建筑工程质量投诉处理暂行办法
第一章总则
第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。
第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。
第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等
行为的活动情况。
本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。
第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质
量缺陷而产生的投诉处理行为。
本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。
第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑
工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工
作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。
辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。
第六条投诉处理机构的主要职责是：
（一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。
（二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。
（三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。
（四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。
第二章投诉及受理
第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。
第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自
动进入保修期；商品房建设单位对房屋的保修期按竣工备案后住户收房时或房屋销售合同约定执行。
第九条投诉人在投诉过程中应当遵守国家的法律法规，自觉遵守信访投诉的相关程序和规定，自觉维护社会公共秩序，严禁有下列行为：
（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆或堵塞、阻断交
通。
（二）携带危险物品、管制器具，侮辱、殴打、胁迫国家机关及相关部门工作人员，非法限制他人人身自由。
（三）在投诉接待场所长时间滞留、滋事，或将生活不能自理、年老体弱的人弃留在投诉接待场所。
（四）以投诉为名借机敛财，并煽动、串联、胁迫、以财物诱使幕后操纵他人投诉的行为。
第十条相同地点、相同内容的群体投诉应推选代表人，其人数不得超过5人。
第十一条投诉人来访提出投诉的应当到投诉处理机构设立或
指定的接待场所，出示身份证明，进行建筑工程质量投诉登记。登记内容主要包括：
（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系。
（二）被投诉工程名称、地址、用户入住时间、房屋性质、建设单位名称。
（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
（四）建设工程施工质量问题及缺陷的描述及相关证明材料。
（五）请求处理的内容及要求，与建设单位先行联系的情况说明。
（六）其他需要提供的证据或资料。
第十二条由委托代理人投诉的，代理人应向投诉处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。
投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，应当在3个工作日内到投诉处理机构填写建筑工程质量投诉登记表。对于不属于质量投诉受理范围的投诉，投诉处理机构应告知投诉人其它解决的渠道和方式。
第十三条有下列情形之一的不属于建筑工程质量投诉受理范围：
（一）已进入司法诉讼程序或已经仲裁机构仲裁决定的。
（二）超过保修期限或不属于保修范围的。
（三）不具实名或匿名投诉的。
（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的。
（五）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装修和使用不当引起的质量问题。
（六）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉。
（七）投诉人对投诉处理、复查核定意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉。
（八）由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题。
（九）其他不属于施工质量缺陷范畴以及依法不属于工程质量投诉处理机构职责范围的投诉。
第三章投诉处理
第十四条建筑工程质量投诉处理工作遵循属地管理，分级负责，高效、公正，科学合理与正确疏导协调相结合原则。投诉处理机构应当耐心细致、认真地做好建设工程质量投诉的接待和调查处理工作，对影响工程结构安全和使用安全的质量问题应当尽快妥善处理，不留隐患。
