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货物的品名与质量
商品的品名
品名条款的规定方法
规定品名条款的注意事项
品名条款的规定方法直接规定货物的品名棉花、大米在商品品名
前加概述性
描述词
具体的品种、等级或型号
12索尼 KLV-
52X200A 电
视机
非转基因
大豆、珍
珠米
品名条款的注意事项
品名必须明确具体针对商品做实事求是的规定
尽可能使用国际通用的名称选用合适的品名以利于降低关税和运费
瓷砖不能简称为建材“红茶”—black tea “花茶”—
货物的品质
货物质量的表示方法
买卖合同的质量条款
物理性能、机械性能、生物特征及化学成分等自然属性例如瓷砖的抗折强度、硬度、渗水率等
内在素质
单击此处添加段落文字内容
外形、色泽、款式、味觉和嗅觉等例如瓷砖：平整度、颜色、规格、形状等
外观形态
单击此处添加段落文字内容
货物质量的表示方法
以实物表示货物质量
以文字说明表示货物质量
由买方或其代理人在货物现场验看货物，达成共识后交易。
适用于珠宝、首饰、字画及特定工艺制品以实物表示货物质量——看货买卖
以实物表示货物质量——凭样品买卖
来样制作卖方仿制或选择质量相近的自产品提交买方确认原样——送
交买方
留样——自
己妥善保留
Counter sample
公司让你在仓库存放的若干个同种商品中选择样品寄给客户，你会挑什么质量的？为什么？
Sale by Seller’s Sample
strictly same as sample
质量不易稳定的产品以及货样无法完全一致quality to be about equal to the sample
quality to be similar equal to the sample
“colour sample”or “pattern sample”
样品往往只用来反映该产品的外观形态内在质量则通过文字说明表示
以文字说明表示货物质量
凭规格、等级或标准买卖
凭品牌名或商标买卖
凭说明书或图样买卖
凭产地名称买卖
凭规格、等级或标准买卖
瓷砖分为优等、
一等、 二等、
等外四个等级
大米分为特等米、标准一等米、标准二等米、标准三等米国际ISO标准欧盟CE认证
合金圆锯片，直径300mm，中间孔30mm ，厚度3.2mm ，100个锯齿
凭品牌或商标买卖市场上销售已久、质量
稳定、信誉良好并为消费者熟悉喜爱的产品，其品牌本身就是品质的象征例如鹰牌瓷砖、海尔冰箱、中华牌香烟等
凭说明书和图样买卖
有些机器设备等技术密集型的产品，除了用文字表示其品牌、型号外，还需要采用说明书和图样来完整说明其品质。quality and technical data to be strictly in conformity with the description submitted
by the seller
凭产地名称买卖(sale by name of origin)有些地区的部分产品，
因其独特的制造工艺或质量和信誉在国际上享有很高声誉，可以采用产地名称买卖。四川涪陵榨菜、绍兴花雕酒祁门红茶、日本清酒等
买卖合同的质量条款
基本内容
按照《联合国国际货物销售合同公约》第
35条的规定，卖方所交货物的质量如果与
合同规定不符，卖方要承担违约责任，买
方有权对由此遭受的损失向卖方提出索赔
或解除合同的要求。
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7 质量管理八原则： （1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” （7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9 质量改进的基本程序——PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。
全面质量管理基础知识 概论一、 质量管理的发展分为五个阶段：、1 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 2、全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。标准的和ISO14000、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO90003，把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标TQIMS）全面质量一体化管理体系（准化的新阶段。ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：4、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的5、过质量环和系统工程可以用过程来体现，质量体系或系统工程为基础来实施和体现。程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一不同的行业和产品都有各自的特点，6、 定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。、7强调不断改进、强调系统管理、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调预防为主、8、 强调满足顾客需要。全面质量管理体系的建立与运行二、、1全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2 、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 3 过程控制和质量控制点三、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。1、装置、资金、、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、2 设备，以及技术和方法等。通过制造最终工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，、3 达到预期目标及满足用户要求。工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等、4 也就是工序处于稳定状态操作呈稳定状态时所具有的加工精度，都在标准的条件下，下的实际加工能力。． 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。 质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永
全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
