客户管理制度及流程
客户管理制度及流程
一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。
客户管理制度及流程篇1
（一）总则
第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：
1、有偿的服务（A）；
2、合同服务（B）；
3、免费服务（C）；
4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处
理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。
（三）客户意见调查
第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。
第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属
一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。
第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。
（四）客户投诉管理
第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第二十二条处理程序。客诉处理作业流程。
第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：
1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。
2、质量量异常客户投诉发生原因。
第二十四条处理部门及其职责。
1、营销部：
（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、研发部：
（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3、客户服务部：
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
第二十五条客户反映调查及处理：
1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。
2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。
3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。
4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。
5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。
6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。
7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。
8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
第二十六条客诉案件处理期限
1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。
2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。
第二十七条客户投诉金额核决权限
第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。
2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。
第二十九条产品退货账务处理：
1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：
（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。
（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。
2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。
3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。
（四）客户服务准则
第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。
第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。
第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介
绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。
第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。
第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。
（五）附则
第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。
第三十六条本制度自20XX年1月1日起实施。
客户管理制度及流程篇2
一、部门构架
二、部门职责
1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。
2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。
4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息。
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。
6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。
7）完成上级安排的其他工作。
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理。
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设。
2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。
3）组织有效的客户关系管理工作。
4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。
4）合理的分配部门各职能岗位。
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度。
2）制定部门员工培训计划。
3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。
5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。
7）管理员工的日常工作及住宿问题。
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。
4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。
5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
4、客户投诉受理人员
1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。
3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。
4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问
题。
5、订单受理人员
1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。
3）协助顾客处理订单问题。
4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。
