内部管理系列编号：FS-ZD-04020小区业主手册-日常维修服务
Community Owner's Manual-Daily Maintenance Service
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。
小区业主手册:日常维修服务
一、管理处配有维修人员提供上门维修服务，对于紧急维修(如漏水、停电)提供24小时服务。业主/住户有维修需要时，随时可拨打电话或亲临管理处报修;
二、维修人员上门服务时均佩戴公司制作统一的工作牌，工作人员入户前，请务必查阅其有关证件;
三、根据物业管理法规，业主/住户室内维修需收取一定的费用，管理处维修服务执行统一收费标准，并提供统一的收费票据。维修人员会在维修前告诉您需要支付的维修费用，您可以根据自己需要，选择管理处维修人员或自己寻找维修人员进行维修。
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万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
XX别墅区 业主手册 XX物业管理有限公司 二0一一年九月 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (3) 服务电话一览表 (3) 第一章物业管理和服务 (4) 第二章物业管理服务费 (7) 第三章住户行为道德公约 (8) 第四章楼宇设备管理公约 (9) 第五章楼宇保养与环境卫生管理公约 (9) 第六章治安、消防及防灾害管理公约 (10) 第七章家居日常生活注意事项 (15) 第八章入住指引 (15) 第九章花园（包括天台／阳台绿化)管理规定 (17) 第十章装修管理规定（详见装修手册） (17) 第十一章交通与停车场管理规定 (18) 致辞 尊敬的业主阁下： XX物业管理有限公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎您及您的家人入住XX，并衷心
的祝福您合家安康、和睦与共、安居乐业! 为了共同营造一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化别墅区,我们特意编写了这本《业主手册》，便于您及您的家人全面了解XX的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用，使您真正获得高品质的生活享受；《业主手册》中的各项管理规则及注意事项,旨在保障本别墅区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益. 《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急阁下居家生活之所需，在别墅区的管理服务工作中尽自己所能为阁下及家人排忧解难的具体体现、责任和义务，充分享受到物业管理公司为您提供的各项服务,衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作. 公司将信守自己的承诺，通过体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业"，实现您心中“高品质幸福美满家园”的梦想。 XX物业管理有限公司 二0一一月九月十八日 物业管理公司服务承诺 XX管理公司下设XX管理处，对本别墅区依法实施安全防范、清洁、绿化、设施设备维护、客户服务等全方位的物业管理服务. 物业管理公司本着“业主至上、服务为先”的工作原则，将物业管理服务经验融合于日常管理服务活动中，“想业主之所想、急业主之所急”,力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美。在工作中,物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制，通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑，开心每一天。 特别服务承诺与服务纪律 一、欢迎您对我们物业管理服务工作提出批评和意见，我们保证倾听您的意见，认真解决每一个合理的意见和问题； 二、对您的任何一项服务工作，我们都将实行时效制，使您的困难在最短时间得到解决；
工作行为规范系列 小区业主手册（守则）范 例 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58727小区业主手册（守则）范例 Sample of Community Owner's Manual Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 花园小区业主手册(守则)范例 【概念解说】 业主手册(守则)是由物业管理公司根据《业主公约》及政府的有关法规制定的管理规则。业主对其内容应遵守。制定业主守则时应注意内容要合法。尤其处罚应注意是否有权处罚。 【内容格式】 1.安全管理要求; 2.环境和清洁要求; 3.交通管理要求: 4.公共场所管理要求 5.装修管理要求; 6.处罚。
