综合体物业管理方案
***物业管理有限公司
目录
第一节物业管理整体设想及策划 (6)
1.1项目分析 (6)
1.1.2物业特点 (6)
1.2管理定位 (7)
1.2.1管理服务对象分析 (7)
1.2.2根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面 (7)
1.3管理重点 (8)
1.3.1重点之一: 树立侨鸿国际商城物业整体形象 (8)
1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养 (8)
1.3.3重点之四:安全管理服务 (8)
1.4管理目标 (9)
1.5管理模式 (10)
1.5.1管理流程 (10)
1.5.2设置监督机构 (10)
1.5.3完善的自我约束机制 (11)
1.5.4激励机制 (12)
1.5.5经营上采取经营目标责任制 (13)
1.6管理特色 (13)
1.6.1提供针对性服务 (13)
1.7管理措施 (15)
1.8管理探索 (17)
1.8.1特性问题分析解决 (17)
1.9我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势 (18)
第二节人员配备、培训与管理 (19)
2.1侨鸿国际商城管理处内部管理架构 (19)
2.1.1侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明： (20)
2.1.2侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共21人） (21)
2.2 管理人员的配备 (22)
2.2.1人员专业素质要求 (22)
2.3 管理人员的培训 (24)
2.3.1培训工作的指导思想 (24)
2.3.2培训系统的实施运作 (25)
2.3.3培训内容及目标 (26)
2.3.4管理人员培训计划 (28)
2.3.5培训工作流程 (30)
2.4管理人员的管理 (31)
2.4.1量才录用，培养提升 (31)
2.4.2默契合作，充分授权 (31)
2.4.3定期考核，绩效为本 (32)
2.4.4奖惩严明，优胜劣汰 (32)
第三节小区改造与经营预算 (33)
3.1小区改造 (33)
3.1.1小区改造计划 (33)
3.1.2改造经费的来源 (33)
3.2侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表 (33)
3.2.1测算依据及有关说明 (33)
3.2.2侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表 (36)
3.2.3侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表 (34)
3.2.3侨鸿国际商城收入测算 (35)
3.2.4赢亏分析 (36)
3.3增收节支措施 (36)
3.4管理用房 (36)
3.5 物资装备情况 (37)
3.5.1 办公设备 (37)
3.5.2 保安设备 (37)
3.5.3月清洁材料工具消耗 (37)
3.5.4月清洁剂消耗 (38)
3.5.5设备工具情况 (38)
第四节管理方式和工作计划 (40)
4.1侨鸿国际商城综合管理方式 (40)
4.2管理方式的构成 (41)
4.2.1机构设置 (41)
4.2.2运作程序 (43)
4.2.3信息系统 (44)
4.2.4管理机制 (45)
4.3专业化管理 (46)
4.3.1加强设备设施管理 (46)
4.4导入ISO9001:2000质量管理体系 (46)
4.5拟采取的工作计划 (47)
4.5.1前期介入工作计划 (47)
4.5.2进驻接管工作计划 (48)
4.5.3正常期两年工作计划 (48)
4.5.4工作流程 (49)
4.5.5日常运行应急措施管理 (50)
第五节制度和档案的建立与管理 (60)
5.1规章制度的建立与管理 (60)
5.1.1公司管理规章制度汇编目录 (61)
5.2档案的建立与管理 (68)
5.3档案管理运作环节 (69)
5.3.1.资料的收集 (69)
5.3.2资料分类整理 (69)
5.3.3资料归档管理 (69)
5.3.4档案资料的建立流程 (70)
5.3.5档案资料的分类 (71)
第六节前期管理 (75)
6.1前期介入按以下内容开展： (75)
6.1.1设施设备调试工作： (75)
6.1.2接管验收期物业管理工作： (76)
6.1.3其它前期准备 (78)
6.2入驻准备方案 (78)
6.2.1全面调查，掌握需求 (78)
6.2.2周密策划，制订计划 (78)
6.2.3人员安排计划 (79)
6.3接管前各种物资准备工作 (79)
6.3.1物资准备计划 (79)
6.3.2建立公众文件 (79)
第七节房屋及公用设施维修养护 (80)
7.1侨鸿国际商城房屋及公用设施的管理方式 (81)
7.1.1预防性保养方式 (81)
7.1.2重点服务方式 (81)
7.1.3技术先行方式 (81)
7.2建筑物管理的重点 (81)
7.2.1管理重点之一：房屋地基、屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护
(82)
7.2.2重点管理之三：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护 (82)
7.2.3重点管理之四：装饰材料的养护 (82)
7.3房屋本体和共用设施维修养护计划 (83)
7.4二次装修管理 (83)
7.4.1此阶段的工作重点和管理措施 (83)
7.4.2二次装修流程 (85)
7.4.3装修管理工作要求 (86)
第八节机电设备设施管理 (87)
8.1侨鸿国际商城设备设施的特点 (87)
8.2侨鸿国际商城机电设备管理的原则和目标 (87)
8.2.1机电设备设施管理的原则 (87)
8.2.2机电设备运行管理目标 (88)
8.3机电设备的基础管理 (88)
8.3.1机电设备前期介入管理 (90)
8.3.2机电设备运行与维护管理（正式管理） (91)
8.4设备维修管理 (95)
8.4.1设备维修方式 (95)
8.4.2维修方式的选择 (95)
8.4.3维修类别 (96)
8.5侨鸿国际商城分系统设备管理 (97)
8.5.1.供配电管理 (97)
8.5.2电梯系统管理 (98)
8.5.3消防系统管理 (98)
8.5.4给排水管理 (98)
8.5.5中央空调 (106)
8.6设备管理的应急措施及方案 (99)
8.6.1设备系统的维修管理 (99)
8.6.2各机电设备设抢修、应急处理方案 (101)
第九节治安保卫管理 (107)
9.1治安保卫管理概述 (108)
9.1.1治安保卫管理原则 (108)
9.1.2治安保卫管理的内容与方式 (108)
9.1.3组织建设 (109)
9.1.4治安保卫管理工作要点 (109)
9.1.5各功能区的治安保卫管理 (112)
9.1.6建立人机结合的治安管理网络 (113)
9.2消防安全管理 (114)
9.2.1消防管理责任划分： (114)
9.2.2消防管理措施 (115)
9.3交通管理 (116)
9.4设备安全管理及应急措施方案 (116)
9.4.1设备故障处理 (117)
9.4.2各机电设备设施抢修、应急处理方案 (117)
9.5突发事件处理 (124)
第十节绿化管理 (128)
10.1侨鸿国际商城绿化养护标准 (128)
10.1.1绿化养护标准 (128)
10.1.2绿化检查考核 (129)
10.1.3绿地保养措施 (129)
10.2绿化工作实施 (130)
10.2.1绿化工作程序 (130)
10.2.2绿色植物周期养护汇总表 (131)
第十一节清洁管理 (131)
11.1清洁管理思路 (131)
11.1.1“零干扰”清洁管理 (131)
11.1.2重视清洁中的礼节礼仪 (131)
11.1.3环保清洁管理 (132)
11.1.4安全清洁管理 (132)
11.2清洁管理运作 (134)
11.2. 1日常保洁人员部署 (145)
11.2.2日常清洁工作计划及服务标准 (135)
11.2.3日常清洁作业程序 (136)
