倾听的艺术
摘要:随着社会的进步，现代人自我独立意识的增强，不同文化的融合以及世界一体化趋势的发展，人际沟通越来越得到人们的重视。纵观当代社会生活，沟通已成为我们这个时代的重大主题，而沟通的首先是倾听的艺术,研究表明，在听、说、读、写四种沟通方式中，听话占沟通时间的比重最大，实际上我们每天大部分时间都是在倾听，然而却很少有人重视自己的倾听技巧，学习和掌握倾听的艺术有利于建立和实现良好的沟通。
关键字：沟通倾听技巧
现代社会是讲究沟通的时代，很多人都想方设法地训练口才，使自己能言善辩，这都是“会说话才能是沟通圆满”的心理所造成的。然而会说话真的就能使沟通圆满吗？我们身边不乏伶牙俐齿，舌巧如簧的人，他们的沟通能力真的就那么强吗？可能也不尽然，有时人们甚至不愿与这样的人交流，因为与这样的人交流会感到相形见绌，对方太能讲，有他“包场”而自己却只有听的份。
人际沟通的总原则就是既要有效地表现自我，也要突出他人。人人都希望被了解，人人也都需要重视的听众听自己说说心里话。如果一方总是口若悬河，而另一方总是沉默不语，两个人怎么能够正常而有效地交流呢？交流的另一半就是听，因此善于倾听和能说会道同样重要。
一位成功的领导必须经常花相当多的时间和他的伙伴以及上司做面对面的沟通，他最常运用到的两项能力：一是洗耳恭听，另一项则是能言善道。作为管理者更要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。有人曾对38名来自企业的管理者进行调查，其中包括1名高层管理者，24名中层管理者，13名基层管理者。该项调查要求这些管理者详细记录他们从周一至周五的有关沟通活动。结果表明，这些管理者这样安排他们的时间：19%用于读，22%花在写，26%参与说，33%放在听。这一调查充分说明了积极倾听在管理中的主导地位。
世界上最著名的影剧记者伊撒克·马士逊曾明确指出，许多人之所以给人印象糟糕，就是因为他们不能耐心地做一个好听众。如果管理者不善于倾听员工的心声，会让员工怀疑你对他不重视、不喜欢，从而心生冷淡和不快。而耐心倾听，实际上是对员工的尊重，你付出了时间和精力，认真地听别人诉说，能让员工感到自己的价值、你对他的重视和感兴趣程度，对方甚至会对你心生感激，从而激发他们向你倾诉的欲望。因此，应尽可能地听取员工的建议，了解员工真实的想法，使员工由消极转向积极，以便让措施更加可行。
阿里森是美国最杰出的一家建筑设计公司的董事长，他经常这样说：“如果你想在建筑界获得成功，你必须把指头放在员工的脉搏上，同时把两只耳朵张开，仔细聆听大家的意见才行。因为真正设计楼宇的不是我，而是我的员工，我只是仔细聆听员工的意见而已。大家提议如何设计最完美，我只是在一旁肯定。这样不仅可以快速地完成自己的使命，更重要的是激活了员工。
现实生活中那些善于激励员工的领导者往往是忠实的听众。每个员工都希望被领导器重，也都有倾诉的愿望，但是由于位差的存在，要让一个员工在管理者面前畅所欲言并不是一件容易的事。因此，这就需要管理者用“听”来打开他们的嘴巴，满足了员工们的这一愿望，自然能激起他们的上进心，同时倾听也能够显示出领导者的修养。
古代“听”的繁体字是“聽”，这是在告诉人们在沟通的过程中，不仅要用耳朵去听，还要用眼睛去听、用心去听。也就是说，不仅要听到说话的内容，而且要留意说话者的表情、动作，同时要用心去理解所听到的内容。所谓倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
如果一个领导者不能认真聆听员工的话，一心只想着自己如何才能说出更好的言辞，或自己该说什么才能给对方留下好印象等，将会破坏和员工之间原本良好的关系，反而不利于员工潜能的发挥。所以，领导者在与员工沟通时，不妨先暂时闭上嘴巴，竖起耳朵认真聆听吧！把倾听当成一种责任
许多领导者却常常犯这种沟通错误——不愿倾听。实际上，员工激励问题在很大程度上就是沟通问题，80%的管理问题实际上就是由于沟通不畅所致。因此，不会倾听的领导者自然无法与员工进行畅通的沟通，从而影响了激发员工潜能的效果。下面举个例子：
乌托先生从商店买了一套衣服，但不久他发现：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他失望极了！于是，他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情的经过，但没有做到，因为售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”售货员生气地说。语气听起来似乎在说乌托诬赖他们。吵得最凶时，第二个售货员走了过来说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有，特别是这种价钱的衣服。”
