客房主管[领班]岗位职责：（领班代理客房主管工作）
一、岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好。满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
二、工作内容：
1)每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完
好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。
5)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。
9)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
10)做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员
的岗位操作培训。
12)每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
15)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。
16)写好每天的工作报告与做好交接工作。
17)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做号记录。
18)完成上级指派的其他的任务。
三、客房主管每日工作：
早班：8：00到岗
1)到总台领取当天房态表：到前台领取<房态表》，《在店可报表》。
2)领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况，
要妥善保管各类功能钥匙。
3)安排工作：8：20开晨会，根据房态安排房并做号排房记录。向员工发放房卡和电卡钥
匙并签名。检查仪表仪容。做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。
4)检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）：.检查早班楼
层服务员走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。
5)交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交空房的实际房态表给前台值班
经理，发现房差及时报告与核对。
6)16：00主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机、填写例会记录，让
员工签名，汇总服务员计件工作数量。
7)填写<客房主管工作日报表》记录重要事项与改进措施。做号《客房房态表》、《员工计
件统计表》等统计。
中班2：00到岗(做好与早班交接工作)
1)安排中班工作，检查房间与公共区域，及时查房，报VC表。
2)做好一次性用品和布草发放工作，填写报表和交接本。
3)收齐服务员工作表并发放用品：按照报表上客用品消耗合计数，补充发放客用品，并登
记到《每日客用品统计表》、《日布件送洗明细表》、《布件总汇表》、《服务员工作日报表》审视并签名，填写做房汇总表。
4)结束工作：在下班之前提交第三次《客房房态表》，当场核对，发现异常情况及时报给
值班经理。将《客房主管工作日报表》交给值班经理，钥匙与对讲机交还前台并签字。
客房服务员岗位职责：
一、岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
二、工作内容：
1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；提供良好
好环境。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。
4)负责所在楼层客房及环境的清洁。
5)负责客房内用品及时补充。
6)负责本楼层宾客生命财产的安全。
7)负责本楼层设施的维护与保养。
8)负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。
9)处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报领班。
10)负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。
11)负责本楼层各项表格的填写上报。
12)真实填写各种报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
13)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶灯需消毒的物品和设施。
14)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
15)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
16)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。
17)做号楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。
18)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
19)及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。
20)做号布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和
客用品。
21)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
22)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
23)完成上级指派的其他任务。
三、客房服务员每日工作：
1)早班：8：20到岗；中班：2：20到岗；接受岗前10分钟培训。
2)准时签到上岗：整齐号着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主
管同意。
3)领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签
名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。
