酒店服务经典案例:微笑魅力
酒店服务经典案例：微笑的魅力
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：”你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。
的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个着名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国着名的麦当劳快餐店老板也认为：”笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。
当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：
有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们”微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的”讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：”你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
显然，这样的”微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。
总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
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一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： 一.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。 它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
关于微笑服务的演讲稿 关于微笑服务的演讲稿 大家好！我是来自**的***。在这绿意浓浓、繁花似锦的季节，能够有幸与大家相聚一堂，倾吐心声，畅谈理想，我感到十分激动。我演讲的题目是《微笑的魅力》 我们金融业是以服务为主旋律的工作，“用心服务”是我们的承诺，“客户满意”是我们的追求。而要真正做到用心服务，做到优质服务，就要无论生张熟李，无论台前柜后，都见展开笑颜。但微笑不是一个简单的表情，微笑是心与心的沟通，是爱与爱的交流。这是微笑的魅力，也是我们服务的精髓。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。可以说，微笑,是一种责任，是一种理念，更是一种境界。 作为大堂经理，我的工作主要是负责接待投诉客户、处理投诉案例，管理和巡检营业现场，以及协助上级领导工作。这使我接触到形形色色的人，遇到各种各样需要协调的事情，也让我切实体味到微笑服务的魅力！ 记得有一次，一位客户取钱后，又要求我们柜员为其换了两百元零钱。没有点钞就离匆匆离开了。没过多久，客户一脸焦虑地回到窗口，说是少了一百元钱。众所周知，钱款当面点清，离开后再来找不在我们的职责之内。但本着急客户之所急的原则，我们柜员还是为其核对帐目。经过核查，没有发现多余的钱。但顾客一再咬定，这一百元肯定错在我们这里。她还振振有词地说，是她换钱时抽出三张当成两张。客户的情绪越来越激动，一些难听的话也辟头盖脸地扔向柜
员。此时，窗口已排成了长龙，有些顾客已开始不耐烦地发牢骚。“一定要控制事态的发展”，我告诫自己。如果以置之不理的方式处理，或许会让顾客很快安静下来，但会给客户造成很大的误会。因为，她一口咬定钱就错在我们这里，决不能让客户带着误会离开。于是，我来到柜台外，微笑着请顾客跟我到大厅的一角，然后耐心地对她解释，并向她保证，我一定会给她一个明白的交待。在我的劝慰下，客户终于安静了下来，并答应等我们下班后，随我到监管科一起查看监查录像带。看了录像带后，没有任何可疑的地方。客户终于无话可说了，但我知道她依然心存疑虑。于是，我给客户留下自己的电话，以便有什么情况可以随时沟通。听了我的话，客户很是感动，她说，我再回去好好找找。当天晚上，我接到了客户的电话，她告诉我，是她弄错了，并再三让我向柜员转达她的歉意。 通过这件事，我深深地理解了这样一句话：“世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是互不理解的心与心之间的距离！”是啊，心灵上的樊篱，往往可以使近在咫尺的人，远隔天涯！但只要我们“以客户为中心”的服务宗旨，本着关爱、真诚的服务理念，坚持微笑服务，就可以融化这心灵的“坚冰”，清除这人间的“藩篱”。 俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。一个微笑的眼神，一句温软的问候，是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够乘兴而来，满意而归，就是对我们最好的回报。近年来，我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口,一直始终不渝地推行微笑式温情服务，用心血和汗水兑现我们的每一句诺言。我们在各级领导的支持下，坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化银行服务内涵，增强服务功
