目录
一、职位任务---------------------------------------------------------------------------（1）
1、西餐厅经理岗位职责--------------------------------------------（4）
2、西餐厅楼面主管岗位职责----------------------------------------（5）
3、西餐厅领班岗位职责--------------------------------------------（6）
4、西餐厅迎宾员岗位职责------------------------------------------（7）
5、西餐厅服务员岗位职责------------------------------------------（8）
6、酒水经理岗位职责----------------------------------------------（9）
7、酒水部领班岗位职责--------------------------------------------（10）
8、酒水部酒水员岗位职责------------------------------------------（11）
9、宴会经理岗位职责----------------------------------------------（12）
10、业务员岗位职责-----------------------------------------------（13）
11、公关销售员岗位职责-------------------------------------------（14）
二、流程图
12、吧台工作流程图-----------------------------------------------（15）
13、吧台宴会工作流程图-------------------------------------------（16）
14、西餐厅服务员岗位职责-----------------------------------------（17）
15、酒吧领班岗位职责---------------------------------------------（18）
三、政策与程序
1、酒吧类型设臵标准---------------------------------------------（19）
2、为客人调酒服务标准-------------------------------------------（21）
3、为客人送酒服务标准-------------------------------------------（22）
4、为客人送酒服务标准-------------------------------------------（23）
四、程序图
15、西餐厅服务基本流程图----------------------------------------（24）
16、西餐宴会接待流程图------------------------------------------（25）
17、美式服务标准------------------------------------------------（26）
18、法式服务标准------------------------------------------------（27）
19、俄式服务标准------------------------------------------------（28）
20、餐具配臵标准------------------------------------------------（29）
21、西餐餐桌摆设标准--------------------------------------------（31）
22、西餐迎宾服务标准--------------------------------------------（32）
23、西餐点菜工作服务标准----------------------------------------（33）
24、西餐餐桌服务标准--------------------------------------------（34）
25、西餐宴会出菜服务标准----------------------------------------（36）
26、西餐自助餐会服务标准----------------------------------------（37）
27、西餐开胃菜服务工作标准--------------------------------------（40）
28、西餐汤类服务工作标准----------------------------------------（41）
29、西式早餐摆桌服务工作标准------------------------------------（42）
30、西式正餐摆桌服务工作标准------------------------------------（43）
31、上菜顺序与上菜时间的控制服务标准----------------------------（44）
32、西餐宴会摆桌服务标准----------------------------------------（45）
33、西餐宴会过程服务标准----------------------------------------（46）
34、自助餐宴会服务标准------------------------------------------（48）
35、开胃酒的工作服务标准----------------------------------------（49）
36、餐后酒的工作服务标准----------------------------------------（50）
37、上冰茶的服务程序--------------------------------------------（51）
38、上冰咖啡的服务程序------------------------------------------（52）
39、自助餐散餐服务----------------------------------------------（53）
40、送餐的订餐服务----------------------------------------------（54）
41、送餐服务工作标准--------------------------------------------（55）
42、铺餐巾和拆筷套程序------------------------------------------（56）
五、各式表格
1、餐厅评估表---------------------------------------------------（57）
2、西厨房收尾工作检查表-----------------------------------------（58）
3、点心制作规格表-----------------------------------------------（59）
4、厨房领料单---------------------------------------------------（60）
5、菜单成本控制表-----------------------------------------------（61）
岗位职责编号：DT-RES-001 西餐厅经理岗位职责
●接受餐饮部经理督导，负责公司西餐厅餐饮出品和服务以及各项行政管理工作。
