商
品
部
营
运
手
册
第一部分仓储式商店第一章概论
第一节产生和发展
第二节特征与定位
第三节会员制简介
第四节市场定位与投资预算
第五节商店运作的专业词汇
第二章商品定位与组织结构
第一节商品定位
第二节组织结构与岗位编制
第三章仓储式商店营运管理期望
第二部分商业连锁经营管理
第三部分超市经营与管理第一章概论
第一节超市经营
第二节企业经营哲学的思考
第二章超市店铺开发
第一节选址定位
第二节店名、招牌
第三节卖场布局设计
第四节超市卖场磁石点理论
第三章公司总体介绍
第四章食品卫生与安全
第五章专业术语
第六章店面各部门工作职责
第一节前台部工作职责与流程
1、前台部工作特点
2、前台部工作职责
3、前台部工作指南与工作流程
4、服务规范
5、前台与防损配合事项
6、市场部工作职责、推广计划与目标
7、市场推广管理与方法
第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制
1、食品杂货部门岗位职责与要求
2、工作流程
3、原材料与商品质量验收
第三节非食品部工作内容与程序
1、非食品部门岗位职责与工作要求
2、电器部工作内容与程序
3、办公用品部工作程序与管理
4、商品布置、陈列与价格标签
5、工作清单与安全
6、商品运作报告
第四节生鲜熟食品作业管理
1、生鲜食品部门岗位职责与要求
2、生鲜工作职责与要求
3、生鲜区卫生要求与作业规则
4、生鲜区每日工作流程
5、库存管理
6、鲜度保鲜
7、生鲜食品防损
8、订货
第五节收货部工作职责与程序
1、收货部工作职责
2、仓台作业程序
3、收货办公室作业程序
4、索赔办公室作业程序
5、库存控制与叉车维修作业程序
第六节防损部岗位职责，技能与监控
1、防损部工作职责
2、收货区防损员岗位技能
3、前台防损员岗位技能
4、员工通道控制
5、闭路电视监控系统的工作内容
第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计
第二节商品陈列
第八章库存的管理与订货
第九章商品验收及验收标准
第一节原材料及商品质量验收
第二节商品质量验收标准
第三节商品验收程序
第十章商品损耗控制
第十一章盘点
第一节营运盘点概念
第二节楼面盘点要求
第十二章促销
第十三章市调
第一节开店前
第二节营业市调
第十四章商店开业前的演练与准备
第一节疏散演练内容
第二节实战演练方法
第三节遇到问题怎么办
第四节店内突发事件的紧急处理
第五节营业涉及的问题及解决方法
第三章仓储式商店营运管理期望
仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。它是以规范的表格来完成的，包括：风险控制、卫生清洁、前台、索赔、收货区、条形码、现金办公室、管理人员、人力资源部等。营运部站的管理人员每月一次亲自完成《每月营运工作回顾》报告，通过此报告负责各区域的管理人员可以检查出工作中需要改进的方面，给员工提供必要的培训和指导，对过去一个月营运工作中出现的问题制定出改进计划。完成《每月营运工作回顾》报告后，总经理需将《营运工作例外改进备忘录》呈交总部。《每月营运工作回顾》报告每3个月由总经理、防损部经理（或以上级别的管理人员）来完成。通过《每月营运工作回顾》报告，指出营运工作中需再改进的方面，给各部门管理人员/员工提供必需的培训和指导，对过去3个月的营运工作出现的问题制定出改进计划。《每月营运工作回顾》如表10-1所示。营运工作期望的内容以“是”或“否”确定。
表10-1
一、风险管理每月工作回顾
《风险管理每月工作回顾》是对店内的重要区域人员、电器、工具设备、食品等的安全使用的评估，包括42项内容，具体如表10-2所示。
表10-2
1．储存室的过道是否保持0.75米的宽度?备注:
2．是否有杂物堵塞紧急出口?备注:
3．货物的存放是否低于喷淋头0.5米?备注:
4．是否每两个月对自动喷淋系统进行一次检查?在《风险控制文档》中作出记录。备注:
5．店内消防阀门是否关闭？核查相关的检查表有无签名。备注:
6．监控器摄像头是否清洁？备注:
7．工具存放间是否干净？备注:
8．工具和设备的堆放是否整齐划一？商场工具和设备的存放应该统一（存放间的工具堆放能体现商场的组织管理统一性）备注:
9．叉车司机是否有合法执照并经商店严格考核？收货部是否有叉车驾驶员名单，人事部的员工个人档案是否存有测试试题？询问几位同事，是否开过叉车并进行调查，记下他们的姓名，留作备案。备注:
10．易燃物品是否存放于安全地点？询问管理人员易燃物品应存放何处。备注:
11．配电房是否有易燃物品？检查所有的配电房是否干净无杂物堆放。备注:
12．食品部对机械、电器、手工刀具等设备是否安全使用及存放？备注:
13．是否拟定并使用《食品部安全检查表》？备注:
14．是否拟定《紧急情况疏散计划》并及时演练？检查售货区、顾客服务台、电子产品区、收货区、人力资源部等是否张贴有紧急情况疏散图。备注:
15．梯子是否完好？损坏的梯子是否贴上标签？损坏的梯子必须贴上相关的警示标签。备注:
16．鲜食部备品是否充足？备注:
17．各部门经理是否随时进行安全清洁检查？查看售货区域货物是否摆放安全并且清洁。备注:
18．是否每月对灭火器进行一次检查？核查《灭火器检查表》是否有人签字。备注:
19．是否每月对紧急出口进行一次检查？备注:
20．加长电线是否只是临时使用？加长电源线只是临时使用，但时间不能超过90天。加长线不能放在地面上，只能从天花板吊下。备注:
21．商场外围是否整洁有序？检查商场外围是否留有设备与商品。备注:
22．检查商场是否遵循正确的物品保存程序？
如档案的保存与销毁日期是否按公司的规定。备注：
23．在“商店责任区域”的小组会议上，部门经理是否讨论过安全问题。检查小组会议记录。备注：24．商场是否有安全小组组长？备注：
25．安全小组工作是否有书面计划？备注：
26．每周安全小组会议是否有安全会议记录，并提交给高店？在《风险控制信息中心》的布告栏上公布安全事宜。备注：
27．总经理、部门经理及安全小组是否核查《意外事故清单》？备注：
28．管理人员是否于事故发生2小时内与当事人联系查清事实？备注：
29．安全小组是否组织员工对意外事故进行回顾？
30．是否张贴热身运动及正确搬运姿势的挂图？
31．在体力工作之前，是否做热身运动？备注：
32．员工是否了解并使用正确的搬运姿势？备注：
33．是否有员工意外事故文件档案？备注：
34．人事部是否有报销单及病假单原件？备注：
35．员工受伤如需就医，是否在24小时内通知人事部？
36．受伤员工是否在受伤期间暂时转换工种？备注：
37．是否填写《员工意外事故第一时间报告》？备注：
38．所有顾客意外事故是否填写《顾客意外事故第一时间报告》？查阅顾客意外事故档案以了解最近的顾客意外事故，了解发生事故的区域，查看安全小组会议记录以免再次发生。备注：
39．所有表格是否用黑水钢笔正确填写？备注：
40．意外事故易发区是否申领并妥善存放医药箱？备注：
41．所有化学品容器是否贴有标签注明？并注有化学品安全使用说明？核查容器里的化学制品是否与标签说明一致。化学制品标签上应注明成分、注意事项、生产厂家的名称、地址和电话号码。备注：
42．在每个工作区域是否使用《化学品安全数据表》？每个部门经理对其所负责的区域使用的化学制品负责。
备注：
二、卫生清洁每月工作回顾
《卫生清洁每月工作回顾》是对店内卫生设施、食品加工操作卫生，防污管道、灭虫害，垃圾清除等是否落实到位的评估，包括17项内容，具体如表10-3所示。
表10-3卫生清洁每月工作回顾
1．是否设有洗手地点？是否有强力除污肥皂。是否确保洗手地点干净并且没有杂物阻碍。备注：
2．是否确保每处的洗槽都备有清洗剂以便清洁及消毒？备注：
3．每个部门的地下水道是否干净通畅？检查每条下水道、冷冻库水道是否畅通。备注：
4．漂白粉是否每天倒在鲜食部地下水道？备注：
5．食品加工的员工是否佩戴规定的帽子？检查是否使用帽子。在处理食品时员工是否围上围裙、戴上手套、穿上防滑鞋，检查上洗手间的员工是否除下围裙。备注：
6．收货区大门处的地下水道是否保持通畅？备注：
7．灭虫计划是否到位？清洁用品是否到位。备注：
8．垃圾铲是否易取？垃圾铲是否经常倒空保持干净。备注：
9．冷冻库、墙壁、货架和地板是否干净？备注：
10．熟食区的温度控制是否到位？检查烤箱内的鸡腿最厚部分鸡肉内的温度是否超过60度，但要小心不要触摸，使用干净的探针。完成烧烤后，检查鸡腿最厚部分里面的温度是否超过82度。热烤鸡陈列箱的温度至少保持在60度。检查冷冻陈列柜的温度保持在3度以下。备注：
11．所有弄脏的抹布是否放在容器中？备注：
12．部门的冷冻库里是否按正确的储存工作程序来储存商品？检查“即食”食品是否放在其他食品上面。检查“鸡肉”或“猪肉”下面不能存放任何其他食品。所有食品的摆放应高于地板10公分。备注：
13．部门的食品加工台表面是否干净？查看桌子的台面、底部桌腿及其他。备注：
14．是否使用《部门清洁计划表》？搅拌食品时是否填写《部门清洁计划表》并保存。备注：
15．售货区冷冻库/柜的食品摆放是否整齐？备注：
16．部门是否遵循正确的解冻程序？应在流动的水中解冻并在冰柜中保留2-3天。备注：
17．洗涤槽是否留有锋利的物体？备注：
控制要求总数：
完全控制数目#：
完成率百分比%：
三、前台每月工作回顾
《前台每月工作回顾》是对前台的部门与员工的顾客服务与工作程序等，是否符合商店要求的评估，包括17项内容，具体如表10-4所示。
表10-4前台每月工作回顾
1．顾客服务处员工是否清楚商店退换货政策？备注：
2．迎宾员是否了解顾客退换货政策？备注：
3．每次收银员的手动操作和价格变更是否都在顾客满意卡上作记录？电脑办公室查阅《手动操作报告》。顾客满意卡上应填写日期、收银员编号和商品的具体说明。备注：
4．顾客要求退款或者退换的商品是否贴有迎宾员的退换货标签？检查顾客带往顾客服务台的商品是否贴有退换货标签。备注：
5．前台主管是否每天都检查收银机的性能？每天抽查6台收银机进行运作测试。备注：
6．是否按正确的程序来处理前台主管的零钞腰包？零钞腰包在每次交接班时都要进行数目平衡。备注：7．退款小票的总额是否与收银机上的退款总额一致？备注：
8．退换的商品是否经过检查后在收银机打印出的退款小票上签名认可？人民币100元以下的商品在退换货时，由两名员工共同签名认可。人民币100-200元的商品，由前台主管签名认可。人民币200元以上的商品，由部门经理签名认可。大金额退款时，由更高级管理层签名认可。备注：
9．前台主管是否每天至少对3台收银机进行盘点？将《现场盘点表》归于文件夹，并存放于现金办中。备注：10．当在一台收银机上超过3名顾客排队等候付款时，是否另开一台收银机？备注：
11．收银员是否了解价格更改的程序？收银员在进行价格更改时，必须得到管理层的授权。备注：
12．每台收银机是否贴有一张PLU编码表？备注：
13．推车员在推车时是否知道安全？在前台是否有前台后备的同事服务。备注：
14．是否使用《店内使用商品登记表》？备注：
15．对店内自用品的领取方法是否明了？备注：
16．是否使用清除并在10分钟内完成？原电脑小票和相应的交易后，清除代码印在《清除交易核对报告》中，要核查两个电脑小票之间的交易时间，以确保交易的清除是在起始交易后10分钟内进行的，这样给收银员一定时间拿现金给顾客，而不会因此在前台主管清除交易时出现现金短缺现象。备注：
17．存包处是否足够？是否只存大包？女士包是否使用封口机？备注：
控制要求总数：
完全控制数目#：
完成率百分比%：
四、索赔每月工作回顾
