高速铁路服务礼仪规范
一、安全检查礼仪
1、穿着规定制服,着装统一,帽徽和职务标志佩戴一致,服装干净,衣扣、领带、领结整齐。
2、举止彬彬有礼。检查前,应主动说声“谢谢您的合作”,并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。主动帮忙能让旅客忘记检查给他带来的不便。检查过后应向旅客表示感谢:“给您添麻烦了,祝您旅行愉快,再见。”如果旅客比较多,应协助旅客进行检查,并婉转地提示旅客加快速度,并提醒后一位旅客做好准备,避免出现拥挤忙乱的现象。
3、安检时发现违禁品,应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品,严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品,应把包拿到一旁,因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4、学会使用“对不起”。尽管有些工作是按照铁路规章进行的,但如果给旅客带来麻烦,也应主动道歉,并对旅客的配合表示谢意。
5、与旅客面对面宣传时,不能蛮横粗野,更不能大喊大叫。如果能做到声音温柔平和,态度和蔼亲切,并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞,则很容易赢得旅客的信任,接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。有的旅客在候车时往往是“骑马找马”,到了候车室门口也会焦急地问值班的客运员:“请问去××在哪里候车?”这时,如果客运员不及时给予准确引导,只是点点头,那么这位旅客仍会急得满头大汗地问“在哪里”,然后到处乱找。
1、上岗前,应做好仪容仪表的自我检查,做到仪表整洁、仪容端庄。
2、工作中保持站立服务,站姿端正,精神饱满,面带微笑,思想集中。
3、随时能热情接待每位中外宾客的问询,做到有问必答、用词准确、简洁明了,对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解,能准确、熟练地回答旅客的基本问询,不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4、对自己能答复的问题,不推给他人来回答。
5、动作要彬彬有礼,使对方有一种受人尊重的感觉,用语也应使人感到非常亲切和蔼。
6、应该自然地望着对方的眼睛,东张西望是不礼貌的。但如果对方是一位女士,则不要长久地盯着她,这会令她非常尴尬。
7、比较标准的引导手势是:手掌伸平,五指自然收拢,掌心向上,小臂稍向前伸,指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指点点。
8、学会察言观色,善于利用体态语言表达情感,以便更好地与服务对象交流。应尽量使用普通话,并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等基本知识,以便在适当的时候为特定的旅客群体服务,让旅客有一种宾至如归的美好感受。
9、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客,不得与旅客争辩。决不允许发生粗俗、鲁莽的言行。
10、在旅客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心地听取旅客的意见,不得中途打断,更不能回避、置之不理。
11、要做到“急旅客之所急”,尽职尽力地为旅客服务,在无法满足旅客的要求时,不要随便编造理由;致歉的态度要诚恳,以求得对方的谅解。
在当前的客运引导服务中,服务人员一方面应逐步推广使用先进的电子引导装置,来自动完成客运服务过程,体现一种“无声服务”的氛围,营造一个温馨、安静的车站服务环境;另一方面,应加强软件建设。在客运服务中,服务人员应增强自身素质,努力掌握礼仪规范,不断提高服务档次,提高综合服务水平,以体现礼仪引导的魅力。
三、候车大厅服务礼仪
铁路旅客的文化层次相差较大,旅客身份较复杂,客流量大,做好候车大厅服务并上升到礼仪服务的高标准,不仅体现车站服务的整体管理和服务水平,还体现出一个城市的文明程度,同时高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为习惯。
1.候车大厅服务礼仪规范
(1)上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端
庄。
(2)面对旅客的询问应热情回答他的提问,显示出自己的诚恳和亲切。在大厅遇到有人问询时,应停下脚步主动、关切地问他:“先生(女士),您有什么事需要我帮忙吗?”
