商场管理制度：
1.商场员工管理制度
2.收银管理制度
3.商场办公物品管理制度
4.商场仓库货品管理制度
5.商场工作服管理制度
6.商场卫生管理制度
7.商场设备、维修管理制度
8.运营、策划管理制度
9. 财务管理制度
第一.商场员工管理制度
一、考勤制度
(一) 考勤所有营业员由考勤员统一施行逐日登记。
(二) 迟到、早退、矿工
1. 凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月
累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资多少，情节严重的扣工资的的百分比。
2. 超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅
自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资多少，年旷
工累计5天以上者予以解除合同。
(三) 请假制度
1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准
方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。
2、请事假两天以上(含两天)，须到商场总经理批准，批准后方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统
一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。
4、自各种假期中如遇休假日连续计算。
二、营业员规范纪律
（一）营业前准备
1. 提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。
2. 上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。
3. 检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。
4. 收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。
5. 做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。
(二) 仪容仪表规范
1. 衣着整齐、讲究卫生
2. 发型庄重、语言文明
3. 思想集中、接待热情
4. 服务周到、站资规范
(三) 店堂纪律
1. 不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。
2. 不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。
3. 不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。
4. 不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。
5. 不准靠货架、趴柜台、登货架。
6. 不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。
7. 不准私自少收或多收现金，未经同意不得擅自取用商品
8. 未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。
9. 不准无故迟到、旷工。
10.除收银员外，他人未经许可不得私自介入收款台。
11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。
12.不听从调度，领导有权勒令下岗。
(四) 营业后清理工作
1. 接待好最后一位顾客，要耐心热情。
2. 清点好货款、票证，做好登记记录。
3. 实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。
4. 整理好货架，打扫干净店堂卫生。
5. 检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。
三. 仓储保管制度
(一) 商品验收入库制度
1. 商品到达后，保管员持进货票及时验收货物，即查品名、规格、单位名称、数
量、批号、出厂日期，验收无误后，及时做入库手续并签字盖章，然后将第三联交付货方(结帐用)。
2. 商品入库，整箱商品按箱验收，贵重商品拆箱抽验，零散商品要逐个点清，如
发现有破损和质量问题，应及时上报，并登记清楚。
3. 入库后要按货编号建立商品卡，并注明商品的有效日期，及时与主管领导沟通
信息，避免商品积压过期造成浪费。
(二) 商品出入制度
1. 业务员提货时，必须持盖有财务印鉴的出库单，保管员按单提货，不得随意改
变。
2. 出库后保管人在出库单上签字盖章，并将第二联，第三联返回。
3. 代销商品在出、入库单上注明。
4. 保管员按出、入库单及时登帐，每月盘点，及时将盘点表上报财务。
(三) 商品的保管
1. 按商品的类别不同，分别码放，爱护商品，爱护包装。
2. 先出先进的商品，新老不断更换，减少食品过期数量。
3. 定期检查、防虫、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的损失。
4. 有送错货物，立即调整，有遗失现象立即以书面形式上报。
第二．商场收银管理制度
1. 认真做好营业前准备，按操作规范开启、调试收款机，备好找零的现钞。
2. 热情接待每一位交款的顾客，符合手续的收款小票不得以任何理由拒收，否则引起客户纠纷给公司造成不良影响，追究其责任。
3. 严禁在收款处会客、带小孩，收款机属于精密仪器，除收款员正常工作外，任何人不得随意操作，否则造成机器故障，追究当班收款员的责任。
4. 严禁脱岗，如遇特殊情况，需要经领导批准方可离岗。
5. 坚持唱收唱付，收款找零都必须当面交代清楚，认真审核每一张结算业务，严格把关不得受理不符合要求的手续。不全的业务，严禁受理未经审批的优惠卷、转账销售等，如退货。
6. 拒收导购带交款，不可清点费货款类款项。
7. 严禁押款现象，如有特殊情况需经领导批准方可。
8. 认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。
9. 认真做好结账工作，做到一日一结，每天交班前必须办理结账，并将有关据、票交与财务人员，未结账这不得擅自离岗。
10. 严禁将底金放在收款台内过夜，违反此项规定而产生的一切后果，自负并开除。
11. 收银员应认真核查商品标签的商品代码，如单价，并工整清晰填写售货小票，涂改过的小票视同无效，拒收。
12. 遇到收银机故障不能使用时收银应指导顾客到就近正常使用的收款处。
13. 收银员应小心保护自己的密码，离开收银台应关闭或进入屏蔽保护状态，并用钥匙将钱箱锁住，包括销售小票或名章。
14. 收音机应精心保护，严禁撞击、水溅、灰尘、每天应清扫擦拭易脏部位，卷筒小票和备份纸应每日检查并申领足够余量。
15. 收银台电源应放在收银台拐角处，严禁收款设备以外设备使用收银台电源。
16. 严禁私自将用户名及密码汇漏给他人或交由其他然使用。
17. 相邻的收银台，如有一方离岗时，必须相互告知，留守一方在此期间不得离岗。
18. 保持收银台良好的坏境卫生。
19. 熟悉本商场的各种POS急的签到程序。
20. 交班时记录当日销售情况后，须立即退出，并将机器进入屏保状态。
21. 下班交款时，需由保安陪同。
22. 做好留台工作，确认无客户时方可离岗。
23. 严禁上班电话聊天。
第三.商场仓库货品管理制度
一、商品入库管理制度
1、当商品从厂家运抵至仓库时，收货人员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报仓库管理；若因收货人员未及时对商品进行检查，出现的破损，数量不对等所造成的经济损失由该收货人承担。
