商场服务营销活动建立起的经营理念
本文通过分析我国百货商场服务营销水平的现状,指出服务人员在开展服务工作中存在的一些问题?同时,为商场服务营销活动建立起经营理念?
服务定义与作用
(一)服务的定义
市场与营销学界对服务概念的研究大致是从五六十年代开始的?1960年AMA(美国市场营销学会)最先给服务下定义为"用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动?利益或满足感"?与此同时,其它学者从不同角度提出地自己的定义?目前,市场营销学界普遍认为AMA在1960年定义的基础上所进一步补充完善之后的定义比较全面,该定义认为:服务是"可被区分界定,主要为不可感知却可使顾客欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其它产品或服务的出售联系在一起?"这种"可使顾客欲望获得满足"的活动使得服务的概念有了广阔的延伸,它不仅包括与有形商品销售直接相关的活动,比如商品必要的包装,对商品相关知识的介绍等,还包括那些与有形商品销售没有直接关系,但是与在顾客接触中,为满足顾客需要所必须发生的活动及相关的保障?
(二)服务的作用
买卖双方的相互信任是一种价值,而这种价值的建立是通过与顾客之间各种有形?无形的交换进行的,其中无形的交换是感情的交流,
而服务是畅通这种交流的桥梁?商场之间的竞争主要体现在商品?购物环境和服务三方面?商品是顾客最基本的需求,但由于市场封锁被打破?商品自由流通,商场难以做到独家经营,因此各大商场陈列的商品只能是大同小异?购物环境是顾客能够识别的有形实体,良好的购物环境能够提高顾客的满意度,但是因为购物环境与商品同样属于有形实体,易被抄袭,因此难以保持独有的特征?与此相比,服务因其具有无形性?易逝性而成为商场竞争的焦点,正是这种不可捉摸的服务成为商场塑造企业形象?区别竞争对手,赢得顾客的最佳途径?
商场服务现状
我国百货零售商业自1996年以来,在激烈的市场竞争中,经营状况每况愈下,销售额明显下降,利润呈负增长?这种局面的诸多因素中,售货员普遍低下的服务水平是很主要的?
商场的售货员频繁地与顾客发生直接接触,他们的表现直接影响着顾客的满意程度,同时也影响商场在顾客心目中的形象?可以说,售货员的服务水平是商场经营的关键要素?我国由于服务业发展尚未成熟,大多数商场对服务的认识还不够深刻,对员工缺乏应有的旨在提高其服务水平的培训,因而,商场服务人员在开展服务工作时存在许多方面的问题,具体表现在以下几个方面:
1?对顾客的抱怨?不满产生厌恶的情绪?很多售货员认为顾客的抱怨是一种敌对情绪,是其太过挑剔的结果?因此他们对这种"敌对"
的情绪会采取消极对待的策略,他们常常对顾客的不满置若罔闻,对顾客"喋喋不休"的抱怨,他们甚至会摆出一副"辩论"的姿态与顾客争论谁是谁非?这种表面看来是为维护商场利益的行为,不仅不能消除顾客抱怨,反而激化了双方的矛盾,其结果是顾客也许放弃与售货员进行争论,但是商场会失去一名甚至更多的顾客?
2?对顾客缺乏信任与理解?许多商场为保障顾客的权益纷纷设立了退货制度,"不满意即可退货",听起来似乎很容易,但实施起来却困难重重,使许多退货制度形同虚设?其主要障碍在于售货员对于来退货的顾客缺乏理解与信任,认为是在占商场的便宜,即使最终为顾客实行了退款,也必然会使顾客感觉到"被怀疑"的尴尬,同时对商场的退货制
度产生不满?
3?主客颠倒?有时营业员过于主动,顾客刚一进店门,营业员便紧随其后,对各种商品进行热情导购,甚至当顾客还没看清商品时,营业员就凑上来追问"买什么"?营业员的这种过份热情的行为,不自觉地强调了自己的主人身份,使顾客在潜意识中总感觉到自己作为"入侵者"的不安或胆怯,其结果是顾客对营业员的步步紧逼难以承受,往往匆匆离开,另寻安全?
4?缺乏真正的热情?当顾客有意选取购商品时,营业员根据"热情服务制度"不厌其烦地为顾客介绍?试用各种不同品牌的商品,而当顾客经过再三权衡并不打算购买时,营业员就会判若两人,冷若冰霜?这种只对最终购买商品的顾客产生的热情,不是真正的热情?虚假的热
情使一大批有意了解商品的顾客望而怯步,使商场失去了大批的潜在顾客?
建立商场经营理念提高服务水平
为了在日益激烈的商业竞争中取胜,对于商场来说,首要的任务就是在商场内部建立起一套完务的理念,以此作为员工的指导方向和行为准则,从而转变员工的观念,为员工的服务工作创造有利的外部工作环境,全面地提高服务质量?
1?经营理念
经营理念是企业在生产和经营过程中所形成的基本哲理和观念,属于企业文化的意识形态领域,代表企业经营指导思想和基本理念,商场可以通过编制经验手
册发给每名员工,使全体员工牢记并掌握,真正贯彻到每名员工的实际工作中?
优秀的大型零售企业理念体现在如下方(续致信网上一页内容)面:
理念1:顾客是真正的主人?营销的基本点是以顾客为主导,营业员的工作应受顾客支配,应使顾客感觉到他们是商店的主人,为顾客创造一个自在安全的购物空间?
理念2:相信顾客不是为退货而买,不能因防万分之一而失去万分之九千九百九十九?为顾客退换货是商场的责任,大型零售企业每天
客流量数以万计,不能因为极少数贪图便
宜的顾客而怀疑所有的顾客?信任顾客?尊重顾客是提高服务水平的前提?