(3)当旅客问路时,应详细地告诉对方怎么走,必要时可以画一张路线图。如果不知道路线,不要不懂装懂,也不得信口开河或敷衍应付,应该向对方致歉:“对不起,先生(女士),您说的这个地方我也不太清楚,不过您可以到车站问讯处,让那儿的工作人员帮您查一下地图,您看好吗?”这时,应该马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。
(4)随时解决候车大厅中旅客遇到的困难,做到耐心细致。
(5)应始终服务在旅客的身边,要主动向旅客提供服务。
2.母婴候车室服务礼仪规范
母婴候车室作为重点旅客的“大本营”,在服务上要有所侧重,在设备上应配备一定数量的担架车、婴儿床、小孩玩具等,还可以根据候车大厅的大小装修一个“儿童娱乐园”,给儿童旅客创造一个开心乐园。在母婴候车室中,还应保证充足的开水供应,有条件的可出售一些婴儿用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品,但一定要保证质量。
3.军人候车室服务礼仪规范
军人候车室一般情况下应备有足够的座椅,以方便军人团体候车。候车室的布局要力求简洁、明快。有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅,摆放沙发、茶几等;没有条件的车站可以采取隔断分开的办法,用屏风、玻璃等分离出一块候车区,专供首长休息。在有军人团体候车时,还应注意保证充足的饮食供应,对他们可以集中检票、提前进站,尽量避免团体的分散。在与军人旅客交谈时,要注意称呼。
4.售货服务礼仪规范
(1)上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
(2)讲究个人卫生,上岗前不食用带有腥味的食品,养成尊重顾客的良好习惯。(3)在岗位上要坚持站立服务,站姿端正,行姿文雅,精神饱满,面带微笑,
, 《民航服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学年第一、二学期 适用专业:空中乘服务专业 先修课程:无 一、课程性质 1.课程定位:礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课,学习礼仪知识对于从事航空业的人员,或即将走进民航工作岗位的学生来说,尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定,包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识,为热爱航空事业的年轻人,以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路:以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求,了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1.知识目标: (1)掌握空乘礼仪的基本规范 (2)掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2.能力目标: 通过学习,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标: { (1)通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
(2)良好的道德品质,沟通协调能力和团队合作精神; (3)培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % (一)教学基本要求
养老服务礼仪课程标准公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
老年人服务礼仪课程标准 一、课程性质与任务 本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识,熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧,具备良好的职业礼仪素养和行为习惯,为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。 二、课程教学目标 (一)知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二)能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养,尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三)职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯,具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。
三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。 五、课程内容和要求
(一)教学方法
本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解,结合多媒体课件,采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法,使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训,使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质,展现家政服务人员的良好职业道德和形象。 (二)评价方法 1.评价原则 本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则,重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价,以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式 本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有: (1)基础知识评价:占总评价的40﹪。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发,闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。 (2)过程性评价:占总评价的30﹪。其构成要素为学生学习态度(含出缺勤、课堂纪律),课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。 (3)活动性评价:占总评价的30﹪。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。 (三)教学条件 1.课堂教学条件:多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件:参照实训室配备标准进行。 (四)教材编写 结合中职学生的实际,以三基(基础知识、基础理论、基本技能)、五性(思想性、先进性、科学性、适用性、启发性)为原则,以应用为目的,以必要、够用为度,基础知识仅限概念、要点、结论等,少讲理论多实练,侧重技能、态度(素质)培养;根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能,把知
《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标: (1)理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 (2)掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 (3)理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 (4)掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2.能力目标: (1)有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务 (2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质 (3)能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力 (4)具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标: (1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力。 (2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 (一)主要环节安排
理论课授课教案 第一节礼仪概述 ————————————————————————————— 目的要求:掌握礼仪的概念,礼仪和礼节的区别 交际礼仪的种类特点作用————————————————————————————— 重点难点及措施:礼仪和礼节的区别,礼仪的种类,礼仪的特点和作用。以讲解为主举例为辅————————————————————————————— 教具: ————————————————————————————— 教研室主任审阅签名:教务处复查签名: 教学系检查签名: 第一章礼仪引论 第一节礼仪概论 一礼仪的内涵 1 礼仪的概念 礼是礼貌,礼节。仪是仪式,仪表,仪态。 礼仪的主体,即礼仪活动的操作者和实施者。 礼仪的客体,即礼仪的对象,指的是礼仪活动的指向者和承受着。 礼仪和礼节: 相互联系:礼节是待人接物的规矩,表示尊敬.祝贺.哀悼等,属于礼仪的行为规范,是约定俗成的,但不是一成不变的,随着社会文明的发展不断 变化的。 相互区别: 1.礼仪是一种行为规范,而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。比如结婚仪式中的夫妻对拜.主婚人证婚人的讲话都是礼仪中的一种具体礼节。2.礼仪具有相对的稳定性,而礼节则随着时代的变迁和人们思想道德观念的改