11.2.4不断提高服务质量计划 (140)
11.3.应急事件处理 (140)
11.4消杀管理部分 (142)
11.4.1侨鸿国际商城消杀服务人员配备及工作职责 (142)
11.4.2侨鸿国际商城消杀服务工作计划及服务标准 (143)
11.4.3侨鸿国际商城消杀服务质量控制体系及方式 (143)
第十二节类似物业管理项目数量与获奖情况 (145)
12.1公司简介 (145)
深圳市侨鸿国际侨鸿国际物业管理有限公司成功案例分析 (146)
12.2公司接管物业管理项目情况一览表 (147)
12.3公司历年获奖情况......................................................... 错误！未定义书签。
侨鸿国际商城物业管理方案
第一节物业管理整体设想及策划
1.1项目分析
侨鸿国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带，紧邻中山路步行街，周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施，交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求，我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米，集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120米的商业综合楼，包括一座380间客房的五星级酒店，一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼，将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能，与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程，合力形成芜湖市的新商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个芜湖市的商业功能布局，进一步强化中山路的商业功能，同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。
1.1.2物业特点
侨鸿国际商城楼宇及公共环境物业的特点为：
*商城占地面积小，可供业主与住户活动的公共空间狭小
*商城公共区域卫生状况差
*设备保养差，严重缺乏保养
*停车位少
侨鸿国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍：
1、泊车位共32个
2、商铺58.099平方米
3、化粪池1座
4、公共照明
5、消防监控系统
6、侨鸿国际商城电梯：东芝电梯2台
7、侨鸿国际商城蓄水池一个。
1.2管理定位
1.2.1管理服务对象分析
管理与服务的对象为：侨鸿国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高，有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理的人性化也要求很高。
物业管理基础：保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。
客户服务原则：在侨鸿国际商城管理中，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。
1.2.2根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面
*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
侨鸿国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证侨鸿国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
*规范化管理
我们将对侨鸿国际商城的质量管理中导入ISO9001:2000质量管理体系,将
侨鸿国际商城管理处列入ISO9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。
1.3管理重点
1.3.1重点之一: 树立侨鸿国际商城物业整体形象
通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立侨鸿国际商城整体物业形象。
我们将积极与侨鸿国际商城的业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升侨鸿国际商城物业整体形象。
对于环境控制方面我们将提供“区域包干”、“零干扰”服务。例如：我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净；在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对侨鸿国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间，要求清洁人员在此时间暂停清洁，不影响业主的上班，实行“零干扰”服务，悄然把商城及周边环境清洁干净。
1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养
侨鸿国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障，将影响日常生活、造成混乱等严重后果，社会负面影响更大。
我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势，抽调高级工程技术人员。管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则，保障机电设施设备的正常运行。
1.3.3重点之四:安全管理服务
侨鸿国际商城的周边环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗工作，组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。
A、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象。
B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理，全面导入和推行ISO9000质量体系认证，服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。
C、建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失。
D、服务细致、周到、真诚、规范，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使业主对物业管理满意率达到95%以上。
E、加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督，广泛听取、接受业主的建议和意见，了解和熟悉内业主的业务，在不损害业主利益的前提下，利用本物业的一切条件，支持和配合业主发展业务。
F、确保商城各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
G、进一步规范和完善24小时值班制度，对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈，并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。
H、提高优质环境保障，加大对清洁管理力度。确保侨鸿国际商城卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使侨鸿国际商城保持洁净、明亮、舒适。
I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。
J、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100%。
