***三位一体管理规划
一、精细化管理
1、安全目标：
安全目标规划：
为加强矿井的安全质量，进一步提高全员的安全质量意识，真正做到控制全过程、班班达标准，促进矿井安全质量水平再上新台阶，确保全年安全目标的实现。
①发生死亡事故，给予事故责任单位党政负责人，跟班区队长免职或撤职处分，责任者予以开除。
②发生重伤或重大“一通三防”、顶板、水灾、机电运输事故，事故责任单位党政负责给予警告或降级处分，跟班区队长给予降级处分，一年内不予复级，事故责任者予以开除。
③空班空岗，或迟下早上导致事故发生的跟班干部，予以撤职处分，党政负责人给予警告处分。
④单位工伤，“三违”超标一人次，扣发该单位管理人员当月风险抵押金安全部分50%，出现重伤及其以上人身事故或重大非人身事故，全部扣除。
⑤井下发生事故后，跟班区队长应立即将事故发生的经过、时间、地点、人员伤势等现场情况向调度所和区值班如实汇报，并采取一切必要的措施，抢救事故，防止事态扩大和漫延，同时做好事故现场保护工作。瞒报、迟报给予跟班区队长，党政负责人各罚款500元，并对跟班区队长按“三违”处理。
⑥调度所接到事故报告后，调度员应立即通知当天公司总值班人员，医院值班医生积极组织救护工作，安排公司及区队值班人员下井查看事故现场，为事故追查处理提供依据。否则，将依法追究调度员、公司值班人员、运输区值班人员的责任。
⑦事故发生后，公司总值班人员必须在24小时内组织追查与处理，当天公司、区队值班人员、跟班区队长、当班安监员、当事人等有关人员必须参加事故追查会，无故不参加追查会每人给予罚款200元。
⑧重伤及其以上人身事故和重大非人身事故的调查处理，除对事故直接者、跟班区队长、责任单位党政负责人进行追查处理外，还要对其它有关责任者以及安监员视其情节轻重，责任大小，给予罚款警告、记过、降级、降职、撤职、留用查看或开除处分，触犯刑法的，移交司法机关处理。
⑨事故发生后，事故责任单位必须先进行内部追查，写出书面材料报
***，三日内办理工伤手续，否则不予补办。
⑩职能部门管理人员或安监员下井行走路线和巡视过的作业场所存在安全隐患未安排整改从而导致事故发生的，应对职能部门管理人员或安监员予以责任追究。
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
物业公司客服管理服务策划及管理方案
目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于 XXX客户服务。 服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容 客户服务组织结构图 管理处主任 客服主管 中控室值班员 中控 岗位描述 序 岗位岗位职责 号
负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处 1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、 回访。 客户服 2负责处理突发事件以及顾客投诉。 务主管 负责 CRM系统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。
中控室3 值班员1)熟悉了解业主（租户）的基本信息。 2)负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 3)协助管理处做好费用催缴工作。 4)协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。 5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。 6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。 7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 服务项目和标准 序频次标准 项目 号日周月季年 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 随 1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签时 字确认。 收到业户服务请求, 做好详细记录，并于业户约定随 2便民服务上门服务时间。 时 有偿服务按收费标准收费。
