前台通关篇
6、（前台应答）这里是XX公司。
1、您好！我是XXX，XX 公司的，有件事想请您/ 拜托您帮个忙！我上个月去过贵公司，我现在有个
重要的资料，送给负责品控/质量/技术部的经理，请您转一下，谢谢！『拜托前台”过关法』
2、您好！您的声音真好，简直就是专业播音的！（争取赢得前台的好感，为帮忙做铺垫）我是广特测
试的XXX，能否请您帮个忙呢？（当听到对方说：没关系，什么事情？）我今天遇到您，是又遇到贵人了！我希望您给我转一下负责产品质量的经理，谢谢您！
7、（前台）好的，XX经理的电话是 XXXXXX？
（前台、秘书所提供的电话号码或转接的电话，有时是空号或者打不通，这时往往销售人员又要再去向前台索取新的号码，结果往往是不理想的，其原因就是你忽略了对前台应有的赞美与感激，下面的这个办法会起到较好的效果。）
（当前台转接了相关负责人的电话或提供了一个号码时，销售人员要真诚地感谢前台）：我今天遇到您，真是遇到贵人了！太感谢了！您告诉我的号码是XXXXXX,（当您重复对方给你的号码时，有时会出现另一种请况，前台又给了你一个新号码，这往往就是“我今天遇到您，真是遇到贵人了！太感谢了！”所起到的效果。）
8、（秘书询问）你找总经理什么事？
【“重要事件”法】
1、营销：您好，我是XXX，请给我接一下XX总。（不说公司直接说自己的姓名）前台：“请问您是哪位。”
我是XXX，你们XX总知道的，他前些日子告诉我，事情差不多了让我赶紧告诉他，谢谢您给我转接一下，他的手机占线。
2、营销：您好，我是XX 公司的，有一个关于贵公司产品的紧急事情，请您转一下XX总，如果耽误了，
事就大了，多谢！
3、营销：您好，我是XX 公司的，请快给我接一下XX总，多谢、多谢！
前台通常会问：“你找老板什么事？”回答：如果能够随便讲的话，就不用找老板了，麻烦你转接一下。谢谢帮忙。
9、（询问客户是否复检的回访电话）
老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。如:
营销：“王总您好，我是XX 公司的小舒，现在跟您说话方便吗？（对方回答：方便）您现在都很好吧！6月份我们合作了一次，今天是特意打电话过来，一是感谢您对我的信任，另外有件事情想麻烦
一下王总，近期在服务方面还有什么考虑？”
（从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3倍。为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复服务的需求。）
电话营销人员在客户回访时要注意一下几点：
1．在回访时首先要向老客户表示感谢；
2．咨询老客户服务之后的效果；
3．咨询老客户没有再次服务的原因；
4．如在上次的合作中有不愉快的地方，一定要向对方表示歉意；
5．让老客户提一些建议。
一般异议篇
10、我再考虑考虑
【常见的销售人员错误回答】
好的，您考虑考虑吧，需要服务时给我打电
话。
不用考虑了吧，这么优惠的价格还要考虑吗？
对，我理解，是应该考虑考虑呀。
商务面谈时：.如果客户说：“我再考虑考虑。”那么销售工程师就应该说：“XX老师，我能向您请教一个问题吗？容我直率地问一问：你考虑的主要是哪方面的原因呐？”
【对销售人员的建议回答】
您对我们XX 公司的印象还是可以的是吧？
您主要考虑的是那方面那？
那您考虑的原因是那方面哪？是价格的原因吗？
是啊，考虑一下、比较一下是应该的，（有些客户常常会犹豫不决，下不了决心的主要原因有两种：一是价格问题。）说实在话，我不敢保证这价格是国内最低的，但我可以很负责对您说：您这个价位肯定是很实惠的。（从服务时间、客服、同行业价格对比、公信力等问题上与客户再交流。）
11、我们再研究研究
【常见的销售人员错误回答】
“这么便宜还要研究。”
“好的，那你们研究研究吧。”
“那我留张名片，需要再打电话给我。”
【对销售人员的建议回答】
1.“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还
是你觉得星期四上午比较好？”
2.我相信这是您做事慎重的态度，但是我想清楚的知道一下您所考虑的是什么，
因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、
还是考虑价格不是最后的底价？
3.像您这样有身份的人，一看就是做事果断的人。是呀，是需要考虑考虑的，那您考虑的原因是？
4.我知道您是贵公司重要的大人物，这件事情很多人都需要听您的意见是吧？
【心理分析】
当客户说出“我再研究研究”时，销售人员回答“这么便宜还要研究吗？”回答的错误会让客户容易感觉自己的智商受到销售人员的怀疑，感觉受到藐视，引起不愉快的感觉。“那你们研究研究吧”的话语意味着销售人员已经放弃销售，再没有办法了。当销售人员放弃时，“那您考虑看看”就等同于自己对自己下了逐客令。重要的是，每一位销售工程师一定要清楚客户考虑和研究的原因。而销售人员自我发出逐客令后，留在原地再沟通就会造成愚蠢的局面。“那我留张名片，需要再打电话给我”的回答也意味着销售人员的放弃，而且明确地自我发出逐客令，容易给客户留下可怜销售的感觉。
12、等过几天我给你电话/等我电话。
【常见的销售人员错误回答】
好的，XX总，我等您电话。
行，XX总，那天您来电话呐？
【对销售人员的建议回答】
1、XX总呀，您是我的贵人呐，让您给我回电话，那我太不礼貌了，您看明天还是后天，您一般上午
比较方便一些吗？我给您去电话？
2、XX总，向您这样有身份的人，真平易近人！您事情那么多，还让您给我来电话，真的令我这个晚
辈格外敬重，我一定给您去电话，您看过两天还是三天我给您去电话方便？
【心理分析】
如果销售人员回答客户：“好的，XX总，我等您电话。行，XX总，那天您来电话呐？”弊处很多，既
不会给客户留下很好的印象，也容易失去再次与客户电话邀约、沟通和面谈的机会。所以销售冠军不会等着客户来电话，等待客户来电话会失去很多成交的机会，要想尽办法“控场”争取机会给客户打电话，机会往往都是争取来的。
13、需要的时候我再找你
【常见的销售人员错误回答】
好的，需要服务的时候，您来电话就
行。
好的，我等您的电话。
【对销售人员的建议回答】
真的很感谢您，能有个跟您通话的机会，对于一些产品质量和服务的重要信息，您还是很关注的是
吧？以后有些有价值的信息，我会打电话或发信息给您的，好吗？【为自己留下再次回访电话的由头】
14、这个事需要我请示一下
【对销售人员的建议回答】
就是说您还是希望我们能够合作的是吧？您的领导还是很相信您的意见是吧？【确认对方的合作态度，如果对方有异议的话，就立即解决】
15、我没时间呀
【对销售人员的建议回答】
1、如果客户说：“我没时间！”那么销售工程师应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3
分钟，你就会相信，我说的是对您比较重要的一个信息……”
2、一个公司重要的人，就应该向您这样，如果我说的事情对您和您的公司有益处的话，有兴趣听两
分钟吧？
16、我没空呀
【对销售人员的建议回答】
如果客户说：“我现在没空！”销售工程师就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
17、我现在很忙
（一般客户这样说，有两种情况：一是此时他真的很忙；二是一种借故的托词。）
【对销售人员的建议回答】
1、『面对第一次电话沟通的客户』
真的很抱歉！我在这个时间给您去电话。您看我明天还是后天给您打电话，您比较方便一些？【二择一探询】
2、『面对电话回访的客户』
像您这样重要的职位，一般是不会很清闲的。如果是我哪方面做得不好，请教您对我说一下好吗？
您这样很礼貌的找个原因告诉我，我很感谢您！
18、我没兴趣
【对销售人员的建议回答】
如果客户说：“我没兴趣。”那么销售工程师就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？
如果客户说：“我没兴趣参加！”那么销售工程师就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？
19、我不相信你们。
【常见的销售人员错误回答】
我不是骗子呀，您应该相信我。
您为什么不相信我们那？
我们XX 公司是大公司呀，行业内很有名呀。
【对销售人员的建议回答】
您这样说，我觉得您一定在生活中是个很坦诚的人，您的话，确实令我感到有些意外，但我既很理解又很感谢您，我们的一些老客户，比如可口可乐、奔驰、松下等公司的人，没合作时也会有您这样的想法。如果我是您，在没看到XX 公司的实验室，没看到广特测试国家授权的资质证书时，也会这样想。
20、把资料寄给我
【对销售人员促成邀约面谈的建议回答】
