第一章质量管理概论
第一节质量的基本知识
一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1.质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时，下列说法正确的是()。[2006年真题]
A.特性可以是固有的或陚予的
B.特性是针对产品而言的
C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性
D.对特性的要求均应来自于顾客
【答案】A
【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性；产品的固有特性与賦予特性是相对的，某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言，属于固有特性；要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
2.人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在（）上。
A.外观
B.质量
C.标准
D.价值
【答案】B
【解析】质量是构成社会财富的关键内容。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。3.下列论述错误的是（）。
A.特性可以是固有的或賦予的
B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性
D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性
【答案】B
【解析〗賦予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，&项所述为斌予特性的含义。
4.“物有所值”体现了（）。
A.质量的经济性
B.质量的时效性
C.质量的广义性
D.质量的相对性【答案】A
【解析】要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明了质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投人，获得最大效益的产品。
5.顾客认为质量好的产品因要求的提髙而不再受到欢迎，这反映了质量的（）
A.经济性
B.广义性
C.时效性
D.相对性
【答案】C
【解析】质量的时效性是指组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
6.下列各项中，（）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。
A.类别
B.级别
C.等级
D.档次
【答案】C
【解析】等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做
的分类或分级。它不同于质量的优劣，质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它须在同一等级基础上做比较：>
7.质量不仅指产品质量，还可指过程和体系的质量。这体现了质量特性的（）。
A.广义性
B.经济性
C.时效性
D.相对性
【答案】A
【解析】质量的广义性是指，在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产.品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量.不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
8.顾客不包括（〉。
A.委托人
B.相关方
C.零售商
D.消费者
【答案】B
【解析】顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。例如消费者、委托人、最终使用者、采购方、零售商、受益者。而相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
9.过程的组成环节不包括（）。
A.输人
B.输出
C.转化
D.实施活动
【答案】C
【解析】过程由输人、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
10.“产品”从广义质量概念角度应该理解为（）。
A.有形制成品
B.硬件、软件和流程性材料
C.硬件、服务、软件
D.硬件、服务、软件和流程性材料
【答案】D
【解析】广义质量概念的“产品”是指硬件、服务、软件和流程性材料；狭义的质量概念中“产品”指有形制成品。
11.质量概念的关键是（）。
A.满足要求
B.固有特性
C.必须履行的需求
D.赋予特性
【答案】A
【解析】质量是指一组固有特性满足要求的程度。其关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据.
12.彩屏手机的图像色彩属于（）。
A.外在特性
B.商业特性
C.内在特性
D.美学特性
【答案】C
【解析】硬件质量特性的内在特性包括结构、性能、精度、化学成分等。彩屏手机的图像色彩是产品很重要的性能，是硬件产品的内在特性。
13.火车的正误点属于服务质量特性中的（）
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
答案】A
解析】火车的正误点属于准确地履行服务承诺的能力指标，是服务质量特性中的可靠性。响
应性是帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
14.流程性材料通常是有形产品，其量具有（）的特性。
A.计数
B.连续
C.定量
D.持续
【答案】B
【解析】流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。
15.钢材属于产品类别中的（）。
A,硬件B.流
程性材料C.软件D.服务
【答案】B
【解析】产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件和流程性材料钢材、纸张、纺织品、电线电缆、面粉、糖、盐、蒸馏水、天然气等均属于流程性材料。
16.下列各个产品特性中，()不属于流程性材料的定量的质量特性。
A.强度
B.粘性C抗化学性D.质地
【答案】D
【解析】流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
17.下列各项中，（）不属于反映产品质量的特性。
A,适用性B.效率性C.可信性D.安全性
【答案】B
【解析】由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保瘅性）、安全性、环保、经济性和美学性。
18.按常用的质量恃性分类方法，质量特性划分不包括（）。
A.关键质量特性
B.首要质量特性
C.重要质量特性
D.次要质量特性
【答案】B
【解析】常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为三类：①关键质量特性，指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;③次要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
19.符合性质量的概念指的是符合（）。
A.现行标准的程度
B.顾客要求的程度
C.技术文件的程度
D.工艺参数的程度
【答案】A
【解析】符合性质量的概念以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。
20.()是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
A.符合性质量的概念
B.实用性质量的概念
C.适用性质量的概念
D.使用性质量的概念
【答案】C
【解析】质量概念主要有三个：①符合性质量，以“符合”现行标准的程度作为衡量依据;
②适用性质量，以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；③广义质量，即质量是一组固有特性满足要求的程度。
21.关于广义质量概念与狭义质量概念的对比，说法不正确的是()。
A.以产品为主题，狭义质量概念指有形制成品（硬件），广义质量概念指硬件、服务、软件和流程性材料.
B.以质量被看作为主题，狭义质量概念指经营问题，广义质量概念指技术问题.
C.以改进是用于提髙为主题，狭义质量概念指部门业绩，广义质量概念指公司业绩.
D.以质量管理培训为主题，狭义质量概念指集中在质量部门，广义质量
概念指全公司范围内.
【答案】B
【解析】狭义质量与广义质量对比如表1.1-1所示。
表1.1-1狭义质量与广义质量对比表
狭义质量概念广义质最概念
产品：有形制成品（硬件）[硬件、服夯、软件和流程性材料
过程：直接与产品制造有关的过程/所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程
产业：制造业/各行各业：制造、服务、政府等，廉利或非廉利
质量被看作是：技术问/经费问題
顾客：购买产品的顾客/所有有关人员，无论内部还是外部
如何认识质量：基于职能部门/基于普遍适用的朱兰三部曲原理
质量目标体现在：工厂的各项指标中/公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本：与不合格的制进品有关/无缺陷使成本总和最低
质量的评价主要基于：符合规范、程序和标准/满足顾客的舞要求
改进是用于提髙：部门业绩/公司业绩
质量管理培训：集中在质量部门/全公司范围内
负责协凋质量工作：中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会
22.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。
A.高层管理人员
B.全体管理技术人员
C.质量管理职能部门人员
D.组织范围所有人员
【答案】D
【解析】狭义质量中质量管理培训的对象是集中在质量部门的质量管理人员，而在广义质量中质量管理培训的对象则是全组织范围内的所有成员。
二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1.以下关于产品的陈述正确的是（）。[2006年真题]
A.产品是“过程的结果”
B.产品有四种通用的类别
C.产品通用类别的区分取决于其主导成分
D.产品都是有形的
E.一个产品只有一种具体的类别?.