在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑侨鸿国际商城的物业管理模式。
1.5.1管理流程
在组织架构上突出以“客户服务为中心”的流程管理；在激励方式上采取经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。具体流程如下：
管理流程示意图：
1.5.2设置监督机构
建议侨鸿国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。
*审核管理处提交的年度管理计划
*检查管理工作的效果
*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见
*投诉管理处工作中出现的问题 *评审管理处工作中的重大事件 *委托管理合同的权利和义务
1.5.3完善的自我约束机制
*管理处每年与公司签定经营目标责任书。
*管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。
*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。
*员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。 *管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。
*服务质量评价及不合格服务控制流程
轻微严重
1.5.4激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。
*采用经营管理目标责任制方式进行考核。
*奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。
*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。
*对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好
的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。
*企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。
1.5.5经营上采取经营目标责任制
公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。
1.6管理特色
我们将对侨鸿国际商城严格认真推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰，即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。
1.6.1提供针对性服务
环境管理特色
*我们拟采用滚动式保洁方式对侨鸿国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼都有专职清洁员。
*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。
*安排兼职绿化人员对侨鸿国际商城外围绿化进行护理。
安全管理特色
*在侨鸿国际商城设置多个保安岗位，对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。
*保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅，确保侨鸿国际商城治安安全。
*停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅，确保车辆进出有序。
客户服务
*管理处设立客户服务中心，设立专职事务助理，接听来电、处理投诉、进行回返，每季度发放问卷调查，经常与业主沟通，处理反馈意见。
机电维修管理
侨鸿国际商城的机电设备保养差，可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率，降低运作成本。
*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司，有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和“一体化、专业化”的优势。为业主提供一流的专业服务。
*选派业务精、能力强的工程师、技术人员，管理操作电气、消防、
维修、智能化设备。
1.7管理措施
为了落实管理,我们制定了如下六项措施
A.
选派的物业项目经理的综合素质的高低，是项目管理成功的关键。我公司将
在公司内部举办选派项目经理的答辩会，选择最有管理经验的项目经理一名。我
公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务
才能让业主满意。侨鸿国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务，其
特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务，为业主创立一个
管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
B.规范管理，制度保障
规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。
侨鸿国际商城应以ISO9001：2000文件为基础和指导，结合国内外物业管理的
先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范
管理，并全面导入和推行ISO9001：2000质量体系认证，做到服务热情、周到，
建立现代化、人性化管理服务体系。
各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题---形成培训案例---补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权利交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。
在具体的工作中，管理人员还会有针对性的为客户“度身定做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。C．建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施
建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。侨鸿国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个侨鸿国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、业主需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
日常维修维护与服务
D．保证设备安全正常运行
*我公司如能中标，将安排设备管理工程师进场，熟悉设备情况、参与验收，保证设备运行万无一失。
*进场一月内完成设备资料收集整理，确保设备正常运行。
*正常运转期间，严格按照ISO9001：2000质量管理体系设备操作规程，对设备进行维护、保养、操作。
E．提供配套服务及社区文化服务
*我公司如能中标，将按照工作计划中社区文化计划与策划方案，对侨鸿国际商城提供配套服务和社区文化服务。
F．严格控制财务成本
*物业管理行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验，如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书，制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性问题分析解决
A、服务形象
侨鸿国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理，说明侨鸿国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理，建立一支精神饱满，精神面貌良好，整洁亲切，素质好的员工队伍来塑造侨鸿国际商城的形象，并提供人性化和优质的服务。