如果客户说：“请你把资料寄给我”那么销售工程师就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？
21、好吧，你把资料给我就行
【对销售人员的建议回答】
好的，您的邮箱是126还是163的？【一般不要问对方的邮箱是多少】我现在就发资料给您，过两天我给您打电话，对一些数据做个说明，您是上午还是下午接电话比较方便？
如果回访电话时，对方说“没看资料”或者“很忙”。一是就要很理解地说明天或者后天再打电话。二是告诉对方看几个主要的阅读点。
22、我需要跟合伙人商量一下
【对销售人员的建议回答】
1、“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么销售工程师就应该说：“我完全理解，先生，我们
什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”【快速形成邀约】您看明天还是后天您方便？【二择一法则问句】
2、如果客户说：“我要先跟我的上级商量一下！”那么销售工程师就应该说：“好，先生，我理解。可
不可以约您的领导一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售工程师就乘机跟进，使客户接受自己的建议。
23、以后服务，再和你联系
【对销售人员的建议回答】
如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么销售工程师就应该说：“先生，也XX你目前不会有什么太大
的意愿，不过，XX老师，很幸运遇到您这样有学问的老师，服务的行业知识我还合格，做销售我是个新手，别人业绩非常好，我干着急，这次心里很内疚，不知道跟您在一起我有什么做的不好的地方，我真心地希望老师给我指点一下，以后跟客户相处我怎么做才好那！
XX 公司
24、我不选服务了
【对销售人员的建议回答】
1、我真挺意外的，您可以告诉是什么原因吗？
2、您不选我们的服务，感觉挺遗憾的，是对我们的服务不满意吗、还是您对广特测试的哪一个方面
感到不满意呐？
3、能遇到您这样很有见识的人士不多，即使是这样我也想知道您对我们的建议。
价格异议篇
25、Xx服务价格多少钱？
【对销售人员的建议回答】
1、属于明确的价格：（先了解一下对方的送检数量和送样频
率）
请问您要测几个产品，将来是否会经常服务？
2、如果直接报价：
现在一个单项600元了
26、价格太贵了！
【常见的销售人员错误回答】
这不贵啊!
这还算贵吗？
这已经很便宜了。
您说得对，确实有点贵。
【对销售人员的建议回答】
1、您这样说的我能理解，您就是想得到一个放心价是吧？如果价格放心了，我们也就合作。
2、您放心，我们也聊了几次了，也算朋友了。我是个什么样的人，您也基本了解了。我现在给您的
价格绝对不会比任何一家高，您就是希望我们用XX 公司的底价来合作是吧？
27、有点贵呀！
【常见的销售人员错误回答】
价格多低了，这还算贵吗？
您希望一个什么价？
您想服务的话只能是这个价
了。
【对销售人员的建议回答】
您这样说我能理解，现在除了价格没有别的问题了是吧？（如果对方说：是的）您现在就是担心我给您的价格不是最优惠的是吧？您就是希望我们合作的价格，是我们XX 公司最后的底价对吧？您尽管
放心，没有一家公司比您的价格低。如果价格上有问题，您见到我就指着我的鼻子说什么都行。（接
下来，在对方微笑和沉默的时候，就做尝试成交与促成。）
28、给我便宜点
【常见的销售人员错误回答】
不行。
绝对不能便宜了。
这已经很便宜了。
前面都已经给你便宜了，还要便宜？
那你再考虑考虑吧，你再看看吧。
【对销售人员的建议回答】
您这样说，我能理解！现在您除了价格没有别的问题了是吧？您放心，我们谈了几次了，也算朋友了，我很感谢您对我的信任!您就是担心我给您的报价不是低价是吧？您尽管放心，您现在的价格，一定是底价。（接下来就做促成的动作）
【销售心理分析】
（直接拒绝，往往会令客户很没有面子。没有面子，很容易引起顾客不好的感觉累积，不好的感觉累积容易中止客户签单的冲动.在与客户价格沟通时，尽量避免给予客户直接的价格拒绝。）
29、给我打点折
【常见的销售人员错误回答】
实在打不了折了！
这已经给您打完折的价格了！
打折你就不要想了！
这我说的不算！
【对销售人员的建议回答】
价格上您尽管放心，给您的价格一定是底价。我们是集团公司，技术力量强，在行业上价格有优势，我们对单次送检样品多的老客户，一定是优惠的价格。
30、检这么多，还不便宜
【常见的销售人员错误回答】
不能便宜！
你这不算多！
这已经很便宜了！
您想便宜多少？
我就这个权力了
【对销售人员的建议回答】
1、我能理解您的想法，现在我很保证地对您说，不仅在价格上您尽管放心，我们广特测试一定会做
好服务的。
2、我能理解你的想法，您就是希望您的价格是一个最优惠的价格是吧？您放心吧！没有任何一个公
司的价格比您的低。
31、哎呀，这个价格不行，合作不了啊
【常见的销售人员错误回答】
这个价格怎么了？
我给您的都是打折的价格。
好的，我再给您降一降价格。
【对销售人员的建议回答】
您就是希望我给您的价格，是一个实实在在的低价是吧？如果是一个最优惠的底价，也就可以合作了是吧？我们也算朋友了，这次合作，我很感谢您对我的信任，我对您说的实在话，您觉得能相信吧。您对我们这个行业的价格还是很了解的是吧？（探询对方对报价的了解情况）
32、别人的比你们便宜
【常见的销售人员错误回答】
不可能的。
您说的我不相信。
我们的价格是很低的。
【对销售人员的建议回答】
（微笑）别人家的价格可能真的比我们的低，合作吗，我们都希望以最低的价格买到最高品质的。我能理解您的想法。选一家公司吗，基本上一看价格、二看技术、三看服务。
我们选一个商品的时候，往往最关心我们买的价格是不是最低的，品质是不是真正一流的。您放心，别人家的价格、技术和服务我们也知道，现在的市场竞争的多大啊，我们能为别人扛价吗？
根据您的经验，您也知道选我们XXXX服务为您服务，在服务公信力、价格和售后服务上，您确实是很划算的。
33、打五折，我们就做
【常见的销售人员错误回答】
五折绝对打不了。
最低只能是八折！
有你这么还价的吗？
我拿产品上您那去服务吧。
【对销售人员的建议回答】
1、我能理解您的想法，我们是第一次握手合作，都是相同的希望，合作吗都要讲讲价，现在哪有
合作不讲讲价格的。
2、XXXX服务的价格您尽管放心，我们作为行业的一个第三方机构，您做的这个项目的服务，在这
里绝对不会有任何一个人比您的价格低，您也绝不会比别人多花一分钱。
3、呵呵！能认识您，和您在一起，总是感觉很好，您在讨论价格时都是这么幽默。我真跟您学到
很多经验。（当客户超低还价时，尽量不要直接拒绝，也不要跟客户争辩自己的价格优惠性，用玩笑法避开这个价格异议，如果对方非要坚持一个不可能成交的价格时，询问出对方坚持这个价格的主要原因。）
4、我知道您对服务行业也是内行，虽然您的这个价格令我很意外，但我们谈过几次了，您是我的
一个长辈/老师，能您请教一下这个价格的原因吗？
34、你们的价格太黑了吧？
【常见的销售人员错误回答】
我们的价格不黑呀！
这都是很公正的价格了！
你怎么这么说那！
您说价格太黑了，我们还能再便宜。
【对销售人员的建议回答】
呵呵，XX老师，您说话总是这么幽默，我们合作快一年了，有些服务的确还需要提高，您放心今后我一定做好服务。
（对待客户提出的一些特别难缠的问题，要通过其他的问题的提出给予有效的避开或给予概念偷换）35、给我报个底价
【常见的销售人员错误回答】
这就是底价呀！
你希望什么价吧！
好的，我再给您优惠点！
【对销售人员的建议回答】
XX总，对现在的价格有点不放心是吧？（把对方心里想的问到他的心坎上）您是不是还是有点对我有点需要了解。XX总，这是我们的第一次合作，今后，您就会更了解我了，我很珍视跟您的合作，价格上您尽管放心。
36、我没钱做服务
【常见的销售人员错误回答】
不会没钱吧。
【对销售人员的建议回答】
1、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么销售工程师就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自
己
的财务状况，您的销售商为了提高销售额，会经常跟您提到服务报告吧？我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？
2、我觉得如果能对贵公司提高产品质量和销售额有好处的话，钱的问题可以往后放一放。
3、XX总，您一定是个很有好人缘的人，因为您说话很幽默。
37、先服务后付款行吗？
【常见的销售人员错误回答】
可以的。
行，服务完再付费也行。
【对销售人员的建议回答】
1、贵公司的现金流没问题是吧？
2、主要是哪方面的原因那？
38、这就是最低价了吗?