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
微笑大使演讲稿 微笑大使演讲稿我愿在一缕微笑中灿烂 临园店团购客服部*** 从2019年5月到2019年的12月，欢乐的时光总是飞逝而去，不知不觉，两年半的时间悄然离去…怀着一颗感恩的心，我想分享我在**成长的点点滴滴。 在逝去的年轮中，在每一个平淡的日子里，精心守护不平常的梦想。 有付出，更有收获，感恩**，让我实现了自我的价值。 荣获十三届五星微笑大使；2019年绵阳市服务明星；并在商务局举办的中国梦。 我的梦演讲比赛中，荣获三等奖…… 真诚服务每一天"是公司的服务理念，真诚服务来源于细节，为顾客提供其他商场所不能提供的人性化贴心服务就是**的新举措、新亮点！用心打好每一张人情牌，让**留驻在每位顾客的心田里！炎炎夏日，**是一汪清泉，带来一季的清凉；寒风呼啸，**是一轮暖阳，灿烂整个冬季。 用爱拥抱每一天，用心打动每个人。 真诚的微笑，不仅能带来温暖，更可以提升销售。 不管顾客有没有购买意向，我们都可以抓住时机认真的把**介绍给她，让他们更多的了解**，让**扎根在他们的脑海里。 只要我们在付出，总会有收获的时候。 其中姚姐是我感触最深的一位顾客。 最开始，她来的时候，我如平时一样非常热情的接待了她，当她说出开票的名称时，我敏锐的意识到，这是推销**的绝好机会，因为在今天已经接待了三位同一单位的顾客。 姚姐的性格比较开朗，我话也比较多，在聊天的时候，她不经意间透露出，在**只是买很少的一部分卡，真正多的是打算在其他商场购买。 我想没有任何一个人会放过这样好的机会推广自己的公司。 于是，我详细的给她介绍我们公司的储值卡的使用及返利，并建议她说你看，你们每个人几乎都是购买2500元左右的储值卡，这样分散买的话，就享受不了返点的优惠，如果几个人合伙一起买的话就很划算了，1万返1个点，3万返2
微笑在酒店工作中的重要性在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。在现代餐饮业中，优质服务是我们做好服务工作的最终目标，因此，微笑服务必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。 所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足客人全方面需求、让客人享受服务就成为服务工作的最大目标。 作为服务业的酒店业，更应以优质的服务去赢得更多的顾客。微
酒店微笑服务演讲稿3篇 酒店微笑服务演讲稿篇1 尊敬的领导、同事们： 微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人,让顾客就有了宾至如归之感。 在当今酒店行业竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益。保持微笑，可以调节情绪;可以消除隔阂;可以获取回报;还有益身心健康。 一个亲切的笑容，能缩短客人和我们之间的距离，客人就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客户对我们的尊重。 记得有一次我在网上，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。 微笑，面对您的宾客，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自
己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。 微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现! 酒店微笑服务演讲稿篇3 尊敬的领导、同事们：
酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客
神奇的微笑 微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人,让顾客就有了宾至如归之感。 在当今酒店行业竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益。保持微笑，可以调节情绪；可以消除隔阂；可以获取回报；还有益身心健康。 一个亲切的笑容，能缩短客人和我们之间的距离，客人就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客户对我们的尊重。 记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元。而这仅仅是因为缺
