中国电信SIP软终端规范
中国电信广州研发中心
2003年5月
编制说明
本标准是以互联网工程任务组、国际电联制定的相关标准为基础，结合国内网络的实际情况和国内相关标准制定的。是基于SIP协议的软终端研制、开发和生产的主要依据。
本标准由中国电信广州研发中心提出
本标准由中国电信广州研发中心归口
本标准由中国电信广州研发中心起草
目录
1 适用范围 (5)
2 规范性引用文件 (5)
3 定义和缩略语 (5)
3.1 SIP软终端的定义 (5)
3.2 缩略语 (6)
4 SIP软终端在NGN网络中的位置 (6)
5 功能要求 (7)
5.1 呼叫处理功能 (7)
5.2 业务功能 (7)
5.2.1基本语音业务 (8)
5.2.2基于语音的补充业务 (8)
5.2.3视频业务 (8)
5.2.4会议业务 (8)
5.2.5通过重定向功能实现的业务 (8)
5.2.6通过修改Session而实现的业务 (9)
5.2.7数据业务 (9)
5.2.8呈现（Presence）功能 (9)
5.2.9呼叫屏蔽功能 (10)
5.2.10其他功能 (10)
5.3 用户界面功能 (10)
5.3.1总体要求 (10)
5.3.2图形化界面，简单易用 (11)
5.3.3时间显示 (11)
5.3.4主叫、被叫号码显示 (11)
5.3.5振铃音、回铃音等提示音的播放 (11)
5.3.6电话本功能 (11)
5.3.7通话记录本支持 (11)
5.4 媒体处理功能 (12)
5.4.1语音功能 (12)
5.4.2图像功能 (12)
5.5 协议顺从功能 (12)
5.5.1视频协议要求（H261、H263、MPEG4） (12)
5.5.2音频协议要求（G.711、G.723） (13)
5.5.3支持标准通讯协议要求（SIP） (13)
5.6 底层传输要求 (13)
5.7 Q O S功能（可选） (13)
5.8 注册 (14)
5.8.1注册周期 (14)
5.8.2地址注册 (14)
5.8.3注册地址查询 (14)
5.8.4注册注销 (15)
5.9 软件升级 (15)
5.10 号码方式 (15)
6 性能指标要求 (15)
6.1 网络性能指标 (15)
6.2 语音性能指标 (15)
6.2.1语音的客观评定 (16)
6.2.2编码率 (16)
6.3 运行性能指标 (16)
6.4 故障性能指标 (16)
7 安全性要求 (16)
7.1 用户鉴权 (16)
7.2 用户授权 (17)
8 NAT穿越 (17)
9 运营商的可控性管理 (17)
10 业务实现流程 (17)
11 维护要求 (18)
11.1 配置管理 (18)
11.1.1系统配置 (18)
11.1.2基于业务的配置 (18)
11.2 故障管理 (18)
12 对硬件环境的要求 (18)
1适用范围
本规范规定了基于SIP协议的软终端在网络中的位置及呼叫处理、注册、业务功能、用户界面、媒体处理、性能和操作维护等方面的要求。
本规范适用于在通用计算机平台上实现的基于SIP协议的多媒体通信软件。
2规范性引用文件
本规范主要引用如下文件：
RFC3261 SIP会话启动协议
RFC2327 SDP会话描述协议
RFC2778 在线和即时消息的模型
RFC2779 即时消息/在线协议要求
RFC3265 会话启动协议（SIP）--特定事件通知
RFC3428 基于SIP的即时消息协议
ITU-T H.323 用于提供不保证质量的业务本地网上可视电话系统媒体流的组包和同步ITU-T T.120 用于多媒体会议的数据协议
ITU-T T.126 静止图像和注解协议
ITU-T T.127 多点二进制文件传输协议
ITU-T T.128 多点应用共享
ITU-T H.261 用于p×64kbit/s视听业务的视频编解码器
ITU-T H.263 用于低比特流通信的视频编码
ITU-T G.711 话音频率的脉冲编码调制
ITU-T G.723.1 以5.3kbit/s和6.3kbit/s为速率的多媒体通信双速语音编解码器
IETF RFC2833 用于携带DTMF号、电话信号音和电话信令的RTP载荷
IETF RFC791 互联网络协议（IP）
IETF RFC768 用户数据报协议（UDP）
IETF RFC791 传输控制协议（TCP）
3定义和缩略语
3.1 SIP软终端的定义
SIP软终端是基于SIP协议的多媒体软件，运行在计算机平台上，业务实现上可秉承
SIP协议固有的特性，与软交换网络中相应服务器相配合，为用户提供数据、语音、视频等业务。
3.2 缩略语
SIP：会话启动协议
UA：用户代理
SDP：会话描述协议
UDP：用户数据报文协议
NAT：网络地址转换
IMPP：即时消息和在线协议
MIME：多用途因特网邮件扩展
CIF：公共中间格式，数字图像格式的一种，分辨率为352×288
QCIF：四分之一CIF格式
MCU：多点控制单元
NGN：下一代网络
