银行自助银行业务管理办法
第一章总则
第一条为加强自助银行业务的服务区（点）建设、自助服务区（点）的CI 设计、设备管理、安全管理、运行管理，统一和规范全行自助服务区（点）的CI形象，提高自助设备运行效率，保障客户及银行的合法权益，特制定本办法。
第二条本办法所称自助银行业务（以下简称“自助业务”），是指面向社会公众的，由银行利用特定自助服务设施和内部专用网络，为客户提供自助方式完成金融交易的银行业务。
第三条自助服务区（点）按物理类型可分为自助服务区（在行式）和自助服务点（离行式）。自助服务点又分为网点式、银亭式和单机（ATM）式三种类型。
第四条自助服务区（点）可为客户提供各项自助服务，主要包括：取款、查询余额、修改密码、存款、代缴费、卡卡转账、卡储转账、查询打印近期交易明细和查询金融信息等。
第五条银行各单位应当按照本办法的规定开展自助业务。
第六条银行个人金融业务部负责对自助业务实施监督管理。
第七条银行自助业务采取统一规划、统一开发、稳健经营的原则。
第八条银行自助设备采取统一购置、统一调配、成本效益核算的原则。
第二章自助设备运营管理架构及职责分工第九条个人金融业务部、信息技术部、运营管理部、行长办公室、保卫部、电子银行部、分行、支行等相关单位应密切配合、各司其责，共同做好自助业务管理工作。各相关单位职责如下：
（一）个人金融业务部
1.负责组织编订与修改我行自助设备运营相关管理办法、操作规程及岗位工作指引。
2.参与全行自助设备的选型、采购及布放规划工作，组织分行、直属支行提出营业网点自助设备投放规划及需求；组织与指导各分行、直属支行开展设备投放、撤点、报废更新相关的现场实施工作。
3.组织编订各类自助银行业务系统开发与流程改造需求，完成相关测试及上线验证工作; 负责自助银行业务管理系统日常的用户管理、信息更新、数据分析、需求优化。
4.统筹建设自助设备运营服务绩效指标管理体系与考核标准，建立全行自助银行统一监控平台，并对全行自助银行业务运行及管理进行考核；编订并公布全行自助设备运营服务标准与服务承诺，完善自助设备相关客户投诉处理机制。
5.统筹规划与组织实施全行自助设备运营各项专业培训和自助业务营销推广方案。
6.统筹规划与组织实施自助设备运营集中管理与作业项目，统筹制定非核心作业品种外包的作业模式并指导各分行开展业务外包的具体实施工作。
7.根据业务需要设计自助设备专用凭证、登记簿、流水纸、凭条纸等，并根据我行有关规定进行招标和采购。
（二）信息技术部
总行信息科技部负责制定与管理我行自助设备技术标准，对自助设备系统安装、参数设置、软件升级等操作流程做出规范和指引；组织对入围品牌设备的相
关测试；开发、优化、管理自助设备IT系统并对系统管理人员进行培训；解决分支行上报的自助设备IT系统故障问题；负责对自助设备后期维护和定期巡检；负责牵头组织自助设备续保的有关工作并对相关厂商的合同执行情况进行监督和评价。
（三）计划财务部
总行计划财务部负责组织审订自助设备相关业务的会计核算办法，设立与管理相关会计科目。按我行相关制度要求审批长短款处置申请。根据我行有关预算管理要求审批自助设备维护费用。
（四）运营管理部
负责空白自助设备登记簿、凭条纸、流水纸和色带等耗材的管理和分发。
（四）电子银行部
总行电子银行部负责受理分行、支行有关自助设备存取款类账务差错核实；负责银联差错平台的差错账务处理。负责受理自助设备运营相关各类客户咨询与投诉并即时给予答复，对无法处理的应记录并按我行管理职责通知行内各层级投诉处理部门，投诉处理结果由电话中心直接回复客户。
（五）保卫部
总行安全保卫部门依据国家公安部的相关规定和总行安全保卫有关制度开展自助设备的监控、报警、消防等安全设施施工，监管报批报备，监管验收和技防系统日常管理与维护等安全管理工作，未经安全验收或安全验收不合格的自助银行不得开展业务。协助公安机关处理针对自助设备的违法犯罪案件。负责不具备安全封闭加钞条件的自助设备加钞安全保卫工作。
（六）行长办公室
总行行长办公室负责组织分支行网点管理部门开展自助设备的场地建设、装修与各类物业设施（如空调、屏风、灯箱、房门、锁具等）的维修和更换工作；负责自助服务区（点）内外部标识、形象组合、图案的制作和安装。
（七）分行
1.总行直辖支行由总行个人金融业务部履行分行自助银行业务管理职责，分行相关部门履行自助银行业务管理职责。
2.组织辖内各支行在自助银行业务相关政策、规章制度和操作流程方面的执行情况的检查；督导支行完成自助设备服务、流程指标的各项要求。
3.集中管理分行辖内自助设备的现金业务（含现金清分、加钞、清机等业务）、日常维护工作（含安全巡查、排除简单故障、处理吞卡、更换耗材、协助技术人员进行设备维保升级、清洁设备与操作间等）；保障分行辖内自助设备的整体稳定运行。
4.督导其所辖自助设备的现金业务、及日常维护工作。
5.在总行自助银行业务管理部门的统一组织下开展自助设备运营系统需求分析、测试验证等工作并组织开展对支行自助设备运营人员的专业培训。
6.各分行自助银行业务的其它相关工作在上级主管部门的指导与组织下各行其责。
（九）支行
1.具体完成自助设备营业区域与操作区域的安全与卫生维护、保证设备正常运行情况、现金与耗材充足、吞卡处理及时。
2.在接到来自客户、支行工作人员或分行自助银行业务管理人员的故障提示后，支行立即排除设备故障并上报相关管理部门，不能排除的故障时，应及时通知厂商维修，并提供现场支持和跟踪处理故障情况。
第三章自助银行服务区（点）的设立与报备第十条自助服务区（在行式）的设立按照我行网点建设的有关要求设立。
第十一条自助服务点（离行式）报总行审批。分行设立自助银行前应将设立申请、可行性研究报告、房屋租赁意向书或租赁合同报总行个人金融业务部审批。
第十二条自助服务点（离行式）设立申请审批通过后，个人金融业务部、保卫部、信息技术部、行长办公室等相关部门进行现场勘查，并按各部门职责开展后续工作。
第十三条自助服务区（点）的建设标准参照《银行SI手册》。
第十四条自助设备管理部门应在自助服务区（点）设立后15个工作日内向属地银监部门报备。
第四章自助银行服务区（点）的管理模式第十五条自助设备的运营作业可细分为运行监控、安全巡检、规划调度、现金清分、加钞清机、账务处理、吞卡处理、耗材管理、维护清洁等九个主要环节，归纳起来可主要分为账务处理、现金处理、监控调度与终端维护四大类作业。
第十六条我行自助设备运营采取“分行集中管理为主、网点现金处理为辅”的管理模式。
