物流与供应链管理
课程调研报告
调研主题：京东客户关系管理调研指导老师：陈炜颖
小组成员：刘镇生（201231110322）
刘昌霏（201231110319）
莫子杰（201231110323）
黄滇波（201231110312）
目录
一.调研基本情况 (3)
（一）调研背景 (3)
（二）调研目的 (3)
（三）调研时间，地点，方式 (3)
（四）调研内容与过程 (3)
1.京东目标顾客 (4)
2.京东建立客户关系方式 (4)
3.京东维护客户关系措施 (5)
4.调研过程 (6)
二.调研结果 (6)
（一）问卷回收情况及结果分析 (6)
1.被调查者基本信息分析（如下图所示）： (6)
2.京东建立客户关系分析： (8)
3.京东售前服务分析： (9)
4.京东的物流配送现状分析： (9)
5.京东的售后服务分析： (10)
（二）访谈内容及重点归纳 (11)
三.调研总结 (11)
（一）小组成员工作总结 (11)
（二）根据调研结果对京东关系管理的建议 (12)
一.调研基本情况
（一）调研背景
京东（https://www.doczj.com/doc/836927358.html,）是中国最大的自营式电商企业，2015年第一季度在中国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、O2O及海外事业部。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。2014年，京东市场交易额达到2602亿元，净收入达到1150亿元。
京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站（https://www.doczj.com/doc/836927358.html,）和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。
京东提供丰富优质的商品，品类包括：计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品（如：手提包、手表与珠宝）、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品（如：国内机票、酒店预订等）。
京东拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至2015年3月31日，京东在全国拥有7
大物流中心，在全国43座城市运营143个大型仓库，拥有3539个配送站和自提点，覆盖全国1961个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业服务，如：211限时达、次日达、夜间配和三小时极速达，GIS包裹实时追踪、售后100分、快速退换货以及家电上门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。
然而，京东也存在诸多问题，如无故删除订单单方面毁约；虚假宣传制造噱头；订单拖延送货不及时；退货不情愿返款无时限；服务敷衍漏洞百出；擅改评语违背信用。虽然有些问题仅仅是个案，但是不良问题的出现确实使得京东在消费者心目中的形象受到影响。
（二）调研目的
京东以顾客为中心，力求提供最好的商品与服务，我们小组希望借助本次调研活动一方面更加深入的了解京东的客户关系管理方式与举措，另一方面也希望我们的调研分析结果能够有助于京东优化自身客户关系管理系统的优化，让京东得到更好的发展，消费者得到更好的服务。
（三）调研时间，地点，方式
1.时间：2015年5月24日
2.地点：华南农业大学，京东华南区分公司（广州北京路瑞安广场中心）
3.方式：查阅资料，问卷调查，访谈
（四）调研内容与过程
1.京东目标顾客
（1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群；（2）从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人群；
（3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。而在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更强的购买力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东网上商城做了6年，目前拥有超过800万的注册用户。而在每年的大学毕业生群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。
2.京东建立客户关系方式
（1）产品价格更低廉：京东的产品价格低，通常比别人要便宜10%，有些产品的价格会便宜到30%。彩电比苏宁和国美通常要便宜10%—20%，一些高端的国外品牌彩电会便宜到1
万元”，通过低价战略吸引消费者。
（2）吸引供应商：厂商不需要缴纳进场费、装修费、促销费、过节费。免去各种费用之后，京东销售利润率比通过传统渠道销售的要高很多。此外，国美给厂商的返款周期为3个月，京东只需要20天。这些措施吸引了大量供应商进入。