理念3:顾客总是对的?顾客与营业员之间发生冲突有时确是顾客自身的原因(比如对服务或产品的错误理解?过分挑剔等)造成的,这就更加需要营业员宽宏大度,始终坚持"顾客总是对的"这一理念,尽一切能力避免冲突?
理念4:不买也是客?顾客进入商场,对于商场的商品?购物环境,特别是服务质量都会留有印象,即使这次不进行购买,也应对其展开热情服务?这样不但会使其成为未来的购买者,而且该顾客还会为商场在自己的亲戚朋友中作有力的宣传,为商场带来更多的顾客?
理念5:顾客的抱怨是改进服务质量的催化剂?从顾客的抱怨中可获得自身弱点的信息,从而采取相应的改进措施以提高服务质量?同时,如果对于顾客的抱怨进行正确而快速的处理,更能增加顾客的忠诚度?
理念6:视顾客满意为企业服务质量的最高标准?顾客满意是顾客对所购买的商品或服务的评价超过了其心理预期产生的愉悦感,顾客的满意度是顾客对于商品或服务感受与事前期待的比较,应尽量提高顾客的实际感受,以实现顾客满意作为企业员工的行为准则?
2?加强服务管理
确立企业服务目标:为确保提高服务质量,商品应以保证和提高服务质量为目标,运用系统方法,将各部门各环节有机地联系起来,形
成一个职责分明的整体,并把目标分解到各部门?各柜台,以至全体员工?
制定服务规范:商场应建立?健全各部门的服务规范,对员工的仪表?考勤?营业用语?行动准则,处理顾客抱怨的权力与时间等问题进行明确的规定,对于服务的开展作到有据可依?
将商场服务纳入ISO9000标准进行贯彻?我国目前的服务质量与国际标准还存在很大差异,只有在百货商场中认真贯彻ISO9000的标准,才能真正从国际标准上规范企业的管理,使商场的各项工作得到均衡的发展,不断提高服务质量,不断增加企业效益?
2020经典商场服务理念口号商场服务激励口号 商场服务理念口号 1、脑筋活一点，效率高一点。 2、有危必救，有呼必应，不分贫富，热情服务。 3、没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 4、满意只有起点，没有终点。 5、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。 6、微笑挂在脸上，服务记在心里。 7、我尽责，您放心。 8、服务至上，效率争先。 9、顾客的需求就是我的追求。 10、黄金有价，真情无价。 11、微笑是我最美丽的语言。 12、真诚服务客户第一。 13、服务至上是我们永恒的主题。 14、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。 15、微笑是最具振撼力的语言,是人与人之间沟通的桥梁,是人脸上最美丽最灿烂的花朵。 16、态度决定一切，细节决定成败。 17、顾客的微笑是我们不懈的追求。 18、顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求。
19、顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待。 20、客户的需求就是我们工作的目标。 21、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 22、顾客的微笑是我们不懈的追求。 23、放我的真心在你的手心。 24、微笑缩短距离，服务延伸真情。 25、心灵手巧，用心服务。 26、一份耕耘，一份收获。 27、用我的真心，换您的舒心。 28、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。 29、理由少一点，做事多一点。 30、为了你更好的使用我们在不懈努力。 商场服务激励口号 1、付出一定会有回报。 2、理由少一点，做事多一点。 3、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。 4、服务三通：通情通气通报。 5、为你，我们尽责;为你，我们尽心。 6、脑筋活一点，效率高一点。 7、没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 8、满意只有起点，没有终点。 9、我要时常微笑，面对周遭一切。 10、少给自己泄气，多给自己鼓励。
商场创意布置方案 一、活动主题：世界杯足球文化 二、主题要素：足球文化体验 三、活动时间：2018年 四、活动范围：商场内为主，商场外为辅 五、活动形式：引入足球文化主题展览，以优惠活动、青训足球体验为主，延续足球明星互动体验为辅。 六、具体安排： 1、迪卡龙驿都大道店工作人员将具体点位、尺寸测量出来。点位布置要点包括： ·商场中庭陈列区：世界杯海底宝藏景观及世界名螺系列展品按既定《点位分布平面图》准确陈列，保卫部需落实展品安防管理责任，安防设备对展品实施24小时监控，确保报警监控设备正常运行。 ·地面DP景观的安装：一楼——风情岛系列景观8组；二楼——红宝石系列抽象雕塑15组；三楼——银饰系列雕塑15组；四楼—趣味雕塑景观12组。 ·吊饰、吊挂的安装：租赁异域风情文化系列004中庭吊饰5组，直径分别为1组45000×45000mm，4组15000×15000mm，垂直长度为100000mm。 2、2014年12月25日上午9:00典礼正式开始 8：30播放迎宾典，军乐队演奏迎宾曲；礼仪小姐迎宾，帮助来宾签到，为来宾佩戴胸花、胸牌、并派发礼品； 8：40来宾入会场就座； 8：50播放庆典进行曲，安福舮宝船船帆扬起，匾额红绸从空中徐徐降下，音乐改为舞曲，出现舞蹈者表演舞蹈《扬帆起航》，以调动现场气氛，吸引现 场的目光；
9：00舞蹈结束，五彩缤纷的彩带彩纸从空中洒下，主持人上台宣布商场开业仪式正式开始，主持人介绍贵宾，宣读祝贺单位贺电、贺信(鼓乐齐鸣)； 9：15市领导致辞； 9：20商场总经理讲话； 9：25威风锣鼓表演； 9：40来宾代表讲话； 9：45业主代表讲话； 9：50邀请商场总经理及贵宾代表为睡狮点睛，舞狮欢舞，请来宾欣赏舞狮表演； 10：00宣布剪彩人员名单，礼仪小姐分别引导主礼嘉宾到主席台； 10：05商场开业剪彩仪式开始，主礼嘉宾为入伙仪式剪彩，嘉宾与业主举杯齐饮，鼓乐齐鸣，醒狮欢舞，放飞小气球将典礼推向高潮； 10：10商场开业仪式圆满结束，商场氛围体验活动全面开启。 七、活动效果预测：纵观近年消费者对4T营销模式的广泛认可，展览主题及大型展示道具独家稀缺资源的引进，具备良好的人气基础；同时，通过资源整合，采用租赁、巡展 的模式，和集中采购、批量生产的模式，活动投入成本将大大降低。
