《客户关系管理》课程论文评分表
摘要
星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。还有人们对咖啡的独特体验。
关键词：星巴克个性化客户体验营销
星巴克的客户个性化分析
1星巴克简介
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
2 客户个性化过程
2.1识别客户个性化需求
随着市场经济的发展，物质生活极大满足后，人们开始热衷于追求高品质的生活，喜欢追求个性化产品。星巴克正是抓住了客户的这一心理，它的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
2.2 客户市场细分
依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：
（1）最好的客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。
（2）经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
（3）乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
（4）不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。
2.3星巴克的优势和劣势
2.3.1 星巴克竞争优势
（1）经营模式的灵活选择：
星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。
（2）品牌优势：
充分运用“第三生活空间”式的体验。在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，闻着空气中弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。
（3）咖啡技术优势：
星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。此外，星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不同口味的消费者。
（4）新产品的研发与创新：
星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面，从卡布其诺、星冰乐、咖啡味啤酒等新创意的巨大成功，到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功，无不表明了星巴克在创新方面拥有很大的优势。星巴克还在国际化与本土化之间寻求一个自然的融合，2010年3月，星巴克将独一无二的“星巴克体验”进一步延伸到了中国消费者所喜爱的茶饮品领域，推出了包含中式茶和异域茶两大类共9
款茶品，沉淀了星巴克在全球茶饮上的丰富经验。
（5）细致周到的顾客服务：
星巴克深知每一个顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对店员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家。在顾客细品咖啡的同时，可以和店员进行深层互动，一起探讨有关咖啡的各类知识。在服务过程中，星巴克实行一种“定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。
（6）门店位置优势：
充分占据有利的商圈。对于咖啡零售业而言，好的地段是开店成功的一个重要因素，星巴克在店面选址上基本是选择在市中心或繁华的商业人流密集的路段，力求让顾客随时随地能找到星巴克。同时，还打破了方圆多少米不能重复开
店的商业常规，一个地区会集中开设多家门店，更密集的占据空间使得竞争对手难以介入，以更好地应对竞争。
2.3.2 星巴克竞争劣势
（1）组织结构的效率不够：
对中国那么多家门店进行整齐划一的高效管理，本身对任何企业都是一种挑战。更何况，星巴克是靠逐渐收购原先的代理商来统一和整合中国市场的。目前，星巴克仍然没有实现对中国门店100％的股权控制，只是掌握了中国大部分地区的运营管理权。可以想象，在不同的地区面对不同的合作伙伴，在协调和统一管理上星巴克需要付出额外的努力，谨慎地调整发展战略。
（2）供应链的管理压力：
改变原来的供应商和运输管理，代之以星巴克统一的物流中心的管理，这对星巴克物流中心是巨大的挑战。挑战不但体现在群体管理的效率、准确性和专业性上，还来自原来各地市场不同的存货管理方式的整合压力。
（3）资金链管理的压力：
对于选址定位于黄金地段的星巴克来说，过快的开店速度必然会影响星巴克的资金链，从而进一步影响公司的成本控制和财务决策。再加上近年来，随着中国经济的发展，商业地产的租金价格仍然有很大的上涨压力，这将给星巴克未来的盈利空间造成较大的风险和不确定性。
（4）体验淡化、服务水平下降：