ALG：应用层网关
MIDCOM：中间盒通信
STUN：UDP通过NAT的简单穿越
TOS：服务类型
4SIP软终端在NGN网络中的位置
下一代网络（NGN）是由业务平面、控制平面、传送平面、接入平面等多个平面组成。用户侧的终端设备通过各种接入方式接入到分组交换网络中，完成各种业务。SIP软终端属于用户侧终端设备中的一种。
业务平面
控制平面
传送平面
接入平面
5功能要求
5.1 呼叫处理功能
SIP软终端作为UA功能，完成用户之间的请求或响应。当作为UAC时，能够将用户的行为转换成标准的SIP消息发送到网络中的服务器，当作为UAS时，能够根据请求消息生成自动的响应消息，或根据用户的动作生成相应的响应消息，完成整个呼叫接续。
经过SIP软终端生成的SIP消息，应当满足RFC3261的规定，必须保证每次呼叫信息的唯一性（厂家在实现时，应当认真考虑Call-id参数的生成算法），以确保网络中不出现两个呼叫同一个Call leg（TO、From、call-id的结合体）的情况。
SIP软终端应当支持二次拨号，相关信息可通过带内或带外方式进行传送。软终端需要支持带内传送方式，带内方式应当满足RFC2833的要求；对于带外方式，一旦国标对此实现做出规定，软终端需要支持。
软终端必须支持初始请求中带有协商能力的功能（初始发起的Invite消息带有SDP）；对初始请求中不带有协商能力的情况（初始发起的Invite消息不带有SDP），作为可选功能应当支持，如果不能够支持，应当具备当收到此类消息时，能够进行正确的响应。
根据业务需求，软终端应当能够支持对临时响应消息进行确认的能力，具体行为应当满足RFC3262相关之规定。
5.2 业务功能
5.2.1基本语音业务
通过SIP软终端，用户能够完成基本语音呼叫。
在呼叫建立的过程中，当SIP软终端作为被叫方时，应当向用户提供对该呼叫进行应答或拒绝的功能。
当呼叫建立后，主、被用户应当根据业务需求，对该呼叫进行保持或挂断。
作为用户终端的基本特性，除了具备直拨被叫方的功能外，软终端还应当提供基于二次拨号的功能，例如拨打200智能业务、拨打用户分机的功能。
5.2.2基于语音的补充业务
通过SIP软终端能够向用户提供呼叫等待、呼叫保持、主叫号码显示等补充业务。
5.2.3视频业务
软终端支持基于SIP协议的视频业务。对远端摄象机控制功能不做强制要求，但软终端应具有以下的视频功能：
z将本端的图像及其它相关信号进行采集、编码、复用后发送到传输通道；
z将接收到的信号进行解复用、解码，还原为图像、声音及数据信号；
5.2.4会议业务
软终端在MCU、业务管理及后台系统的配合下实现会议业务功能。
会议类型包括纯语音会议、视频会议、数据会议。
支持的会议控制模式包括导演模式、主席（主持人）控制模式、语音激活模式等。
软终端在会议系统的配合下实现会议的召集和会场控制功能。建议可实现如下功能：会议中，每个会场都有权申请成为主会场（即主席所在会场），可在会议前设置或在会议中变换。主会场具有控制视频切换；批准分会场发言；增加会场、删除会场、延长会议、结束会议等功能。在开会期间，每个分会场有权申请发言。
5.2.5通过重定向功能实现的业务
通过SIP软终端能够向用户提供基于重定向功能的业务。其功能可包括重定向到电话号码、网页地址、EMAIL地址、语音信箱等多种方式，要求支持电话号码方式。
如果重定向消息由SIP软终端发出，要求SIP软终端能够生成标准的重定向消息，可选用302消息。
如果重新选路行为由SIP软终端完成（重定向消息由对端的SIP软终端或网络中的Redirect server生成），要求SIP软终端能够根据收到的3**消息，生成INVITE消息，完成
呼叫的接续。软终端在呼叫处理上，因当把它作为同一个呼叫中的不同Transaction的方式来进行处理。
5.2.6通过修改Session而实现的业务
软终端应当支持主、被叫用户对已存在session进行修改的功能，其方式可包括：改变端口、IP地址、媒体流方式等。
重新发起协商时，如果被协商方不能够接受当前的协商，此时应当不影响当前已建立的呼叫。
如果主、被双方接受当前的协商，此时的呼叫属性已经发生改变，应当按照当前最新协商的内容进行会话。
5.2.7数据业务
软终端支持数据业务，可通过T.120和IM的方式实现。
5.2.7.1提供基于T.120的功能
要求SIP软终端提供基于标准T.120系列协议的数据功能，至少包括文字聊天、电子白板、文件传输、应用共享四种功能。
电子白板要求符合ITU-T T.126建议的要求，实现多点静止图像和加注功能。
二进制文件传送要求符合ITU-T T.127建议的要求，实现同时会议中向所有终端发送文件或有选择的向某个终端发送文件的功能。两点之间呼叫时，要求SIP软终端支持向对端发送文件和接收对端发送来的文件。
应用共享要求符合ITU-T T.128建议的要求，可共享已有的任何应用程序。支持远程控制和协作。
5.2.7.2提供IM即时通信业务