【常见的销售人员错误回答】
这是底价了，再没有优惠了！
这就是底价呀！
低价、低价，我能骗您吗！
行了，我再给您优惠点。
【对销售人员的建议回答】
XX总，我有幸认识您这么长时间了，说句掏心窝子的话，我很感谢您对我的信任，给我的这次合作机会，价格的方面，就一句话，您尽管放心，没有一家公司比您的价格低。（接下来就问对方的送货地址，并填写合同）
【案例分析】
上例中出现的客户要求“不能再优惠了吗？”的情况是最常见的，“这是底价了，再没有优惠了”属于直接拒绝，这样容易引起客户不好的感觉累积。“真的很抱歉，我要跟您介绍的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目标，又保留了好的感觉。
39、把你们全部的收费标准都发给我
【对销售人员的建议回答】
因我们的服务项目很多，收费标准是很厚的一本书，实在不方便发传真，我会按您提供的项目做好详细的报价。我们的传真电话是…..
40、超过了我的预算标准了
【对销售人员的建议回答】
是啊，有时预算就是我们的一个设想，可我们也不会因为一点超支，就降低了我们的希望值啊，其实，价值是您最关注的是吧？如果预算略微过了一点，获得的更多呐？
41、我们见到发票再付款，行吧。
【对销售人员的建议回答】
我能理解您的意思，您为何会有这个想法那？我们XXXX服务的财务制度是见到您的汇款底联的传真件就会开发票。
现在考虑您的特殊情况，我们广特测试可以先开出正式发票，并传真给您们，等收到你们的汇款底联后，我们马上用特快传递把发票递出去。
技术说明篇
42、我们产品的部分零件已做过服务是否还要重新做服务？
【对销售人员的建议回答】
如果在一年的时间内，您的产品已经有部分零部件已经在我们公司做过 ROHS服务，没在整机送检时，只需服务没检过的零部件就可以，我们会在原服务报告的基础上，出具一份整机报告，这样您就可以节省一些费用了。
43、我们要出整机报告，但很多零部件，我们的供应商已经在 XXXX和 XXXX做过服务，你们是否给我们出具整机报告？
【对销售人员的建议回答】
我们的原则是在我们集团做的零部件服务，我们可以出整机报告，为了节省您的费用也为了我们的长期合作，我们可以为您出具整机报告。没有服务报告的样件，我们正常服务，有服务报告的样件，我们按照均质材料的组数进行抽检，抽检比例为 30％，抽检零部件的费用为 50％
同行业对比篇
44、国外认可你们的报告吗？
【对销售人员的建议回答】
我们具有 XXXX认可资质。所出具的报告不仅在国内具有权威性，而且具有国际公信力.
45、服务报告能否出两份？
正常情况我们的报告是一份，因每个报告只有一个编号，如果您确有需要，我们需要有书面的申请并签字盖章，另加收点费用（每份200元）就可以了。
46、你们跟 XXXX比怎么样？
【常见的销售人员错误回答】
哦，您说他们 XXXX呀，太了解了，不太
好。
XXXX的服务价格挺高的。
SGS的服务不好。
【对销售人员的建议回答】
都是服务的同行吗，我也知道一些，我听我们的几个长期合作的客户，以前是在 XXXX做服务的，说过一些关于 XXXX的价格和服务的话，您跟 XXXX合作过吗？您觉得 XXXX怎么样？我们是同行，各有各的优势，我真的不太好评价，但是您选择我们，你会体会出我们服务的水平和技术水平的，我们也有信心和您合作好具体项目的。
服务说明篇
47、我来送样时要带费用吗？
【对销售人员的建议回答】
我们财务制度规定，送检产品时就要付费，如果您有特殊情况，可以在两个工作日内尽快把费用交纳了。
48、我们在外地如何送检？
【对销售人员的建议回答】
我发送邮件给您电子版本的，连同样品一起寄到XXXX服务，我们收到样品后会把服务的费用计算好，并传真给您，您只需签字回传即可，我们会立刻安排实验，但还得麻烦您两天内汇款，并将您的汇款底联传真给我们，我们的发票会与您的服务报告一起快递给您，我说的清楚吗，需不需要我在对您复述一下？
49、我们有自己的服务机构。
【常见的销售人员错误回答】
您不需要我们第三方为您服务吗？
好的，告诉我您的邮箱好吗？
您记住我的电话了吗，有需要服务时给我打电
话。
【对销售人员的建议回答】
您看这样好吗？您一定需要一些服务相关方面的新政策和新的信息，我会定期给您发给您。而且工作中什么事情都会出现，我们保持联系，如果有些突发的服务，需要我们合作为您解决一些问题的话，您随时打开邮箱，我们就可以联系，这样有备无患没坏处呀，而且我们的服务在价格上也有优势。您的邮箱放方便告诉我吗？谢谢！
50、我们都是到政府机关服务。
【常见的销售人员错误回答】
是这样，需要第三方服务吗？
需不需要第三方服务？
【对销售人员的建议回答】
1、有时在您着急要服务数据的时候，您觉得他们的服务及时
吗? 2、您觉得政府机关的服务满意吗？
3、您希望服务的价格更优惠一些吗？
4、我们是一家第三方服务机构，有合作的可能吗？
十大经典反驳话术 1．我没有那么倒霉，那些不好的事情不会被我碰到的！ 排斥保险的人总会说：“我才不会那么倒霉呢！”，“我的运气一向都很好”之类的话，但意外并不以我们的意志为转移，它通常在最意想不到的地方发生，且永远让人措手不及。没有危机意识的人，等于把自己完全暴露在危险之下，一旦意外发生，受伤最大的是家人而非自己。关于天灾人祸的新闻我们每天都能在报纸上看到不少，还记得吗？2002 年“ 4.15 ”空难中，在北京购买机票的21 名国内乘客中，无一人购买航空意外伤害保险。同年的“ 5.7 ”空难中只有43% 的人购买的航意险。这与发达国家人均5-7 张保单、航意险购买率95% 相比，形成了鲜明的反差，百姓的保险意识亟待提高！请仔细用心的想一想，如果风险来临，你认为谁最痛苦？当然是最爱你的人，那时他们要承受精神上的和生活上的双重痛苦和压力。如果有了保险，至少不会影响家庭的生活质量。随着年龄的增大，我们老了以后，有谁敢说自己不会生病？到那时，高额的药费从哪里出？ 2. 保险是骗人的，我不相信保险。 这是很多没有保险意识的人经常说的，他们可能听到别人说保险骗人，因此自己也不相信保险。确实，以前在我国保险刚刚开始发展起来的时候，有很多不规范、不合理的地方令消费者不满意，但这是任何新生事物都必须经过的一个阶段：从不规范到规范。自从国家对外资保险放开市场以来，为中国市场带来了很多国际操作规则，以诚信的服务和高效的代理人培训制度为中国保险界引入了新风尚。保险行业正在在逐步走上正轨，消费者对保险的了解也越来越深入，我相信有关保险的纠纷会越来越少。
3. 我有足够的钱，不需要买保险。 华人中，谁的资产能比得过李嘉诚？连他都说：我最大的财富就是为我和我的家人买了充足的保险。保险法规定：保险赔偿金不能用来抵债，在有受益人的情况下不能算做遗产。这一点对于做生意的人最有用，谁也不能保证一辈子稳赚不赔，300 年历史的安然公司都破产了，但它的老板却凭借高额的保险在已经个人破产的情况下，每年仍有100 万美圆的收入，照样安枕无忧。所以，有钱更应该买保险！！！ 4.我不需要保险，我单位给我上了社保。 有一个比喻：在寒冷的冬季，屋外是冰天雪地，屋里面有火炉子。在屋里面我们只需要穿一件羊毛衫就够了，但如果要你出门到外面去走一走，我们肯定会加穿一件大衣来抵御风寒。其实社保就相当于那件羊毛衫，可以用来维持正常状态下的最低水平。而商业保险就相当于那件遮风挡雨的大衣。社保的范围和金额都是有限的，只能保证最低限度。如果是患病，只有社保，个人承担的比例还是很高的，而且用药都有限制。而商业保险完全可以成为社保最好的补充，把两者相结合，更完善的保护自己吧！ 5 .我已经给孩子买了保险，我们大人就不用再买了。 家庭的重担一般落在大人的身上，如果一个家庭的两个顶梁拄没有买保险，就等于没有了保障，万一顶梁柱有一个闪失，那么整个的家庭必然陷入一片混乱的危机，家庭经济必然垮掉，进而危及到子女的安全和生活。试问：两个大人倒下了，孩子谁来照顾？上个世纪九十年代曾经发生过这样一件事情：在重庆有一对经营电器的夫妇在出去进货途中，被一场车祸双双夺去了生命，他们刚满10 个月大的婴儿突然之间成为了孤儿。但不幸中的大幸，
