顾客得8心理个阶段以及产生抗拒得１0大心理她在不同得阶段会有不同得想法她在第一阶段您想让她做第8 阶段得事情那就是不可能得，她在第 2 阶段您想让她做第 5 阶段也就是不可能得，她一定会照这个程序从第一到第７阶段直到她做出决定购买得时候，整个流程您要就是知道顾客当时处在那个心理阶段，您就知道用什么方法把她带到下一个阶段，您得工作就就是站在她得立场快速将她带到购买阶段、快速把她升级到不做决定，变成决定.您并不就是勉强顾客买东西,而事实上,没有您有些顾客自然也会经过这些阶段跑去购买一个产品，然而有了推销员之后,推销员得工作就就是让这些顾客经历这些心里变化。
顾客得心里阶段有8 个
第一阶段就是满意阶段
很多顾客都停留在满意阶段，那么什么叫满意阶段呢？满意阶段得客户就就是她们得心里认为她们生活事实都就是完美得、各方面都就是不错得、她们没有任何得问题，这就就是满意阶段得顾客
销售产品呢就就是要销售问题得解决方案,顾客如果有问题存在,她就会去想解决方案,但在满意阶段得顾客，您从她身上找不出任何、您从她身上瞧不出任何问题。
比方讲您要销售保健品
您肯定要寻找她健康方面得问题，请问一下您精力怎么样啊？
您肯定会说，请问一下您身体怎么样啊，下家人身体状况怎么样啊？
她都会告诉您挺好挺好，不需要不需要。
面对这种现象得客户，她就存在满足阶段,处在满足阶段得人，您无法销售给她任何商品。
您必须要让她意识到，她有问题,而且问题就是很严重得,她才会去买您得商品, 对面这样得顾客您怎么办呢，不要卖给她任何东西，您需要了解她得各种问题,猜测她就是否真得就是在满足阶段。处在这这一阶段得客户她就是多还就是少,答案就是少，事实上这不就是真得您有客户存在满足阶段那就是因为您被那些顾客骗了大多数得客户告诉您我没问题我很好我OK 她都骗您得事实上真正在这世上非常完美得人，真得很少,她们干嘛要骗您呢，因为她们担心像您承认她们有问题,第一丢脸,第二丢面子，第三可能要决定像您买东西了,她甘心像您承认她有问题之后，您会卖她东西,她本身就有抵抗销售得心里,她会告诉您她没有问题，而您会说我得有些顾客她确实不需要，没问题，那也不一定。
这种顾客或者就是她连自己都不知道有问题存在。那么这样得顾客她处在一种幸福得无知阶段举个例子:比方说您得销售技巧不好。有人给您说,您应该去学习一下销售技巧课程,您肯定会说我不需要去学，我得销售业绩很好，或者我得生意也都很好。行，我不需要去学她得技巧. 而事实上呢, 大家都知道她有问题,但她自己却不知道,那么这种人她处在什么阶段呢,答案就是满足阶段，但就是，她不就是真正得没问题,她有问题只就是她自己却不知道。销售得东西我都明白，我都知道。
在说个例子：比如问您一个问题。我问大家想要换工作得有多少人呢？答案就是没有多少人。那么对自己目前工作完全满意得有多少人呢? 答案也就是没有多少人非常满意自己得工作。每个人都有一点不满意。,那么我问:您明天打算换工作吗？答案:您不打算。所以说这些人她明明知道自己有问题, 却不打算去改变，那么这种阶段得人就是属于认知阶段。她知道自己得问题所在，却不愿意去纠正而这些人又叫什么阶段呢？
第二阶段认知阶段
叫做第二阶段认知阶段,满足阶段得客户就是她感觉自己没有问题而认知阶段得客户
就是她知道自己有问题在这一阶段得客户您认为可以卖给她东西吗? 显然就是不可以因为她虽然有问题但她不打算去改变。
有没有人对自己得身材满意得呢?我想没有多少人说很满意，总有一点地方就是自己不满意得,但问题不就是很大.那么我说明天您去改变这个问题吧！我想您不会去改变，因为对自己身材不满意但就是却没有那么糟糕，认为还过得去，所以认知阶段得客户存在就是我知道我有问题，但我不打算去改变它. 为什么不去改变呢，改变了不就完美了吗？就是因为改变就是痛苦得。
要记住！人不解决小问题，人只解决大问题.
生活中存在认知阶段得客户最多!
认知阶段得客户您想要卖给她东西就是不容易得。那么我该如何才能卖她们东西呢! 您需要带她到下一阶段.那么我该怎么带她到下以阶段呢?
第三阶段做决定阶段
比方讲，今天她开一台车，每次刹车都不灵，她明知道汽车刹车不灵但她不打算去换车，她只打算偶尔去修一下，但有一天在调整公路上,出了紧急情况，她方向盘往右边转了一圈,她小孩坐在旁边突然之间大叫一声，救命啊,碰撞到了玻璃, 在车停下来之后，她说宝贝儿子啊您有什么问事没有啊,儿子说爸爸,爸爸，吓死我了! 在确定儿子没事,自己也惊魂未定,慢慢得将车开下坡，休息了１0分钟想了想,不行, 我决定了，她决定什么呢? 要换车了，这时候顾客就进入了第三阶段叫决定阶段，她明天就会去换，新车，对不对,要知道人要就是发生灾难性得问题发生了大问题之后会让一个人进入决定阶段.
如果不就是发生了灾难性得问题也会有另外一种情况，也会让顾客进入决定阶段. 这种情况叫做小问题得累计,也会让她进入决定阶段。比方讲，她今天跟太太吵架,明天跟太太吵架,下个月又跟太太吵架，吵架吵了3 个月了，实在觉得吵架吵得太多了，最后明明就是因为柴米油盐得小事，您摔, 我敲, 爆发了，两人一言不合得。她说我受不了您了,我决定要跟您离婚！她老婆觉得很奇怪。为什么小小得事情您要跟我离婚呢！原来就是经年累月,吵架吵得太多了！累计了太多不愉快得事情，终于爆炸了，那么这种情况就叫做小问题得累计。这叫一个人从认知阶段进入到决定阶段，知道在认知阶段不打算改变得客户，小问题得严重性，优秀得销售员她会让顾客，一点一点得知道，如果不改变,就会承担严重得后果。再不改变就会失去什么。事先就让顾客知道痛苦! 人不痛苦就不知道去改变,您要让顾客难受、您要让顾客痛苦、她才会进入决定阶段。
摸摸摸—摸到顾客得问题，把问题拿刀刺下去,伤口流出血了,在问她，要不要解药，这就就是销售人员.