购物中心的商业管理理念 对于购物中心开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。 （一）购物中心具有“统一管理，分散经营”的特点 购物中心的商铺是有计划的聚集,对购物中心进行“统一管理,分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 （二）购物中心的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。 1.“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 ①所谓“品牌审核管理”是指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
商场营业员服务心得(精选多篇) 第一篇：商场营业员服务心得 优质服务是打扮企业的永恒主题。一峰企业积极推出新举措，把“微笑是最好的语言，优质服务从我做起”运动落到实处，为一峰购物中心增加一道靓丽风物。 为体现“顾客就是上帝”的办事理念，拉近与客户间的间隔。 “站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻办事内在，体现了办事看法的变化。办理办事看法题目，服务人员在服务上会真正以主顾为中央，想顾客之所想、急主顾之所急，围绕顾客开展种种优质的办事，实现“优质服务从我做起”的办事要求。 微笑是最美好的语言 微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力东西，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号计谋。当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦白的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力倒是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，整个天下都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。开展活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前举行微笑训练，为达到最佳结果，让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，让客户感受到“真诚”。 积极主动，以诚相待 记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们佳构羊毛衫
厅，我急忙走过去处他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你尝尝，他说“我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问：你是不是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说;没有，这是你们的质量有题目。他语言的语气很不和睦，我忙说给你换一件新的吧 。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说：你放心，穿着那不惬意你还拿来，他得意的笑了，7月3号，我又看到他我 以为他的衣服又出现什么质量问题啦 ，走过去说:你好过来啦？看有我帮忙的吗 ，他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我开心的点点头，他说：不符合我来变更，你们这的办事真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到本身家一样，感觉很好，我下次还来买。我欣慰地笑啦 。 微笑是一种精神状态，这种状态来源于上级对员工的尊重、体贴和珍惜，来源于对岗亭的热爱，来源于对工作的豪情。 服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功 让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”你做到优质服务了吗 ？” 第二篇：对商场营业员服务礼仪的基本要求对商场营业员服务礼仪的基本要求 专业知识 2020-04-29 23:18:48
沃尔玛经营理念及管理模式 拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店，其2001财政年度的收入超过了2200亿美元。2008年7月11日在美国《财富》杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。在过去的20年中，沃尔玛以每年20％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯Sears，雄踞全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。 它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。这是因为他有着不同的管理模式和经营策略。 一、管理模式 店面设计标准化。所有新开业的零售店的店址选择都按统一标准，店铺面积大小、店铺装饰、商场货架尺寸、商品摆放位置、商品标牌放置等等都由公司统一规定。店铺的内部装饰、店面商标要求及商场货架尺寸都由公司统一设计和制作。为了顾客挑选商品时观看价格标牌的方便，公司一律要求所有商品的价格标牌都挂在货架上。 组织结构扁平化。公司根据业务单元分为四个事业部，事业部下设区域总裁、区域经理和店铺经理。沃尔玛按业务分为折扣店事业部、购物广场事业部、山姆会员店事业部和家居商店事业部。事业部总裁管理所有区域总裁，每一个区域总裁管理12个区域经理，一个区域经理管理所在区域的店铺经理，管理责任层次分解，但从下到上的反馈信息是没有级别和层次的。沃尔玛老总的办公室从来不关门，鼓励和倡导公司员工与公司老板对话。 管理程序规范化。沃尔玛在管理上要求三个标准：一是日落原则，即今天的工作必须于今日日落之前完成，对客户的服务要求在当天予与满足，绝不延迟；二是比满意更满意的服务原则，给予客户更好的服务，这种服务超过客户原来的期望；三是“10英尺原则”。要求员工无论何时，只要顾客出现在你10英尺距离范围内，员工必须看这个客户的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。 二、经营策略
