房地产企业如何完善客户服务体系
对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。
前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求CRM所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。
近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等；我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。
我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平，
·企业级的制度、统一的服务理念是关键
，
·整合散落的服务资源是关键
·信息对称、客户及时沟通是关键
·以客户为中心，完善客户服务体系是关键
通常，一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面：
1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台
建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料；反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。
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2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台
客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动；准准业主客户，推出特色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。
3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台
通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。
4、客户盈利能力评估系统——客户服务的保障平台
房地产企业为提高客户满意度所开展的各项活动，意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔房地产交易所产生的利润；同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。
5、客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台
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目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。
对于房地产行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：
现阶段，对于绝大多数的房地产企业，CRM软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。然而我们要说，
不采用CRM系统，不见得企业无法导入客户关系管理理念。
不采用CRM系统，不见得企业就不能“以客户为中心”运营。
以客户为中心，塑造完善的客户服务体系才是根本。
房地产客户服务部管理 规定 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 二零零四年十月
目录 1．目的： (4) 2．范围： (4) 3．解释： (4) 4．客户服务部职能范围： (4) 5．客户服务部的核心工作 (4) 6．组织架构表： (5) 7．职责描述： (6) 8．投诉处理工作制度： (7) 9．投诉处理工作流程： (8) 10．交楼验收与工程维修管理： (10) 11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11) 12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13) 13．网络媒体管理及数据分析 (15) 14.社区文化活动管理 (16) 15．附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18) SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19) SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20) SM03-04维修处理礼仪流程图 (21) SM03-05维修分判流程图 (22) SM03-06维修工作流程图 (23) SM03-07投诉处理单 (24) SM03-08投诉处理方案附页 (25) SM03-09投诉处理状态表 (26) S M03-10客户协议 (27) S M03-11致客户函 (28) SM03-12工作联系单 (29) SM03-13工程结算表 (29) SM03-14潜在客户信息记录表 (30) SM03-15装修房质量验收单 (31) SM03-16毛坯房质量验收单 (34) SM03-17维修工程委托书 (36) SM03-18维修商一览表 (37) SM03-19维修商评估表 (38)
关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程售后维修管理办法 一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，特制定本办法。 二、适用范围: 项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织: 1、项目部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，成立专门的项目售后维修部，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。 2、建立售后维修信息沟通平台，高效处理售后维修事宜。 3、及时进行维修工程量的签认及结算，建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制，及时处理维修事项，属专业维修的需与责任单位及时签对维修内容。 4、编制项目维修月报，及时向公司各部反馈工程维修信息; 根据需要组织维修协调会，解决维修中存在的问题。 四、售后维修管理依据: 根据项目售后维修要求，选择项目售后维修单位，并签定项目售后维修工作合同，明确项目售后维修单价。 五、项目售后维修工作标准: 及时、高效处理项目售后维修事宜，积极面对业主关于售后维修投诉，避免群诉发生。 六、项目售后维修工作流程: 1、业主报修（电话或书面报修） 2、维修部接待后填写报修单备查（同时通知施工责任单位） 3、按维修预定期限落实责任单位的维修事项 4、超过期限安排专业维修人员进行处理
