企业经营提供决策支持。 逆向物流的几种运作模式：采用已有的正向物流渠道、企业自建逆向物流、企业联合经营逆向物流、外包经营逆向物流，并对这几种运作模式的优缺点及适用范围进行分析，提出了本文所采用的运作模式——“回收外包+再利用自营”，在此运作模式的基础上，以逆向物流的运营成本最小化为目标，构建了电子行业逆向物流网络模型，分别从产品回收、再销售、再制造、再循环、废弃处理五个环节对逆向物流网络进行规划，确定了回收中心、再利用中心、二手市场、生产车间、原材料商、最终处理厂六个网络节点，研究各节点以及节点之间发生的各项成本，并根据各节点之间的联系建立了物流平衡约束、各节点的能力约束以及变量的取值范围约束，由此得出电子行业逆向物流的混合整数线性规划模型（MILP），以研究逆向物流系统的构建与运作。 要建立有效的电子产品逆向物流系统，不仅要确定适合企业自身的逆向物流运作模式，而且需要对逆向物流网络进行合理规划，网络中各节点的功能、数量、地理位臵以及节点之间的物流量直接决定了逆向物流的运营成本。因此，在构建和运作逆向物流系统时，企业需要解决如下问题：应采取怎样的逆向物流运作模式，企业经营逆向物流的运作流程，如何从最终消费者处收集废旧电子产品，在哪里对收集到的废旧电子产品进行检测及再利用，对废旧电子产品进行再利用时需要与哪些主体建立联系，这些主体的数量、地理位臵以及向这些主体运输的最佳物资量等等。本文即以此作为出发点，研究电子产品生产企业如何构建和运作逆向物流系统，这对于企业的经营管理具有重要的战略意义。 “逆向物流”最早由Stock在1992年给美国物流管理协会的一份研究报告中提出，他在报告中指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。 自1989年开始，IBM在全球范围内实施PTB（Product Take-Back）计划，该计划通过对逆向物流系统的生产过程（物料运输、库存、再制造或原材料回收、废弃处理）以及物理过程的相关信息进行有效的管理，提高了产品及其零部件的回收与再利用率，减少了由弃臵废料所造成的环境污染。 一是逆向物流数学模型的研究。 Shih Li-Hsing（2001）提出了一个优化设计回收废 旧家电的逆向物流网络的混合整数线性规划模型，该模型的目标是总成本最小化，即运输成本、运作成本、新设备投资的固定成本、最终的废弃处理成本之和，减去销售回收材料的收益；Hyun Jeung Ko等（2003）为研究逆向物流网络中维修设施和仓库的数量、地址和容量问题，提出了一个单目标的MILP模型；Nagurney和Toyasaki（2005）为废旧电子产品的逆向物流管理设计了整合的框架模型，其中
物流装备与技术习题与答案 （一）判断题（正确的用√表示，错误的用×表示） 1．实践证明，先进的物流技术和先进的物流管理提高物流能力推动现代物流迅猛发展的两个车轮，二者缺一不可。（√） 2．物流理念是物流系统水平先进与否的主要标志。（×） 3．汽车起重机属于一种专用起重机。（×） 4．建筑塔式起重机属于一种通用起重机。（×） 5．非连续运输机械一般沿着规定的方向，间断地进行物料输送，如振动输送机、各式给料机、锟式输送机。（×） 6．料仓、料斗、阀门、除铁器、计量装置、料位计属于装卸搬运技术装备的附属装置。（√） 7．额定起重量Q是指起重机能吊起的物料质量，单位为kg或t。（×） 8．桥式类起重机大车运行轨道中心线之间的水平线，称为幅度R，单位为米。（×）9．运输机械可按照用途、结构形式、工作原理等分为输送机械、装卸机械和给料机械。（√） 10．应用最广的运输机械是带式运输机，对各种离角度的输送都能适应。（√） 11．连续输送机有固定式和移动式两类，使用与运输重量很大的单量物品，可以自行取货。（×） 12．对于高层货架仓库用高货位拣选式叉车比较适合，其起升高度一般可达13米。（√）13．仓储技术装备按照作业方式分为搬运机械设备、起重吊装机械、存取设备。（√）14．低层型堆垛起重机的起升高度在5米——15米之间。（×） 15．高架叉车属于一种有轨堆垛机。（×） 16．普通叉车的作业灵活性高于有轨巷道堆起重机。（√） 18．无轨巷道堆起重机的灵活性高于有轨巷道堆起重机。（√） 19．普通叉车的自动化程度高于有轨巷道堆起重机。（×） 20．按库房高度分类，高架仓库可分为高层、中层和地层三种，一种认为10米——20米较佳。（√） 21．集装箱是为便于物品运送而专门设计的，在一种或多种运输方式中无须中途换装，集装箱具有耐久性而能反复使用，设有便于搬运和装卸的装置。（√） 22．罐式集装箱是专运散料的集装箱。（×） 23．集装箱的尺寸按国际标准化组织和国际标准分类，国际标准几转向系列共分13种。（√） 24．岸边集装箱装卸具有效率高、车船作业方便、使用性强的优点，是集装箱码头前言进行集装箱船舶装卸的主要专用机械。（√） 25．物流现代化的标志是集装单元化。（√） 26．包装呆板找在流通过程中的作用分为内销产品包装、出口产品包装和特殊产品包装。（×）