变而有所变化。比如古代人们见面要作揖.跪拜.叩手等,随着人们思想观 念和社会的发展,现在以握手或拥抱所替代。 3.礼仪一般是在比较正规的场合下运用的,是针对公关交际活动的整体而言的,而礼节不仅常用于正规交际场合中,在非正规交际活动中也经常使用。比如见面打招呼就是非正式场合中常用的礼节。 2 礼仪的分类 政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪 3 礼貌,礼节,礼仪的关系 礼貌,礼节,礼仪都是人们在社交中表现出来的尊敬和友好的行为,三者在本质上是一致的,但又是自身特殊含义和要求,它们之间既有联系,又有区别。 二礼仪的功能与作用 1 礼仪的功能 A 有助于提高人们的自身修养。 B 有助于人们美化自身,美化生活。 C 有助于促进人们的社会交往,改善人际关系。 D 有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设。 2 礼仪的作用 A、交际礼仪是人们沟通思想的桥梁:人类需要沟通,社会需要交际 礼仪,成功因素中85%是靠良好的人际关系,睡觉外的 70%的时间用在与人的沟通上,因此,沟通是精神交换, 那么交际礼仪就是沟通的形式和桥梁。 B、交际礼仪是个体和群体的协调器:人在社会群体中不是独立的, 而是彼此融合在一起的,交际礼仪把个体和群体联系在 起,形成一个社交整体,让每个人在个自的位置上推动 社会的发展,而且增进彼此的认知和加深彼此的感情。 教案末页
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质:必修 课程学时:64 适用专业:轨道交通运输(客运) 二、教学目标 通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到: 1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪;要求既掌握服务礼仪的基本理论,又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养;陶冶尊敬他人的情感;锻炼履行礼仪的意志;养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求: 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养,自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系,塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点: 1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点:礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求: 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识;注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体,穿衣打扮非常合适。 重点: 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点:个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求: 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点:沟通用语与礼节。 难点:规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求: 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话,能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式。 重点: 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点:庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求: 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点:1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点:撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求: 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点:熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点:改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求: 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点:宴请礼仪。 难点:西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求: 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点:涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求:
【最新整理,下载后即可编辑】 《航空服务礼仪》课程标准 课程名称;航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程,是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能,使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求,使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是,打破以知识传授为主线的传统教学模式,转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领,以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点,以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求,设计相应的教学活动,通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式,充分发挥学生学习的主动性,挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”,培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习,通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计,使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法,能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止,塑造良好的服务人员形象,增强与人沟通的能力,培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质,
服务礼仪课程标准 课程代码:0713432 课程承担单位:旅游与家政管理系适用专业:旅游管理学制:三年 课时:72课时学分:4学分 制定人:旅游管理教研室制定日期:2017年 06月 开设学期:第二、三学期 合作单位:清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城(清远)酒店 合作人:吕敏,黄金俊等 审核人:黄智雄审核日期:2017年07月 一、课程定位 1.课程对应的岗位及其任务 《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门;旅行社的导游岗位,接待岗位;会展的对客服务等岗位,学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准,懂得打造自己良好的职业形象,学会使用得体、规范服务用语,能够较好地与客人进行沟通,懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范,做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。 2. 课程性质:专业核心课 3.课程地位 《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课,该课程的平行课程有《人际沟通》等,其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。 二、课程设计思路 根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计;以能力培养为核心,以“练”为主线,“用”为根本,突出学生为主体,教师为主导;以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想,把教学活动分解设计成七大模