2、确定商品外包装完好后，收货人必须依照相关单据：随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报仓库管理；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。
3、入库商品明细必须由收货人和仓管员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓管员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓管员承担。
二、商品出库管理制度
1、卖场列出的上柜、调拨、退货清单，必须认真、准确、无遗漏地标注商品品牌、数量、金额、单价清单明细等原因。
2、仓管员开具出库单时，必须对退货原因及库存进行认真核实后，方能开具。
3、卖场接到退货、调拨通知后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。
4、出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。若出库后发生货损等情况责任由承运者承担。
5、商品出库后实物负责人在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。
第四.商场办公物品管理制度（购买、领用）
一．办公物品的购买
1.为统一限量，控制用品规格及节约经费开支，所有办公物品的购买，都应办公用品管理员统一负责。
2.根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向办公用品管理经理报告，确定订购数量。如果办公印刷需要调整格式，或者某种办公用品需要量发生变化，也一并向管理经理提出。
3.在办公物品库存不多或者有关部门提出特殊要求的情况下，按照成本最小原则，选择直接去商店购买或订购的方式。
4.在各部门申请的办公物品中，如果包含有需要订购的办公用品，则申请部门还须另填一份订购单，经办公用品管理部门确认后，直接向有关商店订购。
5.各部门的申请书必须一式两份，一份用于分发办公用品处，另一份用于分发领用用品台记账登记。在申请书上要写明所要物品、数量与金额。
二.办公物品的保管与领用
1.所有办公物品必须先行入库，交由管理员统一保管与发放登记
2.管理员必须清楚的了解物品的摆放与库存情况，做到经常整理与打扫。
3.在物品每次盘点物品时，做到帐物一致，如有不一致，必须查明原因。然后调整账簿，使两者一致。
4.印刷制品与各纸的管理以照盘存的账簿为准，对领用数量随时进行登记并进行加减，计算出余量。如有用完须立即告知。
5.对商场各部门进行监督调查。
6.领用物品时必须有领料单，领料单必须一式两份，交由管理员登记
7.物品领用时可分：易耗物品和非易耗物品
1）.易耗物品如（铅笔、笔芯、胶水、胶带等），如此类物品在领用时须以旧换新。2）.非易耗物品如（剪刀、订书机、打孔机、打码机等），如此类产品在领出请进行保管与护理。如有遗失应由个人或部门赔偿或自购。
第五.工作服管理制度
工作服式反应商场整体形象及员工精神面貌的重要标志。因此有必要加强工作服管理。
1.根据商场的要求负责联系工作服的选料制作、发放与保管。
2.为防止冒领与丢失。发放时要手续齐全，填写领料单。
3.员工领用工作服后。个人保管，要保持整洁、完好不得对工作服私自改制样式和装饰。
4.因个人原因损坏工作服，需照价赔偿补领新工作服。
第六.商场卫生管理
为维户员工健康及工作场所环境卫生，特制的本准则。凡商场卫生事宜，除另有规定外，需按本准则实行。
1.商场卫生事宜，全体人员必须一律确实遵行。
2.新进员工，必须了解清洁卫生的重要性与必要的卫生知识。
3.商场各工作场所内，必须保持整洁，不得堆放垃圾、污垢或碎屑
4.商场各工作场所内，严禁随地吐痰。
5.饮水必须清洁。
6.洗手间、更衣室及其它的设施保持清洁。
7.凡可能寄生传染的原料，英语使用前消毒。
8.凡可能产生有碍卫生的气体、灰尘、粉末，应作如下处理：
1）.采用适当方法减少有害物体的产生；
2）.使用密闭器具以防止有害物质的散发；
3）.在产生此项有害物的最近处，按其性质分别作凝结、沉淀、吸引或排除等处置。
9. 各工作场所内的窗户及照明器具的透明部分需保持清洁卫生。
10. 各工作场所要保持空气流通。
11. 商场应设置常用药品并放于小药箱内，以利于员工取用。
12. 卫生工作六不准
1）.不准随地吐痰
2）.不准在商场内吃饭
3）.不准在禁烟区吸烟
4）.不准将杂物垃圾扫入它人卫生区
5）.不准乱扔废弃物、果皮核
6）.不准乱倒脏水、茶根、垃圾
第七. 商场设备、维护管理制度
加强商场设备的规范化管理，以确保正常运行、集中管理与使用、专人保管原则。对商场的机械、动力、通讯、电气等设备的使用和维修管理都应做到统一规定。
一.维护
1.设备操作者要做好日常保养工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。
2.配置设备根据不同要求，设专兼职设备管理员，明确负责周期定检，及时排除故障。
3.维护或维修人员要根据原始资料和设备实际状况提出各种预修计划。条件不具备时，
于厂家联系维修。
第八.运营、策划管理制度
1.运营管理制度
第一章：运营工作范畴及工作职责
【1】运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水
准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2】运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：日常工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
一．总值班人员
运营经理（含）以上职务人员
二．总值班岗位职责
1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商
场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，
收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间
内进行维修处理，确保营运正常秩序。
5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，
保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交
代清楚，并做好交接工作。
7.如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
8.周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店
内巡场（巡场内容附后）。
9.解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三．总值班工作流程
1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日
未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2.总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4.周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
5.总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
附。总值班巡场内容：
【2】开闭店流程管理规定
一．开店流程：
1．营业时间：9：00~22：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2．员工上班时间：