5、签认维修单（维修部、业主、监理、项目部） 6、进入维修计量进行结算支付（维修月报、维修台帐） 7、按季度整理维修计量（结算），汇总书面送达责任单位 七、项目售后维修工作规定: 房屋交付后，业主在使用过程中质量问题按 施工合同约定的范围和时效执行，为保证维修的及时性，现就质量问题急缓与大小做出下述规定: 1、紧急维修事件的处理，业主项目售后维修部接到客户报修后立即组织专 业维修人员进行维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。 2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人，工程质量问 题在价款1000 元以内的保修，24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。若电话联系不上，或超过24 小时无人到场，业主项目售后维修部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除后代为支付。3 、工程质量问题价款超过1000 元的保修，施工单位36 小时内必须有工作人员到场协商处理，若电话联系不上或逾期无人到场协商的，业主项目售后维修部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除代为支付。 4、本项目的保修管理部门为建设单位项目部所属的售后维修部，施工单位 可以直接委托其进行质保期的保修维修，费用由双方协商处理，委托事项双方可以以书面合同，书面委托确立，建设单位备案，费用经施工单位签认后可由建设单位代为支付，在施工单位质保金中扣除。 5、凡属建设单位自行组织维修的质保期内的工程质量问题，必须签认维修单，手续齐全，每季度以书面形式告知施工单位，施工单位存在异议可根据本规
房地产客服工作内容 1.0 目的规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。 2.0 范围适用客服管理处。 3.0 职责 3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督， 3.2 客服部主管负责组织、实施。 3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。 4.0 方法和过程控制 4.1 客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。 4.2 接报修管理 4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时，收回《维修任务单》，并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。 4.3回访管理 4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。 4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。 4.4档案管理 4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。
4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。 4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。 4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。 4.5钥匙管理 4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。 4.5.2 钥匙分类：业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。 4.5.3 钥匙标识：业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。 4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。 4.5.5 钥匙保管注意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。 4.6 投诉管理 4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。 4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。 4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。 4.7装修管理 4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。 4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。 4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。
房地产客服专员2017工作总结及2018工 作计划 年底了，又需要写总结及工作计划了，下面是为大 家整理的：房地产客服专员2017工作总结及2018工作计划，欢迎大家参阅，更多资讯尽在工作总结栏目! 房地产客服专员2017工作总结及2018工作计划(一) 我于2016年12月成为**投资有限公司的一名员工， 不知不觉，在**汇工作已经一年，在这一年里，工作量 不大，要学的却不少，尽管自己原来也是从事房地产销售，可是销售知识永远是个无底深渊。回顾这一年来的 工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格 要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职 工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的 突破，工作方式有了较大的改变，现将一年来的工作情 况总结如下： 各项工作完成的基本情况及取得哪些成绩 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为 一个处理客户关系的工作者，自己清楚地认识到，客户 专员的工作千头万绪，档案管理、文件批转、受理客户 投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，
冷静办理各项事务，避免疏漏和差错，至今基本做到了 事事有着落。 我在今年所做的各项工作主要有以下几个方面： 1.各类文档资料的登记、整理、存档; 2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递; 3.对集中上报的客户资料进行整理并统; 4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接; 协助部门处理日常事务以及领导安排的其他工作;配合相 关单位或部门做好协调工作。 5.认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文 字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料 归档工作，做好客户资料管理工作。 大量的工作让我感觉到客户服务的工作很是繁琐，且工 作量大，尤其在购房高峰期时间，客户踊跃争房，办理 相关手续愈发程序化，办理期间，还要应付客户的大量 问题，不仅业务知识要熟练，而且要态度温和持久，让 客户满意。 作为一名客服人员要有良好的职业心理素质，对于 业主要以诚相待，把业主当做亲人或是朋友，真心为业 主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要 认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度，这样才