（3）借力“苏宁”、“国美”进行宣传：网上商城由于不需要支付实体店的租金，水电费和管理费的经营成本，相同产品可以卖的比实体店便宜，为了降低在消费者“不见人又不见货”的虚拟交易中的购买风险，淘宝是通过自己充当第三方来用支付宝延迟支付达到保护消费者的权益，同时自己不做东家，只充当第三者提供平台与服务以及主持公正；凡客诚品是通过一个月无条件退款、或货到付款等各种方式解决消费者的购买担忧来达到解决消费者购买风险困惑的这个目的；而京东则是照着国美与苏宁的卖场产品来分布自己的商品结构，同样型号的商品，同样的制造商，同样的售后服务，在京东商城的价格比在国美苏宁卖场要便宜很多，顾客把国美苏宁卖场当作京东商场的终端体验店，在卖场选好自己需要的商品后就在京东商城下订单。京东不费成本的挖走了国美苏宁辛辛苦苦积累下来的顾客资源。
（4）促销：利用“双十一”和京东店庆“618”等节日进行促销活动和专门针对上网人群昼伏夜出特点打造的“夜黑风高”促销专区惊醒促销等吸引大量新老顾客。
（5）广告宣传:一方面通过自己的网站和在其它网站上的广告宣传，另一方面也利用移动传媒的方式在地铁，公交等移动媒体的方式进行宣传。
（6）物流服务更快捷：京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。2009年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米。2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺。
（7）在线服务更周全:京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。（8）售后服务更全面:除了传统的售后服务外京东拥有自己的特色服务：商品拍卖、家电以旧换新、京东礼品卡、积分兑换、上门服务、延保服务、DIY装机等，满足了客户的不同需求。
3.京东维护客户关系措施
（1）客户分级管理：
京东的会员级别共分为5个等级，分别为：注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员；会员级别的升降均由系统自动处理，无需申请；会员的等级由成长值决定，成长值越高会员等级越高，享受到的会员权益越大。
会员等级规则
会员享受特权
（2）售前互动与沟通：
京东售前客户服务方式多，便利快捷，主要有在线客服，JIMI机器人客服，电话客户和信息留言等。
（3）物流配送：京东自营的物品采用自建物流的配送方式，配送速度度，服务质量好，一般今天下单隔天送到，当然也有限时达和夜间配等其它形式的配送方式。顾客下单之后只要登录京东网站，便可实时跟踪自己订单的位置，便利快捷。顾客可以选择送货上门的方式让京东配送人员送货上门，亦可以到京东在各地设置的自提点自提。同样，京东在支付方式方面也提供了多种方式，如在线支付，货到付款，分期付款等。能够满足不同人的不同购物需求。
（4）售后服务：京东建立了完善的售后服务系统，具体包括退货、换货、返修、投诉等诸多事项，具体可以参考《京东售后服务管理规则》
4.调研过程
经过长时间网上了解以及实地请教在京东工作的华农师兄，还有在华农校招的京东HR 麦超经理。我们发现京东定位的目标客户主要是在校大学生以及工作后的大学生（年龄在18-35岁之间），这个群体的特点之一就是经常上网，有网购的能力、时间及潜力。我们小组也针对这一情况将主要的调查方式问卷调查选为网上派发，针对性强，并且自费到京东华南区分公司（广州北京路瑞安广场中心）实地考察，了解情况。由于这学期考试时间较早，所以调研时间跨度比较长，具体调研过程请查看《调研进度计划表实际版》。
二.调研结果
（一）问卷回收情况及结果分析
调查问卷采用问卷星的形式，本次共派发网上调查问卷250份，回收问卷104份，其中有效问卷93份。调查问卷从基本信息、建立客户关系、售前服务、物流配送和售后服务五方面内容调查顾客对京东的服务满意度，从而得出京东的客户关系管理现状，以便提出客观的参考意见。
1.被调查者基本信息分析（如下图所示）：
1）被调查者男女比例接近2：1，其中绝大多数人处于18-24岁区间，并且88%为学生。故可大致认为京东的市场定位基本正确，处于18-35岁的学生及毕业了的学生是网购主力军。而男女比例为2比1则可能是因为受传统重男轻女思想影响女性接受高等教育的机会相对少于男性，但也不排除男生较之于女生更好网上购物。
2）从以下两项调查可以看出大部分参与调查者都有两年以上网购经历，并且其中有约有89%的人在京东上购过物。从而可以认为本次调查内容信息采集合理，调查结果可信度高。
选项小计比例
1年1516.13%
2-3年4245.16%
3-5年2830.11%
更长88.6%本题有效填写人次93
选项小计比例
有8389.25%
没有1010.75%本题有效填写人次93
2.京东建立客户关系分析：
1）根据调查数据分析得出消费者在京东上购买商品时看重的是京东上的商品是正品，其次是质量好，购买的主要商品时电脑/手机数码产品。在我们与京东内部人员访谈的过程中，他们也多次强调京东主营商品时电子数码产品，主打正品行货、质量有保证，次同时，在京东工作的华农师兄们也向我们介绍京东通过压低供货商价格使得京东商城的商品相对具有价格优势吸引消费者，同时有各种促销活动刺激消费，如节日促销有618和光棍节等。
2）如下图所示，调查结果也显示京东主要的宣传方式为“门户网站”，方式是消费者直接“上网查看”，而最受欢迎的促销方式则是“打折限时抢购”。
选项小计比例
