质量控制过程中CRM 软件测试效度分析
统计过程控制((statistical process control ，SPC)模型是一种质量控制方法。本文以某CBM 跨国企业案例为倒，将SPC 技术应用于cRM 软件测试过程，通过使用SPC 技术来监控测试过程的稳定性，分析此过程的技术满足度，以及可能造成过程失控的归属原因。研究结论是，将统计过程控制技术和CRM 软件的测试质量管理进行了有机结合，将实现对测试过程的有效质量控制，并提高企业的质量管理水平。 一、SPC 模型及本研究假设
国内外学者在不同领域里用控制图来判断过程的稳定性，利用工序能力指数来分析工序对于技术要求的满足度，利用柏拉图分析过程中的异常产生的主要原因。本文在前人的研究基础上，构建SPC 模型，
它是对统计过程控制理论的一般方法描述，其理论模型如下
图1 统计过程控制(SPC)模型特征及其效度
SPC 模型的自变量为过程质量控制的特征，包括测试点在控制图中的分布、工序能力指标和异常归属原因在柏拉图中的累积频率。该模型的因变量为过程质量控制的有效性，包括过程的稳定性，工序的技术满足度和影响质量的主次因素。
SPC 模型的基本原理是：首先，在控制图中绘制测试点的分布，利用其判异指标来判断生产过程中是否存在不稳定的因素，如果控制图中存在超出上下控制线的点或者有较大的波动的点，则说明系统处于不稳定状态或不受控制的，反之系统稳定。其次，计算工序能力指标，计算结果越大表明工序能力越满足技术要求，甚至有一定的能力储备，反之，要采取相应的改善措施。最后，当系统出现异常时，在柏拉图得到各类异常归属原因的累积频率，依据80/20原则确定影响质量的主要因素与次要因素。
本文尝试将SPC 模型应用到某CRM 软件测试质量控制中，研究命题如下：
命题1：基于SPC模型，是否可以判定CRM软件的测试过程是稳定的。
其判定指标为：通过对控制图的分析来获得过程目前的稳定性。依据国标GB/T4091 -2001《常规控制图》中的判定准则，我们可以选用以下几种测试规则判断过程中是否存在异常模式和非随机行为：(1)一个点落在A区控制限制外;(测试点出上或下控制界限就判异)
(2)连续9个点落在中心线同一侧;
(3)连续6点递增或递减;
(4)连续14点相邻点上下交替。
命题2：基于SPC模型，是否可以判定经过系统测试的CRM软件的工序能力满足技术要求。
其判定指标为：国标GB/T4091-2001工序能力指数值CPK评价标准的一般原则。
(1)当CPK>1.67时，表明过程能力过高，可以放宽对质量特性值波动的上、下界限制;也可以改用精度稍差的设备，以降低成本。
(2)当1.33
(3)当1.00
(4)在CPK值接近1.00时，出不合格产品的可能性增大，此时应加强对生产线检查和产出品进行抽样检验。
(5)当CPK≤1.00时，过程能力不足，应分析原因并采取必要的措施。
命题3：基于SPC模型，是否可以判定CRM软件缺陷的主要和次要归属原因。
二、数据来源及数据分析
(一)CRM软件测试的数据收集
我们以某跨国公司A收购B公司的CBMB2B产品为研究对象，CBMB2B是企业级客户帐单管理的CRM软件。
待系统测试结束后，在A公司的Siebel CRM质量管理信息系统ebiz中收集测试结束时CBMB2B软件Qr2和Qr3版本上的缺陷数量和CBMB2B软件Qr3版本上各个模块的设计测试案例的数量(如表1所示)。
(二)CRM软件测试的数据分析
以CBMB2B软件功能模块的缺陷数目和不同版本的缺陷数目这两类数据为例，利用S PC模型的控制图和工序能力指数观察各自的分布形式。
图2表示我们所度量的CBMB2BQF2和CBMB2BQF3两个版本的17个功能模块分别对
应的缺陷数目。依图并没有符合判异规则，仅发现对于新版本而言缺陷总数目在若干点上
有增长趋势。
表1 CBMB2B缺陷数量
CBMB2BQF2 CBMB2BQF3
模块缺陷模块缺陷模块缺陷模块缺陷
编号数量编号数量编号数量编号数量
1 5 10 1 1 5 10 1
2 3 11 3 2 3 11 5
3 2 12 2 3 2 12 3
4 2 13 1 4 2 13 2
5 1 14 1 5 1 14 1
6 1 15 1 6 1 15 1
7 1 16 1 7 1 16 1
8 1 17 4 8 1 17 5
9 1 9 1
尽管缺陷数控制图没有符合判异规则，但是我们依然不能完全判定测试过程是否稳定，因
此需要继续观察这两个不同版本的17个模块所绘制的单点值图和移动值域图。其判异规则
同缺陷数控制图的判异规则。
可以看出，不同版本的CBMB2B测试过程中已经存在表现异常的点。如图3所示，CBMB2BQF2产品第1点和第17点在单点值图中已经超出了控制限，这些已经显示出不稳
定性的信号。分析这两个点所对应的模块，其中，这2个点对应的模块功能不够完善，需要
优化代码，因此缺陷数目明显增多;CBMB2BQF3产品第1点，第11点和第17点在单点值图中已经超出了控制限，第11点在移动极差图中显示出了异常。分析这三个点对应的模块，其中，第1点和第17点对应模块上的缺陷并没有在新版本中被解决，导致缺陷数据未减少;第11点对应的模块是CBMB2B产品中最主要的功能，处理逻辑相对复杂，可能会存在漏洞，随着测试人员对业务的不断理解，发现了更多潜在缺陷。
(三)CRM软件缺陷产生的原因分析
