酒店档案管理规定
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2020年4月19日
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酒店档案管理规定
1、行政办主管酒店档案工作,对酒店档案实行统一管理,监督指导,并对档案工作人员进行培训。行政办设立兼职档案管理员1名,各部设兼职档案管理员1名。
2、酒店档案指酒店在经营及公务活动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、图片、音像等资料。
3、酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。各部门须指定人员保管本部室的档案,档案工作人员应当忠于职守,遵守纪律,熟悉档案管理知识。
4、各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定,收集、整理、保管归属本部门管理的档案,并向行政办转交有关资料(见附录一、二、三)。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时,行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。
5、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档,管理人员应按规定保管档案。对有下列行为之一的,根据情节轻重,将给予必要的处罚、处分,情节严重的将予以开除。
(1)损毁、丢失或者擅自销毁部门应保存的档案;
(2)将公务活动中形成的应当归档的文件、资料据为己有,拒绝向组织和档案工作人员转交;
(3)擅自提供、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案;
(4)涂改,伪造档案;
(5)玩忽职守,造成档案损失。
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2020年4月19日
工作行为规范系列 某酒店员工人事档案管理 规定 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79119某酒店员工人事档案管理规定Regulations on the management of personnel files of a hotel employee 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店员工人事档案管理规定(六) 1、人事档案的内容:员工人事档案是关于员工个人及有关方面历史情况资料，其内容主要包括: 记载和叙述员工要人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历，自传材料等。 员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核材料。 对员工的有关历史问题进行审查，选择与复查的人事材料。 记载员工专家反组织纪律而受到处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料。 2、人事档案保密规定:酒店人力资源部在员工入职时所
填写材料一定要调查核实确保人事档案的真实性，对其档案内的一切材料不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。 3、员工人事档案变更规定:员工入店后，由其本人填写《职位申请表》，其内容包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。项目内容如有变化，员工应以书面的方式及时准确地向人力资源部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部掌握正确无误的资料。 4、员工人事档案的使用，员工人事档案为酒店的决策部门提供各种人事方面的基本数据，并为人事统计分析提供资料。酒店人事决策人员可以通过对有效数据分析，了解酒店人员结构的变动情况，为制定酒店人力资源发发展规划提供依据。酒店认真做好员工档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用，充分发挥员工档案材料的作用，为酒店人力资源的规范化管理奠定扎实基础。
施工企业档案管理制度 1.档案管理目的 为了完善公司现代化、规范化，系统化的管理制度，全面加强公司各部门之间的档案、文件、信息等内容的综合管理，促进档案管理工作能为公司各部门的各项工作更好的服务，公司根据《中华人民共和国档案法》和相关法律、法规规定，制定本公司的档案管理制度。 2.档案管理范围 2.1 此管理制度适用于本公司所有档案的管理工作。 2.2 本制度中所称的公司档案，是指公司在各项建筑施工、经营运行和管理活动中形成的对国家、社会和公司有保存价值的文字、数据、图样、图表、声像等不同形式的文件或记录。具体的主要分类包括：文件档案、声像档案、电子档案等。 3.档案管理机构及职责 3.1 公司档案工作实行二级管理。其中：一级管理是指公司综合部的统筹管理；二级管理是指各部门对本部门档案资料的整合管理。 3.2 综合部对公司各部门上交的档案进行管理。