——A班：8：30~15：30
——B班：15：30~22：30
二．闭店流程：
1．【21：50】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；2．【21：55】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；3．【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。
4．【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
5．【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。6．【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。7．【22：30】（节假日23：00）员工下班。
【3】运营部日常工作管理规定——A班每日工作流程：
【4】周例会管理制度
1．运营部每周召开一次营运例会；
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；
4．会议主要内容：
（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；
（2）研究解决营运工作中出现的问题；
（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；
（5）其他事项。
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；
7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】交接班管理规定
一．交接班时间：15：30-16：00
早班人员上班时间：9：30-16：30
晚班人员上班时间：15：30-22：30
二．交接班内容
1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；
2．公司最新制度、政策及促销活动传达；
3．当天的工作、分配；
4．互相鼓励、致谢。
三．交接班服务规范
1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工
作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；
3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；
5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：
（1）工作交接记录；
（2）工作台的清理及卫生清洁；
（3）关闭电脑、电源等；
（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。
【6】商铺装修管理规定
【7】商铺进场撤场管理规定
一．进场管理规定
1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二．撤场管理规定
1．招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3．工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三．撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。
7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
（二）有欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。
（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。
（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）
3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）
4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）
5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）
6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）
7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【9】突发事件应急管理办法
一．火警
1．员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
2．当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；
如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。
4．员工须保护好自己的人身安全。
5．切勿搭乘电梯。
6．把火警现场门窗及一切电源关闭。
7．消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。
8．公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。
9．运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。
10．工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；
11．当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。
3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。
4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）
1．保持冷静；
2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；
3．立即通知监控中心；
4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。
四．突发台风、洪水事件
大型百货商场品牌管理制度 第一章品牌进场管理规定 为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如 下： 一、品牌登记 1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对品牌的风格、价位、铺 货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌信息报告单》及相关资 料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成 《品牌引进报告》，报至综合业务部。 3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 二、进场审批 1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批表》，办理 品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴 费复印件转交业务部。 2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，综 合业务部长必须见到缴费凭证后方可签批。 3、公司总经理进行最终审批。 三、签订合同 1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合同》一式三份，《补充 条款》一式两份。 2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证 金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂商。 四、厂商进场