在软件测试过程中，影响测试过程不稳定的因素有多种。如带有新需求的功能模块、功能比较复杂、原有流程的修改以及测试人员的经验等。在分析影响测试过程稳定性的各种因素之前，我们先来对测试过程中发现的所有缺陷按照其不同类型进行分类，即观察每种缺陷类型的分布情况，以帮助我们更有效地识别出可归属的原因，并加以利用或排除。这里我们将缺陷的类型分为3种Product Defect，Enhancement和Documentation Defect。
从表3中可以清楚地观察出Product Defect类型缺陷占有绝大多数。为了进一步了解Produ ct Defect类型的缺陷产生原因，我们需要应用统计技术中的柏拉图对此主要部分缺陷的不同归属原因按级别进行排列，这样可以帮助我们判断缺陷处理的优先级，即把精力集中在哪类缺陷上。如图5所示。
从分析我们可以看出，影响测试过程不稳定的主要原因在于一些功能设计考虑不周到而引起的缺陷，系统忽略了很多细节上的处理逻辑。具体的分析如表4所示。分析表明，需要我们结合缺陷的主要类型，采取有效的措施防止相应的可归属原因的出现。
表4 影响CBMB2B测试不稳定的可能原因及频率分布
可归属的原因数量频率
A1模块的功能比较复杂 2 0.056
A2对原有流程的修改 2 0.056
A3测试人员的经验不足 3 0.083
A4开发人员的技术经验8 0.222
A5功能设计的不全面21 0.583
浅谈统计数据质量控制 论文关键词:统计统计数据统计资料统计人员质量控制 前言;随着市场经济的不断发展,统计失实的现象日渐严重,统计工作者应当本着对本职工作高度负责的精神,进行全过程的、全员参加的、以预防为主的统计数据质量控制。要尽可能采用计算机处理统计资料,最大限度的减少人工参与,加强对统计人员的职业道德和专业水平的培训以及加大统计执法力度等,以保证源头数据的准确性,使我们的统计工作更好的为企业服务。 正文:随着经济快速发展,企业快速成长、扩长信息获取、识别、处理、转换、传递的准确性、效率与速度。在企业经营管理中的重要作用也将愈来愈显著。企业要能在市场竞争中求得生存与此同时发展,一个重要的条件就是——必须要有一个健全的高效的信息系统,一支能提供准确数据的素质过硬的统计队伍,以满足企业经营管理决策所需的各种信息。因此,作为提供信息的企业统计必将在其中扮演重要的角色,发挥重要作用。 从总体上看,现有的统计数据基本上还是能够反映客观实际的。但是,随着市场经济的不断发展,经济结构复杂化,利益主体多元化,再加上体制转化过程中经济秩序混乱,人为干扰增多,因而搞准统计数据的难度也就日益增大,统计失实的潜在危险性也就日渐严重,并将逐步暴露。对此,我们必须需要清醒的认识,要始终不渝地把提高统计数据质量问题,摆到统计工作的首要位置,并才却综合治理措施,切实抓紧抓好,下面就统计数据质量问题谈谈自己一些粗浅的看法。 1 统计数据质量控制的意义 企业统计的目的是为企业经营决策管理提供统计信息。在市场经济条件下,企业经营决策极具风险性,风险产生于不确定性并由不确定性程度决定风险的大小,而不确定性又与信息的准确和及时程度直接相关,信息愈准确及时,不确定性愈低;反之,信息不准确及时,不确定性愈高。所以,准确可靠的统计数据,便于决策和管理者正确地把握形势,客观地剖析问题,从而作出科学的决策。反之,有水分的、失实的统计数
第七章工程质量控制的统计分析方法(1) [例题] 对总体中的全部个体进行编号，然后抽签、摇号确定中选号码，相应的个体即为样品。这种抽样方法称为( A )。（2009考题） A 完全随机抽样 B 分层抽样 C 等距抽样 D 整群抽样 答案：A [例题] 施工过程中，使用控制图分析生产过程是否处于受控状态时，常采用( )的方法收集数据。（2007考题） A. 单纯随机抽样 B. 等距抽样 C. 多次抽样 D. 整群抽样 答案：B. 解析：控制图是用样本数据来分析判断生产过程是否处于稳定状态的有效工具。它的用途主要有两个：(1)过程分析，即随机连续收集数据，绘制控制图，观察数据点分布情况并判定生产过程状态。(2)过程控制，为此，要定时抽样取得数据，将其变为点子描在图上，发现并及时消除生产过程中的失调现象，预防不合格品的产生。控制图常采用等距抽样 方法。 [例题]质量检验时，将总体按某一特性分为若干组，从每组中随机抽取样品组成样本的抽样方法称为( B ）。（2010考题） A.简单随机抽样 B.分层抽样 C.等距抽样 D.多阶段抽样 [例题] 根据质量数据的特点，可以将其分为（）。 A. 计量值数据
B. 计数值数据 C. 计件值数据 D. 计点值数据 E. 计价值数据 答案：AB 解析：根据质量数据的特点，可以将其分为计量值数据和计数值数据两大类。计件值数据和计点值数据包含在计数值数据中。E.计价值数据是干扰项。 [例题]数据中最大值与最小值之差是（），它是用数据变动的幅度来反映其分散状况的特征值。 A.极差 B.标准偏差 C.变异系数 D.算术平均数 答案：A 解析：本题考核点是极差概念，应注意识别两类特征值的含义。 [例题]描述质量特性数据离散趋势的特征值是( )。（2009考题） A．算术平均数 B．中位数 C．极差 D．期望值 答案：C 解析：本题考核点也是与极差相关的概念，描述数据离散（或称分散／离中）趋势的特征值有极差、标准偏差、变异系数等，描述数据集中趋势的特征值有算术平均数、中位数、期望值等，应注意识别两类不同含义的特征值。 [例题]在下列事件中，可引起质量波动的偶然性原因是( )。（2007考题） A. 设计计算允许误差 B. 材料规格品种使用错误 C. 施工方法不当 D. 机械设备出现故障 答案：A.
