销售人员培训课程
第一节：销售洽谈引言和定义
销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益的协议——一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。
就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。
谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。
销售洽谈并不是：
说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。
让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务的意愿。
定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的“价值”。
销售洽谈的机会：
从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。
障碍：
例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。
要求附加条件：
在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。
洽谈条件的变化：
例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变，价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题：与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别管理方式。
正式的合同协商：
很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构
也相对固定，同时也需要运用洽谈技巧和战略。但是参与洽谈的比较多，延续时间较长。
竞争活动：
由于市场上出现实力相当的竞争者，销售人员应根据客人的具体需要相应制订特别的推广措施，使洽谈能顺利进行。根据不同的市场组成部分，销售洽谈内容包括：价格、日期、保证入住的房数、设施服务、广告和推广。由销售人员提出以上议程，以便在双方意愿的基础上尽快达成协议。
第二节：有力的洽谈技巧
过往很多人员与客户洽谈时都很紧张，事前要为每一个细节作好充分的准备。这是因为“客人永远是对的”，完全由客人控制消费和决定消费对象。
现今，虽然在洽谈过程中客户仍然占据有利地位，但是专业的谈判员也持有某些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽谈形势。事实上，在现今的市场环境下，进行互利洽谈时，销售人员必须紧记“主客平等”的原则。
销售人员的目标不是在洽谈中保持强有力的主导地位，而是在整个谈过程中都能在平等互利的基础上平衡资产和价值的关系。怎样才能使销售洽谈在平等的基础上进行？首先应估计售方和客方的权力来源和范围，这样就能尽快了解保持力量平衡的方法。
力量平衡的意义在于：
进行洽谈时，销售人员将有更强的信心和热情。
保持积极的洽谈气氛。
销售和客户双方都能从平等互利的洽谈中获益。
下面讲述了如何才能限制客户的谈判力量，增强售方的谈判力量。令销售人员认识到在大多数的销售洽谈中，主客双方都能保持平等的谈判地位。
限制客人的谈判力量：
金钱：客人按照自身的经济条件和消费预算选择合适的酒店。
时间：客人通常没有较多的洽谈时间或不愿意花太多时间在洽谈上，因而不得不尽快作出决定。
客户与同行竞争者存在的问题：客户与同行竞争者的不愉快经历可除去竞争者，同时限制了客户的选择范围。
风险：客户的安全意识限制了其选择范围，例如，酒店客户对酒店服务已有足够的信心，一般不会冒风险尝试新酒店。
特色/利益：销售人员可提供同行竞争者不具备的特色服务设施和利益，这样就自然限制了客户的选择范围。
性格：销售人员应尽量迎合客人的性格和喜好。
方便：如果客人已习惯与某销售人员打交道，一般不会随便换另一位，因为更换后可能会造成多种不便。
日期：客人通常因为工作而限定了某个洽谈时间，这也是限制其谈判力量的其中一个因素。位置：因为某个固定的谈判时间而限制了谈判地点。
增强销售人员的谈判力量：
对客户的认识：充分认识客户的决策过程、结账要求、性格、影响购买决定的因素、谈
判技巧、对售方现有产品和服务水平的态度。
了解竞争对手的长短：竞争者的独有特点和整体形象，包括竞争能力、可靠性、客源、创新性、谨慎的处事态度、昂贵的价格。
对产品的认识：对自身的长短、产品和服务的真正价值，看是否能满足客人的需求和利益。
风险的承受能力：现实地、创新地分析形势，预计风险。
谈判技巧：建立明确的谈判目标和坚持谈判尺度是增强谈判力量的基础。
法律因素：接业务时要遵照正规合同。
经验：对客户的认识、合作经验或对同类谈判的认识使销售人员在谈判中处于有利地位。销售洽谈的步骤：
1 介绍会谈的目的 7 解决问题
2 激发顾客的兴趣 8 完成目标
3 提出中立的问题 9 暂停
4 引入主题10 让客人提问题
5 小结问题 11 运用谈判战术促使客户作出决定
6 提出解决方法 12 取得客人的承诺
第三节：销售技巧——销售人员的力量基础
制订销售洽谈的目标：
根据每次销售洽谈的对象制订具体的目标，以判定该次销售洽谈成功与否。
销售洽谈的目的如下：
l 坚持计划书中所述的条款，最后确定达成业务。
l 获取关于客户业务潜力的最新信息。
l 扩大双方的洽谈范围。
l 加强彼此的合作关系。
l 复习业务情况，制订新目标。
l 解决问题。
销售洽谈的开端：
好的开端有助于达成销售目标，例如：
l 发展、加强现在的合作关系
l 介绍现有产品
l 帮助客户过渡到销售洽谈的主题
l 为销售洽谈建立主题和方向
大多数销售人员都喜欢用“闲聊”的方式开始销售洽谈。一般情况下，客户都较接受这种渐入主题的方式。但是，销售人员应注意选择恰当的话题。例如，某些客人喜欢谈论社会活动，某些客人喜欢谈论商务，而某些客人则喜欢谈论报上刊登的文章。
了解客户的工作方式和运用应变能力是顺利开展销售洽谈的关键。通常可从客户办公室的摆设获得有用的信息，从简朴的办公室可以看出办公室的主人不愿意多花时间在康体活动上，而放置多款个人饰物的办公室则相反。
销售人员一旦设定了销售洽谈的进程，就应遵循该方向进行洽谈。以下是几种开展销售洽谈的方法：
说明具体利益：
向客户解释与本销售单位合作所获得的个人利益或业务利益，使客户认识到该销售单位能为他带来的具体利益。
引导问题：
开始提出的问题应是能获得正面回答的问题，目的是引导客人进入正面思维。通常引导问题着重于销售单位能为客户提供的主要利益或双方共享的利益。
切记开始应该用短句提出结束性问题，只让客户回答“是”，因为的回答都有可能对后面的洽谈内容产生反效果。
重点描述共同利益：
共同利益是售方和客户通过双方合作而取得的利益，它可能很简单，也可能很复杂。但无论如何，加强描述共同利益能使客户感到售方的合作诚意。