B、环境形象
我们通过周密的管理措施，并结合巡视，提高保洁的频率和效率，拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分，清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，
快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁，秩序有条不紊，营造一个舒适的环境，使侨鸿国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。
C、防火防盗。
侨鸿国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作，保障业主的财产生命安全，我们组建高素质保安队伍，在重点区域设置专职保安岗位，处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅，确保侨鸿国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。
D、机电设备运作为商城运作之根本。
为保障侨鸿国际商城机电设备的正常、有效运作，我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。
1.9我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势
A.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司，在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力，我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。
B.公司拥有40多名中级以上技术职称的高级工程技术人员，储备了大量技术人才。
第二节人员配备、培训与管理2.1侨鸿国际商城管理处内部管理架构
2.1.1侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明：
管理处经理：管理处经理为驻港部队管理处及侨鸿国际商城的总负责人
客户服务中心：
*对管理处经理与小区主任负责，完成其交办的各种工作任务
*通过各下属完成管理处的各项工作任务并监督其服务质量
*定期对管理处的各项工作进行服务质量评估，并向管理处经理与小区主任汇报
*面向全体业主及24小时接受电话咨询、投诉，回访、采购、协调处理日常物业管理事务和紧急事项。
*负责质量管理、培训工作
*负责档案、资料的整理与管理。
*发放问卷调查并做好回访工作。
*财务、收费管理。
*社区文化的开展
*负责外委项目的监督考核与管理。负责与业主的沟通、协调有关事务。
*负责活动室的管理
*负责对房屋及公共设施的检查巡视。
机电运行维修组：
*对水、电、电梯、消防系统、中央空调、锅炉日常的维修养护，对机电室日常监管值班。
*负责机电设施设备的检查巡视。
*负责消防中心值班管理
城市综合体物业管理及其管理方案 鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、城市综合体物业管理特点 1、综合体物业管理的任务 综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库） ——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； ——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 3. 物业管理收费特点 由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 城市综合体物业管理收费标准 二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 城市综合体物业管理组织架构 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。 由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。项目规划设计阶段
办公楼物业管理方案 篇一：政府机关办公楼物业管理方案 “XX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案 目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。 第一章 XXXXXXXXX公司简介 1.1 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是
具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目 前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多 元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服 务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念， 打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、 全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每 年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理 公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针： 为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是 个人的命运， 企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托， 致力于打造成都物业第一品牌。 1.3 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，
城市综合体物业管理方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
目录 第一章城市综合体物业管理的概述 (1) 第一节城市综合体物业管理的特点 (1) 第二节城市综合体物业管理的任务 (1) 第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (2) 第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (3) 第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (4) 第一节城市综合体项目概况 (4) 第二节管理服务整体设想 (4) 第三节管理服务总体目标 (6) 第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (10) 第一节管理服务机构组织构架 (10) 第二节人员配备 (11) 第三节人员培训及管理 (15) 第四章物资装备计划 (26) 第一节物资装备明细 (26) 第二节物业管理用房计划 (28) 第五章前期介入服务、承接查验 (28) 第一节物业管理前期介入的重要意义 (28) 第二节前期介入服务 (29) 第三节承接查验 (32) 第四节前期介入费用 (39) 第六章服务质量标准及措施 (41) 第一节服务质量总标准及措施 (41) 第二节安保管理服务标准及措施 (43) 第三节设备设施管理服务标准及措施 (50) 第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (63) 第五节环境管理服务标准及措施 (67) 第六节住宅区域服务标准及措施 (71) 第七章管理服务重点、难点及其措施 (78) 第一节物业管理服务的重点、难点分析 (78) 第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (79) 第八章突发事件应急处理预案 (82) 第一节安全管理措施 (82) 第二节突发事件应急处置预案 (83) 第九章管理规章制度 (86) 第十章物业档案资料管理 (89) 第一节物业档案资料管理总则 (89) 第二节物业档案资料管理 (90) 第十一章物业管理服务费用测算 (93)
