《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题
第一章前厅部概述
一、填空题
1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题
1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性
④高效性⑤协调性
2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确
④便于协作⑤组织层次分明
3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域
④休息区域⑤公共卫生间区域
4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿
④防风⑤恒温
5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形
④半圆形⑤椭圆形
6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境
④绿化环境⑤无障碍环境
7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音
④湿度⑤空气洁净度
三、名词解释
1．前厅
2．前厅部
四、简答题
1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题
1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理
一、填空题
1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。
二、多项选择题
1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。
①电话预订②传真订房③口头订房
④合同订房⑤国际互联网预订
2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。
①修正美式②欧陆式③百慕大式。
④欧式计价⑤美式计价
三、名词解释
1．客房预订
2．超额预订
四、简答题
1．客房预订的渠道。
2．简述客房预订的程序。
五、论述题
试述订房纠纷的处理方法。
第三章总台接待管理
一、填空题
1.商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于（）部。
2.客人的住宿登记工作是由总台（）负责办理的。
3.我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时住宿登记表”和（）。
4.酒店受理的留言通常有（）和（）两种类型。
5.房卡也称为（）。
6.团队客人同样需要两种帐单账单：团队主帐单账单和（）。
7.商务楼层的下午茶服务时间通常为（）。
8.酒店前厅部工作的核心是（）。
9.要尽量使团体客人住在（）或相近的楼层。
10.客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（），是前厅部工作重大失误。
11.我国酒店的住宿登记表形式通常有（）。
12.处理客人进出店的邮件也是（）的服务项目之一。
13.“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。
14.商务楼层是高星级酒店，通常是（）以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
二、多项选择题
1.酒店宾客常见的付款方式有（）（）（）（）（）。
①现金②信用卡③转账
④汇票⑤股票
2.留言服务通常分为（）（）（）（）（）。
①电话留言②口头留言③网络留言
④书面留言⑤传真留言
3.商务楼层客人可享受的免费服务是（）（）（）（）（）。
①欧陆式自助早餐②下午茶和鸡尾酒服务
③全天享用咖啡和茶④住宿⑤洗衣、烫衣
4.总台问讯处负责接受的服务有（）（）（）（）（）。
①入住登记②留言服务③处理宾客的邮件
④查询⑤结账
三、名词解释
1.房卡
2.商务楼层
3.VIP
4.夜审稽核
5.访客留言
四、简答题
1.简述VIP客人入住的接待流程。
2.简述团体入住的接待流程。
3.如何处理客人的换房要求？
4.问讯服务的内容有哪些？
5.商务楼层服务有何特点？
6.客人结账离店手续应如何办理？
7.如何防止客人逃账？
8.前台排房时应遵循的顺序是什么？
9.有预订客人的入住登记程序。
10.旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？
11.排房的艺术包括哪些内容？
12.客人要求调换房间通常有哪几种情况？
13.商务楼层员工的素质要求。
五、论述题
1.试述商务楼层客人入住的服务程序。
六、案例题
1.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。（选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社， 200
2.3 ）
问题：总台服务人员是否有错，错在哪里，请评析。
2.一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯主编孟庆杰主审大连理工大学出版社 2005.6）
问题：服务员做法是否得当，如果你是该服务员，应该如何处理？
第四章前厅销售管理
一、填空题
1．（）报价，即先报出房间价格，然后再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。
2．（）报价，即先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。
3．（）是指酒店为方便客人提供的一揽子报价，除了房费以外，还包括餐费、交通费、游览费等其他费用。
4．（）又称半日价。
5．客房商品价格由成本和（）构成。
6．限制房价的目的是为了（）。
7.（）是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。
8.（）是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能出租的房间。
9.（）是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。10．（）是反映一家酒店经营最重要的指标之一。
11.较为理想的年平均客房出租率是（）。
12．在客房出租率一定的情况下，（），反映酒店的经济效益越好。13．酒店收益管理的内容包括（）和优化调控。
14.（）是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。
15.（）是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。
二、多项选择题
1．客房的基本状况包括（）（）（）（）（）。
①住客房②空房③走客房
④待修房⑤保留房
2．常用的报价方式有（）（）（）（）（）。
①冲击式②鱼尾式③夹心式
④直言式⑤导入式
3．常用的定价方法有（）（）（）（）（）。
①随行就市法②千分之一法③客房面积定价法
④赫伯特定价法⑤加权定价法
4. 前厅销售内容包括（）（）（）（）（）。
①酒店形象②酒店位置③酒店气氛
④酒店无形产品⑤酒店有形产品
5．房价制定策略包括（）（）（）（）（）。
①初建期制定策略②介绍期制定策略③成长期制定策略
④成熟期制定策略⑤衰退期制定策略
6．客房经营主要指标分析（）（）（）（）（）。
①客房出租率②客房双开率③平均客房价格
④客房收益率⑤团队客用房率
三、名词解释
1．房价
2．标准房价
3．酒店收益管理
4. 客房出租率
5. 客房双开率
四、简答题
1．如何实施有效的客房状况控制？
2. 简述前厅销售的要求。
3. 简述客房销售的程序。
4. 房价制定的策略有哪些？
五、论述题
1．前厅员工应掌握哪些销售艺术与技巧？
2. 影响房价制定的因素有哪些？
3．如何对房价进行控制和调整。
4．如何进行酒店收益管理？
第五章前厅服务管理
一、填空题
1.金钥匙”的全称是（）。
2.金钥匙”服务最早是（）率先提出的。
3．（），来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”。
4．（）被尊称为“金钥匙之父”。
5．“金钥匙”服务在中国的兴起，最早是由著名爱国人士（）先生倡导引入白天鹅宾馆的。
6．（）的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。7．“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定（）级以上的酒店都应有金钥匙服务。
8．国际“金钥匙”的服务理念是（）。
9.保管箱的数量，一般按酒店客房数的（）来配备。
二、多项选择题
