银行客户服务中心建设方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
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1 概述 (3)
1.1 前言 (3)
1.2 客户服务中心简介 (4)
1.3 名词解释 (5)
2 项目业务需求 (6)
3 某某产品方案介绍 (9)
3.1 EASY方案产品简介 (9)
3.2 E ASY CTI功能 (11)
3.2.1 EasyCTI的基本功能 (13)
3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 (14)
3.3 E ASY T ALK功能 (19)
3.4 E ASY A GENT功能 (25)
3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 (25)
3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 (26)
3.4.3 实时坐席业务处理系统 (27)
系统裁剪维护系统． (35)
4 项目总体设计方案 (39)
4.1两类CTI技术 (39)
4.1.1 PBX方案 (40)
4.1.2 板卡方案 (40)
4.1.3 性能分析 (42)
4.1.4 我们的建议 (43)
4.2 系统结构 (44)
4.3 系列的软件总体结构 (45)
4.4 C ALL C ENTER子系统说明 (46)
4.4.1 接入部分 (46)
4.4.2 自动语音应答模块(IVR) (46)
4.4.3 坐席处理模块 (47)
4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) (48)
4.4.5 数据库服务器( DB Server ) (48)
4.4.6 监控模块 (48)
4.4.7 管理配置模块 (49)
4.4.8 Web 服务器 (49)
4.4.9 应用服务器 (49)
4.5 安全考虑 (50)
4.6 分布式客户服务中心建设方案 (51)
4.6.1 集中式模式 (51)
4.6.2 分布式模式 (52)
5 业务功能实现 (54)
5.1 客户信息系统建立 (54)
5.1.1 客户号码管理 (55)
5.1.2 客户密码管理 (55)
5.1.3 客户功能管理 (56)
5.2 开户处理 (56)
5.3 客户管理交易 (56)
5.4 查询交易 (57)
5.5 转帐交易 (57)
5.6 客户投诉和建议 (58)
6 项目实施计划 (59)
6.1 项目的组织形式： (59)
6.1.1 项目领导小组 (59)
6.1.2 项目开发组 (59)
6.1.3 测试验收组 (60)
6.2 文档要求及管理 (61)
6.3 培训 (61)
6.4 项目实施各阶段的工作安排： (62)
6.4.1 需求分析与设计 (62)
6.4.2 系统设计开发 (62)
6.4.3 系统联调 (62)
6.4.4 项目投产 (63)
6.4.5 项目投产保证期 (63)
1概述
1.1 前言
在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国内许多商业银行都早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过电话银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的PSTN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的投资。
从系统结构和服务性质上看：电话银行、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则可以大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心（Call Center）就是基于此构想来设计运行的。Call Center利用一系列先进技术，如：自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、文本语音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过Call Center，银行可以为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。利用Call Center的主动呼出功能，可以配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统可以提供二十四小时的不间断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。
某某信息技术有限公司（SMARTECH）,长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的合作关系，同时自身有强大的开发能力。SMARTECH自主开发了电话银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时
SMARTECH还积极参与网上银行的开发,与SUN有紧密的合作。SMARTECH 在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话银行、网上银行的过程中，深切的体会出Call Center有广泛前景。从而不断加强和IBM的合作，不断的引进和吸收Call Center的精髓和先进的技术，结合国有商业银行的机制和业务需求，提供高可用性和先进性的Call Center。
现在，SMARTECH能够提供Call Center的完整的解决方案，包括从语音响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器的产品。同时结合客户的实际情况，平滑地升级换代，最大程度地保护客户的投资。
1.2 客户服务中心简介
客户服务中心最早的模式是由多个客户服务代表通过电话接听客户咨询，提供热线帮助的场所。随着计算机、通讯和网络的发展慢慢演化发展出来的，总的来讲，Call Center的发展可以分为四个阶段：
第一阶段：就是上面讲的仅仅由交换机和客户服务代表组成，只能提供简单的热线帮助，而且只能在工作时间内提供服务；
第二阶段：引入自动语音应答设备（Auto Attendant），能够提供自助服务，大大减轻了客户服务代表的工作强度，而且能够提供全天二十四小时的服务；
第三阶段：引入了计算机电话集成（CTI），能够提供语音和数据的同步传递，加强了Call Center和后台商业系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服务代表的档次得到提高，不仅可以提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail等服务开始引入，丰富了服务手段；