乌托先生生气极了，他在后来叙述这件事时强调：“第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品。我准备对他们说：‘你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。’正在这时，这个部门的负责人出来了，他很内行。他的做法改变了我的情绪，他是怎样做的呢？”
“首先，他一句话没讲，很安静地听我把话讲完。其次，等我把话讲完后，
那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，并帮我说话。他不仅指出了我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，‘您想怎么处理？我一定遵照您说的办。’他直接对我说。”
“几分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在我回答说：‘我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么别的办法。’他建议我再穿一个星期，他说：‘如果还不能使您满意，您把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦！’”
“我满意地离开了商店，七天后，衣服不再掉色了。我完全相信这家商店了。”
通过这个案例我们不难看出，因为前两个销售员的不会沟通导致顾客很愤怒，而部门负责人的做法却让顾客的愤怒烟消云散反而最后感到很满意，你看出了差别在哪里吗？就在于这个负责人有耐心倾听顾客的抱怨，在认真倾听的过程中表现出了他的诚恳。我们说，每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话；每一个被激怒的顾客，每一个不满意的员工或受委屈的朋友都需要有人倾听自己的心声。
如果你想成为好的沟通者，首先应做一个善于倾听别人讲话的人。那么，怎样才能掌握倾听的艺术呢？
倾听与一个人的态度、理解、记忆、情感都有一定的联系，倾听是一种行动，一种艺术和一种心智，使我们了解他人和事情真相，不需出声即可达到沟通目的，倾听的艺术关键是从两方面展开的。一是从听者角度而言，应该全身心投入；二是对说话者而言，应该真情鼓励，具体如下：
1.身心投入倾听
在听的时候，首先身体要处于放松状态，要全神贯注于对方。眼神和表情要表示出认真和有兴趣的态度，而不是冷淡、失望和消沉。需要注意的是：要注意对方，微微含笑，当然也不要自始至终死盯着对方，一动不动；即使你已经感到了不耐烦，一般也不要急于插话、打断或否定对方的话，应当等到对方告一段落时，再不失尊重地表明自己的看法，或说明不得不结束谈话的原因。
其次，要感受性地听，不要批判性地听。对方说话可能有不妥之处需要提醒和指正，也有可能表现出某种不适当的态度，但作为倾听者应该是感受性地听，先站在对方的立场去听，然后才适当的给予分析和评价，这样才会使对方心悦诚服。如果不是很重要，最好不要指出缺点毛病。如果对方说的很正确，就要以点头、微笑和简洁的肯定给予鼓励和赞同。在沟通中，能给对方以适当的鼓励和赞同，会使双方都心情舒畅、兴趣盎然。
再次要抓住重点，提高记忆。我们得承认很多人是不会说话的，要么不知道如何表达，要么走向另一个极端，絮絮叨叨一大堆让听者不得要领，面对这样说
话的人，更要特别投入地倾听，结合他的非语言，总结归纳要点。也可以让对方解释，确保准确性。
倾听水平和记忆有很大的关系，当你要复述听过的对话或讲座的关键要点时，就会明白这其中的难度。著名的雷诺·沃尔夫侦探系列小说中的头号英雄，是一位与众不同的、非常厉害的侦探——令人敬畏的古德温先生，他把自己训练得能逐字复述他听到的每一次对话，保证一点不走样。想提高记忆，就要改变不良的思维习惯，积极投入，让自己被内容吸引，抓住要点，不要太快下结论，最关键是试图理解所听到的内容。
2.倾听非语言暗示
倾听不是简单而机械地接受，它是一个仔细观察和认真思考的过程，注意说话人的非语言成分，如面部表情、眼神、手势、语调以及和你保持的距离等。这些非语言信息构筑成信息传递的一个重要组成部分。尽管体态是可以控制的，但体态上的控制和掩饰一般难以做到天衣无缝，十分自然，总会通过某种细微之处表露出内心的隐秘。所以要以视助听，领悟话语的深意。
3.听出言外之意
俗话说：“听话听声儿，锣鼓听音儿。”人与人之间的对话，通常表面说的是一回事，心里想的又是另一出戏，因此沟通时听出“弦外之音”很重要。
言语有隐性和显性之分。隐形语言是内涵很深的语言，要求听者聪慧机敏，并运用前后话、语境，揣摩对方心理和用自己的经验去体会，沟通才能进行下去。作为一名优秀的领导者，在倾听员工谈话时首先要弄明白他们到底想说些什么，是给公司提建议，或是对某人有意见，还是对待遇不满。这就要求管理者在倾听时，不但要经过耳朵，也要经过大脑，听出言外之意。