（一）分行集中管理为主：自助设备运营施行分行集中与统一管理，由分行自助银行管理部门统筹负责管理辖内所有在行、离行式自助设备。在行式设备上响应时效要求较高且风险相对较低的终端维护作业（含吞卡处理、耗材管理、维护清洁）由所在支行承担。
（二）支行现金处理为辅：具备封闭安全加钞条件的支行，可自行负责设备的现金处理与终端维护等部分作业，但设备的账务核算仍应由分行集中处理，通过建立账务核算与现金作业岗位及系统流程之间的“防火墙”加强风险管理。
第十七条自助设备运营管理工作中奉行的原则
（一）标准原则：总自助银行管理部门需构建标准化的管理体系，包括制定标准的管理办法、作业流程、操作手册及服务指标等。
（二）专业原则：分行自助银行管理部门配备专业岗位负责辖内设备的统一管理与作业。如辖内自助设备数量较少，可采用人员兼岗方式，但需确保兼岗人员熟悉自助银行运营管理制度及规程要求，保证自助设备的安全运行与高效服务，做到不相容岗位分离。
（三）安全原则：通过采取集中化管理、搭建完备的系统管理平台、建设标准化的管理体系、积极推行现金类作业外包等措施，保障自助设备安全运行，无重大风险隐患。当一线作业人员判断终端运行存在安全隐患，可能导致客户重大投诉、银行资金损失等不利情况时，应立即对终端采取关停机等紧急措施，并逐级上报重大事项。
第十八条分行自助银行管理部门专业岗位设置根据我行人力资源部门有关规定执行。
第五章自助设备运营作业操作规范
第十九条自助设备现金作业需严格遵循“双人作业”原则，即凡接触到自助设备现金的作业，如现金清分、加钞、清机以及打开终端保险柜以排除卡钞故障等操作，均应做到双人到场、换人复核、手续清晰、责任分明、数字准确、账实相符。
第二十条在不具备安全封闭加钞条件的地点（如支行现金区之外、大堂式
存取款机、离行式存取款机等涉及现金操作的其他自助设备）进行自助设备清机加钞、打开保险柜维修等涉及现金的操作时，需安排武装押运人员或支行保卫人员现场护卫。
第二十一条自助设备现金作业人员所有操作必须置于全方位录像监控之下，严禁故意规避录像监控或破坏监控设备。离行式自助设备进行加钞清机或需开启保险柜的其它作业的全过程必须有我行武装保卫人员在场。
（一）作业人员进入自助设备操作间后，应开启照明灯具并检查录像监控设备是否正常运转。如发现监控设备存在电源中断、宕机、无法保存录像、摄像头无法覆盖作业面或被遮拦、监控画面模糊等严重影响录像监控效果的故障时，作业人员应立即停止执行本次任务并立即向分行安全保卫部门上报问题。直至录像监控设备完全修复后方可继续执行任务。
（二）执行任务期间，作业人员应确保其所有操作处于监控录像覆盖范围内且执行任务期间监控设备正常运行。完成任务后，作业人员须再次检查监控设备运行状态，确认完好方可离开设备操作间。
第二十二条在确保自助设备对外正常服务及客户错账投诉得以按时处理的前提下，自助设备每周需至少清机操作一次。
第六章监督管理和考核
第二十三条所有自助设备运营作业及管理人员对自助设备的异常情况均负有报告责任。凡发现任何异常情况，发现人需立即报告上级主管，或直接将异常情况报告分行自助银行管理部门，属于重大事项的，分行自助银行管理部门应按重大事项报告制度上报总行个人金融业务部、风险管理部等部门。
第二十四条分行自助银行管理部门及运营管理部门应采取如下措施以确认下属各岗位人员的诚实履职及各类操作的合规性，并对存在的问题提出整改要求：（一）抽查自助设备监控录像、密码和钥匙登记簿、更换密码登记簿、现金清点登记簿、维修记录等系统记录，观察并评估作业人员的操作是否严谨合规。
（二）采用现场或非现场的方式全面核查辖内自助设备现金库存，核对账目并确认辖内自助设备现金库存余额与本单位现金总账是否相符，各自助设备现金库存金额与系统内设备现金尾箱（分户账）是否相符。
（三）辖内设备总量较多，难以每季全面核查自助设备现金库存的分行自助银行管理部门，可进行抽查，抽查的设备台数不低于对外运行设备总量的20%，且设备样本应完全覆盖当月所有在岗现金作业人员的责任范围。
第二十五条对在自助设备运营作业过程中故意违反本办法及规程中的规定、玩忽职守或不诚实履职的我行工作人员，自助银行管理部门应按照我行相关监察及处罚制度规定追究责任。构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第二十六条自助银行管理部门及各支行应按照我行重要岗位的相关管理规定对现金作业人员进行定期轮岗，避免该岗位人员因长期负责特定设备的现金作业所带来的风险。
第二十七条分行安全保卫部门应抽查支行所管辖自助设备监控录像系统，分行自助银行管理部门负责对所辖支行进行检查、监督。
第二十八条自助银行管理部门应定期将辖内自助设备整体工作情况上报各级管理部门，特别要对设备可用率等核心指标的异常变化及日常管理中的特殊情况进行分析总结，认真剖析原因，为加强自助设备的运营管理和提高核心指标提出工作建议和意见。
第七章附则
XX银行自助设备(ATM)维护管理操作规程
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
XX银行内控制度文件 自助设备维护管理操作规程 文件编号：LT-0562 编制： 审核： 批准： 版次号： 生效日期：2010年5月14日
目录 修改记录 (5) 第一章总则 (6) 第二章职责分工 (6) 第三章操作管理 (7) 第四章更换钱箱 (8) 第五章错款的处理 (10) 第六章日终结算 (11) 第七章账款核对（清机） (11) 第八章吞卡处理 (12) 第九章附则 (12) 附件二 (13) XX银行自动柜员机服务质量管理暂行规定 (13) 附件三 (16) XX银行自动柜员机解钞车出车管理暂行规定 (16) 附件四 (18) 附件五 (19) 附件六 (20) 附件七 (21) 附件八 (22)
修改记录 版次号生效日期修改原因1.0 2010.05.04 内控制度文件，第一版。
第一章总则 第一条为规范本行自动柜员机的管理，根据《XX银行自助银行设备管理办法》的有关规定，特制定本规程。 第二条本规程所指的自动柜员机业务操作包括附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机。 第三条全行自动柜员机实行编号管理。凡已安装、使用的自动柜员机必须由其管辖行统一编号，编号统一为八位数字（机构号+3位数字）。 第二章职责分工 第四条各分支行负责辖内自动柜员机的管理（离行式自助柜员机由电子银行部指定相关分支行进行管理），设置操作管理员和钱箱管理员，并设定AB角，负责自动柜员机的机具管理，保证机具正常运行。 第五条操作管理员职责 （一）负责保管ATM/CDM的钥匙； （二）负责每日登记自动柜员机运行日志、自动柜员机现金管理登记簿；负责登记银行卡吞没及处理登记簿、银行卡错账处理登记簿；负责钥匙交接时登记柜员交接登记薄； （三）负责ATM/CDM管理交易，发出加钞的指令，监督ATM/CDM钱箱管理员的领现，交现，清钞，加钞等工作；