《索赔每月工作回顾》是对索赔办的索赔工作具体跟踪与管理的评估，包括6项内容，具体如表10-5所示。
表10-5索赔每月工作回顾
1．是否确保所有需索赔商品在一定的时间内取得索赔？所有需要索赔的商品都要在4天内采取措施，使之兑现（索赔部给供应商退货申请以及索赔通知）。备注：
2．破损商品。向索赔办公室的员工询问，是否对损坏的食品类以及衣服进行降价为零的处理？将衣服标签取下，破损的商品送往慈善机构，不能对这些破损商品进行折价再出售。备注：
3．结束索赔工作。进入电脑系统中的“退还商品”屏幕，查看过去24小时都没有“结束索赔”的商品，应对这些商品进行跟踪检查。备注。
4．索赔办公室是否整洁有序？到索赔办公室现场检查看其是否整洁有序，索赔区应从左到右按部门顺序来排列。备注：
5．是否对“被窃商品”进行处理？备注：
6．是否即时对已过期限的索赔商品进行处理？备注：
控制要求总数：
完全控制数目#：
完成率百分比%：
五、收货区每月工作回顾
六、《收货区每月工作回顾》是对收货部收货工作是否严格按照收货的作业流程程序操作的评估，包括6项内
容，具体如表10-6所示。
表10-6收货区每月工作回顾
1、是否遵循正确的收货程序？检查直接送货区，检查所有的直接交货是否有抽样开箱检查，必须在收货后
24小时内完成收货报告。备注：
2、检查每项商品是否扫描以确保现货库存的准确性（包括已经过磅的商品）。检查所有的商品是否逐个地
计算过，即使已经对商品进行过归类。备注：
3、所有商品调拨是否在当日完成？备注：
4、当日验收单是否在中午前全部交至财务部？备注：
5、收货票据部是否整洁有序？
6、收货设备使用工具是否情况良好？备注：
控制要求总数：
完全控制数目#：
完成率百分比%：
一、U PC条形码每月工作回顾
《UPC条形码每月工作回顾》是对条形码管理、价格竞争信息交流及盘点设备的管理等的评估，包括4项内容，具体如表10-7所示。
表10-7UPC条形码每月工作回顾
1．是否每2个小时查阅电脑？查看各部门的扫描率、顾客满意卡、价格变更，收银员工作报告和临时商品报告。检查系统是否工作正常。查看报告时间。备注：
2．竞争价格清单是否每月打印一镒并分发给营运各部门经理查阅？同时是否有签出/入登记手册？部门经理是否在阅读后交还UPC办公室？竞争价格清单应每月打印一次，并发给营运各部门经理查阅，但必须进行签出入登记，阅读这份报告不是UPC办公室员工的职责，而是每位部门经理都有责任取得这份报告，在取出或交还报告的同时，要做登记，并确保在阅读后交回UPC办公室。备注：
3．检查盘点机的控制情况，确保设备的完整正常以及整洁干净。与UPC办公室员工一起检查工作程序，确保遵循正确的程序来维护设备，如打印机、终端机以及其他，如发现某个设备不能正常运作，则要采取措施及时维修，同时也要检查控制程序，以确保设备的正确使用。备注：
4．所有补货通知单是否在每天上午9：00前发到各部门？在系统上核查商品管理、设备、订单、然后合计每个部门有无未完成的清单，进行跟进。备注：
控制要求总数：
完全控制数目#：
完成率百分比%：
二、现金办公室每月工作回顾
《现金办公室每月工作回顾》是对相关管理人员，现金办的人员是否严格按照工作程序工作的评估，包括21项内容，具体如表10-8所示。
表10-8现金办公室每月工作回节
1．管理人员是否每天审阅《现金基金转移报告》及其他相关报告？查阅报告以确保管理人员对这些试行和最终报告均浏览过。备注：
2．所有的平衡调整在确定之前是否经过管理人员的批准？所有的平衡调整在确定之前必须经过管理人员的批准。备注：
3．在现金离开办公室之前，管理人员是否批准过所有出纳现金？查阅10份最近的《管理人员回顾报告》，每一笔现金离开办公室时，必须有管理人员在《现金转移登记表》上签字批准，在报告中核查每项现金转移细节，同时也要在《现金转移登记表》上每一行进行签字认可。备注：
4．所有的现金转移的处理是否汇入正确的部门？查阅10份最近的《管理人员回顾报告》，管理人员必须审阅每项《现金转移表》，以确保每项都汇入正确部门。备注：
5．所有的现金转移处理是否汇入正确帐号？备注：
6．是否核查过所有的POS机的读带？查阅10份最近的《收银机销售报告》，如果此报告上总金额有变化，管理人员必须核对POS收银机读带，如进行调整必须注明原因。备注：
7．在最后确定报告之前，是否调查过所有现金的短缺情况？必须对每项大于人民币20元现金短缺进行调查，之后才能确定收银机的销售报告，每项现金短缺都要注明理由或附上发给收银员的粉红单，任何改动都要做出注释。备注：
8．是否对前一天的所有更改都进行过签查？管理人员必须审阅《收银机销售报告》以确保前一天的更改正确无误，并能够体现在《收银机销售报告》中。备注：
9．退款小票的总额是否与《收银机销售报告》上的退款总额一致？现金办的员工应该每天累加每部收银机的退款小票总额。小票累计总额必须与《收银机销售报告》中的退款总额一致。如出现不一致，则要查阅收银机带，以确定有无丢失，现金办必须与相关的收银员一起跟进此事。备注：
10．是否累加过银行存款小票总额并与《每日存款报告》的最终副本相符合？查阅10份最近的《每日存款报告》（只查阅最终副本），确保每天都累计过银行存款小票总额，其总额应与《每日存款报告》和《收
取现金细节报告》上的总额一致，现金办必须每天累加小票的总额，但这些总额必须在完成报告（MOPR）的同时输入电脑系统。备注：
11．存款的程序是否与最新的运作指南相符合？商场内的提款必须由防损部同事陪同，采有场内押款车，如有必要去银行存款时，必须有管理人员和防损部同事陪同。备注：
12．在将现金送往银行之前，所有现金是否都存放于保险柜中？确保送往银行的现金在送之前都存放于上锁的保险柜中。备注：
13．所有的存款现金是否经过现金办负责人的核对？每次存款小票都需注明准备存款员工的姓名和准备的时间，还应注明核对存款人的姓名。备注：
14．是否实施“现金职责计划”？确保现金办执行“现金职责计划”以明确收银员对现金短缺的职责，收银机日制带要在营业时间内一直打印，如果发现收银机现金短缺，查找收银员的责任，找出原因，以便改正。
备注：
15．领取设定收银机的现金袋时是否要进行登记？每次重新设定收银机时，应在现金办进行登记后取出现金袋，在归还使用过的现金袋后也需进行登记，否则会引起丢失、破损的情况，造成损耗。备注：
16．是否每天使用《零钞抽屉登记表》？《零钞抽屉登记表》是“现金职责计划”的一部分，此表能帮助现金办平衡工作，减少错误。备注：
17．是否每天进行两次以上的零钞清点？备注：
18．是否遵循“粉红单”的发放程序？粉红单用于确认超过人民币20元的现金超短帐，现金必须有明确的粉单发放程序，这个工作程序必须以文件的形式提出，并让所有的收银员了解此工作程序。备注：19．任何超过人民币200元现金短缺/超出是否通知防损部经理？备注：
20．收银机读数的收放是否控制良好？现金/零钞的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人员才能取出收银机读数，这样才能保证现钞总额不会丢失。有权进入收银机/零钞的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人员才能取出收银机读数，这样才能保证现钞总额不会丢失。有权进入收银机/零钞维护只限于现金办管理人员。备注：
21．钥匙箱控制。所有钥匙在进出现金办公室时，应该在《钥匙管理登记表》上登记。所有《钥匙管理登记表》上人员应与使用钥匙的《授权人员名单》一致。备注：
控制要求总数：
完全控制数目#：
完成率百分比%：
三、管理人员每月工作回顾
《管理人员每月工作回顾》是对整个商店的管理人员（总经理除外）工作的基本评估，包括两项内容，具体如表10-9所示。
表10-9管理人员每月工作回顾
1．每个区域的墙上是否贴有该区的《每月营运工作回顾》报告。备注：
2．是否备用《给总经理的信》并每天递交给总经办。备注：
控制要求总数：
完全控制数目#：
完成率百分比%：
四、人事部每月工作回顾
《人事部每月工作回顾》是对商店员工的入职、离职、考勤、调整工资、员工档案、员工培训、员工着装等管理的评估，具体如表10-10所示。
表10-10人事部每月工作回顾
1．所有参加面试的人选，在面试前是否填写过《职位申请表》？备注：
2．所用应聘者是否经过两次面试，并得到有关管理人员的同意后方能入职？备注：
3．所有的《入职申请表》是否保留两年？检查《入职申请表》中的记录日期。备注：
4．离职人员的《员工离职面谈表》是否留有档案？检查3份《员工调动表》，看是否填写正确，并由管理人员的签名，最好也有当事人的签名。备注：
5．是否在离职后48小时内删除离职人员在电脑系统中的资料？检查3位最近离职的人员是否还在电脑系统中。备注：
6．所有奖金和预付工资是否由财务部来处理？查看每月工资表是否输入公司电脑系统中。备注：
7．以下报告的存放是否整洁有序（有具体存放模式）？检查以下各种报告是否存放在固定的文件夹中。《考勤例外报告》（保存3个月）。《每月工资报表》（保存3个月）。《人中状况报告》（保存1年）。《出勤时间调整报告》（保存3个月）。时间的调整是否经过授权人员的签名。备注：
8．《考勤例外报告》确保管理人员都知道所有的例外情况。备注：
9．是否根据公司政策建立两种请假记录文档（无效的和有效的）？备注：
10．对于病假的员工，医生对其可返工证明是否附在《请假登记表》上？查看医生对员工可返工证明是否附在无效请假文档上。备注：
11．是否在评估到期之日前45天内完成对员工的评估？查看10份完成的评估表，确认该评估是在评估到期日前完成。备注：
12．根据评估结果的工资上涨幅度是否符合商店人事政策的规定？查看工资上涨幅度一样的工作评估是否与电脑系统中的一致，打印出员工工资级别清单，查阅员工人事档案和《工资上涨例外报告》。备注：13．工资上涨幅度是否在有效时间正确？查看工资上涨有效日期是否符合实际情况。备注：
14．在人事部内是否张贴有注明60天内需要做工作评估的《员工工作回顾布告栏》（对已经做过评估的员工要做出记号）？检查是否张贴有此布告栏，查看此栏中是否注明60天内需要做评估的员工名单，已做过评估的员工是否做出记号。备注：
15．是否对请假后返工的员工于30天内做出评估，并做出相应的工资调整？如果员工的评估到期之日是在员工假期内，是否在他假期结束返工之日起开始调整工资？查看无效请假文档是否有员工工作评估到期之日是在假期结束后进行的，查看员工个人档案是否有评估，并做了相应的工资调整。备注：
16．员工的个人档案是否含有正确的信息？抽查15份员工的个人资料，确保所有例外已经做过更改。备注：17．文件箱是否贴有文件内容标签？备注：
18．文件箱不使用时是否上锁？备注：
19．是否按正确的工作程序对员工进行工作指导？备注：
20．对员工的书面警告是否存放在员工个人资料中？询问人事部员工是否了解书面警告的工作程序。备注：21．保存1年的所有书面警告是否存放在过期书面警告文件夹中（需再保存2年时）？查看过期书面警告文件夹，以确保里面的所有书面警告已有1年，但不超过3年。备注：
22．所有的主管是否了解如何改进工龄超过/少于6个月员工的工作？抽查2名营运部门经理和2名采购部门的部门经理是否了解正确的员工指导程序，同时询问所有的管理人员是否了解正确的员工指导程序。备注：
23．员工考勤计划是否到位，并对此进行跟踪调查？查看人事部的考勤报告。备注：
24．员工的联系方法是否存档？所有的员工是否都有最新的联系方法？查看人事部的员工个人资料里是否留有员工的联系方法，抽查15名员工的联系方法是否可行。备注：