神奇回答：哥，不瞒您说，我原来就销售过一段时间的A车型，A车型我太熟悉了，那是一款前驱车型，不如我们后驱的动力大，您自己开开还可以，若是坐满人，再在行李箱里装点行李的话，它就会很吃力，相当耗油，而我们这款车型的发动机确实有些噪声，主要原因呢是因为这是一款后驱车型，而且是以动力性和操控性闻名于世的，这个您应该知道的。我给您安排一次试乘试驾试试看，看看是不是动力很强劲。 2.奇葩异议：我感觉你们这款车的内饰做工比较粗糙。 神奇回答：“哥，看来您是一位非常细心的人。您这个问题之前也有客户问过的，不知道您平时在休闲场合的时间多一些还是商务场合的时间多一些呢？” 客户回答说：“都差不多吧。” 销售接着说：“那么在进行运动休闲的时候您觉得是穿西服合适还是穿牛仔比较合适呢？” 客户说：“肯定是穿牛仔比较合适。” 销售说：“这就对了，在我们宝马品牌的定位中强调的是运动和操控，我们的品牌理念就是悦享纯粹驾驶乐趣。作为一款运动型的豪华轿车肯定和其他注重商务诉求的车型是不一样的。宝马是用来开的嘛，所以我们更强调的是驾驶和运动。一款以运动为最大亮点的产品，如果把内饰做成一款定位为商务的产品一样，是不是很不搭调呢？” 3.奇葩异议：怎么在网上看到很多人说你们的车子小毛病很多呢？ 神奇回答：您这个问题蛮有意思的，我卖出去的车80%都是老客户转介绍的，我们店每月的销量都在160-200台之间，这个销量本身就说明了大部分客户对我们的产品都是非常信任的。 其实不管什么车，作为机械产品没有问题是不现实的，因为这和驾驶习惯以及保养维护都有着很大的关系。这是一款成熟的车型，已经销售了3年多了，而且还是乘用车市场上质保时间最长的车型，它的质保期达到了5年或10万公里呢，这本身就体现出我们车辆在耐用性上的优势，同时这款车也是今年市场上的销量冠军车型。这些足以证明我们的产品是市场上同类级车型中最好的选择。 4.奇葩异议：你们的车子空间确实非常大，钢板也很厚实，那一定很费油吧？神奇回答：关于这个问题，我们这样来看吧。其实，油耗高低的影响因素是多方面的，除了车子的本身自重外，驾驶员平时的驾驶习惯，也影响着油耗。
Pc标王异议处理 一.不直达网站 解析：我们在四引擎投放，是给我们该行业的客户做推广，而不是给某一个客户做推广。但作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征。说白了，我们标一卖的是冠名，卖的是优质供应商称号。这点我们要深刻理解、正确理解。切记不要把客户的关注点引导在直达网站上，那不是我们的卖点。 话术：王总，您这个问题很关键，我们之所以这样投放，是给您这个行业做推广，而您作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征，这才是我们标王的卖点所在。王总，你做了标一，就说明您是这个行业的老大，作为买家，谁不愿跟有实力的供应商合作？只有这样您才能获得更多买家的关注和询盘。王总，如果点击直接进入您的网站？跟您直接做百度又有什么区别？那样就不能发挥第三方推荐的作用了。 二.我花钱给别人打广告 话术一：王总，您这么说，我很能理解，可是您再深入的想想，我们在四引擎投放一年，您想想凭您这1万块钱，能支撑我们在四引擎一年的投放成本吗？我们在四引擎投放，是给咱们这个行业做推广，而您作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征，这才是我们标王的卖点所在。王总，你做了标一，就说明您是这个行业的老大，作为买家，谁不愿跟有实力的供应商合作？只有这样您才能获得更多买家的关注和询盘。 话术二：王总，您这么说，我很能理解，可是您再深入的想想，即便您自己做百度，百度只可能给您一家做推广吗？仍然会有张三李四木头五，竞争是无处不在的，而只有成 为我们标王客户，您才有冠名权，才有第三方推荐供应商称号，才能稳固的排在这 个行业的第一名，大量的事实和数据都证明，作为第三方推荐的供应商，更能吸引 买家的眼球，更能取得买家的信任。 三.排名不稳定 解析：我们标王产品从来就不提倡跟客户承诺稳定，因为我们在四引擎的排名跟客户自己购买四引擎的排名，是一样的，都是花钱买的，都要遵守人家的排名规则。就拿百度来说，人家排名规则就是时隐时现，我们怎么能稳定？但我们有很快的调词系统，客户发现关键词排名不在前三页的时候，只要给我们打个电话发个短信我们1个小时之内就能调上去。 话术：王总，很高兴您能提出这个问题，说明您在研究我们的产品。王总，总跟您说标王，那我们的标王到底是什么呢？是慧聪网+买家信息+邓白氏+加70个行业站点+700个联盟网站+加四大搜索引擎，四引擎在我们标王产品的效果定位，只在30%左右，我们在四引擎投放，其实跟您自己花钱购买四引擎的竞价是一样的，都是花钱买的竞价，都要遵守人家的排名规则。这么说吧，我要说能给您保证稳稳当当的排在百度前几名，那是骗您，因为谁都保证不了，百度自己也不能保证。但是你看看我们的成功案例，我们70%的关键词都在百度前三页，我们客服也会及时关注您的位置，假设您的位置靠后了，我们在1个小时之内就能给您排上去。
异议处理话术 1.保险就是传销是骗人的 为什么这样讲呢？请问您是不是被骗过啊？ 这个是《中华人民共和国保险法》，骗人的东西会不会受到法律的保护呢？……这个是小学四年级社会教材，请你打开66 页第三课《千家万户帮一家》是关于说保险的。在这个课本里有一课是讲保险的，国家绝对不会允许把骗人的东西编到学生的课本里。……这个是高中一年级思想政治教材，你打开57页, 这一课也是专门说保险的。……还有这是2006年国务院颁发的文件，国务院对保险行业的发展提出的指 导意见。……还有我们国家强制规定车辆必须买保险。在我国五十多所大学里都开设了保险专业。这一系列的事实充分说明了保险绝对不是骗人的，相反，正是我们国家大力发展的行业。 2.让我考虑考虑，过一段时间再说吧 我遇到过很多人，以各种理由找各种借口推迟买保险，包括花销大、想买车、想盖房等等，结果在买保险之前就出事了。没钱买新衣服，破的凑合一下还可以再穿；没有新汽车，破汽车还可以凑合着开；没有新房子，老房子凑合着还能住。但如果一天没有保险一旦出了事，没有替代品，一家老小都要长期没有好衣服穿、没有好房子住、没有好日子过。所以，保险宁可百年不用，但不可一日不备，早一天买就可以早一天获得保障，而且买的越早保费越便宜。不要犹豫了，拖拖拉拉优柔寡断可不是你的个性啊！ 3.我现在没有钱，等我有了钱再说吧如果您这样说，我觉得您就更需要保险了。意外和疾病会不会也是嫌贫爱富，看咱们没钱承受不住打击可怜咱们，就不来侵犯咱们？如果咱们现在连这点保费都存不起，那么万一有一天意外和疾病在我们毫无准备的情况下来侵犯，让咱们花很多医疗费的时候咱们该怎么办？保险不是有钱人的专利，因为我们与有钱人一样有人身风险，而且有时候我们的风险更大。有钱的人不怕意外，对于一些意外、疾病带来的经济损失的承受力较强。而我们普通的人，一旦有什么意外就无力承担，所以我们更应该买。保险绝不是用闲钱买的，保险费理所当然要成为我们日常支出中的一部分。现在钱不多我们就少存些，等以后有钱了再多存点，积少成多。 