重庆东风渝安汽车销售有限公司对外新闻宣传管理办法
（暂行）
目录
第一章总则 (3)
第二章对外新闻宣传的内容、方式和程序 (3)
第三章责任追究及处罚 (5)
第四章附则 (6)
第一章总则
第一条为进一步规范重庆东风渝安汽车销售有限公司(以下简称“公司”)对外新闻宣传工作，提高对外宣传工作水平，更好的树立对外形象，在结合公司实际情况下，制定本管理办法。
第二条本暂行管理办法适用于公司、公司各部门及各东风小康营销服务商。
第三条本暂行管理办法中的对外新闻宣传，包含通过全国所有电视台、电台、报纸、网络、短信等媒体进行的宣传。
第四条品牌推广部是公司对外新闻宣传工作的唯一管理部门。公司各职能部门、营销服务商或相关人员应按照本管理办法履行对外新闻宣传工作程序。
第二章对外新闻宣传的内容、方式和程序第五条对外新闻宣传的主要内容包括：
（一）事件新闻。以事件发生（新品投产、上市、大型活动等）为时间节点，重点发布产品特点、竞争优势、市场表现、活动概括等内容。
（二）应急新闻。应急新闻发布工作是指针对各类突发事件、可能涉及或已经涉及公司形象的相关报道进行的新闻发布工作。
（三）其他需要对外宣传的重要事项。
第六条对外新闻宣传可采取以下方式：
（一）新闻发布会；
（二）新闻通报会（包括记者招待会、联谊会等）；
（三）组织新闻记者集体采访或单独采访；
（四）官方网站、官方微博、官方微信、网络营销平台；
（五）其他形式或渠道的新闻发布。
第七条突发事件、大型活动等对外新闻宣传工作程序：
（一）确定新闻宣传主题。根据新闻宣传发布规划和工作需要、突发应急事件分析结果或社会舆情分析结果，以及媒体采访要求等具体情况，确定新闻宣传主题；
（二）确定新闻宣传口径。由品牌推广部牵头，各部门、营销服务商配合，按照新闻事件的具体情况统一制定对外新闻宣传口径；
（三）确定新闻宣传资料。新闻资料一般包括新闻通稿、背景资料和媒体问答。新闻通稿主要介绍要发布的主题、内容；背景资料为企业、产品、活动等介绍；媒体问答应根据发布内容并结合一个时期工作的热点和难点问题，做必要的答复准备；
（四）制定新闻发布方案。根据实际情况选择适当的新闻发布时机和形式，制定相应的新闻发布工作实施方案；
（五）邀请相关媒体。根据发布需要，由品牌推广部邀请相关新闻媒体；
（六）实施新闻发布。通过召开新闻发布会、举行大型活动等方式，由公司领导发布，或经公司领导指定由相关负责人发布；
（七）事后效果评估。新闻发布结束后，及时跟踪媒体报道，把握舆论导向，评价发布效果。
第八条媒体采访活动管理：
（一）公司及各营销服务商要充分尊重记者的采访权。不准无故拒绝采访或阻挠记者的正常采访活动，设定专人负责媒体接待，积极主动地提供服务，切实做到热情、礼貌、周到，为记者采访创造良好条件。
（二）媒体对公司的正常采访，由品牌推广部负责统筹安排，落实采访事宜，相关部门配合接受采访。
（三）媒体要求采访公司领导、部门员工需品牌推广部协调，由公司领导批准。拟对外刊发、播出的采访类新闻稿件，需征求被采访领导的意见，经品牌推广部审核后，方可刊发。
（四）媒体对营销服务商的正常采访，由其自行负责统筹安排，落实采访事宜。所有对外刊发的新闻稿件、对外报送的宣传材料须经品牌推广部审核后，方可刊发。
第九条因新闻媒体原因出现新闻报道失实情况，品牌推广部要及时与新闻媒体沟通，做好有关纠错和弥补工作。
第十条对外新闻宣传工作产生的费用，按照《对外新闻媒体接待相关资费标准》进行报销。
第三章责任追究及处罚
第十一条公司及各营销服务商发布的新闻，应当符合国家、上级单位及公司的保密规定。
第十二条公司及各营销服务商或个人，越权以公司名
义接受媒体采访或擅自接受采访的给予通报批评，给公司形象造成恶劣影响的，将严肃追究主要负责人和被采访人的责任。
第十三条营销服务商发布重大新闻前未及时报品牌推广部审批的或遇突发事件未及时上报品牌推广部的，公司将予以通报批评，给公司形象造成恶劣影响的，将严肃追究主要负责人的责任。
第四章附则
第十四条本办法解释权属重庆东风渝安汽车销售有限公司。
第十五条本办法自2014年3月1日起开始执行。
重庆东风渝安汽车销售有限公司
二〇一四年三月一日
