与客人的沟通技巧 丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！ 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 4.客人是具有情绪化的自由人 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 5. 客人是追求享受的人 我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服
（团队建设）如何创建学习型组织团队智障
如何创建学习型组织--团队智障 2、团队智商低于个人智商的现状 专家们花了十年的时间对四千家企业调查研究发现壹个现象，我们许多团队，所谓团队壹个组织、壹个班组、壹个领导班子，你测他个人的智商均很高，于120之上，你测壹下团队智商，发现很低，只有62，这是作者于写这本书的时候，于第壹章的第壹页就用黑体字提了这个问题，为什么我们许多团队，个人测下来均很高，100之上，团队整体智商却很低，只有62，有壹位美国的学者曾经说：中国人喜欢说“三个臭皮匠顶个诸葛亮”他接着说，今天世界上的企业均存于着这么壹个挑战，“三个诸葛亮最后合起来变成个臭皮匠”请见个人均是诸葛亮，智商均于120之上，整个团队合起来才只有62，变成臭皮匠，什么叫120之上？什么叫62？请大家见壹条曲线，智商于120之上是中上智力，130之上是优秀智力，140之上是非常优秀智力，壹句话，智商于120之上智力均是非常高的，什么叫62？请见，智力不足，比痴呆好壹点，弱智，为什么个人智商均那么高？合成团队以后团队智商这么低！比痴呆好壹点，弱智，请见，阿吉瑞斯教授，他对许多企业调查研究指出，大部分管理团队，会于压力面前出现智障，他把这个智障归纳成四种妥协， 四种妥协 1、为了保护自己——不提没把握的问题。 2、为了维护团结——不提分歧性的问题 3、为了不使人难堪——不提质疑性的问题 4、为了使大家接受——只作折中性结论 第壹种妥协，为了保护自己，不提没把握的问题。我们企业于讨论2008年我们怎么干？我们下壹步怎么改革？我们均于讨论未来，我们均不是未卜先知，可是
如果有的人，总怕自己出错误了，将来是不是要负什么责任？总怕自己说错了，是不是说明我的水平低，本来明明能见到的问题，你也不提，我也不提，最后见不到了，明明是120的智商的，你也不提，我也不提，最后智商下降变成62.第二为了维护团结，不提分歧性的问题。美国有壹个企业的案例，许多管理者均很熟悉，美国有壹家公司，它的英文名字叫做：“PEOPLESEXPRESSAIRLINES”翻译成中文就是：“人民直快航空公司”这家公司是1980年建立的，仅仅三年，到八三年，它已经达到登峰造极的地步，美国哈佛商学院，把它作为美国企业管理典范，请他们去介绍经验，下壹步怎么发展，壹把手DONBURR总裁认为，要趁机大发展，其他副总，除了壹位没发言以外，均认为应该趁机大发展，那位没发言的副总，为什么没发言？因为他心里边想，我们企业这么快的发展，我们是靠优质服务来取胜的，我们队伍这么快的发展，我们的管理人员，我们的空姐，服务意识跟的上吗？如果跟不上，服务质量下降，西方人是很挑剔的，决不会来坐服务不好的飞机，后来，这位老总心里想，算了吧，既然壹把手DONBURR 总裁要大发展，其他的副总也均要大发展，为了维护团结，不提分歧性的问题。同志们，有时候真理于少数人的手中，真的被他见中了，由于企业这么快的发展，它的服务质量明显下降，整个企业从顶峰到倒闭只有四年时间，到八七年倒闭，真到倒闭了，他们那位总裁苦笑着说，因为写这本书的，美国麻省理工学院，有位教授用了41张A2纸，做了分析，得出结论，如果这样发展，好景不长，而且写了壹篇文章登于报上，这位航空公司的总裁苦笑着说，你们登的太小了，如果登大壹些，可能会震醒我，那位没发言的副总也反思了，见来我们的总裁，实际上愿意听不同意见，如果真能解释其中的那壹点，可能仍不至于企业遭至这样的厄运，第三为了不使人难堪，不提质疑性的问题，特别有些年长者于发表对什
世界咖啡式座谈交流 在素质提升培训中的探索与应用 董波 世界咖啡馆是近年来国际社会流行的团队学习培训方法。通俗地讲，它就是指来自不同地方、有着不同背景、学历、经验等特点的一群人，在类似于咖啡厅（馆）似的融洽、活泼的环境中，三五成组围坐在一起，共同探讨某些议题的一种交流方式。 5月22日上午，集团公司采煤班组长素质提升培训班探索性的引入“世界咖啡馆”这种新兴的培训方式，针对班组管理工作中存在的共同关注的议题，释放集体智慧，通过平等、公开的对话，找到问题最佳答案，同时，激发集体创造力，让培训学员学会新的思维方法，取得了较好的效果，为了下一步更好的做好此项工作，现将具体做法总结如下： 一、确定议题、合理分组。 按照世界咖啡馆培训规则，明确座谈开展的目的和需要解决的问题，确定了班组管理中“人、财、物”等方面需要解决的七个问题作为座谈的主题，力求通过集体讨论，找到合理、科学、完整的的答案。 采煤班组长培训学员共计42人，按照同单位不同组的原则进行分组，7人一组，共分为6组，圆桌围坐，并通过布置温暖友好的空间，营造轻松欢畅、让人感到舒服的氛围。 本次交流的七个议题是：