第四阶段：引入了智能商务和电子商务，规模更加巨大，Call Center不仅能够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet访问，具有交易、客户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功能，其最大的特点就是：简单、快捷。
Call Center将成为银行零散业务的焦点，未来几年内采用Call Center的银行也将快速增长。
1.3 名词解释
Call Center: 客户服务中心
ACD: 自动话务分配（Auto Calling Distribution）
CTI: 计算机电话集成（Computer Telephony Integration）IVR: 自动语音应答系统（Interactive V oice Response）PBX: 用户交换机（Private Branch Exchange）
PSTN: 公用电话网（Public Service Telphone Network）
CSR: 客户服务代表(Customer Services Respresentation）DNIS: 来电识别服务
ASR自动语音识别（Automatic Speech Recognition)
TTS文本语音转换（Text-To-Speech )
2项目业务需求
参考国外银行Call Center的应用状况，并结合目前阶段中国商业银行的社会背景、行业现状、业务内容和方式以及IT系统的现状。初步确定了系统的业务需求，简述如下。
3某某产品方案介绍
作为一家专门从事金融行业计算机系统集成的高科技企业，某某公司针对的Call Center的特点并结合银行应用系统的实际情况，本着“服务无处不在”的设计宗旨，独立开发了一套基于板卡的Call Center应用系统，命名为EASY 系列。
某某公司针对的EASY系列的相关产品命名如下：主要包括：
●EasyCTI Computer Telephony (CT) Server
●EasyTalk Interactive Voice Respons e
●EasyAgent Customer Service Representation
3.1 EASY方案产品简介
EasyCTI
Call Center体系中，实现计算机电话集成(Computer Telephony Integration, CTI)的主导产品，将传统的电话系统、板卡系统和计算机系统结合起来协同工作。
EasyCTI支持多种板卡，包括：美国的DIALOGIC公司的系列产品、MusicTelcom的系列产品、国内鼎铭公司的系列产品等等。考虑到CT (computer telephony) 服务器的稳定性和安全性，EasyCTI服务器端运行在UNIX平台上，目前支持SCO UNIX 5.05。EasyCTI客户端则可以运行在WindowsNT、SCO UNIX平台上
EasyTalk
即Call Center体系中的自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR）。EasyTalk一般处理客户来电的前半部分，为一般的电话客户服务中心提供了一
种有效而方便的方案。
EasyTalk可实现如下功能：
1.自动语音应答并分流识别所有转接到坐席的电话
2.分类业务选择（查询、投诉、交易）
3.24小时全天侯响应服务
EasyAgent
是面向客户服务代表（Customer Service Representation）的前台产品，提供了丰富的客户服务功能和营销手段，融合了先进的客户服务思想，通过客户化可以为银行提供一套先进的客户服务系统。提供有效的Call Center日常管理。它提供给管理人员一套行之有效的管理模式，允许管理者通过它来及时调整CSR的工作负荷，发挥Call Center的最大效益。
3.2 EasyCTI功能
CT (计算机电话)服务器是创建Call Center的核心部分。在Call Center系统中EasyCTI处理两种资源：中间处理和呼叫控制。
中间处理就是发送和接收呼叫内容，IVR就是最主要的中间处理。中间处理主要包括：
●来电识别和被叫号码识别
●播放提示音，接收电话键盘信息、语音识别等等
呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。在Call Center中呼叫控制主要包括：
●当IVR转接坐席时，客户信息马上显示在坐席屏幕上
●来电负荷分析，平衡接入和拨出的数目
●IVR与CSR、CSR与CSR之间任意转接，并随路传送客户信息
●挂起线路资源，在CSR和CSR通话时，客户只能听到等待音乐
●遇忙或错误自动回拨
●呼叫统计，包括：接入、拨出、传真等，便于客户分析统计
●在线实时监控电话、传真和CSR信息
为了很好的控制上面两种资源，EasyCTI采用下面的核心结构：
EasyCTI最主要的功能就是收集所有Call Center系统的所有的资源信息，并将它们集中管理和分配。当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某项服务时，只要通过EasyCTI的标准资源接口，就可以获取资源，完成服务。
Call Center的硬件构成和应用软件构成都会因不同的客观环境的不同而不同。例如：不同的硬件供应商，供应的语音板卡会不同，Call Center的管理者会根据自己的系统需求和财政预选选择不同的硬件供应商，这就会造成低层接口的不同而影响应用系统。一般来讲,CT服务器的结构有三层如下：
EasyCTI最重要的功能就是能够屏蔽硬件资源和网络信息的不同，向应用系统提供统一、开放的处理接口和呼叫控制接口。这样在创建Call Center系统时，商家就可以非常自由的选择适合自己系统的硬件平台和应用系统，只将注意力集中在应用系统的建设上，大大提高系统的灵活性和设备无关性。
EasyCTI最大的优点就是开放和分层处理。从应用到硬件到底层，均采用标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统的扩充、升级、移植和维护。例如：应用层是独立的，在板卡的Call Center不能满足系统的容量是，升级系统到采用PBX方式的Call Center，只要CTI 服务器的应用接口统一，则应用可以做到平滑升级，从而在保护现有投资的情况下，减少了大量的业务工作。
EasyCTI能够提供大量的分析数据（如电话用量、话务员平均通话量、每个电话的交易状况、客户挂断电话状况、交易的利用率统计等等），通过将电话记录在数据库中，EasyCTI可以从头到尾跟踪来电，如：来电等待时间、服务时间、通话时间、转接次数及客户信息情况。EasyCTI还能提供实时性监控，如：当前电话负荷，话务员工作量等，便于系统管理员实时调控。
3.2.1EasyCTI的基本功能