快营销︱定位.切位.占位 营销就是创造市场。定位就是聚焦，全线出击意味快速自杀。 为什么你的产品无法快速打开市场？为什么无法打造紧密的渠道网络？为什么客户流失？作为CEO及CMO，您正在犹豫什么？ 必宜华告诉您：如何快速打开市场？如何开拓新市场？如何新产品成功上市？如何突破老市场？自2008年9月以来，已经有超过15家企业通过必宜华快营销咨询取得了高增长（平均超过行业40%~400%增长率），快营销咨询成功率达到99%！ 关于快营销咨询（Fast Marketing） 孙巍先生快营销理论： 1定位、2切位、3占位 = 三位一体快营销。 营销大师里斯&特劳特的营销定位及波特先生的战略定位理论思想惠及世 界，然而在企业商业运行中，如何将定位理论落实到具体作战中，是巨大的挑战。孙巍先生认为“三位一体”理论并不是理论创新，而是创造性地将大师的理论进行“动态应用”，任何营销组织都要实现“营销的三位一体”，从而将“战略、战术及战斗”进行完美的匹配。 快营销思想观点（Fast Marketing Ideas） 在中国过度竞争的市场中，中小企业的有限资源越发显得微不足道；在“国进民退”的浪潮中，中小企业唯有进入“更加细分的小市场方能赢得机会”。 小企业与大企业唯一能够PK的就是在“细分的狭长地带”，唯有如此，“游击队”方能“奇袭正规军”。守正出奇，核心就是在“定位、切位、占位” 上做足功夫；法无定法，唯一可循的规律是“1定位2切位3占位”快营销策划流程。 快营销之快迅原则。小企业与大企业唯一能够PK的就是“快”。“船小好调头”，毛泽东谈兵法精髓就是做到“快速机动”，“转地快，跑地快，急行军”。物理学指出“速度达到一定程度就会产生巨大力量”。 快营销之兵力原则。克劳塞维茨：“必须在决定性的地点把尽可能多的军队投入战斗”。我们中小企业在营销兵力投放上容易犯三个错误：“经验投放论”、“平均每个市场”、“鸡蛋不要放在一个篮子，分散兵力，多面出击”。 快营销之到位原则。我们经常接到中小企业老板关于营销的咨询，一提到策划，回答都是“……这些都做了，就是没有什么效果”。什么是“都做了”？ 做了并不意味着能做出成绩！有的人忙忙碌碌一生，结果是碌碌无为；企业
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
“责、权、利”三位一体的企业管理责权利就是责任、权力、利益的简称。责是指执行者应当担负的责任；权就是个人职责范围内的支配力量；利就是利益，既包括物质利益，也包括精神利益。责权利三者的关系相辅相成、相互制约。只有责权利三者对等，即“负有多大的责任、具有相应的权利、同时取得相对称的利益”，才能充分调动起执行者的积极性。 根据责权利关系的框架，工作岗位的设定包括四种幅度：控制幅度、责任幅度、影响幅度、支持幅度。每种幅度都可以进行调整，可宽可窄，只要设置得当，有才干的员工就能成功地贯彻执行公司的战略，反之，公司的战略就无法执行。 ·控制幅度 控制幅度界定的是工作者在多大范围内对资源拥有的决策权。高管们必须根据公司向顾客提供价值的方式以及公司奉行的战略等因素来决定每个关键岗位和部门的控制幅度。 ·责任幅度 责任幅度指工作者可以在多大范围内做出影响绩效衡量指标的抉择。这取决于员工工作目标的性质，并因管理层级而发生变化。通常，高层的责任幅度比较宽，低层的责任幅度比较窄。 ·影响幅度 影响幅度指管理者为了收集数据、寻求新信息和影响他人工作而必须建立的人际网络的广度，这取决于工作者实现目标的困难程度。 ·支持幅度 支持幅度指管理者可望从公司其他部门的人那里得到多大的帮助。它取决于这个人为了执行战略需要别人多大程度的投入。 任何工作岗位或业务部门的这四种幅度，都会随着企业战略以及该工作岗位或事业部在战略执行中所扮角色的变化而变化。如果需要调整工作岗位或事业部的设计，首先要确定岗位的控制幅度，接下来调整责任幅度和影响幅度，