1、各组选出组长、记录员，确定本组响亮的名字和理念，并陈述本组名字的特色。（10分钟） 2、为调动班组成员安全生产的积极性，你认为班组内部员工工资如何分配更为合理？（15分钟） 3、在内部市场化运作过程中，如何推进班组长的四项基本权利的落实？（15分钟） 4、在实际工作中，你认为如何更好的维护职工身心健康？（15分钟） 5、在当前形势下，推进精益管理科学衔接各工序之间的配合所采取的主要措施有哪些？（20分钟） 6、你认为一名优秀班组长应具备哪些素养？（15分钟） 7、在落实市场化过程中，你认为生产过程中节约、控制成本的主要措施有哪些？（20分钟） 二、布置会场、备足用品。 会场宜布置在开放式区域（如餐厅、大会议室等），环境温馨宜人，让人有一种舒适亲切的感觉。需要准备的用品主要有：投影设备、音响设备、桌签、计时器、计算器、笔、计分表、记录用纸、小纸杯、奖励用品等。 三、确定参会人员 参加世界咖啡式座谈交流的人员主要由下列人员组成： 1、集团公司安监局、技术学院相关领导。 2、议题点评员2-3名（授课教师及有丰富经验的相关专业教师）。
竭诚为您提供优质文档/双击可除学习型团队建设年度计划 篇一：学习型班组年度创建计划 20XX年**班组 学习型班组年度创建计划 在20XX年里我们会更进一步的深入推进班组建设，通过这项建设活动，我们希望可以形成一个讲学习、练技能、求创新、比贡献的良好工作氛围，锻炼和培养出优秀的班组队伍，带动其他职工队伍整体素质的提高，促进整体更新的发展。特制定创建计划如下： 一、指导思想： 以推进岗位安全标准化为总思路，结合公司班组建设的实际，导入创建学习型组织的理念，营造班组学习的浓厚气氛，构建班组团队学习、系统思考、创新变革的机制，提升班组的效益、管理、创新指标，提升员工的学习、技术运用、变革创新、自主管理、群体超越的能力，为公司创建学习型企业奠定坚实的基础。 二、创建理念：
根据学习型组织有关理论，在创建学习型班组的过程中，要确立以下理念： 团队学习理念：团队学习要求团队成员首先要抓好自身的学习，团队学习要求把个人的学习组合到团队中来，与人共享，以产生新的设想；团队学习要求在学习掌握知识，建立知识架构、知识内容、知识系统的同时，更注重提高团队的学习能力。 改善心智理念：建立学习型团队必须推进团队的深度变革。建立学习型团队要求团队成员不断进行自省和反思，改变自身固有的不适应新的形势要求的思想观念、思维方式、认知模式、愿望、要求等， 突破思维心理的屏障，通过内部的改变发现团队存在的问题以及创新变革的阻力、机会、方向，推动和实现团队的创新变革。 共同愿景理念：建立学习型团队要求团队有明确的愿景，帮助和激励团队成员主动而真诚地奉献和投入，引导和规范团队成员的学习行为，从而保证团队成员学习目标的一致性。 自我超越理念：自我超越需要不断认识自己，认识外界的变化，不断地赋予自己新的奋斗目标，并由此超越过去，超越自己，迎接未来。建立学习型团队要求通过营造员工全员终身学习的机制和环境，激发员工的智慧和潜能，实现自我超越。
优秀企业文化在团队建设中的作用 文化是企业的一部分，它对于企业的发展有着重要的意义。企业文化关系到企业员工对公司业务、产品以及同事相处之间的理解、定位。创建强大的企业文化，可以引导、激励团队的成员团结协作，为共同的目标而努力。 在我的公司发展中，企业文化发挥了很大的作用。企业文化的价值不仅体现在打造产品和业务发展方面——尤其尤其体现在我们的团 队建设上。 公司团队迅速扩大的那几个月内，团队成员从12人增长到30人，不论是在招聘新员工、培训上岗的过程中还是在与经验丰富的员工的日常交流中，企业文化都主导着公司整个氛围，即使是很小的变化都会对员工的态度以及工作造成巨大的影响。 对于新人，要从第一天开始进行企业文化熏陶 要打造企业文化，首先需要从招聘人员上着手。在benchprep，我们把文化契合度看作招聘过程中很重要的考察因素。我们邀请那些有潜力的候选人一起共进午餐，这样他们可以在社交场合中与我们的团队进行交流，并认同我们公司的文化。
是否有着很高的文化契合度是招聘新人时需要考虑的一个最重要 的因素。要知道员工的技能是可以慢慢培训提高的，但是员工本身的价值观等这些问题却是很难通过培训达成一致的。 要让别人从一开始就理解公司的愿景和产品是比较难的。因此，我们会要求我们的新人先使用我们的产品，这样他们可以很快的理解我们的理念。我们会给每一位加入我们公司的新人股票期权，即便他们可能不理解为什么这样做。 那些在公司早期发展中加入的员工已经理解这样的做法对员工有 着很大的激励作用，不仅仅会让员工本身提升，也同时促进了公司的发展。我们每天都要交流我们的目标以及愿景而不仅仅是使命宣言——这基本上就是新员工的每天的工作。 即使是很小的企业文化变动也会给公司带来很大的不同 很多经验都告诉我们，一些微小的因素都会为公司文化的建设带来很大的影响。每天，我们的团队都要在一起共进午餐，而当我们共进午餐时，不会聊与工作相关的问题。 因此，午餐时光就成为促进团队融洽的重要桥梁。这样的午餐时光可以让团队里的新人快速融入集体里，彼此愉悦的交流，可以提振士气，打造一个有凝聚力的团队氛围。就是这样一个简单的分享时间，就可以让团队员工明白，我们之间不分什么资历、职位等等。
