万科客户服务部管理手册
客户服务部管理手册（万科现任客户服务部经理上传作品）客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续.进行日常感情沟通与常规服务.收集反馈客户意见与建议.督促与协调相关部门处理客户诉求.监督稽核其他职能部门服务质量.执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则.爱护公物.维护客户合法权益.及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住
时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法.电梯和手扶电梯的数量及使用方法.空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续.装修手续）及退租程序等，编制成用户手册.装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁.维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适.优雅.整洁.安全的生活.工作环境的最终目的。
1.2 客户服务部的主要工作内容1.
2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集.整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙.核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
1.2.3 配合工程部.保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
1.2.4 核发及催缴物业管理费.能源费及其他相关费用。
1.2.5 拟订部门总结.计划.班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
1.2.6 监督和提高保安.工程.清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。
1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
1.3 客户服务部员工基本要求：1.3.1 服务态度，文明礼貌；1.3.2 服务行为，合理规范；1.3.3 服务效率，及时快捷；1.3.4 服务效果，完好满意。
客户服务部服务内容示意图2.0 客户服务部员工岗位职责2.1 客户服务经理工作督导：物业总经理直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理岗位职责：
1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；
2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；
3. 定期对大厦清洁.绿化进行监察协调；
4. 监督客户服务主任的工作；
5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
6. 制定本部门的规章制度及员工守则；
7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议；
8. 督导各客户服务助理的工作；
9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10. 协助追收管理费之工作；1
1.检查大厦管理日志，跟进所列问题；1
2. 跟进处理突发事件；1
3. 编写部门管理月/年报告。
2.2 客户服务主任工作督导：客户服务经理直接下属：客户服务助理岗位职责：
1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；
2. 具体负责对大厦清洁.绿化工作进行监察协调；
3. 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；
4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；
5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；
6. 督导外包单位的各项工作；
7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；
8. 制订一般之文书通告表格等工作；
9. 配合客户服务文员收缴管理费；10. 检查大厦管理日志；1
1.协助处理突发事件；1
2. 定期整理大厦之客户资料；1
3. 执行上级所指派之工作；1
4. 熟悉管理处各项管理制度.收费标准及其构成.客户情况；1
5. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；1
6. 负责装修档案，客户档案.管理处文书档案的管理；1
7. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；1
8. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；1
9. 负责定期对服务质量进行统计.分析，并提出整改方案；
20. 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
2.3 客户服务助理工作督导：客户服务主任岗位职责：
1.定期对大厦清洁.绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报
；2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作；3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；4. 为客户办理车位手续；5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题；6. 定时巡视检查清洁及绿化
设施情况；2.4 前台接待员工作督导：客户服务部主任岗位职责：
1.迎送客户，主动问候，站立服务；
2. 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；
3. 接受客户询问；
4. 保持总台清洁；
5. 认真做好交接班记录；
6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。
2.5 文员工作督导：客户服务经理岗位职责：
1.必须按时上..下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；
2. 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报
客户服务经理；3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护.保养。
4. 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
5. 追收物业管理费及其它费用；
6. 定期整理大厦之客户资料；
7. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
8. 为客户提供传真.复印.打印等有偿服务。
客户服务部管理架构图客服经理客服主任客服文员客服助理前台接待3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.1.1 制度内容物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收.工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工
作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收.消防验收.工程验收等。
所有工程验收都应由发展商牵头进行。
3.1.2 适用范围适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管
物业后的日常管理奠定基础。
3.1.3 管理标准
1.新建房屋接管验收的标准1] 主体结构： (1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；
(2)钢筋混凝土构件产生变形.裂缝，不得超过GBJ10的规定
值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；
(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中
2.1.1条的有关规定；
(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；
(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。
2] 屋面： (1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中
4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；
(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；
(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口.檐沟. 落水管应安装牢固，接口严密.不渗漏。