3.2.1 公司依据《档案法》等有关法律，法规和方针政策，制定公司文件材料的归档及保管、利用、鉴定、销毁和移交等有关规章制度。 3.2.2 综合部负责监督，指导公司各部门档案的形成、积累、整理和归档工作。 3.2.3 统筹规划公司各部门的档案工作，并建立独立的档案室，负责公司档案收集、整理、保管、鉴定和收发使用工作。 3.3 各部门应该指定专人负责内部的档案管理工作--收集、整理、保管本部门的档案资料，并建立档案目录，以方便入档时能够及时、有效的备案和日后查找复核工作。 3.3.1 坚持平时整理。根据本部门不同种类文件材料的形成特征，制定案卷目录，合理分类存放，便于利用和归档。 3.3.2 负责本部门文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作，保证归档文件材料完整、准确、系统。 3.3.3 归档案卷做到组卷合理，页码编写准确，案卷目录清楚，案卷标题简明扼要。 3.3.4 保管好本部门应归档的案卷，保证文件材料的安全和保密。 3.3.5 接收档案员的指导规划，按规定时间向档案室移交档案。
酒店客史档案建立及管理应用 建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。 一、酒店客史档案的功能主要表现为： l、增强酒店的创新能力 酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。 2、提升酒店的服务品质 客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。 3、提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。 4、提高的酒店工作效率
客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 5、塑造酒店品牌 根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及口碑效应。口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。 二、客史档案应该包含以下基本内容： 1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。 3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括
酒店档案管理规定 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
酒店档案管理制度 为健全完善宾馆的各项管理制度，加强对宾馆档案的科学管理，有效地保护和利用档案，结合本宾馆实际情况，特制定本制度。 一、归档范围 （一）宾馆重要的会议材料，包括会议的通知、决议、总结、会议纪要等。（二）上级机关发来的与本宾馆有关的决定、决议、指示、命令、条例、规划、计划、通知等文件材料。 （三）宾馆对外的正式发文与有关单位来往的文书。 （四）宾馆的请示、报告与上级机关的批复。 （五）宾馆反映主要职能活动的管理制度、报告、总结等。 （六）宾馆的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、统计报表。 （七）宾馆的财务档案。 （八）宾馆与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。 （九）宾馆员工人力资源（人事）档案。 （十）本宾馆的历史沿革、大事记及反映本宾馆重要活动的剪报、照片、录音、录像等资料。 二、档案管理体制 宾馆统一由总经办负责管理档案，并设置档案管理员岗位，专人负责档案管理工作。 三、档案管理员的职责
（一）有良好的政治素质和职业道德，热爱档案事业，热心服务，能维护史实，遵纪守法。 （二）掌握系统的档案专业知识，具备比较全面的文化、理论、科学技术知识。 （三）科学管理档案，全面了解档案和档案工作情况。 （四）建立科学总目录、案卷目录。科学分类，陈列有序。 （五）严防泄密事件发生。查阅档案，需说明查阅内容，领导审批，并登记签字。查阅中只查批准查阅内容，不准查阅其他资料。严禁个人行为借阅、复制。单位或组织借阅档案，由档案管理员直接送还，不可交由他人保管。（六）指导各处室收集资料，科学分类，按时组卷归档，检查重要资料是否遗失、残缺、规范。 （七）注意防潮、防火、防盗、防虫。保持室内、柜架、卷宗洁净，空气流通。 四、资料的收集与整理 档案的收集整理工作是建立在归档制度上的。各业务部门将办理完毕的文件材料，经过挑选，立卷，定期移交各档案室集中保存。 （一）宾馆的归档资料实行“年度归档”制度，每年二月份为宾馆档案资料归档期。 （二）宾馆的文书立卷、档案管理工作，采取集中和分散相结会的方法。宾馆的档案由总经办负责立卷归档；宾馆各部室的档案由各部门立卷后交总经办档案室归档；人事档案由总经办副主任（主管人事、劳资）负责清理归档；财务室档案由计财部经理负责清理归档。各部门在年初向宾馆档案室移交上一年度
公司档案资料管理制度 第一条为了规范公司档案资料管理工作，保证档案的完整性及保密性，理顺工作程序，明确工作职责，杜绝资料流失，特制定本制度。 第二条档案管理机构及其职责 1、公司档案工作实行二级管理，一级管理是指公司综合办公室的统筹管理；二级管理是指各部门的档案资料管理。 2、综合办公室负责公司所有档案资料的统一收集管理，各部门的内勤负责本部门档案资料的使用管理。 第三条归档制度 1、凡是属于公司战略发展、生产经营、企业管理及工程建设等活动，具有查考利用价值的文件、制度、资料均属归档范围。 2、凡属归档范围的文件资料，均由公司集中统一管理。 3、归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或相关部门保留的，综合办公室保存复印件。 4、凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备