而且，由于每个员工的性格不同，在表达自己的观点时采取的方式也不尽相同。比如，性格较内向的员工，在表述一些敏感的问题时可能会更加隐晦。如果你也只听表面意思，而不去用大脑分析，那就得不到真实的判断。这需要领导者在平时多与员工接触，鼓励员工把自己想说的说出来，这些对激励员工很有帮助。
4.体态配合，真情鼓励
在听的过程中，倾听者如果能借助得体的体态语，主动而及时的做出反应，就能及时表达你对说话人的肯定和欣赏，这对说话人来说是极大的鼓舞。如果你对他的话表示欣赏和赞成，就可以不时地点头微笑，或者翘起拇指。显示你的诚恳，表示你感兴趣；一旦对方话语中有新颖独到的观点和生动的材料，你不妨紧紧地注视他，不断点头赞赏。对方发现你的深情注视，就会更加乐意与你交谈，就会努力把自己最好的思想见解说出来，与你共同分享。如果你想继续让对方讲下去，进行更明确更深层的交谈，那就可以把椅子移近些，缩短一点空间距离，或将身体向前倾，也可以给他倒杯茶，鼓励对方继续讲下去。当然，运用这些表
情语言，一定要得体，不要夸张，否则，会让对方感觉你在矫揉造作。
5.适时插话，调动对方的情绪
中途插话，显得不礼貌，但一言不发也不好，对方会感到很尴尬，不知你是否在听，或者不愿意听。理想的沟通方式是边听边交流，但应该以认真的聆听为主，以适时地插话为辅。插话的频率要适度，内容要有所选择。插话的内容大致有以下几个方面：一是对对方所说的话表示赞同和认可，如：“对！”“有道理！”“这种观点我同意！”二是对自己没听清的话进行询问，如：“你刚才说什么呀？”“你的意思是不是······”“刚才这话我没听清，你能不能再重复一遍？”等。三是帮助连接。有时对方说话，说着说着突然卡壳，或一下子找不到合适的词了，此时你应该帮他接下话尾。四是启发引导，如：“后来怎么样？”“能举个例子吗？”“这有什么依据吗”等。插话时要特别注意三点：一是不要随便打断对方的话；二是要以商量的语气；三是句子形式要灵活。
6.注意事项
不要以自我为中心。你的想法是妨碍自己进行有效倾听的最大障碍，因为你会不自觉的被自己的想法缠住，而漏失别人透露的语言和非语言信息。忘记自我，完全投入谈话当中，你会有更大的收获。
不要预设立场。如果你一开始就对说话人或谈话的主题有成见，那就很难投入地听。那些成见会干扰你对信息的接收和理解。
关注内容，不要轻易下结论，对你不熟悉的题目要特别注意，把新信息和旧信息相结合。例如，对你不熟悉的题目要特别注意。如果你想边听边学，就要让讲话人知道什么题目对你来说是新的，以及你想知道些什么。如果你跟不上对方，就要防止他讲得太快，大多数讲话者会欣赏你这种好学的态度，他们很可能会为了使你满意而表达的更准确、清晰。倾听是对他人的尊重。
保罗先生是一家海运公司的老工程师。他既是该公司高层管理着最喜欢的下属，也是每一位普通员工最敬重的同仁，所有人都愿意和他保持亲密的关系。在这家海运公司里，不知道董事长和总经理的名字并不是什么稀罕事，但是如果你说你不知道保罗先生的名字，人们肯定会瞪着双眼看你。那么保罗先生是怎样赢得如此广泛的好感的呢？
“没有什么秘诀，”他的一位同事介绍说，“保罗先生有着超人的谈话能力，他能让每一位与他交谈的人感到愉快。他从不打断别人的谈话，从不急于发表自己的见解。当你与他交谈的时候，他比任何人都有耐心。他用双眼诚恳的看着你，你会感觉到他对你的每一个词都充满浓厚的兴趣。有时他会插上一句，使你感受到鼓舞，使你愿意把心底的东西全部倾诉出来，直到你满意为止。”
该公司的副总经理用充满敬意的语气说道：“他很少发表自己的见解，并不是因为他没有主张。他是我们公司智囊团的核心人物，公司的每一项重大决策都要
先征询保罗先生的看法，虽然他并不是公司的领导，但他能够使决策者的想法更加成熟。”
我认为，这就是保罗先生的秘诀，他的“超人谈话能力”来自于他超人的倾听能力。现实生活中每个人都需要有忠实的听众，用心倾听最大的好处就是深得人心，容易使双方心灵沟通、增加信任度，这一点在工作和交友上至关重要，在婚姻与家庭生活中更重要。设身处地地倾听不但可以了解对方的真实情况，还有助于增进彼此的感情。所以，无论你在社会和家庭中扮演什么角色，都要学会倾听别人说话，即使无力解决实际问题，也比不说不听、袖手旁观强百倍。
在现实生活中我们要养成良好的倾听习惯，培养自己的耐性，在倾听别人的同时也常倾听自己的心声，学会倾听有利于知己知彼。
不懂倾听的人，不会是一个好的沟通者，在职场中不懂倾听的领导者更不会是一个成功的领导者，因此，倾听是我们在社交生活中能够游刃有余的利刃。学会倾听，才是有效沟通的关键。
参考文献：
[1]张韬施春华.《沟通与演讲》[M]清华大学出版社，2004
[2]康青.《管理沟通》[M]中国人民大学出版社，2006.
[3]王刚《这样沟通最有效》[M]北京.九州出版社，2003