●制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经
营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。
●推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划。有特色的食品
及时令菜式和饮品推广计划等。
●制订服务标准和操作规程，服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服
务态度、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
●控制餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食
品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用、增加盈利。
●处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐
厅服务和食品评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。
●建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。
●制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。
●对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知道及工作业绩考核，不
断提高业务能力和工作水平。
●抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经
常性的礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通知组织员工活动，激发员工的积极性。
●参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，与公司各部门建立良好莱的沟通
关系。互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。
●抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。
●抓好卫生工作及安全工作，组织环境，操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生
制度，开展经常性的安全保卫，防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。
岗位职责编号：DT-RES-002 西餐厅楼面主管岗位职责
●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
●发挥模范使用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章
制度和服务规范，操作规程、保质、保量地完成各项服务工作。
●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，
熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。
●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。
●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。
●开餐前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。
●开餐厅检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐台检查列柜内餐具备放情况。
●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。
●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。
岗位职责编号：DT- RES -003 西餐厅领班岗位职责
●在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工
作的完成情况。
●安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映
部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。
●做好各项班次物品，单据交接工作。
●加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。
●加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。
●熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理
增强本部门员工的凝聚力。
●检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。
●作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。
●主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理
上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。
岗位职责编号：DT- RES -004 西餐厅迎宾员岗位职责
●服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。
●懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
●上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。
●迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到请声、客问有应声、客走有送声。
●善于运用礼貌语言和客人说话。
●要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌，待
服务员迎上前才离去。
●走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。
●不断加班业务知道学习，提高服务水冷和服务素质。
岗位职责编号：DT- RES -005
西餐厅服务员岗位职责
●积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。
●懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
●具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有
礼、掌握原则、有问必答、言简意明。
●迎宾带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。
●接待顾客应主动、热情、礼貌、耐习、周到，使顾客有宾到如归之感。