5）定期总结并汇报供货渠道充值情况。
附件一：
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
客户管理制度及流程篇3
一、新员工入职
1、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。
2、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。
3、试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。
4、试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。
5、试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。
6、试用期内一个月不允许休息。
二、日常规范
1、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领
口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。
2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。
3、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。
4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。
5、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。
6、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。
7、请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。
8、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。
9、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。
10、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。
11、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。
12、销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。
13、销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。
14、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐
期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。
15、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。
16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。
17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。
18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。
19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。
20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。
21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。
22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。
23、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。
24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。
26、销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。
27、5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元。
28、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将
继续学习或被劝退。
29、已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。
30、工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。
31、所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩。
32、每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。
33、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。
34、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。
35、销售组长晚下班15分钟。
36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；
37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。
三、顾客信息制度
1、新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。
2、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。
3、对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。
4、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。
5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者
达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。
6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。
7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。
8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。
9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理协调处理。
10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。
11、所有三表卡有销售组长循环签字确认。
11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。
12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX，一次未回罚款20元。
13、前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。
四、订单及交车制度
1、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。
2、提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。
3、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。
4、装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付。
五、大客户及巡展制度
1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。
2，每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。
如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付。
3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡。
4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。
5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。
6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。
7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。
8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。
六、 PDI管理制度
1、新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量
问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担。
2、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；
3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。
4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；
5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）。
6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。
7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。
8、试乘试驾注意事项
A、试驾前必须填写钥匙领用登记表， 1次不填罚款20元。
B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任。
C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。
D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。
E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承担。
9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。
10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）
11、交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁。
12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元。
13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。
14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担。
15、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。
16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。
17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。
18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。
19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。
20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。
七、销售工作制度
1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。
2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。
3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。
4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，按原价赔偿。
5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。
6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。
7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。
8、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。
10、客户资料的借用
A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意，否则一律不借。
B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人。
C、借用资料造成丢失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。
11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售顾问不可直接查看，详细咨询本组组长。
12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。
13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。
八、市场工作制度
1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。
2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。
3）夹报
4）各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。
日常工作
1）非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元
/次。
此制度不与公司的规章制度相冲突。
2）市场专员对客户来源的回访，如果出现不符合的情况，没有问得情况，每人处20元/次，销售顾问互相交换客户，一旦发现100元/次。
3）销售顾问提出市场宣传合理性建议的，一旦采纳，申请予以奖励。
4）广告计划和促销活动提前通知组长、经理，否则给予50元罚款。
客户管理制度及流程篇4
（一）、客户管理的步骤
收集记录客户信息
筛选客户信息（分类）
研究分析客户情况
客户信息再分类
客户跟踪与回访
客户资料存档
再次跟踪与回访/交易不成功
交易成功
促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用
（二）、接待管理
1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人
当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待
（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。
（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。
（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
