欢迎阅读1.0 目的
规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。
2.0 适用范围
安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目
3.0 定义和术语
3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。
3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品（服务）处理：
4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准
注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。
5.1综合管理
项目内容检查内容标准检查办法
一员工管理任职资格
转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率
达100%
查员工花名册，随机抽查岗位
说明书
所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册
员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录
按年、月度培训计划进行抽查是否
有记录
考勤管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案
二档案管理资料管理
1.有专人管理、统一存放，有条件上锁；
2.有进行分类、编号；
3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负
责人批准。
文件管理建立文件清单，每半年清理1次。
查《文件、制度清单》查现场使用
和归档的制度
记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。
《质量记录清单》
现场抽查5种以上记录
三品质管理品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。《职位说明书》
执行制度
1.严格执行公司的制度和体系文件。
2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格
进行评审，提出修改意见。
现场检查
品质检查
是否按时提交品质检查计划并实施检查，有
记录，有跟进处理，出具检查报告。
《品质检查表》
供方管理
1.建立供方管理档案，查阅方便。
2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进
行评审。
查各项检查、考核记录
四仓库管理入库领用
1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。
2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。
《送货单》、《入库单》、《出库单》帐卡物
相符
1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰
2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。
《盘点表》现场检查
固定资产
个人领用
物品领用
建立固定资产登记表及个人领用物品登记
表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次，
并有记录。
《个人低值易耗品登记表》
《固定资产部门清册》
《固定资产借用/调拨申请单》
五财务管理收支管理
1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。
2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。
查《催缴通知单》
核对3-5户的管理费、水电费费用报销
1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责
人等签名。
2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。
随机抽查
票据管理
1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及
时。
2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安
全完好。
随机抽查
资金管理
1.库存现金盘点帐实相符。
2.备用金借/退款手续齐备，专人管理。
3.资金使用登记清晰、及时、准确完整。
随机抽查
六工作场所上墙制度
按《上墙制度指引》，在管理服务场所悬挂制
度。
现场检查整洁
无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文
件摆放有序，桌上无杂物。
现场检查
5.2 客户服务：适用客户服务
项
目
内容检查内容标准检查办法
一、基础管理（一）
人员
基本
情况
仪容仪表
着工装，整洁干净。
现场抽查3-5名客服人
员仪容仪表。
佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。
不烫发、染发，留怪异发型。
男员工不留胡须。
女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，统一盘发（长发）。
不能涂有色指甲油，不留长指甲。
服务礼仪
业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待
客服前台岗位观察、电
话体验
来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，****物业服
务中心！”
不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询
没有与业主及客户发生口角和冲突的相关记录
查看《业主/用户投诉
意见表》应知应会
所辖区域客户、来访人员及公司名称、或办公职员情况
现场抽取3-5名客服人
员进行提问。
熟记大厦各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、
装修垃圾清运费等。
熟悉大厦基本情况：如楼栋数、大厦出入口位置、客服中
心位置。
熟记常用电话号码：如客服中心、监控中心等。
了解所管区域业户基本信息：包括入住情况、装修情况基
本情况、重点客户的基本情况等。
熟悉岗位职责及岗位具体操作程序
岗位记录
填写
记录填写规范，字迹清晰。现场抽取3-5名客服人
员岗位记录进行检查。
记录填写完整，真实，可追溯。
现场无非法使用或存在失效版本的表格。
岗位纪律
严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗
行为。
根据排班表现场抽查
3-5名客服人员打卡记
录及当值情况
当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上
逗留。
现场抽查3-5名客服人
员
严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗
抽取2-3个客服岗位进
行现场或监控观察。
（二）
文件
档案
管理
业主/用户
档案
管理
档案室、档案柜上锁；1）现场检查；
2）抽取3-5户业户/入
伙档案及装修档案
进行检查。
集中保存、内容完整、索引便捷；
借阅查看有审批，有登记记录。
质量记录
按月归档整理，无缺失。从客服记录汇总表里
抽取3-5项记录进行检
查
质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。
文件管理体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。
现场检查客服作业文
件。
内部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯）抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。
通知公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定
现场查看通知张贴情
况
停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档
过期的公告及时撤出
公告栏整洁、整齐
通知发放、张贴有审批
（三）办公环境客服前台
前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。
现场检查现场无私人物品随处摆放。
文件资料摆放整齐规范，分类清楚。
用户的联系电话．资料不随意放在外面
办公室
办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范，椅子无人座时
放在办公桌下。
（四）监督检查
日常
检查
客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查，现场设
备设施检查故障有报修记录。现场查看，并检查相关
记录
客服主管每日对客服前台，客服助理等检查，及对大堂管
家的。抽查的情况有记录，清楚，真实。
检查录记
检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录
抽查当月的《检查记录
表》
装修违章处理及时，处理结果有记录。
在规定的装修时间范围外无装修户装修
装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯
（五）客户信息处理客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天