●工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人心态需求。为顾
客提供服务。
●善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。
●要有纯熟的业务操作知道，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。
●工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后
会提出问题，及时转告客人提出的意见。
●做好一班前后的楼面收生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用
品是否整洁和齐备。
●加强业务知道的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。
岗位职责编号：DT- RES -006 酒水经理岗位职责
●根据各餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。
●制定各种酒水的服务方式。
●制定本部门的工作规程。
●熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。
●控制酒水出品和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。
●检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。
●培训本部门的领班及员工的管理意识，服务技能和调酒技术。
●合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。
●定期举办，策划酒水促销活动，促进餐饮销售。
●掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。
●负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。
●与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。
岗位职责编号：DT- RES -007 酒水部领班岗位职责
●贯彻执行和传达部门经理布臵的工作任务、指令，做好沟通工作。
●根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的服务程序。
●现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况。
●控制酒水的损耗，力求做到降低成本。
●做好岗位培训工作并作定期检查。
●控制酒水仓库平衡数，使其合理化。
●合理安排宴会、酒会的工作，带动员工，积极工作。
●与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。
岗位职责编号：DT- RES -008 酒水部酒水员岗位职责
●执行上级指示，努力完成上级布臵的工作任务。
●精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。
●认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。
●懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。
●加强业务学习，不断提高自己的专业水平。
●负责自己所属区域的清洁卫生工作。
●与楼面服务员保持良好的使用关系。
●掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。
岗位职责编号：DT- RES -009 宴会部经理岗位职责
●进行调查研究，注意客源分柏，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织
客源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经营对象。
●了解货源情况和食品原料价格，了解和掌握本餐厅各种食品，特别是鲍、翅、燕窝
和海鲜野味等名贵品种的库存、池养情况，注意推广和销售。
●注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵
度要亲自制订菜单。写菜单要注意搭配，做到斤两准确，注意质量，不漏单错单。
●熟悉和掌握本餐厅，其他餐饮单位食品情况和花色品种，经常与餐饮部经理、行政
总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，满足宾客新的要求。
●要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒
店的食品品种丰富，百吃不厌。
●接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解答，
向他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着想，使客人感到亲切，有信心。
●对餐厅内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门的协调与沟
通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持。
●负责宴会部工作的组织和安排，注意抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他
们的业务水平。
岗位职责编号：DT- RES -010 业务员岗位职责
●负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐，宴会陪同司机工作餐及其他需宴会部制订的
菜单的编写制定工作。
●负责解答客人提出的有关餐饮方面的问题，如餐饮部各餐厅的有关资料，食物水准，
售价，与同行业比，本公司餐饮的特点和优势等等。
●协助接待员受理订席订餐工作
●负责本部制定的年、季、月、周、特餐餐单菜谱印制工作。
●编制宴会菜单，一式三份，分送各个部门。
●善于聆听客人的意见和建设，不断改进工作的方法和菜单的搭配，转告餐厅和生产
部门提高服务水准，增加花色品种，提高食品质量。
●了解同行业的情况，掌握市场信息，联络宴会部经理与大厨、行政总厨一起研究和
创制新的菜色和增加花色品种，提高烹调水准和食品质量，加强竞争能力。
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岗位职责编号：DT- RES -011 公关销售员岗位职责
●负责餐饮部与外界的联系工作，保证餐厅、酒吧客源，努力做好宣传工作，在社会上
树立起良好的公司形象。
●了解本部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营，
搞好销售工作。
●建立客人档案，对VIP客人和常客要求较详尽资料，并表明客人的爱好、习惯口味、
性格等，保证客人满意。
●与餐单位广泛联系，与外单位签订用餐优惠、宴会合约，须经餐饮部经理签字认可。
●广泛收集客人对本部门的经营服务意见，对本部门的业务工作提出改进建议。
●完成餐饮部经理交派的其他任务。
岗位职责编号：DT- RES -012 吧台工作流程图
凭单发放（已交费单或未交费单）
营业结束
做存、进、销日报表附领货单
交吧台主管