4.得这些病基本必死无疑，还买保险干什么 一个人自从出生那天起就肩负着各种责任：对孩子肩负着抚养成人的责任，对父母肩负着养老送终的责任，对于整个家庭来说又肩负着改变生活遮风避雨的重大责任。你想过没有，一旦我们离开了，我们的孩子怎么办？我们的父母怎么办？我们的家庭怎么办呢？我们所有没有机会尽完的责任由谁来接替呢？……我们可以说我们自己不需要保险，但是我们的父母妻子儿女活着就万事艰难什么都需要啊！像您这么有责任心有爱心的人应该为我们家庭做好完全的准备，您说是吗？ 5.我们单位有保险你们单位给你买保险，真是太好了。我们知道社会保险是一种最基本的低水平的保障，并受到很多条条框框的限制。比如重疾的住院费用报销的上限不高，一旦患重大疾病大部分还得自己出钱。况且您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到终老呢？如果不能的话，等到您离开这个单位这份保险就会中断，而那时的您就必须重新为自己投保，那时年龄大了保费也贵了，更有可能因身体状况不佳而遭到拒绝或者加保费。所以，我觉得您现在有必要投保一份真正属于自己的保险，加上单位的保险这就是双保险了。无论到什么时候也不用担心了。 6.保险费太贵，我担负不起 您认为保险费太贵，我却认为当一个人失去了谋生能力之后，他父母、妻子和孩子的生活费、教育费、医疗费才是最昂贵的费用，而这些又不能不付。若一家之主平时没有做好万全的准备，万一事故发生，这些费用就要留给家人去承担，甚至转变为债务，谁忍心看到这种状况发生呢？我们常说的负担不起某种费用是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品，它是一
课程顾问家长常见问题异议处理 1、你们的学费太贵了，能优惠点吗？ 答1：我们机构是个大品牌，和小机构相比是贵了点，但您想想看，您的孩子，在我们学校得到的是高品质的教学和服务，我们XX学校一贯的原则就是教学质量和服务从不打折！ 答2：怎么会贵呢？平均每天才4元，每天省下4块钱，就能帮您解决非常头痛的孩子学习问题，更重要的是，孩子成绩好了，您才能安心去工作才能去挣更多的钱，培养孩子是投资而不是消费，您说是吗？ 答3：您把孩子送到我们这里来，最看中的是价格还是教学质量呢？我想，您最看中的是我们这里优质的教学和贴心的服务，对吧？ 答4：很多东西用钱都能买到，唯独知识和时间买不到。 答5：现在物价都上涨了，买一条鱼都得20-30块钱，您什么时候心疼过？身体需要营养，脑袋更需要营养，及时给脑袋投资，才能在中考和高考残酷的竞争中取胜。 答6：学习不是用贵与不贵来衡量的，而是用值与不值，您说是吧？ 答7：我们的收费标准是比有些学校要高一些，那是因为我们聘请的老师全部是一线的优秀的骨干教师。 2、其他机构的，更便宜！
答1：我们一直将孩子的学习效果放在第一位，为此我们的老师倾注了所有的时间和精力，同时，我们办学3年来，1500多个的案例都证明了，我们的教学方法，可以让孩子的学习时间至少缩短一半，您在我们这里交一学期的学费，相当于在别的学校学2期，这样算的话，您的孩子在我们这里学习，实际上不是贵了，而是便宜了。 答2：师资是最关键的，不同水平的老师，收费标准当然不一样了，我们这里绝对不会为了招揽学生，而去聘用兼职的大学生。 3、好的，我再比较一下其他的学校，决定了再答复你，好吗？ 答1：好的，学校好不好，比较了，才知道。本市的培训机构挺多的，我所知道的就有二百多家，除非您亲自逐一去比较，否则您不可能知道到底哪个学校最好，您说对吗？ 答2：我支持您去好好比较一下。不过，我有个建议，您可以先带孩子过来试听一下，然后您再去比较其他的机构。如果您发现别的学校教学质量比我们更好，或者提供的教学服务更好，您可以带孩子到别的机构就读。 答3：您要比较后才能做决定，这在情理之中，不过，在您作比较之前，我想告诉您在本市的所有同类机构中，我们机构最大的优势就是，我们只专注于4-13岁钢琴培训，我们的孩子参加各种比赛的名次是全市最好的。 4、孩子学习非常好，不需要接受辅导
异议处理话术 1、你们的手续太繁杂了！ 客户经理： 了解您的想法，但是您有在银行或者是典当行办理过借款的经历吗据我了解，他们需要提供抵押材料、资产公证等等手续，而且没有半个月一个月是不可能资金到账的。相比较我们这里手续更简单。只要将我们告知的资料准备好，最快3天资金到账（具体根据当地的资金到账时效说明）。 具体分析 客户经理： 了解您的想法，但我们无需抵押，只要四项资料就可以： 身份证有吧；工作证明（公司开一个就行）；水电费单/租房合同总有吧；就是流水要到银行办一下。（标准材料需求为四项，但不排除因借款客户职业或门店规定等因素需要提供额外的材料） 身份证明：这个是最最基本的； 工作收入证明：证明您有稳定的工作和稳定的收入，也是您有足够还款能力的证明，这样我们才能帮您更快捷的办理借款手续，如果别人向您借钱，也是在别人有还钱能力的前提下您才会借钱对不对； 住址证明：您可以站在出借人的角度想一下，把钱借给另一个人，肯定要知道他住哪里吧。所以我们这四项资料已经是最基本最简单的了。 客户经理： 我们无需抵押，只要四项资料就可以办，还麻烦啊，我可以陪同您一起办理啊,届时有什么不清楚的可以咨询我。 2、办理信用卡比你们这个简单多了，而且利息也低！ 客户经理： 您这个钱是不是急用办理信用卡一般都需要一个月，而且资金的使用期限比较短。银行的额度审批也会相对谨慎，一旦最终还款日不能及时还款，每天都会产生高额罚息，您将会产生额外的费用。如果透支金额过大导致最终无法还款，您还可能遭受法律风险，风险还是很高的啊。 3、你们的费用太高了，简直就是高利贷！ 客户经理： 现在银行一般都不办理无抵押无担保的小额借款。跟担保公司和典当行比，那我们的费用就低多了，一般担保公司的月担保费率就达到3%，而且有的公司还另收评审费，而且它们还要抵押担保。至于高利贷，那就更没法跟我们比了，利息高，关键还威胁到我们的人身安全，要不是实在没法子，谁去找他们贷啊！具体分析 （1）就费用说费用-说明产品是基于合理的成本与定价 客户经理： 先生/小姐，我们这边可以为您进行信用借款服务，风险较大，产品费率的制定需要与风险的高低相匹配，所以费用方面要比需有担保、有抵押的银行费用略高。也有人说我们产品费用低,很多借高利贷的和地下钱庄的，他们一听就惊讶的说:啊! 你们产品费用这么低啊！
意外险话术 观念导入话术 现在，城市发展速度越来越快，生活节奏也越来越快，许多意外风险也常常让人们措手不及。据权威资料统计，每年仅因交通意外导致死亡的人数比例与总死亡人数的比例是1:12，儿童因意外死亡的比例更高达26%。意外风险的发生不但给家庭带来巨大的精神痛苦，更会造成昂贵的经济损失。因此，非常有必要为自己规划一份意外保障，给您的家人添加一份安心。您认为呢？ 介绍险种话术 国寿安心卡是一种综合意外保障卡，集意外医疗报销、意外住院补偿及意外生命价值保障三重功能为一体。这张小小的卡片，每天只要您投入2毛8分钱，就为您带来一整年总额超过4万8千元的三重意外保障。安心卡采用单一费率，投保手续简单，一旦投保成功，当天夜里12时生效。安心综合意外卡提供给您自己一份保障，给您爱人一份安心，给您孩子一份关爱，给您全家一份爱心。 回访客户话术 **先生，首先恭喜您拥有一份这么好的保障，但我有一个提议，这也是我所服务的一个老客户给我的启示，他每年保险费有1万3千元，但有一次因不慎摔伤，想提出理赔时,却因为当初投保时忽视了最为基础的险种——意外险，而不能提出意外事故理赔,我们公司有一种安心卡，您每天只要省下一根香烟/两粒糖果钱，就拥有高达72000元的三重意外保障,平时遇到一些擦伤、碰伤就可以获得相应的赔付，手续也非常的方便，让我们看一下具体的条款内容…… 异议处理 1、消费型和返还型产品哪个好卖？ 这里我们可以举个例子：100万的房子，首付20万，按揭30年，30年后，其实一共付了221万，但房子的价值仍然是100万，这个例子告诉我们，寿险是用利息来购买保障，而意外险是直接用钱来买保障，性质其实是一样的，天下没有免费的午餐。