1．门童的岗位职责是（）（）（）（）（）。
①迎客②指挥门前交通③回答客人问讯
④做好门前交通⑤送客
2．礼宾部的其他服务是（）（）（）（）（）。
①寻人服务②泊车服务③转交服务
④订票服务⑤预订出租车服务
3．前厅服务质量特点包括（）（）（）（）（）。
①综合性②主观性③短暂性
④关联性⑤不可预见性
4．无形服务质量的构成要素包括（）（）（）（）（）。
①服务态度②服务技巧③服务方式
④服务效率⑤职业道德
5.总机房的主要业务范围包括（）（）（）（）（）。
①电话转接②留言服务③查询服务
④免电话打扰服务⑤叫醒服务
三、名词解释
1．“金钥匙”
2．前厅服务质量
四、简答题
1. 简述门童的素质要求。
2．简述“金钥匙”的服务理念。
3．简述贵重物品保管的注意事项。
4．简述前厅服务质量控制的方法。
5. 简述叫醒服务的防范对策。
五、论述题
1．试述“金钥匙”的思想素质与能力要求。
2. 试述客人贵重物品丢失应如何处理？
3. 试述前厅服务质量的控制途径。
六、案例题
1012房的住店客人赵先生在当天晚上九点钟，从客房内打电话给总台，要
求饭店在明晨六时叫醒他，赶乘八时起飞的班机。总台接待员立即将赵先生的叫醒服务通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表中。第二天清晨快要六点钟时，接线员打电话给赵先生，电话响一阵，赵先生才接电话。接线员按常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音“知道啦”。谁知周先生回答以后，马上又睡着了。待他醒来时已是六点三十分了。等赶到机场，飞机已起飞了。赵先生返回饭店找到大堂副理进行投诉，并提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费由饭店来承担。
问题：1.大堂副理如何处理赵先生的投诉？
2.本案例对饭店的启示是什么。
第六章宾客关系管理
一、填空题
1．酒店为客人提供的“双重服务”是指（）和（）。
2．处理客人投诉的原则是（）（）（）。
3．建立良好的（）在酒店的市场竞争环境中起非常重要的作用。
4.（）的理念已成为酒店经营者的共识。
5处理紧急突发事件时，既要维护好（）的合理权益，又不能损害（）的利益。
二、多项选择题
1．大堂副理的主要工作包括（）（）（）（）（）。
①接待VIP ②处理紧急突发事件③处理客人投诉
④给客人过生日⑤推销客房
2．住客客史档案的内容包括客人的（）( )( )( )( )。
①预订档案②个性爱好档案③反馈意见档案
④消费特征档案⑤常规档案
3．客人对酒店产生投诉的原因有（）( )( )( )( )。
①对服务质量投诉②对设施设备投诉③对相关政策投诉
④对异常事件投诉⑤对安全状况投诉
4.处理投诉的艺术包括（）( )( )( )( )。
①善用语言②与员工沟通③善用法律法规
④灵活处理⑤甄选适合自己的方法
三、名词解释
1．大堂副理
2．投诉
3．客史档案
四、简答题
1．简述酒店处理客人投诉的意义。
2．简述酒店处理客人投诉的程序和方法。
3．如何建立良好的宾客关系？
4．简述酒店处理客人投诉的艺术。
五、论述题
1．试述怎样做好大堂副理。
六、案例题
1．一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人立刻否认带走了衣架。收银员小陈便通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带
走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子遮住了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生说：“一个破衣架，还是我上去找一下吧。”一会儿，刘先生下来了，故作生气地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”试分析本案例给我们带来的启示。2．508房早已过了结账的时间，酒店给508的李先生发了书面通知，可李先生迟迟不来结账。因为是老客户，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。前厅终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？好吧，明天我来结账。”可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾。他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果发现李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市。酒店当即决定给李先生最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。分析此案例给我们带来的启示。
第七章前厅信息管理
一、填空题
1. 反映未来一段时间内预订客人基本信息的表格是（）。
2. 按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过（）个阶段。
3. 近期预测是指（）或（）以上的预测。
4. 对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行（）审查。
5. 在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁。
二、多项选择题
1. 前厅报表设计的原则包括（）（）（）（）（）。
①符合酒店运转体系要求②正确列项③定期审查、修正
④设计后不能更正⑤报表至少两年审查一次
2. 前厅部内部信息传递主要表现在（）（）（）（）（）。
①总台接待②客房预订③宴会服务
④前台收银⑤与营销部业务
三、名词解释
1. 客房销售报告表
2. 待处理类文件
3. 临时类文件
4. 永久存放类文件
5. 客情预测表
四、简答题
1. 阻碍信息沟通的主要因素是什么？
2. 克服及纠正阻碍信息沟通的主要方法有哪些？
3. 简述前厅文档管理的原则。
4. 简述文档归类存放的方法。
五、论述题
1. 谈谈前厅部与总经理室沟通的主要信息内容。
2. 论前厅部与客房部信息沟通的主要内容有哪些？
3. 论前厅部与销售部信息沟通的主要内容有哪些？
4. 论前厅部与财务部信息沟通的主要内容有哪些？
5. 论前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容。
六、案例题
一名接待员将一间已租出的房间有出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回答总台，要求
店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。
（选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社， 2002.3 ）
问题：请结合前厅的信息传递与沟通，对该案例做出评析。
第八章客房部概述
一、填空题
1．从建筑面积看，我国酒店客房的建筑面积一般占酒店总体建筑面积的（）左右。
2．客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对（）的要求很高。
3.客房用品包括（）和（）两种。
4.客房作为一种特殊商品具有（）的特点。
5.一般酒店都将客人遗留物品归（）管理。
6.（）是客人停留时间最长的地方，也是保安部工作的“重中之重”。
7.（）是专门接待商务客人及公司高级行政管理人员，并为他们提供特殊服
务的楼层。
二、多项选择题
1.客房部组织机构设置的原则包括（）（）( )（）（）。
①组织层次分明②管理幅度合理③信息渠道畅通
④从实际出发⑤分工明确
2.舒适典雅的客房必须具备的基本条件包括（）（）( )（）（）。
①布局合理②设施完善③装饰精致
④安全可靠⑤清洁卫生
3.客房服务中心的职能包括（）（）( )（）（）。
①收集传递信息②调控对客服务③协调管理工作
④控制客房状况⑤贵重物品保管
三、名词解释
客房部
四、简答题
1．简述客房部的地位。
2．简述客房部的任务。
3．简述客房部的业务特点。
4．简述客房部的管理要求。
五、论述题
1．试述客房部经理的素质要求。
2. 试述客房部与其他部门的业务关系。
3. 试述客房部经营管理的发展趋势。
第九章客房设计管理
一、填空题
1．由一间客房所构成的“客房出租单元”称为（）。
2．由两间或两间以上的客房所构成的“客房出租单元”称为（）。
3．（）是健康、舒适、效率的前提。
4．按国际照明学会标准，客房照度应为（）勒克斯，客房卫生间的照度应为（）勒克斯。
5．一般（）星级以上酒店才有总统套房。
6．客房楼层的（）直接决定酒店的建筑造型和外观形象。
二、多项选择题
1．以时尚、兴趣爱好为主题，客房分类有（）（）( )（）（）。
①足球客房②汽车客房③梦幻客房
④书籍客房⑤电影客房
2．客房楼层建筑类型主要包括（）（）（）（）（）。