SIP软终端要求提供符合RFC3428协议的即时通信业务。
业务实现上也可与Presence业务相结合。
5.2.8呈现（Presence）功能
SIP软终端要求提供符合RFC2778建议的presence功能，终端与相应的server（软交换、注册服务器、Presence Server等）结合能够提供呈现业务，用户可根据呈现的当前用户状态信息，向用户发送信息、拨打电话等。
客户端可发送请求订阅联系人的状态。如果收到对方的成功确认，则表示对方同意，订阅该联系人状态请求成功。当该联系人状态发生变化时，会即时收到通知消息，更新该联系人的状态。如果对方拒绝订阅请求，则无法实时获取该联系人的在线状态。
当收到远端的订阅请求时，SIP软终端要向用户提示，由用户决定是同意还是拒绝该订阅请求。如果同意该订阅请求，则当用户状态发生变化时，订阅者将会得到该用户的实时状态信息。
当用户上线后，可以根据自己的意愿，定义当前的状态。形式可包括：联机、忙碌、马上回来、外出就餐等。定义完成后，用户状态应当通过Presence Server向网络中的相关用户进行广播。对于用户自定义的状态，除非用户离线，否则不应当影响用户的短信业务。
用户设置的订阅者（包括好友名单、黑名单）数据应当保留在Presence Server中，软终端应当提供设置订阅者的界面，当用户设置完成后，终端应当将此数据COPY到Presence Server中。
在软终端用户界面上，呈现的用户必须包括SIP软终端用户，在条件允许的情况下，也可提供SIP硬终端用户、IAD用户的状态显示。
5.2.9呼叫屏蔽功能
根据配置可以实现呼叫屏蔽功能，屏蔽的条件可多样化。其表现形式可包括但不局限：
?根据配置对任何呼叫进行屏蔽（直接发送失败消息）
?根据系统提供的好友名单，对不属于好友名单的呼叫进行屏蔽（直接发送失败消息）
?通过redirect功能实现一些屏蔽功能（通过一种变通的方法实现屏蔽，不发送失败信息，将呼叫路由到其他地方）
5.2.10其他功能
SIP软终端要求提供铃声设置功能，可对来电时振铃音进行设置。
SIP软终端要求提供换肤功能，可提供多样化的皮肤，实现界面换肤。
SIP软终端要求提供闹钟功能，到达设定时间时自动响铃，一段时间后响铃自动停止。
5.3 用户界面功能
5.3.1总体要求
软终端应根据业务需求提供相应界面，界面操作上尽量简单易用。软终端在界面上必须具备以下基本功能。
1.用户认证信息
向用户提供进行认证的界面，可包括账户+密码。密码采用非明码显示。
2.视频
?供是否发送和接受视频的选择的界面（如果带宽不够，可以不发送和接受视频）；
?提供多画面显示
?提供用户选择更好质量和更快速度的功能（即用户可根据个人需求调节视频质量和视频帧率的功能）
3.音频
?提供是否发送和接受音频选择的界面；
?语音的QoS：支持静音压缩
5.3.2图形化界面，简单易用
提供图形化界面，美观、简洁、易用
5.3.3时间显示
提供通话时间的显示
5.3.4主叫、被叫号码显示
发起呼叫和接收呼叫时都能在界面上显示对方号码，且能显示当前正在通话的状态。
对于本地电话本中保存的号码，要求SIP软终端能同时显示对方的号码和姓名。
显示的号码可以包括一些个性化的应用，例如一些头标志等（作为可选项）
5.3.5振铃音、回铃音等提示音的播放
要求SIP软终端支持在主动拨出或接收远端来电等情况下时，可通过本地播放回铃音、振铃音等提示音。
要求SIP软终端也支持播放由软交换控制下媒体网关发送来的提示音。
5.3.6电话本功能
SIP软终端要求支持大容量电话本，电话本中可保存号码和该号码对应的联系人姓名。
要求支持在电话本中增加号码、修改号码、删除号码。
要求支持电话本的导入和导出。要求导出的文件为文本格式，可直接进行编辑。
要求可通过在电话本选择一个号码进行双击呼叫，或点击按钮或菜单呼叫。
5.3.7通话记录本支持
SIP软终端的通话记录本中要求提供：呼出记录、已接来电记录、未接来电记录。
通话记录中要求提供对方的号码和发生时间。另外，对于呼出记录和已接来电记录，要求提供通话时长的显示。
要求通话记录本中至少能保存100条记录。
要求可通过在通话记录本中选择一个号码进行双击呼叫，或点击按钮或菜单呼叫。
5.4 媒体处理功能
5.4.1语音功能
SIP软终端能够完成对语音的编码、解码、打包、解包，支持多种语音编码格式，至少支持G.711 A律和G.723.1，可选支持G.729等其他编码方式。
对语音的处理，要求在WinXP操作系统下，SIP软终端支持回音抵消，在其他操作系统下，回音抵消作为优选项。支持静音检测和静音压缩，以提高网络带宽的利用率。由于IP网中路由的不对称性及各IP节点的处理时间不同，会造成分组的时延抖动，影响通话质量，因此SIP软终端必须设有输入缓冲，以尽可能消除时延对通话质量的影响。
SIP软终端能够提供MIC的增益调节，能够实现闭音和取消闭音。
SIP软终端能够提供音量播放大小的调节功能，能够实现静音和取消静音。
5.4.2图像功能