重提过往的销售洽谈：
重提上次销售洽谈的结果为本次洽谈指明了方向，并让新加入洽谈的人员了解洽谈进程。表明洽谈目的：
从一开始就简单直接地表明本次销售洽谈的目的，说明希望通过本次洽谈达成的协议，这种方式较直接了当地进入议程。
以上开展销售洽谈的方式可单独使用，然而，如果有足够的时间，也可多种同时使用。例如，可先强调售方能为客户带来的利益，然后提出引领性问题，以加强客户对该事实的认识。
收集信息的技巧：
每当与客户打交道时，销售人员都有机会获得促成销售协议的信息，以下是提问的几种方式：
封闭式问题：
只能获得“是”或“否”的回答的问题。
例：“您计划在本年度召开更多的会议吗？”
展开式问题：
要求详细回答的问题。
例：“您对酒店的印象如何？”
陈述式问题：
用陈述语气提出的问题。
例：“您可能需要几间贵宾房吧。”
咨询更多信息的问题：
当鼓励客人继续提供信息时，应这样提问：
例：“真的吗？”、“是那样吗？”、“我真想知道更多有关本次庆典的情况。”
捉住语句中的战略性词语提问：
当客户提及某样较重要的信息时，应促住语句中最关键的词语提出问题。
例：“我在XX酒店住得还算愉快。”
这时应捉住“还算”两个字提出问题：“还算愉快？”（强调语气）
停顿：
在适当时候稍作停顿是一种较难掌握的技巧，但当你学会之后，应会觉得这种技巧是很有效的，因为当你停下来时，对方就会很自然地用谈话来填补空白。
聆听技巧：
如何获得所需信息以解决问题、提出意见是处理客户关系的一种重要的技巧。是否能获得有效信息关键在于是否掌握聆听技巧。
以下是几种有效的聆听技巧：
集中注意力：
在谈话时，经常发生的问题是不能集中注意力。当谈话一方表现出不专注时，另一方就会怀疑对方是否明白。当销售人员在销售洽谈时不集中注意力时，就很可能失去生意。因此，在整个洽谈过程中都应保持专注。
保持眼神接触：
当客户说话时，没有什么比你漫不经心地四周张望而更令人气馁的了。这时，客户就会认为你对其它事情的兴趣大于他的谈话内容。同时，人们通常对避开上眼神接触的人产生不信任感。
保持恰当的姿势：
恰当的姿势表示你对客户及其话题感兴趣。
不打断客户的谈话：
打断客户的谈话不但使客户生厌，还让客户觉得你要表达的内容比他的更重要，令客人感到你在和他抢发言权。不打断谈话的最重要原因是：你可能只获得其中一部分信息，而没听到的那一部分信息可能正是客人的需要。
不要改变话题：
如果你在客户表达完整意思之前改变话题，就会让客户觉得你不尊重他提出的话题。绝对不要打断客户的谈话或转换新话题。
在适当时候提问：
这能使你更积极地投入谈话，使洽谈进程由单方面的陈述变为双方面的对话。尊敬地向客人提问，表现了你对谈话的专注和对话题的兴趣。
注重内容，而非表达方式：
一个好的聆听者都知道谈话内容和表达方式的不同，应注重内容而方式，而不是被讲者的仪态、性格和外表干扰其表达的内容。
保持开放的思维/控制好情绪：
一个好的聆听者知道，哪怕是一个字也能影响情绪，造成思维的封锁。如果在聆听过程中掺杂个人情感，就不能有效地获取信息。因此，应保持冷静，避免受干扰。同时，不要让自己的意见和看法干扰聆听，在客户表达完整意思之前不要作出任何评价。
听取事实和意见：
虽然事实对于了解客户的需要是非常重要的，但也不能忽视客户意见的重要性，尤其要注意客户对其想法的总括。事实通常起到支持和描述意见的作用。要从客户陈述的事实和意见了解其需求。
作记录：
随时准备作笔记，这能更清楚地记住客户的谈话内容。
避免受干扰：
避免受任何外界干扰，以便更集中精神聆听客户的谈话。采取直接的措施去除外界干扰，例如关闭门窗，保持安静的环境。
特点和利益：
特点：售方能向客户提供特有的设施和服务。
利益：售方的产品或服务给客户的好处。
虽然销售人员非常熟悉酒店的设施和服务的特点，但不能简单地陈述这些特征，而必须根据客户的具体需要，有针对性地陈述相应的特征。
酒店有很多有助于销售的有利特征，然而，如该特征不能满足特定客户的需要，也不能算是利益。
如果已了解客户的需要，并针对其需要相应地说明酒店的特征和能给客人带来的利益，就很可能赢得客户。
利益必须与客户的商务（省钱、获得额外价值）或个人（安全感、对销售人员的信任）有关。
处理反对意见：
通常在达成洽谈协议之前，销售人员都必须先处理好客户提出的反对意见，方法如下：
保持冷静：
反面意见并不意味着拒绝，不需紧张。应把反面意见看作销售过程的一部分。当客户提出反对意见时，必须更留心倾听，作出恰当的回应。
停顿：
停顿，整理好思维，不要仓促作答。因为你可能还没有听取全部事实，仓促作答可能造成不利的后果。
让客户更详细地表达意见：
要求客户解释反对意见。因为导致反对意见的原因很多，在没了解清楚之前，很难想出正确的解决方法。
理解反对意见：
认识客户的问题和关注的事项，表现出同情和理解，让客户撤消防线的同时，找出解决方法。揭露所有反对意见：
当客户提出一项或两项反对意见时，你必须了解清楚是否还有其它反对意见。因为客户很可能由于某种原因而不想提出这项反对意见。尽快了解所有反对意见是一项重要的基础技巧，有助于及时作出正确的回应。
回应反对意见：
用“如果”开头的语句提议解决方法，表示你正建议其中一种方法，而不是唯一的一种，当客人不满意时，还可随时补充其它方法。
客户接受解决方法：
确保客户同意你提出的解决方法，以及双方完全明白是如何解决问题的。
结束洽谈的技巧：
获取客户的承诺是销售洽谈中最重要和最困难的一关。注意运用以下战略和技巧：
基本的结束方式：
“我可以为您作好预订吗？”
假设的结束方式：
“我明天将会与前台经理为您安排特别的入住方式。”
反向结束方式：
“如果我们能为您安排使用电脑的房间，您会确定在本酒店举办会议吗？”
特别活动：
“所有在10月为明年1月预订的团体都可获得本酒店音乐厅的入场券。”
第四节：分辨多种洽谈项目
洽谈项目是销售业务的一个重要组成部分。在洽谈过程中，必须根据洽谈项目进行才能达到预定的洽谈目标。在没有与客户达成协议之前，应尽量展开洽谈项目，如产品特点、价格、服务和广告等。洽谈项目是售方和客户都想商讨的事项，因而必须和酒店的设施和服务有关。
展开多项洽谈项目的原因如下：
很多洽谈项目都是由客户提出、并在客户的前提利益下进行洽谈的，这使客户占据了有利的形势。主动提出洽谈项目可避免这种情况的发生。扩展洽谈项目可避免发生分散、单一和片面等洽谈情况。提出洽谈项目使业务获得更顺利的进展，尽快完成预定目标，达成互利的洽谈结果。
在展开洽谈项目之前，应先了解清楚双方要谈及的具体项目。寻找潜在的业务可能，并记住洽谈项目是由双方提出的，而不单纯由客户提出的。准备充足的洽谈项目是很重要的，这样可随时满足客户的需求。
练习：
* 列举客人要求的各项优惠措施：
1 免费果篮、鲜花 7 延迟退房
2 免费早餐 8 快速入住
3 嘉年华会 9 免费欢迎饮品
4 升级服务 10 免费会议服务
5 折扣优惠 11 免费收邮件
6 交通车服务
* 列举售方希望从客户处获得的利益：
1 新业务 6 按时付款
2 长期合约 7 增加业务量
3 更多的消费团体 8 预订
4 全价/高价 9 连续付款
5 更多的消费项目 10 回报率高