银行监管统计数据质量管理良好标准试行银监 发 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
附件一： 银行监管统计数据质量管理良好标准 （试行） 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。 （一）组织机构及人员 原则1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。
银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，并有效落实数据质量问责制。 银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。 具体标准： 银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。 原则3 岗位设置
浅析统计数据质量控制问题 统计数据质量控制统计 统计数据质量是对整个统计工作最为公正的评价，是统计工作核心的内容。保证统计数据的质量，确保统计数据的有效、准确，能够更好地满足政府和社会公众多方的需求。综合来看，我国统计数据质量问题表现为……，需要有效的控制措施加以解决。 一、当前的统计数据质量主要问题表现 （一）质量控制规范缺位 由于质量控制的规范缺位，导致统计机构与用户及社会之间很难实现有效沟通，很多数据用户和社会各界对于统计工作的复杂性和不可避免的统计误差没有认识，关于统计对数据的质量采取的控制方法、控制的程度以及控制结果缺乏了解。因此，即使我国的统计一直非常重视统计数据的质量，也为此做了大量工作，但是统计数据的用户和社会各界对统计数据的质量仍然非常不满。 （二）统计数据质量控制工作片面化 统计数据的全过程控制取得较大成功的经验和措施往往集中在几个项目领域，应用范围狭窄。多数统计数据质量缺少全程控制，很多环节出现疏漏。对调查环节的质量控制要求较高，但是在设计环节对数据需求考虑较少，数据的相关性得不到控制。而在人员方面，对于统计系统内部人员控制比较到位，但是对于统计系统以外的，占统计工作人员的基层人员却缺少控制。 （三）统计数据的质量控制系统不完善 统计数据的质量控制技术在统计工作和研究实践中应用并不广泛，而经常性的数据质量控制在实际的操作中也偏于事后分析评估，事前工作做得不到位，分类预防控制措施不足，对误差模型的应用也很少。统计调查制度上对于事先控制措施，比如将填表要求中的逻辑审核关系、平衡关系应用于质量设计等内容比较少，而在统计数据的质量评估工作中，对于将评估的结果或者结论应用在下一次调查方案的设计和改进方面，也没有充分的体现，事后的质量控制技术和数据的质量控制组织活动不能实现较好的结合。数据质量控制评估方法虽然已经制定，但是缺少具体的支持措施，比如部门职责划分不明确，职权、义务不清晰，数据质量控制评估方法的具体应用不规范等。
案例六统计质量控制案例分析 【案例背景】 某纺织机械厂的主要产品之一是细纱机，也是该厂创效益、创外汇的产品。机梁是细纱机的主要零件，在细纱机中起着支承牵伸装置、导纱板升降装置、钢领板升降装置、纱架等部件的作用，其质量将直接影响细纱机装配质量。机梁自身结构属长向薄壁形，其长厚比达130∶1，极易产生加工变形，而技术精度要求高，其中主要技术特性值平面度要求仅为0.15mm。与同行业相比，为了减少切削，机梁毛坯加工余量仅为3mm，给加工工艺带来了难度，机梁数量大，每台细纱机有28根，每年需67000根机梁，机梁质量的好坏将直接影响该厂经济效益，而现在机梁质量波动较大，返修率较高。因此提高机梁一次合格率具有更重要的意义。 【案例目的】 充分利用统计质量控制中的旧七种工具找出质量问题，分析质量缺陷出现的原因，并制定对策计划和实施方案。 【案例分析】 1.现场调查 为了提高机梁一次投入产出合格率，质量管理小组对机梁整个加工工艺过程进行了分析讨论。产品加工工艺流程： 铸坯粗铣机梁两外角尺平面精铣机梁两外角尺平面铣机梁两里角尺铣机梁两里角尺凸肩面粗、精铣机梁两端面总长钻、攻机梁两角尺上螺纹及孔去毛刺（如图1所示） 1 粗铣机梁两外角尺平面 2 精铣机梁两外角尺平面 3 铣机梁两条小平面 4 铣机梁两里角尺凸肩面 5 粗、精铣两端总长 6 钻、攻机梁角尺面上各螺纹及孔 图1 产品零件简图及加工工序 (1)寻找原因 为了寻找出现废品的原因，对500件机梁加工工序的一次合格率进行测试，数据如表1所示。 对各工序共产生的140件不合格品制成不合格品表（表2）和它的排列图（图2）。
粗铣机梁两外角尺平面 27 125 89.82 铣机梁两条小平面 5 130 92.86 铣机梁两里角尺凸肩面 5 135 94.43 钻、攻机梁角尺面上各螺纹及孔 5 140 100 N 140 图2 机梁不合格品排列图 4060100200 800 20 406080 100 98 27 5 55 N=140 140例不合格品A 类因素 累积百分比/% 精铣机梁两外角尺平面 粗铣机梁两外角尺平面 铣机梁两条小平面 铣机梁两里角尺凸肩面 钻、攻机梁两角尺面上各螺纹及孔 关键工序机梁不合格品数/根 70% 89.28% 92.86% 94.43% 由图2可见，五道工序中精铣机梁两外角尺平面为出不合格品最多的工序。 (2) 寻找影响精铣机梁两外角尺平面工序质量的主要因素 取118件由精铣机梁两外角尺平面工序所造成的不合格进行检测，得到精铣机梁工序不合格品表和它的排列图（如表3和图3所示）。 项 目 不合格品数/根 累积不合格品数/根 累积百分数/% 平面度0.15mm 88 88 74.58 垂直度0.16mm 15 103 87.29 直线度0.04mm 7 110 93.22 表面粗糙度Ra <2.5μm 5 115 97.46 厚度超差 2 117 99.15 其 它 1 118 100 图3 精铣机梁工序不合格品排列图 20 4060 80 88 7 521N=118118例不合格品A 类因素 累积百分数/% 平面度0.15mm 垂直度0.16mm 直线度0.04mm 表面粗糙度R a <2.5μm 厚度超差 精铣机梁两外角尺面不合格品数/根 15 74.58% 87.29% 93.22% 97.46% 99.16% 其他 由图3可见，工序平面度是影响精铣机梁两外角尺质量的A 类因素即为主要因素。
