航空公司服务质量管理概述
本篇论文目录导航：
【题目】航空公司服务质量问题探析
【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论
【第二章】航空公司服务质量管理概述
【第三章】航空公司服务质量管理体系构建
【第四章】航空公司服务质量的监控与评价
【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施
【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统
【第六章】国际航空满意度测评实证分析
【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
第二章航空公司服务质量管理概述
2.1服务质量
2.1.1服务质量的概念
2.1.1.1服务质量的内涵
国际标准化组织（ISO）总结质量的不同概念，将“质量”定义为：一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度[14].
服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面：
1.服务质量是顾客感知的对象；
2.服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
3.服务质量发生在服务生产和交易过程中；
4.服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统；
5.顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
6.顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。
2.1.1.2服务质量的内容
服务生产与消费的同时性，要求顾客参与服务传递过程。因此，从顾客角度看，服务质量不仅与服务结果有关，还与服务过程有关。服务质量包括两个重要的方面：
1.技术质量指服务结果的质量，如银行为顾客提供存款服务，能给顾客带来一定的存款利息。通常对于这一类质量许多顾客能够比较客观地评价。
2.功能性质量指服务过程的质量。顾客参与服务过程，服务人员如何提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。服务过程的质量不仅与顾客的个性特点、态度、知识、行为方式等因素有关，而且与服务时间、服务地点、服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序和服务行为方式等有关。
2.1.2顾客满意和服务质量的关系
从服务提供者的角度出发，服务质量意味着服务特性对组织规定与要求的符合程度，这种经营导向的典型做法是关注生产率和内部效率，其效果反映在以最小的成本获得最大的产出。从顾客的角度出发，服务质量则意味着服务达到或超过期望的程度，其效果反映在所提供的顾客满意。顾客满意（Customer Satisfaction, CS），是指顾客对其要求，包括明示的、因惯例而隐含的或必须履行的需求或期望，已被满
足的程度的感受[14].
在以顾客为导向的现代市场营销观念下，顾客满意成为新世纪的质量观。进入20世纪90年代之后，CS战略作为一种重要的整体经营手段，成为服务组织广泛采用的经营战略。实践表明，CS是一种行之有效的现代组织经营战略，它可以为组织创造宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在现代市场竞争中，使顾客满意的组织是具有极强竞争力的。
其实，通过对服务质量和顾客满意概念的分析，我们可以清楚地看到顾客对服务质量的评价过程就是顾客满意度形成的过程。顾客满意度是顾客对服务质量的直接表述，如图2.1所示。
当顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为该企业具有较高的服务质量--满意的质量或惊喜的质量；反之，则顾客获得较低的满意度，则服务质量较低--不满意的质量。顾客满意度可以被看作顾客导向的服务质量，即感知的服务质量。事实上，已经有相当多的学者在他们的服务质量定义中隐含了这层意思。例如“服务质量最好被称作感知的服务质量，并被定义为服务达到或超过顾客期望的程度[39]”;“服务质量是一种消费者对服务的满意或惊喜程度[40]”;“服务质量或者被称为一种‘感知的服务质量',它取决于顾客对服
务的预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比[41]”.因此，服务质量即感知的服务质量，就是顾客满意度。
2.2航空公司服务质量管理
2.2.1航空公司服务质量的概念
关于航空公司服务质量的概念，目前尚无明确的定义。结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务质量可形成如下定义：航空公司服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。
对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进一步理解。
航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。
航空公司服务质量的核心是航班正点。航空运输与其它运输方式相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐削弱这一优势。因此，保证航
班正点是航空公司服务质量的核心。
航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。民航行业的系统性决定了航空公司必须同其他民航单位如机场、空管等相互协作沟通，才能给旅客提供满意的服务。
顾客对航空公司服务质量的感知有显着差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。
2.2.2航空公司服务质量特性及质量环