EasyCTI是某某公司最重要的计算机电话(CT)通信平台，也是一个Call Center的核心部分。它不仅能使客户等到最大限度的服务，保护客户的个人信息，而且能使CSR在一定时间内能够处理更多的来电，的整体效益。EasyCTI的基本功能如下：
1.通过来电识别，进行客户识别。
可根据来电的电话号码调出客户的基本资料，减少通话时间。另外，可以让客户觉得企业真正了解他们，相应地提高了客户服务质量。
来电识别必须要线路支持和板卡支持。
2.当电话在CSR之间转接，或从IVR转接至某个CSR时，客户信息自动随路
传送，显示在CSR界面上。
3.保护客户信息
在客户通过坐席服务时，当要输入敏感字段时，EasyCTI将控制转回IVR，由IVR接收数据，然后在转回相同CSR，敏感信息不显示在CSR界面上，从而保护客户信息，增加可信度。
4.保护内部信息
当CSR与CSR之间进行交流时，CSR可以暂时挂起客户的电话，自由和CSR 交流，客户不能听到CSR的谈话，只能听到等待音乐，在CSR交流完毕后，可以恢复客户线路，继续服务。从而保证CSR之间的帮助畅通，提高效率，也可使客户不疑惑，增加可信度。
5.CSR外拨电话可由EasyCTI自动进行拨号，无需CSR手工键入电话号码。
无论是未成功的来电、无应答的外拨电话，还是电话忙音，都可由EasyCTI 安排进行自动回拨。
6.一个CSR组既可处理传统的电话业务，也可处理来自Internet的服务请求。
7.EasyCTI提供在线来电的分析能力。来电在ACD队列中等待的时间、ACD中
的等待树木、电话被转接的次数等，帮助CSR采用相应的策略提高效率。
8.通过分析来电负荷，以决定处理来电与外拨所需的CSR人数。
9.实时查看电话与CSR的情况。
10.自动收集统计信息以便于分析。
3.2.2EasyCTI的呼叫流程控制
CTI的电话流程用于描述电话资源的分配流程。
1．转接[IVR->CSR]
客户在IVR系统中通过按键请求转接人工服务，IVR接收请求后，发送转接请求到CTI服务器，CTI服务器查看CSR工作情况，如果所有CSR均忙， CTI服务器指派到某一CSR的排队队列中，并返回信息给IVR，同时语音提示“坐席正忙，请稍等…”；如果有空闲CSR，CTI服务器通过呼叫控制转接电话，并振铃CSR,CTI服务器提取客户相关数据资料信息，传输到CSR的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR在听到电话振铃的同时，可以看到客户基本信息。在选择“接听”以后，即可建立通话。
2．永久转接[CSR->IVR]
客户在人工服务时如果需要转回IVR系统，由CSR发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器根据会话号码，将语音线路转回IVR服务器，并将CSR线路收回拆线。CTI服务器返回信息给CSR，完成转接。
3．临时转接[CSR->IVR]
根据实际交易情况，CSR有时是暂时将客户电话转接IVR，播放自动语音(条
款，查询结果，输入密码)，然后再转回CSR。我们成为临时转接。CSR在申请临时转接IVR时，发送一个功能代码指令。IVR根据功能代码指令完成相应的操作后，恢复CSR线路，自动转回CSR。由于客户电话从开始接通CTI就唯一分配一个会话号，可以做到再次从IVR转接回CSR时，还是接到刚才的CSR。
从Call Center管理角度出发，不希望某些帐户的查询结果通过CSR直接告诉客户，可以通过以上暂时转接IVR再转回来的方式进行操作。这样CSR就看不到客户的某些重要信息了。或者出于减轻CSR工作量考虑，可以将某些具体条款、规章通过IVR语音服务，也可以用上述CSR-IVR-CSR转接方式。
4．坐席转接[CSR->CSR] [针对个人]
如果CSR1不能完成某些服务，例如需要主管授权，由CSR1发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器查看相关 CSR工作情况，指派给CSR2，CTI服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1
的电话转接到CSR2的电话，CTI服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的 PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR1和CSR2可以进行简短的通话。通话完成后，CTI服务器将CSR1的线路拆掉，恢复客户的线路并将其连接到CSR2，即可建立通话。
5．坐席转接[CSR->CSR] [针对组]
如果CSR1不能完成某些服务，需要交由另一部门处理，由CSR1发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器将请求放在相应的ACD队列中，CTI服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的线路拆掉，进行其他服务。当ACD队列有空闲的CSR时，CTI将电话转接到CSR2的电话，CTI服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的 PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。器恢复客户的线路并将其连接到CSR2。
6．坐席转传真[CSR->FAX]
CSR准备传真内容，将数据包传送到CTI服务器并发出传真申请。CTI服务器首先检查是否有传真传真资源，通过呼叫控制，将传真资源加入到CSR的会话中；同时通过IVR,播放语音“请准备好传真，发送响应”，在收到传真信号后，发送传真。传真结束后，CTI服务器收回传真资源，拆线传真线路。
7．坐席外拨[CSR->TEL]
CSR准备好外拨电话号码，向CTI服务器并发出外拨申请。CTI服务器首先
检查是否有可用外拨线路，通过呼叫控制，将外拨线路提机，并拨打客户的电话号码，在对方提机后，CTI服务器振铃CSR，将CSR的线路加入会话中,CSR提机后，即可通话。
3.3 EasyTalk功能
EasyTalk是Call Center体系中的自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR）。具有对客户来电的自动语音答录功能，传真功能和其他语音处理功能。客户电话能够通过IVR转接至CSR或Web服务器。
EasyTalk的基本功能可以概括如下：
1.电话接入，播放录音或电脑合成声音
2.来电识别，音频识别（若硬件支持，可以实现声音识别）
3.文本-语音转换
4.音乐等待
5.外拨电话
6.电话转接（IVR转CSR CSR转IVR CSR转CSR）
7.传呼客户、语音信箱、传真信箱
8.客户留言，客户能使用语音信箱录音并能够播放留言
9.EasyCTI数据交换等应用的组合
EasyTalk的扩展功能，也是EASY系列的特点，可以概括如下：
1.语音界面设计标准化
2.语音界面动态载入，做到面向不同客户不同的语音界面
