餐饮常见问题及处理方案
1?退菜程序
一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点
菜录入电脑时岀错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里岀现异物、其它原因。
二、退菜的处理方法：
1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：一一负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。
1八经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。
2）.经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。
2、上菜不及时退菜：-- 客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长的菜必须知会客
人，处理情况如下：
1八如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间）
2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。
3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。
3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：
1）、如厨房未做岀成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。
2）如厨房已做岀成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。
3）、如厨房已做岀成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。
4、客人人数减少要求退菜：
1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。
2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。
5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如不可回收造成损
失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。
退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字，放可退菜
（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单，但给予退菜，那么
该损失就有传菜部或厨房承担）
2.如何服务醉酒客人
来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做岀一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般
挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现岀心理角色中的“儿童自我” 感
情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我” 权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅
服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善解决问题。
i?服务员在判断岀客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度岀发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒
水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛奶等）
2?对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动
之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”------------------ 理智、平等、通情达理。
3?对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋毫升加白糖15可
30 加少）
4.但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管
3.用餐途中突然停电
i）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。
2）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。
3）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅，以免发生
偷窃事件
4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作
4.突遇局部起火
各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。
1）遇局部火灾时不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌慌张失措。
2）遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。
3 ）突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。
4）其他员工保持镇定，坚守岗位，安抚客人，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。
5）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单。
6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。
7）领班级以上人员做好投诉处理工作。
8）如火势变大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警，同时组织客人疏散
5?突然发生斗殴事件
店内发生斗殴事件，处理步骤如下：
各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工
作。
1.如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理，情节严重者由企业
管理人决定可送至执法机关处理。
2.如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到其他区域消费，尽量保存单
据，让顾客买单。如果情况特殊，造成顾客未买单，由店内负责人负责处理。
3.在单位负责人同意后，及时联系该地区警方，并保护好现场，交警方处理。
6.客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置
1.对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由餐厅领导打电话通知急救部门，
同时采取一些可能的抢救措施。
2.如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而
把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让岀一块地方，然后用屏风等物品围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。