2.2.2.1航空公司服务质量特性
ISO组织在《IS09000: 2000质量管理体系基础和术语》标准中明确了质量特性的定义：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、航班的正误点、服务用语的文明程度、服务的方便性等。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
航空公司服务质量特性可归纳为以下六个方面：
1.安全性：指旅客的生命、财产等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服务质量的第一特性。
2.时间性：指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。
3.经济性：指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。
4.舒适性：指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境的整洁美观和餐食的可口等。
5.功能性：指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的特性。
6.文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到的附加服务。
2.2.2.2航空公司服务质量环
航空公司服务质量有一个产生、形成和实现的过程。这种过程是
由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。我们用一个不断循环的封闭的环来表示这种过程，这就是“航空公司服务质量环”.航空公司服务质量环是指从最初识别社会、旅客需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的一系列活动及其相互作用的循环流程中的一轮循环，是通用性模型的典型化设计，对航空公司服务质量的产生、形成和实现过程的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环循环过程中的活动一环扣一环，互相依存、互相制约、互为基础、互相促进。这种过程不断循环，每经过一轮循环，就意味着服务质量的一次提高。航空公司服务质量环将运输服务质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，以便对航空公司服务质量的全过程进行分析、控制、管理和改进。
航空公司服务质量环（见图2.2）主要是由航空公司市场调查、航空公司服务设计和航空公司服务提供三个工作过程构成的，而连接这三个过程的一个重要的服务变量就是航空公司服务质量评价，它是航空公司服务质量改进活动的前提和依据。在航空公司服务质量环中，顾客指旅客，供方指航空公司，二者的交互作用构成了航空公司服务的全部内容。
返回本篇论文导航
建筑工程施工技术质量管理控制评价 施工技术质量管理控制工作是建筑工程施工中的主要组成部分，其中包括技术性、质量等方面。要合理对施工技术质量进行有效控制，不仅要促进施工人员技术水平的细化管理，还要积极贯彻工程中的质量管理制度，进而为人们的财产安全、人身安全提供有效的实施保障。 一、施工技术质量管理 施工技术质量管理工作是在建筑工程施工期间，利用科学、合理的方式对建筑工程中使用的技术、现场施工情况进行监督与检查。施工技术质量管理工作在执行期间，是利用科学、合理的方法对其调控，以保证在建筑施工中的各个要素、各个生产部分之间能够相互影响、相互促进，从而降低施工中的影响问题，促进施工的安全运行，这样不仅能够提升建筑企业的运行效率，还能以最低的经济成本提高建筑工程的实施质量。在施工技术质量管理工作中，要实现专业的技术使用，并构建合理的实施方案，利用合理的解决措施不仅能够促进各个程序之间规范运行，还能提高建筑工程的总体质量。 二、建筑工程施工技术质量管理中存在的问题 （一）施工人员技术水平低
施工人员的自身技术水平一直是影响施工技术质量提升的主要问题，在很大程度上，都与建筑施工的技术水平存在关联。所以，建筑企业应重视对施工人员综合素质的考核工作，并促进施工人员具有较高的技术水平。但在实际施工工作中，很多施工企业为了实现较大的经济效益，选择一些技术水平比较低的人员，甚至选择一些没有经验的施工人员，所以说，技术水平比较低的施工人员根本不能保证施工技术质量的有效控制[1]。 （二）质量管理制度不健全 我国在建筑工程技术质量管理制度建设中，根本没有体现出完善性。制度的建设能够促进施工技术管理工作的规范化，但在当前的施工建设过程中，一些制定的制度还体现着较大的松散问题，从而降低了整个工程的有利实施。如：管理制度中存在的缺陷性，在较大程度上都制约了建筑工程的有效实施。造成该现象的主要原因是因为施工单位只考虑自身效益的提升，一些施工管理人员对专业知识也不够熟练，与下阶层人员的沟通不到位等，都引起了施工方式的不规范执行[2]。 （三）建筑材料质量差
质量管理相关理论概述 本篇论文目录导航： 【题目】小微食品企业质量管理问题探究 【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论 【第二章】小微食品企业相关概念 【第三章】质量管理相关理论概述 【第四章】小微食品企业质量管理现状分析 【第五章】食品生产企业质量管理优化建议 【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施 【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献 第3 章质量管理概述 3.1 质量管理相关概念 3.1.1 质量的概念 质量是生产者制造出的尽可能符合消费者期望需求的产品组成元素。在ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：一组固有特性满足要求的程度[41].这种特性既包括反映产品本身性质的例如尺寸、重量、容量、可靠性等固有特性，也包含反映企业工作质量和运行质量的例如产品价格、供货时间、保修时间等后来赋予特性。并且会受到环境、地区、文化、消费者需求等因素影响。