沃尔玛公司经营范围 零售兼批发百货、食品（烟酒零售）、副食品、纺织品、针织品、节目录、像带、五金交电（不含无线话筒设备）、日用杂品、家具、狩猎用具、工艺美术品（零售黄金饰品、不含银饰品）、絮棉，从事进出口贸易、来件装配（法律、法规需前置审批的项目除外）、柜台租赁；购销防盗保险柜、百货连锁经 营、超市管理服务、美容美发。 沃尔玛经营理念及管理模式 拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店，其2001财政年度的收入超过了2200亿美元。2008年7月11日在美国《财富》杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。在过去的20年中，沃尔玛以每年20％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯Sears，雄踞全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。 它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。这是因为他有着不同的管理模式和经营策略。 一、管理模式 店面设计标准化。所有新开业的零售店的店址选择都按统一标准，店铺面积大小、店铺装饰、商场货架尺寸、商品摆放位置、商品标牌放置等等都由公司统一规定。店铺的内部装饰、店面商标要求及商场货架尺寸都由公司统一设计和制作。为了顾客挑选商品时观看价格标牌的方便，公司一律要求所有商品的价格标牌都挂在货架上。 组织结构扁平化。公司根据业务单元分为四个事业部，事业部下设区域总裁、区域经理和店铺经理。沃尔玛按业务分为折扣店事业部、购物广场事业部、山姆会员店事业部和家居商店事业部。事业部总裁管理所有区域总裁，每一个区域总裁管理12个区域经理，一个区域经理管理所在区域的店铺经理，管理责任层次分解，但从下到上的反馈信息是没有级别和层次的。沃尔玛老总的办公室从来不关门，鼓励和倡导公司员工与公司老板对话。 管理程序规范化。沃尔玛在管理上要求三个标准：一是日落原则，即今天的工作必须于今日日落之前完成，对客户的服务要求在当天予与满足，绝不延迟；二是比满意更满意的服务原则，给予客户更好的服务，这种服务超过客户原来的期望；三是“10英尺原则”。要求员工无论何时，只要顾客出现在你10英尺距离范围内，员工必须看这个客户的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。 二、经营策略 沃尔玛通过倡导低成本、低费用结构、低价格，让利给消费者的经营思想。那么沃尔玛的利润来源到底在哪里？ ⒈消费者定位策略： 沃尔玛折扣店、购物广场是针对低家庭收入阶层消费者而开设的；山姆会员店是面向小企业主和其他需要进行大众购买的个体消费者而开设的仓库型大商场，其运作方式就是通过交一定的会员费，成为山姆会员店的会员，然后根据一次性消费的多少或多次累计消费的多少来享受不同价格折扣。而家居商店主要针对中上层家庭消费者，这种销售模式在市场细分上是对前三种零售业态一种的补充。 ⒉商品结构策略： 沃尔玛在经营商品品种选择上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品。商品销售量大、周转速度快是沃尔玛经营利润来源的前提条件，因为沃尔玛在商品销售中利润率很低（1.7%左右，而行业平均5%以上），其主要靠年销售规模优势向生产厂家收取商品上架费、商品折扣、年底退佣及资金占用费等所取得的收益。 3.企业文化： “顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”是沃尔玛企业文化的精髓。利用“利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划”将员工视为合伙人，从而将员工利益与公司利益有机地结合在一起，造就了员工的献身精神和团队精神。凡是每年在沃尔玛工作不低于1000小时的员工，均分享到公司的部分利润，并且鼓励员工购买公司的股票，让员工融入到沃尔玛这个大家庭中来，体会到公司收益的实惠。沃尔玛60%以上的经理（店面经理以上）是从内部员工提升上来的，这极大促进了员工积极进取的敬业精神，所以各个业务价值链的流程不断得到优化，员工素质不断提升。
商场宣传推广理念 根据每个商场项目的地理环境和商铺的交付使用进度等因素，宣传推广策略大致可分为下列三方面： －直接宣传推广 －间接宣传推广 －强化宣传推广 1. 直接宣传推广 基于商场在刚建好而新开业的情况下，在公众接受程度上仍是比较低，对外宣传商场的名称及位臵的工作非常要紧，宣传推广包括定期刊登报章刊物广告，电视宣传广告及外间租赁适当位臵以摆放广告宣传招牌灯箱等。 1.1.商场交付使用初期 在商场交付使用的初期，大部分商户正进行二次装修工程，只有少量商户开业，直接宣传推广工作只适宜作基本推动，因商场使用率不高，过分宣传推广不单浪费资源，同时因宣传的效果而马上吸引太多公众游人到商场参观，外界人士将会因商店已开业的数目不多，缺乏吸引力而导致短期内可能
不会再次踏足商场，引起极大宣传推广的反效果作用。因此在这期间，主要的宣传工作为租赁广告招标灯箱，用以推广商场的名称位臵，同时每一至两星期刊登一次报章广告经已非常足够。 1.2.商户迁入开业率接近五成 当商场的开业率到达此阶段时，宣传推广工作已进入中期备战状态，商场的公众知名度在此时亦应已达到基本的认识，而各商户亦开始需要管理公司的支持配合以推广业务。因此在此期间，主要的工作为报章及电视的广告宣传，刊登报章的次数亦应增加至每星期一至两次，以便宣传商场内的主要商户及娱乐设施、特别安排的节目表演和展览活动等，吸引外界人士的莅临参观。 1.3.整体迁入开业率达七成或以上 商场到达此开业率阶段，可说是全面进入推广宣传工作，经过第一及第二阶段的宣传后，商场的知名度已达到一定水准，在此期间商场应集中宣传工作在日常的定期推广活动节目，报章和电视广告亦将配合活动节目的时间日期而推出，以便更多公众人士了解和知悉商场的活动情况，以收商场的推广宣传成效。