4)保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少
及时上报。
5)保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》，必
须做一间，填一间，布草投入指定地点。
6)保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。
7)领用可用品：按工作表上的消耗数领取。
公共区域服务员岗位职责：
一、工作内容：
1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成清扫门厅、大堂、客厕、员工权益灯公共区域的清洁工
作。
4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5)按照标准实施酒店绿茵植物的清洁护养和准确的摆放。
6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7)工作中遇到困难或不能解决的问题没及时报客房主管或领班。
8)正确使用、保管和保养清洁工具和通讯工具。
9)树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。
10)完成上级指派的其他任务。
业务流程的标准：
一、进出门程序：
1)记录：进门前须记录进房时间。
2)仪表仪容：身体站直、面带微笑、目光平视、表情自然。
3)进门三敲三报：用手指主关节敲门三次，每次三下，每次敲门后，自报身份一次：“您
好，服务员”。如遇有人回应，请讲：“我是服务员，可以进来吗？”或用英文重复：“HOUSE KEEPING MAY I COME IN ?”开门至30公分后，再礼貌的说：“您好！”再轻轻推开房门进入房间。
4)进门礼貌招呼：如有客人，应打招呼，并征询是否可疑打扫，如果客人暂时布需要打扫，
则礼貌致歉，并问清客人何时可以打扫，及时推出客房，在工作单备注中记录。
5)如客房内无客人按操作程序做客房。
6)出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏留房内。征询有客人的时候，是否需要其他
服务。礼貌道别，倒退出房门，轻轻为客人关号房门，做号记录。
二、工作单填写：
1)分房：领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字。（预
退房、VIP房写清）。
2)预单：服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期、便于查询。
3)房态：如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原
房态划去，让主管了解。
4)进房时间：在进房打扫致歉填写进房时间，打扫出来后填写出房时间，让有关人员了解
做房时间。
5)其他工作时间：填写清洁公共区域时间，用餐。
6)备注：把“请勿打扰”双重锁“房间，和客人不用打扫房间的情况填写在相应的备注栏
内。把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。把其他服务员代做的房间情况填写在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。
7)物耗：将客用品消耗数量在工作单相应栏目内。
8)特殊事件：记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。
9)交单：工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。
三、清洁客房流程：
敲门报身份
开门、取电
填写时间
清洁工具放入卫生间
拉开窗帘、打开窗户
关掉所有灯开关
收垃圾
把用过的器皿放入卫生间面盆内
用清洁剂喷在马桶边缘、盖板上
撤布草、巾类
铺床
按顺时针方向擦灰尘
补充客用品
清洁卫生间（按卫生间程序操作）
卫生间：
清洁器皿
清洁面盆、台面
清洁马桶
清洁淋浴房，墙面（由上往下、由里到外）
擦干器皿、面盆、镜面、台面
擦干马桶盖板
擦干淋浴房玻璃及墙面四周
补充物品
擦地（由里往外）
再巡视一周
关灯、关门
1)准备：检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。
2)敲门人房：按进房程序。
3)填写时间：在客房服务员工作单上填写进房时间。
4)打开窗帘开窗并检查：将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。开窗通风。检查
一下窗帘的窗钩是否完好。
5)闻异味：如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空
气清香剂。
6)检查电器：检查并关闭所有电器，如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上。查
完恢复设定标准，并立即关闭。
7)收垃圾：在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内，将烟缸中的烟蒂第二次熄灭
后再倒入工作车的垃圾袋中，将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。（同时收出卫生间的垃圾并在脸盆、恭桶中倒入清洁药水浸泡）。
8)收杯子：将房内使用过的杯子收到工作车上。
9)撤布件：撤床单被套，卫生间三巾。注意检查如有破损做好记录;抖动布草，避免垃圾
和遗留物品混入。
10)做床：按做床操作程序操作。
11)抹灰：按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作。要求
无灰、无污渍、无水迹，物品及家具定位按标准摆放（特别注意无框画灯物品是否摆正）。
抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板、其余的都用湿的）。
12)补房间用品：按照客房用品标准摆放补足用品（并填在工作报表上）。
13)洗烟缸：洗净、擦干。
14)洗台面：用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净。
15)擦镜子：按镜子清洁程序操作。
16)清洁淋浴：将淋浴房内玻璃、墙面擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发、洗净地坪，擦
干，同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧，将淋浴房门关闭。