第十五条建设单位依法是建筑工程质量的第一责任人，应当认真、细致、及时地配合做好质量投诉的协调处理工作。
施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的由于施工不当造成的质量缺陷履行保修义务并承担相应的全部费用。
勘察、设计、监理单位、物业管理等有关单位应当积极配合做好建筑工程质量保修工作。监理单位应当全程跟踪保修处理工作。
第十六条投诉人应当为保修单位履行保修责任提供便利条件，如被投诉工程存在严重质量问题及可能危及人身安全的，建设单位应告知房屋所有人和使用人，并应立即采取避险措施。
第十七条投诉处理机构根据投诉的不同情况，分别实施简易程序和一般程序来组织处理投诉工作。
简易程序适用于易于判断的质量通病且不需要进行结构安全和主要使用功能检测的投诉，处理时限为30个工作日。
一般程序适用于涉及可能影响建筑工程结构安全或主要使用功能的质量投诉。处理时限为60个工作日。
上述处理时限如遇情况复杂或其他原因不能办结的，可适当延长办理期限，但应向投诉人告知延长处理时间的原因。
第十八条建筑工程质量投诉处理的简易程序为：
（一）接受投诉书及举证材料，办理投诉登记，确定办案人。
（二）组织专业人员及相关部门查看被投诉工程现场，初步形成核查意见。
（三）调解投诉人与被投诉人之间的矛盾和纠纷。
（四）认定工程质量问题，决定工程质量问题处理意见，裁定工程质量责任人及质量责任，下达工程质量投诉《处理意见书》。
（五）办理结案，并将投诉案卷宗存档。
第十九条建筑工程质量投诉处理的一般程序为：
（一）接受投诉书及举证材料，办理投诉登记，成立投诉处理小组并确定小组负责人。
（二）组织专业人员、专家和有关部门查看被投诉工程现场，并作查看记录。
（三）向勘察、设计、施工、监理和建设单位当事人、知情人了解工程建设情况。
（四）调阅设计、施工、监理、质监资料。
（五）根据需要委托工程质量检测。
（六）组织专家鉴定认证，并形成专家鉴定会议纪要。
（七）调解投诉人与被投诉人之间的矛盾和纠纷。
（八）认定工程质量问题，决定工程质量问题处理意见；裁定工程质量责任人及质量责任，下达工程质量投诉《处理意见书》。
（九）办理结案，并将投诉案卷宗存档。
第二十条投诉处理机构处理被投诉工程质量问题时，认为需要实施工程检测的，可委托有工程质量检测资质的机构进行检测，其检测报告作为投诉处理机构处理工程质量投诉的基本依据。
第二十一条对工程质量投诉处理难度较大，技术鉴定较复杂的投诉案，投诉处理机构可就同一检测事项同时委托多个检测机构进行检测对比，并将多个检测机构的检测资料和检测报告提供给参与投诉处理的专家鉴定会议认定。专家会议认定意见应载入专家鉴定会议纪要。
第二十二条工程质量责任人承担工程质量检测费用及其它质量投诉处理相关费用，在质量责任认定过程中所需检测的费用及其它费用由投诉处理机构指定被投诉单位垫支。
最终检测费用及其它质量投诉处理相关费用的支付由投诉处理机构按质量责任人责任大小在《处理意见书》中裁定。
第二十三条投诉人要求对检测鉴定内容以外的其他内容进行检测鉴定的，应与被投诉方协商，对于被投诉方认为不需要检测鉴定的项目或不需要检测鉴定已能够确定质量问题产生的原因及已有检测鉴定报告但投诉人仍有异议的，投诉人可向投诉处理机构提出书面申请，投诉处理机构可协调投诉人与被投诉方共同委托法定检测机构进行检测鉴定。其检测鉴定费用由被投诉方先行垫付，但投诉人应提供等额费用的担保。若检测鉴定的结果基本符合原检测鉴定结果及相关要求，有关检测鉴定费用由投诉人承担；否则，被投诉方应当承担有关检测费用。
第二十四条建设单位应组织实施质量问题的修复工作，修复完成后建设单位应组织相关单位与投诉人共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构。
第二十五条施工单位不按工程质量保证约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。
第二十六条建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解，经调解达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，各方当事人签字认可后严格执行。
第四章投诉处理终结
第二十七条有下列情形之一的，投诉处理终结：
（一）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的。
（二）投诉人与被投诉人或单位就维修的程序、方式、方法等存在较大分歧，经投诉处理机构调解无法达成一致的。
（三）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构再次调解仍无法达成一致意见的。
（四）经投诉处理机构人员现场核查所投诉的房屋建筑工程质量缺陷问题不实的。
（五）投诉人在责任方按《建筑工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。
（六）应当终结的其他情形。
（七）对于上述第（二）项、第（三）项情形，投诉处理机构应明确告知投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。
第五章其他规定
第二十八条在建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理机构发现工程质量责任方有下列情形之一的，将予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依法给予行政处罚：
