2008年3月
目录
关于我们 (3)
方法论 (4)
子流程 (5)
情感曲线——中国大陆VS北美地区 (6)
情感曲线——中国大陆东南西北4区 (7)
启示 (8)
下一步 (9)
关于我们
本次调查由GCCRM 和CustomerThink共同组织.
关于GCCRM
GCCRM致力于帮助企业创造有效的客户体验。从2001年起，GCCRM开发了客户价值和客户体验管理的方法及工具，包括品牌客户体验管理方法、3C方法和以体验为中心的X-VOC调研。GCCRM创造了不同的平台去帮助企业获取所需的知识、工具和方法去为他们的客户创造独特的品牌体验，这包括了基础培训、资格认证工作坊、客户体验评估项目、X-VOC客户体验调研和为客户量身定制的咨询项目。详情请访问: https://www.doczj.com/doc/c33499610.html,。
关于美国CustomerThink
CustomerThink是一家全球领先的客户管理研究在线社团。在线服务于全球200个国家的30万在线文件订阅和访问会员。在这里可以得到多方面的客户中心经营战略资讯,包括文章博客和新闻。也可以在讨论区向其他专业人士进行提问.。详情请访问: https://www.doczj.com/doc/c33499610.html,。
Copyright ? 2001-2008 GCCRM
本文所有内容及标题之版权归属于GCCRM。
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方法论
本次调研采用在线调研方式。问卷反馈来自于https://www.doczj.com/doc/c33499610.html,和https://www.doczj.com/doc/c33499610.html,的全球会员，以及在中国大陆地区挑选出的SmartClub (https://www.doczj.com/doc/c33499610.html,) 的60,800在线会员。问卷调研开始于2007年9月20日，结束于2007年10月8日。得到总有效回复3,865份。
本次调研的设计、执行和研究的方法的主要框架都基于两个美国专利局Patent-pending的品牌客户体验管理方法? (Branded CEM Method?) 和客户体验管理研究方法? (Customer Experience X-VOC Research Method?):
Balanced Experience Level?（平衡体验度?）反映在多渠道接触点上交付平衡体验时的有效度;
BEI? (Branded Experience Index)（品牌体验指标?）反映在接触点体验交付目标品牌价值的有效度;
BIW? (Branded Importance Weighting)（品牌重要性加权?）反映子流程或者接触点对于品牌的重要度水平; Branded-X? (品牌客户体验?) 通过峰终定律 (Peak-end Rule)，达到交付了独特品牌价值并且满足或超过了目标客户最关键需求和期望的最理想体验;
Branded Experience Level?（品牌体验度?）反映在多渠道接触点上交付品牌体验时的有效度;
CEI? (Customer Experience Index)（客户体验指标?）反映在接触点体验为目标客户创造正面情感与记忆的有效度;
CIW? (Customer Importance Weighting)（客户重要性加权?）反映子流程或者接触点对于客户的重要度水平; Effective Peak?留给客户记忆的最正面或最负面体验的子流程;
Emotion Curve?（情感曲线?）通过曲线形式代表客户在体验中的每个子流程（以自然时间为序列以客户体验为中心）上的情感体验评分;
Experience Effectiveness Map?（有效体验图?）通过交付品牌体验，平衡体验和资源优化的水平，用以评估多渠道接触点的体验有效度;
Experience Rating?（体验评分?）客户在接触点上每个子流程的满意度评分;
PPG? (Pleasure-Pain Gap)（喜悦与痛苦差距?）是品牌客户体验管理方法? 的一个度量指标——制定在有效愉悦的峰和有效痛苦的峰之间的差距;
Resource Optimization Level?（资源优化度?）反映在多渠道接触点上最优资源分配时的有效度;
X-Anchoring? (Intra-Experience Anchoring)（内在体验定位?）是定位（偏差的）体验——代替实际（无偏差的）体验——通过在愉悦的峰和痛苦的峰之间的差距作对比，从而确定感受的愉悦或痛苦;
X-MOT? (Moments Of Truth @ Experience)（体验的关键时刻?）是子流程在交付最高情感（无论是正面的，或者负面的）水平，也是对于目标客户最重要，并且被记住的接触点体验;
X-VOC? (Experience-centric Voice Of Customer)（以体验为中心的客户之声?）是一个以体验为中心、以自然时间为顺序的接触点体验中，客户在子流程中所产生的情感感受。
子流程
整个星巴克店内客户体验过程按照以体验为中心以自然时间为序列的角度，被分解成26个子流程。