少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益。微笑服务实际上是企业员工竭诚为顾客服务的一种态度，如果企业的所有员工都能够具备这种态度，那么它为企业所创造的价值将是惊人的。 服务无处不在，服务无时不在，我们不仅要服务我们的客人，还要服务我们的酒店、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。 在服务行业中,微笑是不容忽视的一个重要举动.微笑可以缩短人与人之间的距离,它首先能够体现你是友好的;其次,它能体现你是愿意为顾客服务的;它可以体现顾客至上,让宾客有种宾至如归的感觉.虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素,但你一定还要熟悉你的业务,这样才能让客人满意． 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。 微笑服务，从我做起，让美丽的微笑越过人与人之间的栅栏，伴随着杨馨前进的步伐，一起奔向辉煌的明天！
探讨酒店个性化服务的后标准化 摘要：现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用，并在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极推广，但在实施到过程中发现个性化服务存在一定的管理难度，本文将探讨个性化服务在酒店运行过程中怎样向标准化服务的转化，以求更科学地实施。 关键词：酒店服务个性化服务后标准化服务 个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型的，良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。现代酒店越来越强调和重视个性化服务，观念也从原来的“自己生产什么，顾客就买什么”，变成“顾客需要什么，我就生产什么”。酒店对个性化服务的理解和实际运作也日趋完善，提供了诸如“金钥匙”服务、管家服务、针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务和微笑服务等个性化的服务方式，随着整体服务水平的提高和个性化服务变成大众化需求的时候，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使饭店酒店服务不断提高。 一、酒店个性化服务现状 现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用，在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极推广，如“金钥匙”、贴身管家等就是将个性化服务升华至更专业的层次。 1、酒店意识到个性化服务的重要性 （1）个性化服务能满足市场发展的趋势知识经济时代的到来必将使顾客群体呈现出知识水平高、经验越发丰富等特点，他们希望得到一种有创意、细致入微的、甚至是独一无二的产品或服务。整个市场的需求将呈现个性化，所以酒店产品设计和产品市场营销及服务过程中都必须以“顾客”导向为核心。另外，整个大环境开始从卖方市场转向买方市场，这也要求酒店必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。 （2）个性化服务能提高酒店自身的竞争力 酒店经营的最终目的是争取客源，使酒店利益达到最大化。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店不断研究顾客的需求并按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，在激烈的市场中抢占更多的市场份额。个性化服务可以使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻并提升酒店的知名度和品牌。 （3）个性化服务大大提高顾客的忠诚度 顾客忠诚是在顾客满意的基础上，对某品牌或某企业发展作出长期投入承诺的意识和行为的结合。顾客的忠诚可使企业大大降低顾客流失率并降低顾客维系成本。所以，酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人。 2、酒店实行个性化服务的情况 （1）提倡“三全” “三全”即全员参与、全过程控制和全方位关注。酒店中对个性化服务的推行已经涉及到每个层次的员工，包括基层管理者和一线员工及全体员工的参与。 （2）注重“三小” “三小”即强调生活小经验、宾客小动向和言谈小信息。酒店里为客人提供个性化服务的来源主要是对客人习惯或特殊要求的了解并记录，从而为客人提供“宾至胜家”的服务。