能够显示本地图像和远端图像。支持QCIF和CIF两种解像度。能够对远端图像进行缩放，和全屏显示，能够调节图像的色度、亮度和对比度。支持QCIF和CIF两种解像度，可选支持SQCIF。
图像编解码可以采用H.261、H.263、Mpeg4的格式，目前必须支持H.261和H.263格式。
5.5 协议顺从功能
5.5.1视频协议要求（H261、H263、MPEG4）
SIP软终端要求支持H.261，H.263协议，MPEG4作为可选，同时支持CIF（352×288）和QCIF（176×144）两种格式。
视频指标如下表所示。其中的帧率高低取决于计算机的处理能力。
对于P4 1.5G处理能力以上的PC机，要求CIF格式最高帧率达到30帧/秒。
标准输出格式最高帧率分辨率
H.261 CIF 30/15帧/秒 352×288
QCIF 30帧/秒 176×144
CIF 30/15帧/秒 352×288
H.263
QCIF 30帧/秒 176×144
CIF 30/15帧/秒 352×288 MPEG4
QCIF 30帧/秒 176×144
SIP软终端视频标准
5.5.2音频协议要求（G.711、G.723）
SIP软终端要求支持G.711、G.723.1音频编解码协议，如下表所示。
标准码率采样率音质
G.711(A率和μ率) 64kbit/s 8kHz
良好
G.723.1 6.3kbit/s、5.3kbit/s 8kHz 一般（相当于电话语音质量）
SIP软终端音频标准
5.5.3支持标准通讯协议要求（SIP）
软终端使用的通讯协议为SIP协议，有关软终端需要支持的通用协议应当满足《中国电信SIP规范第一分册》中5.2.1部分。
软终端应当支持RTP、RTCP协议
协议使用端口建议5060
5.6 底层传输要求
对于信令传送层面，可采用TCP、UDP协议，建议采用UDP
媒体流的传送通过UDP实现
5.7 QoS功能（可选）
QOS保证是目前软交换业务中遇到的一个比较突出的问题。从网络侧考虑，一般采用“业务区分”（DiffServ）或建立专用网络的QOS策略来解决这个问题，对不同的业务按不同的优先级进行处理。从SIP软终端侧考虑，要求支持如下QOS策略：
1）帧频速率的自适应
通过对误码率、丢包率的实时检测，自动调整码流速率和图像帧率，以适用不断变化
的网络情况，确保图像和语音质量。
2）T OS标志
对于语音或图像等媒体码流数据，在发送的IP包中，通过TOS字段，打上希望的服务类型标志，由网络侧设备根据服务类型标志提供有差别的服务。
3）根据网络可用带宽
在呼叫过程中，根据所配置的网络最大可用带宽进行协商，自动调整码流收发速率在网络可用带宽范围之内。
5.8 注册
软终端应当具备注册功能，其功能可参照以下描述。
如果由于网络或其他情况没有收到注册服务器的应答，软终端应当周期的重发注册消息，重发行为应当考虑网络风暴的问题。终端可在一定时间内进行消息的重发，经过一定次数后（例如重发5次），如果注册服务器没有响应，终端应当停止自动发送注册请求消息的行为。
当软终端收到注册服务器的响应消息后（成功或不成功的最终响应消息），应当立即停止向注册服务器重发注册消息的行为。
所有与注册有关的行为，都应当在鉴权完成的情况下进行。
5.8.1注册周期
终端选取的注册周期不应当太小，防止由于频繁更新而造成网络服务器负荷；也不应当太长，以免运营商失去对终端的可控性。建议注册周期为1个小时。
当终端注册成功后，应当能够根据注册服务器建议的时间进行周期更新，在更新时应当考虑由于网络时延可能造成的影响。
周期更新的信息中，应带有身份认证的相关信息。
5.8.2地址注册
对某一个特定的终端，要求不同的注册存亡周期（一个注册存亡周期是指用户注册成功后，到其下电掉线的区间）其call-id应当不相同，且cseq重新恢复成原来的初始值。
对于同一注册存亡周期内的周期更新行为，call-id不变，cseq值应当增加。
软终端发送的注册信息中能够携带q值，q值的大小最好能够由用户在每次发送注册请求时进行定义。（该功能作为可选）
5.8.3注册地址查询
软终端应当支持用户对自己注册信息进行查询的功能。
5.8.4注册注销
终端应当能够主动发起消息将自己当前地址进行注销。
关于通过软终端将其他位置的地址进行注销的行为，由于其中牵扯到的问题过于复杂，建议目前不要考虑。
5.9 软件升级
软终端应当支持软件的自动升级，当终端侧检测到服务器上的版本高于目前使用的版本时，就会向用户提示已有新版本，是否升级，如果用户选择升级，终端会自动从服务器上下载新版本，实现软件的自动升级。
SIP软终端还应支持软件版本的回退功能。
5.10 号码方式
软终端应当支持用户以域名和E.164号码的拨号方式。
当用户拨号方式为E.164方式时，软终端生成的请求消息时，其TO域、Request域中的SIP地址中的域名应当为软终端所在域的地址。
6性能指标要求
6.1 网络性能指标
SIP软终端对网络性能的要求包括如下网络性能参数：网络时延、网络抖动、网络丢包率、网络错包率。