中国南方有限责任公司客户服务管理办法 1、总则 1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。 1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。 1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。 2、职责分工 2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是： 2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。 2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。 2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。 2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。 2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。 2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。 2.1.8 制定客户满意率调查办法。 2.1.9 组织开展客户服务工作检查。 2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。 2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是： 2.2.1 制定行风建设规划。 2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。 2.2.6 制定客户服务监督办法。 2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。 2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
新闻媒体管理办法（试行） 总则 第一条为规范××××生产经营相关的新闻管理、新闻发布及媒体沟通接洽行为，确保对外发布信息的一致性和有效性，提高宣传质量和宣传水平，提高媒介危机应急处理能力，树立企业良好形象，特制定本管理制度。本制度不包括对外投资和资本运作相关信息，涉及对外投资和资本运作相关信息另由集团董事会制订信息披露管理办法。 第二条集团总部及所属分公司各类新闻必须通过审批，并统一口径对外发布，只有新闻发言人可以就指定话题接受新闻媒体采访。其他人员未经集团董事会、集团总裁或主管品牌的副总裁授权批准，不得擅自接受新闻媒体采访。 第三条新闻发布对象包括各类平面、广播、电视、网络等媒体单位，以及媒体中介机构和可能传播信息的个人。 第四条新闻内容包括公司日常经营活动中有关市场、产品、形象宣传的各类信息，以及可能对公司形象、经营产生重大影响的信息，如有关公司的财务经营数据、资本运营、人事战略行为、合作关系等。涉及资本运营相关信息必须与集团董事会办公室沟通，资本运营相关信息包括：收购兼并重组、战略投资、基金与信托合作、改制及上市、资本融资及再融资、内部产权及股权结构整合、法人治理结构调整等。 第五条各分公司应设立专人（即工作对接人）负责在本公司组织实施本制度。 第六条本制度解释权在集团公司品牌管理部。
第七条本制度自即日起颁布实施。 第一章新闻管理重点名词 第八条统一口径：针对各类媒体，集团就企业概况、架构、战略、合作伙伴、企业文化以及某一事件、某一人、某一政策、社会现象等，通过各类渠道统一发布的认知、评论、态度、趋势预测及其他各类言论。 第九条新闻发言人：集团授权负责接受采访、咨询、调查及发布信息的人员。分为固定新闻发言人和指定新闻发言人。 第十条舆论危机：舆论危机是指社会公众对企业的负面态度和负面意见的公开流传和表达。舆论危机包括人际舆论危机（如流言或谣言）和大众舆论危机（如负面新闻报道）两种基本形式。 第十一条危机管理：就是当企业发生危机、面临公众压力时，紧急启动应急程序，运用各种传播手段，妥善处理危机事件，恢复形象的公共关系管理过程。它包括危机预防、危机预警、危机处理、危机恢复等四个阶段。
XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司（以下简称“公司”）外包业务流程顺畅合理，规范参与业务外包人员的行为，确保业务外包期间公司资产安全，维护公司利益，实现业务外包的战略目标，提高资源利用率，特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包，主要是指公司（以下又称发包方）为实现战略经营目标，利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织（简称：承包方）完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书；确