处理客户异议100条经典话术 一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的
任卫博 微信电销话术及异议处理 接打听电话： 你好，XXX。我们是专业为您提供微信营销，微商城网站建设服务的，我姓XXX。先生／小姐怎么称呼您呢？ 客户：您好！请问是X总对吧！ 商务：我是华商科技XXX，是这样的张总，目前微信营销这块蛮热的，不知道咱们公司有没有自己的公众账号呢？ 客户：还没有 商务：那您平常用微信么？咱们公司有自己的二维码么？ 客户：用的，有的或（没得） 商务：呵呵，看来您也是蛮关注这一块的，那您可以去注册一个微信公众账号呢（免费的）？因为现在咱们的客户也都在用微信，类似咱们这样的企业也都在想着如何利用微信这个平台。 客户：身边也蛮多人在关注这一块 商务：要不我简单给您介绍一下吧！我们华商科技是基于微信公众平台的第三方服务机构。微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。目前微信公众平台支持PC，并可以绑定私人帐号进行群发信息。我们公司主要对接微信公众平台，开发出更多的功能。比如微网站可以将我们的信息详细的展现给我们的粉丝；智能客服可以24小时和我们的粉丝进行互动；客户管理相当于客户管理系统可以帮我们更方便管理我们的客户；电子会员卡、电子优惠券等可以让我们更加方便的主动吸引客户，节省工本成本且便于一体化管理；微订餐可以让我们的客户足不出户就订餐定位；如果您是连锁机构，可以让咱们的客户更快锁定附近的分店等等功能。微信的很多功能也在不断地完善，对于我们企业来说绝对是未来营销的主体。 商务：讲了这么多，不知道您是不是有所了解呢？ 客户：了解一点点 商务：那咱们要不要建立一个企业微信，占据移动互联网营销的先机呢？目前咱们这个行业已经有很多家在做了。 商务：要不我加您ＱＱ，帮你再详细了解一下，给您发些资料！您也可以关注下我们的客户，看一下！ 商务：您要是想要的话，我过去咱们面谈一下，我给您详细展示一下！ 异议处理 客户：这个微信主要是什么，能帮到我什么。 商务：这是一个全新的营销系统平台，能够快速帮助您建立微信公众账号，通过二维码，会员系统、智能客服等多种方式对客户进行营销推广服务； 客户：还是不太懂。 商务：我想问下先生／小姐您是做哪一个行业的？ 客户：服装／皮具／食品．．．或者其他服务行业。 商务：如您有网店，商城的话，这个平台还能与您的网店商城进行无缝对接。实
电话销售话术（处理异议） 3.1我们公司已经有ERP了，不需要软件。 A．您公司的ERP是哪家公司的呢？除了后端的订单流程管理外，前端的客户资源管理也有吗？比如客户的邮件管理，可以对客户进行精细化营销吗？其实，像您这样有使用ERP系统的客户，加上我们的华邦软件，是锦上添花。您看，前端有华邦软件帮助对客户进行分类管理，并且可以结合邮件对客户进行精细化营销，这个功能很多外贸人员非常喜欢，可以提高很多的工作效率，对于咱们公司来说订单才是最主要的，有了订单，后端的ERP才能起作用呀！其实，做得不错的出口公司，一般最先上的是客户管理系统，然后才是ERP，财务软件，办公自动化，等等。您当初先上了ERP，肯定也是因为已经有了稳定的订单生产，但是一个工厂（公司）要做大做强，有更多的客户才是王道呀！ 对了，您这套ERP花了不少钱吧！上了多长时间了，使用得还顺畅吗？ B．这说明公司对信息化管理还是蛮看中的，那您一定要给我两分钟时间，听我介绍一下两者的区别和作用。 术业有专攻，ERP是针对客户下订单后的流程管理，我们的软件是前端对客户资源的管理，两者不仅不冲突，还相辅相成。您一定要了解下。 3.2业务人员都有自己的管理客户的发法，软件他们不需要。 A．是的，每个人都有自己的工作习惯，我们应该尊重。但是我们的软件不是让他们改变，而是优化他们的工作习惯。这也方便您统一管理。做为一个管理者，我挺理解您的，现在的业务人员都是85后，90后个性太分明，讨厌约束，但是您想过没有，公司要壮大，您必须得克服这些障碍。您更应该趁现在人少，规模小的时候改变，否则后面更难。您看我说的有道理吗？（等待回答） B.您公司业务平时都是通过EXCEL表格，WORD文档，还有纸质资料文件管理客户对吗？（等待回答）是不是平时要提交某项销售数据时，你们的销售也要花时间去统计数据？（等待回答）您有没有想过其实很多时间都可以更加高效，不需要花费那么多时间。其实，在使用软件前很多公司跟你一样，都觉得自己的管理方式挺好的，但是在实用软件后他们完全改观。比如：有业务为了在开展前给所有客户要发一封展会邀请函，他可能要花两天的时间整理邮箱地址，而且还会漏掉很多，使用软件后，只要两分钟。再比如：作为业务经理您想知道每个业务手
异议处理话术 1、您们得手续太繁杂了！ 客户经理： 了解您得想法，但就是您有在银行或者就是典当行办理过借款得经历吗？据我了解，她们需要提供抵押材料、资产公证等等手续，而且没有半个月一个月就是不可能资金到账得。相比较我们这里手续更简单。只要将我们告知得资料准备好，最快3天资金到账（具体根据当地得资金到账时效说明）。 具体分析 客户经理： 了解您得想法，但我们无需抵押，只要四项资料就可以： 身份证有吧；工作证明（公司开一个就行）；水电费单/租房合同总有吧；就就是流水要到银行办一下。（标准材料需求为四项，但不排除因借款客户职业或门店规定等因素需要提供额外得材料） 身份证明：这个就是最最基本得； 工作收入证明：证明您有稳定得工作与稳定得收入，也就是您有足够还款能力得证明，这样我们才能帮您更快捷得办理借款手续，如果别人向您借钱，也就是在别人有还钱能力得前提下您才会借钱对不对； 住址证明：您可以站在出借人得角度想一下，把钱借给另一个人，肯定要知道她住哪里吧。所以我们这四项资料已经就是最基本最简单得了。 客户经理： 我们无需抵押，只要四项资料就可以办，还麻烦啊，我可以陪同您一起办理啊,届时有什么不清楚得可以咨询我。
2、办理信用卡比您们这个简单多了，而且利息也低！ 客户经理： 您这个钱就是不就是急用？办理信用卡一般都需要一个月，而且资金得使用期限比较短。银行得额度审批也会相对谨慎，一旦最终还款日不能及时还款，每天都会产生高额罚息，您将会产生额外得费用。如果透支金额过大导致最终无法还款，您还可能遭受法律风险，风险还就是很高得啊。 3、您们得费用太高了，简直就就是高利贷！ 客户经理： 现在银行一般都不办理无抵押无担保得小额借款。跟担保公司与典当行比，那我们得费用就低多了，一般担保公司得月担保费率就达到3%，而且有得公司还另收评审费，而且它们还要抵押担保。至于高利贷，那就更没法跟我们比了，利息高，关键还威胁到我们得人身安全，要不就是实在没法子，谁去找她们贷啊！具体分析 （1）就费用说费用-说明产品就是基于合理得成本与定价 客户经理： 先生/小姐，我们这边可以为您进行信用借款服务，风险较大，产品费率得制定需要与风险得高低相匹配，所以费用方面要比需有担保、有抵押得银行费用略高。也有人说我们产品费用低,很多借高利贷得与地下钱庄得，她们一听就惊讶得说:啊! 您们产品费用这么低啊！ （2）打比方-将每月费用以生活中常见得开支项目打比方，降低高费率得感受，提高借款客户接受度 客户经理：