块:认识礼仪,个人形象与职业形象的塑造,基本社交礼仪,服务语言礼仪,旅游企业服务礼仪,宗教礼仪,我国主要客源国礼仪。通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学,使学生认识礼仪,学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪,形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表,规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理,成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生 三、课程目标 1、总体目标 学生通过学习,掌握了礼仪的基本知识和理解,懂得了礼仪的规范和要求,习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范,能够打造良好的个人形象和职业形象,能够展示良好社交礼仪风貌,能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。 2、具体目标 (1)能力目标 ①能打造良好的仪容仪表,塑造良好的自身形象。 ②能展示良好的仪态和行为举止。 ③能运用得体的礼貌语言,具备良好的语言服务技巧,具有较强的语言表达能力和沟通能力。 ④能把握角色心理,分析主客关系。 ⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。 ⑥能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范,能运用良好的迎送礼仪,前厅接待礼仪,客房服务礼仪,餐饮服务礼仪、会展服务礼仪,导游服务礼仪对客服务。 ⑦能知礼、懂礼、习礼、用礼,做一位有礼仪修养的旅游专业学生。 (2)知识目标 ①掌握礼仪基本内涵,了解礼仪知识,懂得遵守礼仪规范的重要性 ②掌握个人礼仪规范,培养良好的仪容、仪表和仪态,了解个人形象礼仪的各个要素 ③掌握基本的对客交际礼仪规范,提高交际能力。熟悉常用的礼貌用语
《酒店服务礼仪》 课程标准 系部: 专业:2015级酒店管理专业 订制日期:2015年8月
《酒店服务礼仪》课程标准 一、课程代码 二、适用专业 酒店管理专业 三、课程性质 酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程,主要培养学生的通用职业能力,具体是根据学生的职业活动的特点,将礼仪与服务有机结合,提高学生的综合素质,重视理论与实际的结合,通过切实有效的礼仪教育,培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度,培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行,培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时,特别强调动手能力与技能训练的培养,教学内容具有针对性、指导性、应用性,突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上,通过实训,在实践中培养学生良好的职业行为规范,使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧,从而提高学生的综合素质,为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。 本课程具有很强的实践性和规范性,对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义,是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 后续课:前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。 四、课程学分与时数分配 根据课程知识目标和能力目标,课程共32学时,其中理论教学16学时,实
践教学16学时,安排在第一学期授课。 表1课程学分与时数分配表 五、课程设计思路 课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标,通过对酒店职业活动的深入分析,教学内容以酒店服务行业需求为导向,以职业能力和应用能力培养为目标,以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础,按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则,以强化职业能力培养和职业素养提高为主线,重新整合教学内容,突出职业能力培养,构建
《客运服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学期 适用专业:三年制城市轨道交通运营管理专业 先修课程:无 开课单位:管理与信息学院 一、课程性质 (一)课程定位:《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 (二)设计思路:本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好,按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。 二、课程目标 1.知识目标: (1)理解礼仪的基本特点 (2)铁路客运服务礼仪 (2)车站客运服务礼仪 (3)列车客运服务礼仪 2.能力目标: (1)有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务 (2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质 (3)能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能
力 (4)具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标: (1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力。 (2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。 三、课程内容与要求
四、实施建议 (一)教学基本要求 1.教学团队: 2.实训基地: (1)站务模拟实训室。 3.课程资源: 本课程已制定课程标准,每学期制定详细授课计划,安排好教学进度,每次课都编写教学设计,所有老师均实行多媒体教学。 (二)教学建议 1. 教学模式:教学做一体化 2. 教学方法:小组讨论,模拟教学。 (三)教材选用: 北京交通大学出版社《会计学实用教程》 五、学生考核与评价 (一)期末考核 考核方式:采用服务礼仪规范考核,百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%,日常成绩占30%。命题时,仪容、仪表、仪态占30%,沟通礼仪占30%,车站服务礼仪占20%,列车乘务服务礼仪占20%。 (二)形成性考核 本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种,满分为100分,其分值比例分别为:80%、20%。
讲师教案【课程名称】:服务礼仪 【培训时数】:120分钟 【培训目标】:了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累,使员工服务礼仪得到规范统一,提升公司产品质量。 【培训讲师】:XXX 【培训对象】:XXX 【培训人数】:待定 【培训日期】:待定 【培训内容】: 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】:本课程使用以下方式进行培训:讲授、角色扮演、现场示范等。
(三)、服务态度 1、礼待宾客(尊重、关心、热爱;一视同仁——生人与熟人;大人与小孩;异性与同性;地位高与地位低;本地人与外地人;外国人与中国人;消费多的人语消费少的人) 2、注重质量(经营范围内服务项目齐全,有特色;确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务) (四)、职业道德 (五)、服务的定位 1、明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、分工有不同,角色有贵贱 3、克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务: (1)、规范服务 待客“三声”(来有迎声、问有答声、去有送声)
一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒,积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 牢记服务对象姓名(VVIP、VIP、IP、SP)——不记错、不读错 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假,敷衍了事 3、赞美服务对象 适可而止——有所控制,限量使用 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间:公众印象,从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成:一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势(肯定式和否定式) 3、制约的因素
《民航服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学年第一、二学期 适用专业:空中乘服务专业 先修课程:无 一、课程性质 1.课程定位:礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课,学习礼仪知识对于从事航空业的人员,或即将走进民航工作岗位的学生来说,尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定,包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识,为热爱航空事业的年轻人,以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路:以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求,了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标
1.知识目标: (1)掌握空乘礼仪的基本规范 (2)掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2.能力目标: 通过学习,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标: (1)通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。 (2)良好的道德品质,沟通协调能力和团队合作精神; (3)培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求