客户的洽谈项目：
客户与销售人员进行的洽谈有别于公司之间的商务洽谈，因而其洽谈项目也有不同，以下列举了一些客户经常提出的洽谈项目：
免费产品或服务
管理细节项目
付款方式
有效期
合约条款
广告宣传和市场推广的协助
房租价
会议室租金
折扣优惠
日期/时间
人员协助
保证金
菜单选择
休闲活动
房间位置
特别设施
提供服务的最后期限
交通车服务
销售人员提出的洽谈项目：
新业务
增加业务量
配套业务
合约条款/期限
客户同意负责处理某些管理事务
户同意介绍更多的公司或部门
客户同意付一定比例的广告费
按时付款
客户同意参与某项推广活动
客户同意交保证金
客户保证入住人数
预订入住房数
消费较高的项目
餐饮消费
第五节：策划及洽谈技巧
一．策划
1．收集信息
2．分析形势
—形势和利益
—竞争情况
—权力资源和范围
—洽谈项目和价值
3．选定参数
4．决定策略和技巧
二．进行洽谈
从以上程序可知，策划洽谈的首要任务是收集所有关于洽谈的有效信息，
接着三步是策划的内容，最后一步是进行洽谈。如果销售人员作好充分的策划准备，就能顺利地完成洽谈。
策划能让销售人员明确洽谈目标，所能提供的服务项目和要求的回报，准备充足的洽谈项目，选择最适合特定客户的几项，预先制订洽谈战略的战术，减少困难，达至理想的洽谈结果。同时，策划还能增强销售人员的信心。
销售人员在开始策划洽谈之前，应自行确保收集所有在策划中所需的有效信息（参照上一节的收集信息技巧）。第二步是分析形势，包括四个组成部分，目的是在开始策划和洽谈之前分析和确定双方的洽谈起点和位置，这是策划的基础，因而是非常重要的，必须认真分析以下四个项目：
l 客户的情况与利益：
估计户的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出满足客户利益的方法。
2 竞争情况：
找出竞争对手的有利条件和不利条件。
3 权力资源和范围：
使销售人员在洽谈过程中能平衡双方的力量对比。
4 洽谈项目和价值：
比较双方的洽谈，确定洽谈范围。
在完成以上四项分析后，就可定立有关参数。根据分析确定提供服务范围的参数，作为指导洽谈进行的具体尺度。
下一步是确定洽谈战略和技术，是最重要的一步，为每一个洽谈程序（提供的服务项目和要求的回报）制订相应的战略和技术，使洽谈能紧凑顺利地进行。
最后一步是进行洽谈。洽谈是否成功，主要取决于是否有完善的策划，以及销售在洽谈过程中的表现。
分析形势：双方的情况和利益：
首先列举客人的情况：客人的需求及需求原因。尽量按照主次顺序排列客人的需求，并根据每一项需求了解其原因或动机，如面子、公司规例、个人办事风格、上司的压力等。当
情况较为复杂时，可先谈利益。然后，列举售方的利益，按主次排列，这样就可对最重要的情况和利益一目了然。
然后，对已列出的情况和利益进行分析：
1找出客人的首要利益（同一个利益可能涉及多种情况），想出满足客人利益的不同方法。
2 找出双方的共同利益范围和需求，并根据共同目标策划洽谈、参与洽谈。
竞争情况：
列举现有竞争对手的名称，评估竞争者的产品和服务情况。例如：他们是否处于有利形势，其满足客户利益的能力，客户对该竞争者的评价。分析的目的是了解清楚竞争对手的实力，以及在本次洽谈中我方优于其它竞争对手的有利条件。
竞争对手分析样表
分析形势：权力资源和范围
通过对权力的分析，使销售人员平衡双方的力量对比，增强信心，有助于洽谈在平等的基础上进行。
销售人员应分析、确定和对比双方的权力资源和范围、如果分析结果表明双方的权力对比保持平衡，销售人员就可与客户平等地进行洽谈。如果分析结果表明客户占有绝对的权力优势，销售人员应寻求有效的应变战略，或推迟洽谈时间，当有利条件增加、形势相对平衡时再进行洽谈。
当客人要求按照自己的意愿进行洽谈时，销售人员可选择以下方法：冷却形势（延迟洽
谈或改变洽谈地点）、加强洽谈战略、增加洽谈人手。
权力资源和范围分析样表
洽谈项目和价值样表1（团客）
（商务旅客）
洽谈项目和价值样表2
计算价值的练习：
1 酒店会议室的租金为：￥1000/晚，一位客户要租用会议室进行为期3天的会议，要求在会议开始前24小时开始预订会议室，该要求的价值是什么？
2 一位客户要求酒店为与会者提供免费停车服务，约有50位与会者要求在居停酒店的2天内享有该项服务。停车费用为：￥60/天，本项服务的价值是多少？
3 一位客户要求酒店为所有贵宾举行免费的鸡尾酒会，大约有30位贵宾参加，如果每人的消费成本为￥100，本项服务的价值是多少？
参数：
策划销售洽谈的第三个步骤是制订参数，参数是在谈判过程中对提供条件的限制。根据参数可回答以下问题：
销售人员应提供的最低条件（能使客人满意）
销售人员可提供的最高条件（能使售方满意）
制定参数是非常重要的，它能指引洽谈在平等互利的基础上进行，也能避免达致强差人意的结果。
根据以下各项制订参数：
1 短期和长期的销售目标
2 合理的预想
3 公司规则
4 管理指示
5 与客户的谈判经验
6 竞争对手提供的优惠条件/有利条件
7 公平互利的条件
8 形势分析结果
为了制订合理有效的参数，必须参照形势分析结果，它为这一关键策划步骤
提供了有效的信息和指引。
参数样表
第六节：使用销售洽谈战术
交易战术：
在多种洽谈技巧中，“交易”技巧是最常用的、最基本和最重要的一种。“交易”就意味着售方通过某些优惠条件而使客户作出让步，最终达成销售协议。这是一种以物换物的专业洽谈技巧。
洽谈时应遵循以下“交易”技巧：
l 不要过早让步。因为这样客人会认为你将会不断妥协，从而向你施加压力。
2 控制退让速度。过快退让使客户处于上风，而你则陷入困境。
3 循序渐进地退让。如让步幅度过大，客户会提出更苛刻的要求。
4 不要首先作出大的让步，这会使客户在心理上占了上风。然而，如果能适当地掌握退让速度和幅度，首先作出较大让步也能表现了售方的谈判诚意。
5 不要为了在限期前谈妥业务而作出额外让步。制订参数使销售人员免除限期和现实情况
造成在压力。如压力太太时，也可以推延洽谈日期。
试探战术：
“试探”技巧是用试探的语气向客户提供多种选择。销售人员并不用对该提议承担责任，而只是提出了一个洽谈项目。同时，给予客户否决权。“试探”技巧能不断探测客户心中所想，评估客户对各项提议的兴趣。销售人员必须仔细观察客户的每一个反应，以评估该项提议的价值。灵活地使用“试探“技巧，有助于洽谈顺利地进行。例如用“如果”、“假如本店可以”、“我不肯定这种方法是否可行，但假设”开头的语句。
撤退战术：
“撤退”意味着销售人员作出撤退的假象，同时计划另一个行动。当销售人员表现出不想继续谈判时，客户就会打消施加压力和提出更多要求的念头。这是一种防卫战术，当销售人员在洽谈过程中处于劣势或承受过大压力时，请运用这种战术。
运用时必须控制好时间和方法。首先应暗示将推延洽谈日期或暂停洽谈。当然，并不是马上就“撤退“，必须巧妙地让客人知道如果不改变洽谈方向，就很可能中断或延期。
转移战术：
转移战术是把客户的注意力从重要的项目转移到较小的项目上，销售人员应假意强调无关紧要的项目，把很小的让步表现为很大的牺牲，使客户通过很大的努力才获得很少的收获。最后，当你谈到最重要的项目时，因为之前你看似已经作出很大让步，这时就会占领较有利地位置。
