学习客户服务管理的心得1
学习客户服务管理的心得
这学期通过对客户管理的学习，老师的悉心指导。我们了解到客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
一、客户管理的重要性
现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。
怎样做好客服管理，怎样协调好客服人员的各方面关系都是
管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。
所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度，在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。
二、提高客户服务管理的措施
（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。
要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业
一、问题 1.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维 护作用 2.客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，客户感知得不到重 视，客户满意度低 3.管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引 发客户不满意 4.收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳
时机 二、大客户筛选， 1.经济大客户（类） 月结款排名前列的客户 集团客户、项目客户 寄件量较大的客户 2.重要客户（类） 行业领导者或倡导者 对企业的品牌推广有很大作用 3.潜在大客户（类） 经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户 竞争对手突破的客户 三、建立大客户信息管理 1.企业基本情况 大客户级别(类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等 2.个人信息 个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等 3.人际信息 同事、朋友、供应商等 4.工作信息 工作职责、业绩、目标等 5.各类记录 揽收记录、走访记录、投诉记录等 6.联系方式 单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址 四、大客户服务管理 对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。 为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。五、客户细分管理
联通客户服务工作总结 2010年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十 百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不 断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现XX 联通集团客户业务又好又快的发展。 在服务方面的主要工作如下： 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《XX 联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客 户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平 建立服务质量监控机制，促进服务提升 完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72 家省级集团客户单位，做到 每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，
实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务 集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模 属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层 分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求,整合 集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的 落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度,增强客户感知,体现 服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客 户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈 完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应 绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业
保险公司大客户的服务与管 理工作总结 保险 公司大客户的服务与管理工作总结 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长版权所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。 我公司于20__年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4XXX万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下： 一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。 二、成立专门机构服务郑交集团版权所有 在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