查。 5、业务活动中涉及金融财税方面的资料，由经营管理部按《中华人民共和国会计法》的相关规定保存原件；属于人力资源方面的资料，由综合办公室人力资源保存原件；属于工程建设方面的，由工程后勤部保存原件。 6、公司对外签订的经济合同，应由经营管理部及合同执行（或签订）部门各保存一份。特殊情况只有一份原件时，由经营管理部保存原件。 7、归档范围外的资料包括各部门收集的客史档案、客情通报、经营数据分析、部门下发的内部通启、工作联络单、以及经营部门的小票等由各部门自行保管。 第四条档案资料保管制度 1、公司要设立存放档案的专门库房，各部门应根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件。 2、档案要分类、分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学，以便于查找。 3、根据有关规定及公司实际情况，确定档案保存期限，每年年终据此进行整理、剔除。 4、经确定需销毁的档案，由档案管理员编造销毁清册，经公司领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。
酒店客史档案管理办法 为了吸引更多的回头客,在服务中提供更全面、周到、快捷、细致与个性化的服务,以提高服务的主动性,最大程度地方便客人,满足客人的多方位需求,从而提高饭店服务质量水平,增加饭店效益,特制定此办法。 一、客史档案的内容: 1、常规档案:包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期与地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案:包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案:包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案:包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。 二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下: 客史档案卡
三、客史档案(信息的处理) 1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。 2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行: a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。 b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上,下班后交与部门管理人员。 c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。 d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类,填写宾客历史档案表,一式两份,一份前厅预订处,另一份留大堂作资料储存。 e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。 f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理与领取在大堂GR0处。 3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。 四、客史档案的运用 前厅预订处每日接收客人的预订信息后,便根据客人概况查询客人有无历史档案。若有的话,调出其档案记录,在各日的晨会上提出。前台相关部门根据客史档案记录,在客人进店或到来之前做出相应准备工作。对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对,开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。比如:开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。另外,客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP 客人的接待等方面都很有帮助。 五、具体要求: 1、全体员工要思想上重视,多留心、多观察,随时发现宾客的一些习惯,这就是我们每个人的工作职责,业务范围的内容之一; 2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求,应立即向部门汇报; 3、部门在接到员工的汇报后,进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处; 4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理,并交前厅部客房预订输入电脑; 5、前厅客房预订在接到大堂的表格后,一联作为自己输入用,另一联签字后退大堂留存;