3.1.2 质量管理的概念 质量管理是为了实现组织质量目标而进行的一系列管理活动。ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量管理体系主要任务是协调产品质量与组织目标、人事、设备、环境等方面的关系，以保证生产和经营过程的有序进行。 3.1.3 食品质量管理的概念 食品质量管理就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，全面提高和保证产品质量的前提，也是食品企业管理的中心环节。 3.1.4 质量管理体系的概念 质量管理体系是通过质量管理活动而实现质量管理的方针目标的一种管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一套要素，因此质量管理体系可定义为“一组为实现质量方针和质量目标而相互关联作用的要素。”质量管理体系对内来说是质量管理的载体，能根据自身特点将不同体系要素组合还可以将资源与过程结合。对外要证明自身可以满足顾客对产品所提要求。 3.2 质量管理理论概述 3.2.1 全面质量管理概念 质量管理理论发展到现在进入了全面质
1目的 1.1规范项目管理过程中影响工程质量的关键动作，实现质量管理目标。 2适用范围 2.1适用于本公司开发的所有项目。 3术语和定义 4职责 4.1工程管理中心 4.1.1负责项目质量控制，实现质量管理目标； 4.1.2负责制定工程管理技术标准并推行； 4.1.3审核工程管理策划； 4.1.4参与强制审图及会审交底； 4.1.5参与施工专项方案审核/审批； 4.1.6参与工序样板验收； 4.1.7组织开展工程巡查和质量评估、实测实量； 4.1.8参与工程验收； 4.1.9协助开展工程质量事故处理； 4.1.10适时进行工程拉闸； 4.1.11负责提供工程技术支持。 4.2项目部 4.2.1负责项目质量管理，实现质量管理目标。 4.2.2负责项目施工过程中工程质量控制，包括但不限于：组织工程管理策划；组织施工 图审图及会审交底；材料设备封样；参与合同交底；编制专项施工方案并报审或报 备；组织工序样板验收；组织材料设备验收；组织各项工程验收；组织施工界面移 交；配合开展工程巡查和质量评估、实测实量；适时进行工程拉闸等。 4.3采购管理部 4.3.1组织实施工程采购； 4.3.2负责进行合同交底； 4.3.3负责抽查部分材料设备验收； 4.3.4参与供方履约过程中重大质量问题的协调工作。 4.4设计管理中心 4.4.1及时提供项目开发过程中所需的设计图纸，参与图纸审核及交底； 4.4.2参与材料设备封样； 4.4.3参与部分工序验收。
5工作程序 5.1强制审图 5.1.1施工图设计期间，项目部组织采购、工程、成本、营销、客服、物业等专业人员对 图纸进行联合审查。具体参照【关于实行强制审图的通知】和【设计图纸评审作业 指引】。 5.1.2设计负责按计划提供施工图纸，项目部织按图施工。 5.1.3对于需要深化设计的施工图纸（如：铝合金门窗、幕墙、大型基坑支护、智能化、 钢结构（栏杆、雨篷、庭院门、保温等），由专业施工单位或专业设计单位负责图纸 深化，并由项目部组织相关单位、部门进行图纸会审、交底。 5.2材料封样 5.2.1采购负责对甲供材料设备进行封样并移交项目部； 5.2.2项目部建立现场材料设备样板库，对所有甲供、甲指乙供及主要乙供材料进行封样 保管； 5.2.3需封样的主要乙供材料由总承包在【施工组织总设计】中列明清单并提供材料样板， 并由项目部审核并进行材料封样。 5.2.4以上封样形成【材料设备封样清单】。 5.3合同交底 5.3.1采购管理部负责总包、装修总包、监理、景观、门窗、基础、消防、机电及合同金 额超过1000万以上的合同向项目部进行交底，具体参见【工程合同管理程序】。 5.4专项方案报备 5.4.1专项方案按照下表进行报备：
第四节生产过程中的质量管理 提高产品质量的最主要的环节在生产过程，因为高质量的产品是生产出来的，而不是检验出来的。因此企业要非常重视产品生产过程中的质量管理。本节介绍生产过程中质量管理的一些主要内容和方法。 一、生产现场质量及其影响因素 生产现场质量，是指生产现场在加强工艺管理，搞好技术检验工作的基础上，按照产品设计实际生产出来的产品质量，也就是现场的制造质量。生产过程中的质量管理就是对制造质量的管理。 提高产品的制造质量需要从人、机、料、法、环五个方面努力。 1．操作人员的因素 生产过程需要人去操作，由于操作误差影响制造质量的原因有：质量意识差；操作技能低，技术不熟悉；不遵守操作规程等。为了保证现场制造质量，操作人员要有强烈的质量意识、高度的责任心和自我约束能力，不断提高技术熟练程度，严格按照操作规程进行生产。 2．机器设备的因素 机器设备是保证制造质量符合技术要求的重要手段。在人员、材料、方法、环境等因素恒定的条件下，机器设备对产品质量的影响，是以机器能力来考核的。机器能力是指机器设备本身所具有的实际加工能力。现场对机器设备因素的控制，主要是预防出现异常因素，加强设备的维护保养，保证设备的精度和性能的可靠。 3．原材料的因素 原材料的规格、型号、化学成分和物理性能，对产品制造质量起着主导作用。原材料质量如达不到设计标准的要求，就会产生质量波动。控制原材料因素，应加强原材料及外协件的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验，同时合理地选择原材料及外协件的供应厂家。