政策和程序Policy&Procedure 编号：P&P- RES -001 酒吧宴会工作流程图
政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -002
西餐厅服务员岗位职责 开 始
接餐厅宴会定单
开宴前设定单
宴会中服务
结 帐
收 吧 盘 点
结 束
多余酒水收回酒吧
●指导和检查下级工作。
●制定含酒精和不含酒精饮料的配制标准。
●检查并批准调酒员填写的饮料请领单，检查每日饮料消费，及时补充酒吧已消费的
饮料。
●定期评估员工，发过失单或给予奖励。每年定期根据员工的成绩和贡献作升职评定。
●组织员工为各种宴会、会议提供酒吧服务。
●督导执行酒店的经营方针和策略，实施培训计划。
政策和程序Policy&Procedure 编号：P&P- RES -003 酒吧领班岗位职责
●督寻下属员工操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅
速而机敏地作出反应。
●负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。
●检查各调酒员在调制酒水时，是否配量准备，技术熟练，服务周到。
●检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。
●对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工的表现作
出评估。
●负责酒吧用具的保管和管理。
●协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品的本率。
政策和程序Policy&Procedure 编号：P&P- RES -004-01 酒吧类型设臵标准
●酒吧的类型
1、主酒吧
主酒吧是以供应各类烈性酒、鸡尾酒和混合饮料为主。其特点是客人坐在吧台
前的高椅上，面对调酒师并欣赏调酒师的操作技艺。
2、酒廓
酒廓以供应各种冷热饮品为主，同时也提供各种酒类小吃，但不提供主食。这
类酒吧的台前有一些吧椅，但是客人一般不喜欢坐上去，而是坐在小圆桌旁。
3、服务酒吧
服务酒吧是指设在中、西餐厅内的酒吧，调酒师不直接与客人打交道，而是通
过餐厅服务员按点酒单为客人提供酒水服务。
4、宴会酒吧
宴会酒吧是指根据宴会的场地、性质和参加宴会的人数临时摆设的酒吧，其特
点是营业时间较短，营业量大，服务速度快。
宴会酒吧的营业方式常见的有：
1）外卖酒吧
外卖酒吧是宴会酒吧中一种特殊形式，为外卖酒会设臵。
2）现金酒吧
现金酒吧是指参加宴会的客人取用酒水时须随取随付现金，宴会举办者不
负责客人在酒吧取用酒水的费用。
3）一次性结帐酒吧
一次性结帐酒吧是指客人在宴会上可随意取用酒水，所用费用在宴会结束
后由宴会举办者向酒店结帐。
●酒吧的布局
酒吧由前吧、后吧和服务区域等三部门组成。前吧由吧台和操作台组成：后吧主要由靠墙放臵的酒柜、冷藏柜、陈列柜等组成；服务区域应设有高级的小圆桌、低矮的椅或沙发等配套家具，地面应铺地毯。
●酒吧的布局须遵循的原则：
1）空间布臵要合理
政策和程序Policy&Procedure 编号：P&P- RES -004-02 酒吧类型设臵标准（续）
既要多容纳客人，又要使客人不感到拥挤和杂乱无章，同时还要满足客人对环境的要求。
2）要方便服务客人
吧台设臵对酒吧中不同角度坐着的客人来说都要能提供快捷的服务，同时也要便于服务员的服务。
4）视觉醒目
吧台（前吧）是整个酒吧的中心，当客人迈向酒吧之时，便要能看到吧台的位臵，感觉到吧台的存在，因而吧台应设臵在最显眼的位臵上。
政策和程序Policy&Procedure 编号：P&P- RES -005 为客人调酒服务标准
2012年最新版公司内部管理流程 X X X X 有 限 公 司 目录 1、行政-01 会议管理工作流程 14、储运-01 储运物流管理流程
15、储运-02 发货配送工作流程2、行政-02 固定资产管理流程 3、行政-03 客户招待管理工作流程 16、人事-01 组织结构设计 工作流程 17、人事-02 人力资源规划工作流程办公用品/物料管理流程4、行政-04 事档案管理工作流程18办公设备管理流程、人事5、行政-05 -03 考勤管理工作流程、人事文书档案管理流程 -06 6、行政-04 19 -05 培训计划管理工作流程、人事、行政7-07 20档案借阅管理 流程 -06 员工招聘管理工作流程8、行政-08 21收文管理工作流程、人事 -09 员工录用管理工作流程发文管理工作流程 22、人事 -07 、行政9 -08 、人事名片印刷管理流程 -10 10、行政员工 绩效考核管理工作23 宣传物料制作管理流程、行政 11-11 流程 -09 、人事劳动合同管理工作流程24 方案设计工作 流程-12 、行政12宣传品/ 员工出差管理工作流程-10 、人事25 印章使用管理流程-13 、行政13
1、会议管理流程 编号：行政-01-步骤表/流程图编制日期：2012-3-3 相关部门、综合步上报综合管理部审相关部门内勤填写会议申请单并草拟会议通知步综合管理部审核通过，上报总经理审批；审批通过，下发会议通知 综合部、总经理步相关部门做出会议预算、组织计划，上报总经理审批 相关部门、综合步相关部门的会前准备、召开、承办及会议纪要总结相关部门综合部总经理步总结交由上级领导或总经理审定综合部、总经理 6 步审批通过，由综合部向公司各部门下发会议纪要此处会议性质为：招商会、展会、联谊会、客户答谢会等大型会议。办公会议流程在“另注”中。 另注：公司内部办公会议流程： 综合部收集 议题顺序、发言顺序、准备文件发出会议通知确立议题安排会议议程领导、部门提出笔记、摄像、录音场地布置、座次、签到、设备时间、地点、与会人员、议题、会议记录会场布置上级审阅、签批印发有关部门、人员资料归档决议撰写会议纪要、 具体会议管理工作流程图如下： 流程图：相关部门综合部 相关领导 开会议申受理审草拟通总经理审会议通费用预费用预会前准 会前准会议承 会议承会议纪会议总结部门审定总经理审批纪要发文结束
备忘Memo 呈To：酒店总经理 由From：餐饮部 抄送Copy：各部门 抄报Copy：酒店管理公司 主题About：关于**酒店餐饮部提成方案 日期Date：2017年11月2日星期四 编号No：PD-2017-34 为了激励餐饮部员工的工作积极性，提升管理标准和工作效率，根据餐饮部目前实际情况，现申请对餐饮部相关岗位员工做如下提成方案： 1、宴会及包间服务：按照总消费额的2%计提，要求在规定时间内完成翻台，负责台位的玻璃餐具清洗并擦干净，包括围桌用餐、包间用餐、自助餐，不含早餐，不含招待； 2、会议场租：按照收入的2.5%奖励，保证厅内台型正常及卫生，要求全程无投诉（含客诉和营销投诉）。 3、领班：奖励所负责区域平均提成的1.5倍，主管1.8倍。 4、上述费用总额的25%留存为部门基金，用于部门聚餐或外派学习费用等，45%随工资分配给当月在岗的主管、领班、服务员，30%分配给厨房。员工的分配比例按照考核结果，多劳多得、优者多得，能者多得，严禁分配施行平均主义、大锅饭行为。 5、此方案从10月1号开始执行，试运行三个月，到期另行审批或修订调整。 备注：以9月份经营数据为依据，为万为测算基础测算如下： 会议场租：149000元*2.5%=3725元， 宴会厅零点、包间及自助餐营收：387000元*2%=7740元， 则：提成合计：3725+7740=11465元。 扣除25%基金（2866元）后，分配给服务员（45%）5159元，按照15人的编制，则服务员人均344元，领班按1.5倍算，其提成为516元，厨房按照25人编制分30%（3440元），人均138元。 执行此奖励方案的优势： 1、员工和基层管理人员收入相对透明，体现了多劳多得的原则，员工收入拉开差距也会刺激技能差的员工主动学习相应技巧技能。
