辽阳市人民政府关于印发辽阳市12345市长热线工作管理办
法(试行)的通知
【法规类别】机关工作综合规定
【发文字号】辽市政发[2017]58号
【发布部门】辽阳市政府
【发布日期】2017.12.27
【实施日期】2018.01.01
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
辽阳市人民政府关于印发辽阳市12345市长热线工作管理办法（试行）的通知
（辽市政发〔2017〕58号）
各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
现将《辽阳市12345市长热线工作管理办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。
辽阳市人民政府
2017年12月27日辽阳市12345市长热线工作管理办法（试行）
第一章总则
第一条为规范12345市长热线的建设、运行和管理，提升综合政务服务水平，打通政府联系群众的“最后一公里”，依据相关规定，制定本办法。
第二条 12345市长热线整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网络、信件等渠道24小时集中受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等事项，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台。
第三条市长热线办公室是12345市长热线的主办机构，负责12345市长热线的日常运行和管理，承担诉求人通过12345市长热线电话、辽阳民心网、人民网地方领导留言板、省（市）长电子信箱、营商环境建设投诉举报平台、市政府门户网站等渠道诉求事项的集中受理、按责交办、限时办结、协调督办、定期回访、归档公开、考核评价等工作。
第四条各县（市）区政府、市有关部门（含市直各部门、单位和中省直驻辽阳单位）及公共服务行业的企事业单位是12345市长热线诉求事项的承办机构。承办单位应当实行“一把手”负责制，明确分管领导，根据业务量配备相应工作人员，建立健全群众诉求事项办理、答复工作机制，指派业务骨干协助做好12345市长热线话务人员业务知识培训和现场指导工作，建立、更新和维护本领域的政务知识库。
第五条 12345市长热线的分平台，受市长热线办公室协调、监督和考核。
第二章受理范围
第六条下列事项属于受理范围：
（一）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定等方面的咨询；
（二）对社会生产、生活中的热点、难点问题的诉求；
（三）对政府部门、公共服务企事业单位及其工作人员的工作作风、服务态度和办事效率等方面的批评和投诉；
（四）对经济建设、社会事业、城市建设等方面的意见和建议。
第七条下列事项属于引导范围：
（一）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，引导诉求人直接向有关部门反映；
（二）对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导诉求人向纪检监察部门、组织部门反映；
（三）涉及群众生命和财产安全的紧急求助，引导诉求人直接拨打110、120等紧急救助热线；
（四）属于涉诉涉法的信访范畴事项，引导诉求人向相关部门反映。
第八条下列事项不属于受理范围：
（一）不属于辽阳市政府行政职权管辖范围内的事项；
一、单位基本情况 江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。 二、信息化建设内容 江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。 三、信息化应用的效果 “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。 （一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。 在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱
( 吉林导游词) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-037746 辽宁辽阳导游词 Liaoning Liaoyang tour guide
辽宁辽阳导游词 广佑寺大佛，是目前世界殿内佛身最高、体积最大的木质释迦牟尼佛坐像，其总高21.48米，“21”寓意为二十一世纪，“48”寓意为佛祖四月初八诞生纪念日。佛像须弥座高4.48米，雕有《法界源流图〉》和《释加如来应化事迹》。佛身高17米，头上螺旋发髻325个，仅面部就过28平方米，垂耳长达3米，张开的手掌可站8人，微微弯曲的手指其长度相当于一个成人身高的大小。释迦牟尼佛结跏趺座，坐于反复莲花座之上，其造型古朴、凝重、祥和、庄严。右手抬举轻拈金婆罗花，以示正法眼藏，涅般妙心，遂得普播环宇;左手结与头印，以示佛陀的慈悲恩德遍布法界。 佛像通体贴金，其设计方案遵循大乘佛教《造佛度量经》标准。佛像由浙江宁波宏托精雕工艺厂承制，采用传统的“木雕漆金朱金”工艺，选用优质香樟、野生宁麻、原始生漆、陈年瓦粉等天然材料和24K足金，经过雕塑、自然干燥、保香、夹宁、上灰、水磨、贴金等48道工艺精制而成，共需香樟木600立方米，黄金24000克。其精湛的工艺、完美的造型，必将以其震撼人心的感染力，成为中华民族乃至世界文化长廊中的瑰宝。 ：辽阳龙石风景旅游区 辽阳龙石风景旅游区位于辽阳市东南10公里，总占地面积约20平方公里。