质量控制的统计分析方法第六章 质量统计数据及其波动第一节 一、质量统计数据质量控制工作的一个主要内容就是进行质量定量分析。这就需要大量的质量统计数据，因此质量统计数据是质量控制的基础。质量数据的收集通常有两种方法。一种是随机取样，即质量控制对象各个部分都有相同机会或可能性被抽取；另一种是系统抽样，就是每间隔一定时间连续抽取若干件产品，以代表当时的生产或施工状况。这些质量统计数据，在正常生产条件下一般呈正态分布。质量控制工作中，常用的质量统计数据主要有以下几种。X 1．子样平均值子样平均值又称为算术平均值，是用来反映质量数据集中的位置。其计算式为?X?X 6-1）（i n1?i X n1 式中——子样平均值；??n,...,i?12,3X; ——抽样数据i n——样本容量。~X．中位数2将收集到的质量数据按大小次序排列后，处在中间位置的数据称为中位数（或为偶数时，则取中叫中值）。当样本容量n为奇数时，取中间一个数为中位数；当n 间两个数的平均值作为中位数。．极植与极差3在一组质量数据中，按由大到小顺序排列后，处于首位和末位的最大和最小值表示。L表示。首位数和末位数之差叫极差，常用R叫极值，常用?C）和离差系数4．子样均方差S（或v?）表示，其计算式 ??2?X?S?X） 如（或子样均方差反映质量统计数据的分散程度，常用S 下：n1 ??2?XX?S?（6-3）或 （6-2 i n1i?n1 i1?n1i?）6-3上两式的计算结果相近；较大时，当子样数较小时，则须采用式（n当子样数进行计算。C表示，其计算式为离差系数用来反映质量相对波动的大小，常用v229 S?100?%C（6-4）v X式中各符号意义同上。 二、质量波动 如前所述工程产品质量具有波动性。形成质量波动的原因可归纳为两大类：随机性因素和系统性因素。 随机性因素对产品质量的影响并不很大，但它却是引起工程产品质量波动的经常性因素。如：材料性质的微小差别、工人操作水平的微小变化、机具设备的正常磨损、温度、湿度的微小波动等等。在实际施工或生产中这类因素很难消除，有时即便能够消除也很不经济。所以，对质量控制来说，随机因素并不是我们控制的主要对象。 系统性因素对产品质量影响较大，但这类因素并不经常发生。如：材料的性质变化较大或品种规格有误，机械设备发生故障，工人违返操作规程，测试仪表失灵等等。这类因素在生产、施工中少量存在，会导致质量特征值的显著变化。因此，这类因素引起的质量波动容易发现和识别，是质量控制的主要对象。 若生产（或施工）过程仅受随机性因素的影响，其大批量产品的质量数据一般具有正态分布规律。此时的生产状态为稳定的生产状态，生产处于受控状态。若生产或施工过程受到系统性因素的影响，则其质量数据就不再呈正态分布，此时的生产或施工处于异常状态，需要立即查明原因，进
从统计流程谈统计数据质量控制 作为一名基层统计工作者，自己从事规模工业统计2年多的时间不算长，但是这两年却是规模工业统计发生深刻变革的两年，统计范围的变化，计算方法的变更，能源统计的变革。每一次制度改革，都关乎统计数据的质量，改革的好坏对于统计数据质量有着至关重要的影响。作为一名统计改革的亲历者，抱着抛砖引玉态度，提几点自己对数据质量控制的思考，希望引起大家的共鸣，甚至引出前辈、专家的大思考，对以后规模工业统计改革也能有所裨益。 统计数据质量是统计事业的生命，我想从基层统计工作的流程入手，只有每个流程的质量都得到保证，统计数据质量才会有保障，通过流程解剖统计数据质量存在的问题，寻求解决问题的办法。 笔者从事的是规模工业统计，就以规模工业统计为例。就规模工业来说，一张报表的完成基本上要经历报表收集—录入审核—反馈修改—汇总上报四个流程，规模工业最重要和最常态的报表是产值报表和财务报表，也就是我们行业通常所称的201表和202表，我就以此为例谈谈报表的四个流程，以此来揭示工作中存在的问题。 第一个流程是报表收集。201表省统计局要求的上报时间是下个月的4号中午12点之前，为了能够顺利收集各区
县和企业报表，我们市统计局要求他们分别在2号和1号之前上报，县统计局收集报表就更加靠前了，通常都安排在月底之前上报。然而企业断帐的时间却不尽一致，部分企业要到下个月的上旬才能出初步数据，有些集团公司或总厂由于要收集下面分公司或分厂的数据，就难免还要晚一点。这里问题就暴露出来了，一方面催着要报表，另一方面数据出不来，企业怎么办？要么先报个预计数应付一下，要么迟报或者拒报，但是迟报或拒报就会违犯《统计法》，面临处罚，所以通常企业都选择预计上报。众所周知，企业上报数据是我们统计数据的源头，源头上的数据把握不准，势必影响统计数据质量。但是如果要保证数据质量就要牺牲一些时效性，如何既保证准确性又不失时效性呢？这是当前基层统计工作面临的两难抉择。 统计报表的第二个流程是录入审核。这是保证统计数据质量的重要一环，县市和企业上报的数据准不准确，报表内有没有逻辑错误，报表与报表之间有没有互相匹配和验证，都要靠我们这个流程来发现和纠正。这个流程的数据质量如何控制？就要靠我们的基层统计工作者的业务素养和工作责任心。有些人认为，现在的报表处理都是通过电脑软件来进行，有电脑审核还会有什么错误审核不出来吗？统计工作者只要根据审核错误修改就是了，不需要太高的业务素养。其实不然，电脑并不是万能的，它只能根据程序中的公式来
【全面质量管理】全面质量管理的三个发展阶段 关键词：全面质量管理 导语：全面质量管理这一科学概论在20世纪50年代，由美国的费根堡姆和朱兰提出。发展至今，已经被许多制造业企业用来指导质量管理。 质量管理在现代制造业已经不再陌生，许多人也在世界范围内学习、引进先进的管理方法。质量管理是由于商品竞争的需要和科学技术的发展而产生、形成、发展的，是同科学技术、生产力水平以及管理科学化和现代化的发展密不可分的。从工业发达国家解决产品质量问题涉及的理论和所使用的技术预防方法的发展变化来看，它的发展过程大致可划分为三个阶段：质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。 图示：全面质量管理的三个发展阶段 一、全面质量管理之质量检验管理阶段 质量管理产生于19世纪70年代，当时，科学技术落后，生产力低下，普遍采用手工