五星级酒店档案管理制度 第一条为了规范酒店档案管理工作，保证档案的完整性及保密性，理顺工作程序，明确工作职责，杜绝资料流失，特制定本制度。 第二条档案管理部门、范围及人员职责 1、酒店档案管理工作实行三级管理： （1）一级管理是指总经室对公司机密级档案资料（即一级档案）的管理； （2）二级管理是指行政办对公司秘密级档案资料（即二级档案）的统筹管理（除财务部、人事部）； （3）三级管理是指各部门对部门内部档案资料（即三级档案）管理。 （4）财务部、人事部的档案管理根据国家及地方法律法规执行，不在本制度管理范围。 2、各部门均应指派专人兼职档案管理员负责三级档案的收集、管理及二 级档案的整理报存工作。档案管理员的指派及更换均应报送行政办以便于档案管理工作的对接及开展。 3、行政办档案管理员除负责一级档案及本部门二级档案管理外，有责任 对其他部门（除财务部、人事部）的二级档案管理进行监督，每年12月对一级档案和二级档案管理进行一次检查及收集归档工作；各部门档案管理人员要严格执行酒店档案管理规定，认真细致地做好档案保管以及利用。 4、对管理一级及二级档案的人员，需与酒店签署保密协定。（保密协定 范本见附件1）
3、工程及设备资料包括但不限于立项批复等报批文件、招投标文件及汇编、图纸及设计变更、合同及签证、验收记录、会议纪要、预结算书、竣工资料等应当形成工程档案的资料。 第四条档案保管 1、行政办设存放档案的专门库房，各部门应根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件。 2、归档资料要进行登记，编制归档目录，完善检索工具，以便于查找，库存档案必须图物相符，帐物相符。 3、档案要分类、分卷，保管要有条理，主次分明，存放科学。 4、根据档案保存期限，每年年终据此进行整理、剔除。 5、经确定需销毁的档案，由档案管理员编造销毁清册，经酒店领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单永久保存。 6、严格遵守档案安全保密协定，做好档案及信息流失的防护工作。 7、凡酒店工作人员调离岗位前必须做好资料移交工作，方可办理调动手续。 第五条档案的整理 1、检查文件 认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。 2、文件排序 每类文件可按文件形成时间顺序进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。 3、编写案卷标题
档案管理制度 第一章总则 第一条为了加强本公司档案管理工作，确保档案的完善和齐全，充分发挥档案的作用，根据《中华人民共和国档案法》和有关文件精神，结合本公司实际情况，制定如下档案管理制度。 第二章立卷归档 第二条归档范围 凡记述反映本公司各种活动，具有查考利用价值并已办理完毕的文件均属归档范围，确定归档与不归档应遵照国家档案局有关规定，具体归档范围按《文件材料归档与不归档范围》执行。 第三条归档时间 1、办理完毕的文件和应归档的文件，在次年六月底前整理立卷，移交档案室，并办理移交、接收手续。 2、随机设备、仪器、技术文件材料，在设备、仪器开箱时及时归档，待档案室登记后，再办理借用手续，进行安装调试。 3、基建文件材料待工程竣工收后及时归档。 4、会计档案隔年归档。 5、会议文件、照（底）片、奖状、锦旗、录音（像）带等，采取平时归档方法进行，即随时产生随时归档。 第四条收集整理要求 1、按照归档范围及时、完整、准确收集本公司工作中形成的各种文件材料。 2、归档的文件其制作程序符合规范要求，制成材料具有耐久性。 3、卷内文件材料排列有序，反映问题集中，保持文件间的有机联系。 4、案卷标题简明确切，能充分提示卷内文件的主要内容。 5、卷内页号、目录、备考表和案卷封皮各项内容填写清楚、正确、完整。 6、卷内文件无金属物，破损的文件必须修复，案卷装订结实美观。 7、档案分类、组卷科学，便于保管和利用。 8、应编制好各类档案的检索工具、无积存、零散材料。 第三章档案库房管理
第五条档案库房必须符合防火、防盗、防潮、防光、防尘、防虫鼠的要求；设置窗帘，配备灭火器、温湿度计、空调等保护设施，四周无危及库房安全的隐患。 第六条定期搞好库房卫生，检查档案破损、褪变情况，发现问题及时解决。 第七条档案库房专人管理，无关人员不得随意进入库房。 第四章档案统计 第八条要定期对档案工作的规模、水平、普遍程度、结构及档案的形成规律进行分析，为制定档案工作计划，总结经验教训提供依据。 第九条要保证数字的准确性，坚持实事求是，严格认真对待每一个文字，如实反映情况，使统计数字准确，符合客观事实。 第十条对档案的收进、移出、保管、利用等情况及时统计，并按规定向档案业务部门报送档案工作情况统计表。 第十一条对本公司档案及档案工作情况要定期调查，及时进行统计分析，并按规定上报上级有关部门。 第十二条档案统计工作必须遵循国家统计工作要求，执行《中华人民共和国统计法》，用科学的标准和方法使统计工作科学化。 第五章档案保管 第十三条对接收进综合档案室的档案，应按规定严格分类、组卷、编目，对不符合要求的案卷进行必要的补充、加工整理。 第十四条加强档案管理，编制科学、实用的档案检索工具，方便对档案的有效利用。 第十五条积极做好档案的利用工作，建立借阅登记和利用效果登记 第十六条加强档案信息资源的开发利用，维护档案实体的完整与安全。 第十七条对保管期满后没有参考利用价值的档案，经过鉴定小组和领导批准，造具清册后进行销毁。 第十八条对档案保管情况要定期检查，发现破损或变质的档案，应及时进行修补、复制或其他处理。 第六章档案保密 第十九条不该说的机密，绝对不说。 第二十条不该问的机密，绝对不问。