17)恭桶消毒：用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净，将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里至外的
擦干净。（要求无水迹、污迹、毛发）。
18)卫生间抹灰：由上至下，由里至外包括台面、墙面、花瓶、开关面板。
19)清洁卫生间地坪：用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹。
20)补卫生间用品：按照用品标准摆放补足用品。（并填在工作报表上）。
注意：四巾的颜色、品质（厚薄）一定要一致！
21）虚掩门：将卫生间门关至15度角。
22）清洁房间地板（地毯客房到下一步）：先将房内地板清扫干净。用半湿布擦除小面积污渍，从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净。
23）吸尘：先将房内地板垃圾清扫干净，从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处，吸硬地时将刷毛头放下。
24）最后一分钟检查：环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等。
25）进门设置：廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。
26）关门：关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。
27）填写工作单：写清楚出房时间并填写维修和异常情况。
四、铺床流程：
1)抬：弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。
2)拉：将床带拉离床头板约50厘米。
3)理：整理床褥、将床垫拉平对齐。
4)铺：站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。
5)包：床头、床尾均侧包，内角为45度，外角为90度。
6)推：弯腰将床缓缓推进床头板下。
7)查：打开被套，检查质量。
8)套：棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀的罩在被套里，四角定位
准确，被面平整，左右两边和床尾自然下垂，铺理整齐。
9)套枕：将枕芯捏进枕袋双边内，把袋口整理号，并拍松。
10)定枕：将两个枕头放置床头正中，二线对齐，厚枕放在薄枕上，位置居中。大床开
口相对，小床开口向外侧。
11)最后检查：全面整理床面挺阔美观。
注意：被套、床单、枕套的颜色、品质一定要一致！
五、住客房清洁注意事项：
1)清洁客房：住客房与走客房清洁标准一样。
2)客人物品整理：不得乱动客人物品（包括客人插在取电器库上的客人取电卡、打扫结束，
取出放在便签夹上），擦灰时原位原放，布要弄错位置，岗布准翻看。
3)书籍：客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的）。摆放整齐。
4)饮料：客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换。
5)床上用品：除非客人要求，酒店三天更换一次床上用品。有明显污迹的床上用品即使客
人没有要求更换也必须更换。
6)客人衣服：客人随意摊放到的衣服，可整理挂在衣架上/柜内，睡衣和内衣折叠好放在
枕上或枕旁。
7)客人拖鞋：放在床侧，摆放整齐。
8)毛巾类：客人放入筐内的毛巾予以更换。客人挂在架上的毛巾检查后，挂放整齐。
9)客人意见：检查宾客意见函，有客人填写，须立即交值班经理。
10)电器：关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。
11)空调：空调温度设置到25度，小风并且关闭。
12)电话：清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除紧急情况之外。
13)加床：若房内有加床，应增加一份客用品。
六、杯子清洗消毒标准：
1)收集客人用过的杯子，将杯内残余物倒清。
2)先将杯子在清水内冲洗一下，放入专用消毒池内浸泡15分钟。
3)再放入清洗池内冲洗干净，并用专用杯布擦干。
4)然后将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。
5)最后将消毒后的杯子放入保洁柜内待用。
七、翻床垫：在每季度第一个星期完成，顺序如下：
1)第一季度以标号为“1”在左下角，标号为“2”在右上角为准。
2)第二季度将床垫从右面向左翻转180度使标号“2”置于左下角。
3)第三季度从床头向床尾翻身转180度使标号“3”置于左下角。
4)第四季度将床垫从左向右翻转180度使标号“4”置于左下角。
5)以此类推
工作车整理使用标准
一、工作车整理使用标准
1)班前检查和班后清洁
检查工作车清洁和质量，每班结束清洁工作车，补足用品。
2)布草袋
布草袋挂在车购上，左侧用于收布草类，右侧放置垃圾袋，每班结束清空布草袋及垃圾袋，清洁布草袋内外部。
3)装车
i.四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足。
ii.将布草放在工作车架内，按规定分格摆放。
iii.布草和用品齐全、整齐。
iv.两边分别放置清洁和清扫工具。
v.物料盆内一次性用品，按标签指示位置摆放整齐，按每一辆工作车规定，配备数量。
4)使用
i.工作车应双手推动，不能单手推或拉。
ii.清洁客房时用工作车堵住客房门开口朝内。
iii.临时停放工作车，须靠墙停放，留出客人行走的空间。
iv.离开楼层须将工作车推回工作间，或放在酒店指定位置。
v.不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或放置在工作车的其他位置。vi.不能把撤出的布草放在客用品上，工作中随时整理工作车，将物品摆放整齐。
二、楼层抹布使用规定
1)分开挂放
楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（三湿、二干）区别分开挂放。
2）专布专用
分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹布随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。绿-----家具、电器（干）、黄-----恭桶、红-----卫生间擦灰、蓝-----卫生间地面、白-----镜子、玻璃、台面（干棉布）。