商场优质服务演讲稿 第一篇 各位尊敬的领导、同事们：大家好! 我的演讲主题是：《用心服务创造满意100》。我们xx家电以”;用心服务、诚信经营”;为经营准则，并且把”;用心服务”;放在首位。”;用心服务”;是营业员的基本要求。任何时候”;用心服务”;都是衡量一个营业员的标准。用心服务是指要从心里把顾客当作自己的朋友，当作自己的亲人，把顾客的利益放在首位，记在心里。 只有想顾客之所想，急顾客之所急，才能让顾客感动，我们要用优质的服务温暖顾客的心，用我们真诚的服务创造顾客的”;满意100”;。 当然我们是普通的营业员，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定. 山林追求高峻、大海追求奔腾，而服务追求的是让顾客满意。那么，如何才能做到”;用心服务，让顾客满意”;呢?看到顾客，微笑是少不了的，一个真诚的微笑就像是一把开启我们与顾客用心沟通的钥匙，在接待顾客的过程中要做到热情，细致，周到，对顾客提出的疑问不抱怨，耐心解答，做正确的导购，”;用心服务”;就应该做到让顾客没有疑虑，满意地购买到适合自己的商品。 企业之道在于诚信，服务之道在于用心。现在的顾客到商场来，已经不再只是想购买到满意的商品，而且还需要享受到优质的服务。用心为顾客提供专业化、人性化的优质服务是我们的责任。我们关注”;用心”;是因为在服务工作中还有一部分做得不到位的地方，比如：带着情绪上班、挑客、对顾客不能一视同仁、顶撞讽刺顾客等等，更有甚者和顾客大打出手，之所以会这样都是因为我们没有把顾客放在心里，没有把顾客的利益放在首位，没有把本职工作做好。
商场创意活动方案优秀模板5篇 为了提高商场的销售额和增强商场客流量,如何设计有创意的商场活动方案呢?以下是 小编精心收集整理的商场创意活动方案,下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。 商场创意活动方案1 一、活动目的： (1)针对春季踏青郊游这一主题组织相关商品进行促销; (2)针对全馆春季商品全面上市，以新品推介为主，组合相关业种，以特别周的形式作 重点促销。在促销业绩的同时，辅以有关的pr活动来进行“先帅百货”的形象树立，陪 养主客层。 (3)本期活动主打商品：百货部(服饰、化妆品、珠宝、鞋包)，家电部：(空调节第一波)，超市部：(踏青节活动继续延续，卖场氛围营造)。 二、活动主题： 让我们一起踏青去 四月新情抢先报 三、活动时间: 4月1日--5日 四、活动范围： 通州区人民商场及周边 五、活动方案; (一)、百货： 扮靓自己新春新装扮 活动办法：组合商场服饰类、化妆品类、珠宝类、鞋包类等业种，以新到品牌和主打 品牌为主，制作精美的购物海报张贴于专厅明显位置，各专厅亦可通过vip会员短信 提醒方式将活动提前告知，活动期间可凭短信(复制有效)领取踏青节礼品一份; 各区主题：化妆品spring春妆密码春化妆品节 服饰类早春新装上市 中性休闲+户外运动改装特卖会 耍个性抢流行 珠宝类春媚炫动我的风采
鞋包类春色甜甜儿鞋包特卖会 (二)、超市 踏青郊游—寻找第一抹春光 主推商品:旅游装、家庭装洗化妆品、保湿护肤品、配饰、春季针纺织品、烧烤用品以 及烧烤的关联商品等(户外帐篷、铁锹、水桶、烧烤架、烤肠、海鲜、饮料、零食、桌布、餐巾纸、湿巾、一次性用品、保鲜盒、储物桶等;) (三)、家电 启动空调节(第一波)，以先帅家电我价最低，为活动口号，向大家电厂家要政策支持，家电部再配统一的活动，礼品赠送。 (四)主题抽奖活动 活动期间，当日单票购物满300元可参加电脑拍奖1次，满1000元可参加2次，满5000元可参加3次，单票最多参加3次，100%中奖。奖品待定。 (五)文化活动 1、春暖四月天购物扬纸鸢 形式一：采购一批样式新颖的风筝，顾客购物300元以上，即可加2元换购风筝1只，每人仅限换购1只，日限500只，换购完为止。(此活动对年轻人及儿童会有很大的吸引力) 形式二：事前征集手工风筝作品，在活动期间进行陈列展览，由顾客投票，在活动结 束时，根据票数评出奖项，奖励风筝作者。此活动还可以为后续放活动举办风筝比赛 提供铺垫。 2、感受自然从“心”呼吸——清明节徒步环湖赛。 从运河出发——环湖徒步。中途设立接待点，提供饮用水及盖章。根据用时排出名次。(此活动主要是倡导环保、接近自然，体现公益性。也可鼓励员工参加，提升士气。)六、dm规划 本期dm计划8版，超市4版(含中原店、百花店特色活动)、百货2版、家电2版。 dm商品：超市100—120种，百货全部参与，家电主推大家电小家电为辅。 dm印刷数量：1、综合版25000份。 2、家电乡镇版0份(a4一张2版) 发放时间：1、综合版活动前2天发放、3月29日发放。 2、家电乡镇版活动前4—5天发放，3月26日发放。
商场主管日常运营管理 日常运营管理整体思路 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 二、不同业户的协调管理政策 三、项目整体营运推广策略 四、对外关系的协调 五、竞争对手应对策略 六、危机公关策略 七、商贸信用系统的打造 日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确商场的经营管理以提供商场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 运营主管日常工作职责包括商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以商户经营管理的工作为主导，物业管理配合的角色整体。 二、不同业户的协调管理政策
鉴于本商场大部分的商业面积进行租赁商户发展自行销售模式， 故在开业运营后，商场主管要对众多的中小业主进行协调管理 商场主管对其租赁的商铺进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。 租赁商铺进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。 投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经营管理局面，才能使其拥有的商铺实现良好的商业价值。 三商场开业运营广告宣传策略 1、针对人群目标：商场在开业运营前后，其针对商场定位及品牌 针对目标人群进行宣传 2、媒体选择 可采用地方媒体宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下：1. 区域性影响力较大的电视台2 .大润发刊物杂志3.大润发免费交通车体广告4.交通要道户外广告5.省内外主要交通枢纽户外和室内广告 3、广告宣传形式： 1)偏重于商场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市 场铸造成强势品牌百货，成为区域行业内响亮的旗帜，通过