3.语音界面的动态裁剪和生成
客户的语音界面是EasyTalk的语音流程，语音界面是否简洁、易用是Call Center吸引客户的关键，EasyTalk的语音界面设计是根据大量的客户反馈信息和权威统计分析机构的建议下设计，它的设计原则如下：
1.语音动作说明在前，动作在后，如：查询，请按1 转帐，请按2 ……。
实践表明，客户首先是关心功能，在听到所关心的功能后才会去关心具
体动作。若反之，先动作后功能，可能造成客户无谓的精神紧张，还会
宝鸡市陈仓区中小企业 服务体系（服务平台）项目建设实施方案 陈仓区中小企业服务中心 （2015.5.） 为了进一步改善全区中小企业发展环境，使中小企业服务体系和服务机构能更好地为我区中小企业开展服务，以促进全区中小企业又好又快发展，我们依照陕西省人民政府办公厅“陕政发（2011）73号”文件《关于陕西省中小企业服务体系建设的指导意见》精神，陕西省中小企业促进局“陕中企规发〔2010〕85号”文件《关于做好中小企业创业基地和中小企业公共服务平台建设方案编制工作的通知》要求，参照工业和信息化部等七部委“工信部联企业〔2010〕175号”文件《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》精神，结合我区中小企业发展实际和未来发展目标，根据区委、区政府提出的加快我区中小企业跨越式发展的有关实施意见及要求，以推进我区中小企业服务机构健康快速发展，特制订本建设方案。 一、基本情况： 截止目前，陈仓区中小企业已达3.2万户，从业人员21.9万人，主要分布在机械制造、轻工纺织、化工医药、食品饮料、建筑建材、商贸物流等六大支柱行业，现已形成了以虢镇、周原、阳平、宏达、县功等区镇工业园区为代表的产业集群和中小企业集聚区。现有局属事业编制的中小企业服务机构一个，即“宝鸡市陈仓区中小企业发展服务中心”，并计划在三年内，将逐步建成功能完备、设施齐全、特色突出、服务到位的“宝鸡市陈仓区中小企业服务体系（平台）”。 二、指导思想
宝鸡市陈仓区中小企业公共服务平台建设将以深入贯彻落实科学发展观，按照促进全区中小企业转变发展方式，加快结构调整的总体要求，通过统筹规划、集聚资源、营造环境、加强服务，建立和完善满足中小企业发展需求的支撑体系和良好的外部环境，促进中小企业提升创新能力和核心竞争力，实现又好又快发展。 指导思想：以科学发展观为指导，以建设公共服务平台为支撑，以培育服务主体为重点，着力解决全区中小企业面临的最紧迫问题，加快配置服务资源，增强服务功能，扩大服务范围，提高服务水平，推动建设适应中小企业发展需要的服务体系，为全区中小企业的发展壮大创造良好的外部环境和条件。 三、建设原则 服务平台建设要按照“政府引导、市场化运作,面向产业、服务企业,资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导与社会广泛参与相结合，坚持非营利服务与市场化服务相结合，坚持促进产业升级与服务中小企业发展相结合，坚持社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合。 1.统筹规划，分步实施。根据我区实际和企业发展的需要，统筹规划，分步实施，不断完善，逐步提高服务资源的配置效率。 2.政策引导，市场调节。要发挥政策的导向作用，通过政策扶持、规范和引导，促进全区中小企业服务机构稳步发展。同时，要遵循市场经济规律，注重发挥市场配置资源的基础性作用，实现多元化投入和市场化运作。 3.突出重点，抓好关键。以加快公益性综合服务平台建设为重点，以公共服务平台网络建设作为重要抓手，以建立服务协同作为关键环节，着力解决企业发展中最突出的热点、
综合文化服务中心建设方案 为进一步满足员工精神文化的需求，丰富公司企业文化内涵，增强公司的凝聚力和向心力，根据**** ，**** 拟筹备 综合文化服务中心。 一、综合文化服务中心的功能综合文化服务中心是集会议培训、图书查阅、作品展览、荣誉引导、技能展示、兴趣培养、文艺表演、休闲娱乐、健身锻炼等为一体的综合性文化服务中心。 二、综合文化服务中心设计方案 （一）综合文化服务中心地点设置综合文化服务中心的建设遵循一个中心引领多个站点共同发展的模式，中心设置在**** ，在**** 设置补充功能的配置。 （二）综合文化中心的硬件构成 1、多功能教育培训中心 多功能教育培训中心设置在**** ，面积为** 平方 米，配 备标准化的培训桌椅，视频会议系统、高级多媒体设备等硬件设施，能够满足远程教育、业务培训、视频会议、图书阅览等需求 功能：视频会议、党员活动、图书阅览（1）视频会 议：配置液晶电视，投影仪、功放、音响、 话筒等可移动式多媒体设备。可同时满足教育培训中心和健
身娱乐中心的需要 （2）党员活动：标准化办公桌椅、党建文化墙。墙面南侧设党建文化墙，用以展示党支部开展各类活动。 （3）图书阅览：在培训中心西侧设置图书架。配置电脑一台，用于图书档案录入、员工查阅登记及员工在线阅读。 2、多功能健身娱乐中心 多功能健身娱乐中心设置在**** ，面积为**** 平方米，配备室内健身器材、舞蹈练功器材、屋顶舞台灯光等硬件设施，能够满足员工室内健身、舞蹈排练、文艺表演等需求。 功能：室内健身、舞蹈排练、文艺表演。 （1）室内健身：在娱乐中心东侧放置一排室内健身器材，包括跑步机、多功能踏步机、仰卧起坐器等，平时对员工开放，方便健身。 （2）舞蹈排练：在娱乐中心西侧墙壁上安装镜子、放 置扶手杠，用于文艺人员训练。 （3）文艺表演：在娱乐中心顶部安装舞台灯，能满足 一定的文艺演出需要，要有舞台灯光和舞池灯光，可以用于开展员工聚会、文艺表演等活动。 （4）作品荣誉展示：在娱乐中心南侧制作作品、荣誉展示墙，用于摆放员工的书法、图画等艺术作品及员工的荣誉证书等，形成典型引导大家共同提高的效果。 3、**** 建立文体兴趣爱好小组活动室
微信平台设计方案 一、搭建目的 1、利用微信平台的特性，展示店内业务及公告； 2、利用微信平台吸引粉丝，带来潜客并维系老客户； 3、通过微信平台开展各种有利于客户的服务或活动，建立口碑和美誉度； 4、借助微信平台的营销渠道，节约营销成本，推广平台，增加知名度； 5、有效实现品牌建立和传播； 二、搭建目标 1、建立移动端微信平台为主的营销渠道； 2、辅助线下服务，建立线上线下结合的互联网+平台，提升销售额； 3、建立由微信平台主导的客户维护系统； 三、微信平台规划 1、整体规划 最终建成一个以营销为主，展示业务、内容，并提供在线客户服务的综合性平台，并借助最新的营销工具提升平台价值。 2、微信公众号选择 根据贵公司的实际情况，选择微信认证订阅号较为合适。 3、微信认证 认证后将带有微信公众号下方的菜单导航，并带有语音回复、微信支付、Lbs定位……等功能，且在企业可信度和竞价排名方面具有相当大的优势。 4、第三方后台 根据需求，将采用微营销平台营销版做为基础，根据实际情况设计最为合适的功能。 四、功能及细节 1、菜单主要以店内的一些信息，如简介、活动、案例等等的展示及链接为主： 拍照：采用微营销后台的相册功能，可在手机上划屏展示 会员中心：采用微营销后台的自带的会员系统 我是盟主：可直接链接至活动页，也可以通过微官网的栏目展开下级菜单，展示历史活动；活动可采用微营销平台的营销工具，如团购、投票、助力…… 品牌介绍：可用微场景制作精美的简介，动画、音乐…… 3、“在线服务“菜单主要提供在线的客户服务和客户沟通： 客服热线：可采用微营销平台微官网单页完成，可实现一键拨号，快速拨打客服电话；