房屋质量售后服务措施方案 目录 一、售后服务中心架构 (3) 二、岗位职责 (4) 三、制度汇编（办公制度、培训制度） (7) 四、服务中心工作程序 (13) 五、现场勘查流程 (15)
六、工程款支付流程 (16) 七、零星工程施工协议 (18) 八、维修保养协议 (21) 九、投诉记录 (24) 十、信息反馈记录 (25) 十一、回访记录 (26) 十二、周、月、季度汇总表 (27) 十三、维修情况登记表 (30) 十四、日检查表 (31) 十五、业主保修卡 (32) 序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题： 一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委
托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建商收回。 二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。 三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。 四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足业主的需求。 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进金鹿尚居小区销售的一项举措，特制定以下服务流程： 一、售后服务中心架构
房地产企业如何完善客户服务体系 对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。 前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求CRM所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。 近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等；我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。 我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平， 〃企业级的制度、统一的服务理念是关键 〃整合散落的服务资源是关键 〃信息对称、客户及时沟通是关键
房地产客服专员岗位职责说明书 精品文档 房地产客服专员岗位职责说明书 房地产客服专员岗位职责说明书提要: 客户管理: 接待并处理客户异议、投诉，及时联络相关部门解决客户需求，并回复客户问题处理情况; 组织策划客户活动工作更多精品: 总结 房地产客服专员岗位职责说明书 岗位基本信息 岗位名称客服专员所属部门项目营销策划部岗位职等直接上级项目营销策划部经理直接下属岗位概要: 负责楼盘销售的后勤工作，负责办理楼盘及客户各种销售所需证照 文件;负责接待及处理客户异议、投诉等eRm管理工作 职责描述 重点工作 1. 签约管理: 根据订金收款单，负责与客户签订协议; 对售房合同进行合同的整理归档及移交; 2. 销售后勤: 为客户提供办证服务; 负责售后相关工作及一些突发性事件的处理 3. 客户管理: 接待并处理客户异议、投诉，及时联络相关部门解决客户需求，并回复客户问题处理情况; 组织策划客户活动工作，建立良好的客户关系; 协助建设并维护公司eRm 系统，及时更新客户系统； 1 / 3 精品文档
4. 沟通协调: 负责做好客户相关资料的移交工作; 做好与客户、综合办、工程部、物业等相关部门的沟通协调工作; 及时总结工作情况和相关投诉信息汇整工作，定期向上级领导汇报工作; 一般工作 1. 其他事项: 完成上级交给的其他临时性工作任务; 主要责任 1. 保证签约的正确性; 2. 保证客户服务质量; 3. 保证本岗位提供的各项资料及时、完整、符实、准确; 4. 保证本岗位各项工作按制度正常、高效运作; 岗位权力 1. 要求上级明确工作要求和提供相应工作条件的权力; 2. 依据公司相关制度，要求各部门对本岗位工作予以合理配合的权力; 3. 根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利政策的权力; 4. 在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力; 5. 按公司制度享有的其他权力; 任职资格 资 2 / 3 精品文档 历: 心理学等相关专业，大专及以上学历，一年以上相关工作经验; 能 力: 较强的沟通协调能力和语言表达能力、问题处理能力;
房地产销售下半年工作计划2020 房地产销售这份工作一直以来从未被我轻视过，也正因为如此我才会在销售工作中全力以赴地对待每一项任务，最终在完成每月业绩的基础上还提升了个人的能力，使得自身越来越适应房地产销售这样一份工作，因此我打算先制定房地产销售下半年工作计划用以应付下半年可能出现的突发状况。 首先我觉得自己应该要充实自己大脑中对房地产知识的储备量，因为有些时候面对一些对房地产比较熟悉的客户只有用专业性的知识才能打动他们，因此除了最基本的销售话术之外还应该要懂得分析不同房产的优劣，这样的话对于我自身工作能力的提升也是有着一定的帮助的，当然如果在房地产销售工作的过程中出现任何问题的话可以及时向销售经理进行请教，这也相当于对自身专业知识的一个薄弱面进行的补充。另外针对不同的客户应该在分析他们的心理需求的基础上再进行房地产推销，毕竟有些客户的潜在需求是隐藏很深的，要了解到他们具体是买房还是说想要租赁房子，对于房子又有着怎样的需求与顾虑。 其次我可以将自己手头的客户信息进行归纳与整理，毕竟现在对房产没有需求的客户并不代表着将来也不会有需求，或者是说以目标客户为中心并在客户周围发展更多的客户，就像是捕鱼一般进行撒网，只要善于抓住机会的话总能够捕到几条鱼的。而且我不应该仅仅只是满足于自身所拥有的那些客户，毕竟如果客户现在没有需求的话一定有着属于他们自身的考虑，我所应该做的就是将客户想要了解的信息告诉他们并等待客户做出最终决定。 最后我应该根据对房地产市场的分析来制定一个个的小目标，每天的客户电话拨打量以及需要拜访哪些客户都应该要做好准备，另外我应该在下半年提升一下自己制作ppt的能力，毕竟如果随身携带电脑资料的话可比纯纸质资料更能有使人阅读的兴趣。或许我应该在下半年的工作中更加注重对信息的收集与整理，毕竟如果与客
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责（一）、岗位编制图（二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 （一）、服务原则 （二）、服务公约 （三）、服务态度规范 （四）、行为规范 五、客服部工作制度六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业主生