【范例参考】 ××花园业主手册 敬请各业主和住户认真阅读下列条款，并自觉遵守。 一、安全管理 1.××花园分为若干组团，每个组团实行全封闭管理，全日制二十四小时巡岗值班。为保持园内良好的环境，对出入本园作如下规定: A.业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理"业主会员卡"和"住户卡"，"业主会员卡"每户只限办理一张，用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。"住户卡"只限业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理，可带消费功能(详细请参阅《××花园业主会员卡章程》及《××花园住户卡章程》)。办理"业主会员卡"和"住户卡"须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件，每张卡需缴交人民币50元工本费。 B.业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的"××花园临时住户卡"。办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件，并交纳25元的工本费和按金。
移动基站物业协调手册 编制单位： 编制日期： 完美WORD格式编辑
前言 在无线通信网络建设中，基站的建设是不可或缺的，国内三大运营商纷纷为此投入重金。移动通信基站是提供无线通信覆盖的必要方式，它为移动设备提供接入服务，要实现网络覆盖全面，即手机保持较好的信号，就必须合理选择站址架设基站，否则将无法为用户提供优质的通信服务。因此站址物业协调的顺畅与否，是整个无线通信网络建设能否到达预期覆盖目标的关键。 站址物业协调是一项繁琐，充满挑战的工作，更多时候是在考验我们物业协调同志的耐心，细心、热心。每一个协调成功的站址都饱含了我们同事许多汗水和艰辛，为优化协调过程，特此制订移动基站物业协调手册。 本手册将用六个章节，分别从站址物业协调流程、LTE技术简介、LTE设备介绍、物业协调注意事项、业主关心问题问答、建设场景介绍等六个方面，拟用图文并茂方式，为奋斗在一线的物业协调同志充实业务知识，提高物业协调的成功率。 完美WORD格式编辑
目录 第一章站址物业协调流程 (1) 第二章LTE技术简介 (2) 1、LTE技术简介： (2) 2、LTE技术的优势： (2) 3、LTE发展前景 (4) 第三章、LTE设备介绍 (4) 1、基站组成 (4) 2、设备参数和安装要求 (6) 3、机房需求 (12) 第四章、物业协调注意事项 (13) 1、基站用房产权必须清晰 (13) 2、关于基站设置场地使用费标准的问题 (14) 3、物业协调资料准备 (14) 4、住宅区、居民区物业协调注意要点 (15) 完美WORD格式编辑
5、礼仪规范： (16) 6、行为举止规范 (16) 7、尊重业主的生活习惯。 (18) 第五章、物业协调中业主疑问解答 (19) 1、如果同意基站建设，对于业主有什么好处 (19) 2、要放置哪些东西 (20) 3、放置天线破坏大楼整体美观吗 (21) 4、楼顶建设基站，会破坏楼顶防水层、对承重有隐患吗 (21) 5、在楼顶建设无线基站，有辐射危害吗 (22) 第六章、无线基站建设场景介绍（供业主了解） (26) 1、一般场景天线设置 (26) 2、美化天线 (28) 3、机房设置场景 (29) 完美WORD格式编辑
小区业主手册 业主手册 概念解说: 业主手册(守则)是由物业管理公司根据《业主公约》及政府的有关法规制定的管理规则。业主对其内容应遵守。制定业主守则时应注意内容要合法。尤其处罚应注意是否有权处罚。 内容格式: ,(安全管理要求; ,(环境和清洁要求; ,(交通管理要求: ,(公共场所管理要求 ,(装修管理要求; ,(处罚。 范例参考: ××花园业主手册 敬请各业主和住户认真阅读下列条款，并自觉遵守。 一、安全管理 ,(××花园分为若干组团，每个组团实行全封闭管理，全日制二十四小时巡岗值班。为保持园内良好的环境，对出入本园作如下规定: ,(业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理:业主会员卡:和:住户卡:，:业主会员卡:每户只限办理一张，用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。 :住户卡:只限业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理，可带消费功能(详细请参阅《××花园业主会员卡章程》及《××花园住户卡章程》)。办理:业主会员卡:和:
住户卡:须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件，每张卡需缴交人民币,,元工本费。 ,(业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的:××花园临时住户卡:。办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件，并交纳,,元的工本费和按金。每个单位最多只可办理三张:临时住户卡:，业主必须签名同意担保办卡人在园内的一切行为和后果。 ,(业主聘用的家庭保姆经业主允许后可办理有效期为三个月的:××花园佣人出入卡:，办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件，并交纳,, 元的工本费和按金。每个家庭保姆最多只可为三个单位提供家居护理服务，每户业主必须签名同意担保保姆在园内的一切行为和后果。 ,(任何单位之住客、访客或获业主允许、默许进入园内之人士，都应遵守园内各项制度，该业主必须对其在园内一切行为负责，并须支付因其行为疏忽或过失而引致的一切费用及开支。 ,(各种出人证并不赋予持证人或车辆任何特权，当管理公司发觉持证人对园内管理工作造成不便或引致其他问题发生时，管理公司有权随时撤销。各种出入证均不能转让，敬请妥善保管。 ,(禁止在单位内存放易燃、易爆物品，禁止于户外生火，但在私家花园内不制造浓烟与污染他人前提下可野餐。 ,(园内禁止任何人在指定地点外以任何方式射击及燃放烟花爆竹。 ,(切勿让年幼儿童单独留于单位内，以免发生危险。 ,(单位内请勿存放贵重物品或过量现金，以防窃贼有机可乘。 ,(必须保持所有公共走廊、通道及楼梯畅通无阻。 ,(请勿通电于围墙、防盗网上以至误伤他人。