①回廊式②内廊式③外廊式
④庭院式⑤家居式
3．客房主要功能区域设计原则包括（）( )（）（）（）。①安全性原则②健康性原则③舒适性原则
④便利性原则⑤效率性原则
4．以地域文化特色为主题，客房分类有（）（）（）（）（）。
①中式古典风格客房②欧式风格客房③和式风格客房
④现代主义风格客房⑤中式风格客房
5．以某种特定环境为主题，客房分类有（）（）（）（）（）。
①蜜月客房②梦幻客房③海底世界客房
④太空客房⑤监狱客房
三、简答题
1.简述客房设备用品的配置。
2.简述客房主要功能区域。
3.简述绿色客房的设计要求。
四、论述题
1.试述客房主要功能区域的设计内容。
2.试述客房装饰布置的设计内容。
3.试述商务楼层设计的要点。
4.试述残疾人客房设计的要点。
第十章客房清洁保养管理
一、填空题
1.客房服务员做夜床服务的最佳时间是（）。
2.服务员开客人的房门，都要事先（），即使空房也应如此。
3.一般情况下，清扫双人房需要（）分钟。
4.一般情况下，清扫单人房需要（）分钟。
5.按照一般的标准间计算：走客房需要（）分钟；住客房需要（）分钟；空房与做夜床约（）分钟。
6.按清洁剂的化学性质划分，可分为（）、（）、（）、( )及( )等。
7.凡是酒店内公众共同享有的活动区域都可以称之为（）。
8、英文中为（）简称PA区域。通常人们将酒店的公共区域范围划分为（）与（）。
9.室内公共区域可分为（）和（）。
10.服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。
二、多项选择题
1.酒店的室外公共区域包括（）（）（）（）（）。
①外墙②花园③餐厅
④电梯⑤前后大门
2.房间卫生达“十无”标准的内容是（）（）（）（）（）。
①卫生间清洁无异味②家具无污渍③四壁无灰尘蜘蛛网
④地面无杂物纸屑果皮⑤无“六害”
3.客房日常清洁整理一般原则是（）（）（）（）（）。
①从上到下②先铺后抹③环形清理
④浴帘要通风通气⑤从外到里
4.不用于电话消毒的是（）（）（）（）（）。
①杀虫剂②酒精③空气清新剂
④牵尘水⑤盐酸
三、名词解释
1.公共区域
2.夜床服务
3.客房计划卫生
4.小整理服务
四、简答题
1.客房清洁整理标准的制定应遵循哪些原则？
2.客房清洁整理的内容有哪些？
3.客房清洁整理的准备工作有哪些？
4.简述走客房清洁整理的基本程序。
5.简述清洁空房的基本程序。
6.简述夜床服务。
7.客房计划卫生指什么？包括哪些内容？
8.试述公共区域的含义及工作特点？
9.请列举清洁剂的种类及使用范围。
五、论述题
1.试述客房部如何通过逐级检查制度来保证客房的清洁卫生质量？
六、案例题
1.2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预订情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是
VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。
问题：请就此事发表评析。
2.“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒，真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了！”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯
吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀！”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生，下午刚睡下，你就来敲门，真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……
问题：
（1）在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？错在哪里？
（2）如果当时你是服务员小刘，你会如何处理？
3.每天平均有四万只脚和永不停止的各种各样的车和各种不同型号的轮子的旅游车通过内华达的拉斯维加的百利酒店和赌场的地面。尼尔.哈克沃斯是管家部公共区域的主管，负责保持酒店夜间的地面的清洁。哈克沃斯说：“最难的工作就是保证公共区域大理石地面的干净。我们有太多的人走过大堂，很难保持大理石的光泽。”
他补充道，抛光垫非常有帮助。对地面进行抛光时根据地面的粗糙程度使用五种不同的抛光垫。价值3200美元的机器是非常值得的。哈克沃斯说：“假如你用清洁粉对大理石进行抛光，你必须经常这样做。但是使用抛光垫能够使大理石焕然一新，并且可以保持一年。”他还说，这样做比聘用外包清洁商便宜，在大理石地面的保养方面机器是一项最好的长远的投资。
问题：（1）请结合案例阐述公共区域的工作特点？
（2）主管的心得反映了什么？
第十一章客房服务管理
一、填空题
1. 按宾客身份划分可以分为体育代表团，新闻记者和（）以及长住客人。
2. 世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式是（）。
二、多项选择题
1.客房服务质量标准的设计包括（）（）（）（）（）。
①服务产品标准②服务程序标准③服务时间标准
④服务设施设备用品标准⑤服务外貌标准
2．客房服务中心的职能主要包括（）（）（）（）（）。
①信息处理②入住登记③员工出勤控制
④失物处理⑤对客服务
3．入住客人按照旅游目的划分其类型有（）（）（）（）（）。
①观光旅游型②商务散客③新闻记者
④政府官员⑤疗养旅游型
三、名词解释
1．个性化服务
2．贴身管家服务
3．客房服务中心
四、简答题
1．贴身管家的基本素质要求。
2．客房服务质量的构成要素。
五、论述题
1.试述客房服务质量控制的途径。
六、案例题
1.入住1817房的荷兰客人怀特先生于下午6点打电话要求送餐服务，但由于服务人员听不懂他的语言，只送上一份汉堡。晚上11点客人将写好的早餐送餐牌挂在房门，可无人问津。对此饥肠辘辘的怀特先生表示强烈不满，接到投诉后，请问你该如何对待？
2.住店客人杨先生在湿洗单上填写湿洗三件T恤，结帐时发现酒店按干洗收费，客人立即投诉。经调查，洗衣房员工认为客人T恤若湿洗会缩水，故在未征得客人同意的前提下，按干洗处理。对杨先生的投诉请写出你的处理方法。
3. 2月10日一台湾团队客人结帐，客房服务员报客人将二条浴巾、一条长巾、三块方巾污染（经洗涤，有一块粘有鞋油无法洗净）。按规定，应赔偿人民币87.00元，但该团陪同提出异议，拒不赔偿，理由是她做过洗涤工作，认为污渍可被洗净，而且团队着急赶时间，故欲将名片留下离店。对此，你如何妥善处理？
第十二章客房设备用品管理
一、填空题
1．一般卫生间使用香皂为( )克比较合理。
2．布件贮存的温度以不超过（）为佳。
3．成本控制的误区有（）（）（）。
4．我国酒店星级评定将卫生间的面积定为（）。
5．客房用品的日常统计分析工作一般情况下是（）做一次。
6．布件的选择主要在于（）和（）。
二、多项选择题
1．客房设备选择的原则是（）（）（）（）（）。
①适应性②方便性③节能性
④安全性⑤综合性
2．客房卧室设备配置发展趋势是（）（）（）（）（）。
①舒适度提高②自动化③多元化
④人性化⑤提供电脑设备
3．客房用品的特点有（）（）（）（）（）。
①数量大②品种多③消耗快
④难以掌握⑤难以控制
4．客房设备的分类有（）（）（）（）（）。
①家具设备②电器设备③卫生设备
④清洁设备⑤安全装置
5．客房日用品的选择应遵循的原则有（）（）（）（）（）。
①实用性②美观性③适度性
④经济性⑤系统性
三、名词解释
1．客房用品
2．布件
3．预算
四、简答题
1．如何加强客房日用品的使用和管理？
2．客房设备管理的任务和方法有哪些？
3．如何确定客房用品的消耗定额？
4．试述客房布件的保养和贮存方法。
《前厅与客房管理》单元测试题 第一章前厅部概述 一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境
④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度 三、名词解释 1．前厅 2．前厅部 四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。 第二章客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。 二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价