产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问 题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。 ②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。 ③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业
房地产客服中心职责 客服就是企业形象得第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意得服务得重任。通过客服快捷、高效得服务工作，在为客户提供完美得购房体验得同时扩大企业品牌得市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 客户服务中心职责（细则） 一、项目开发前期客户服务中心工作： 1.全面了解、掌握公司已开发项目与即将开发得新项目得具体情况，并总结优 劣，为新开发项目提出合理化建议。 2.参与销售合同范本得制定，保证销售合同签订得规范化，避免由于销售合同 不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司得利益不受损害。 3.关注房地产市场得变化以及银行等金融部门得政策调整，收集公司已开发项 目客户得意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。 4.关注住建局等政府相关部门关于权证办理政策法规得动态变化，根据变化灵 活调整权证办理工作得具体流程，保证本部门权证办理工作得进度。 二、项目中期销售阶段客户服务中心工作： 1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码 得安全。在备案前严格把关合同得备案条件： ⑴、付清房款（一次性付款与分期付款）或全额首付款（按揭付款）； ⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。 备案后立即进行对该合同台帐得登记工作，以便查询。就合同备案中出现得问题及时与公司相关部门沟通，并协调销售与住建局加以解决。
2.耐心热情得做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜得咨询解 答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续得准备，做好客户与按揭银行等相关部门得沟通、协调，确保客户按揭手续得顺利进行。建立有关客户贷款得公司台帐，做好资料得保管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记得顺利办理及按揭贷款保证金得及时回收。 3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律 身份要件得收取以及相关文书得签署，作到有据可查，有据可依。 4.在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公 司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。 三、项目后期交房前客户服务中心工作： 1.参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注 意事项，提高交房工作得效率。 2.再次核对客户就是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土得有关资 料，指导客户正确签署有关申请表格与委托书，审核合同面积（地址房号）与产权面积（地址房号）得差额（差异），准确填开不动产发票并收回全额交款收据。向客户说明解释分户产权相关税费政策，核对减免税费条件。计算并代收维修资金与产权税费。将以上资料款项加以整理并妥善保管。 四、项目后期交房后客户服务中心工作： 1.建立客户产权信息档案，认真核实并调整分户产权与总产权得平衡关系，填 写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理得准确性，同时也为分户国土得办理打下良好得基础。
房地产客服工作职责 下面是小编整理的房地产客服工作职责，欢迎参考。 房地产客服工作职责(一) 1、受理及主动电话客户 2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求 3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。 4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。 房地产客服工作职责(二) 1.各类文档资料的登记、整理、存档; 2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递; 3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持; 4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接; 5.协助客户办理车位认购手续; 6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理; 7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访; 8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作;配合相关单位或部门做好协调工作。 房地产客服工作职责(三) 1.负责客服部的全面工作及客服部的管理; 2.注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作; 3.负责客服部人员的业务培训; 4.负责草拟销售合同并参与确定; 5.按照规定对签约合同审核把关; 6.联系确定办理客户住房贷款的银行;
房地产客服工作职责(四) 1.根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划; 2.按照公司的原则处理特殊客户问题; 3.负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报; 4.协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住; 5.根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。