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
我与酒店共成长演讲稿精品5篇 我与酒店共成长演讲稿（一）： 我与酒店共成长演讲稿 尊敬的各位领导和同事： 大家好，这天我演讲的题目是我与酒店共成长。[由整理] 先简单介绍一下自己：我来自中国xx，也是xx校园来绿岛实习的一名实习生，是酒店迎宾部的xx，在此期间我学到了很多。 再过几天是酒店开业一周年的大喜日子，首先我在那里感谢酒店给我带给这个展现自我的平台，同时也感谢这一年多以来全体同仁在工作上给予我的配合和生活上的照顾。谢谢你们. 回首过去的日子，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，我来到那里的时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，都是我人生中的一笔财富。 每一位员工的收获和进步都离不开企业和每一位领导的引导和帮忙，而我们也都伴随着绿岛的成长。我们绿岛之所以能快速发展，这离不开酒店管理者们高瞻远瞩的战略思路。这天，我看到的绿岛是一个充满活力和较强竞争力的企业，再那里的每一天，我都能看到期望。 作为一名服务行业的工作者，团队精神很重要，个人工作形象及生活作风都会影响到整个酒店的声誉，无论是客房的卫生，还是餐饮服务；无论是仪表仪容还是礼节礼貌；无一不影响我们酒店的经营发展，我最初只明白看表面，此刻却懂得了透过现象看本质，这是我的一个进步，一个很
大的收获，一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦、虽然紧张，但是我学 会了很多。 从完美的校园生活到现实社会，绿岛是我的第一份工作，起初让我理 解不了的是我来到那里的天气，是那么的炎热，为此还曾中过署.又是生活 习惯的不适应，可谓吃不下睡不着，时常想念家乡的种种，正是因为这一 切一切的不适应，让我打起了退堂鼓，去年我曾欲辞职回家，但是在部门 领导的开导下，我还是请假回去了，回到我那想念的故乡，我才发现我是 那么的爱我的工作，在家但是几日我就回来上班。正因为这样回到绿岛， 我很认真的对待我的工作，透过自己的努力不久我从一名迎宾员晋升到领班，平静完美的生活一向持续到今年的一月，都说新的一年新的开始，对 我来说却有一个小的插曲，在X月7号晚上下班经过斑马线时一辆黑色汽车从我脚上压过，在同事的帮忙下我被送到医院，诊断才发现脚趾骨折，医 生说要一个月才能康复，当我领导听到这个消息，立刻赶到医院，领导的 举动让我感到感动，同时又感到了内疚，感动的是领导及同事对我的关心，内疚的是领导为了看我导致感冒，正是绿岛的人性化管理让我坚信回绿岛 上班是正确的。 当然，事物的发展是具有两面性的，绿岛国际酒店在市场竞争的浪潮 冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的产生，但只要我 们找到了解决问题的方法，各个击破，我们就会更上一层楼。竞争，是企 业最大的发展动力，如果没有竞争，我们便会滞后，无法提升。所以要想 绿岛具备较强的竞争力和活力，光靠哪一个人都是不够的。我们全体绿岛 人都务必齐心协力，用心进取，将每一个人的努力汇集到一齐，这样我们
尊敬的各位评委，各位同事： 大家晚上好！我是来自财务部的虞海丰。今天很高兴能有这样一个机会和大家共同交流与学习。今天，我演讲的题目是：“品质服务，从微笑开始”！ 有人这样形容人生：人生如画，有了微笑的画卷便增添了亮丽的色彩；人生如酒，有了微笑的美酒便飘逸着诱人的醇香，人生如歌，有了微笑的歌声便有了动人的旋律；人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。 微笑是我们精神状态的最佳写照。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵，清朗明丽的微笑充溢着春的气息，令人爽心悦目，使人很自然的产生一种好感。 著名音乐家谷建芳曾经写了这么一首歌，请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对顾客我们也要大声说；请把我们的服务带回你的家，请把你的微笑留下。那么，如何才能把顾客的微笑留下呢？那就从我们自己微笑开始吧。 作为一名酒店服务人员，能够让客户感受到温暖，感受到关心是至关重要的。只有充满爱心，布满真诚的服务才能真正的赢得客户的认同。而做到这一点，微笑是最直接的，也是最有效的办法，因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的辛酸与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。从我做起，从身边做起，构建品质服务。