S1 店面位置方便
S2 店面外观、门店招牌吸引性
S3 店内装饰
S4 愉悦的气氛和环境
S5 店内气味
S6 背景音乐
S7 价格适当
S8 咖啡种类
S9 排队时间
S10 店员的友好和关注
S11 店员具有专业知识
S12 个人化对待 (记住名字和所点定单)
S13 付款方式选择
S14 等待咖啡制作的时间
S15 咖啡的包装和卖相
S16 自助柜台（牛奶、糖和纸巾）
S17 容易找到舒适的座位
S18 店内整洁程度
S19 咖啡味道
S20 放松的环境
S21 注视与被注视 (感觉融入这群体)
S22 报纸杂志的选择
S23 因特网设备的方便度和可用性
S24 洗手间
S25 新品试吃/试饮
S26 真诚微笑告别(被当作是有价值的客户来对待)
图1: 子流程——星巴克店内客户体验
情感曲线——中国大陆VS北美地区
受访者会对每一个子流程进行满意度评分。基于中国大陆和北美地区客户反馈的子流程满意度评分平均得分得到如图2中的情感曲线。
图2: 情感曲线——星巴克店内客户体验: 中国大陆VS北美地区
如图2中所示，虽然在市场成熟程度、口味和文化背景上都不同（我们从北美地区－美国和加拿大，和中国大陆得到了最多的数据），受访者都认为S7-价格是体验中最明显的痛点，其次北美地区的痛点是S22-新品试吃/试饮和S25-报纸杂志的选择，中国大陆的痛点还有S12-个性化对待和S17-容易找到舒适的位置。而在北美地区客户最满意的部分是S13-付款方式选择、S1-店面位置方便和S5-店内气味，而在中国大陆客户最满意的部分是S18-店内整洁程度、S19-咖啡味道和S20-放松的环境三个部分。
情感曲线——中国大陆东南西北4区
图3是基于中国大陆地区的数据，根据地理位置分成东（华东－山东、江苏、安徽、浙江、福建和上海）、南（华南－广东、广西和海南）、西（西北西南－宁夏、新疆、青海、陕西、甘肃和四川、云南、贵州、西藏、重庆）、北（华北东北－北京、天津、河北、山西、内蒙古和辽宁、吉林、黑龙江）四个区域，分别得到的四条情感曲线。
图3: 情感曲线——星巴克店内客户体验: 中国大陆东南西北4区
从图中可以看出，虽然区域不同，但S7-价格仍然是所有区域反馈客户的共同痛点，但是四条曲线也有区别，东部、南部和北部客户在价格这一点的满意度比较接近，都很低；西部客户相较其他三个区域客户对于价格的满意度略高。除了价格之外，北部客户在S12-个人化对待和S17-容易找到舒适的位置上满意度也较低，南部地区客户在S14-等待咖啡制作的时间和S17-容易找到舒适的位置上满意度比较低，东部地区客户是在S12-个人化对待和S17-容易找到舒适的位置上满意度比较低，西部地区客户在S9-排队时间和S12-个人化对待上满意度比较低。对于喜悦的峰，东部地区的喜悦的峰在于S20-放松的环境，其次满意度较高的是S16-自主柜台和S19-咖啡味道，西部和南部地区反馈客户的喜悦的峰在于S19-咖啡味道，西部地区其次满意度较高的是S18-店内整洁程度和S26-真诚微笑告别，其中S26也是整个体验当中的终的体验；南部地区其次满意度较高的是S18-店内整洁程度和S20-放松的环境，北部地区的喜悦的峰在于S18-店内整洁程度，其次满意度较高的是S19-咖啡味道和S20-放松的环境。四条情感曲线的终的体验都在客户即将离开星巴克门店时的S26-真诚微笑告别，从图中可以看到东部和北部区域客户的终的满意度比较接近，在四个区域中较低，南部客户终的满意度略高，西部客户的最高。从PPG来看，四条情感曲线当中，南部地区的PPG (Pleasure-Pain Gap) 最大，也就是南部地区的客户在一次体验当中，喜悦和痛苦的峰的差距，西部地区最小。
启示
调整你正在进行的满意度调查。客户是如何体验星巴克的？客户是按照自然时间的顺序利用五官来体验感受的。传统方法经常违背客户的自然规律，在设计满意度研究时专注于个别的、互不相关的满意度指数，以流程为中心的视角。X-VOC（以客户体验为中心的客户之声）用Emotion Curve（情感曲线）来进行描述，是一个全新的客户满意度/客户体验的度量工具，有效应用于提升真正的客户满意度。除此之外，情感曲线还可以有如下四个作用：
1)内在差距 (Internal Gaps): 如同上面中国大陆的四个分区的情感曲线一样，可以将企业内部按照地理
位置分区进行分析对比；
2)外在差距 (External Gaps): 将企业和竞争对手或者是行业最佳实施进行分析对比；
3)能力差距 (Capability Gaps): 将企业的理想状态与现状进行对比，分析所需的能力差距；
4)表现差距 (Performance Gaps): 将企业现在与上一时期的表现进行对比，分析实际与目标的表现差距。
转化繁琐零散的满意度数据。通过上面情感曲线可以看出，中国大陆和北美地区的终的体验都是在真诚微笑告别，痛苦的峰都在价格适当，但两条曲线的喜悦的峰是不同的：北美地区客户喜悦的峰在付款方式选择、店面位置方便和店内气味，而中国大陆客户喜悦的峰是店内整洁程度、咖啡味道和放松的环境三个部分。根据诺贝尔心理学奖得主Daniel Kahneman的研究成果，在一个体验的过程中，只有两件事会被记住：峰的感受（无论最终的体验是好还是坏）和终的感受。也就是说，通过访问所得到的大量客户之声的数据中，只有部分数据才是关键的。X-MOT帮助企业通过发现关键时刻－－有效的峰，发现在一个体验之中，哪些子流程对于客户是实质性的并且被记住的，可以确保一个结果导向的体验。