商业银行通讯员管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强通讯员队伍建设，助力宣传工作落地，构建本行和谐企业文化，激发本行通讯员积极向行内周报、社会媒体的投稿热情，建立科学合理的通讯员工作评价和激励机制，推动本行宣传工作有力开展，确保上下联动的新闻宣传格局，保障信息宣传工作的规范化、制度化，结合本行实际，特制定本办法。 第二条各部门（支行）通讯员由部门（支行）负责人推进或自荐产生，通讯员工作内容由综合管理部统一考核并提供奖励和考核依据。 第三条通讯员因工作调动、离职或其他原因不能继续担任通讯工作的，由所在部门（支行）另行推荐人选，一周内上报综合管理部。 第二章指导思想 第四条各部门（支行）通讯工作须围绕杭州联合银行主发起村镇银行的发展实践，结合本行实际要求，以服务三农和小微企业为宗旨，发挥好舆论的宣传导向，推进本行稳健有序健康发展。 第三章通讯员任职资格 第五条热爱本职工作，具备良好的道德、思想素养，具有较强的新闻敏感性。 第六条热爱宣传工作，熟悉全行工作导向及部门（支行）的各项工作。 第七条具有较好的文字写作水平和摄影等专业技能。 第八条勤于思考，善于沟通，具备良好的协调能力和团队精神。 第九条具有实事求是、认真负责的工作态度，具备严谨的工作作风和较强的学习能力。 第十条积极主动参与行内组织的各类学习、培训和营销活动。 第四章通讯员工作职责 第十一条围绕企业文化重点工作，宣传所在部门（支行）各项工作开展情况、团队建设及业务产品推进情况。
第十二条负责搜集部门（支行）的新闻线索，定期汇总或拟成通讯稿件上报综合管理部。 第十三条保证稿件质量，并按时完成每月供稿数量，确保完成全年宣传工作目标任务。 第十四条协助综合管理部做好杭州联合银行月报的信息上报工作，主动收集关于改进本行企业文化建设、周报的意见和建议，提高本行稿件在报刊、杂志等各大媒体的录用率，扩大本行的影响力。 第十五条完成政务信息上报工作，确保本行与中国人民银行以及银监局等部门的联系。 第五章通讯员工作要求 第十六条各部门（支行）通讯员每月保证2篇投稿，全年各级媒体录用稿件数量达到年初宣传工作制定的目标。 第十七条报送信息内容主要包括： （1）贯彻落实上级精神及重大工作进展情况反映和跟踪情况，例如“支农、支小”、“走村镇、访企业”等相关工作动态。 （2）执行各项政策的新举措、新办法、新思路、新成效。 （3）各村镇银行发展进程中的新经验、新典型、新气象、新风貌。 （4）各村镇银行在经营管理、企业文化建设、业务营销、创新 （5）各种新产品、新业务的介绍。 （6）工作中遇到的困难和问题，相关意见或建议；工作中取得的成效，相关经验交流与感受。 （7）文化生活类综合信息。 第十八条稿件要求主题鲜明、文笔通畅、语言生动、清晰简练，内容充实、真实新颖，有思想性、趣味性和可读性，并具有原创性、真实性，名称、时间、数字一定要核实准确。配图要求清晰，原始图片要求存档以备后用。 第十九条报道稿件要注意时效性，要及时，避免因为滞后性导致质量好的稿件未被采纳。 第二十条各部门（支行）负责人要高度重视、关心和支持信息宣传工作，并指定专人负责信息及通讯的报送工作（即部门通讯员）。全体人员要积极参与信息宣传工作，尤其是信息宣传骨干，要在部门中发挥联络沟通作用，带头挖掘素材，撰写稿件。 第二十一条通讯员应对稿件的真实性负责，对提供虚假信息、违反企业文化、职业道德的通讯员将取消通讯员资格，影响恶劣者将按照有关规定给予处罚。 第二十二条对重大信息知情不报、漏报,报送信息内容严重失实的部门和
中国农业银行关于印发《中国农业银行 个人金融业务营销管理办法》的通知 （2001年12月11日农银发[2001]199号） 各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行： 为规范中国农业银行个人金融业务的营销管理，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，提升农业银行整体竞争实力，现将《中国农业银行个人金融业务营销管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到问题，请及时向总行(个人业务部)反映。 附： 中国农业银行个人金融业务营销管理办法 第一章总则 第一条为明确中国农业银行个人金融业务的营销职责，健全营销管理体制，规范营销管理流程，统一品牌形象，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，增强农业银行整体竞争实力，依据《中华人民共和国商业银行法》及中国人民银行制定的个人金融业务相关的制度，制定本办法。 第二条本办法所称的营销是指中国农业银行各级机构为了在市场竞争中促进个人业务快速发展而运用的手续和方法。 第三条本办法适用于中国农业银行管理个人金融业务的机构和员工。 第二章组织机构及职责 第四条个人业务营销组织分为三层：总行，分行，各支行。组织原则：总体规划、分层实施、上下联动。 第五条总行负责对全行个人业务营销工作进行总体的规划和管理，主要职责包括： (一)负责制定全行中长期个人业务营销规划； (二)负责制定全行个人业务年度营销计划和全行大型营销活动的策划、组织； (三)负责制定全行个人业务营销管理规章制度； (四)负责全行个人业务营销信息收集和营销效果检查。 第六条各分行负责辖内个人业务营销计划和管理，主要职责包括： (一)负责总行统一组织的营销活动在辖内的实施；
自助设备、机管理暂行办法 第一章总则 第一条为加强和规范自动柜员机管理，保证自动柜员机正常运行，实现自动柜员机“管理规范化、操作标准化”目标，有效防范业务风险，根据监管部门有关规定，特制定本办法。 第二条自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为自动取款机、自动存款机、存取款一体机。 第三条持卡人可凭密码，在自动柜员机上办理存取款、转账、查询、修改密码等多种银行业务。 第二章基本规定 第四条自动柜员机应用模式分为在行式和离行式。 （一）在行式是指自动柜员机在营业网点内运行的应用模式，包括单台布放的在行式自动柜员机和多台集中布放在营业网点自助服务区的在行式自动柜员机。