【答案】ABC
【解析】D项，按产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果；E项，一个产品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件、流程性材料。
2.硬件的质量特性有（）。[2006年真题]
A.色泽、气味等感觉特性
B.外形、包装等外在恃性
C.成本、维修时间等经济特性
D.交货期、保修期等商业特性
E.结构、性能等内在特性.
【答案】ABCE
【解析】硬件的质量特性包括：①内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；②外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；
④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
3.关于软件质量的描述正确的有（）。[2007年真题]
A.软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在
B.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、
效率、可维护性和可移植性
C.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性
D.软件没有物理的磨耗或耗散，萁质量问题与硬件相比有比较特殊的屑性
E.软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和
【答案】ABDE
【解析】软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率性、可维护性和可移植性等六个特性。响应性、保证性是服务质量的特性。
4.质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到（）。
A.服务
B.过程
C.体系
D.组织
E.结果
【答案】ABCD
【解析】质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的概念最初仅用于产品，以后遂渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及这几项的组合.
5.特性栺“可区分的特征”，可以有各种类别的特性，包括（）。A.物的特性B.感官的特性C.行为的特性D.时间的特性E.速度的特性.
【答案】ABCD
【解析】特性指“可区分的特征”。特性可以分为：①物的特性，如机械性能；②感官的特性，如气味、噪音、色彩等；③行为的特性，如礼貌；④时间的特性，如准时性、可靠性；⑤人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性；⑥功能的特性，如飞机的最髙速度。
6.下列各项属于固有特性的是（）。
A.产品的价格
B.产品的说明书
C.产品的售后服务要求
D.产品的化学性能
E.产品的交货期【答案】BD
【解析】固有特性指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。人〔￡三项是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，属于賦予特性。
7.下列各项中，属于陚予特性的是（）。
A.产品的价格
B.售后服务要求
C.机器的生产率
D.蜾栓的直径
E.运输方式
【答案】ABE
【解析】賦予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，例如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。机器的生产率和蜾栓的直径属于产品的固有特性，要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”.
8.下列说法正确的是（）
A.“明示的“可以理解为是规定的要求
B.“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的箝求或期望是不言而喻的
C.“必须履行的”是指顾客或相关方要求的或有强制性标准要求的.
D.要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.
E.要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示
【答案】ABCE
【解析
】要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的褥求或期望”。其中“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
9.质量具有的特性包括（）。
A.经济性
B.绝对性
C.广义性
D.时效性
E.相对性
【答案】ACDE
【解析】质量具有经济性、广义性、时效性和相对性：①质量的经济性，由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征；②质量的广义性，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量；③质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断地调整对质量的要求；④质量的相对性，组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求.
10.过程是指一组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动。包括（）。
A.产品生产过程
B.产品销售过程
C.产品实现过程
D.产品支持过程.
E.产品售后服务过程
【答案】CD
【解析】过程是指“一组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动“过程由输人、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实瑰过程和产品支持过程。
A.服务
B.体系
C.软件
D.硬件
E.流程性材料
【答案】ACDE
【解析】产品是指“过程的结果.产品有四种通用的类别：①服务，如商贸、运输；②软件，如计算机程序、字典；③硬件，如发动机机械零件、电视机；④流程性材料，如润滑油。
12.产品依其存在形式，可以分为（）。
A.软件
B.硬件
C.有形产品
D.无形产品
E.流程性材料
【答案】CD
【解析】依产品的存在形式，可将产品分为有形产品和无形产品。硬件和流程性材料属于有形产品；软件属于无形产品。
13.下列属于“海尔集团”相关方的有（)
A.海尔集团的员工
B.为海尔集团提供钢板的供应商
C.使用海尔品牌的用户
D.购买丰田轿车的顾客
E.使用丰田轿车的顾客
【答案】ABC
【解析】相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。购买丰田轿车的顾客、使用丰田轿车的顾客与“海尔集团”的业绩和成就无关，不属于“海尔集团”的相关方。
14.下列关于质量特性的陈述，正确的是（）
A.质量待性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
B.质量特性是定量的
C.产品质量特性是内在的、外在的、经济的和商业的特性，不是固有特性
D.质量的适用性建立在质量特性基础之上
E.质
量特性不可改变
【答案】AD
【解析】质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求"，这些“要求“必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据，即质量的适用性建立在质量特性基础之上。
15.一般来说，服务特性可以分为（）类型。
A.可靠性
B.响应性C,周到性D.保证性E.移情性
【答案】ABDE
【解析】服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。一般来说，服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顿客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的重点会有所不同。
16.关键质量特性是指若不满足规定要求，会造成产品（）的质量特性。
A.安全性丧失
B.整体功能丧失
C.部分功能丧失
D.功能逐渐丧失
E.价值流失
【答案】AB
【解析】根据对顾客满意的影响程度不同》将质量特性划分为关键、重要和次要三类：①关键质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
17.具有代表性的质量概念主要有（）。
A.符合性质量
B.实用性质量
C.适用性质量
D.广义质量
E.狭义质量
【答案】ACD
【解析】随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求提髙，质量的概念也随之不断深化发展^具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量。
第二节质量管理的基本知识
一、单项选择厫（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1.“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程，主要应当发挥管理职能中的（）职能。[2007年真题]
A.计划
B.组织
C.领乐
D.控制
【答案】C
【解析】领导是完成组织目标的关键，是利用组织陚予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
2.致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是（）。[2007年真题]
A.质量方针目标管理
B.质量策划
C.质量保证
D.质量控制
【答案】B
【解析】质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过
程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。
3.管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活动。
A.确立组织目标，制定实现目标的策略B，确定组织机构，分配人力资源C.激励并管理员工，组建团队D.评估执行情况，配置组织资源
【答案】A
【解析】管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。它们的主要活动是：①计划确立组织目标，制定实现目标的策略；②组织确定组织机构，分配人力资源；③领导激励并管理员工，组建团队；④控制评估执行情况，控制组织的资源。
4.计划的内容不包括（）。
A.研究活动条件
B.确立组织目标
C.制定业务决策
D.编制行动计划
【答案】B
【解析】计划确立组织目标、制定实现目标的策略，主要内容有：①研究活动条件；②制定业务决策；③编制行动计划口