最后再调整支持幅度。要检验调整的结果是否得当，最可靠的依据就是这个岗 位或事业部在组织资源上是否实现了供需平衡。其中，控制幅度和支持幅度衡 量的是公司对员工个人在组织资源上的供给；而责任幅度和影响幅度决定了员 工个人对公司资源的需求。企业要想实现最高效率和最佳效能，其控制幅度与 支持幅度之和（供给），就必须等于责任幅度与影响幅度之和（需求）。 供需一旦失衡，就可能导致3种最常见的危机，它们会妨碍业绩潜能得到充分的发掘。 ·资源危机：资源供给根本不足以满足手头工作的需求，导致战略实施的失败。 ·控制危机：资源的供给大于需求，导致业绩达不到最佳水平。 ·官僚危机：责任幅度和影响幅度都很宽，但资源不仅不够充足，而且还分配不当。 责权利的有效结合是企业管理的内在原则，只有在责权利有效结合的状态下，执行主体才能既有积极性，又能自我约束。责权利的有效结合不仅应在管 理制度中要体现出来，而且还要作为价值观念即管理性企业文化体现出来。任 何一个企业都有一定的组织机构，组织机构是企业管理性企业文化的载体，它 要解决的核心问题就是责权利三者的匹配问题。企业只有做到每一个核心岗位 的责权利的对等匹配，才能高效地执行。而且，这种责权利的对等，必须体现 在企业的每一个工作岗位和每一道工序上，并且作为价值观念支配每一个人。鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
幼儿园三位一体的班级管 理模式 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
幼儿园“三位一体”的班级管理模式 摘要：幼儿“三位一体”的班级管理既可以优化孩子、家长和校方三者间的教育关联，又可以帮助孩子们塑造健全的人格，养成良好的生活、学习习惯，对孩子身心发展及对幼儿园的管理发展均有较大的作用。 关键词：幼儿教育三位一体班级管理 “三位一体”是全新的幼儿园班集体管理模式，既可以优化孩子、家长和校方三者间的教育关联，做好班集体管理方面的工作，又可以帮助孩子们塑造健全的人格。我通过在幼儿教育中对班级管理实行“三位一体”的模式，总结了初步的实践经验。 一、幼儿园“三位一体”班级管理模式的必要性 幼儿园当中的班集体是基础教育里最基层的组织，必须肯定的是其承担了实现基础教育目标的任务。幼儿园班集体管理相较中、小学班集体管理来说有自身的特殊性质，不但杂事多、服务性质强，还有非常严谨的教育性、科学性、导向性与生活性。班集体管理的起始点应当是以尊重引领为主体，培育幼儿自主学习、处理状况，而非管顺孩子，命令他们顺从指示。 小孩、家长、校方是幼儿园系统里面的三个主要构成，只有平衡这三方之间的关系，才可以促进小孩的全方位成长。当前幼儿园假如要随着时代前进来发展自身及创办独树一帜风格的精品幼儿园，那么实践“三位一体”新型班集体管理模式就显得非常重要，也就是以小孩自身发展为根本、以老师的成长为根本、以服务家长与提升育儿水平为根本，促成小孩、家长、老师三者一同成长。
二、幼儿园新型班级管理模式的三大原则 （一）以学生为本的原则 以学生为本乃这个时代教育管理当中的基本原则，此原则可以适用于幼儿园班集体管理当中。“三位一体”管理追寻的孩子、家长、校方三者间的协调统一教育。在大原则之下，“三位一体”的新型班集体管理还要全面衡量小孩自身的心理特征和生理特征，重视小孩个体间的差异，以学生为本位，力求所有小孩都能有健康的身体和心理成长。 （二）整体协调原则 “三位一体”的新型班集体管理由几个部分构成，所以在实际管理当中，应当牢记掌握整体协调这个大原则，确保班集体整体全面发展。“整体”包括两点，第一是对班集体整体的管理，不但需要确保班集体全体水准达到要求，确保班集体当中所有的孩子一同成长。第二是家庭教育和校方教育的一同发展，而非仅注重校方或是家庭单方的发展。 （三）保教结合原则 “保”是针对小孩的健康保护，此处健康不但包括身体健康，而且包括小孩心理发展健康。“教”是针对小孩的文化教育，对其学习任务而言，需要掌握的内容覆盖非常广泛，并非单指课本内容，更多方面说的是生活自律、个性养成之类。保教融合乃幼儿园展开“三位一体”新型班集体管理一定要遵循的重要原则，同时是学前教育里面的基本原则。 三、“三位一体”班集体管理方式讨论 （一）常规管理是基本之道 “三位一体”新型班集体管理方式，目标是家长、老师和小孩一同发展，常规管理重点是小孩的发展。常规管理对于幼儿园的班集体管理