要达到良好的图像和语音质量，理论上要求IP网络端到端性能达到如下指标：网络时延:小于100ms
网络抖动:小于10ms
网络丢包率:小于10E-3
网络错包率:小于10E-4
在IP网络端到端性能指标如下情况下，要求达到图像和语音至少基本可接受：网络时延:小于200ms
网络抖动:小于20ms
网络丢包率:小于10%
网络错包率:小于10%
6.2 语音性能指标
6.2.1语音的客观评定
语音的客观评定标准依据ITU-T P.861。
网络条件很好的情况，PSQM的平均值<1.5
网络条件较差条件时（丢包率=1%，网络抖动=20ms，时延=100ms），PSQM的平均值
<1.8
最恶劣的环境下（丢包率=5%，网络抖动=60ms，时延=400ms），PSQM的平均值<2.0
6.2.2编码率
G.723.1的编解码时延小于200ms，
对于G.723.1，要求：
G.723.1（语音压缩5.3kbit/s ）<12kbit/s
G.723.1 （语音压缩6.3kbit/s ）<15kbit/s
6.3 运行性能指标
在所要求的网络性能指标范围内时，要求SIP软终端通话时的图像和语音基本可以接受，要求唇音同步，马赛克现象不明显。
支持多种速率，从64kbit/s～2Mbit/s；
由于图像和语音采集和编解码比较消耗CPU处理能力，采用高速率时必须使用高性能配置的计算机。
6.4 故障性能指标
当计算机部件出现故障，例如声卡故障，不影响图像的性能指标。当摄像头出现故障，不影响声音的性能指标。
软件应有容错能力，一般小的软件故障不应引起各类严重的系统再启动。
软件设计应有防护性能，某一软件模块内的软件错误应限制在本模块内，而不应造成其它的软件模块错误。
应具有软件运行故障的监视功能，一旦软件出现死循环等重大故障时，应能自动再启动，并上报即时故障报告信息。
软件版本要求做到向前兼容。
7安全性要求
7.1 用户鉴权
软终端在上电向网络中服务器进行注册时，应当要求用户进行鉴权，只有鉴权通过才能成为网络中的合法用户。
当注册成功后，其后所有与注册相关的操作（周期更新、查询、注销等行为）等都要求用户提供相应的鉴权。
鉴权方式可采用SIP协议中规定的Digest方式。
7.2 用户授权
软终端注册成功成为网络中的合法用户后，在每次发起呼叫前应当对用户进行鉴权处理，只有鉴权成功后才允许用户进行呼叫。（但对于re-invite的情况下，建议server不对此种情况进行鉴权）
鉴权方式可采用SIP协议中规定的Digest方式。
8NAT穿越
目前解决NAT穿越的方法主要包括：ALG、MIDCOM、STUN。有关NAT的要求请参见《NGN网络安全机制研究》，软终端应根据《NGN网络安全机制研究》中所提及的解决方案进行相应的顺从。
9运营商的可控性管理
SIP协议属于对等的协议，与MGCP/H.248等主从协议不同，存在SIP软终端在获知对端IP地址而旁路我方服务器的情况，会给运营商造成运营损失。因此在终端控制方式上，主要重点在于保证终端的所有业务流程都必须经过运营商指定的服务端设备。从而，运营商能够加以完全的管理和控制。
1)终端在发起任何业务之前必须完成注册。
软终端在发起任何业务之前必须首先成功注册。否则所有具体的业务相关操作界面都是不可用的。注册成功之后，才改为可用。
2)终端发起任何业务都经过运营商指定的网络设备。
方式一：在软终端内部，通过程序固化Outbound Proxy的地址，要求用户发起的所有呼叫必须经过我方的Outbound Proxy，这样可以避免用户旁路我方服务器的行为。
方式二：通过程序设置，要求在界面上设置上禁止通过IP直拨的方式
10业务实现流程
参照《中国电信SIP规范第三分册》中的相关规定
11维护要求
软终端不需要提供与运营商网管的接口，但应当提供相应的操作维护界面。
11.1 配置管理
软终端需要提供相应的配置界面，其功能主要包括以下：
11.1.1系统配置
1．网络中服务器的配置，包括对注册服务器的配置或其他与业务实现相关的网络服务器地址。
2．底层传输方式的配置（界面上需要预留TCP，但目前默认应当为UDP）
3．根据当前上网方式，进行速率的配置
11.1.2基于业务的配置
通过相应的界面配置，用户能够完成相应的个性化业务，例如业务屏蔽、个性化主叫显示、闹钟服务等相关功能
用户能够根据需求对语音编解码方式、静音压缩等相关参数进行配置
11.2 故障管理
软终端应当提供故障管理功能，方便用户或技术人员进行故障定位，其内容主要包括：1．终端应当提供消息记录功能，记录当前呼叫的信令流程，消息记录可保留、可删除。
2．软终端应当提供呼叫的Log文件，并进行上报。对于Log文件，用户只要选择“发送错误报告”，就可以将本地记录的文件发送到网络侧的服务器上，供工程维护人
员远程维护和问题定位。
3．软终端应当提供详细的帮助文件，对软件和相关功能如何使用进行详尽的描述。
同时，在界面上提供友好的功能提示和说明。
12对硬件环境的要求