3] 楼地面： (1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝.脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正.接缝均匀顺直.无缺棱掉角；
(2)卫生间.阳台.盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；
(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。
4] 装修： (1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝
隙适度： (2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底
层外窗.楼层公共走道窗.进户门均应装设铁栅栏；
(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；
(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；
(5)抹灰应表面平整，不应有空鼓.裂缝和起泡等缺陷；
(6)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；
(7)油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮.漏刷等现象。
5] 强电： (1)电气线路应安装平整.牢固.顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密.可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；
(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；
(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；
(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；
(5)电梯应能准确地启动运行.选层.平层.停层.曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器.限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录.性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；
(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；
(7)除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程“的有关要求。
6] 水.卫.消防： (1)管道应安装牢固.控制部件启闭灵活.，无滴漏。水应试验及保温.防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位；
(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；
(3)卫生间.厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管.塑料管。地漏.排污管接口.检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；
(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正.牢固，部件齐全.制动灵活；
(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；
(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范).GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。
7] 采暖： (1)采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；
(2)锅炉.箱罐等压力容器应安装平正.配件齐全.不得有变形.裂纹.磨损.腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；
(3)炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间.炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏.不受卡，运转应自如；
(4)各种仪器.仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏.可靠，控制阀门应开关灵活；
(5)炉门.灰门.煤斗闸板.烟.风挡板应安装平正.启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；
(6)管道的管径.坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架.支架.吊架应牢固；
(7)设备.管道不应有跑.冒.滴.漏等现象；
(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘.消烟减震设备应齐全，水质.烟尘排放浓度应符合环保要求；
(9)经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工.机械性能和采暖室温必须符合设计要求。
8] 附属工程及其他： (1)室外排水系统的标高.检查井设置.管道坡度.管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；
(2)在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；
(3)明沟.散水.落水沟头不得断裂.积水现象；
(4)房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水.空鼓和断裂现象；
(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格.位置必须符合有关规定；
(6)挂物钩.晒衣架应安装牢固。烟道.通风道.垃圾道应畅通，无阻塞物；
(7)单位工程必须做到工完料尽场地清.临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；
(8)群体建筑应检验相应的市政.公建配套工程和服务设施，
达到应有的质量和使用功能要求。
2. 原有房屋接管验收的标准1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；3] 检查房屋结构.装修和设备的
完好与损坏程度；4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代.用途变迁.拆改添建.装修和设备情况)。
5] 危险和损坏问题的处理： (1)属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。
(2)属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。
(3)属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。
3.1.4 工作流程
1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商.承包商招开协调会议；
2. 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；
3. 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
4. 按《图纸资料移交清单》对产权.技术资料进行对照检
查，发现产权.技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
5. 按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；
6. 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
7. 对各单元的水.电.土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。
8. 将所有有关资料归档。
9. 在保修期内因施工.安装.设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。
3.1.5 工作表格：
1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）
2. 图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）
3. 接管检查记录表（QMS-PM-3103）物业验收工作流程图开始收楼业主客户代理人递交客户委托书.本人证件核对有关证件陪同客户收搂满意不满意客户在验收单上签字抄录水电煤表向客户表示歉意记录客户意见请有关部门整改接客户正式入伙通知安排电梯及搬运路线业主入
住请客户填写住户登记为客户办理客户出入证结束3.2 入住管理制度3.2.1 制度内容对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理3.2.2 适用范围对客户入住过程提供的服务工作的管理3.2.3 管理标准
