铁路客运服务质量的改进措施
三提升铁路客运服务质量的方法、措施
铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
3．1加强过程服务
铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。
（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。
（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。
（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。
（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。
（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。
（6）延伸车下服务。铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。
3． 2合理进行市场细分
不同的顾客对产品价值的期望以及对各项成本的重视程度是不同的，所以可以根据不同层次旅客的心理状态及服务需求对市场进行细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高顾客的满意度和产品的实用价值。
在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。铁路因其四通八达，票价适中，安全性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。例如，许多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应及时增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，减少硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间成本是最为重要的因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到具体购票以及旅行的时间，最大限度地满足和适应其求速的实际要求。
各层的服务具体的细分如下：
（1）低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。
（2）私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，
对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。
（3）小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。
（4）旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。
（5）大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。
3．3 服务的多层突破
（1）在树立新的服务理念上实现突破。
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。铁路要在四种服务理念上彻底转变：
①变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
②变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
③变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。
④变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式
（2）在服务管理考核上实现新突破
过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
（3）在特色服务上实现新突破
推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。例如齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
（4）要在个性化服务上实现新突破
针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
例如在面对每年农民工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了许多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特别大的车厢超员在40%—60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农民工为主。大多数农民工对乘车要求及服务比较模糊这就需要我们铁路职工通过热情的服务，使广大农民工安全出行、方便出行、温馨出行。要时时处处为农民工着想列车超员时要尽量保证饮水方便，如厕方便。在列车广播上制作农民工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方便的知识，让农民工了解用工政策，同事感受铁路的温暖。
（5）要在职工队伍素质提高上实现新突破
要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。
3．4 加强铁路内部管理
（1）加强员工服务水平。塑造忠诚的顾客依赖于企业为顾客提供更高的让渡价值，而
企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量决定顾客让渡价值的高低。企业必须营造一种以服务为核心的文化，并将服务贯彻到客运工作每一个环节中。要对与旅客直接联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的服务主动性和服务水平。
（2）开展运力的灵活使用。由于地区间的经济发展不平衡，在特定时期内，某些地区之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。及时、准确地掌握客流的流向和大小关系到是否能及时调配运力。由于铁路运能不足,又限制了客运量的增长,使许多送上门的客流又拱手让给了民航和公路,相当一部分本应掌握在铁路手中的份额渐渐被其它交通工具所“蚕食”。铁路要突破客车编组长期固定不变的束缚，实行以需定编的动态编组。以市场为取向，按照市场需求组织经营生产，不能因呆板的经营管理模式丢掉客流。
3．5 稳定市场
赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。客户服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。在每一个与客户接触的关键时刻都表现完美，满足客户的期望以提高忠诚度。从这一点上看，服务就是营销，铁路可以在安全承诺和服务弥补上留住旅客。
（1）对旅客作出安全承诺。在拥挤的、半封闭的列车上，刑事犯罪会对旅客的财产及生命构成威胁。人们注意到，一些犯罪团伙已经把目光盯上了春节期间回家探亲的人群，盯上了他们的钱包。旅客出行，最基本的心理潜在需求首要是安全可靠，包括两方面的含义：一指列车整车安全，二指旅客在列车内的生命及财物安全。在航运、汽车与火车的比较中，铁路具有全天候的特点，且安全和可靠性是其它运输方式无法比拟的优势。这为铁路在竞争中采取“夕发朝至”的“旅馆列车”提供了良好的市场。
（2）为旅客进行服务弥补。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”。正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，客户最终的选择就是“用脚投票”。现实中铁路客车晚点、客车超员但票价不变，无座的旅客不但花相同的钱，也使有座的旅客乘车环境和舒适度受到影响；列车厕所不够用并且经常不开门；卧铺车厢提前１小时收拾卧具影响旅客休息等等都时旅客抱怨的因素。铁路供求矛盾突出、运能趋紧和发展相对缓慢，同目前我国经济水平对铁路的要求及交通可持续发展战略的要求不协调，消费者也还有很多的需求没有得到满足。铁路部门若看准这些需求做文章，最大限度地提高顾客让渡价值，令顾客满意，一定能够营造新的经营“亮点”和竞争优势。
结论
铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。只要我们面对现实，立下破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路客运服务工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。无论任何企业，优质的服务是一种无形资产，已经成为一种核心思维方式。随着我国经济由粗放型向集约型转变，地区之间的货运交流量将随之间少，而客流量则逐渐增加，随着人们生活质量的提高人们文化生活各精神空间的扩充，社会成员的流动性增大，全社会对客运市场的总需求量将直线上升。在我国铁路跨越式发展的今天，在全国铁路加快走向市场的今天，转变思想观念，加大改革力度，建立完善的铁路运输市场服务机制，势在必行。是铁老大发挥它巨大的威力，为和谐社会尽力。
致谢
本论文是在导师彭乾炼老师悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向彭老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！
毕业设计（论文）中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020
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毕业设计(论文)成绩评议
毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：
题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日
如何提高株洲火车站客运服务质量 学生姓名： 学号： 专业班级： 指导教师：
摘要 随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是一项重要难题。 关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施