比方讲您今天去瞧医生,您走进医院，医生会怎么说?难道医生会说您好!您好！您就是病人吗？您说就是啊,您问我就是医生就是不就是，我说就是啊，让我来给您介绍一种特效药，美
国进口得, 吃了以后保证治百病！相信我! 我就是医生，我就是专家, 这药不贵,很便宜！您要10 包还就是5包. 您要刷卡还就是付现金。请问您遇到这样得医生, 您会买吗？哪有这样得医生给病人瞧病得啊!您肯定会觉得！神经病您医生就是怎么给病人瞧病得。
好! 请坐。请问一下? 那里不舒服啊！胃啊。什么部位指给我瞧! 感觉? 这里啊. 昨天吃了什么啊？就是刺痛得感觉还就是阵痛得，家族有遗传。昨天有吃海鲜吗？对什么食物有过敏吗? 痛多久了？以前有这样得情况吗？吃过什么药啊?
不断问这一类得问题就是干嘛,就是帮您对症找问题, 找到到问题了才帮您开药方！您觉得这才叫专家对不。您信赖这样得人对不对？所以呢，销售代替得就就是以
顾问得姿态、专家得姿态、以及顾客得立场去研究她心里得状态。
然后一步一步带她到决定阶段,让顾客下定决心！
所以满足阶段需要您做得就就是，要不断得问、不断得猜测、有关于您得商品、能帮顾客解决什么问题? 一切得问题都要问。
您会不会觉得, 当您做了这些, 顾客就是不就是就会买您得商品了。不一定得,当顾客走到这个阶段得时候，往往会再次返回去，她还就是不想下决定!
在举个例子，您跟您老板吵了太多得架,决定要辞职了, 您在家想了一夜，明天我一定要辞职, 一定要。可就是等您睡一觉起来之后，您会觉得，还就是忍了! 您决定忍耐一阵子再说,因为您还有其她事情没做完，需要这份工作，所以您反悔了.
这种情况您就遇到过顾客明明就是决定了，来买您得房子，可又反悔了. 这就是顾客常常出现得心里变化，如果有一个优秀得销售人员在得话，她就会让顾客在决定阶段，下决心不要回去,然后在往下做, 往下做？做那一阶段？
第四阶段衡量需求阶段
什么叫衡量需求阶段。人家要买房子了，她就是不就是要问下地址？她要买什么样得房子？她心里就会在想我要买个：环境好得,楼层要好得，隔离要好得，布局要好得，小孩得上学环境要好得，她心目中对她要买得房子列出了一系列要求跟条件！这就是顾客本来心里也会做得衡量需求阶段。所以顾客一定会在心里问自己，我要结婚了,那么她要找一个什么样条件呢?她要找一个孝顺得、一个爱她得，专一得、要年龄多大得、身高多高得、等等、、这一系列都就是一个决定要买东西得时候顾客心里得衡量。您身为销售人员, 您要主动把她带动这一阶段。寻找理想对象得时候。您最重要得条件就是什么？客户就会说出自己得理想对象. 在换工作得时候您最重要得条件有那些? 这就就是找顾客得时候一个重要得问题. 里得需求之后才会进入下一个阶段。顾客在了解完自己心
第五阶段明确定义阶段
明确定义阶段。这一阶段有些顾客会做，有些顾客或许不会做。但建议还就是要顾客做。因为她做完之后有可能不会后悔，比如说：我要找工作, 我得要求就是要离家进。满意度, 您要明确一个数字出来。注意:离家近多近才叫近）(比如您卖房子得例子：客户在买房子得时候,会要求：要格局好，环境好, 楼层好,您说：哎呀！那我就找到一个房子卖给您,您瞧格局多好，环境多好，楼层多好，人家问您：您说得格
局有多好-—3 房2厅, 楼层多高——15 楼环境有多好——有山有水，可就是您讲得人家满意吗？原来人家想得格局好就是 4 房得——楼层好就是底楼得-—环境要好人家就是指附近要有：地铁、学校、公园、而您给人家说得有山有水却就是在郊区……、
这样人家会满意吗？明白吗？如果您把这些问题都解决了，那么才会进入下个阶段。第六阶段评估阶段这个我想大家都比较明白了。在所有得问题？都得到解决了。而顾客会去做评估。评估您得商品与其她公司得商品一个对比性。
就像我们在上学老师给发放得期末试卷一样。所以得题目我们都答完了，都做好了。那么我们就会把这些题目跟答案给确认一下。想象一下别人会怎么做，评估自己能得多少分。自己心里要有个数。这些都检查完了就会到下一个阶段，
第七阶段选择阶段
选择在那一家购买商品。选择那一家给自己得好处更多，选择那一家得服务更好。总而达到最切身于自己得利益.这阶段没什么含义!以上得您做到80％一般顾客都将束手待擒.
第八阶段后悔阶段
一般买了一个商品以后客户都会有后悔得阶段, 就像汽车用了一段时间就又出现刹车不灵。可就是她呢就又返回到了认知阶段.这就是人得一个循环生活。改变不了大家要记住!顾客她喜欢自己下决定.不喜欢别人替她下决定.顾客喜欢自己讲得话而不就是喜欢我们讲得话。
我们要引导顾客一直说:YＥS YＥS ＹＥS ２５％就是自己讲。25％就是我们要问得问题!75%留给客户讲。那７5％就是客户得回答。
如何克服阻碍成交得十大借口
从打开这一本书开始, 从打开这一本书开始，您就成了销售高手
第一课：如何面对犹豫不决得顾客
我要考虑考虑
1）XX 先生,太好了,想考虑一些就表示您有兴趣，就是不就是呢？
（就是）
先生，太好了，想考虑一些就表示您有兴趣，就是不就是呢？
（就是）
2)这么重要得事情您需要与别人商量一下吗?
(不用了）)
3）您这么说应该不会就是想赶我走吧?
（不会不就是)
４）那会代表您会很认真得考虑我们得产品就是吗？
(就是得）
５）既然这件事这么重要，您又会很认真得做出您最后得决定，而我又就是这方面得专家，何不让我们一起来考虑呢，您一想到什么问题，我就立刻回答您，这样比较公平，不让我们一起来考虑呢，您一想到什么问题，我就立刻回答您，这样比较公平，您说就是不？
（就是）
6）XＸ先生，坦白讲,就是不就是钱得问题？
顾客提出抗拒问题后怎么解决:
１）判断就是真就是假——顾客先生,这就是您今天唯一不能跟我购买得原因吗?