1.入伙通知书注目的时间.地点.所需客户携带的证明材料名称详细.准确
2. 在协助客户收楼过程中主动.热情
3. 如客户的证
明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主动向客户提出变更收楼时间的建议3.2.4 工作流程为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：
1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。
2. 到客户服务部办理手续。
客户应出示证明：1] 本人身份证明的原件及复印件。
2] 《租赁合同》（原件及复印件）。
3] 公司营业执照及复印件。
若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1] 由客户本人签署的委托书原件及复印件，并加盖公章。
2] 被委托人身份证明原件及复印件；客户本人身份证明及
复印件。
3] 《租赁合同》（原件及复印件）。
客户服务助理应办事项：1] 验明来客身份证明。
2] 将上述客户资料复印件存档。
3] 协助客户填写相应表格，并存档。
3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收1] 客户服务助理携带锁匙协同工程部与客户前往单元。
2] 根据验楼表格所示进行讲解。
3] 填写设备移交表(客户签名)。
4] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单（客户签名）。
5] 将客户租用单元的钥匙移交客户，并填写客户钥匙移交单（客户签名）。
收楼入住管理工作流程图3.3 二装管理制度
3.3.1 制度内容收存施工单位营业执照复印件.施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核.施工过程监理.缴费情况控制.进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。
3.3.2 适用范围从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督.管理过程。
3.3.3 管理标准
1.施工图纸符合有关二次装修的规定
2. 二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）
3. 无违章施工
4. 灭火器的摆放位置数量符合消防规范
5. 施工垃圾做到随时清理
6. 严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具
7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为
8. 无偷盗.纵火.抢劫.破坏公物等违法犯罪行为3.3.4 二次装修管理流程为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：
1.客户服务部与工程部受理客户的二次装修申请1] 客户向客户服务部提交二次装修申请表。
2] 与客户承包商会面，了解具体装修程序。
3] 承包商提交营业执照复印件.资质证书复印件.二次装修图纸。
2. 工程部审批承包商所提交二次装修图纸如施工建筑面积不小于200平方米，需通过市消防局的消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商按照整改意见进行修改，直至审批合格。
3. 客户到管理部办理的手续。
1] 办理装修期间临时出入证。
2] 办理《施工许可证》。
3] 办理动火证，配备灭火器。
4] 安排开门（不移交钥匙）。
5] 配备电表并记下电表读数加封。
6] 提供《施工管理条例》.《违规处罚条例》.《二装问答》。
4. 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，客户服务助理陪同上述两部门共同执行检查工作，侧重点在二装垃圾管理方面，经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系，如发现问题随时向施工单位提出并向客户服务主任汇报
。
5. 客户装修完毕手续。
1] 提交竣工图，报管理处审核。
2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收客户装修完的设施。
4] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见.盖章。
6. 客户将验收单.临时出入证.工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
7. 管理部通知工程部送电。客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。
3.3.5 工作表格：
1.二装申请表（QMS-PM-3301）
2. 二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302）
3. 二装施工应缴纳相关费用一览表（QMS-PM-3303）
4. 二次装修许可证（QMS-PM-3304）
5. 二装违章施工整改通知书（QMS-PM-3305）
6. 二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306）
7. 货梯使用申请表（QMS-PM-3307）
8. 施工延期申请登记表（QMS-PM-3308）
9. 施工人员临时出入证办理登记表（QMS-PM-3309）10. 二装验收申请审核表（QMS-PM-3310）1
1.二装押金结算审批表（QMS-PM-3311）1
2. 入伙通知单（QMS-PM-3312）1
3. 二次装修工程承诺书（QMS-PM-3313）1
4. 二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314）1
5. 二次装修收费通知书（QMS-PM-3315）1
6. 二次装修临时用电申请审核表（QMS-PM-
3316）17. 二次装修特殊施工操作申请审核表9QMS-PM-3317）18. 二次装修日常巡检表（QMS-PM-3318）二
次装修管理流程图3.4 客户投诉处理制度3.4.1 制
度内容对处理客户投诉的工作行为的管理3.4.2 适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时.准确.合
理地得到解决。其内容包括:
1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3.4.3 管理标准
1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
3.4.4 处理投诉工作流程
1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉
意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报
。
3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任
人，限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
3.4.5 投诉规避
1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护.检修，使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书.客户手册.装修手册，并予以解释，降低投诉率。
3.4.6 投诉受理
1.开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名.公司名称.单元号码.投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名.事件的经过.投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过.证明人以及证物.投诉人及联系电话.签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
7. 规范用语：1] 您好！请问我们能为您做些什么?2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3] 我们会及时把处理结果通知您4] 您是否对处理结果感到满意5] 您是否还有什么要求6] 有什么可以帮忙3.4.7 工作表格：
1.投诉记录表（QMS-PM-3401）
2. 投诉处理工作流程表（QMS-PM-3402）
3. 投诉处理跟进记录表（QMS-PM-3403）
4. 投诉处理反馈意见记录表（QMS-PM-3404）
5. 每月投诉情况分析记录表（QMS-PM-3405）
6. 电话投诉登记表（QMS-PM-3406）客户投诉处理流程图3.5 客户报修管理制度3.5.1 制度内容客户服
务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话.口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时.专业的处理。
3.5.2 适用范围适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。
1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部
2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.