（二）离行式是指自动柜员机在网点外运行的应用模式，包括单台布放的离行式自动柜员机、自助银行和具有独立营业场所、多台集中布放在离行自助服务区的自动柜员机。 第五条各县级联社在银行卡部应设立自动柜员机业务管理岗，负责辖内自动柜员机业务管理、渠道推广、市场营销、考核培训等工作。各营业网点应设立自动柜员机运行管理岗，负责管辖自动柜员机日常运行、账务核算、现金运营和客户服务等工作。 第六条自动柜员机的选型购置由省联社按照有关集中采购管理办法统一组织实施。 第七条自动柜员机服务时间应按照“安全、方便”的原则、由自动柜员机所在场所营业时间决定。自动柜员机服务时间应对外公布。 第八条自动柜员机应保证服务界面、交易流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境的标准化，符合省联社企业形象管理和营业网点视觉形象规范等规定。 第三章部门和机构职责 第九条银行卡部负责自动柜员机制度建设、规划布局、提交需求、市场营销、业务推广、统计分析、考核评价等工作。
银行自助设备管理办法
XX银行内控制度文件自助设备管理办法 文件编号：R5562-5 编制： 审核： 批准： 版次号：1.0
生效日期：＃＃会年10月20日
目录 修改记录 (3) 第一章总则 (4) 第二章职责和权限 (4) 第三章管理规定 (5) 第四章附则 (6)
修改记录
第一章总则 第一条为规范XX银行（以下简称“本行”）自助银行设备的管理，规定其管理程序和控制要点，防范操作风险，确保安全、高效运行，更好地为客户提供优质服务，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行自助银行设备管理，包括采购、安装与运行、维护、移机、报废等。 第三条本办法所指的自助银行设备(以下简称自助设备)包括：自助银行和自助设备。 自助银行：指独立于营业网点之外单独设立的机构（离行式）或在已有营业网点内部开辟一块专门的服务区域（附行式），利用多种自助设备，每周7天、每天24小时向客户提供自助金融服务的网点。 自助设备：指自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自助终端等专用电子设备。 第四条本行自助设备的管理实行双人分管、双人操作、相互制约的原则。 第二章职责和权限 第五条本行自助设备的运行管理实行分级管理。各相关部门职责如下： （一）银行卡营销管理部门是自助银行设备运行管理的牵头管理部门。负责全社自助银行业务的规划指导和组织推动。 1、负责全社自助银行设备运行管理的相关管理制度、办法的制定和实施。 2、负责研发全社自助银行业务新品种,提出业务开发需求。 3、负责管理全社自助银行业务资料数据库的设计、建立和维护，定期汇总分析全社自助业务的报表和资料，为各类相关业务发展决策提供依据。 4、负责提出自助设备采购申请。 5、负责自助设备和自助银行的业务审批。
银行卡业务管理办法银发[1999]17号 颁布时间：1999-1-5发文单位：中国人民银行 第一章总则 第一条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡在中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应在协商、互利的基础上开展信息共存、商户共存、机具共享等类型的银行卡业务联合。 第二章分类及定义 第五条银行卡信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位卡（商务卡）、个人卡；按信息载体不同分为磁条卡、芯片（IC）卡。 第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转帐卡（含储蓄卡，下同）、专用卡、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转帐卡是实时扣帐的借记卡。具有转帐计算、存取现金和消费功能。 第九条专用卡是具有专门用途、在特定区域使用的借记卡。具有转帐计算、存取现金功能。 专门用途是指在百货、餐饮、饭店、娱乐行业以外的用途。 第十条储值卡是发卡银行根据持卡人要求将其资金转至卡内储存，交易时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡。 第十一条联名／认同卡是商业银行与盈利性机构／非盈利机构合作发行的银行卡附属产品，其所依附的银行卡品种必须是已经中国人民银行批准的品种，并应当遵守相应品种的业务章程或管理办法。 发卡银行和联名单位应当为联名持卡人在联名单位信用卡提供一定比例的折扣优惠或特殊服务；持卡人领用认同卡表示对认同单位事业的支持。 第十二条芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种。
银行自助设备管理管理现状 目前银行希望加强对自助设备管理员、设备、服务商的管理和监督，准确掌握具体情况，但仅靠制度和人员积极性，而没有一个科学、有效的管理系统，达到高标准管理要求难度较大，银行面对问题主要存在于下文中的所列的内容。 1.在安全性方面，由于行业特点，银行面临不安全因素较多，资源投入较多，但针对性 不强、及时性较差、效率较低 银行对自助的安全非常重视，采取各种各样的措施，比如视频录像、巡检、巡查等方式，这种方式需要大量的人力、物力，随着自助设备的增加，人力和物力的瓶颈会日益明显，同时花费巨大，针对性不强。如果依靠在安全技术和管理上有明显优势的管理系统，能对自助设备运行的各个环节，对安全问题进行全面的监控，并实时发现出现的安全问题，进行及时的处理或者预警，管理人员有针对性的预防、处理出现的安全问题，本系统提高了针对性，且积极有效。 2.没有有效、科学、可靠的自助设备管理工具，无法为银行及时处理问题提供技术支持， 影响自助设备的效益。 银行需要实时监管自助设备的运行情况，并对出现的问题进行及时处理，但仅靠目前的技术手段、工具、人力去进行，所了解的信息明显滞后，延误了银行及时处理出现问题的时机。严重情况下，或导致灾难性的后果。 3.银行上级领导无法及时了解、监督下级人员、设备等相关方面的情况，无法进行优选 汰劣的目的，影响了银行工作更好的开展。 银行上级领导需要了解下级银行自助设备的运行情况和自助设备管理人员的工作情况，通过对比来判断人员的工作效率，设备质量、性能等的优劣。但是目前的方式和手段，无法提供客观、准确数据供银行领导参考，达不到优选汰劣的目的和效果，影响了银行在自助设备领域进一步发展，无法体现银行通过自助设备来体现银行形象的目的。 4.银行无法良好的监控和管理自助设备，对银行绩效的影响明显 自助设备在运行过程中出现了故障，设备维护公司及软件开发商进行维修，银行相关人员需要对维护的效果和时效进行了解和监督，但目前的技术手段无法做到这一点，就无法达到银行的自助设备开机率、效益最高的目的；