前言 尊敬的业主（住户）： 首先，祝贺您成为万润丰泰苑的业主！在此，连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑；并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作，我们特编制了《业主手册》，希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册，明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境，期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福！ 连云港万润物业管理有限公司 目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------------------3 丰泰苑项目简介 ------------------------------------------3 连云港万润物业管理有限公司简介
------------------------------3 第二部分园区公共管理制度--------------------------------------------4 丰泰苑业主临时管理规约 --------------------------------------4 装饰装修管理规定--------------------------------------------9 园区房屋维修管理规定----------------------------------------12 园区绿化管理规定--------------------------------------------13 园区外观管理规定--------------------------------------------13 园区卫生环境管理规定----------------------------------------13 园区垃圾管理规定--------------------------------------------14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定----------------------------14 园区容貌管理规定--------------------------------------------15 园区车辆及出入口管理规定------------------------------------16 业主精神文明建设管理规约------------------------------------16 园区消防安全管理规定----------------------------------------17 园区电梯使用管理规定----------------------------------------17 园区治安管理------------------------------------------------18 突发事件应急指引--------------------------------------------18 第三部分服务指南----------------------------------------------------19 结束语----------------------------------------------------32 承诺书1--------------------------------------------------33 承诺书2--------------------------------------------------34 园区概况及物业公司驻场服务机构介绍 丰泰苑项目简介 万润丰泰苑项目是万润房地产开发有限公司投资的项目，位于连云港市海州区与新浦区交界，属连云港市海州区。该园区是通向连云港市市区的必经之路，是市区的西大门；地处海连西路主干道上，交通便捷，生活配套完善。
万科物业管理员工手册
前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
住宅小区业主手册 作者：佚名文章来源：本站原创点击数：2055 更新时间：2008-04-11 21:18:03 物业管理条例之住宅小区业主手册 . 小区精神文明公约 热爱津城遵守秩序 邻里团结家庭和睦 礼貌待人举止文明 爱护公物爱护绿化 保护环境讲究卫生 尊师重教尊敬老人 助人为乐见义勇为 普及科学破除迷信 房屋管理公约 为了营造温馨、舒适、安全的室内环境，最大限度的发挥住宅的居住功能，保证房屋正常的使用，沿长其使用寿命，特制定出本小区“房屋管理公约”，内容如下： 1、各房屋外立面不得私自悬挂、张贴任何附着物；不得改变外立面原状及颜色，不得在外墙上开门、窗；屋顶不准私自架设天线和安装太阳能热水器的；不准私自搭建任何临时或永久建筑。 2、为保证房屋、小区环境美观，业主或使用人不得将小院、观景台、阁楼、阳台、花栏、窗户及外墙作任何更改，不得在花栏上堆放杂物；不得在公共地方违章搭建，如房屋阳台、窗户等需封闭的，必须按照物业提供的统一标准施工。 3、住宅单元仅作居住使用，不得改变住宅实用性质作写字楼、仓库、商业或其他用途。 4、在国家规定的保修期限内，有房地产开发企业负责维修。保修期限届满后，自用的部分、设施、设备、有业主负责维修、养护；公用的部委、设施、设备，有物业管理服务企业负责维修、养护。 5、党物业出现危机安全、影响观瞻或者影响他人正常使用的情况时，业主、使用人或物业管理服务企业应当及时维修。