3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
3.5.3 管理标准提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
3.5.4 工作流程
1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。
2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称.联系电话.报修内容.预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。
4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
上海万科 项目工程师全装修质量管理手册 （试行版） 上海万科房地产有限公司
《项目工程师全装修质量管理手册》 目录 一、全装修质量保证体系 (3) 二、全装修技术管理要点 (10) 三、全装修质量控制要点 (14) 四、全装修材料检验方法 (24) 五、全装修验收管理制度 (26) 六、全装修成品保护措施 (45)
一、全装修质量保证体系 1. 全装修质量保证体系的目的： 1.1 确保各工序严格按合同及规范的要求进行施工、安装和维修工作，符合工程 质量、安全健康及环保的要求。 1.2 确保所有影响质量、安全健康及环保的施工和安装工序处于受控状态。 1.3 对每个工序进行监督、检查和检验，并建立质量的可追溯性控制系统。 1.4 确保用于工程上的物资(包括甲供物资)符合有关规范及合同的要求。 1.5 确保施工数据的准确性。 2. 范围： 2.1 适用于本公司开发的所有全装修项目。 2.2 由全装修施工单位接收项目开始，直至全装修完工并将工程项目移交给小业 主的整个过程。 3. 术语和定义： 3.1 质量交底卡 3.1.1 由总包或装修单位发出，经监理审核和项目部批准，使参与施工和管理的 项目工程师、监理单位、分包商及操作工人等人员能够充分掌握该分项工程施工所用的材料情况、工艺操作程序以及该项工程质量要达到的标准及其验收方法。使项目质量管理有章可循，做到事先清楚明白、事中有章可循，事后有据可查。 3.1.2 控制质量要把好“三关”，即材料关、操作关、检查验收关。 质量交底卡应写明“三关”的具体内容。 3.1.2.1 材料 材料应写明该分项工程所用的材料供应方式、名称、品牌、来源地、规 格、包装情况、使用中注意事项(指腐蚀性、易燃等)，避免操作过程中 用料不当而造成浪费，阻止少数分包商以次充好。 3.1.2.2 操作 图纸：应标明使用的图纸编号，如设计修改应及时调整。 操作工艺：应写明本工艺的施工程序及方法，工序间相关联的质量因果 关系，保证质量的措施。施工中常出现的质量问题更应强调 说明。
目录 万科集团工程管理 管理1234战略 落地实施：精细化管理10要素 工程管控标准化动作和考评机制 质量管控 一级管控动作10项 二级管控动作16项 三级管控动作108项 进度管控 重点管控动作3项 工程施工工艺技术标准化手册 安全文明施工管理标准
进度控制手段线下管理： 线上平台管理： 示例：
一级管控节点 基于总控计划，梳理里程碑节点，制定对应关 键节点的相应计划。 项目一级进度管控节点计划【重在管控】 计划编制依据： 设计部门提供的扩初设计方案或单体报建方案、销售部门提供的销售分期方案和销售开盘计 划、成本采购部门提供的成本控制及招标采购要求 计划编制责任部门： 已确定的项目工程部经理或企业工程管理部、相关配合保障业务部门。 计划编制深度要求（应包括的基本内容）： 1、划分施工流向、划分施工段和施工层 2、分解施工过程、确定施工工序顺序 3、估算工程量、确定各项工序所需时间 4、确定各项工序的关键关系，进行工序优化 5、分析关键线路、关键节点 6、分析甲分包、甲供货进场作业要求及工期
二级进度管控节点【管控与落地结合】 《投资立项通知书》 、召开项目启动会、《项目主项计划》通过集团审批并上线（一级节点及一、二、三阶段计划）、项目公司成立、初步产品建议、建筑方案设计单位确定、初勘、精装方案及施工图设计单位确定、景观方案及施工图设计单位确定（含示范区）、《项目主项计划》通过集团审批并上线（整体）、招标计划确定、示范区立项、示范区建筑方案确定、样板间精装方案及软装概念方案确定、土方工程、地库结构工程、首开施工达到预售条件、砌筑工程、完成抹灰工程、外窗安装、外装工程、红线内市政工程、完成高低变配电房、完成室外景观工程、公共区域内装、机电综合调试、人防验收、质检验收、消防验收、规划验收。 节点计划编制目的： 指导施工单位施工，保障施工的前置条件，约定关键工序、关键线路、关键节点控制要求 计划编制时间： 施工图出图后（可不必完成施工图强审） 计划编制依据： 施工图及项目工程总控计划、一级管控节点 计划编制责任部门： 项目工程部、相关配合保障业务部门。 计划编制深度要求（应包括的基本内容）： 1、按层、按工序、按工种确定施工顺序 2、明确技术方案先行、工程样板、总分包工序交接、 隐蔽工序验收等企业工程管理要求（注：质量管控详细明确）
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
万科有限公司 工程管理手册