坚持技术：
“坚持立场”意味着不立即作出让步来满足客户的要求。如果马上让步，客户就在心理上占了优势。即使你知道最终也会满足客户的要求，也不能轻易让步，因为这样客户会以为无论提出什么要求，你都会答应。另外，坚持立场还可以增加洽谈项目在客户心目中的价值。假想战术：
“假想”战术是向客人表示酒店已为本次业务作好了充分的准备，例如已按客户的日程表安排好会议厅，或已准备好合同并已邮寄出去。
注意这种技巧的运用场合，当客户已准备下决定，却因某些原因而稍有犹豫时，这种战术特别有效，它能促使客户马上作出决定。
限期战术：
“限期”战术是销售人员把握主动权，向客户表示如果在某个期限内达成协议，就可获得某些特别优惠。
“限期”刺激了客户马上作出决定，并意味着售方所提供的特别优惠过期无效。这种战术就是利用某些特惠条件使客户在限期内达成协议。
加强力量战术：
“加强力量“就是联同另一个人（如总经理或其它行政人员）参与洽谈，以达到以下几个目的：
1 让客户认为你为争取这桩生意作出了很大的努力
2 通过增加售方的洽谈人数来加强谈判力量
3 在洽谈过程中可获得同行人员的支持
4 使售方提出的洽谈项目更具效力
联同酒店高级行政人员参与洽谈还可使销售人员占领心理优势。如果对方也有多人参与洽谈，售方就必须运用这种战术，以平衡双方的力量对比。
借助战术：
“借助”战术实际上是借助客户的力量使售方占据有利的洽谈地位。这时，并不象往常
一样坚守立场，而是接受客户的批评和建议，并提出提出问题。在洽谈过程中，提问是很重要的，它可以引出与客户利益密切相关的重要信息。而且使客户失去了反驳的对象，使洽谈在灵活的“对话”的气氛中进行，而不在在“批评”中进行。
真诚有礼地提出问题也可以化解某些一触即发的矛盾，并且可以表现出售方的洽谈诚意。例如：“如果我们不准备接受您的建议，您将会怎样做呢？”
共享利益战术：
“共享利益”战术是提醒客户注意双方的共同利益和共同目标。表达共同利益稳固了平等互利的洽谈基础。
在整个洽谈过程中，应经常运用这种战术（运用率较其它战术高），在开始洽谈时，就应表示售方注重的是双方的共同利益，而非售方的立场，并在整个洽谈过程中不断强调这种想法。一位合格的销售人员应经常谈到客户的利益、需要和双方的共同目标和好处。
练习：
1 你正与一位客户商讨2个月后在酒店举行一次大型会议的业务，在这之前，客户希望免费租用会议室召开一次小型董事会。当然，如果客户愿意同时商定2个月后的大型会议，你是可以为这次董事会提供免费会场的。在这种情况下，如何运用试探战术？
2 你正与一位大客户洽谈，因客户提出了很多苛刻的要求，使你承受很大压力。这时，你应怎样运用撤退战术？
3 你正与客户洽谈，怀疑客户准备提出很多要求较高的洽谈项目时，你如何运用转移战术？
4 如何运用坚持战术暂时拒绝客户的要求？
5 如何运用假想战术表示已为客户的要求作好完善的准备。
6 举例说明如何运用限期战术促成协议。
7 在运用“加强力量”技巧时，你会联同酒店何种职位的人一起参与洽谈？（列举三位）
8 举例说明如何运用借助技巧。
9 在运用“共享利益”技巧时，如何强调双方的共同利益和目标？
第七节：处理客户战术
策划洽谈的第四步是确定洽谈战略和战术，我们首先从定义入手。
战略——有条理地安排优惠条件、回报要求和洽谈战术。
战术——为完善战略而采取的具体方法，即执行战略的方法。
在制订战略时，应以形势分析结果为基础。通常把提供的最低条件作为第一个议题，但这并非一成不变的，要根据实际运用的战术作出相应的调整。最高条件则经常安排在最后。
制订战略时应注意以下几点：
l 不需要制订过于复杂的战略，也不要运用过多的战术。
2 填写“优惠条件”和“回报”两个栏目，然后确定应运用何种战术。
3 当策划战略步骤时，不要忘记运用“交易”战术以确保获得一定的回报。
战略/战术样表
处理客户战术
下表左边列出了客户常用的12个谈判战术，请在表格右边填写相应的预防和处理方
第八节：实践洽谈技巧
练习销售洽谈技巧
三人为一组，轮流充当销售人员、客户和观众的角色，每次约30分钟，共需90分钟。练习的过程就是学习的过程，能使你认识到自己的不足之处，熟练和加强谈判技巧。为了使练习取得更大成效，每次练习后由学员汇报练习情况。
遵循以下练习步骤：
1 由学员决定进行真实洽谈或假设洽谈，三人为一组，分配销售人员、客户和观众的角色。
2 由销售人员用5分钟简单介绍洽谈的主要内容和形势，并给客户派发洽谈资料，以便客户更有效地提问。
3 开始洽谈。办演观众的学员认真观察，并根据“洽谈观察/讨论指南表”作好笔记；由办演客户的学员提出建议和指示。用15分钟完成洽谈。
4 当洽谈结束后，由三位学员共同讨论，作出评价，提出建议，填写“洽谈观察/讨论指南表”，简单描述有效的谈判技巧和建议运用的战术。
5 交换角色，重复以上步骤。
6 最后，三位学员完成各自策划的洽谈练习，互相给予意见和建议。
7 每次练习时间分配如下（可灵活变动，但必须保证5分钟讨论时间）：
销售人员向客户和观众简述洽谈项目 5分钟
销售人员和客户谈判 15分钟
组员讨论10分钟
“客户”角色指引：
1 根据销售洽谈的背景资料和“销售人员”的简述创新地办演“客户”角色。
2 按照销售洽谈背景资料所述的客户性格扮演角色，合理地掌握难易程度，使谈判现实化。
3 在开始练习前，先确定“客户”利益和位置，以便指导洽谈的进行。当“销售人员”谈及“客户”利益问题时，应积极地回应。当“销售人员”运用有效的谈判技巧时，应合理地让步。“洽谈练习观察/讨论指南表格”提供了全面的谈判技巧检查标准。最重要的是，应尽量按实际情况办演“客户”角色。
4 紧记这是情景练习，结果并不重要，关键在于学习过程。因此，当时间快到时，应结束谈判——达成协议、延期或否决。
“观众”角色指引：
“观众”角色是非常重要的，观察过程也是一个很好的学习过程，并能对洽谈练习提出有效的建议，请注意以下几点：
1 根据“销售洽谈观察/讨论指南”，作为谈判技巧检查单，记录谈判过程的重要信息。从一开始就记录具体信息，最后从具体信息中提取精华部分。
2 洽谈结束后，总结“销售人员”运用的谈判技巧，学习在洽谈过程中起重要作用的技巧。
3 对洽谈练习给予中肯的评定和有效的建议，例如赞成运用何种洽谈技巧，建议使用何种洽谈技巧。
4 遵循下述讨论形式：
l 由“销售人员”作自我评定，例如哪里做得较好，哪里需要改进。
l 由“客户”出评定。
l 由“观众”根据笔记作补充评定。
l 如果时间允许，学员展开讨论。
5 紧记实践练习的目的是学习，而不是批评，采用积极的方法改进每位组员的谈判技巧，强调好的方面，建议需要改进的事项。
销售洽谈观察/讨论指南
4846-酒店人员销售 策略8
酒店人员销售策略 销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。 酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。 人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与