服务行业工作心得 体会 篇一：从事服务业的一点点心得 从事服务业的一点点心得 服务行业是一个以顾客为中心，注重顾客体验，满足顾客日常需求为目的的有偿或者无偿的行业。一般是通过政府或者社会机构向公众提供的，解决公众日常需求业务的行业，例如交通、通信、餐饮、医疗、能源等等。 可能大家都有过搭乘出租车，去饭店用餐，去宾馆住宿或者乘坐飞机的经历。作为一个普通消费者，谁都希望自己能被服务提供者投以最高的关注度，解决自己的实际问题的同时又为自己带来最舒适的体验。 4S 我之前也有从事过餐馆服务员、 店收银这样的服务工作，为私人老板打 过工，再后来进入安利公司成为仓务助理，公司服务的流程要求越来越复杂，精
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标准越来越高，神秘访客对于服务考核的内容也是越来越细化。从一开始的懵懵懂懂、不知所措到能够熟练的招呼客人提供菜品或者办理业务，从一个打招呼都不太标准的普通服务员到知道从客人踏进店门的第一步就知道该如何向顾客提供更为完善的服务，每一次改变都是对自我的进一步提升。作为一个提供服务的人，首先最重要的一点，是要放下你的身段，无论你之前做过什么事情从事过什么行业，在你换上服务员工服站在面对顾客的位置上的那一刻起，从心态上首先要成为一个谦卑、温和和一个善于聆听别人的人，一切要以顾客为导向，最大程度上满足顾客的需求。 当然，拥有发自内心的正能量”（国外称之为Mojo ）能帮助你在服务岗位更 能发挥岀你的个人魅力。当你的内心是充满阳光、欣喜与分享精神的时候，你对于自己工作内容非常喜爱的时候，当顾客对于你的工作表现非常满意而对你发岀赞美的时候，你会感觉到这样的正 --------- 精选公文范文------------ '
企业两学一做心得体会 通过对新党章反复的学习和对“两学一做”的思考，我尤其对党员应具备的素质，应履行的义务，应享有的权利，应承担的责任有了进一步的明了和定位，对党员的先进性要求有了更加清晰具体的理解，自己的思想理念也得到了新的激发和升华。 通过对党章的学习，我认识到：我们每个党员要认真学习和遵守党的章程，永葆先进性和争当合格党员，还应努力做到以下三点： 一、努力把干好工作和提升自身素质统一起来。要在干好本职工作的过程中，努力通过深化认识，思考归纳，概括升华，使自己在工作中获得的经验思想、心得体会等成为自身业务水平和思想道德素质的有机构成部分，从而推动自身素质 断得到提高，为与时俱进， 断适应新形势、新情况、新工作。 二、保持与时俱进的精神状态，善于学习尤其是向群众学习，向实践学习，向同行学习，主动接受先进的知识和经验。当前，经济正处于跨越式发展阶段，民事纠纷、土地征用补偿、涉法涉诉信访等影响稳定因素突出，面对复杂形势，我们必须提高做群众工作的能力，提高执法水平。学习，只有 断的学习，才能提高我们的工作能力，这是时代的要求，是党对我们的要求。 三、努力把坚守宗旨信念和开拓创新统一起来。党章第一章第三条要求全体党员还应履行以下义务：“坚持党和人民的利益高于一切，个人利益服从党和人民的利益，吃苦在前，享受在后，克己奉公，多做贡献。”从中可以看出，坚持全心全意为人民服务是我们党的宗旨，也是每一个党员所必须坚守的信念意识。但是我们为人民服务的手段，却必须善于变化，根据形势任务的发展需要做具体的改革，调整，变化和创新。我们必须把坚守宗旨信念和开拓创新统一起来，既要有全心全意为人民服务的崇高思想，更要有联系实际，开拓创新的具体行动。作为从事司法工作的党员同志，就是要在认真扎实地做好自己分管工作的同时， 断动脑筋，想办法，积极开拓工作新思路，全面提高司法工作水平和质量，为发展营造良好的社会稳定环境和公正高效的法制环境。 以上仅是我前阶段学习党章的点滴心得体会，与其他领导和同志们相比，自己学得还很 够，在下阶段及今后的曰孑里，我决心进一步加强党的理论和知识的学习，提高党性修养，密切联单位工作实际， 断提高自己的政治思想觉悟和实际工作的能力，坚决执行“两学一做”的要求，更加勤奋扎实的做好本职工作，永葆党员政治本色。
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
客户服务工作心得体会写 电力客户服务工作感想体会范文 随着我国社会主义市场经济的建立和发展，极大地激发了社会各界对提高生活水平和服务质量的积极性，使服务成为市场营销的重要内容。在电力行业，打破垄断，引入竞争的市场化改革已经迈出了关键性的一步。在竞争的环境中，服务已成为企业克敌制胜的利器。因此如何进行服务创新，是摆在电力企业面前的重要课题。 从服务上来说，首先要在优化服务方式上作文章。近年来，客户服务中心在为客户服务上积极探索，推出了不少行之有效的新的用电服务举措。如首问责任制、便民台服务、免填单服务、客户回访服务、等等。在这些服务的基础上，贵阳市南供电局客户服务中心还进一步拓宽服务渠道，特别是运用科技手段，推广电话申报、网络申报等多元化申报方式，极大地方便了客户办理用电。还有设立的95598电力服务客户代表专线，为从根本上提升服务品质， 95598在完善各类服务规范的基础上，对服务工作实行闭环管理；对外 受理客户的用电问题，对内协调各部门解决客户所反映的问题，真正做到企业与客户的沟通，客户反映良好。
在电力客户服务创新中我们虽然做了一些工作，但有的地方尚不规范，还需要下大力气不断改进。服务机制创新工作任重而道远，我们一定将继续按照省电力公司和市南供电局提出的工作目标，按照“人民电业为人民”、“有所不同，不断创新”的思路，鼓足干劲，努力奋斗，共同创造电力行业美好的明天。 客服工作心得体会一：客服工作心得报告 在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了， 客服工作心得报告 。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