5.在四项管理职能中，（）在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。
A.计划B,组织C.领导D.控制
【答案】D
【解析】控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作。包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。
6.管理的四项职能从职能的作用看，下列说法正确的是（）。A.计划是手段B.组织是前提C.控制是保证D.领导是关键
【答案】D
【解析】从职能的作用看，计划是前提、组织是保证、领导是关键、控制是手段。
7.下列关于管理幅度与管理层次的说法中，不正确的是（）。A.管理幅度是指管理者直接领导下属的数量
B.组织规模一定，管理层次与管理幅度成正比
C.管理幅度一定，管理层次与组织规模大小成正比
D.管理者工作的内容影响有效的管理幅度的大小
【答案】B
【解析】在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。
8.关于管理的层次划分，下列说法不正确的是（）。
A.高层管理者主要负责组织目标的监督实施
B.中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标
C.中层管理者通常监督指导作业人员
D.基层管理者负责日常业务活动
【答案】A
【解析】按层次划分，管理可分为髙层管理、中层管理、基层管理三个层次。其中，①高层管理者是组织的高级管理者，主要作用是确立组织的宗旨和目标、规定职责和提供资源，并负责与外部环境联系；②中层管理者主要是负责利用资湄以实现髙层管理者确立的目标，在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成；③基层管理者负责日常业
务活动，监督指导作业人员，保证组织正常运转。
9.申请与消费资源属于组织活动中的（）
A,作业活动B.战术活动C.战略计划活动D.控制活动
【答案】B
【解析】组织活动包括：_业活动。作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。基层管理者必须对引起资源需求与消耗的业务过程进行识别、收集、登记和分析；②战术活动。组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标；③战略计划活动。战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。
10.中层管理者主要需要（)。
A.技术和概念技能
B.技术和人际技能
C.概念技能和人际技能
D.技术、概念技能和人际技能
【答案】C
【解析】作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
11.管理者的“综观全局，认清为什么要做某事的能力”是（）。
A.技术技能
B.人际技能
C.概念技能
D.组织技能
【答案】C
【解析】作为一名管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能三个管理技能：①技术技能，是指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力；②人际技能，是指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力；③概念技能，是指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
12.质量管理是栺在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，有关其定义的理解不正确的是().
A.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现
B.组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务賴环保等各个方面进行有序的管理
C.控制的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是控制的各项管理的主线
D.质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰
【答案】C
【解析】组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各个方面进行有序的管理。组织的基本任务是向市场提供符合顒客和其他相关方要求的产品
，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。13.()是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
A.质量管理
B.质量方针
C.质量目标
D.质量策划
【答案】B
【解析】质量方针是指由组织的最髙管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向，质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
14.致力于满足质量要求，是（）的目的，它是质量管理的一部分。
A.质量保证R质量策划C.质量控制D.质量改进
【答案】C
【解析】人项质量保^￡致力于提供质量要求会得到满足的信任；8项质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；D项质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
15.质量保证是质量管理的一部分，致力于（）。
A.满足质量要求
B.增强满足质量要求的能力
C.制定并实施质量方针和质量目标
D.提供质量要求会得到满足的信任
【答案】D
16.()的出现，是质量管理从单纯事后检验进人检验加预防阶段的标志.
A.控制图
B.数理统计方法
C-《抽样检査方法》D.《数据分析用控制图法》
【答案】A
【解析】休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要进行事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进人检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。
17.第一本正式出版的质量管理科学专著是（）
A.《抽样检查方法》
B.《质量管理指南》
C.《产品制造质量的经济控制》
D.《数据分析用控制图法》
【答案】C
【解析】第一本正式出版的质量管理科学专著是1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》。
18.全面质量管理的思想是以（）为中心，以全员参与为基础。A.全员参与B.质量C.顾客D.过程
【答案】B
【解析】1961年，菲根堡姆提出的全面质量管理的概念，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
19.()是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“统计质量控制之父”。
A.休哈特
B.戴明
C.朱兰
D.石川馨
【答案】A
【解析】休哈特是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“统计质量控制之父”。他出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。
20.世界上第一张控制图是由（）提出来的。
A.休哈特
B.戴明
C.朱
兰D.石川馨
【答案】A
【解析】1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，1幻1年出版了具有里程碑意义的《产品制迪质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。
21.“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”的质量观点是（）提出的。
A.朱兰
B.休哈特
C.戴明
D.石川楚
【答案】B
【解析】1931年，休哈特出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
22.PDCA(策划-实施-检査-处理）循环又称“戴明环”，最早是由（）提出的。
A.朱兰
B.休哈特
C.戴明
D.菲根堡姆
【答案】B
【解析】PDCA(策划-实施-检査-处理）循环是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深人，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
23.认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家
A.戴明
B.朱兰
C.石川馨
D.克劳斯比
【答案】A
【解析】朱兰博士认为质量来源于顾客的需求；石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量。24.认为应“消除不同部门之间的壁垒”的质量管理原则的质量专家是（）
A.休哈特
B.克劳士比
C.戴明
D.石川馨
【答案】C
【解析】“消除不同部门之间的壁垒”是质量专家戴明总结出的质量管理14条原则之‘。
25.“下道工序是顾客”是（）的主要观点。
A.休哈特
B.戴明
C.石川馨
D.克劳士比
【答案】
【解析】石川馨是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一，他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。26.石川馨的全面质量管理<巧0具体内容不包括（）。
A.所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理
B.质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等
C.全员参加质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司
D.综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理
(产量、销量、存量）、交货期管理
【答案】B
【解析】B项是朱兰在《
朱兰质量手讲》中对质量的定义，他认为质量来源于顾客的需求。
二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项>
1.相对于高层管理者来说，基层管理者更需要具备的管理技能是（）。[2007年真题]
A.概念技能
B.技术技能
C.人际技能
D.决策能力
E.营销技能
【答案】BC
【解析】按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。其中，基层管理者负责日常业务活动，负责监督指导作业人员，保证组织正常运转。相对于高层管理者来说，基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
2.在管理活动中，组织要完成的工作有（）。?.