xx银行自助设备业务管理办法 第一章总则 第一条为加强和规范自助设备业务管理，提高自助设备运行效率，有效防范业务风险，依据中国人民银行《银行卡业务管理办法》、中国银监会《电子银行业务管理办法》、中国银联《银行卡联网联合业务规范》、《xx 银行现金清分和冠字号码留存管理办法》、《xx银行冠字号码查询涉假纠纷处理操作细则》、《xx银行固定资产管理办法》及个人金融部涉及多家供应商的设备集中采购规则的有关规定，结合我行实际需要，特制定本办法。 第二条自助设备业务管理坚持“统一规划、统一标准、统一流程”的原则，以实现管理规范化、操作标准化、选型科学化、布局合理化。 第三条本办法适用于我行自助设备业务服务和管理。 第二章基本规定 第四条自助设备业务是指通过自动柜员机、多媒体自助终端、货币兑换机、自助开卡机、远程视频柜员机（VTM）等自助设备，运用计算机、通信等技术手段为客户提供存取款、查询、转账、支付结算、修改交易密码、IC卡电子现金及行业应用、货币兑换、开卡、电子渠道签约、投资理财等各类自助式金融服务的电子银行业务。 第五条自助设备业务运营管理包括业务维护、设备配置、结账加钞管理、密码钥匙管理、账务差错处理、吞卡处理、设备上下线及业务资料管理等工作。 第六条自助设备按服务类型分为现金类自助设备（以下简称现金设备）和非现金类自助设备（以下简称非现金设备）。现金设备是指自动取款机、自动存款机、存取款一体机等包含现金功能的自助设备，非现金设备是指多媒体自助终端、自助充值机、自助缴费机等不包含现金功能的自助设备。 第七条自助设备按安装场所可分为在行式和离行式。在行式自助设备是指在银行网点内运行的自助设备，包括布放在网点营业区域内的自助设备和集中布放于自助服务区的自助设备。自助服务区与网点营业区相连、具
GA745-2008《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》 中华人民共和国公共安全行业标准 GA 745-2008 银行自助设备、自助银行安全防范的规定 2008-01-02 2008-03-01实施 中华人民共和国公安部发布 前言 本标准除5.1.1～5.1.8、5.2、5.3.1、5.4.1、5.5.2～5.5.8、5.6为强制性条款外， 其他均为推荐性条款。 请注意，本标准的基本内容有可能涉及专利，本标准的发布机构不应承担识别这些 专利的责任。 本标准由公安部治安管理局提出。 本标准由全国安全防范报警系统标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：公安部治安管理局、民生银行、中信银行、青岛海的智商科 技有限公司、上海迪堡安防设备有限公司、云南凯奥科技发展有限公司、北京声迅 电子有限公司。 本标准主要起草人：张少军、袁鹤、万希忠、施巨岭、鲍世隆、徐志伟、李多、李 光强、王纲、聂蓉。 本标准于2008年1月首次发布。
银行自助设备、自助银行安全防范的规定 1 范围 本标准规定了银行自助设备、自助银行的安全防范要求。是开展银行自助设备、自助银行安全防范工作的技术依据。 本标准适用于银行自助设备、自助银行的安全防范设施建设。其他金融机构自助设备的安全防范可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 50348-2004 安全防范工程技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适应于本标准。 3.1 银行自助设备 bank self-service equipment 银行提供,由客户自行完成现金交易、转账交易、账户查询等业务的专用设备，如自动取款机、自动存款机、自动存取款机、货币兑换设施、自助存储保险柜、安全柜员系统等。
XX银行电话银行业务管理办法 第一章总则 第一条为规范电话银行业务管理，防范业务风险，根据中国人民银行《支付结算办法》和本行《电子银行业务基本管理办法》，以及相关业务制度，制定本办法。 第二条本行电话银行业务服务对象为在本行开立结算账户、有正常业务往来、信誉良好的个人和企业客户。 第三条本行电话银行统一使用客户服务电话号码“96599”，提供7*24小时服务。 第四条电话银行系指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、行内转账、口头挂失、修改密码等金融服务的电子银行业务。 （一）自助语音服务系指客户按照电话银行语音提示，通过电话键盘选择服务功能，并输入业务处理所需要的各项数据，自助完成业务处理的服务方式。 （二）人工服务系指由业务代表通过电话为客户提供业务咨询、代客操作等服务的方式。 第五条电话银行的运营模式为自建模式。自建模式系指本行电话银行服务由本行自行提供和管理的运营模式。 第六条电话银行客户按客户类型不同分为个人客户和企 业客户。 第七条电话银行客户按是否签约可分为签约客户和非签 约客户。
第八条电话银行个人未签约客户可使用的功能包括账务 查询、贷款信息查询、金融信息查询、口头挂失、电话银行密码重置、短信银行签约、账务传真服务、业务咨询等。个人签约客户除以上功能均能使用外，还可使用电话银行进行转账。 第九条电话银行签约企业客户可使用的功能包括账务查询、银行承兑汇票查询、贷款信息查询、金融信息查询、传真服务、业务咨询等。未签约企业客户能使的功能仅为业务咨询。 第二章职责分工 第十条本行电话银行业务实行总行统一管理，分、支行营销的模式。 第十一条总行零售业务管理部电子银行二级部主要职责（一）负责电话银行业务品种、功能的申报、开发、规划、标准设计。 （二）负责制定电话银行业务及管理相关制度。 （三）负责组织全行性电话银行业务培训和宣传。 （四）负责全行性电话银行业务的发展计划、营销组织、检查、考核和报表制作。 （五）负责电话银行业务安全和风险监控的指导和管理。 （六）负责与中国银监、同业、协会等有关单位开展电话银行业务往来和交流。 第十二条分行零售业务管理部主要职责 （一）结合当地市场特点制定电话银行业务营销、宣传方案。