SIP软终端要求如下硬件环境：
1. PC机配置
SIP软终端是纯软件形式，一般运行在PC机上。由于要完成语音编解码、视频编解码、语音视频采集和显示、数据等各种功能，因此对PC机的配置有一定的要求。要求PC机处
理器为P3或更高配置的计算机都能正常使用。
2. 操作系统
SIP软终端在PC机上运行，对PC机上的操作系统也有一定要求。要求支持windows 98，windows2000，windows XP。对其他操作系统的支持任选。
3. 图像采集设备（摄像头）
要求提供外接图像采集设备，采集本地图像。无此设备时SIP软终端也应能正常运行，但通话时无法向远端发送本地图像，但可接收远端图像。
4. 语音采集和播放设备（声卡等设备）
要求提供语音采集和播放设备，录制本地语音和播放语音。无此设备时，SIP软终端也应能正常运行，但通话时无法交流语音，只能交流图像。
5. 接入网络
由于SIP软终端运行的PC机所处的网络条件：如果需要使用视频功能需是IP宽带用户，如果只需话音业务，可以采用低速的上网方式（Modem上网）。
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月
目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1GPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (5) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (6) 4.1.1IP协议要求 (6) 4.1.2数据转发功能要求 (6) 4.1.3DNS功能要求 (7) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (7) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (10) 4.1.6IPv4 NAT (10) 4.1.7其它功能要求 (11) 4.2WLAN AP功能要求 (11) 4.3设备发现功能要求 (13) 4.4业务发现和控制功能要求 (14) 4.4.1业务发现 (14) 4.4.2业务控制 (14) 4.4.3QoS功能要求 (14) 4.5语音功能处理要求 (15) 4.5.1功能要求 (15) 4.5.2业务要求 (18) 4.5.3软交换SIP协议要求 (18) 4.5.4IMS SIP协议要求 (19) 4.5.5H.248协议要求 (19) 4.5.6性能要求 (20) 5.安全要求 (20) 5.1网络访问的安全性 (21) 5.2用户侧接口安全性 (21) 5.2.1WLAN接入安全性 (21) 5.3用户侧登录安全性 (22) 5.3.1用户侧登录安全基本要求 (22) II
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
中国电信4G泛智能终端白皮书 (2020.V1版初稿) 中国电信集团有限公司
目录 目录 (2) 中国电信4G泛智能终端白皮书 (1) 1定义和范围 (1) 1.1 泛智能终端的定义 (1) 1.2 泛智能终端的分类 (1) 1.3 本白皮书内容范围 (1) 2要求等级 (1) 3要求编号说明 (1) 3.1 要求编号组成 (1) 3.2 分类与子类编号的对应 (1) 4泛智能终端缺省功能 (2) 4GFZN-00001 [必选] 自注册功能要求 (2) 4GFZN-00002 [必选] 卡槽及用户卡适配要求 (2) 4GFZN-00003 [必选] IPV4和IPV6配置要求 (2) 4GFZN-00004 [必选] 对接泛智能终端管理平台的要求 (2) 4GFZN-00005 [必选] VoLTE开关要求（终端支持VoLTE功能） (3) 4GFZN-00006 [必选] APN配置要求 (3) 5可穿戴终端 (3) 5.1 儿童手表 (3) 5.1.1 通信功能 (3) 4GFZN-11101 [必选] 通信制式、频段及协议版本要求 (3) 4GFZN-11102 [必选] 业务整体要求 (4) 5.1.2 业务功能 (4) 4GFZN-11201 [必选] 通话业务要求 (4) 4GFZN-11202 [必选] 定位业务要求 (4) 5.1.3 配置要求 (5) 4GFZN-11301 [必选] 手表与手机交互要求 (5) 4GFZN-11302 [必选] 配置与升级要求 (5) 4GFZN-11303 [推荐] AI要求 (5) 5.1.4 性能要求 (6) 4GFZN-11401 [必选] 功耗性能要求 (6) 4GFZN-11402 [必选] 定位性能要求 (6)