构建“三位一体”职业院校建设体系新探 发表时间：2010-03-10T14:21:08.513Z 来源：《中小企业管理与科技》2010年2月上旬刊供稿作者：彭志明 [导读] 精品课程是具有一流教师队伍、一流教学内容、一流教学方法、一流教材、一流教学管理等特点的示范性课程。 彭志明（湖南城建职业技术学院） 摘要：本文根据目前高职教育的发展趋势，提出以建设示范性高职院校为契机、打造精品课程为主体、导入ISO9000质量管理体系为保障的三位一体高等职业教育建设体系，并对其内涵进行了初步探讨。 关键词：示范性高等职业院校建设精品课程 ISO9000质量管理体系 0 引言 高职院校按照教育部和财政部 “国家示范性高等职业院校建设计划”，全面推进素质教育，积极创新人才培养模式，培养高水平双师素质师资队伍，打造精品课程，力求达到国内同类院校领先水平，成为全国高职院校发展的示范、改革的示范和管理的示范。精品课程建设是一项系统工程，能够使学校的优质教学资源共享，对提高教学质量具有示范及辐射作用。在精品课程建设过程中，“先进理念与正确认识”是先导，“系统规划与重点建设”是关键，“科学组织与有效管理”是保障。ISO9000质量管理体系是先进的、科学的、系统的管理体系，它虽然主要用于企业的产品质量控制，但它的基本思想和管理原则同样适用于高等院校，很多院校已采用。把ISO9000系列标准引入到高等职业院校精品课程建设和示范性职业院校建设，并使之溶为一体，是一个全新课题。因为它对高职院校的教育理念带来两大突破、两个提高、两个促进。两个突破：一是思想理念的突破，引入一种与国际接轨的新的管理理念；二是管理模式上的突破，它要求学校的行政管理、教学管理、人事管理、后勤管理等诸多方面按照国际标准运作。两个提高：一是提高了管理水平，职业院校应用质量管理体系能促进管理的科学化、规范化，有助于形成基础架构，并在持续改进过程中不断改善管理，提高质量，规范学校管理。二是提高了教学质量，质量管理体系能够预防和纠正管理过程中的不合格，能规范教学管理，提高教育质量，以确保持续的改进和发展。两个促进：一是促进了管理人员提高基本管理素质。质量管理体系涵盖了系统学、信息学和控制学的理论思想，蕴含了预防、监督和自我改进的科学管理机制，要保证质量管理体系的正常运行，管理人员就必须加强自身学习，提高素质；二是促进了规范管理，按ISO9000质量管理的“过程方法”的管理原则，控制好影响教学质量的各个环节非常重要。因此，学校从制定培养计划和课程教学大纲到课堂教学、实践教学、考试与考核、教学检查与评估等各个环节建立文件化的程序，并通过内部质量审核对重点环节进行监控。这些教学质量的监控措施，能有效地促进高校教育质量的提高。 将ISO9000质量管理体系、建设示范性院校、建设精品课程三者有机地结合起来，创建新的管理模式，以建设示范性高职院校为契机、打造精品课程为主体、导入ISO9000质量管理体系为保障三位一体的高等职业教育建设体系，提高高职院校的科学管理水平，提高人才培养能力，无疑是很好的选择。 1 实施ISO9000质量管理体系是示范院校提高全面质量的有力保证 要成功建设国家示范性高等职业院校，各校应贯彻党中央关于“高等教育发展要全面贯彻科学发展观，切实把重点放在提高质量上”的战略要求，“应重视健全规章制度，完善运行机制，维护稳定，保障高等职业教育持续健康发展”。提高办学水平、提高管理水平、提高教学质量，重要的保障措施在于领导作用、创新管理机制，实行规范化、文件化管理。要借鉴世界上先进的管理思想、管理理念和管理方法，在示范院校建设中进行从理论到实践的创新，使示范校真正成为“管理的模范”。而ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(International Organization for Standardization，简称ISO)制定的国际标准，它强调领导作用，实现全员参与，强调以顾客为关注焦点，达到持续改进的目的。