25．员工的工作时间安排是否在3周前建立？查看是否张贴有当周的时间工作安排（还有未来2周的）。所有的管理人员应了解此时间安排。备注：
26．所有经理上班时间是否有明确的书面理由？所有的管理人员必须存档于人事部，此档案应包含当周和未来2周的工作安排，所有管理人员的调班必须注明理由。备注：
27．人员状况表是否张贴在人力资源部的办公室，并填写具体？查看人力资源部的办公室的人员状况表是否是最新的。备注：
28．是否对所有的员工进行过培训？查年《员工培训详细报告表》，抽查5名新入职员工是否完成所需的培训课程。所有的管理人员必须确保新入职员工有足够的时间参加培训。备注：
29．是否张贴有《员工培训详细报告表》，并根据此表来培训？查看此表已经安排时间培训的员工，确认正确的培训安排。备注：
30．所有的管理人员必须确保员工有足够的时间参加人事部安排的培训。备注。
31．商场内的员工是否佩戴工牌？是否所有的当班员工都佩戴工牌。供应商也要佩戴公司规定的牌子，并在
规定处做出入记录。备注：
32．所有的员工是否有工作服装，当班期间是否按要求穿戴？到办公室，收货部，采购部，顾客服务台，营运各部门现场查看每位员工是否佩戴工牌。查看员工工装的穿着是否符合要求。备注：
33．员工所有的个人物品是否存于更衣室？办公室、收货部、采购部及营运各部门现场查看每位员工是否带个人物品。备注：
控制要求总数：
完全控制数目#：
完成率百分比%：
第二部分商业连锁经营管理
第三部分超市经营与管理
第一章概论
第一节超市经营
超市市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品、日杂用品为主的商店。
一、超市经营的特点
（一）、消费对象与购物的特点
1、消费对象
（1）在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。
（2）在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。
2、销售的商品
超市销售的商品是以日常消费品为主的大众消费必需品。
3、超市购物的优点
顾客自我服务，商品采购可以一次性的采购所需的商品（也既统称“一站式购物”），因而节约了时间，价格相对百货商店便宜，顾客不受约束，因而顾客心情好。
（二）、评价超市与商品的优劣
1、评价超市经营的优劣
（1）卫生状况。
（2）照明条件（亮度）。
（3）音响效果。
（4）商店设备。
（5）商品组合。
（6）员工服务态度。
（7）顾客服务台。
（8）指示牌、价格标签。
2、评价生鲜品优劣
（1）商品质量。
（2）保质期。
（3）商品齐全。
（4）单位重量。
（5）包装水平。
（6）商品展示情况。
（7）口味。
（8）员工态度、着装。
二、超市商品经营失败的原因
超市经营失败的原因很多，其中尤以商品经营损失为首，由于超市是开放式经营，失窃率非常高，经营者往往是防不胜防。据发达国家和地区超市在总结出失窃的原因时归纳为以下几类：
1、店外小偷盗窃达35%。
2、店员的内盗达39%。
3、行政错误达20%。
4、供应商欺诈达6%。
用图表示、如图1-1所示。
三、商品竞争
商业竞争主要表现在：
1、价格。
2、质量。
3、服务。
4、售后服务。
价格竞争是超市经营第一竞争，价格变化导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意和保持高的购买率。
四、超市与百货商店区别
（一）、百货商店与超市服务对象的区别
1、百货商店。以中高层收入的消费者为主。
2、超市。以低收入、家庭式的消费者为主。
（二）、超市与百货商店为顾客服务区别
1、百货商品。提供较充分的服务，服务人员较多。
2、超市。提供有限的服务，服务人员较少。
（三）、超市与百货商店价格上的区别
1、百货商店。装修豪华、成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%-15%，
可以大规模的降价销售。
2、超市。装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。
第二节企业经营哲学的思考
一、企业销售什么
什么是销售？许多人会脱口而出，销售不就是商品与金钱的交换么？
可是，在当今的买方市场，销售远远不是商品与金钱交换这么简单，而且222不是想交换222就能交换。为什么同样是连琐经营企业，有的就可以发展壮大，而有的几生存的非常艰难直至关门大吉。例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今天全世界最大的连锁店。山姆1962年创办了沃尔玛连锁店。精明的山姆认为，如果商店能提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥而至。山姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着品种齐全的桑品、会员制、国际合作和仓储俱乐部以良好的服务，获得了越来越多顾客的信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店，赚得一桶又一桶的金银。
企业销售什么？企业应该销售经营理念，销售企业文化，销售服务。市场营销是一门艺术、一门科学。
二、企业需要什么
资金，是企业的血液，还有什么比它更重要的？错了，企业关键是要造血，而经营理念是企业的命脉，是企业经营管理工作的灵魂，它比资金还重要，理念的力量更于资本的力量。德国着名的经济学家李斯特说过：“一个国家不可能穷，如果它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好，财富的生产力比起财富要好很多倍。”这句话，言简意赅地说明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，经营理念是市场营销及营销管理工作的灵魂。
我们平时常说：“人，是要有一点精神的，”也有哲学家说：“世界上只有两种力量，一种是剑，一种
是思想，但思想最终总是战胜剑。”因此，理念能转变我们的思想，能够转变我们的行为，能够为开拓者开创一项事业，能够彻底改变世界。例如，“天天平价”是沃尔玛一贯实行的微利战略，这是因为它对每一项开支都严格控制，使顾客在任何时候进店，都能买到物美价廉的商品。而这一定价策略还是来源于沃尔玛创始人山姆的“女裤经验”。
“二战”时山姆当过兵，退役后他意识到自己想进入零售业。于是，他开了一家小商店，学会了采购、定价、销售。这个时候他结识了来自纽约的一名生产代理亨利·维尼尔，并从他那里学到了定价第一课。
山姆事后介绍说：“亨利卖女裤，1条只卖2美元。我们一直也从同一地点购进同样的裤子，但1条2.5美元。我们发现，如果按亨利的卖价，裤子的销量会猛增。于是我学到了一个看似非常简单的道理：如果我用单价80美分买进东西，以1美圆的价格出售，其销量竟然是以1.2美圆出售的三倍！单从一件商品上看，我少赚了一半的钱，但我卖出了三倍的商品，总利润实际上大多了。销售其实就这么简单：降低销售价格，你可以起到促销的作用，低价销售比高价销售反而让你赚的多。”直到今天，山姆的这一价格哲学也没有动摇。
现在搞企业都说难，难在哪里呢？问题在哪里呢？有人说是资金问题，有人说是管理问题，也有人说是体制问题，那么是缺资金还是缺管理还是缺理念？也许很多的企业会认为是缺资金，但我认为很多企业缺理念。
三、企业能否长寿
世界首富比尔·盖茨说过：“如果以为自己的企业已经是非常之好，那就死到临头了。”比尔·盖茨还常说：“微软还有100天就倒闭。”这些言语，充满着丰富的哲学道理，所谓“物极必反”。
但在买方市场时代，又有不少企业对稳步发展感到为难。而且往往不适应市场经济。
其实，市场是有限的，不是无限的。一家企业，它一些产品的市场是有限的，但产品的开发地是无限的，一家企业的市场是可以无限的开拓的。依照这个道理，一家企业成功了，发展了，但在市场经济的条件下，照样充满危机，员工必须时时保持危机感。因为昨天的成功并不是意味着今天的成功，企业最好的时候往往是不好的开始，所谓“末日”就是这个道理。
四、企业与谁竞争
市场经济的特点是什么？就是竞争。竞争永远不可避免，没有竞争的世界是空白的世界。竞争的形式表现在价格、款式、功能、服务以及品牌、宣传推广。
那么，企业与谁竞争呢？当然是与对手竞争，许多人说。
那有错了。其实，企业的竞争对象是自己，是时代，而不是同行。竞争的实质是管理，是质量，是市场营销水平。很多企业在竞争中失败，往往不是被竞争对手打倒，而是被自己打倒。
例如，沃尔玛有个“日落规则”——当日事当日毕，是指日落前作好当日工作。一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息时，接到商店同事打来的电话，说他的一名客户（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素，扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。吉夫立即赶回商店，打开药房，填写了那名客户的处方把药给病人送去。
这只是沃尔玛店员严格遵守的“日落规则”的一个例子。沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，大家互相依赖。而当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准。不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛的工作原则。
“日落规则”是沃尔玛的创办人山姆从“今天干的事为何拖到明天”这句美国谚语中概括出来的，今天它仍是沃尔玛企业文化的重要组成部分，也是顾客一提沃尔玛的店员，无不伸大拇指的原因。
“日落规则”意为，顾客当天提出的要求，沃尔玛必须在当天给出答复。这一规则与山姆的“尊敬每一个人，服务顾客，力求完美”三个基本信仰是完全一致的。沃尔玛店员深知客户生活在一个忙碌的世界里，“日落规则”只是沃尔玛店员表明他们关心客户的方式之一。
五、企业导向是什么
现在几乎所有的企业都在强调“顾客至上”、“顾客是上帝”，其道理不言自明。顾客就是市场，只有企业的一切经营都以顾客为导向，才是把握市场的不二法门。
“以顾客为导向”应该变成一种意识，根植在每个员工的心中。所有生产、研发、销售、服务都围绕着“顾客”这个核心，不只把顾客当作上帝，还要把顾客当作“家人”。对顾客要拿出对待家人般的无微不至的关心，在企业上下形成一种处处为顾客着想的氛围。在沃尔玛有个谁都不可逾越的鸿沟，即（1）顾客永远是对的。（2）假如顾客错了，请回到第一条。这正是真正体现了“顾客至上”，“顾客是上帝”的道理。
沃尔玛服务客户的另一秘诀是该公司的十英尺原则：“三米原则”，这同样是山姆首先提出来的。他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在10英尺（相当于3米）之内时，你就要注意着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是现在店员们都牢记在心的“三米原则”。
不仅如此，他还把这一哲学思想带到了世界零售业，现在，你可以在世界各地的沃尔玛连锁店里体会到这思想。