3.如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。
4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分晰客人发病的原因，以分清责任。
7.客人用餐时损坏餐具怎么办
1.宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，
并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，然后
在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开岀正式的现金收据。
2.如果是团队用餐时，客人不小心损坏餐具，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，并及时开单由损坏餐具的客人签字，但要注意方式和用语
8.客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置
i服务员立即将该菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报领班
或主管，并查岀原委。
2.楼面管理人员应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。
3.如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。
4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。
5.如果客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。
6.如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导岀面解决。
7.事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生
如发现菜品中有异物应给客人给予相应的补偿（送上果盘、打折、小礼品）
9.服务员失误将汤汁溅到客人身上
1.应立即用焦急歉意的口吻给客人道歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭
2.切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。
3.立即将事故告诉楼面领班或主管，由楼面管理人员岀面道歉，必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救
4.如果脏污比较严重，应征询客人意见为其清洗（如客人时间比较紧，应给予相应的洗涤费，此费用由值台服务员支付）
5.事后要分析事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误，并根据酒店管理制度给予相应的处罚。
10.客人对菜肴提出质疑时怎么办
1.服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。
2.由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告餐厅经理。
3.如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。
11、客人反映上菜速度慢怎么办反
1.服务员对各种菜肴的岀菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。
2.当客人催菜时，服务员应立刻给客人道歉，并承诺客人马上去催，通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级。
3.主管或领班在得知此情况时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联系好岀菜工作。
4.服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送岀立即端上餐台，并提供相应的服务
5.遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。
12.客人把洗手水喝了如何处置
1.服务员在上手水时应向客人说明，以免误会；
2.如果客人在不知情的情况下喝了，服务员不要立即告诉客人，以免客人难堪，应及时撤下洗手盅。
3.客人喝了之后，有疑问时应委婉地告诉客人，洗手水只是一种茶水，并无毒副作用，请客人不用担心
13、遇客人回餐厅寻找遗失物品时
1 .问清客人坐过的台号，遗失物品特征，尽量帮助客人寻找。
2.与前台或保安部联系，看是否已交到失物招领处。
3.若一时找不到，应请客人留下姓名，房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。
4.报告保安部与大堂副理及楼面负责人
14、如收台时发现客人的遗失物品
1.客人在离开餐厅的时候要提醒客人带好随身物品
2.及时报告楼面领班或主管
3.不要随意翻看客人的物品
4.如到餐厅打烊的时候客人还没有回来寻找遗失物品，在下班前把物品交到前台，并且和前台人员做好交接工作15、当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办？
1.服务员应保持冷静，不可惊慌跑步，造成客人恐慌。
2.向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。
3.如是工程部或者相关部门在调试报警器，因及时向客人解释清楚并道歉。
16、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办
卄餐时厨房出来的菜或汤都冇较高的温度易翅伤人并且店内冇水池及烏低通道餐厅相关人员在行走时要注意并应马上制止并安抚好小孩带小孩川刮大人的身边礼貌地提脾大人耍照顾好小孩若冇训能,给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。
17、客人点人厅用餐时猜拳或高芮打牌怎么办
夜场包房除外，客人在餐厅大厅高声打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气氛，服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人。若客人不听劝阻，必须向楼面领班或主管汇报，并由楼面管理人员出面处理。如果是在夜场，则尽量安排要打牌划拳的客人到包房用餐。
1&
服务员及餐厅阿姨日常须按各区域保持卫生流程整理各自当班区域的卫生，开餐前当日楼面巡
查负责人须严密检查楼面卫生，特别注意地面及洗手间的杂物或水迹，以防滑倒，若有应及时清理。开餐后也要随时注意洗手间以及楼面的地面卫生。如果还有客人不慎在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人，视情况询问客人是否需要餐厅备有的医药盒。并识情况安排客人到空闲包房躺下暂时休息，问题严重时必须及时通知楼面领班或主管。
19、
服务员应积极为麻人着想提一些建议如建汶用信用E或其他方法结账威请其中一位空人「去京线客人只冇一位时向恋人加：#客人可以卅下于-机等抵担物后离店眼款
并让安人填写「顾客取盐化押登记表』威在餐厅不忙的悄况下安排人员与客人一起去取钱。
20、服务过程中客人要求与服务员合影时怎么办
在服务过觀中常遇剑客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机公摄影在这种悄况下服务员应继续丄作但夏保持镇定标神集屮以免影响服务质竝。但冇些需人在进餐完毕后为感谢服务员的热悄接待提出与他们一起合影遇到此种悄况服务员在不影响服务的悄况卜'U大方接哽井多请一个服务员涪照c
21、服务过程中客人邀请服务员一起喝酒时怎么办
在服务过和中特别在包房丄作时空人用餐兴致商戍喝泗较多冇时可能会邀请服务员喝酒这时服务员应冇礼貌地谢绝客人占明职责在身不能奉陪如客人仍纠绷不休应请楼面领班或主管出血将序股齐员涼卅?