酒店餐饮部工作总结_酒店餐饮部年终总结 餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要。 酒店餐饮部工作总结篇1 目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下： 一、各项经济指标完成情况： 全年实现营业收入***乂元，比去年的***X元,增长***X元,增长率XX%,营业成本***元，比去年同期的***元,增加***元，增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%，上升（或下降）***%，营业费用为***元，比去年同期的***元，增加（或下降）***元，增加（或下降）率***%，全年实际完成任务***元，超额完成***元，（定额上交年任务为***X万元）O 二、今年完成的主要工作： （一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。 今年，餐饮部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的***万元，上升XX万元, 上升率为xx%。为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方而的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元，比去年同期的***乂元，增加了***x 元，增长率为 （二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。 1.健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责, 实行对管理效益有奖冇罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、何周例会、何日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实査证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
综合管理部各模块工作流程及规范（暂行） 程序名称：办公用品采购流程 主管部门：综合管理部 1、申购人向采购主管领取办公用品购买《申请单》； 2、按要求填写后，交由申购部门经理审核申购物品的合理性，无误后签批； 3、交至采购主管，采购主管审核申购物品数量的合理性，签批后交由综合管理部经理； 4、综合管理部经理审核是否超出办公费用预算，无误后交由财务部经理签字； 5、申购部门将填写、签批完毕后的《申请单》交至采购主管处执行； 6、采购主管需合理安排工作时间，交付时间一般不超过3个工作日； 7、申购物品采买后，采购主管与办公用品管理员办理入库验收、交接； 8、办公用品管理员对已入库物品的数量负责。 程序名称：办公用品申领流程 主管部门：综合管理部 1、各部门须设有专门对接人（无需另设，建议由各部门文秘兼任）； 2、领用人将需求提至部门对接人处，由部门对接人统一汇总； 3、部门对接人在指定时间到办公用品管理员处提交需求，办公用品管理员根据领用部门办 公用品实际领用情况及库房物品数量审核需求的合理性； 4、办公用品管理员按要求填写《出库单》，对接人签字无误后，交付领用物品； 5、对接人将领用物品交付领用人； 备注：申领办公用品的指定时间为：每个工作日的10:00-11:00、14:00-15:00（办公用品库房盘点日除外）；办公用品库房盘点日为：每月最后一个工作日。 程序名称：办公设备借用流程 主管部门：综合管理部 1、借用人将需求提至部门经理处，由部门经理统一汇总； 2、借用人部门经理与综合管理部经理协商借用事宜； 3、借用人部门经理将协商结果告知借用人； 4、借用人在设备管理员处按要求填写《借用单》并签字，设备管理员核对无误后交付借用 物品； 5、借用期间，借用人对借用物品及相关配件的完好性负责； 6、如借用设备发生损坏，由借用人负责维修； 7、如借用设备遗失，由借用人照价赔偿； 8、借用物品的损坏和遗失处理，由借用人部门经理负责督办，如预期未果，产生的费用在 借用人工资中扣除； 9、借用人须在使用时限内，将借用物品返还，逾期未还由设备管理员负责催缴，设备管理
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
酒店餐饮部工作内容 酒店餐饮部工作内容目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入***x元,比去年的***x元,增长***x元,增长率xx%,营业成本***元,比去年同期的***元,增加***元, 增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%,上升***%,营业费用为***元,比去年同期的***元,增加***元,增加率***%,全年实际完成任务***元,超额完成***元,。 二、今年完成的主要工作: 落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的 ***万元,上升xx万元,上升率为xx%。为了较好地完成任务, 餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元, 比去年同期的***x元,增加了***x元,增长率为***x%。 抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量 管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应 情况已处于正常化。 4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成, 有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店 的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总 理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市 长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚 筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、
餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;
酒店餐饮部工作总结 酒店餐饮部年度工作总结 转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2011年度工作情况作总结汇报，并就2011年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏
物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，修仙狂徒为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良