前言 根据集团设计工程部对一线公司进行“规、监控、支持、引导”的要求和公司工程管理步入正轨的需要，本着“部门职能专业化”和“业务流程规化”的组织建设原则，编制出本管理手册，期望工程建设在公司管理规化，最大程度地实现资源共享，在业务操作上充分体现出规化、透明化管理，完善沟通渠道，提高工作效率，提高工程质量，让我们的工程更好的满足业主的要求。 因公司目前只有一个项目，未设立项目部，故《项目经理部设立与撤消程序》、《对供应商的评估管理规》、《工程技术委员会管理规》及其它有关项目部的管理制度再作增定。 报批报建、设计变更、现场签证、付款审批等管理规见项目发展部、设计部、成本部、财务部相关管理规。 本手册在编制过程中，得到了集团及上海公司领导、工程管理人员的大力支持与帮助，在此深表感。由于时间仓促，《廉政管理制度》、《勘察、施工、监理、材料、设备考察管理制度》、《细部检查管理程序》、《住宅交付使用管理程序》等将在实施过程中予以增定。因编制人员水平有限，不妥之处在所难免，敬请批评指正，并在将来升级版中修正。 工程部
工程管理规目录 一、前言 二、公司与集团项目工程业务接口界面 2.1 公司与集团项目工程业务对接关系……..BBGC01-00………….1页 2.2 工程部职责………………………………..BBGC01-01-001……..3页 三、工程管理程序 3.1 工程招投标管理程序……………………..BBGC01-01………...13页 3.2 项目施工过程管理流程………...………...BBGC01-02………...19页 3.3 工程部工地检查管理程序………………..BBGC01-03………...29页 3.4 施工图审查管理程序……………………..BBGC01-04………...31页 3.5 工程质量检查管理程序……………….….BBGC01-05………...33页 3.6 工程进度检查管理程序…………………..BBGC01-06………...41页 3.7 工程安全、文明施工检查管理程序……..BBGC01-07………...44页 3.8 工程物资采购管理程序…………………..BBGC01-08 ………..46页 3.9 工程验收管理程序………………………..BBGC01-09………...54页 3.10 工程档案管理程序………………………..BBGC01-10………...58页 3.11 住宅质量问题处理程序…………………..BBGC01-11…………65页 四、工程施工过程管理制度 4.1 施工总进度计划编制要点………….…….BBGC01-02-001……67页 4.2 施工图会审管理制度….………………….BBGC01-02-002……71页 4.3 施工组织设计审查要点…………………..BBGC01-02-003……75页 4.4 工程部例会制度…………………………..BBGC01-02-004……78页 4.5 工程文件管理制度………………………..BBGC01-02-005……81页 4.6 工程技术咨询管理制度…………………..BBGC01-02-006……83页 4.7 工程监理管理要点………………………..BBGC01-02-007……87页 五、施工图审查要点 5.1 结构图设计检查要点……………………..BBGC01-04-001……92页 5.2 给排水图设计检查要点…………………..BBGC01-04-002……97页
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
【内部审计】 万科内部审计是公司内部经济监督的一种形式，是公司审计室在董事会审计委员会的领导下，依照国家有关法规和公司有关规章制度，独立、客观地监督、评价公司及其下属单位的财务收支及其经济活动的真实性、合法性和效益性，检查、评价内部控制制度的完善性，评估企业经营风险，以达到查错防弊、防范和降低经营风险、改善经营管理、提高经济效益的目的。 所谓真实性，是指企业的财务会计、统计等记录必须如实反映企业的实际经营管理成果，必须按照国家相关的经济法规、政策和公司董事会的有关规定，记录和反映企业的经营管理活动。 所谓合法性，是指企业的一切经营管理活动必须符合国家相应的法规、政策条例，必须符合公司董事会决议及公司的有关规章制度。 所谓效益性，是指企业的一切经营管理活动都必须围绕如何产生更大的经济效益而进行。
【审计工作的基本原则】 《内审条例》所称的基本原则为： “依法”是指依据国家颁布的审计、财经、税务等方面的法律、法规、政策，在此还包括万科公司董事会决议、公司的有关规章制度等进行审计。 “独立”是指内部审计机构、内部审计工作、内部审计人员方面的独立性。在组织上的地位，必须使它能圆满地履行其审计职责，即内部审计机构隶属于公司董事会审计委员会，独立于公司内所有经营管理活动；内部审计独立开展审计工作，不受其它部门的干涉，审计工作的范围和深度不应受到影响和限制；独立地发表审计意见和建议；内部审计负责人的任免须经董事会审计委员会批准，审计委员会应赋予审计人员一定的职责权限。 “客观”是指审计工作中所收集的审计证据以及对“审计发现”的表述必须实事求是，客观如实。审计工作重调查研究，重审计证据，即审计过程中必须以客观事实为基础，实事求是，注重证据，不夸大或缩小事实。 “公正”是指审计报告中的审计意见、审计结论应恰如其分，不偏不倚，保证充分的公允性。坚持证据确凿，结论公正，评价合理，建议中肯。
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