（三）、客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。
（四）、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。
（五）、客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
（1）客户建档有效期为2个月。
（2）以成交为准。
（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。
3、客户区分准则：
（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。
（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。
（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：
20％分配。
（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。
（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。
（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。
（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。
（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。
（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。
（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。
（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
（六）、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。
公司的客户管理规章制度 第一条客户管理的目的和原则 1.1目的：确保公司与客户之间的良好合作关系，提高客户满意度，提升公司的市场竞争力。 1.2原则： 1.2.1公平公正：对待客户应当公平、公正，不偏袒任何一个客户； 1.2.2保密性：对客户信息必须保密，不得泄露； 1.2.3客户导向：服务客户是公司的首要任务，一切工作都应围绕客户需求进行； 1.2.4高效性：尽可能高效地响应客户的需求，准时履行承诺； 1.2.5诚实守信：与客户之间的合作应基于诚实守信的原则，不承诺无法实现的任务或利益。 第二条客户分类管理 2.1按合作意向分类：将客户分为优先合作客户、普通合作客户和潜在合作客户，优先资源在优先合作客户中使用。 2.2按合作规模分类：将客户分为大客户、中客户和小客户，大客户享有更多的优惠和特殊服务。 2.3客户分类评估：定期评估客户分类，根据客户的发展情况进行调整。 第三条客户管理流程
3.1客户拜访：销售团队应定期拜访客户，了解客户需求和合作意向。 3.2信息采集与管理：对客户信息进行采集和录入，建立客户档案， 并对信息进行保密。 3.3业务洽谈：根据客户需求，与客户进行详细的业务洽谈，制定合 作方案和合同。 3.4合同签订：在洽谈结束后，签订正式合同，并及时归档备案。 3.5项目执行：按照合同约定，全面负责项目的执行，确保项目顺利 完成。 3.6服务跟踪：在项目执行过程中，定期与客户进行沟通，了解客户 的满意度和需求变化。 3.7问题解决：及时解决客户提出的问题和投诉，并采取措施防止问 题再次发生。 3.8维护与升级：定期与客户进行维护沟通，提供增值服务，争取与 客户的持续合作。 第四条客户关系维护 4.1资源投入：对重要客户提供更多的资源和支持，提高合作效益。 4.2客户活动：定期组织客户参加公司的相关活动，增进互动和沟通。 4.3客户定期拜访：定期拜访重要客户，了解客户的意见和需求，解 决问题。 4.4客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对公司的 评价和建议。
客户管理制度及流程 客户管理制度及流程 一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。 客户管理制度及流程篇1 （一）总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项： 1、有偿的服务（A）； 2、合同服务（B）； 3、免费服务（C）； 4、内务服务（D）。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处
理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 （三）客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属
客户服务管理制度 客户服务管理制度（精选4篇） 客户服务管理制度篇1 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容； 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中消失看法分歧，导致工作开展难以连续，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门协作完成。 七、故障报告制度
客服部门管理制度及流程7篇 客服部门管理制度及流程篇1 1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，
客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。 12.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。 13.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，
客户关系管理制度 一、客户关系维护： 我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在一些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。 基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。 第一步：前一单业务成交履行情况的回顾 随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。 与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。 因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？ 当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。 第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行 抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。
客户管理制度及流程 客户管理制度和流程是企业的核心内容。为了确保企业的顾客满意度和发展，必须采用一个严格的客户管理制度及流程。 客户管理制度的定义 客户管理制度是一种管理思想，包括客户管理的基本原则和细则，以及客户参与服务流程的方式、质量要求和标准。此外，它还涉及客户服务的投入、技术培训和知识管理等内容。客户管理制度是企业管理层为实现最终客户满意度而制定的一种规范。它既是一种被动的预防措施，也是一种主动的客户保护措施，能够帮助企业有效地管理客户关系，提高企业形象和发展。 客户管理流程 客户管理流程是按照客户管理制度的规定，以节约时间、降低成本和提高效率的目的，制定的一系列流程或措施。根据客户服务的内容的不同，客户管理流程可以有多种类型，如客户立项、咨询、售后、质量检查等。客户管理流程可以帮助企业准确地分析客户需求和对客户提供高效、及时且准确的服务。 实施客户管理制度及流程的基本步骤 1、制定客户管理政策：在制定客户管理政策的过程中，企业首 先要明确客户的群体，包括当前客户和潜在客户，以及他们的共同需求。同时，企业还要对客户提供的服务做出明确的定义和要求，以确定企业对客户的支持及其服务规范。 2、制定客户管理制度：在制定客户管理制度的过程中，企业应