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。 长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、 周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通 专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、 高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管 理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各 自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件； 也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述 系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物 和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询
信息管理平台建设方案1 常州信息职业技术学院 信息管理平台建设方案 一、建设现状 随着信息化管理需求的增长，学院构建了相对完善的校园网络，并依托网络平台开发喝使用了一系列MIS系统，如教务管理、人事管理、招生就业管理信息系统等。但随着信息化建设的深入，整个信息化系统的规模在逐渐扩大，对信息系统的要求也在不断的提高，现有信息系统的瓶颈也越来越明显，具体表现在以下几个方面： 1）、现有的网络设备的数量和工作性能已经不能满足日益膨胀的信息交换的需求； 2）、网络的移动性不强，缺乏便捷的网络接入方式； 3）、面对呈几何级数增长的信息量，存储备份问题非常突出； 4）现有MIS系统的不够全面，只有部分管理部门在使用，没有覆盖学院的所有主要的业务； 5）、现有MIS系统之间相互独立，互不沟通，数据不能共享，数据孤岛问题日益突出以及系统之间信息不一致等问题； 6）没有完善的教学资源的管理和使用系统，图书资源的易用性和利用率不高。
二、建设目标 学院作为一个大型事业单位，组织结构复杂，信息平台建设时间比较长，硬件要升级扩充，软件要整合完善，在这个过程中应该遵循以下原则：总体规划，分布实施；重点突破，追求实效。信息管理平台建设总体目标为： 1、在已有的网络硬件平台上对核心层网络设备进行升级，扩充接入层和会聚层设备，改造网络线路，构建无线网络，使校园网遍及校园的全部网络。提供校园网的随时、随地接入； 2、建立内部网安全子系统，从身份认证、访问控制、数据传输加密、系统审计与检测、监控以及病毒防护等方面，实现网上信息的安全保密； 3、整合信息管理平台，形成统一的权限管理、资源管理；实现网上各应用系统的统一授权、数据交换、安全控制； 4、构建网络课程平台和教学资源共享平台； 5、加大图文中心的资源建设和共享范围，提高文献资源的有效利用率。 三、系统构架 信息管理平台的总体框架如下图所示： 如上图，常州信息职业技术学院信息管理平台应用体系首先要建设一个统一的应用支撑平台，它为整个常州信息职业技术学院信息平台提供统一的网络支撑平台、统一的数据传输格式、统
车管家项目概要方案 一、项目概述 （1）定位 互联网+后汽车服务 （2）成功必要条件 1)售后服务领域的丰富资源和成熟经验； 2)要打造品质可靠的供应链体系（产品+服务）； 3)要为合作伙伴建立完善的管理体系，帮助合作伙伴提高管理能力； 4)要为合作伙伴提供专业的人才培养体系； 5)最终为车主带来统一标准的一体化、专业化、品牌化的高品质产品与服务。 二、载体 一期：PC+微信，便于推广和应用 二期：PC+微信+APP，便于扩展功能，扩大经营范围 三、角色 （1）平台经营者（各区域代理，超级管理员、客服人员、销售人员、培训人员、开发人员） （2）车主（车主、买车人员、卖车车主） （3）汽车维修门店（老板、店长、修理工、客服人员） （4）汽车配件公司（老板、店长、客服人员）
四、功能 4.1.微信公众号 （1）申请微信服务号：车管家，开通服务号的支付、评论等接口 （2）在公众号上建立“管家服务”、“优惠活动”和“个人中心”三个菜单 4.2.车主（微信端） （一）痛点 不知道“后汽车服务”如何做 保险、保养等没有人提醒，全靠自己记 没有个性化服务 找不到性价比高的长期合作门店 （二）功能 （1）关注“车管家”公众号 （2）注册、登录 通过手机实名自主注册；填写车主爱车品牌、车型、生产年月；需要提供深入服务的，填写车牌号码、车架号及发动机号等。根据用户的网络IP，判断用户所属地市。 根据车主提交的资料，系统自动提交一份“爱车养护专业报告”，并提供合适的服务商提供相应的服务。（前期人工服务，通过数据积累，形成大数据；后期根据大数据分析，由系统自动向车主发送“养护报告”）。 （3）我要洗车（查找附近、预约、点评） （4）我要保养（查找附近、预约、点评） （5）车险查询 （6）我要年检（查找附近、预约、点评） （7）违章查询（对接政府官网） （8）周边停车（对接周边停车场） （9）我要买车（新车、二手车） （10）我要卖车
国家电网公司“大营销”体系建设实施方案 根据《国家电网公司“三集五大”体系建设实施方案》 ,在充分总结试点工作成果,进一步深入调研的基础上,制定“大营销”体系建设实施方案。 一、“大营销”体系建设的总体思路和目标 适应营销发展新形势,以客户和市场为中心,坚持集约化、扁平化、专业化方向,进一步创新管理模式,变革组织架构, 优化业务流程,利用 1~2年左右时间,建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系 ,建立 24小时面向客户的统一供电服务平台,形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制,持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力, 提高营销经营业绩和客户服务水平。 客户导向型:营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计,差异化服务、市场拓展功能凸显,实现由“业务导向”向“客户导向”转变。 业务集约化:同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约,实现业务跨区域整合、资源大范围优化配臵。 管理专业化:全网不同区域,城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一,实现作业规范、执行一致。 - 122 - 机构扁平化:省、地市、县公司营销组织设臵规范、功能统一、层级简约,实现指挥通畅、运作高效。 管控实时化:营销关键业务在线监控,用电信息实时采集分析,工作管控由事后向全过程转变,实现管理精益高效、风险可控在控。 服务协同化:营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作,市场和服务导向作用充分发挥,实现客户服务“一口对外”、响应迅速。