优衣库的经营理念 第一条是: “经营要顺应顾客的需求,创造顾客的需求。” 我认为这是做生意的根本。没有顾客的生意是白搭。那些认为只要把店门打开,自然就会有顾客来,自然就会有生意的想法是错误的。如果不能顺应顾客的需求,那么商品就会卖不出去,生意自然就不会兴隆。同样,如果重复去年做过的事,没有新创意,顾客也会越来越少。所以,我们必须顺应顾客的需求,并不断地挖掘出顾客的需求来。 第二条是:“经营要不断地实施好的想法,发挥企业的社会影响力,为社会变革作贡献。” 企业自身要不断地创新,要将各种好的建议和意见付诸实施。要通过顾客购买我们的商品来促进社会的变化,并因此对社会作出有益的贡献。我认为做事业就应该是这样。工个人的力量是十分有限的,但和一批志同道合的人携起手来,就能做出影响社会的大事情。也就是说,个人的力量通过企业这个组织载体释放出来,就可以为社会作出贡献。企业就像一个人,如果对这个社会没有贡献, 有什么影响力的话,就会变得毫无价值。我觉得,真正好的企业,从某种意义上来说,就要把经营活动当做是一种社会活动。当然,也不能做得过头,只要经常地保持一种积极开放的心态,不忘记“顺应顾客需求”这一宗旨,自然而然就会形成一种对社会的使命感。 第3条经营要独立自主,不能落入任何企业的旗下。 我们公司以前是卖男士服装的。那些和我们有业务关系的男士服装制作厂家,后来有的被商社收购,有的废弃,有的倒闭,基本上命运都很惨。即便一开始是自己出资经营的厂家,也会逐渐受到商社等进货商的支配,最终被商社系列化,其产业自身进入衰退,底下的小企业也纷纷倒闭。 举这个例子想说明的一点是,一个企业必须有自己的想法和做法。否则,你就不可能去调整企业的结构,进行全面的改革。 如果我们现在还在经营小的男士服装店,情形会是怎么样的呢? 也许也难逃倒闭的厄运。正是因为我们及时转型成为一个自有品牌的休闲服装专业制造零售商,自己制造商品,直接向消费者销售我们的商品,我们才躲过了这场危机。要成为能够适应环境变化而生存的适者,自己就必须随着环境的变化而改变。当你对自己的命运不能掌控时,你想改变自己都改变不了了。 人都希望能够独立自主,企业也是一样。每个人、每个企业的理想和目标都不尽相同,如果想把企业建设成为自己理想中的样子,就必须能够自己主宰命运。
商场寻宝活动方案 寻宝活动详细活动方案 一、活动目的：1、刺激活动推广期内顾客消费及转介绍，拉动商场的人气，增加商场的 话题性，让此次活动成为全市民茶余饭后的谈资。 2、通过活动商户和顾客可以进行有效的交流，让顾客更深入的了解和认识铜锣湾。 二、活动宣传推广 ㈠宣传范围：池州市 ㈡宣传时间： ㈢宣传方式：市区、校园海报粘贴、单页派发、宣传车、网络媒体、户外媒 体 1、DM单发放（超市：乐天玛物、永辉等/学校：池州学院、池州职 业技术学院、卫校、小学上、下学时间点/沿街派发） 2、海报粘贴(小区、街道) 3、宣传车（整个市区沿街宣传） 4、论坛发贴炒作 5、商场的电子大屏播放 6、沿街举牌、条幅经费预算：
三、活动概要 1、活动时间：2012-9-10—2012-10-7 2、活动地点：铜锣湾商场二、三楼；开奖典礼铜锣湾大门口（10月6日10：00） 3、活动内容：（1）凭购物小票参加寻宝活动（消费满18元即可） （2）印1000份寻宝券（上面有编号：1-1000阿拉伯数字）（3）把寻宝券放在商户店里（衣服里或鞋子或是任意角落中）， 顾客来寻宝，找到寻宝券后到二楼客服台进行登记（副券顾客拿走，正券留在客服台），寻宝券上必须提供真实的姓名和 联系方式，以便抽打部分电话 （4）寻宝结束后在商场门口搭舞台，举行寻宝开奖活动，根据数 字抽出来的顺序确定顾客获得的奖项，比如：三等奖3名，前3张抽出的寻宝券就是三等奖的获得者，（上面有编号，根据上面的编号和顾客副券信息核对即可知道哪位顾客获奖）二等奖，一等奖以此类推，其余全是参与奖。 4、寻宝流程： 四、奖项的设置 1、一等奖：2000元现金+1000元购物券（1名） 2、二等奖：1000元现金+1000元购物券（2名） 3、三等奖：500元
商场运营管理 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 1.高素质的经营管理团队策略 2.项目整体营运推广策略 3.对外关系的协调 4.竞争对手应对策略 5.合理的经营成本策略 6.商贸信用系统的打造 项目整体开业运营广告宣传策略 1、针对人群目标 项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象是全市各地的采购进货者，（批发商和家装零售）。 2、媒体选择 其采用的媒体有别于一般的地产宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下： ?区域性影响力较大的电视台 ?房地产建材行业刊物杂志 ?交通要道户外广告 ?省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机场） ?国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、公交车、出租车、飞机等）全方位覆盖。 3、广告宣传形式： 通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。 1)偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品 牌，成为家装批发市场中有强劲影响力的遵义人自己的建材市场，成为区域行 业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营 兴旺繁荣。 2)偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持商户的发展，达到自身 发展的根本目的。 （三）开业运营活动策略 开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。 四、对外关系的协调