XX银行内控制度文件 自助设备管理办法 文件编号：R5562-5 编制： 审核： 批准： 版次号：1.0 生效日期：＃＃会年10月20日 目录 修改记录2
第一章总则3 第二章职责和权限3 第三章管理规定5 第四章附则6 修改记录
第一章总则 第一条为规范XX银行（以下简称“本行”）自助银行设备的管理，规定其管理程序和控制要点，防范操作风险，确保安全、高效运行，更好地为客户提供优质服务，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行自助银行设备管理，包括采购、安装与运行、维护、移机、报废等。 第三条本办法所指的自助银行设备(以下简称自助设备)包括：自助银行和自助设备。 自助银行：指独立于营业网点之外单独设立的机构（离行式）或在已有营业网点内部开辟一块专门的服务区域（附行式），利用多种自助设备，每周7天、每天24小时向客户提供自助金融服务的网点。 自助设备：指自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自助终端等专用电子设备。 第四条本行自助设备的管理实行双人分管、双人操作、相互制约的原则。 第二章职责和权限 第五条本行自助设备的运行管理实行分级管理。各相关部门职责如下：（一）银行卡营销管理部门是自助银行设备运行管理的牵头管理部门。负责全社自助银行业务的规划指导和组织推动。 1、负责全社自助银行设备运行管理的相关管理制度、办法的制定和实施。 2、负责研发全社自助银行业务新品种,提出业务开发需求。
3、负责管理全社自助银行业务资料数据库的设计、建立和维护，定期汇总分析全社自助业务的报表和资料，为各类相关业务发展决策提供依据。 4、负责提出自助设备采购申请。 5、负责自助设备和自助银行的业务审批。 6、负责开展自助银行业务的相关培训工作并监督、检查、考核各项制度、办法的执行情况。 （二）信息技术部门是自助银行设备运行的技术保障与管理部门。 1、负责自助设备的安装、调试和联通，保证设备正常运行； 2、负责对自助设备的运行状态进行监控，对设备定期检修和维护，及时发现故障并在规定的时间内排除。 3、负责对自助设备的网络安全管理。 4、负责设备及其备品、配件、专用工具的出入库工作，及时登记，按月查库。 5、负责自助设备的选型、软件开发、自助设备的升级改造实施等工作。 6、负责对报废后的自助设备内的系统信息和数据进行妥善处理。 （三）会计结算部门负责自助银行业务网络资金清算、账务核实和调整以及日常运行和监控、相关费用的审批等工作。 （四）安全保卫部门负责自助设备及现金押运的安全和安全技术防范设施管理等工作。 第六条各分支机构管理职责： （一）根据本行自助银行设备运行相关管理制度制定本机构实施细则。 （二）负责辖内自助业务的发展规划和组织推动。 （三）负责本辖区自助设备的申购、报废申请等具体管理工作。 （四）负责对本辖区自助设备和自助银行交易运行情况进行实时监控并定期进行检查、统计和通报。 （五）建立和维护本机构自助银行业务资料数据库，定期汇总分析本机构自助银行业务的报表和资料，并上报总部。 第七条各营业部管理职责： （一）负责建立和登记本部门自助银行设备运行情况，并及时向银行卡营销管理部门上报自助设备及自助银行业务的运行情况。 （二）负责处理有关轧账、对账、调账等业务。 （三）负责自助业务风险管理与防范。 （四）负责处理自助设备日常配钞、装钞、清机等业务； （五）负责协助科技部门处理自助设备的吞没卡、设备的日常运行维护； （六）负责自助设备内外部工作环境的清洁和保养。
ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为： 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。
（管理制度）银行卡业务管 理办法
银行卡业务管理办法 【颁布单位】中国人民银行 【颁布日期】19990105 【实施日期】19990301 【章名】第壹章总则 第壹条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业 银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下 同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡于中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡 人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应于协商、互利的基础上开展信息共享、商户共享
、机具共享等类型的银行卡业务联合。 【章名】第二章分类及定义 第五条银行卡包括信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位 卡（商务卡）、个人卡；按信息载体不同分为磁条卡、芯片（ＩＣ）卡。第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡 俩类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人壹定的信用额度，持卡人可于信用额 度内先消费、后仍款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存壹定金额的备用金，当 备用金账户余额不足支付时，可于发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转账卡（含储蓄卡，下同）、专用卡 、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转账卡是实时扣账的借记卡。具有转账结算、存取现金和消
