前厅部大堂副理的岗位职责、工作内容及要求
一、岗位职责
1、负责接待和迎送客人，向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。
2、负责组织、指引、疏散大堂的客人，安排行李服务工作，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。
3、熟知饭店内所有营业场所的位置，营业时间，功能介绍、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务以及提供必要的帮助和其他服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。
4、掌握饭店重要接待任务和重大活动的安排，尽可能多的收集宾客信息、资料，建立长住客、VTP客及回头客的档案资料
5、每日对住店客人进行回访（回访率不低于70%），及时了解并解决客人提出的问题，每日对网络客户的评论做出合理的解答和回复，维护好与宾客之间的关系。
6、分管前厅部礼宾、总机班组。做好员工的日常培训及现场服务工作的指导
7、负责引导上门的客人参观房间，介绍房间的配套设施，酒店各项服务功能等，争取客房利益最大化
8、负责东、南门LED屏的正常播放，并确保手续制度的完善。
9、按照公司工时制考核办法配合好帮工工作
10、完成领导交办的其他工作
二、工作内容及要求
（一）班次安排：早班：7：00-15：00 晚班15：00-23：00
（二）工作内容及要求
1、提前15分钟到岗，检查所分管班组的工作情况（人员到岗情况、仪容仪表、岗位卫生等）
2、阅读交班本，查看前一天的经营报表并了解掌握当天的客房状态，房间预定情况，VIP抵、离情况（到达时间、接待人员、行程安排、房间安排等）团队抵、离情况、大堂是否设报到处等
3、7:30—9:00，早餐时间在美食广场征询住店客人的意见，随时解决客人提出的问题，并给予合理的答复
4、9:30-10:30，做好网络客户的评论回复，并随时处理大堂内发生的突发事件
5、11:00-12:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围
6、12:30-14：30，随时检查、督导大堂内各岗人员的工作情况，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务，并对总台当日抵店10分钟以内的客人进行电话回访，有书面记录，确保各项服务工作及时有效
7、15:00-16:00，对客房卫生质量进行抽查，每日抽查10-15间VC房（房型不限），并有出面记录，对检查出的问题及时反馈给客房部经理
8、16:00-17:00，做好市口前的各项准备工作（个人用餐、岗位卫生，人员在岗情况，灯光开启等）
9、17:00-18:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围
10、18:30-21:30,对住店客人进行电话回访（白天电话回访过的不再重复回访），
每日回访率不低于70%（回访对象为除协议客户之外的所有客源），有书面记录，及时解决客人提出的问题，期间随时关注大堂内发生的突发事件
11、21:30-22:30，对当天的工作进行整理，填写大堂副理工作日志，并负责巡视部门内各班组的工作情况（员工在岗的劳动纪律、服务状态、安全等）
12、23点下班前，检查好各班组的收尾工作
13、每日早7：00-7:45,12:00-14:30,18:30之后，部门其他管理人员不在岗的情况下，负责对各班组的人员在岗、劳动纪律、服务、卫生等方面进行监管14、在大堂值班期间负责对需要参观房间的客人做好引导，主动介绍酒店的功能配备，各场所的营业状况，做好客房推销，争取客房利益最大化
15、根据东、南门LEP的使用规定，确保按要求正常播放，每月底汇总报表上交财务
16、下雨、下雪天气，负责东南门的安全防护工作（安全提示语、防滑措施、大堂地面卫生的防护、伞套的准备等）
17、值班期间随时关注大堂存在的安全隐患（有无异常的客人及行为、醉酒的客人等），对工作有预见性，在不损坏酒店利益及原则的情况下满足客人的需求18、完成领导交办的其他工作
（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可
以获得应有的回报）
1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专 1.2语言能力：谈吐优雅，良好的英语或日语口语和书面表达 1.3计算机要求：掌握基本文件表格操作 1.4岗位技能：丰富的相关工作经验，掌握饭店全面运作，应变能力强，协调能力好 2 职责描述 2.1 协助前厅经理、副经理组织、指导和协调前厅活动，以保各项工作顺利运行。 2.2 落实、检查VIP和团体到达前的准备工作，协调各部门满足客人特殊要求。 2.3 代表总经理迎送VIP和团体客人。 2.4 熟悉前厅的电脑系统，在入住高峰期协助前台办理登记入住，了解并实施饭店所有的 政策和工作程序。 2.5 掌握饭店的各项紧急措施和规章制度。处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等突发 事件。 2.6 检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度和工作状态。 2.7 熟知并积极推广饭店的各项产品，了解当地的旅游资源及交通情况，主动与客人沟通， 建立良好的宾客关系以培养回头客，从而增加饭店收入。 2.8 高度重视客人的要求，并保证满足他们的合理要求。 2.9 听取并妥善处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。 2.10 随时关注和掌握饭店内所发生的事件，记录并向管理部门和各部门经理提供相关报 告，并采取措施以避免类似事件的再发生。 2.11 巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及高水准的服务质量。2.12 紧急情况发生时，在不损害饭店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益。 2.13 与工程部、管家部协调以保证所有房间都可出售。 2.14 与保安部协调并密切配合处理饭店内发生的犯罪行为。 2.15 协助保安部对火灾的防范和消防设施的维修。 2.16 关注并保证饭店公共场所，特别是主要出入口和大堂的整洁。 2.17 及时推荐可以提高服务质量、增加饭店收入和改进管理的措施。 1 / 1
酒店大堂副理工作内容 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1
大堂副理职位说明书 【工作关系】 直接上级：前厅部经理 内部联系：酒店各岗位 外部联系：本地旅游局等政府主管部门 【岗位描述】 代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。 【工作内容】 1.在大堂及附近公共区域巡视，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。 2.维护大堂的正常工作秩序，对宾客，员工的人身安全和酒店的财产安全负责。 3.回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。 4.代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且需上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。 5.根据酒店政策和相应权限，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。 6.协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。 7.督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。 8.抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。 9.及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。 10.把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，每天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。 11.对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。