6、物业管理服务企业对物业共用的部位、设施、设备进行维修、养护时，相关业主和使用人应当给予配合。 7、业主在出售、出租、转租、馈赠或以其他方法处置房屋时，必须提前到物业公司登记，进行结算，并协助新业主办理入住手续。 8、在装修期间，严禁在除卫生间以外的房间地面直接搅拌泥浆、水泥等装饰材料，严禁在公共区域堆放装修材料及装修垃圾等。室内装修材料的堆放不得形成集中荷载。 9、不得在房屋内存放超过安全标准的酸、碱、易燃易爆等危险品和排放有毒有害气体的物品，不得发出超标噪音。 10、楼内结构中的梁、板、柱、承重墙等涉及整幢楼宇安全的部位严禁拆改，不得拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 11、在房屋使用过程中，不得违反热力、煤气、电力自来水等有关部门的规定，严禁乱拆乱接，严禁将泥浆、水泥等装修垃圾冲入下水管道。 道路车辆管理公约 为了方便小区业主的居家生活，保证住户车辆的安全和小区公共秩序，特制定本管理公约。 1、进入小区的所有车辆，必须停放在车棚或指定停车位，不得阻碍其他车辆正常通行及停放。 2、进入小区的一切车辆禁止在绿化地或人行道上停放。车辆要严格按照小区内行使路线、停车线等标示正确进出并停放整齐。 3、车辆进入小区后，必须减速行使（不超过五公里/小时）。大型机动车两只准在主干道路上行驶，小区内严禁鸣笛。 4、车辆停放必须服从保安人员的指挥，任何人不得已任何理由堵塞交通。 5、出租车不准在小区内待客，不得在道路上随意停车上下乘客，影响其他车辆通行。 6、您入住时，应将您的机动车辆进行登记，并签署《机动车场地占用收费协议》,办理《停车证》和交纳机动车场地占用费。 7、临时停放车辆，许向管理员办理临时停车证，车辆管理员进行登记，临时停车证须妥善保管，取车时一律平整交费取车。否则车辆管理员将部预放行。 8、停车证、临时停车证遗失许及时到物业公司书面申报，同时办理补发手续，并补交停车证工本费。 9、无《停车证》和《临时停车证》的机动车辆（专用车除外），不得在小区内停放。如业主乔迁、装修或运送物品需进入小区的临时车辆，应在换证后到指定位置停放。
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
小区业主手册 The latest revision on November 22, 2020
“XXX”小区 业 主 手 册 XXXX公司 二OO七年三月
目录 一、业主（临时）公约 二、物业管理公约 三、装修管理规定 四、业主须知 业主（临时）公约
第一章总则 第一条根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定本临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。 第二条物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本临时公约予以的书面承诺，表示对本临时公约内容的认可。 第三条本临时公约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。 第四条建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时公约一致。 第二章物业基本情况 第五条本物业管理区域内物业的基本情况 物业名 称：； 座落位 置：； 物业类 型：； 建筑面 积：。
物业管理区域四至： 东 至； 南 至； 西 至； 北 至。 第六条根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物 业共用部位、共用设施设备的所有权： 1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面、、、等； 2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照 明设施、消防设施、避雷设施、、、等； 3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理 用房、、、等。 第七条在本物业管理区域内，根据物业买卖合同，以下部位 和设施设备为建设单位所有：
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目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (3) 服务电话一览表 (3) 第一章物业管理和服务 (4) 第二章物业管理服务费 (7) 第三章住户行为道德公约 (8) 第四章楼宇设备管理公约 (9) 第五章楼宇保养与环境卫生管理公约 (9) 第六章治安、消防及防灾害管理公约 (10) 第七章家居日常生活注意事项 (15) 第八章入住指