处理客户异议100条经典话术，每天背三遍！ ▌一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感； 14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“小姐，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； ▌二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； ▌三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 27.您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； ▌四、站在客户角度说话 28.这样做主要是为了保护您的利益； 29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；
信贷销售异议处理话术 异议处理话术 1、你们的手续太繁杂了: 2、办理信用卡比你们这个简单多了～而且利息也低: 3、你们的费用太高了～ 简直就是高利贷: 4、银行的利息比你们划算很多,我还是找银行渠道吧; 5、我可不可以提前还 款,提前还的话～费用是怎么算的, 6、你们审批的额度太低了: 7、根据我的情况～审批的额度大概是多少, 8、我现在暂时不需要 9、你们的利息可以少一点吗, 10、你们收费这么高～我看还是找朋友去想办法借钱算了 11、我申请12期的 就可以～不需要36期 五、异议处理话术 1、客户:你们的手续太繁杂了: 销售员:您有在其它公司或银行办理过贷款吗,他们需要提供的材料更复杂～并 且没有半个月一个月是不可能放款的。相比较我们这里提供的资料最少. 具体分析: 角度一:常理分析 销售员:我们无需抵押～只要四项资料就可以办～还麻烦啊～身份证有吧～工 作证明～公司开一个就行～水电费单/租房合同总有吧～就是流水要到银行办一 下。 身份证明--这个是最最基本的～办公交卡都要身份证,某些城市需要身份证,何 况是贷款呢,工作收入证明—证明您有稳定的工作和稳定的收入～也是您有足够还
款能力的证明～这样我们才能帮您从银行获取无抵押的信用贷款～如果别人向您借钱～也是在别人有还钱能力的前提下您才会借钱对不对,住址证明—您可以站在借款人的角度想一下～把钱借给另一个人～肯定要知道他住哪里吧。所以我们这四项资料已经是最基本最简单的了。 角度二:对比分析 销售员:办理这个业务只需要四个证明就可以啦～您要到银行、典当行、担保公司等别的公司就不是这么简单啦～跟他们相比起来～我们所要求的资料已经算是很简便了～如果您希望审批的额度高一些、快一些～这些复印件是最基本的了。,对牢骚客户可安抚说:就几样复印件而已～有什么不清楚的我可以协助您。, 角度三:私营业主与非私营业主类自雇人士 销售员:我们无需抵押～只要四项资料就可以办～还麻烦啊～您安排手下处理一下就可以嘛～有什么不清楚的我可以协助处理。 2、客户:办理信用卡比你们这个简单多了～而且利息也低: ,1,比时效:您这个钱是不是急用,信用卡需要15个工作日到一个月,而且现在信用卡额度申请也并不高.通过投保我们的信用保证保险～办理银行无抵押的信用贷款业务只需*天,具体根据当地的放款时效说明,。 ,2,比使用功能:信用卡每天按万分之五计算利息～并且是复利～每个月最低还款还需要缴纳滞纳金,我们的合作银行是直接将资金打入您的借记卡～供您自由支配。 ,3,比计费方式和使用风险:信用卡套现违法、取现有手续费且按日计息按月计复利。相信您也会认为这样的获款方式得不偿失: 3、客户:你们的费用太高了～简直就是高利贷: 销售员:先生/小姐～俗话说～不怕不识货～就怕货比货～想必您之前也到考虑过其他的资金周转渠道～不妨比较一下
异议处理问题集锦 异议处理：产品呈现前 1．你们从哪里知道我电话的？ X先生，我们是客服中心的，客户的号码是系统自动分配好的，我们只是负责把这个好的保障计划通知到您，让您做个参考和了解的，您自己做个决定就可以了的，耽搁您2分钟给你介绍下，好吧？ 1．我是觉得不错，但没有钱 A .（客户敷衍的说没钱）呵呵，我能够体会您的立场，我相信每个月为自己储蓄几百块钱也不会影响到您的 生活品质吧，再说这个钱不是让您消费掉，也不是拿不回去的，让自己在养成一个投资理财好习惯的同时，还额外的为您的身体健康做一个高额保障，是两全其美的事情，我们通知到的客户反应都是非常不错的呢。 B XX先生，您真会开玩笑，如果咱们现在真的没钱，我想您也不希望自己将来也没钱。所以从现在开始， 每天为自己节省一点点零花钱。想想当时发行股票认购证时大部分的人都说没钱，现在看，当时买的人全发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。当时没买的人现在都后悔了吧！ C （如果客户真没钱）XX先生/小姐，您太客气了，不过我可以理解您的问题与担忧。我们领一般固定薪水， 每个月也都有一定的支出，例如：房贷、车贷、生活费等，现代的人真的是蛮辛苦的，但我们必须正视“没有钱”这个问题。正因为没有钱，我们才更需要保障，因为自己和家人更不能承受突来大病而造成的庞大损失啊！ 2．已购买其他同类保险 A、XX先生/小姐，看来您还是非常有保险意识的，那这边想问下您的保障额度大约是多少呢?（如客户已购 买重疾）其实以现今通货膨胀的一个趋势，连热干面都涨2块5我想您了，更别说武汉的医疗费用了，那我们这份保障计划正是在为自己存钱的同时，为您和您的家人增加一份高额保障，也是增添一份安心与放心啊。 B .XX先生/小姐，请问您投保的是哪方面的险种呢？（客户如有重疾），其实一旦生了大病，例如癌症，首期 治疗费用至少得15万~20万的，（而且现在的多数癌症都是可以治愈的），那对于像我们这样的工薪阶层来说，负担是相当重的，同时还会连累到家人，即便是我们自己能够负担这样的费用，那毕竟还是需要我们把自己存的钱掏出来啊，毕竟现在赚钱都是不容易的哦。如果现在开始，每天把手头的零花钱积攒起来，在积累的同时，把风险转嫁给保险公司，为自己准备一份10万---20万的保障，以备不时之需，都是很不错的。 C.XX先生/小姐，您完全可以放心的，健康保障只有不断增加，不会有重复的问题。咱们提供的保障是一经 确诊，提前就可以获得15万元的治疗费用，而拿发票是可以回单位的社保医保再报销一次的，所以通知到的客户反应都是非常不错的，我们也是一样的在线帮您登记办理… D. XX先生/小姐，保障不怕多，就怕需要的时候保障却不够或保障不全。 F、XX先生/小姐，您很有保险观念喔。其实我们很多的客户也像您一样，身上也都有两三张保单，您知道