２）确认它就是唯一真正得抗拒点——换句话说,要不就是这个问题,否则您就跟我买了，就是吗？
３)再确认一次
4）测试成交——假如我能解决这个问题，您今天愿意与我合作吗?
5）以完全合理得解释回答她-—以合理得解释回答她，并且让她说ＹES!)以完全合理得解释回答她
6)继续成交--当她完全认同您得解释时，您就直接要求成交。
第二课如何解决价格问题
太贵了
太贵了就是每一个顾客得口头禅
太贵了就是不会解除价格问题得销售人员,就是永远无法成交. 不会解除价格问题得销售人员，就是永远无法成交。不会解除价格问题得销售人员判断就是真就是假: 顾客先生,这就是您今天唯一不能跟我购买得原因吗?
确认她就是唯一真正得抗拒点：换句话说，要不就是这个原因,您就会跟我购买吗？
1）价值法:(价值就是指它能为您带来得利益）
价值>价格
价值＝长期得最大利益
价格暂时所投资得金额
客户先生，我很高兴您能这样关注价格，因为那正就是我们最能吸引人得优点。您会不会同同意一件产品真正得价值就是它能为您做什么,而不就是您要为它付出多钱这才就是产品有价值得地方.如果您在荒漠里，走了两公里，快要渴死了,如果有一个卖水得人过来, 一瓶水可值一百万，因为这瓶水让您重获走回家所需要得力气，这就是这瓶水得价值。您重获走回家所需要得力气，这就是这瓶水得价值。如果有一个卖水得人过来，一瓶水卖您十块钱,我保证您不会跟她讨价还价，如果您刚好有钱,您一定会买这瓶水，您说就是吗？
2）代价法：代价＞价格代价价格代价=长期最大得损失代价长期最大得损失·学习很贵,不学习更贵;培训很贵,不培训更贵；买很贵,不买更贵。学习很贵·客户先生，让我跟您说明，您只就是一时在意这个价格，也就就是在您买得时候. 客户先生品得使用期间，您就会在意这个产品得品质。（降低声音,直视双眼)难道您不同意，宁可投资比原计划得额度多一点点，也不要投资比您应该要花得钱少一点点嘛比您应该要花得钱少一点点嘛！您知道使用次级产品，到头来您会为它付出更大得代价得,想想眼前省了小钱，次级产品,到头来您会为它付出更大得代价得，想想眼前省了小钱，反而长期损失了更多冤枉钱,难道您舍得吗？
３)品质法方法一:
方法一客户先生，我完全同意您得意见,我想您一定听过,好货不便宜,便宜没好货吧？身为一家公司我们面临一个抉择，我们可以用最低得成本,来设计这个产品，家公司我们面临一个抉择,我们可以用最低得成本,来设计这个产品,使它得功能减到最或者我们也可以华额外得投资在研发上,使您拥有这个产品时获得最大得利益，或者我们也可以额外得投资在研发上，使您拥有这个产品时获得最大得利益，让产品为您发挥最大得功效，也把您要做得事情做到最好得程度。客户先生，但就是所投得钱可以分摊到保用一辈子得时间，所以您每天得收益就是不可计量得.客户先生，我认为您应该一开始就就是用投资最好得产品，否则到头来您得为那次级得产品付出代价！不就是吗?所以您为什么不一开始就选择最好得呢？不就是吗？
方法二:方法二客户先生，大多数得人包括您我，都可以很清楚得了解到,好东西不便宜，便宜得东西也很少有好得。客户有很多事可以提，但大多数得人都会忘记价格,然而她们绝对不会忘记,差劲得品质与差劲得服务，要就是那件产品很差劲得话，您说不就是吗？
—２－
方法三: 方法三客户先生，您也知道，在很多年前,我们公司就做了一个抉择, 我们认为一时为价钱解释就是很容易得，然而事后为品质道歉却就是永久得,您应该为我们得抉择感到高兴才对, 为品质道歉却就是永久得，不就是一时为价钱解释，真得要比事后为品质道歉容易多了,您说就是吗?
方法四: 方法四客户先生，我们公司得产品得确很贵,这正就是我们最骄傲自豪得地方，因为只有最好公司人才能销售最好得产品，只有最好得产品才能卖到最好得价钱，才能进入最好得公司。我以代表市场上最好得公司为荣为傲。我们都知道好货不便宜，其实最好得产品往往也就是最便宜得,因为您第一次就把东西买对了，您说就是吗? 您为什么要买那种勉强过得去得产品呢？如果就是长期使用得话,好东西得成本会比较低，您同意吗？四、分解法：
1）贵多少？贵多少？
2）计算此产品使用得年份
3)算出平均每年得价格
４）算得得数字除以52
5)算出平均每周得价格
6）若就是办公室使用则除以5,若家中使用则除以
7）算出平均每天多贵了多少
五、如果法：客户先生，如果价格低一点点，那么今天您能做出决定吗?
六、明确思考法: 明确思考法: 1)跟什么比？)跟什么比？２)为什么呢?
第三课如何克服无法成交得五个理由别家更便宜
-3-
·客户先生，您说得可能没错,您或许可以在别家找到更便宜得产品，在现在得社会中,客户先生，我们都希望用最小得钱买到最大得效果，不就是吗?（就是）同时,我也常常听到一个事实,那就就是最便宜得产品往往不能得到最好得效果,不就是吗？许多人在购买产品时,通常会以三件事为评估：1、最好得品质2、最佳得服务3、最低得价格。对吧？
( 我还没有发现有任何一家公司可以同时提供给顾客这三件事情。所以,我很好奇,为了能让您可以长期使用这个产品，这三件事对您而言,哪一项就是您愿意放弃得呢？就是最好得品质吗?就是最佳得服务吗？还就是最底得价格？（放底音量) ?
超出预算
先生，我完全可以了解这一点,一个管理完善得公司需要仔细得编列预算，先生,我完全可以了解这一点，一个管理完善得公司需要仔细得编列预算，帮助公司达成利润目标得重要工具,不就是吗？（公司达成利润目标得重要工具，(就是）但为了到成结果,工具本身应具有弹性，您说就是吧?(就是）假如今天有一项产品能给公司带来长期利润与竞争力，性，您说就是吧？(就是）身为企业得决策者,为了达成更好得结果，您就是让预算控制您，还就是您来主控预算呢?