A.组织机构和结构设计
B.人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作
C.组织资源的优势利用
E.监视运转
【答案】ABDE
【解析】组织要完成的工作包括：①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持运转，监视运转。
3.控制是管理的主要职能之一。控制活动的内容主要包括（）。
A.检査监督各部门的工作
B.检查监督各环节的工作
C.启动并维持运转，监视运转
D.判断是否发生偏差和纠正偏差
E.制定业务决策
【答案】ABD
【解析】C项启动并维持运转，监视运转是组织职能要完成的工作。E项制定业务决策是计划职能包括的内容。
4.有效的管理幅度的大小的影响因素有（）。
A.管理者本身的素质与被管理者的工作能力
B.管理者工作的内容
C.被管理者的工作性质
D.工作环境与工作条件
E.管理的层次划分状况
【答案】ABD
【解析】管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。
5.企业管理层次“扁平化”发展的背景是（）。
A.分权管理已成为一种普遍趋势
B.企业需快速适应市场变化
C.企业管理幅度变小
D.现代信息技术的支持
E.企业生产规模变小【答案】ABD
【解析】企业管理层次“扁平化”发展的背景有：①分权管理已成为一种普遍趋势。在分权的管理体制之下，各层级之间的联系相对减少，各基层之间相对独立，扁平化的组织形式能
够有效运作；②企业需快速适应市场变化；③现代信息技术的支持。特别是计箅机管理信息系统的出现，使传统的管理幅度理论不再有效。
6.管理层次扁平化趋势表现在（）。
A.渠道层级减少
B.渠道直营化C渠道缩短D.渠道宽度大大增加E.渠道短宽化
【答案】ACD
【解析】当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加
管理层次，而现在的有效办法是加大管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩“成扁平状组织形式。扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加。扁平
化的销售渠道的特点主要是渠道直营化和渠道短宽化。
7.下列各项中，（）属于扁平化销售渠道最显著的特点。
A.渠道层级减少
B.渠道缩短
C.渠道宽度大大增加
D.渠道直营化
E.渠道短宽化
【答案】DE
【解析】扁平化销售渠道最显著的特点包括：①渠道直营化；②渠道短宽化。渠道层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加是扁平化趋势表现。
8.通常情况下，作为一名管理者应具备的管理技能有（）。
A.技术技能
B.分析技能
C.人际技能
D.演绎技能
E.概念技能
【答案】ACE
9.在质量方面的指挥和控制活动，主要包括（）。
A.制定质量方针和质量目标
B.质量策划
C.质量改进D建立管理体系E.质量控制和质量保证【答案】ABCE
【解析】质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
10.质量策划包括（）D
A.质量管理体系策划
B.产品实现策划
C.产品生产过程策划
D.产品流通策划
E.过程运行策划【答案】ABE
11.对于有关质量计划和质量策划的说法，正确的是（）
A.质量计划必须涉及产品实现的全过程
B.质量计划是质量策划的结果之一
C.质量计划是文件
D.质量策划也是文件
E.质量计划是质量管理的一部分
【答案】BC
【解析】质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划结果之一。
12.下列各项中，（）是质量控制所要解决的问题。
A.控制的手段
B.要求（标准）是什么
C.如何实现（过程）
D.需要哪些控制
E.由谁控制
【答案】BCD
【解析】质量控制是质量管理的一部分，目的是保证质量，满足要求。它要解决的问题有：要求（标准)是什么、如何实现(过程）、需要对哪些进行控制等。
13.顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法包括().
A.第三方的合格声明
B.提供形成文件的基本证据
C.提供由其他顾客认走的证据
D.顾客亲自审核
E.由供方进行审核
【解析】组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实
，以使顾客具有足够的信任。证实的方法包括：①供方的合格声明；2提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；③提供由其他顾客认定的证据；④顾客亲自审核；⑤由第三方进行审核；⑥提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量管理体系认证证书或名录）.