酒店宾客档案管理规定 一. 目标 建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。 二. 建立客史档案的对象: 酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。 三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS 四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》 1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许 向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。 2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。 3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成 对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。 4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理人员同意下, 方可予以进行。 5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、 更新、删除、存档、使用等运作。 《宾客历史档案管理的运作程序》 一、建立新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）
1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客 人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内（表格附后）, 内容如下: ◆宾客姓名 ◆籍贯 ◆职务 ◆公司名称及地址 ◆护照/身份证号码、有效期及国籍 ◆出生地点及日期 ◆住店信息: —抵离日期 —房间类型 —房间号码 —房间价格 —预订来源 —消费总额 —付帐方式 —对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢 —意见与投诉 2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端 注明新的客史编号, 表明该客人在酒店存有客史档案。 3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号××××或客人姓名，进 入该客人的客史档案查询或更有关内容。 4. 酒店各电脑FIDELIO系统使用部门, 在电脑中查寻某位宾客的帐户时, 如看到客人姓 名末端注有客史档案编号××××, 请留意该客人在本酒店的历史档案信息, 以便跟进相关服务。 二、宾客历史档案的使用 客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节： 客人抵店的前一天 销售部预订处 1.按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。 2.按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。 3.派发《宾客客房用品申请表》至有关部门。
如何建立酒店顾客档案 准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类： A 类，酒店大客户(VIP)； B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）； C 类，酒店普通散客（或新开发客户）。 在这三类客户中，要特别注重搞好A 类和B 类客户的客史档案建设。 二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。 点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。 在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。 另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种： (1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还； (2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；