商场管理制度 一、商场服务承诺 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6 定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 二、商场交易须知 1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。 2、本着顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。 3、本着公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。 5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。 6 自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 二、评选文明商铺”条件 1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。 2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。 3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。 4、经营者能遵守商场管理规定，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。 5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 6经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200元以上的罚款处罚。 四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。 1、依法经营、文明经商的规定 ⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 ⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 ⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。 ⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。 ⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 ⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
商业运营管理公司商管部职责参考 （一）运营管理公司商管部职责 1、本着统一管理、统一经营的原则，负责对商业街现场经营秩序的维护，保障商业街整体品牌形象和服务形象。 2、根据商业街运营管理需要，制定并调整商业街相关管理规章制度以及建立健全商铺经营档案并妥善保管。 3、根据公司目标和相关约定（合同、合约、协议等），确保商户履行各类相关约定的义务和责任，定期回顾，确保相关约定条款的有效执行。 4、根据公司目标，部门计划、指标，执行商户入驻商业街后的经营管理和资源协调服务。 5、规范商业街卖场购物环境、服务品质，根据公司目标和项目发展阶段持续改进和保持优质的经营环境和消费环境。 6、根据商户相关约定（合同、合约、协议等）以及公司财务及收银相关制度，按时、准确催收各类应缴款项，确保各项指标的达成。 7、负责商户管理监督工作，与商户保持良好的联系与沟通，维护公司与商户、商户与商户、商户与顾客之间的良好关系。 8、管控商业街商户装修进度，保障商业街的良好整体形象，按要求如期经营。 9、针对商业街定位和经营的不同阶段，设计各类信息搜集和反馈渠道，制定相适应的制度和措施并上报领导，为公司整体的战略决策提供依据。 10、及时发现并处理商业街突发事件，为商户及顾客提供优质的服务，营造受尊重、欢迎的氛围，从而提升项目的整体形象及服务品质。 11、通过准确接报事，集中受理、分析、高效流转客户信息，整合资源快速、高效解决问题，满足客户合理需求。 12、负责协调并配合物业公司对商业街卖场环境的维护及维修工作。 13、定期与企划部、招商部进行统计、分析、评估经营情况，提出合理的商户调整和商业街运营活动的建议，并配合做好商业街市场推广工作。 14、负责协调并监督保安、保洁、消防的日常相关工作。 15、负责定期对商户导购进行商业街项目相关培训与监督工作。 16、熟悉并了解国家及青海省相关商品质量和商品服务的法律、法规，对商户的商品质量及服务进行监督管理。 17、完成公司领导交办的其他工作。 （二）运营管理公司商管（副经理）岗位要求； 1、大专以上文化程度，从事二年以上商场、商户运营管理经验。 2、具备较强的沟通和协调管理能力 3、工作责任心强，有良好的服务意识。 （三）运营管理公司商管部主管职责 1、根椐运营管理公司的经营政策负责商管员商场管理工作计划的拟订、执行及控制。 2、建立商户经营档案，负责商业街商场的运营管理，确保商场正常运作，实行商业街统一经营管理方案。 3、负责同类竞争商场的市场调查及时做出应对方案；不断总结商业街经营卖场情况，适时调整工作内容及人员分工；向领导提出合理建议。 4、传达运营管理公司的有关策略及要求，监督检查本部门员工的仪容仪表，行为规范。 5、负责商管部员工的培训及考核。 6、与相关部门配合，进行监督检查，如遇违反管理公约或内部管理制度，则给相关人员开具意建单，并相应扣分或扣款处理，择期改正；
大型商场超市设备管理制度 一、正文 交接班制度 1、接班人员提前15分钟到达岗位，做好感准备工作。包括： ⑴查看上一班的记录，听取上一班值班人员的运行介绍。 ⑵检查仪表、工具、钥匙、对讲机有无损坏或遗失并在交接班记录上签名。 ⑶检查设备运行状况。 2、交接班人要求： ⑴对于外单位施工监理，上一班应向下一班交接工作完成情况，以及下一班应注意的细节。 ⑵上一班故障维修未完成者，须与接班人员到现场交待清楚，且经上级领导批准后方可交班。 ⑶特殊情况按当班负责人安排进行交接班。 3、下列任何情况下均不得进行交接班。 ⑴上一班运行情况未交代清楚。 ⑵接班人员有醉酒现象或其他神态不清而未找到顶班人。 ⑶设备故障影响运行或营业时。 4、交班人在下列情况下不得离开岗位： ⑴接班人未按时到岗； ⑵交班时发生事故、紧急情况； ⑶交班前因自己的原因未能完成应该完成的任务； ⑷交班前发生一个人无法独立完成，须要别人配合的工作； ⑸交班前未打扫卫生。 值班制度 1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，按规定定期巡视设备运行情况，如外出巡查，抄表应知照同值人员。 2、密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现问题和处理隐患。 3、值班人员接到维修报告时，应及时通知有关人员前往修理。 4、发现设备故障，当班人员无法处理时，应报告上级机构处理。 5、午、晚餐时间是值班的薄弱环节，所有运行机房都应有人值班。 6、值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前请主管同意。 设备维修程序 1、商场内设备（电脑系统、监控系统等设施除外）均属设备维护人员的维修范围。
