水质自动监测系统运行维护方案
1运行维护总体容
为保证国家水环境质量自动监测网的数据连续准确可靠，运维单位严格按照招标人的技术要求和质量控制要求，全面负责水站（站房、采水、所有仪器设备等）的日常运行维护。
（1）运行维护期间运维单位遵守国家的有关法律、法规及其他规定，依照有关规和技术要求，本着为招标人负责的精神，依照规，科学管理，使水站的运行结果达到国家及行业颁布的技术标准和招标人要求的考核指标要求；使水质自动监测系统发挥其效能和作用。
（2）运行维护及管理期间，站房值守人员的工资及相关费用，以及水站运行产生的水电、通讯、采暖费用、试剂耗材费用、仪器设备维修费、设施设备的年检保养和水站安全保障所发生的费用，均由运维单位负责。如遇水电、通讯条件无法满足运维需要，站房采水等基础设施出现无法解决的重大问题时，运维单位提前和当地监测站协调解决并报告招标人。
（3）运维单位承诺每年适时对水站站房进行一次修缮，并做好避雷系统的年检工作。
（4）运维单位积极参加招标人组织的技术培训以及运维质量的相互监督检查，接受招标人或其委托相关机构的监管和考核。
（5）运行维护期间，如遇招标人为水站更换或新增仪器，运维单位积极配合做好新仪器的安装、调试和运行维护等工作，以及数据无缝对接到招标人指定的管理平台中。
（6）运行维护期间，水站的全部资产（建筑物、设备、软件、配套设施、水质自动监测系统和配套监控系统产生的各类数据信息及相关文档资料等）属采购人所有。未经招标人同意，运维单位保证不会以任何方式对各类财产进行出售、抵押或转移
（7）运维单位保证对水站的监测数据做好工作，不以任何方式和渠道向外界提供或用于商业用途。
（8）运行维护期间，运维单位会确保水站全部资产的完整、安全并处于良好状态。为每个水站配备值守人员，避免出现因被盗、人为破坏等原因造成的资
产流失。如出现因运维单位安保措施不当而造成的水站资产丢失、破坏的情况，运维单位将负责复原，并尽快恢复运行，所产生的费用由运维单位承担。并积极协助采购人做好水站固定资产登记管理等工作。
（9）运维单位在各省市设有分公司或办事处，并承诺按照每12个水站建立1个运维服务机构的标准增设服务机构，以确保运行维护的及时性。同时，各服务机构设立备品备件和备机库，按照不低于1：10的比例配备备品备件和备机。
（10）运维单位每5个站点配备1辆运维车辆。
（11）运维单位承诺将针对所投包件，配备水站监测因子相应的移动式实验室。移动式实验室配备便携式多参数分析仪器、紫外可见分光光度计等常用的分析设备、实验器具和化学药剂，并携带4台在线分析仪器备机。
（12）运维单位严格遵守技术人员持证上岗的制度，定期组织技术培训，使国家站运维人员均具备相关的专业知识，能独立运行维护水站。
（13）人员配备方面，运维单位承诺项目团队中项目经理具备高级技术职称，有5年水质自动监测站运维经验，且项目经理三年专职投入本项目；项目团队中骨干人员（不含项目经理）不少于10人，骨干人员具备本科及以上学历，且工作满3年；每两个水站配备1名运维人员（含骨干人员）。
（14）为满足水站日常运行和质控要求，运维单位应在本市建立或有长期合作的具有CMA检测资质的实验室，检测围覆盖水质常规五参数、氨氮、高锰酸盐指数、总氮和总磷，并配备相应的便携式仪器。
（15）运维单位承诺在运维期满后会保证资产完好，并做好资产交接，确保交接的仪器设备满足本标书和交接方案的技术要求。
（16）为方便运维工作管理，运维单位承诺为本项目在提供100平米以上的运维服务场地，并提供不少于10人的驻场服务。
（17）当招标人依据国家有关规定和技术要求出台新的运维要求时，以新要求为准。
2运行维护目标
运行单位严格按照制定的计划和招标人的要求，定期开展水质自动站运维工作和实施相应的质控措施，保证水站监测数据质量，并对维护过程进行详细记录。确保单台分析仪器月数据有效率不低于85%，整个水站仪器（按水站配置全部仪
器统计）月数据有效率不低于85％。
3详细的运行维护方案
3.1运维方案概述
水质自动监测站的运行维护主要包括远程维护、现场维护和应急维护等工作，保证监测数据质量，并对维护过程进行详细记录。
运维单位严格根据招标人的运维容与要求制定完善的运行维护管理办法与方案，明确水站各个系统（采水系统、配水系统、分析系统、数采系统、通讯系统以及辅助系统）的维护方法、周期、容及技术保障等。水站现场配备必要的操作手册、管理规章和现场记录本等。每次维护后做好系统运行维护记录。
主要参考技术规与标准：
国家环境保护总局发布的相关水质在线监测技术标准
国家标准方法和《水和废水监测分析方法》
《国家地表水自动监测站运行管理办法》
《环境水质监测质量保证手册》
《地表水和污水监测技术规》（HJ/T91-2002）
《水质河流采样技术指导》（HJ/T52-1999）
《pH水质自动分析仪技术要求》（HJ/T96-2003）
《电导率水质自动分析仪技术要求》（HJ/T97-2003）
《浊度水质自动分析仪技术要求》（HJ/T98-2003）
《溶解氧（DO）水质自动分析仪技术要求》（HJ/T99-2003）
《高锰酸盐指数水质自动分析仪技术要求》（HJ/T100-2003）
《氨氮水质自动分析仪技术要求》（HJ/T101-2003）
《总氮水质自动分析仪技术要求》（GB/T 11894-1989）
《总磷水质自动分析仪技术要求》（GB/T 11893-1989）
《国家环境监测网质量体系文件》
3.1.1远程维护
3.1.1.1远程维护主要容
（1）每日对水站监测数据和设备运行状况进行远程监视，对监测数据进行审核，对站点运行情况进行诊断和运行管理，根据运维工作需要，对运维人员进行调度，并记录；
（2）远程对水站的整体工作情况进行监控，获取仪器设备关键参数，可根据其运行状态进行相应远程调试；
（3）通过远程控制，可对仪表进行校时、复位、测试、校准、清洗、24小时零点漂移和量程漂移核查、标样核查、样品复测和留样等维护工作；
（4）通过运维管理平台对站点的运维情况及相关信息进行统计和评价，包括运维巡检频次、质控频次、故障响应情况、超标响应情况等信息统计，结合数据获取率、数据有效率等对水站的运行维护情况进行评价。
3.1.1.2远程监视
运维人员通过远程查看水站监测数据和设备运行状况，对水站的整体工作情况进行监控，获取仪器设备关键参数，对监测数据进行审核，对站点运行情况进行诊断和运行管理，根据运维工作需要，对运维人员进行调度，并记录。