一、龙鼎山景区概况 龙鼎山风景区原始林面积6.68平方公里，景区内风景优美，四季分明，青山叠翠，湖水荡漾，生长着百佘种珍贵树木，并栖息繁衍着山鸡、野兔、松鼠、蛇等动物。那真是芳草护幽径，野花缀草坪，山鸡鸣草丛，野兔跃松间……景区内地域辽阔，山峦起伏，由大峰山，大岭山，藏宝山和东山湖构成了一幅“三山一水”的美丽自然画卷，有极大的旅游开发价值。自1993年以来，辽化公司和宏伟区政府投巨资修建了仿古长城、城门、烽火台、钟鼓楼、西峰秀色、东山湖、跑马场、射击场、炮台和十二生肖等景点，每年接待游客近50万人次。 龙鼎山风景区不仅自然条件好，而且还有着悠久丰富的传统文化积淀，历史上的薛礼征东曾在龙鼎山(原早饭屯)驻军屯兵，至今山上还残存有古烽火台遗址。日俄战争时期，在龙鼎山石场浴，孟家房一带曾发生过多次战斗。著名抗日英雄白乙化的原籍就在龙鼎山下的石场峪村。 二、石洞沟风景区概况 石洞沟森林公园占地14.2平方公里，整个区域由大泊山、金座山、双堆山和石洞沟、狼洞沟、石柱沟自然构成，1994年已列入全省18个森林公园行列。这里群山起伏，森林茂密，四秀景色各异，有大小山峰近百座，最高峰西大崴子海拔303、4米，山巅怪石峥嵘。景区内森林覆盖率达90%以上，有园松、红松、黑松、紫衫、槐、柞、梨、桃、杏树等20多种，各种珍禽异鸟、野鸡、山兔、刺猬、松鼠等小动物随处可见。景区南部的金座顶景色秀丽，并建有森林标本园，森林长廊，森林浴场等基础设施。作为城市近郊，有这样一片尚未完全开发，处于原始状态的山林，可以说是城市之肺，是城市的一个天然大氧吧。 三、交通条件优越
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
中共重庆市委办公厅、重庆市人民政府办公厅印发《重庆市实施＜关于实行党政领导干部问责的暂行规定＞办法》的通 知 【法规类别】11805 【发文字号】渝委办发[2010]18号 【发布部门】中共重庆市委重庆市政府 【发布日期】2010.04.01 【实施日期】2010.04.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 中共重庆市委办公厅、重庆市人民政府办公厅印发《重庆市实施〈关于实行党政领导干 部问责的暂行规定〉办法》的通知 （渝委办发〔2010〕18号） 各区县（自治县）党委和人民政府，市委各部委，市级国家机关各部门，各人民团体，大型企业和高等院校： 《重庆市实施〈关于实行党政领导干部问责的暂行规定〉办法》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。 中共重庆市委办公厅 重庆市人民政府办公厅
2010年4月1日 重庆市实施《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》办法 第一章总则 第一条为贯彻执行《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》（中办发〔2009〕25号），结合本市实际，制定本办法。 第二条本办法适用于市委、市政府的工作部门及其内设机构的领导成员；区县（自治县）党委、政府及其工作部门的领导成员，上列工作部门内设机构的领导成员；乡（镇、街道）党政领导成员。 第三条对党政领导干部实行问责，坚持严格要求、实事求是，权责一致、惩教结合，依靠群众、依法有序的原则。 第四条党政领导干部受到问责，同时需要追究纪律责任的，按照有关规定给予党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。 第二章问责情形、方式及适用
第五条有下列情形之一的，对党政领导干部实行问责： （一）决策严重失误，造成重大损失或者恶劣影响的； （二）因工作失职，致使本地区、本部门、本系统或者本单位发生特别重大事故、事件、案件，或者在6个月内连续发生重大事故、事件、案件，造成重大损失或者恶劣影响的； （三）政府职能部门管理、监督不力，在其职责范围内发生特别重大事故、事件、案件，或者在6个月内连续发生重大事故、事件、案件，造成重大损失或者恶劣影响的； （四）在行政活动中滥用职权，强令、授意实施违法行政行为，或者不作为，引发群体性事件或者其他重大事件的； （五）对群体性、突发性事件处置失当，导致事态恶化，造成恶劣影响的； （六）违反干部选拔任用工作有关规定，导致用人失察、失误，造成恶劣影响的； （七）其他给国家利益、人民生命财产、公共财产造成重大损失或者恶劣影响等失职行为的。 第六条本地区、本系统、本部门或者本单位在贯彻落实党风廉政建设责任制方面出现问题的，按照中共中央、国务院《关于实行党风廉政建设责任制的规定》（中发〔1998〕16号）及市委、市政府《贯彻中共中央、国务院〈关于实行党风廉政建设责任制的规定〉的实施办法》（渝委发〔1998〕40号）追究党政领导干部的责任。 第七条在党政领导干部选拔任用方面出现问题的，按照《党政领导干部选拔任用工作责任追究办法（试行）》（中办发〔2010〕9号）处理，处理程序参照本办法执行。 第八条在落实安全生产行政责任方面出现问题的，按照《