作坊进行生产，加工产品和检查质量没有合理的分工，生产工人既是加工者又是检验者，这阶段的管理称为“操作者的质量管理”。因此，在20世纪前质量管理还没有形成科学理论。20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.T aylor)根据18世纪末工业革命以来大工业生产的管理经验与实践，提出了“科学管理”理论，创立了“泰勒制度”。泰勒的主张之一就是计划与执行必须分开，于是检查产品质量的职责由工人转移到工长手中，就形成了所谓的“工长的质量管理”。到了20世纪30年代，随着资本主义大公司的发展，工长已无承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了专职检验人员和部门，并直属经理(或厂长)领导，由他们来承担产品质量的检验工作，负责全厂各生产部门的产品(零部件)管理工作，形成了计划设计、执行操作、质量检查三方面都各有专人负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称它为“检验员的质量管理”。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用非常薄弱。 产品质量检验阶段的质量管理的主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量“严格把关”。 产品质量检验阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准(计划)，有人负责制造(执行)，有人专职按照标准检验产品质量。这样产品质量标准就得到了严格有效的执行，各部门的质量责任也得到严格的划分。 二、全面质量管理之统计质量管理阶段 企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就在客观上为把数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。 早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用统计学的原理去解决这些问题。1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特(W.A.Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念——控制产品质量的“六西格玛”法则，即后来发展完善的“质量控制图”和“预防缺陷”理论，其目的是预防生产过程中不合格品的产生，认为质量管理除了具有对产品质量检查监督的职能之外，还应具有预防产生不合格品的职能。
质量管理常用的七种统计方法 日本质量管理专家石川馨博士将全面质量管理中应用的统计方法分为初级、中级、高级三类，本节将要介绍的七种统计分析方法是他的这种分类中的初级统计分析方法。 日本规格协会10年一度对日本企业推行全面质量管理的基本情况作抽样统计调查，根据1979年的统计资料，在企业制造现场应用的各种统计方法中，应用初级统计分析方法的占98%。 由此可见，掌握好这七种方法，在质量管理中非常之必要；同时，在我国企业的制造现场，如何继续广泛地推行这七种质量管理工具（即初级的统计分析方法），仍然是开展全面质量管理的重要工作。 一、排列图 排列图法又叫帕累特图法，也有的称之为ABC分析图法或主项目图法。它是寻找影响产品质量主要因素，以便对症下药，有的放矢进行质量改善，从而提高质量，以达到取得较好的经济效益的目的。故称排列法。由于这种方法最初是由意大利经济学家帕累特（Pareto）用来分析社会财富分布状况的，他发现少数人占有社会的大量财富，而多数人却仅有少量财富，即发现了“关键的少数和次要的多数”的关系。因此这一方法称为帕累特图法。后来美国质量管理专家朱兰（J．Ｍ．Juran）博士将此原理应用于质量管理，作为在改善质量活动中寻找影响产品质量主要因素的一种方法．在应用这种方法寻找影响产品质量的主要因素时，通常是将影响质量的因素分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C 类为一般因素。根据所作出的排列图进行分析得到哪些因素属于A类，哪些属于B类，哪些属于C类，因而这种方法又把它叫做ABC分析图法。由于根据排列图我们可以一目了然地看出哪些是影响产品质量的关键项目，故有的亦把它叫主项目图法。 所谓排列图，它是由一个横坐标、两个纵坐标、几个直方形和一条曲线所构成的图。其一般形式如图1所示，其横坐标表示影响质量的各个因素（即项目），按影响程度的大小从左到右排列；两个纵坐标中，左边的那个表示频数（件数、金额等），右边的那个表示频率（以百分比表示）；直方形表示影响因素，有直方形的高度表示该因素影响的大小；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称为帕累特曲线。 二、因果分析图法 因果分析图法是一种系统地分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的图示方法。因其最初是由日本质量管理专家石川馨于1953年在日本川琦制铁公司提出使用的，故又称为石川图法。由于因果图形似树枝或鱼刺，故也有称之为树枝图法或鱼刺图法。另外，还有的
《质量管理学》模拟试卷1-5 一、【单项选择题】(本大题共10小题，每小题2分，共20分)。 试卷一 1、在当今企业经营管理环境下，能否满足（ B ）的需要成为了企业生存与发展的关键。 [A] 工人 [B] 顾客 [C] 管理层 [D] 政府 2、日本质量管理学家（ A ）根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，即魅力特性、必须特性和线性特性。 [A] 狩野纪昭 [B] 鸠山次田二郎 [C] 松下幸之助 [D] 川喜田二郎 3、在大质量观中，质量被视为（ C ）。 [A] 管理问题 [B] 技术问题 [C] 经营问题 [D] 制造问题 4、（ D ）于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作。 [A] 狩野纪昭 [B] 朱兰 [C] 石川馨 [D] 休哈特 5、水平对比活动始于20世纪70年代的美国（ B ）公司。 [A] 通用 [B] 施乐 [C] 摩托罗拉 [D] 洛克菲勒 6、知识创造的关键是把（ C ）。
[A] 把感性知识转换为理性知识 [B] 投入巨额资金 [C] 内隐知识转换为外显知识 [D] 投入大量人力 7、现代的战略采购观点认为，在采购过程中质量保证（ C ）。 [A] 取决于管理层的决策 [B] 取决于供应商态度 [C] 不需要进厂检验 [D] 要验收检查 8、（ B ）也叫“子样”，它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。 [A] 成本 [B] 样本 [C] 样品 [D] 总体 9、传统采购观点认为，采购过程中采购决策的着眼点是（ D ）。 [A] 供应商的产品质量 [B] 供应商的实力 [C] 总的占有成本 [D] 价格 10、下列关于质量控制工具中的分层法表述不正确的是（ B ）。 [A] 分层法是指按照一定标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总 [B] 运用分层法便于找到问题的原因，对症下药，解决质量问题 [C] 分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实 [D] 分层法常用于归纳整理所搜集到的统计数据 试卷二 1、当今世界市场的竞争特点已经由追赶竞争向（ C ）转变了。 [A] 模仿竞争 [B] 兼并竞争 [C] 淘汰竞争 [D] 互利竞争