14.外部质量保证是组织向（）提供信任。
A.顾客
B.消费者
C.零售商
D.上级管理者
E.董事会
【答案】ABC
【解析】质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。
15.下列说法正确的有（）。
A.当产品质量巳满足规定要求时，质量控制的作用是致力于满足比规定要求更高的要求，从而不断提髙顾客的满意程度
B.质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高
C.质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力
D.质量改进的重点是提髙质量保证能力
E.没有稳定的质量改进，质量控制的效果也无法保持
【答案】BCD
【解析】A项中当产品或服务质量不能满足规定的质量要求时，质量改进可以提髙质量水平，满足质量要求；当产品质量已满足规定要求时，质量改进的作用是致力于满足比规定要求更高的要求，从而不断提高顾客的满意程度；E项中没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
16.现代质量管理发展大致经历了（）阶段。
A.质量检验
B.统计质量控制
C.全面质量管理
D.ISO9000质量管理体系认证
E.六西格玛管理【答案】ABC
【解析】质量管理发展的阶段有：①质量检验阶段，又称工长的质量管理或检验员的质量管理，属事后检验把关；②统计质量控制阶段，这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。1924年休哈特发明了控制图，控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进人检验加预防阶段的标志；③全面质量管理阶段，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。
17.下列有关全面质量管理含义的叙述正确的是（）。
A.全面质量管理以质量为中心，全员参与为基础
B.建立质量管理体系是质量管理的主要任务
C.全面质量管理只是组织进行管理的一个方法途径，别无其他
D.将质量概念扩充为全部管理目标
E.全面质量管理是以顾客为中心的管理途径
【解析】全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达
到长期成功的一种管理途径。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
18.休哈特提出控制图的理论基本思想是（）。
A.在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量
B.第一个分量是过程内部引起的间断波动（导常波动）
C.第二个分量是可查明原因的稳定分量(偶然波动）
D.那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。
E.基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来
【答案】ADE
【解析】休哈特提出控制图的理论基本思想是：①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量：第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可査明原因的间断波动（异常波动）；②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去，但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程；3.基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
19.属于戴明的质量管理14条原则的是（）0
A.建立改进产品和服务的长期目标
B.采用新观念和排除恐惧
C.发挥主管的指导帮助作用
D.消除影响工作完美的障碍
E.依靠检验来保证质量
【答案】ABCD
【解析】除丸ABCD四项外，戴明的质量管理14条原则还包括：①停止依靠检验来保证质量；
②结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；③持续地且永无止境地改进生产和服务系统；④采用现代方法开展岗位培训；⑤消除不同部门之间的壁垒；⑥取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；⑦避免单纯用量化定额和指标来评价员工；⑧开展强有力的教育和自我提髙活动；⑨使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
20.石川馨的质量理念有（）
A.始于教育，终于教育
B.效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工
C.质量三步曲
D.全员参与
E.下道工序是顾客
【答案】ADE
【解析】石川馨认为全面质量管理的具体内容包括：①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。要对各部门人员进行教育，要“始于教有’终于教育“；②全员参加的质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司；③综合性质量管理。同时他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。21.美国质量管理专家朱兰提出的“质量管理三步曲”是（）。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进E.质量认证
【答案】ABD
【解析】朱兰博士把质量管理的三个普遍过
程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰博士质量管理三部曲）。
第三节方针目标管理
一.单项选择鼉（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1.企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、()和考评等环节。[2006年真题]
A.落实
B.协调
C.动态管理
D.控制
【答案】C
【解析】企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。其中，企业方针目标的动态管理包含着多方面的工作，主要有：下达方针目标计划任务书、建立跟踪和分析制度、抓好信息管理、开展管理点上的QC小组活动、加强人力资源的开发和管理。
2.方针目标要进行横向和纵向展开，其中纵向展开一般采用（）。[2007年真题]
A.矩阵图
B.系统图
C.关联图
D.鱼剌图
【答案】B
【解析】方针目标展开的程序中，横向展开的主要方法是通过矩阵图，把涉及厂级领导、部门、车间之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任和日期进度要求；纵向展开一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。
3.目标管理与泰罗制的科学管理思想相比，是一个很大的进步，主要表现不包括（）。
A.从“以物为中心”转变为“以人为中心”
B.从“自主管理”转变为“监督管理”
C.从“专制管理”转变为“民主管理”
D.从“纪律约束”转变为“激励管理”
【答案】B
【解析】目标管理与泰罗制的科学管理思想相比，是一个很大的进步，主要表现在：①从“以物为中心”转变为“以人为中心”；②从“监督管理”转变为“自主管理”；③从家长式“专制管理”转变为“民主管理”；④从“纪律约束”转变为“激励管理”。
4.关于方针目标管理在企业管理中的作用，下列表述不正确的是（）
A.实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
B.调动职工参加管理积极性的重要手段
C.企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标
D.提髙企业整体素质的有效措施
【答案】C
【解析】方针目标管理在企业管理中的作用主要有三个方面：①实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；②调动职工参加管理积极性的重要手段；③提高企业整体素质的有效措施。
5.方针目标管理是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。企业方针目标的确定大致经过的环节不包括（）。
A.要调査企业所处的内外环境，分析面临的发展机会和威胁
B.要研究组织在资源拥有和利用上的优势和劣势
C.要分析企业现状与期望值之间的差距
D.要研究确定实现经营方针目标的可行性方案
【答案】B
【解析】企业方针目标的确定大致经过
的环节有：①要调查企业所处的内外环境，分析面临的发展机会和威胁；②要分析企业现状与期望值之间的差距。在弄淸经营问题基础上，确定企业中长期经营方针目标；③要研究确定实现经营方针目标的可行性方案。
6.企业在推行方针目标管理中，必须以（）来统一全体员工的意志。
A.管理
B.目标
C.计划
D.制度
【答案】B
【解析】企业在推行方针目标管理中，必须以目标来统一全体员工的意志。每个部门、每个成员应根据企业总目标，设立本部门、本岗位的目标，即自我设立目标，实行自我管理，使企业成就和个人成就有机统一起来。
7.方针目标制定的程序中明确问题点通常是指（）未实现规定目标、标准的问题点。
A.随时发现
B.上一年度
C.短期内发现
D.长期存在
【答案】B
【解析】方针目标制定的程序中一般有两类问题点：①未实现规定目标、标准的问题点，例如上一年度方针目标中未完成的部分，制度标准中未执行的条款，未达到国家法令法规、安全质量监督和行业标准中所规定的事项（例如环保、工业卫生等）的要求等；②对照长期规划、发展需要可能出现的问题点，例如如何适应国内外顾客需要，战胜竞争对手，开拓新产品、新市场中可能出现的问题点。8.企业制定的方针目标应包括（）三个方面，并使其有机统一起来.