2、商场设备需维修，应由设备使用部门开具“维修单”。按维修单内容进行填写后交给设备维护值班人员确认签收。 3、设备维护值班人员接到“维修单”后，就立即前往维修或了解情况制定方案后组织人员进行维修。如因客观原因一时无法解决的应向相关部门说明原因，并限定解决问题的期限。 4、维修完成后，由设备使用部门柜组长以上（含柜组长）人员验收签字，并将“维修单”存档。 报告制度 一、下列情况必须报告领班： 1、主要设备因故需要临时停或开。 2、主要设备因故需要临时调整。 3、设备发生故障或需要停台修理。 4、零部件改造、代换或加工修理。 5、运行人员暂离岗位。 6、维修人员工作去向。 二、下列情况必须报告主管： 1、重点设备因故需进行工况调整。 2、采用新的运行方式。 3、主要设备发生故障或停台修理。 4、系统故障或检修。 5、重要零部件改造、代换或加工修理。 6、领用工具、备件、材料（低值易耗品例外）。 7、加班、换班、补休、请假。 8、外协联系。 三、下列情况必须报告经理。 1、重点设备发生故障或停台检修。 2、影响营业的设备故障或停台。 3、系统运行方式较大改变。 4、重点设备主要零部件改换。 5、系统及主要设备技术改造或移位安装。 6、系统及设备增改工程及外协施工。 7、领班以上人员岗位调整及班组织结构调整。 8、主管病、事假、补休、换班。 四、影响营业的检修、故障、停台，须同时告知门店值班经理。 设备预防性维修制度 1、设备管理坚持以预防为主，防重于治的方针。 2、任何设备均应严格按产品说明书规定的保养基础上进行日常保养。 3、各班级必须制定有关分管设备的预防性维修计划，并据此安全工作。 4、各工种必须严格按照计划操作必须到位保证质量。 5、管理层应严格按照预防性维修计划检查。 运行分析制度
百货商场现场管理制度 第一章总则第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工 作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。 第二条：制定本条例的原则： 1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合 作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。 2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为 为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。 第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。 第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。 第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。 第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。 第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理 条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。 第二章商场经理工作职责 第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。 第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。 第十条：完成公司下达的各项经济指标。 第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。 第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。 第十三条：组织实施商场员工的培训工作。 第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。 第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。
目录 第一章商场超市组织结构与责权 第一节商场超市组织结构 一、商场组织结构 二、超市组织结构 第二节商场超市各部门责权划分 一、总经理办公室责权划分 二、拓展部责权划分 三、企管部责权划分 四、采购部责权划分 五、营运部责权划分 六、收银部责权划分 七、财务部责权划分 八、安保部责权划分 九、客服部责权划分 十、电脑部责权划分 十一、工程部责权划分 十二、行政部责权划分 十三、人力资源部责权划分 第二章总经理办公室规范化管理 第一节总经理办公室岗位职责 一、总经理办公室组织结构 二、总经理岗位职责 三、总经理助理岗位职责 四、店长岗位职责 五、办公室主任岗位职责 第三节总经理办公室管理表格 一、内部发文表 二、总经理办公室会议表 三、会议提案表 四、总经理日程表 五、重要客人预报表 第四节总经理办公室管理流程 一、收文管理流程 二、发文管理流程 三、会议组织流程 四、接待管理流程 第三章拓展部规范化管理 第一节拓展部岗位职责 一、拓展部组织结构 二、拓展部经理岗位职责 三、拓展部主管岗位职责
第三节拓展部管理表格 一、市场调查表 二、商圈分析表 三、选址登记表 四、备选地址分析表 五、特许加盟申请表 第四节拓展部管理流程 一、拓展规划流程 二、拓展选址流程 三、市场调研分析流程 第四章企管部规范化管理 第一节企管部岗位职责 一、企管部组织结构 二、企管部经理岗位职责 三、招商主管岗位职责 四、企划主管岗位职责 五、市场调研主管岗位职责 六、促销主管岗位职责 七、公关主管岗位职责 第三节企管部管理表格 一、销售预算表 二、市场调研表 三、促销计划表 四、促销评估表 五、竞争对手分析表 第四节企管部管理流程 一、招商管理工作流程 二、销售预算管理流程 三、信息收集分析流程 四、促销管理流程 五、促销评估管理流程 第五章采购部规范化管理 第一节采购部岗位职责 一、采购部组织结构 二、采购部经理岗位职责 三、采购主管岗位职责 第三节采购部管理表格 一、采购计划表 二、商品采购预算表 三、商品请购明细表 四、日进货记录表 五、供应商选择表 六、供应商考核表 第四节采购部管理流程
商场管理制度： 1.商场员工管理制度 2.收银管理制度 3.商场办公物品管理制度 4.商场仓库货品管理制度 5.商场工作服管理制度 6.商场卫生管理制度 7.商场设备、维修管理制度 8.运营、策划管理制度 9. 财务管理制度
第一.商场员工管理制度 一、考勤制度 (一) 考勤所有营业员由考勤员统一施行逐日登记。 (二) 迟到、早退、矿工 1. 凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月 累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资多少，情节严重的扣工资的的百分比。 2. 超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅 自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资多少，年旷 工累计5天以上者予以解除合同。 (三) 请假制度 1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准 方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以形式请假。 2、请事假两天以上(含两天)，须到商场总经理批准，批准后方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统 一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。 4、自各种假期中如遇休假日连续计算。 二、营业员规纪律 （一）营业前准备 1. 提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。 2. 上足商品、码放好列品，做到充足美观。 3. 检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。 4. 收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。 5. 做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。 (二) 仪容仪表规 1. 衣着整齐、讲究卫生 2. 发型庄重、语言文明 3. 思想集中、接待热情 4. 服务周到、站资规