《电信运营商ICT业务运营的思路、策略与流程》 课时安排：一天（6个小时） 培训对象：电信运营商（OP）、系统集成公司（SI）、软件开发商、ICT外包服务提供商、ICT 业务拓展代理商、IT厂商、培训服务商 课程目录： Part1:运营商转型背景 Part2:国际运营商战略转型 Part3:国内运营商战略转型 Part4:ICT市场及竞争状况 1、向综合信息服务提供商转型的重要环节 2、中国IT服务市场需求情况分析 3、中国IT服务市场竞争格局分析 4、IT服务市场的企业行为演进特点分析 5、IT应用服务分类 6、IT行业价值链分析 7、国内IT服务市场发展趋势分析 8、IT服务业务生命周期分析 9、国内IT服务商的技术含量分析 10、中国IT服务市场从业者角色分析 11、IT服务市场竞争者优劣势分析 12、企业客户通信业务分类 13、企业客户IT服务分类 14、传统基础网络运营商/IT企业向ICT服务商的演进路线 Part5:中国电信ICT业务规划 1、中国电信IT业务分类 2、中国电信ICT客户市场的细分 3、中国电信ICT客户市场的重点行业的确定 4、中国电信ICT业务市场的切入路线 5、案例：德国电信的ICT客户市场细分办法 6、中国电信控制ICT业务价值链的方法 7、从产品、服务、商业模式、运营机制四个方面进行ICT创新 Part6:中国电信ICT业务体系 1、中国电信ICT业务发展状况 2、各省ICT业务发展情况分析 3、中国电信系统集成公司业务发展情况分析 4、中国电信发展ICT业务的优劣势分析 5、中国电信ICT业务支撑体系建设 6、ICT业务研发体系的重要举措 7、ICT业务商务渠道体系建设的重要举措 Part7:中国电信ICT业务案例分析及业务运作流程
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品
中国电信EPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月
目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1EPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (4) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (5) 4.1.1IP协议要求 (5) 4.1.2数据转发功能要求 (5) 4.1.3DNS功能要求 (6) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (6) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (9) 4.1.6IPv4 NAT (9) 4.1.7其它功能要求 (10) 4.2WLAN AP功能要求 (10) 4.3设备发现功能要求 (12) 4.4业务发现和控制功能要求 (13) 4.4.1业务发现 (13) 4.4.2业务控制 (13) 4.4.3QoS功能要求 (13) 4.5语音功能处理要求 (14) 4.5.1功能要求 (14) 4.5.2业务要求 (16) 4.5.4SIP协议要求 (17) 4.5.5性能要求 (19) 5.安全要求 (19) 5.1网络访问的安全性 (20) 5.2用户侧接口安全性 (20) 5.2.1WLAN接入安全性 (20) 5.3登录安全性 (21) 5.4设备安全性 (22) 6.管理和维护要求 (22) 6.1基本要求 (23) II
6.1.1功能要求 (23) 6.1.2协议要求 (23) 6.1.3日志要求 (23) 6.1.4设备标识要求 (24) 6.1.5配置文件备份要求 (24) 6.1.6设备注册认证功能 (24) 6.2本地管理和配置要求 (25) 6.2.1本地管理基本要求 (25) 6.2.2系统信息管理 (25) 6.2.3基本配置 (26) 6.2.4高级配置 (27) 6.2.5设备管理 (28) 6.2.6配置文件的USB快速备份和恢复 (29) 6.2.7网络诊断 (29) 6.3TR069远程管理和配置要求 (30) 6.3.1远程管理基本要求 (30) 6.3.2远程参数配置和性能监测 (30) 6.3.3远程故障诊断功能 (32) 6.3.4设备告警功能 (32) 6.3.5软件远程管理 (32) 6.3.6业务部署和控制 (33) 6.4OAM远程管理和配置要求 (33) 6.4.1标准OAM管理要求 (33) 6.4.2扩展OAM管理要求 (33) 7.性能要求 (35) 7.1路由转发性能要求 (36) 7.1.1吞吐量 (36) 7.1.2地址学习 (36) 7.1.3缓存大小 (36) 7.1.4安全处理要求 (36) 7.2WLAN无线性能指标 (36) 7.2.1WLAN吞吐量性能要求 (36) 7.2.2WLAN覆盖性能要求 (37) 7.2.3WLAN接收灵敏度要求 (37) 7.3可靠性 (38) 8.运行环境要求 (38) 8.1供电及功耗要求 (39) 8.2环境要求 (40) 8.3抗电磁干扰能力 (40) 8.4设备本身产生的电磁干扰要求 (40) 8.5过压过流保护 (40) 8.6光接口安全性要求 (41) III