规模快速扩张并没有给星巴克带来业绩和品牌的同步提升，反而危及其健康发展。星巴克在扩张的同时，为了获取规模效应和达到其财务目标，接连降低成本，采用流水作业完成其服务流程，导致其核心的星巴克体验的淡化和服务水平降低等问题。
2.4客户价值定位和体现
2.4.1客户价值定位
客户价值的方向定位，主要有两个方向：企业为客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。
星巴克为客户提供一种独特的格调和文化氛围，为客户营造一个轻松、舒适、自由、和谐的除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这是星巴克为客户创造的价值。而星巴克没有使用任何传统的营销方式，而是星巴克的顾客通过人传人的方式宣传星巴克，在三十多年的时间里，使星巴克从西雅图的一个小小的咖啡零售商，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元的大公司。这是客户为星巴克创造的价值。
2.4.2客户价值体现
（1）星巴克将咖啡作为一种载体，把一种独特的格调传送给顾客。咖啡作为一种感性的文化层次上的消费，需要通过咖啡店所营造的环境文化来感染顾客，从而形成良好的互动体验。星巴克赢得顾客信任的最好方法，并非是耗资巨大的广
告项目，而是通过一系列事件来塑造良好口碑。例如：将顾客丢失的物品在其发现之前归还原主；聘请了社会弱势群体来教授如何点单，让他们感受友好的气氛，诸如此类。
（2）星巴克一个主要的竞争战略就是同客户的交流，特别重要的是咖啡服务生同客户之间的沟通。每位咖啡服务生都要接受全天式培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。通过沟通交流预感客户的需求，并能耐心解释咖啡的不同口感、香味。并一起探讨有关咖啡的各类知识。在服务过程中，星巴克实行一种“定制式” “一对一” 的服务，通过征求客户的意见，加强客户关系，真正做到真心实意为顾客着想。
（3）星巴克已努力打造成为一家为顾客创造新体验，同时高度重视员工情感与员工价值的公司。在星巴克，员工不叫“合伙人”。1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”，这是面向全体员工的股票期权方案。其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为60％，远远低于快餐行业钟点工的140％到300％的跳槽率。通过在公司员工中建立起一种信任和自信的关系,来牢牢掌握住与客户有效沟通的筹码。
（4）充分运用“第三生活空间”式的体验：在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，从而获得一种独特的感受。
（5）星巴克在品质上始终追求卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡。对原材料的挑剔与苛求，运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。此外，有 30 多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，种类多样，能迎合不同口味的消费者。
3客户需求个性化
3.1 个性化的服务。
首先，星巴克的装修风格并不奢华，反而比较简单，但是这样的简单伴随着柔和轻快的音乐以及松软的沙发，给人特别轻松惬意的感觉。人们可以一边享受着温暖的阳光，一边喝着味道独特的咖啡，尽情畅谈。其次，星巴克有一个非常具有特色的项目，就是在顾客饮用咖啡的过程中会不定时地为顾客开设一些咖啡讲座，每次持续的时间大约在30分钟左右，有专业的服务人员为客人讲解咖啡的基本知识以及冲泡咖啡时的一些基本技巧和手法，这能够有效拉近顾客与服务人员之间的距离。
3.2注重顾客体验的反馈。
每当星巴克研制开发出一款新的咖啡，在其上市之前，去其店里饮用咖啡的顾客都有机会免费品尝最新研制出的新款咖啡，在品尝的过程中，服务员会记录下每一位顾客对此新产品的不同感受；除此之外，如果一位客人在同一家星巴克店里点了两次相同的咖啡，细心的服务员就会问该顾客对于此咖啡的感受，并作详细记录，从而讨论决定新产品是否应该上市，其他产品是否应该增加或减少产量。
3.3 有效解决投诉现象。
“投诉”似乎是一个非常敏感的词语，但是，并不是所有的投诉都是不好的，一个公司出现投诉应该来说是一种好的现象，因为这至少证明其客户对它还是有信心，希望能够通过投诉的方式是它做得更好。如果顾客都不想投诉了，那么说明这家公司的客户对其彻底伤透了心。既然说投诉是一种好的现象，那么有效解决投诉就将这好现象彻底发挥了作用。
星巴克解决客人投诉也有自己的一套。首先最基本的一点就是必须保持礼貌，在任何情况下都不可以顶撞客人，对于客人合理的投诉要耐心地倾听并虚心接受；其次，要理解客人的感受和他们的要求，懂得换位思考，站在客人的立场上来思考问题；再次，要敢于、善于和客人进行沟通，在平复客人的情绪之后使得双方能够达成一个共识；最后就是要做好后续的跟进工作，让客人能够清楚地看到自己做出的改变，从而彻底有效地解决投诉。