南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手
册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)
第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)
第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。
第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构
工作概述DEPT SUMMARY： 总管事是餐饮部后勤供给的一个重要职位，他不但是管理所有的餐饮用具卫生清洁工作，而且还管理着大量的餐饮用具的周转。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、安排指挥下属负责各餐厅，厨房之食具器皿清洗，并送回原部门； 2．安排下属负责银器餐具的保养及翻新； 2、安排下属负责大型宴会之用具器皿供给及保存； 3、每月呈交给餐饮总监《月度餐具损耗费用统计表》，以作成本控制之参考数据； 4、负责报告餐饮总监指派一切工作，并拟下自己部门的日常工作计划； 5、负责督导属下之管理人员对日常工作实施的检查落实，并对管理人员进行考核； 6、负责对下属进行培训，教导员工如何操作，尽量减少破损； 7、每天必须多次到各工作岗位检查、指导，并检查各种瓷器； 8、对本部物料使用（特别是清洁剂）进行严格控制，降低成本务必符合营业收入的比 例； 9、必须深切了解厨房、酒吧宴会、各餐厅的运作，使自己部门与他们的操作接轨； 10、制定每年操作用具的购买预算； 11、负责编排整个管事部人员的排班表及有关事个管事部的人事处理； 12、负责安排人员对整个餐饮部的垃圾的清理 13、因为管事部内的员工多数素质偏低，所以更要多花时间，与他们沟通，激发他们的 积极性，提高工作效率。
工作概述DEPT SUMMARY： 1、按总管事的指示，分派工作给下属； 2、负责检查员工的出勤情况及仪容、仪表、纪律等； 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、巡视各岗位，确保操作用具的齐备及机械的正常动作； 2、监察员工的工作表现，发现问题立即解决并教导下属正规的操作方法； 3、负责对员工进行在职培训； 4、协助总管事对餐饮部的用具进行定期盘点； 5、设法控制费用，减少不必要的损耗； 6、向总管事呈交每月整个餐饮部的餐具破损记录； 7、在各厨房每次收工后安排员工清洁厨房地面、墙身等的卫生； 8、督促员工把清洁后的餐具放回原处或保管好，等待餐厅的有关人员取回； 9、深切了解餐饮部各部门的生意，根据每天的实际情况现场调配人力，务必使各岗位 的人员配备合理化、科学化； 10、当总管事缺勤时，负责起总管事的工作； 11、督促属下加强对餐具的存放及保管意识，并直接过问有关餐具保管及使用情况； 12、检查、督促十六进制清理员的一切工作，确保餐饮部内所有垃圾及时清走，保持环 境卫生合乎要求； 13、每天向总管事报告工作情况（如工作上的困难，员工的思想状况，提出合理化建议 等）。
孙子兵法在餐饮业的运用 中国的《孙子兵法》被国外的企业家们奉为商战的经典与指南，中餐的企业竟争也可以从中得到启示。 《孙子兵法》第一篇，《始计》中说“主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜矣！”可以说，从以上几点即可以判断餐饮企业的胜负，这也是餐饮企业成功的五要素。 主孰有道 “主”，这里是指企业主，他们是企业的投资者和法人代表，其素质直接影响着企业的竞争力与发展力。许多中餐业主前期经营赚得了一定的利润，希望扩大企业影响力、竞争力规模，但由于其自身素质，确实欲穷千里目，难上一层楼！国外的研究表明，企业主大体上有5种常见病，即特急病、闭所病、忧寡病、优越病和反应病。中餐业主常有两种病： 其一是创新萎缩症。许多业主本身就是厨师出身或从事过餐饮业工作，属于业内人士。他们在投资前勤勉好学，因为工作在餐饮业第一线，所以熟悉餐饮业的最新动态，这也是其企业开始成功的一个原因。然而随着经营活动的进展，一方面他们逐渐忙于日常事务而无暇顾及其它，另一方面他们赚得了利润，开始追求享受，懒于创新，再加上业主的固执与偏见，从而患上了“创新萎缩症”。这种病的后果是企业产品老化，市
场竞争能力差，固守传统品，毫无革新意识，生产工艺落后，餐馆设备陈旧，管理独断专行，组织机构僵化。许多中华老字号经营者，有些勉强维持，有些则濒于倒闭。探寻其原因，有一种时髦的说法是“体制原因”，是不是也与“创新萎缩症”有关呢？ 第二种病是“短期行为病”。这种病的患者不重视企业形象，只顾眼前利益，其结果是企业后劲不足。有些业主甚至是进行虚假宣传和欺诈性经营，骗得钱后“打一枪，换一个地方”。一个优秀的企业家应该具备商品意识、市场意识、服务意识和全局观念，只有这样才能得到长足发展。研究表明，一流业主的秘诀是： 1、大量阅读：每天大多用三分之一的时间阅读报刊，许多餐馆业主还经常阅读一些饮食文化与食俗的资料来开拓视野，并思考是否可以应用于企业实践之中去。 2、亲自观察：对自己的企业进行方方面面的观察，了解翔实可靠的情况。以常有这样的情况，企业主坐在餐厅品茶，一边静听客人用餐时的议论，这是明智的。 3、不耻多问：老板不是全才，如能以平和的心态去向专家、同行乃至于员工请教，同员工共同商讨问题，就可能避免许多决策上的失误，同时也使自己有了提高。餐饮业圈内有一批经理人，他们有管理经验，但没有资本投资。由于种种原因，他们的流动性较强，他们每到一个企业总能吸收企业的精华，同时深切地看到企业的不足。业主是否能从这些经理人身上学到一些东西呢？ 4、密切关注市场动态：除了亲自观察市场，还组织专人浏览报刊，
.... 餐饮部 第一节部门概述 餐饮部是酒店重要经营部门之一。餐厅部是在餐饮经理的直接领导下的一个餐饮服务部门，它通过与厨房部紧密配合，将凝聚国宾国际大酒店名厨智慧的美味佳肴，通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务，奉献给我们的客人；使来到国宾国际大酒店的客人感受到家庭般的关怀和温暖。 对于一个现代型酒店来说，餐饮是支柱性产品之一。由于餐饮工作无法回避的“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着许多困难。餐厅部全体员工发挥集体智慧，一方面进一步加强标准化服务，另一方面加强应客服务和个性化服务，并通过主动地、制度化地征询客人意见，不断按照顾客的要求改进工作，使客人在酒店总是能够享受到自己所喜欢的菜点。同时，通过周到热情的情感性服务，把国际酒店人的浓情融进了菜点之中，使客人在享受有形菜点的同时，还体会到国际酒店人的热情和友好，从而使客人的享受达到胃口上满足、心理上满意的最佳效果。 国宾国际大酒店餐饮包容了丰富多彩的餐饮品种，以个性风味享誉全国乃至世界的正宗川莱、外聘名厨主理的正宗粤菜、国外名厨挂帅制作的西餐和西点、独具特色的日本料理等等，形成了国宾国际大酒店餐饮的餐饮体系与特色。中餐宴会中心、日本料理、西餐厅、大堂酒吧、茶房和各类会议厅，提供中、西、日式零餐散餐、自助餐、团体包餐各式宴会、客房送餐、酒水及各型会议服务，为宾客提供着富于民族与国际特色的国际酒店餐饮。 热情牵万里，美味飘四海。国宾国际大酒店餐饮以注入国际酒店人情感的美味佳肴赢得了四面八方宾客的赞赏，国宾国际大酒店餐饮正在以不断创新、不断超越自我的信念走向更加辉煌的未来。
第二节部门组织机构图餐饮部前台岗位结构图： .. .. ..