目录 摘要............................................................... 引言.. 0 1 铁路旅客服务概述 (1) 1.1 铁路客运服务的定义 (1) 1.2 铁路客运服务的内容 (1) 1.3 客运服务的意义与作用 (1) 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状 (3) 1.4.1客运需求与旅行差距 (3) 1.4.2职工素质和服务意识谈薄 (3) 1.4.3硬件设备和卫生环境 (3) 3.1株洲火车站的简介 (6) 3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制 (7) 3.3株洲火车站候车室的设布局施不合理 (9) 4.5.1改善职工素质结构 (14) 4.5.2提升职工业务能力 (14) 在客运服务人员的服务过程中，要一致贯穿着“标准化服务的精神”。做为一名客运服务人员应该学会思考和总结，孔子曰：“学而不思则罔，思而不学则殆”。一个人不思考和总结是不会进步的，一个团队不思考和总结是会停滞不前的，而这种停滞不前在竞争日益激烈的社会里就等于倒退。长此以往，被淘汰只是时间问题。作为服务人员，应该把每一趟里程都当做自己学习进步的课堂，用每一次感动做好自己的课堂笔记，在二十多米车厢这一菩提树下修炼自己的职业素养。 (16) 4.5.4完善服务质量考核 (16) 4.6.1树立“顾客至上”的理念。 (17) 4.6.2树立“顾客价值最大化”的理念 (17) 4.7.1客运服务人员运输服务方式要多元化 (18) 4.7.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 (18) 4.7.3客运服务人员运输服务过程亲情化 (19) 4.7.4客运服务人员应急运输服务人性化 (19) 4.7.5客运人员必须提高自身服务技能 (19) 4.7.6客运人员必须学会处理与旅客的关系 (19) 4.7.7客运人员必须提高自身素质 (20) 结论 (21) 致谢 (22)
武汉铁路职业技术学院 毕 业 报 告 电子商务网站建设 姓 名： × × 学 号： 专业名称： 物 流 管 理 班级名称： 高 物 0XX 系 （部）：运输与管理工程系 教 研 室： 物 流 教 研 室 指导老师： × × × 题目：应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。 进行文本替换时注意不要将格式改变 毕业实习计划中列出了分组， 请按分组的负责老师填写
二O一O年五月二十二日 诚信承诺 一、本论文是本人独立完成； 二、本论文没有任何抄袭行为； 三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。 承诺人（钢笔填写）： 年月日
摘要 摘要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 关键词：铁路运输；客运；服务质量 目录 1、 提高铁路客运服务质量的途径 随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。 1．铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.1 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 1.2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时
关于铁路客运服务质量 的调查与研究 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
关于铁路客运服务质量的调查与研究 【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显着提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。 【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议 一、铁路客运服务概述 （一）铁路客运服务的定义 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。 服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予
团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。 （二）铁路客运服务的内容 铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。 （三）铁路客运服务的意义与作用 铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。 与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：
毕业设计（论文） 中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月
毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日
毕业设计(论文)成绩评议
毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：
开题报告 题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
一． 中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一 （二）.旅客列车服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施 质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。 （三）.中国铁路服务性现状问题分析 国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足： 服务第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输．质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。 第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运
铁路客运服务论文15篇 论如何提高铁路客运站服务质量 铁路客运服务论文 摘要：目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。关键词铁路客运服务铁路论文铁路 铁路客运服务论文:论如何提高铁路客运站服务质量 摘要：现今交通运输方式呈多元化高速发展态势，对传统运输巨头铁路造成了巨大的冲击。在激烈的市场竞争环境下，提高服务质量是铁路寻求发展的重要途径。本文以成 都铁路局管内特等客运站成都站为例，就客运服务现状及 存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运服务质量的 有效措施。
关键词：铁路客运站；服务质量；成都站 近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。 一、铁路客运以及成都站的基本情况概述 1.铁路客运基本问题 铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。 2.成都站基本情况 成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过
北京交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题： 年级： 专业： 姓名： 完成时间：
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提高铁路客运服务质量的途径 摘要 针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大 多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济 发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设 施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁 路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运； 服务质量 一、铁路客运服务的发展形势 旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路 客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客 运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客 满意度,保持市场竞争力。 （一）铁路客运产品的质量特征分析 铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首 要问题,就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要, 而产 品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满 足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好,产品 的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完 整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运 产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包 括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这 六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。 （二）铁路客运服务的发展目标 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行 结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加