4．工艺方法的因素 工艺方法对制造质量的影响主要有以下几个方面： (1)加工方法、工艺参数和工艺装备的选择是否正确、合理； (2)现场是否严肃认真地贯彻执行已制定的工艺方法； (3)计量器具本身的精度和能否正确使用，也对制造质量有重要影响。 为此，应严肃工艺纪律，监督检查操作规程的执行情况；加强技术业务培训，使操作人员掌握定位装置的安装与调试，保证定位装置的准确性；同时，要加强工装和计量器具的管理，做好周期检定工作。 5．环境的因素 主要是指生产现场的温度、湿度、噪声干扰、振动、照明、室内净化和污染程度等。为了提高制造质量，就要做好生产现场的整顿、整理和清扫工作，搞好文明生产，创造良好的生产环境。 二、树立强烈的质量意识 现场质量管理要求领导者和现场作业者树立强烈的质量意识。首先是领导者要深刻认识“以质量求生存”的真实含义，认真解决生产现场存在的问题。在质量方面坚持高标准、严要求，坚决按照质量标准办事。领导者的质量意识具体表现在以下三个方面。 1．信息方面 领导者要收集和掌握各种有关质量的信息，了解生产现场和周围环境所发生的变化，找出各种问题的症结。然后将经过筛选的信息，向现场的作业者传递，使他们明确自己所处的质量位置，抓住提高质量的机会，找出解决质量问题的关键。领导者还要经常深入生产现场，检查质量状况，与现场作业者共同商议改善质量管理工作。 2．决策方面 具有强烈质量意识的领导者，善于抓住可以使制造质量发生重大变化的机会，及时地制定出改进方案，组织可能利用的各种资源
质量保证体系介绍 我公司拥有雄厚的科技实力和多年从事各类工程项目的经验及一整套科学有效的管理方法，本着“用户至上，质量第一”的宗旨，我们以全部的工程经验与极高的热忱和科学的方法，用认真、细致的工作态度来保证工程的质量，完善的服务。 我公司从2008年开始，依照国际标准化组织发布的ISO9001-2008系列质量保证与质量管理标准，结合本公司实际情况建立了质量保证体系。 公司组织有关部门和人员参加，并聘请公司外部质量管理专家进行指导，按照ISO-9001国际质量标准，编制了《质量手册》，规定了我公司的质量方针和目标。与质量手册相配套，建立了严格的质量体系程序文件，保证质量方针的贯彻和质量目标的实现，形成了从工程前期到售后服务全部环节上完整的和文件化的质量保证体系。公司的《质量手册》也进行数次更新修订，现执行的《质量手册》为B版，于03年修订，04年颁布现行质量管理体系文件分为三个层次： 第一层：《质量手册》 质量手册是建立与实施质量体系的纲领性文件，它对质量体系进行充分的阐述，是实施质量体系过程中应长期遵循的文件。我公司的《质量手册》中，原则阐述了公司的质量方针和目标，严格规定了质量管理机构和职责，详细描述了质量控制的内容、程序、标准、手段、记录和人员。本手册适用于银江电子有限公司在有关智能化控制系统的工程服务项目的设计、安装、调试范围内建立质量管理体系，以稳定地满足顾客要求并保持持续改进。手册的范围覆盖了ISO9001:2008标准所包括的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的全过程。 本手册用于证实本公司质量体系符合用于外部质量保证的质量体系标准要求，可用于外部（顾客、第三方）对本公司能力的评定；同时，对公司内部质量管理作了规定，是公司开展质量活动的基本准则。本手册的受控本用于公司内部日常管理和第三方註册认证。其非受控本可用于合同/非合同情况下，向外界展示本公司的质量保证模式。 第二层：《程序文件》 《程序文件》是针对《质量手册》所描述的各项要素的要求，明确各项要素所涉及到的职能部门的活动，具体规定各要素控制过程的执行文件。《程序文件》具有可操作性和可检查性，能够确保质量体系有效实施，是质量管理手册的支持文件。
第一章总则 第一条(目的) 为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善， 借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本制度。 第二章年度质量目标的制定 第二条 企业每年的质量目标作为年度质量工作的依据，适用于与质量相关之各 项作业，各有关部门应负责分管的质量目标项目的制定和统计工作，遵循年 度质量目标，分解落实到各自的工作中。 第三条（制定与发放） 技术工程部根据当年质量目标实施情况，于年底制定下年度质量目标， 报管理者代表。管理者代表审核后可提交管理评审会议审议或直接呈总经理 批准。经批准的“年度质量目标”应发放到各有关部门做为当年质量工作的 依据和努力方向。定量目标应规定数据收集和汇总统计部门。 第四条（统计、核查与修订） 定量目标的统计部门对分管项目定时进行汇总统计，并按季度将计算依 据和结果报管理者代表。管理者代表视情况组织人员进行核查，内部质量审 核时亦做为检查内容之一。年度质量目标的修订，需经管理评审会议审议或 报总经理批准。 第三章质量策划控制 第五条 企业在新产品开发、产品转型、新技术应用等时机，有系统、有计划地进行质量策划，以确 保产品满足顾客的需求。质量策划根据企业质量体系文件进行，适用于企业内所有产品的开发、生产、施工和服务的过程。 第六条 质量计划是在质量体系框架内，针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量 措施、资源和活动顺序的文件。企业分管品质工作的领导主导产品的质量策划，组织编 制质量计划。研发产品部负责新产品的立项、设计文件的输出、部品承认书的编制。技
术工程部负责制订及完善产品的检验规范、工艺文件，并参与产品的质量验证。相关部 门配合执行质量计划。 第七条 质量计划制定具体为： 1．研发产品部在新产品开发、产品转型、新技术应用时机，应由专人立 项并编制“项目企划书”，企划书应对产品的性能指标、市场价位、目标成本、研发费用等作出规则，确保研发阶段产品品质。企业分管领导组织项目 可行性评审。 2．项目立项后，须确定项目经理、制订“项目控制计划书”。项目执行 期间，企业分管领导定期检查项目进度。样机交付评审时，应按规范要求输 出齐套的设计文件，并通过样机鉴定验证，必须达到EMC、安规等国家强制性标准要求。 3．样机设计完成后，企业分管领导会同项目组、技术工程部、计划部、 采购部、品管部及营销、销售等相关人员，必要时邀请顾客代表参加，根据 企划书对样机设计进行评审。评审的内容包括样机软硬件配置的合理性、结 构的可靠性、产品技术水平的适切性、投产的工艺性以及整机成本测算的盈 利性等。根据评审结果，必要时作出相应修改。 4．样机通过评审后,应制订试生产计划,选择合格供应商，准备试生产相关的临时性技术文件、规范等。使新部品进货检验和试生产顺利衔接。 5．计划部依据试生产计划，安排部品的采购、齐套。 6．技术工程部依据试生产计划和有关设计文件资料编制各类检验规范、 工艺文件，并主导产品试生产验证以及工艺流程的完善和补充。 7．研发产品部项目组跟踪试生产的进度，协同技术工程部解决试生产中 出现的技术问题并完成部品承认书的发布。 8．试生产后，技术工程部在研发产品部项目组配合下做好试生产总结， 提交企业分管领导召集计划部、采购部、制造部、研发产品部、技术工程部 及营销、销售等相关人员进行试生产结果的评审，评审内容包括直通率的指标、故障现象的分布或严重程度、标准工时以及工艺文件、检验规范的可行性、完整性等。评审合格后，可以交付量产；评审不合格，不能投产，针对 存在问题进行整改。 9．新品试生产通过后，研发产品部应发布完善齐套的产品设计文件和标准，技术工程部应