客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。 人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。 销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。 不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。 1)销售前的准备
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理
2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划 2．2．5 酒店成本效益指标体系设计 3．培训计划安排总课时数：80 理论知识授课：20 理论知识复习：20 专业能力授课：20 专业能力练习：20
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
篇一：酒店销售部3月份培训计划表 销售部三月培训计划 部门：销售部培训地点：销售部办公室培训人：吴妍妍制表时间：2014.2.27备注：提交培训计划表时必须附上培训内容。批准人：篇二：星级酒店销售部培训计划 销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，vip客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发eo通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结 四、异地拜访客户
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇Hotel management training materials model (common version) 汇报人：JinTai College
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇 前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店机构设置范文常用版 2、篇章2：酒店管理层次范本标准版 3、篇章3：酒店管理原则模板(常用版) 篇章1:酒店机构设置范文常用版 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与 其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完 全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 篇章2:酒店管理层次范本标准版【按住Ctrl键点此返回目录】
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。 因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层
酒店销售人员培训课程 销售人员培训课程 第一节:销售洽谈引言和定义 销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益的协议——一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。 就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。 谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识(相互价值的常规)、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。 销售洽谈并不是: 说服:说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。让步:让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。应合需要:应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务的意愿。 定价销售:定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关注客人的处境和利益(客人所需及其原因)，以确保达成一个令双方都满意的“价值”。 销售洽谈的机会:
从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。 障碍: 例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。 要求附加条件: 在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。 洽谈条件的变化: 例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变，价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题:与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别管理方式。 正式的合同协商: 很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构 也相对固定，同时也需要运用洽谈技巧和战略。但是参与洽谈的比较多，延续时间较长。 竞争活动:
酒店销售部岗位职责 职责一：酒店销售部岗位职责 1、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供服务。 2、严格遵守酒店各项规章制度。 3、充分了解掌握酒店的经营政策、价格体系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。 4、协助负责处理酒店的公共关系事务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良好的公共关系。 5、协助负责酒店会议、团队业务的洽谈及接待，对外促销酒店客房，餐饮、各项配套设施及各项服务，与重要客户建立长久良好的合作关系。 6、协助负责酒店VIP客人的接待。 7、协助负责酒店各类大型活动的宣传与促销。
8、了解市场信息与竞争对手情况，对市场前景做出预测，及时上报上级主管及决策部门，以便决策层做出准确的市场判断及决策。 9、负责协调酒店与客户的关系。 10、按时按量完成上级及部门交给的拜访任务及各项工作。 11、每周及每月按时以文字的形式向部门上级汇报本周或本月的工作情况。 12、大力拓展网上订房，电子商务业务。 职责二：酒店销售部岗位职责 一、在总经理领导下，全面负责市场营销部工作，确保本部门职能的正常发挥。 二、制定并组织实施销售工作 计划