xx市商业银行自助设备管理办法 xx银〔xx〕76号 第一章总则 第一条为加强本行自助设备的安全运行，统一全行自助服务点的整体形象，提高自助设备的运行效率，确保自助业务的规范操作和设备的正常运行，从而有效地防范风险、化解风险，特制定本办法。 第二条本办法所指的自助设备包括营业网点内运行的联行式自助设备和营业网点外运行的离行式自助银行设备(主要有自动取款机、自动存取款一体机、多媒体服务终端等等)。 第二章管理职能 第三条总行自助业务管理部门负责全辖自助设备的运行管理，制定全行自助设备发展规划、购置、安装、维护、更换等管理工作。 第四条总行自助业务管理部门负责全辖自助设备的运行监控和考核评比；负责自助设备的程序测试、开通等工作。 第五条总行自助业务管理部门负责监督维护厂商对全行自助设备进行定期巡检和维护。负责全行自助设备服务标识、消耗材料的统一设计制作、管理，规范服务形象。 第六条总行自助业务管理部门负责向科技部门或相关公司提出自助设备新增功能的业务需求；负责对自助设备系统升级、版本更新等业务测试，督促各行自助设备升级、程序更新做到及时到位。 第七条自助设备管理网点应当设立设备日常管理人员，负责自助设备的日常维护、清洁和保养，并按照运行情况认真填写运行日志，确保自助设备正常运行，发现自助设备故障及时排除，若无法排除的报告总行自助业务管理部门。 第八条自助设备管理网点须指定自助设备出纳工作人员若干名。出纳员的主要职责是协同本管理网点自助设备管理员共同负责自助设备的装钞、清钞工作。 第九条为加强离行式自助设备巡检清机过程中的安全保卫工作和工作效率，需配备运钞车辆、专业驾驶员、以及不少于2名的安全保卫人员全程跟随。 第十条自助设备管理网点负责人对本网点的管理员和出纳员的工作有监督检查责任。指定自助设备管理员的定向代班人员，负责监督自助设备保险柜密码定期更换和人员变动时的密码更换。 第十一条管理网点在接到客户投诉时应热情接待，不得相互推诿，要详细记录投诉情况、
XX银行网上银行业务管理办法 第一章总则 第一条为规范XX 银行网上银行业务，防范银行经营风险，保护银行客户合法权益，根据《中华人民共和国电子签名法》等 国家有关法律法规和XX 银行相关会计制度，特制定本办法。 第二条本办法所称XX 银行企业网上银行业务（以下简称“企业网上银行”），是指XX 银行通过因特网向企事业客户提 供账户查询、企业付款、网上支付等金融服务。 企业网上银行客户（以下简称“企业网银客户”），是指在 XX 银行开立单位存款账户且使用企业网上银行的企事业单位用 户。 第三条本办法所称XX 银行个人网上银行业务（以下简称“个人网上银行”），是指XX 银行通过因特网向个人客户提供 账户查询、转账付款、网上支付、理财、代缴费等金融服务。 个人网上银行客户（以下简称“个人网银客户”），是指在 XX 银行开立个人结算账户且使用个人网上银行的个人用户。 第四条XX 银行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营 品种，由总行向监管部门提出申请。对无需监管部门审批或备案 的业务品种，由总行事前向监管部门报告。 分行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营品种，应事 先向总行提出申请，经总行审批后，根据总行网上银行上线推广 计划实施。 分行开办网上银行业务之前，应依据本办法制定相应管理办法，在获总行批准并取得内部授权后方可进行实施。 第五条总行电子银行运行部负责管理全行网上银行业务，负
责制定全行网上银行业务及相关内控的规章制度，并组织实施、监督、检查各项制度的落实情况；负责研究制定全行网上银行业务发展规划、年度发展计划，并组织、推动、管理业务运行；负责向监管部门上报开办网上银行业务或增加网上银行业务新品种的申请；负责网上银行业务需求编写，组织系统测试、验收，协助信息技术部进行网上银行系统的业务需求开发、应用设置及软件维护工作。 第六条网上银行业务的营销和日常管理工作有下列部门参与，具体分工如下： （一）总行公司金融业务部参与企业网上银行相关业务功能的需求、测试和验收。参与审核业务合同标准文本和业务章程，参与对分行上线审批，负责总行本部（XX ）企业网银客户申请的审批工作等。负责组织企业网上银行市场营销策划并负责总行本部（XX ）的市场营销工作。分行公司金融业务部参与开展市场营销、客户服务等。 （二）总行个人金融业务部参与个人网上银行相关业务功能的需求、测试和验收。参与审核业务合同标准文本和业务章程，参与对分行上线审批。负责组织个人网银市场营销策划并负责总行本部（XX ）的市场营销工作。分行个人金融业务部参与开展市场营销、客户服务等。 （三）总行电子银行运行部负责组织推进全行网上银行业务发展和市场营销。负责分行开办网银新业务的授权台账登记和备案工作。负责全行网银业务日常业务监控，管理总行级内部用户和分行网银操作员信息，进行参数设置，负责统计并向监管部门提供网上银行监管报告，负责对支行进行 业务指导和管理，负责总行本部（XX）企业网银客户申请的处理 工作。 （四）总行风险管理部负责网上银行业务合同标准文本、 业务章程和客户申请表式的法律合规审查工作。 （五）总行信息技术部负责计算机网络基础设施、网络技
括银行卡伪造、信息盗取和利用银行卡和ATM机的欺诈交易等三类： 银行卡伪造主要包括直接编造信息或利用工作之便窃取信息之后伪造银行卡，其中包括利用高科技手段窃取用户信息后再进行银行卡伪造，也包括利用工作之便盗取储户信息后进行的银行卡伪造。 对客户银行卡和AMT机信息盗取的案件其中多数是利用先用电子银行信息系统的漏洞，设置盗取客户信息的应用程序或者直接破解客户交易密码等窃取客户信息，也有银行内部人员直接作案的案例。 利用银行卡和ATM机的欺诈交易主要包括冒名交易、欺诈交易和对客户的直接欺骗等，其中多数是利用电子银行现有业务信息系统的漏洞执行冒名消费、恶意注册、恶意消费、虚假交易等简单的欺诈行为，少数通过对银行卡消费者欺骗来实现，还有银行内部人员利用业务之便进行的恶意交易。 根据当前对24家银行的调研，有5家银行存在银行卡账号信息泄露的情况，占到总数的20.8%，其中2家银行由于暴力破解银行卡密码
引起，1家银行由于修改监听用户交易数据引起，5家银行由于盗取用户信息引起。 当前犯罪分子的银行卡犯罪主要由以下原因引起： 1、暴力破解。黑客对银行卡实施暴力破解必须具备两个前提条件：一是被针对的系统是只需要账号加密码(或再加简单图形码)的输入即可通过校验的模式；二是被针对系统没有对用户输人有校验失败次数限制或访问控制。归纳起来，暴力破解的实施方法主要有以下两种：固定某账号，采用穷举密码方式试探该账号是否能登录；固定密码，采用穷举账号方式试探该账号是否能登录。 对于暴力窃取银行卡账户信息导致信息泄露的情况分析，2家银行都认为被针对的系统是只需要账号加密码(或再加简单图形码)的输入即可通过校验的模式，1家银行认为被针对的系统没有对用户输人有校验失败次数限制或访问控制。 2、信息盗用。不法分子实施信息盗用主要有两种方式：一是盗读磁条及摄录密码，不法分子利用自制机具在ATM银行卡槽口外安装读卡