4个性营销以及创新策略
4.1 差异化策略
4.1.1 体验营销
（1）感官营销策略的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它是通过视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等以人们的直接感官建立的感官体验。感官式营销可以突出公司和产品的识别，引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。
在视觉体验上，星巴克的外观建筑正是吸引消费者视觉体验原因之一。在星巴克的美国总部，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界所开出来的星巴克店铺。他们会依据当地的商圈的特色设计出属于星巴克风格的店面。例如上海星巴克设定以年轻消费者为主，因此在拓店时，他们会去找寻具有特色的店址，结合当地景观进行设计。例如，位于城隍庙商场的星巴克，外观就像座现代化的庙；而濒临黄埔江的滨江分店，则表现花园玻璃帷幕和宫殿般的华丽，消费者可以边欣赏外滩夜景，边品尝香浓的咖啡。
在听觉体验上，星巴克的咖啡音乐，能够充分让顾客放松心情。在美国，星巴克甚至还买下一家公司专门出版星巴克的音乐，以及专门负责挑选在星巴克中播放的音乐。
在味觉体验上，星巴克内常常会遇到店员用小杯子装一些试吃的新推出糕点、或是试喝的新口味咖，顾客除了感到惊奇外，也能透过这种新产品试吃及试喝的动作，帮助顾客了解这些新产品。
在触觉体验上，星巴克在桌椅及柜子甚至还包括地板都倾向使用木质材料，让消费者感受到高雅、稳重及温馨的感觉，而星巴克的沙发更是让人爱不释手，坐起来很舒服。
在嗅觉体验上，星巴克以独创的“星巴克烘焙法”烘焙咖啡豆，以提供不同于速溶咖啡与即饮咖啡以及其它咖啡馆的重烘焙式咖啡来挑逗消费者的嗅觉，在磨豆以及煮咖啡时所散发出来的香味相当浓郁。此外星巴克内全面禁止吸烟，也严禁员工擦香水，以及绝对不采用化学香精的调味咖啡豆和不卖味道浓烈的热食及羹汤，以保全室内既浓郁又自然的咖啡香味。
（2）情景体验
星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。即：在你的办公室和家庭之外，我给你另外一个享受生活的地方、一个舒服的社交聚会场所。
（3）服务体验
老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。
（4）社会体验
星巴克特别强调它的文化品位，星巴克这个名称暗含了其对顾客的定位：它不是普通的大众，而是有一事实上社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。因此，出入星巴克，也给人们打上了地位、身份的标记，满足了顾客的社会性需求和体验。
星巴克内有一个特别的做法，店里许多东西的包装像小礼品一样精致，从杯子、杯垫，咖啡壶的图案与包装，都独具匠心，于是顾客把这些带回家做纪念。而现场钢琴演奏+欧美经典音乐背景+流行时尚报刊杂志+精美欧式饰品等配套设施，力求给消费者一种洋气的感觉。让喝咖啡变成一种生活体验，让喝咖啡的人自觉十分时尚。
4.1.2口碑营销
口碑传播和体验传播是星巴克主要的促销方式，星巴克认为最重要的行销渠道是分店本身，而不是广告。如果广告做的很好，而店里的产品与服务不够好，那也吸引不了客人，星巴克不花费庞大的资金做广告，但坚持每一位员工都拥有
最专业的知识与服务热情。首先星巴克的口碑传播始于其员工。员工被星巴克视为资产，他们是星巴克咖啡公司概念的推销员和教育者，他们有效地推广了公司的品牌形象。其次，星巴克口碑传播专注于在星巴克有过消费体验的每个顾客。再次，星巴克口碑营销的另一做法是，主动选定群众意见领袖或喜欢新鲜事务及乐于宣讲自己新发现的那些消费者群体，让他们先了解到星巴克产品或服务的好处，一旦他们喜欢上企业的产品服务后，往往会成为企业产品的义务宣传员。
4.2 创新策略
4.2.1 设计创新
星巴克除了擅长咖啡外，对于气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等都有独到的一面，优雅的氛围等，无不使人流连忘返。顾客一旦步入店堂，从选购产品到整个消费过程无不感觉到深刻的品牌内涵，从而使消费者从内心认可品牌内涵，并开始向熟识的家人、同事和朋友推荐和宣传，这使得星巴克的影响得以迅速扩大。
店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。他们天天面临着强大的生存压力，十分需要精神安慰，这时刻的音乐正好起到了这种作用，让你在消费一种文化中，催醒你内心某种也许已经消失的怀旧情感。
4.2.2服务方式创新
1.星巴克随行卡