引 (15) 第九章花园(包括天台／阳台绿化)管理规定 (17) 第十章装修管理规定（详见装修手册） (17) 第十一章交通与停车场管理规定 (18) 致辞 尊敬的业主阁下： XX物业管理有限公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎您及您的家人入住XX，并衷心的祝福您合家安康、和睦与共、安居乐业！ 为了共同营造一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化别墅区，我们特意编写了这本《业主手册》，便于您及您的家人全面了解XX 的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用，使您真正获得高品质的生
活享受；《业主手册》中的各项管理规则及注意事项，旨在保障本别墅区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益。 《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急阁下居家生活之所需，在别墅区的管理服务工作中尽自己所能为阁下及家人排忧解难的具体体现、责任和义务，充分享受到物业管理公司为您提供的各项服务，衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 公司将信守自己的承诺，通过体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中“高品质幸福美满家园”的梦想。 XX物业管理有限 公司 二0一一月九月十八日
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
住宅小区装修手册范本 第一条、装修申请 一、各位业主（使用人）若需进行物业内部装修，应首先向远洋基业物业管理有限公司以下简称物业管理公司提出申请，程序如下： 1、业主（使用人）与物业管理公司签订《异产毗连房屋装修协议书》及居住装修申请表。 2、业主（使用人）委托的装修施工公司需向物业管理公司缴纳装修责任保证金及相关费用。 3、索取保证金收据。请妥善保管，作为物业管理公司返还保证金的凭证。 二、业主（使用人）填写《申请表》连同装修设计方案，业主（使用人）认定的装修承包商的有关法律文件及双方签订的委托装修合同或协议书到物业管理公司工程部办理审核确定事宜。 1、《申请表》中应注明装修项目、范围、标准、工期，增改建项目部位等。 2、装修设计方案中应包括：施工总平面图、天花图、电器、上下水布置图及增改建项目位置图。比例：1：100。 3、装修承包商的法律文件包括：营业执照、企业资质证明、施工安全许可证、法人签署的施工现场技术负责人证明、特殊工种上岗操作证、企业业绩材料等原件及复印件。 4、业主（使用人）与装修承包商签订的委托装修协议书或合同的复印件。 三、物业管理公司五日内完成审批手续，并按申请表上注明的联系电话、地址，通知业主（使用人）。 审批内容如下： 1、业主（使用人）应确保装修方案不违反市政府的有关住宅装修管理法规的限定。若有抵触，业主（使用人）需要改装修方案。
2、业主（使用人）应确保装修方案中不得有影响异产毗连房屋居住安全的项目，若有抵触，业主（使用人）均需要改装修方案。 3、业主（使用人）与装修承包商签订的委托装修合同或协议书应确保公正有效。任何不规范合同或协议均需重新签订。 四、装修承包商在进行施工前需到物业管理公司办理有关手续。 1、到财务部门缴纳装修电梯设施使用费及装修保证金。 2、到保安部门签订现场施工安全管理协议书，并携带施工作业人员照片（每人两张）、三证复印件办理作业人员出入社区的出入证。 3、施工现场技术负责人员与物业管理部商定施工材料运输时间和存放位置。 第二条、一般事宜 一、为确保业主（使用人）的物业室内装修不致损坏楼宇结构及设备，保证装修质量，谨提醒业主（使用人）聘请专业注册可靠的装修承包商。 二、业主（使用人）有义务督促雇佣装修承包商遵守公约条款，并依照批准的装修方案进行施工。如有违反，导致一切后果由业主（使用人）负责。 三、业主（使用人）应密切关注其雇佣的装修承包商的施工过程，其施工技术监理由业主（使用人）自行聘任有监理权的机构负责，同时应提醒施工人员注意如下行为： 1、勿将混凝土、沙石、油漆等废弃物倒入厕所或地漏内。 2、搬运装修材料时，切勿损坏电梯、走廊及其他公共区域，如有遗撒物应及时扫净，以免造成设备损坏。 3、不准随意从窗口等处向外遗弃杂物，装修料须小心放置，以免从高空坠下，危及相邻业主（使用人）或路人。 4、装修承包商切勿将垃圾、装修材料、设备放置在公共部位，否则业主（使用人）须负担一切清理费用。装修垃圾由承包商将装修垃圾按规定时间送达指定地点，由物业管理公司统一清运。收费标准：20元/自然间。
业主手册 目录 致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经验融合于，力求将管理服务工作的每一个细节做“想业主之所想，急业主之所急”日常管理活动中， 到尽善尽美。在工作中，物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制，通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑，开心每一天。 特别服务承诺与服务纪律： 一、欢迎您对我们的物业管理服务工作提出批评和投诉，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一个合理的投诉和问题。 二、对您的任何一项服务工作我们都将实行时效工作制，使您的困难在最短的时间内得到解决。 三、物业管理公司禁止员工对住户进行私人性的服务的交易，禁止员工接受住户
深圳万科物业客户服务工作实务手册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人