评估并重新分配接触点资源。很明显，价格在中国大陆数据的整体和四个区域来说，都是痛点。通过多元统计方法对于中国大陆地区的子流程重要度进行分析，价格对于总体满意度的重要度非常低，排第26位；而价格对于品牌价值的重要度很高，排第1位。也就是说，价格是客户将星巴克与其他类似企业产生区别的关键因素。理论上来说，如果星巴克降低价格，而其他条件不变，会降低星巴克与其他企业的差异性，也就是说会降低品牌价值，而价格下降带来的满意度提升却是非常小的。感觉的好或者坏都是对比得来的，明显的痛点可以使我们所得到的超值体验合理化。但是，一般企业试图将所有体验都提升，从而使整个体验过程趋于平缓，喜痛差距消失。X-Anchoring（内在体验对比）通过最大化PPG（喜痛差距）来帮助企业对比喜悦和痛苦的差距，并且有效释放资源；可以创新资源的分配与应用。
定量分析以设计你的有效体验。北美地区客户反馈的情感曲线在大部分子流程上和喜悦的峰上，满意度都是绝对高于中国大陆：满意度最高的三个子流程是在付款方式选择、店面位置方便和店内气味，但是，从重要度的角度衡量，这三个子流程对于客户满意度和品牌价值都不是重要的。而中国大陆客户最满意的子流程是店内整洁程度、咖啡味道和放松的环境三个部分。而这三个子流程的重要度分别是，店内整洁程度是第4位（满意度）和第13位（品牌）；咖啡味道是第3位（满意度）和第7位（品牌）；放松的环境是第2位（满意度）和第11位。从这个角度看，中国大陆地区星巴克的情感体验是更为有效的，因为中国大陆的地区的客户在重要（对于满意度和品牌价值）的子流程上得到了较高的体验。现在，绝大多数的企业通过客户之声，没有专注点，而是尽可能满足客户的需求。这样的结果就是，交付了非品牌体验。Branded-X（品牌客户体验），将品牌价值也加入到体验当中衡量，集中有限的资源在那些对于客户满意度和品牌价值都非常重要的子流程上――选择有限的点来集中提升并且将痛点限制在可以接受的水平范围内；创造有效的差异化的客户体验。
下一步……
“现在,客户体验管理的挑战是仅仅交付好的体验是不够的。企业需要交付有效的体验。只有当企业交付了有效的体验，企业才能生存发展，并创造忠诚客户。”
有效体验架构 1.0是针对传统方法的局限性，通过创造，交付
和评估有效客户体验，实施一个实际的客户体验管理架构。有效体
验架构由4个模块和12个细分组成。是基于品牌客户体验管理方法
（Branded CEM Method）的4个关键元素所建立，包括X-VOC（以体验
为中心的客户之声 Experience-centric Voice Of Customer），X-MOT
（Moments Of Truth @ Experience 体验关键时刻），X-Anchoring（内在体
验定位 Intra-Experience Anchoring）和X-Effectiveness（体验有效度
Experience Effectiveness）。下载白皮书：https://www.doczj.com/doc/c33499610.html,
“现在你知道一个有效体验架构的重要性和优势，如果还想深入理解、学习其中的方法和工具，请参考以下项目，可帮助不同阶段的企业为实施客户体验管理迈出有效的一步。”
“突破满意度，度量有效客户体验”中国客户管理论坛— 理念沿用[品牌客户体验管理方法
Branded CEM Method] 和[有效体验架构Effective Experience Framework]，精华内容取
材自7个国家15位专家共同设计的 [CEM Professional Certificate Program]，并由三
位国际导师共同讲授。这一天的论坛指导你如何：
z调整你正在进行的满意度调查
z转化繁琐零散的满意度数据
z定量分析以设计你的有效体验
z评估和重新分配接触点资源
z整合众多体验为统一管理基制
点击这里下载论坛手册或把有关需求以电邮发送给孙小姐：rita@https://www.doczj.com/doc/c33499610.html,.
TEL：8621 6351 4571.
“正在考虑展开你的客户体验管理项目，但又不知从何入手？你应先理解你目前的状况、体验水平，才可制定相关策略去改善客户体验。”
客户体验改善项目Customer Experience Improvement Project——项目
为评估你目前提供给客户的体验水平和不同接触点的现有表现，是为你的目标客
户创造和交付有效体验的基石。这改善项目包括：
z客户体验小组资格认可工作坊 Pre-Qualification Workshop
z针对接触点的X-VOC客户体验调查Experience-Centric X-VOC Survey
z X-MOT体验关键时刻分析和对设计目标品牌体验的建议报告X-MOT Analysis
请把有关需求以电邮发送给崔小姐：tracy@https://www.doczj.com/doc/c33499610.html,. TEL：8621 6351 4734.