当然在酒店的服务过程中，光有笑脸还是不够的，在具体工作中还要用心做好各项细节工作，让我们的服务更加主动和温馨。我们要把对顾客的每一次服务都当做是你私人的一次款待，设想一下，当我们宴请领导或朋友时，我们会以一种怎样的姿态去对待呢。我想至少我们是主动的，积极的，热情的，而不是被逼的，消极的，冷冰冰的。记得我第一次被安排做包厢服务，那时的我是怀着一颗忐忑的心接受和挑战这个任务，刚走进包厢什么都不懂，对包厢服务的各种服务流程和物品的摆放也不是很了解，但我还是圆满完成服务任务，纵然有些地方做的还不够完美，但最终还是得到了顾客的好评和肯定，我想第一次的成功服务归功到底还是我的微笑款待。 一个顾客满意的酒店，关键不在于它的硬件有多好多豪华，更多时候是由酒店的服务决定的，高品质服务始终在顾客心里留有一席之地。 品质服务是微笑服务，在平时的工作中总会遇到各种各样的客户，难免会有些不讲理的，但是我们都要调整好自己的心态，始终微笑的面对，微笑着服务，我相信客户也终究会理解与支持的。 品质服务是用心服务，想客户之所想，急客户之所急。站在客户的立场上身体力行的为之服务，提高服务质量，让每一位客户都能满意而归。 品质服务是细节服务，体现在平时的点滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里。
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多了许多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便才有了闪光的主题。今天，我想说的是，让我们也从微笑开始吧，用微笑去面对昨天今天与明天。们在这个多姿多彩的世界里生活，经历过快乐，也有过悲伤，在失败中体会到了人世间的酸甜苦辣，在成功里找到让自己继续前进的自信心。现实的社会里，微笑是人间最真实的语言，失败的时候给自己一个微笑，让自己更深入的了解自己，在这次的失败看到自己的不足，在下次避免走上次同样的弯路，这样似乎每一次失败在生活中都起了重要的角色，现在失败得越多，以后所遭遇到的失败就越少。最后我们走上的一是条已经经历过风霜磨练，平坦无阻的大道。泰国商人施利华，是商界上拥有亿万资产的风云人物。 7 年的一次金融危机使他破产了，面对失败，他只说了一句：“好哇！又可以从头再来了！”生活，也应该如此，在每一次失败中微笑，给予自己继续前进的自信心，把失败看作是成功的垫脚石，学会拥抱成功，走向成功。在平凡无奇的生活中，我们遇到了挫折，当我们望一望身边的人，也许我们就会感到心中的一点欣慰。在我们身边总不缺少一些绞绞者，他们是成功的代表者，但谁又知道他们生活背后又是遭到了多少挫折和失败呢？失败故然可怕，但是没有接受失败的能力就更加可怕了。一个人没有接受失败的能力，只看到了成功的一面，这样在每一次失败中就会降低自信心，没有好好认识失败对自己的意义，把失败看做自己的敌人，执意己见，最终失去了锻炼自己的机会，成了一个迷途的人。向自己树立一个目标，朝着目标勇往直前，在刻苦认真中无暇顾及身边的风雨，最终达到目的，我们最后会为这自己付出而得来的喜悦微微的一笑。“啊，这件事太难了，以我的能力肯定不能做到的，啊那件事也是，我还是挑一些小的来做吧。”这种想法在身边随处可见，但我们却没有在每一个成功的人士口中听到一个难字。在媒体发达的当代，当有一个成功人士面对重大困难时，媒体总是加以炒作，这件事就成了众所周知的话题，然而每一位成功者都只是微笑着回答这些不知道将要怎样将他们的事情颠覆的记者。他们都把他们自己的事放在最后，用微笑去迎接世界。《战争与和平》的作者托尔斯泰大学时因成绩太差而被退学，老师认为他既没读书的头脑，又缺乏学习意愿。发表《进化论》的达尔文当年决定放弃行医时，遭到父亲的斥责：“你放着正经事不干，整天只管打猎、捉狗捉耗子的。”另外，达尔文在自传上透露：“小时候，所有的老师和长辈都认为我资质平庸，和聪明是沾不上边的。”爱因斯坦 4 岁才会说话，7 岁才会认字，老师给他的评语是：“反应迟钝，不合群，满脑袋不切实际的幻想。”他曾遭到退学的命运，在申请苏黎士技术学院时也被拒绝。这些为人类做出贡献的伟大的科学家，从小资质就没有其他人高，平庸的资质让他们在生活中注定要遭到更多的失败，以至于他们在无数失败中成长，在无数失败中纠正错误，最终都走向了成功。所以，每一次失败都成了一笔巨大的财富，我们应该珍惜每一次失败，用微笑去珍惜它，认真面对它，细心的体验它，这样，我们最终就会走向成功。现在，我们可以很自豪向生活发出这从容的微笑了。世界上有一种不会凋谢的花朵，那就是微笑；它不分四季，不分南北，只要有人群的地方就会开放。越是纯洁的心灵，越是为其之美。世界上有一种不会凋谢的花朵，那就是微笑；它不分四季，不分南北，只要有人群的地方就会开放。越是纯洁的心灵，越是为其之美。近期央视“艺术人生”和“新闻调查”栏目相继向全国电视观众介绍了一个人，这个人叫丛飞。丛飞是谁？他是深圳一个普通的歌手，一个没有固定工作没有单位的 3 出头的男人，但就是这个脸上始终带笑的歌手，在 11 年的时间里，他参加了多场义演，捐出了自己辛辛苦苦挣来的 3 万元，资助了 17 名贫困学生。如今他是一个病人------一个被诊断为“胃癌晚期”却连医疗费也付不起的病人，但是他始终用微笑面对生活。当然，丛飞还有另外的一些很光荣的头衔：爱心大使、五星级义工、中国百名优秀志愿者。而丛飞在接受采访时则笑着说：“有人说我有 3 个头衔：傻子、疯子、神经病。”一个被诊断为“胃癌晚期”却连医疗费也付不起的病人也能用微笑面对生活，为什么我们不能呢？有人说：“活着就是幸福，就是胜利，就是一切。”可我却不这么认为。