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度；审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书；审定最终的承包方；审议、批准外包合同书；审批外包业务付费款项；审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度；审批盘盈盘亏的资产、存货；审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件；参与外包业务的谈判；解释协议或合同条款，处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度；跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况；编制外包项目计划书；根据承包方资质标准及遴选办法，审核承包方资质并进行初步遴选；初步接洽，订立外包合同协议；培训涉及业务外包流程
的员工；定期检查和评价外包业务进展情况；提出外包业务的初步检验结果，参与项目的正式验收；确认承包方最终提供的产品（服务）的差异，提出改进意见或建议；协调处理与承包方之间，以及各承包商之间的争议；申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度，并进行审核；审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况；定期对承包方库存存货进行检查；组织开展资产、存货的盘点工作；根据成本收益情况，评估业务外包项目计划；进行外包业务相关的会计处理；审核外包业务付费款项；确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 （一）在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 （二）准确把握公司核心竞争力与盈利环节，避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后，指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容： （一）业务外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 （二）业务外包内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 （三）业务外包的具体实施程序。 （四）业务外包的主要风险和预期收益。 （五）其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后，成立外包业务归口管理部门，由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施，确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判，达成共识，由合同双方代表签署《外包项目合同》。
公司新闻宣传管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强、改进、规范集团公司的新闻宣传工作，充分发挥新闻舆论的宣传作用，内凝人心，外树形象，为做大做强集团营造一个良好的发展环境和舆论氛围。现结合集团公司实际，特制定本办法。 第二条本办法所称新闻宣传工作是指以****公司的名义，通过新闻媒介进行宣传报道的活动。 第三条新闻宣传工作要以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持团结鼓劲、正面宣传为主的方针，坚持正确的舆论导向和“全面、准确、及时、一致”的原则，紧密围绕集团公司中心工作，向全体员工和社会各界大力宣传集团公司在建设、发展进程中的方针政策、重大举措、成功经验和卓越成就，弘扬企业精神，传播企业文化，为集团公司的发展大局服务；对外树立良好的社会形象，努力为集团公司创造良好的舆论环境；对内充分发挥凝聚队伍、鼓舞士气、振奋精神的作用，促进集团公司各项工作的顺利进行。 第四条集团公司新闻宣传工作由集团公司行政管理部具体组织实施。 第五条本规定适用于集团公司总部及集团所属各单位、各成员企业的新闻宣传工作。 第二章管理范围 第六条集团公司新闻宣传工作包括以下主要内容： （一）政府领导参加集团公司重要活动，视察、检查集团公司及其所属单位，以及有关重要批示的宣传报道；