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
电信客服的工作总结(标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0206
电信客服的工作总结(标准版) 我作为一名中国电信的客服人员已经x年了。在这x年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟的成长更有其对客服未来的不断的探索。 在过去的x年里，我的进步是直线向上的，缓却不慢，细而扎实。因为作为一个客服的人员，我是深知这基本功是要做好做实，微笑一定要留住，礼貌一定要恰当，耐心一定要保持，这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流，着急不得的，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx
年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改
中国电信SIP软终端规范 中国电信广州研发中心 2003年5月
编制说明 本标准是以互联网工程任务组、国际电联制定的相关标准为基础，结合国内网络的实际情况和国内相关标准制定的。是基于SIP协议的软终端研制、开发和生产的主要依据。 本标准由中国电信广州研发中心提出 本标准由中国电信广州研发中心归口 本标准由中国电信广州研发中心起草
目录 1 适用范围 (5) 2 规范性引用文件 (5) 3 定义和缩略语 (5) 3.1 SIP软终端的定义 (5) 3.2 缩略语 (6) 4 SIP软终端在NGN网络中的位置 (6) 5 功能要求 (7) 5.1 呼叫处理功能 (7) 5.2 业务功能 (7) 5.2.1基本语音业务 (8) 5.2.2基于语音的补充业务 (8) 5.2.3视频业务 (8) 5.2.4会议业务 (8) 5.2.5通过重定向功能实现的业务 (8) 5.2.6通过修改Session而实现的业务 (9) 5.2.7数据业务 (9) 5.2.8呈现（Presence）功能 (9) 5.2.9呼叫屏蔽功能 (10) 5.2.10其他功能 (10) 5.3 用户界面功能 (10) 5.3.1总体要求 (10) 5.3.2图形化界面，简单易用 (11) 5.3.3时间显示 (11) 5.3.4主叫、被叫号码显示 (11) 5.3.5振铃音、回铃音等提示音的播放 (11) 5.3.6电话本功能 (11) 5.3.7通话记录本支持 (11) 5.4 媒体处理功能 (12) 5.4.1语音功能 (12)
5.4.2图像功能 (12) 5.5 协议顺从功能 (12) 5.5.1视频协议要求（H261、H263、MPEG4） (12) 5.5.2音频协议要求（G.711、G.723） (13) 5.5.3支持标准通讯协议要求（SIP） (13) 5.6 底层传输要求 (13) 5.7 Q O S功能（可选） (13) 5.8 注册 (14) 5.8.1注册周期 (14) 5.8.2地址注册 (14) 5.8.3注册地址查询 (14) 5.8.4注册注销 (15) 5.9 软件升级 (15) 5.10 号码方式 (15) 6 性能指标要求 (15) 6.1 网络性能指标 (15) 6.2 语音性能指标 (15) 6.2.1语音的客观评定 (16) 6.2.2编码率 (16) 6.3 运行性能指标 (16) 6.4 故障性能指标 (16) 7 安全性要求 (16) 7.1 用户鉴权 (16) 7.2 用户授权 (17) 8 NAT穿越 (17) 9 运营商的可控性管理 (17) 10 业务实现流程 (17) 11 维护要求 (18) 11.1 配置管理 (18) 11.1.1系统配置 (18) 11.1.2基于业务的配置 (18) 11.2 故障管理 (18) 12 对硬件环境的要求 (18)
电信客服2020年终工作总结 (新编版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
电信客服2020年终工作总结(新编版) 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下： 一、工作汇报 自xxxx年12月26日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和
dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业
VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；