第一章物流信息系统概论 物流信息： 含义：物流活动中各环节生成的信息，一般是随着生产、消费的物流活动而产生的，与物流过程中的运输、储存、装卸、包装等各种职能有机结合在一起，是整个物流活动顺利进行所不可缺少的。 特点： （1）物流信息量大、种类多、分布广，信息的产生、加工、传播和应用在时间、空间上不一致，方式也不相同，物流信息的收集、分类、筛选、统计、研究等工作的难度加大。 （2）物流信息动态性强、实施性高，信息价值衰减速度快、时效性强。 （3）物流信息趋于标准化。 作用： （1）物流信息的传送连接着物流活动的各个环节，并指导各环节的工作，起着桥梁和纽带的作用。 （2）物流信息可以帮助企业对物流活动各环节进行有效的计划、协调和控制，以达到系统整体优化的目的。 （3）物流信息有助于提高物流企业科学管理和决策的水平。 物流信息技术：物流信息技术是指运用与物流活动各环节中的信息技术。 物流信息系统：物流信息系统是指由人员、计算机硬件、软件、网络通讯设备及其他办公设备组成的人机交互系统。 物流信息系统的支撑技术： （1）物流信息采集与识别技术 （2）物流信息交换与传输技术 （3）物流信息存储与处理技术 物流信息系统的地位和作用： （1）大幅提升企业形象，建立现代化信息管理体制。 （2）规范并优化企业内部各部门、各办事机构的业务流程，再造业务规范，对重点业务实行全面质量监控。
（3）实现各部门的协作、无纸办公。 （4）使企业内部各部门使用权限明了，杜绝相互推诿现象。 （5）开发决策支持系统，为企业决策层提供图形化、报表化的市场分析数据，能够对未来的业务发展、客户需求发展、市场发展做出预测。 （6）预留标准的EDI数据接口，可以方便的实现与关系部门的数据共享和交换。 （7）建立企业Intranet/Internet网络平台。 （8）通过Internet实现全天候实施服务，充分满足客户的各种需求，全面提升客户服务水平，大大加强与客户的紧密度，将应用企业塑造成国际化企业的首选品牌。 （9）全面降低企业运作成本，提高企业的整体运作效率，大幅拓展业务，争取企业利润最大化，进一步提高企业竞争力。 第二章物流信息分类编码技术 信息分类的方法： （1）线分类法（2）面分类法 线分类法和面分类法的特点和区别： （1）线分类法的特点：信息是由分类的层级数量与容量来表示的 ①优点：层次性好，能较好的反应类目之间的关系。②缺点：结构弹性差，一旦确定分类深度和每一层的类目容量并固定了划分标准，要想修改某一个划分标准是比较困难的，它将涉及许多分类对象的排列顺序。 （2）面分类法的特点：信息是由面及面内的具体类目内容所表示的。 ①优点：分类结构上柔性大，分类体系中任意一个“面”内类目的改变不会影响其他“面”。适用性较强，便于使用计算机按任意“面”进行信息检索。②缺点：由于“面”的每一个类目不一定有实际意义，因此不能充分利用分类容量。 （3）线分类和面分类的区别：线分类类目之间有隶属关系（层级关系），即下位类类目隶属于其上位类目，下位类类目是其上位类类目含义的补充与说明；面分类的特点是各面之间具有并列关系，每个面都有独立的含义。 物流信息的分类： ①物流对象 ②物流作业主体（参与方）
逆向物流案例分析——沃尔玛的退货管理 沃尔玛物流管理的特点 沃尔玛于20世纪60年代创建，在20世纪90年代一跃成为美国第一大零售商。在短短几十年的时间里，沃尔玛的连锁店几乎已遍布全世界，并以其优质快捷的服务、惊人的销售利润、先进的管理系统而闻名全球。沃尔玛的快速成长，与其卓越的物流管理思想及其实践密切相关。 1．逆向物流的退货。沃尔玛十分重视其物流运输和配送中心，在物流方面投入了大量的资金。物流运营过程中，沃尔玛逐步建立起一个“无缝点对点”的物流系统。所谓“无缝”即整个供应链链接非常顺畅，沃尔玛的供应链是指产品从工厂到商店货架的整个物流系统，这种产品的物流应当是尽可能平滑。从1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。这成为逆向物流管理的开始。目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。 2．逆向物流中的配送。沃尔玛施行统一的物流业务指导原则，不管物流的项目是大还是小，必须把所有的物流过程集中到一个伞形结构之下，并保证供应链上每个环节的顺畅。这样，沃尔玛的运输、配送以及对于订单与购买的处理等所有的过程，都是一个完整的网络当中的一部分。完善合理的供应链大大降低了物流成本，加快了物流速度。 3．逆向物流中的循环。沃尔玛物流的循环与配送中心是联系在一起的，配送中心是供应商和市场的桥梁，供货商直接将货物送到配送中心，从而降低了供应方的成本。沃尔玛的物流过程，始终注重确保商店所得到的产品与发货单上完全一致，精确的物流过程使每家连锁店接受配送中心的送货时只需卸货，不用再检查商品，有效降低了成本。 4.海格物流试水沃尔玛逆向物流。在零售退货上，与零售采购有着惊人的相似，同样是不按规律变化的货物和提/退货地点，同样是零散货物的拼车与集装，并且利用Milkrun信息系统，能迅速而精确的测算出最优化的装车方案和运输路线，能以除法的方式最大限度的节约物流成本--这也是逆向物流成本重中之重。海格物流惊喜于这种发现，将利用原本使用物零售采购中的Milkrun技术运用到逆向物流的方案称之为“逆Milkrun”。在充分测试其可行性后，海格将向所面临的1700余家沃尔玛供应商推荐这一方案。一旦实施，利用物流方案创造价值、追求最大利润化的神话将再次出现。 5．逆向物流的零售链接。供应商与沃尔玛的计算机系统互相连接，供应方可以了解其商品的销售情况，并对未来生产进行预测，来决定生产策略，从而丰富了供应方的市场信息，减少不必要的博弈成本。 公司采用逆向物流的原因--零售逆向物流中的价值产生 在对逆向物流的解释中，我们了解到，逆向物流不仅是对废弃物品的简单处理，它的最高境界是对商品的重新归类、重新加工和充分利用，使之重新回到正向物流中。这样做的好处是什么呢？首先，逆向物流能提高潜在事故的透明度。逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。ISO90012000版将企业的品质管理活动概括为一个闭环式活动－－计划、实施、检查、改进，逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶
1.定义： 简述： 逆向物流：是指物质实体最终的目的地回流处理过程，它也包括运输、储存、装卸、搬 运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能。 目的：适当的处理物品并获取价值以及为实现环境保护而进行废弃物回收处理。 实质：对排泄物的回收处理 相关表述： 逆向物流：指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方 所形成的物品实体流动。 废弃物物流：指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、 分类、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流 动。 综上述： 《物流术语》对逆向物流的定义：物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活 动。 回收与废弃物品处理示意图： 生产流通消费分拣、加工、净化、提纯 废旧物、垃圾等 堆放、焚烧、化学处理掩埋等 回收物流废弃物流 2.分类： 按照回收物品的渠道来划分：
退货逆向物流：下游客户将不符合订单要求的产品退回给上游供应商的流程。 回收逆向物流：指将最终客户所持有的废弃物品回收到供应链上各终点企业的过程。 按照回收材料的物理属性划分： 钢铁和有色金属制品回收物流、橡胶制品回收物流、木制品回收物流、玻璃制品回收物流等 按成因、途径和处置方式及其产业形态来划分： 投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废与副品及包装 3. 特点： 物流对象种类多 物流数量大 物流方式粗放 物流路程短 4. 逆向物流的意义： 不仅可以弥补自然资源的不足，也可以降低生产成本，提高经济效益 5. 逆向物流的回收处理 商品的回收处理： 直接返回给制造商 重新出售或打折出售 供应 制造 顾客 配送 零售 处理 分拆 检验 回收 回收逆向物流 退货逆向物流 正向物流
第七章物流信息管理教案 【学习目的】 熟悉掌握物流信息的概念和内容；掌握物流信息的功能、物流信息的特征、条码类别、有关物流信息系统的概念以及物流信息在物流管理中的应用；了解物流信息系统所要解决的问题、EOS系统的构成，POS系统的运行步骤；知道建立物流信息系统的意义、POS系统的特征。 第一节物流信息概述 一、物流信息的概念 物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据和文件的总称。物流信息是物流活动中各个环节生成的信息，一般是随着从生产到消费的物流活动的产生而产生的信息流，与物流过程中的运输、保管、装卸、包装等各种功能有机结合在一起，是整个物流活动顺利进行所不可缺少的物流资源。 现代物流的重要特征是物流的信息化，现代物流也可看作是物资实体流通与信息流通的结合。在现代物流运作过程中，通过使用计算机技术、通信技术、网络技术等技术手段，大大加快了物流信息的处理和传递速度，从而使物流活动的效率和快速反应能力得到提高。建立和完善物流信息系统，对于构筑物流系统，开展现代物流活动是极其重要的一项工作内容。物流信息在物流系统中，既如同其他物流功能一样表现，成其子系统，但又不同于其他物流功能，它总是伴随其他物流功能的运行而产生，又不断对其他物流以及整个物流起支持保障作用。 二、物流信息的内容 物流信息包括物流系统内信息和物流系统外信息两部分。 （一）物流系统内信息 物流系统内信息是指与物流活动（如运输、保管、包装、装卸、配送、流通加工等）有关的信息。它是伴随物流活动而发生的。在物流活动的管理与决策中，如运输工具的选择、运输线路的确定、在途货物的追踪、仓库的
190 物流管理基础 有效利用、订单管理等，都需要详细和准确的物流信息，因为物流信息对运输管理、库存管理、订单管理等物流活动具有支持保证的功能。 （二）物流系统外信息 物流系统外信息是在物流活动以外发生的，但提供给物流使用的信息，包括供货人信息、顾客信息、订货合同信息、交通运输信息、市场信息、政策信息，还有来自企业内生产、财务等部门的与物流有关的信息。 三、物流信息的功能 物流信息系统是把各种物流活动与某个一体化过程连接在一起的通道。一体化过程建立在这几个功能层次上：交易、管理控制、决策分析，以及制定战略计划系统。 图7-1说明了在信息功能各层次上的物流活动和决策。正如该金字塔形状所示，物流信息管理系统管理控制、决策分析以及战略计划的制定需要以强大的交易系统为基础。 战略联盟车辆生产日程安排金融衡量客户服务衡量记录订货内容装船 制定战略计划 决策分析 管理控制 交易系统 形式能力和机会的开发提炼集中的／以利润为基础的客户分析 存货水平和管理网络／设施选址的配置与第三方／外源的垂直一体化成本衡量资产管理 生产率衡量服务质量衡量 安排存货任务作业程序选择任务定价和开发票消费者查询 图7-1 物流信息功能 交易系统是用于启动和记录个别的物流活动的最基本的层次。交易活动包括记录订货内容、安排存货任务、作业程序选择、装船、定价、开发票以