星巴克在美国和台湾推出可预付卡式的星巴克随行卡，可以减少顾客携带现金以及找零的麻烦。
2.全球化无线上网服务
星巴克的目标是建立一个宽频互联网连接，让顾客可以透过网络服务了解世界各地的星巴克。
3.星巴克微信
只要你用微信的“扫描二维码”功能拍下星巴克咖啡杯上的二维码，就有机会获得星巴克全国门店优惠券，成为星巴克VIP会员。星巴克微信订阅平台同步上线，收听“星巴克”微信官方账号，更多微信用户独有的优惠活动将加速度奔向你。
4．星巴克APP应用软件
GPS自动定位，快速找到您身边的星巴克门店；
绑定星享俱乐部，随时查询星星和好礼；
记录咖啡心情，分享温馨时刻；
查询产品，发现您的至爱饮品美食；
同步社交网站，和亲友分享点滴乐趣。
星巴克设计了一个名为“星巴克闹钟”的应用，这项应用虽然不起眼，但是使星巴克成为了你早晨起来第一个关联到的品牌。另一方面，这项应用还相当于是
一个促销，设定起床闹铃（最晚为上午9 点）。闹铃响起后的一小时内，走进任意一家星巴克门店，就能在购买正价咖啡的同时，享受早餐新品半价的优惠。这对星巴克原有的忠实粉丝来说是一项极大的福利，
4.2.3本土化创新
跨国企业在海外立足的根本是入乡随俗，实行本土化经营。咖啡是西方的，星巴克是美国的，而星巴克的咖啡文化却是全世界的——这正是星巴克在全球化过程中巧妙运用本土化策略的结果。
在门店设计、地方食品和饮料供应等方面，星巴克非常重视将当地习俗融合到星巴克顾客体验之中，提升星巴克顾客体验的品质。与麦当劳、肯德基等众多快餐连锁店不同，星巴克店面设计风格依照店面位置的不同而不同，门店装饰因地制宜，不断创造新鲜感。星巴克在中国的一些门店也融入了许多本土的元素，例如北京的前门店、上海豫园店、成都的宽窄巷子店等，既透着浓厚的中国传统文化，又保持着原汁原味的美式风情，二者并行不悖，结合得天衣无缝，以浓郁的当地特色为顾客带来了独特的星巴克门店体验。
在提供独特的外部环境体验之外，星巴克还特别重视食品饮品本土化。进入中国市场以来，星巴克先后推出了多种具有中国特色的饮料、食品和商品，包括星巴克月饼、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、芒果鸡肉卷，豆腐蔬菜卷以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等等。为庆祝进入中国内地市场十周年，星巴克2009年推出一款含有中国咖啡豆的综合咖啡——星巴克凤舞祥云综合咖啡，同时在2010年推出3款中式茶，将星巴克体验进一步延伸到中国消费者所喜爱的茶饮领域。
星巴克是带着其独特的咖啡文化进入一片陌生市场的，但正是在陌生的市场中，星巴克丰富了自身，让顾客置身于星巴克有一种既陌生又熟悉的新鲜感觉，这就保证了星巴克在世界范围内的市场开拓无往而不胜。
总结：
在一个没有喝咖啡传统的国度，卖咖啡的星巴克却遍地开花。朋友聊天去星巴克、亲朋聚会去星巴克、商务谈判去星巴克，于是那句经典的广告语：“我不在星巴克，就在去星巴克的路上”被大多数白领推崇和实践着。有人非常受用于星巴克打造的“第三空间”，原因有很多：美式环境、动听的音乐、随时上网、彰显品味，至于咖啡本身，并不是那么重要。
但是随着体验淡化、服务水平下降。如有些星巴克店在客户体验流程中的：排长队买咖啡、长时间等待咖啡制作、店员友善度和对咖啡熟悉度下降等。以及替代品的丰富和提升，让时尚和周期短的城市人拥有更多的选择。目前星巴克并没有庞大的消费群体，而且消费群体主要是小资白领；如此，依靠小规模的用户
《客户关系管理》课程论文评分表 论文题目星巴克的客户个性化分析 班级电子商务1班学号姓名 评分标准： 1．字数要求占15%，字数在5000字以上。 2．选题要求占35%。选题要求结合具体企业的客户关系管理进行分析，有独特性和新颖性。3．内容要求占35%。内容翔实具体，有自己的观点。结构合理，层次清晰，语句流畅，论证科学合理，论据充分，图表规范，参考资料完备。 4．格式占15%。 优秀：选题新颖，有很大的实践价值；资料掌握翔实；论点鲜明，论据充分，论证思路清晰，逻辑性强；文笔流畅，写作规范，参考资料完备。。 良好：选题比较新颖，有较好的实践价值；资料掌握比较充分；论点比较有新意，论据比较充分，论证思路比较清晰，逻辑性比较强；文笔较好，合乎写作规范。 中等：选题一般，有一定的实践价值；资料掌握比较充分；论点有新意，论据比较充分，论证思路比较清晰，逻辑性一般；文笔一般，合乎写作规范，参考资料较为完备。 及格：选题一般，有一定的实践价值；资料掌握基本能够满足论文需要，但引用资料较多；论点清楚，论据尚可，论证思路尚能合乎逻辑；文笔一般，基本合乎写作规范。 不及格：选题不适宜，缺乏实践价值；资料掌握不充分；论点不明确，论据不足，论证思路不合乎逻辑；写作能力差，不合乎写作规范；引用资料超过40%。 教师评语： 论文成绩： 教师签名： 年月日
摘要 星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。还有人们对咖啡的独特体验。 关键词：星巴克个性化客户体验营销