《河池市12345政府服务热线实施方案》政策解读 一、《方案》出台的目的和背景 为贯彻落实自治区大数据发展局《关于印发全区政府服务热线建设方案的通知》（桂数发〔2019〕9号）文件精神，市人民政府在原有12345市长热线的基础上，将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，建立12345政府服务热线平台。 二、什么是12345政府服务热线 12345热线是自治区人民政府设立的非紧急类公共服务平台，由热线电话、网站、微信等多媒体联动渠道构成，受理公民、法人和其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。 三、《方案》明确了主要工作任务 （一）搭建我市12345政府服务热线平台，统一使用自治区本级12345热线软件平台，建设场地设在河池市图书馆南侧附楼4楼，租用数字广西集团有限公司呼叫系统和运营商线路； （二）整合各类热线，按照“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式整合各类公共服务热线渠道。涉及党务、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线，暂不纳入整合范围，由12345政府服务热线提供话务引导服务。 四、《方案》明确了12345热线工作机制 统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、 绩效管理、分析研判。 五、《方案》明确了任务分工 （一）市大数据发展局负责组建话务团队，明确工作内容及职责； （二）整合67个部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码，保留相关热线号码统一转接入12345热线号码（即：市民既可以拨打12345，也可以拨打原来的号码，拨打原来的热线号码时将统一转接入12345热线号码进行受理）； （三）与自治区12345政府服务热线系统对接； （四）各县（区）人民政府、市直和驻河池中直区直各单位编写本单位的知识库，并长期维护更新；
12345-市长热线方案
12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统
一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —
对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —
辽阳市人民政府办公室关于印发辽阳市交通局主要职责内设 机构和人员编制规定的通知 【法规类别】机构编制 【发文字号】辽市政办发[2009]86号 【发布部门】辽阳市政府 【发布日期】2009.12.31 【实施日期】2009.12.31 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 辽阳市人民政府办公室关于印发辽阳市交通局主要职责内设机构和人员编制规定的通知 （辽市政办发〔2009〕86号） 各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属单位： 《辽阳市交通局主要职责内设机构和人员编制规定》已经市政府批准，现予印发。 辽阳市人民政府办公室 二〇〇九年十二月三十一日辽阳市交通局主要职责内设机构和人员编制规定
根据《中共辽宁省委办公厅辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽阳市人民政府机构改革方案〉的通知》（辽委办发〔2009〕48号）精神，设立辽阳市交通局，正处级建制，为市政府工作部门。 一、职责调整 （一）取消的职责 1．取消已由市政府公布取消的行政审批事项。 2．取消公路运输管理费、公路养路费、航道养护费、水路运输管理费、水运客货运附加费、公路客运附加费及二级公路通行费的管理职责。 （二）划入的职责 将原市城市建设管理局城市客运管理职责划入市交通局。 （三）划出的职责 将路政管理部分职责划给省路政管理局。 （四）加强的职责 1．加强全市综合运输体系的规划协调职责，优化交通运输布局，促进各种运输方式相互衔接，加快形成便捷、通畅、高效、安全的综合运输体系。 2．加强统筹全市区域和城乡交通运输协调发展职责，进一步发展公共交通和农村交通，加快推进区域和城乡交通运输一体化。 二、主要职责 （一）贯彻执行国家、省有关交通运输行业发展战略、方针政策和法律法规；拟订并监督实施全市公路、水路、地方铁路和城市客运等行业发展规划、政策和标准；参与拟订物流业发展战略和规划，拟订有关政策和标准并监督实施。 （二）承担涉及全市综合运输体系的规划协调工作；会同有关部门组织编制综合运输体系规划；承担涉及综合运输体系规划有关问题的协调工作；按规定组织协
12345政府服务中心工作的实施办法 为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法： 一、组织领导 成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。 二、工作职责 1、领导机构：