门户网站6873.12%网络视频广告3032.26%电视广告2729.03%熟人推荐4245.16%移动传媒（地铁，公交等）1415.05%本题有效填写人次93
选项小计比例
自己上网站查看的4952.69%门户广告2223.66%邮件提醒88.6%熟人告知1415.05%本题有效填写人次93
选项小计比例
打折限时抢购7580.65%团购3335.48%积分换购2021.51%购物返券1415.05%本题有效填写人次93
3.京东售前服务分析：
通过对受调查对象的统计分析，大部分顾客对京东的售前服务还是相对比较满意的。
4.京东的物流配送现状分析：
近几年来，京东得到“井喷式”的发展，随之而来的问题就是仓储配套设施跟不上，接单多但是发不出货等，随着京东的发展壮大，京东方面也对此采取了强有了的措施，如为了保证送货速度舍弃一些无法近距离发货的单，自建物流团队规范人员管理，提高配送人员
的素质等。由下图可看出顾客对京东的配送速度和快递人员的服务态度还是比较满意的。
5.京东的售后服务分析：
1）如下图的调查内容为“是否经常对在京东购买的商品进行评价”的调查结果，表明大多数人不会非常主动的去对购买的商品进行购后评价，但是消费者在选购商品时主要看的就是商品的销量和评价，所以京东在引导消费者进行售后评价或说是售后好评方面还需努力。
选项小计比例
每次必评1212.9%经常1516.13%有时5458.06%从不1212.9%本题有效填写人次93
2）在京东的退换货服务方面，调查显示退过货的群体中认为“退货方便”和“一般”的比例差不多，也就是说京东退换货服务一般般，而实际情况是京东很多商品都有七天包退，一年保修等服务，并且京东承诺退换登记24小时内会有专业受理。本人也推过几次货，觉得京东售后服务确实很不错。所以此处的问题应该是调查问题设置较后，被调查者选择时较为
随意，准备信不高。
选项小计比例
没退过，不知道5559.14%很方便，服务态度好1617.2%一般，没有觉得比别的网站好1718.28%很麻烦，服务态度好5 5.38%本题有效填写人次93
（二）访谈内容及重点归纳
访谈内容见访谈纪要
三.调研总结
（一）小组成员工作总结
刘镇生：
1）前期：负责写《调研进度计划表（计划版）》。
2）中期：负责制作和修改《京东客户关系管理调查问卷》，并交由舍友制作问卷星，大部分回收的有效问卷是自己派发的；根据舍友整理的《调查问卷原始资料汇总》进行调查问卷数据分析；制定调查报告大纲，并通过查阅文献资料和与京东内部人员交流对相关内容进行梳理，归纳。
3）后期：撰写《京东客户关系管理调查报告》并修改，并根据小组情况完成《调研进度计划表（实际版）》。
4）体会：一个高效的团队应该是组内成员各有所长，互相不可替代，当要完成一个任务的时候，每个人都能快速响应，完成自己相应部分的工作，这才是团队组合。大学的组队不算组合，顶多算混搭，随便一问都还没有队友，就组队。组队容易干活难，况且很多工作其实工作量并不多，一个人的量，让一个人做，比让一群人做效率要高。要顺利完成团队工作，首先要有靠谱的队友，其次要有负责的对头，如果队友不靠谱，对头成了冤大头，如果对头不负责，没有工作热情，没有项目进程的时间掌控和全局观念，也不懂得如何分配工作，如何协调，不知道什么时候该完成什么，该怎样完成，工作很难进行下去。所以，对头应该少干活多思考（实际工作分配给其它人做，但是工作计划要详细，工作安排要落实到个人），
队员应该多干活少说话（既然你选择当队员，就要服从工作安排，多干实事少抱怨，少找借口）。我很不喜欢毫无准备，说开会就开会，然后几个人七嘴八舌乱说一通，说完了还是一头雾水，不知道谁负责什么，具体怎么做，然后又各自该干嘛干嘛去。小组讨论问题，会议发起人应该明确会议目的、会议流程，并然后大家都明白并按照这个流程走，必须有人负责做会议记录，凡所讨论的问题必须有结果，并将工作落实到个人以及具体完成时间甚至奖惩。转眼间我的大学快over了，以上是我在大学的三年中参加社团活动、学生工作等的团队活动中得到的一点体会，借本次调研报告谢谢，当时本次调研活动也是大学活动的一个小总结（二）根据调研结果对京东关系管理的建议
在本次调研活动过程中，我们小组通过查看文献资料，调查问卷数据分析以及实地请教京东内部人员，对京东客户关系管理体系有了大致的了解，以下建议是根据本调研活动问卷调查结果所反映的问题和与相关人员交谈所了解的信息所给出的，仅供参考：1）京东在目标定位和品牌定位方面做得不错，不过在宣传方面可以形式多样化；
2）京东的商品有自营和非自营之分，所以配送也分京东物流和其它流，两者的用户体验相差过大，建议京东对合作商家进行适当约束，毕竟都是用京东的牌子。
3）现在淘宝上到处招人刷信誉，京东可以通过通过自身优势刷商城商品的好评，虽然京东在这方面也有刷好评给京豆等模式，但是对于普罗大众来说，拿到手的才是最现实的，如果能够好评一单直接打几块钱到支付宝话，只要产品没大问题，顾客都会给好评。
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
竭诚为您提供优质文档/双击可除 京东物流调研报告 篇一：京东商城物流分析报告 京 东 商 城 物 流 分 析 一、京东商城的概况................................................. .. (3) 二、京东的供应链管理分析................................................. .. (3) 1、京东的信息