12.将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在《值班日志》上，并作出《每周信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。 13.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。 14.了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。 15.完成前厅部经理交办的其他工作。 【任职资格】 性别：男女不限学历：大专以上 【工作经验】 (1)具有三年以上前厅管理工作经验。 (2)了解酒店各项服务工作的规律和特点。 (3)善于处理人际关系，具较强的协作能力和敏锐的观察力。 (4)具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题。 (5)体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合倒班工作。 【知识技能】 (1)掌握与工作有关的各项业务知识。 (2)熟悉使用计算机，熟悉酒店前厅接待软件。 (3)熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准。 (4)具有良好的外语会话能力，须掌握两门外语，分别达到酒店标准。 (5)其他：仪表整洁，举止大方，有较高的领导威信。
大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的 问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标 准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与 和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时 报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信 心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。
大堂副理年度工作计划 篇一：大堂副理2013年工作计划 大堂副理2013年工作计划 在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合
作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划 广场支行大堂经理2012年工作计划 刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得
了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于
酒店各岗位说明书
十六、酒店各岗位说明书 前台主任岗位说明书 1、管理架构： 1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班 1.3、间接下属：前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情 2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争 2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度
3、主任工作范围： 3.1、日规律性工作： 3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数 3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店 3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报 检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次
一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
业务员每日工作流程及工作内容 对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销 售却是全部业务永不褪色的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以 开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活 可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或 每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈 列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按 1.5倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。 第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立良好的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使 客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源 优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务 人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品 具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要 求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。
十六、酒店各岗位说明书 前台主任岗位说明书 1、管理架构： 1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班 1.3、间接下属：前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情 2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争 2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度 3、主任工作围： 3.1、日规律性工作：
3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数 3.1.3、检查电脑客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店 3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报 检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查系统计费情况，每周重新启动一次 3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话容及结果在每周星期日24：00前交给经理 3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务
大堂副理的岗位职责 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 三、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益． 四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 五、权限 1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、 营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。 （二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 （三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