（一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的。
（二）在工程施工质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见的。
（三）不履行或者故意拖延时间履行工程质量保修义务的。
（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。
工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，投诉处理机构应按有关规定将责任方的违法行为记入不良行为记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门予以行政处罚，触及违反法律的移交司法机关处理，并应承担受害方相应的经济责任。
第二十九条投诉处理机构的工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，如投诉处理机构工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊造成严重后果的，依法给予行政处分;构成犯罪的移交司法机关追究刑事责任。
中国电信天翼空间客户投诉管理办法 欧阳光明（2021.03.07） （2010版） 第一章总则 第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。 第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。 第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章定义 第四条查询 查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条咨询 咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。 在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的； （二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。 第八条投诉分类 （一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。 （二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
制发机关：青岛市建设委员会 成文日期：2007-04-17主题词：城乡建设建筑质量通知 编号：青建管字〔2007〕21号索引号：00511773401020320070013 标题：关于印发《房屋建筑工程质量监督细则》的通知 各区（市）建设行政主管部门，各区（市）质监站，各有关单位：现将《房屋建筑工程质量监督细则》印发给你们，请认真贯彻执行。 二○○七年四月十七日 第一章总则 第一条为规范房屋建筑工程质量监督行为，确保工程质量和安全，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《工程质量监督工作导则》等有关规定，结合本市实际，制定本细则。 第二条本细则适用于本市行政区域内各类新建、改建、扩建、装饰装修等房屋建筑工程(以下统称工程)的质量监督工作。 第三条工程质量监督是建设行政主管部门或其委托的工程质量监督机构，根据国家的法律、法规和工程建设强制性标准，对建设工程质量责任主体（以下简称质量责任主体）和有关机构履行质量责任的行为以及工程实体质量进行监督检查、维护公众利益的行政执法行为。 第四条市建设行政主管部门负责对全市工程质量实施监督管理，并委托市建筑工程质量监督机构具体实施工程质量的日常监督管理工作。 区(市)建设行政主管部门按照职责和管理权限负责对本辖区内工程质量实施监督管理，并委托区(市)工程质量监督机构具体实施工程质量的日常监督管理工作。 第五条各级工程质量监督机构(以下统称监督机构)应切实加强对有关建 设工程质量的法律、法规和工程建设强制性标准执行情况的监督检查工作。 工程质量监督管理的重点是监督工程建设、勘察、设计、施工、监理、检测等各方责任主体和有关机构履行质量责任的行为和检查地基基础、主体结构以及其他涉及结构安全、使用功能的重要部位和关键工序是否符合工程建设强制性标准要求。 第六条监督机构应完善工程质量监督检测手段，加强对工程实体质量的监督检测工作。 第二章监督机构工作职责与权限 第七条按照国家及省、市制定的法律、法规、规章和工程建设强制性标准，对受监工程质量责任主体及有关机构履行质量责任和义务的行为进行监督检查。 第八条按照国家工程建设强制性标准和施工图设计文件，对受监工程实体质量进行监督抽查和监督检测。 第九条对施工技术资料、监理资料、质量检测报告等工程建设的质量文件和资料进行监督抽查。
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
建设工程质量监督管理 规定 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