（二）集团公司及其所属单位学习贯彻十八大精神的实践活动，落实科学发展观，积极开展“三争一创”、“双提升”等活动的宣传报道； （三）集团公司及其所单位道路工程项目中标、开工、进展及交（竣）工等； （四）集团公司关于市场开发、产业结构调整、改革发展重大措施、生产经营重要成就等重要信息和典型经验的对外发布和宣传报道。 （五）集团公司重要会议、重大活动及集团公司领导重要讲话、重要文章的宣传报道； （六）集团公司及所属单位的党建工作、精神文明建设及企业文化活动的宣传报道； （七）集团公司及所属单位的“321”人才招聘及人才培养、交流等活动； （八）集团公司及所属单位履行社会责任，开展“结对帮扶、城乡共建”等社会公益活动。 第七条集团公司总部的新闻宣传管理。 行政管理部是集团公司新闻宣传工作的归口管理单位和组织实施单位。 行政管理部宣传工作人员的主要职责是： （一）依据集集团公司授权，负责集团公司信息报送和新闻宣传工作的归口管理； （二）负责监督、指导、协调、考核集团公司所属各单位的信息报送、新闻宣传工作； （三）负责集团公司新闻宣传工作人员培养和集团公司新闻宣传队伍建设； （四）负责对外电视新闻的宣传、供稿和协调工作； （四）负责对外报纸新闻的宣传、供稿和协调工作；
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技
术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责
重大业务服务质量事件应急管理办法 关于《重大业务服务质量事件应急管理办法》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 第一章总则 第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。 第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。 第二章重大业务服务质量事件的定义及分类 第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。 第四条重大业务服务质量事件类别 (一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。 (二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。 (三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下： 表-1：重大业务服务质量事件预警级别 判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警 (特别重大事件)(重大事件)(需关注) 影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市 影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20190，其它问题>2019网络或支撑问题>5000，其它问题>1000 客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。 负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公
公司信息与宣传管理办法 公司属各部门： 为进一步加强信息与宣传工作，发挥各级通讯员的积极作用，树立公司良好的对外形象，特制订本办法： 一、组织机构与职责 成立信息与宣传工作委员会 （一）委员会的职责： 1．全面指导公司信息与宣传工作，把握公司新闻工作导向，为公司中心工作服务。 2．坚持实事求是的作风，全面负责、指导公司对外信息报送工作及新闻宣传工作，维护企业良好形象。 3．委员会主任负责公司内部刊物出版前的终审，负责公司对外信息报送的终审，负责公司对外宣传口径的把握。 （二）委员职责： 1．积极策划公司内部报刊、对外宣传和日常信息报送的要点和主题，内容要充分体现前瞻性并为公司中心工作服务。 2．根据阶段性公司工作重点，结合新闻宣传及信息工作要点，组织本部门通讯员积极撰写新闻宣传及信息稿件。 3．对公司主题性约稿积极组织配合，对本部门发生的重要事件，能够及时与综合管理部取得联系，做到重大、典型事件及时、准确报送，不漏报、错报。 4．根据公司年度工作要点，广泛搜集新闻材料与新闻线索，组织