22、客丿
故意不付账的轩人是很少的如果发现客人未付账离卄了所在的餐厅服务员应4 IJGI: 前冇礼貌地小屮地把悄况说叨请需人补付餐费如麻人与册友在一起应请轻人到一边再将悄况说叨这样町照顾X人的面子而使需人不致难堪c如买单的客人已经离开，应委婉告诉其它客人，并买单。（如发生飞单事情，该台位的帐单应由值台服务员根据酒店的相关制度买单）
23、伤残人士来餐厅用餐时怎么办
服务员向伤残人士提供服务时要尽最为他们提供方便使他们得到所需耍的服务「T?万不耍感鋤奇怪或投以奇异的眼光町心I适步业帮助他们使他们感剑服务员的帮助是服务而不是冋悄。如有人进入程厅用餐要将危险的物品过热菜肴放在远一点的地方井告诉客人大体位宜防止其受伤
24、
上向楼面领班或主管管理人员有礼貌地耐心
烬释向耕人说明该物皿是餐厅用保管好餐厅物扁是服务员的职贞设法使麻人口逍
交还或介绍他们到商店购买。在做这项丄作时决不能以挖苫讽刺的诅言对待亦人如冇些客人辭解释后还不承认应请小楼面管理人员解决或按规定价格酌情收费。在看到客人擅口拿取餐厅的器血、餐H时员丄绝不可视而不见不仅造成餐厅的损失也使無人感觉餐厅服务员的非职业。
服务中的常见问题处理 1．给客人上错了菜怎么办 ⑴先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜 ⑵若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了店内物品怎么办 ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办 ⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待 ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办 ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。6．客人点菜时菜单缺菜怎么办 ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 7．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办 ⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办 ⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办 ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵满足客人的合理要求。 ⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 10．客人要求以水代酒时怎么办 ⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 11．对待醉酒的客人怎么办 ⑴上点清口、醒酒的食品。 ⑵更加耐心细致地服务。 ⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 12．客人吃出杂物来怎么办 ⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 13．如何正确对待客人投诉
餐饮服务投诉处理方案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 投诉 食堂人员报告报告 就餐人员餐厅项目经理公司管理层记录指示指示 事件情况 &处理结果通报 处理意见反馈、善后 客户公司的餐厅管理 2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 菜肴中虫、异物的投诉： 立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停 止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该 物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； （ 1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部， 必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3.发生有出售已经变质食物投诉时：★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。 立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 追溯 （ 1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （ 2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。 4.环境卫生状况的投诉 立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿 清扫工作的要求
常见餐饮服务案例分析 （一）、写错菜单或送错菜怎么办 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 （二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决 １、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 （三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办 １、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 （四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗干净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 （五）、客人对菜品不满意时怎么办 １、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
餐饮服务常见问题及处理方案(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。 ３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 ４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服
餐饮应急预案 目的： 制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。 制度： 1)停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况（执行人：餐厅负责人） 2)检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存（执行人：餐厅负责人） 3)检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进
行处理，对其它地方进行检查（执行人：餐厅负责人） 4)检查其程度并及时清洗，消毒（执行人：管事部负责人和餐厅负责人） 5)对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报（执行人：餐饮部负责人） 3)道歉（对失误真诚的向客人道歉，安抚客人的情绪（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 4)采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定，最大限度的满足客人的需要）（执行人：餐厅员工和厅面负责人）5)我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实
顾客（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 三、出现劣质酒、假酒和过期酒水 1.日常预防措施 1)在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商标 查治疗（执行人：餐饮部负责人） 7)之后根据情况按照酒店规定做出相应处罚（执行人：餐饮部负责人） 四、天然气泄露 1.日常预防措施
1)每天上下班检查其管道和阀门是否有异常情况,用完确认已关闭 2)2在工作中发现问题马上报告工程部维修 2.处理程序 1)将就近的阀门关闭（执行人：厨房负责人和工程部） 1)如有客人将客人转移至安全地方,并向客人道歉做出解释（执行人：餐厅负责人或当事员工） 2)打如客人已预订但还没有到达情况下，报工程部马上抢修，并询问维修的大致时间。然后根据情况来决定是否为客人更换包间，然后同客人沟通，期望得到客人的理解（执行人：餐厅负责人）