世界咖啡馆会话介绍及策划 一、世界咖啡馆会话法的原则（这是最重要的核心） 只要你有足够的想象力，要主持一次令人兴奋的咖啡馆讨论并不难！咖啡馆方法的形式可以很灵活，适合于许多不同的场合。综合运用下列原则，会促成合作性的对话、主动的参与、及对行动具有建设性的各种可能意见。 （一）阐明会议目的 及早关注大家聚在一起开会的理由。知道会议的目的可以帮助你考虑让谁来参加会议，以及有哪些注意事项可以促成会议达成预期效果。 （二）营造宜人环境 在世界各地使用咖啡馆会话法的会议主持者都强调，营造一个使人安心并且感受到邀请的宜人环境是重要而有效的。当与会者感觉到自己处于舒适的环境中，他们就会进行最富创造性的思考、倾听与发言。所以要特别注意，你发出的会议邀请的语气以及所做的会话场所的布置都必须是在欢迎与会者的参加。 （三）探讨相关问题 发现并且设计那些与参加会议的人息息相关的问题是让与会者的思考与关注产生真正结果之关键。咖啡馆讨论可以只探讨一个问题，也可以在几轮的对话中用一系列的问题来不断加深对主题的认识。很多情况下，咖啡馆会话中用在发现并探讨有效问题的努力与找出解决方案的努力是一样多的。 （四）鼓励每个人做贡献 作为领导者，我们逐渐意识到参与的重要性，但大多数人不仅想要参与，更想要做出贡献，发挥影响。所以要鼓励每个与会者贡献自己的想法和观点。但同时，也要允许有人只是通过倾听来参与其中。 （五）糅合不同的观点 在不同的桌子间移动，和新的伙伴交谈，主动贡献你的想法，将你所发现的精妙之处扩展得更开，这样的机会就是咖啡馆会话法的独特之处。当参与者将重要的想法与主题带到新桌子中，他们会交换各自的观点，从而大大提高出现令人惊奇的新见识的机会。 （六）倾听真知灼见，共享新的发现 通过一起倾听并关注讨论的主题、模式及其中的真知灼见，我们开始感觉到个体和一个更大的整体的联系。几轮讨论之后，最好做一次全体讨论。这会给大家一次机会，将所有讨论主题或问题都联系起来。 二、咖啡馆讨论的礼节（很重要） 关注相关问题 贡献你的想法 说出你深思熟虑的心里话 认真倾听，理解他人
世界咖啡如何在培训中运用 一，世界咖啡的理解 是一种对话、集体交流的方式，营造一个安全、平和的环境，让参与者针对特定的问题展开对话。一般5-9人，针对一个或多个主题，坐在咖啡桌旁促膝而谈。通过几轮的汇谈，除了桌主外，其他人均可在每轮时间截止时，自由选择其他组，参与交流。通过这样的方式，建立一个充满生机的集体汇谈网络，创造集体智慧。 二，世界咖啡在哪些方面使用 任何一种流行的培训方法，都有它深刻的底蕴和模型。我们要抓住它的核心来运用，不一定非要照搬。最适合学员和公司的培训就是最好的。 1，适合：世界咖啡的适用面其他挺广的，适合以发展战略、经验交流、激发灵感、探寻问题为主题的研讨会，共同构建一种知识、分享系统、问题分析系统、关系梳理系统 2，不适合：有标准答案的问题，容易解决的问题。 3，应用注意：如果是在培训模块应用，世界咖啡结束，这个模块结束。而不是世界咖啡结束，再来讲这个模块内容，就失去意义了。 三，世界咖啡7个原则运用 1、设置情境 设定目标，确定汇谈的界限，否则汇谈会过于发散而难以收拢。例如：教师领导力咖啡、教师执行力咖啡等。 2、营造友好空间 让人们有舒适、安全感，促进交流和分享。音乐，水果，海报上墙。要让学员细化这里，愿意打开心扉，愿意参与分享。特别是内训时候非常重要。 3、探索真正的问题：找到大家都关注的问题，进行汇谈 如果没有诊断和调研，就建议不要使用世界咖啡，所以来个现场诊断。主题一定是大家感兴趣的才可以 如何聚焦问题，如何引导学员参与，开场很重要。如果主题确定，可以用以下方法。主题是学员感兴趣的，怎么引导，学员感兴趣的是什么？ 一问：大家在工作中最关注什么？如果学员回答的不是你想要的，接着再问，除了这个我们关注什么，或想得到什么？ 二问：引导到最关注的问题，是什么因素影响它？ 三问：在这些影响因素中，哪些是我们可以改善和提升的呢？ 目的：引导到要研讨的主题，世界咖啡问题聚焦，通过引导，找到大家最关注的问题，来自哪，回到哪。 4、鼓励每个人积极参与和贡献 这是世界咖啡与日常的会议最大的区别。通过鼓励和促进全体参与，真正做到群策群力。 5、交流并连接不同观点 这让我想到了用思维导图进行发散思维。在世界咖啡汇谈中，不同的思维、角度、观点，会给我们启发，创造出新的观点和想法，让我们的思维得以拓展。 6、共同倾听 抱着互相学习态度参与的人们，会真正聆听其他人的观点，并进行思考和连接，参照出新的价值。 用一支笔做讲话棒，棒在谁手里谁讲话吗，讲话玩就放下，下一个人讲要简单重复下前面人观点。 7、收获与分享集体智慧