PEST分析法（宏观环境） P---政治（Political） 1.稳定的政治环境 星巴克经营的是咖啡服务，并不涉及到国家的垄断行业和稀缺资源，加之我国的政治环境在未来的很长一段时间都不会出现大的波动。随着改革开放的加快，中国鼓励外资企业的进入，星巴克在中国的发展会面临着比较稳定的政治环境。所以目前稳定的政治环境是星巴克咖啡开拓市场的基础。 2.知识产权保护 在市知识产权联席会议办公室和市高院的联合组织下，经过评选委员会讨论，评出了保护知识产权十大案件，星巴克等侵权案入选。 E---经济（Economic） 1、经济增长 目前中国经济处于高速发展的阶段，在这一阶段居民的收入增长得很快。居民收入的提高为星巴克的发展提供了稳定的经济环境，有益于星巴克咖啡进行稳步的市场开拓。 2、消费增长 同时随着高收入人群的生活品味逐渐提高，对咖啡的需求越来越多，对星巴克咖啡的市场扩大越来越有好处。2011年6月22日，咖啡行业观察人士称，在“海归”和经常去境外旅行的人士以及国高端咖啡店持续开的推动下，中国咖啡消费量将继续以每年15%-20%的幅度增长，有望成为世界上最具潜力的咖啡消费大国.二三线城市咖啡消费量不断增加，所占的市场分额也不断增加，成为中国咖啡市场及未来20年的核心推动市场。 3.市场潜力巨大 咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是４杯，即使是在、这样的大城市，每人每年的消费量也仅有２０杯。而在日本和英国，平均每人每天就要喝一杯咖啡。日本和英国都是世界著名的茶文化国家，目前已经发展成了巨大的咖啡市场。拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，一定会成为世界最大的咖啡市场之一。 4、咖啡行业投资情况
星巴克的企业文化 关键词：星巴克企业文化 在21世纪的今天，随着全球的经济飞速和科学技术的不断进步，企业面临的竞争也日趋激烈，面对这种严峻的形势企业如何能立于不败之地，这是每个企业都必须要面对且思考的问题。都说“一年靠运气，十年靠经营、百年靠文化”随着经济全球化进程的加快，越来越多的企业面对日益激烈的市场竞争，都充分认识到到了构建企业文化对提升企业核心竞争力的重要性，一个企业的动力及凝聚力都来自于企业文化。 现代社会，企业文化已经渗入到各个领域，对于不同文化特征的重视正在形成千姿百态的行为，对于单一企业而言，企业文化渗透在企业活动的方方面面，随着企业的发展而发展。企业文化具有指导全体员工行为表现一致，引导员工、约束员工的作用，有利于员工进行企业优质产品与卓越服务的价值传递。 纵观国内外成功企业的发展不难看出，它们的背后都这优秀的企业文化作为支撑。如美国的通用电器公司、日本松下电器公司以及中国的北京同仁堂等。这些优秀的企业之所以能够长盛不衰的主要原因就是有着优秀的企业文化。 企业文化的含义：企业文化有广义和狭义两种理解。从广义上讲，企业文化是社会文化的—个子系统，企业文化梳理与提炼是一种亚文化。企业文化是指企业在创业和发展过程中形成形成的共同价值观、企业目标、行为准则、管理制度、外在形式等的总和。从狭义讲，企业文
化体现为人本治理理论的最高层次。特指企业组织在长期的经营活动中形成的并为企业全体成员自觉遵守和奉行企业经营宗旨、价值观念和道德总和。 接下里我要介绍的企业是一家非常成功的企业同时也拥有着非常优秀的企业文化的公司—星巴克。 一杯星巴克的咖啡价格大约三倍于纽约普通咖啡店的咖啡。然而这并不影响消费者慷慨，因为星巴克已经是是消费者在家庭和工作场所之外的“第三场所”。星巴克独特的企业文化为带来了源源不断的利润以及长远的发展。而作为三大饮料之一的中国茶，却并没有一个品牌可以拿得出手，这是个值得我们民族企业深思的问题。 一、星巴克的企业分析 （一）、星巴克简介 1、企业简介 星巴克（Starbuck)是全球著名的咖啡（Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，星巴克把一种独
您或许已经知道星巴克的故事。自1992年上市以来，其股票上涨了5000％，真是令人难以置信！星巴克成功了，其天赋在于；它能够创造个性化的顾客体验，促进公司成长，创造利润，赋予员工活力，确保顾客忠诚，而所有这一切都在同一时间内达成。 《星巴克体验》一书有力地体现了星巴克公司睿智而人性经营哲学，正是这种经营哲学把星巴克造就成为如《财富》杂志所说的世界上“最受尊敬的公司”之一。 巴克的企业文化及营业运作系统，和每位伙伴的日常行为当中。 学习：因为门市伙伴有专业的学习及训练，让这一位进到门市的顾客可以受到欢迎，而且留下良好的第一印象。 负责：门市伙伴了解到自己工作的责任，是要落实星巴克品牌承诺，提供每天鼓舞人心︵Daily Inspiration︶的咖啡体验，丰富每个人的生活。 创意：门市伙伴会向顾客介绍如何点一杯客制化的饮料，让顾客可以依照个人的喜好及需求，制作一杯完全属于她个人喜欢而独特的饮料。 服务：门市伙伴亲切而真诚的服务，让这一位顾客进到门市，就充满温暖与受到关怀的感觉。 信任：我们相信是因为这位门市伙伴专业优异的表现，可以让顾客信任我们，而且愿意坦诚和我们分享她的心情与感受。 要想店开的好，就一定要让年轻女性成为顾客，只要做到这一点，男人自然会跟着女人一起光顾。 让人们在咖啡店感受到咖啡的神秘和浪漫，这样才能吧顾客和星巴克紧紧联系在一起。 只有企业的定位在消费群体中形成信任感、信心和影响力时，企业的产品才能给消费者留下印象，企业才会在消费者的记忆中“存在”。 想让一种概念在消费者的印象中根深蒂固，就必须做到：1、该产品一定对消费者有用而且很重要；2、产品一定要具有独特性；3、产品的种类一定要明确。 除了遵循严格的标准，星巴克采用了直营方式，因此产品的品质管理非常全面。 消费者口中宣传的产品，其影响力远远胜过企业的广告宣传。 只要是自己认为重要、有价值的，人们就愿意支付额外的花费。 应用和需求决定产品的价值。应用比功能更重要。
星巴克市场营销分析案例 星巴克在中国如何作秀——星巴克市场营销分析案例只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。1971年4月，位于美国西雅图的星巴克创始店开业。 1987年3月，星巴克的主人鲍德温和波克决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘焙厂，霍华·舒兹则决定买下星巴克，同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克企业”。 现在，星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了6000多家店，近几年的增长速度每年超过500家，平均每周超过10000万人在店内消费。预计2005年，星巴克在全球将有10000家店。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。 1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。 2003年7月，美国著名的咖啡连锁企业星巴克集团对外宣布：集团大幅提高其在台湾与上海合资公司中的股份，持股比例从原来的5%增至50%。由此，星巴克集团的子公司“星巴克国际”和台湾的统一(星巴克)集团，将从授权关系转为事业合作伙伴。上海统一星巴克咖啡有限公司总经理徐光宇表示，美方增持10倍股份的主要原因是看好台湾和上海的市场前景，愿意进一步投资未来。 台湾、上海星巴克股权之变使得“星巴克王国”再次引起人们的注意。作为一个市场跟进者，进入的又是一个充满竞争的完全成熟的市场，星巴克靠什么从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌？请看本期“星巴克市场营销分析案例”。 模式