工程质量控制管理制度 为了完善工程质量管理制度，加强工程质量管理力度，明确工程质量责任，实现本工程项目管理目标，特制定本制度： 一、施工现场工程质量管理制度总则 1、项目部坚决贯彻执行上级颁布的各种质量管理文件、规程、规范和标准，牢固树立“百年大计，质量第一”的思想，宗旨是优质、优产。 2、为了保证工程质量，设置由项目技术负责人专管的质量管理小组，专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。 3、进行经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在关键部位，由项目技术负责人和专职质量检查员到现场进行指挥和技术指导。 4、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。 5、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收后，方可进入下道工序的施工。 6、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。 7、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管，随时接受上级部门的检查。 8、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。 二、图纸会审设计变更制度 1、图纸会审工作由建设单位组织进行，项目部组织相关人员查阅熟悉图纸、了解图纸中存在的问题，并参加图纸会审。 2、图纸会审应做好记录，由组织会审单位将提出的问题及时解决，并详细记录，写成正式文件（必要时由设计单位修改图纸），监理（建设）单位、设计单位、施工单位的代
质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性
(2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性2、质量管理发展阶段 ①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理
第一章， 质量管理和控制概述 ● 质量的历史和重要性 ● 定义质量 1. 基于评判的观点——超凡 2. 基于产品的观点——反映某些产品属性在量上的差异 3. 基于用户观点——质量被定义为相对于预期用途的适用性 4. 基于价值的观点——有用性或满意度与价格之间的关系。体现了产品特性（质量在顾客方面的体现）与内在效率（质量在生产方面的体现）之间取得平衡的企业目标。 5. 基于生产的观点——工程和制造活动的预期产出，或“符合规范” 6. 对各种质量观的综合分析 7. 顾客驱动的质量 ● 质量作为一种管理框架 ◆ 全面质量的原则 ? 全面质量是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。 ? 全面质量的原则： 1， 聚焦于顾客和利益相关者。 为了满足或超越顾客的期望，组织必须充分理解构成顾客价值并决定顾客满意和顾客忠诚的所有产品和服务的特性。 2， 组织中每个成员的参与和团队合作。 在任何组织中，最理解某个岗位，最清楚如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人。 3， 以持续改进和学习所支撑的过程导向。 （1）改进可以是以下形式中的任何一种： 1），通过新的和改进的产品和服务来增加顾客价值。 2），减少差错、缺陷、浪费以及相关的成本。 基于用户的质量 基于价值的质量 基于生产的质量 营销 设计 生产 需要 超凡的质量和 基于产品的质量 顾客 分销 产品 和服务
3），提高资源利用的生产率和效果。 4），在解决顾客投诉和推出新产品方面，提高了响应速度，缩短了周期时间。 （2）学习循环由四个阶段构成; 1)，计划 2），执行计划 3），评估进展情况 4），根据评估的结果来修正计划 ?在全面质量的方式下，组织积极地去识别顾客的需要和期望，通过开发员工队 伍的知识和经验来将质量融入工作过程中，并将持续不断地改进组织的每一个 方面。 ◆基础架构、惯行和工具 ?基础架构是指组织有效运行和实施TQ的基本原则所需要的基本管理系统。 基础架构包括以下这些要素。 （1）顾客关系管理 （2）领导和战略计划 （3）人力资源管理 （4）过程管理 （5）信息和知识管理 ?惯行是指为了实现高绩效目标而在组织架构的每一要素中所发生的活动。 ?在工具中包括了大量的图表和统计方法，用以计划工作活动，收集资料，分析 结果，监控进展以及解决问题。 惯行 以顾客为中心持续改进与学习 原则 参与和团队合作 基础架构工具和方法 ●质量与竞争优势 ?竞争优势指一个企业在市场中取得优势的能力。 ?惠尔赖特识别出了强大的竞争优势六个方面的特征： （1），它是由顾客的欲望和需要所驱动的。 （2），它对企业的成功具有显著的贡献。 （3），它使企业的独特资源和环境机会相匹配。 （4），它是长久存在的，并且难以为竞争者所模仿。 （5），它为进一步的改进奠定了基础。 （6），它为整个组织提供了方向和动机。 以上的每个特征都与质量相关联，表明质量是一种重要的竞争优势的源泉。