（员工手册）万科地产员工 手册
前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管 理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有 职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份XX 公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第壹负责人”（以下 简称“负责人”）是指万科企业股份XX公司控股企业和参股企业中承担全部运营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算运营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业运营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参和运营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的运营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。
?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的 企业。 ?本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的 企业。 第壹章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及之上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻情况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检方案和免冠近照，且亲笔填报准确的个人资料。 2.当个人资料有以下更改或补充时，请职员于壹个月内填写个人情况变更申报表，交给所于单位人力资源部门，以确保和职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻情况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。
万科房地产开发有限公司管理制度 目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构（P10） 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构与责权 3、设计管理部组织结构与责权 4、商务部组织结构与责权 5、工程管理部组织结构与责权 6、销售部组织结构与责权 7、办公室部组织结构与责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书（P22） 1. 高层管理类 （1）总经理职位说明书 （2）副总经理（分管经营）职位说明书 （3）副总经理（分管营销）职位说明书 （4）总工程师职位说明书 2.项目前期部 （1）项目前期部经理职位说明书 （2）投资发展主管职位说明书 （3）项目开发主管职位说明书 （4）项目规划主管职位说明书
3.设计管理部 （1）设计管理部经理职位说明书（2）结构设计师职位说明书（3）图纸审核员职位说明书（4）资料管理员职位说明书 4. 商务部 （1）商务部经理职位说明书（2）造价工程师职位说明书（3）合同主管职位说明书 5. 工程管理部 （1）工程管理部经理职位说明书（2）土建工程师职位说明书（3）水电工程师职位说明书（4）市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 （1）办公室主任职位说明书（2）人力资源主管职位说明书（3）行政主管职位说明书 （4）档案主管职位说明书
三、万科房地产开发有限公司投资与开发管理（P60） 1、项目投资与开发管理制度设计 （1）企业项目投资管理制度 （2）企业经营计划管理制度 2、项目投资与开发管理操作工具 （1）项目阶段投资回收分析表 （2）企业年度总体经营计划书 （3）投资项目竞争分析调研表 （4）项目开发成本费用估算 3、项目投资与开发管理管理工作流程 （1）企业经营决策管理流程 （2）年度经营计划编制流程 4. 项目投资与开发管理方案设计 （1）年度经营计划方案 （2）项目投资分析方案 （3）项目拆迁安置方案 四．万科房地产开发有限公司设计管理（P90） 1.设计管理制度设计 （1）工程设计管理制度 （2）设计图纸自审制度 2. 设计管理操作工具 （1）工程项目设计任务单
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
万科房地产开发有限公司管理制度
目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构与责权 3、设计管理部组织结构与责权 4、商务部组织结构与责权 5、工程管理部组织结构与责权 6、销售部组织结构与责权 7、办公室部组织结构与责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书 1. 高层管理类 （1）总经理职位说明书 （2）副总经理（分管经营）职位说明书 （3）副总经理（分管营销）职位说明书 （4）总工程师职位说明书 2.项目前期部 （1）项目前期部经理职位说明书 （2）投资发展主管职位说明书 （3）项目开发主管职位说明书 （4）项目规划主管职位说明书 3.设计管理部