负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。 2、承办机构： （1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。 （2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。 （3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。
中外饮食文化概览作业 烽火古城——辽阳的舌尖文化
烽火古城——辽阳的舌尖文化 一、古城辽阳简介 在中国土壤最为肥沃的东北平原上，有一个宁静的小城，它历经了千年的战火洗礼，积淀下了浓厚的历史韵味和丰富的历史文化，这就是古城辽阳。辽阳，古称襄平、辽东城，位于辽宁省中部，东依辽东山地，西望辽河平原，太子河经市郊东、北转折西、南注入渤海。辽阳是东北地区最早的城市，是一座有着2400多年历史的文化古城。从公元前3世纪到17世纪，一直是中国地区的政治、经济、文化中心、交通枢纽和军事重镇。辽阳现为辽宁14个省辖市之一，是新兴的现代石化轻纺工业基地、中国优秀旅游城市。面积4744平方公里、人口181万，辖5区1市1县（5区分别为白塔区、文圣区、宏伟区、太子河区、弓长岭区，1市为灯塔市，1县为辽阳县）。 或许你不知道辽阳，也可能不太了解襄平往事，但说两个事件，我们就可能有所耳闻：一、当年秦国横扫六国、一统天下的时候，燕国的太子丹曾逃亡与此，后来太子丹被虏杀，人们为了纪念他不畏强权、誓死抵抗的节操，将辽阳的太子河由此定名；二、清太祖努尔哈赤，就是在辽阳起兵，经过多年奋战，奠定了大清国的建立，其弟舒尔哈赤等5人葬于辽阳的东京陵，；三、属于国家级文物保护单位、是全国76座白塔之一的辽阳白塔，便坐落于辽阳，是金世宗完颜雍为其母贞懿皇后李氏所建的垂庆寺塔的俗称，拥有800余年的历史。 说起悠悠岁月的历史，自然与文化不能分割开来；而说起文化，最能引起人们津津乐道的部分，便是饮食文化。辽阳的饮食文化，虽然轮廓不是那么清晰，棱角不是那么分明，但我们还是可以道出一二的。辽阳的饮食，可以用一个“杂”字形容，兼有东北地区饮食文化的粗犷特点，又有山东饮食文化的讲究和正统思想涵盖在内，同时又可以接受并吸纳各地的饮食文化来源，并结合当地独有的文化，推陈出新，打造自己的特色风味。虽算不上汇全国美食于一处，但也可称得上是多彩饮食的一道靓丽的风景线。二、古城辽阳的饮食文化渊源 饮食文化研究的有五个要素，即食生产、食生活、食事象、食思想和食惯制五个方面，食思想和食惯制是精神所在，融入实际的饮食活动当中。下面，我们从食生产、食生活、食事象三个点，进行分析辽阳的饮食文化。 1、食材丰富且原生态——从“食生产”来看 虽地处北方，辽阳人却喜欢食米。不需要运进辽宁盘锦大米以供食用，现今辽阳唐马寨镇出产的鹤野大米，就足以满足需求。本着“农村环保城市，绿色有机健康”的科学理念，鹤野大米在拉动辽阳地区经济的同时，辽阳当地居民也可以品尝着家乡出产的绿色、美味、健康的大米。主食要配以副食，才能算得上是一顿完整的饭，使我们吃得营养、健康。农家自产的无农药小菜，便可以满足这一点。而谈到水产，汤河湖风景区出产的鱼，就是手屈一指的一绝。汤河水质清澈，达到国
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案 部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微
辽阳市人民政府办公室关于进一步加强全市应急管理工作的 通知 【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】辽市政办发[2006]87号 【发布部门】辽阳市政府 【发布日期】2006.11.13 【实施日期】2006.11.13 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 辽阳市人民政府办公室关于进一步加强全市应急管理工作的通知 （辽市政办发〔2006〕87号） 各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属单位： 党的十六届六中全会提出，完善应急管理体制机制，有效应对各种风险，提高危机管理和抗风险能力。国务院、省政府十分重视应急管理工作，今年分别召开了应急管理工作会议，对抓好新形势下应急管理工作提出了要求。为深入贯彻十六届六中全会和国务院、省政府应急管理工作会议精神，进一步加强全市应急管理工作，根据《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》（国发〔2006〕24号）、《辽宁省人民政府办公厅关于进一步加强全省应急管理工作的通知》（辽政办发〔2006〕23号）和《辽宁省人民政府办公厅关于加强全省突发公共事件应急预案体系建设和管理工作的通知》（辽政
办〔2006〕67号）要求，经市政府同意，现就有关问题通知如下： 一、强化对应急管理工作的领导 各县（市）区政府、市政府各部门要进一步增强责任感和紧迫感，高度重视应急管理工作，建立应急处置工作责任制，并将落实情况纳入干部政绩考核内容。各县（市）区政府、市政府各部门的主要领导是本辖区、本系统突发公共事件处置工作的第一责任人，必须切实承担起应急管理领导职责。要加大资金投入力度，把应急管理资金纳入各级财政年度预算，保证应急管理工作的正常开展。要建立并落实责任追究制度，对有失职、渎职、玩忽职守等行为的，要追究相应责任。市政府已将应急管理工作纳入2006年