大型综合体商业购物中心物业管理公司投标书
目录 前言 (3) 第一章上海锐翔物业管理有限公司简介 (5) 第一节管理目标 (10) 第二节管理模式 (10) 第三节实施美式管家、五星级酒店式服务 (11) 第四节配合开发商工作 (12) 第五节贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺实现 (13) 第三章前期物业管理方案 (13) 第一节前期物业管理工作的意义 (13) 第二节前期物业管理工作内容 (14) 第三节前期物业管理工作的组织 (15) 第四节前期管理的工作方式 (16) 第四章全委托物业管理服务内容 (17) 第一节物业管理服务标准 (17) 第二节物业管理工作内容 (17) 第三节物业管理便民服务内容 (20) 第四节塑造品位性、文化性社区 (21) 项目特殊情况管理方案 (21) 一、非长期性居住住户管理方案 (21) 二、安置当地人员就业，增加劳动就业机会 (22)
第五章各项费用测算 (23) 第六章物业管理服务质量监督 (28) 第七章实施措施 (29) 前言 首先非常感谢无锡万达商业广场投资有限公司领导对我司的信任，使我司对万达广场项目
有了很好的了解。 万达广场以其优越的地理环境、人性化的设计理念、个性化的居住空间、高雅的品质为锡城的成功人士提供了理想的居所，为锡城的房地产项目增添了新的亮点，必将为广大成功人士所青睐。如此高尚的社区，需要选择一个好的物业“管家”，为广大业主提供社会化、专业化、规范化的物业管理服务。上海锐翔物业管理公司既具有国际化的酒店、高档别墅、公寓、住宅等管理经验，同时聚集了一批专业化程度很高的物业管理人才。我司诚挚期望能成为贵司的合作伙伴，将我司多年积累的物业管理经验用于万达广场的管理，共同努力提高物业管理服务水平，打造锡成物业精品，使贵我双方及广大业主共同实现“三赢”。 为了能让贵司全面了解我司的专业管理水平和服务质量，同时也为了实现万达广场的升值潜力，实现万达广场的使用价值和社会效应，给客户提供全方位、更周到、超值的“美式管家”的管理与服务，通过我司的精心策划，编制出了本管理方案，在此呈报给贵司审阅。 本管理方案由我司简介、项目管理组织架构、管理人员编制方案、前期物业服务管理内容、物业开办费用预算及相关管理文件等部分组成，详尽阐述了我司对万达广场的管理理念及具体运作方案。由于时间关系，阐述中可能有未尽完善和疏漏之处，望贵司提出宝贵意见，我司将及时予以修正，并真诚地希望在与贵司不断深入的沟通中，进一步完善此管理方案。 由于物业管理工作属于一项内容繁杂的综合性管理事务，尤其是在项目前期阶段，具有很多实际的事务性工作需要物业管理公司提前介入，特别是随着项目的进展，物业公司从管理和使用角度为开发商提出建设性意见与建议更具必要。至此，我司再次真诚希望贵司能认真考虑我司提交的管理方案，并最终选择我司成为贵司的合作伙伴。 再次感谢贵司给对我司的信任！
城市综合体物业管理方案
第一章城市综合体物业管理的概述 第一节城市综合体物业管理的特点 城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。 物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点： 1.由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 2.由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。 3.由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。 第二节城市综合体物业管理的任务 城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。 目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。
上海万达商业广场管理有限公司 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案
前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意 见，及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。 ●日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管 理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则 微利保本、量入为出。 ●服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活 动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特 约服务和代办服务几项内容。 a.便民服务
商业广场物业管理试行方案 xxx商业广场管理有限公司 xxx商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ? 日常服务内容 a. 维修保养服务； b. 绿化养护服务；
c. 治安消防服务； d. 环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e. 停车管理服务； f. 特约服务。 ? 日常联系内容 a. 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b. 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c. 设立投诉电话接受业户的投诉； d. 及时回访业户征询意见。 ? 日常服务与联系的质量控制 a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；
b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。 ? 日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ? 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ? 管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ? 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；
管理处实行维修回访制度； 对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； 处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 ? ? ? ? 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ? 服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ? 服务原则 微利保本、量入为出。 ? 服务标准
综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。 鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、综合体物业管理特点 1. 综合体物业管理的任务 由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室(含前台、财务、采购、仓库); ——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等); ——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等); ——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等); ——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 3. 物业管理收费特点