1、对于一个刚开始的新市场来说，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高商户 在市场的投资经营中获利的信心，此点尤为重要。 对媒体机构的协调 项目的整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为本项目是专业市场，其采购消费者除了市内本地客源外，还有来自各镇乡村的客源，故除了和本地媒体保持一定的联系外，也要和周边的市、县、发展重镇具有一定影响力的媒体合作，在周边各省、市范围内更好地推广本项目，吸引更多的的采购者（或经营者）前来项目经营批发以及采购。 五、竞争对手应对策略 在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。 六、危机公关策略 一个新的专业市场，开业前一段时间，来收铺的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。 针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。 七、商贸信用系统的打造 对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外，必要时要清理其出场。 由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺的租赁经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定是否给予其续租的权利。 第二部分商场日常营运管理工作 项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务。要制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。
商店经营理念标语 【篇一：企业宗旨标语】 企业宗旨标语 企业宗旨： 诚信经营、海纳百川、以人为本、追求卓越，这是博岩公司长期以 来秉持的经营理念；对待客户，我们始终坚持“完美、快捷、双赢” 的宗旨； 对待同行，我们始终坚信“百花争艳、百家争鸣，在竞争中求发展” 的真理；对待员工，我们通过和谐的党建组织和工会组织，让所有 人都能感受到集团无微不至的关怀。企业使命： “发展消防行业安全技术，保障人民财产生命安全”为已任。 “上善若水，厚德载物” 博岩人以从事消防安全这一高尚职业而感到 无限自豪，更深感肩上责任重大。用诚信、良心、责任和精益求精、追求卓越的精神铸就保护国家和人民财产安全的“金色盾牌”，是博 岩公司的使命，博岩人将为之不懈努力奋斗，为之奉献一切的力量。企业精神： 团结奉献，挑战极限，实现自我，快乐工作。 团结奉献 (1) 没有团队的成功，就没有个人的成功； (2) 事事为企业着想，处处以企业利益为重，注重大局意识，凡事 从全局发展的角度思考； (3) 博岩愿为社会的和谐发展以及员工的学习成长奉献力量，即使影 响到眼前的利益； (4) 员工愿为企业的发展投入精力与时间，即使少一点属于 自己的时间； (5) 企业更愿为员工的发展提供发展空间，和员工共同成长； (6) 员工愿用101%的热忱爱护博岩，用奉献创造价值。 挑战极限 (1) 勇于挑战行业极限，勇于挑战自身极限； (2) 凝聚员工的智慧，发挥团队的力量，把不可能做成的事实变为现实。实现自我 (1) 倡导少说多做，做事理性、低调、勿饰、务实； (2) 通过实践提升自身能力和内涵； (3) 以行动实现自我，用行动创造更多价值。
商场服务技巧演讲稿 商场服务技巧演讲稿 一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲： 不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当
你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪： 我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言!面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--"做行业中最好的营业员"!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值我深信，西单商场将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战!我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户!让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑"辉煌的西单商场"。 附送： 商场服务案例演讲稿 商场服务案例演讲稿 大家好!一条好的渠道，会引来一池活水;好的用人机制，能使无数人才脱颖而出。，我能站三尺演讲台前展示、除了责任感和使命感的催促之外，还要感谢公司有这么全新的、充满生机与活力的用人机
首页> 企业内刊> 购物中心的“大服务”管理理念 当前月刊 过往月刊 购物中心的“大服务”管理理念 发布时间：2009-4-13 作者：王威宏 对于一个企业而言，管理本质上就是服务，是对经营的服务，经营是选择对的事情做，管理则是把事情做对。经营是研究市场和客户的，为目标客户提供有针对性的产品和服务，更多是指涉及市场、顾客、行业、环境、投资等的问题，是人与事物之间的互动，而管理则是一种思想，是一个相对稳定的体系，是企业内人与人之间的互动，它更多的是涉及制度、人才、激励等问题，关乎效率和成本。 通常来讲企业运营都会包括经营和管理这两个主要环节，经营和管理是相互渗透的，我们也经常把经营管理放在一起讲，经营中的科学决策过程便是管理的渗透。因此严格意义上来讲经营与管理是不能完全区分开来的，但在某种范畴内不去界定经营与管理的关系就很容易出现方向性的问题，反在我们购物中心管理中的就是经营管理的“百货化”和经营管理的“物业化”。 由于购物中心这种业态独有的特点，这两种管理趋势实际上都不利于一个购物中心健康发展，因此如何准确把握一个购物中心的核心管理要素，如何将这些管理要素规范化、流程化，并将它转变成一种文化的理念服务于管理的过程，即购物中心的“大服务”理念，这是我们所面临的最核心的问题。 我们知道，运作一个企业最终需要关注的点是盈利，是利润！没有利润，一切都是空谈。购物中心的盈利核心就是最大可能地吸引租户、吸引顾客，在保持稳定现金流入的前提下，能够持续提高租金，以不断提升利润水平，从而达到物业的保值、增值。 