具体工作如下:
（1）检查数据采集与传输状况，确认是否获取了水站全部仪器的监测数据。
（2）根据仪器质控结果、关键参数判断仪器运行情况及数据的可靠性。
（3）发现水站出现异常或超标情况，立即通知相关运维人员去现场处理。
图 161 远程数据查询
（4）检查前一天数据上传情况，审核并对数据的真实准确性进行判定，对异常数据进行标记，填写数据审核日志。
图 162 平台数据审核
图 163 数据审核日志
（5）远程监视采水设施、水位以及站房外情况，如发现异常，按照应急预案及时响应。
3.1.1.3远程反控
通过远程反控，对仪表进行校时、复位、测试、校准、清洗、24小时零点漂移和量程漂移核查、标液核查、样品复测和留样等维护工作。
运维人员按照运维计划，定期对各仪器进行校时、复位重启、自动清洗，确保系统正常运行。当监测数据出现异常时，运维人员根据24小时零漂量漂数据，以及远程发送留样、标液核查、仪器校准、水样复测等命令，综合判断数据异常的原因。
应用系统运维应急方案(总7 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
运维应急方案 目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (4) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (6) 5.1.1故障报告单 (6)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： 系统维护组 应用维护组 技术值班组 4应急预警 4.1应急预警级别 预警级别预警标志警报内容预警级别介绍
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处
理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故 障点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细 说明。 4.2.2二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看 故障点状态，并分析故障原因。 2.立即报告给组长，运维小组长应通过电话或当面把故障报告相 关部门领导，在故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报 告单”。 3.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故 障，如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商 的技术工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除。
实用文档 平台运维保障方案 1.目的 为了保障平台各项业务的正常开展，确保信息系统的正常运行，规范信息系统日常操作及维护阶段安全要求，特制订此方案。 2.系统日常操作及维护管理 2.1.建立双向联动责任人机制 所有涉及到业务平台的资源，包括主机操作系统、应用系统、网络设备和安全设备，指定电信接口人和支撑单位接口人双向联动，由电信公司指定维护接口人专门负责对接支撑单位的技术负责人和维护人员，电信公司的接口人对支撑单位的日常工作进行监督，支撑单位对业务系统的日常操作和维护按照本方案进行记录，做到责任到人，保证各个业务平台的正常运行。 2.2.操作系统日常操作及维护 (1)必须严格管理操作系统账号，定期对操作系统账号和用户权限分配进行检查，系 统维护人员至少每月检查一次，并报信息技术管理员审核，删除长期不用和废弃 的系统账号和测试账号。 (2)必须加强操作系统口令的选择、保管和更换，系统口令做到： ●长度要求：8位字符以上； ●复杂度要求：使用数字、大小写字母及特殊符号混合； ●定期更换要求：每90天至少修改一次。 (3)支撑单位维护人员需定期进行安全漏洞扫描和病毒查杀工作，平均频率应不低于 每月一次，重大安全漏洞发布后，应在3个工作日内进行上述工作。为了防止网 络安全扫描以及病毒查杀对网络性能造成影响，应根据业务的实际情况对扫描时 间做出规定，需安排在非业务繁忙时段。技术负责人应为每个系统指定专门的系 统维护人员，由系统维护人员对所负责的服务器进行检查，至少每天一次，确保
各系统都能正常工作；监控系统的CPU利用率、进程、内存和启动脚本等使用情况。 (4)当支撑单位维护人员监测到以下几种已知的或可疑的信息安全问题、违规行为或 紧急安全事件系统时，应立即报告技术负责人，同时采取控制措施，并进行记录： a)系统出现异常进程； b)CPU利用率，内存占用量异常； c)系统突然不明原因的性能下降； d)系统不明原因的重新启动； e)系统崩溃，不能正常启动； f)系统中出现异常的系统账户； g)系统账户口令突然失控； h)系统账户权限发生不明变化； i)系统出现来源不明的文件； j)系统中文件出现不明原因的改动； k)系统时钟出现不明原因的改变； (5)系统日志中出现非正常时间登录，或有不明IP地址的登录； (6)系统维护人员对操作系统的任何修改，都需要进行备案，对操作系统的重大修改 和配置（如补丁安装、系统升级等操作）必须向技术负责人提交系统调整方案，由信息技术管理员审核通过后方可实施。操作系统的配置和修改必须在非业务时间进行，重大调整必须提前准备应急预案和回退方案。 (7)保证操作系统日志处于运行状态，系统维护人员应定期对日志进行审计分析，至 少每月审计一次，重点对登录的用户、登录时间、所做的配置和操作做检查，在发现有异常的现象时及时向信息技术管理员报告。 (8)系统维护人员应设置操作系统日志归档保存功能，历史记录保持时间不得低于一 年。
文件编号： 版本： 发布日期： 发布人： 上 塘 河 水 质 检 测 方 案 作者徐金立 学号 201406660321 指导老师曾滔 2016年 10月