我国制造业逆向物流的发展策略 一、逆向物流的概述 （一）逆向物流的概念 逆向物流（Reverse Logistics）是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器，从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程。 狭义的逆向物流是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因而产品零部件或物料回收的过程。它是将排泄物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解，使其成为有用的资源重新进入生产和消费领域。广义的逆向物流(除了包含狭义的逆向物流的定义之外，还包括废弃物物流的容，其最终的目标是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时使正向以及回收的物流更有效率。 （二）逆向物流的容 1、逆向物流的流动方向 逆向物流是产品、产品运输容器、包装材料以及相关信息，从它们的最终目的地沿供应链“反向”的流动过程。从目的来看，逆向物流是为了重新获得退货品、回收品或废弃产品的使用价值，或是为了对最终产品废弃物进行恰当的处置。从活动构成来看，为了实现目的,逆向物流包括对产品或包装物的回收、重用、翻新、改制、再生循环、垃圾填埋等多种形式，此外还包括产品正向流动过程中的资源缩减活动。
2、逆向物流的分类 逆向物流按其成因、途径和处置方式的不同在各种产业形态下归纳为以下几类:（1）投诉退货；（2）终端使用退回；（3）商业退回；（4）维修退回；（5）生产报废与副产品回收；(6）包装物回收。 3、逆向物流的特点 (1)流动的逆向性；(2)过程缓慢性；(3)结果不确定性；(4)费用昂贵性； (5)复杂性；(6)价值的非单调性。 二、逆向物流的驱动因素 在那些已经运用逆向物流系统的公司中，高级管理人员过度的将它的管理推给了运营层上，然而现在这些方法却不再有效。有许多公司已将有力的因素迫使企业将逆向物流的管理提高到战略程度上。企业实施逆向物流活动的驱动因素大致可分为外因和因。 （一）外部驱动因素 1、政府法律法规限制因素的驱动 在经济全球化的今天，政府为了防止企业在经济竞争的同时给环境带来破坏，逐渐出台和完善有关环境保护法律法规。而且，消费者对全球气候变暖，温室效应和环境污染的关注加深了企业实施逆向物流的趋势。在各个国家的法律体系中，关于环境保护的法律法规是一个重要容。在美国，议会在过去的几年中引入了超过2000个固体废品的处理法案；在我国，制定了《中华人民国环境保护法》、《固体废物污染环境防治法》、《环境噪声污染防治条例》等多部法律法规。政府法律法规限制因素的驱动在工业化世界中，政府的环境立法有效的推动了企业对他们所制造的产品的整个生命周期负
第一讲现代物流装备与技术概述题 一、选择题 1、CD 2、ABCD 二、问答题 1、简答分析物流技术装备的类别。 答：（1）运输装备 （2）储存装备，储存装备是指用于物资储藏、保管的设备。常用的储存装备有货架、托盘、计量设备、通风设备、温湿度控制设备、养护设备和消防设备。 （3）装卸搬运装备，装卸搬运装备是用来搬移、升降、装卸和短距离输送物料或货物的机械设备。装卸搬运装备是实现装卸搬运作业机械化的基础，它直接影响到物流的 效率和效益。 （4）包装装备，由于物品的种类、状态和性质等方面的差异，运输要求的不同，以及消费者对产品规格、数量要求的多样化，必须对物品采用合适的包装。包装装备即包 装机械，是指完成全部或部分包装过程的机器设备。 （5）流通加工装备，流通加工指的是在物品从生产领域向消费领域流动的过程中，为了促进销售、维护产品质量和提高物流效率，并使物品在物理、化学或形状等方面不 发生本质变化的基础上，对物品所进行的包装、分拣、分割、计量、刷标志、栓标 签、组装等活动。流通加工装备是指用于流通加工作业的专用机械设备。 （6）集装单元化装备，在货物储运过程中，为便于装卸和搬运，用集装器具或采用捆扎方法将物品组成标准规格的单元货件，称为货物的集装单元化。集装单元化装备就 是用集装单元化的形式进行储存、运输作业的物流装备，主要包括集装箱、托盘、 滑板、集装袋、集装网络、货捆、集装装卸设备、集装运输设备、集装识别系统等。 2、物流设施与设备在物流系统中的地位与作用如何? 答：（1）物流系统的物质技术基础。物流设施、设备作为生产力要素，对于发展现代物流，改善物流状况，促进现代化大生产、大流通，强化物流系统的能力，具有十分重要 的作用和地位。 （2）物流系统中的重要资产。物流设施、设备在物流系统资产总价值中占绝大比重。因此科学配置设施设备，优化其功能，对物流系统良好运行关系重大。 （3）支持物流活动的价值增值。在企业物流中，各种价值增值活动，如包装、运输、营销渠道的构建等，都是通过物流设施、设备来完成的。 （4）物流技术水平高低的标志。物流设施作为物流技术中的硬技术，是物流软技术的强有力的支持。所以，物流设施是物流技术水平的主要标志。 3、物流机械设备的发展趋势如何？ 答：（1）大型化（2）高速化（3）信息化（4）智能化 （5）标准化（6）系统化（7）实用化（8）绿色化