团队建设必备的五个理念--团队建设的5个统一 团队需做到五个统一：统一的目标、统一的思想、统一的规则、统一的行动、统一的声音。 统一的目标 目标是团队的前提，没有目标就称不上团队，因为先有了目标才会有团队。有了团队目标只是团队目标管理的第一步，更重要的是第二步统一团队的目标，就是要让团队的每个人都认同团队的目标，并为达成目标而努力的工作。 统一的思想 如果团队的思想不统一，你说东他说西，就像人在做思想斗争时会降低行动效率一样，团队思想不统一也会降低效率。 统一的规则 一个团队必须有它的规则，规则是告诉团队成员该做什么，不该做什么。不能做什么是团队行事的底线，如果没有设定底线，大家就会不断的突破底线，一个不断突破行为底线的组织是不能称其为团队的。 统一的行动 一个团队在行动的时候要相互的沟通与协调，让行动统一有序，使整个流程合理的衔接，每个细节都能环环紧扣。 统一的声音 团队在做出决策后声音一定要相同，不能开会不说，会后乱说，当面一套，背后一套。如果一个团队噪音太多会大大的降低团队的效率。在团队内部有观念的冲突是合理的，但在决定面前大家只能有一种声音。我培训过的一家美资企业做得非常好，他们的管理层推动大家在会上激烈的争吵，甚至可以和总经理争吵，
但会上产生的决议大家都要严格的执行不能有任何不协调的声音。 成功团队的四大特征 凝聚力 成大业的孙中山、毛泽东，都有一个共同点，就是能将千百万人的心连在一起，这是十分独特的能力。我们跟随一个领导者，就是希望他能创造一个环境，结合众人的力量，营造一个未来！正是这种凝聚力，在创造着人类的历史。试想如果团队成员远离你，甚至因为你的言行让他们失望而放弃对事业的追求，你还会成功吗？ 合作 大海是由无数的水滴组成的，每个人都是团队中的水滴。21世纪，个人敌不过团队。个人的成功是暂时的，而团队的成功才是永久的。直销团队的成功靠的是团队里的每位成员的配合与合作。如同打篮球，个人能力再强，没有队友的配合也无法取胜。打比赛时5个人就是一个团体，有人投球、有人抢篮板、有人战术犯规，其目的都是为了实现团队的目标。 组织无我 直销事业是团队的事业，集体的事业，个人的力量是有限的。成功靠团队共同推进，每个成员一定要明白，团队的利益、团队的目标重于个人的利益和目标。在团队中如果人人只想照顾自己的利益，这个组织一定会崩溃，团队没有了，个人的目标自然也实现不了。既然是团队行动，就应听从领导人的安排，任何事情就变得很容易，这叫组织无我。团队的目标就是靠这种组织无我的精神达成的。士气 没有士气的团队，是缺乏吸引力、凝聚力、战斗力的，而士气旺盛的团队，
认识团队建设 团队要发展，就必须有团队精神和团队凝聚力。团队的领导者要有明确意识，帮助下属完成起步后各阶段的成长，让他们了解公司的产品，销售技巧和营销方案，制定目标，提高学习能力，创造环境，使团队在温馨的气氛中健康发展，因此加强团队的建设就显得十分重要。而且成都大势管理顾问公司在团队建设方面也开设了相关的课程，欢迎关注官网或微信。 1，认识团队 ◇团队的组织结构 团队成员来自不同的行业，每个人都有不同的要求、动机和背景，与传统行业有本质的不同。这种"松散型"团队的领导位置是凭借实力和团队共同努力实现的，因此，位置是由市场决定的，没有限定，也不会因为你来晚了只能做销售员，不能做领导。一个优秀的领导人，可以培养出更多的优秀团队，一个优秀团队的出现，不是失去而是更大的获得，事业发展人气旺盛，形成良性循环。 ◇团队的领导方式 由于团队具有松散型特点，缺少强有力的组织制约，这就决定了领导人属于"非权力型"，与传统行业的权力型领导有本质的不同。 ◇团队的组织目标 在传统行业里，组织目标就是集体目标，不提倡个人的目标的实现。而团队的组织目标是通过所有个人目标的实现来完成，团队成员
大多数是社会变革中最受影响的群体，每个人带着强烈的愿望，渴望改变、渴望获得、渴望成功，因此，领导人要顾全团队大局，只有每个人的目标实现，才有团队目标的实现。 2，团队是特殊的企业 销售团队是一种超企业的实体，从某种意义上说，也可看成是一个企业，相当于公司的销售部门。但这个企业与传统企业有着本质的不同，传统企业以管理为中心，以制度为准则，无法从根本上解决雇佣关系、管理与服从的关系、制度与自由的关系等。销售团队这个特殊的企业，以其独有的特点很好地解决了这些矛盾。这个特殊企业的特点有： ◇没有老板，每个人都是自己事业的主人，大家以合作者的身份，用共同的理念集合在一起； ◇没有管理者，只有领导者，领导者就是有经验的团队领导人； ◇没有强制规章制度，但是遵循认同的组织文化，并自觉规范自己的行为。 以上特点，使每位直销人在这个特殊的企业中拥有独立的人格，真正成为具有现代特点的企业家，即自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束。它带来的整体效益之高，凝聚力之大是传统企业无法做到的。 3，团队建设的方法与技巧