，督导营销人员进行市场开发。 三、做好酒店的宣传、推广工作，为酒店树立良好的企业形象，使客人深入了解酒店，并赢得客人的信赖与支持，为酒店创造更大的经营效益。 四、负责酒店的市场开拓、客源组织和产品销售工作。 五、定期组织销售员进行市场调研工作，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，并及时向酒店领导汇报以便及时应对市场变化。 六、制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，负责酒店经营产品的销售工作。 七、负责本部门的工作质量和服务质量，以及本部门人员的工作指挥、考核权，制定、修订本部门各级人员的职责与权限，树立和改善人员的形象。 八、督导，检查销售人员的市场开发与客户的维护情况。 九、拜访重要客户、旅行社，维护良好合作关系。
销售人员培训课程 第一节：销售洽谈引言和定义 销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益 的协议一一一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允 诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方 改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。 就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。 谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客 维持工作伙伴关系的技巧。 销售洽谈并不是： 说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的 意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。 让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。 应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁 就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务 的意愿。 定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关 注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的价值”。 销售洽谈的机会： 从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人 员进行洽谈的。 障碍： 例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登 记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。 要求附加条件： 在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优 惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。 洽谈条件的变化: 例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变， 价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附 加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公 司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题：与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别 管理方式。 正式的合同协商： 很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构
酒店人员销售策略 销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。 酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。 人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。 人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。 销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。 1)销售前的准备 酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。 重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。 销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。 2)拜访客户 确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。 拜访过程如下： 问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。 礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。 开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察
销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发EO通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结
酒店管理人员培训 自我介绍是我们在生活交往中不可缺少的一部分，那么面试酒店管理人员应该怎么自我介绍?下面是为您整理的酒店管理人员的自我介绍内容，希望对你有所帮助。 酒店管理人员的自我介绍篇一早上/下午好，各位考官。 我很荣幸在这应聘这个职位，并且很感谢该酒店给我提供一个面试的机会。 现在，我首先来介绍我自己：我叫，来自湖北襄樊。我是一个诚实、富有责任感、待人热情的人。我能够在短期内适应各种不同的环境。第二，我非常喜欢饮食这个行业，并且我把它当成我的终身职业。到目前为止，我在饮食行业有一年的经验。 作为一个已过21岁的成年人，我想要体验的更深来丰富我的生活，并且在那个时候，饮食工作能帮我未来的职业规划奠定一个好的基础。做我们喜欢做的事情往往没有用，我们必须热爱上我们要做的事情，就好像饮食这个领域一样。 同时，我以应聘这份工作而感到自豪，希望贵店能给我一个展示的平台，我将全力以赴将它做到更好。最后，我希望贵店的事业如日中天，做饮食行业的领头人。谢谢您抽出时间来面试。 酒店管理人员的自我介绍篇二您好!