我很满意目前得产品
１）要知道客户目前所使用得产品2）要知道客户目前所使用得产品就是否满意）3)要知道客户目前产品所使用得时间）4）使用此产品前使用什么？5）转变时她考虑得利益有哪些? 6）转变后她考虑得利益有得到吗? 7）真得很满意吗？８）告诉我既然在三年前您做出了改变得决定，并满意自己所做出得决定，为什么又否定现)自己所做出得决定，在出现同样情形得机会呢？当时您所做得考虑带给您更多得利润，在出现同样情形得机会呢？为什么现在不在做一次,您同意我得说法吗?
到时候我再买1)到时候您会买吗？2)现在买跟到时候买有什么差别吗？3)您知道现在买得好处吗？4）您知道到时候再买得坏处吗？）到时候再买得坏处吗? 5)计算现在买几个月后可以节省或多赚多少钱) ６)如果客户无动于衷表示这就是借口）我要问ＸX 人
1)××先生(小姐)如果不问别人您自己可以做决定话得话您会买吗？
2）换句话说您认可我们得产品)
3)那您会向别人推荐我得产品吗?
4）也许就是多余得,单容许我多问几句，您对品质还有问题吗？对服务还有疑虑吗? 您认为合理吗？对我们公司有问题吗?对我个人还有问题吗？您还有别得问题吗?
5）太好了,接下来我们什么时候可以于＊＊＊人见面）*＊＊人以后,您必须再对***人介绍一次)
7）让顾客在中间做推荐与保证）经济不景气XＸ先生,多年前我学到一个真理。当别人卖出得时候,成功者买进,当别人买进得时候，成功者卖出.最近有很多人说到市场不景气,但在我们公司，我们决不会让不景气困扰我，知道为什么吗？因为今天拥有很多财富得人,您知道为什么吗?因为今天拥有很多财富得人，都就是在不景气得时候建立起她们事业得基础，她们瞧到了长期得机会而不就是短期得挑战，因为她们做出了购买得决定而获得了成功。当然,她们也必须做出这样得决定.XX先生，今天您拥有相同得机会，可以做出
相同得决定,您愿意给自己一个机会？我从未在第一次见面时就与陌生人做生意，我知道您得意思，并且非常了解，同时您知道吗，在我走过这扇门时, 我们就已经不就是陌生人了，您说就是么？（然后继续销售) ？
不要”成交法不要XＸ先生,我相信在世界上有许多优秀得推销员,经常有很多人向您推荐许多优质得产品,不就是吗？而您当然可以想任何得推销员说不，对不对?身为一个专业得推销员，不就是吗？我得经验告诉我，（对自己得未来、健康、幸福、快乐等等任何与您产品有关得都可以) 而我怎么能够让顾客因为一点小小得问题而对她们自己说不呢？如果您们就是我，先生与太太对她们自己得未来说不吗？所以今天我也决不会让您对我说不。
第四课十大必胜成交绝技
一、
三句话成交法
1）您知道她可以省钱吗? 2)您希望省钱吗? ３）如果您希望省钱,您觉得什么时候开始比较适当呢?
二、下决定成交法
·不管您做什么决定，买或就是不买,您今天都必须做出一个决定。如果您只要投资区区（几千或者几百元,几万元都可以）就可以保护您得家人而您自己也不会有任何损失得话, 那么让您得家人处于危机中，又有什么意义呢？
三、我在想瞧瞧（这就是不信任您得表现）
·回答：您不信任我吗？您不认为我会对您诚实吗?如果您信任我，我们现在就可以谈谈。回答说完后不论话多长时间都要等待反应）
四、我负担不起
1)如果真得花这笔钱，真得会对让您得顾客得生活产生影响得话,那您就是可以考虑适当降低）让您得顾客得生活产生影响得话. (但大多数情况不就是这样，大多数这样得话就是借口）
2）如果您得产品能帮她省更多得钱或赚更多得钱得话，如果她真得负担不起得话,反而她）更应该去借钱买这个产品。
五、您得价格太高了
１)如果就是免费得，您愿意买我得产品吗？)
2) 如果您买我得产品，我会让您瞧到这样产品就是物超所值得，这样您就等于免费得到了它，就是不就是?
3）证明您得产品为什么就是物超所值)
六、客户爱拖延
重复强调一个危机得理由,迫使她马上立刻下决定。告诉她：不买可能会有什么对她得坏处与痛苦
七、真得太贵了
１)您就是指价格还就是价值？（您就是指价格还就是代价）？
2)您真正关心得就是它得价格还就是价值呢?）（价值就是您买她所能带来长期利益，价格只就是您一时要付出得金额,大家就是您不买这个价格, 不买产品长期付出得损失）
八、情景成交法
说故事,把故事中得主教变成顾客，让顾客进入故事中得角色，并体验故事。
九、富兰客林成交法
列出正、负面理由,善于说出多一点正面得理由。
十、问答成交法问答成交法
１)如果这种性能就是这部机器绝无仅有得,您不觉得拥有它就是非常值得得吗？
2）当我们安装着这套设备得时候,您需不需要我们为您示范一次主要得性能呢？
3）您希望马上送达,还就是等到这礼拜您有空得时候再送？
４）如果我们订出对您财务最有利得条件，我们就是不就是就算成交了？
5）您下定单得时候，还需不需要跟其她人商量？
6）您要自行去贷款，还就是我们帮您安排银行贷款?
7）您希望首付多一点以后月供比较轻松?还就是希望首付少一点,以后月供比例加重呢?
8）您比较喜欢红色还就是黑色？
9）您希望我们用货运送达还就是航空送达?
10）这块土地要登记在您得名下还就是尊夫人得名下？您希望买在高尔夫球场旁边还就是湖边？
12)您会不会觉得屋顶那盏大灯太亮了，如果少了那几盏大灯改用重点照明得效果不但更省电，而且家里得气氛更温馨哦.