根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式 ★同麦当劳的全球扩张一样，星巴克很早就开始了跨国经营，在全球普遍推行三种商业组织结构：合资公司、许可协议、独资自营。星巴克的策略比较灵活，它会根据各国各地的市场情况而采取相应的合作模式。以美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例为依据，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况： 1.星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地； 2.星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地； 3.星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港，夏威夷和增资之前的上海等地； 4.星巴克不占股份、只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地； 星巴克在世界各地的合作伙伴不同，但是经营的品牌都是一样的。上海统一星巴克有限公司总经理徐光宇表示，这样做的好处是，“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。” ★一般而言，美国星巴克在某一个地区所持的股权比例越大，就意味着这个地方的市场对它越加重要。另外，星巴克制定了严格的选择合作者的标准：如合作者的声誉、质量控制能力和是否以星巴克的标准来培训员工。 ★目前，星巴克在中国内地有三家合作伙伴：北京美大咖啡有限公司行使其在中国北方的代理权，台湾统一集团行使其在上海、杭州和苏州等江南地区的代理权，南方地区(香港、深圳等)的代理权则交给了香港的一家公司。 ★1999年初，星巴克授权北京美大咖啡有限公司在北京市场开设第一家分店，至今已在京、津地区迅速发展到36家。而“统一星巴克”则于1998年3月在台湾开出第一家店，当时的统一星巴克咖啡有限公司由“统一超商”、“统一企业”和“美国星巴克”分别持股50%、45%与5%。2000年5月，两大集团再以同样的合资模式，取得在内地江浙地区的经营权，成立“上海统一星巴克”，在上海地区开出第一家店，目前已在上海开出26家店，年底计划达到30家店。
星巴克企业文化案例研究 一、星巴克公司简介 星巴克（Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称，于1971年成立，全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落在美国华盛顿州西雅图市。它的主营产品是咖啡，其他的有茶、蛋糕和馅皮饼等商品。它的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今优美的“绿色美人鱼”俨然成了美国文化的一种象征。到目前为止，星巴克在全球范围内已经有近14000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、亚洲、中东及太平洋区。在1999年在北京国际贸易中心开设中国大陆第一家门店，中国市场目前已发展成为仅次于美国的星巴克第二大 市场。星巴克已经成为潮流，无论是上班族还是学生党，在闲暇之时，捧一杯咖啡，享受着轻音乐来放松身心。 二、星巴克企业文化的分析 1、企业环境的设计 星巴克的空间布局完全是按照消费者的角度进行的，每个店铺设计、布置、装饰的每个细节都被充分考虑着。当你走进一家星巴克咖啡店时，整个身心都放松了，一种舒服而又慵懒的感觉扑面而来。咖啡的原始香味诱惑着你的蓓蕾，桌椅和墙壁都采用了从绿色到深浅不一的咖啡色，尽量模仿着咖啡的色调，轻柔的音乐舒缓着你的内心，包装和杯子的设
计彼此协调来营造欢乐多彩的情调。通过嗅觉、视觉、听觉和触觉共同 营造星巴克咖啡馆的浪漫情调。店面的设计一方面依照本土特色的艺术风格，一方面采用天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店 ，创造新鲜感，不会让人产生突兀感，反而有一种文化交融的魅力。随着季节的更替，星巴克也会设计新海报和旗标来装饰店面。 长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和卓越的服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克咖啡店成为人们除了工作场所和生活居所之外的“第三方生活空间”这样的理念，会给人们温馨的感觉，疲劳一天的人们在这里得以释放压力，家庭烦恼，这样更加人性化。这种强调以人为本的理念，让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡， 更是享受一份心情，而这也有利于它自身企业文化的发展。 2、企业文化的理念 作为一个卓有成效的领导者，毕哈为我们提供了一套简单而具体的原则。它着力于个人领导能力的提升，却目标指向“以人为本”的管理实践。在这样的管理思维指导下，所谓的引导、激励、关心有了主心骨，而不会沦为泛泛。现在，我们可以明白为什么星巴克在贩卖咖啡的同时还能输 出文化、观念，毫无疑问，它的前提建立在对人与人之间关系的洞察和 尊重上。这么看来，说星巴克一切与咖啡无关略显夸张，但它真的不止 于咖啡！
星巴克案例分析报告 --客户体验管理 资料：0840412110 王倩 演讲：0840412127 吴云军 ppt：0840412126 沙超 二零一一年五月
目录 一、企业背景.................................................. 错误！未定义书签。 二、非凡品牌建立于客户在店内的总体验 (4) 1、你的体验--从进店前到离开的总体流程 (4) 2、把整体客户流程分解为廿个子流程 (5) 3、度量、管理及改善每个子流程 (6) 三、星巴克成功的原因 (7) 四、由星巴克引出的思考 (8)
一、企业背景 星巴克（Starbucks）全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。 星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。部分星星巴克图片巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类相当。星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd 经营。星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。
星巴克公司分析报告 文肖 国金2班 2010121211