①质量管理的发展经历了三个质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶②食品质量特性包括产品质量特性，过程质量特性，体系质量特性。 ③PDCA循环的四个阶段及其特点：计划，执行，检查,分析特点：大环套小环，层层推进；形成标准；形象感强。④全面质量管理的要求：内容与方法的全面性，全过程控制，全员性多种方法的质量管理。⑤产品质量的波动分：为正常波动，异常波动，分别由偶然因素和系统因素引起的。由液体灌装机的正常磨损引起的质量波动属于正常波动；饮料配方错误引起的产品质量波动属于异常波动。⑦质量管理七大工具：检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、管制图. ⑧控制图的工作原理是小概率事件，判异准则一般可2类分别为点子出界即判异和界内点子排列不随机即判异。HACCP系统的七大原理：危害分析和预防措施，确定关键控制点，建立关键限值（CL），关键控制点监控，纠偏行动(纠正措施)，验证程序，记录保持程序. ⑨ISO22000食品安全管理体系纳入了下列公认的四个关键原则相互沟通，体系管理，前提方案，HACCP原理。 1.食品质量:食品满足规定或潜在要求的特性总和 2.全面质量管理:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 3.GMP:是良好操作规范的简称,是保证食品具有高度安全性的良好生产管理体系.国际标准对其定义为:生产符合食品法规所必须遵守的,经食品卫生监督与管理机构认可的强制性作业规范. 4.关键控制点:是食品生产中的某一点,某个步骤或某个过程,通过对其实施控制,能预防,消除或最大程度的降低一个或几个危害. 5控制点:能够控制生物的,物理的和化学的因素的任何点步骤和过程. 6.纠编行动:当关键控制点从一个关键限职发生偏离时采取的行动. 7.危害:对健康有潜在不利影响的生物,化学或物理性因素 .8.HACCP:计划:在HACCP原理基础上编制的文件,描述必须遵守的文件来确保一特定加工过程和程序的控制 9.过程:将输入转化为输出的活动. 10.食品链:从初级生产直至消费的各个环节和操作的顺序,涉及食品及其辅料的生产、加工、分销、贮存和处理. 11.食品安全:食品在按照预期用途进行制备和(或食用时,不会对消费者造成伤害的概念. 12关键限值(CL):是一个CCP 相联系的每个预防措施所必须满足的标准,它是确定食品可接受与不可接受的界限,也就是说关键限值是一个数值,而不是一个数值范围,关键限值必须是一个可测量的因素,便于进行常规控制,区分可接收和不可接收的判定值.
统计数据质量控制问题研究 摘要：随着社会主义市场经济的不断发展,统计失实的的现象日渐严重,统计工作者应当本着对本职工作高度负责的精神,进行全过程的、全员参加的、以预防为主的统计数据质量控制。要尽可能采用计算机处理统计资料,最大限度的减少人工参与,加强对统计人员的职业道德和专业水平培训以及加大统计执法力度等,以保证源头数据的准确性,使我们的统计工作更好的地为现代社会经济服务。 正文 现代经济正步入以世界统一市场为标志的世界经济一体化轨道,企业的成败,取决于信息获取、识别、处理、转换、传递的准确性、效率与速度。因此,信息在企业经营管理中的重要作用也将愈来愈显著。随着我国改革开放,确立市场经济体制,和加入WTO,企业要能在国际国内激烈的市场竞争中求得生存与此同时发展,一个重要的条件就是--必须要有一个健全的高效的信息系统,以满足企业经营管理决策所需的各种内外信息。因此,作为提供信息的企业统计必将在其中扮演重要角色,发挥重要作用。特别是对我们***系统来说,随着”大企业、大市场、大品牌”的形成,以行政区划为单一的卷烟市场割据将很快被打破,搬掉门槛推倒墙是大势所趋。再下一步就有可能是***专卖法的取消,所有这些都告诉我们,***行业也将马上面临着国际国内激烈的市场竞争。想在这种激烈的竞争中生存发展,必须要有一支能够为企业的决策和管理者提供准确数据的素质过硬的统计队伍。
近年来,我国统计工作取得了比较显著的成绩。从总体上来看,我国现有的统计数据,基本上还是能够反映客观实际的。但是,随着社会主义市场经济的不断发展,经济结构复杂化,利益主体多元化,再加上体制转化过程中经济秩序混乱,人为干扰增多,因而搞准统计数据的难度也就日益增大,统计失实的潜在危险性也就日渐严重,并将逐步暴露。对此,我们必须要有清醒的认识,要始终不渝地把提高统计数据质量问题,摆到统计工作的首要位置,并采取综合治理措施,切实抓紧抓好。下面就统计数据质量问题谈谈自己一些粗浅的看法。 一、统计数据质量控制的意义 企业统计的目的是为企业经营决策管理提供统计信息。在市场经济条件下,企业经营决策极具风险性,风险产生于不确定性并由不确定性程度决定风险的大小,而不确定性又与信息的准确和及时程度直接相关,信息愈准确及时,不确定性愈低,反之,亦然。所以,准确性和及时性是对统计资料的两项基本要求。其中,准确性的要求是第一位的,是统计工作的生命。它确定着统计资料是否有效和价值的高低,是衡量统计数据质量的根本标志。准确可靠的统计数据,便于决策和管理者正确地把握形势,客观地剖析问题,从而作出科学的决策。反之,有水分的、失实的统计数据,相互矛盾的统计数据,给决策者以错误的信号,将会误导决策和调控,对企业的发展将会造成重大损失。因此,统计工作者必须以对本职工作高度负责的精神,以统计数据为对象,以消除统计数据的差错为目标,千方百计搞准统计数据,达到强化统计数据质量控制的目的。