两学一做心得 现今，“两学一做”在全党上下开展地如火如荼，在这个拥有着8700多万名共产党员的国度里，掀起的是一股“学党章党规、学系列讲话、做合格党员”的热潮，再一次将党性原则的标准放在每一名共产党员的身上，成为了一把标尺，每一名党员都在量着自己的距离，究竟离党员的标准有多远?如何去做才能靠近或达到这个标准? 在学党章党规中，给我思考最深的是学习党的历史、革命先辈和先进典型，唐太宗说：“以史为镜，可以见兴衰;以铜为镜，可以正衣冠;以人为镜，可以知得失。”那么，党的发展史，就是我党不断前行的历程史，是无数先烈用生命和鲜血捍卫的共产党前行的艰辛史，“请帮我交上这个月的党费”，这是一名共产党员在临终前说出来的话，他以自己成为一名共产党员为骄傲，因为是共产党带着穷人砸碎了万恶的旧世界，建立了人民当家作主新中国。我们每一名共产党员都应该拿着党的历史、革命先辈的事迹、先进典型的样子来照一照自己，看一看自己，究竟离一名合格的党员有多少的差距。 古人常说：“取法乎上得乎中，取法乎中得乎下”，要做“合格党员”，究竟这个“合格”要有什么样的标准，“两学一做”给了我们答案：讲政治、有信念;讲规矩，有纪律;讲道德，有品行;讲奉献，有作为。这“4讲4做”可谓高瞻远瞩，又相辅相成，从政治、规矩、道德、奉献的角度出发，身体力行，促成信念、纪律、品行、作为的养
成，这是一名党员的基本标准，也是一个有远见、有思想的人的追求标准，正因为信念和作为有大小、品行和纪律有高低，所以我们要将“高标准、严要求”放之于心，践之于行，方能不断成就自己的高度，向着革命先烈和先进典型们看齐。 历史的车轮滚滚前行，“两学一做”的步伐正在迈进，作为共产党员，我们应当常常以“合格党员”的基本要求来时常反省自己，用心用力，抓细抓实，真正把自己的思想政治建设抓在平常、严在日常、做在经常，始终保持对党和人民的绝对忠诚，养成纪律自觉和做人有底的良好的习惯，不断向着更高的标准、更严的要求而前进，不断从“两学一做”中吸取前行的动力，才能向党和人民交上自己的“合格”答卷。 2016.6.19
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
客户服务专员工作总结 客户服务专员工作总结【一】 从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本
两学一做学习教育心得体会1 “两学一做”，基础在“学”，关键在“做”。“学”，就是深入学习党章党规，重在明确基本标准，树立行为规范;就是深入学习习近平总书记系列重要讲话，重在加强理论武装、统一思想行动。 党章是我们党全部工作的总纲，是规范制约全体党员行为的总章程，是坚持从严治党的根本依据，是党内最高法规。纪检监察机关作为维护党的纪律，实行党内监督的专门机关，在学习党章过程中理应带头。作为纪检监察室的负责人，更要通过深入学习党章，坚定理想信念，严明党的纪律，扎实做好纪律审查工作。 一是认真学习，拧紧理想信念的“总开关”。要结合纪律审查实践学。紧紧围绕党章赋予纪检监察机关执纪、监督、问责的使命，边学习、边思考，做到学以致用、用以促学、学用相长。要一字一句学，反复学。通过深刻研读，全面把握党章的各项内容和规定，增强党章意识，把思想和行动统一到党章上来。要带头学，努力形成学习党章的良好氛围。要通过沟通学习成果，交流学习心得，提升学习效果。 二是严于律己，磨砺拒腐防变的“定海针”。要把纪律作风挺在前面，严格遵守党章规定，以更高标准、更高要求、更高境界要求自己，不断加强自身修养，切实增强贯彻党章的自觉性，真正把党章要求内化于心，外践于行。特别是在廉洁自律上，要勿以恶小而为之，坚决做到自重、自省、自警、自励，坚决做到忠诚、干净、担当。具体到纪律审查工作，就是要坚持原则、刚正不阿、秉公执纪，杜绝任何形式的“关系案”、“人情案”，自觉维护纪检监察干部的良好形象。 三是敢于碰硬，念好纪律审查的“紧箍咒”。作为党风廉政建设和反腐败工作一线的纪检干部，要将维护党章党纪作为纪律审查工作的出发点，将正风肃纪作为纪律审查工作的落脚点。面对触犯党章、违反党纪的行为，要敢于动真碰硬、毫不手软，面对腐败，要敢于叫板、一查到底，形成震慑腐败的强大压力。当前严峻的反腐形势和党中央全面从严治党的坚强决心和信心，决定了反腐战场不亚于硝烟战场。反腐成效的取得需要纪检干部心忧党业，心系民愿，需要纪检干部切实落实三转，聚焦主责主业，需要纪检干部强力监督执纪，直面困难险阻，亮剑顽风痼疾，需要纪检干部有舍我其谁的担当意识和刚强果断的性格。面对“硬骨头”、任性权力和不正之风，要以不怕得罪人，就怕辱使命的历史责任感，敢于和歪风邪气动真格、与违法乱纪硬碰硬，用铁的纪律和执行，将反腐败斗争和党风廉政建设持续推向深入。 两学一做学习教育心得体会2 坚持把“两学一做”融入党员教育管理新常态，通过学习，使广大党员干部学而信、学而用、学而行，做到思想同心、目标同向、工作同力、落实同步，引导广大党员干部争做“四讲四有”的合格党员。一要做讲政治、有信念，做一个政治清醒、立场坚定的革命者。从大的方面看，这是一个对待党的基本理论、路线、纲领的政治立场和态度问题;从小的方面讲，就是对县委、县政府既定思路目标、重大决策部署的认识态度和贯彻执行力度。具体到工作中，就是要抓好“两学一做”学习教育，深刻领会党章所规定的基本理论、政治主张和原则要求，深入学习习近平总书记系列讲话所蕴含的治国理念、战略要求，真正做到内化于心、外化于行。二要做讲规矩、有纪律，做一个坚守底线、严于律己的好党员。作为担负着发展一方、稳定一方重任的人民公仆，我们要始终将规矩挺在前面、把纪律作为底线。这体现的是品德和修养，表现的是政治上的清醒与成熟。只有讲规矩、有纪律，才能强化政治意识、大局意识、责任意识和纪律观念，自觉置身于规矩之下，严格按党性原则办事，按政策法规办事，按制度程序办事。也才能把握好自己的角色和位置，清楚自己的身份和职
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
关于售后服务心得体会5篇 售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。下面是小编搜集的关于售后服务心得体会5篇，希望对你有所帮助。 关于售后服务心得体会(1) 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后**和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于**回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用**文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