建设工程质量监督管理规定 发布部门:建设部 第一章总则 第一条为加强政府对建设工程质量的监督，确保工作质量，维护国家和人民生命财产安全，根据《中华人民共和国标准化法》和国家有关行政法规，特制订本规定。 关联法规： 第二条建设工程质量监督是指由政府授权的专门机构对建设工程质量实施的监督。其主要依据是国家颁发的有关法律、法规、技术标准及设计文件。 第三条各类新建、改建和扩建的工业、交通和民用、市政工程及建筑构件，均应按照本规定接受建设工程质量监督机构的监督。其中，国务院工业、交通各部门委托监理单位实施监理的大中型建设项目，可暂不实行质量监督。 第四条建设工程质量监督工作的主管部门，在国家为建设部，在地方为各级人民政府的建设主管部门。国务院工业、交通主管部门负责所属的和相应的国家专业投资公司投资的大中型建设工程项目的质量监督工作。 第二章机构与职责 第五条建设部对质量监督管理工作的主要职责是： (一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规，制订建设工程质量监督、检测工作的有关规定和办法。 (二)负责全国建设工程质量监督和检测工作的规划及管理。 (三)掌握全国建设工程质量动态，组织交流质量监督工作经验。 (四)负责协调解决跨地区、跨部门重大工程质量问题的争端。 第六条省、自治区、直辖市建委(建设厅)和国务院工业、交通各部门对质量监督管理工作的主要职责是： (一)贯彻国家有关建设工程质量监督方面的方针、政策和法律、法规，制订本地区、本部门建设工程质量监督、检测工作的实施细则。 (二)负责本地区、本部门建设工程质量监督和检测工作的规划及管理，审查工程质量监督机构的资质，考核监督人员的业务水平，核发监督员证书。 (三)掌握本地区、本部门建设工程质量动态，组织交流工作经验，组织对监督人员的培训。 (四)组织、协调和督促处理本地区或本部门重大工程质量问题争端。 第七条市、县建委(建设局)应负的工程质量监督管理职责，由省、自治区、直辖市建委(建设厅)规定。 第八条省、自治区、直辖市建委(建设厅)和国务院工业、交通各部门根据实际需要，可设置从事管理工作的工程质量监督总站。
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。 一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求 投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。 受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客 户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的， 由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
房屋建筑深基坑工程 质量监督管理实施细则（试行） 一、一般规定 1、为加强本市房屋建筑深基坑工程质量监督管理，保证深基坑工程施工质量，根据国务院《建设工程质量管理条例》、青岛市建设委员会《深基坑工程管理规定》和《〈深基坑工程管理规定〉的补充规定》等相关规定，结合本市实际，制订本细则。 2、本市行政区域内房屋建筑深基坑工程（以下简称深基坑工程）施工及验收的活动,应遵守本细则。 3、青岛市建设委员会负责本市深基坑工程质量监督管理工作。 青岛市建筑工程质量监督站受青岛市建设委员会的委托具体负责所监督的深基坑工程质量监督工作。 各区市质监机构可参照本细则规定具体负责所监督工程的深基坑工程质量监督工作。 4、深基坑工程质量监督管理除应执行本细则的规定外，尚应执行现行国家、省、市有关法律、法规、规范性文件的有关规定。 二、监督注册 1、建设单位应当在领取建筑深基坑工程施工许可证前，持下列文件和资料办理深基坑工程质量监督注册手续。 （1）深基坑工程施工中标通知书、合同； （2）深基坑工程监理中标通知书、合同；
（3）深基坑工程设计评审报告； （4）加盖评审专用章的图纸、岩土工程勘察报告； （5）施工企业技术负责人和总监理工程师批准的建筑深基坑工程专项施工方案、深基坑工程质量安全事故应急预案； （6）其他文件资料。 2、深基坑工程质量监督注册手续可以单独办理，也可以在办理单位工程质量监督注册手续时一并办理。 三、质量行为监督 在深基坑工程开工前和施工过程中，工程质量各责任主体的质量行为应符合国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《工程质量监督工作导则》、市建委《深基坑工程管理规定》、市建委《〈深基坑工程管理规定〉的补充规定》的有关规定。除此之外，质监机构在监督检查时还应抽查以下内容： （1）施工、监理单位应成立项目管理部，项目管理部的人员配备及人员资格应符合有关规定，并与工程规模、复杂程度相适应； （2）深基坑工程开工前，设计单位应向建设、施工、监理单位进行设计交底。必要时，质监机构应派代表参加设计交底； （3）深基坑工程设计文件应明确检测要求； （4）深基坑工程施工过程中，应设置验收控制点。未经验收合格不得转入下道工序施工。验收控制点一般应包括： ①基坑开挖前； ②基坑开挖到设计标高；
电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则 第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。 第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。 第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。 省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。 第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。 第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。 第二章受理 第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。 第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