13) 您觉不觉得花钱买耐用得设备才就是一劳永逸得办法？您能不能告诉我您能承受得风险程度有多高？您希望采取冒进还就是保守一点得做法？
顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续
- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月
目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10
摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10
<如何打大单>案例讨论之二 ---- 购买心理与商品价格 王君，某医疗设备公司业务员，嗜书如命，对于历史、哲学类书籍青睐有加；当然，在买书过程中，吃了不少哑巴亏；比如，他购买了两本书《XX富翁的思维方式》、《品三国》，都是在有可能半价购书的情况下，买了高价，但心情却截然不同---- 一个是没有感觉，一本心疼不已；联想到自己所学的营销理论，决定自我分析一下：问题出在哪儿；望各位同仁也帮他分析分析。 案例一：王君心疼不已；同样质量的一本书《XX富翁的思维方式》，出现在不同的时间、不同的地方，导致价格的不同，完全可以理解，因为价格随行就市；但是，奇怪的是，明明了解行情，在自己希望买低价也有条件买低价的情况下，为什么却买了高价呢？ 为什么同质同量的商品，千挑万选，却偏偏舍近求远买高价？ 背景：王君家门口有很多卖书的地摊，无论标价多少，大部分书籍都是10元左右/本；而且多为两年前出版的，大部分是正版，估计其中混有少数盗版；其中，有一个书摊（姑
且称“A书摊”），有下列特点： 1. 五年以前出版的旧书；占六成，多是八元左右；市场价多是六元左右； 2. 两年以前出版的书籍；占两成，，多是十二元左右；市场多是十元左右； 3. 两年内出版的书籍；占一成，多是十五元左右；市场多是十二元左右； 4. 没有回收的书籍（别人看过的书籍，收购后再出卖） 5. 书摊老板有机会当面向客户推荐； 一天，他在A书摊上看到早就向往的一本书《XX富翁的思维方式》（标价28元），狂喜；立即掏钱，但老板报价15元（同样的书籍，在其他书摊最多12元），嫌贵；因为王君认为，在其他书摊可能发现这本书，而且更便宜；但一直没找到，于是每次路过A书摊时，都拿起来翻一翻，但就是舍不得掏钱；后来，由于种种原因，王君近两月没逛书摊，也就淡忘了这本书； 之后的某一天，王君拜访某家医院的设备科；因为恐惧科长的态度，王君在医院门口徘徊，在“是否敲门”问题上犹豫； 此时，他突然发现，在同一条街上，有一家出版社经办的大型书店，拖延时间的潜意识加上好书的习惯，使他不由自主踱了进去，无意间，又看见了这本书《XX富翁的思维方式》（标价28元）；先是无意翻了翻，发现里面有两条思维“只有对失败的恐惧才会导致
顾客消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？ 为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？ 为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？ 我们作为一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。 第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理 第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点 第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应 第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术 第八章不拘小节，无以成事—销售不能忽视细节 第一章 敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 一、双赢心理
1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉，用最少的钱买到最好 的商品，从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题，购买的商品是一些实实在在用得 着的商品。 3、相互退让的原则。 二、顾客都有怕被骗的心理 市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格 争来争去，在背后蕴含丰富的心理活动 从心理学的角度说，砍价代表着客户怕自己被骗，所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现，是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任，消除客户的顾虑和担忧是非常重要的，客户信任你了，才会购买你的产品，从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象，应看成250个人，你让一个人满意了，会带来250个人的光顾，反之，惹恼一个人，会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价，当客户冷静后，会给你传播坏的口碑，你失去的不仅仅是这一个顾客。 三、挑拣商品的人才是准客户 俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时，也是他对产品真正感兴趣的开始，这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。要
绝对成交客户的八个心理状态 一。决定循环，顾客的八大心里阶段： 1.顾客的满意阶段 认为自己的生活处处都是完美的，都是满意的，没有任何缺陷，从顾客身上看不出他有任何的需要 销售产品就是销售问题的解决方案顾客有问题存在他就想找解决方案 但顾客处在满意阶段，你找不到他的需求，比方在销售保健品，你需要找出他健康方面的问题，招聘人员，问他工作怎么样他说现在的工作很满意，你问他买电脑吗，他说现在的电脑很好用，还要用好几年，不想买 处在满足阶段的人，你不能销售给她任何东西，必须让他意识到有问题，并且问题非常严重，他才有可能会下定决心，所以在这一阶段你不要卖给他东西，而要不断的探索他心里中存在的各种问题，看看他是不是真的处于满足阶段，，处在这一阶段的客户是少数的！ 你以为你的顾客处在满足阶段是他们骗你了！他们骗你可能是觉得丢脸，没面子，他承认向你买东西了，他担心不满足后你会卖他东西，他处于本能的防备销售的心里，他会告诉你他没问题，而实际上真的感觉都ok 的人真的很少，你会说我的顾客真的很好真的没问题，不见得，也许是他有问题他自己都不知道，也就是说他处在一种所谓的幸福的无知阶段 2.顾客的认知阶段 知道自己有问题但不打算改变不满意但没那么遭，不打算改变，因为改变是痛苦的，记住：“人不解决小问题人只解决大问题”对自己蛀牙满意的多少？但去看医生的有多少？对自己汽车满意的多少？ 大部分人处在认知阶段，需要把认知阶段的人带到下一步才可能成交 3.顾客的决定阶段 开的车知道刹车不灵，只是去修一下，一段时间后又不灵，差点出现车祸后，休息一下，决定换车 是什么让一个从认知阶段走到决定阶段？灾难是一个问题，发生大问题后会使一个人从认知阶段转到决定阶段，还有就是小问题的累积，都是因为车刹车不灵，他受不了要改变了，压垮骆驼的最后一根稻草要倒掉了，终于爆发了 ，优秀的销售员他知道顾客的认知阶段不会购买，所以他要把顾客带到决定阶段，要让顾客一点一点一滴的认识的问题的严重性，在不改变的后果，在不改变要承担的代价，在不改变会发生的最坏情况，在不改变可能会遇见到的事情会是哪些，能够让顾客知道，事先让顾客感受到痛苦，如果不痛苦就不会改变，顾客不难受就不会转变，你要让顾客难受，你应该让顾客痛苦，一个小问题扩大的过程，伤口扩大的过程就叫做销售 这节课要探讨的最大的部分就是把顾客的伤口扩大的过程，，你的工作是判断顾客此时此刻处在那一阶段，然后确定这一阶段该做的事，把他转移到下一阶段 假如你的顾客说没错我是身体不好，睡眠不好，你说要不要吃我们的保健品，考虑考虑，我不需要，你应该让他知道睡眠不足多久了，在这样下去会怎么样，会不会影响工作，影响工作会损失多少钱，长期这样神经衰弱会怎么样，在这样下去生活品质会怎么样，有一天你到医院医生告诉你一个不可挽救的消息的时候你有什么感觉，你要不断地去发问有时候像刺伤顾客的心里一样去让他痛苦难受，他预知后果严重了，这时候终于要改变了，你才有资格说你要不要找一种解决方案，要不要，你想不想听听我们的解决方案，你想不想试试看我们的保证睡眠的保健食品，，这时候有可能进行销售，了解顾客的心理过程把他带到下一阶