对于业务人员来讲，熟悉醒目业务流程固然严重，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销售却是全部业务永不褪色 的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵敏可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用优秀的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，剧烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，算帐存货，更换不良品，竟品情况，订货按倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。
第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立优良的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源优势达到有用开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有用沟通，这种沟通是通过业务人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品具有消耗速度快，渠道的层级结构比较浩繁，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要求产品的铺货率要高，消费者才能便当购买。 河北华糖喜庆文化传播有限公司
大堂副理岗位说明书 一、岗位名称：大堂副理 二、岗位级别：分部经理 三、直接上司：前厅部经理 四、下属对象：各岗位督导 五、岗位概要： 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 六、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 七、任职条件： 基本素质：年龄20-30岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：大专学历或同等文化程度。 语言能力：能用流利的普通话从事前厅服务。
业务部日常工作流程图及工作规范日常工作流程图
业务部日常工作规范 一、业务部工作规范目的 业务工作规范的目的在于提高的业务部各项工作的效率，使业务部运作规范化和标准化。保障销售人员日常销售的畅通，通过工作流程和工作规范提高业务部人员的风险意识和工作效率。 二、市场的信息收集整理与分配 1、市场信息收集特别是客户信息收集主要分为两类：网络信息和业务员直接获得的客户信 息； 2、业务员通自己努力直接得到客户信息，并建档跟踪的潜在客户由此业务员直接跟踪管理， 所产生的销售回款，划此业务员名下。 3、网络推广专员主根负责网上信息的的发布与收集，每天所得客户信息，整理后统一交业 务部经理分配。 4、网络客户信息的分配主要以公平、平等和业务员相关知识为原则。 5、新开客户跟踪以先建客户档案者负责跟踪的原则，特殊性情况由业务经理主持，协商解决。 三、市场价格 1、产品报价，常规产品按公司指导价格报价，详见产品指导价。定制产品或在指导价格表 上没有报价的产品，则按财务部提供指导价报价。 2、公司指导价格为含税价，客户不开增值税的可以在指导价上最多下浮6%。 3、如需要申请特价，则在指导价内每降1%，业务员提成降0.1%,最低销售不得低于指导价 X0.9%。 4、如需公关或其他费用（占销售价格x%）的,则销售价格：销售价格=指导价格/（1-x%）。 三、客户结算与服务 1、新开客户首次合作,原则上现款现货的形式，定制的产品必需交纳货款30%的定金。 2、公司统一实行送货上门服务，广州市内新客户单次进货1500元以上的，公司可以货到付 款；广州市以外的新客户原则上要求款到发货。 3、客户实行帐期结算的，客户单次进货超过2万元，必需经业务经理确认后方可发货。超 过5万元以上的经总经理确认后方可发货，新客户实行帐期结算的，2万元以上定单需业务经和总经理确认后方可发货。 4、客户开增值税发票的必需在5000元以上的，但可以开一般发票，不够5000元金额，客 户必需开增值税发票的，可以累计到5000元开增值税发票。 四、其他事项 1、常规型号产品对客户的发货周期承诺3~4天；定制产品按生产部门发货期回复。 2、国标内产品的报价格以指导价格为准，业务员可以根据客户情况决定报价。 3、不在指导价格内的非国标产品和线束产品的报价最长期限在24小之内。
酒店夜班大堂副理工作职责 职衔：夜班经理(NIGHT MANAGER) 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： (1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。 (2) 记录当天晚上所发生的重要事情。 (3) 巡视酒店范围。 (4) 抽查当天空房及待修房情况。 (5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 (6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。 (7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 (8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。 (9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。 (10) 处理属下员工之纪律问题。 (11) 监察前堂部耗用品的消耗量。 (12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 (13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 (14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 (15) 提高部门内之各小组的款待小准。 (16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 (17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 (18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 (19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 (20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 (21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。
(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 (23) 协助评核员工之工作表现及态度。 (24) 欢迎及护送贵宾到其客房。 (25) 确保酒店晚间之清静状况。 (26) 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 (27) 培训属下员工。 (28) 确保客房资料架上之资料正确无差错。 (29) 察查各类前堂分析报告。 (30) 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 (31) 对上向副前堂部经理负责及报告。 (32) 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。