流................................................. (3) 2、京东的资金流................................................. (4) 3、京东的物流................................................. . (4) 1）自建物流体系................................................. . (4) 2）第三方物流体系................................................. (4) 3）设置校园代理................................................. . (4) 4、京东的采购环节................................................. .. (4) 5、京东的销售环节.................................................
京东客户关系管理 京东商城简介 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城网站结构
京东商城保有客户的方法及策略： 相关理论：关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。用户界面： 京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。功能模块分为：我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。 1、我的京东“我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。该功能仅供注册用户使用。 2、装机大师 DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机：推荐配置：京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单；
自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买； 装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务：北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。 3、礼品卡 京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷”的优势。 4、企业客户 成为企业用户，即可享受到：“3”即30分钟内有指定专人为客户服务；“6”即全国60个重点城市6天内送货上门；“0”即全年0投诉，订单0积压。支付方式更灵活；全款全额增值税票；大批采购，价格再优惠；大额订单，专车配送；可享受大金额优惠券。 品牌直销 团购夺宝岛网购铭品 酒店旅游精致生活 今日团购 京东社区 往期团购 5、帮助中心 京东的帮助中心有订单中心，返修中心，投诉中心，可帮助用户解决
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
沃尔玛企业客户关系管理调研报告
沃尔玛企业客户关系管理调研报告 五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 六、客户服务中心的建设及应用情况
五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 （一）发展情况 在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？ 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。 （二）问题 1、与顾客的沟通不够。 2、对顾客的需求不了解。 3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。
（三）对策 1、更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有奖参与调查等。 2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。 3、把握消费群体。并对他们进行分类。 4、发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。 5、利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。 六、客户服务中心的建设及应用情况 （一）数据库管理系统 借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。信息对象记录的具体内容 顾客购买频率、商品和服务品种、 平均购买量、人口统计数据和 主要付款方式
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