建设工程施工质量控制程序 建设工程质量控制是一项难巨而复杂的系统工程，现代管理的理念是以项目为中心进行动态控制。即以项目为中心成立项目部，以项目经理为管理主体，以技术负责人为技术权威的项目组织管理模式，进行有效的动态控制，以实现项目的质量、进度、工期、安全等主要控制目标为目的，进行良性的pdca循环，达到项目效益的最大化。 1、施工质量保证体系的建立和运行 11、建立 1、施工质量保证体系专指现场施工管理组织的施工质量自控体系或管理系统，即施工单位为；实施承建工程的施工质量管理和目标控制，以现场现场施工管理组织架构为基础，通过质量管理目标的确定和分解，所需人员和资源的配置，以及施工质量相关制度的建立和运行，形成具有质量控制和质量保证能力的工作系统。 2、施工质量保证体系的建立是以现场施工管理组织机构为主体，根据施工单位质量管理体系和业主方或总包方的总体系统的有关规定和要求而建立的。 3、施工质量保证体系的主要内容：1）目标体系、2）业务职能分工、3）基本制度和主要工作流程。4）现场施工质量计划或施工组织设计文件。5）现场施工质量控制点及其控制措施；6）内外沟通协调关系网络及其运行措施。 4、施工质量保证体系的特点：系统性、互动性、双重性、一次性。 12、施工质量合保证体系的运行： 1、施工质量保证体系的运行，应以质量计划为龙头，过程管理为中心，按照PDCA循环的原理进行。计划、实施、检查、处置。三检制：自检、互检、专检。 2、施工质量保证体系的运行，按照事前、事中、和事后控制相结合的模式展开：1）事前控制：预先进行周密的质量控制计划；2）事中控制：主要是通过技术作业活动和管理活动行为的自我约束和他人监控，达到施工质量控制目的；3）事后控制：包括对质量活动结果的评价认定和对质量偏差的纠正；4）以上三大环节不是孤立和分开的，是PDCA循环的具体化，在滚动中不断提高。 2、掌握施工质量的预控方法 施工质量预控是施工全过程质量控制的首要环节，包括确定施工质量目标、编制
（一）基本信息 中文名称：ISO9001质量管理体系 创始者：国际标准化组织(ISO) 目????的：增进顾客满意 功????能：质量评价和监督 （二）概念 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)在1994年提出的概念，是指"由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者. （三）发展 ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。1994年，国际标准化组织对其进行了全面的修改，并重新颁布实施。2000年，ISO对ISO9000系列标准进行了重大改版。2008年，再次系统进行了改进，强调持续改进。 ISO9000标准的由来1.质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为了保证产品质量，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。 2.国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列国际标准。 ISO9000族标准2000版的修订过程 1998年02月WD—工作组草案 1998年09月CD1—委员会草案（1版）
生产质量管理制度模板 生产质量管理制度 第一章总则 第一条目的。为确保产品质量，规范生产各环节的质量管理工作，提高企业的核心竞争力，特制定本制度。 第二条适用范围。本企业及下属分公司生产部门的质量管理工作悉依本制度执行。 第三条组织机能与工作职责。 1．质量管理部负责公司质量监督检查的全面工作。 2．生产部设置质量专员负责日常的质量检查，监督生产。 3．各生产单位的安全员兼管质量工作，配合上级质量管理部门的工作。 第二章质量标准及检验规范 第四条质量标准及检验规范的内容范围。 1．原材料质量标准及检验规范。 2．在制品质量标准及检验规范。 3．产成品质量标准及检验规范。 第五条质量标准及检验规范的设定。 1．各项质量标准。质量管理部、生产部、市场部、研发部及有关人员依据“操作规范”，并参考国家标准、行业水准、国外水准、客户需求、本身制造能力等，就原材料、在制品、成品分别填制《质量标准及检验规范设（修）定表》（一式两份），呈总经理批准后由质量管理部留存一份，另一份交有关单位执行。 2．质量检验规范。质量管理部、生产部、市场部、研发部及有关人员分别就原物料、在制品、成品，将检查项目、料号（规格）、质量标准、检验频率（取样规定）、检验方法及使用仪器设备、允收规定等填注于《质量标准及检验规范设（修）定表》内，交有关部门主管核签，且经总经理核准后分发有关部门执行。 第三章原材料质量管理 第六条仓储部依据规定办理收料手续，并向质量管理部发送原材料检验申请，质量管理部进料检验员应依原材料质量标准及检验规范的规定要求进行检验。 第七条原材料检验结束，若有一项以上异常时，检验员均须于说明栏内加以说明，并
工程项目质量事前事中事后控制 《建设工程质量管理条例》全面规定了建设单位的质量责任和义务。随着国家投资体制的改革，投资主体日趋多元化，国家投资外普遍实行了项目法人责任制，投资主体以项目法人的形式参与市场经营活动。因此，必须加强对投资主体(建设单位)市场行为的管理。建设单位作为建设工程投资人，是建设工程的重要责任主体。建设单位有权选择承包单位，有权对建设过程检查、控制，对工程进行验收，支付工程款和费用，在工程建设各个环节负责综合管理工作，在整个建设活动中居于主导地位。 建设工程、基础设施项目，除军事工程等特殊情况外，都要按政企分开的原则组成项日法人，实行建设项目法人负责制，由项目法定代表人对工程质量负总责。凡没有实行项目法人责任制的在建项目，要限期进行整改。 项目法定代表人必须具备相应的政治、业务素质和组织能力，具备项目管理工作的实际经验。项目法人单位的人员素质、内部组织机构，必须满足工程管理和技术上的要求。对于一个工程项目而言，工程的质量、进度、投资这三者是构成整个工程项目总体管理目标的重要因素。工程质量、进度、投资这三者之间存在着相互影响、相互依存、相互制约的关系，是对立统一的关系。