无法完成的，有跟踪结果
抽查《回访记录表》
《回访统计表》
《业主/用户投诉意见
表》、派工单及相关的
值班记录
维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。
投诉记录清楚，责任明确，投诉回复及时，投诉处理率及
回访率达100%。
信息传递及时，准确，有详细的记录。
（六）客户关系客户
沟通
每年1次客户意见征询，有计划，有统计分析；
有整改方案，
1）抽查3-5户业户进
行验证 2）满意度调查
的相关报告客户满意率90%以上
三、现场情况（一）楼宇外观
外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施
现场查看
空调安装位置整齐、统一；支架材质符合要求，无锈蚀
外墙面；冷凝水集中收集，无滴漏现象
无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象
户外广告整齐，牢固
对违章现象采取相应的纠正预防措施
（二）房屋本体
公共设施
天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无
锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通
现场查看
楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等
门、窗配件齐全，完好
花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安
全隐患
（三）公共区域无油烟排放、无噪音扰民现场查看
无违章搭建、无乱摆乱放
（四）标志、标识有楼层平面示意图，位置合理，图像清晰
现场查看主要路口设有路标、指引，无残缺破损、清晰
楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损
办公、服务场所标识牌内容正确，完好
（五）安全管理管辖区未发生重大安全责任事故情况。根据实际情况。
未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。
事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录。
5.3 环境管理：适用于环境服务（外包）
项目内容检查内容标准
一、基本情况员工素质
员工统一着装，整齐整洁、配戴工作牌
现场抽查2-3名保洁
员进行检查礼仪礼貌，见到客户主动问好
进屋敲门，得到许可才可进入
岗位纪律
无与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录。
查看《业主/用户投诉
意见表》
严格遵守作息时间，按时交接班，严禁迟到、早退和空岗行为。现场抽查2-3名保洁
员进行检查当班时间不做与上班无关的事。
严禁出现聚岗,大声喧哗。
二、
业务管理（一）、清洁
具体检查标准参见客服部工作手册《清洁监管标准作业规程》附
件——环境卫生检查标准
参见环境卫生检查标
准（二）、绿化草坪保洁（草坪内无明显白色垃圾，每平米草坪最多不超过3个
烟头）
现场查看
乔木不阻碍车辆和行人通过，主侧枝分布均匀，长势良好。）
灌木长势良好，成型，线条流畅，无枯枝黄叶，整齐美观。新长
枝条不超过30厘米。
室内盆栽植物（盆内无杂物，盆边干净无泥垢；无明显病虫害）
花坛植物（无明显杂草、折损、枯死现象）
草坪、绿化带破坏区域有防范措施。
（三）、消杀
根据大厦/小区情况制订月度消杀计划，消杀有记录。现场查看
树木消杀（树木无大面积虫害，虫粪，无明显枯枝）。
清洁消杀（公共区域无明显的鼠洞、鼠粪）。
（四）、工具和药
品管理
清洁、绿化工具摆放在指定地点，园区现场无工具乱摆乱放现象。现场查看
绿化、清洁设备无生锈等现象。
药品分类摆放，使用有记录，记录清晰完整，具有可追溯性。
（五）、安全管理
管辖区未重大安全责任事故情况。
根据实际情况。
未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。
事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录
环境卫生检查标准
区域日常作业定期作业
标准每天作业每周作业每月作业
果皮箱垃圾桶每天清倒垃圾不少于2次，
每天擦拭清洁外表面2次，
更换垃圾袋1次。
每周用洗洁精刷洗
不锈钢制品防锈处理
并上不锈钢油1次；
消毒1次
目视内部垃圾及时清理，外表
无污迹、灰尘、粘附物、地面
无散落垃圾、无滴漏垃圾水；
垃圾无超载现象，无污水、无
污渍、嗅无异味。
绿化带草地每天清扫不少于2次，巡
回保洁并捡拾垃圾杂物
全面捡拾垃圾杂物、
清理1次
全面清理1次
目视无白色垃圾、无杂物、无
枯枝败叶
安全
防护栏执勤岗亭每天擦拭保洁2次，并巡
回清扫保洁（安保人员自
己擦拭）
不锈钢制品每周上不
锈钢油全面擦洗保养
1次
每月对岗亭内外及顶
部清洁清洗1次
手摸无明显灰尘、污渍、残留
油渍，目视无乱张贴及乱涂乱
画
园林
水景水池每天清掏水面漂浮物、垃
圾等不少于2次
每周拖洗池壁及水池
边沿石材不少于1次
每1个月清洗水景池1
次
目视水池内无漂浮物、池底无
垃圾杂物、无青苔、无泥沙，
水质清澈见底，池边沿无垃圾
杂物、无积水
休闲桌椅每天擦拭清洁不少于3次，
巡回保洁
每周全面清擦
消毒1次
手摸无灰尘、无水渍，目视周
边地面无垃圾杂物、无宠物粪
便
标识牌
雕塑每天擦拭清抹不少于2次
每周全面清洁除垢1
次
目视表面无明显灰尘，无污迹，
无附着杂物
沙井
雨水井排水沟每天清扫沟内杂物、泥沙
不少于1次，巡回保洁
每周清理沟内垃圾杂
物、泥沙1次
每1个月配合地面清
洗冲刷并全面清理沟
内泥沙、杂物1次
目视沟内无垃圾，无积垢、积
沙，盖板无污迹，检查井内壁
无粘附物，井底无沉淀物，水
流畅通，井盖上无污迹
雨篷有杂物巡回清理每周用清洁剂冲刷清
洗1次
目视无垃圾，无积尘，无青苔，
无积水
天面1、地面清洁、下水沟槽
2、门扉清洗、擦净
4、每天彻底清扫不少于1
次，并巡回保洁
地面全面、管道、设
备擦拭清洁，全面清
扫下水沟槽
1、低处墙面、玻璃清
洗
1、地面无垃圾杂物、无积水
2、门板、灯罩无污渍、无积
尘
3、下水沟槽无杂物、无异味
大堂每天全面清扫地面，大厅
玻璃门污渍擦净，饰物、
垃圾桶清理、擦净，不锈
钢电梯门保养擦净，花卉
植物清洁，并巡回保洁
1、石材地面、入口大
门玻璃清洗
2、垃圾桶清洗、消毒
3、电梯沟槽及地毯清
理
4、墙面除尘
5、消防通道、设施清
1、排风口、空调口清
洁
2、装饰灯罩、指示牌、
墙面、玻璃、不锈钢
清洗
1、地面无垃圾、无污渍、地
面洁净
2、低处墙面、不锈钢、玻璃、
沙发、信报箱、出告牌、
指示牌等设施无灰尘、无
污迹
3、垃圾桶无异味，保持清洁
洁
7、石材晶面处理
度
4、照明灯罩无积尘、无污迹
5、装饰物指示牌无灰尘、无
杂物
6、服务台无灰尘、无污渍
写字楼部分
楼层
1、公共电梯厅前室地面
扫拖
2、烟灰缸清理、擦净
3、电梯不锈钢门擦净、保
养
1、门扉擦净、封面污渍
抹净
2、走廊地面扫、拖
3、垃圾桶清理擦净
花卉植物清洁每日须巡回
保洁
1、电梯不锈钢门打保
护剂
2、烟灰桶、垃圾桶清
洗
3、墙面除尘
4、电梯沟槽清理
5、地面局部抛光
1、排风口、空调口清
洁
2、指示牌清洁
开关、地脚线除尘
3、照明灯罩清洁
4、天花除尘
1、地面无污迹、无垃圾保持
洁净
2、墙面无污迹、无积尘
3、防火门、开关插座、照明
灯罩无灰尘、无污迹
4、消防器材无积尘
5、金属无灰尘、无手印保持
光洁
6、送排气口无明显灰尘、无
污迹
7、垃圾桶无异味
10、天棚无蜘蛛网
电梯
1、不锈钢擦净、打保护
剂
2、地面清扫
3、按键擦净
每日须巡回保洁
1、电梯除尘
2、门槽清洁
3、轿箱石材晶面处理
1、不锈钢擦净、打保
护剂
2、轿厢墙身洗净
1、地面无垃圾、无杂物、无污
渍，保持洁净
2、不锈钢、按键无手印、无污
渍
3、天花无污渍、无灰尘
5、门槽无泥沙、无杂物
6、扶手带保持洁净
消防
楼梯
通道
1、地面清扫
2、扶手、窗台擦净
每天擦抹不少于1次，巡
回保洁
1、地脚线清洁
2、墙壁除尘
3、照明灯罩清洁
4、天花除尘
每月全面清洁
处理1次
1、地面无杂物、墙面无污迹
2、扶手、开关、电器、管道、
灯罩无污迹、无积尘
3、防火门、无积尘、无污迹
4、顶面无蜘蛛网
4米以
玻璃
每天清抹不少于1次，巡
回保洁
每周用玻璃水清刮不
少于1次，随时保洁
目视无手印、无水印、无灰尘、
无污渍，光洁明亮
洗手间
1、垃圾收集
2、地面扫拖净
3、便器清洗净
4、洗手台、镜面清洗
隔门、门扉、窗台擦净
每天全面清洁不少于4次，
每一小时保洁1次
1、照明灯罩、排风
口清洁
2、天花除尘
3、墙面清洗
每周全面清洗、打扫
并消毒1次
目视地面无积水、无污痕，无
杂物；墙面瓷片、门窗，擦拭
无明显灰尘，便器无污痕，天
花板、灯具目视无明显灰尘，
洗手台、镜面无灰尘、无污痕、
无积水，嗅无异味
果皮箱
垃圾桶
每天清抹不少于2次，更
换1次垃圾袋，巡回保洁
每周全面清洗消毒1
次
目视无灰尘、污痕、痰迹、烟
头、蚊蝇，嗅无异味
天花板
顶棚
每周扫尘
除蛛网1次
目视无蜘蛛网，无明显灰尘
4米以每天清抹1次，巡回保洁每周全面清洁每月除蛛网目视无明显污痕，手摸无明显
下墙面
墙身及
设施
打扫1次擦拭1次灰尘、无污垢
灯罩烟感指示灯每周清洁
打扫1次
每月配合工程技术人
员擦拭清洁1次
目视无明显灰尘、无污痕、无
蜘蛛网、无虫尸
天花吊顶及设备设施每天除尘、除蛛网不少于1
次
每周全面擦拭
清洁1次
每月配合工程技术人
员擦洗灯罩等1次
目视无灰尘、无蛛网、无水印、
无手印
地漏每天清理泥沙、杂物1次每周清洗除垢不少于
1次
每月疏通1次目视无泥沙杂物，无积水
设备房1、扫拖地面
2、窗台清洁
3、墙面除尘
4设备表面清洁巡回保洁
1、玻璃、地面清洗
2、管道擦净
3、照明灯罩清洁
4、天花除尘
1、地面、设备表、墙面无积
尘、无垃圾、无污迹