生产质量管理统计方法 生产质量管理的统计方法 1.质量是反映产品满足明确和隐含需要的能力的特性总和。产品质量可表述或转化为一组全面反映顾客需要的数量指标。测量质量指标所得的数值，就是反映质量特性的数据，简称数据。 2.数据是质量管理的基础，为对产品的质量物质特性和工作质量进行统计分析，首先必须进行数据收集。在质量管理中，收集数据可以实现以下目的：(1)了解生产现状；(2)用于分析某一特定质量问题；(3)用于生产现场控制；(4)用于生产现场的调查；(5)用于工艺过程的调整；(6)用于判断产品质量。 3.数据反映产品的质量特性，质量管理中的数据可以从不同的角度进行分类： (1)根据质量指标统计特性可将数据分为：A.计量值数据；B.计数值数据。 (2)根据数据的用途可将用途分为：A.分析用数据；B.管理用数据；C.检验用数据；D.推断用数据。 4.质量管理统计方法研究的主要问题是控制数据，亦即质量特性值的波动，缩小或衰减数据波动引起的制品质量特性值的波动，并尽量减少波动造成的质量损失。 5.出现质量波动的原因是多方面的，大体有人、机、料、法、环、测等六大方面的因素。按引起数据波动原因的性质，可分为两类： (1)系统性因素，指在特定情况下发生的，可以避免或消除的因素。系统性因素造成质量特性值的异常波动，对质量特性值的影响较大，但系统性因素易于识别和查找，且可采用相应技术，组织措施予以消除。 (2)随机性因素，指经常性的、不可避免的，具有随机规律的因素。随机性因素造成质量特性的正常波动，对质量特性质的影响较小，但这种因素却难于避免或在技术上予以消除。 6.母体，又称总体，是指某一次统计分析中研究对象的全体。构成母体的基本单位，称为个体，按母体包含个体的数量可将母体划分为有限母体和无限母体。 7.子样，又称样本，是指从母体中随机抽取的、一部分个体的集合。构成子样的每个个体，称为样品。抽样检查是统计质量管理的一个基本方法。子样的质量性，在一定程度上可以代表母体的质量特性。对子样(数据)进行统计分析的目的，是为了判断母体的质量特性，而不是为了给子样下结论。 8.随机抽样，是指在抽取子样时，要保证使母体中的每一个个体都有同样可能的机会被抽到，从而使子样具有代表性。从母体中随机抽取的一部分个体的集合称为随机子样。 9.频数指随机事件在相同条件下进行n次试验，其中某一事件出现的次数。频率是频数与试验次数的比值。频率则是在相同条件下，随机事件出现次数所具有的统计规律性。 10.平均值，又称算术平均值，是子样各样品数值的和除以子样样品个数之商，计算公式为 11.极差，又称范围，指子样数据中最大值与最小值之差，计算公式为：R＝Xmax－Xmin。极差是表示数据离散程度的各统计特征数中计算最简单的一种。标准差，是子样方差的正平方根，计算公式为： 12.在生产现场，引起质量波动的因素主要来源于操作者、机器设备、材料、方法、环境和测量，统称5MIE。在稳定的生产状态下，受随机性因素影响的综合结果，其计量值数据即制品质量特性值是正态分布。 13.工序能力，又称工程能力或加工精度，是工序在一定时间内，处于控制(稳定)状态下的实际加工能力，亦即，工序处于控制(稳定)状态下，表现出来的保证制品质量的能力，一般用6个标准差(即：±3)来描述。
一、单项选择 1. 关于因果图的绘制，下列说法不正确的是( )。 A 通常先列出主骨，再逐层展开 B 应在图中对可能的重要因素进行标识 C 一张因果图可以同时解决几个具体问题 D 绘制因果图可以与头脑风暴法结合使用 答案:C [解析] 一张因果图只能解决一个具体问题，使用因果图应注意有多少质量特征，就要绘制多少张因果图。 2.在排列图中矩形的高度表示( )。 A 频数或频率 B 平均值 C 分类项 D 概率答案:A [解析] 排列图的横轴上是按频数大小画出的矩形，矩形的高度代表各不合格项频数或频率的大小。 3. 作为常用的解决问题技巧，排列图最好的应用是( ) A 决定何时对过程做调整 B 估计过程的分布范围 C 评估其他解决问题技巧的结果 D 区分主要和非主要问题 答案:D [解析] 排列图的目的在于有效解决问题，其基本点是抓住“关键的少数”，即抓住主要原因。所以排列图最好的应用是区分主要和非主要问题。 4. 数据的基本信息，例如分布的形状、中心位置、散布大小等，可以使用( )来显示。
A 分层法 B 排列图 C 散布图 D 直方图 答案:D [解析] A项，分层法用于比较不同组的差异；B项，排列图用于区分现象的主要和非主要问题；C项，散步图用于研究两个相应变量是否存在相关关系；D项，根据直方图的形状，可以对总体初步分析，进而了解分布形状、中心位置、散布大小等。 5. 出现锯齿型直方图的原因可能是( )。 A 与数据的分组有关，数据分组过多 B 过程中有趋势性变化的因素影响 C 数据中混杂了少量其他过程的数据 D 数据经过挑选，剔除了部分数据 答案:A [解析] 出现锯齿型直方图的原因有两个：①作频数分布表时，数据分组过多； ②测量方法有问题或读取的测量数据有误。 6. 某公司对顾客投诉数据进行分析与整理，找出服务质量存在的主要问题，最适宜的分析工具是( )。 A 直方图 B 排列图 C 因果图 D 控制图 答案:B
质量管理发展的三个阶段 ■ K■ MU&a ■■—■ ■ ■■■:Kdi^H ■:■■■ ?■ —■ b ■ ■ !■ ■ ■ M ?■H.^Ba N ■:M ■! ■ ■ ■ ■ ■ MM ■■KJ 质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段。 第一阶段为质量检验阶段。 在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。就是说通过严格检验来控制 和保证转入下道工序和出厂的产品质量。 1、操作者的质量管理：二十世纪以前，产品的质量检验，主要依靠手工操作者的手艺 和经验，对产品的质量进行鉴别、把关。 2、工长质量管理：1918年，美国出现了以泰勒为代表的科学管理运动”，强调工长在保 证质量方面的作用。于是执行质量管理的责任就由操作者转移到工长。 3、检验员的质量管理：1940年，由于企业生产规模的不断扩大，这一职能由工长转 移到专职检验员。大多数企业都设置了专职的检验部门，配备有专职的检验人员。用一定的 检测手段负责全厂的产品检验工作。 专职检验的特点就是三权分立”，即有人专职制定标准；有人负责制造；有人专职检验产品质量。这种做法的实质是在产品中挑废品、划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量方 面有一定的成效，但也有不可克服的缺点： 其一，出现质量问题容易扯皮、推委，缺乏系统的观念； 其二，只能事后把关，而不能在生产过程中起到预防、控制作用，待发现废品时已经成 为事实，无法补救； 其三，对产品的全数检验，有时在技术上是不可能做到的（如破坏性检验），有时在经济上是不合理、不合算的（如检验工时太长、检验费用太高等）。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也就越来越显得突出。 第二阶段为统计质量控制阶段。 由于第二次世界大战对军需品的特殊需要，单纯的质量检验不能适应战争的需要。