沃尔玛在世界各地的连锁店，有两句最流行的口号：“天天平价”与“满意服务”，这两个经营观念给去过沃尔玛购物的顾客非常深的印象。比如“满意服务”这句再简单不过的口号却包含着深刻的内涵，其经营秘诀就在于不断地去了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。沃尔玛常说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要。如果你想象自己是顾客，你会希望所有的事情能够符合自己的要求——品种齐全、质量优质、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等等。”因此，沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业，其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是至高无上的职责。在所有沃尔玛店内都悬挂着这一条标语：（1）顾客永远是对的；（2）顾客如果有错误，请参看第一条。沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。如果顾客是在下鱼天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔玛经常对员工说：“让我们以友善、热情对待顾客，就象在家中招待客人一样，让他们感到我们无时无刻不在关心他们的需要。”
由于顾客服务是一种无形的软性工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。为了消除服务水平差异，沃尔玛建立了规范化的服务标准。这些服务标准十分具体简洁，绝不含糊，例如，美国沃尔玛商场的员工培训时，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出一排八颗牙齿，沃尔玛这样告戒第一次进店的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的。这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助。”
沃尔玛还是提出：“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。”沃尔玛之所以这样做，不仅仅是因为它在保持平价的同时，尽量采购名牌优质产品，商品质量有保证，更重要的是它认为，重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有顾客要多五倍，因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不愿失去一位不满意的顾客。
正是这种时刻把顾客需要放在第一位，善待顾客的优良服务品质，以及在价格上为顾客创造价值的经营战略。使沃尔玛赢得了顾客的信任，从而带来了巨大的回报。“顾客永远是对的。”这句沃尔玛先生对同仁的告戒一直流传至今，并一直在为沃尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。
第二章超市店铺开发
第一节选址定位
商品的选址定位，要根据所选择的业态来决定，即打算选择什么业态形式经营。选择大百货商店则要定位在一类商圈，选择大型综合超市则应选择在一类、二类商圈或大型社区，选择仓储式商店则选择在交通比较发达的城郊及居民区商业不很发达，但超市却能生存和发展。
一、超级市场的立地条件
（一）、城市商业条件
选址首先应从大处着眼，把握城市商业条件，包括：
1、城市类型。先看地形、气候等自然条件，继而调查行政、经济、历史、文化等社会条件，从而判断是工业城市还是商业城市？是中心城市还是卫星城市？是历史城市还是新兴城市？
2、城市设施。学校、图书馆、医院、公园、体育馆、旅游设施、政府机关居民住宅区等公共设施都能起到吸引消费者的作用。因此了解城市设施的种类、数目、规模、分布状况等，对选址是很有意义的。
3、交通条件。在城市条件下，对店铺选址影响最直接的因素是交通条件，包括城市区域间的交通条件、区域
内的交通条件等。
4、城市规划。如街道开发计划、道路拓宽计划、高速公路建设计划、区域开发规划等，都会对未来商业产生巨大的影响，应该及时捕捉、准确把握其发展动态。
5、消费者因素。包括人口、户数、收入、消费水平及及消费习俗等。
6、城市的商业属性。包括商店数、员工数、营业面积、销售额等。
（二）、店铺位置条件
这包括：
1、商业性质。规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店。
2、人口数及住户数。了解一定的商圈范围（例如1000米）内现有的住户人数。
3、竞争店数。了解一定的商圈范围内竞争店的数量。
4、客流状况。调查估计通过店前的行人最少流量。
5、道路状况。包括行人道、街道是否有区分，过往车辆的数量及类型，道路宽窄等。
6、附近店的状况。包括经营品种、规模、外部装饰、格调等。
7、场地条件。包括店铺面积、形式、地基、倾斜度、高低、方位、日照条件、道路衔接状况等。
8、法律条件。在新建分店或改建旧店时要查明是否符合城市规划及建筑方面的法规，特别要了解各种限制性的规定。
9、租金。
10、必要的停车条件、顾客停车场地及供应商用进货空间。
11、投资的最高限额。以预估营业额或买场面积为基准来规定。
12、员工配置。以卖场面积为基准来规定，如每人服务面积不得低于20平方米。
二、超市立地选择的基本原则
超市的立地条件在于便利。超级市场经营的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、卫生用品、文具用品等等。消费者一般每周至少购买一次，有的主妇会两天甚至一天光顾超市一次，因此超市所处位置必须很容易地达到，或是距离顾客比较近，或是交通很便利。
我国目前尚处于超市发展的初级阶段，针对超市的经营内容以食品和杂品为主的特点，超级市场店址选择的原则应是：
1、超市的店址以选择在居民区为主。
2、超市的目标顾客应以稳定的居民为主，以店址附近的企事业单位上下班职工为主。
3、选择在交通枢纽开设超市，其经营内容必须视流动顾客的不同特点做出确定。
4、选择在商业中心或老城区开设超市，其经营内容必须同商业街上其他业态的商店的经营内容有一个互补作用。
商业网点规划部门在新居民区商业网点的规划上，应以超级市场为先来规划建设新居民区的商业网点，以此来取代传统的菜场、粮店、杂货店和百货店，为用新的零售模式——超市来提高居民的生活质量创造条件。
三、开办超市前的立地调查
（一）、立地调查的主要目的
1、了解优良立地的基本三条件是否具备。三条件是：（1）开店10年以上持续力如何？是否具未来性、可持续经营10年以上；（2）足够的集客能力；（3）进出容易的超市腹地（买场及停车场）。
2、确定立地条件的三要素是否具备。三要素是：（1）户数、人口数的支持——至少支持一家店的人口数。（2）道路、交通工具——可抵达店铺购物的方法。（3）卖场面积大小——吸引顾客的能力。
3、估算营业额是否准确高、误差小。
4、经营计划拟订的依据，这是最后的决策。卖场的投资多少，会影响损益平衡点、营业额及回首年限。同一立地条件也会因不同的投资策略，影响日后的经营成本，故需有立地调查结论，而后再有经营计划，并以此为开店的根据。
（二）、调查的基本种类
1、预备调查。
虽然立地调查作业非常重要，但它本身并不会产生任何效果。所以初期应先从地图或政府公布的资料中加以筛
选。这种在一次或两次勘察立地之后，再在桌上判断筛选立地的过程称为预备调查。
预备调查时，收集的资料至少应有下列几种：
（1）某预定地区的人数、住户数资料。
（2）都市计划、都市建设指定用图。
（3）竞争店分布图。
（4）竞争店或未来大型店的预定计划。
（5）竞争店销售实绩。
取得资料的来源如表2——1所示：
表2——1 取得资料的来源表
人口数、户数应与行政区划状况配合，但同时应预测3-5年后的人口变化。
都市计划、交通建设图是预测将来环境变化的主要资料，特别是人口增加快速的都市近郊、新兴住宅、大型社区等，可说是超市业者的最大目标。
竞争店分布状况可以从当地连锁经营协会或相关资料取得，也可采取实地调查的方法，了解地区或近郊是否有竞争店。然后再将上述资料，做成竞争分布图，方法如下：
（1）1/1000比例地图，记入人口数、户数。
（2）以预定地为中心，半径500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米为半径化圆，并在圆圈内把调查过竞争店的点子以标示，并标出面积。
最后要确认将来环境变化的因素，尤其应注意下列几点，因为这些因素会造成销售占有率的成长、衰退或组碍。
（1）人口数、户数是否有大幅度变化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的兴建等，若属新建成的住宅区，应了解何时搬入住户、住满。
（2）交通建设体系是否有大幅度变化的可能。例如：捷运系统的通过、巷道的打通、道路拓宽、河道上搭桥等等。
（3）竞争店特别是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地点有设立的可能。
进行上述调查了解时，应掌握详尽和准确资料，加以整理，更重要的是要了解这些变化是何时结束、影响多长时间，最后再根据这些资料，决定提前或延后开店时间。
2、现地调查。
现地调查作业相当困难，可选假定商圈范围，在范围内收集所需资料。大致可分为下列三点：
（1）交通道路网确认：对于某地区人们日常生活最常使用的道路作流量调查。
竞争店调查确认：对某地区内超市店数多少予以了解，来明确本店可达到多少商圈市场占有率，有什么样的销售效果。
（3）消费者调查：本调查是所有调查最耗费时间、资金的工作，执行起来也最为困难，并易为一般人所疏忽。但是这项调查绝对不能省略，因为可以从中获得许多消费者情报，而且店铺差别化的启示也来自于此项调查。
四、超市商圈设定
（一）、商圈的组合种类
一般而言，超市的商圈可分为中小商圈、大商圈、超大商圈3种：
1、中小商圈约500—1500米，顾客以徒步或自行车可达，以出售便利商品、生活必需品为主。
2、大商圈的范围约5000米，顾客来店以坐车较多，而且大多数以购物为目的，大部分是以日常生活用品选购
为主。
3、超大商圈是指高速公路或捷运系统所形成的广大商圈，主要出售特殊器材。
（二）、超市商圈的特征
1、从业态比较看，超级市场商圈偏小。
超市奉行小商圈主义，地处社区或居民区，商圈人口7-12万人；以经营食品为主的超级市场的商圈更小，商圈人口仅为3.5-5万人。例如有人作过调查，人们对肉、鱼、蔬菜、水果的经营性购物距离不足2公里，而服装、化妆品、家具、耐用消费品为4-5公里。
2、从超市本身来看，商圈范围不同。
超级市场由于所处位置、规模大小、购物出行方式及购物频率的不同，有不同的商圈范围不同。从一般情况看，位于都市中的超级市场商圈要大大小于位于城郊的超级市场的商圈范围。如表2-2所示。
表2-2 国外某超级市场位置与商圈范围
（2）超级市场规模不同，商圈范围不同。从一般情况看，超级市场规模越大，商圈范围越大，反之则越小。如表2-3所示。
表2-3 法国超级市场规模与商圈范围
（3）顾客购物出行方式不同，超级市场商圈范围不同。出行方式越现代化、机械化，商圈范围越大，反之则越小，例如，表2-2中，郊外超级市场的徒步范围是500米，自行车为1500米，而小汽车大3000米。
（4）顾客购物频率不同，超级市场商圈范围不同。由于收入水平及消费习惯的影响，居民购物频率显示出不同的特征。即使是对同一种商品也会出现购物频率的差异，这种差异会影响超市的商圈范围，一般说，顾客购买的频率越高，商圈范围越小，反之，则越大。如表2-4所示。