质量管理及产品检验基础知识培训 前言 质量管理及产品检验工作是企业经营、生产、管理活动中非常重要的环节。 质量管理贯穿于企业综合管理活动的全过程。 质量是企业的生命，产品检验、特别是成品检验是企业产品交付的最后一道关口。 培训内容目录 一、质量管理员、检验员职责权限及相关要求； 二、质量记录的控制； 三、产品的监视和测量。 内容 一、质量管理员、检验员职责权限 1、质量管理员职责： 1）职责： a参与编制及实施质量管理体系文件，及本部门文件记录的管理；参与定期评定质量管理体系，包括内部质量审核、管理评审等的实施、评价和完善工作，对由此产生的纠正措施进行跟踪验证；参与质量管理体系有关文件的控制；参与制订质量方针、质量目标，对质量目标的完成情况进行检查和落实。 b参与产品质量监督检查，对公司工艺执行情况进行检查和改进；参与生产过程质量控制点和关键工序的控制，并检查和验收；参与重点项目的质量评审；参与不合格品及用户退货产品的复验、整改及跟踪工作，及有异议的质量问题的仲裁。 c质量信息的整理、分析、归档；参与制订纠正和预防措施并跟踪验证。 d完成领导交付的其它任务。 2）权限： a对公司质量体系运行的检查权； b对产品生产过程质量的检查权； 2、原材料检验员职责权限： 1）职责： a认真贯彻公司原材料检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照产品标准、工艺文件、检验卡片，客观地记录检验检测结果；做好不合格原材料的不合格项的认定工作；完成原材料检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b出具原材料质量报告，分析质量原因。做好原材料性能分析，协助采供部门做好合格供方的选择工作。 c每月进行质量总结分析，出具产品质量分析报告，分析原因，提出改进措施和方法； d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b原材料检验的执行权； c对不合格产品认定的决策权。 3、半成品、成品检验员职责权限： 1)职责： a认真贯彻公司半成品、成品、模具及外协加工模具检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照检验标准、工艺文件、检验卡片，及时检验并客观地记录检验检测结果；做好不合格半成品、成品不合格项的认定工作，及不合格产品的管理工作；完成产品检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b质量原因分析；做好产品性能分析。 c合理使用和保养检验仪器、设备、用具，并及时检定，保证检验用具精度测量值之准确性。对出现故障、问题的仪器、设备、用具应及时协调修理，保障检验工作的进行。 d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b检验的执行权；
{品质管理品质知识}质量专业基础知识与实务
A．1983B．1985C．1992D．1998 7、下列不属于对质量专业人员处理好同事关系的要求的是（）。 A．多赞美和抬高同事，发现同事的长处并请教 B．要注意对他人在工作中的贡献给予肯定 C．努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高 D．不进行不公平竞争，与所有的同行或有业务往来的人士发展友好关系，增进信任程度 8、下列不属于程序的理解要点的是（）。 A．程序指的是一种方法、途径 B．方法、途径未必是程序，程序是一种规定的方法、途径，为进行某项活动或过程可能有多种方法、多种途径，其中所规定的一种方法或途径就是程序C．程序不是文件，但程序可以文件的形式存在 D．某项活动或过程一般有多种程序 9、某长度测量值为19.80mm，有效位数为（）位。 A．2B．3C．4D．不确定 10、测量一根标称值为10.2mm的甲棒长度时，得到的实际值为10.0mm；而测量一根标称值为100.2mm的乙棒长度时，得到的实际值为100.0mm，则两个中较准确的是（）。 A．甲B．乙C．甲与乙一样准确D．不能判断 11、其效应可以通过修正来消除的是（）。 A．系统误差B．随机误差C．随机变量D．所有误差都可以 12、狭义的认为，计量是与测量结果（）有关的，与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量。 A．有效度B．准确系数C．误差范围D．置信度 13、如掷一颗骰子，事件A=“出现4点”，事件B=“出现偶数点”，则A、B的关系可以表示为（）。 A．A=BB．ABC．ABD．AB 14、=（）。
A．n!/x!（n-x）!B．n!/x! C．（n-x）!/n!D．x!/n! 15、下列说法正确的是（）。 A．μ0.1=μ0.9 B．μ0.5=1 C．由于μ0.9495=1.64，μ0.9505=1.65，则μ0.95=1.645 D．正态分布一定是偶函数 16、下列说法错误的是（）。 A．-θ是估计量与真值θ的偏差，是随机的 B．样本均值是总体均值μ的无偏估计 C．样本标准差s是总体标准差的无偏估计 D．样本方差s2是总体方差σ2的无偏估计 17、u的α分位数uα是满足下列等式的实数：P（U≤Uα）=（）。 A．α/2B．αC．1-αD．1-α/2 18、下列不能作为检验批的是（）。 A．同型号B．同等级，同种类 C．不同来源D．生产条件、日期基本相同 19、在抽样检验中，认为是最被关注的一种不合格为（）。 A．A类不合格B．B类不合格 C．C类不合格D．不合格 20、接收质量限AQL是对生产方的过程质量提出的要求，是允许的生产过程平均的（）。 A．平均值B．最小值 C．最大值D．初值 21、在确定AQL值时，也必须考虑产品对下道工序的影响和产品的价格，产品对下道工序影响大，AQL取值越（）；产品越贵重，AQL应越（）。 A．大，大B．大，小 C．小，大D．小，小
品质管理基础知识品质基础知识培训 1.公司的质量方针是什么？答：全员参与，规范运作，预防为主，持续改进，为客户提供满意的产品。 2.质量方针里的客户包括那些？答：按接受产品所有者情况分有内部客户和外部客户两类。 3.什么是内部客户？答：(针对产品而言)内部客户，就是指组织内部存在供求关系的不同工序或部门。如：内图工序完成的产品要交给内蚀工序，内蚀工序就是内图工序的客户。 4.什么样的产品才是客户满意的产品？答：所谓客户满意的产品包含几个方面，客户满意的交货期； 客户满意的产品质量； 客户满意的服务； 客户满意的价格。 二、品质管理基础知识 1.什么是质量？答：质量就是一组固有的特性满足要求的程度。 2.什么是固有的特性？答：“固有的”就是指某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：某PCB板的尺寸、孔径等。 3.质量特性包括哪些方面？答：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。 4.根据对顾客满意的影响不同，质量特性可分为哪几类？答：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性。 5.关键质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 6.重要质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，会造成产品部份功能丧失的质量特性。 7.次要质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品使用功能。 8.质量具有什么样的特性？答：广义性、时效性、相对性。 9.质量概念的关键是什么？答：满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的 1