青岛市建筑工程质量监督办法（修正） 来源：作者：日期：2011-07-19 我来说两句(0条)复制链接字号: 小中大 推荐栏目：房产纠纷法规房产纠纷文书房产纠纷常识房产纠纷律师房产纠纷法律咨询 【发布日期】1993-6-21 【实施日期】1993-6-21 【发布单位】青岛市人民政府【文号】岛市人民政府青政发（１９９３）９５号 （１９９３年６月２１日青岛市人民政府青政发（１９９３）９５号发布根据１９９８年８月２４日发布的青政发〔１９９８〕１３７号进行修正） 第一章总则 第一条为加强建筑工程的质量监督，提高建筑工程质量，根据国家和省有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。 第二条凡在青岛市行政区域内建设的建筑工程（含与建筑工程一并进行的装饰装修工程），均须按本办法规定，实行质量监督。 第三条青岛市城乡建设委员会（以下简称市建委）是本市建筑工程质量监督的行政主管部门。 各县级市、崂山区、黄岛区、市南、市北、台东、四方、沧口五区的城乡建设委员员会以及青岛经济技术开发区规划建设局（以下统称县级市、区建委）按照权限分工，主管辖区内建筑工程质量监督工作。 第二章质监机构和职责 第四条建筑工程的质量监督，必须依照国家和省、市规定的技术标准、规范和其他有关规定执行。 第五条青岛市和各县级市、区的建筑工程质量监督机构（以下简称质监机构），按规定的权限分工，具体负责建筑工程的质量监督工作。
第六条质监机构的主要职责： （一）贯彻落实建筑工程质量管理的法律、法规及有关规定； （二）根据国家和省、市规定的技术标准、规范、规程等，对建筑工程进行质量监督； （三）审查认定工程质量等级；参与评选本市的优秀设计、优质工程； （四）按照分工负责施工企业质监人员的培训、考核，监督和协助施工企业建立质量健全保证体系； （五）监督工程质量检验评定标准的执行，参与重大工程质量事故的分析处理，并负责工程质量争议的仲裁； （六）参与本地区采用和推广新结构、新材料、新工艺的试验和鉴定； （七）掌握工程质量动态，综合工程质量信息，总结交流工程质量监督工作经验； （八）受建委的委托，对违反本办法的单位给予处罚。 第七条质监机构须在同级建委领导下进行工作，并接受同级技术监督部门和上一级质监机构的业务指导。 第八条质监机构实行站长负责制。质监站站长和专职质量监督员（以下简称质监员）应具备国家规定的资质条件。 第九条质监机构应逐步建立健全检验测试机构，配备必需的质监仪器和用具，完善质监手段，提高质监水平，保证质监工作的顺利进行。第三章质监分工 第十条市质监机构负责市南、市北、台东、四方、沧口五区内下列建筑工程的质量监督： （一）二万平方米以上（不含二万平方米）的住宅小区工程； （二）三千平方米以上（不含三午平方米）民用单体建筑工程； （三）工业建筑工程；
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
Safety is the goal, prevention is the means, and achieving or realizing the goal of safety is the basic connotation of safety prevention. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 工程质量监督管理办法(通用版)
工程质量监督管理办法(通用版)导语：做好准备和保护，以应付攻击或者避免受害，从而使被保护对象处于没有危险、不受侵害、不出现事故的安全状态。显而易见，安全是目的，防范是手段，通过防范的手段达到或实现安全的目的，就是安全防范的基本内涵。 1总则 1.1为确保工程质量，规范集团公司工程质量监督管理工作，提高工程质量水平，增强企业的竞争力和信誉，根据《建设工程质量管理条例》及国家、行业等有关法律、法规，并结合《中国铁路工程总公司工程质量监督管理办法（试行）》制定本办法。 1.2建设工程必须坚持“百年大计，质量第一”的方针，各施工单位要牢固树立“质量就是生命，质量就是信誉，质量就是效益”的观念，正确处理好质量与进度、质量与效益的关系。 1.3施工单位要鼓励项目经理和技术人员采用“四新技术”（新技术、新工艺、新材料、新结构），针对施工难点开展QC小组活动，争创优质工程和精品工程。 1.4工程质量管理应贯彻“政府监督、社会监理、企业自控、用户评价”的模式，认真实施ISO9001标准，建立健全质量保证体系，使建设工程质量处于有序可控状态。
客户投诉处理管理 办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全 气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换 车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投 诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处