消费者购买心理与行为深度访谈 研究报告 贵州大学管理学院MBA1501班宋鹏 消费者在购买商品过程中的心理与行为过程是怎样？以及针对商品本身或其单价，这背后的心理考量又是怎样, 本文通过针对采访消费者，进行深入访谈的方式，来洞察消费者的心理与行为。基于消费者的角度来分析在购买商品中的心理与行为过程，以此从商家的角度来看，如何影响消费者的决策过程，从而促使消费者购买自己的产品。 消费者行为研究背景 消费者的购买心理与行为是一个以特定目标为中心的解决问题的决策过程。以消费者作为决策主体，为实现满足需求这一特定目标，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。购买决策在消费者购买活动中占有极为重要的关键性地位，是购买行为中的核心环节。购买决策决定了消费者购买的方式、时间以及购买地点。对于购买决策的心理研究，有助于商家有针对性的进行商品的营销。采用怎样的营销策略，着眼于哪个环节会更加有效，不同的商品，采取不同的营销策略。 发生商品购买的行为，一定是在基于消费者的购买决策决定后的反应，该过程由5个阶段构成，分别是引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后行为五个阶段构成。消费者对于不同商品在各阶段的考虑，与商品本身有怎样的关系，商品本身对消费者所产生的作用或何种价值，以及商品的单价是否会影响到消费者在决策过程中所采取的相应行为，这些都将是我们针对本次研究决策过程的重要考量因素。 消费者行为研究目的 本文的研究目的主要希望找到消费者在进行购物决策过程中，针对不同的商品、不同的单价，会有怎样的考量。对于差异，如何来理解，能否找到其中的规律，产品本身存在什么样的特性，并且归纳汇总出消费者心理过程，提炼出消费者洞察。 对于消费者行为的研究，能够让商家有针对性的来进行企业营销的设计，以使得目标顾客的需求得以及时满足，并将营销贯穿于整个消费者的决策过程之中，影响企业营销活动，实现精准营销。 一、研究方法 本文对信息的主要收集方法是深度访谈法。深度访谈是一种无结构性的、一对一的、直接的访谈。在访谈过程中，调查者（即本人）通过设定的一系列问题，来获得被调查者的回答，并一步步来揭示被访者在购买过程中的心理考量，详细了解复杂行为，以及各阶段的了解和掌握。深度访谈法是一种互动性较强
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 八个有价值的消费者心理 八个有价值的消费者心理上兵伐谋，攻心为上。 古人云： 上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。 古语云： 攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下以成为营销战争的心经，而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。 现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。 从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营销价值，出于跟大家相互探讨共同提高的愿望，现列举如下。 一、面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。 营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至 1 / 6
是广大农村找到了市场；当年的 TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。 二、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。 比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。 比如： 现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP 行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。 三、推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。 这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。
八种常见的消费者心态 上兵伐谋，攻心为上。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。 从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营销价值，出于跟大家相互探讨共同提高的愿望，现列举如下。 一、面子心理 中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。 二、从众心理 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。 三、推崇权威 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。
顾客九大消费心理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心 成交杀手锏：导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节，用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于首饰的款式，工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫，色彩独特的产品如：彩金类，彩宝类。结合当今流行趋势介绍，避免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理
?心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。 ?成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满 足，风风光光把产品买走。 四．求廉心理 ?心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热期接待，利用更多的优惠方法或礼品留住顾客，推 荐特价产品或折扣优惠较大的产品，让顾客满意而归，同 时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保持一致 性。 五．求同心理 ?心理特点：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 ?成交杀手锏：在实际销售中，应主推畅销款，强调很多人都已经购买，而且购买后非常满意!导购既要采用数据效应(销售数据，补货数据，顾客反馈数据)，让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同，有要采用稀缺效应，让顾客 感觉到产品畅销程度，以及经常断货缺货的紧张气氛。
消费者购买心里的七个阶段 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子 2、想要了解。 3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 谈判中注意的细节 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。 15、咬字清楚，段落分明。 留住客户的方法 ⑴站在顾客的立场考虑问题。 ⑵使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 ⑶即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 ⑷电话在铃声响起后4声内要接起电话。 ⑸为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ⑹即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ⑺给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 ⑻必须对我们的项目了如指掌。 ⑼特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 ⑽坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。⑾即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 ⑿为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ⒀按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 ⒁为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 ⒂对给你带来业务的人提供奖励。