逆向物流 近些年，各行业的知名企业，如通用汽车、ＩＢＭ、３Ｍ、西尔斯、强生、雅诗兰黛等，通过实施一系列控制措施，开发信息管理系统，开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失。对逆向物流的关注，不但为它们带来了直接的经济效益，与此同时，它们还获得了成本下降、客户满意度提高、环保等多方面的间接效益。１９９９年，美国逆向物流委员会的专项调查表明，当年美国各企业逆向物流的成本超过了３５０亿美元。全新的资源环境观和经济观的演变，导致逆向物流进入了突破性发展阶段。在某种意义上，对优秀企业而言，逆向物流还承担着另外一项重要职责－－显示公司竞争力和领先优势。 １逆向物流简介对于逆向物流的表达有多种，根据物流管理协会（ＣＬＭ）的定义，逆向物流就是对由最终消费端到最初的供应源之间的在制品、库存、制成品以及相应的信息流、资金流所进行的一系列计划、执行和控制等活动及过程，目标是对产品进行适当的处理或者恢复一部分价值。 逆向物流管理与正向物流管理产品由企业到消费者的物流过程从来都是一对孪生姐妹。逆向物流更多的是针对“返回”供应链渠道中的产品或者材料，所以逆向物流主要是指处理由损坏、不符合顾客要求的退回商品、季节性库存、残值处理、产品召回等，另外还包括废物回收、危险材料的处理、过期设备的处理和资产的回收。主要包括以下几个环节： （１）回收。回收是将顾客所持有的产品通过有偿或无偿的方式返回销售方。这里的销售方可能是供应链上任何一个节点，如来自顾客的产品可能返回到上游的供应商、制造商，也可能是下游的分销商、零售商。
（２）检验与处理决策。对回收品的功能进行测试分析，并根据产品结构特点以及产品和各零部件的性能确定可行的处理方案，包括直接再销售、再加工后销售、分拆后零部件再利用和产品或零部件报废处理等。然后，对各方案进行成本效益分析，确定最优处理方案。 （３）分拆与再加工。按产品结构的特点将产品分拆成零部件，对回收产品或分拆后的零部件进行加工，恢复其价值。 （４）报废处理。对那些没有经济价值或严重危害环境的回收品或零部件，通过机械处理、地下掩埋或焚烧等方式进行销毁。 ２逆向物流的重要性 ２．１提高潜在事故的透明度逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。ＩＳＯ９００１２０００版将企业的品质管理活动概括为一个闭环式活动－－计划、实施、检查、改进，逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理，以根除产品的不良隐患。
《现代物流装备与技术实务》复习题库参考答案 一、单选题 1-10 DBDAB DADDD 11-20 DBACD ABBCC 21-30 CDACB BBDCA 31-40 BBDAA DABCA 41-50 CABDC DACCB 51-60 CCCDD CABBA 二、多项选择 1-5 ABCD ABC ABC ABD ABCD 6-10 ABCD ABCD AB CD ABC 11-15ABCD ABC BCD AC ABCD 16-20ABCD BCD ABC ABCD ABD 21-25 ABCD AD ABCD ABCD ABCD 26-30 ABCD AD CD ABC ABC 31-35 ABCD ABCD ABCD ABC ABCD 36-40 ABCD ABC ABCD AB BD 三、判断题 （对）1、公共仓储是公用事业的配套服务设施，专门为车站、码头等提供仓 储服务。 （错）2、仓库按照功能不同可以划分为通用仓库、专用仓库以及特种仓库。（错）3、自动化立体仓库出入库作业调度时要遵循入库任务优先执行原则。（对）4、货位分配时要坚持为取而存原则。 （错）5、集装箱至少应具有10立方米及以上的容积。 （对）6、仓储管理时必须根据货物的尺寸、货量、特性、保管要求来选择合 适的货位。 （对）7、合同没有约定时，货物的入库检验一般应该在入库的10天之内进行。（错）8、货物存放时，跺码、存放的货物的正面应该尽可能地背向通道，以 免货物碰坏。 （错）9、入库业务包括清点货物件数、查验货物单重、货物分拣、剔除残损、 办理交接等。 （错）10、催提是直接向已知的提货人发出提货通知，它只能用信件正式通知。
物流信息系统的结构 一、拓朴结构：按照物流信息系统的物理分布把它的各组成部分抽象成不同的点，以反映物流信息系统的分布外型。 二、层次结构：按照物流信息系统的物理组成抽象成不同的面，以反映物流信息系统的立体构成。 三、功能结构：按照物流信息系统的功能进行归类，以反映物流信息系统对业务管理的支持情况。 四、计算模式：按照物流信息系统的数据处理方式进行抽象，以反映物流信息系统的数据、程序分布以及处理流程。 一、物流信息系统的拓扑结构 1．点状结构 点状结构表示物流信息系统的所有组成部分都集中在一个物理节点上。 2．线型结构 线型结构表示物流信息系统的各个节点之间相互独立、相互平等，节点之间有确定的顺序关系。