沟通技巧经典案例_有一些你所意想不到的 在实际工作中，一个人的沟通协调能力是很重要的，善于沟通，良好的沟通效果往往会使人很快在工作中打开局面，更能让公司效能大幅提高。下面学习啦小编整理了沟通技巧经典案例，供你阅读参考。 沟通技巧经典案例1当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他[美]保罗.道格拉斯 沟通的方向和角度沟通分为三个方向：往上沟通、往下沟通和水平沟通。我们可用人体的三个器官来形像说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识;往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情;水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。 G M代表总经理，他手下有三个部门经理，分别是销售部经理S M，生产部经理P M，财务部经理F M;销售部经理手下下有甲乙两个人，生产部经理手下也有丙丁两个人。那么，所谓往上沟通，某甲对他的经理没有胆。往下沟通呢?总经理对生产部经理没有那个心。什么叫做
水平沟通呢?生产部经理对财务部经理没有那个肺。可见，没胆、没心、没肺，这是不良沟通的三个主要症状。 往上沟通。我们先来看一个发生在美国的故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：您需不需要割草? 老太太回答说：不需要了，我已经有了割草工。 男孩的朋友又说：我会帮您拔掉花丛中的杂草。 老太太回答：我的割草工已经做了。 男孩的朋友再说：我会帮您把草与走道的四周割齐。 老太太回答：我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。 男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个 电话? 割草男孩说：我只是想知道老太太对我工作的评价。 这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。 每个人都有上级，如何往上沟通呢?有如下三个建
世界咖啡心得体会示范 篇一：世界咖啡形式学习体会 高景丽 前些天，非常有幸的参加了和谐人生导师学院组织的《如何轻松有效地教与学》公益项目活动，我简单地谈一下感受吧。 一、对世界咖啡式学习互动很感兴趣。著名的“World Cafe”（世界咖啡）会议模式的主要精神就是“跨界（Crossover），不同专业背景、不同职务、不同部门的一群人，针对数个主题，发表各自的见解，互相意见碰撞，激发出意想不到的创新点子。人们很容易被自己过去所学或是经验所限制，一个团体或公司也是很容易被既成文化或价值观所限制，同构型越高，越不容易产生新的点子。 世界咖啡让参与者从对个人风格、学习方式和情感智商所有这些我们惯用的评判人的方式的关注中解放出来，使人们能够用新的视角来看世界。让人们进行深度的汇谈，并产生更富于远见的洞察力。 1．到处走动，交流并连接不同观点。 世界咖啡的特点是：在桌子之间来回走动，跟不同的人交流，贡献你的想法，把你发现的问题扩大到更大范围，跟
大家的想法连接起来。这种感觉有点像海啸，有很强的力量，到处走动产生的想法，也改变了人们常规的思维模式，放弃固守起初的立场和想法。 2．鼓励每个人参与和贡献。 我们小队的每一个成员都尽心竭力的去探讨答案，生怕落后，群策群力，团队精神得以训练。 二、李中莹老师教您几招亲子沟通技巧 技巧一：每周安排一次或一次以上的“黄金时间”，在那段时间里，家长与孩子共同选出某一项活动一齐去做。其中包括四个步骤，一是共同挑选活动，二是双方订下“黄金时间”的“约会”时间；三是家长用嘉许、描述、接触等新的行为模式，避免质询、命令、批评的模式；四是活动结束后，家长和孩子一起讨论各人的观察和感受。 技巧二：设立“好行为箱”。一个孩子的成长是克服恐惧到培养自信、自爱、自尊的过程，这需要很多肯定，而传统教育中，孩子每天得到的否定永远比肯定 多。因此家长注意孩子的良好行为，给他肯定，是他健康成长的重要工作。你可找一个小箱子，放在一个固定的地方，外面贴上“好行为箱”的贴纸，每次看到孩子有良好行为，就写在纸上放入箱内，每天晚上睡觉前和孩子一起查看。 技巧三：亲子关系急救箱——“太空时间”，用于挽救濒临破裂的家庭关系。这是家长和孩子共度的特别时间，双
企业文化对一线员工团队建设的重要性