第一章背景调查与初步方案制定 (1) 1.1上塘河水质状况背景 (1) 1.1.1水体的水文、气候、地质、和地貌资料 (1) 1.1.2沿岸布局，污染源等情况 (1) 1.2监测断面设置，与采样点的布设 (2) 1.2.1河流监测断面设置 (2) 1.2.2河流采样点设置 (3) 1.2.3采样时间和采样频率的确定 (3) 1.2.4检测项目设定 (3) 1.3水样的采集，运输和保存 (3) 1.3.1水样的采集与运输 (3) 1.3.2水样的保存 (3) 第二章水样预处理与项目检测 (4) 2.1水样的消解 (4) 2.2水样的富集与分离 (4) 2.3采样及检测技术选择 (5) 第三章结果表达与质量保证 (6) 3.1结果表达 (6) 3.2质量控制 (7) 3.2.1采样时质量控制 (7) 3.2.2实验时的质量控制 (7)
第一章背景调查与初步方案制定 1.1上塘河水质状况背景 1.1.1水体的水文、气候、地质、和地貌资料 水文:上塘河位于杭州市区东北，源自施家桥，从杭州城区丁桥镇进入余杭境内，穿越星桥镇、临平镇，至施家堰进入海宁，经海宁盐官镇进入钱塘江。全长48公里。河面宽30-50米，最宽处70米，流域面积245 平方公里。上塘河多年年平均水位为2.9米。上塘河干流连接众多支流，相互沟通。互相贯通的支流有杭笕港、颜家漾、杨家村河等。杭州市年平均降水量在1100～1600毫米之间，年雨日130～160天。杭州市年平均蒸发量为1150~1400毫米。地域分布上南部大于北部。 气候：杭州市地处长江三角洲南翼，杭州湾西端，钱塘江下游，京杭大运河南端，属亚热带季风气候区。杭州市年平均气温15.3℃～17℃。地域分布上南部高于北部，平原高于山区。 地貌资料：杭州市杭州地处长江三角洲南沿和钱塘江流域，地形复杂多样。杭州市西部属浙西丘陵区，主干山脉有天目山等。东部属浙北平原，地势低平，河网密布，湖泊密布，物产丰富，具有典型的“江南水乡”特征。 水环境现状：随着上世纪70年代，城市建设和工业发展的加速，大量工业废水和生物污水排入上塘河干流和支流，导致上塘河水质急剧恶化，有机污染严重，常年处于V类和劣V类水。经过河道配水工程和五水共治项目，河道水有了环境性好转，但由于多年沉积在河流底部的污染物没有彻底清除，河流水质很不稳定。 1.1.2沿岸布局，污染源等情况 水体沿岸用地状况和河段污染概况：该河段沿岸为学生宿舍楼尚德园、梦溪村、新教科大楼和师生活动中心以及部分小区住所，人口分布密集，靠近德胜路处有一间工厂房。排污过多，污染源多在校园，主要有食堂污水、实验室废水、泳池废水、医疗污水、生
附件3 徐州市截污导流工程水质自动监测预警系统 维保考核办法《试行》 一、依据 水污染源在线监测系统运行与考核技术规范（HJ/T355—2007试行）、水污染源在线监测系统数据有效性判别技术规范（HJ/356—2007试行）。 二、维保服务范围（设备的范围） 维保服务设备范围：徐州市截污导流工程运行养护处六套水质自动监测预警系统及一套终端显示系统（每套设备主要包括：采水系统、配水系统、反冲洗系统、PLC控制系统、纯水系统、除澡系统、COD、氨氮、PH、五参数、流量计、采样器、数采仪、取水管路、配水管路、栈桥、浮筒、设备柜、空压机等涉及到所有自动水质监测的设备）。 维保时间为合同生效之日起一年。维保期间产生的所有有关费用由维保机构承担。徐州市截污导流养护处根据合同价款及考
核结果按期支付相应的服务费用。 三、维保服务要求 （一）维保机构基本要求 1、通过有效年检的营业执照和税务登记证。 2、具有独立承担民事责任的能力，注册资金不小于50万（含50万）。 3、具有工商部门颁发的维保项目营业执照，其任务范围包括：自动水质监测系统的维修。 4、具备法人资格并有专业技术人员，具有一定的现场工作实践经验，能正确熟练地掌握有关仪器设备的原理、操作和使用，符合相应的技术规范，经有关部门考核取得上岗证，可利用成熟的技术和经验，在各方面保证水质自动监测预警系统运行的稳定性。 5、具备维保服务所需的计量仪器仪表，必要的外围设备和相应的实验条件。 6、在徐州市设立固定办公、维修场所和维修热线，配备固定全职专业维护人员和交通工具，人员必须经过有关单位培训，
持证上岗，人员资料复印件交徐州市截污导流工程运行养护处备案，人员变更需提前一个月向市截污导流养护处提出申请，更换人员必须经过有关单位的技术培训，持证上岗。 7、在市截污导流工程运行养护处水质检测所设立一名自动监测系统运行状况巡视员，以便及时发现故障，及时处理故障。 8、维保机构需每季度向市截污导流工程养护处提供一份详细的维保服务费用明细表。 （二）维保服务日常运行和管理要求 1一般要求 1.1水站应保持各仪器干净清洁，内部管路通畅，出水正常。对于各类分析仪器，应防止日光直射，保持环境温度稳定，避免仪器振动。日常应经常检查其供电是否正常、过程温度是否正常、工作时序是否正常、有无漏液，及管路是否有气泡、电机是否工作正常等。 1.2各水站现场需配备巡检记录（记录格式见附表2），留备考核。 2每天定期远程检查
应用系统运维应急 方案
运维应急方案
目录 1 前言 ............................................................................ 错误!未定义书签。 2 目标 ............................................................................ 错误!未定义书签。 3 组织结构 .................................................................... 错误!未定义书签。 4 应急预警 .................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 应急预警级别 ................................................. 错误!未定义书签。 4.2 应急预警处理流程.......................................... 错误!未定义书签。 4.2.1 一级预警处理............................................ 错误!未定义书签。 4.2.2 二级预警处理............................................ 错误!未定义书签。 4.2.3 三级预警处理 ........................................... 错误!未定义书签。 5 附件 ............................................................................ 错误!未定义书签。 5.1.1 故障报告单 ............................................... 错误!未定义书签。