《公司档案管理制度细则》 为进一步完善公司的管理体系，建立有效的档案管理制度，实现档案管理工作的的制度化、规化、科学化，使档案管理更有效的为公司管理工作服务，促进公司的可持续健康发展，根据相关法律法规及规定，并结合我公司实际情况，制定本细则。 一、总则 （一）公司档案是在各项活动中形成的全部档案的总和，是完整地、系统地反映公司各项经营活动的真实记录，是考察和研究公司历史及现状的重要依据。 （二）档案管理工作是公司管理基础工作的组成部分，是维护公司合法权益的重要工作。公司档案管理工作坚持集中统一的原则，由公司行政与人力资源总监统一负责，统一管理。 （三）公司档案具体工作由档案部进行日常管理，其他各部门在工作和业务经营活动中形成的装饰工程、基建、科研、文书、音像、人事、会计、实物等档案均须由公司档案部管理，各部门不得分散保存。 二、档案部门设置及其职责 （一）公司档案管理由总经理办公室统一保管。基本职责为： 1、制订本公司档案工作的规定、管理办法和工作计划等。 2、在统一领导、分级管理的原则下根据本专业的管理要求对档案材 料的积累、收集、立卷、归档工作进行监督和指导。 3、负责对本公司形成的各门类档案实行综合管理，积极提供利用。 4、办理领导交办的其他有关档案业务工作。 （二）各部门设立兼职档案员，其主要职责是： 1、认真执行本公司档案工作的规章制度主动向总经理办公室反映档案工 作情况，积极配合其开展工作并接受总经理办公室的监督、指导和检 查。 2、根据本公司各部门归档围负责做好本部门档案材料的收集整理工作并 在规定期限向档案部移交，确保本公司档案的完整、真实和安全。 三、档案接收与整理 (一）公司编制文件材料的归档围，根据各部门的职责不同，主要有以下几个面：
☆☆学习助手 酒店如何有效建立及管理客户档案系统 讲师：卫平 有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。 在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。 第一章酒店客史档案的重要性 一、客史档案及其系统
二、客史档案的重要性 1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。 2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。 3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。 因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。 第二章如何建立宾客历史档案系统 如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理 宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。 第一节客人基本信息 一、客人基本信息的录入方式 在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项容都准确无误。 1、通过证件扫描仪录入客人基本信息 客人的、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证）在前台登记的时候就可以得到。如果前台有证件扫描仪，这些信息就能很容易的经过扫描，自动进入相应的每一个项目里，这种系统叫护照、身份证自动录入系统，直接和酒店管理软件相联接，证件上所有的容就会按这样的方式自动输入，非常的方便。 2、员工手动录入客人基本信息 如果没有扫描仪，那前台就要负责按照客史的每一个项目从预订单和登记单里把相关信息输入到电脑里。 二、客史基本信息的样式 电脑里的客史一般就像这个样子，情况允许的话最好输入形式是中英文，红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。
公司档案管理制度及流程 (最新) 一、目的 加强档案管理,规范公司档案的收集、归档程序和方法,确保公司档案的完整性、准确性和系统性。提供符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据。 二、适用范围 适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及归档。 三、职责 (一)办公室： 1.负责公司档案的集中管理和制度执行及检查工作,并负责督促指导部门档案管理。 2.建立健全公司档案管理制度,指导、监督和检查执行情况； 3.收集、整理、分类、鉴定、统计、保管公司的档案和其他资料； 4.负责公司档案的利用和销毁管理,监控档案利用和销毁的全过程,确保公司档案的安全；指导公司的档案管理工作。 5.提高档案信息的利用效率,促进信息传递和沟通； 6.负责组织学习和培训档案管理办法、使用知识。 (二)其他各部门相关人员： 1.负责在工作变动时,做好或协助移交工作,并及时通知办公室； 2.定期向办公室移交本部门档案； 3.负责本部门文件资料或合同复印件的日常收集、标识、贮存、保管、利用、归档； 4.财务部负责按国家财政制度规定独立建档保管财务档案资料； 四、工作程序 (一)档案资料的收集 1.各部门相关人员负责对本部门日常工作中形成的合同及文件资料进行收集。 2.各部门文件、合同等资料原件需要保存的,各部门分别进行整理,并编制《移交目录》每月向办公 室移交。 3.档案资料的日常管理： ⑴公司的电子文件,应当及时存放于档案室指定电脑硬盘内或制作专门光盘进行编号保存。 ⑵文件资料、合同要科学排列,按编号顺序存放于文件盒内,并加以标识,整齐排放在档案柜中。 4.档案借阅： ⑴借阅档案要履行借阅手续,填写《档案借阅登记表》,有部门经理签字同意后,经办公室主任核查后方可借出； ⑵档案外借一般只借复印件,需借原件者须经总经理批准,借阅的档案交还时,必须当面点交清楚,如发现遗失或损坏,应立即报告直接上级； ⑶借阅档案用完后,应及时送还,如超过借阅时间,须重新办理手续； ⑷借档人必须爱护档案,不得擅自涂改、污损、勾画、剪裁、抽取、拆卸、调换、摘抄、翻印、复印、摄影,不得转借或损坏； 5.档案销毁： ⑴对已失去利用价值的档案,销毁时,必须写申请销毁报告,编制销毁目录,报办公室主任鉴定,最后报总经理的批准,方可销毁。 ⑵执行销毁任务时,必须由办公室主任监销,监销人不得少于二人,并在销毁目录上签字。最后,把销毁目录和办公室主任、总经理的批准手续文件,一并存档永久保存。 (二)档案管理细则 1.档案资料的归档范围： ⑴公司对外发出的公文,如给政府的请示报告类公文等； ⑵公司收到的公文,如政府职能部门发来的与本公司有关的条例、规定、命令、决定、决议、指示、