二、“大营销”体系建设的主要任务 (一创新管理模式 1.推进“四强化” (1强化营销政策技术研究功能 调整公司总部直属科研单位内设机构,成立营销技术和政策研究部门;省(直辖市公司科研单位增加相应职责,集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。 (2强化全过程稽查监控功能 建立公司总部、省公司、地市公司三级稽查监控体系,设立省、地市公司稽查机构,依托营销业务系统、用电信息采集系统等,全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和客户用电异常信息。 (3强化市场拓展及大客户服务功能 整合省公司所属地市、县公司高压业扩报装、用电检查等 - 123 - 业务,健全市场及大客户服务机构,在地市公司集中开展地市城(郊区高压客户、直供直管县公司 35千伏以上客户市场拓展、优质服务工作。直辖市公司设立市场及大客户服务机构, 推行客户经理制,集约开展 35千伏及以上客户业扩报装业务。 (4强化营销新型业务运营管理功能 明晰公司总部、省公司、地市公司营销组织对于电动汽车智能充换电服务网络建设、合同能源管理、分布式电源接入、光纤到户、智能小区等新型业务的管理职责,强化省、地市、县公司组织支撑,建立健全新型业务运作机制。 2.实施“四集中”
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
IDC集团客户服务体系建设方案及措 施
************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日
目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)
1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创 新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频
开发区园区公共服务平台建设方案
开发区（园区）公共服务平台 建设方案 主管单位：工业和信息化部中小企业发展促进中心实施单位：知金教育咨询有限公司
一、规划综述 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台分支机构建设涉及的主体主要包括投资主体、建设和运营主体等。投资主体决策选取平台建设方案、进行可行性论证、委托进行工程设计、筹集建设资金，并成立运营管理机构或委托进行管理。建设主体按照相关规划和工程设计进行平台软硬件条件的建设和设备安装调试。 (一)平台的投资主体 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台可能的投资者主要有两类，一是政府（财政）性投资，这是公共服务平台建设的主要资金来源；二是盈利性机构投资，一般来说这是辅助性资金来源。 1、政府（财政）投资。 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台作为一种公共服务产品的提供者，总体来说是非营利性的，或者是微利的，因此，其建设资金应该主要来源于政府的财政性支出。政府的财政性支出的主要形式有： A、财政拨款。 各级政府部门的财政拨款是开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台建设资金的主要来源之一，政府为鼓励科技创新、促进开发区（园区）产业发展，会不断加大财
政拨款的力度。 B、政府主导的各类基金。 政府主导的各类基金也能够称为政策性基金，它不同于一般的民间基金，也不同于一般的商业性风险基金，而是一种由政府设立的专项基金，它不以自身盈利为目的。这类基金是一种引导性基金，经过对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台提供资助，带动和引导企业、专业投资机构和金融机构对公共服务平台进行投资（贷款）。政府（管委会）在整个开发区（园区）公共服务平台建设的过程中扮演的不但仅是单纯出资者的角色，还扮演着资金管理者、建设管理者的角色。在政府对平台的投资管理过程中，政府决策部门经过对平台建设项目的计划、预算等进行审批，初审合格后报批，然后由资金管理部门对其进行资金核拨与管理。另外资金监督部门和项目实施监督部门对公共服务平台建设进行监督。政府对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台的投资并不是以短期经济利益为目的，而是长期产业发展和开发区（园区）综合性效益为考量，因而资金具有长期性和稳定性，能够有效地的弥补市场机制在公共服务领域的不足。政府除了应该加大对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台建设的财政投入以外，还要需为开发区（园区）平台建设创造一个良好环境并给予一定的税收优惠。
证券呼叫中心系统规划 Call Center ofStock 目录 1前言2 1.1理想的证券服务2 1.2呼叫中心简介3 1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3 1.4XX呼叫中心系统技术特点：4 2呼叫中心业务概述5 2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5 2.1.1证券公司信息发布5
2.1.2客户信息查询5 2.1.3便捷的委托交易服务6 2.1.4银证转帐6 2.1.5文字回复6 2.2C ALL C ENTER扩展业务7 2.2.1信息修改7 2.2.2周到的预约服务7 2.2.3财经秘书服务7 2.2.4全面的个人理财服务7 2.2.5座席业务代表接复7 2.2.6网上交易业务8 3证券呼叫中心的结构8 3.1概述8 3.2系统硬件结构10 3.3软件系统总体结构12 4呼叫中心系统模块程序13 4.1资源控制模块程序ATCC (13) 4.2自动应答模块ATDH、15 4.3人工座席模块ZX (18) 4.3.1人工座席系统介绍18 4.3.2座席系统特点19 4.3.3人工座席功能20 4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20 4.3.5人工座席系统界面21 4.4服务器22 4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22 4.6传真服务器模块24 5系统安全性25 6系统配置25 6.1资源控制模块25 6.2人工座席模块25 6.3传真服务器模块26 6.4手机短信息模块26 6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26 7系统报价26 8、系统应用X例28