餐饮行业的全员促销 无论在任何行业，营销的最有力的销售媒介就是人员销售（persona1 selling ）。人员销售的明显特点就是销售人员与顾客有直接的接触，餐饮推销人员可以直接回答顾客提出的问题，面对面向顾客介绍餐厅的服务设施和菜品特色，以及价格标准，相对于广告传单说来，更具有可信性。全员销售可以定义为：" 由营销者或其代理通过向顾客展示或语言表达等方式来传递销售信息的过程，" 所以，餐厅中每一个与顾客相接触的员工对顾客所说的每 一句话都属于人员销售。 餐厅人员销售应从经理开始做起，他是人员销售的领导者和协调者，在人员销售中，餐饮部经理有以下责任： ·保证餐饮产品的质量； ·成为推销员的坚实后盾； ·使餐厅每一位员工具备推销意识。 在我国，星级宾馆一般都没有销售部或营业部，也有的称之为公关部。但是无论它叫什么名字，其目的都是促销。他们不仅推销客房，招揽会议，宴会推销也是重要工作内容之一，有的饭店还专问设有宴会销售部。然而在许多独立餐厅或中低档饭店，主于其经营规模的限制，无法设立专问的推销部和专职的推销员。在这种情况下，推广全员推销就显得格外重要了。 所谓全员推销，就是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。被誉为美国现代饭店之父的斯塔特勒（stat1er ）曾说：" 谁是饭店的销售人员，是全体员工。" 这句至理名言影响着一代又一一代的餐饮经营管理者。美国迪斯尼度假地对所有新人店的员工首先灌输服务和销售思想，并使他们认识到每一员工都是企业形象的代表，每个人无论从事什么工作，都有推销和宣传企业的责任和义务。这一观念的形成和深入人心，为迪斯尼带来了巨大的声誉和利润。 餐饮业的全员推销具有以下几个方面的涵义： ·将推销作为餐饮经营的哲学和理念，而不是将它视为某一个部问或某几个人的工作。它贯穿于餐饮经营和餐饮服务的始终。 ·树立" 服务即推销，推销即服务" 的思想，将餐厅的迎宾员。服务员。订餐员。酒水员，领班，主管等，都纳入到餐厅整个销售环节中。 ·全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部问或某些人在淡季和经营不景气
服务中的常见问题处理 1. 给客人上错了菜怎么办？ ⑴ 先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜 ⑵ 若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2. 发现客人损坏了店内物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3. 在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4. 对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 5. 客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？ ⑴ 首先说；请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。 6. 客人点菜时菜单缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 7. 客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。 ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 8. 客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 9. 遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。 餐厅常见突发事件应急办法 1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水 啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。 C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。 3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。 B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。 D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。 E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。 4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？
答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。 B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所 演奏得曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。 C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。 5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答： A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。 B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅 会为其保存餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。 D、多谢客人得光顾。 6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅得规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B 、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问就是否可以待批使用此种外币结帐。 D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？ 答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。 B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。 8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议 请医生到餐厅帮小孩做检讨。 C、向经理汇报，跟踪客人得情况，做好记载。 9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩就是否伤到身材 B、将小孩带到监护人旁，解释情况。 C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。
精心整理日常服务用语的十字真言： 您好请谢谢对不起再见 彩虹语：祝您年年有余 1.态度要诚恳 2.用语要规范 3.语言的方式要正确 4.选择词句要恰当 5.简练明确 6.委 支票 答： 2. 3. 问题二：菜品质量 （二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？ 答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。 3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 问题三：服务质量投诉 答： 2. 3. 答： 2. 司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。 3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客
人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 （五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？ 答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请 3. 答： 2. 答： 2. 答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 （九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
餐厅服务人员工作中常见不足问题 在服务过程中，服务员经常存在以下问题。 1．把“端盘子”当成工作的全部 酒店餐厅服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。 2．心态不稳定，情绪时好时坏 很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。 3．缺乏责任心和团队精神 服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营好。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。 4．不会说话 很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？ 5．缺少“眼力见儿” 眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？ 现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。 6．服务意识不强 在酒店餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。 7．销售意识薄弱 绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。在酒店餐厅有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了，其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边，顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜肴不熟悉，也就力不从心了。 8．缺乏应变能力 有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。 案例 一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措