本部门员工积极向外媒报送稿件，体现公司良好的外部宣传形象。 （三）特约通讯员职责： 1．明确公司新闻信息工作指导思想，积极主动开展工作，树立高度的责任心，认真组织完成公司主题性约稿，每月按要求高标准、高质量完成所规定稿件数，严格履行特约通讯员职责。 2．具备高度的新闻信息工作敏感性，及时、准确报道公司生产经营管理工作的热点和亮点，客观评述公司内部管理、发表言论，快速传递信息，确保新闻事件和信息的实效性和可读性。 3．坚持学习，不断提高新闻信息写作水平，加强语言功底。所报送新闻宣传稿件要求主题突出、语言流畅、文风朴实，所报送日常信息稿件要求简洁、明快、一事一议。 4．深入现场，贴近实际，紧跟公司发展形势，掌握新闻宣传及信息工作重点，做好深度报道工作，创新新闻宣传手法，注重人物报道和通讯写实性报道，增强新闻报道的艺术性。 5．负责与公司内刊执行编委建立日常工作联系，积极主动提供新闻线索与稿件，并按要求向上级刊物或省、市级刊物报送新闻稿件。 6．各部门特约通讯员联络人负责联系、协调、组织本部门员工及时报送稿件。 二、信息工作管理细则 （一）报送平台 内网：《公司新闻》《工团信息》《专栏信息》等 外网： （二）报送内容及要求 1.一般日常信息
关于新闻媒体采访接待管理办法 （试行） 为进一步加强和规范新闻媒体采访接待管理工作，严肃新闻采访接待纪律，维护新闻宣传报道工作的准确性和权威性，为集团公司转型跨越、和谐稳定营造良好舆论氛围。结合企业实际，特制定如下办法：第一条各级党委、党总支、机关各部门要切实增强政治敏锐性和大局意识，高度重视新闻媒体采访接待工作，充分尊重记者合法的采访权益，有效地引导来访记者进行理性报道，做到善管、善用、善待媒体。第二条党委宣传部门对新闻采访接待工作实行统一管理，各职能部门和基层单位积极配合协助。第三条建立外来记者来访登记报告制度。外来记者是指集团公司所属新闻单位以外的各级各类媒体的记者。各级党委宣传部、新闻中心（分中心）要建立外来记者来访登记簿，将来访记者的姓名、单位、来访事由、记者证号等情况做好登记。外来记者到集团公司机关及直属相关部门采访时，各相关部门要及时将来访记者情况报集团公司党委宣传部，由集团公司党委宣传部验明其合法有效的记者证件后，再通知相关单位接受采访；外来记者到基层单位采访时，由各单位向属地党委宣传部报告，并视情况逐级报上一级党委宣传部备案。第四条本规定所指的对外新闻宣传报道指的是在集团公司以外的报刊杂志、广播电台、电视台、网络等新闻媒体上进行公开报道或载入内部参考资料的消息、通讯、评论等文章、图像和音像。第五条积极做好新闻媒体采访接待工作。各级、各部门要充分尊重记者的采访权，积极主动地提供服务，切实做到热情、礼貌、周到，为记者采访创造良好条件。介绍情况要慎重、准确，并注意商业保密。如涉及到重要内容和敏感问题的采访，不宜宣传的，应当有礼貌谢绝。对新闻媒体的非正面采访，要热情接待，说明情况，争取理解；并及时向． 上级宣传部门汇报。新闻媒体的正常采访，由各级党委宣传部及新闻（分）中心负责接待安排，落实采访事宜，相关部门配合接受采访。党委宣传部应向采访记者发放采访许可证，记者持许可证到基层单位进行采访，采访内容不得超越许可范围。采访单项工作的，由被采访的相关单位做好接待和食宿安排；采访集团公司全面工作的，由集团公司党委宣传部接待，并做好食宿安排。第六条集团公司以外新闻媒体记者前来采访，集团党委宣传部要查验其记者证，新闻出版总署颁发的记者证是记者采访唯一合法证件，如没有持记者证，可拒绝安排采访。第七条外来新闻媒体记者要求采访集团领导的，由集团党委宣传部协调承办。拟对外刊发、播出的新闻作品，要征求被采访领导的意见。第八条集团员工不得以个人名义接受社会媒体采访有关集团或本单位的事项，不得将集团新闻上传QQ空间、微博、博客等新媒体，不得利用互联网以“集团公司及本单位”名义发布消息。第九条集团公司举办重大活动，需邀请社会媒体记者来采访报道，由集团党委宣传部负责邀请；基层单位需邀请社会媒体记者前来采访，可向集团党委宣传部提出申请，由集团党委宣传部邀请。第十条对基层副处级以上领导干部先进事迹进行宣传报道，由集团党委宣传部批由集团分管宣传的党委副书记批准。对集团副总以上领导干部先进事迹进行宣传报道，准，第十一条强化突发事件、热点问题和大型活动的新闻采访接待工作。突发事件、热点问题和
阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行
用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 （五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 （六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。 （七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程： 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位