房地产客服工作总结 客服工作一直是比较辛苦的工作，可能会受到委屈，受到质疑，但他们都很好地应对了这些问题。以下是由 的为您整理的“房地产客服工作总结”，仅供参考，一 起来看看吧。 房地产客服工作总结（一） 尊敬的领导： 光阴似箭，岁月如梭，转眼间已接近年底，蓦然回首，我于2011年7月成为大都投资有限公司的一名员工到现在已一年时光，在这一年的时间中我通过不懈的学习，和努力的工作，得到了有形与无形的成长进步，今 临近年终，思之过去，放眼未来，为了更好的开展新的 工作的任务，明确自己新的目标，理清思路，特对自己 这大半年以来的工作进行全方面的剖析，使自己能够更 加的认识自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更 出色地完成今后公司赋予的各项客服工作！ 一，工作中的感想和回顾 自去年七月份满怀激情与梦想入司以来一直伴随着 公司一起成长至今，队伍不断的在壮大，团队实力和战 斗力也不断在增强，公司规模也不断在扩大，可以说是 非常不平凡的一年。我由衷的感谢公司对我们的栽培和
帮助及鼓励和支持！ 我在这大一年的时间里收获颇多，做为房地产一线 客服专员的我深知自己责任的重大。因为我代表着公司 窗口，自己的言行举止都代表着公司的形象，不仅要做 好本职工作而且还要带好自己的销售团队，促使我必须 提高自己的素质，加强自己的专业知识和专业技能，只 有以身作则才能服众。平时还要保持一颗良好的心态， 良好的心态是一个客服人员应该具备的最基本的素质。 特别是在派单上，碰到的是行行色色的人和物，能控制 自己的情绪以一颗平稳的心态坦然去面对。 二，工作中好的方面 1.思想上积极进步，不断进取，热爱销售行业尤其 是房地产销售行业，因为只有干一行，爱一行，才能通 一行，精一行，平时能够保持一颗积极向上的心态，立 足本职，安心工作！ 2.工作上乐观自信能吃苦耐劳，认真务实，服从管理，听从安排，适应能力强，有团队协作精神，富有责 任心自觉性强，领导在与不在都是一个样，能自觉的完 成好手头上的工作！并能遵守公司的各项规章制度！ 3.心态上能都端正自己的态度，毕竟销售也是服务 行业，正所谓“一流的置业顾问卖的不是产品而是服务”平时能够保持一颗积极向上的心态，以及良好的从业服
客户服务管理体系 目录 前言 第一部分品牌企业的客户服务模式 第二部分万年公司客户服务现状 第三部分万年公司客户目标及规划 第四部分万年公司客户服务阶段性目标（近期、中期）
前言 传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，实现客户合理需求，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。 一、客户服务理念的发展 客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰，其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。服务战略是21世纪营销战略的发展。 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。
客户服务时代已经全面来临。 二、客户关系的分类 房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段： 1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。 2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。 3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。 5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。 从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。
房地产客户服务的六个要点 如今，越来越多的房地产企业越来越重视客户服务，深圳中海地产在2002年初就将原来隶属于营销部的客户服务部分出来，成为独立运作的客户服务中心，北京万通成立了客户关系中心，河南建业成立了客户资源管理中心，西安高新成立了客户生活服务公司。尽管各家地产公司关于客户服务部门的名称不同，职能范围也各有区别，但是"以客户为中心"的理念却是共同遵循的。 然而，正如美国管理大师迈克尔·哈默先生所言："以客户为中心的概念不可能象件新衣服，以产品为中心的公司只要往身上一套，就会摇身变成以客户为中心的公司。完成这一转变需要坐下来，从客户的角度出发，对公司的一切进行重新的思考。比如公司的性质、任务以及运作方式。最为关键的是，应该用客户的眼光看待自己的经营行为，按照客户的心理去体会自己提供的产品或服务留给他们的印象。经过这样的思考之后，公司才能重新规划自己的经营蓝图。"房地产企业如何才能够真正的实现"以客户为中心"呢？我认为，重要的是能够在服务客户的时候始终贯彻以下六点原则。 一、对客户保持始终如一的态度房地产企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性的矛盾，构成了企业难以以始终如一的态度去面对每一位客户。与房地产企业打过交道的客户都有这样的感觉，不同的部门对待客户的态度不同，就是同一个部门处理问题前后的态度也不相同。产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门（或公司）承担，例如深圳中海，其销售业务是由中原公司代理，售中的业务由中海地产来负责，而物业管理又是由中海物业承担。客户自己必须要找对了部门，才能够得到相关的信息或相应的服务。否则的话就会事事碰壁。 请看一个客户在某发展商网上的一则投诉。 "昨天我去办理入伙，结果让我带着一肚子气回家，现将昨天的遭遇向大家描述描述：因为去时已近中午，XX管理处的人都在忙着吃饭，对我们的到来，只有一个保安模样的人在招呼，由于XX管理处拿不出竣工验收证明，我表示先不入伙，先看看房子。这时，那个保安就推托说钥匙在售楼处，叫我们去找售楼处，说会有人给我们开门的。等到我们去了售楼处之后，售楼处的人又说钥匙在管理处，不在他们那里！然而，我们再次来到管理处后，管理处人员仍然说钥匙不在他们那里。我终于忍不住发火了，大声怒诉他们是怎么做服务的，这时才有人向我解释说钥匙在工程部那里，并介绍了一位当时就在办公室里的工程部人员。我们打了借条借了房门钥匙后，该工程部人员又说要由保安去开单元门。终于，在被搞得转昏了头之后，我才进到已经交了20多万Money，属于自己的房子！这就是我们请的'管家'--XXXX的优质服务！！！"尽管发展商们可以列出很多条理由，来解释自己的无奈和无辜，但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了，既耗时又费力，心里还非常不愉快。客户没有选择，想要办事，就只好耐着性子和发展商打交道。 在很多时候，一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门，客户没有办法获得一个完整的信息，如果想获得完整信息的话，只能是客户自己不断地给发展商打电话，一个部门接着一个部门进行咨询。本来应该是发展商向客户们主动提供"一站式"的服务，客户只需要给发展商提供一个输入，自己就会得到一个输出结果，所有处理客户投诉、咨询的各个阶段都应当由发展商自己来完成，然而，摆在面前的现实是，客户必须将发展商断开的业务片段用自己的力量去联结起来，否则的话，你就得不到有效服务。 改变现行的组织结构，设置跨越售前、售中、售后各个环节的"客户服务中心"无疑是解决这个问题最有效的方法。这种"客户服务中心"统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务，为公司制定客户服务的流程，监督各个相关环节对这一流程的执行情况，使得客户能够感到发展商的态度是始终如一的、容易交往的。客户的投诉能够得到有效的解决，客户更能够从发展商的"客户服务中心"得到咨询建议和服务，借助"客户服务中心"所提供的平台能够获得更多的信息交流。 二、对客户进行细分对房地产企业而言，市场细分应该是一个运作成熟的概念，每每开发一个楼盘，销售一个楼盘，都会进行市场细分的工作。然而，这种细分仅仅停留在产品开发、营销销售阶段。当产品销售结束之后，细分市场也就失去了价值。为什么会这样？原因在于发以往的细分市场是以产品为中心展开的，是为销售环节服务的，当产品销售结束了，市场细分的作用也就完结了。而在"以客户为中心"的理念之下，市场细分是没有完结的，服务环节仍然需要对客户进行细分，销售环节对客户的细分方法不能套