星巴克咖啡客户关系管理现状分析 班级：122071 学号：12207103 姓名：孙铮 指导老师：熊爽
目录 1.企业基本背景 (3) 1.1星巴克概况 (3) 1.2星巴克品牌 (4) 2.客户价值识别 (5) 2.1客户价值定位 (5) 2.2客户价值的定义 (5) 3.客户区分 (5) 3.1“星巴克”名字由来和定位 (6) 3.2调查研究 (6) 4.客户互动 (7) 5.客户满意、客户忠诚现状分析 (7) 5.1企业因素 (7) 5.2产品因素 (8) 5.3营销与服务体系 (8) 5.4沟通因素 (9) 5.5客户体验 (9) 6.小结 (9) 6.1星巴克成功原因 (9) 6.2自己的收获 (10)
1.企业基本背景 1.1星巴克概况 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的 Coffee Concepts HK Ltd 经营，星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。 1.2星巴克品牌 品牌：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。 目录 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1) 1企业基本背景 (3) （1）星巴克概况 (3) （2）星巴克品牌 (6) （3）发展大事记 (7) 2客户特征分析 (7) （1）“星巴克”名字由来和定位 (7) （2）调查研究 (8) A年龄 (8) B教育程度 (8) C职业 (9) 3客户满意、客户忠诚现状分析 (9) （1）企业因素 (9) （2）产品因素 (11) （3）营销与服务体系 (11)
（4）沟通因素 (13) （5）客户体验 (14) （6）小结 (14) 4客户保持现状分析 (15) （1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15) （2）客户体验 (15) （3）服务创新 (16) （4）渠道创新 (16) （5）消费教育 (17) （6）口碑营销 (17) 5客户关系管理中存在的问题分析 (17) （1）品牌的迷失。 (17) A 经济下滑，购买力下降。 (17) B扩张无度，加速品牌平淡化。 (18) C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 (18) (2)服务质量下降。 (18) (3)解决方案 (18) 6客户价值识别 (19) （1）客户价值定位 (19) a.企业为客户创造或提供的价值。 (19) b.客户为企业创造的价值。 (19) （2）客户价值的定义 (20)
7客户满意度评价指标体系设计 (20) 8客户保持方案设计 (21) 9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22) （1）CRM系统定义 (22) （2）CRM系统功能 (23) A接触活动 (23) B业务功能 (23) C数据仓库功能 (23) （3）CRM各子系统功能 (23) 10小结 (25) （1）星巴克成功原因 (25) （2）自己的收获 (26) 1企业基本背景 （1）星巴克概况 星巴克（英文：Starbucks） NASDAQ：SBUX 港交所：4337 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下
星巴克的供应链管理 2008-10-24 作者：rong来源：浏览次数：6906次评论 0 条 导读：星巴克咖啡公司位于美国的西雅图市，它是北美最大的咖啡生产商和零售商，销售已连续八年保持60%以上的增长速度。它的零售店铺从1987年的11家增长到2000家，每周接待 400多万顾客... 星巴克咖啡公司位于美国的西雅图市，它是北美最大的咖啡生产商和零售商，销售已连续八年保持60%以上的增长速度。它的零售店铺从1987年的11家增长到2000家，每周接待 400多万顾客，在世界各地的大城市都有分店。 星巴克公司ERP使用情况报告 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类似当。星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。 星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的 Coffee Concepts HK Ltd 经营，星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。 自Schultz复行视事，重掌CEO大权后，星巴克已进入新一波的转型。“为传递咖啡‘作为一种生活中不可少的事物’的价值讯息，星巴克必须另辟蹊径。”他计划包括，配合公司高层主管的转型计划来执行IT活动，其中多为客户体验策略。例如，咖啡原料的质量确保是社会责任的主要部份。客户调查显示这点非常重要，而公司主管也认为这是竞争致胜的关键。星巴克有一套系统（利用Oracle数据库）来追踪咖啡豆来源及其它相关讯息。Gillett指出，“如果我们想增加公平交易的咖啡或咖啡豆数量，那我们就要导入一套系统，以便追踪到，哪些豆子是有公平交易认证的，哪些没有。没有技术支持，你就不能跟大家拍胸脯保证。” 星巴克规划数年的Oracle ERP全球布署项目也即将告成。他上任时花了几个月时间来了解公司运作，以及更重要的，ERP全球布署对公司业务流程和活动会有什么影响。他发现，许多公司导入ERP是用来取代人工操作，