顾客投诉处理方案 顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？ 案例分析与处理办法： 1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理； 2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西 来补偿过失； 3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。 a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可
视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。 13、客人点的菜已售完，怎么办？ a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。） 14、客人对菜肴质量不满，怎么办？
食堂服务投诉处理方案 1、菜肴中虫、异物的投诉 （1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； （2）要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； ①如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。 ②如果是在食品加工过程中混入的，则当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 2、发生有出售已经变质食物投诉时 （1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品； （2）追溯： ①是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 ②如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 3、环境卫生状况的投诉 （1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和
保洁；清扫工作的要求 ①清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； ②定期彻底5S工作 （2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。 （3）定期消毒、彻底保洁 ①每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； ②每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 4、发生食品安全的事故 （1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； （2）由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验； （3）禁止无关人员进入食品封存现场或区域； （4）立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； ①根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和信阳市食品药品监督管理局所属区域分局。 ②根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助； ③稳定职工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。 ④要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经
餐饮服务询问笔录注意事项及常问问题 这里有一个简单的口诀，形象的表述了询问应注意的基本事项：一人被问。即询问必须单独进行，不得“开座谈会”。 二人在场。即办案人员必须二人在场。 三种对象。即被询问人有三种对象：当事人、证人、被侵害人。 四项义务。即被询问人有四项义务：配合调查;接受询问;如实陈述;确认笔录。 五项权利。即被询问人有五项权利：知情权，知道为何事被谁询问;请求回避权;陈述申辩权;阅读修改笔录权;人格受尊重权。 六项注意。即办案人员应注意：表明身份，简要提问;听取陈述，如实记录;全面调查，客观取证;抓住重点，注意策略;掌握时机，指明违法;宣传法律，适时教育。 常见问题 问；你在该店从事什么工作？该店经营有多长时间？你与该店负责人（业主）是什么关系？你与被检查场所的关系？ 问；该店共有多少餐饮服务人员？都参加过食品安全法律法规知识培训吗？都取得XX年度个人健康证明吗？ 问；我局执法人员XX月XX日上午（下午）在你店大堂（库房、冰箱、展示柜），内查见超保质期限的ＸＸ（详见扣押∕查封物品清单）是事实吗？
问；这批次ＸＸ是你什么时间？在什么地方进的货物？单价是多少？ 一共进了多少瓶？销售了多少瓶？还剩多少瓶？ 问；你学习过《食品安全法》吗？超过保质期限的食品（无标签的预包装的食品）是禁止经营销售的，你知道吗？ 问；你知道从事餐饮服务人员每年都必须参加健康体检吗？取得健康证明后方可上岗工作？ 问；你店从业人员XXX等XX名为什么没有取得XX你度从业人员个人健康证明直接从事餐饮服务工作？ 问；你知道从事餐饮服务时，对食品及食品原料采购时要索取对方的经验合格证明？ 问；你店在对食品及食品原料采购时为何至今仍不索证、查验和记录？ 问；你店每月的营业额是多少？ 问；我们执法人员现场拍照你知道吗？ 问；你还有什么需要补充说明的吗？
餐饮常见问题及处理方案 1.退菜程序 一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银 员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。 二、退菜的处理方法: 1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：——负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。 1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。 2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。 2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长 的菜必须知会客人，处理情况如下： 1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间） 2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。 3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。 3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错： 1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。 2）如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 4、客人人数减少要求退菜： 1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。 2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。 5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如 不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。 退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字，
餐厅中常见问题（一） 1、我们餐厅经营的是什么菜系？ 答：我们餐厅经营的是创意云南菜，以传统云南菜的食材、烹饪方法为基础，与现代的烹饪工艺、造型设计相结合。 2、云南菜是不是很辣？ 答：传统的云南菜比较辣，我们的云南菜经过改良后的口味以鲜、微辣为主。 3、餐厅老板是云南人？ 答：不是，是山东人。 4、餐厅员工都是云南人？ 答：不是，有部分云南人，部分山东人，五湖四海吧。 5、餐厅的厨师是云南的？ 答：我们的厨师是从北京过来的，总厨做了十几年的云南菜，而且隔一段时间都会去云南学习。 6、餐厅服务员穿的是哪个少数民族的服装？ 答：我们的工服是在传统的云南服饰上结合了时尚的创意设计出来的，不属于任何少数民族。 7、餐厅挂的装饰物都有什么意义？ 答：挂件是云南傣族人脖子上的挂件；刺绣是云南当地购买的手工刺绣；照片是一些艺术家在云南旅游时拍的生活写真。 8、顾客买米酒为什么不能把竹筒拿走？ 答：我们的竹筒是从云南当地空运过来的，只是用来乘装米酒的量器。 9、菌类的菜为什么这么贵？ 答：我们的菌都是从云南空运过来的野生菌，它本身的价格就比较贵再加空运的费用所以我们的成本也比较高。 10、餐厅的特色菜是什么？ 答：我们这里所有的菜都是在传统云南菜的基础上改良的，主要以菌类、菇类的少油、少盐的健康食品为主；您看看我们的菜单，所有菜品用油都很少； 11、在青岛有几家分店？在别的城市还有吗？ 答：我们现在在青岛有三家店：香港中路颐和店、延吉路CBD万达店、李沧万达店店。我们的总店在北京还有三家店（中捌楼）：三里屯店、国贸店、中关村店。别的城市，目前总公司正在寻在合适的地方开辟新的市场；12、这家餐厅是直营店吗？可以做加盟吗？ 答：我们家是直营店，暂时不做加盟；您对餐饮也有兴趣吗？交给店长、经理处理； 14、你们家的菜怎么这么咸/ 淡/ 辣？ 答：我帮您拿到厨房重新帮您调一下味道可以吗？ 注：听到客人埋怨时主动上前询问。 15、出品与菜谱不合？ 答：原有出品已暂停，这是创新做法，希您尝试给予指点。 16、客人自带酒水怎么处理？ 答：白酒、红酒、洋酒（不提供冰块）可以免费开启，（不提供专用酒杯）啤酒多时就会婉转告知客人我们会收一定的费用。（要试具体情况而定）