我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知，机遇只垂青于有准备的头脑。在校期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级(优秀)，并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德语。 在工作中学会工作，在学习中学会学习。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。 为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为优秀实习论文，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。
酒店销售部培训计划 p 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。 二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。 强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积
极的工作团体。 三、热情接待，服务周到 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。 五、密切合作，主动协调 与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。 年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。 酒店销售部培训计划二：酒店销售部培训计划 一、店内了解
酒店实现销售目标的关键策略 通过制作此制度明确实现销售目标的关键所在，使销售人员能够有的放矢，进行针对性的营销，提高销售效率。 一、构建信任 与客户初次接触时，给对方留下一个良好的第一印象，使首次接触朝着销售人员期待的交易方向进行，是迈向成功交易的第一步。然后，通过沟通赢得客户对自己和产品的信任，是决定销售人员销售活动成败的关键。 在日常生活中可能我们都曾有过这样的经历—— 当我们初次去一家餐馆就餐时，面对雅致的环境、整齐的桌椅、卫生的餐具、态度热情的服务员，那么我们在满意之余，就会建立起对这家餐馆的好感和信任，并极有可能再次光顾。 众所周知，一个人的态度决定其行为，而态度兼具认知、情感和行为三种成分。在消费心理学中，这种认知成分最主要的表现就是信任。消费心理学家认为，在消费者决定购买行为的过程中，信任起着举足轻重的关键作用，换言之，信任是购买的前提。 消费心理学家针对个人对销售的不同态度，提出了三种不同的消费态度影响模式：基于认知或信息处理过程的态度、基于行为认识过程的态度、基于享用式消费的态度。其中，前两种态度影响模式的出发点都在于消费者首先认识并积累形成对产品的信任，然后对这种信任感加以评价并形成对产品的情感，最终激发消费行为的产生。 既然消费者对产品的信任是建立在信息获得和加工基础之上，那么这些信息的来源是什么呢？一般而言，消费者可以从名人在电视上或杂志上对某一商品做出的认可得到信息，或者是从对亲朋好友使用的品牌的观察中得到一定的认识。此外，消费者还会通过推销人员的介绍得到对商品的初步了解，当他们面对的信息源是推销人员时，推销人员就需要通过自身的努力去传达那些有说服力的信息，影响消费者的态度。 也许有人会有这样的疑问：我和我的潜在客户已经是非常要好的朋友了，我们之间已经形成了对彼此的信任。当我向他作销售尝试时，还需要继续做这方面的工作吗？ 答案是肯定的。只是在这种情况下，建立的信任感令你的工作可以更轻松，更容易，但这个步骤不可或缺。因为你和他已经建立的是一种人际关系上的信任，这种信任更侧重于对你本人道德品质、性格、行为的肯定，而非对你所推荐的产品的信任。毕竟亲兄弟还都要明算帐，因此在这种情况下，销售人员应该让朋友感到：你是在作为一个朋友 1
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
酒店销售部培训课程 一.酒店销售部的主要工作是什么？ 二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？ 三.销售人员拜访客户的技巧． 四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？ 五.销售人员每天的工作安排是怎么样？ 六.销售客户如何划分，市场如何定位？ 七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？ 一.酒店销售部主要的工作是什么？ 酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工 作是划分对内及对外的工作． (A)对外的工作： １.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜． ２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动． ３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象．、
(B)对内的工作： １.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排． ２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作． ３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾． ４.代表酒店应酬有生意来往的客户． 二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？ １.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格． ２.说话灵活，能言善变． ３.有不怕失败，不怕气馁的心态． ４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点． ５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系． ８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住． ９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上