商场商户日常管理工作制度 目的:为了让我们的商户能真正融入,了解建鑫（湖南）商业有限公司运作模式, 使工作逐步走向制度化、规范化，流程化特制定以下管理规定. 适用范围: 各商户 第一章营业员劳动管理制度 一、入职手续 1、厂、商营业员根据公司录用原则进行招聘，达到录用条件方可上岗试用。 2、所有应聘人员，实行体检制度。 ◎ 应聘人员在试用期开始以前都必须有当地卫生防疫部门进行指定项目的体检，并向人力资源部出示体检证明。只有经证明其健康状况适合工作者，才可被能录用。 ◎ 公司指定的营业员应当进行年度体检，以保证公司的全面卫生质量。如营业员患传染病，将在治疗期间暂停工作。 3、厂、商应聘营业员通过后到人事部门办理下列手续： ◎递交体检合格证明原件； ◎核对身份证原件并递交身份证复印件； ◎递交一寸的半身照片2张； ◎需要办理的其它手续． 二、离职手续 营业员填写《离职申请表》，由厂商户签许最后工作日后，交楼层经理报批，到人事部门办理离职手续。 三、营业员考勤 1、全体营业员必须每天记录出勤时间。 2、因私事外出或早退，必须取得楼层管理员和经理的批准，并从员工通道离开商场。 四、工作制服 1、营业员必须穿着清洁、整齐的制服。 2、本商场提供统一的制服，由厂、商家为营业员一次性按公司规定的价格购买，统一制服不得私自修改。
3、如厂、商家自己提供制服，必须取得商场同意。 五、有关规定 1、厂、商家派营业员进入商场工作的，须提前两天通知人事部并按规定办理入场手续。 2、厂、商家营业员进入商场工作的，须按公司规定交纳各项相关费用。 3、厂、商家派至商场的营业员必须参加公司组织的有关培训并承担培训费用。 4、厂、商家营业员必须遵守商场的各项规定和要求，公司《营业员管理规定》的有关要求和奖惩规定适用于各厂、商家营业员。 5、所有因厂、商家营业员引起的顾客投诉必须接受本商场的最终裁决。 6、厂、商家应保证足够的营业员数量，营业时间不得有空柜现象。 7、厂、商家营业员受到处罚时，将直接以现金形式处罚个人，符合我公司员工解雇条件的，由厂、商家在两天内换人解决。所有处罚情况将反馈回厂、商家。 8、厂、商家未按规定办理手续擅自派驻或更换营业员的，每发现一人处罚厂、商家200 元。 第二章公司规定 一、员工证 1、每位员工在当值时必须佩戴员工证在胸前。 2、如员工证遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。 3、因丢失证件造成的一切后果由员工自行负责。 4、离职时，须将员工证交回人事部注销。 二、员工通道 1、员工上下班必须使用指定的员工通道。 2、员工进出员工通道时，应配合保安检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。 3、除获部门主管许可或特殊情况需引领客人乘搭客用升降梯或手扶梯外，员工不得使用客用设施（电梯、座椅）。 三、个人卫生与仪容 员工需经常保持态度温和，面带微笑，精神饱满，并应注意以下几点： 1、所有员工必须佩戴员工证于左胸与第二粒纽扣对应处。 2、男员工头发须需常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为妥，不准留胡须鬓角。 3、女员工需梳简洁发型，长发需束起。 4、女员工不可佩戴过于华丽的饰物，如项链、耳环、手链、戒指等（结婚戒指除外），不可涂有色指甲油。 5、所有员工穿着黑色皮鞋、布鞋，应保持清洁光亮。
大型商场超市商户管理制度1 大型商场超市商户管理制度 大型超市商场商户管理手册 第一章总则 第一条为了保证商场的规范化管理～树立信誉～提高服务质量～保 证商场和商户都能健康发展～获取相应的商业利益～根据国 家相关法规～结合商城的实际～制定本管理手册。第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为产品。除经本商场特许～在特定经 营场地可以经营非上述商品外～任何商户不得超越上述商品范 围经营。 2、所有商户应依法自行申请合法营业许可证～并不得经营含有色 情、暴力、反动等色彩的商品或制造、臵放各种危险易燃物、 爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。
3、所有商户经营期间应顾及本商场整体商誉～遵守政府相关法令 法规～不得贩售、经营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权 的商品,不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间,上午九点——下午九点,: 各商铺应严格按作息时间上、下班～作息时间以商场公布时间 为准～中途不迟到不早退。 2、休假时间: 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排～并发书面 1 通知～具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度: 若有商户营业时间需要延长～应在当日下午4时30分以前书面 形式通知本商场～并取得本商场书面同意。其营业时间延长带
来的费用～包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本 商场统一规定收取。未经本商场书面同意～任何商户,含其雇 员,不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业: ,1,遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时～依政府公告予以配合。 ,2,若遇紧急情况时～以场内人员人身安全为优先考虑～本商场可发布紧急休业公告。 ,3,如因政府规章规定及有关部门通告～需本商场休业～按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业～特实行喜庆城识别证进出制度: 1.在本商场任职者～应于到职前向本商场办理工牌识别证。当 事人每证交人民币100元保证金～工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带～以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证～按营业员人数办理。保证金100元～