在沟通中如何做到有效倾听 在人际沟通过程中，我们首先要学会倾听和了解别人。因为只有懂得倾听，我们才能赢得对方的信赖和好感，使沟通顺利进行。那么，在沟通中如何做到有效倾听，更顺畅、更高效呢？下面介绍了10种倾听技巧，希望对大家的人际交往有所帮助： 鼓励对方先开口 首先，倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。其次，鼓励对方先开口可以有效降低交谈中的竞争意味，因为倾听可以培养开放融洽的沟通气氛，有助于双方友好地交换意见。最后，鼓励对方先开口说出他的看法，我们就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。这样一来，就可以使对方更愿意接纳我们的意见，从而使沟通变得更和谐、更融洽。 营造轻松、舒畅的氛围 在紧张、拘束的沟通气氛中，谁都不愿意把自己的真实心声说出来，也就自然谈不上倾听。倾听需要营造一个轻松、舒适的环境，这样，说话者才能放松心情，把内心的真实想法、困扰、烦恼等毫无顾虑地说出来。因此，在与人交谈时，最好选择一个安静的场所，不要有噪音的干扰。如果有必要，最好将手机关掉，以免干扰谈话。
控制好自己的情绪 在交谈过程中，可能会涉及一些与自身利益有关的问题，或者谈到一些能引起共鸣的话题。这时要切记，对方才是交谈的主角，即使你有不同观点或很强烈的情绪体验，也不要随便表达出来，更不要与对方发生争执。否则很可能会引入很多无关的细节，从而冲淡交谈的真正主题或导致交谈中断。 懂得与对方共鸣 有效的倾听还要做到设身处地，即站在说话者的立场和角度看问题。要努力领会对方所说的题中之意和言辞所要传达的情绪与感受。有时候，说话者不一定会直接把他的真实情感告诉我们，这就需要我们从他的说话内容、语调或肢体语言中获得线索。如果无法准确判断他的情感，也可以直接问：“那么你感觉如何？”询问对方的情感体验不但可以更明确地把握对方的情绪，也容易引发更多的相关话题，避免冷场。当我们真正理解了对方当时的情绪后，应该对对方给予肯定和认同：“那的确很让人生气”“真是太不应该了”等，让对方感觉我们能够体会他的感受并与他产生共鸣。 善于引导对方 在交谈过程中，我们可以说一些简短的鼓励性的话语，如“哦”“嗯”“我明白了”等，以向对方表示我们正在专注地听他说话，并鼓励他继续说下去。 当谈话出现冷场时，也可以通过适当的提问引导对方说下去。例如，“你对 此有什么感觉”“后来又发生了什么”等。 与对方保持视线接触
来源：读书中国 https://www.doczj.com/doc/d72773486.html,/BookSerialise/BookShow.aspx?BookID=584&ArticleID=9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 1.1做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？ 第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听
溝通與傾聽
你會聽嗎？你會說嗎？
●溝通不只侷限於聽與說 ●良好的溝通將使你在親子、夫妻、家庭、朋友、職場、社團 等場合無往不利、歡笑收割 ●何謂溝通？ ●溝通的方式：傾聽（45％） 談話（30％） 閱讀（16％） 書寫（ 9％） ●溝通的白金定律：湯尼、亞歷山大博士提出的理論－ ”依他們喜歡被對待的方式來對待他們” ●溝通的風格：A 操縱型－指揮、獨立、競爭、成果導向、高要求、沒耐性 B 社交型－樂觀、熱心、慷慨、交際、魅力、情緒化、易衝動 C 關係型－忠誠、穩定、耐心、和諧、自我控制、不慌不忙 D 思考型－謹慎、良心、完美、事實、條理、準確 ●如何與不同風格的人溝通 1 與操縱型：◎提供直接的回答 ◎簡短並切合重點 ◎只針對討論範圍 2 與社交型：◎營造善意贊同的環境 ◎提供讓對方解釋想法的機會 ◎協助他們去完成他們想做的事 3 與關係型：◎把對方納入為我們的一份子 ◎以友好合作的語調給予支持 ◎酌情授權使對方樂於配合 4 與思考型：◎預先充份準備要傳達的訊息 ◎提供要溝通的事實與細節 ◎引導他們將完美的理論付諸行動
●溝通風格摘要： 1 當與不同風格的人溝通時，不要改變想法，只要改變表達的方式。 2 每個人都包含有四種風格，只是其中一種比較強烈而已。 3 不要將別人貼上標籤，只要去瞭解不同之處，並改進溝通的方式 4 與不同風格的人一起工作會有更好的成效。 5 如果我們能相互尊重，彼此信任，自我調適以及同理心，則我們可以 與各種不同風格的人溝通順暢、和樂相處。 ●優質的溝通： 1 明確的溝通目標 2 要有尊重及開放的態度與心胸 3 語氣要真誠親切自然 4 適當的讚美與感謝 5 注意言語措辭的修飾 6 注意聲音語調的變化 7 以問句代替直接的要求 8 保持良好的聆聽態度 9 意見相左時先認同對方，再提出自己的意見 10 先說出自己的錯誤，再去指正別人 ●傾聽的特質與良好習慣： 1 用心瞭解對方 2 複述摘要重點 3 適時詢問問題 4 適當肢體語言 5 不要憑靠記憶