项目部运维应急预案 一、停电应急措施 1.当突然停电时，各部人员接到通知后，应立即赶赴现场，检查应急灯、走火通道指示等情况及停电原因，共同组织维持现场 的秩序； 2.检查机房设备，查看指示灯，确保设备在不间断电源提供的电力下正常运转。 3.如果属于阳蓄项目部营地内发生故障而引起停电的，积极配合检测排查。 4.后勤部门打开发电机前，通知业主关闭各自连接终端设备的排插电源。发电机启动后，快速检查用户终端设备是否又因突然 停电而引起的终端设备故障。 5.恢复供电后，各部门要检查各类电器设备是否完好，运行是否正常； 6.向业主及相关方反馈停电所造成的通讯设备及终端设备的情况。 二、台风应急措施: 1.各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 2.对电话线、网线等进行检查，必要时予以加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。 3.关紧机房门窗及设备的框架的铁门，确保设备勿因外力而造成故障。 4.定点定时加强巡视，确保项目部内的各通讯设备的正常运行。 三、重大活动技术支持 1.重大活动由业主定义。 2.随时配合业主做重大活动现场技术支持 3.按业主要求进行现场的环境搭建及服务支持。 4.重大活动前，对系统进行调试检查工作。 5.重大活动期间，对信息系统设备进行定时巡视服务。 6.重大活动期间，如发生问题进行快速故障排除，必要时应聘请原厂服务人员保证重大活动过程中信息设备的稳定运行。 在紧急事故处理中应随时关注,预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!
阳蓄项目部火警、火灾应急预案流程图 善后处理，记录备案。 阳蓄项目部停电、停水应急预案流程图
水质自动监测系统运行维护方案 1 运行维护总体内容 为保证国家水环境质量自动监测网的数据连续准确可靠，运维单位严格按照 招标人的技术要求和质量控制要求，全面负责水站（站房、采水、所有仪器设备等）的日常运行维护。 （1）运行维护期间运维单位遵守国家的有关法律、法规及其他规定，依照有关规范和技术要求，本着为招标人负责的精神，依照规范，科学管理，使水站的运行结果达到国家及行业颁布的技术标准和招标人要求的考核指标要求；使水质自动监测系统发挥其效能和作用。 （2）运行维护及管理期间，站房值守人员的工资及相关费用，以及水站运行产生的水电、通讯、采暖费用、试剂耗材费用、仪器设备维修费、设施设备的年检保养和水站安全保障所发生的费用，均由运维单位负责。如遇水电、通讯条件无法满足运维需要，站房采水等基础设施出现无法解决的重大问题时，运维单位提前和当地监测站协调解决并报告招标人。 （3）运维单位承诺每年适时对水站站房进行一次修缮，并做好避雷系统的年检工作。 （4）运维单位积极参加招标人组织的技术培训以及运维质量的相互监督检查，接受招标人或其委托相关机构的监管和考核。 （5）运行维护期间，如遇招标人为水站更换或新增仪器，运维单位积极配合做好新仪器的安装、调试和运行维护等工作，以及数据无缝对接到招标人指定的管理平台中。 （6）运行维护期间，水站的全部资产（建筑物、设备、软件、配套设施、水质自动监测系统和配套监控系统产生的各类数据信息及相关文档资料等）属采购人所有。未经招标人同意，运维单位保证不会以任何方式对各类财产进行出售、抵押或转移 （7）运维单位保证对水站的监测数据做好保密工作，不以任何方式和渠道向外界提供或用于商业用途。 （8）运行维护期间，运维单位会确保水站全部资产的完整、安全并处于良好状态。为每个水站配备值守人员，避免出现因被盗、人为破坏等原因造成的资产流失。如
运维应急方案
目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (5) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (8) 5.1.1故障报告单 (8)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 ?保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 ?严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 ?工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： ?系统维护组 ?应用维护组 ?技术值班组 4应急预警 4.1 应急预警级别
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1 一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故障 点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说 明。 4.2.2 二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看故 障点状态，并分析故障原因。
水质自动监测站建设方案 编制单位：榆林兴源电子科技有限公司编制时间：2015年07月
目录 一、水质在线自动监测系统概述 (2) 二、水质在线自动监测系统设计依据 (3) 三、水质在线自动监测系统详述 (4) 3.1 采配水单元 (4) 3.2 预处理单元 (4) 3.3 清洗单元 (6) 3.4系统控制单元 (6) 3.5 数据采集、传输和远程监控 (9) 四、水质在线自动监测仪器 (10) 4.1 五参数分析仪（德国科泽 K100 W系列） (10) 4.2 高锰酸盐指数（德国科泽 K301 COD Mn A） (13) 4.3 氨氮分析仪 (德国科泽K301 NH4 A ) (16) 五、项目预算 (18)