目录 1、星巴克的创业背景和历程- - - - - - - - - - - - - - - p3 2、星巴克的生命周期- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p7 3、星巴克的融资策略- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p8 4、企业商业模式- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -p8 5、企业的财务业绩- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p11 6、企业的发展与创新- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -p13 7、企业的经营活动、投资活动及筹资活动- - - - -P14 8、企业的股票结构和资本结构，计算企业的价值p15 9、职业风险投资周期性分析与企业的融资渠道- - p17 10、职业风险投资项目分析- - - - - - - - - - - - - - - - - p17 11、收获创业企业分析- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -p18 12、结束语- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -p18
星巴克的创业背景和历程 咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。 1987年，任董事长霍华德.舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程现碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。自1999年进入中国以来，星巴克已在包括香港、
企业简介 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡，其总部坐落美国华盛顿州市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。 企业名称由来 “星巴克（Starbucks）”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔的读者并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能读过《白鲸》这部书，知道Starbucks这个人的。 星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位--它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群 企业标志 星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。 企业环境 嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策(禁烟、禁环境设计。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；
以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面。灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。 长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。 这样的理念,会给人温馨的感觉,让疲劳了一天的人们能在这里释放工作的压力，家庭的烦劳，这样更加人性化。这种强调以人为本的理念,让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡,更是享受一份心情 ,而这也有利于它自身企业文化的发展 行为文化与制度文化 1、员工激励制度：创新激励、报酬激励、鼓励授权。 2、员工招聘方面：星巴克在选员工时，重视人的本质。 3、员工培训：核心训练是培训员工具备为顾客服务的理论和技巧。 4、薪酬福利制度：薪资锁定在业界前25% 5、星巴克员工的教育：星巴克的每一个工作伙伴在运营的过程，就是不断实现“one cup at time”这种一次务实的做一个选择的积极态度，正是展现“个人责任变世界”的方法。
星巴克的市场分析报告 随着消费水平的发展，人们的消费观念也有很大的变化，越来越多的人们开始追求生活的品质和情调，咖啡进入都市人的生活，以一种优雅的姿态吸引着都市中追求休闲和时尚的白领及商务人士。只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。 一、市场分析 1、企业目标市场所处区域的宏观经济形势 目前星巴克集中在经济发达的京津沪等长三角、珠三角地区。这些地区为经济结构调整、知识科技密集型产业发展迅猛，“白领、骨干精英”群体日趋壮大。 2、市场的文化背景 社会主义国家提倡健康消费，品质生活。中国是个茶文化盛行的国度，虽然星巴克西式的黑咖啡和各式的泡沫咖啡饮品经营的不仅是咖啡，更是一种西式的生活方式。但是我国主流文化要求传承悠久的历史传统，比如饮茶等风俗，对喝咖啡，一些老年人并不习惯，老少边穷地区（革命老区、少数民族、边疆地区）只是在电视上看过咖啡，吧咖啡饮品当作奢侈品，一些内地中小城市，星巴克等品牌咖啡只闻其名不见其身。只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。
3、市场营销环境中的的微观制约因素 （1）、业的供应商与企业的关系 星巴克咖啡与相关器具供应商质量把关，双方利益分配合理。（2）、品的连锁代理商与企业的关系 以全球的方式进行思考，以本地的方式采取行动。 二、克的市场竞争分析 （一）、星巴克的竞争优势 1、据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。 2、充分运用“第三生活空间”式的体验：在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，闻着空气中弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。 3、品质和口味的保证：星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的
07级市场营销专业企业文化考题A卷 一、名词解释(2×5=10分) 1.企业文化 2.品牌 3.企业家 4.广告创意 5.行为识别系统（BI） 二、简答题(10×2=20分) 1.企业文化的作用是什么？ 2.品牌的构成要素有哪些？ 三、论述题(20×2=40分) 1．MI的主要内容包括哪两方面？其功能有哪些？ 2．简要论述东方企业文化的特点？ 四、案例分析(30分) 爱喝咖啡的人大概都听说星巴克(Starbucks)，“星巴克”是100多年前美国一个家喻户晓的小说的主人公，20世纪70年代，3个美国人把它变成一家咖啡店的招牌来推广美国精神，自那以后，一杯一杯的星巴克咖啡使整个世界为之着迷。 为什么星巴克能把一种世界上最古老的商品发展到形成了与众不同的、持久的、有高附加值的品牌?星巴克的成功故事并非始于每一杯都保持相同味道的咖啡，而是当咖啡豆还在成长的时候就已经开始了：十分挑剔地选择咖啡豆，从品种到产地到颗粒的形状等，每一