2、照明灯罩无积尘、无污迹
监控中心1、地面扫拖
2、门扉玻璃擦净
3、指示牌清洁
每日巡回保洁
1、排风口、空调口
设备表面、墙面、地
面、照明灯罩清洁
2、墙面、天花除尘
1、地面无水渍、无污迹、无
杂物
2、墙面无污迹、无灰尘
3、设备表面无污迹、无杂物
4、门板无灰尘、无手印
开关、照明灯罩无灰尘
地下停车场
1、地面垃圾清扫
2、电梯厅地面扫拖
3、车辆出入口栏杆擦拭
4、电梯不锈钢门擦净保养
5、垃圾房、垃圾桶冲洗
每日巡回保洁
1、交通设施、消防
设施指示灯、牌、门
扉清洗擦净
2、排水沟清理
3、垃圾房、垃圾桶
清洗
1、地面清洗
2、管道除尘、照明
灯罩清洁
3、墙面、天花除尘
1、地面无积水、无垃圾
2、开关、照明灯罩、消防器
材、指示灯无积尘
3、防火门、设施用、具管道
无积尘、无污迹
4、天棚无蜘蛛网
宣传栏
宣传画
每天清抹不少于1次
对宣传栏内槽全面清
洁1次
手摸无明显灰尘、污渍，目视
无乱张贴及张贴残留物
管网、墙
面设施
每天湿拖地面1次，擦拭
墙面设施、电梯门1次
每周擦拭管网、墙面
设施1次，用不锈钢
保养剂擦拭电梯门1
次
每月用不锈钢油护理
保养电梯门、框不少
于2次，全面擦拭清
洁管网及设施
目视无灰尘、无附着污物、无
乱涂乱画、无乱张贴、无水渍、
无脱漆
果皮箱
每天清抹1次，更换1次
垃圾袋，巡回保洁
每周全面清洗消毒1
次
目视无灰尘、污痕、痰渍、烟
头、蚊蝇、嗅无异味
消防栓
消防警
铃报警
器、消防
指示牌，
吹风口
防火门
护栏、窗
每天擦拭除尘1次
每周全面擦拭清洁1
次，有污染巡回保洁
每月用清洁剂全面清
洁1次，对不锈钢制
品上不锈钢油护理保
养1次
目视无明显灰尘、污渍、水印、
蜘蛛网，手摸无积尘，干净明
亮
物业办公室1、地面拖净
2、办公台面、椅子抹净
3、玻璃、窗台手印污渍
抹净
4、门扉、办公室隔板顶
部清洁
6、烟头、烟灰、垃圾处理
1、电器设备
2、文件柜、门扉全
面、地脚线清洁
地毯局部除污（如有）
1、室内玻璃、送排
风口、照明灯罩清洁
2、地毯干洗
1、地面无水渍、无垃圾、无
灰尘
2、地毯无杂物、无污迹
3、台面无灰尘
4、照明灯无明显灰尘
5、室内玻璃无污迹
5.4 工程管理：适用设备设施及维修服务
项
目
内容检查内容标准检查办法
一、基础管理（一）
人员
基本
情况
仪容仪表
着工装，整洁干净。
现场抽查3-5名工程人员仪容仪表。
佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。
不烫发、染发，留怪异发型。
男员工不留胡须。
服务礼仪
无客户对维修人员服务礼仪不满意的相关记录。查看派工单及相关投诉记录
没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看《业主/用户投诉意见表》应知应会
所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况
现场抽取2-3名工程人员进行提问。
熟记小区各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、装修
垃圾清运费等。
熟悉小区/大厦基本情况：如小区楼栋数，小区/大厦出入口位置，
客服中心位置。
熟记小区常用电话号码：如客服中心、监控中心、销售热线等。
熟悉岗位职责及岗位具体操作程序
岗位记录
填写
记录填写规范，字迹清晰。
现场抽取2-3名工程人员岗位记录
进行检查。
记录填写完整，真实，可追溯。
现场无非法使用或存在失效版本的表格。
岗位纪律
严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。
根据排班表现场抽查2-3名工程人
员打卡记录及当值情况
当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。现场抽查3-5名工程人员人员
严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗
抽取2-3个工程岗位进行现场或监
控观察。
（二）
文件
档案
管理
档案管理
维修工特种操作证（真实，无过期，无缺失）
检查工程人员的特种操作证存档复
印件。
建立设备档案，包括电梯、空调、供配电、水泵、消防、门禁、
给排水系统。
检查各种设备设施案档。
建立房屋、消防、管网等相关的资料
建立设备设施台账及一览表
质量记录
按月归档整理，无缺失。从工程记录汇总表里抽取3-5项记
录进行检查
质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。
文件管理
体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。现场检查工程作业文件。
内部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件
分类清楚，记录完整，真实，可追溯）
抽查当月部门的3-5项内部管理文
件进行检查。
（三）值班室/操值班室、操作间内物品，设施，资料摆放整齐规范，现场检查
办公环境
作间现场无私人物品随处摆放。
文件资料摆放整齐规范，分类清楚。
维修材料分类摆放，摆放有序。
办公室
办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办
公桌下。
（四）监督检查日常
检查
部门主管每月对本专业范围进行一次夜间检查，检查有记录。1）检查当月检查记录；
2）抽取2-3个记录进行现场核实是
否已完成整改。
检查问题有整改，跟进。
工程主管对维修领班，维修工的抽查，维修领班对维修工的检查，
抽查的情况有记录，清楚，真实。
检查维修领班，维修工值班记录
检查
记录
检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录抽查当月的《检查记录表》
二、业务管理（一）装修管理
严格做好装修进场准备验收工作，包括地面墙面保护，配齐灭火
器，门铃，施工电源箱，临时座便器。
1）现场抽查
2）抽查3=5户装修资料进行检查应每日进行装修巡查，且有巡查记录
装修违章处理及时，处理结果有记录。
装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯
（二）
维修
服务
户内维修
派工单及维修记录填写规范，内容完整清晰，可追溯。
抽查当月派工单及相关记录
维修处理及时有效，及时率达到100%、满意率达90%以上
公共维修日常公共维修完成率100%。查看相关的记录
售后维修
将客服记录的售后整改问题进行跟进，处理，处理有记录。
查看相关的记录
未完成的问题有记录，有原因。
（三）
公共设
备设施
维修
保养
维保计划每月底制定下个月的公共设备设施维保计划。查看月度维保计划。
维保记录维修保养按计划执行、维保记录清晰、完整、可追溯。查看维保记录是否与计划相符。
设备台账
设备设施大中修除了做维修记录以外，还要将情况记录在设备台
账上。
检查设备台账。
（四）
设备
管理
消防系统
消防报警系统运行正常。现场测试2-3个手动报警。
烟感灵敏度符合要求。现场抽取2-3个烟感进行烟雾试验。
测试自检、测试功能，主机指示灯显示正常。
按主机上各功能按钮，各功能指示
灯显示或屏幕显示正确
挂墙式电话外观无松落、使用正常。
用手指轻拭挂墙式电话。
观察其是否松动；摘下听筒查看是
否能接到监控中心。
给排水
系统
设备运行正常，无异响异味；各阀门使用正常，无泄漏。现场查看，听，闻。
排水泵：自动功能正常，能手动起/停，控制柜整洁，无锈蚀，
设备卡完好。
现场检查，测试。
生活水池：1、人孔密封良好，有加盖上锁。2、周边整洁无杂
物，无污染源。3、透气孔不锈钢纱网密封完好，无锈渣、无破
损。4、有液位显示标识，有总容积标识。
现场检查，用手指擦拭。
生活水池每半年清洗消毒一次，有水质检测报告。
检查清洗消毒记录及水质检测报
告。
设备巡查记录清晰、完整、真实、可追溯）检查给排水系统巡查记录。
配电柜表面清洁，配件齐全，绝缘垫清洁无破损。现场检查，用手指擦拭。
变配电设备原有防护装置齐全。现场检查。
配电进出线柜有线路标识并与实际相符。现场检查。
配备操作用具（操作把手，绝缘手套，绝缘鞋，验电棒，接地线
等）摆放在专用柜（架）内，并有区分标识。
现场检查。
发电机试运行能正常启动、停止。现场测试，检查发电机运行记录。
市电停电、发电机维修等情况,只要发电机运行均有运行记录。根据停电通知，维修记录检查发电机运行记录。
电梯管理电梯分包单位每月底制定的下月电梯保养计划，根据计划进行保
养。
抽取当月供方提供的保养报告进行
检查。
电梯安全检验合格证在有效期内。检查合格证。
分包方每日对小区电梯进行巡查，记录清楚，真实，可追溯。检查电梯电巡查记录。
分包方电梯工持有效国家特种作业操作上岗证（电梯维修）。检查留存操作证复印件。
电梯各楼层、上下行指示显示信号正常清晰；电梯现场运行情况
良好（如启动、制动、平层、有无异响、门开门闭等）无故障。
抽取3-5个电梯进行检查，现场观
察。
电梯机房通风良好、设备运行正常，盘车轮、松闸扳手等救援工
具齐全，摆放整齐；有相关标识。
抽取3-5个电梯机房现场检查。
工程部每月对分包单位的电梯维保工作进行考核。检查考核记录。
（五）设备房管理日常管理房门开关灵活，油漆完好；无人值守设备房必须上锁。现场检查。
人员控制
非工作人员进入设备房需部门负责人指定专人陪同并做好来访
登记。
检查设备房《来访人员登记表》。上墙文件
配电房挂供电系统图，水泵房挂供水示意图。有设备、设施操作
规程、维保规程，并与实际相符。电梯机房有电梯紧急救援操作
规程、盘车示意图。
现场查看，核对。一处不符合扣0.1
分。
照明
正常照明亮灯率为100% 。应急照明灯亮灯时间在30分钟以上，
疏散指示灯指示正常。
现场检查，测试。
消防设施
严格按消防要求配置配备足够、有效的灭火器，灭火器应每月检
查一次。
现场检查。
温湿度
设备房配置温度/湿度计，温度保持在40摄氏度以下，环境湿度
保持在80%以下（有特别要求的除外）
现场检查温湿度计。