酒店餐饮部管理制度 （一）餐饮各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工
咖啡厅： 1、管理混乱平日没有正常的排班，不能够合理的安排员工的上、退、休。 2、下班的时候开会时间过长影响员工正常的下班休息。 3、新来的焦经理没有能力领导员工完成咖啡厅的工作，以就是老员工在支撑着服务的所有 工作。 4、每日开的早会和晚会没有解决实际的问题。 5、服务人员的英语不够过关不能够简单的和外国客人交流，致使客人觉得服务不够热情。 6、每日只有免费自助早餐时才是圈点最忙的时间上座率在120%，而平日的午餐和晚餐却 几乎没有客人。 7、服务人员的缺少造成了客人排队，没有固定人员服务客人。所有的服务员摆台和清台这 两件事上忙碌。每日都需要在别的部门调派人手来填补，形成一种拆东墙补西墙的战略。 8、菜品的不够精美没有能够吸引客人的特色菜每日只是助推自助，大量的浪费制作成本和 人力物力却没有将客人留住。 9、茶歇的出品也过于单调，没有做到为客人精心设计。千篇一律的咖啡、茶、蛋糕、饼干 水果，以经完全满足不了如今不同类型客人的需求。没有做到销售菜单上不同价位不同茶点的许诺。 10、咖啡厅的经理缺乏长远的经营战略思想，每日只靠销售卖团开宴来完成自己咖啡厅 的销售任务。 咖啡厅改进： 管理上应该有所规范，有固定的到退休。当班的经理和主管有预见性的能力能够超前的预测人员配备上的问题。比如提前就要知道那天会有超出固定人数的客人的到来，提前按排好工作所需要的人员配备。每天员工开会应该就着实质性的问题去探讨，没有问题的时候就不要浪费开会的时间来体现领导者的能力。服务人员的英语需要加强，能够帮助外籍经理更好的和下属员工沟通并安排当日工作。早餐的免费不能够完全的体现咖啡厅的营业利润，正餐的时间应该是中午和晚上。我们应该将我们的客人拉回来人，我们的菜品更出色。如地方风味特色菜我们应该保持它的原汁原味，其他菜品应该加以改变以迎合各种宾客的口味。加强对酒店餐厅的宣传，提高客人的忠诚度。西餐厅的终极目标应定位在只要客人想到号长安街；想到好苑建国酒店；想到要吃地道的亚洲的特色风味——就要想到我们的亚州厨房是唯一的选择。甜点的样式在国外有很多的花样，为什么我们不能够提供呢。我们已经拥有了制作多种风味甜点的厨具为什么不尝试制作更多的花样呢？也许这需要很大的成本，我们可以制作出甜点的格式图片让客人选择。这样我们的茶歇也不会太过单调了。 中餐厅： 1、错误的地理位置缺乏竞争优势…… 2、前台的领位不够机灵，缺乏经验。不能够拉拢散客。 3、没有精致的菜单，依旧延续传统的字典式菜单。不能够给来吃饭的客人以直观的感受。 现在绝大多数菜单已经是图片加菜单来打动客人的食欲了，可我酒店中餐厅的菜单只能给客人带来苦恼和“幻想”。在没有直观的感受时用餐的客人只能在服务员描述中“幻想”将要上桌的菜是个什么样子，增加的客人就餐的苦恼。一但上的菜品不够好完全破坏了客人的想想，将使我们原本可以变成忠诚客户的客人流失掉。 4、服务员的专业技能不够，在工作了一点时间后还是不能够做到单人多台的看台技能。现 在外面的餐厅作不到这一点的餐厅太少了。致使我们的餐厅缺少竞争力。
综合部管理制度及工作流程 QB 综合部管理制度 及工作流程 鸡西辰宇环保工程有限责任公司 综合部管理制度及工作流程 目录 档案管理标 准 ..................................................................... .............................................................. 3 1 定义和缩略 语 ..................................................................... ................................................ 3 2 责任与权 限 ..................................................................... .................................................... 3 3 管理内容与方 法 ..................................................................... ............................................ 3 4 检查与考 核 ..................................................................... .................................................. 11 附录 A ...................................................................... ............................................................... 14 附录 B ...................................................................... ............................................................... 15 附录
三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1．餐饮部主导性管理制度 1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6.严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。 9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14.不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。 17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。