1 酒店前厅部服务与管理测试题 一、名词解释（每小题3分，共6分） 1、确认性预订 2、“金钥匙” 二、填空题（每空1分，共22分） 1、前厅部的任务是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、建立客史档案。其中最首要的任务是（ ）。 2、前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、提供简 单的店外修理等。 3、客房预订的三种类型是（ ）、（ ）、（ ）。 4、销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即（ ）法，利益引诱法，即（ ）法。 5、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6、影响客房状况的因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。 三、判断题（每小题1分，共10分） 1、星级酒店的评定机构是国家旅游局。 （ ） 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。 （ ） 3、引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。 （ ） 4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。 ( )
5、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。( ) 6、当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。 ( ) 7、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。( ) 8、行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。 ( ) 9、据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的酒店。( ) 10、确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。( ) 四、多项选择题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务用语的基本要求是：（） A 礼貌性 B 规范性C目的性D随意性 2、酒店进行等级的划分，其意义在于：（） A保护消费者利益B保护行业的利益 C可以提高收费标准D可以提高酒店声誉 3、下面关于入住登记的意义正确的描述有（） A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定 C 满足客人对客房及房价的要求D为客人提供服务的依据 4、正确控制客房状况的目的是：（） A提供准确的客房状况资料 B 提高排房效率及预订决策力 C正确反映未出租客房的损失 D 提供查找和更新客房状况差错的方法5、VIP即重要客人，一般是指（）A对本酒店经营管理有帮助者B各国部长级以上的领导 C社会知名人士 D 旅游行业的各级经理及高级职员6、决定能否受理预订的重要的因素是（） A抵店日期 B 客房种类 C 用房数量D住店间∕天数 7、夜审的任务是（） A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额 C编制营业日报表D确保账面不发生问题 8、结账方式主要有（） A现金B信用卡C公司直接结 D 支票 9、美国人忌讳的数字有（） A 13 B 3 C 4 D 9 10、自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以（） A反复叫醒B人工叫醒C楼层服务员叫醒 D 做好记录 五、简答题（每小题5分，共30分） 1、当客人要求为其保密时应怎样做？ 2
前厅服务与管理练习题库+答案 1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。 A、金钥匙 B、贴身管家 C、大堂副理 D、客务经理 答案：B 2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 答案：A 3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（） A、服务水准 B、服务程序 C、服务规范 D、服务个性 答案：A 4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、一周 C、10天 D、两周 答案：D 5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A、住宿登记 B、行李运送 C、问讯服务 D、客房预订 答案：A 6、客房的最佳服务，首先要突出（）。
A、真诚 B、效率 C、准备 D、礼貌 答案：A 7、如下预订的作用中，正确的是（）。 A、保证客人的住宿需求 B、降低客房的维修率 C、保证客房的清洁效率 D、提高饭店的知名度 答案：A 8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。 A、泡沫稳定剂 B、酸性物质 C、皂基 D、表面活性剂 答案：D 9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。 A、水基污迹 B、油脂类污渍 C、油基色素渍 D、果酸色素渍 答案：D 10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。 A、现金支出 B、接受预订 C、贵重物品保管 D、接待安排 答案：C 11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。 A、2 B、3 C、4 D、5 答案：B
模块一前厅认知 复习思考题 1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？ 答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。 因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。 2．前厅部经理的工作任务是什么? 答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。 ①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。 ②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。 ③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。 ④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。 ⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。 ⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。 ⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。 ⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。 ⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。 ⑩负责本部门的安全、消防工作。 3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面? 答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面： 1.前厅部是饭店业务活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程 3.前厅部是饭店管理机构的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。 4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部
前厅服务与管理试题库与参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。 A、氯气 B、臭气 C、氧气 D、氨气 正确答案：A 2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。 A、10% B、5% C、60% D、8% 正确答案：A 3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。 A、下午2点 B、上午10点 C、下午6点 正确答案：A 4、中式铺床的一般程序为（）。 A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处 B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处 C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处 D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处 正确答案：A 5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。 A、军官证 B、身份证 C、教师证