客史档案管理 一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。 1. 达到以下条件之一的客史档案为A类: (1)每年在xxx消费12次以上; (2)每年累计消费金额1200元以上; (3)企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。 2. 达到以下条件之一的顾客为B类: (1)每年在xxx用餐8次以上; (2)每年累计消费金额800元以上; (3)重要企事业单位员工。 3. 达到以下条件之一的顾客为C类: (1)每年在xxx用餐4次以上; (2)每年累计消费金额400元以上。 4. 达到以下条件之一的顾客为D类: (1)每年在xxx用餐2次以上; (2)每年累计消费金额200元以上。 5. 达到以下条件之一的顾客为E类: (1)D类以下顾客; (2)省外游客、地州游客; (3)属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。 二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。 1. 顾客拜访的周期及形式:
(1)A类顾客:a、店经理2个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜访一次; b、重要节庆或活动信函问候。 (2)B类顾客:a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要节庆或活动信函问候。 (3)C类顾客:a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动信函问候。 (4)D类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动电话拜访。 (5)E类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次; b、重要活动电话拜访。 2. 顾客拜访的内容 1)对顾客的问候; 2)了解顾客的建议、意见及最新需求; 3)公司或餐厅最近的活动及变化(进步)。 三. 客史档案的收集 1)酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。 2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员每日下班前将获取的客史档案交直接上级(领班) 整理，领班下班前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。 店经理每月1日(遇星期天顺延)将销售部汇总的《客史信息日报表》交公司总经办主任安排录入公司级客史档案。 宾客历史档案库的更新与维护
酒店客史档案管理规定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。 一、客史档案的内容: 1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。 二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下: 客史档案卡
三、客史档案(信息的处理) 1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。 2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。 b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。 c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。 d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。
档案管理制度 1．0 主要内容及适用范围 规定公司办公室各类档案资料的形成与归档、分类、鉴定与保管、借阅、保密、统计、销毁等管理内容。客户档案管理执行《客户档案管理制度》。 2．0 档案的管理机构 2．1 文书结案后，原稿由公司办公室所辖档案室归档。 2．2 各经办部门或个人视实际需要，经有关领导批准后可留存影本。 2．3 档案室主要职责： 2．3．1 制定或参与制定档案工作的规章制度； 2．3．2 对企业其他部门文件材料的归档工作，进行指导和监督； 2．3．3 做好企业档案的收集、整理、保管和利用工作； 2．3．4 做好永久性档案向有关档案机构的移交工作； 2．3．5 提高档案管理的水平和技术，逐步实现档案管理现代化、科学化。 3．0 档案的种类 3．1 法规性文件。包括上级颁发、需企业执行的，或由企业发行的各种标准、规章制度等。 3．2 企业的重大决议。包括由企业股东大会、董事会、监事会、总经理办公会及其相关行政会议等形成的文件和会议材料、会议记录等。 3．3 计划性文件。包括企业总体计划或规划、开发计划、项目质量计划、营销计划、财务计划等。 3．4 总结性文件。包括企业年度和月度工作总结、下属部门的年度和月度工作总结、单项性工作总结、调查报告等。 3．5 批示性文件。包括企业各类计划指标、技术指标、营销指标等。以及企业各类命令、工作指示等。 3．6 凭证性文书材料。包括企业各部门上报的、在日常活动中形成的原始记录和凭证，如财产状况、房屋销售、合同书、协议书等的原始记录和文本。 3．7 证件性文书资料。包括法人营业执照、土地许可证、开发资质证、施工许可证、规划许可证、预售许可证、企业和产品获得各类荣誉牌匾和证书、达