1前言 1.1理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机 或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券 公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户 服务的高效率和高质量。 2.客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求 不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证 券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过、传真、BP机或手机 短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券
*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：
1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设
新疆阜康产业园信息化服务平台 建设项目 项 目 建 议 书 阜康市时代发展有限公司 二0 一一年十月
前言 产业园是产业集群发展的有效途径，是推动全市经济发展的重要支撑点，因此加快产业园发展，是我市实施“以产业化带动经济发展”战略的迫切要求。加快产业园信息化建设，构建互联互通、资源共享的信息资源网络，以信息化带动产业化是加快产业园发展的重要内容，产业园信息化建设是我市实现快速经济发展的重要手段。 阜康市时代发展有限公司2011 年开始协助新疆阜康产业园建 设信息化平台，新疆阜康产业园信息化平台由市级平台、产业园级平台和企业级平台三级组成，利用信息共享平台整合产业园信息、产业园企业信息，并且构建相互的信息交换和工作管理通道，从而形成整体的信息优势和有序工作管理机制。 阜康市时代发展有限公司利用资金、技术、网络、运行、管理、服务上的优势，本着服务企业的宗旨和“稳妥、规范、高效”的原则及双赢的合作模式，与新疆阜康产业园管委会强强联手、加深合作、携手加速推进阜康产业园整体信息化进程！
项目名称：新疆阜康产业园信息化服务平台建设项目承担单位：阜康市时代发展有限公司 建设性质：新建项目 建设内容：信息楼（500 平方米）、产业园门户网站、综合办公管理系统、通信管理调度系统、产业园视频监控系统、产业园治安巡逻对讲系统、产业园翼机通系统 建设起止年限：2011 年-2012 年 项目总投资：2100 万（其中信息楼建设300 万、设备1300 万、安装费用180 万、流动资金320 万） 申请国家引导资金：210 万 自有资金：1890 万
第一章产业园信息平台建设目的 1、以现代信息和网络技术为手段，借鉴成熟的产业园信息化建设经验和模式，构建高水平复合式产业园信息化基础技术平台和立体式信息服务体系，加快产业园信息化的进程，以信息化带动工业化，有效提高产业园及入住企业的信息化水平，提升管理能力和竞争力，促进全市产业园的整体发展。 2、加强产业园安全管理，促进产业园健康、快速地发展，通过信息平台将产业园形象向全球宣传展示，各级领导及时掌握产业园及企业建设、重点项目进度等情况。 3、结合当地政府政策和阜康产业园成熟的网络和丰富的各种资源，同时聚积社会其他先进的软件系统，构建面向产业园和入住企业的信息化共用技术及通用基础管理平台。 4、本着政府指导、产业园管理、市场运作的原则，利用先进理念和技术，将产业园和入住企业在信息平台上进行整体包装和推介，集中打造具有独特影响力和特色功能的国内先进信息平台。 5、充分利用阜康市时代发展有限公司的资源、技术、服务等优势，大幅度降低产业园和入住企业实施信息化的成本和门槛。
陕西省中小企业发展服务平台建设方案
目录 (2) 前言 (3) 一、我国中小企业公共服务平台建设的状况 (4) 1．公共服务平台发展速度快 (4) 2．公共服务平台主要集中在东部省市产业集群发达地区 (4) 3．公共服务平台已经涵盖生产经营各种不同的服务环节 (5) 4．政府支持推动力度逐步加大 (5) 二、陕西中小企业公共服务平台建设的状况 (5) 2.1中小企业发展情况 (5) 2.2平台建设情况 (6) 2.3项目建设的必要性 (6) 2.3.1有利于提高中小企业服务水平 (7) 2.3.2有利于发挥信息技术对中小企业发展的优势 (7) 三、陕西省中小企业服务发展平台项目建设方案 (7) 3.1项目建设整体思路 (7) 3.2项目定位 (8) 3.3项目建设的内容 (8) 3.3.1基础网络和硬件平台建设 (8) 3.3.2中小企业综合服务门户网站建设 (9) 3.4平台服务内容描述 (10) 3.4.1会员服务中心 (10) 3.4.2企业经营辅导中心 (11) 3.4.3投融资服务中心 (11) 3.4.4产权交易中心 (11) 3.4.5企业改革创新中心 (11) 3.4.6公益项目扶持中心 (11) 3.4.7财政资金管控中心 (11) 3.4.8财务监管结算中心 (12) 3.4.9企业营销服务中心 (12) 3.4.10企业信息管理中心 (12) 3.5平台运营模式 (12)
改革开放三十多年以来，中小企业在扩大经济总量、缓解就业压力、拉动民间投资、促进市场竞争、扩大对外出口、推动技术创新、促进市场繁荣、保持社会稳定等多方面发挥了重要作用，已经成为了国民经济的“半壁江山”。我国的中小企业在市场经济大潮中，不断发展充实，有着顽强的生命力，能很好地适应市场的不断变化。中小企业在数量上处于绝对优势,是经济成长的支持力量,是今后经济发展的增长点。据国家发展和改革委员会最新资料表明，在中国中小企业有四千两百万户，占全部企业总数的百分之九十九；其生产总并值占全国总产值的百分之六十；上缴税收占全国总税收的百分之五十；全国百分之六十五的发明专利和百分之八十的新产品都是由中小企业所研发的。但是与大企业相比，中小企业整体实力较弱，抗风险能力较差，在获得资金、技术、人才和信息方面遇到的困难更大，在市场竞争中处于弱势地位。为了帮助广大中小企业客服在发展中遇到的共性难题，各国政府都采取了一系列鼓励中小企业发展的措施，包括建立各种各样的中小企业公共服务平台和为中小企业提供政策、经济和信息技术的网站。如美国小企业管理局（SBA）及其网站（https://www.doczj.com/doc/aa11030506.html,）,英国中小企业服务局和其网站（https://www.doczj.com/doc/aa11030506.html,）。都以为本国中小企业提供政策咨询、产品开发、人力资源发展、中小企业创办、信用投融资发展等信息服务，对中小企业的发展起到了积极促进作用。 改革开放特别是“十一五”以来，陕西省中小企业稳步发展、企业数量、销售收入、利润总额等指标逐年攀升，已经形成一定、门类齐全、分布广泛的发展格局。据陕西省中小企业局统计，2013年，陕西省中小企业实现营业收入 2.5万亿元，同比增长22%，实现增加值8080亿元，同比增长17%。增加值占全省GDP比重首次过半，达50.4%，比上年提高1.1个百分点。但是无论是发展环境还是企业自身素质方面都存在着产品和市场信息不畅、技术装备水平低、人员素质亟待提高、融资产权交易等各种问题，限制了企业升级改造。 建设陕西中小企业发展服务中心可以进一步完善中小企业服务体系的服务