酒店销售人员的培训方案 一、酒店销售人员培训体系设计 本酒店对销售人员的培训，公司实施三级培训体系，由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施，相关部门予以协助。 培训重点具有共性的培训对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训重点是针对操作性较强的岗位进行培训（本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排）实施者酒店人力资源部各分公司、各部门各分公司、各部门。 1．公司级培训 公司级培训内容主要包括以下四个方面。 （1）酒店概况。主要包括：历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。 （2）酒店的规章制度。主要包括：员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。 （3）员工的职业说明。具体包括：员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。 （4）酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。 （5）了解酒店信息：按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和
有吸引力的推介。 （6）了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。 （7）了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍；能及时为客人提供店外信息咨询服务。 （8）了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话等。 （9）了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的礼节礼貌及注意事项等。 （10）熟悉客户档案管理，要能准确、及时地将客户档案进行整理。 2．分公司或部门级培训 分公司或部门级培训的相关内容如下表所示。 酒店在职销售人员培训计划表 培训项目具体内容 市场环境分析： 1．酒店周边经营环境分析 2．竞争对手情况摸底分析 3．酒店优劣式分析 4．销售目标分析 订单跟进工作：
富华山庄酒店管理员基本知识 前言 一、什么是酒店管理 管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。 资源分为物质资源和人力资源。 （一）物质资源： 1、固定资产资源：广指一切有形的物资； 2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。 另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。 （二）人力资源 是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。 总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。 第一部分富华山庄酒店管理的功能系统 （一）策划 策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。 酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。
（二）组织 组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。 三）领导 领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。 酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。 （四）控制 控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。 第二部分富华山庄酒店管理者必须具备的基本素质 管理者的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量以及管理能力。 （一）思想道德素质（最基本素质） 内容包括： 1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士率的品质；积极进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、高效、公正的工作作风。 2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉性。 3、管理者的思想道德还包括坚持原则，不感情用事等内容（如情绪的好坏）。
酒店销售部培训及工作内容 一：营销部部门例会作业流程 目的 针对酒店例会内容，传达会议精神；部门例会内容对部门下一阶段工作具有指导性原则； 对于部门例会上所传达的需跟进事件，相关区域负责人注意跟进，并在下一次例会中做好 信息反馈工作； 适用范围 市场营销部周例会、班前/班后会的召开。 流程 1、周例会 会议主持人：部门总监 参会人员：营销部所有人员 每周一8:30部门总监及主管级以上人员参加酒店大例会，会议结束后，文员负责通知部门 人员到办公室参加部门周例会； 传达酒店周一大例会重要信息，部门总监向与会人员传达酒店周一大例会重要信息； 总结分析本部门前一阶段工作 安排本部门下一阶段工作重点 传达其他注意事项，如酒店新出台的各项规定，其它区域最新优惠政策等 各区域反馈信息，并针对发现的问题讨论解决方案 做好会议记录及信息传递工作 2、班前/班后会 会议主持人：部门总监 参会人员：销售组所有人员 文员负责通知各岗位当班人员参加会议 传达酒店当天例会重要信息 传达其它注意事项 反馈信息及做好会议记录及信息传递工作 二：营销部员工培训作业流程 目的 使员工的各项业务操作规范化、标准化、熟练化，到达岗位的要求。 适用范围 针对酒店营销部员工培训适用于该项工作。 流程 1、新入职员工的培训 一周岗前培训 部门相关情况，熟悉部门所辖各区域的相关情况及职能。 部门工作制度及仪容仪表的要求遵守部门各项工作制度及部门对员工仪容仪表的要求 部门应知应会，熟练掌握部门应知应会知识 岗位职责，掌握岗位职责，严格按照岗位职责办事熟练 掌握所在岗位所包括的各项工作的流程和标准，在工作中严格按照规定的流程和标准执行。业务实操，理论与实操相结合，使各项业务操作规范化、标准化。 通过一周的岗前培训，使新入职员工达到部门上岗的要求，实际操作和业务技能熟练化、规范化、标准
酒店管理培训资料 （一）酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 （二）酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大