A.总方针、方针、目标B,总方针、目标、分目标
C.总方针、目标、措施
D.目标、分目标、措施
【答案】C
【解析】企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。其中，总方针是指企业的导向性要求和目的性方针，实际上往往是企业各类重点目标的归总和概括；目标是指带有激励性的定量化目标值；措施是指对应于目标的具体对策。
9.方针目标展开是指把方针、目标和（）逐层进行分解、加以细化、具体落实。
A.要求
B.责任
C.措施
D.任务
【答案】C
10.企业在制定方针目标时，应注意制定的目标值（）
A.不要高于现有水平
B.不要考虑现有水平
C.一定要与现有目标水平保持一致
D.应高于现有水平
【答案】D
【解析】企业在实施方针目标管理时，制定的目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
11.关于方针目标制定的要求，下列叙述不正确的有（）。
A.企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体
B.企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目
C目标与目标值应同步前进，不应存在差距
D.在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并
重、发展生产和提髙职工福利并重
【答案】B
【解析】方针目标制定的要求之一是：目标和目标值应有挑战性，即应略髙于现有水平，至少不低于现有水平。
12.方针目标横向展开应用的主要方法是()
A.系统图
B.矩阵图
C.亲和图
D.因果图
【答案】B
【解析】方针目标横向展开的主要方法是通过矩阵图，把涉及厂级领导、部门、车间之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任（负责、实施或配合）和日期进度要求.
13.企业的方针目标纵向展开除从最高管理者展开到管理层、管理层展开到分管部门、部门展开到班组以外，还应包括（）
A.本组织展开到协作配套组织
B.班组或岗位目标展开到措施
C.组织内的部门展开到职能部门
D.企业方针展开到目标
【答案】B
【解析】企业的纵向展开一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。纵向展开包括四个层次：1.从最髙管理者展开到管理层（含总工程师、总质量师、管理者代表）；②管理层展开动分管部门丨车间）；③部门丨车间丨展开到班组或岗位
(含管理人员）；④班组或岗位目标展开到措施为止。
14.()是企业方针目标管理的基础环节0
A.管理层目标管理的开展
B.分管部门目标管理的开展
C.部门（车间）目标管理的开展
D.班组目标管理的开展
【答案】D
【解析】班组是企业最基本的基层单位，班组目标管理的开展是企业方针目标管理的基础环节。
15.计划任务书的内容不包括（）。
A.方针目标展开项目，即重点实施项目
B.协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目
C.生产经营项目
D.随着形势的变化而变更的项目
【答案】C
【解析】计划任.务书有三项内容：①方针目标展开项目，即重点实施项目；②协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；③随着形势的变化而变更的项目。
16.一般来说，动态管理图板应当包括的项目不包括（）。
A.上级方针和本单位的方针，所管理的目标项目的目标值
B.方针目标展开项目，即重点实施项目
C.所管理的时间跨度内目标值应达到的水平
D.主要管理措施
【答案】B
【解析】动态管理图板（图表）的主要作用是经常显示所管目标值的动态，其内容和形式依部门、行业、管理层次的不同而有所不同。但一般来说，动态管理图板应当包括以下几个顼目：①上级方针和本单位的方针，所管理的目标项目的目标值；②所管理的时间跨度内目标值应达到的水平；③主要管理措施等等。
17.方针目标的动态管理最重要的环节是（）
A.开展QC小组活动
B.保证信息流的畅通
C.展开目标
D.制定动态管理图表
【答案】B
【解析】实
行动态管理最重要的环节是保证信息流的畅通。从管理角度讲，当方针目标确定并展开后，管理工作的主要内容就是信息管理。没有迅速、准确的信息，动态管理就没有活力，或使管理失灵。
18.()是方针目标管理中的一个重要环节。
A.跟踪管理
B.人力资源管理
C.信息管理
D.定期分析制度
【答案】D
【解析】定期分析制度是对“目标”在生产过程中的变化情况进行动态分析，同时也是方针目标管理中的一个重要环节。
19.可作为单位、部门和个人业绩的重要依据的是（）。
A.方针目标管理的考核
B.方针目标管理的评价
C.方针目标管理的诊断
D.方针目标管理的审核
【答案】A
20.倒重点在于调査、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决的考评方法是（）。
A.企业方针目标管理的考核
B.企业方针目标管理的诊断
C.企业方针目标管理的评价
D.企业方针目标管理的调査
【答案】B
【解析】方针目标管理诊断是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。它的侧重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决；考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定；评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所做的贡献和工作绩效做出评价。21.关于诊断、考核和评价的联系与区别，下列叙述不正确的有（）。
A.它们的共同点都是为了提髙方针目标管理的标准化
B.诊断的侧重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决
C.考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果作出鉴定意见和奖罚决定
D.评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所作的贡献和工作绩效作出评价. 【答案】A
【解析】方针目标管理的诊断与方针目标的考核、评价的共同点都是为了提髙方针目标管理的有效性。
二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1.方针目标管理除了强调系统管理之外，还应注重（）。[2006年真题]
A.措施管理
B.重点管理
C.自我管理
D.民主管理
E.监督管理
【答案】ABC
【解析】作为一种科学管理的方法，方针目标管理除了强调系统管理之外，还应注重的方面包括：①重点管理，重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项；
②措施管理，管理
的对象必须细化到实现目标的措施上，而不是停留在空泛的号召上；
③自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。
2.制定方针目标的依据主要包括（）。[2007年真题]
A.市场需求
B.竞争对手情况
C.上年未实现的目标及存在的问题
D.现有的组织结构
E.国家法律法规
【答案】ABCE
【解析】企业制定方针目标的依据主要有：①顾客需求和市场状况；②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；③国家的法令、法规与政策；④行业竞争对手情况；⑤社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；⑥企业中长期发展规划和经营目标；⑦企业质量方针;
⑦上一年度未实现的目标及存在的问题点。
3.方针目标管理的内涵包括（）
A.纪律
B.处罚
C.激励
D.奋进
E.奖励
【答案】CD
【解析】方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。方针目标管理的内涵，包括着“激励”与“奋进”，它是“以人为中心的管理“理论的具体体现。
4.方针目标管理定义中所谓“共同成就”是栺（）。
A.企业目标
B.部门目标
C.车间目标
D.班组目标
E.个人目标
【答案】ABCD
5.方针目标管理的理论依据是（）。
A.马克思主义
B.行为科学
C.系统理论
D.六西格玛管理
E.经济学【答案】BC
【解析】方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法^其理论依据是行为科学和系统理论。
6.马斯洛的“需要层次论”将人的需要分为了几个层次，主要包括（〉。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.心理需要
E.成就需要
【答案】ABC
【解析】西方心理学家马斯洛在他所写的《调动人的积极性的理论》中提出了人的“需要层次论”，即人的需要可分层为：生理需要一安全需要——社会需要"^尊重需要"自我实现的需要。
7.根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的全过程中，必须牢牢抓住的主线包括（）。