中国共产党 两学一做心得体会姓名：__________
“两学一做”心得体会 现今，“两学一做”在全党上下开展地如火如荼，在这个拥有着8700多万名共产党员的国度里，掀起的是一股“学党章党规、学系列讲话、做合格党员”的热潮，再一次将党性原则的标准放在每一名共产党员的身上，成为了一把标尺，每一名党员都在量着自己的距离，究竟离党员的标准有多远?如何去做才能靠近或达到这个标准? 在学党章党规中，给我思考最深的是学习党的历史、革命先辈和先进典型，唐太宗说：“以史为镜，可以见兴衰;以铜为镜，可以正衣冠;以人为镜，可以知得失。”那么，党的发展史，就是我党不断前行的历程史，是无数先烈用生命和鲜血捍卫的共产党前行的艰辛史，“请帮我交上这个月的党费”，这是一名共产党员在临终前说出来的话，他以自己成为一名共产党员为骄傲，因为是共产党带着穷人砸碎了万恶的旧世界，建立了人民当家作主新中国。我们每一名共产党员都应该拿着党的历史、革命
先辈的事迹、先进典型的样子来照一照自己，看一看自己，究竟离一名合格的党员有多少的差距。 古人常说：“取法乎上得乎中，取法乎中得乎下”，要做“合格党员”，究竟这个“合格”要有什么样的标准，“两学一做”给了我们答案：讲政治、有信念;讲规矩，有纪律;将道德，有品行;将奉献，有作为。这“4讲4做”可谓高瞻远瞩，又相辅相成，从政治、规矩、道德、奉献的角度出发，身体力行，促成信念、纪律、品行、作为的养成，这是一名党员的基本标准，也是一个有远见、有思想的人的追求标准，正因为信念和作为有大小、品行和纪律有高低，所以我们要将“高标准、严要求”放之于心，践之于行，方能不断成就自己的高度，向着革命先烈和先进典型们看齐。 历史的车轮滚滚前行，“两学一做”的步伐正在迈进，作为共产党员的革命军人，我们应当常常以“合格党员”的基本要求来时常反省自己，用心用力，抓细抓实，真正把自己的思想政治建设抓在平常、严在日常、做在经常，始终保持对党和人民的绝对忠诚，养成纪律自觉和做人有底的良好的习惯，不断向着
客户服务工作感悟【2篇】 【篇一】 既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理
平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、道歉，向客户表示歉意 真诚的说声是我们的错，给您造成了损失，对不起!语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。 四、正确及时地解决客户问题
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
客户服务管理培训心得 ———梁鹏 为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。 这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点： 一：理解客户才能理解客户服务 客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。（2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。 服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是
否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。 客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。 二：服务是追求客户满意的过程 客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。 对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超
客户服务部接待员工作总结与自我评价 客户服务部接待员工作总结与自我评价 发布时间：2020-04-08 作为一名客服人员，我们要以积极的态度面对工作，乐观的心态对待客户，下面是小编整理的客户服务部接待员工作总结与自我评价，欢迎阅。 客户服务部接待员工作总结与自我评价【一】从20xx年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。 在试用期阶段自己主要负责完成以下工作： 1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20xx年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员; 2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设; 3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平; 4、从20xx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识; 5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;
保险公司大客户的服务与管理经验 总结 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理
作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。 我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下： 一、领导重视，措施得力 两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方
的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。 二、成立专门机构服务郑交集团 在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