排水设施
设备房内有良好的排水设施；重要设备房设置有防水设施、积水
井有超高水位报警装置。
现场查看。
防措施鼠具有防鼠措施，安装防鼠板，防止老鼠进入。现场查看。
清洁
卫生
室内地面干净，无杂物；物品工具在指定位置摆放整齐；墙面
无污迹；设备房内设备表面无积尘、无油污；油漆无脱落
现场查看，用手擦拭。
（六）钥匙管理钥匙专人管理，管理有序，复制、更换、借用、归还等记录清晰、
完整、真实、可追溯
现场检查钥匙管理情况，查看钥匙
借用登记表
无登记不清、去向不明、管理失控等现象
（七）安全管理管辖区未重大安全责任事故情况。根据实际情况。
未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。
事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录。
5.5安全管理服务：适用安管服务
项目内容检查
内容
标准检查办法
一、基础管理（一）
人员
基本
情况
仪容
仪表
着工装，整洁干净。
现场抽查3-5名人安管员仪容仪表。
佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。
不烫发、染发，留怪异发型。
男员工不留胡须。
服务
礼仪
地下停车场出入口（对进入停车场的车主微笑问侯，
主动为业户刷卡），做好相关的车辆指引。
岗位观察、电话体验
监控中心来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，
****物业服务中心！”
不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询
没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看《业主/用户投诉意见表》
应知
应会
熟记小区停车费的收取情况。
现场抽取3-5名安管人员进行提问。
熟悉大厦/小区基本情况：如大厦/小区楼栋数，大厦
/小区区出入口位置，客服中心位置等。
熟记小区常用电话号码（客服中心、监控中心）
熟悉岗位职责及岗位具体操作程序
熟悉各种应急电话和应急处理措施。
熟悉监控摄像头所处的位置。抽查当班的监控中心值班人员岗位
记录
填写
记录填写规范，字迹清晰。
现场抽取3-5名安管人员岗位记录进行
检查。
记录填写完整，真实，可追溯。
现场无非法使用或存在失效版本的表格。
岗位
纪律
严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和
空岗行为。
根据排班表现场抽查3-5名安管人员打
卡记录及当值情况
当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗
位上逗留。
现场抽查3-5名安管人员
严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗。
抽取2-3个安管岗位进行现场或监控观
察。
值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、
看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值
班职责无关的事
（二）
文件档
案管理
证件
管理
消防上岗证、停车场管理员上岗证、电瓶车司机上岗
证（真实，无过期，无缺失）
检查证件存档复印件。
质量
记录
按月归档整理，无缺失。从安管记录汇总表里抽取3-5项记录进
行检查
质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。
文件
管理
体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本
有效。
现场检查安管作业文件。
内部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考
勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯）
抽查当月部门的3-5项内部管理文件进
行检查。
（三）
办公
环境
岗亭
岗亭内物品、工具、资料摆放整齐，地面干净，无杂
物等垃圾。
现场检查
现场无私人物品随处摆放。
文件资料摆放整齐规范，分类清楚。
用户的联系电话．资料不随意放在外面
办公室办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办公桌下。
（四）监督检查日常
检查
部门主管每月对本专业范围进行一次夜间检查，检查
有记录。
1）检查当月检查记录；
2）抽取2-3个记录进行现场核实是否
已完
成整改。
检查问题有整改，跟进。
安管主管对领班，安管员的抽查，领班对安管员的检
查，抽查的情况有记录，清楚，真实。
检查安管领班，安管员值班记录
检查
记录
检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录抽查当月的《检查记录表》
二、业务管理（一）装修管理
装修垃圾清运
1）现场抽查
2）抽查3=5户装修资料进行检查应每日进行装修巡查，且有巡查记录
装修违章处理及时，处理结果有记录。
在规定的装修时间范围外无装修户装修
装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易
燃物存放安全、无高空坠物隐患等）
（二）物品放行
严格控制易燃易爆以及禁止使用的装修材料等物品
进入小区。
现场/监控观察门岗和地下停车场入口
岗对物品进入的控制情况。
物品放行记录（填写规范，内容真实，可追溯，能起
到物品出入管理证据作用)
检查《物品放行条》。
（三）人员进出
对外来人员进行身份核实，登记有效证件，记录清楚。
1）现场/监控观察门岗对人员进入控制
情况； 2）检查来访人员进出登记表。
装修人员凭装修施工出入证进出小区，证件在有效使
用期限内。
1）现场/监控观察门岗对人员进入控制
情况 2）检查装修人员出入证。（四）监控管理
监控中心物品、器械摆放整齐规范，安全器械配备齐
全
1）现场检查；
监控中心设备设施运行正常，管理有序，设施故障有
记录。
1）现场遮挡监控镜头2）检查相关记录，监控员熟练掌握设备设施的操作。
现场检查当班安管员实操情况：调看录
像、接报警、查看监控区域、接听电梯
电话等。
信息传递及时、准确、记录清晰。
根据安管员值班记录，追溯监控中心值
班记录，追溯相关客户诉求记录、服务
派工单、投诉单。
来访人员登记（核实身份，记录清楚，准确）检查监控中心《来访人员登记表》。
录像按要求保存，查看录像有申请，有审批，有记录。现场检查。
电梯监控管理（电梯正常使用，无客梯运装修垃圾的
现象）。
现场检查。
消防，安全制度及应急预案上墙。现场检查。
（五）消防管理
消防通道畅通，无障碍；手动报警、烟感、紧急电话
处于正常使用状态。
1）现场观察； 2）现场抽取1个手报/
烟感/电梯电话进行测试。
消防器材如：灭火器、消防栓消防过滤式自救呼吸器
等有效，有相应的消防栓、灭火器检查卡、封条等。
现场检查。
安管员每月/日对所管区域消防设施进行巡查，每月对所管区域消火栓、灭火器进行全面检查。检查有记录，故障有报修记录。 1）检查消防相关记录 2）现场检查。
消防通道畅通、无违章动火作业 1）检查相关记录。 2）现场检查
标志标识整齐、完好，明确清晰 各重要部位配置灭火器，在有效期内
每季和重大节日前，进行消防安全大检查，发现隐患立即整改
有消防演习方案及相关报告
（六）地下车库
管理
外来车辆进入核实身份，做好车辆登记后放行。车辆登记信息完整，可追溯。
现场/监控观察地下停车场入口岗对外来车辆的管理情况。 车辆收费（依据公司车辆收费标准进行收取）
现场观察。 车库车辆停放有序，车辆按车位停放，无占道，占用
他人车位的现象；车辆异常（未关窗，漏油）有记录，处理及时。
查看现场地下室的车辆停放情况。 地下车库设备设施有巡查，巡查记录清晰，设施损坏有报修记录。
1）现场检查车库设备设施完好情况；2）根据检查情况查看安管员值班记录。 车库内无堆放杂物、照明亮度满足监控要求 现场检查 （七）安全管理
管辖区未发生重大安全责任事故情况。 根据实际情况。 辖区内无打架、斗殴、盗窃、抢劫等治安案件。
根据实际情况。 未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。
根据实际情况。 对于发生的案件，有相关记录，和处理结果。记录清楚完整，具有可追溯性
查看事故报告记录。
6.0相关文件
《不合格品（服务）控制程序》 《纠正和预防控制措施控制程序》 《品质检查工作规程》 7.0相关记录： 《品质监督检查表》 《检查记录表》
编制： 审核： 批准：
附件鹤岗分公司选煤厂创水平、上台阶 高效现代化选煤厂检查、评比、考核标准 项条项目内容及考核标准分数 检查办法评分标准 选煤 厂 扣分项目 总计项条 扣分得分100 一机电 设备管理1 建立健全机电设备管理台帐，帐、卡、 物相符，技术资料齐全。 20 2 查设备管理台帐、牌 板、生产现场。使用 说明书、规格、厂家、 总重、主要零配件、 易耗、易损件图纸资 料完整，“三牌”齐 全。 台账、卡片、牌板缺一项扣0.2分，资料不完 整缺一项扣0.2分“三牌”不齐全，少一项扣 0.2分。 -0.2 部分设备没有资料，有的也不 全
2 设备完好率≥90%。 2 随机抽查20台设 备，现场按选煤厂机 电设备完好标准检 查。 每降低1.0%，扣0.1分。 1、241皮带少电机一台； 2、浮选2楼电焊机检修中； 3、410、411、412、413电机 无铭牌 4、701皮带跑偏开关坏 5、332机尾处漏油 6、741皮带秤不好使 7、791跑偏开关坏 8、711跑偏开关坏 3 机电设备开机率≥90%，每天20小时 2 查调度图标及月报每超降1.0%，±0.1分。大夜班16小时 4 功率因数≥90％ 2 查现场每超降1.0%，±0.1分。 5 电动机烧损 2 查电动机烧损报告， 每烧损一台≤10kw扣0.5分≥10kw扣1分7台 -2 10KW以下烧损7台 6 压力容器、机电设备、自动化仪器、 仪表配置齐全、灵活、可靠，计量设 备、自动化仪器、仪表及压力容器有 检定证书和定期标定记录。 2 查现场和证书及定 期标定记录 一项不合格扣0.2分。-0.2 鉴定证书没有