A.调动人的积极性
B.系统管理
C.民主管理
D.自我管理K措施管理【答案】AB
【解析】目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性,对企业实行系统管理。这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。
8.方针目标管理通过PDCA循环，以()相结合的经济责任制为考核手段，确保方针目标管理全过程的实现。
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
第一章质量与质量管理导论 质量定义 质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性） 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。 另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质
质量管理 第一章质量管理概论 第一节质量和质量管理 一、质量的概念及意义 有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。 一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。 质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。 人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼?考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。 1、质量的定义 ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）所谓的特性，是指可区分的特征 ①固有特性 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。 ②赋予特性 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
第一章质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费 19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000标准阶段 20．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（） A.技术方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性D心理方面的特性 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
质量管理学（一）复习讲义 第一章质量与质量管理导论 第一节当代管理环境的特征 【考核要求】 1.领会：变化的领域 2.领会：顾客在市场经济中的主导地位 3.领会：竞争的广泛性、3C对经营的要求 一、日益剧烈的变化 （1）政治方面：全球的两极体制崩溃之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合。 （2）经济方面：全球性的市场正在逐步形成；区域性经济合作发展迅速。 （3）技术方面：当今世界的技术发展呈现日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。 （4）社会文化方面：随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。 二、掌握主导权的顾客 顾客成为企业关注焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。 三、无所不在的竞争 无所不在的竞争成为了变化与顾客之外的第三种重要力量。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争几乎覆盖了所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等，同时也超越了国家和地区，而越来越呈现出国际化的特征。 “3C”是指“顾客（Customer)”、“竞争（Competition）”、“变化（Change）”第二节质量的含义 【考核要求】 质量的含义 1.识记：质量定义 领会：要求、质量特性 2.识记：过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 领会：产品的类型 3.领会：魅力特性、线性特性、必须特性 4.领会：质量概念的两种理解 5.领会：“大质量”与“小质量”的差异 6.领会：促使重视质量的主要原因 一、质量的定义★ 质量是管理中最基本的概念 ★注：质量的特性可以区分为以下几类： 技术或理化方面的特性：例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油
第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化 成某一预定状态所形成的有形产品。 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人 生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这
《质量管理导论》复习大纲 1.什么叫质量？P2 质量一组固有特性满足要求的程度 2.质量概念的发展经历了哪几个阶段？P5 1)客观质量。满足工程规范要求，符合技术标准 2)主观质量。适合顾客满意，超过顾客期望 3)动态质量。顾客需求质量在变化，连续满足顾客需求 4)全面质量。低成本获得的质量过的，高生产率，低投入，高质量 5)全面质量管理。为获得全面质量，人人参与的管理，含全过程的参与，而不仅仅只是质检部门的参与 3.什么是过程？什么是程序?P7 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 4.产品的类别有哪些？P7 产品的类别有：(1)服务（如运输） (2)软件（如计算机程序、字典） (3)硬件（如发动机零件） (4)流程性材料（如发动机） 5.最早提出PDCA循环的质量管理专家是谁？P13 戴明 6.朱兰博士的质量观有哪些？P16 1.适用性质量 2.质量三部曲。分为质量计划、质量控制、质量改进 3.质量螺旋 4.80/20原则 7.最先提出“全面质量管理”概念的是哪位质量管理专家？P18 费根堡姆 8.被誉为“零缺陷之父”的是哪位质量管理专家？P19 克劳士比 9.田口玄一对质量的独特之处在于哪些方面？P21 1)田口对质量所下的定义。他认为理想质量是用来确定产品或服务质量水平的一个参考点，它可被表述为一个目标值 2)质量损失函数。任何与目标规格的差异都会导致社会损失，每项产品和服务都应该最精确地达到它的预设值 3)稳健设计。田口确定了实现稳健设计的三阶段过程，即概念设计、参数设计、容差设计 10.服务质量与制造质量有哪些不同点？P27 1)服务质量比制造质量更难评估 2)服务质量比制造质量更难保证 3)服务质量比制造质量更难使顾客获得事前感知 4)服务质量比制造质量出现质量问题后更难解决 11.什么是质量管理？P33 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 12.质量管理经历了哪几个发展阶段？每个阶段有什么特点？全面质量管理的基本特点是什么？P35 [简答题的可能性较大] 三个阶段： 1.传统质量管理阶段。主要是凭经验来进行质量管理的 2.20世纪的质量管理。(1)质量检验阶段。为确保产品的正确生产，独立的质量部门承
第一章质量与质量治理导论 一、单选题 1．质量治理中最差不多的概念是（ C ）1-5（2006.7）（2007.7）（2014.10）A．过程B．产品C．质量 D．不良 2.“一组固有特性满足要求的程度”是下列哪一项的表述（ A ）1-6 （2005.7） A．质量 B．质量治理C．质量操纵D．质量策划 3.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是( A) 1-6 （2005.7）(2008.4)(2010.4)（2011.7） A.食品的味道 B.手表的防水 C.汽车的速度 D.耐用品的可靠性 4.下列特性中属于汽车产品固有的特性的是（C）1-6（2007.4） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 5.按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（ A ）1-6 (2005.4)(2011.4) A.机械零件的耐磨性、汽车的耗油量 B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性 6.依照质量特性的分类，属于技术方面特性的是( A )1-6 (2010.7) A.汽车的速度 B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性 7.依照质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于( B ) 1-6 (2009.7) A．技术方面的特性B．时刻方面的特性C．安全方面的特性D．心理方面的特性