做好信息宣传工作的重要意义和方法 信息宣传工作，是农业综合开发战线一项重要工作，可以说是推动农开事业发展的重要举措。信息宣传工作就是用各种渠道、各种形式、多种层面向领导、向社会、向系统、向农民传递农开政策法规、职能定位，传递农开工作部署、工作成就以及困难问题，传递农开科技信息和市场信息。通过传递政策法规、职能定位，使领导和社会知道农业综合开发主管部门是干什么的，部门的职能作用是什么。总的来说，近年来，随着开发事业的发展，信息宣传工作的不断加强，领导层面和社会对本部门的职能作用，社会地位已经有所了解。但还有相当一部分干部、群众，对本部门的基本职能不甚了解，认为农业开发部门就是简单的土地治理，就是打井、栽树，并不了解农业综合开发工作为改善农业生产条件，提高农业综合生产能力，扶持壮大农业产业化龙头企业，促进农业增效和农民增收发挥了积极而重要的作用，所以将农业综合开发地位明显弱化。这主要是由于部分县（市、区）对信息宣传工作仍然认识不足，重视不够，措施不利，宣传不到位等因素造成的。因此我们应该通过多种渠道、多种形式向领导层面、社会层面和本系统及时进行宣传、报道工作的进展，取得的成绩，发挥的作用，做出的贡献以及存在的困难和问题，使领导和社会了解我们正在干什么，干了些什么，存在哪些问题和困难，以赢得领导的关注和支持，得到社会的理解和支持的目的。同时通过信息宣传使广大农民能够提高自身科技水平，提高自身效益，这也是本部门的重要职责。各级政府之所以能几年来连续在农业开发建设上给予扶持，和针对各级领导的宣传报
道，得到各级领导的理解和支持密不可分。如果没有及时地宣传和传递，就不会引起领导的重视，不会取得社会的关注和理解。也是说，只有做好信息宣传工作，才能得到各级领导的重视，只有加强信息宣传工作，才能使社会各界了农业综合开发战线，给与关注，进而提高我们的社会地位。只有加强信息宣传工作，才能够提高队伍的政策、业务水平，才能提高队伍的综合素质、战斗力和凝聚力。只有加强信息宣传工作，才能充分发挥我们部门的职能作用，向广大农民提供科技服务、市场信息。所以说，各市县一定要充分认识宣传通联工作的重要性、必要性和紧迫性。 搞好信息宣传工作主要措施：做到三个转变，准确把握“四情”。 做到三个转变：一是数量向质量的转变。多数县侧重信息数量，忽视质量，呈现出滥竽充数的现象，造成人力、物力、财力的浪费。我们必须摈弃那种单纯只为加分、考核评比而写的信息，要端正态度，写出有价值、典型性、真实性的高质量信息，切实发挥信息对领导决策的导向作用。二是喜忧结合，侧重点的转变。工作中，我们报难、报忧的信息或者调研报告几乎没有，这对领导掌握全局情况，特别是难点、热点问题不能及时获悉和妥善处置，一定要立足实际，该报喜时报喜，该报忧时报忧，转变为了不给领导添麻烦，不挨批的思想和动机。三是滞后性向时效性的转变。各单位一定要抓住信息的时效性，紧扣信息主题，及时将有价值的信息上报市局，真正做到早有早报、早报早知、早知早处理。 准确把握“四情”：一是准确把握“上情”，提供决策依据。只有坚持宏观性、政策性、科学性、实效性原则，认真了解省局、市委、市政府和市局不同时期的工作要点、工作思路和意图需要，带着新视觉，选择新角度，凝聚新思路，提出新见解，做出正确决
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
XXXX公司宣传报道管理制度 第一章总则 第一条为规范公司新闻宣传工作的管理，促进公司内部信息交流，营造良好的企业文化氛围；同时更好地发挥舆论导向作用，树立公司良好的企业形象，结合我公司实际，制定本办法。 第二条本办法适用于公司对内、对外的新闻宣传工作。 第二章组织建设 第三条公司宣传报道工作由售前支持部牵头，并设宣传管理岗（以下简称宣传岗）。在公司总经理、售前支持部经理和其他分管领导的指导下，由公司宣传岗统筹公司新闻宣传资源，负责与相关单位的宣传对口衔接工作。 第四条公司建立通讯员队伍,每个部门明确一名兼职通讯员，配合公司宣传岗做好公司的新闻宣传工作。 第五条宣传岗的职责 （一）采写关于公司的新闻稿件，向相关报纸杂志和其它合适的媒体供稿，及时反映公司的重点工作和工作亮点。 （二）作为公司通联工作联络人，每季度向公司报送一次信息收集表和新闻宣传计划。 （三）负责与公司各部门通讯员联络，支持通讯员及时收集、整理本部门的新闻线索或新闻稿件。