公共信息服务平台 建设方案 （草案） 1 引言 1.1 项目背景 移动通信技术和市场的不断发展使手机成为了重要的生产和生活工具，手机已经成为信息时代中最重要的信息获取通道之一。广大的用户越来越关注怎样通过手机获取更多的信息，尤其是与生活密切相关的公共信息。目前这些信息主要分散在众多的职能部门虽然这些部门已经建立了一些公共信息的发布渠道，但对于普通百姓来说公共信息的获取并不便利。在此背景下** 移动多家地市分公司为了满足当地手机用户获取公共信息的需求，不同层度的建立了公共信息的发布与查询平台并取得了良好的应用效果。为了使全省移动用户都能通过手机方便、快捷的获取公共信息，** 移动启动了公共信息服务平台项目建设。该平台将以灵活的接口方式接入多种公共信息，呈现给所有用户一个统一、透明的界面，并使用WEB WAP人工接续（12580）、短信、彩信等多种方式为用户提供贴近生活的公共信息资讯服务。 ** 公司作为** 移动的SI 参与了多个地市公共信息发布与查询平台的建设其中包括公积金、水务、交通违章、电费、社保等公共信息。根据全省公共信息服务平台建设的需求并结合我公司公共信息系统建设的经验，我们以实用、高效、稳定、可扩展为原则设计了公共信息服务平台建设方案。该方案的实施将为** 移动用户提供一个界面统一、使用方便快捷、信息丰富、稳定性高的公共信息服务平台。 1.2 建设目标 公共信息服务平台的建设目标是采用先进成熟的技术、科学合理的方法将种类繁多、涉及部门宽广，存放位置凌乱的公共信息数据源进行规范与集中。搭建一个通用的公共信息服务平台，并具备统一的用户使用方法、统一的用户签约方式、统一的数据管理、安全的数据接口、便捷的系统
客户服务中心建设方案 日期：二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查（电话回访）…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明
第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。
第一章方案概述 1.1总体规划 本方案是针对进行电子交易管理的电子商务平台解决方案。电子商务系统，是以服务于产品销售为目标，拓宽业务种类，实现以化学合成原料药、制剂、医药中间体、化工原料、化工防腐、香精香料、食品添加剂等多类产品为主，拉动化工产品销售量，以电商平台销售方式迅速占领、扩大化工产品市场占有率。辅以完善、人性化的客户服务，全面提升的公众认知度与美誉度。 1.2项目特点 实现网络交易 电子商务通过更新管理思想、优化业务流程、降低管理成本，实现对销售体系更全面、更及时、更有效的监控、分析和利用。直接向厂家购买可减少中间流通环节，以最短的供应链、最快的反应速度、最低的成本、个性化的产品选配销售方案与服务，提高客户满意度，有效降低渠道成本，提高销售量。 建立完整的交易体系 本平台的电商化，从客户第一次登陆网站，围绕咨询、选购产品、下定单、配送、交付等各个业务环节，进行有效的管理，保障业务流程的准确、顺畅。 加强客户关系的管理 收集最终客户和厂家的基本信息和完整的业务流程信息，定期分析，为客户提供完整的全过程服务以及售后服务。 1.3市场定位及特点 本网站属于B2C电子商务网站，作为电子商务行业，在中国属于新兴行业，而在网上购物的群体，能够接受与尝试新鲜事物，并且大部分拥有网上银行，这
就为电子商务的结算提供了保证，并且习惯于刷卡消费，消费群体自身所持有的特点与电子商务的消费方式相吻合。 1.4市场优势 公司有丰富的化工产品资源，为网站平台的产品来源提供强有力的保证；同时提供简易和具有亲和力的网站使用操作界面，完善用户网站使用帮助功能。 建设和丰富网站栏目，简化操作流程，力求满足大众化用户的实用功能需求，并逐步增加用户虚拟交互体验。 栏目的选择和内容的整合，始终围绕网站的总体规划和长远战略需求。发展合作伙伴，提高网站宣传渠道和方式。 第二章网站框架 2.1网站栏目结构 根据用户浏览的方便性与习惯性，网站还设有原料药、制剂、医药中间体、化工原料、化工防腐、香精香料、食品添加剂等栏目。 网站一级栏目结构图如下： 2.2会员系统 为了给用户提供个性化服务，以及更为完善的售后服务，网站订购业务仅对
************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日 页脚内容1
目录 ************建设方案及措施 (1) 1. ..................................................................................................... 背景与现状3 2. ................................................................... 指导思想、工作目标、工作重点5 2.1指导思想 (5) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (6) 3. ........................................................................................................ 具体措施6 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (7) 3.加强资源配备、增强服务力量 (8) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (10) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (11) 4. ................................................................................................. 服务专题活动13 4.1 客户回访计划 (13) 页脚内容2