黄石市商业银行柜面服务人员管理办法 (讨论稿） 第一章总则 第一条为进一步增强我行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。 第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务，直接面向客户、服务客户的内勤人员。 第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类。 正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级。年度综合考试、考核得分在92分（含）以上为一级，83-91分为二级，75-82分为三级。 年度综合考试、考核得分在75分（为不合格）以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员。临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。 第二章基本条件、主要职责及服务规范 第四条柜面服务人员应具备以下基本条件： （一）爱岗敬业，忠于职守，有良好的思想品德和职业道德，遵规守纪，具有强烈的事业心和进取精神。 （二）熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能。（三）举止文明，仪表端庄，服务规范，形象气质较好。 （四）反应敏锐，动作熟练，临危不乱。 （五）中专以上学历，初级以上会计职称。 第五条柜面服务人员主要职责和基本要求： （一）严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程。 （二）文明礼貌，服务规范，待客周到，及时、准确、快捷地办理柜面各项业务，做好柜面服务宣传。 （三）认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性，及时登记各种帐册和编制各种报表。 （四）严密保管现金、实物、凭证、印章和密押，防止丢失、被盗。 （五）落实安全保卫工作规定，做好“三防一保”工作。 （六）保守本行和客户的商业机密。 第六条综合柜员的基本要求：单收单付、自管帐款；自我复核、人机核对；大额现金双人清点、特殊业务双人办理；个人负责、独立对外；授权操作、人机制约。 第七条柜面服务人员应严格遵守：服务道德规范；服务语言规范；服务态度规范；服务仪表规范；服务技能规范；服务质量规范；服务纪律规范；服务环境规范等。其具体内容及要求按本行员工行为规范和服务规范等规定执行。 第三章聘用与解聘 第八条为改善柜面服务人员素质结构，我行将有计划地招聘部分柜面服务人员。主要聘用对象为：
【时效性】有效 【颁布日期】1999.01.05 【实施日期】1999.03.01【分类号】239181199901 【失效日期】【内容分类】信用卡 【颁布单位】中国人民银行 【文号】银发[１９９９]１７号 银行卡业务管理办法 （２００１年１０月１起施行的《中国人民银行关于调整银行卡跨行交易 收费及分配办法的通知》将本文第二十五条、第二十六条废止） 第一章总则 第一条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡在中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应在协商、互利的基础上开展信息共享、商户共享、机具共享等类型的银行卡业务联合。 第二章分类及定义 第五条银行卡包括信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位卡（商务卡）、个人ǎ话葱畔⒃靥宀煌治盘蹩ā⑿酒ǎ桑茫┛ā?BR> 第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转账卡（含储蓄卡，下同）、专用卡、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转账卡是实时扣账的借记卡。具有转账结算、存取现金和消费功能。
述职报告 张龙生 2014年很快过去了，回顾去年一年的工作，作为一名老同志，我坚决服从组织和领导的安排，克服各种困难，勤奋工作，较好地完成了各项工作任务。现将本年度个人工作情况总结汇报如下： 1、负责所属自助设备的管理及运行环境的检查工作，保证自助设备的正常运行；每日都要对自助设备进行常规测试和检查，重点检查现金库存和打印纸，保证正常支付和打印机正常工作。 2、严格按照自助设备的操作规程，做好加钞、清洁保养、耗材领用与更换、巡检、报障、宣传引导等日常运行管理工作，及时清除自助设备机身或周围的非法张贴物。 3、对新投入运行或排除故障后再投入运行的自助设备进行测试验收后方可对外开放使用。 4、发现自助设备故障时，立即检查自助设备工作状态，一般性故障及时排除，遇有技术上的故障，立即通知上级行自助设备管理部门，积极协助上级行排除故障，并做好相关记录。 5、负责自助服务业务日常账务管理，配合做好自助设 备发生的差错核对和账务调整。 6、宣传引导客户使用自助设备，做好柜面分流，及时处理客户投诉。 7、负责自助设备电子摄像监控设备的日常操作与维护，发现问题立即上报支行保卫部门。 8、利用空闲时间积极营销，超额完成营业部分配的保险等各项任务。 以上就是2014年个人工作总结。在工作中虽然取得了一定的成绩，但是我离优秀的银行员工要求还有一定的距离。在以后的工作中，我会进一步改进和提升自己，发挥自己最大的工作潜能。篇二：银行自助设备 自助设备应知应会部分 涉及内容： 自助设备简介 自助设备转账业务的相关内容 北京管理部错账处理时限 自助设备简介 一、atm自动柜员机（自动取款机） （一）简介:atm是英文automatic teller machine的缩写，即自动柜员机，也叫自动取款机。 （二）基本功能:取款、查询余额、民生卡更改交易密码、民生卡与民生卡转账(每天最多转10万元,次数不限)、本行卡的历史名细查询。 （三）相关说明 1、中国人民银行于2007年5月20日发布了《关于改进个人支付结算服务的通知》（以下简称《通知》），《通知》将借记卡通过atm取款的交易上限由每卡每日累计5000元提高至2万元。我行自助设备实现单笔取款最高3000元，当日累计2万元，最高取款次数为10次。 2、atm上取现以50元和100元为基本单位； 3、送出卡片30秒后未取，设备将自动将卡吞回 4、我行atm系统支持4到6位密码，对于境外卡四位密码的情况，直接输入