该清楚地定义客户管理制度的细则和边界，以确保企业能够实施有效的客户服务。同时，企业还应该审查其组织结构和职能，确保客户管理制度得到全面实施和依赖。 3、制定客户管理流程：在制定客户服务流程的过程中，企业要 明确流程的具体内容，以及这些流程的每一步骤的实施责任、绩效考核机制等。同时，企业还需要确定服务流程的质量标准，以确保企业能够按时完成服务，准确地满足客户的期望。 4、管理客户服务：在实施客户管理制度及流程的过程中，企业 要完成预定的服务计划，并及时审查客户服务质量，即时发现并解决客户服务问题。同时，企业还要及时收集客户服务反馈，根据反馈结果进行后期客户服务计划的完善和修正。 5、定期评估客户管理：在客户管理过程的实施过程中，企业应 该定期对客户管理制度及流程进行评估，以确保它们能够按照企业的发展趋势进行相应的调整和管理，从而最大限度地提升客户满意度。 结论 客户管理制度和流程是企业长期发展的基础。正确的客户管理制度和流程，不仅能够提高企业服务质量，有效提升客户满意度，还能够时时调整和优化企业的运营管理，从而为企业提供更多的发展空间。
客户管理制度 1. 引言 客户是企业的重要资源和资产，有效管理客户关系对于企业的发展至关重要。客户管理制度是一套管理客户关系的规范和流程，旨在提高客户满意度和忠诚度，增强企业与客户的长期稳定关系。 2. 客户分类 根据客户的不同特征和需求，我们将客户分为以下几类： 2.1 潜在客户 潜在客户是指有潜在购买意愿但尚未成为正式客户的个人或组织。我们应该通过市场调研和推广活动，积极寻找潜在客户，与其建立初步联系并了解其需求。 2.2 新客户 新客户是指最近加入我们企业的个人或组织。对于新客户，我们应该进行详细的需求分析，提供相应的产品或服务，并确保其满意度。 2.3 现有客户 现有客户是指已经与我们建立业务关系的个人或组织。我们需要及时跟进现有客户的需求和反馈，定期进行客户回访和满意度调研，提供优质的售后服务，以维护其忠诚度和稳定关系。 2.4 重要客户 重要客户是指对公司业绩和发展具有重要影响的个人或组织。重要客户通常拥有较高的购买力和较大的市场份额，在管理上应给予重点关注，并制定相应的客户发展策略。 3. 客户管理流程 为了提高客户管理的效率和一致性，我们制定了以下客户管理流程： 3.1 客户信息收集 在与客户接触的过程中，我们应及时收集客户的相关信息，包括个人或组织的基本信息、业务需求和偏好等，并妥善保存和管理这些信息。
3.2 客户分类和评估 根据客户的特征和价值，我们将客户进行分类和评估，以确定不同客户的管理策略和优先级。 3.3 客户关系建立 建立客户关系是客户管理的核心环节，我们需要积极与客户保持联系，了解其需求和问题，并提供解决方案和支持。 3.4 客户满意度调研 定期进行客户满意度调研是评估客户管理效果的重要手段，我们应通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对我们产品和服务的满意度和建议，并及时处理客户的投诉和问题。 3.5 客户关系维护 维护客户关系是客户管理的长期任务，我们需要定期与客户进行沟通和交流，提供个性化的服务和优惠，以增强客户的忠诚度和满意度。 4. 客户管理工具 为了支持客户管理流程的执行和效果评估，我们将使用以下客户管理工具： 4.1 客户关系管理系统 (CRM) CRM系统是管理客户关系的核心工具，通过该系统我们可以集中存储和管理客户信息，跟踪客户的交互和反馈，实时监控客户的动态，并提供数据分析和报告功能。 4.2 客户数据分析工具 为了更好地了解客户需求和行为，我们将使用客户数据分析工具对客户数据进行深入挖掘和分析，为客户管理决策提供依据和指导。 5. 培训和考核 为了确保客户管理制度的落地和执行，我们将进行相关培训和考核，包括但不限于以下内容： 5.1 客户管理流程培训 对涉及客户管理流程的员工，我们将组织培训，详细介绍客户管理流程的各个环节和要求，提高员工的操作规范性和一致性。
(完整版)客户服务内部管理制度客户服务内部管理制度 1. 简介 该客户服务内部管理制度旨在规范和管理公司的客户服务工作，提高客户满意度，增加客户忠诚度，并确保公司与客户的良好关系。 2. 目标 本制度的主要目标包括： - 提供优质的客户服务，满足客户需求 - 提高客户满意度和忠诚度 - 确保公司与客户之间的良好沟通和合作关系 - 有效解决客户投诉和问题 - 持续改进客户服务质量和效率 3. 职责和权力 3.1 客户服务部 - 负责制定和实施客户服务策略和计划 - 接收和处理客户投诉和问题
- 提供客户满意度调查和反馈 - 培训和管理客户服务团队 3.2 公司员工 - 提供友好和专业的客户服务 - 及时回复客户咨询和问题 - 向客户提供准确的产品和服务信息 - 协助解决客户投诉和问题 4. 流程和规范 4.1 客户服务流程 - 客户咨询接收：客户咨询通过电话、邮件或在线渠道接收，并记录在客户服务系统中。 - 客户需求分析：客服人员与客户沟通，了解其需求，提供解决方案。 - 解决方案提供：根据客户需求，提供相应的产品或服务解决方案，并向客户进行解释和说明。 - 反馈和处理：及时收集客户反馈，分析并处理客户投诉和问题。 - 结果评估：定期评估客户服务工作效果，进行改进和优化。
4.2 客户服务规范 - 提供友好、礼貌和专业的服务态度 - 及时回复客户咨询和问题，确保客户满意度 - 尊重客户隐私和机密信息 - 保持客户信息的准确性和机密性 - 遵守公司的客户服务政策和规定 5. 持续改进 为了提高客户服务质量和效率，我们将持续改进客户服务内部管理制度，包括： - 定期评估客户服务工作效果 - 提供持续培训和发展机会 - 收集和分析客户反馈，改进客户服务流程和规范 6. 附则 本制度遵守相关法律法规，并根据公司实际情况进行调整和完善。
欢迎阅读 大客户管理制度 第一章总则 第1条目的 为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信 息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。 第11.11.2 ·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务 ·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核 ·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2大客户主管 1.1职责 向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2主要工作 ·? ? ·? ·? 3 1.1 1.2主要工作 ·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务 ·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理
·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率 ·接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略·按照计划完成推广工作，按时按量完成任务 第 群则可划入中小客户范畴。 ·A一级客户 指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户 ·A二级客户 指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户·B一级客户
指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 ·B二级客户 指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户 ·C类客户 此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低 ·D类客户 第 第 第 1 ·了解该客户概况、最新年度决算表等文件 ·与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法 2实地调查