倾听技巧——沟通高手 第一章 听力高手应该不讲话 比起“听”，大多数的人依旧喜爱“讲”因此，也有一些人会讲：“不、不、不、我讲不行。”在这些觉得自己讲不行的人当中，绝大多数是可怕在专门多人面前讲话。但也确有一些不仅在专门多人面前，甚至当着少数人的面也可怕讲话的人。这些人不喜爱参与小团体的谈话，或许，他们还会讲：“不、不、不、即使只有两个人，我依旧不太会讲话。”因此像这类人总是会觉得自己讲的话是不得以才讲的，或是会讨厌和人打交道，多多少少会和讲话的人产生一种紧张的气氛。然而，不管这种人多么不擅长，不喜爱讲话，只要遇到一个能和他轻松的谈话，认真倾听的人，同时在一个适当的环境里，那么也许他会在不知不觉中滔滔不绝起来。 关于我来讲，听不人讲话是我的职业。在迄今为止的四十年中，我还没遇见过喜爱“听”胜过喜爱“讲”的人。因为即
使他不太会讲话，但从他的内心来讲，依旧喜爱“讲”胜过喜爱“听”的。并不是讲，因为自己不太会讲话，因此就喜爱“听”而不喜爱“讲”，在向我进行心理咨询的人当中，有一些是可怕与人相处，在不人面前不敢讲话的人。但是到了我那个地点却能一刻不停地和我聊上近一个小时。 有句话叫“能讲就会听”。但这并不是指一个人喜爱“听”。而是指能讲的人能够站在对方的立场，理解对方的感受，方法。然而就确实是能讲会道的人，依旧喜爱“讲”胜过喜爱“听”。这是因为比起“听”来，“讲”的时候心理上会感到比较轻松和简单。 人们都明白在自己苦恼的时候，假如能够向不人诉讲，也许就会感到轻松许多。除此之外，当一个人有什么幸运的事，快乐的事，以及有什么令人兴奋的信息时，都会有向人诉讲的欲望。 那么，与之相反，人们会在什么样的情况下产生倾听的欲望呢？大概大伙儿都喜爱倾听自己心上人讲的话吧！然而即使是听心上人讲话，假如一下子听几小时，你也会有讲的欲望吧！
第10讲沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：?小郭，最近工作感到怎么样？?小郭避开经理的眼睛，低下头说：?还可以。??真的吗？?肖经理继续问，?怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。?小郭看了一眼经理，?哎，我这个月努力吧。??有没有什么问题？?肖经理想知道究竟，?没什么……?小郭欲言又止，肖经理鼓励道：?有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。?小郭看了一眼经理，又说了起来，?上个月……?，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。 【事例】 一说到?垃圾时段?，市场部史经理就感到非常自豪：?‘垃圾时段’可以少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……?。肖经理认真地听完后说：?‘垃圾时段’的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么办？?
倾听在管理沟通中的重要性 姓名：曹光煜专业班级：市场营销1202 学号：20125491 摘要：有效的沟通对管理绩效有着积极地影响，而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。 关键词：倾听；心理；归因理论 一、倾听的概念 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听，它必须是以听为基础。第一，它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应，或者更确切地说，在这过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与，闭上眼睛地听，只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情的表达方式。 这样，我们可以把倾听理解为：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。 二、倾听的作用及重要性 1.在心理学方面，倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。” [2]据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[3]。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。 2.在经济学方面，倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信
沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经
理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。 【事例】 一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段’可以少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……”。肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段’的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么办？” 建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他 们表达得不够，而是由倾听的障碍 观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点。当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点没有什么新意，你不用说，我都知道是怎么回事。”带着这样的想法，你自然难以认真听对方的话。例如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润更大，你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳，这种做法根本不行。在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不愿意听。 由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是“英雄所见略同”，你肯定是心满意足；但如果是出入很大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 偏见 偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法：“这个人没什么能耐。”他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因，产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切，都是冲着你来的。无论他做出什么解释，你都认为是借口。
倾听中增进沟通的10种技巧 消除外在与内在的干扰 外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。 鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。 其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。 第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。 使用并观察肢体语言 当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。 非必要时，避免打断他人的谈话 善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便
打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。 虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。 听取关键词 所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。 另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。 反应式倾听 反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。 弄清楚各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。 找出重点，并且把注意力集中在重点上面 讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注
沟通的技巧分为两块:有效倾听 在生活中，父母同样需要和孩子进行有效的沟通，才能更有助于孩子的成长;夫妻之间也需要良好的沟通，才能增进彼此的感情;另外，婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。下面小编整理了沟通的技巧，供你阅读参考。 沟通的技巧："倾听"的三个层次 层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。 层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，更多的是询问而非辩解。 沟通的技巧：学会高层次的倾听 据统计，约有80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20%的人能做到。如何实现高层次的倾听呢?以下是学习高层次倾听的一些方法：专心：通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围 如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。 对对方的需要表示出兴趣：你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方的需要的兴趣来。 以关心的态度倾听：像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的提问给人的印象往往是听者在受"炙烤".表现得像一面镜子：反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
一、学会积极倾听 沟通需要用“心”去倾听，没有有效的倾听就达不到沟通的效果。 合作的成功还依赖于一对一沟通技巧：积极地倾听。它要求你不仅要认真倾听对方所说的话，还要努力去理解对方话语中隐含的意思。 积极倾听的能力具有下列重要作用： · 有意识地去理解他人的观点，可以帮助你避免做出急于控制他人的举动。 · 积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。这样的对话为思想火花的迸发营造了空间。在快速交谈中偶尔也会有智慧的碰撞，但快节奏更多时候意味着思考的缺失。 · 积极倾听可以防止出现破坏性的对话方式。
· 积极倾听能掩盖对话过程中的情绪，让讨论更容易开展与把握。 “不管公司规模大小，任何技术进步的发展与实施都离不开沟通，有效的沟通是技术变革的关键。通常，技术变革要求改变业务流程，在现有的业务构架中嵌入新的软件（技术）；或改变既有流程，以适应现有技术改进后的变化。 “与人合作，共同去寻找用技术改善业务流程的机会，这是我的主要工作之一。我们会整合知识，让所有人都能利用上它们。这有风险，因为我们必须在最能发挥作用的地方安置有限的资源。我们要寻找所需的信息，以保证我们解决的是他们的实际问题，而不是我们假想出来的问题。 “成功的管理需要进行很多沟通工作。有力的一对一或团体沟通技巧可以帮助确保沟通不跑题，为合作的成功开展营造必要的互信基础。为了确保合作朝正确的方向发展，需要一位强有力的领导者。这很关键，然而也不能忽视领导者领导的是合作过程，而不是讨论过程。
“在提高自身技巧的过程中，更具挑战的是如何把自己的注意力转移到对目标和结果的关注上，而不是所用的方法上。从别人的话中了解其想法和感受，这更难。最难的是抛却自己的期望，让最好的解决方案从对话中产生。 成功的合作依赖于合作各方进行对话的能力，以及专注于寻找最佳并互惠的解决方案的能力。 积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。这样的对话为思想火花的迸发营造了空间。 二、有效的沟通 古语说，"凡事预则立，不预则废"。虽是古语，却体现了"合理规划乃沟通之核心"这一现代企业沟通管理的原则。 对于一个高效的沟通工作者来说，合理规划是其工作的重中之重。举例来说，来自企业内部的出乎意料且不受欢迎的消极信息防不胜防，令沟通部门的主管疲于招架。对他们来说，光是应对风云多变的外部环境已经相当困难，这些企
成功经理人沟通必备倾听技巧 职业培训讲师、管理顾问：徐剑一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。
可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀经理人必不可缺的素质之一！ 很多经理人都不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。我过去曾经听到过许多根本不需要提供解答的问题。我通常只是耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。 倾听对经理人至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。 当我曾经在一家大公司担任总经理的时候，初期，我对该行业的独特性知之甚少。当有部属需要我的帮助时，我几乎无法告诉他们什么——因为我当时对情况了解太少。但尽管如此，我巧妙地运用了倾听的技巧，所以不论部属问我什么，我总是回答：“你认为你该怎么做呢”于是他们会提出各种方法，在我仔细地倾听他们说话中，我了解到很多情况，然后我就可以帮助他们做出正确的选择，最后他们总是满意地离去，心里还想着这位刚上任的老总真是了不起呢。