期货客户开发异议处理及话术技巧 我今天就说一下在开发客户过程中经常遇到尤其是会困扰新入行的经纪人开发客户的一个问题：客户的异议。 这个我们期货经纪人在营销、开发客户过程中最常见的问题，它会发生在我们销售流程的各个环节当中，初次拜访、接洽、沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户的异议。我可以这么讲，如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他一般是不会和你成交的！一个对你有异议的客户这才是真正那个想和你签约的客户，当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了！ 首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因， 第一，客户方面的原因 1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你； 2、客户对期货及期货行业的不了解，隔行如隔山； 3、客户缺乏足够的签约信心； 4、客户已经自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司； 5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见； 6、客户的决策能力有限（决策力包括性格、职位、阅历等方面因素） 第二，期货行业方面的原因 1、期货投资的形势与前景； 2、期货行业投资的高风险性。 第三，期货经纪人及公司方面的原因 1、经纪人及公司的售后服务； 2、指导客户操盘的技术能力。 以上这些原因大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝。 接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议有哪些类型 一、期货投资产品需求方面的异议 投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见。它往往是在经纪人向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应。这类异议在开发客户过程中是最常见的，例如，有的老板直接提出“我的现货生意做的很好，效益很好，不需要做期货”“我们根本不需要期货投资”“期货投资和我们行业一点关系也没有，我们用不上。”“我们已经在别的公司开户了”等等。这类异议有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍，我们如果发现客户真的不需要投资计划，那就应该立即停止营销，转身就走，把自己有限的时间和精力放在别的客户意见身上，虚假的客户需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识自己的投资需求，我们应认真判断客户需求的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务，符合客户的投资需求，使之动心，再进行下一步营销。 二、投资财力方面的异议
车险电销话术常见异议处理 客：你们公司报的价格为什么这么便宜？ 是这样的，我们公司没有过多的投入品牌广告宣传，是因为我们公司把这些费用直接让利于广大客户，我们靠的是客户传客户，口碑宣传。 客：你是怎么知道我的信息的？ 我是成都车友宝网络科技有限公司的，因为您是我们公司的会员，也请您一定放心，你的信息在我们公司是绝对保密的。而您的保险也即将到期，为您提供今年的保险服务是我们的职责，相信您如果真的有这方面的需要，肯定是需要做一个比较的，对吧。 客：我在开车呢！ 好的，那您先安全驾驶，我会在下午的X点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您，祝您平安，再见。（可以注意听下是否真的在开车） 客：转保，推荐保险公司 介绍理赔服务、各保险公司的差异 客：比别的公司报价高 电销、约省约驾、险种保额不一样（相信他们给您的价格确实不高，但是我们这边今年给您承保的是....而且我们还有这样的优惠{拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠等}相信您买保险买的是一年的服务，而绝非保单几页纸而已，您说呢？） 客：还没到期呢！/到期再说吧！ 当然，到期再买固然是好。但是保险不同于其他的商品，如果保险一旦脱保了所带来的危险性很大。相信你现在工作也很忙，提前把保险买了你也放心了，而且我们还能给你很大的优惠，那您看您今年准备办全面型还是保障型的？ 客：我亲戚/朋友就是保险公司的 您当然可以相信您的朋友，而且你朋友也会给您一定的优惠，但是我相信你不但可以享受我们优惠的价格，同时还可以享受我们提供的特色服务（拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠等），您看您还有什么值得考虑的呢？ 客：出险以后我们应该怎么办？ 你可以第一时间给我们打24小时客服电话，我们会协助您处理好理赔服务。 注意：每次处理完异议都要进行促成。
异议处理话术 一、问题：没兴趣？？？ 回答：1 很多事情是由不感兴趣到感兴趣，您先了解一下吧，X总 2不感兴趣是因为不需要，我想请问您对更轻松的把企业经营的更好有兴趣吗？更省力的赚更多钱感兴趣吗？ 3假如你对更轻松的把企业经营的更好都没兴趣，那你对美女（帅哥）有兴趣吗？对美女（帅哥）也没兴趣，那你对打牌感兴趣啊？那你对什么感兴趣？（调侃的语气） 4 XX总对这个不感兴趣，我很理解，因为您不了解嘛。但是什么事情都是从不感兴趣到感兴趣的，凡事都有个了解的过程，就像人与人的交往，总是从第一面相识开始，到相知，然后成为朋友，您说是这个道理吗？ 5恭喜您的企业取得这样成功，假如能让您的企业提高一倍的效益的方法提供给您，您有兴趣吗？ 二、问题：没时间？？？（我现在很忙？？？） 回答：1 我也知道您很忙，您忙的目的是为了忙，还是为了把企业经营得更好？（当然是为了把企业经营的更好）。经营企业就像登山，今天你正在登一座更高的山峰，我这里有成功登顶的人所画的地图以及登山成功必备的注意事项，你有时间过来拿吗？（停顿3—5秒）XX总，我们今天何尝不是在登一座事业的高峰，所有的大企业都是从小企业发展过来的，而大企业的老总他们往往有时间打球，旅游，相反发展型的企业老板却忙得不可开交。事实上，他们昨天也遇到我们今天一样的问题，他们找到解决我们今天问题的方法，才发展成大企业，你同意吗？不是你和你的团队解决不了今天所面临的问题，而是我们没有找到解决问题的方法，有句名言，“方法总比困难多”，你有时间过来拿方法吗？机会难得，您看来一位还是和您的朋友一起来？ 2 我能理解您，你忙也是为了企业，现在我们联合举办的XXX研讨会就是专门解决企业现存的问题，XXX是我们特别邀请的XXX方面的专家，与几十位和您一样的老总，一起研讨企业经营的问题。您抽出时间过来一下吧。可以协助您工作更轻松一些，另外，换个工作方式，与另外几十家企业老总互动，探讨经验，在解决问题中交到朋友，这种好事情，我要不要通知您？机会难得，您看来一位还是和您的朋友一起来？ 3 XXX总，时间管理学讲到，我们永远没有时间做所有的事情，只有时间做最重要的事情，时间只是重要性的安排，把企业经营的更好让我们变得更轻松，这样的事对你重要吗？这次您能不能来？（来不了）下次有这样的机会要不要通知您？ 4 我知道您很忙，但是一些经营企业重要的方法和工具，如果你掌握了，而竞争对手没有掌握，会不会提升企业的竞争力，扩大市场份额。相反，你没来，而竞争对手来了，他们掌握了这些重要的方法和工具，那一定不是你想要的。对吧。**总您公司的地址是？我现在就把入场券给您送过去。 三、问题：不需要？？？ 回答：1 我知道您不需要研讨会，但您需要把企业经营的更好，我们请你来给你的是更省力把企业经营好的方法和工具，您需要吗？**总您公司的地址是？我现在就把入场券给您送过去。 2 我知道你不需要，那些对你没有太大价值的研讨会你是真不需要，而对你真正有帮助、有价值能协助到你更轻松把企业经营的更好的研讨会，是需要的。是吧？**总您公司的地址是？我现在就把入场券给您送过去。