专卖店现场管理制度 一、店长的岗位职责 1、店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。 2、店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。 3、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。 4、及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最好销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。 5、店长要对导购的工作给予支持与引导，使导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。 6、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。 7、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。 8、建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。 9、公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，
接纳各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。 10、认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。 11、店长每周二带领全体导购员进行货物调整，使店面以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。 12、店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店面盘点工作，做到帐、物、款相符。 13、主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。 14、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。 15、收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。 16、积极配合公司人员在店面的展示陈列工作。 二.导购员的工作职责 1、接受上级督导。 2、配合协助上级完成日常工作及其它任务。 3、严格要求自己维护品牌形象。 4、新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为。 5、及时补充货架上空缺的产品，保证货架上货物充足。 6、明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售。 三、导购员的行为准则 1、看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要
(一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。
现场管理巡场管理办法 第一章总则 第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。 第二条：制定本管理办法的原则： 1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。 2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。 第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。 第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。 第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。 第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。 第七条：本条例由总则、巡场管理办法、巡场管理办法奖惩附则共计三章组成。
第二章巡场管理办法 第一条：为了实施规范管理，各楼层主管须实行走动管理，每班的平时巡场时间不低于七次（每次至少45分钟），在办公室停留时间不可超过15分钟，如有接待投诉、处理突发事件等除外，巡场时须随身携带《巡场记录表》、《员工处罚通知单》，以保证处理问题的及时性。 第二条：巡场人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌，使用对讲机呼叫时应使用文明礼貌用语，要时刻注意维护商场的良好形象。 第三条：营业过程中各楼层主管及督导应对卖场进行以下综合巡查，内容应包括： 1）商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。 2）检查晨、午会的召开及员工的考勤、外出、就餐等情况，检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。 3）商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。 4）专柜内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、员工用品、杂物杂品的摆放及试衣间等的清洁是否符合我司标准，发现问题及时整改。 5）检查保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作 6）检查保洁员和营业员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。 7）巡视商场内外展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的使用情况，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。 8）按照企划部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，对卖场内外的宣传物品进行检查，规范宣传品不得随意发布。
山西购物中心有限公司 商场管理制度 HG/QMS/Z—06—03 （第二版） 发放编号: 受控状态: 目录 第一章商场服务规范及服务流程————————————————3 第一节服务规范———————————————————------- 3 第二节服务流程———————————————————- —--5 第二章日常工作管理—————————————————————-8第一节员工早训————————————————————- —8 2000年7月6日发布
第二节交接班——- ———————————————————--9 第三节班中就餐、休息——————————————————10 第四节迎、送宾—————————————————————10 第五节商场值班管理———————————————————11 第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13 第七节督导巡视制度——————————————————--13 第八节客梯张贴宣传广告规定———————————————14第九节播音管理—————————————————————15第十节更衣室管理———————-- ————————————16 第十一节更衣柜管理———————————————————16 第三章售后服务管理—————————————————————17第一节商品退换—————————————————————18第二节顾客投诉处理规定—————————————————19第四章商场部量化考核办法——————————————————20第一节员工服务行为规范量化考核————————————-21 第二节楼层现场管理量化考核——————————————-24