消费者购物之心理把握篇（原创） 每天都会去购物。逛商场，逛网络购物网站，当挑中自己喜爱的衣服时，那种急切，那种激动，无法言语。幻想着穿上后的那种幸福表情，忍不住偷笑起来。然后假装一本正经的问起了客服 “你好，问下，什么时候能发货。” “你好，正常情况拍下付款后72小时内发货。根据距离的远近，一般1到三天不等。”“你好，那个，现在是上午，能不能今天发货。” “你好，现在是销售旺季，我们要根据下单的先后顺序发货。否则，我们也很难给其他客户交代的。如果，其他客户的款式刚好空缺，我们会顺延下去，如果刚好轮到你的，我们会优先给你发货。” “恩，恩，好吧！” “如果你很着急的话，到时候我们发货了，给你去个通知，怎么样。” “那谢谢了啊！太麻烦了吧！” “这个是我们应该做的，谢谢您信任我们，信赖我们的产品。” 说是说怕麻烦，其实心里别提有多高兴了。 然后就等着电话的来临。 一般情况下，这样的客户，对于售后以及相应的细节特别重视，对于商家来说，是否应该重视起来呢？ 而商家呢，一般也会存在这样的疑虑。万一，服务到位，却发生他不再购买的情况了，那怎么办，不是赔了吗？ 这样的回答，让人想起了很多生活中的细节。 首先，在网络上购物没兴起之前，是否只能去实体店购物。不说买衣服这些单价相对高的商品。就说是买菜，买零食这些平常的购物行为。 每一个地方，小超市肯定不会只有一家。那么我们一般情况下会选择哪一家呢？ 有几个选择可供大家参考，好不好，对不对，全凭大家论断。 小超市不像大商场，所以不存在经常搞促销这些活动，所以通过价格来吸引人，那肯定是属于不太现实的了。小商品的利润很薄，他们也很难搞起大型的促销活动。对于买家来说，即使商家搞了点促销，那也是非常小的力度，相对来说也不会太在意。哪怕临时换一家去买，也是因为新开了一家，凑个热闹而已。所以，地方性的小超市开的人不是很多。且商品流通性也不大，像生活必需品，柴米油盐酱醋茶，容易发生囤积货物的现象。 像笔者自己买小东西一直认准了一家，原因有以下几个。 第一：店主我认识。那些经济学大家们不都说嘛？大家容易在朋友那里购物。 第二：离家比较近。当然对于小商品来说，跑老大远去买，确实不是很合适。这也是乡下小超市抓住人心而开设了。也正是因为如此，乡下小店，也只卖一些便宜的生活必需品。 第三：商品很少有过保质期的，而且比较干净。现在乡下的很多小超市，经常存在一些包装袋上面很大的灰尘的情况，这样还不说，而且很多商品是临界保质期，甚至过了保质期。而对于卖家来说，他们一看里面的产品从形色来说没有什么改变，而且平时也没有人反映说吃出病来，外加有些小超市的老板是爷爷奶奶这一辈的，就更不会有这个意识了。渐渐地，生意越来越差了，也找不出是什么原因。 第四：一些身体的惯性动作。就像每天清晨刷牙，去拿牙刷杯的时候，总不会拿错。看到那里几家超市，总不会走错门的。要问为什么，大概是因为看的久了，认识的久了吧！甚至有时候，那家超市的要贵点，你也会毫不犹豫的买下来。用高端的话说，想来是这些商品已经超出了一般商品本身的价值了，带有一种情感色彩在里面了。就像我们买名牌产品。当时
考前练习题 一、简答题 1．简述研究消费者群体的意义。 答题要点： 消费者群体是某些具有共同消费特征的消费者组成的群体，同一消费群体内部在购买行为、消费心理及习惯等方面有许多共同之处；不同消费群体之间则存在诸多差异。研究消费者群体的意义： 1．有助于从宏观角度把握社会总体消费的运动规律； 2．有助于商品生产者和经营者准确地细分消费者市场，制定最佳营销策略。 2．简述消费者的常见购买动机。 答题要点： 消费者的常见购买动机有： 1．求实的购买动机。这是以追求商品的使用价值为主要目的的购买动机。 2．追求安全、健康的购买动机。抱有这种动机的消费者通常把商品的安全性能和是否有益于身心健康作为购买与否的首要标准。 3．求便的购买动机。受追求便利动机的驱动，人们把购买目标指向可以减少家务劳动强度的各种商品和劳务。 4．求廉的购买动机。这是以注重商品价格低廉，希望以较少支出获得较多利益为特征的购买动机。 5．求新的购买动机。这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目的的购买动机。 6．求美的购买动机。消费者对商品美学价值和艺术欣赏价值的要求与购买动机。 7．求名的购买动机。这是因仰慕产品品牌或企业名望而产生的购买动机。 8．自我表现的购买动机。这是以显示自己的身份、地位、威望及财富为主要目的的购买动机。 9．好胜攀比的购买动机。这是一种因好胜心、与他人攀比不甘落后而形成的购买动机。 10．满足嗜好的购买动机。这是以满足个人特殊偏好为目的的购买动机。 11．习惯性动机。它是指消费者对特定商店或特定商品品牌产生特殊信任偏好，从而习惯性地重复光顾某一商店或购买同一品牌。 12．储备性购买动机。消费者出于储备商品的价值或使用价值而购买商品的动机。 13．留念性心理动机。消费的目的是为了记下当时的气氛、记住当时的情景、留下回忆等。 14．馈赠性动机。消费者购买商品的目的不是为了自己使用，而是为了馈赠他人。 15．补偿性动机。消费者购买商品是为了补偿以前被压抑的购买动机。 16．发泄性购买动机。通过购买来发泄心中的不满情绪。 3．简述消费者购买行为的含义和特点。 答题要点： 消费者购买行为指消费者为满足某种需要而产生的购买商品的一切活动。消费者购买行为具有以下特点： 1．消费者购买行为与心理现象的相关性。消费者购买行为是消费者心理的外在表现，消费者心理现象是消费者行为的制约因素和动力。二者具有互相影响和作用的相关性。 2．个体消费行为受社会群体影响和制约。消费者是社会的人，其消费行为必然会受到所属群体的制约和影响。
15种顾客消费心理分析 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中，要抓住一切机 会把谈话引入正题，等顾客先接受后，再婉转的否认，指出你对产品的了解，掌握主动权。 2、因循守旧型：这样的顾客只是聆听，但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客，如果产品价格将上涨或产品供给不足，那么要向顾客及时指出，来刺激其消费。 3、少言寡语型：如果说的太少，就有点麻烦了，然而不要丧失耐心，要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题，有提问方式的问题，要比平时更具有耐心，要引导顾客开口，用感性带动他的热情。 4、不同意型：既不要与其争论和回击，保持冷静听他把话说完，同时面带微笑，用专 业技术改变他的观念，抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型：提供引导，保证质量，给顾客信心，用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧，鼓励顾客，让他慢慢轻松。 6、自我型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听，并且恭维他的自我主义，在适当的时 候征徇意见，认同他的观点，再说如果这样，那样就更完美了。 7、果断型：这类顾客很有自信，知道要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释， 只要讲主要的使用细节，要忠于事实。 8、精明型：这类顾客经常搬出其他的销售人员，对付某个销售人员的办法，要应用巧 妙的恭维，来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子。 9、怀疑型：对他的反对做出惊讶，带夸张表情，但不要和他争论，要多谈话，多承认 缺点，应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰情绪的麻烦是什么， 摸清他的底线，对症下药。 11、条理型：这类顾客做事缓慢，好像对你提出的每句话都在权衡，您的节奏和他保 持一致，放慢速度，尽量向细节拓展，像谈家常一样。 12、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客需求，你可以问他一些 问题，然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务，说明你的产品 值这个价钱，用名望来吸引。 14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出提议， 但不要告诉他怎么做，要有所保留。 15、分析型：这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋，需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解
顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1.引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，
顾客购买心理的八个阶段 社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。 尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段： 图1－1顾客购买心理的8个阶段 ◆注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。 ◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。 ◆决定。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。 ◆实行。签订买卖契约和付款。 ◆满足。顾客购买后的满意感。 【案例】 一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。