京东调研报告 一．简介 中国最大的自营式电商企业，专业的综合网上购物 商城，京东在2016年中国自营式B2C电商市场的 占有率为45.6%，继续领跑自营式企业网购平台， 销售超数万品牌、4020万种商品，囊括家电、手 机、电脑、母婴、服装等13大品类。秉承客户为 先的理念，京东所售商品为正品行货、全国联保、 机打发票。目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、京东智能、O2O及海外事业部。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市（股票代码：JD），是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。 1.发展大事记 1998年6月，刘强东先生在中关村创业，成立京东公司。 2001年6月，京东成为光磁产品最具影响力的代理商，影响力在业内首屈一指。2004年1月，京东开辟电子商务领域，京东多媒体网正式开通，启用新域名。2006年6月，全国第一家以产品为主体对象的专业博客系统诞生
2007年6月，京东多媒体网更名为京东商城，以全新的面貌屹立于B2C市场。2007年7月，京东建成北京、上海、广州三大物流体系。 2007年8月，京东赢得国际著名风险投资基金——今日资本的青睐 2008年6月，京东在十周年之际完成了3C产品平台的搭建 2009年1月，京东获得来自今日资本、雄牛资本等共计2,100万美元的注资。2010年3月，京东商城收购千寻网，2011年5月重启千寻网，上线运营。2010年6月，京东商城开通全国上门取件服务，彻底解决网购的售后之忧。2010年8月，京东商城在北京市正式推出家电以旧换新业务 2010年11月，图书产品上架，实现从3C网络零售商向综合型网络零售商转型。2010年12月，京东商城团购正式上线，京东商城注册用户均可直接参与团购。2011年2月，京东商城iPhone、Android客户端相继上线，启动移动互联网战略。2011年2月，京东商城上线包裹跟踪（GIS）系统 2011年4月，完成C2轮融资，投资方俄罗斯的DST、老虎基金等六家基金和一些社会知名人士融资金额总计15亿美元。 2012年10月，京东商城开通英文网站开拓西方市场。京东完成第六轮融资，融资金额为3亿美元。该笔融资由安大略教师退休基金领投，京东的第三轮投资方老虎基金跟投，两者分别投资2.5亿美元和5,000万美元。 2013年2月，京东完成新一轮7亿美元融资，投资方包括加拿大安大略教师退休基金和沙特亿万富翁阿尔瓦利德王子控股的王国控股集团以及公司一些主要股东跟投。 2013年3月30日，京东，去商城化，全面改名为京东，随后更换LOGO。2013年4月23日，京东宣布注册用户正式突破1亿。 2013年7月29日，京东POP开放平台大会上，京东集团财务副总裁范微表示，未来针对POP平台上的卖家，京东将提供小额信用贷款、流水贷款、联保贷款、票据兑现、应收账款融资、境内外保理业务等金融服务。 2013年7月30日，京东CEO刘强东表示，京东已经成立了金融集团，除了针对自营平台的供应商，未来还会扩大到POP开放平台。 2014年4月2日，京东集团正式进行分拆，其中包括两个子集团、一个子公司和一个事业部，涉及金融、拍拍及海外业务。
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
2014年直营电商京东商城分析报告 2014年9月
目录 一、公司简况 (3) 1、京东商城：中国最大的自营电商 (3) 2、采用双层股权结构，保证刘强东实际控制权 (4) 二、京东商城的构成 (6) 1、国内业务为主，国外发展新生 (6) 2、京东步入发展快轨，客户商品齐激增 (9) 3、网络购物渐成主流，京东销量增速稳定 (13) 4、收入结构调整，毛利率水平持续提升 (18) 4、直营商城：优质服务吸引客户，大市场份额带动流量 (21) 5、京东销售平台：丰富商品、拓宽业务 (22) 三、生态链 (25) 1、业务生态链完整，京东居行业领先 (25) 2、京东金融：新业务突破，未来增长点 (26) 3、京东物流：设施齐全、覆盖全国 (28) 四、核心竞争力 (31) 1、结构调整毛利提升，业务结构优化明显 (32) 2、物流布局完成，客户体验加深 (37) 3、联手腾讯，移动端预期增长 (39) 4、线上线下携手，突破业务布局 (41) 五、财务分析及预测 (43)
一、公司简况 1、京东商城：中国最大的自营电商 京东（原名：京东多媒体网）创立于2004 年1 月，开始涉足电子商务领域。 2007 年6 月，京东正式更名为京东商城。至2014 年上半年，京东已经成长为全国最大的自营式电子商务企业，占中国自营电商53.7%的市场份额。京东通过在线网站和移动客户端，为消费者提供便捷的网络购物体验和一系列专业服务，包括211 限时达、次日达、夜间配和三小时极速达，GIS包裹实时追踪、售后100 分、快速退换货以及家电上门安装等。此外，京东拥有完善的物流基础设施，截至2014 年上半年，京东拥有7 个物流中心，在全国建立了97 个仓库，在全国1,780 个区县拥有1,808 个配送站和715 个自提点，211 限时达服务覆盖全国111 个县城和622 个区。 截至2014 年第一季度末，京东商城拥有13 大类共计4,020 万个商品单元（SKUs），包括计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品等。2014 年上半年，京东的半年度销售总额达1,071 亿元，活跃用户为3,810 万人，订单量2.93 亿单。