3．星型结构 在逻辑上存在一个处在核心位置的中心节点，该节点常常作为数据存储、事务处理或信息通信的中心。 4．网状结构 网状结构是大型信息系统较常采用的拓扑结构。在这种结构中，不存在单一的中心节点，各节点形成一个复杂交织的拓扑网络，可能包含着其它几种拓扑结构。 二、物流信息系统层次结构 物理层：描述信息系统的物理设备组成 系统层：描述以操作系统为主的系统软件组成
支撑层：描述支持信息系统运行的所有支撑软件。它包括数据库管理系统、各种中间件、客户和服务器软件、对象环境和集成开发工具等。 数据层：描述信息系统的数据集和数据模型。 功能层：描述信息系统所能提供的各种功能 用户层：描述信息系统与用户交互的系统界面 三．物流信息系统计算模式 1．集中模式：信息系统的所有资源都被集中放置在中心机中，用户通过本地或远程终端访问系统。 特点：终端没有信息的加工和处理能力，系统的整个加工和处理靠主机承担。 2．文件服务器模式：由PC机或工作站通过网络与文件服务器相连接所形成的一种计算模式。 特点： （1）文件服务器以文件的方式对各工作站上要共享的数据进行统一管理。 （2）所有的应用处理和数据处理都发生在工作站一端，文件服务器仅负责对文件实施统一管理。 （3）计算能力各自为战，不能共享 （4）网络的传输开销过大 3．客户机/服务器模式：客户机和服务器逻辑上是相互独立并进行协同计算的两个实体，客户机作为计算的请求实体，以消息的形式把计算请求发送给服务器；服务器作为计算的承接实体，接收到客户机发送来的计算请求之后，对计算进行处理，并把最后处理的结果以消息的方式返回给客户机。 客户机/服务器模式特点： （1）通过“服务”来划分逻辑实体。客户机/服务器首先是两个不同机器上运行进程之间的关系。它们之间的关系通过服务联系起来。 （2）计算的分布处理。同一个计算任务，通过客户机和服务器共同承担。 （3）通过消息机制实现相互之间的请求和应答 （4）共享资源。多个客户机可以向同一个服务器发送处理请求
逆向物流操作指南 逆向物流和正向物流代表了两种截然不同的文化：正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失；在操作流程上，和正向物流也大异其趣，至于秘诀，则隐藏在三个W的后面。 逆向物流与我们通常理解的物流活动大相径庭。事实上，如果按照管理物流流程的惯例操作逆向物流，那你就死定了。于是，随之而来的问题是，何种形式的物流设施才能处理好逆向物流，有必要建立独立运营的逆向物流设施吗？亦或现有的配送中心完全能够胜任通常情况下的正向和逆向货物流动？ 要寻得正确的解决方案，必须严加追问三个问题：那就是Who——你的公司是何种类型？What——回收的是何种产品？Where——回收终端在哪？当三个答案在握的时候，你将从正反两方面的分析中得出辨证的结论。 确定你是何种类型的公司，是寻求答案最基本的入门之道。你的公司是制造企业还是配送中心？零售商还是批发商？是大型制造企业的供货商亦或是面向终端消费者的直销商？你的公司在供应链中所处的位置，关系到你对业务合作伙伴所产生的退货产品应负的责任。所以，你选择的设施必须能完好地履行你对退货产品的承诺。 更主观一点说，你的公司如何自我评价你的价值取向以及与客户的关系，这将影响到你对逆向物流的管理。如果你的公司认为逆向物流由于影响到与客户的关系而把它列为优先考虑的问题，那么在逆向物流流程中最应优先考虑的就是设施的’认定。匹兹堡配送系统公司高级副总裁艾德 #8226;弗朗兹认为：“独立设施的最大好处在于，在这里对逆向物流运作有最高的关切度。”而这在正向物流中心很难实现。 你公司所属行业的特殊需求，也会影响你作出相应的抉择。那些与消费者的生命健康和安全紧密相关的行业，比如食品业和医药保健行业，必须将退货产品与
物流信息系统论文： 浅谈物流自动化 [摘要] 物流产业被认为是国民经济发展的动脉和基础产业，其发展程度是衡量一国现代化程度和综合国力的重要标志。因此，作为中国新兴产业的物流业，已引起各方人士的高度重视。本文从物流自动化概念、物流信息处理自动化常用技术以及物流自动化的特点等三个方面简单地介绍了物流的自动化。 [关键词] 物流物流自动化自动物流系统 一、前言 “物流”是物质资料从供应方到需求方的物理运动，是创造时间价值、场所价值和一定的加工价值的活动。物流按不同的研究范畴划分为不同类型的物流，例如：生产、军事、贸易等领域的物流、宏观物流和微观物流、社会物流和企业物流、国际物流和区域物流、一般物流和特殊物流等。物流、信息流、资金流三者的现代化统一管理，必将大大促进我国国民经济的飞速发展。 二、物流自动化的概念 物流自动化，是把先进的科学技术成果广泛应用于物流活动的各个方面，实现物流管理、物流作业、物流控制过程的无人与省力，以达到提高物流作业效率，减低物流成本的目的的过程。 三、物流信息处理自动化常用技术 物流信息的自动化处理，或曰物流信息处理自动化，而非手工化。这是指物流企业的劳动对象——物品及其空间位移和准确定位，会产生大量的数据信息。当物品数量足够大时，用手工登记、抄录、录入计算机等工作量极大，难以在有限的时间、空间内完成，故必须采用技术手段进行自动录入，并由计算机系统自动处理，由此称之为物流信息自动化处理。 