由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业。 二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工(负责强电、消防设备维护等)。由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 为了管理商业设施的便利性，一般购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。 三、综合体前期物业管理服务介入方案
政府机关办公楼物业服务管理方案 篇一：政府机关办公楼物业服务管理方案 “XXXXXX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案 目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。 第一章 XXXXXXXXX公司简介 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是具
有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。我们的理念 ? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是个人的命运， 企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托， 致力于打造成都物业第一品牌。 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，
城市综合体的物业管理 文/正略钧策管理咨询公司 随着中国城市化建设进程的推进，未来10~20年将会是城市化、城镇化建设的又一个高潮。相比发达国家，中国的城市化建设还处在发展的中期。我们来和欧美做个比较，1970年美国城市化率达到70%，目前已接近90%基本完成城市化建设；日本1970年城市化率达到75%，2001年基本完成城市化进程；韩国1980年城市化率达到了74%。而中国，城市化进程始于改革开放之后，到目前为止城市化率仅有50%。因此，未来中国城市化建设必将持续，而在新一轮的建设过程中必将呈现出独有的特点——城市综合体建设时代的到来。同时，城市综合体的快速发展，必将为上下游产业提供更多的发展空间，随着城市综合体功能的不断完善和更新，也将带动整条产业链经营理念和服务水平的更新。其中物业管理就是最为典型的一个行业，不但受益最多、机遇最大，同时面临的风险和挑战也有很多。 一、国内外城市综合体的发展概况 城市综合体历史发展由来已久，是人类社会城市化进程的产物。目前较为发达和成熟的当属欧美、日韩等发达国家。 根据西方发达国家的城市化建设经验，在一个城市发展到一定阶段，往往有着能够体现城市发展水平、汇聚城市顶尖价值、洋溢着城市精神的都会“名片”——城市综合体，不断地涌现出来。如：美国纽约的洛克菲勒中心、法国巴黎的拉德芳斯、日本东京六本木、香港太古广场等。初到者或是不了解这座城市的人，只要在这些综合体内逗留数天，便可以感受到整座城市的文明程度、先进程度和发达水平。也就是说，这些综合体已经成为所在城市的一张“名片”能准确传达必要的信息，让陌生人迅速了解、产生共鸣并拉近彼此的距离，这也就是所谓的“名片效应”。 中国的城市综合体建设是伴随着城市化进程的推进而产生。在城市化健身
鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、xx综合体物业管理特点 1、综合体物业管理的任务 综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库） ——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； ——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
3.物业管理收费特点由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 xx综合体物业管理收费标准 二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 xx综合体物业管理组织架构 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。 由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在工程规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。 根据工程开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。 工程规划设计阶段参与人员前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、工程经理、工程主管、财务部经理主要工作内容1、从物业管理角度对工程的整体布局提出建议，如在综合体工程中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。 综合体前期物业管理服务介入方案：参与工程的规划，如在本工程中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。 成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口 3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 一、认识与定位 （一）全国战略长沙重点 （二）项目定位 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点 （二）零风险工程 三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 （二）一种模式：[经营型]物业管理模式 （三）管理目标两项承诺 四、四大优势 （一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持 （三）配套优势：提供综合性物业管理服务 （四）经验优势：外接项目管理服务的实践 五、八项措施 第一章管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式 二、工作计划 三、物资装备 第二章管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备 （二）管理处人员配置 （三）各部门人员素质要求 二、管理人员的培训 三、管理人员的管理 第三章管理规章制度和档案的 建立与管理 一、管理规章制度的建立 二、档案资料的建立与管理 第五章指标的承诺及其措施 第六章管理成本测算和管理费标准 一、物业管理费标准 二、对物业管理处财务管理的认识 三、管理处控制成本主要措施 四、机关新大院物业管理有关费用测算 第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入 （一）施工期的物业管理 （二）办公大楼设施设备调试期物业管理 （三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理 二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务 一、社区文化与物业管理关系的再认识 （一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。 （三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。（一）社区环境特点 （二）社区总体目标 （三）保证社区文化总体效果的主要措施 三、便民服务 第九章机电设备设施的管理 一、系统的日常运行 二、设备系统的应急处理方案 （一）设备故障处理规程 （二）发生火警处理规程 （三）电梯困人救援规程 （四）供电电源停电故障处理规程 （五）停水及故障处理规程 （六）空调故障处理规程 三、系统的维护保养 （一）维护保养工作方式 （二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制（三）主要系统定检工作要点 （四）设备维护保养检修计划和标准 四、节能管理 五、技术改造、更新 六、技术资料的收集、管理、使用 第十章物业维修养护计划和实施 一、房屋本体及公用设施维修养护范围 二、房屋本体及公用设施维修养护运作 三、房屋本体及公用设施维修养护周期 四、房屋本体部分维修计划、标准 五、公用设施维修养护计划及标准 第十一章日常物业管理的综合服务 一、事务管理 三、保安及消防管理 五、设施管理