（四）利用内外部资源，对各部门通讯员进行新闻写作、摄影方面的培训。 （五）对通讯员（员工）在公司内网、外网和各类相关网站、报纸、期刊杂志上发表的新闻稿件进行统计，按公司有关规定核发稿酬。 第六条各部门通讯员的职责 （一）及时向公司宣传岗提供公司和所在部门重要会议、重大事件的新闻线索，每月月初以电子邮件的形式向公司宣传岗报送所在部门当月重点工作信息表。 （二）配合宣传岗采写与本部门业务相关的公司重要会议、重大事件的新闻稿件； （三）积极参加公司组织的通讯员写作、摄影等方面的培训，不断提高自身的新闻写作能力和新闻图片拍摄水平。 第三章信息发布管理 第七条对内信息发布管理 （一）各部门通讯员（员工）采写的日常性稿件（生产、安全、经营、管理）和企业文化建设稿件（党、工、团活动），必须经当事人和本部门负责人审核无误后，报宣传岗备案，方可在公司内网发布。 （二）宣传岗采写的日常性稿件（生产、安全、经营、管理）和企业文化建设稿件（党、工、团活动），必须经当事人和相关部门负责人审核无误后，方可在公司内网发布。 （三）涉及公司重大事件的稿件，需经相关领导审核无误后，
对外新闻媒体管理 办法
重庆东风渝安汽车销售有限公司对外新闻宣传管理办法 （暂行）
目录 第一章总则 (3) 第二章对外新闻宣传的内容、方式和程序 (3) 第三章责任追究及处罚 (5) 第四章附则 (6) 第一章总则
第一条为进一步规范重庆东风渝安汽车销售有限公司(以下简称“公司”)对外新闻宣传工作，提高对外宣传工作水平，更好的树立对外形象，在结合公司实际情况下，制定本管理办法。 第二条本暂行管理办法适用于公司、公司各部门及各东风小康营销服务商。 第三条本暂行管理办法中的对外新闻宣传，包含经过全国所有电视台、电台、报纸、网络、短信等媒体进行的宣传。 第四条品牌推广部是公司对外新闻宣传工作的唯一管理部门。公司各职能部门、营销服务商或相关人员应按照本管理办法履行对外新闻宣传工作程序。 第二章对外新闻宣传的内容、方式和程序第五条对外新闻宣传的主要内容包括： （一）事件新闻。以事件发生（新品投产、上市、大型活动等）为时间节点，重点发布产品特点、竞争优势、市场表现、活动概括等内容。 （二）应急新闻。应急新闻发布工作是指针对各类突发事件、可能涉及或已经涉及公司形象的相关报道进行的新闻发布工作。 （三）其它需要对外宣传的重要事项。 第六条对外新闻宣传可采取以下方式： （一）新闻发布会； （二）新闻通报会（包括记者招待会、联谊会等）；
（三）组织新闻记者集体采访或单独采访； （四）官方网站、官方微博、官方微信、网络营销平台； （五）其它形式或渠道的新闻发布。 第七条突发事件、大型活动等对外新闻宣传工作程序： （一）确定新闻宣传主题。根据新闻宣传发布规划和工作需要、突发应急事件分析结果或社会舆情分析结果，以及媒体采访要求等具体情况，确定新闻宣传主题； （二）确定新闻宣传口径。由品牌推广部牵头，各部门、营销服务商配合，按照新闻事件的具体情况统一制定对外新闻宣传口径； （三）确定新闻宣传资料。新闻资料一般包括新闻通稿、背景资料和媒体问答。新闻通稿主要介绍要发布的主题、内容；背景资料为企业、产品、活动等介绍；媒体问答应根据发布内容并结合一个时期工作的热点和难点问题，做必要的答复准备； （四）制定新闻发布方案。根据实际情况选择适当的新闻发布时机和形式，制定相应的新闻发布工作实施方案； （五）邀请相关媒体。根据发布需要，由品牌推广部邀请相关新闻媒体； （六）实施新闻发布。经过召开新闻发布会、举行大型活动等方式，由公司领导发布，或经公司领导指定由相关负责人发布； （七）事后效果评估。新闻发布结束后，及时跟踪媒体报
优质服务管理办法 一、总则 为适应新的市场形势，牢固树立一线员工的优质服务理念，全面提升服务标准，进一步规范员工行为，提高企业的工作效率，展示企业的良好形象，特制定本方案。 二、适用范围 本办法主要对象为直接面对用户的一线员工：热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等；相关业务责任部门有：淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司 三、服务规范细则 （一）大厅窗口人员 窗口人员包括：水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员，其优质服务标准参照以下规定执行：《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、 (二)水费抄收人员 1、熟知供水法规，水费征收标准，收费的相关文件依据。 2、大表及户表每月按时抄表，做到“能抄尽抄”，对其中有特殊情况的表井（如井内有污水，井上有覆盖物等），可对其进行估抄，但估抄后应立即对表井进行整理，连续估抄次数不得超过两次，如有特殊原因确实无法如实抄收的，须上报主管领导给予解决。 