图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 餐厅大堂经理岗位职责 来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数： 火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述： （1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 （2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 （3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； （4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 服务员的标准服务流程 （5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； （6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； （7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题； （8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理； （9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结； （10．）、安排值班人员，制定值班轮换表； （11．）、协调好大堂与厨房的关系； （12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映； （13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料； （14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作； （15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。 （16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准 （1）、必须接受专业餐饮管理培训 （2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制 （3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际 （4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】
大堂副理服务规范 1．目的：协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。2．范围：本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。 3．职责： 3．1接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。 3．2接待VIP客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。 3．3与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。 3．4巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。 3．5协调前厅各分部工作，做好对客服务。 3．6定时向上级汇报工作。 4．上岗条件 4．1资历：三年以上相关岗位工作经验。 4．2品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。 4．3知识要求： 4．3．1大专或同等学历以上。 4．3．2熟悉前厅各部工作流程。 4．3．3能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。 4．4自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。男身高1.7米—1.8米，女身高1.60米—1.75米，年龄在25-35岁。 4．5能力要求： 4．5．1能正确领会并完全执行上级指令。 4．5．2思维敏捷，处理问题冷静、果断。 4．5．3具备较好的协调能力和沟通技巧。 4．5．4具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
5．服务内容要求： 5．1与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。 5．2了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。5．3巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。 5．4处理客人投诉（见程序一）。 5．5接待VIP程序（见程序二）。 5．6处理客人遗留物品（见程序三）。 5．7协助前台收银处理客帐问题（见程序四）。 5．8协调前台催退（见程序五）。 5．9协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。 5．10处理困梯事件（见程序七）。 5．11按程序处理失窃案（见程序八）。 5．12处理火警（按保安部火警处理程序执行）。 5．13处理无行李或轻便行李房（见程序九）。 5．14客人生病求医（见程序十）。 5．15抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序）。 5．16写好当值记录与下班同事交班。 6．检查与考核 6．1迟到、早退、事假每月不得超过两次。 6．2根据《员工手册》检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。6．3检查各岗工作情况是否符合服务规范。若不符合要求，积极采取纠正处理。
酒店大堂工作职责与岗位说明 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、
直销部业务员日常工作流程及工作内容 1、8: 00准时参加公司晨会 2、提交昨日日报表，上报当日订单的具体数量和金额 3、汇报反映市场信息，交流经验，探讨竞品相关的信息 4、记录公司相关政策，工作中存在的问题以及处理问题的建议 5、反馈经销商是否及时兑付赠品；以及送货是否及时 6安排当日工作拜访计划、线路 每日工作前的准备 “每日工作前的准备”主要包括四部分： 1、加强仪容、仪表的整洁 2、重温每日访问客户的计划：检查一下我们是否给每一个访问的客户都制定了一个具体、明确、可达到一定目的计划，客户提出的问题是否有效及时的得到解决 3、检查和准备访问工具 拜访工具铅字笔、名片、价格表、计算器等是否准备妥当；熟悉促销政策与兑付方式；调整好每日工作状态 4、准备助销材料 根据一天访问终端的数目和销售目标，准备足够的宣传物料和礼品，按计划进行线路拜访，做到心中有数目标明确 备注：每天出去访问前花15—25分钟准备全天的工作，会节省行销员由于准备不足而浪费的时间。中国有句古话：磨刀不误砍柴功，说的也正是这个道理。
客户拜访八步骤： 必做五大功课生动化、盯竞品、做促销、查库存、搞客情
业务专员
5.核对经销商账物 3.收集市场信息通过巡访经销商和终端等，调查了解竞争对手的渠道、价格、产 品、广告促销办法及市场占有率 4.建议经销商定货根据库存情况，建议经销商合理订货 5.与经销商沟通 1.介绍企业最新信息、动态 2.介绍销售信息，提供一些销售经验与促销技巧 3.介绍竞品信息，向经销商介绍竞争对手的产品、价格、 渠道、促销、人员变动等方面的信息 6.指导服务 1.提供培训 2.顾问式销售 3 ?处理经销商投诉 4.帮助解决非业务难题 7?工作总结 在拜访经销商结束后，销售人员还要做好以下工作：洛实对经销 商的承诺、评估销售业绩。要对拜访预期目标和实际结果进行比 较分析，目的是把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考 改进的方法并且争取在下一次的拜访中落实以下步骤 8 ?填写业务专员 日报表 业务专员日报表（经销商拜访表.xlsx 服务经销商）.docx 每周提交周工作总结和周工作计划 周总结和计划.docx
业务员每日工作流程及工作 内容 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
业务员每日工作流程及工作内容 对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销售却是全部业务永不褪色的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天 或每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈 列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按1.5倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。 第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立良好的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。