表2-4 顾客购买频率与超市商圈范围
五、超级市场立地投资评估
超级市场开店投资的主要支出项目
一个超级市场的开设前期要投入大量的资金。一般而言，开店投资的项目主要包括：
（一）、设备
如冷冻冷藏设备、空调设备、收银机系统、水电设备、车辆、办公设备、内仓设备、卖场陈列设备等。
（二）、工程如内外招牌制作工程、空调工程、水电工程、冷冻冷藏工程、保安工程等。
如内外招牌制作工程、空调工程、水电工程、冷冻冷藏工程、保安工程等。
（三）、当地租金
（四）、设计装修费用
对连锁公司来说，这笔费用可大大节约，连锁公司总部在事先要制定设备及工程投资项目、供应厂商、数量及金额。
例如建一个超市基本的投资情况如下（不含设备投资）：
1、当地租金
2、建筑结构费用
3、装修费用（顶、地、墙及消防）
4、经营费用
经营费用可分为：固定费用和变动费用两类。固定费用是指与销售额的变动没有直接关系的费用支出，如工资、福利费、折旧费、水电费、管理费等；变动费用是指随着商品销售额的变化而变化的费用，如运杂费、保管费、包装费、商品消耗、借款利息、保险费、营业税等。超市经营的毛利率要大于费用率，是一个基本的经营原则。
第二节店名、招牌
招牌是超市的重要传播媒体之一，它具有很强的指示与引导的功能。同时，也是一个超市店铺区别于其他店铺的重要工具，是超市的象征。可、顾客对于一个超市的认识，往往是从接触超市的招牌开始的。它是传播超市形象、扩大超市知名度、美化环境的一种有利的手段。
一、超级市场的名称设计策略
超市的店名是外观形象的重要组成部分。好的店名能给人留下生动、清晰的印象，同时还能快速地把超市的经营理念传播给消费者。正是由于它是一种人们易于记忆且印象突出的符号，所以它成为在VI的设计体系当中首要考虑的问题。一个好的名称，可以增强超市企业的感染力，带来滚滚客流。
（一）、超市命名的几种方式
1、以人名来进行命名
这种方式常用于成立较早、历史较长的店铺。一般以创办人的姓名来做店名，如美国金伦超市、日本的伊藤洋华堂超市等。
2、以经营特色来进行命名
这种方式把超市的经营特色用名称来进行表达与强化，从而使消费者便于认识记忆。例如美国“7-ELEVEN”超市连锁集团、百廉特价超市等。
3、以货品的质量、方便程度等形容词来命名
这种方式在实际使用中较为常见，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。采用这种命名，需要注意避免超市名称的雷同及重复。
4、以所属的购物中心或商厦来命名
一般的购物中心或商厦当中均附设有自己的超市，这些超市可以其所属商业主体名称作为自己的名称。
5、以其他方式来命名
如以外来名译名，以企业的经营目标命名等。
（二）、超市命名的注意事项
超市CI体系中的企业命名以市场营销与形象传播为准则。它考虑的是超市的名称有没有形象传播力、传播何种形象、传播这种形象对超市的发展、超市业绩的提升、商品的销售有没有效力。
超市企业命名时应注意如下几点：
1、必须具有独创性和识别性
要有个性、有特色、独树一帜。不能与其他超市雷同，最好也不要类似。只有独特才能给人留下深刻印象，才能使人容易识别。
2、必须具有统一性
超市名称不但要与超市理念识别、活动识别相统一，符合和反映超市理念的内容，而且要体现超市服务宗旨、商品形象，使人看到超市名称就能感受到超市的经营理念，这样有助于超市树立良好的形象。如北京有家超市以“好邻居”命名，让人听之有亲切感，使人感受到超市经营者与顾客心心相印的氛围，从而拉近了消费
者与企业的距离，利于经营。
3、必须具有可传达性
超市CI设计中的超市名称，必须具有较强的传达力。在听觉传达上，超市名称要响亮，易于上口，有节奏感，才能具有传播力。如名称比较难懂、美感不强，则不利于传播，很难收到好的效果。在视觉传播中，应以简约为基本原则。笔画少、通俗易懂的名称则易于记忆的传播，还能引起顾客的联想，使超市企业与消费者能够相互交流与沟通。
二、超市企业招牌的设计要求
超市的招牌在客观上要起到宣传的功效，这就要求它的设计能达到使消费者对企业的经营内容与特色一目了然。因此，招牌一般应包含有如下内容：超市的名称；超市的标志；超市的标准色；超市的营业时间。在具体制作招牌时，有以下几个问题要特别考虑：
（一）、招牌的色彩
消费者对于招牌的识别往往是先从色彩开始再过渡到内容的，所以招牌的色彩在客观上起到吸引消费者的巨大作用。因此，要求色彩选择应温馨、明亮而且醒目突出，使消费者过目不望不忘。一般应采用暖色或中色调颜色，如红、黄、橙、绿等色，同时还要注意各色彩之间的恰当搭配。还有的超市招牌为红、白二色，或以红、蓝色为住色调设计。它们都较好地体现了上述原则。
（二）、招牌的内容
超市招牌的内容要求在表达上简洁突出而且字的大小要考虑到中远距离的传达效果，具有良好的可视度及传播效果。
（三）、招牌的材质
招牌要使用耐久、耐雨、抗风的坚固材料，如木、塑料、金属、石等等，以灯箱来作招牌。在各种材质选择时，要注意充分全天候的视觉识别效果，使其作用发挥到最大。
三、超市企业招牌的种类
（一）、广告塔
既在超市建筑顶部竖立广告牌，以其来吸引消费者、宣传自己的店铺。
（二）、横置招牌
即装在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常对顾客吸引的最强，如加各种装饰，如霓虹灯、荧光照射等，会使其效果更加突出。
（三）、壁面招牌
既放置在超市正面两侧的墙壁上，把经营的内容传达给两侧行人的招牌。通常为长条形招牌或选择灯箱形式加以突出。
（四）、立式招牌
既放置在超市门口的人行道上的招牌，用来增加超市对行人的吸引力。通常可以用灯箱或商品模型、人物造型来做招牌等。
第三节卖场布局设计
“卖场”一词是由法国人1963年创办的家乐福率先提出的零售业新概念：“大卖场”而来的，现已被商家广泛接受，一般用于超市或仓储式商店。
对于所有零售业来说，费用最低而最有效的促销策略是在于对卖场经营技术的开发和运用。现在有些超市销售不振，客流减小。一些经营者总把原因归结为个人消费的低迷。但从销售现场看，许多原因是由于卖场布局不合理，卖场通透性差，商品陈列简单、混乱，总之是不能有效地唤起顾客的购买欲望造成的。卖场是超市的“脸面”，正如同人的脸总充满表情一样，超市的卖场也要不断地适应顾客的需要以及市场环境的变化加以调整，才能充满活力。卖场的活力取决于有创意的卖场设计以及商品布局陈列，商品的表现、色彩的组合、灯光、设备的合理配置及恰当的适用。
一、卖场设计中应注意的几个问题
卖场设计中应注意几个关键的经营管理技术，既：如何让顾客进入店内、如何让顾客在店内行走、如何让顾客在商品面前停留、如何让顾客购买。
一般来说，进入店内购物的顾客的心理和行为基本上可以概括为以下的顺序：
进入店内店内行走停留审视及联想触摸购买满足
基于以上店内顾客的购买心理和行为，在进行卖场设计时至少要认真考虑四个问题。
（一）、如何让顾客进入店内
任何一种零售业态都是从请顾客进入店内开始的，因此如何让顾客很容易地进入店内购物就成为卖场设计首先考虑的问题。一个超市在顾客心目中的形象首先取决于下面的一些因素：
1、超市的选址及附件交通状况。
2、停车场的大小及其位置。
3、店面的色彩、标识及照明。
4、出入口的位置、开入程度及有无障碍。
5、店内的通透性。
6、出入口处商品的布局及陈列方式。
7、正门入口处的清洁及整理整顿。
（二）、如何让顾客在店内行走
如何让顾客在店内行走，实际上是卖场商品的如何配置，既商品布局的问题。商品布局要实现三个目的：一是让顾客在店内自然地行走并且起行走的路线正是店方所期望的路线，即所谓顾客流动路线的控制；二是让顾客了解店内商品位置，便于选购；三是让顾客购物结束后感到满足并愿意再度光顾，实现上述三个目的要取决于以下几项技术应用：
1、顾客流动路线的设计。
2、通路的设计、特别是主通路的设计。
3、卖场内磁石点的设置。
4、商品的分类，既反复购买商品，冲动购买商品，连带购买商品在店内的位置。
5、POP广告。
（三）、如何让顾客在商品面前停留
如何让超市审场的商品吸引顾客，让流动中的顾客停下来，拿取商品欣赏并能够将商品放到购物车里，这是商家必须努力去探讨去做的工作。这其中包括：
1、陈列的商品是什么（能否吸引顾客）。
2、商品陈列的位置。
3、商品陈列的形式。
4、商品陈列的量以及陈列的面。
5、商品的色彩组合。
6、照明与POP广告。
（四）、如何让顾客购买
商品陈列的原则是便于顾客看到、便于顾客挑选、便于顾客拿取、便于顾客购买。根据顾客的购买心理，顾客在作出购买决策之前，触摸商品是必须经过的阶段。因此这就要求商家在注意展示、表现商品的同时，还必须考虑商品陈列的形状和开发符合于顾客肢体动作的陈列用具。除此之外，为了吸引顾客购买，还必须考虑以下一些问题：
1、反复购买、连带商品的摆放位置。
2、新商品、特卖商品的陈列位置及陈列形式。
3、试食商品的陈列。
4、生活提案形式的陈列。
总之，对于超市企业来说，开发卖场经营管理技术将是一项长期持续不断的努力。这是因为市场环境在不断的变化，消费者的购买行为在不断的变化，企业只有适应这种变化才能维持和发展。
二、卖场布局的基本要求
（一）、卖场的基本原则
1、入口、出口处要分清。
运营管理部20XX年度工作总结 在公司领导的决策和领导下，运营管理部自20XX年6月成立以来，积极开展工作，极 力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各 项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这 20XX年的工作，现总结如下： 一、各项工作手册的建立 运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作 手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工 作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门 规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。 随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出 适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20XX年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升 项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。 二、强化执行 在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发 的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理 部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对 项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的 磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接 受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。 