个环节都有严格的标准；据说星巴克绝不让未经专家严格品评(杯评)的咖啡豆进入市场，其咖啡品评专家每年要品评10万杯以上的咖啡，以确保品质，以杯评法挑选咖啡豆，然后决定精准的烘焙程度，令每一种咖啡的独有滋味都得以完全释放，星巴克的口号是：将每一粒咖啡的风味发挥尽致。最后的一道工序是把热气腾腾的咖啡连同标准的服务模式一起卖给顾客。可口可乐把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用“just—do—it”来说服跑步者，他们出售的是个人的成功；星巴克出售的则是文化。 星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，轻松、温馨气氛的感染才是星巴克制胜不二的法宝。因为“星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。在“星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是文化和知识。“星巴克”文化实际上是围绕人和知识这两个主题下功夫的文化，这种文化的核心，是利用尽量舒适的环境帮助人拓宽知识和能力层面，挖掘人在知识上的最大价值。 星巴克连锁店外观单纯从店周围的环境来考虑，但是其内部装修却要严格地配合连锁店统一的装饰风格。每一家店本身就是一个形象推广，是星巴克商业链条上的一环，由美国的设计室专门为每一家店创造丰富的视觉元素和统一的风格，从而使顾客和过路客赏心悦目，达到推广品牌的目的。这种推广方式被称为Tie—in，就是把咖啡馆形象和顾客紧密联系起来。 在星巴克咖啡店里，员工是传递体验价值的主要载体，咖啡的价
你的体验——从进店前到离开的总体流程 假设你从没有去过星巴克，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆，首先是浓郁的咖啡香味扑面而来，即使你还不是非常喜欢咖啡的人，咖啡香味同样也会吸引你。轻歌曼舞的背景音乐让你进一步得到放松，同时也坚信自己做出了正确选择。除了满足你的鼻子和耳朵，店内装饰简约，但有浓郁“咖啡”氛围。你现在只想在如此优雅休闲的环境品一杯咖啡。一套制作咖啡用具的展示，有关咖啡的知识介绍，都在传递一个清晰的信息——这是一家专业的咖啡店。当然，还有店员的热情欢迎，尽管他们与你有一柜台之隔。 但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。但既然已经来到，你还是坚持等待购买你在此店的第一杯咖啡。等待期间，你打量柜台上的菜单，闻所未闻的繁多咖啡品种令你特别吃惊。可是价格是另一个负面因素，你原本没打算为一杯咖啡花二十多元，也许这次会买，但心理盘算以同样的价格频繁光顾的几率不大。 现在轮到你了，你得到面带真挚微笑店员的服务，因为你是新客户，她给你一个满意的答复和专业推荐，你心想她可能只是个别非常优秀的员工。但当你注意到其他的店员也同样提供服务时，用你不甚明白的咖啡用语(你猜测)向制作员工大声愉悦地传递顾客所点品种。此景只传递一个信息——他们懂并钟爱咖啡!接着问你是否使用信用卡或现金付款，同时赠送限期15日内使用的5元现金券，希望你再次光顾。 哦，不，又一个长时间等待咖啡制作的时间，保守估计是另一个5分钟。最后，你从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。到达座位时，看起来舒适的沙发，已坐满人，你只好在近门口户外位置找到一个不太理想的硬座。坐稳之后，感觉还不错，伸展一下腰腿，环顾四周，这确实是一个整洁雅净的好地方。 品一口印有商标的瓷杯里的新鲜咖啡，你对咖啡味道的感觉是那么好，几乎打消由于昂贵价格和漫长等待而不再光顾的想法。看看邻座的人，你根本不认识他们，却直觉地认为他们是受过良好教育的中产阶层或是有“品位”的专业人士。你注视到他们，也会被他们注视，这种感觉很好，但难以言喻。通常，在其他咖啡馆你会看一些杂志或浏览互联网。而这里的杂志种类不多，也没有你喜欢的热门杂志，尽管有人使用他们自己的笔记本电脑，但这里没有公共的网络设施、电脑。 之后，你去了盥洗室，觉得不好也不差，还行，但能接受。当你回到座位上，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，你告诉他
咖啡企业文化(精选多篇) ?第一篇：老咖啡企业文化 t8传媒甘健编辑提供 老咖啡企业文化 公司的宗旨：“把老挝老百姓当朋友，与项目区老百姓同发展共致富，为项目区科技与社会进步做努力” 公司的经营理念：农民出力、公司投资，真诚相待、友好合作，科学管理共建咖啡产业；实现农民致富、公司盈利、社会经济发展的一致的美好愿景公司的最高目标：为老挝老百姓创造财富；为老挝经济发展与社会进步做出贡献；打造国家级生态咖啡种植示范基地 公司精神：友好、互助、学习、推广、务实、诚信、共赢； 公司团队的要求：学校的学习力，军队的执行力，家庭的凝聚力；公司的工作作风：不为办不成事找借口，只为办成事努力想办法。 ?第二篇：星巴克咖啡的企业文化 星巴克咖啡的企业文化是什么？ 那么，星巴克是怎样从一个微不足道的小公司发展成为全球的咖啡帝国？其成功秘密究竟何在？事实上，星巴克的成功与其独特企业文化分不开。作为一家
跨国连锁企业，星巴克品牌成功的传奇，也正是其文化的演绎，我们通过对星巴克经营之道的解析，就不难领略其传奇背后的秘笈。 用“薪”对待员工 星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平， 自然会取得良好的投资回报。 星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。在许多企业，免费加班是家常便饭，但在星巴克，加班被认为是件快乐的事情。因为那些每周工作超过20小时的员工可以享受公司提供的卫生、员工扶助方案及伤残保险等额外福利措施，这在同行业中极为罕见。这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家人在不同状况下都有不同的补贴办法。虽然钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就会更加周到。
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
星巴克的企业文化 案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序服务 流程 行为 规范 迎接 指引 递阅 资料 上饮品 （糕点） 添加茶水 工作 要求 1）眼神关注客人，当客人距3米距离 时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后 侯客迎询问客户送客户
注意事项 15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！” 3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人； 4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好 6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）； 7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等
待； 阶段工作及服务流程 班中工作程序工作 要求 注意 事项 饮料（糕点服务） 1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用 托盘； 2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一 下，请问您需要什么饮品”为起始； 3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时， 必须询问客人是否需要再添一杯，在二 次服务中特别注意瓶口绝对不可以与 客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯 子； 下班程 序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；
毕业论文
毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。