D、学生证 正确答案：B 6、（）是人们最富表现力的面部器官。 A、眉毛 B、嘴 C、鼻子 D、眼睛 正确答案：D 7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。 A、小米 B、高粱 C、小麦 D、大米 正确答案：D 8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。 A、喷洒防污剂 B、清洗 C、吸尘 D、除渍 正确答案：C 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅问讯处 B、大堂副理 C、前厅收银处 D、前厅接待处 正确答案：A 10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银 B、中国银行 C、中国建设银行 D、中国工商银行 正确答案：B 11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。
前厅与客房管理湖南工商大学习题 一、单项选择题(每小题1.5分，共40题合计60分 1、工程人员现场维修时，（）必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 [单选题] * A.住客房(正确答案) B.走客房 C.空房 . D维修房 2、客房服务员带维修人员到维修现场进行维修，如维修客房设备物品的时间在（）以内，客房服务员应在此房内等候 [单选题] * A.10min(正确答案) B.30min C.60min D.2h 3、大多数酒店的洗衣房属于（）管理 [单选题] * A.前厅部 B.客房部(正确答案) C.餐饮部 D.人事部
4、维修房不能超过（）。 [单选题] * A.1天 B.2天 C.3天(正确答案) D.4天 5、在清洁保养大理石地面时应避免使用（）清洁剂碱性 [单选题] * A.碱性 B.酸性(正确答案) C.中性 D.多功能 6、前厅部在确认ⅤIP客人离店时间后，至少提前（）h通知客房服务员 [单选题] * A.0.5 B.1(正确答案) C.2 D.3 7、总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门冂列队迎送客人属于VIP接待规格中的（） [单选题] * A.A等级(正确答案) B.B等级 C.C等级 D.D等级
8、做夜床时赠送一支鲜花或一块巧克力属于VP接待规格中的（） [单选题] * A.A等级 B.B等级 C.C等级(正确答案) D.D等级 9、（）适于从事商务旅游的单身客人住用，是饭店中最小的客房。 [单选题] * A.大床间 B.单人间(正确答案) C.标准间 D.豪华间 10、（）是清洁保养地毯最基本、最方便的方法 [单选题] * A.局部除迹 B.适时清洗 C.采取必要的防污防脏措施 D.经常吸尘(正确答案) 11、客人正在使用的烟灰缸，里面的烟带不得超过（） [单选题] * A.1 B.2 C.3(正确答案) D.4 12、客房清扫服务人员进门时第二次与第一次敲门通报问隔（）秒 [单选题] *
酒店前厅与客房管理知到章节测试答案智慧树2023年最新青岛恒星科技学院 第一章测试 1.客房部是酒店的“神经中枢”。（） 参考答案: 错 2.前厅部的运转状况，会直接反映出酒店的服务质量和管理的水平。（） 参考答案: 对 3.前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。（） 参考答案: 对 4.餐饮部是酒店对外服务的窗口和中心枢纽。（） 参考答案: 错 5.总台一般设置在进入大门的大堂对面，便于服务客人、管理和控制整个大厅 的基本情况。（） 参考答案: 错
第二章测试 1.客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。（） 参考答案: 对 2.酒店预订的常见渠道我们可以归结为直接渠道和间接渠道两大类。（） 参考答案: 对 3.预定员向客人确认预订的方式通常是口头确认。（） 参考答案: 错 4.客人抵店前的准备工作包括订房核对，发出订房预测报告、次日抵店客人名 单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。（） 参考答案: 对 5.超额预订率一般控制在35%左右。（） 参考答案: 错
第三章测试 1.前厅是酒店的一张名片，是酒店的脸面所在。（） 参考答案: 对 2.在酒店入住的客人通常有以下几种类型:没有会员卡的客人;有会员卡的客人; 签单客人;境外客人;免单客人;团体客人。（） 参考答案: 对 3.在我国，公民的有效证件不包括军官证、教师证、学生证。（） 参考答案: 错 4.收取押金当现金客人办理入住手续时，收银员要收取房费及押金，一般押金 是房费的3倍，并为客人开押金收据。（） 参考答案: 错 5.离店时结账确认客人结账的方式，通常客人结账的方式不包括转账结账。 （） 参考答案: 错
前厅客房服务与管理合卷题试题及答案 一、单项选择题。 1.( )一般用来安排旅游团队或会议客人。这类客房在饭店占绝大多数。[单选题] * B.三人间(Triple Room ) C.标准套间( Standard Suite) D.豪华套间( Deluxe Suite) A 标准间(Standard Room )(正确答案) 2.托婴服务的收费一般是将( )h作为计费的起点。 [单选题] * A.1 B.2 C.3(正确答案) D .4 3.中式铺床时，被头一般应翻折( ) cm。 [单选题] * A.25 B.30 C.45(正确答案) D.50 4.做夜床的最佳时间是( )。 [单选题] *
A.日常清扫时 B.18:00--20:00(正确答案) C.17 :00-20 : 00 D.16: 00--20: 00 5.保证类预订的核心是( )。 [单选题] * A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金(正确答案) D、准时抵达 6、请勿打扰房简称是（）。 [单选题] * A.VC B.VD C.OOO D.DND(正确答案) 7.前厅接待处主要负责对客服务接待和（）等工作 [单选题] * A.预订客房 B.客房销售(正确答案) C.续房服务 D.客房状态控制 8.（）是指客人提前较长时间向酒店预订，酒店以口头、书面或邮件形式予以确认，并承诺为预订客人保留房间至某一时间的预订。 [单选题] *
A.确认类预订(正确答案) B.等待类预订 C.临时类预订 D.非保证类预订 9.（）是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式，与酒店联系，预约客房。 [单选题] * A.客房预订(正确答案) B.销售客房报 C.前厅服务 D.电话预订 二、中式铺床流程 序号流程 1、拉床 2、开单 3、甩单 4、包角 5、套被套 6、铺被子 7、套枕套 8、放枕头 9、铺床尾巾 10、将床复位 三、走客房和住客房的清洁步骤
前厅客房与管理试题及答案 一、单项选择题 1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] * A、英国(正确答案) B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] * A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹(正确答案) 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] * A、英国 B、美国(正确答案) C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] * A、如家酒店连锁
B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星(正确答案) 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] * A、小型饭店 B、中型饭店(正确答案) C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] * A、欧式计价 B、美式计价(正确答案) C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] * A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店(正确答案) D、外商投资饭店 8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] * A、斯塔特勒