三、培训管理 在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗 位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计 对各服务中心培训27课时。 随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进 行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。 四、品质管理 在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各 项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过 程之中，经过每月2 至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目 管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部 在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚 持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜 间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。 目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和 流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐 步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公 司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。 五、投诉处理 20XX年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起， 针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管
产品研发经理业务手册 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间： 2010年10月28—29日深圳 10月25—26日杭州 2010年11月29—30日北京 11月25—26日上海 2010年12月30—31日北京 12月27—28日深圳 价格：￥2200/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、午餐等) 【培训对象】企业CEO/总经理、研发总经理/副总,公司总工/技术总监,公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项目经理、PMO（项目管理办公室）成员、市场总监、技术支持总监等。 【课程背景】 2008年一场金融风暴席卷全球，大量的工业企业倒闭关门，大批员工失业。在这场金融危机中我们发现还是有很多企业不但没有倒下，反而更加高速成长，其中一个重要的原因就是这些企业构建了成功的产品管理体系，培养了优秀的产品经理，能够组织团队开发出具有竞争力、满足客户需求的产品。公司在冬天更应该加强自己内功的修炼来应对危机，同时迎接春天的到来。 当一个企业从单一产品线向多产品线跨越的时候，必须突破的一个瓶颈就是公司产品经理的培养，因为产品经理是公司价值链中最重要的一个环节，是直接面向客户、带领团队创造价值的领军人物，因此产品经理个人及其所率领的团队的能力往往决定了该产品在市场上的竞争力。业界大量公司在构建产品管理体系和培养产品经理的过程中常见如下困惑的问题： 1.产品经理该如何定位？究竟定位于研发还是定位于市场？ 2.产品经理和项目经理有什么区别？如何作好分工？ 3.产品经理究竟应该具有什么样的素质模型？谁来承担比较合适？ 4.产品经理如何参与产品的市场管理流程？如何从源头来规划产品？ 5.如何推动产品开发全流程的工作？ 6.如何协调产品的市场管理、开发管理、财经管理之间的关系？ 7.产品经理如何管理产品团队？ 8.公司如何建立产品经理的培养体系以成批培养产品经理？ 本课程在过去4年讲授的基础上作了大量的更新,结合业界成功公司在产品经理培养和管理上的一些教训和 经验，针对以上难题进行深入的讲解，并总结出如何建立公司的产品经理资源池来批量培养成功的产品经理，实现公司规模化的扩张。 ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【课程收益】 1.分享讲师数百场研发管理培训的专业经验，通过现场的互动帮助学员理清适合自己企业的产品管理的思路和产品经理的培养方案 2.分析业界公司在产品经理培养和管理中的误区，并分享成功经验 3.了解产品经理的定位、职责、素质模型与任职资格标准 4.理解新产品市场管理、路标规划、需求管理的流程及支撑体系 5.掌握新产品开发的过程管理的技巧和方法
临沂桃源购物有限公司营运部工作手册 二○一○年十二月二十九日
目录 一、营运部工作职责 二、营运部组织架构图 三、营运部考核标准 四、营运部岗位说明书 1、营运部经理岗位说明书 2、督察部经理岗位说明书 3、督察部副经理岗位说明书 4、督察部大组长岗位说明书 5、会员中心员工岗位说明书 6、总服务台员工岗位说明书 7、广播室员工岗位说明书 8、电梯操作员岗位说明书 9、仓库保管员岗位说明书 10、楼层经理岗位说明书 11、楼层副经理岗位说明书 12、楼层大组长岗位说明书 13、柜组长岗位说明书 14、员工岗位说明书
一、营运部工作职责 1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。 2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。 3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作，并对所辖部门人力资 源的调配提供合理化建议。 4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。 5、负责公司各部门间的协调沟通，并随时向上级领导进行情况反馈。 6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。 7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。 8、负责监督所辖部门销售情况，并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。 9、负责处理卖场一般性突发事件，维护公司利益，确保顾客满意。 10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。 11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。 12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。 13、完成领导交办的其它工作。
二、营运部组织架构图
目录 1.市场部工作概述 (2) 1.1市场部的工作目标 (2) 1.1.1总体目标 (2) 1.1.2目标分解 (2) 1.2市场部的职能、权力与职责 (2) 1.2.1市场部的职能与权力 (2) 1.3市场部的职责 (2) 1.4第二节市场部组织管理 (3) 1.4.1 工作目标 (3) 1.4.2 工作事项描述 (3) 1.4.3 市场部组织结构的设计原则 (3) 2. 市场部岗位职责管理 (3) 2.1 市场部岗位职责分类及职责确定 (3) 2.1.1 市场部经理工作职责 (3) 2.1.2 市场策划专员的工作职责 (4) 2.1.3 渠道拓展维护专员 (4) 2.1.4 会务专员 (4) 2.1.5 新闻网络部 (5) 2.1.6 设计部 (5) 2.2 市场部各岗位工作流程 (5) 2.2.1 市场部工作流程 (5) 2.2.2 市场策划流程 (5) 2.2.3 渠道拓展维护流程 (6) 2.2.4 会务流程 (6) 2.2.5 新闻网络工作流程 (6) 2.2.6 设计工作流程 (6) 3. 市场活动管理 (7) 3.1 市场调研管理 (7) 3.2 营销策划管理 (7) 3.2.1 市场宣传管理规定 (7) 3.3 公关活动管理办法 (8) 3.4 渠道开发及维护管理 (8) 3.5 会议活动管理 (9)
1.市场部工作概述 1.1市场部的工作目标 1.1.1总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 1.1.2目标分解 1、为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制 定提供智力支持。 2、提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 1.2市场部的职能、权力与职责 1.2.1市场部的职能与权力 1、有权参与公司经营战略的研讨过程 2、有权参与国内营销战略的论证、制定过程 3、通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 4、维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 5、有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 6、开展内部工作的自主权 7、有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 8、有考核销售人员的参与权 9、有对内部员工违规行为进行处罚的权力 10、有对对内部员工考核的权力 11、有内部员工雇用、解聘的建议权 12、有要求相关部门配合相关工作的权力 13、有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 14、有权参与产品开发战略的制定 1.3市场部的职责 1、市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、 竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 2、通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势 进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 3、在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、 会议等活动的策划与实施
XXXX有限公司运营部工作指导手册
运营部职场规则 目录 一、职场基本要求 二、日常业务工作 三、接待来访宾客 四、接听电话 五、报表制作分析 六、文件传递存档 七、会议记录 八、运营经理每日工作流程 九、日常管理 十、场馆管理 十一、商品陈列管理 十二、突发事件管理 十三、关于场馆管理办公室理 十四、营业员违规处罚条例 十五、休息处规定 十六、新进人员须知（营业员） 十七、职场基本要求 十八、日常业务工作 十九、接待来访宾客