物流信息处理自动化中常涉及到的技术有条码技术(Bar Code)、数据库技术(Database)、快速反应(QR)、企业资源计划(ERP)等。 1.条形码(Bar Code) 条形码符号是利用光电扫描阅读设备来实现数据输入计算机的一种代码，它由一组规则排列、黑白相间的线条组成，每条线条的宽窄不同，代表不同的数据、字母信息和某些符号。条形码系统是现代物流系统中基础信息系统的一个重要组成部分。它可以满足大量、快速采集信息的要求，能适应物流大量化和高速化要求，从而大幅度提高物流效率。 2.数据库技术(Database) 数据库是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。这种数据集合具有如下特点：尽可能不重复，以最优方式为某个特定组织的多种应用服务，其数据结构独立于使用它的应用程序，对数据的增、删、改和检索由统一软件进行管理和控制。从发展的历史看，数据库是数据管理的高级阶段，它是由文件管理系统发展起来的。数据库的基本结构分三个层次:物理数据层、概念数据层、逻辑数据层。 3.快速反应(QR) QR是英文Quick Response的缩写，即快速反应的意思，源自发明者希望QR码可让其内容快速被解码。QR码常见于日本，并为目前日本最流行的二维空间条码。QR码比普通条码可储存更多资料，亦无需像普通条码般在扫描时需直线对准扫描器。QR码呈正方形，只有黑白两色。在4个角落的其中3个，印有较小，像“回”字的正方图案。这3个是供解码软件作定位用的图案，使用者无需对准，无论以任何角度扫描，资料仍可正确被读取。 4.企业资源计划(ERP)
上海海洋大学 姓名：赵游 专业：工业工程 班级：工业工程一班 所属院系：工程学院 论文题目：物流技术与物流装备的现状与前景
目录 绪论-----------------------------------------------------------------------3 1.物流装备现状的分析------------------------------------------------3 1.1物流用车-------------------------------------------------------4 1.2叉车方面-------------------------------------------------------4 1.3货架方面-------------------------------------------------------4 1.4托盘行业-------------------------------------------------------4 2.物流技术现状的分析------------------------------------------------5 2.1物流自动化系统----------------------------------------------5 2.2物流信息技术-------------------------------------------------5 3.物流技术与物流装备的重要性------------------------------------6 3.1物流装备的重要性-------------------------------------------6 3.2物流信息技术的重要----------------------------------------7 4.物流技术与物流装备的发展趋势---------------------------------8 4.1信息集成化----------------------------------8 4.2技术自动化----------------------------------------------------9 4.3设备标准化----------------------------------------------------9 4.4服务人性化----------------------------------------------------9 4.5发展绿色化---------------------------------------------------10 5.物流技术装备企业发展机遇与政策建议------------------------10参考文献-----------------------------------------------------------------11