凉山州烟草专卖局（公司） “质量月”质量管理基础知识考题答案 总分：100分单位（部门）：姓名：得分： 一、填空题（共40小题，每题0.5分） 1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。 2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。 3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。 4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。 7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。 8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。 9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。 10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。 12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。 13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。 14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。 15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。 16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、 关爱客户、和谐共进。 17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。 18．质量管理是指在质量方面指挥和__控制____组织的__协调____的活动。 19．质量目标展开的内容可包括：__目标分解____、对策展开、目标协商、__明确目标责任____和授权、编制展开图等五个方面。 20．质量管理体系是由__过程____构成的。 21．质量教育与培训主要包括质量__意识____教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。 22．标准是对__重复性____事物和概念所作的_统一_____规定。 23．标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会___效益___的活动。 24．现场质量管理是指___产品___加工和___服务___提供过程的质量管理。 25．现场质量管理是__质量管理体系____的重要组成部分。 26．现场质量管理的重要性之一是促进全员__参与__，改善__工作环境____和提高员工
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
品质管理基础知识 1、差不多概念 QC：（Quality Control）品质操纵 QM: (Quality Manage) 品质治理 IQC: (Incoming Quality Control) 来料检验 IPQC: (In process Quality Control) 制程检验 FQC: (Final Quality Control) 最终检验 OQC: (Outgoing Quality Control) 出货检验 QA: (Quality Audit) 品质保证 QR: (Quality Record) 质量记录 QE: (Quality Engineering)] 品质工程 QP: (Quality Plan) 品质打算 2、差不多术语 2.1 品管：为达到质量要求所采取的作业技术与活动。 2.2 质量：反映实体满足用户明确或隐含之需要的特点和特性的总和。 2.2.1 实体是可单独描述和研究的事物。 实体能够是：A 活动或过程 B 产品 C 组织体系或人 D 以上各项的任意组合 ※讲明：产品是活动或过程的结果 产品：a.可包括服务、硬件、软件或流程性材料，或其中的任何组合； b.能够是有形的(如组件或流程性材料), 也能够是无形的(如知识、概念)，或者是它们的组合； c.产品能够是预期的(如提供给客户的)或非预期的(不愿有的结果) 2.2.2 明确或隐含之需要 a.明确的需要是法律法规要求或合同中列明的条件等, 隐含的需要则是相对明确的需要而言; b.需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可修理性、耐久性、安全性、环保性、经济性、美观性。
性能：按照产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、专门性能、效率等。 合用性：产品对具体不同的消费群之适合度。 寿命（耐久性）：产品能正常使用的期限，包括使用寿命和储存寿命两种。 可靠性：产品在规定的时刻内和规定条件下，完成规定功能的能力。安全性：产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 经济性：产品寿命周期内的总费用，包括生产成本和使用成本两方面。 环保性：产品的生产流通和使用过程中对环境所造成的危害程度。 修理性：产品故障修理之方便与可行性。 美观性：产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。 2.3 品质：以最低的成本制造出符合大众需求的产品或服务。 2.3.1 品质表示法 1.市场品质：消费者所需求的品质； 2.设计品质：公司所欲达到的目标品质，以蓝图或设计规格为准； 3.制成品质：以设计品质为目标，而实际上制造出来的产品品质； 4.等级概念：对功能用途相同但质量要求不同的褓所做的分类或排序（例如欧洲及德国客户要求较严，而美国客户要求相对较低等）2.3. 2 品质的表示是按照需要的项目分别予以评判，加以规整形成检验标准； 2.4 品质治理：系统地运用与品质有关的一切资源（包括人力、技术、设备、原料及金钞票等）所进行的活动，使产品能经济有效地达成品质目标。 2.5 检验：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情形所进行的活动。