一、水质在线自动监测系统概述 在线水质自动监测系统是以自动监测设备——在线水质分析仪为核心，结合现代的计算机（包括软件）技术、自控技术、网络通讯技术、流体取样术等先进技术手段高度集成的一套完整的自动分析系统。它可以有效地分析来水的各项水质参数，并对水样进行自动留样。同时可利用水质模型功能软件对水质变化趋势进行有效的预测预警，也可以根据实时水质参数之间的关联组合所表现的综合性质，为决策人员提供大量客观详实的有效数据和判断依据。 通常水质在线自动监测系统包括自动分析仪器、取样单元、配水单元、预处理单元、数据采集单元、通讯单元和控制单元；除此以外，还包括清洗除藻、纯水、供电、防雷等辅助单元。水样通过取样设备自动抽取到指定位置，由中控设备控制相应的管路和阀门对水样进行初步的预处理后再进行有针对性的分类处理，合理分配给相应的水质分析设备，分析设备采用符合国家统一颁布的标准方法对水样进行分析测量，并将测量得到的结果传输到数据采集设备，最后由数据采集设备统一发送到远程服务器。在现场，中控设备通常可以对各个系统进行简单的控制，并将测量结果实时显示在中控监视器上。在远程控制中心，一方面通过有功能强大的数据平台，可以把接收来自各站点的监控系统相关信息，汇总得到各种数据报表，并可对数据进行分析处理。先进的数据平台还能结合水质模型功能软件对水质数据进行分析评估以及预测、预警。 本项目监测以下7个常规参数：水温、PH、电导率、DO、浊度、高锰酸盐指数、氨氮。
水质在线监测系统运行维护考核办法 （试行） 为切实加强徐州市尾水导流工程的水质监测工作，强化预警性检测，保障12座水质监测站安全稳定运行，严格监督检查现场设备运行维护工作。参照《水污染源在线监测系统运行与考核技术规范》（试行）HJ/T355-2007标准特制定本办法。 一、本考核办法适用于水质在线监测设备运行维护公司。 二、考核主要内容：水质监测站现场维保管理、监测数据管理、监测仪器稳定性管理、维保人员管理、维保人员应急管理、监测数据质量管理、档案管理等7个方面。 三、考核办法采用百分制管理，其中水质监测站现场维护管理40分、监测数据管理20分、监测仪器稳定性管理20分、维护人员管理5分、维护人员应急管理5分、监测数据质量管理5分、档案管理5分。 四、考核工作采取周巡查—月考核—季度考评的工作流程执行。周巡查按照巡查分工由各巡查组对管理区内的水质在线设备运维情况进行检查，发现问题通报运维公司进行解决，未及时处理的上报巡查组负责人督促，并作为问题登记；月考核由巡查组负责人组织水质技术人员对12座在线水质监测设备运维情况进行全面考核，重点监督考核存在问题落
实；季度考评由处项目实施考核小组负责，根据周巡查、月考核及历史数据情况等进行综合考评，严格按照考评结果申报季度费用，落实奖惩措施。 五、考核办法按得分划分考核等级：考核得分：90分（含90分）以上的为“优秀”等级；80～90分（含80分）之间的为“合格”等级；低于80分的为“不合格”等级。其中监测数据缺失管理（20分）、监测仪器稳定性管理（20分）为强制技术考核项，分别需达到18-20分视为优秀等级；15-17分视为合格等级；低于15分的为“不合格”等级，此两项重要考核内容具有整体考核否决权。 六、综合考评结果作为申报经费依据，付款方式为按季度支付。季度考核为优秀、合格等级，按期足额申报维护费用；季度考核为不合格等级，甲方提出限期整改，同时暂扣技术服务费5%；连续两次考核不合格的，终止合同，由此造成的一切后果由提供维护服务企业承担。 七、维护公司管理人员如出现以下情况的，立即解除双方合同，并由维护公司承担一切法律责任：1、因违法违纪、违反社会治安条例等被追究刑事责任的；2、出现人身安全事故的；3、未严格履行合同给单位造成重大经济损失的。 八、依据《水污染源在线监测系统安装技术规范》HJ/T353—2007，在线COD零点漂移±5mg/L、量程漂移±10%；在线氨氮零点漂移±5%、量程漂移±10%；总磷零点漂移±5%、
1. 目的 在运行维护服务实施过程中，随着运维业务的扩大，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，因此为解决相应的问题满足运维需求，制定本技术手册研发规划，用以解决在运维过程中面临的各种问题、应用所提出的新要求。我公司针对运维实施过程中可能出现的各种问题，提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT 运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。 我公司在运行维护服务的主体定位于数据中心机房、智能化系统、桌面外设、操作系统等各种运行维护，通过系统监测和例行巡检等方式，及时发现并解决设备、系统运行中存在 受 控 分发号
的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向 4.技术手册研发规划
GFA6700用户手册2015.3.16 2015.4.16 NTSC9000网络服务器使用说明2015.4.10 2015.5.10 慧锐高清平台系统操作手册2015.4.25 2015.5.10 IBM TS3200带库操作指南2015.5.10 2015.6.10 IBM BladeCenter H SMM管理 使用手册2015.5.15 2015.6.25 BRT网络系统培训教材2015.6.28 2015.7.30 廉政宣传教育 基地 5.监控工具综合使用研发规划 类型研发内容启动日期结束日期部署项目 监控工具Watch up 网络监控软件 使用 2015.01.20 BRT中心机 房，市行政 服务中心 排队叫号主机监控工具 使用 2015.3.10 市行政服务 中心卓豪监控软件应用2015.06.21 廉政宣传教 育基地 6.应急预案规划 类型研发内容启动日期部署项目 应急预案BRT中心机房突发事件应急 处理预案 2015.1.24 BRT中心机房机房断电应急方案2015.3.10 市行政服务中心机房突发事件应急处理预案2015.3.10 市行政服务中心排队叫号系统应急预案2015.3.10 市行政服务中心网络系统应急预案2015.10.15