酒店服务之星评语 1. 工作认真负责。配合意识佳，微笑服务好，待客热情度高，团结同事。 2. 工作表现突出，作为炉灶组长能起到带头作用，技术较稳定。 3. 该员工工作表现为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳，任劳任怨，进取心强。 4. 作为特色组组长，工作认真,责任心强,能起带头作用。从不计较个人得失。 5. 对工作负责，对同事热心。通过员工投票，被选为优秀员工。 6. 平时工作敢说敢管，工作效率高。通过员工投票，被选为优秀员工。 7. 作为一名主管，在管理方面有很大的进步，起到了很好的榜样作用。 8. 作为一名保洁工，从不看轻自己的岗位。工作勤勤恳恳，一丝不苟，对晚辈非常关心和照顾。 9. 不管是做服务员还是当领班，只要分给她工作，她会完成得很好。工作总是带头干，从不计较个人得失。 10. 在餐厅曾多次被评为最佳领班，为人不错，与同事相处融洽。 11. 工作有经验，处事有方寸，考虑周全，凡事身体力行。 12. 作为一名传菜员每次都是做好自己的工作又去协助别人，尤其是收废品这一块，总是起早贪黑，从无怨言。作为炉灶组一名师傅，每天坚持完成本职工作外，始终如一的坚守岗位，带领初加工组的人员作好一切准备工作，菜肴质量很好。 13. 作为一名老员工，在炉灶组能够主动协助别的岗位，起到了一名老员工的带头作用。 14. 作为一名老员工，不但炒菜水平进步很快，而且菜肴质量很稳定。 15. 作为配份的主力，对本职工作完成的很好，经常在做完本职工作之余又主动去协助其他岗位的工作。 1. 担任主管工作以来，工作尽职尽责，能力较强，积极配合分店工作。 2. 工作积极主动，团结员工，吃苦耐劳。
酒店微笑服务演讲稿 微笑着为乘客做些什么，要让乘客感动于你发自内心的微笑。以下是收集整理的酒店微笑服务演讲稿，希望对大家有所帮助。 酒店微笑服务演讲稿(1) 微笑服务你做到了吗? 笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗? 感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。 “你今天对顾客微笑了没有?” 微笑着为乘客做些什么，要让乘客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。 微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，
收效，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有?” 微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那
2016年第一季度优秀员工颁奖 暨微笑大使授牌仪式致辞 各位同事： 大家上午好。今天我们在这里举行微笑大使和第一季度优秀员工的授牌和颁奖仪式，这是酒店对我们工作的奖励与认可，是一份责任与要求,更是寄予大家的一份重托。在这，我代表酒店及酒店管理层向各位获选的微笑大使和优秀员工表示祝贺。 刚才是我们微笑大使和优秀员工代表的讲话，讲得很好，本人很高兴也很欣慰，这说明大家认可了酒店的企业文化，更将之付于了实践。在此，希望大家进一步提升自己的专业知识，培养自己的职业素养，专注细节，微笑服务，在平凡的工作岗位上演绎出不平凡的乐章，真正实现酒店“宾客之上，服务第一”的服务宗旨。 酒店微笑服务是从2015年2月开始推出旨在提高酒店服务质量的一项工作，这一次评选出了3名“微笑大使”，同时还有12名员工被授予xxx2016年“第一季度优秀员工”荣誉称号，这是因为你们有着“执着、专业、服从、负责的态度，并怀着感恩的心情、平和的心态”，这些优秀品质使你们能在众多员工中脱颖而出。我希望你们能珍惜荣誉，再接再厉，为酒店的其他岗位员工树立好榜样；同时热爱本职工作，在工作中发挥自己的特长，在岗位中起到带头作用，将榜样的力量传递下去。也希望酒店的其他员工以你们为榜样，积极表现，争取成为下一个“微笑大使”或“优秀员工”，在xxx这个大家庭里开心工作，快乐生活。 在这里我想再强调一下，作为酒店的员工一定要树立服务意识、团队意识、责任意识、经营意识、成本意识这5个意识，同时将这5个意识以及3个“第一”（安全生产第一，酒店经营第一，顾客需求第一）贯彻到我们的工作中去，实现酒店利益最大化。最后，希望大家再接再厉，风雨同舟，尽我们的一份微薄之力，创造xxx更美好的明天！ 2016年04月26日