7 生产管线整齐、标志明显，继电整定、 变配电符合电器保安要求、无鸡爪 子、羊尾巴及破损、裸露现象 2 查现场一处不符合要求扣0.2分，无标志、不整齐一 处扣0.2分. -2 1、310-311管路无标志 2、318-319管路无标志 3、316-317管路无标志 4、306-303筛前管路无标志 5、312-316桶管路无标志 6、312A-316桶管路无标志 7、311底流-312A管路无标志 8、TBS底流-326管路无标志 9、305底流-312管路无标志 10、螺旋分选机-弧形筛管路无 标志 车间多处管路锈蚀，没有标志 8 生产车间各类备品、配件保护措施完 善，码放整齐、标志清楚。 2 查现场保护措施不完善、无标志、不整齐一处扣0.2 分 -0.4 1、浮选一楼厕所门前一台旧吊 泵没有标志， 2、装运方仓上、下刮板、输送 机备用首尾轮摆放不齐，没有 标志 3、712机头备用耦合器、托辊 没有标志 4、408桶旁备件无标志 5、701机尾处备件无标志 6、723机尾旁备件无标志 7、241与251之间备件不标志
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
产品质量检验标准及流程 （初稿）◆目的：规格质量检验流程，保证产品出货质量；◆适用范围：与本公司合作的供应商；◆质量检验标准：1、MIL-STD-105E 一次正常抽样二级水平2、ANSI/ASQC-Z1.4 ◆允收水准：MIL-STD-105E.II.(如下图，详细的参考AQL表) 缺点AQL AC RE CRI 0 MAJ 0.65 MIN 2.5 ◆检验方式：抽检、全检；抽检：抽检箱数以货物箱数的开平方取整数；抽检数量以货物数对AQL表定；◆检验流程：1、数量：数量分为货物总箱数和单个箱的产品数（如有内箱的需检查内箱数）；清点数量的时候，须先清点货物的总箱数，与单上的数量箱数是否一致。再抽点箱子里的产品数量跟单子指定的每箱数量是否一样。如发现有误须马上指出并将检查结果记录下来；2、包装：检查货物的包装是否稳实，包装带打的是否牢固。原则上以在运输过程中不会造成对产品的损坏为考虑的首要因素。如检查发现有问题，须马上指出并将结果记录下来；3、唛头：仔细核对订单上的唛头与外箱的唛头是否一致。如发现有误须马上指出并将检查结果记录下来；4、产品质量检查，以严谨认真的态度，对产品的外观和功能以及是否会对人畜造成伤害等各方面进行检验。并将检验情况记录下来。具体的检验方法，参看下面产品检验方法；5、根据检验情况，填写检验报表。依据AQL 标准，作出合格与否的决定。◆产品检验方法■、参照客户确认的样板进行检验；A、外观■五金类外观方面需要注意以下几点：1、产品表面有否生锈、伤痕或刮花现象；2、接口吻合部份连接是否紧密；3、套接或旋转是否灵活，无阻碍；4、电镀产品，有否色差、汽泡或掉镀现象，镀层和镀色是否均匀；5、客户需印的LOGO是否清楚。有否漏字、错字、图案不全或错误现象。6、检查里面的电池是否干净，有否绝缘片。有否发莓或锈斑现象；■塑胶类外观方面需要注意以下几点：1、产品表面有否伤痕或刮花现象；2、接口吻合部份连接是否紧密；3、套接或旋转是否灵活，无阻碍；4、喷油、烤漆或电镀产品，有否汽泡或掉油、掉漆、掉镀现象，镀层和镀色是否均匀，有否色差现象；5、客户需印的LOGO是否清楚。有否色差、漏字、错字、图案不全或错误现象。6、检查里面的电池是否干净，有否绝缘片。有否发莓或锈斑现象；7、透明产品，查看透明度是否良好。有否杂质、黑点；8、产品有否披锋。披锋情况是否严重；■带子类外观方面需要注意以下几点：1、长度是否够；2、带子边缘是否整齐，无漏线、脱线或掉线现象；3、带子颜色是否有色差；4、带子的材料与样板材料是否一样；■水晶类外观方面需要注意以下几点：1、产品表现是否光滑、有否伤痕、刮伤、缺口现象；2、倒角是否均匀，倒角宽度是否在允可的范围内；3、产品的透明度是否好。产品里面是否有杂质、黑点或汽泡现象；4、内雕产品，雕刻图案是否完整清楚；■磁力扣外观方面需要注意以下几点：1、封胶是否均匀无杂质、黑点；2、印刷颜色是否有色差；3、产品线路板边缘磨合是否良好、整齐；■彩卡需要注意以下几点：1、卡纸的规格是否和样品的一样；2、彩卡的印刷颜色是否一样，有否色差；3、印刷图案和文字是否和样品一样。有否错字、漏字和印错图案，图案不全现象；■吸塑外观方面需要注意以下几点：1、吸塑规格是否和样品一样；2、吸塑表面是否干净、无杂质、无黑点；注意事项：1、印刷LOGO：抽10PCS用专业胶纸（3M600）测试印刷的LOGO，有否掉色现象。如有，3个以下为通过。3个以上要整批货返工重新印刷；2、五金件边缘是否整齐光滑，有否披锋。有否对人会造成致命伤害的可能存在，如有，AQL表里列入CRI。无论货物的数量多少，整批货需要返工；3、外观严重视为重缺陷，AQL表里列入：MAJ；B、功能■发光棒1、检验按键开关是否灵敏，按动是否灵活。2、灯光颜色是否有色差、灯光有否偏暗；3、有否缺灯或灯不亮现象；4、灯光闪动是否按订单要求的闪法；5、电池电压是否足、有否短路现象以及电池周围是否用绝缘片封套6、磁力扣产品要注意看灯光位置是否居中（如五角星）。7、线路板焊接是否牢固，使用过程中有否会掉落或松开的可能；8、对于棒类产品。要查看一端旋进的过程中会否顶到灯头以致影响功能的可能；C、生产过程中之货物检验如检验的时候，产品还没完成，正在制作过
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
万科新建物业接管验收标准 1.目的 规范新项目在竣工验收的基础上进行接管验收的工作方法和验收标准。 2.范畴 适用于华苏公司所有新建物业接管验收工作。 3.职责 3.1华锐物业治理部负责本指引的制订、修改、指导和监督； 3.2各物业公司严格按有关验收标准进行验收，并建立书面验收档案，对不合格项目向地产提出整改要求； 3.3各地产公司配合物业做好验收工作，完成整改工作，确保物业完好，完整移交。 4.方法和过程 4.1接管验收的定义：物业公司在接管开发物业时，以物业安全、质量和满足使用功能为主的验收。内容包括：资料、房屋、本体、道路、公建配套、设施设备、l绿化景观等。 4.2 为尽快发挥投资效益，地产公司应按接管验收应具备的条件和应提交的资料提早做好房屋交验预备，在收房合同约定入伙日期之前两个月左右以《接管验收邀请函》形式通知物业公司进行接管验收； 4.3依据新建房屋竣工后地产公司提出的接管验收邀请，物业公司应于5―10个工作日内对该工程是否已具备接管验收条件予以审核并记录《新建房屋具备接管验收条件审核单》、编制《新建物业接管验收工作安排》、并会否是否同意接管验收； 4.5同意接管验收，即对物业公司于地产公司签定《新建房屋交接责任书》，并签发《验收通知》约定时刻验收； 4.5于约定时刻开始按《新建房屋验收表》、《小区公共绿化验收单》、《小区公共设施及道路设施验收单》所列项目进行逐项验收，验收周期依照建筑面积多寡和人力情形来定，一样没人按每天验4—5套房，时刻操纵在十五个工作日之内完成(建筑面积10万平方米为单位)。 4.6如验收有不合格的项目，物业公司应签发《质量问题整改通知单》，对所列返修项目，地产应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。一样要求在二十个工作日内完成，全部验收工作应操纵在入伙前完成。返修复验需有地产公司提出，随时提出，随时复验。 4.7验收合格，物业公司月5个工作日内签署《验收通过证明》。 4.8关于已签署《验收通过证明》的新建房屋双方应于规定时刻内办理交接手续，并应及时签发《接管通知》。 附：《新建物业接管验收流程图》 5物业接管验收标准和要求（部分内容可依照项目具体情形删减） 5.1资料： 5.1.1产权资料 A.用地批准资料. B.项目批准资料 C.施工许可证. D.用水、用电、用气指标批文。
一、目的: 工厂产品及产品用料检验工作，规范检验过程的判定标准和判定等级，使产品出货的品质满足顾求，确保本工厂产品和产品用料品质检验工作的有效性。 二、本标准的适用范围: 本标准适用采妮工厂所有生产的产品及产品用料的品质检验。 三、权责: 1、品质部:检验标准及检验样本的制定，产品检验及判定、放行。 2、生产车间、物控部:所有产品及产品用料报检和产品品质异常的处理。 3、总经理:特采出货及特采用料的核准。 四、定义 1、首饰类: A、项链/手链/腰链B、耳环C、胸针D、介子E、手镯 F、发夹 G、手表带 H、领夹 I、袖口钮/鞋扣钮 J、皮带扣 K、其他配件类(服装、皮包、眼镜等等) 2、产品用料: A、铝质料类B、铜料类C、铅锡合金D、锌合金E、铁质料类 F、钛金属 G、皮革类 H、不锈钢类 I、水晶胶类 J、包装用料类 K、硅料类(玻璃珠、玻璃石、宝石、珍珠、玛瑙) 3、客户品质等级分类及说明: 1）客户品质等级分类: 品质部根据客户订单注明的: “AAA ”、“AA”、“A”三个等级分别对客户品质标准进 行分类。 2）客户品质等级说明: A、“AAA”: 品质标准要求比较严格，偏高于正常标准和行业标准。 B、“AA”: 品质标准要求通用国际化标准和行业标准吻合。 C、“A”: 品质要求为一般市场通用品质标准。