作者签名：指导教师签名：日期：日期：
注意事项 1.设计（论文）的内容包括： 1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作） 2）原创性声明 3）中文摘要（300字左右）、关键词 4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入） 6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论 7）参考文献 8）致谢 9）附录（对论文支持必要时） 2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。 3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。 4.文字、图表要求： 1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写 2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画 3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印 4）图表应绘制于无格子的页面上 5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档 5.装订顺序 1）设计（论文）
星巴克市场营销分析案例 只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。1971 年4 月，位于美国西雅图的星巴克创始店开业。 1987年3 月，星巴克的主人鲍德温和波克决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘焙厂，霍华?舒兹则决定买下星巴克，同自己创立于1985 年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克企业”。 现在，星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了6000多家店，近几年的增长速度每年超过500家，平均每周超过10000 万人在店内消费。预计2005年，星巴克在全球将有10000家店。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。 1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5 月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。 2003年7 月，美国著名的咖啡连锁企业星巴克集团对外宣布：集团大幅提高其在台湾与上海合资公司中的股份，持股比例从原来的5% 增至50%。由此，星巴克集团的子公司“星巴克国际”和台湾的统一（星巴克）集团，将从授权关系转为事业合作伙伴。上海统一星巴克咖啡有限公司总经理徐光宇表示，美方增持10 倍股份的主要原因是看好台湾
和上海的市场前景，愿意进一步投资未来。 台湾、上海星巴克股权之变使得“星巴克王国”再次引起人们的注意。作为一个市场跟进者，进入的又是一个充满竞争的完全成熟的市场，星巴克靠什么从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌？请看本期“星巴克市场营销分析案例”。 模式 根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式 ★同麦当劳的全球扩张一样，星巴克很早就开始了跨国经营，在全球普遍推行三种商业组织结构：合资公司、许可协议、独资自营。星巴克的策略比较灵活，它会根据各国各地的市场情况而采取相应的合作模式。以美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例为依据，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况： 1. 星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地； 2. 星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地； 3. 星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港， 夏威夷和增资之前的上海等地；
体验营销成就星巴克传奇星巴克的成功 ? 星巴克――来自美国西雅图派克地市场的一家专卖咖啡豆的商店，用了不到三十年的时间，发展成为集咖啡豆、罐装咖啡饮料、咖啡馆、CD和咖啡器具等多方经营为一身的跨国企业。它那墨绿色美人鱼LOGO已成为美国家喻户晓的商标，更是顶级浓缩咖啡的象征。究竟是什么成就了星巴克传奇呢？体验式营销咖啡王国传奇的造就非一朝一夕之功，它源于其长期以来对人文特质与品质的坚持：采购全球最好的优质高原咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品，有其深厚的文化底蕴；更源于不懈的品味追求，时时处处体贴入微，提供顾客最舒适最优雅的场所。这也是星巴克的独特魅力所在，同时也体现了体验营销的威力，星巴克正是以“体验式营销”的方式带领消费者体验其所塑造的文化。体验营销的定义体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。体验营销的例子深圳商家开打体验式消费牌“中国最具体验特色的国际购物中心”、“体验特色的豪华车销售模式”“体验式旅游”――继产品经济后，体验经济时代已经来临。近期，深圳商家追着这股国际潮流近期纷纷打出“体验牌”。星巴克不同的营销体验第一，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接
受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等，要求每一位服务员都能够预感客户的需求。第二，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。第三，“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。注重“oneatatime”（当下体验）的观念，强调在工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。第四，星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销风格的一部分。第五，紧张忙碌的生活中，人们都渴望着放松和悠闲。如果你的产品和服务满足了人们的这一需求，使他们拥有了一份美妙而娴静的体验，就会吸引更多的消费者，从而提升品牌认知度。星巴克的体验营销味觉体验氛围体验社会体验味觉体验――用最好的咖啡，煮出不同的口味星巴克的咖啡具有一流的纯正口味。为保证星巴克咖啡的质量，星巴克设有专门的采购系统。他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带，与当地的咖啡种植者和出口商交流、沟通，为的是能够购买到世界上最好的咖啡豆。他们工作的最终目的是让所有热爱星巴克的人都能品到最纯正的咖啡。星巴克的咖啡品种也是繁多的，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，顾客可凭自己的爱好随意选择。氛围体验――星巴克文化渗入人心星巴克吸引消费者的另一个重要因素就是其内部幽