餐饮店顾客投诉处理管理方案 一、顾客投诉一般处理办法 （1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。 （2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 （4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。 （6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。 二、顾客对食物的投诉 1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？ （1）解释酒水进货的程序。 （2）讲解如何鉴别真酒和假酒。 （3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。 2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？ （1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。 （2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。 （3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换菜。 3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？ （1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。 （2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。 （3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。（因为生长环境不同）
4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？ （1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。 （2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。 （3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。 5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？ （1）首先向顾客表示歉意。 （2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。 （3）如果是蒸好了被人拿掉的性质比较严重，应按顾客要求给其退掉或者另行处理。 （4）如果是旧化了的伤腿就给顾客说明原因请其原谅。 6．顾客投诉酒水中有沉淀物怎么办？ （1）立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物，并向顾客致歉。迅速将此报告主管，并在顾客看不见的时候查明原因。餐厅主管应及时前往顾客餐桌前，向顾客致歉，并征求顾客的意见。 （2）如酒水有问题，在顾客同意的前提下重新换上一瓶，并更换杯具。如顾客坚持赔偿，应由餐厅经理领导出面解决。 7．顾客投诉菜量不够怎么办？ （1）认真听取顾客投诉，不要打断顾客的讲话。 （2）立刻到厨房了解是否缺斤少两。 （3）如没有缺斤少两，应向顾客做出解释。 （4）如有缺斤少两，应该向顾客做相应的解释，立即补上。 （5）询问顾客对我们现在的做法是否满意。 三、顾客对服务的投诉 1．若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？ （1）认真听取顾客反馈的意见。 （2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。 （3）征询顾客同意重新安排位置。 （4）表示歉意给予关心，加强服务。
投诉处理方案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 1.1菜肴中虫、异物的投诉： 1.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 1.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； （1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。 （2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 2、发生有出售已经变质食物投诉时 2.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 2.2追溯 （1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员
的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 3、环境卫生状况的投诉 3.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 3.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿， 3.2清扫工作的要求 3.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 3.2.2定期彻底5S工作 （1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； （2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 4、发生食品安全的事故（包括类似和疑似） 4.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 4.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验； 4.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域； 4.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； （1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。 （2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意
服务中得常见问题处理 1.给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意,若客人还没有下锅,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上得菜 ⑵若客人已下锅,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。 2.发现客人损坏了店内物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿。 3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办？ ⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。 ⑵设法替客人清洁(可能得情况下,征得客人同意,留下联系xx、地址,替客人干洗后送回)。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4.对较晚来就餐得客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴得表示。 ⑵要先请客人入座,迅速为客人点菜下单。 ⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 5.客人需要得菜品菜单上没有怎能么办？ ⑴首先说;“请稍候,我到厨房问一下,就是否能做。”然后与厨房联系,最大限度地满足客人得需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚得歉意,然后主动介绍本店类似得其她菜品。 6.客人点菜时菜单缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似得菜(注意:推荐得菜一定要有,否则客人点得菜接二连三没有,会引起客人反感)。 7.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。 ⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人得注意力,不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。 8.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办？