4、原材料及产品检验准则与判定标准: 1）不合格判定等级、判定标准的定义: A、严重缺陷(Critical 简称为CR): 产品不良项目危害到消费者健康或安全，或者是影响产 品设计或产品使用寿命的不良项目。 B、主要缺陷(Major 简称为MA): 产品不良项目直接影响产品功能，产品尺寸规格异常，产 品的设计不符合客人要求等。 C、轻微缺陷(Minor 简称为MI):产品不良项目为轻微的瑕疵，但不影响产品使用价值、功能、 和经济效益。 D、允收(Accept简称为Ac)、拒收(Reject简称为Re)。 E、抽样标准和允收水平:MIL-STD-105D、Ⅱ、正常单次抽样水平，进料抽检为:AQL 值CR:0， MAJ:2.5，MIN4.0，出货抽检为: AQL 值CR:0，MAJ:1.5，MIN4.0。 F、制程检验由品质部根据产品生产工艺和客人品质要求合理给予安排抽检或全检。 2）产品品质控制方式: A、产品品质控制分三步策划:进料品质控制、制程品质控制、出货品质控制。 B、检验方式:检验方式是根据生产车间规划和产品加工工艺特性确定，具体安排如下: a、抽检的环节有: 原材料入仓，合金压铸和五金啤件，合金倒模出装配/抛光，成品装 配，成品包装环节入库。 b、全检的环节有: 合金粘石环节、滴油环节,合金装配直接下电镀、打磨后直接下电镀 加工的,各环节样板出货，铜产品打磨直下电镀,电后出包装的货全检。 c、首件检验: 合金装配/粘石/滴油/包装,各环节,根据各货品的结构的复杂程度自行决定, 结构简单的货品不做首件,结构复杂的款式,需提供首件确认. C、检验标准来源:客人订单资料、客人要求、工程相关资料、生产做货指引、相关法律法规 要求、行业标准、国际标准、工厂内部品质管理规定的品质检验标准。 D、所有经过检验的产品无论良品或不良品都要有明确的标识和记录。 E、检验过程不良率以品检日报的形式通报，批量不良率超过30%视情况记入重大品质异常 跟踪处理，所有重大品质异常责任单位必须以月份为单位原因分析、改善对策，发出 异常的单位定期跟踪其改善效果的确认。 3 ) 原材料检验标准及相关要求: 倒模用的铜料类、铅锡合金、锌合金检验标准和品质要求: A、用料以客人订单要求为准，成份含量参考供应商自检报告。
万科物业项目安全业务检查考核标准（2012版） 1.目的 通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。 2.范围 适用于公司各物业服务中心。 3.方法和过程控制 检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。 本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。 现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。 现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级； D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；
物业公司品质检查报告 物业公司品质检查报告作者：佚名 时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规
定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,
管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。
物业服务质量检查细则（日常管理类） 6 社区文化 活动 社区活动计划表 社区活动统计表 社区活动记录（含图片） 每年三次以上社区文化活动 1、无活动计划扣2分， 2、活动记录不规范、无图片说明扣2分， 3、未按规定统计上报扣2分， 社区文化活动管理规定 项目部全年有效工作计划 序 号 项目质检内容评分标准检查依据 1 政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策， 了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其 主要条款应重点掌握 1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。政策法规清单及员工岗位职责等规章 2 新员工上 岗培训 进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应 会、岗位技能的培训 1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准 3 日常 培训 月度培训计划表 培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录 单等） 计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表， 记录完整、有变动及时调整 1、无月度培训计划表扣2分 2、每少一份培训记录表扣2分 3、无考核记录单的扣1分 4、表单填写不规范的扣1分 签到表、培训记录表、考核记录单等 4 工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工 作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无 关事项的现象 1、随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按 考勤制度兑现。 公司管理规章 5 档案 管理 档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、 内容齐全。 1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分， 单次检查最高扣20分； 2、档案管理混乱扣20分； 文件档案管理规范和档案清单
7 客户接待 区域公示 要求 客户接待区域公示文件 物业服务标准、资质证书复印件 物业收费标准、收费依据、服务流程 特约服务及收费标准 24小时服务电话 附照片的项目部组织架构图 1、缺少一项需公示内容扣2分， 2、张贴内容与实际不符扣2分， 3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分 住宅物业服务等级规范 物业服务委托合同 8 办公设备 （资产） 实物管理 物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办 公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交 的各类物品及时上帐 1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分 2、贵重资产无责任保管人的扣2分 3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可视对讲机、监控 电脑等） 4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分 财产台账管理规定、库房管理规定 9 个人台帐建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用品、 易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。 1、未建个人领用台帐扣2分， 2、填写不规范，无领用人签字的扣分管负责人2分 物品领用管理规定 10 工作计划 工作日志 制定本部门全年有效的工作计划并分解； 月、周工作计划 工作日志（含重点工作完成记录） 1、每缺一项扣2分（不重复扣罚），每缺1次扣2分 年、月、周工作计划 工作倒计时表 工作日志 11 项目部公 告、通知 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 1、项目部公告文件未存档扣2分， 2、项目部公告文件存档不完整扣1分， 3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1分， 12 合同管理物业服务合同 分包服务合同 1、合同时限已过有效期扣1分， 2、已签合同越权扣1分， 3、已签合同内容填写不规范扣1分 4、无纸版合同终结日期统计表扣1分， 5、缺少一份合同扣1分， 6、有一份合同未及时归档扣1分， 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失
万科物业交接验房标准化流程，难怪现场轻松淡定（收藏） 一、人员组织安排 1、验房组组长，负责现场验房组人员统一安排调度； 2、验房组每2人一组，负责接待客户，为客户进行验房工作； 3、接报修对接人员，以模拟验收人员为主，负责现场可及时整改问题的协调安排。 二、验房工具 验房表（A4板夹）；盒尺（5m）、相位仪（验电器）、水桶、手电等验房工具。 三、验房要求 1、保持仪容清洁、面带微笑，保持头发、脸部和手部卫生。 2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、诚恳。 3、着装统一，服装整洁、平整。 4、工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。 5、言行举止大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。 6、验房时间控制尽量不超过30分钟。 四、验房流程
五、验房标准 （一）接待客户 1、在验房组等候引导员带领客户办理验房手续，接待客户时，进行登记，并礼貌问候：“您好，我们是**物业×××，很高兴为您服务，下面将为您进行房屋验收工作。”