《客户服务礼仪》课程标准 一、课程名称:《客户服务礼仪》 二、适用范围:中等职业学校 三、课程性质:专业必修课 四、计划学时:84学时 五、教学条件:多媒体教室;课件;案例 六、课程定位: 课程性质与课程基本理念(课程价值与目标)、其他课程关系等的综合阐述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想,把教学活动分解设计成若干项目,通过场景教学、模拟教学、角色扮演、案例教学、舞台展示(礼仪舞蹈化)等形式来组织教学,帮助学生形成良好的礼仪素养,培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。 《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉不同岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
七、课程内容、要求与过程评价(比教学大纲中的更细化) (适合理实一体课程)
八、课程教学实施和建议 (一)课程重、难点及解决办法 课程重点:认识礼仪、塑造个人良好形象(含形体塑造)、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。
课程难点:培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉不同岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。 (二)教学方法与教学手段 (1)本课程的教学应紧扣教学目标,根据学生实际状况,创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目,使教学具有更多的活力和更大的效力。 (2)本课程教学突出现场教学和情景模拟,在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动,学生提问与教师解答、指导有机结合,创设工作情境,加大实践操作的力度,通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动,让学生在“教学练”的过程程中,把服务礼仪运用到各个工作任务中,增强学生的感性认识,提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面,为学生灵活应变与危机处理打下基础。 (3)教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学,充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地,真正把“学”与“练”结合起来。 (4)采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料,让学生分析和点评。 (5)教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养,加强职业道德观的培养,培养学生沟通与合作的能力。 九、教学内容选定: 1.教材:《客户服务礼仪》(第二版),高等教育出版社,2010,尚建成师静昆主编 2.课件、教案要求。 与《客户服务礼仪》课程教学内容配套的课件、教案。 十、考试/考核主要方法: 课程考核:闭卷笔试和技能考核相结合。改变以一次考试成绩作为考评
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《民航服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学年第一、二学期 适用专业:空中乘服务专业 先修课程:无 一、课程性质 1.课程定位:礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课,学习礼仪知识对于从事航空业的人员,或即将走进民航工作岗位的学生来说,尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定,包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识,为热爱航空事业的年轻人,以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路:以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求,了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1.知识目标: (1)掌握空乘礼仪的基本规范 (2)掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2.能力目标: 通过学习,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标:
《空乘礼仪》课程标准建议课时数:30 适用对象:中等职业学校三年制航空服务专业 一、课程性质 空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程,是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养,提高学生礼仪和人际交往的能力,自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力,使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础,也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。 二、课程理念 以培养职业精神为灵魂,以培养实践能力为根本,以航空服务职业群能力培养为重点,与国内外知名航空公司、500强企业充分合作,基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计,充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”,使课堂与实习地点一体化;以素质教育为核心:体现“以人为本,全面发展”的教育理念,把学生综合素质的提高放在首要位置。 三、设计思路 该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是,围绕航空服
务人员及其他服务工作过程开发课程体系,培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式,转变为以工作任务为中心组织课程内容,并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务,并构建相关理论知识,发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行,同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要,并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中,要通过校企合作、半工半读等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式,通过理论与实践相结合,重点评价学生的职业能力。 四、课程目标 (一)认知性目标 1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识; 2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求; 3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。 (二)技能性目标 1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作; 2.会使用规范地服务语言,会很好的与乘客进行沟通;
民航服务礼仪课程标准 【课程名称】 民航服务礼仪 【适用专业】 中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程,是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识,使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程,为后续学习专门化方向课程奠定基础。 1.2设计思路 本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则,根据航空服务专业工作任务与职业能力分析,以与旅客(货主)沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。 课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养,同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要,遵循适度够用的原则选取相关理论知识,确定相关技能与要求。 课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线,设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。 本课程建议学时数为72学时。 2.课程目标 通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计,在知晓社交礼仪的基本常识,能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止,并达成以下职业素养和职业能力目标。 职业素养目标: 逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度;在服务过程中,形象大方,举止得体,态度诚恳,注重服务细节,并树立安全和服务意识;形成高尚的职业道德,正直且清晰的职业意识,热情且严谨的职业行为习惯;具备进一步学习航空服务各岗位