它们是一个完整的目标统一体系，其中任何一个因素发生变化，都必然引起其它两个因素的变化，同时也受到这两个因素的影响和制约。对于一个工程项目的三大目标之间，不同的项目在不同的时期，目标的重要程度是不同的。因此，监理工程师要善于处理好在各种条件下工程项目三大目标间的关系。特别应注意以下几点： ①在进行目标控制时应把质量、进度、投资当作一个整体来控制； ②在对工程项目进行目标规划时，要注意统筹兼顾，合理确定质量、进度、投资三大目标的标准，应在需求与目标之间、三大目标之间进行反复协调，力求做到需求与目标的统一，三大目标的统一； ③要针对整个目标系统实施控制，防止发生盲目追求单一目标而冲击或干扰其他目标的现象； ④以实现项目目标系统为衡量目标控制效果的标准，追求目标系统整体效果，做到各目标的互补。 在上述原则下以及全程质量管理意识为前提：谈监理在工程项目建设施工阶段的质量控制一、工程质量的事前控制 事先控制（也称主动控制），是一种面对未来的控制。一工程项目的实施，由于建筑参建单位多，工序多，投资大，周期长，工程质量不出现缺陷或事故是各方时时关注的问题，因此质量控制的重点应是贯彻以预防为主，事先控制的原则。 1,开好第一次工地会议，第一次工地会议是检查各参建单位、承包商、监理准备工作。确定工作程序：A、说明工程质量验收程序，有关表样，明确报表时间；B、明确现场工程例会、专题会议等召开时间、地点、出席人员；C、明确各单位各个人员职责分工。 2,搞好设计交底（图纸会审），由项目总监协助建设单位，组织施工单位、设计单位、进行图纸会审。先由设计单位介绍设计意图,结构特点,施工要求、技术措施和有关注意事项,然后由施工单位提出图纸中存在的问题和需要，使参加施工的各单位人员思路一致,最大限度的避免施工中出现失误。
生产过程的质量管理 一、质量管理 1、质量 2000版ISO9000标准中质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。各类有形产品具有各自的使用要求，也具有不同的质量特性，总体来说，应具六个方面，不同产品有不同的侧重，不可能六个方面并存。 A、性能：为满足使用目的的所规定的功能，性能可分为使用性能和外观性能。 B、寿命：指产品将能使用的期限。 C、可信性：可信性包括可用性、可靠性、维修性和保障性。 D、适应性：是指产品适应外界环境变化的能力。 E、安全性：产品在储存、流通和使用过程中不发生由于产品的质量问题而导致人身伤亡。财产损失和对环境造成污染 的特性。 F、经济性：指产品制造和使用成本。 2、质量管理： 质量管理是指在质量方面进行的指挥、控制、组织和协调的所有活动。也可做以下解释： A、质量管理是为保证和提高产品质量而对各种影响因素进行计划、组织、协调和控制等各项工作总称；首要任务是 制定质量方针、质量目标并使之贯彻执行。 B、质量管理工作是通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来进行。 C、为实施质量管理，需要建立质量体系。 D、质量管理必须由最高管理者领导，它的实施涉及到组织中的所有成员。 3、质量控制与质量改进 质量控制是质量管理的一部份，致力于满足质量要求。 质量改进是质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。 二、压铸件的质量与检验方法 1、压铸件质量 压铸件包括外观质量、内在质量和使用质量。 外观质量是指铸件表面粗糙度、表面质量、尺寸公差、形位公差和质量偏差等。 内在质量是指铸件的化学成份、物理和力学性能、金相组织以及在铸件内部存在的孔洞、夹杂物和裂纹等。 使用质量是指铸件能满足各种使用要求和工作的性能，如耐磨性、耐腐蚀性、和切削性、焊接性等。 2、质量标准 质量标准有国家标准(GB)、国际标准或企业标准，我国是国际标准化组织(ISO)的主要成员之一，国际标准可以等效地视为国家标准。 铸件质量标准有精度标准、表面质量标准和功能质量标准。 3、铸件缺陷 铸件缺陷有广义与狭义之分。广义的铸件缺陷是指铸件质量特征没达到分等标准(合格品、一等品、优等品)，铸件生产厂质量管理差，产品质量得不到保证。狭义的铸件缺陷是铸件中可检测出的包括在GB 5611-85铸造名词术语标准中的全部名目。 铸件经检验后可分为合格品、返修品、废品三类。 铸件废品率P是铸件废品总量(内、外废)占合格品量W及内废量W1和外废量W2之和的百分比。 铸件缺陷率是有缺陷铸件数量与生产总量之比的百分数。缺陷率通常大于废品率。铸件缺陷数用计件表示。 4、铸件缺陷的检查方法 铸件缺陷检查普遍采用的有以下一些方法： 外观检查； 化学分析检查； 力学性能检测； 低倍检验(宏观检验)； 金相检查； 无损检查。
第八章质量管理 §9-1 质量与质量管理概述 一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000）从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展： 绿色设计→绿色工艺→绿色产品。 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： —在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； —在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； —无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； —为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 二、质量 质量问题： 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000—2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 顾客的需求 一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。 质量概念的发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：