星巴克CRM案例分析
星巴克CRM案例分析 一、星巴克概况 星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。 二、星巴克的企业核心 1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工 2. 体验式的消费 3. 第三空间的品牌定位 4. 极品咖啡的品质追求
三、客户的市场细分 1. 根据客户价值的细分： 依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类： 最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。 经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。 不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。 消费 金额
2. 星巴克如何吸引顾客 1) 体验式的消费模式： 星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。 二是培训员工对客服务的能力，让客人体验到细致入微的个性化服务。 三是着重店装修，地板，店装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店播放的音乐更起到了锦上添花的作用。使客人真正的体验到超出咖啡自身价值的感受。 2) 第三空间的定位： 第三空间是指营造一个除了工作和家以外，一个能让人天天呆在那里的地方。星巴克首先将这个概念引入了自身企业当中，在这个环境当中，星巴克突出了人人平等，完全自由，没有上下等级意识，也没有家庭里各种角色的束缚，人们可以把真正的自己释放出来，为此星巴克选择了小店面，大规模的运营模式，为了方便商务人士，每家星巴克有配有免费的WIFI和电源，为了使顾客能感受到家的温馨，星巴克将整体的店布局包括装潢进行统一，色调均采用暖色系。这个新型概念的引用使得星巴克在市场上取得了很多的客源。 3. 星巴克价格定位 星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。
[星巴克客户关系管理]客户关系管理 【企业管理范文】 一：[客户关系管理]客户关系管理论文范本 在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。下面是小编为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。 浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产
生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学 1引言 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 2 客户关系管理的理论基础
《客户关系管理》课程论文评分表
摘要 星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。还有人们对咖啡的独特体验。 关键词：星巴克个性化客户体验营销
星巴克的客户个性化分析 1星巴克简介 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。 2 客户个性化过程 2.1识别客户个性化需求 随着市场经济的发展，物质生活极大满足后，人们开始热衷于追求高品质的生活，喜欢追求个性化产品。星巴克正是抓住了客户的这一心理，它的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。 2.2 客户市场细分 依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类： （1）最好的客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。 （2）经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。 （3）乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。 （4）不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。 2.3星巴克的优势和劣势 2.3.1 星巴克竞争优势 （1）经营模式的灵活选择：