物流信息管理 物流信息管理是指运用计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能对物流信息搜集、检索、研究、报道、交流和提供服务的过程，并有效地运用人力、物力和财力等基本要素以期达到物流管理的总体目标的活动。 物流信息管理作为一个动态的发展的概念，其内涵和外延不断随着物流实践的深化和物流管理的发展而不断发展。在物流信息管理的早期主要是采用人工方式进行管理，当计算机出现之后，伴随着信息技术的发展出现了基于信息技术的物流信息系统。物流信息系统是利用计算机技术和通信技术，对物流信息进行收集、整理、加工、存储、服务等工作的人―机系统。企业的信息处理最初主要限于销售管理和采购（生产）管理，自60年代后半期以来，为适应市场竞争的激化、销售渠道的扩大和降低流通成本的需要，在物流系统化的同时，物流信息处理体系的完善也取得了很大的进步。特别是电子计算机和数据通信系统的进步，显著的提高了物流信息的处理能力。电子计算机和通信系统的利用，使物流信息系统达到了迅速的进行远距离信息交换并处理大量的信息，并且对商流，会计处理，经营管理也起着非常重要的作用。 物流信息管理就是对物流信息资源进行统一规划和组织，并对物流信息的收集、加工、存储、检索、传递和应用的全过程进行合理控制，从而使物流供应链各环节协调一致，实现信息共享和互动，减少信息冗余和错误，辅助决策支持，改善客户关系，最终实现信息流、资金流、商流、物流的高度统一，达到提高物流供应链竞争力的目的，其主要内容如下： 信息政策制订：为了实现不同区域、不同国度、不同企业、不同部门间物流信息的相互识别和利用，实现物流供应链信息的通畅传递与共享，必须确定一系列共同遵守和认同的物流信息规则或规范，这就是物流信息政策的制订，如信息的格式与精度、信息传递的协议、信息共享的规则、信息安全的标准、信息存储的要求等等，这是实现物流信息管理的基础。 信息规划：即从企业或行业的战略高度出发，对信息资源的管理、开发、利用进行长远发展的计划，确定信息管理工作的目标与方向，制订出不同阶段的任务，指导数据库系统的建立和信息系统的开发，保证信息管理工作有条不紊地进行。 信息收集：即应用各种手段、通过各种渠道进行物流信息的采集，以反映物流系统及其所处环境情况，为物流信息管理提供素材和原料。信息收集是整个物流信息管理中工作量最大、最费时间、最占人力的环节，操作时注意把握以下要点：首先，收集工作前要进行信息的需求分析。明确了解企业各级管理人员在进行管理决策和开展日常管理活动过程中何时、何处以及如何需要哪些信息，确定信息需求的层次、目的、范围、精度、深度等要求，实现按需收集，避免收集的信息量过大，造成人、财、物的浪费，或收集的信息过于狭窄影响使用效果等。其次，收集工作要具有系统性和连续性。要求收集到的信息能客观地、系统地反映物流活动的情况，并能随一定时间的变化，记录经济活动的状况，为预测未来物流发展提供依据。第三，要合理选择信息源。信息源的选择与信息内容及收集目的有关，为
逆向物流和正向物流代表了两种截然不同的文化：正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失；在操作流程上，和正向物流也大异其趣，至于秘诀，则隐藏在三个W的后面。 逆向物流与我们通常理解的物流活动大相径庭。事实上，如果按照管理物流流程的惯例操作逆向物流，那你就死定了。于是，随之而来的问题是，何种形式的物流设施才能处理好逆向物流，有必要建立独立运营的逆向物流设施吗？亦或现有的配送中心完全能够胜任通常情况下的正向和逆向货物流动？ 要寻得正确的解决方案，必须严加追问三个问题：那就是Who——你的公司是何种类型？What——回收的是何种产品？Where——回收终端在哪？当三个答案在握的时候，你将从正反两方面的分析中得出辨证的结论。 你是谁？ 确定你是何种类型的公司，是寻求答案最基本的入门之道。你的公司是制造企业还是配送中心？零售商还是批发商？是大型制造企业的供货商亦或是面向终端消费者的直销商？你的公司在供应链中所处的位置，关系到你对业务合作伙伴所产生的退货产品应负的责任。所以，你选择的设施必须能完好地履行你对退货产品的承诺。 更主观一点说，你的公司如何自我评价你的价值取向以及与客户的关系，这将影响到你对逆向物流的管理。如果你的公司认为逆向物流由于影响到与客户的关系而把它列为优先考虑的问题，那么在逆向物流流程中最应优先考虑的就是设施的认定。匹兹堡配送系统公司高级副总裁艾德；弗朗兹认为：“独立设施的最大好处在于，在这里对逆向物流运作有最高的关切度。”而这在正向物流中心很难实现。 你公司所属行业的特殊需求，也会影响你作出相应的抉择。那些与消费者的生命健康和安全紧密相关的行业，比如食品业和医药保健行业，必须将退货产品与新产品严格隔离。这样，使用独立的退货处理中心就成为必然的选择，而且也使退货处理流程更易操作。 回收啥？ 与正向物流相比，逆向物流在设施设计、装备和人力需求方面都相差十万八千里。大部分配送中心都是为更有效地处理容器和托盘而设计的，逆向物流中心处理的则往往是单件产品或独立包装的产品。比如配送邮购直销产品的处理中心就易于处理退货产品，而一般的配送中心缺乏运送单件商品的载车，使回收流程难以有效运转。那些回收后不需作过多深化处理的产品适用于一般配送中心，邮购直销产品的退货往往未经开封和使用，几乎立刻就可以返回仓库进入正向物流流程。 不仅是回收什么，回收数量也在必须抉择的因素之列。如果是大量退货，则不适用于正向物流中心，因为鱼与熊掌无法兼得，否则会因注意力的分散防碍逆向物流的运作。而且大批量退货处理相关重置物流中心的成本，包括建设费用、原材料处理系统以及信息系统等，其成本因素直接关系到是自办逆向物流还是外包给第三方。另外，退货数量也影响着运输成本，集中设施有利于退货的集中运送，但如果运送大量小产品往返于中心费用就相当高昂了。 到哪里？ 如何处理退货也影响着对退货的分拨处理。是维修、翻新、还是重新包装？最终目的是返销、招回还是回收零部件？是仔细查验、按规定进行登记还是简单地抛弃？每一项活动都对场地、运输、人力和信息系统有不同的要求。