酒店宾客档案管理规定 以下内容仅供参考，大家请根据酒店实际情况作出调整。 （一）、目标 建立酒店宾客历史档案的管理系统，其目是：酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。 二、建立客史档案的对象： 酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。 三、宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门： 四、《酒店宾客历史档案的管理规定》 1、酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度，任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案屮的有关内容。 2、各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理丁作。
3、客史档案必须在客人住店期间或离店后，相关部门需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。 客史信息的提取与査询，必须经所在部门的分部位管理人员同意下，方可予以进行。 4、各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。 《宾客历史档案管理的运作程序》 一、建立新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM) 1 ．按要求或在宾客离店后，前台接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELI0系统内有关该客人的企部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内（表格附后），内容如下： ◆宾客姓名 ◆籍贯 ◆职务 ◆公司名称及地址 ◆护照／身份证号码、有效期及国籍 ◆出生地点及日期 ◆住店信息： 一抵离日期 一房间类型 一房间号码 一房间价格 一预订来源 一消费总额 一付帐方式 一对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢 一意见与投诉 一对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢 一意见与投诉 2 ．预订处在建立起新的客史档案后，需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号，表明该客人在酒店存有客史档案。 3 ．酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号 x x xx 或客
****公司档案库房 管理制度 根据《中华人民共和国档案法》、《企业档案工作规则》，制定本制度。本制度适用于各单位。 一、库房管理 1.档案库房管理原则是“以防为主、防治结合”。库房应有防火、防盗、防尘、防光、防有害生物、防高温、防高湿、防污染等设备和器材，以保障设备、档案案卷的安全。应加强科学管理，便于档案的查阅利用。 2.库房内温度控制在14--24摄氏度，相对湿度控制在45--60%，利用库房内空调、排风等设备控制温湿度变化。 3.库房内严禁吸烟，严禁明火，严禁存放易燃易爆品及其他与档案无关的物品。 4.库房内采用气体灭火，发生烟感器自动报警时，迅速关闭档案密集架，库房内人员撤离库房后关闭库房大门，防止人员气体中毒，立即通知楼内监控室，由专业消防人员查明报警原因，待报警解除后人员方可进入库房。 5.保障库房通往地面的安全通道应保持畅通，标明安全疏散指示标志。 6.定期检查库房门、窗、锁、空调排风开关控制盒及电器线路、电源的安全使用情况，发现问题及时处理，保证电
器设备的正常使用。 7.定期检查消防设施，定期更换防虫药，保持库房清洁卫生。 8.办公室档案人员负责管理门锁、温湿度调控等安全措施，各单位自行管理本部的智能密集架及档案。 二、档案管理 1.档案库房设在办公楼，面积**平方米，*区**列密集架保存办公室的文书、会计、科技、声像、实物（奖牌、工艺品）档案；*区*列密集架保存人力资源部的人事档案；*区***列密集架保存综合档案（*列）及人事档案（×列）。 2公室档案人员做好本部档案案卷进出库房登记工作，要求目录与档案相符，每年定期对库内档案进行检查，核实数量，观察保管的情况，记录检查项目，发现问题及时汇报，确保档案的完整与安全。 3.人力资源部、有相应措施保障档案的安全，因保管方面发现问题及时与办公室档案部门沟通，及时向上级汇报，尽快解决问题。 4.各单位管理的电脑主要用于运行智能密集架软件，严禁电脑擅自连接互联网，由此造成的违禁、违法事件由各单位掌控电脑的人员负全责。 5.各单位负责的每个区各列档案密集柜架进行自主编号，录入管理软件内的目录与档案存放地点相符，按照正确