3）配备充足
楼层抹布备量充足，及时更换及时消毒。
4）每日消毒
每日服务员将脏抹布洗净消毒、晾干、待隔天使用。
三、检查退房流程
1)接受指令
a)前台用对讲机清晰简要的通知客房查房。
b)仔细听清前台报告通知的离店房号。
c)客房服务员重复一遍通知内容。
2）迅速检查
a)迅速检查客人遗留物品。
b)检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。
c)检查客房内是否有布安全的因素。
3）实效
a)查房时间控制在3分钟内。
b)客房内不得有多物品或少物品。
c)迅速向前台报告结果。
4）记录
a)发现问题，及时报告前台。
b)检查情况和时间记录在工作单备注上。
四、遗留物品处理程序
1) 联系前台
及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。
2）送到前台
立即送抵前台，并请前台接受人在工作单上签字。
3）其他
a)现金、贵重物品、可疑物品，通知客房领班和值班经理到现场清点或处理。
b)除放入垃圾箱内的物品外，客人遗留在房间内，有使用价值的所有物品，均视为遗留物
品。
c)有价值的所有物品，均视为遗留物品。
d)客人未丢人垃圾桶，写过字的便条，保留至少48小时。
五、公共区域清洁程序
1）及时倒清杂物，更换内袋，擦拭垃圾桶外壁并保持光亮。
2）在有客人时，烟蒂数应不超过3个。在客人离开后应及时清倒烟缸，整理沙发、报刊杂志等。
3）白天每小时清洁一次，夜间定时定期大清洁。
4）雨雪天及时清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥。
5）随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁。
6）夜间定时定期对店门口庭院与地垫进行冲洗。
7）各店根据公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角。
六、大清洁、计划卫生
1）每一间房间每月必须做一次大清洁。
2）计划卫生：根据《客房保洁服务周期表》的项目和保洁周期制定大清洁与单项清洁时期表，张贴清洁实施记录。
3）值班经理、客房主管做好计划卫生的检查工作。
宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
客房部管理手册 文件编号：2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆
目录 1.部门概述 (1) 2.组织机构图 (3) 3.岗位说明书 (4) 部门经理 (4) 楼层主管 (6) 后勤主管 (10) 楼层领班 (12) 会议室领班 (17) 客房中心文员 (20) 楼层服务员 (24) 会议室服务员 (28) PA（公共区域）员 (29) 布草收送员 (35) 库房保管员 (37) 制服保管员 (38) 地毯保养员 (40) 4.岗位操作规程 (42) 中式铺床规程 (42) 西式铺床规程 (43) 4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)
4.4空房清扫规程 (50) 4.5夜床服务规程 (51) 4.6客房楼层引领规程 (53) 4.7无房卡客人处理规程 (55) 4.8接待访客服务规程 (56) 4.9擦鞋服务规程 (58) 4.10 VIP接待规程 (59) 4.11退房检查规程 (61) 4.12房间待修及恢复规程 (62) 4.13遗留物品处理规程 (64) 4.14物品借用规程 (66) 4.15加床服务规程 (67) 4.16计划停电或故障停电处理规程 (68) 4.17消防报警疏散规程 (69) 4.18特殊事项处理规程 (72) 4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20客衣收送规程 (79) 4.21杯具清洗消毒规程 (82) 4.22清洁工具消毒规程 (84) 4.23地毯的清洁规程 (85) 5.管理制度 (87) 客房部奖惩条例 (87)
技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己
的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气
目录 一、进／出门程序 (3) 二、铺床操作流程 (3) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4) 四、清洁卫生间操作流程 (6) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (24) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (33) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (36) 二十八、管家部管理制度 (38) （一）客房万能钥匙管理程序 (38) （二）布草管理 (39) （三）管家部楼层内部制度 (40) 二十九、楼层服务标准 (41) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46) 三十一、消杀用药和操作流程 (47)
三十二、附表 (49) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (49) （二）遗留物品登记卡（打印） (50) （三）楼层客情动态记录（印刷） (51) （四）失物认领表（打印） (52) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (52) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (54) （七）钥匙领用登记表（打印） (54) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (56) （九）楼层组（打印） (56) （十）中夜班服务员工作表（打印） (58) （十一）每日报房表（印刷） (58) （十二）楼层交班记录表（打印） (60) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (61) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (62) （十五）员工制服登记卡（印刷） (63) （十六）叫醒记录表（打印） (63) （十七）空房检查表格（打印） (65) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (67) （十九）借用物品单（打印） (68) （二十）杂项收费单据（印刷） (69) （二十一）外宿房登记表（打印） (70) （二十二）工程维修申请单（印刷） (71) （二十三）布草交接单（印刷） (72) （二十四）酒水单（印刷） (73) 三十三、流程/标准调整记录 (76)
酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括
个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
酒店客房管理 目录 第一篇客房部概述 一、楼层人员编制 图 (5) 二、客房服务概 念 (6) 第二篇制度篇 一、楼层各项规章制度及条 例 (9) 1、客房部奖惩条例 (9) 2、楼层扣分制度 (11) 3、楼层布草管理规定 (13) 4、楼层服务安全规范 (14) 5、客房安管理制度 (16) 6、客房部楼层清洁卫生考核办法 (18) 二、客房部各岗位职责及工作流程 (19) 1、客房部经理岗位职责 (19) 2、楼层主管岗位职责 (21) 3、楼层中班领班工作内容及程序 (22) 4、楼层主管工作内容及程序 (23) 5、仓库管理员岗位职责 (24) 6、楼层早班领班岗位职 责 (25) 7、楼层早班领班工作内容及程 序 (26)
8、楼层中班领班岗位职 责 (27) 9、房务中心文员岗位职责及工作内 容 (28) 10、楼层服务员岗位职责 (30) 11、楼层早班服务员工作内容及程序 (31) 12、楼层中班服务员工作内容及程序 (31) 13、楼层夜班服务员工作内容及程序 (32) 14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作 (33) 15、楼层中班每日必做的公共区域卫生 (34) 16、中班公共区域卫生要求 (35) 17、客房部与其它部门的协调 (36) 18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌 (37) 19、服务员仪容仪表要求 (38) 第三篇服务篇 1、“五声”及“五项”服 务 (39) 2、班前要求 (40) 3、交班时注意事项“四项交 接” (41) 4、上班时间十要求 (41) 5、为顾客服用务的十条“黄金规 则” (42) 6、七知三了解 (43) 7、顾客满意的标准 (43) 8、客房服务“十主动” (43) 9、客房服务的“四大”工作程序 (44)
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。
客房主管[领班]岗位职责：（领班代理客房主管工作） 一、岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好。满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 二、工作内容： 1)每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完 好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。 5)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。 9)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 10)做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员 的岗位操作培训。 12)每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 15)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 16)写好每天的工作报告与做好交接工作。 17)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做号记录。 18)完成上级指派的其他的任务。 三、客房主管每日工作： 早班：8：00到岗 1)到总台领取当天房态表：到前台领取<房态表》，《在店可报表》。 2)领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况， 要妥善保管各类功能钥匙。 3)安排工作：8：20开晨会，根据房态安排房并做号排房记录。向员工发放房卡和电卡钥 匙并签名。检查仪表仪容。做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。 4)检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）：.检查早班楼 层服务员走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。 5)交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交空房的实际房态表给前台值班 经理，发现房差及时报告与核对。 6)16：00主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机、填写例会记录，让 员工签名，汇总服务员计件工作数量。
客房部 卫生指导手册 目录 1·进入客房 2·清洁客房 3·清洁客房衣柜 4·清洁淋浴间和浴缸 5·清洁马桶 6·清洁洗手盆云石台和化妆镜 7·清洁地板 8·空调回风口、出风口清洁 9·布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁 10·窗户玻璃窗轨 11·客房热水煲清洁 12·冰箱清洁 13·不锈钢清洁（抛光） 14·地漏清洁 15·、遥控器消毒清洁
16·更换杯具 17 ·清洁杯具18·地毯局部清洁19·翻转床垫 20 ·电器清洁21．·家私打蜡22·地毯吸尘 23·退出客房 PA清洁 1·着装上岗 2·准备清洁工具3·扫地 4·拖地 5·去除瓷砖地面污渍6·地毯吸尘 7·清除地毯污渍8·干泡清洗地毯9·抽洗法清洗地毯10·云石地面推尘12·云石地板打蜡13·云石地扳起蜡14·擦铜花缸
15·铜器抛光 16·清洁公区烟会缸17·清洁防尘垫18·清洁大厅防雨棚19·清洁电梯 20·清洁公共洗手间21·清洁大堂 22·清洁楼层 23·石材墙壁.天花清洁24·清洁木质墙壁 1．进入客房Array 1．1进入客房工作流程