C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] * A、观测分析(正确答案) B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素-—激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] * A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥(正确答案) 11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] * A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能(正确答案) 12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] * A、2~4人 B、2~5人
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案 AA* ___ ."・ 第一早 1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？ 答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济 收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手 1.2前厅部的工作任务是什么？ 答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目； 提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案 第二章 2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？ 答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织 机构订房、政府机关事业单位订房 方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房 种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订 2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？ 答：确定超额订房数量应考虑以下因素 1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店 者。 2、常握好团队订房和散客订房的比例 3、根据预订情况分析订房动态 4、本地区有无其他同等级同类型的饭店 5、饭店在市场上信誉程度 6、未来儿天的天气情况 第三章 3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？ 答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、 热情 技巧有：推销时突出客房产品的价值 推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择 推销要用下面介绍引导客人 注重对特殊对象的推销 第四章 “金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。其国际性组织是“国际金钥 匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店金钥匙服务的两种 职能：一把是用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启该城市综合服务的大门。 第五章 5.2房价的种类与计价方式有哪些？
《前厅服务与管理》答案 项目三前台接待服务 一、回顾与思考 1．入住接待有哪些基本流程？ 根据客人类型不同，入住接待流程不同，具体如下： （1）散客入住接待的基本流程：确认客人是否预订；有预约时（无预约的，推荐客房或婉拒），查验身份证件并填写入住登记表；排房及确认房费；完成入住手续办理；储存客人信息。 （2）团队客人的入住接待：迎候客人；确认团队预订信息；填写团队客人入住登记表；分发房卡（钥匙）及入住登记卡；储存客人信息并制作账单。 （3）VIP的入住接待：迎候客人；引领客人前往客房；为客人办理入住登记手续；复核客人资料并储存信息。 2．客人要求调换房间时，接待员的基本服务流程是什么？ 客人提出换房要求，查看客房使用情况；能满足时，为客人介绍房间并排房；确认客人是否需要行李服务（需要时安排行李员）；收回旧房卡，发放新房卡；填写换房通知单；在计算机系统更新信息；将换房通知单分发相关部门。 3．列出五种常见的房态种类，并进行描述。 常见房态种类有：空房，住客房，走客房，待修房，双锁房。 （1）空房：已完成清洁整理工作，一切准备就绪，随时可供出租使用。 （2）住客房：住店客人正在使用，尚未离店。 （3）走客房：住店客人已结账离店，等待清洁整理，待清洁整理工作完成后即可出租使用。 （4）待修房：房间内部需要整修，或设施设备出现故障，将要或目前正在进行整修，近期不能出租。 （5）双锁房：住客为了不受干扰，从房内双锁客房，服务人员使用普通钥匙无法打开房门，因此服务人员对此类房间应加强关注与检查。 4．房态的控制方法有哪些？ （1）通过客房状况显示系统控制房态，现代酒店使用计算机管理系统中的客房状况显示系统控制房态是较为容易的，通常客房状态可分别由客房部、前厅部的工作人员予以转换和管理。 （2）制作客房状况报表，传递房态信息。在客流高峰时段，各部门的工作量大，客房状态不断变化，避免房态系统显示与实际不符，发生“重房”或“漏房”现象，造成客房销售和服务混乱。及时检查客房状况并制作各类客房状况报表，将信息传递给相关部门。 5．客房销售的基本流程是什么？ （1）了解客户需求；（2）介绍酒店客房及相关产品和服务；（3）展示客房；（4）洽谈价格；（5）促成交易。
一、填空题每题1.5分,共30分 1、前厅部位于酒店的,是负责招揽并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,联络和协 调酒店各部门对客服务,同时为客人提供各种服务的部门. 2、通常,酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间. 3、行李员引领客人员办理登记手续时,应退至客人斜后方米远处站立,准备提供后面的 行李服务. 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国. 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品. 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉,代表参与对客接待交流等. 7、服务人员或行李员开客房房门时,先核对,然后轻敲下,报“服务员”,开门 时,动作要轻,向右开的门用右手,向开的门用左手. 8、Vacant指得是房态中的“”, check in 的意思是,check out的意思 是. 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的. 10、客房布草分为三大类,即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时,要考虑到床单不仅要覆盖床面,而且还要,为包的紧密,还需 要将四边各塞进CM. 二、判断题每题1分,共10分 1、已出租客房就是住客房. 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号. 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间. 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人,需要通知楼层服务人员进行人工叫醒. 5、前厅员工在给客人报价时,必须从高到低报. 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后,太早就会对客人造成打扰. 7、为提高服务效率,服务员可以在客房楼层内奔跑行走. 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫,然后再清扫普通客人的“请速打扫”房. 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同. 10、造成人员死亡6人,伤22人的火灾属特大火灾. 三、简答题每1题6分,2-7题每题4分,共30分 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么 4、请简述前台接待员排房的顺序 5、客房部的主要任务是什么 6、为确保客房的清洁质量,管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”,具体指得是什 么 四、计算题共10分 1、对于1.8M2.2M30CM的床,应配置什么规格的床单4分