星巴克咖啡案例分析报告团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05
公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。 2005年底，星巴克在上海成立中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。 到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店，分布在在北美洲、
星巴克案例分析 一、星巴克的内外部分析 对星巴克的内外部条件进行SWOT分析： 二、星巴克成功的原因 从4P组合模式来分析星巴克成功的原因： 1）产品策略Product 星巴克独特定位，成功地拓展了产品的内涵，创造出巨大的品牌价值。星巴克的产品内涵包括以下几个层次：一、优质原料，不计成本到全球各地购买高品质的高原咖啡豆，严格控制咖啡的新鲜和品质，提供最优质的咖啡；二、卓越服务，培训最优秀的员工传递星巴克的价值文化，重视员工和顾客的沟通，将服务做到极致；三、第三空间的体验。星巴克力求在产品、服务上与顾客进行情感交流，使顾客把在星巴克看到的、听到的、品味到的以及感受到的和谐地统一起来，打造令人神往的第三空间。 2）定价策略Price 星巴克以差异化为基础，成功地做到了以最好的产品和服务赢得最高的价格，确保了企业的竞争优势和利润空间。同时星巴克还制定特殊的附加价格策略，不断研发销售相关配套产品，满足不同消费者的文化需求。 3）分销策略Place
星巴克推行三种不同的商业组织形式：合资公司、许可经营、独资自营。当星巴克进入新城市或新街区开办合资或授权分店时，会严格要求经营者认同公司理念，强调经营运作、工作纪律和服务品质的一致性。完善的客户关系管理也使星巴克获得了成功。 4）促销策略Promotion 星巴克没有使用铺天盖地的广告宣传和巨额的促销费用，而是坚持让每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱，通过一对一的贴心服务，赢得消费者的信任与口碑。 星巴克的成功还得益于它的关系资产的建立： 1）员工关系资产。 星巴克重视同员工的关系。星巴克将用于广告的支出用于员工的福利和培训；为临时工提供完善的医疗保健政策；为员工包括临时工提供股东期权；有效的奖励政策鼓励员工等。2）客户资产。 星巴克在咖啡店中同顾客进行交流，特别重视员工和顾客的沟通；征求客户意见，加强客户关系；注重客户感受，提供适合消费者定位和口感的产品。 3）供应商资产。 星巴克希望同供应商保持长久的合作关系，积极地同供应商建立良好的工作关系。在进行正常业务时，企业进一步紧密与供应商的关系，与供应商捆绑并整合成战略伙伴。
《客户关系管理》期末报告 报告名称：星巴克CRM分析报告 小组成员（姓名、学号）： (组长)周华淼 0920070064 郭炳林 0920070013 叶翔0920070050 李超 0920070022 成绩
目录 1.星巴克的主要情况 (3) 公司概述 (3) 1.2星巴克的现状分析 (4) 1.2.1产品分类 (4) 1.2.2产品组合 (4) 1.2.3星巴克的价格定位 (5) 1.2.4从4P分析到4C分析 (5) 1.2.5市场环境分析分析 (7) 1.2.5.1微观环境~SWOT分析法 (7) 1.2.5.2 宏观环境~PEST分析法 (10) 1.3星巴克的连锁经营 (11) 1.3.1星巴克的选址 (11) 1.3.2星巴克连锁店的店面设计 (12) 1.3.3星巴克的选店模式 (12) 1.3.4咖啡市场经营模式对比 (12) 1.4竞争对手分析 (13) 1.41.星巴克的主要竞争对手 (13) 1.4.2星巴克成功的秘籍 (14) 1.5星巴克的营销政策 (14) 1.5.1 差异化策略 (14) .1.体验营销 (15) .2.口碑营销 (15) 1.5.2 创新策略 (15) .1.全球化设计创新 (15) .2. 服务方式创新 (16) .3.产品创新 (16) .4.定位创新 (16) 1.5.3 .经营策略联盟 (16) 1.6星巴克咖啡店全球扩张带来的问题 (17) 1.7星巴克目前CRM存在的主要问题 (17) 2.客户细分 (18) 2.1根据客户价值的细分： (18) 2.2根据客户生命周期的分类： (19) 3.星巴克客户满意度调查问卷 (19) 4.改善星巴克CRM的营销策略 (21)