施工质量管理概述 关键点1 质量管理概念 质量的概念有广义和狭义之分。广义的质量概念是相对于全面质量管理阶段而形成的，是指产品或服务满足用户需要的程度，这是一个动态的概念。它不仅包括有形的产品，还包括无形的服务；它不再是与标准对比，而是以用户的要求去衡量。它不仅指结果的质量——产品质量，而且包括过程质量一工序质量和工作质量。狭义的质量概念是相对于产品质量检验阶段而形成的，是指产品与特定技术标准符合的程度。这是一个静止的概念，是指活动或过程的结果——产品的特性与固定的、固定的质量标准是否相符合及符合的程度。据此可将产品划分为合格品与不合格品或者一、二、三等品。 国际标准化组织(ISO)为了规范全球范围内的质量管理活动，颁布了《质量管理和质量保证——术语》即ISO 8402：1994。其中对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。 根据《质量管理体系基础和术语》(GB／T 19000—2000)，质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境(即市场环境)中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。如住宅实体能满足人们最起码的居住功能就属于“隐含需要”。“特性”是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。 一、工程质量 工程质量是指承建工程的使用价值，是工程满足社会需要所必须具备的质量特征。它体现在工程的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。 (1)性能。是指对工程使用目的提出的要求，即对使用功能方面的要求。可从内在的和外观两个方面来区别，内在质量多表现在材料的化学成分、物理性能及力学特征等方面。 (2)寿命。是指工程正常使用期限的长短。 (3)可靠性。是指工程在使用寿命期限和规定的条件下完成丁作任务能力的 第1页 大小及耐久程度，是工程抵抗风化、有害侵蚀、腐蚀的能力。 (4)安全性。是指建设工程在使用周期内的安全程度，即是否会对人体和周围环境造成危害。 (5)经济性。是指效率、施工成本、使用费用、维修费用的高低，包括能否按合同要求，按期或提前竣工，工程能否提前交付使用，尽早发挥投资效益等。 上述质量特征，有的可以通过仪器测试直接测量而得，如产品性能中的材料组成、物理力学性能；结构尺寸、垂直度、水平度，它们反映了工程的直接质量特征。在许多情况下，质量特性难以定量，且大多与时间有关，只有通过使用才能最终确定，如可靠性、安全性、经济性等。 二、工序质量 工序质量也称施工过程质量，指施工过程中劳动力、机械设备、原材料、操作方法和施工环境五大要素对工程质量的综合作用过程，也称生产过程中五大要素的综合质量。在整个施工过程中，任何一个工序的质量存在问题，整个工程的质量都会受到影响，为了保证工程质量能够达到质量标准，必须对工序质量给予足够注意。必须掌握五大要素的变化与质量波动的内在联系，改善不利因素。及时控制质量波动，调整各要素间的相互关系，保证连续不斯地生产合格产品。 工序质量可用工序能力和工序能力指数来表示。所谓工序能力，是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力。任何生产过程，产品质量特征值总是分散分布的。丁序能力越高，产品质量特征值的分散程度越小；工序能力越低，产品质量特征值的分散程度越大。工序能力是用产品质量特征值的分布来表述的，一般用。做定量描述。 工序能力指数是用来衡量工序能力对于技术标准满足程度的一种综合指标。工序能力指数C，可用公差范围与工序能力的比值来表示，即
为提高测绘生产质量管理水平，确保测绘产品质量，依据《中华人民共和国测绘法》、《测绘生产质量管理规定》及《测绘质量监督管理办法》，制定本规定。 1.本公司的质量方针和目标 质量方针：严格管理，强化责任，技术领先，信誉至上，靠一流的工作质量确保一流的产品质量。 2. 在生产作业中严格执行国家法律法规和本行业、本部门的规章、规范和技术标准。 3. 测量任务统一由队长承接，指定项目负责人，并通过项目测绘系统软件进行分配。 项目分配后，要根据任务的技术要求、质量标准、完成时间，科学安排技术人员、调配符合工作需要的测量仪器和投入必要的经费开支。 4. 测绘过程中的质量控制 测绘任务实施前，应对使用的仪器、设备、工具进行检验和校正;在生产中应用的计算机软件及需用的各种物资，以能保证满足产品质量和任务完成为前提条件，仪器精度指标鉴定不合格的不准投入使用。 测绘项目实施过程中，生产作业人员必须严格执行操作规程，遇到技术问题，原则上由项目负责人自行处理，但重大技术问题，或较多的变动技术设计，要报经队长和技术负责人批准后方可实施。 5. 测绘生产作业中的工序产品，必须达到规定的质量要求，其成果经作业员自检、互检，如实填写质量记录，达到合格标准后，方可转入下一工序。 下一工序有权退回不符合质量要求的上工序产品，上工序应及时进行修正、处理。退回及修正的过程，都必须如实填写质量记录。因质量问题造成下工序损失，或因错误判断造成上工序损失的，作业人员要承担相应的经济责任。 6. 测量任务结束前，项目负责人要提交全部测绘成果资料，以供质检人员进行质量检查验收和评定产品质量的等级。 7. 确定专职质量检验人员。质检人员在规定职权范围内，负责测绘产品质量的检查管理工作。对作业过程进行现场监督和检查，处理质量问题，组织实施内部质量审核工作。质量检查员对其所检查的产品质量负责，并有权予以质量否决，有权越级反映质量问题。 8. 严格实施质量奖惩制度。 对质量管理和提高产品质量中作出显著成绩的个人，给予奖励。 对违章作业、粗制滥造甚至伪造成果的有关责任人和不负责任、漏检、错检甚至弄虚作假、徇私舞弊的质量管理、质量检查人员，依照《测绘质量监督管理办法》的相应条款，视情节轻重，给予批评、罚款、辞退的处理。 公司因质量事故造成损失对测绘委托人进行民事赔偿后，依法对事故责任人进行追偿。