2022年旅游酒店管理师《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库试卷 1、前厅部是酒店的____ ，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2、 ____ 既是接待部门，又是销售部门。 3、 ____ 是前厅部的首要任务。 4、我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于____ 平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少 5、前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的____ 。 6、 ____ 是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7、前厅适宜的相对湿度应控制在____ 的范畴内。 8、大堂的温度应控制在冬季____ ，夏季____ ，才会使人感觉舒适。 9、 ____ 是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 10、前厅部的业务特点包括（）。 11、前厅部组织机构设置原则包括（）。 12、前厅环境布局设计的内容包括（）。 13、酒店正门的功能包括（） 14、酒店总台的常见形状有（）
15、前厅环境装饰美化设计的内容包括（）。 16、前厅微小气候控制内容包括（）。 17、前厅 18、前厅部 19、简述前厅部的地位。 20、简述前厅部的任务。 21、简述前厅部的管理要求。 22、简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 23、简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 24、试述前厅部经理的素质要求。 25、试述前厅部经营管理的发展趋势。 26、保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和____。 27、未经书面确认或未经客人确认的预订是____。 28、客房预订的方式有( )。 29、国际酒店通行的收费方式有( )。 30、客房预订 31、超额预订 32、客房预订的渠道。 33、简述客房预订的程序 34、试述订房纠纷的处理方法。 35、商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于____部。
《前厅与客房服务与管理》习题 第一章、前厅部概述 知识思考题 1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些? 2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则? 3．前厅部经理有哪些主要职责? 4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求? 能力训练题 1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。 2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。 第二章、客房预订服务与管理 知识思考题 1．客房预订的种类有哪些? 2．简述客房预订的程序。 3．什么是超额预订?如何控制超额预订？ 4. 预订销售的方式有哪些? 能力训练题 1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。 2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。 第三章、礼宾服务 知识思考题 1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。 2．简述客人行李服务程序。 3．如何为客人提供行李寄存服务？ 情景模拟：学生分组模拟 1. 礼宾迎送客人服务程序 2. 散客抵店、离店时行李服务程序 3. 行李寄存服务程序 第四章、前台接待服务 知识思考题 1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？ 2．简述散客入住的接待程序。 3．如何做好问讯服务？ 4. 贵重物品保管的程序是什么? 能力训练题
1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。 2. 分组扮演不同的角色，训练： ●散客入住登记程序 ●团队入住登记程序 ●查询及留言服务程序 第五章、商务中心及总机服务 知识思考题 1．商务中心的主要服务项目有哪些？ 2．总机的主要服务项目有哪些？ 3．简述为客人接发传真的服务程序。 4. 如何为客人提供叫醒服务？ 情景模拟：学生分组模拟 1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务 2. 接转电话并留言 3. 为客人提供叫醒服务 第六章、前台收银管理 知识思考题 1. 客房房价的种类有哪些？ 2. 简述客账管理程序。 3. 简述散客结账程序。 4. 贵重物品保管的程序是什么? 5. 简述外币兑换程序。 能力训练题 1．散客信用卡或支票结帐服务程序情景模拟。 2．贵重物品保管程序情景模拟。 3．外币兑换服务程序情景模拟。 第七章、前厅销售管理 知识思考题 1．饭店销售有哪些策略？ 2．影响房价制定的因素有哪些？ 3．简述客房定价的方法。 第八章、前厅沟通与质量管理 知识思考题 1．前厅部应怎样做好内外部的沟通协调工作? 2. 处理客人投诉的原则是什么? 3. 试述处理客人投诉的程序。 4．如何理解前厅服务质量管理？ 5. 怎样做好前厅部的全面服务质量管理工作？
前厅服务与管理题库练习题及答案情境1-8全 情境一岗前准备 一、单选题 1.锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之一，其创始人是（）。 A 张晓强 B 董竹君 C 季琦 2.坐姿礼仪中一般坐满椅子的（）,脊背轻靠椅背。要求入座轻稳,动作协调,坐姿文雅。 A三分之一 B三分之二 C二分之一 D 满座 二、多选题 1.前厅部员工的形象不仅代表自己,更代表了酒店和品牌。其个人形象要求包含（）方面的要求。 A 着装 B 头发 C 面部 D 指甲 E 装饰 F仪态 G 个人卫生 H语言 2.男士头发要求前不过（），后不及（），侧不及（）。 A 眉 B 领 C 耳
3.岗前准备一般包含（）。 A 形象准备 B 知识准备 C 物质准备 4.一般酒店前厅部包含岗位有（）。 A 总机 B 前台接待 C 礼宾部 D 预订部 5.前厅员工需储备（）等知识。 A 安全知识 B 行业知识 C 企业文化知识 D 部门规章制度 三、问答题 1.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件； （2）设施设备； （3）饭店运营质量。 2.对于酒店来说，客人投诉可以起到哪些作用？ 答：（1）发现酒店存在的问题； (2) 改善宾客关系； (3) 提高管理水平； (4) 提高服务质量。
3.前厅综合服务素养主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表； （2）服务人员的礼节礼貌； （3）服务人员的态度； （4）服务人员的技能； （5）服务清洁卫生等。 4.请介绍世界著名酒店管理集团 万豪国际集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、温德姆国际酒店、雅高国际酒店集团、凯悦酒店集团、香格里拉酒店集团等。 5.中国著名酒店管理集团有哪些？ 锦江国际酒店集团、华住酒店集团、首旅如家酒店集团、格林酒店集团等。 6.你所在的城市有哪些著名的酒店品牌？ 略。 参考答案 一、单选题
前厅服务与管理期末试卷(1) 一、单选题（共20题，20分） 1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知( )。（1.0） A、 110 B、 120 C、 122 D、 119 2、客房销售时遇到价格敏感的顾客,需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是( )（1.0） A、客人收益法 B、限定折扣法 C、比较优势法 D、价格分解法 3、“一分钱一分货”,尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处,这种销售方法是( )（1.0） A、价格分解法 B、比较优势法 C、产品优点法 D、客人收益法 4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前( ),由部门负责人亲自作仪容仪表检查。（1.0） A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 5、总机员工结束通话时,一般( )先挂线。（1.0） A、自己 B、客人