水质监测方案 ——嘉陵江凤县段 一．监测目的 环境监测的目的是准确，及时，全面的反映环境质量现状和发展趋势，为环境管理，污染源控制和环境规划提供科学依据。具体归纳为： 1.对污染物作时间和空间上的追踪，掌握污染物得来源，扩散转移，反应，转化，了解污染物对环境质量的影响程度，并在此基础上，对环境污染物作出预测，预报和预防。 2.了解和评价环境质量的过去，现在和将来，掌握其变化规律。 3.收集环境背景数据，积累长期监测资料，为制定和修订各类环境标准，实施总量控制目标管理提供依据。 4.实施准确可靠的污染源的污染监测，为执法部门提供执法依据。 5.在深入广泛开展环境监测的同时，结合环境状况的改变和监测技术的发展，不断改革和更新监测方法和手段，为实现环境保护和可持续发展提供可靠的技术保障。 2）.目标与要求 此次是针对嘉陵江凤县段的地标径流状况进行监测，从而了解嘉陵江源头水体状况，观察分析嘉陵江有害物质的分布，对水体质量进行评述并提出一定对策与建议来保护嘉陵江的水体环境，利用我们学过的知识来解决实际的问题。巩固和加深我们对水体监测的基本理论，同时加强布点，采样，分析，测定等步骤与方法，为毕业后尽快适应实际工作打下良好的基础。 二、基础资料的收集 本次监测选取了宝鸡市凤县段嘉陵江进行检测。根据相关的文档和网上搜寻的资料可知，嘉陵江是长江上游的一条支流，发源于秦岭北麓的宝鸡市凤县。水域的有关资料如下： 1. 地形地貌 凤县位于陕西省西南部，东经106°24′54″——107°7′30″，北纬33°34′57″——34°18′21″。因地连陕甘，又处入川孔道，北依秦岭主脊，南接紫柏山，古栈道贯通全境，故有“秦蜀咽喉，汉北锁钥”之称。县境海拔在915—2739米之间，县城所在地双石铺镇海拔960米，西北隅与甘肃省两当县交界处透马驹峰海拔2739米，为境内最高点。紫柏山、代王山等海拔在2500米以上。最低海拔915米，位于温江寺乡西部河谷。嘉陵江为境内最大河流，发源于境内代王山南侧，自东北向西南斜贯，在境内长76公里，在县境西南部形成凤州——双石铺宽谷构造盆地，小峪河、安河等为其主要支流，呈枝状分布。东部中曲河为褒河支流西河上源，南流出境，属汉江水系。 2.气象
在线自动监测系统运维人员工作要求及管理制度 一、日常维护、管理规定 1、定期进行仪器现场巡查，进行必要的校准、维护、维修、耗材更换工作，以保障仪器准确可靠运行。 2、每月用标准溶液对自动分析仪进行一次标样溶液核查（标样浓度应与被测废水浓度相匹配）质控样（或标准溶液）测定的相对误差应不大于标准值的±10%，若不符合，应重新校准，并记录结果。 3、按仪器运行要求定期对系统进行校准，以保证仪器数据的准确有效。 4、应对在线监测站建立专人负责制，制定操作及维修规程和日常保养制度，建立日常运行记录和设备台账，建立相应的质量保证体系，并接受环境保护管理部门的台账检查。 5、安排相对固定的专业人员负责现场运营维护工作。 6、接受环保部门的监督、指导、考核，及时汇报重大事故或仪器严重故障的情况。 二、在线监测运维人员责任制度 1、严格遵守各项规章制度，严格遵守作业行为，严格操作制度，不违反劳动纪律，不违章作业； 2、坚持以“安全第一，预防为主”为方针，运维人员必须牢固树立安全意识。定期组织安全教育，增强基站运维人员安全意识和自觉性； 3、严格在线监测室内各设备的操作，并按时做好仪器运行台帐，
监测数据台帐记录工作。定期对仪器进行比对、校验。定期对仪器和配套设备进行维护、保养； 4、如发生数据超标、数据采集遗漏等异常，应及时找出原因及时维护恢复正常，并在台账上做好记录，同时上报企业。 5、节假日做好安全检查和值班工作，采取相应的安全措施。 6、凡遇上级部门比对监测或例行监测，必须积极配合。 三、运维人员日常工作 1、每周工作 每周至少1次对监测系统进行现场维护，内容包括： （1）检查各台自动分析仪及辅助设备的运行状态和主要技术参数，判断运行是否正常； （2）检查泵取水情况，检查内部管路是否通畅，仪器自动清洗装置是否运行正常，检查各自动分析仪的进样水管和排水管是否清洁(必要时进行清洗)，定期清洗水泵和过滤网； （3）检查站点房内电路系统、通讯系统是否正常； （4）检查各仪器标准溶液和试剂是否在有效使用期内，按相关要求定期更换标准溶液和分析试剂； （5）观察数据采集传输仪的运行情况，并检查连接处有无损坏，对数据进行抽样检查，对比自动分析仪、数据采集传输仪及上位机接收到的数据是否一致。 2、月度工作 每月现场维护内容：
XX县作为本项目监测点，鉴于本次监测任务顺利进行，特绘制XX 县环境监测总体方案图，如下图1所示： 图1 XX县环境监测总体方案图 1监测内容 XX县地表水水质、县政府所在地空气质量、重点污染源（水、气）、城区及交通干线噪声质量等监测工作。具体内容如下： 1.1地表水水质监测 严格执行《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）、《地表水和污水监测技术规范》（HJ/T91—2002）、《环境水质监测质量保证手册（第二版）》及《水和废水监测分析方法》（第四版）等相关标准和规范。 监测区域现场勘查及资料收 集 （包括地理位置、地形地貌、气 象气候、土壤利用等） 编制监测方案 确定监测项目 及类别 确定确定监测点 布置及采样时间 和方法 电话预约 现场样品采集 检测室样品分析 检测 数据处理及结 果分析上报 出具监测报告 接受委托 后期服务
1.1.1 监测断面 哈尔腾河红崖子断面。 1.1.2 监测指标及方法依据（见表1-1） 采用《地表水环境质量标准》（GB3838—2002）表1中除粪大肠菌群以外的23项指标。具体监测项目见下表： 表1-1 地表水监测因子及检测方法依据 监测指标技术要求方法依据 水温，℃ pH 溶解氧 高锰酸盐指数 化学需氧量（COD） 五日生化需氧量 （BOD） 氨氮（NH3-N） 总磷（以P计） 总氮（湖、库，以N计） 铜 锌 氟化物（以F-计） 硒 砷 汞 镉 铬（六价） 铅