创作出来的精神财富和物质财富的总和，它涵盖了企业内部全体员工所创造的一切价值、企业精神、企业发展目标、企业发展思想、企业管理方法、企业道德行为规范等方方面面。良好的企业文化不仅能够促进企业的良性循环发展，还会为企业培养出一支高素质、专业化的有效企业人才，从而为企业带来丰富的经济效益。从企业文化分解来看，就是建立之文，利用文来化解企业发展过程中遇到的一系列问题和不足，从而加强企业员工的凝聚力、向心力，为企业员工营造一种健康、和谐的工作环境。由此可见，企业文化在整个企业发展中占有十分重要的地位，发挥了不可替代的作用。 2 企业文化在一线员工团队建设中发挥的重要作用 2.1 指导作用 企业文化对一线员工团队的建设主要起到了指导作用，主要表现在价值观念的形成和理想信念的形成方面。企业文化是在社会主义核心价值观的影响下形成的一种先进的群 体意识，透过企业文化能看到企业中每一个员工工作的点滴，它反映了企业员工自身的利益诉求，体现了企业员工共同的价值观念。企业文化在一线员工团队建设中发挥了十分重要的作用，企业文化的形成有助于建立起企业内部管理的价值体系和日常管理规范，具有企业内部管理的系统性。例如：一个企业经过多年的发展形成了艰苦奋斗、爱岗敬业、勇于挑战的企业文化，这种积极、正确的企业文化能够引导
企业员工树立正确的世界观、价值观、人生观，从而更有利于营造出良好的企业风气，让企业员工能够提高参与企业日常管理的积极性和主动性，潜移默化地影响着企业员工，有利于提高企业员工自身素质和水平。 2.2 协调作用 协调，顾名思义为“协助与调整”，它具体是指运用企业文化能够协调企业各部门之间、企业员工之间、企业员工与企业之间产生的各种问题和矛盾，企业文化能够起到化解和协调的重要作用，与此同时企业文化还能协调企业眼前利益和长远利益二者的关系。例如：企业与市场环境、企业与社会之间都需要协调，企业文化能够科学的处理这些矛盾，树立良好的企业形象，完善企业内部党建和人力资源管理工作，使企业员工能够得到发展。 2.3 规范作用 企业文化是企业价值观念的外化形式，因此对企业员工自身的发展和管理也起到了约束和规范作用，这主要体现在对企业员工思想、心理、行为等方面的约束和规范。企业文化的规范作用与企业内部的硬性管理制度之间存在很大的差异，它属于软规范制度，这种规范产生于企业自身的文化环境、企业的行为规范和道德准则，正是在这种环境和背景下，企业员工才容易形成心理压力，因此会对自身行为做出一定的选择和约束，集体主义价值观念也是约束企业正确处
团队建设的重要性 企业想要成功，单靠领导人的力量是远远不够的，手下的每一个部门、每一个团队都是一个企业成功的重要因素。企业想要发展，不断地变好，那么在必须的时刻进行一些团队建设是很有必要的。此刻，企业越来越明白团队建设的重要性了，很多企业都开始重视起团队建设能够为企业带来的作用。团队建设的重要性被越来越多人所认可，并且开始付诸行动。小成功靠个人，大成功靠团队，这是大家公认的事实。团队建设的重要性已经被大家所认可。企业如何才能做好团队建设，从而打造具有凝聚力、向心力、战斗力的一流企业团队呢?以下是六条推荐：优秀的组织领导。大到一个企业群众，小到一个职能部门，或者是一个工作小组，要想组织有力，使团队成员拥有较高的忠诚度，那么，优选一个大家都认可的团队领导人至关重要。这个组织领导一般应具有如下素养：一、品德高。品德即人才，一个优秀的人才拥有良好的品格，能够让组织成员众望所归，能够成为组织的精神领袖，能够带领大家克服困难，迎来一个又一个成功。历史上三国“三顾茅庐”的刘备以及水泊梁山“及时雨”宋江都是正因具备了较高的人格魅力，而吸引一大批英雄人才相伴左右的。二、潜质强。要想保证组织团队的同心同德，让大家心平气和地工作战斗在一个有效的平台上，这个企业
或者组织优选出来的团队负责人，必须要具备某一专长，也就是要有突出的潜质，突出的潜质必然带来突出的业绩，只有在潜质、业绩上，而不是学历上超越属下，大家才能心服口服，才能避免出现内讧或者内耗，让下属能够安心地工作与处事，这个负责人也许是技术型的，也可能是管理型的，甚至有可能是从低到高发展起来是属于实干型的。三、多领导，少管理。作为一个团队领导，如何仅仅依靠组织授予的职权来管理下属，这个是治标不治本的，透过组织授权是团队建设与管理的基础，但透过“领导”的方式，也就是透过个人内在涵养提升，展现自己的严于律己、率先垂范等等人格魅力，才能摈（bin）弃由于透过组织授权而采取“高压管理”带来的缺乏人性化的弊端。比如，蒙牛集团牛根生，依靠他的组织团队，仅仅经过八年的时间，就打造出中国液态奶第一品牌，凭的是什么呢?就是他“小胜靠智，大胜靠德”的个人魅力上。由于他的无私，带来了大家的无私，由于他的无我，带来了大家的无我，从而创造了中国企业史上的奇迹或者神话。共同的事业愿景。一个组织能否一齐走的更远、更久，归结于这个团队是否有共同的愿景，也就是团队信念，组织信念是让团队成员排除万难，风雨同舟，以及上下同欲的前提，党员为何能够在“白色恐怖”下立场坚定，甚至抛头颅、洒热血，归根结底，是正因大家都有一个为人民大众“谋福祉”，实现共产主义的信念，这种信念促使大家一往