城市商业综合体物业服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
目录 第一章某某国际概况 (3) 一、前言 (3) 二、某某国际项目概况 (3) 第二章物业管理服务模式 (5) 一、“酒店式管理”“管家式服务”特色服务概述 (5) 二、服务内容 (6) 三、业主前期体验式服务 (12) 四、推行首接负责制 (15) 第三章管理目标及服务承诺 (18) 一、目标定位: (18) 二、服务承诺: (18) 第四章前期介入管理方案 (19) 一、物业管理前期介入的定义和作用 (19) 第五章人员架构、配备、工作计划和物资装备 (21) 一、人员组织架构 (21) 二、工作内容 (22) 三、工作计划 (22) 四、物资装备 (24) 五、员工培训 (27) 六、员工管理中的激励制约机制 (30) 第六章管理规章制度、物业档案的建立与管理 (31) 一、各项制度的目录如下： (31) 二、物业管理服务档案的建立 (32) 三、物业档案资料的管理 (34) 第七章日常服务方案 (35) 客户服务 (35) 安全服务 (43) 工程管理 (44) 第四节环境管理 (47) 第八章社区文化方案 (48) 一、社区文化目标 (48) 二、社区文化活动具体实施 (48) 第九章突发事件处理程序 (50) 一、触电事故的应急处理程序： (50) 二、燃气抢险程序： (51) 三、大风暴雨的应急处理程序： (52) 四、火警、火灾的应急处理程序： (53) 五、盗窃、匪警的应急处理程序： (54) 六、几种事件的应急处理： (55) 第十章物业费用测算 (56) 一、某某国际服务费测算依据和标准 (56) 二、费用收支测算明细 (56)
一、物业概况 办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： (一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 (二)专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 (三)物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售
商业综合体物业服务方案 参考借鉴范本 年月日
目录 第一部分本商业综合体物业项目概况 (4) 一、前言 (4) 二、本商业综合体物业项目项目概况（略） (4) 第二部分本商业综合体项目物业管理服务模式 (4) 一、“酒店式管理”“管家式服务”特色服务概述 (4) 二、服务内容 (6) 三、业主前期体验式服务 (11) 四、推行首接负责制 (14) 1、总则 (14) 2、目的 (14) 3、范围 (14) 4、专业术语 (14) 5、作业标准/要求 (14) 6、工作/作业程序 (15) 7、作业关键控制点 (16) 第三部分管理目标及服务承诺 (17) 一、目标定位: (17) 二、服务承诺: (17) 第四部分前期介入管理方案 (18) 一、物业管理前期介入的定义和作用 (18) 第二篇前期介入的工作内容 (19) 第五章人员架构、配备、工作计划和物资装备 (20) 一、人员组织架构 (20) 二、工作内容 (21) 三、工作计划 (21) 四、物资装备（参考） (23) 五、员工培训 (26) 六、员工管理中的激励制约机制 (29) 第六部分管理规部分制度、物业档案的建立与管理 (30) 一、各项制度的目录如下： (30) 二、物业管理服务档案的建立 (31) 三、物业档案资料的管理 (33) 第七部分日常服务方案 (34) 客户服务 (34) 安全服务 (42) 1、确立管理区域： (42) 2、明确管理职责： (42) 3、制定管理措施： (42) （1）治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理 (42) （2）消防安全管理 (43) （3）人员安全管理 (43) 工程管理 (44) 1、管理区域： (44) 2、分析设备的组成： (44)
办公大楼物业管理方案1 商业广场物业管理方案 一、物业管理服务范围 1、大楼的防盗、防火、防事故等日常安全保卫工作,24 小时保安值班。 2、公共设施、设备的正常运行、养护和管理。包括:发电机组、给排水泵、高低配电、给排水管道、照明、疏散指示灯、消防控制系统、监控系统、电梯、门窗等(除电脑联网、电话系统外的全部设备)。 3、绿地、花木等的养护与管理。 4、环境卫生。除工作人员办公室、资料室、仓库、电脑房以外所有场所的卫生清洁,垃圾收集和清运、定期消毒、灭鼠、水池清洗,化粪池清理。 5、大楼的来人来访登记、车辆停放管理、交通秩序管理。 6、负责门岗管理及报刊、杂志、信件的收发。 二、人员配备要求 人员配备须按我方制定的人数、学历、岗位证、专业上岗证(各管理部门均要求要有上岗证)、职称、年龄要求具备。具体如下: 1、管理处主任1人，中专以上，50周以下；
2、设备及配套设施运行及维护人员1人，高中以上，50周岁以下，需具备水、电工证； 3、保安9人，初中及以上，55周岁以下，符合上海市保安管理规定的要求； 4、保洁及绿化2人，45周岁以下，经过培训； 三、工作流程与质量要求 (一)大楼清洁服务 ①细则及要求 1.清理大楼内的所有垃圾，2次/天； 2.收集及清理所有垃圾箱，1次/天； 3.清洁所有大堂墙壁、宣传栏，不少于1 次/周； 4.清洁所有花盆及植物，不少于1 次/周； 5.清洁所有出口大门，不少于1 次/周； 6.清洁所有扶手、栏杆，不少于1 次/周； 7.清洁所有通风窗口及玻璃表面，1 次/月； 8.清扫天花板尘埃、蜘蛛网1 次/季； 男女卫生间 1.抹净所有门，1 次/周；
商业综合体项目的物业管理重点各位同仁们，大家下午好，很荣幸在这里和大家一起沟通关于商业综合体物业管理的话题，商业综合体物业管理涉及的管理内容很多，涉及的管理业态也比较多，我在这只是抛砖引玉说一些我个人在管理当中的收获和体会，只是整个综合体项目管理内容当中很小的一部分，不足之处还请大家多多提出批评指正。 首先做个自我介绍，季玉柱男77年10月生毕业于河北建筑工程学院电气工程专业自2000年开始在河北省石家庄市从事物业管理工作，于2004年底参与石家庄市先天下广场综合体项目前期物业管理介入和运营管理，2009年起参与石家庄裕华万达广场综合体项目前期介入和运营管理。 简单介绍一下，石家庄裕华万达广场，总建筑面积183.9万平米，包括了大型综合商业广场、五星级酒店、5A写字楼、公寓、豪宅、普通住宅、商业步行街业态，并且每一种业态的体量都比较大。这当中管理难度较大的就是商业广场和室外步行街。 商业综合体管理上的特点：1、安全管理要求高2、交通管理压力大3、服务的客户群体复杂 前期介入是做好物业管理的基础之一，做好这么大体量综合体项目的物业管理前期介入更是难度非常高的工作，下面就进入我们今天的话题“商业综合体项目物业管理的重点” 今天我跟大家沟通的主要内容包括三部分：一、商业综合体前期介入的工作要点二、商业广场日常管理的重点三、营销中心和