（1）设计管理部经理职位说明书（2）结构设计师职位说明书（3）图纸审核员职位说明书（4）资料管理员职位说明书4. 商务部 （1）商务部经理职位说明书（2）造价工程师职位说明书（3）合同主管职位说明书 5. 工程管理部 （1）工程管理部经理职位说明书（2）土建工程师职位说明书（3）水电工程师职位说明书（4）市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 （1）办公室主任职位说明书（2）人力资源主管职位说明书（3）行政主管职位说明书 （4）档案主管职位说明书
三、万科房地产开发有限公司投资与开发管理 1、项目投资与开发管理制度设计 （1）企业项目投资管理制度 （2）企业经营计划管理制度 2、项目投资与开发管理操作工具 （1）项目阶段投资回收分析表 （2）企业年度总体经营计划书 （3）投资项目竞争分析调研表 （4）项目开发成本费用估算 3、项目投资与开发管理管理工作流程 （1）企业经营决策管理流程 （2）年度经营计划编制流程 4. 项目投资与开发管理方案设计 （1）年度经营计划方案 （2）项目投资分析方案 （3）项目拆迁安置方案 四．万科房地产开发有限公司设计管理 1.设计管理制度设计 （1）工程设计管理制度 （2）设计图纸自审制度 2. 设计管理操作工具 （1）工程项目设计任务单
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
*** 公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理
手
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策 制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节 的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司 相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务 费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠 纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 (2)、主要职责
万科集团财务管理制度手册2017
用心整理的精品word文档，下载即可编辑！！ 财务制度管理手册 所属公司万科集团股份有限公司 文件类型手册 编制部门财务部 规制编码 VKDC-JG1001-2017-001 生效日期 2014年6月15日 修订日期 2017年11月11日
目录 目录 管理制度准则 (3) 第一章总则 (3) 第二章财务管理体系 (4) 第三章财务会计管理 (8) 财务管理组织制度 (18) 预算管理制度 (36) 资金管理制度 (44) 税务管理制度 (54) 融资管理制度 (61) 报告管理制度 (67) 档案管理制度 (75) 成本核算管理制度 (83) 管理制度准则 第一章总则
第一条为了加强集团公司的财务管理工作，规范集团公司的财务行为，维护股东的权益，根据国家相关法律法规及公司章程的规定，结合集团公司实际情况，制定本财务管理制度。 第二条本制度是集团公司财务管理工作的基本制度，在集团控股公司范围内统一执行，各参股子公司参照执行。集团公司的财务管理部门和各全资、参股子公司应根据本制度及国家相关法规、准则的规定及本单位的实际情况建立和完善各项基础财务工作制度，并形成各公司财务管理手册。 第三条集团公司本级和各级子公司的财务行为和财务管理工作必须遵守国家有关法律法规，并接受有关主管部门、集团公司监事会的检查和监督。 第二章财务管理体系 第四条集团公司的财务管理工作实行统一管理、分级负责原则，在集团公司按照本制度规定对集团公司范围内财务工作统一管理、统一指导的基础上，财务管理体系中各层级、各岗位按照相应的职责和权限履行财务管理职责，承担相应的责任。 第五条公司的法定代表人是所在公司财务管理工作的最终负责人，对本单位的财务会计资料的真实性、合法性和完整性负责，按照相关法律法规的规定对公司财务管理工作承担最终责任。公司对外报送的财务会计报表、财务预算方案、财务决算资料以及其他法定财务报告应由法定代表人签署，并报集团公司备案。 第六条集团公司的以下重大财务事项需由公司股东大会按规定程序审议通过： 1、决定公司的投资计划。 2、批准公司的年度财务预算方案、决算方案。 3、批准公司的利润分配方案和亏损弥补方案。 4、公司增加或减少注册资本。 5、公司合并、分立、解散、清算或者变更公司形式。 6、聘用或解聘会计师事务所。
Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 万科职员管理手册正式版