这种全面、全员、全程的管理，能确保质量目标、质量方针的实现，也能促进示范院校建设任务的高质量完成。质量管理体系中三级文件即：质量手册、程序文件、工作文件、记录表格等管理文件，为加强学院管理在软件上奠定了基础。按照ISO9001标准对学校各种规章制度、文件、记录进行全面的规范、统一并完善，用先进、科学、统一的标准来规范管理行为，记录管理过程，评价管理成效，可使学校的全面质量管理得到加强。按照ISO9001质量管理标准的要求，学院应该制定质量目标，并在相关层次得到分解和理解。在学院总质量目标体系下，每个部门、每位教职员工都知道大目标下自己的小目标是什么，减少了工作的盲目性，提高了工作的自觉性。同时，ISO质量管理体系强调对任何行为都要求有计划、有记录、有追溯、有监督。有效的过程控制方法和全面、全员、全程的管理，将大大提高学校的管理水平，推动示范性院校全面质量的提高。 2 ISO9000管理体系，是建设精品课程的保障 精品课程是具有一流教师队伍、一流教学内容、一流教学方法、一流教材、一流教学管理等特点的示范性课程。精品课程建设重在过程，不可能一蹴而就的。职业院校运用ISO9000质量管理体系，采用过程方法和管理的系统方法，把与之配套的人才培养质量、基础设施、工作环境、师生工作学习的积极性和创造性有机结合起来，形成了以先进理念和正确认识为先导，以建设相应层次的、具有较强针对性和适用性的优秀教材为核心，以提高师资队伍素质为前提，以教学内容现代化为基础，以现代信息技术手段为平台，以科学的管理体制为保障的，集观念、师资、资源、内容、技术、方法、制度于一身的整体建设体系。ISO9000族标准特别强调“过程控制”和“过程方法”，要求组织将管理视为系列过程进行控制，依靠严格的管理制度监控整个管理过程。高职院校按ISO9000族标准，把相关质量要素有机而合理地体现于学校的各项管理工作过程之中，确定各个过程的顺序和相互关系，确定各个过程的合理接口和职责权限，建立一套完整的文件化的质量管理体系，并遵照执行，可使形成教育教学质量的各关键环节都处于受控状态，使学校教育教学质量管理工作标准化、科学化和制度化，使质量评价有明确的标准，从而规范学校的各种管理工作和质量评价工作，明确岗位职责，加大学校各级领导干部和部门负责人的责任，促进学校改变传统的教育思想和教学质量管理方法，ISO9000质量管理体系的基本思想是“一个焦点(控制过程)，两项要求(明确控制、落实职责)”。ISO9000质量管理体系标准是国际标准化组织精心酝酿而出台的一种改进组织整体绩效的运作模式，其内容中融合了许多先进的质量管理思想，用这样的标准来规范我们的教育管理，提高教育质量，其作用是毋庸置疑的。能确保学院有一流的队伍，一流的方法，一流的管理。 3 以建设示范性高职院校为契机，打造精品课程 以培养高技能人才为己任的高职教育，是国家创新人才培养体系的重要组成部分。建设理念先进、特色鲜明、质量上乘的品牌高职院校，在高技能人才培养模式创新等各方面发挥示范作用。引领全国高职院校将发展重点从规模扩展迅速放到质量提升上来，是国家建设示范性高职院校的根本目标。课程建设是专业建设的重要任务，在国家示范性高职院校重点专业建设项目中，精品课程建设更是重点建设项
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
图文：乐友公司董事长胡超演讲 https://www.doczj.com/doc/a43323825.html, 2010年04月28日 17:31 新浪科技 图为：2010中国B2C电子商务峰会现场，乐友公司董事长胡超演讲。 4月28日，由中国互联网协会主办，上海市嘉定区人民政府协办的2010中国B2C电子商务峰会在北京国际会议中心召开。 图为：2010中国B2C电子商务峰会现场，乐友公司董事长胡超演讲。 以下为实录： 胡超：谢谢主持人。主持人非常幽默，把我们都编成歌词了。我相信今天在座的各位来这儿可能主要听的都是跟纯电子商务相关的很多话题。前面几位嘉宾，我看讲到的基本上是与纯电子商务相关的一些演讲。