品质管理基础知识试卷及 答案 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( √ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( √ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( √ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( × ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( √ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( √ ) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( √ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。 ( × ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。 ( √ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。 ( × ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。 ( √ )
品质管理基本知识及名词解释 2008-03-10 09:01:09| 分类：学习课堂 | 标签： |字号大中小订阅 （一）、名词解释： 1、QC：品质控制（Quality Control） (1 QE:品质工程 (Quality Engineering (2、QA:品质稽核(Quality Audit (3 IQC:进料检验(In Quality Comming (4、FQC:线上检验(Final Quality contro (5 OQC出货检验(Outgoing QualityControl (6 IPQC:制程检验(In process Quality Control 2、什么叫品质：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。 a.有用性 b. 安全性 c.舒适性 d.依赖性 3、什么叫管理：指为了有效地达到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。 4、什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。 5、品质管理的基本任务：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证和提高产品质的产出物美价廉的产品，经满足客户需要，不断降低成本和提高经济。 6、品质管理的目的：
（1）、使其与制品仕样一致，使顾客满意；（2）、使下道工序的作业不受影响地持续进行；（3）、使不再发生错误动作；（4）、通过对作业者的检查，使其认识到正在确认的结果；（5）、研究改善检查方法。 7、品质管理的效果：为什么品质管理是必要的，为什么要去做： （1）使不良品减少，制品品质要均一；（2）制品的成本降低；（3）生产量增加； （二）、品质管理的历史演变阶段。 1.质量检验阶段—QC (1920-1940年 (a特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断，才能保证到达用户手中的产品都是合格产品。 (b优点：不合格产品通向市场之路被切断。 (c局限性：能够“把关”，不能“预防”。 2.统计质量控制阶段—SQM (1940-1960年 (a特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图、柏拉图等通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。 (b优点：既能把关，又能预防。 (c局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术，因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数量专家的事，影响了它的普及。 3.全面质量管理阶段—TQM (当代 (a点：随着科学技术的发展以及大型复杂的机械、电子产品的出现,使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性等性能提出更高的要求,而这些要求光靠在生产过程中进行质量控制已无法达到,要达到上述要求, 势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展,以实现在产品形成全过程中进行质量控制。因而,就形成了全面质量管理阶段。 * 全面质量管理的含义是：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外,它还蕴含着“预防为主”、“下工序是有用户”、“一切为用户”的管理思想和管理理念。
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必 须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利 润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就 会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存 和发展。（） 6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成 本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( √ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( √ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( √ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( × ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( √ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( √ ) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( √ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。 ( × ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。 ( √ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。 ( × ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。 ( √ ) 15．5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。 ( × ) 16．“符合标准”就是合格的产品质量。（×） 17.质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”是广义质量的概念。（√） 18.八项质量管理原则是质量管理的理论基础。（√） 19.过程检验特别应重视首件检验。（√） 20.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的 检验。（×）
测试范围 一、课件知识回顾部分 1.什么是全面质量管理(TQM)? 全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM ，是指一个组织以产品质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。 2.什么是ISO9001标准？ ISO9000族标准是ISO在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证委员会）制定的所有国际标准”。 3.什么是ISO22000？ ISO 22000:食品安全管理体系是以HACCP、GMP和SSOP为基础，整合ISO9001:2000的部分要求，于2005年9月发布正式标准，2006年中国等同转换GB/T22000-2006， IS022000是一套专用于食品链内的食品安全管理体系，是在世界范围内统一的认证审核标准。 4.什么是HACCP? HACCP是由食品的危害分析（HA）和关键控制点（CCP）两部分组成的一个系统的管理方式。HACCP系统始于60年代，最初应用于美国宇航局控制太空食品的卫生质量。近年来HACCP系统在食品控制上已被逐渐接受，现已成为国际认可的一种食品安全体系。 5.什么是GMP? GMP（Good Manufacturing Practice)：良好操作规范。从广义上讲(一般意义)：指政府制定颁布的强制性食品生产、包装、贮存等方面的卫生法规；国际标准化组织的定义(从狭义上) 讲：一个生产步骤的组合，着重于卫生管理和预防产品交叉污染，要求具备合理的生产过程、良好的生产设备和环境设施、完善的质量管理。 6.什么是SSOP? SSOP 是Sanitation Standard Operating Procedure,中文意思为“卫生标准操作程序“。卫生标准操作程序是食品加工企业为了保证达到GMP所规定的要求，确保加工过程中消除不良的因素，使其所加工的食品符合卫生要求而制定的，指导食品生产加工过程中如何实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件。SSOP是食品生产和加工企业建立和实施HACCP计划的重要的前提条件 7.请写出质量管理体系的八项基本原则。 1)以顾客为中心。 2)领导作用。 3)全员参与。 4)过程方法。 5)系统管理。 6)持续改进 7)基于事实的决策方法 8)互利的供方关系 8.请写出HACCP的七项基本原理。 1)进行危害分析（HA） 2)确定关键控制点（CCPs） 3)建立关键限值（CL） 4)建立关键控制点监控程序（M） 5)建立纠偏程序（CA） 6)建立验证程序（V）
第一章IS09000基本常识 一、什么是ISO ISO是国际标准化组织，是英文"International Standard Organization ”的缩写；它是由各国标准化团体组成的世界性联合会。 ISO9001 : 2000版是将ISO9000（1994版）中三种质量保证模式（ISO9001、ISO9002、ISO9003 ）合并而成， 即采用单一标准（ISO9001 ）并使此标准适用于任何组织任何行业，其结构由1994版的要素结构转变成现在的 过程方法的模式结构（即PDCA的逻辑化结构）；从产品形成各阶段的控制方式转变为以顾客为核心的过程导向 方式,使其符合管理的发展潮流，它和ISO9004标准相协调与ISO14000具有相容性，从而推动组织通过标准的 应用持续改进质量管理体系，以满足顾客及相关方的期望。 过程方法：组织系统的识别，并管理所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用 过程：是指运用资源输入转化为输出的活动系统，是质量管理活动所关注的基本单元 过程方法的内容：1、研究过程，即识别过程2、明确一个过程的输入和输出3、识别将输入转化为输出的资源 4、确定将输入转化为输出所必需的活动并明确活动的程序 本标准的名称不再用“质量保证”一词，从而反应了质量管理体系要求既包括产品质量保证还包括顾客满意 本标准使用的术语“组织”取代原标准的“供方”，现在使用的“供方”取代原来的“分供方”。 质量管理体系：Quality Management System是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相关联的或相互作用的要素的集合。 ISO90001 : 2000质量管理体系目标要求中共有48个程序文件和1个质量手册；而最基本的6个程序文件为：《文件控制程序》《质量记录控制程序》《不合格控制程序》《纠正措施程序》《内部审核程序》《预防措施程序》持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率，是质量管理体系的基础之一，强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力。管理职责、资源管理、产品的实现、测理分析和改进构成PDCA循环，对这一循环的持续改进将构成螺旋上升，使PDCA循环又进入一个更高层次。 ISO9004 : 2000标准旨在为管理者通过运用八项质量管理原则，提供质理管理体系的业绩改进指南 ISO9001: 2000标准旨在满足产品规定的要求，规定使顾客满意所需的质理管理体系的最好低要求，组织可通过_________ 符合ISO90001标准的要求来证实“满足要求的能力，确保组织的有效性。 质量管理八项基本原则：1、以顾客为中心2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系 二、质理管理体系方法： 1、目的：致力于质理管理，建立管理体系，提供系统而严谨的逻辑步骤，运作程序实现质量方针目标