万科职员管理手册正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 万科职员管理手册 *******公司《职员管理手册》 第一章入职指引 个人资料 1.加入****时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2.当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报
表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： (1)姓名; (2)家庭地址和电话号码; (3)婚姻状况; (4)出现事故或紧急情况时的联系人; (5)培训结业或进修毕业。 3.公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序 4.接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报
万科集团工程管理手册 万科集团有限公司 工程管理手册
工程管理规范目录 一、前言 二、公司与集团项目工程业务接口界面 2.1 公司与集团项目工程业务对接关系……..BBGC01-00………….1 页 2.2 工程部职责………………………………..BBGC01-01-001……..3 页 三、工程管理程序 3.1 工程招投标管理程序……………………..BBGC01-01………...13 页 3.2 项目施工过程管理流程………...………...BBGC01-02………...19 页 3.3 工程部工地检查管理程序………………..BBGC01-03………...29 页 3.4 施工图审查管理程序……………………..BBGC01-04………...31 页 3.5 工程质量检查管理程序……………….….BBGC01-05………...33 页 3.6 工程进度检查管理程序…………………..BBGC01-06………...41 页 3.7 工程安全、文明施工检查管理程序……..BBGC01-07………...44 页 3.8 工程物资采购管理程序…………………..BBGC01-08 ………..46 页 3.9 工程验收管理程序………………………..BBGC01-09………...54 页 3.10 工程档案管理程序………………………..BBGC01-10………...58 页 3.11 住宅质量问题处理程序…………………..BBGC01-11…………65 页 四、工程施工过程管理制度 4.1 施工总进度计划编制要点………….…….BBGC01-02-001……67 页 4.2 施工图会审管理制度….………………….BBGC01-02-002……71 页 4.3 施工组织设计审查要点…………………..BBGC01-02-003……75 页 4.4 工程部例会制度…………………………..BBGC01-02-004……78 页 4.5 工程文件管理制度………………………..BBGC01-02-005……81 页 4.6 工程技术咨询管理制度…………………..BBGC01-02-006……83 页 4.7 工程监理管理要点………………………..BBGC01-02-007……87 页 五、施工图审查要点 5.1 结构图设计检查要点……………………..BBGC01-04-001……92 页 5.2 给排水图设计检查要点…………………..BBGC01-04-002……97 页
万科集团工程管理手册2017.4,174 目录 万科集团工程管理 管理1234战略 落地实施：精细化管理10要素工程管控标准化动作和考评机制质量管控 一级管控动作10项 二级管控动作16项 三级管控动作108项 进度管控 重点管控动作3项 工程施工工艺技术标准化手册 安全文明施工管理标准 进度控制手段线下管理： 线上平台管理： 示例： 一级管控节点
基于总控计划，梳理里程碑节点，制定对应关 键节点的相应计划。 项目一级进度管控节点计划【重在管控】 计划编制依据： 设计部门提供的扩初设计方案或单体报建方案、销售部门提供的销售分期方案和销售开盘计 划、成本采购部门提供的成本控制及招标采购要求 计划编制责任部门： 已确定的项目工程部经理或企业工程管理部、相关配合保障业务部门。 计划编制深度要求（应包括的基本内容）： 1、划分施工流向、划分施工段和施工层 2、分解施工过程、确定施工工序顺序 3、估算工程量、确定各项工序所需时间 4、确定各项工序的关键关系，进行工序优化 5、分析关键线路、关键节点 6、分析甲分包、甲供货进场作业要求及工期 二级进度管控节点【管控与落地结合】
《投资立项通知书》 、召开项目启动会、《项目主项计划》通过集团审批并上线（一级节点及一、二、三阶段计划）、项目公司成立、初步产品建议、建筑方案设计单位确定、初勘、精装方案及施工图设计单位确定、景观方案及施工图设计单位确定（含示范区）、《项目主项计划》通过集团审批并上线（整体）、招标计划确定、示范区立项、示范区建筑方案确定、样板间精装方案及软装概念方案确定、土方工程、地库结构工程、首开施工达到预售条件、砌筑工程、完成抹灰工程、外窗安装、外装工程、红线内市政工程、完成高低变配电房、完成室外景观工程、公共区域内装、机电综合调试、人防验收、质检验收、消防验收、规划验收。 节点计划编制目的： 指导施工单位施工，保障施工的前置条件，约定关键工序、关键线路、关键节点控制要求 计划编制时间： 施工图出图后（可不必完成施工图强审） 计划编制依据： 施工图及项目工程总控计划、一级管控节点 计划编制责任部门： 项目工程部、相关配合保障业务部门。 计划编制深度要求（应包括的基本内容）：