3、抄表人员挂牌上岗，抄表准确率达到100%。 4、抄收人员负责在各自责任区内巡查，保证井内供水设施完好、井内清洁，及时更换丢失和损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决，否则后果自负。 5、接到热线电话指令后，1小时内赶赴现场，查看情况；采取具体措施，在规定时限内处理完毕，并将处置结果反馈到服务热线。 6、主动上门与用户交流，要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释，宣传公司的收费政策及制度，征求用户意见及建议；遇到有不
满情绪的用户，不得与用户争吵，激化矛盾，遇到疑难问题无法及时答复的，要将问题记下逐级汇报后，再给用户反馈。 7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后，方可按规定的审批程序予以停水，补缴欠费后要在规定的时限（12小时）内及时送水。 (三)维抢修人员 1、每天组织人员巡查管线，发现管线漏水应及时进行维修，对供水设施进行保养维护，及时更换丢失及损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，维抢修人员要挂牌上岗。 2、接到服务热线的维抢修指令后，在规定时限(1小时)内赶到现场，采取恰当措施止水、维修，不得以任何借口相互推诿，完成维修后将结果回复服务热线。 3、供水维抢修执行24小时服务，严格按照规定时限(户表维修8小时、管线抢修18小时) 完成抢修任务，抢修现场应有明显警示标志，工具摆放整齐有序，做到文明施工，维抢修结束后及时回填土方，修整路面。 4、维抢修停水范围和时间应及时通知服务热线，并在停水范围内的小区、单位的明显位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间及送水时间，维抢修时限不得突破规定时限。 （四）户改及接水报装业务人员 1、受理户改和接水报装申请后，在规定时限（3个工作日）内完成现场勘查、施工图设计和预算编制工作。 2、施工预算的编制要据实客观地编制，保证合理利润的前提下兼顾客户的利益和经济承受能力，不得高估编制预决算。 3、施工过程中对工程质量和进度实施监管，户表工程结束后要逐户进行核对，不得发生错户现象。 (五)工程施工人员 1、施工人员要挂牌上岗，施工现场有明显的警示标志，必要时应设置安全护栏及围护设施。 2、土方堆放不影响行人、车辆交通，工具摆放整齐有序。 3、户表改造入户安装时动作要轻，爱护用户的家居物品，安装
信息宣传工作管理办法 总则 第一条为规范、系统地开展集团信息宣传工作，为集团发展创造良好的外部舆论环境和内部沟通机制，结合集团实际，制定本办法。 第二条集团信息宣传工作主要反映集团贯彻落实党的方针路线政策的情况、各项业务取得的成就和进展、推动经济社会发展的成绩和举措、改革发展取得的成效和经验、工作中涌现出的优秀人物和典型事迹等。主要包括：向省委、省政府、省国资委、省金融办等上级主管部门报送的反映集团业务工作进展、经营管理动态、先进人物事迹等政务信息；通过社会公共媒体发表的反映集团发展取得的新成果、新效益，为经济社会发展做出的新贡献，工作中涌现出的优秀人物或典型事迹等内容的公开报道（通过公共媒体发布的通知、声明、广告等非新闻类题材不在本办法奖励范围之内）；向集团网站、内部报刊报送的内部工作动态信息。
第三条信息宣传工作要把握正确的舆论导向，坚持客观、准确、及时、实事求是的原则，突出集团业务特点。 第四条本办法适用于集团各部室、各所属单位。 第二章管理组织结构 第五条企业文化部为信息宣传工作主管部门，具体负责信息宣传工作的调度和实施。 第六条集团公司各部室、各所属单位负责人为本部室、单位信息宣传工作主要负责人。集团公司各部室指定一名信息宣传员负责本部室信息宣传工作，各所属单位明确相关部室负责本单位信息宣传日常工作。信息宣传工作人员需具备较强的政治思想素质，熟悉本单位（部室）工作，具有良好的组织协调能力和文字组织能力，具备敏锐的信息宣传意识。 第三章工作流程及细则 第七条办公室负责向省政府、省国资委、省金融办等上级主管部门进行信息报送。 第八条企业文化部负责建立畅通的宣传渠道，维护社会公共媒体资源；负责组织开展集团公司及各所属单位在社会公共媒体的宣传报道；负责集团网站、内部报刊的组织、管理、调度；负责集团广告宣传的策划、制作与推广投放。
编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图