氰化物 挥发酚 石油类 阴离子表面活性剂 硫化物 此外还可根据XX当地污染实际情况，适当增加区域污染物监测。 1.1.3 监测网点布置（见表1-2） 表1-2 地表水监测网点布置 组号监测点名称监测点位置设点依据 1.1.4 样品采集方法及设备（见表1-3） 表1-3 样品采集方法及设备 样品名称采样方法采集设备 地表水 1.1.4监测时间及频次（见表1-4） 每季度至少监测1次，全面至少监测4次，且需在各监测月份的上旬（1-10日）完成水质监测的采样及实验室分析。具体监测时段按下表执行（特殊情况除外）
1.编制目的 建立健全项目事故应急机制，提高XXXXXXXX应对项目实施过程中突发事故的能力，保持实施体系稳定，保障客户方权益和客户满意度，促进业务健康、可持续发展 1.1.编制依据 依据XXXXXXXXPMO发布《项目质量事故预防及处理制度》，制定本预案。 1.2.事故分级 按照突发事故严重性和紧急程度，突发质量事故分为特别重大质量事故、严重质量事故、一般质量事故和轻微质量事故四级。 a)重大：由于项目组的不规范操作、不规范管理，对系统生产环境造 成严重的数据丢失、系统崩溃、当机，以及造成重大经济损失，严 重影响客户满意的质量事故，定义为重大质量事故。 b)严重：由于项目组不规范的情况下对系统生产环境所做操作，而造 成对系统生产环境的严重影响（如造成数据丢失、数据混乱）、造 成一定程度经济损失，但能通过应急措施补救、挽回部分损失的事 故，定义为严重质量事故。 c)一般：由于项目组在未得到客户方授权的情况下对系统生产环境所 做操作，而造成对系统生产环境数据损坏或混乱，但未造成较大程 度经济损失，通过应急措施可以有效保证数据完备的事故，定义为 一般质量事故。 d)轻微：未对系统生产环境造成数据影响，但不符合规范化操作和管 理要求，对系统整理质量存在较大风险，且造成项目资产的不完整， 造成轻微经济损失的。如未对代码做及时定期的备份，导致代码版 本的不完整或代码版本管理混乱的，定义为轻微质量事故。 1.3.适用范围 本预案适用于XXXXXXXX负责实施、管理的全部项目。
2.组织指挥及职责 2.1.应急责任人 项目经理为项目应急责任人。 2.2.应急协调人 项目经理必须在发生质量事故后2小时内，向所在部门经理客观反馈问题，由项目经理初步判定项目事故等级。 级别在一般（包含）以下的事故，由项目经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 级别在严重（包含）以上的事故，由部门经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 2.3.专家组 实施支持中心作为实施专家团队，负责应急处理支持，由应急责任人在接到事故时，进行协调通报。 级别在严重（包含）以上的事故，实施专家团队必须指定专人参及事故应急处理，负责支持进行项目影响评估、损失弥补方案等工作。 2.4.涉及外包项目 整体或部分外包项目发生事故时，外包商必须指派项目经理的直属上级作为应急处理外包方协调人，外包方项目经理作为外包方负责人，由外包方负责人直接参及项目事故应急处理，协调人负责资源协调；涉及外包人员事故，该人员必须直接参及应急处理。事故应急处理完毕后再根据公司制度对上述公司或个人执行惩罚。 2.5.涉及第三方供应商 涉及第三方供应商的项目事故，第三方商必须指派专人负责，直接参及项目事故应急处理，事故应急处理完毕后再根据公司制度执行惩罚。3.事故处理程序 3.1.事故响应
第三节水质监测方案的制定 一、地面水质监测方案的制订 (一)基础资料的收集 在制订监测方案之前，应尽可能完备地收集欲监测水体及所在区域的有关资料，主要有： (1)水体的水文、气候、地质和地貌资料。如水位、水量、流速及流向的变化；降雨量、蒸发量及历史上的水情；河流的宽度、深度、河床结构及地质状况；湖泊沉积物的特性、间温层分布、等深、线等。 (2)水体沿岸城市分布、工业布局、污染源及其排污情况、城市给排水情况等。 (3)水体沿岸的资源现状和水资源的用途；饮用水源分布和重点水源保护区；水体流域土地功能及近期使用计划等。 (4)历年的水质资料等。 (二)监测断面和采样点的设置 在对调查研究结果和有关资料进行综合分析的基础上，根据监测目的和监测项目，并考虑人力、物力等因素确定监测断面和采样点。 1、监测断面的设置原则 在水域的下列位置应设置监测断面： (1)有大量废水排入河流的主要居民区、工业区的上游和下游。 (2)湖泊、水库、河口的主要入口和出口。 (3)饮用水源区、水资源集中的水域、主要风景游览区、水上娱乐区及重大水力设施所在地等功能区。 (4)较大支流汇合口上游和汇合后与干流充分混合处；入海河流的河口处；受潮汐影响的河段和严重水土流失区。 (5)国际河流出入国境线的出入口处。 (6)应尽可能与水文测量断面重合，并要求交通方便，有明显岸边标志. 2、河流 (1)监测断面的设置原则: ①在确定的调查范围的两端应布设断面, ②调查范围内重点保护水域重点保护对象附近水域应设断面, ③水文特征突然变化处(支流汇入处)水质急剧变化处(污水排入处)重点水 工构建物(取水口桥梁涵洞)水文站附近应设断面. 对于江、河水系或某一河段，要求设置三种断面，即对照断面、控制断面和削减断面。 ①对照断面： 为了解流入监测河段前的水体水质状况而设置。这种断面应设在河流进入城市或工业区以前的地方，避开各种废水、污水流入或回流处。一个河段一般只设一个对照断面。有主要支流时可酌情增加。 ②控制断面： 为评价、监测河段两岸污染源对水体水质影响而设置。控制断 面的数目应根据城市的工业布局和排污口分布情况而定。断面的位置与废水排放口的距离应根据主要污染物的迁移转化规律,河水流量和河道水力学特征确定. 一般设在排污口下游500-1000m处.