客户审核流程管理制度范文 客户审核流程管理制度 第一章总则 第一条为了规范客户审核流程，提高审核效率和准确性，保 护公司利益，特制定本制度。 第二条本制度适用于公司与潜在客户的初步接触、资质核实 和实际合作过程，包括但不限于签订合同、洽谈合作事宜等。第三条审核工作必须遵循公平、公正、公开、高效的原则。 第四条审核团队由公司选派有关部门负责人、专业人员和相 关员工组成，由负责人主持。 第五条客户审核结果应当严格保密，不得泄露给未经授权的 人员和机构。 第二章客户审核流程 第一条客户审核流程包括初步筛选、资质核查、风险评估、 面谈洽谈和最终审批等环节。 第二条初步筛选：由销售团队负责对潜在客户进行初步筛选，形成初步客户名单。初步筛选依据包括但不限于客户需求、合作信誉、行业地位等。
第三条资质核查：由审核团队对初步客户名单进行资质核查。审核团队根据公司的资质要求和相关法律法规，核查客户的注册信息、经营状况、专业资质等。 第四条风险评估：在资质核查合格的客户中，由审核团队进 行风险评估。风险评估将综合考虑客户的信用状况、行业竞争状况、个案历史等因素，评估客户合作的风险程度。 第五条面谈洽谈：通过风险评估，确定合作意向的客户进入 面谈洽谈阶段。面谈洽谈将由销售团队组织，审核团队参与。面谈洽谈主要目的是进一步了解客户需求、商讨合作细节，并检查客户的合规性和诚信。 第六条最终审批：在面谈洽谈的基础上，由公司负责人或相 关决策者进行最终审批。审批结果包括批准合作、暂缓合作和不予合作等。 第三章客户审核的职责和义务 第一条销售团队的职责和义务：负责初步筛选、组织面谈洽谈，并向审核团队提供相关材料和信息。销售团队应当遵守公司规定的审核流程和要求，确保审核工作的质量和效率。 第二条审核团队的职责和义务：负责资质核查、风险评估、 面谈洽谈等工作。审核团队应当具备相关专业知识和技能，保证审核结果的准确性和可靠性。
一、引言 本制度旨在明确大客户管理流程，确保公司对大客户的关注和投入能够获得最大的回报。大客户作为公司的重要资产，对于公司的长期发展具有重要意义。通过建立完善的大客户管理制度，公司将能够更好地满足大客户的需求，提高客户满意度，同时增加销售收入和市场份额。 二、大客户定义及标准 1. 大客户是指公司的主要客户群体，具有以下特点： a) 订单量大，为公司带来较大的销售收入； b) 具有长期合作潜力，能够为公司带来持续的增长机会； c) 对公司的产品或服务有特殊需求，需要定制化解决方案。 2. 大客户的标准根据公司的业务发展和市场变化进行动态调整。一般来说，大客户应至少满足以下条件之一： a) 近一年内与公司签订的合同金额超过XXX万元； b) 在公司业务领域具有较高的市场占有率和品牌知名度； c) 有较强的购买力和需求，能够为公司带来较大的商业机会。
1. 识别与开发大客户 a) 市场部门负责收集客户信息，了解客户需求，识别潜在的大客户； b) 业务部门负责与潜在大客户进行沟通，了解其需求和购买意向，制定销售策略； c) 高级管理层负责对潜在大客户进行评估，审批销售策略，并指定专人负责跟进。 2. 建立客户关系 a) 业务部门应与大客户建立长期、稳定的合作关系，了解大客户的业务需求和购买习惯； b) 业务部门应定期对大客户的满意度进行调查，收集客户反馈，及时解决客户问题； c) 高级管理层应定期组织与大客户的会面，沟通合作进展和未来合作计划。 3. 深化合作关系 a) 业务部门应根据大客户的业务需求和购买意向，制定个性化的销售方案； b) 业务部门应加强与大客户的沟通，了解其市场变化和竞争态势，及时调整销售策略； c) 高级管理层应关注大客户的业务发展动态和市场趋势，为公司业务发展提供战略指导。
客户关系管理制度及工作流程 1. 简介 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一 种管理与客户关系有关的方案、系统和工具的策略。良好的客户关 系管理可以帮助企业提高对客户的满意度、忠诚度和增值能力，从 而实现业务增长和竞争优势。 2. 目标 本制度的目标是建立一个有效的客户关系管理制度，通过良好 的工作流程，提供全面、一致和优质的客户服务，从而增强客户满 意度、促进客户忠诚度和增加销售额。 3. 工作流程 3.1 客户信息管理 - 收集和记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、行业等。 - 在客户信息系统中创建和维护客户档案，确保信息的准确性 和完整性。 - 定期更新客户信息，及时记录变更并通知相关部门。
3.2 客户沟通与交流 - 建立有效的沟通渠道，包括电话、邮件、面对面会议等方式。 - 及时回应客户的查询、投诉和需求，提供解决方案和支持。 - 定期发送客户更新和促销活动等信息，保持良好的客户关系。 3.3 销售与营销 - 根据客户需求提供相关产品和服务信息，推动销售机会。 - 制定个性化的市场营销策略，提高客户满意度和业务成果。 - 定期进行销售数据分析，优化销售过程和策略。 3.4 客户服务与支持 - 提供快速、准确的客户服务，解决客户问题和需求。 - 建立客户服务热线和在线平台，方便客户随时联系和反馈。 - 定期进行客户满意度调查，改进服务质量和提升客户体验。 4. 责任和管理 4.1 员工责任 - 所有员工应理解和遵守客户关系管理制度，保护客户信息的 安全和机密性。
- 每个员工都有责任提供卓越的客户服务和支持，积极参与客户沟通和合作。 4.2 管理和监督 - 管理团队负责制定和执行客户关系管理策略，确保制度的有效实施。 - 监督员工的工作执行情况，定期评估并提供必要的培训和支持。 5. 评估和改进 为了持续改进客户关系管理制度和工作流程，我们将定期进行评估和反馈，收集客户意见和建议，并根据实际情况进行调整和改进。 以上为客户关系管理制度及工作流程的简要介绍。我们相信，通过有效的客户关系管理，我们将能够提升客户体验，增加业务收入，并与客户建立长期稳定的合作关系。 Note: 以上内容仅供参考，具体制度和流程的设计需要根据具体情况进行调整和制定。
客户管理制度及流程 一、制度的建立 1.确定管理目标：明确客户管理的目标，例如提高客户满意度、增加 销售额等。 2.建立管理制度：制定相关的制度文件，如《客户管理要求》、《客 户关系管理手册》等，明确管理的范围、内容、责任等。 3.培训与宣传：培训员工了解客户管理制度的重要性和具体要求，并 通过会议、邮件等形式进行宣传，确保所有员工都能够了解和遵守相关制度。 二、客户分类 1.按价值划分：将客户按照其对企业的贡献和利润贡献程度进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等。 2.按需求划分：将客户按照其需求的不同进行分类，如新客户、常规 客户、特殊需求客户等。 3.按行业划分：将客户按照其所在行业进行分类，如金融行业客户、 制造业客户、服务业客户等。 三、客户关系管理 1.客户分析：通过市场调研和数据分析等方式，了解客户的背景、需 求以及竞争对手的情况，为制定有效的客户管理策略提供依据。 3.客户沟通：定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解 决问题和提供帮助。
4.客户挖掘：通过与客户的互动和沟通，挖掘出客户的潜在需求，并 推荐适合的产品或服务，提高客户满意度和销售额。 四、流程管理 1.客户拜访流程：明确客户拜访的流程和要求，包括预约、准备资料、到访时间等，确保客户拜访的高效和顺利进行。 2.订单处理流程：建立订单处理流程，包括订单的接收、审核、处理、发货等环节，确保订单的准确性和及时性。 3.投诉处理流程：建立客户投诉处理机制，明确投诉的接收渠道、处 理流程和时限，做到快速响应和解决问题。 4.售后服务流程：建立完善的售后服务流程，包括客户满意度调查、 回访等环节，及时了解客户对产品或服务的评价，提供更好的售后支持。
客户档案管理制度及流程 1. 介绍 客户档案管理制度及流程旨在确保有效管理和维护客户档案， 以提供卓越的客户服务和支持。本文档将介绍档案管理的基本原则，并提供一套流程指南，以确保合规和高效的档案管理。 2. 档案管理原则 良好的档案管理需要遵守以下原则： 2.1 保密性 所有客户档案应被视为机密信息，并严格限制对其访问的范围。只有经授权的员工可以接触和处理相关档案，并需签署保密协议。 2.2 完整性 档案应准确记录和存储客户的相关信息。所有更改、修订或更 新应被记录下来，以确保档案的完整性和可追溯性。 2.3 可用性