星巴克公司客户关系管理案例 一、公司简介 星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 星巴克的标志 星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
二、客户关系管理特色 长期以来公司一直致力于向顾客提供最 优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验” 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场 所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空 间”。 1、星巴克给客户的体验 （1）咖啡体验 对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味， 任何员工不准使用香水。 --------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验 （2）情感体验 咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。星巴克总是出现杂繁华的街道最显眼的位置，消费者第一眼看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以在此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每个细节都体现在着第三空间。 -----------------咖啡远不止是一种饮品，围绕着它的是一种情感 （3）美学体验 在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到美学的体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百的咖啡香味与交融的顺爽感。 ------------------人们去星巴克喝咖啡，还是一次美学的体验。 （4）方便体验 美好感觉的咖啡时光，更加快捷的现代服务。 -------------------传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验 三、客户满意、客户忠诚现状分析 （1）企业因素 星巴克人认为他们的产品不单是咖啡咖啡只是一种载体。通过咖啡这种载体营造一种独特的格调和文化氛围。嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源加上“四禁”政策四种店面设计风格依照店面的位置再结合天然的环保材质 灯饰和饰品速配成因地制宜的门店创造新鲜感营造除了工作场所和生活居
星巴克CRM案例分析 星巴克CRM案例分析 一、星巴克概况 星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、
手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。 二、星巴克的企业核心 1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工 2. 体验式的消费 3. 第三空间的品牌定位 4. 极品咖啡的品质追求 三、客户的市场细分 1. 根据客户价值的细分： 依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类： 最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。 经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。 不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。
消费 金额 2. 星巴克如何吸引顾客 1) 体验式的消费模式： 星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。 二是培训员工对客服务的能力，让客人体验到细致入微的个性化服务。 三是着重店装修，地板，店装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店播放的音乐更起到了锦上添花的作用。使客人真正的体验到超出咖啡自身价值的感受。 2) 第三空间的定位： 第三空间是指营造一个除了工作和家以外，一个能让人天天呆在那里的地方。星巴克首先将这个概念引入了自身企业当中，在这个环境当中，星巴克突出了人人平等，完全自由，没有上下等级意识，也没有家庭里各种角色的束缚，人们可以把真正的自己释放出来，为此星巴克选择了小店面，大规模的运营模式，为了方便商务人士，每家星巴克有配有免费的WIFI和电源，为了使顾客能感受到家的温馨，星巴克将整体的店布局包括装潢进行统一，色调均采用暖色系。这个新型概念的引用使得星巴克在市场上取得了很多的客源。