2、要求：验房人员精神面貌良好，2人一组，在验房组内坐位有序，验房工具、验房表准备齐全。 （二）领取钥匙，准备验房 1、带领客户至钥匙领取处，办理领钥匙、验房手续，同时对客户说：“我们先领取您家的钥匙，然后到您的房屋进行验收。” 2、领取钥匙后，与客户进行主动沟通，向客户介绍小区人文环境及周边情况，如： “××小区共×个组团，共分×期，全部入住后将达×户，本次入住×户…… 小区周围有××学校；有××菜市场；有××商业区……” （与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训） （三）带领客户至楼栋前 1、带领客户至楼栋前这个过程中，与客户做好主动沟通工作，表现出对客户工作的热情、认真负责。 （与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训） 2、至楼栋时，向客户介绍，该楼道门（围合门）安装门禁系统，您入住需要刷卡入内。 3、向客户介绍可视对讲的使用方法。可以对客户说:：“这是可视对讲系统，按管理室可以直接呼叫至监控中心，按房号，再按呼叫，可以直接呼叫至该房室内。” 4、验收信报箱，用钥匙开启信报箱，然后让客户自行开启、锁上，同时对客户说：“这是您家的信报箱，您试一下钥匙开启是否灵活。”客户验收无问题后，在验房单上填写“完好”，同时收回钥匙。 （验收项目：信报箱破损划伤；钥匙锁具开启灵活） （四）带领客户上电梯 1、等候电梯时，向客户介绍楼道内的消防设备，火灾报警系统，摄像安防系统，可以监控所有出入人员。 2、电梯门打开时，请客户先上（说：您先上），并用手扶电梯门感应处，避免夹上客户。 3、电梯行驶时，向客户介绍电梯的品牌、性能以及电梯故障时的报警电话。
1. 目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4. 方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》 (VKWG08-18-1、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准设备管理类 1. 人员素质 1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。 1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。 1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2. 设备房管理 2.1基本要求
2.1.1设备房门上有相应设备房标识。 2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。 2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要 和操作有危险的设备、部件要有警告标识。 2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设 备具有的防护装置应维护齐全。 2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无 跑、冒、滴、漏”现 象，责任人明确。 2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。 2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立 严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。 2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满 30即为灭火器个 保护面积一栏中I a) b) 保护面积一栏中 保护面积一栏中 7.5X 4B 为不能选用。 为可选用，保护面积为 2 7.5 X 4=30m ，用现场面积除以 c) 为可选用，但由于经济原因，不建议选用。
1.0 目的 规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用范围 安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目 3.0 定义和术语 3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。 3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。 3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。 4.1不合格品（服务）处理： 4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。 4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。 4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。 5.0品质检查标准 注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1综合管理
项目内容检查内容标准检查办法 一员工管理任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率 达100% 查员工花名册，随机抽查岗位 说明书 所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册 员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录 按年、月度培训计划进行抽查是否 有记录 考勤管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案 二档案管理资料管理 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号； 3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负 责人批准。 文件管理建立文件清单，每半年清理1次。 查《文件、制度清单》查现场使用 和归档的制度 记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。 《质量记录清单》 现场抽查5种以上记录 三品质管理品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。《职位说明书》 执行制度 1.严格执行公司的制度和体系文件。 2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格 进行评审，提出修改意见。 现场检查 品质检查 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有 记录，有跟进处理，出具检查报告。 《品质检查表》 供方管理 1.建立供方管理档案，查阅方便。 2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进 行评审。 查各项检查、考核记录 四仓库管理入库领用 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。 《送货单》、《入库单》、《出库单》帐卡物 相符 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。 《盘点表》现场检查 固定资产 个人领用 物品领用 建立固定资产登记表及个人领用物品登记 表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次， 并有记录。 《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》 五财务管理收支管理 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。 2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 查《催缴通知单》 核对3-5户的管理费、水电费费用报销 1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责 人等签名。 2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。 随机抽查 票据管理 1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及 时。 2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安 全完好。 随机抽查
产品质检标准 产品为加强质量的监督管理，减少废品的发生，完善检验工作，持续有效全面贯彻执行ISO9000国际质量体系认证标准，特制定产品过程控制方法： 一、首检 1、检验员必须全面了解技术标准、图纸工艺、操作规程的一切技术规定。 2、操作者加工首件（包括更换加工零件型号、设备工装修换、图纸和艺更改）必须送检，对首件没有交检而造成废品的操作者必须负一切责任。 3、检验员必须根据图纸工艺对送检的首件进行首检，并对首件结果负责，如检验员没有做好首检而造成的批量废品，由检验员主要责任，必须承担一定比例的废品赔偿。 4、车间主管必须督促操作者做好首检工作，经过首检工作，经过首检合格的零件，操作者必须对产品质量负责，并认真作好自检工作，如果由操作者没有做好自检而产生的废品，必须追究其责任，并负责赔偿。 二、联检 1、上道工序的检验员必须重视下道工序对产品的反映意见，下道工序的检验员有责任把质量信息回馈给上道工序。 2、下道工序有权拒绝接收上道不合格产品，发现不合格产品应及时与检验员联系，查明原因，及时处理，形成每道有序控制，层层有把关的良好体系。 三、巡检 1．检验员必须根据技术要求对产品作巡回抽样检查，如发现不合格产品，应立即向操作者提出，并责成其找出原因。待解决问题后才能继续生产。 2．检验员必须对巡回抽检认真负责，对重要零部件及关键工序必须核定抽检次数不少于2次，以及每次抽检数量不少于1件并填写《原始记录表》。 3．在巡检过程中，检验员有责任对工装夹具进行不定期检查，或随机抽查，强行生产由此而造成的一切后果，由操作者负全部责任。 四、终检 1．生产工人对完工的产品必须交给检验员检验，未受检的产品不得流转或入库，如发现有不经检验而私自流转者，将追究当事人责任。 2．检验员对完工的产品（包括半成品，成品，外协件，外购件）应根据图纸，工艺和有关技术标准实行全检或抽样检查，如发现有错检或漏检，要追究检验员责任。3．检验员必须自觉配合车间生产，对完工的产品根据趁件的生产需要分轻、重、缓、急进行检验。检验数量不少于5%，重要零件及关键工序发现不合格要全检。如有故意拖延或刁难而影响生产者，视情节轻重给予处罚。 4．对于检验不合格但可以返工的产品，检验员有权要求生产工人及时返工，并通知班组织或车间，返工后重新检验，第一次返工合格，按合格记录，第二次以上返工，即使检验合格也按次品处理，需要返工而操作者拒绝返修的，按废品处理。并由车间报请公司给予行政处罚。对于超差但不影响使用的工件，由检验员会同车间报告技术部门，由技术部门（或有关技术员）决定处理意见，回用品按次品处理，（次品不计发工资，造成废品的按公司规定赔偿损失）。 5．检验员必须对受检的次品、返修品和废品必须隔离放置，车间或有关部门必须配合作好此项工作，如发现有把不合格品混入合格品中，将追究当事人责任。 6．检验员必须对检验完毕的工件开具工单，并如实填写合格产品、次品、废品数量。 五、总装检验