客户档案应保持易于访问和检索。档案的存储方式应按照一定的规范和分类体系进行组织，以提高档案的可用性和效率。 2.4 一致性 所有员工应按照相同的标准和流程管理客户档案，以确保一致性和准确性。培训和监督应定期进行，以保持员工对档案管理规则的了解和遵守。 3. 档案管理流程 3.1 档案创建 新客户的档案应在客户与公司建立联系后立即创建。档案应包括客户的基本信息、联系方式和相关文件。 3.2 档案存储 档案应存储在安全且易于访问的地方，如数字化存储系统或安全的文件柜。存储介质应定期备份以防止数据丢失。 3.3 档案更新
当客户信息发生更改时，员工应及时更新档案，并将更改记录 下来。所有更新应经过相关审批，并确保档案的准确性和完整性。 3.4 档案保密 所有员工应严格遵守保密协议，并确保客户档案不被非授权人 员访问、复制或泄露。 3.5 档案销毁 按照公司的规定，当档案不再需要时，应进行合规的销毁。销 毁过程应记录，以确保文件的安全和合规性。 4. 总结 客户档案管理制度及流程是确保有效管理和维护客户档案的重 要工具。遵循保密性、完整性、可用性和一致性原则，并按照档案 创建、存储、更新、保密和销毁的流程进行操作，有助于提高档案 管理的效率和保护客户信息的安全。请所有员工严格遵守相关规定，并定期进行培训和监督，以确保档案管理工作的规范和合规性。
1。0客户资料管理 1。1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求及时更新，避免遗漏. 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案。 1.4客户跟进 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户,可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的,由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法 1。5。1新合作客户:销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料:客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易. 1。5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户,需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核,财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2。1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 2.2回访流程 需要即时解决问题
客户服务管理制度 在生活中，人们运用到制度的场合不绝增多，制度是一种要求大家 共同遵守的规章或准则。我敢确定，大部分人都对拟定制度很是头 疼的，这次美丽的我为您带来了客户服务管理制度【优秀4篇】， 倘若能帮忙到您，我的一切努力都是值得的。 客户服务管理制度篇一 部门简介 客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门 主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务学问，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客 细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3 个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在渐渐 扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 仅有更专注才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持 的理念！ 一、部门构架 二、部门职责 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服 务支持 2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅 导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞
退等方面的提议。 3)参加订立公司管理制度，参加公司整体进展方向的帮助及搭配 4)搭配市场部，技术部适时反馈用户信息 5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息 6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级布置的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)订立进取有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的调配部门各职能岗位 2、客服主管 1)订立年度工作计划并分解到季度或者月度 2)订立部门员工培训计划 3)重视部门礼仪礼貌，供应优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5)订立员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，适时反馈信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关
大客户管理制度第一章总则 第1条目的 为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。 第2 1 1.1 1.2 大客户提供高品质服务 ·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 ·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 大客户主管
1.1 职责 向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2 主要工作 ·制定销售计划和开发计划 ·?完成公司部署的销售任务、业绩目标 ·? ·? 3 1.1 1.2 ·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理 ·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率
·接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略 ·按照计划完成推广工作，按时按量完成任务 ·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 ·完成上级领导临时交办的任务 ·对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议 第3 ·A ·A二级客户 指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户·B一级客户 指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 ·B二级客户 指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户
·C类客户 此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低 ·D类客户 此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户 第4条大客户业务类型 ·协议大客户 第5 第6 1 2 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表 第7条开发选择认定 1 提出认定申请报告