我今天可能给大家带来的更多的是从商务家度来看电子商务如何落地，那么也是用乐友自身发展的一个历程，跟大家做一个分享，看看多渠道的这种商业模式，在电子商务上，在落地上，有一些什么样的特点，我们走了什么样一条探索之路。 对不了解运营行业的朋友来说，我想跟大家简单介绍一下乐友是一个什么样的企业。乐友主要是专业从事于育婴产品的销售和服务的全国性企业。我们非常大的一个特点，就是通过多渠道三位一体的营销模式，为我们的客户提供全方位的服务。 我们企业的一个理念就是爱心加责任心等于开心。其实我们从事这个行业已经10年了，我们从创业开始，就给这个企业定下了一个目标，希望通过我们这种服务，能够让中国的孩子赢在起跑线上。
从电子商务角度来看，其实乐友是一个出身非常纯正的电子商务公司，我们是在1999年底成立，2000年1月18号正式推出了网站，当时是一个纯粹的垂直性的电子商务网站。大家知道经历了互联网泡沫之后，实际上我们很重要的一点，就是要学会如何落地，我们经历了一场考验。当时我们这个实际上用一个最通俗的话说，就是上网的人还没有孩子，然后有孩子的人全都不上网。所以那个时候，我们这种商业模式，确实对当时的商业环境来讲，我们是超前了。超前的话，从创业本意来说，我们认为资本市场是可以支持大家一直走到合适的这种市场时机的。当然人算不如天算，确实我们在这个过程中，我们慢慢发现必须要进入到实体经济，这样才能让公司生存下去，所以我们也一步一个脚印走过来的。我们通过尝试着去开实体店，又因为实体店，当它布局并不是很广，规模有限的情况下，要扩大宣传，我们采用了纸媒体的一种宣传，实际上我们发了自己的DM单。在这个过程中，DM单逐步就演变成了小的册子，最后变成了这种目录。其实当时有一些非常有意思的故事，我们的客户可能会打电话进来，希望订货。在这个过程，我们跟他们讲，真的很抱歉，我们没有办法接受电话订单，你必须从网上去订购。 经历这样一个过程后，我们逐步逐步发现应该非常务实的为我们客户提供服务。电子商务的问题，它的核心问题就是商务问题。在探索过程中，我们发现最最重要的就是如何能够让我们客户得到一个满意的服务。在这个过程中，实际上整个供应链控制也是一个很重要的环节。 因为很多纯粹做B2C的电子商务公司，一部分是垂直性的，但是我们看到一些比较大型的电子商务公司，很多时候都还是跨品类的。很多公司如果它是纯粹做电子商务，它横向发展机会多过它垂直发展的机会。我们看到很多企业，从某一个品类开始，最后逐步变成全品类。从乐友的角度来讲，在这个过程中，我们真的一直坚守着做育婴童的产业，我们一会儿给大家介绍一下这个行业的体量，在一个体量足够大的领域，我可以通过多渠道的形式，进行深层的挖掘，去服务我们这种客户。我们认为如果大家也是有这样一种垂直性的行业的话，这个行业足够大的话，去认真做，实际上有很大的发展空间的。特别跟客户的特点也很有关系。我们在分析客户群过程中，因为我们为特殊服务群体做服务的，我们是从两个维度来考虑，为什么在这个行业，勇于三位一体的形式能够得到一个比较好的效果？ 首先我们是从客户群的需求来发现的。我不知道在座有多少位是有孩子的，我们都知道，一般来说，一个家庭，妈妈怀孕了以后，非常本能的，特别是在80后进入孕期以后，就是要上网查信息。所以在那个年龄段，网络发挥了特别巨大的作用。接下来要在家庭为孩子搭建婴儿房的时候，会发现在那个阶段大家都愿意去实体店看实物，在那个时间段上，实体店的使用变成了一个非常重要的爸爸妈妈的一个场所。再往后，我们看到生完孩子之后，我们很多客户手忙脚乱，非常时间上店里面买东西，在这个时候他们比较喜欢拿着目录打电话买东西。在这个行业里面，可能每个行业特点不一样，在这个行业里面，我们这三种销售渠道，对我们的客户起到了非常好的服务。 另外一个维度，我们从商品品类上去考虑的。我们这个行业，其实目前标准化的商品也是不少的，特别是像有一些快消品，奶粉、纸尿布，这种非时尚的商品，大家比较愿意从网上购买，通过目录去购买。从其他的一些品类，像玩具、服装，这个时候大家还是需要去实
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化