2．餐厅卫生管理制度 1.每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。 4.每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。 5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。 6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。 7.保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。 3．食品卫生制度 1.厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的健康和安全。 2.厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。 3.厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 4.品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 5.用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。 4．环境卫生管理制度 1.不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。 2.不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝。
目录 第一章餐饮部概述 (2) 第二章餐饮部组织机构图 (3) 第三章餐饮部岗位职责及任职要求 (4) 第四章餐饮部服务质量标准 (25) 第五章餐饮部管理制度 (64) 第六章餐饮部适用法律法规清单 (75) 第七章质量记录清单 (76)
第一章餐饮部概述 餐饮部是景区的主要业务部门之一，也是景区获得经济效益的主要来源之一，它主要包括餐厅、厨房两大部分。 餐饮部有零点大厅和大、小宴会厅，可同时容纳350人用餐，主要以养生菜及地方菜为主。 随着市场需求的不断变化，餐饮服务已从主要针对住店客人转向社会大市场，从规服务转变为个性化、针对性等特色的服务方式，我们将持续改进，以便增强顾客满意。
第二章 餐 饮 部 组 织 机 构 图 部门经理 核算 （卫生、维护保养、考勤） （服务及培训） （安全、劳动纪律、员工手册） 宴 零 传 吧 烧 砧 上 灶 打 面 粗 洗 会 点 菜 台 腊 板 杂 荷 点 加 碗 领 领 领 领 领 领 领 头 领 领 工 间 班 班 班 班 班 班 班 班 班
第三章餐饮部岗位职责及任职要求 一、餐饮部经理岗位职责及任职要求 1、岗位职责 1）根据景区的营销策略，制订餐饮部整体营销计划，根据景区的主要目标市场，有针对性的开发新产品，满足客人需求，力争最佳的经济效益，全面和超额完成总经理下达的各项经济指标。 2）负责制订本部门各类人员的岗位职责、操作程序和服务规，并督促各层管理人员培训检查，督促落实，为客人提供合格产品和满意的服务。 3）负责员工的调整、考勤、评估、奖惩、培养、考核、定级及所属人员的管理、指导及推荐晋升。 4）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，确保宴会产品和服务质量。 5）与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计，积极开发新产品，不断推出新的菜肴品种。 6）加强对各岗位的督查，并加强以餐饮采购、验收、储存的管理与控制，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决。 7）督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。 8）负责督促有关人员学习《食品卫生法》，认真执行《食品卫生法》的相关规定，严格消毒制度，掌握食物属性，严防食物中毒，确保用餐安全。 9）建立客史档案，负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见 和投诉，想方设法满足宾客各种需求，提高社会效益和经济效益. 10）每天主持召开部门晨会，了解目前经营情况，布置当日工作。
酒店餐饮部绩效考核办法 为适应市场竞争的需要，促使餐饮部提高服务质量，让餐饮管理和服务保持规范性，以向客人提供高效、礼貌、热情、周到和标准化的优质服务，确保餐饮部稳定收益，实现公司下达的经营指标，特制定本办法。 一、考核对象：餐饮部经理、厨师长 二、考核指标：包括经营指标---营业收入、利润，以及管理指标---服务质量，其中经营指标权重为80%，管理指标权重为20%。 三、考核方式：月度考核、累计平衡、年度汇算 四、考核办法：工资与考核指标挂钩 1、工资构成 工资由基本工资与绩效工资两部分组成，基本工资占工资总额的70%，绩效工资占工资总额的30%。绩效工资按指标权重分为经营绩效与管理绩效。有关计算公式为： 实际发放工资=基本工资+绩效工资 基本工资=现行工资额×70% 绩效工资=经营绩效工资+管理绩效工资 =现行工资额×30% 经营绩效=绩效工资×80% 管理绩效=绩效工资×20%×评估发放比例
2、月度考核 （1）、月度考核经营绩效工资发放 月度考核时，累计完成考核利润指标时，发放基本工资和全部经营绩效工资。经营指标实行累计平衡的办法进行考核，当月累计未完成经营利润指标时，经营绩效不予发放。累计平衡时，若当月完成考核利润指标，以前月份有累计亏欠时，先补回以前月份亏欠的利润指标，补完后累计完成考核利润指标，方可发放当月全部绩效工资，同时补回以前月份未发放的全部经营绩效工资。 （2）管理绩效工资发放 管理绩效考核指标不实行累计平衡办法考核，按当月考核结果确定的等级发放，考核结果为合格以上等级，即可按相应等级发放，当管理绩效考核结果评定为不合格时，管理绩效工资不予发放。 （3）、超额完成经营绩效发放 超额完成经营绩效是指累计考核经营利润超过目标责任书约定的目标利润的提成比例。超额完成绩效全部交由被考核对象进行分配。但分配办法需提交分店总经理、公司财务人事总监、公司总经理审批通过。超额完成经营绩效具体发放时间为月度考核时发放超额经营利润部分30%，剩余70%留待年终汇算后发放。 （4）、经营利润计算公式
目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的 方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。