老年人服务礼仪课程标准 一、课程性质与任务 本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识,熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧,具备良好的职业礼仪素养和行为习惯,为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。 二、课程教学目标 (一)知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二)能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4?做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养,尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三)职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯,具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。 72学时。 四、课程学分 4学分。 五、课程内容和要求
(一)教学方法 本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解,结合多媒体课件,采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法,使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训,使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质,展现家政服务人员的良好职业道德和形象。 (二)评价方法 1.评价原则 本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则,重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价,以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式 本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有: (1)基础知识评价:占总评价的40%。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发,闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。 (2)过程性评价:占总评价的30%。其构成要素为学生学习态度(含出缺勤、课堂纪律),课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。 (3)活动性评价:占总评价的30%。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。 (三)教学条件 1.课堂教学条件:多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件:参照实训室配备标准进行。 (四)教材编写 结合中职学生的实际,以三基(基础知识、基础理论、基本技能)、五性(思想性、先进性、科学性、适用性、启发性)为原则,以应用为目的,以必要、够用为度,基础知识仅限概念、要点、
《客舱服务》课程标准 课程名称:客舱服务 课程类别:专业学习领域 适用专业:空中乘务 学时:48 学分:3 先修课程:服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程:顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的,是空中乘务专业专业的核心课程;起承上启下作用,是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求,以乘务工作为主线,结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容,设计为四个情境、八个学习任务,在任务驱动中充分发挥学生的主体作用,强调学生的自我技能实践,要求学生能够独立或分组实践,能按照礼仪要求进行服务操作,完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程,建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟,小组互评,教师考核相结合的评价方法,从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标
(1)能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务; (2)具有较强的语言表达能力,善于与人沟通; (3)具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力; (4)具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力; (5)能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务; 2、知识目标 (1)掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求; (2)掌握航空服务人员标准的姿态动作; (3)掌握航空服务人员应用工作原则和程序; (4)掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范; (5)熟悉客舱服务中常见问题及处理流程; 3、素质目标 (1)养成良好的个人礼仪修养和优雅气质; (2)团队合作意识,较强的服务意识; (3)较强的语言表达能力,善于与人沟通,展现自我; (4)特殊情况的应变能力和较强的心理素质; 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造; 2、客舱设备认知; 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备; 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求; 教学环境:模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查; 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离; 教学环境:模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播; 教学环境:模拟 客舱训练室 6 20
《金融服务礼仪》课程标准 课程代码:JG3092 适用专业:投资与理财 开设学期:第三学期 计划学时:36学时 一、课程性质与作用 本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移,“经济服务化”的发展速度正在加快,金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化,在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下,若再缺少特色,缺少核心竞争力,必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势,必须深入研究行业的发展,不断推陈出新,为客户提供特色金融服务,走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习,将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念,提高经营绩效,全面帮助企业提升竞争力。 二、培养目标 本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始,通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练,培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识,掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求,力求在社交活动中灵活运用,以此树立个人良好形象,赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。 (一)知识目标 通过本课程的学习,要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。 (二)能力目标 1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力,还培养了学生的团队合作精神。 2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度,成为受企业欢迎的人。 (三)素质目标 我们还要注重软实力的提高,所以我们要做到: 1、注重EQ-情商的培养:亲和力,沟通力,协调力,合作力,意志力,表达力。 2、注重DQ-德商培养:要做好事先做好人,懂礼仪知礼节,道德高尚,真善美,善良的人永远都是最后的赢家。 3、注重AQ-逆商的培养,在逆境中求发展。不论你父辈的家业怎么样,都要进行勤工俭学,支付自己的生活费等。杜绝攀比心理。 4、注重HQ-健商的培养,心理健康,生活、消费、减肥等。 三、课程理念 本课程的设置理念是,通过专业的礼仪知识的学习和能力的培养,把学生打造成具备良好的职业形象、熟练的社交沟通能力以及基本金融服务技能的新型应用型人才。 四、学习资源的选用 (一)教材 根据课程教学要求和课时规定,该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材,建议教材不过于理论化,重视理论与实践紧密联系的教材,案例要紧跟时代。 (二)教学课件与教学录像 合理运用多种媒体资源,加强信息技术与课程教学的整合。 (三)教学案例 依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。 (四)教学中应注意的问题