二十、接听电话 二十一、报表制作分析 二十二、文件传递存档 二十三、会议记录 二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理 二十六、场馆管理 二十七、商品陈列管理 二十八、突发事件管理 二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例 三十一、休息处规定 三十二、新进人员须知（营业员）
一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班， 在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保 持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦 和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文 化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。 二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
产品部工作规及工作流程 一、 产品团队组成 二、 产品周期流程 三、 产品设计流程 3.1 产品立项 产品小组开会讨论产品立项： 3.1.1 讨论产品需求并分析产品主要功能点。 3.1.2 讨论并拟定产品交互体验与产品视觉体验。 3.1.3 工作周期计划。 3.2 产品设计 使用Axure RP 对产品实现高保真的原型设计。 产品界面、功能不出现遗漏。 产品 立项 原型设计 原型确认 UI 设计 UI 确认 前端开发 前端确认 设计 周期 开发周期 测试周期 PRD 编写 产品经理 前端开发 UI 设计 测试 产品上线 阶段跟踪
原型交互体验应满足贴近真实产品90%的效果。 3.3 产品原型确认 3.3.1产品原型是否满足需求功能。 3.3.2产品原型交互体验评测。 3.3.3产品原型交互体验改进措施。 3.3.4讨论对产品UI设计。 3.4 产品UI设计与确认 3.4.1UI与产品原型是否相符 3.4.2视觉效果是否满意 3.5 产品前端设计与确认 3.5.1前端与原型保持一致性。。 3.5.2前端与UI保持一致性。 3.5.3前端不足改进措施。 3.6 产品PRD编写 通过产品原型图例对产品进行功能性描述。 四、产品开发进度跟踪流程 4.1产品开发沟通会议 4.1.1讲演产品：使用产品原型与PRD文档对产品进行讲演。 4.1.2需求沟通：对需求进行讨论。 4.2提交资料准备开发 产品部与技术部开完产品开发沟通会后，将前端文件（HTML），原型（Axure RP），开发需求文档（PRD）等文件提交到技术部。 4.3产品开发追踪 五、产品测试流程（参照产品测试规） 5.1产品测试 根据产品PRD文档与产品测试用例对产品进行功能点测试。 使用压力测试、兼容性测试等手段对产品进行性能测试。 5.2产品验收 产品通过功能测试及性能测试，测试人员给出总结报告，对该产品能否
图公司运营管理工作 手册
安徽省儒林图书有限责任公司 运营管理工作手册 2012
目录 一、资源管理 (2) 二、客户服务管理 (10) 三、商品信息管理 (11) 四、投标管理 (13) 五、销售合同管理 (15) 六、订单管理 (18) 七、促销管理 (26) 八、加工配送服务管理 (29)
一、资源管理 （一）客户资源 1.客户资料管理 1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人 员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行； 2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一 次，保证客户信息的真实性； 3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编 制客户一览表供查阅。 2.客户档案建立 1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头； 2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如： A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等； B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等； C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。 3)客户资料的更新、修改 A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审 批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新； B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案； C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。 4)客户资料新建与变更申请
流程说明 A.发起：由主管以上岗位发起申请； B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人； D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人； E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况； F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。 3.客户资源管理 1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服 务政策，信用政策和维护政策； 2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户 进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分； 3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部 列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分； 4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排 在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）； 5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、 操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理； 6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销 售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
【关键字】部门 产品部门工作手册v1.0 部门工作目标 创客星球产品部门的主要工作目标是在充分调研／考察市场发展环境和趋势，了解公司资源及人力部署情况的前提下，提供符合公司利益的产品方案并促使方案顺利落地执行，阶段性地解决用户和公司的需求。 工作流程说明 产品调研 在需求未定或者需求还不是非常清晰的情况下，需要针对产品形态和方向进行产品调研，调研步骤如下： 1.找需求提出方充分了解清楚问题所在和核心诉求； 2.竞品调研，找在这方面做得好的和不好的竞品进行研究，总结优势和劣势； 3.需求可行性调研，和技术人员沟通讨论需求可行性。 产品立项&原型 产品调研结束后，将根据调研结果对产品进行立项，该环节具体的工作方式如下：1.和需求方讨论，提取核心需求并确定需求实现方案，将对产品设计的构想按照模版写成产品功能需求清单；
2.需要用可被理解的方式（草图／原型／截图）配合产品功能需求清单和UI设计师沟通产品效果图设计需求； UI设计&交互设计 在该环节根据一定的UI设计原则进行产品整体的UI界面设计，需要考虑需求功能实现和其他的例如断网，缺省，数据刷新等关系到人机交互体验的页面设计和动效设计，该环节最终结果的呈现方式是UI效果图＋高保真原型。 UI效果图验收 1.使用UI效果图＋高保真原型＋产品功能清单进行跨部门讨论，务必使所有和产品功能相关的人员清楚明白地了解产品最终效果和功能点，并开会讨论优化／修改建议； 2.使用UI效果图＋高保真原型＋产品功能清单进行技术研讨会，务必使所有相关开发人员充分了解产品功能点／实现程度／需求优先级，从技术角度提出建议和方案补充； 3.根据讨论结果修改UI效果图，验收无误后进行UI切片并将最终效果图（加尺寸标注）和切片群发全体开发相关人员。 技术方案设计&排期 技术开发人员根据产品需求评估项目难度，针对产品功能需求清单中的内容进行细化／补充／修改，预估开发周期，并根据需求优先级进行功能排期。针对特定产品功能进行任务拆分，结合自身的实际情况制定开发方案，各自明确任务分工。
一、保安管理方案 1.保安部员工的工作规范 为了更好地为业主、租户服务，很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。 A、保安员纪律规范 1]模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度。 2]服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。 3]坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。 4]注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。 5]值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。 6]不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 7]不准擅自带人进大厦留宿。 8]严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。 B、保安员职业道德规范 1]热爱本职、忠于职守。 保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的 责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会 安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行 职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。 2]遵纪守法、勇于护法 保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服 务，赢得社会认可和租户的信任。 3]不计得失，勇于奉献 保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当 将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜 牺牲一切，甚至献出生命。 4]文明当值、礼貌待人 热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心， 文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上， 服务第一”的企业宗旨的具体体现。 5]廉洁奉公、不牟私利 保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途 径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门， 保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品 或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。 C、保安员仪容仪表的规定 为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定： 1]统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。