8.依照国际化组织对称拼的分类，法律事务所咨询机构等所生产的产品一般都能够看作（B）1-8（2013.7） A.服务B软件C硬件D流程性材料 9.商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（ C ） 1-10(2006.4)(2012.4) A．魅力特性B．必须特性C．线性特 性D．非线性特性 10.日本质量治理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客中意之间的关系后发觉，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( B)1-10(2008.7) A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．给予特性 11.下列质量观念中，属于“大质量”观的是 ( B )1-12(2008.4)(2009.4)(2014.10) A．制造有形产品B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程D．质量治理培训集中在质量部门 12.“小质量”观把质量视为( A )1-12(2012.7) A.技术问题 B.经济问题 C.经营问题 D.治理问题 13.下列质量观念中，属于“大质量”观的是(C)1-12(2013.4) A．制造有形产品B．质量被视为技术问题 C.改进针对公司绩效D．质量治理培训集中在质量部门 15.企业治理解决的要紧问题的是（D）1-15(2006.4)(2014.4)
第一章质量与质量管理导论 第一节当代管理环境的特征 当代环境的特征 一、日益剧烈的变化 二、掌握主导权的顾客 三、无所不在的竞争 第二节质量定义 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 质量特性可以分为以下几类： 1.技术或理性方面的特性。 2.心理方面的特性。 3.时间方面的特性。 4.安全方面的特性。 5.社会方面的特性。 二、与质量相关的术语 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度 的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不 合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。（在质量管理中，任何活动或过程的结果均可以称为产品。） 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
第一章质量管理概论 题库1-0-3
问题： [单选]豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的（）。 A.有形性 B.响应性 C.保证性 D.移情性
问题： [不定项选择]某公司为增值税一般纳税人，适用的增值税税率为17%。原材料采用计划成本法核算，月初原材料的余额为3000万元，材料成本差异账户的贷方余额为150万元；存货跌价准备账户的月初余额为30万（其中20万元为原材料计提的，10万元为库存商品计提的）。 2012年12月发生的部分交易或事项如下： A.2012年12月发生的部分交易或事项如下： B.1以银行存款从深圳证券交易所购人甲上市公司股票30万股，并将其划分为交易性金融资 C.产。该笔股票投资的公允价值800万元，另支付交易费用3万元。月末，该笔股票的市价为900万元。 D.2本月购人材料一批，增值税专用发票上注明的货款为1500万元，增值税额255万元，发票账单已经收到，计划成本为1400万元，材料已经验收入库，全部款项以银行存款支付。 E.3本月发出材料2000万元，全部用于产品生产。 F.4月末，企业原材料的可变现净值为2920万元。 G.5计提本月生产用机器设备折旧。该设备是上年12月购入并投入使用的，原值为275万元，预计使用年限为5年，预计净残值为5万元。采用年数总和法计提折旧。 H.6购人生产用设备一台，购买价款20万元，取得的增值税专用发票上注明的增值税额为3.4万元，用
银行存款支付安装费用和其他相关税费1.6万元。 I.7以分期付款方式购入一台办公设备，具有融资性质，购买总价款为30万元，购买价款的现值为25万元。 J.8将100台自产的彩电作为福利分配给本公司职工100人，其中生产车间管理部门的员工70人，行政管理部门的员工30人。该彩电每台生产成本为0.3万元，市场售价为0.5万元（不含增值税）。该批彩电未计提存货跌价准备。 K.9出售固定资产，原价为1000万元，已计提折旧400万元，计提的减值准备的金额为50万元，售价为600万元，营业税税率为5%。 L.10本月月初销售商品一批，增值税专用发票上注明价款40万元，增值税额6.8万元。该批商品成本为30万元，计提的存货跌价准备的金额为3万元。现金折扣条件为210，120，n30．企业10日内收回货款。（假定计算现金折扣时考虑增值税，保留两位小数） M.要求：根据上述资料，回答下题。 资料10 借：应收账款46.8 贷：主营业务收入40 应交税费一应交增值税（销项税额）6.8 借：主营业务成本27
上篇质量专业相关知识 第一章质量管理概论 1、全面质量管理的概念最早见于1961年菲根堡姆的《全面质量管理》。 延伸：①质量检验阶段：20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。 ②统计质量控制阶段：第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进 行检验加预防的阶段。1929年《抽样检查方法》最早将数理统计引入质量管理；1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。 2、如果顾客可感知质量与认知质量相匹配，顾客就满意。 延伸：满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。 3、顾客满意度时对顾客满意的定量化的描述。 4、组织的一个永恒的目标应当是持续改进总体业绩。 5、服务质量特性可分为五种类型：可靠性、相应性、保证性、移惰性、有形性。 延伸：软件的质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性六种特性。 6、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 7、重要质量特性：是指若超过规定的特性值的要求，将造成产品的部分功能丧失的质量特性。 延伸：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 8、顾客满意（见要点2） 9、标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。 10、PDCA（策划－实施－检查－处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以被称为“戴明环”。 11、特性可分为固有的和赋予的。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。 12、质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。 延伸：质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。 13、世界贸易组织（WTO）是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织。 14、售出的产品，在产品质量保证期内出现了质量问题，销售者应当承担产品质量担保责任。 延伸：依据《产品质量法》的规定，销售的产品出现质量问题，销售者依法向购买产品的消费者承担了产品质量担保责任后，属于产品生产者或供货者责任的，销售者有权向生产者或者供货者追偿。追偿的依据时销售者与生产者，或者供货者之间的产品买卖合同。 15、卓越绩效评价准则七大类目是：“4.1领导”、“4.2战略”、“4.3顾客与市场”、“4.4资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”和“4.7经营结果”。 延伸：其中有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有关结果的类目为4.7。 16、贸易技术壁垒（TBT）协议中规定，技术法规除为实现正当目标所必须的条款外，不应有额外限制贸易的条款。正当目标是：①国家安全要求②保护人身安全或健康③保护动植物生命和健康④保护环境⑤阻止欺诈行为⑥ ⑦其它目的。包括保证质量、技术协调或促进贸易。 19、全面质量管理：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 20、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。