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/836927358.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/836927358.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/836927358.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/836927358.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/836927358.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/836927358.html,)等一系列电子
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
电子商务行业品牌企业京东调研分析报告
一、万亿规模成就效率王牌，增长触顶引发地位动摇 (6) 1.1规模与效率制胜，京东的成长逻辑 (7) 1.2白银增长时代来临，规模优势见顶 (10) 二、向精细化运营转变，费用控制效果初现 (11) 2.1 利润复苏费用削减、开源节流初见成效 (12) 2.2 可持续性：毛利不确定因素需警惕，费用控制难度高 (15) 2.3 从规模视角向利润视角转移的深层原因剖析 (17) 2.3.1业务基础暗含掣肘，与基础设施定位相去甚远 (17) 2.3.2与腾讯蜜月期已过，战略议价力下降，流量抓手不牢 (21) 2.3.3底层技术和数据体系建设迟缓 (25) 三、切换赛道，向有质量的增长迈进 (27) 3.1一个前提：先夯实内功——组织文化需补课 (28) 3.2从增长的结构探寻有质量的增长 (31) 3.2.1 提升POP模式和下沉市场的战略价值 (31) 3.2.2 远离不擅长的领域：门店布局需谨慎 (35) 3.3从增长的厚度探寻有质量的增长 (36) 3.3.1会员制：深耕用户的杀手锏 (36) 3.3.2 自有品牌：小支点撬动大蓝图 (38) 3.3.3物流与数科是京东估值溢价的阶梯 (43) 3.4面向未来：最大的对手不是友商而是自己 (47) 四、财务分析与预测 (48) 五、估值与投资建议 (49) 六、风险提示 (51) 图表1：京东的发展历程 (7) 图表2：京东GMV与增速（按调整后口径） (7) 图表3：2018年全网电商市场份额 (7) 图表4：京东发展初期奉行的十节甘蔗理论 (8) 图表5：电商B2C市场份额已经超过C2C (8) 图表6：京东成为全国仅有的两家破万亿GMV的公司 (8) 图表7：京东物流的仓储面积不断扩充 (9) 图表8：满足“211时效”的区县占比 (9) 图表9：京东订单量及京东物流配送订单量 (9) 图表10：京东物流基于时效的配送服务：当日达&次日达（211）、隔日达 (9) 图表11：京东库存周转天数长期领先于苏宁 (10)
《客户关系管理》 实验指导书 编写者：邓少军 浙江师范大学 文科综合实验教学中心
目录 课程实验教学大纲 (1) 实验一网络客户互动平台 (4) 实验二网络客户帮助系统 (7) 实验三 CRM软件的操作与使用（上） (10) 实验四 CRM软件的操作与使用（下） (12) 实验五 CRM系统的设计与应用 (16) 附：综合性实验成果评分标准： (18)
课程实验教学大纲 课程编号：0110200110 实验课时：15 实验是否独立设课：否课程负责人：邓少军任课教师：邓少军一、课程简介. 目的与任务 客户关系管理既融合了关系营销、数据库管理、一对一营销等管理思想，又集成了客户服务中心、数据挖掘等信息技术，是一门综合性、实践性很强的专业课。本课程的目的是使学生随着客户关系时代的来临，了解客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。通过学习要求学生掌握客户关系管理的基本原理、基本概念、理论体系、方法工具，掌握制定和实施客户关系管理的过程和方法。而且要结合学习客户关系管理的案例，培养学生理解、分析客户关系管理的能力。 二、实验的地位. 作用和目的 客户关系管理是一门实践性很强的学科，本课程的总体教学要求是寻求营销战略与信息技术的有机结合，因此客户关系管理的实践与实验是本课程的重要组成部分。通过实验环节使学生掌握相关CRM软件的基本操作与应用，了解CRM系统的设计与应用方法，培养其实事求是的学习态度和良好的素质，为进一步学习与实践打下坚实基础。 三、实验方式与基本要求 本课程依据客户关系管理的基本原理来设计实践操作环节。实验教学充分体现了“教师指导下的以学生为中心”的教学模式，以学生为认知主体，充分调动学生的积极性和能动性，重视学生自学能力的培养，开设的实验项目内容包括：网络客户互动平台、网络客户帮助系统、CRM软件的操作与应用（安排两次实验）、CRM系统的设计与应用。 实验方式包括学生上机操作、小组讨论、教师指导等，基本要求是学生按照指
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节