企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作（包括信访、投诉等）。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作（包括办公用品的采购，行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部（电商）
报销等）。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作（包括网页的设计、规划、信息上传和维护等）。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作（含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作）。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布；负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 （1）在公司董事会的领导下，负责公司财务的各项管理工作。（2）负责公司各时段的财务报表工作。 （3）负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 （4）负责监督公司财务预算和决算的情况。 （5）负责与学校财务处的沟通、协调工作。 （6）完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划；
新产品开发部门工作流程图 新产品开发策略 主要方式 呈 报 新产品样品开发 产 品开发过程
附件一：内部管理制度 新产品开发工作，是指运用国内外在基础研究与应用研究中所发现的科学知识及其成果，转变为新产品、新材料、新生产过程等一切非常规性质的技术工作。新产品开发是企业在激励的技术竞争中赖以生存和发展的命脉，是实现“生产一代，试制一代，研究一代和构思一代”的产品升级换代宗旨的重要阶段，它对企业产品发展方向，产品优势，开拓新市场，提高经济效益等方面起着决定性的作用。因此，新产品开发必须严格遵循产品开发的科学管理程序，即选题（构思。调研和方案论证）样（模）试批试正式投产前的准备这些重要步骤。 一、调查研究与分析决策 新产品的可行性分析是新产品开发中不可缺少的前期工作，必须在进行充分的技术和市场调查后，对产品的社会需求、市场占有率、技术现状和发展趋势以及资源效益等五个方面进行科学预测及技术经济的分析论证。 （一）调查研究： 1、调查国内市场和重要用户以及国际重点市场同类 产品的技术现状和改进要求； 2、以国内同类产品市场占有率的前三名以及国际名 牌产品为对象，调查同类产品的质量、价格、市场及
使用情况； 3、广泛收集国内部外有关情报和专刊，然后进行可行 性分析研究。 （二）可行性分析： 1、论证该类产品的技术发展方向和动向。 2、论证市场动态及发展该产品具备的技术优势。 3、论证发展该产品的资源条件的可行性。（含物资、 设备、能源及外购外协件配套等）。 （三）决策： 1、制定产品发展规划： （1）企业根据国家和地方经济发展的需要、从企业 产吕发展方向、发展规模，发展水平和技术改 造方向、赶超目标以及企业现有条件进行综合 调查研究和可行性分析，制定企业产品发展规 划。 （2）由研究所提出草拟规划，经厂总师办初步审 查，由总工程师组织有关部门人员进行慎密的 研究定稿后，报厂长批准，由计划科下达执行。 2、瞄准世界先进水平和赶超目标，为提高产品质量进 行新技术、新材料、新工艺、新装备方面的应用研究： （1）开展产品寿命周期的研究，促进产品的升级换 代，预测企业的盈亏和生存，为企业提供产品
电 商 运 营 管 理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 目录
1：整体运营思路 (3) 2：各部门每日基本工作 (3) 3：工作计划表 (4) 4：学会自查 (5) 5：品牌定位 (6) 6：团队思考 (7) 7：运营分析 (9) 8：宝贝页面装修总结 (10) 9：用户体验 (11) 10：关联营销 (13) 11：增加直通车转化率 (15) 12：自然流量的优化 (16) 13：口碑，情感，文化营销 (17) 14：系统性打造人气商城 (18) 15：客服的思考观 (20) 16：如何写好宝贝标题 (21) 17：宝贝关键字优化原则 (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理 (22) 19：活动工作流程 (24) 20 ：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素 (27) 22：活动运营要点 (29) 23：活动图片的设计 (30) 24：运营总览 (31) 25：推广总览 (32) 26：体验营销 (33) 27：团队如何进步 (34) 28：爆款打造过程 29：客服学习 30：销售整理 31：售后处理 32：工作计划 33：淘画报制作 34：写出好的文案 (35) 35：工作职责 (38) 36:包装你的品牌 (40) 整体运营思路
产品经理工作手册
目录 一、工作职责及内容 二、产品经理的职能 三、医药产品生命周期的管理战略 四、药品终端宣传促销 五、O TC市场部表格系统 六、O TC表格系统
编写行销计划编写行销计划之样本格式 内容 1、概论 2、市场的状况 目前市场环境 竞争分析 市场区隔及市场大小 竞争品牌 主要研究发现 3、产品审核 描述/剂型/包装 主要优缺点 产品专利/商标 产品登记/上市状况。 已上市产品过去销售状况 主要研究发现 4、SWOT分析结果 5、产品结构 市场区隔 市场定位 目标客户 产品策略陈述 6、价格审核和价格架构 现在产品之价格分析 法规考量 产品价格策略及架构 7、产品目标 短程及长程的财务及行销目标 （销售金额/市场占有率/销售数量） 8、推销策略 策略 促销活动组合/支出预算 9、市场研究需求 10、主要行动 如是否增聘新销售人员组 11、执行和控制 损益分析 计划总结/备份计划 控制
制药产品经理的角色 产品经理的工作大致如下： ●提供并指导适切的策略与活动，以提升产品销售成绩，增加收益，并对相关医疗领域做 出贡献。 ●欲达此目标，须对产品与活动的进展与潜力予以分析、规划、实行、监控。 规划架构如下： ●市场与产品审核 ●SWOT分析 ●目标设定 ●产品策略 ●执行与控制 总经理的期望： 总经理希望产品能够成为他（她）的产品与对手的专家。 有了这份才识与专精，产品经理应据以拟定行动计划，以达成设定的目标。 确认行动计划之后，产品经理应实行计划，并追踪结果。 成为专家是什么意思？ ●必须非常熟悉产品，诸如它是什么，它和其他产品有什么不同，它能做什么，我的顾客 对这项产品有什么看法，和竞争对手相比有何优势，对患者有什么好处等等。 ●必须非常熟悉市场，诸如市场大小、趋势、价值、患者数量、区隔、目标顾客、疾病性 质、医师类型、竞争对手是谁，其优缺点为何，有何需求尚未得到满足，竞争对手的影响力，过去和现在的行销策略等等。 产品经理如何更上一层楼？ ●自我分析，指出自己的优缺点 ●和别人与上司讨论他们对自己的看法 ●根据时间架构来定出个人的目的与行动计划 产品经理是很有趣的职务 ●为自己负责的产品订定计划 ●监控计划的下一步骤皆已就绪 ●透过各种管道维持自己的技能 ●不断加强自己的技能 ●得到成就感
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
一九九九年
市场部工作手册 一、市场部所应关注的三大领域： 1、市场营销战略 （1）制定营销方针和源自市场的检讨 （2）市场细分的决定与适当的进入计划 （3）订立广告推广计划 （4）客户服务 2、产品战略 （1）市场调研 （2）产品定位及管理 （3）产品测评 3、利益计划与管理策略 （1）价格策略与管理 （2）产品销售的预算与收益计划 （3）品牌发展 （4）专利和契约问题 二、营销方针的确立与贯彻 1、营销方针的内容 （1）营销方针是市场部在所辖的业务范围以内，订定市场营运、产品发展、价格管理、广告促销、客户服务等方面的方针。 （2）市场部在订立营销方针时应考虑长期方针（3-5年），及短期方针（1年以内）
两种。 （3）营销方针的确立，应以公司经营的目的为基础。 2、如何订立营销方针 （1）明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的营销方针。 （2）市场部对市场营销各方面的问题（例如：市场开发、产品发展、利润的提高、价格管理、广告推广、客户服务等等），都必须制定方针。 （3）配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定营销方针。 3、营销方针的贯彻 （1）要发布相关文件，以期方针能正确并彻底地实施。 （2）尽量以量化的绩效考核和评估作为营销方针贯彻的管理手段。 （3）营销方针公布后，仍需反复地加以说明。 三、营销计划的要点 1、营销计划的内容 （1）市场部所拟定的营销计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。 （2）应包括销售组织、销售费用、产品、价格、市场细分、销售方法、促销（包括广告和宣传等）及费用的广义计划。 2、拟定营销计划时应注意事项 （1）配合已拟定的营销方针与政策，来订定计划。 （2）拟定营销计划时，不能只注重特定的部门（或人），而应该以市场需求和消费者满意度为根本。 （3）营销计划的制定必须以市场部为中心，调动产品开发部和全体销售人员均参
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候