月度品质管理考核标准 依据 :《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号： A 修订号： O 编制：日期：年月日 审核：日期：年月日 批准：日期：年月日 年月日发布年月日实 月度品质服务标准 物业服务中心（ 10 分） 考 序核备考核内容服务质量标准分值 号得注 分 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．5 1 文文件收、发、借 阅管理 件借阅记录表》内。
2 3 4 管 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5 理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．5 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5 文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文 阅登记件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复 印体系文件（除表格） 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规0．5 培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项 目、培训内容、培训时间、培训对象等。 培 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训 培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并 管 理 对培训效果作评估 3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5 岗位证书登 记业证书复印件交行政部存档，各项目也应 保留其签订的《培训协议》（复印件）。 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员 员工花名册 工花名册》。 工 档 案 管 员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。 0．5 理 降级通知 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5 会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并 工 据实记录《会议纪要》内容。 作 记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录 工作计划和 年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结 度工作总结》，每月《工作计划》有归档
质量检查标准及处罚细则 1.目的 对物业管理质量实施质量控制, 全面掌握项目管理处的各方面的工作情况，协助部门完善服务中存在的漏洞和缺失，并作为考评和奖惩的重要依据，确保公司内部各项管理工作顺利进行,促使公司的服务水平稳步上升，达到物业管理目标。 2.适用范围 适用于公司各项目管理处的日常工作考核范围，覆盖项目管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 3.主要职责 3.1品质部负责质量管理检查考核的计划与执行事务； 3.2品质部对检查所涉及岗位考核、评价的严肃性、公正性、客观性负责； 3.3管理处对检查问题的整改措施报告必须提交品质部； 4.考核标准 4.1检查方法 4.1.1计划检查 1）确定检查详实和贴进实际的检查计划； 2）将检查计划告知受检查单位； 3）现场检查活动的开展实施； 4）形成质量检查报告下发受检查单位； 5）检查中问题的整改和跟踪。 4.1.2临时检查 非事前通知不定期质量抽查，实施过程按4.1.1条第3款、第4款、第5 款执行。 4.1.3质量检查中出现问题的整改，在公司下一次质量检查中一并进行落实、验证。 4.2检查的内容及扣分标准 质量检查涉及到项目管理处服务的方方面面，公司结合工作的重点制定了主要包括客服管理、安全管理、工程维修与房屋管理、共用设施设备管理、清洁绿
化管理、装修管理、公用水电管理、应急测试、后勤服务及员工内务管理、资料管理、问题整改等11项，共56条内容，每项都有明确的检查标准和对应所扣分值（具体标准见公司《质量管理检查服务标准》）。 4.2.1客服管理 4.2.1.1客服前台接待及客服代表。服务人员按规定着装，仪表整洁，不符合每人扣0.5分；前台接待业主没有站立，每起扣0.5分；没有“五声服务”（欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声）每起扣0.5分；没有给来访者倒水的扣0.5分；语气生硬，敷衍应答的扣1分；要求回复的没有来访记录每起扣1分。 4.2.1.2办公环境。办公场所堆放杂乱，不整洁，每处扣0.5分；上班时间吸烟、喝酒或干与工作无关的事情，每起扣1分。 4.2.1.3值班电话。电话无人接听扣1分；三响后接听每起扣0.5分；没有规范用语的（您好，XX管理处等）每起扣0.5分；接听投诉或反映问题的电话无记录的，每起扣0.5分。 4.2.1.4员工培训。员工应知应会内容，如岗位职责、辖区派出所电话、管理处电话、公司领导及有关部室电话、应急电话和重要车牌号等，不知道一项扣0.5分；新入职员工入职一个月内没有培训和书面考试记录的，每起扣1分； 4.2.1.5上述有关员工行为规范的条款同样适用于工程、秩序维护、保洁、绿化等专业在质量检查中的评分范围内。 4.2.2z秩序维护安全管理 4.2.2.1出入门岗（含车辆出入岗）秩序维护员未向业主（车主）问好，每发现一起扣0.5分。 4.2.2.2车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或超额收费，每一处扣0.5分。 4.2.2.3楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范（巡查记录按ISO9000要求操作），每一处扣0.5分。 4.2.2.4非机动车辆乱停乱放的,每处扣0.2分； 4.2.2.5辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处扣1分。
新建物业接管验收规范 1.目的 规范新项目在竣工验收的基础上进行接管验收的工作方法和验收标准。 2.范围 适用于华苏公司所有新建物业接管验收工作。 3.职责 3.1华锐物业管理部负责本指引的制订、修改、指导和监督； 3.2各物业公司严格按有关验收标准进行验收，并建立书面验收档案，对不合格项目向地产提出整改要求； 3.3各地产公司配合物业做好验收工作，完成整改工作，确保物业完好，完整移交。 4.方法和过程 4.1接管验收的定义：物业公司在接管开发物业时，以物业安全、质量和满足使用功能为主的验收。内容包括：资料、房屋、本体、道路、公建配套、设施设备、l绿化景观等。 4.2 为尽快发挥投资效益，地产公司应按接管验收应具备的条件和应提交的资料提前做好房屋交验准备，在收房合同约定入伙日期之前两个月左右以《接管验收邀请函》形式通知物业公司进行接管验收； 4.3依据新建房屋竣工后地产公司提出的接管验收邀请，物业公司应于5―10个工作日内对该工程是否已具备接管验收条件予以审核并记录《新建房屋具备接管验收条件审核单》、编制《新建物业接管验收工作安排》、并会否是否同意接管验收； 4.5同意接管验收，即对物业公司于地产公司签定《新建房屋交接责任书》，并签发《验收通知》约定时间验收； 4.5于约定时间开始按《新建房屋验收表》、《小区公共绿化验收单》、《小区公共设施及道路设施验收单》所列项目进行逐项验收，验收周期根据建筑面积多寡和人力情况来定，一般没人按每天验4—5套房，时间控制在十五个工作日之内完成(建筑面积10万平方米为单位)。 4.6如验收有不合格的项目，物业公司应签发《质量问题整改通知单》，对所列返修项目，地产应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。一般要求在二十个工作日内完成，全部验收工作应控制在入伙前完成。返修复验需有地产公司提出，随时提出，随时复验。 4.7验收合格，物业公司月5个工作日内签署《验收通过证明》。 4.8对于已签署《验收通过证明》的新建房屋双方应于规定时间内办理交接手续，并应及时签发《接管通知》。 附：《新建物业接管验收流程图》 5物业接管验收标准和要求（部分内容可根据项目具体情况删减） 5.1资料： 5.1.1产权资料 A.用地批准资料. B.项目批准资料 C.施工许可证. D.用水、用电、用气指标批文。