所需设施设备： ◆客房房卡 ◆楼层工作表 ◆工作车 ◆吸尘器 1．2进入客房工作细则 操作 程序 操作标准及说明 敲门 征询客人意见 停放工作车
2．清洁客房 2．1清洁客房工作流程
所需设施设备： ◆工作车（一次性客用品配备数） ◆清洁工具篮 ◆工作表 ◆手套 ◆垃圾袋 ◆卷纸 ◆盒纸 ◆防滑拖鞋 ◆灯泡（床头灯备用灯） ◆吸尘器 2．2 清洁客房工作细则 检查房内照明 检查室内设备 撤去床上用品 撤脏布草 清理垃圾和烟灰缸撤去用过的客用品 倒垃圾 注意安全
安康育英中等职业学校 客房服务员培训计划 一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 四、课程和课时分配 1、专业理论（40课时） （1）客房产品概述 （2）客房清洁服务 （3）客房接待服务 （4）客房服务礼节 （5）客房安全礼节 （6）旅游地理(安康市) （7）英语 2、专业技能（80课时） （1）服务员仪态 （2）客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 二、培训要求与内容： 第一章客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章客房清洁服务 培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房接待服务
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
艾丽豪斯客房操作手册 ●客房部部门职责、工作内容概况： 1.日常客房清洁，做好交接班工作。 2.防火、防盗措施检查。 3.现场控制，处理突发事件。 4.协助前厅处理客户投诉问题。 ●行为准则： ?必须做到的如下： 1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情 地面带微笑地向对方说“您好。 2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。 3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。 对客人提出的问题，迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。 当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。” 5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。 6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。 7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。 9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。 10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。 11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。 12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持 友善、理解的态度。 13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。 ?不允许做的如下： 1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。 4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。 5)使用俚语、脏话。 6)向客人大声吼叫，与客人争吵。 7)直接或间接向客人索取小费。 8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。 9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。 10)聚众打架、赌博。 11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。 客房服务基本流程： 1.熟悉房型、布局、客房物品： 客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及 工作中的注意事项及安全问题。 2.工作日志、房态认识： 学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。 3.清洁前准备工作： 清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正确、合理使用保洁用具和保洁 用品。 4.房间物品摆放标准、房间设施使用方法： 了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。 5.开伙服务： 如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准备好开伙用具，与客人确定送 达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及 数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。 6.做床、清洁时间： 撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无 异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。 7.卫生间清洁：
酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表）1、个人卫生管理标准：（4 洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。． 和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。． 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求， 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。