12345政务服务热线经验材料 近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访100%，群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划，明确职能定位根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力，推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际出发，一
方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部门“一把手”签汀责任书，下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位；20xx年下半年，对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各县（市、区）12345分中心平合建设。三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单位，编制10名，内设综合、办理、调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中心挂职锻炼，充实工作力量。二、优化流程，注重机制创新为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评
12345-市长热线方案D
12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统
辽阳市人民政府办公室关于印发辽阳市民族事务委员会(辽阳市宗教事务局)主要职责内设机构和人员编制规定的通知 【法规类别】机构编制 【发文字号】辽市政办发[2009]77号 【发布部门】辽阳市政府 【发布日期】2009.12.28 【实施日期】2009.12.28 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 辽阳市人民政府办公室关于印发辽阳市民族事务委员会（辽阳市宗教事务局）主要职责 内设机构和人员编制规定的通知 （辽市政办发〔2009〕77号） 各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属单位： 《辽阳市民族事务委员会（辽阳市宗教事务局）主要职责内设机构和人员编制规定》已经市政府批准，现予印发。 辽阳市人民政府办公室 二○○九年十二月二十八日
辽阳市民族事务委员会（辽阳市宗教事务局）主要职责内设机构和人员编制规定 根据《中共辽宁省委办公厅辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽阳市人民政府机构改革方案〉的通知》（辽委办发〔2009〕48号）精神，设立辽阳市民族事务委员会，与辽阳市宗教事务局一个机构，两块牌子，正处级建制，为市政府工作部门。 一、职责调整 （一）取消的职责 取消已由市政府公布取消的行政审批事项。 （二）增加的职责 增加促进建立和完善少数民族事业发展综合评价监测体系，推进民族事务服务体系和民族事务管理信息化建设的职责。 （三）加强的职责 1.加强协调推动有关部门履行民族工作相关职责和指导县（市）区政府宗教事务部门依法履行管理职能的职责。 2.加强对民族宗教法律、法规、规章、政策和少数民族发展相关规划贯彻执行的督促检查职责。 二、主要职责 （一）贯彻执行党和国家关于民族、宗教工作的方针、政策及有关法律法规，提出民族宗教工作的政策建议；协调推动有关部门履行民族宗教工作相关职责。 （二）起草民族宗教规范性文件并组织实施；负责民族宗教法律、法规、规章和政策的督促检查、宣传教育工作；维护少数民族的合法权益，促进民族团结进步。
2020年**市12345政府服务热线工作总结 一、基本情况 2020年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2020年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2020同期业务 量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2020同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电 话量增加1488宗。 二、工作措施 (一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线 为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入** 市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一 管理，统一协调，统一指挥。 (二)继续抓好政府服务热线平台管理 根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常 考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。 (三)强化热点、难点投诉的协调力度 加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、 餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻 求妥善解决群众诉求的办法。 三、存在的问题 （一）12345电话接通率不高 现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大， 新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。 （二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高
关于开展政府购买服务第三方绩效评价 试点工作的实施方案 （征求意见稿） 为提高政府购买服务质量，规范政府购买服务行为，建立科学合理的第三方绩效评价机制，根据《财政部关于推进政府购买服务第三方绩效评价工作的指导意见》（财综〔2018〕42号），结合我省政府购买服务改革工作实际，制定本实施方案。 一、总体要求 （一）明确职责 购买主体负责组织实施本部门的政府购买服务第三方绩效评价工作，科学合理设定政府购买服务绩效目标及相应指标，及时向财政部门报送第三方绩效评价工作开展情况，落实绩效评价后的整改意见；财政部门负责政府购买服务第三方绩效评价制度建设和业务指导，并视情况进行重点评价或再评价，必要时可直接组织第三方机构开展绩效评价工作；第三方机构依法依规开展绩效评价工作，提供客观的评价结果，并对评价结果真实性负责，改进并提升评价质量；承接主体应当配合开展绩效评价工作，如实提供与绩效评价相关的台账资料，改进并提升服务质量。 （二）实施原则 一是试点先行。在省本级、市及市以下选择与人民群众生活
密切相关、社会关注度高、资金量较大的公共服务项目开展试点，积极稳妥推进政府购买服务第三方绩效评价工作。二是科学规范。按照科学规范的机制、方法和流程实施第三方绩效评价工作，保障财政资金安全、规范、有效使用。三是注重实效。第三方绩效评价要以服务对象是否满意为重要衡量指标，依法依规对绩效评价实行过程和评价结果进行公开，促进服务承接单位不断提高质量与效果。四是公开透明。遵循公开、公平、公正原则，鼓励竞争择优，注重规范操作，充分发挥第三方绩效评价机构专业优势，确保评价结果的客观、公正、可信。 二、工作内容 （一）确定试点评价范围 1.政府购买残疾人服务项目。一是残疾儿童康复训练服务。试点地区：沈阳市市本级。二是残疾人家庭无障碍改造服务。试点地区包括：沈阳市和平区；大连市金普新区；抚顺市清原县；本溪市明山区；丹东市振兴区；锦州市北镇市；营口市盖州市；阜新市阜蒙县；辽阳市宏伟区；朝阳市喀左县；盘锦市大洼区；葫芦岛市建昌县。 2.政府购买公益文化惠民演出服务项目。试点地区：省本级。 3.政府购买关爱农村留守儿童服务项目。试点地区包括：鞍山市岫岩县；锦州市义县；营口市盖州市、鲅鱼圈区；阜新市彰武县、阜蒙县；铁岭市西丰县；朝阳市凌源市、北票市、喀左县、建平县、朝阳县；葫芦岛市建昌县。 4.政府购买居家养老服务项目。试点地区包括：盘锦市兴隆
海口12345政府服务热线 督办和考核管理暂行规定实施细则 第一章考核制度 为推进海口市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。 第一条考核对象主要对联动单位进行考查，主要包括：市政府有关部门、双管单位、法院、检察院、区、乡镇、办事处、企事业等成员单位。 第二条考核方式考核分为季度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。年终考核是以季度考核为基础，把全年的四个季度考核分值的平均值为年终考核。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。 第三条考核内容和评分对联动单位考核的内容包括组织机构及制度建设情况、信息的收集报送情况、专线电话转接情况、转办事项处理情况；对12345前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机
构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。 第四条对联动单位的考核标准 1、组织机构及制度建设情况（5分） 设置有工作机构（1分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（1分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（1分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1分）。 2、信息的收集报送情况（7分） 有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1分）；随时报送本部门的重大信息（2分）。 3、专线电话转接情况（7分） 单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣0.2分, 扣完3分为止。