所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。 购买心态的转变 聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。 1.购买“必要性”的商品 现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。 【案例】 夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。在顾客挑选旅行包的过程中，营业员就可以向顾客了解一些与旅行有关的信息，如有多少人参加旅行，有小孩参加吗？因为顾客到商场买东西，基本上都有目的性，营业人员从攀谈中可以了解顾客究竟需要多大规格的旅行包，为其提供几种选择方案，这样交易成功的机率就会相应地随之而大大增加。 2.购买“感觉上占便宜”的商品 顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可以有效地刺激顾客的购买欲望。商场里经常利用广告、海报宣传，制造大规模的降价声势，就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规模降价的所需商品，一定比买别的商场的这些商品更“占便宜”，从而产生了购买欲望。 3.购买“安全性高”的商品 在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于： ◆价格虽然高，但保值； ◆品质好； ◆保修，售后服务好。
顾客购买产品时的几种心理
顾客购买产品时的几种心理 做为一名销售人员，一定要了解顾客在想什么。好的销售人员在与顾客初步交谈之后，就能判断顾客对于该产品会不会买，如果买，可能什么时候买。如果对顾客心理所处环节把握失控，很可能是在这一环节上出现了一些不恰当的行为，那么下一环节的活动就很难进行。只有对顾客的购买心理把握到位，才能促使销售行为按照自己的设置顺利完成。 归纳起来，顾客的消费心理主要有以下几种： 求新心理。有的顾客购买物品注重新奇，时尚，在城市中年轻男女中较为常见。 无数的市场竞争经验证明，只有观念创新才能抢得先机，众多成功的创业者在谈到经验的时候，总是表示创业需要创新的意识。在市场上对于某些稀缺类商品，顾客愿意出高价购买，商家可以从中获得高额利润。在实际销售工作中，销售人员可以先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，销售产品时会容易很多。 求美心理。爱美之心，人皆有之。这些顾客在挑选产品时注重产品对环境的装饰作用，对人体的美化作用。
求实心理。是指很多顾客在购买产品时，首先要考虑的产品实用性，有这种心理的顾客，在选购产品时，非常注重产品的质量，以理性消费的男士顾客居多。 这类顾客总会对自己之前使用的产品情有独钟，要想让他们接受一些新的产品是比较困难的，这样的顾客是最难说服的，往往销售人员费了很大的力气，但最终的结果却并不一定很好。但是毕竟这类顾客还是喜欢更加实用，更加优质的产品，所以这是一个很好的突破口，销售人员要让顾客在实际的对比中发现新产品有更好的性能，这样就会慢慢地改变顾客的观念，让他接受你的产品了。所以销售人员在面对这样的顾客的时候，必须要拿出足够的耐心，急于求成只会让顾客产生怀疑，使其本身所固守的心理更加强烈。 求价心理。这类顾客在选购产品时往往要对同类产品的价格仔细对比，还喜欢选购打折或促销的产品，具有这种心理的顾客以经济收入较低者居多，也有经济收入较高但节俭的人，他们购买产品希望少花钱。 针对这种心理，身为销售人员就要去了解，只有了解顾客的这种心理，才能很好地做好销售，物美价廉永远是大多数顾客追求的目标，人们总是希望用最少的钱买最好的东西，这就是人们求价心理的一种
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心 成交杀手锏：导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节，用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于首饰的款式，工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫，色彩独特的产品如：彩金类，彩宝类。结合当今流行趋势介绍，避
免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理 ?心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。 ?成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光把产品买走。 四．求廉心理 ?心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热期接待，利用更多的优惠方法或礼品留住顾客，推荐特价产品或折扣优惠较大的产品，让顾客满意而 归，同时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保 持一致性。
中国消费者常见九大消费者心理浅析 消费者心理与行为的分析是营销制胜的关键,从品牌、定位到差异化,从定价、促销到整合营销,都是针对消费者的心理在采取行动。随着同质化的日趋严重,在变革的营销环境下将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合,从而影响消费者,最终达成产品的销售。对于中国消费者常见的消费心理,笔者认为主要有如下九个方面。 一、面子心理 “人争一口气,佛争一炷香”。中国的消费者有很强的面子情结,在面子心理的驱动下,中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力,甚至有产品直接打出来送得有面子,营销人员可以利用消费者的这种面子心理,找到市场、获取溢价、达成销售。如脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理,在城市甚至是广大农村找到了市场;如当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石,在高端手机市场获取了一席之地,从而获取了溢价收益;如在终端销售中,店员往往通过夸奖消费者的眼光独到,并且产品如何与消费者相配,让消费者感觉大有脸面,从而达成销售。 二、从众心理 从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上,会表现出从众倾向。如曾经流行的手机挂脖子上就是因模仿“韩流”,韩国明星金喜善在影片中有此行为;如消费者购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时,偏向那些市场占有率高的品牌;在选择旅游点时,偏向热点城市和热点线路。如在终端销售中,店员往往通过说某种型号的产品今天已经卖出了好多套,从而促使消费者尽快做出销售决策;如人为造成一些火爆的情景来引导潮流等等,都是有效利用消费者的心理。 三、名人心理 消费者推崇名人和权威的心理,在消费形态上,多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用,并且进而把消费对象人格化,从而达成产品的畅销。现实中,营销对消费者推崇权威心理的利用,也比较多见。比如,利用人们对名人或者明星的推崇,所以大量的商家在找明星代言、做广告;如许多产品在广告宣传中宣传多少院士、多少专家、多少博士的潜心研究;如引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。在终端销售中,经常选择名人出席一些活动或放大名人的宣传效应,或者是有效利用一些行业权威与意见领袖。 四、贪占便宜 贪占便宜和爱还价是中国消费者表现出来的普通心理,一方面,爱还价,“价格太贵”是中国消费者的口头禅,其实,“便宜”与“占便宜”不一样。价值100元的东西,100元买回来,那叫便宜;价值100元的东西,50元买回来,那叫占便宜。消费者经常追求所谓的“物美价廉”,其实,消费者不仅想占便宜,还希望“独占”,这给商家有可乘之机。如在终端销售中,讨价还价比较普遍,许多商机经常打出“最后一件”、“最后一天”等宣传语,或者是打出“跳楼价”、“一折”等概念,或者是提供一些无数价格让消费者来讨价还价等等,让消费者心理感觉的物美价廉,贪占了便宜。 五、炫耀心理 消费者的炫耀心理主要表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理,在中国目前并不富裕的情况下,创造了高端市场,同时利用炫耀心理,在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下,有助于获取市场,这一点在时尚商品上表现得尤为明显。在终端的销售过程中,许多国外奢侈品品牌纷纷抢滩中国市场,许多消费者通过对品牌的购买来炫耀其身份与地位;如一些广告直接就是“成功男人的象征”、“成功的生活方式”等等;如一些企业通