水质自动监测系统运行维护方案 1运行维护总体内容 为保证国家水环境质量自动监测网的数据连续准确可靠，运维单位严格按照招标人的技术要求和质量控制要求，全面负责水站（站房、采水、所有仪器设备等）的日常运行维护。 （1）运行维护期间运维单位遵守国家的有关法律、法规及其他规定，依照有关规范和技术要求，本着为招标人负责的精神，依照规范，科学管理，使水站的运行结果达到国家及行业颁布的技术标准和招标人要求的考核指标要求；使水质自动监测系统发挥其效能和作用。 （2）运行维护及管理期间，站房值守人员的工资及相关费用，以及水站运行产生的水电、通讯、采暖费用、试剂耗材费用、仪器设备维修费、设施设备的年检保养和水站安全保障所发生的费用，均由运维单位负责。如遇水电、通讯条件无法满足运维需要，站房采水等基础设施出现无法解决的重大问题时，运维单位提前和当地监测站协调解决并报告招标人。 （3）运维单位承诺每年适时对水站站房进行一次修缮，并做好避雷系统的年检工作。 （4）运维单位积极参加招标人组织的技术培训以及运维质量的相互监督检查，接受招标人或其委托相关机构的监管和考核。 （5）运行维护期间，如遇招标人为水站更换或新增仪器，运维单位积极配合做好新仪器的安装、调试和运行维护等工作，以及数据无缝对接到招标人指定的管理平台中。 （6）运行维护期间，水站的全部资产（建筑物、设备、软件、配套设施、水质自动监测系统和配套监控系统产生的各类数据信息及相关文档资料等）属采购人所有。未经招标人同意，运维单位保证不会以任何方式对各类财产进行出售、抵押或转移 （7）运维单位保证对水站的监测数据做好保密工作，不以任何方式和渠道向外界提供或用于商业用途。 （8）运行维护期间，运维单位会确保水站全部资产的完整、安全并处于良好状态。为每个水站配备值守人员，避免出现因被盗、人为破坏等原因造成的资
运维小组应急预案 随着网络信息化建设的不断深入，加强机房各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对突发事件的处理能力将是我们目前面临的一项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置突发事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的机房安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保员工安全，特制定本应急处置预案。 本预案共分为应用系统故障应急流程和机房突发事件应急流程 系统故障应急流程 一、系统故障应急流程说明 1、故障发生 系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生： 1.1、运维服务中心通过网管告警发现故障 1.2、维护站点通过维护巡检发现故障 1.3、用户发现故障，报给呼叫中心 1.4、驻场工程师发现故障 2、报障受理 监控系统运维服务小组得知系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位详细了解系统故障情况。 3、信息研判 运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。 4、预案启动 如需启动应急预案，则立刻通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。 5、资源确认
系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源： 我公司技术支持人员； 相关厂家技术支持人员； 我公司聘请的技术专家 6、预案执行 按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报。 7、预案终止 预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。 8、结果上报 预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。
桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持 服务流程及应急预案 编制：****
一、运维服务方式 为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求，服务方式有以下几种：现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。 远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。 1.1、现场服务 我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持，不分节假日至少保证1人24小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。 1.2、服务台 延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务： ●对问询服务电话实时应答 ●直接处理简单的请求和投诉 ●记录事件/服务请求到服务管理系统 ●对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 ●首先尝试解决事件再寻求二线支持 ●对所有事件监控与升级管理 ●提交服务管理报告 1.3、远程支持服务 我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。 1）、电话支持
通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。 2）、邮件支持 提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。 3）、远程软件支持 通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 二、服务流程 为保证运维服务工作的质量，我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，这个流程是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括： ●服务台及现场服务流程图 ●应急服务流程图 ●健康检查服务流程图 ●第三方服务流程图 ●其他服务流程图 2.1、服务台及现场服务流程图 为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对运维进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程： 服务台及现场服务流程图