办公区服务的参与 商业综合体前期介入的工作要点， 1、项目整体交通动线设计的参与和停车场规划设计的参与。 （1）交通规划设计要专业。一般前期介入要在项目整体规划设计前，物业前期介入同事就要参与其中（越早越好）。交通动线的规划设计是整体规划设计当中很重要的一环，一般由专业的设计院进行设计（清华大学下属的清华衡交通规划设计院和上海同济大学的交通规划设计研究院），通过专业的设计把整个项目与市政道路交通的动线的走向、项目内的路网的规划、停车场出入口的位置、以及非机动车停车场的位置确定，我们的工作内容就是参与这些方案的讨论过程，以我们后期管理的角度，让进入项目和走出项目的车流顺畅，快捷。设置专用超市卸货平台，位置的设置要合理便于货车靠近，并充分考虑货车临时停车区的设置。 （2）项目内的住宅类项目人行和车行出入口要避开步行街和客流密集区，尽量向市政主干道和便于出入的位置设置出入口。 （3）归市政管理的道路也要参与管理意见并协调城管部门拿出管理意见。项目当中交由市政管理道路的设计和管理方案，前期就要跟主管部门有良好的沟通，最大程度降低乱停车对项目交通的影响，不在项目内规划收费的路边机动车停车区。车流的高峰期的管理措施要在设计当中充分考虑并提前设置，项目内道路的应合理设置人行分隔栏杆和车辆管理的铁马，以避免车辆进入步行广场及随意调头等违章情况。项目附近可利用的收费停车场，要协调城管部门提前设立和
城市综合体物业管理方案 第一章城市综合体物业管理的概述 (1) 第一节城市综合体物业管理的特点 (1) 第二节城市综合体物业管理的任务 (2) 第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (2) 第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (3) 第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (5) 第一节城市综合体项目概况 (5) 第二节管理服务整体设想 (6) 第三节管理服务总体目标 (7) 第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (13) 第一节管理服务机构组织构架 (13) 第二节人员配备 (14) 第三节人员培训及管理 (21) 第四章物资装备计划 (39) 第一节物资装备明细 (39) 第二节物业管理用房计划 (41) 第五章前期介入服务、承接查验 (42) 第一节物业管理前期介入的重要意义 (42) 第二节前期介入服务 (43) 第三节承接查验 (47) 第四节前期介入费用 (56)
第六章服务质量标准及措施 (59) 第一节服务质量总标准及措施 (59) 第二节安保管理服务标准及措施 (61) 第三节设备设施管理服务标准及措施 (71) 第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (88) 第五节环境管理服务标准及措施 (92) 第六节住宅区域服务标准及措施 (97) 第七章管理服务重点、难点及其措施 (108) 第一节物业管理服务的重点、难点分析 (108) 第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (109) 第八章突发事件应急处理预案 (115) 第一节安全管理措施 (115) 第二节突发事件应急处置预案 (116) 第九章管理规章制度 (120) 第十章物业档案资料管理 (124) 第一节物业档案资料管理总则 (124) 第二节物业档案资料管理 (125) 第十一章物业管理服务费用测算 (130)
写字楼物业管理方案范本 目录 ◎物业概况………………………………………………………() ◎编制依据………………………………………………………() ◎管理目标………………………………………………………() ◎管理原则………………………………………………………（）◎管理办法………………………………………………………（）◎服务项目………………………………………………………（）◎具体方案………………………………………………………（）早期物业管理介入阶段………………………………………（）前期物业管理阶段……………………………………………（）接管验收管理方案……………………………………（） 业主入伙管理方案……………………………………（） 治安管理方案…………………………………………（） 消防管理方案…………………………………………（） 绿化保洁方案………………………………………（） 房屋、设施设备管理方案…………………………( ) 娱乐设施管理方案…………………………………（） 水系使用管理方案…………………………………（） 财务管理方案………………………………………（） 质量管理方案………………………………………（） 十一、档案资料管理………………………………………（） 十二、人力资源管理……………………………………（）
◎智能化系统的管理和维护…………………………………（） ◎机构设置及人员配置……………………………………() ◎物业管理年度收支预算………………………………………() 物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述） 位于，周边周边设施，交通便利，地理条件优越。 由开发建设，占地面积平方米，总建筑面积，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有台 电梯。 编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定） 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》 《杭州市物业管理条例》 《杭州市物业管理服务收费实施办法》 楼书 浙江绿城物业管理有限公司质量手册及其他规定 管理目标（按照物业具体情况描述）
综合体物业管理方案 ***物业管理有限公司 目录
第一节物业管理整体设想及策划 (6) 1.1项目分析 (6) 1.1.2物业特点 (6) 1.2管理定位 (7) 1.2.1管理服务对象分析 (7) 1.2.2根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面 (7) 1.3管理重点 (8) 1.3.1重点之一: 树立侨鸿国际商城物业整体形象 (8) 1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养 (8) 1.3.3重点之四:安全管理服务 (8) 1.4管理目标 (9) 1.5管理模式 (10) 1.5.1管理流程 (10) 1.5.2设置监督机构 (10) 1.5.3完善的自我约束机制 (11) 1.5.4激励机制 (12) 1.5.5经营上采取经营目标责任制 (13) 1.6管理特色 (13) 1.6.1提供针对性服务 (13) 1.7管理措施 (15) 1.8管理探索 (17) 1.8.1特性问题分析解决 (17) 1.9我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势 (18) 第二节人员配备、培训与管理 (19) 2.1侨鸿国际商城管理处内部管理架构 (19) 2.1.1侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明： (20) 2.1.2侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共21人） (21) 2.2 管理人员的配备 (22) 2.2.1人员专业素质要求 (22) 2.3 管理人员的培训 (24) 2.3.1培训工作的指导思想 (24) 2.3.2培训系统的实施运作 (25) 2.3.3培训内容及目标 (26) 2.3.4管理人员培训计划 (28) 2.3.5培训工作流程 (30) 2.4管理人员的管理 (31) 2.4.1量才录用，培养提升 (31) 2.4.2默契合作，充分授权 (31) 2.4.3定期考核，绩效为本 (32) 2.4.4奖惩严明，优胜劣汰 (32) 第三节小区改造与经营预算 (33) 3.1小区改造 (33) 3.1.1小区改造计划 (33) 3.1.2改造经费的来源 (33) 3.2侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表 (33) 3.2.1测算依据及有关说明 (33)