因此, 美国就组织了数理统计专家在国防工业中去解决实际问题。这些数理统计专家就在军工生产 中广泛应用数理统计方法进行生产过程的工序控制产生了非常显著的效果，保证和改善了军工产品的质量。后来又把它推广到民用产品之中，这给各个公司带来了巨额利润。 这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并 检验产品的质量。在方式上，责任者也由专职的检验员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志者事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。 由于这个阶段过于强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法， 是统计学家的事情”，因而在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
附件一： 银行监管统计数据质量管理良好标准 （试行） 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。 （一）组织机构及人员 原则1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 1.1银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1.2银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，
并有效落实数据质量问责制。 1.3银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。 具体标准： 2.1银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2.2总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2.3银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。 原则3 岗位设置 银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。 具体标准：
《统计质量控制》课程总结 参考书： ·《质量管理》杨小杰主编. 西南财经大学出版社. ·《质量管理（第四版）》韩之俊著. 科学出版社. ·《质量管理学》程国平主编. 武汉理工大学出版社. ·《六西格玛质量管理与统计过程控制》系列何晓群编著. 清华大学出版社. 1过程；程序；产品；质量 过程：系统从一个状态（始态）往另一个状态（终态）发展所经过的程序和阶段 ·一组将输入，转化成输出的，相互关联或相互作用的活动 ·包含三个要素：输入，控制，输出 产品：过程的结果 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 ·明确某项活动的目的和范围，明确5M1H（做什么，为什么做，如何做，谁来做，何时何地做），明确所需的资源，明确如何进行控制与记录 ·程序的规范性功能，使程序处于受控状态，但维护既定的途径，有时和创新是相背离的，所以要不断改进 质量：一组固有特性满足要求的程度（关键词：固有，特性，要求）（物有所值，物美价廉） 2质量管理 2.1活动内容 1> 制定质量方针和质量目标 2> 质量策划·制定质量目标，规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标 3> 质量控制·设定标准，测量结果，判断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救/防止再次发生 4> 质量保证·满足要求，得到信任 5> 质量改进（持续改进）·不断制定改进目标，寻找改进机会 2.2发展阶段 1> 操作者的质量管理（经验标准）（工人） 2> 质量检验阶段（事后检验，全检）（工长/检验员） 3> 统计质量控制阶段（事前控制）（质量控制工程师） 4> 全面质量管理阶段（质量经营） 2.3基本原理 1> PDCA循环（戴明）：内容；特点；十四点 2> 质量螺旋曲线（朱兰）：全过程13个环节 3> 质量循环（桑德霍姆）：8项质量职能
得分评分人 得分评分人 得分评分人 《质量管理统计方法》考试试卷Ⅰ 专业班级: 学号 姓名 一、填空题 （每小题1分，共10分） 1、质量管理是指 地提供符合买方质量要求的产品或服务的方法体系。 2、质量管理的核心是。 3、数据统计方法有 、折线图、控制图、散布图、排列图、因果图、检查表七种。 4、抽样是从总体中抽取 作为样本的作业。 5、回归分析是通过求回归方程 推定原因X 和产品质量特性值Y 之间的相关关系。 6、抽样检验的种类按质量特性分为计量抽样检验和 。 7、现场改进方法PDAC 改善循环法，其基本原理是：做任何事情都要经过 执行、检查、总结处理四个阶段。 8、制造过程中影响质量的要素包括原材料、设备、制造方法、 及环境。 9、质量管理活动以 为基础进行思考采取行动，并进行验证。 10、企业现场必须达到“7S ”要求，即整理、整顿、清洁、清扫、 和速度/节约，必须不定期地诊断现场环境，以确保其达到“7S ”要求。 二、单项选择题（每题3分，共15分） 1、一周的加班时间是（ ） A 计数数据 B 计量数据 C 控制数据 D 频率 2、每日的出勤率（%）是 （ ） A 计数数据 B 计量数据 C 控制数据 D 频率 3、下列哪项不是组成现场的五大要素 （ ） A 人力 B 设备 C 方法 D 概率 4、下列属检验的内容是（ ） A 全数检验 B 测量质量特性 C 抽样检验 D 间接检验 5、抽样检验的类型标准型是为了保护（ ）的利益。 A 检验者 B 消费者 C 生产者 D 老板 三、判断题（正确的打“√”，错误的打“”，每题3分，共24分。）（ ）1、在抽样检验合格的批中，不含有不合格品。 （ ）2、按n=100,c=1的计数型抽样方案进行检验时，批合格的概率是样本中没有不合格品的概率。 （ ）3、从QC 曲线上看N=500,n=10,c=1与N=300, n=10, c=1这两种抽样方案的质量保证程度基本相同。 （ ）4、从QC 曲线上看N=500,n=10,c=1与N=300, n=20, c=2这两种抽样方案的质量保证程度基本相同。 （ ）5、检验对象产品的质量只检验外观即可。 （ ）6、制造过程中影响质量要素有原材料、设备、制造方法、操作者及作业环境。