6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。（1.0） A、饭店指定的时间 B、客人指定的时间 C、双方事前约定的时间 D、国际惯例的留房截止时间 7、vip客人的退房时间,可以延长到:( )（1.0） A、 12:00 B、 18:00 C、 14:00 D、 16:00 8、( )为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤.变更确认和接待指令统一发出。（1.0） A、酒店总经理 B、市场营销总监 C、房务部总监 D、 VIP宾客服务经理 9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给( )（1.0） A、商务客人 B、新婚夫妇客人 C、度假旅游客人 D、老年或行动不便客人 10、礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意;( )步时,主动问候客人并提供帮助。（1.0） A、五 B、四 C、三 D、二 11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测,体温正常可入酒店工作,进入后先洗手。若体温超( ),应回家观察休息,必要时到医院就诊。（1.0） A、 35℃ B、 36℃
前厅服务与管理模拟试题（含答案） 1、客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。 A、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床 B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床 C、两张床都开 D、根据客人的意见开 答案：A 2、（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 A、临时性预订 B、确认类预订 C、等待类预订 D、保证类预订 答案：D 3、结账一般要求在（）分钟内完成。 A、5 B、2 C、3~5 D、2~3 答案：D 4、预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。 A、客房档次 B、航空公司 C、旅行社 D、特殊要求 答案：D 5、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。 A、仔细 B、给予特殊关心 C、检查落实 D、大事化小，小事化了 答案：D 6、团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。 A、外行李员
B、陪同 C、领队 D、导游 答案：C 7、（）是指临时性预订。 A、Confirmed reservation B、guaranteed reservation C、advanced reservation 答案：C 8、下列属清洁设备的是（）。 A、接线插盘 B、喷雾器 C、高压喷水机 D、挤水器 答案：C 9、在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。 A、前厅部 B、客房部 C、保安部 D、人事部 答案：C 10、双锁房的英文名称是（）。 A、double locked B、vacant dirty C、sleep-out D、blocked 答案：A 11、传真机发送服务中，先要问清楚（）。 A、客人姓名 B、客人房号 C、客人性别 D、发往地区 答案：D 12、如果床垫的规格是120厘米×200厘米，厚度为16厘米，用于这种床的床单的规格就应该是（）。
模拟试题1 一、填空题：（每空1分，共计10分） 1、前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供 ____________的部门。 2、前厅部的主要任务有接受预订、_____________、礼宾服务、入住登记、财务管理等。 3、预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、候补预订____________、____________ 等。 4、国内著名订房网有_____________________、____________________等。 5、总台销售客房报价方式有_____________、_____________、_____________ 三种报 价。 6、前台付款方式通常有现付、走结____________等几种方式。 二、单项选择题：（每题2分，共计30分） 1、NO SHOW是指：______________ A、取消预订 B、预订客人未到 C、候补预订 D、超额预定 2、1997年中国区“金钥匙”被接纳为第几个成员国：_____________ A、第30 个 B、第31个 C、32个 D、33个 3、哪一项是可供出租房：________________ A、V/D B、V/C C、O/C D、O/D 4、确认预订的方式通常有：_______ A、非保证类与保证类预订 B、预付款预订与合同预订 C、口头确认和书面确认 D、口头预订与信用卡预订 5、收益管理是起源于：_______ A、美国航空业 B、英国航空业 C、法国航空业 D、日本航空业 6、下面哪一种是酒店受理的留言类型：________ A、访客留言 B、书面留言 C、传真留言 D、口头留言 7、先介绍房间设施再报房间价格，这种报价方式叫：_________
《前厅客房服务与管理》模拟试题3套及答案 一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的 打√，错的打某，并填在框内）题号答案一二三四五六七八九十得分 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２ ６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次， 如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。6．客 房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门 的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予 以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点， 是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房， 走客房，空房。
5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 问题： 1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）2．假如你是Y 小姐，你将怎样办理此事？（5分） 3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）案例二 要求打折的客人 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题： 1、造成这客人离开的原因是什么？（5分） 2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）
《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√.错的打×.并填在框内） 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应.则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化.定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分.共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密.酒店没有此义务不予受理。 4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有“请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。