浅谈研究生学习型团队建设 学习型组织兴起的社会历史背景 自管理学大师彼得·圣吉博士的被誉为“21世纪管理圣经”的名著《第五项修炼》在世界范围产生广泛影响后，学习型组织的概念开始受到广泛的关注，对学习型组织的研究也逐步深入。学习型组织在世界范围的兴起有其必然的原因，推究起来主要有以下几个方面。 (一)社会竞争日趋激烈，创新成为组织发展的关键 近年来，企业所处的环境日益动荡和复杂，未来的不可预知性、环境的不确定性、技术的日新月异、竞争的加剧，所有这—切使得企业难以建立固定的目标和计划、设计固定不变的改革进程。以不变应万变已不可能。正如VISA国防的创始人狄伊·哈克先生在《浑序》一书中所言：往者日益不可恃，来者日益不可测。在一个处处需要“变革之舞”的时代，组织要想生存，必须具备不断寻求新的战略对策以及迅速变革和创新的能力。 (二)人类的价值观的变化 随着工业社会的不断演进，社会物质财富的日益丰富，现代人工作不再仅仅是为了维持生计，正如巴金的名言所指：吃米是为了活着，活着为了吃米。工作更多的是为充分展现自己的个性、体现个人的价值、追求工作本身的意义。从人本主义理论来看，这种从追求物质层面的价值观向追求精神层面的价值观的转变，使人类工作和学习的融合真正成为可能。 (三)学习化社会与终身教育思想的认识理念
终身学习与学习化社会是未来不可逆转的趋势，其理由不言而喻。而越来越多的现代组织领导人，尤其是企业领导开始意识到，为了维系好一个社会组织，工作集体应该成为实现终身教育理念的团体，为员工提供各种学习机会，使他们自始至终地完善自己。可以说，当代终身教育思想为学习型企业的孕育提供了丰富的养分，也是学习型组织的又—理论源头。 (四)传统管理理念亟待变革 有资料表明：自20世纪70年代以来，在世界范围内企业的平均寿命缩短了。在美国，平均有62％的公司存活不到5年，寿命超过20年的公司只占总数的10%只有2％的公司能存活50年；美国的高新技术企业只有10％能活过5年。许多名噪一时的大企业在风光过后纷纷退出历史舞台，其中的原因虽然与激烈竞争有关，但更重要的是传统组织和管理观念已经不适应新时代的要求。 (五)人力资本概念的提出 1961年诺贝尔经济学奖获得者，人力资本理论的提出者舒尔茨指出：人力资本是“体现于劳动者身上，通过投资形式并由劳动者的知识、技能和体力所构成的资本”。他雄辩地论证了投资于人力资本可以取得比投资于物质资本高若干倍的效益和回报。“人是企业最大的资产”的观念现在正不断地得到广泛的认同。在全球经济一体化的新形势下，资金、技术、专利、先进设备已能在全球范围内流转，唯一不能转让的是一个国家的人民尤其是企业员工的文化技术素质。 在学习型组织中，“大家得以不断突破自己的能力上限，创造真
浅谈团队建设的意义 21世纪的今天，个人英雄独唱主角的日子一去不返，凝聚力开始被越来越多的矢志成功的人士所关注。拳头攥紧的力量之所以比巴掌的力量大得多，是因为手上的全部力量都凝聚在拳心！一支优秀的团队同样如此，强大的凝聚力，成为团队提高工作效率的制胜法宝。在当今影楼残酷竞争中脱颖而出的，只会是那些具有强大凝聚力的团队。那么立足于经济的视角，怎样才能把团队中观点散乱的力量敛聚起来呢 一、形成团队的核心力量 拥有足够凝聚力的管理者都把管理的目光投向自己、不间歇的规范自己、完善自己和超越自己，树表率、立威信、讲亲和。与其说一支团队能够团结在某位“领导”身边，不如说是齐聚在某种人格魅力的麾下。他们都是团队策划的军师、指挥的元帅、行动的领头羊，都在以自己的卓越，成就团队的完美。一个高效团队的建立在于是否拥有一个足够凝聚力的他管理者。进行现代生产经营管理，就要有现代管理意识，克服小经营管理观念，能够巧妙进行有效的管理，理顺各方面关系，争取上下级的支持。“理解”与“信任”是当今管理者具有凝聚力的魅力所在。 1、充分了解员工的长处与短处 对于今天的管理者来说，关键的一步就是从资源责任的角度来对工作进行分析。公司把哪些资源交给我来照管？要时刻明确自己的管理范围与管理权限。当今的管理大都要对人负责，这就意味着管理者都必须要有管理好这些员工的时间。从管理可用时间的角度来思考可以帮助管理者在必要的时候做出必要的决策。为了保持部门工作的进度，哪些任务可以推迟或者取消？把时间作为一种资源来考虑，可以帮助管理者对问题做出反应并采取必要的补救措施。管理者要想对员工进行有效的管理，首先必须知道他们能做什么，都有哪些能力，即了解他们的特长和短处，做到扬长避短。 2、选择不同的人 不同的人的才干学识和个性互不相同，合作起来能取长补短，产生惊人的力量。作为管理者仅凭个人的优点是不足以应付全部外来的困难的，只有把不同的人才结合起来才能发挥出更大的作用，并以此为动力产生更大的经济效益。 3、做到有效的用人决策 做到有效的人员晋升与人员配备的政策有以下几个重要的步骤： ①、仔细考虑任命的核心问题 任命之前，要先搞清楚任命的原因和目标，其次才是物色适合人选的问题。当面临着挑选一个新的部门主管的任务时，负责此工作的管理者，