( 工作总结) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-065128 房地产客服2020年终个人工作Personal work summary of real estate customer service at the end
房地产客服2020年终个人工作总结 工作的这一年时间我确实是收获了不少的成长，尤其是在工作的能力上我更是有以个人的心血来有更棒的成绩。现如今将自己这一年的工作中的成长与不足都做一个简单的分析，其结果如下： 一、个人的成长 在工作中我一直都是有以较为认真、端正的态度在进行自己的工作，同时每天的我也是有在自己的岗位上将个人的工作完成好。如今在客服的工作岗位上更多的就是与人通过电话进行沟通，这样的方式确实是比较的难，毕竟没有办法见面就更是难以对对方有更为深刻的认知，便是没有办法展开较好的讲解。但是在这一年的工作中，我也是渐渐的有所成绩，毕竟如此每天的不断锻炼也是让我真正的收获到了成长，并且在自己的总结下也是有较多的收获。当然我的成长也都是同事、领导甚至公司的帮助，同事与领导都是在我的工作进行中给了我较好的指导，而公司也是有提供一些的培训，让我可以在其中明白更多的知识。 二、工作中的不足 在自己的工作中总是有碰到些许态度比较恶劣的客户，尤其是在沟通上比较的困难，很多的时候就会让我感到比较的受挫，尤其是自己没有办法解决的时候。
于是感觉到受挫个人的情绪就会比较的低沉，更是连其他的工作也没有办法做好。这一方面展现了我的个人情绪是比较的不好，容易被他人牵动，自我调控不足，另一方面也是展现了个人的能力不够，没有办法将这些问题都处理好。再者就是自己在这份工作上已经产生倦怠心理，所以很多的时候也是没有办法真正的将自己融于工作，更是没有办法将工作这都完成好。 三、下一年的努力 对于接下来的一年，我会摆正自己的心态，在工作上尽可能的调节好自己，尤其是不能让个人或是其他的情绪来牵动自己的工作，更是要在工作中保持积极向上的情绪。在自己的不足的方面更是需要时刻的提醒自己，让自己在这样的方式下去改正，真正的将自己的工作都完成好。在我的能力方面便是还有很多需要去学习的地方，所以平时的时间也是要向优秀的同事学习，多向领导请教，在培训课程中多去学习。在自己的工作中也是要定期的检讨自己，这样才能够明白自己这段时间的成长与改变，也能真正的意识到自己下阶段的成长与改变。未来的时光我定是会争取收获到更多的努力，同时促成我可以在公司有较好的发展。 可以在这输入你的名字 You Can Enter Your Name Here.
房地产客服部工作计划格式开头 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做
到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三微笑服务客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服
长沙天能房地产开发有限公司 客户关系部（CRM）组建及运行方案（草 案） 【目录】 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】 Ⅳ客户关系部的工作方向【10】 Ⅴ客户关系部工作流程【15】
Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】 营销中心收集整理 2004.2.18
Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企 业实现客户关系管 理的最终目标是：挖 掘潜在客户价值、提 高服务质量、提高利 润、降低成本，扩大 市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。
Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 2004年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，
泛海信华置业有限公司客服部工作流程 目录 第一部分：预留流程 第二部分：签约流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作项 第一部分：预留流程 一、工作原则： ⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于 目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速 换签的方式。 ⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所 审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。 二、预留流程 1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《泛海国际居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；
2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款； 如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华置业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。 3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。 4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。 三、退预留款流程： 1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认； 2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费； 3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明； 4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。 第二部分：签约流程 一、工作原则： ⒈工作态度原则：认真负责 ⒉操作原则：及时、准确、全面、细致