当前我们很多购物中心所遇到的最大的困难是招商困难、客流不旺等问题，因此如何处理好购物中心的核心运营管理要素即购物中心、租户与顾客间的关系，如何做好我们的服务，如何提供高品质的服务，是购物中心能否成功运营的关键所在。 局部关系上来看：购物中心为租户提供服务，租户对购物中心的运营和盈利目标提供直接的财务支撑；租户为顾客提供令人满意的商品与服务，顾客将认同租户的品牌、商品和服务（这种认同不一定产生于本购物中心，而是顾客长期以来形成的一种对品牌的价值认同，但购物中心所提供的平台有助于顾客进一步增强这种感受，同时产生对购物中心的认同感）；购物中心为顾客提供个性化和便捷的服务，为顾客创造独树一帜的体验与感受，顾客在享受购物中心带来的优美体验的同时，形成了对购物中心的认同。 整体关系上：从顾客的角度看，顾客对购物中心提供的服务及购物中心所选租户的认同感，是购物中心抓住核心目标顾客的心的最主要途径（核心目标顾客是购物中心顾客定位的主体，用来支撑购物中心的财务平衡，保证基本运营），这依赖于购物中心的选址及定位，及其所倡导的体验诉求；从租户的角度看，租户进驻的目的是为了扩大本品牌的营销规模，以增加盈利机会，租户需要保持本品牌一贯的服务水平，这是达到与购物中心双赢这个目标的唯一途径；从购物中心角度看，租户是购物中心的直接“上帝”，租户进驻的目的是盈利，因此购物中心必须围绕着如何提升租户利润空间这个前提来展开种种为租户的服务，如通过各种活动与途径来增加客流；同时，购物中心细节所体现出的品质、各业态合理的比例搭配与分布、服务的灵活多样等因素是赋予顾客美好体验与感受的直接方式，这种体验是顾客认同购物中心并成为忠诚客户的前提，以此形成购物中心、租户与顾客间的良性循环。 因此，对于购物中心管理层而言，如何实现购物中心高效的管理？如何一目了然地了解当前财务状况？如何衡量各部门的工作效率与服务水平？如何找到当前的“短板”？如何了解、比较不同楼层、场地、经营范围租户的贡献率？如何实现分析－>决策－>提升－>再分析－>再决策－>再提升……是我们应该关注和解决的最核心的管理问题。 对于各部门操作层而言，如何便捷而准确地产生租户账单？如何轻松的获得租户滞纳金信息？如何实时监控租户的拖欠情况与信用状况？如何确定某块场地的合理租金？如何以数据来考核本部门员工？如何知道本次推广活动的投入与收益？如何考核、淘汰租户？服务台如何切实为客户（租户、顾客）
*****商场创新活动 ——“天涯若比邻”知识竞赛方案 一、活动主题：相邻专柜是一体，商品知识比一比 二、活动目的： 为激发员工的学习商品知识积极性，熟知相邻专柜及自己专柜货品知识。通过对商品知识的深入全面学习，做到熟练掌握自己专柜商品，并熟知相邻专柜促销活动和商品库存，会查询库存，能够做到快速找到相应货品。 三、活动时间： 四、比赛活动评选目标： 相邻专柜知识竞赛组合：第一、二、三名 五、活动流程与细则： 为让全体品牌一线导购员积极参与了解相邻专柜及自己专柜货品知识。提高学习业务热情，利用比赛的方式提高学习积极性。 1、初赛阶段： 本阶段活动会利用晨会时间组织员工以相邻专柜组合的方式进行竞赛，要求每个员工参与其中，通过比赛，提升学习的积极性。 （1）商场按照品牌位置和工作习惯划分相邻专柜品牌组合，以组合为单位
参加评比； （2）考察内容: ①自己专柜商品价格 ②自己专柜商品库存 ③相邻专柜促销活动 ④查询相邻专柜指定商品库存 ⑤找到相邻专柜指定货品 （3）初赛阶段由商场副理对每位员工所在专柜随机抽选10件商品参与评比，要求商场内在岗员工均要参与并记录成绩，同时记录正确率和速度，在三分钟之内完成。完成者首先考察正确率，正确率高者获胜；正确率相同者则参考速度计时，速度快者获胜；以相邻专柜两名员工组合参加的方式进行，计分方式如图： （4）初赛阶段评选出商场六强组合
2、活动决赛阶段 （1）团体六强由副理安排进行抽签确定评比顺序。 （2）由副理在参赛专柜商品随机抽取10件商品，要求快速、准确回答出各项考察内容，比照初赛细则进行。 （3）增加附加分考察项目：由参赛者对相邻专柜随机10件商品进行商品介绍，能够准确说出商品面料及卖点，每对一项，加1分，附加分合计20分，计入总分。 注：全体当班员工参与观摩，由当班副理充当评委，组织和参加评选工作。 *******商场 2015年6月5日
百货商场经营管理中存在的问题分析 摘要：近几年，我国百货商场收益整体称滑坡趋势，发展面临困难，其中既有市场环境原因，也有商场自身经营原因形势，找出正确的营销策略，才能走出困境。本文从现状、问题、原因等三个方面对百货店进行研究，提出百货商场的经营管理的相关对策。希望为百货发展提供理论指导与决策。 关键词：百货商场；经营管理；市场环境 近几年，百货业门店数量快速发展，各区域百货龙头企业都在进行扩张，但千店一面，商品缺乏差异，单店销售额整体下降，消费者对品牌忠诚度越来越低，这些都是百货业当前所面临的挑战。不过百货形象好，信誉高，提供时尚精品．真诚服务和优美的购物环境，领导消费新潮流。在零售市场中起到引导和示范作用，成为市场主导业态的地位。 一、百货商场经营特点 百货商场近年一直保持稳定增长的态势，在消费零售市场中居主导地位。我国百货商场经营现状主要有以下特点： (一）规模化、连锁化优势进一步体现，市场份额向优势企业、品牌企业集中 品牌能够呈现和表达不同的力量。另一方面对于新品牌的引进，对于新品牌的培养相对来讲也会比较宽松，因为百货商场面积大，在百货商场，品牌能够展现它最好、最全面的形象。 （二）在商品销售上方面，食品、饮料、烟酒类商品保持稳定增长 在商品房消费升温的带动下，家具、家装类商品销售增长较快，汽车类销售平稳增长。通讯器材保持较高增速。家电商品保持稳定增长。服装类商品市场保持活跃。 （三）利润总体略有下降 由于价格竞争的加剧，百货零售企业的经营效益下滑。虽然百货仍保持行业龙头地位，但近几年由于新型零售业态的竞争压力加大，居民消费结构升级、消费支出分流等因素的影响，百货商场商品经营结构、档次及发展战略进入转折、调整期，从而面临一系列的问题。 二、百货商场经营管理中存在的问题 大型综合性的百货商场越建越多，各种零售业态如超市专卖店、折扣店、平价货仓商场，以及以利民、便民、快捷购物、廉价为特征的小型零售店似雨后春笋，发展迅速，作为区域性的中型百货商场不仅没有长足发展，而且出现了萎缩，面临大商场和小零售店的两面夹击，处于非常尴尬的竞争境地。 （一）同行业竞争过度 1、业态生命呈老化，同业过度扩张竞争 任何一种业态都有自己的生命周期，零售业也必然不断有新业态出现。从世界上发达