商场规章制度管理篇 （一）商场管理规定 一、相关资料： 1、资证材料 凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料： （1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。 如经营销售国外进口商品，还须提供： （1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营 2、经营范围及要求 为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。 三、商品管理为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下： 1、在柜商品质量必须符合下列标准（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。 2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。 3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。 4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。 5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。 三、营业现场管理要求 A、营业环境 1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝进入商场营业间。 2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。 3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。 4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。 5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。 6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。 B、广告宣传 1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。 2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。 3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。 4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。 5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。 6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。 7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按《广告法》审查批准，按指定位置放置。 8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。 C、通道设置 1、营业现场主通道设置距离原则上 2.5米--3 米，两边副通道1.8米。 2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。 D 、柜台设置
商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
目录 第一章：前言 第一部分运营概念 (3) 第二部分运营部工作范畴 (3) 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分组织架构........................................................................................................................... 第二部分人员编制........................................................................................................................... 第三部分岗位职责........................................................................................................................... 【1】招商......................................................................................................................................... 【2】商管......................................................................................................................................... 【3】市场策划..................................................................................................................................... 【4】客服......................................................................................................................................... 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程................................................................................................................. 【3】招商部工作流程......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程................................................................................................................. 【6】客服部工作流程......................................................................................................................... 【7】人事工作流程............................................................................................................................. 【8】行政工作流程............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程........................................................................................... 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度