提高铁路运输企业客运服务质量的措施 发表时间：2018-08-15T10:32:50.433Z 来源：《基层建设》2018年第19期作者：郑悦 [导读] 摘要：铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。 中国铁路总公司北京局集团有限公司北京站北京 100005 摘要：铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。鉴于此，本文是对铁路运输企业客运服务质量的提升进行研究，仅供参考。 关键词：铁路运输；客运；服务质量 引言：社会的迅速发展，人们生活质量的迅速提高，所以对铁路客服的服务质量也提出了更高的要求，相对于服务条件比较差的铁路服务，人们宁愿花费更多的钱来换取更好的服务，所以面对这种情况，铁路运输部门为了提高自身的竞争优势，获取更好的经济效益，就必须要提高自身的服务质量，由此来吸引更多的乘客。 一、提高铁路客运服务质量的必要性 1、提高客运服务质量是塑造良好形象的需要 在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。 2、提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键 面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。 3、提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要 经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。 二、铁路客运服务质量的内涵 铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。 三、树立创新服务理念 1、树立“顾客至上”的理念 针对一些陈旧落后的服务理念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性，要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。 2、树立“顾客价值最大化”的理念 菲得普?科特勒认为，顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值（包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本）之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”，这既可以作为客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。 3、重视服务营销 随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。 四、加快铁路运输企业服务文化建设 铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程，服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各集团公司自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸
列车长结合实际，谈谈如何提高铁路客运服务质量 中国铁路总公司成立以来，改革发展的步伐明显加快，正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向，深化改革，加速发展。“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨，“安全优质、兴路强国”八个字，积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化，在铁路改革发展的今天，“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。 随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量和服务的要求也越来越高。节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式，这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力，相比之下，铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。 为什么首选是铁路呢？她既没有飞机的速度快，也没有游轮的豪华舒适，其实原因很简单，毋庸置疑铁路是最安全,便捷，选择多的运输方式之一，从经济的角度也符合大多群众的消费标准，这都是铁路的自然优势，虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准，而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了，不断的进步，不断的改变。 铁路人用标准的服务征服了广大旅，再也没有了“铁老大”的思想观念。节假日期间，为了方便旅客出行，铁路运输充分发挥各种优势，增加先进服务设施，改善服务环境，扎实的应对客流高峰期，让旅客享受最优质的服务，得到了广大群众的认可和好评，虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力，但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折
扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客又有什么理由不选择呢？ 目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。 因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。 (一)“优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
铁路客运服务质量的改进措施 三提升铁路客运服务质量的方法、措施 铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。 3．1加强过程服务 铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。 （1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。 （2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。 （3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。 （4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。 （5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理第一步骤： 强化学技练兵，业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤： 改变服务态度，服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。 服务质量管理第三步骤： 围绕货主满意，开展服务设计。 行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
提高铁路客运服务质量的思考 发展·月刊 摘要:本文分析了铁路客运产品 的质量特征, 指出目前铁路客运服务中 存在的困难和问题, 即客运基础设施设 备存在缺陷、客运服务质量难以准确评 价和有效控制、客运服务管理存在差 距, 提出了提高铁路客运服务质量的主 要措施, 创新服务理念、确保设备质量、 提高职工素质和加强服务管理。 关键词: 铁路旅客运输服务质 量 旅客运输是铁路运输的重点, 作为 大众化的交通工具, 铁路客运在运输市 场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须 不断提升客运服务质量, 以高质量的服 务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意 度, 保持市场竞争力。 一、铁路客运产品的质量特征分析 提高铁路客运服务质量的首要问 题, 就是要对铁路客运产品的质量特征 有准确的把握和认识。产品是一个整体 性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而 产品质量的高低则取决于产品的使用 价值, 即产品对顾客需要的满足程度, 顾客需要的满足程度越高, 产品的质量 也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路 客运所提供的是旅客的位移, 但这不是 完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核 心产品层面。对于旅客而言, 一个完整 的铁路客运产品一般包括三个层次: 核 心产品、形式产品、附加产品或扩大产 品。形式产品和附加产品既是铁路客运 产品的组成部分, 也是完成核心产品即 旅客位移的必要条件。因此, 铁路客运 产品的质量由这三个层面的产品质量 决定, 至少包括六个方面: 安全、准确、 迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总 体上能够反映铁路客运产品整体质量 特性。 随着人民生活水平和消费能力的 持续提高, 未来旅客的出行结构必将会 发生明显变化, 消费性旅行需求的增长
一． xx铁路服务质量现状以及分析： (一).xx铁路服务质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一 （二）.旅客列车服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。 （三）.xx铁路服务性现状问题分析