世界咖啡屋的具体做法与经典案例 什么是世界咖啡屋 朱尼特·布朗和伊萨斯·戴维在他们所著的《The World Café: Shaping Our Futures Through Conversations That Matter》一书中提出了世界咖啡屋的可视化的具体过程。世界咖啡屋是指围绕一个相关问题有意图地建造一个实时的网上会议，通过将大家的思维和智慧集中起来解决问题、发现思考的共性的过程。咖啡屋会议是一个创造的过程，它引导协作对话、分享知识并创造行动的可能性，适用于各种大小的组织。布朗在他的书中提供了咖啡屋会议的具体操作步骤。 世界咖啡屋的具体做法 世界咖啡屋的环境要像咖啡屋一样布置，四座的桌子，有桌布，鲜花，一些彩笔，可能的话点个蜡烛，放着轻音乐，来点点心。人们四个人坐在一桌开始一轮轮谈论，谈论围绕一两个对他们个人非常有意义的问题，大约持续20到45分钟。每一轮结束的时候，一个人仍然留在这个桌子上作为主持人，另外三个串到其他的桌子。桌子的主持人欢迎到这个桌子的新参与者并和他们共享此前的会议精华，新参与者叙述他们带来的会议线索——这个桌子的讨论继续进行，并随着新一轮讨论的开始得到加深。 第二轮结束的时候，根据咖啡馆的设计，参与者回到他们原来的桌子或者继续转到其他的桌子开始新一轮的讨论。在后来的几轮讨论中他们探究新的问题或者深入原来的问题。三轮或更多轮以后，整个小组集合在一起分享并探究出现的主题、领悟和学习结果，通过图表或者其它方法将整个小组的共同智慧显示给每个人，这样他们都可以思考这个房间提出的问题。到这里，会议可以结束，也可以开始新一轮的问题探究或质询。 世界咖啡屋的设计原则 1. 提出会议内容——明确交流目标和参加人数以及参加会议的地点。 2. 创造宜人的环境——提供一个热情的、安全的、人性化的环境。 3. 探究相关问题——特别注意对于参与者来说最重要的问题。 4. 鼓励每个人的贡献——鼓励每个人有意义的参与并且有实在的期望。 5. 糅合、联系不同的观点——鼓励不同的观点并且探究不同观点的相互联系。 6. 一起聆听、洞察问题并加深对问题的理解——在所有参与者的观点和激情的共鸣中出现的团体观点内化。 7. 接受并分享共同的发现——将团体的共同智慧显性化。 世界咖啡屋经典案例
团队建设管理体系 团队建设(Team construction):企业真正的核心竞争力团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队建设是企业在管理中有计划、有目的地组织团队，并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。团队建设的方法与技巧团队建设是事业发展的根本保障，团队运作是业内人士长期实践的经验总结，至今没有一个人是在团队之外获得成功的。团队的发展取决于团队的建设。团队建设应从以下几个方面进行： 1.组建核心层团队建设的重点是培养团队的核心成员。俗话说"一个好汉三个帮"，领导人是团队的建设者，应通过组建智囊团或执行团，形成团队的核心层，充分发挥核心成员的作用，使团队的目标变成行动计划，团队的业绩得以快速增长。团队核心层成员应具备领导者的基本素质和能力，不仅要知道团队发展的规划，还要参与团队目标的制定与实施，使团队成员既了解团队发展的方向，又能在行动上与团队发展方向保持一致。大家同心同德承、承上启下，心往一处想，劲往一处使。 2.制定团队目标团队目标来自于公司的发展方向和团队成员的共同追求。它是全体成员奋斗的方向和动力，也是感召全体成员精诚合作的一面旗帜。核心层成员在制定团队目标时，需要明确本团队目前的实际情况，例如：团队处在哪个发展阶段？组建阶段，上升阶段，还是稳固阶段？团队成员存在哪些不足，需要什么帮助，斗志如何？等等。制定目标时，要遵循目标的SMART原则：S--明确性，M--可衡量性，A--可接受性，R--实际性，T--时限性。 3.训练团队精英训练精英的工作是团队建设中非常重要的一个环节。建立一支训练有素的销售队伍，能给团队带来很多益处：提升个人能力、提高整体素质、改进服务质量、稳定销售业绩。一个没有精英的团队，犹如无本之木，一个未经训练的队伍，犹如散兵游勇，难以维持长久的繁荣。训练团队精英的重点在于：建立学习型组织：让每一个人认识学习的重要性，尽力为他们创造学习机会，提供学习场地，表扬学习进步快的人，并通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围，使团队成员在学习与复制中成为精英。搭建成长平台：团队精英的产生和成长与他们所在的平台有直接关系，一个好的平台，能够营造良好的成长环境，提供更多的锻炼和施展才华的机会。 4.培育团队精神团队精神是指团队的成员为了实现团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风，它包括团队的凝聚力、合作意识及士气。团队精神强调的是团队成员的紧密合作。要培育这种精神，领导人首先要以身作则，做一个团队精神极强的楷模；其次，在团队培训中加强团队精神的理念教育；最重要的，要将这种理念落实到团队工作的实践中去。一个没有团队精神的人难以成为真正的领导人，一个没有团队精神的队伍是经不起考验的队伍，团队精神是优秀团队的灵魂、成功团队的特质。 5.做好团队激励销售是一种与拒绝打交道的行为，团队建设是容易与别人的观念发生