倾听在沟通中的重要性 沟通是我们一生一世都在实践和探索着的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。戴尔?卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外75%要靠人际关系。”而沟通是获得良好人际关系的前提。 沟通是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）以语言、文字、符号等表象形式为载体，与接受者进行信息、知识的交流，是一个有意识的活动过程。语言交流是人类互相交换信息的最基本的方式，倾听则是获取对方信息的最基础和重要的方式，所以倾听是沟通的前提和必要的保障。 在我们的生活中，倾听是必不可少的。在家庭生活中，倾听有助于家庭生活的和睦；在朋友之间，倾听有助于赢得朋友的信任和重视。总之，在这个人与人之间无时无刻都在进行着各种各样的交际的社会，倾听是一种非常重要的沟通技巧。在你用时间耐心的倾听别人说话的同时，往往会让你获益匪浅。你想要了解一个人，你得学会倾听他的看法；你想成为别人的朋友，你得学会倾听他的烦恼与快乐；你要与别人合作，你得学会倾听他的想法。人之性格与智慧，是要用心倾听才会发现的。 曾经听过一则故事：一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会
者发表意见时时遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。 它给我们的启发是：作为一个好的聆听者是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。Dorothy Dix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用。 项羽就因为刚愎自用，不倾听臣下的话，结果他失去了大量重臣，范增一死，他也就战败刘邦了。西楚霸王又如何，爱马爱美人，胸怀杰出的军事才能又如何，终究不如刘邦会倾听臣下的谏言，唯才是用，一步步靠近江山，最后也只能拿剑自刎以示雄心。由此可见，倾听是非常重要沟通技巧。 一、给别人一个说话的时间和机会 拙于倾听最普遍的是时间管理不善。很多人很多时候不愿意倾听是因为没有时间倾听，这种情况在父母与子女之间的沟通特别严重。毕竟在这个竞争激烈的社会，做父母的忙于赚钱，忙于各种各样的社交活动，陪伴孩子的时间就自然而然的少了。每天都忙累了，当然也就不愿意再花时间来倾听孩子的想法了。 沟通本就是一个需要时间的过程，也是一个需要耐心的过程。所以，你想要你的一生都很美丽，请给别人一个说话的时间和机会，不要用太多的理由来拒绝倾听。如果你需要倾听的理由，请把要跟你说话的人当成一个理由吧，把你的父母、把你的孩子都当成一个理由吧，给他们一个说话的时间和机会。那样你的一生就会多一点有意的收获，少一些遗憾！
沟通中如何倾听 一、以开放的态度接受信息 倾听中可能存在的主观障碍 .以自我为中旬：喜欢关注自我，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻。 .存在先入为主的偏见：在心理学中称为“首因效应”，即常说的第一印象，对方最先提出的观点与自己大相径庭就不愿因认真听下去。 .急于表达自己的观点：认为只有说话才是表现自己唯一有效的方式，容易打断他人的说话。.心不在焉、转移话题：把一部分注意力放在倾听上，若觉得不顺其意，可能会转移话题终止对方谈话的思路。 克服主管障碍的方法 1、停止手头工作。专注说话者。 2、关注说话内容。不收穿着、说话方式、个人习惯影响。克服干扰。 3、倾听不同声音。通过分析找出解决方法并达成一致。 二、倾听弦外之音 正确方法： 1、通过肢体语言判断弦外之音。判断口头与肢体是否一致。肢体语言更能表达真实意图。 分析肢体语言：综合分析。 2、结合说话情景分析弦外之音。 沉默可以调节说话和听讲者的节奏。 三、沉默 1、信息未表达完整时保持沉默 2、提问后保持沉默。 3、不明就里时保持沉默。 4、别人论己时保持沉默 沟通中如何表达 一、沟通前五项准备工作： 1、理清表达思路 第一明确我们为什么要表达 第二搜集相关资料 第三整理好所传递信息的重点和关键 2、了解对方需求 将90%注意力放在对沟通对象的了解上，站在对方角度表述、了解对方期望。 3、选择正确沟通方式 主要沟通方式：电话、书面、面对面、电子邮件。 4、拟定表达计划 制定有效沟通辅助工作明细表 预测表述中可能出现的问题 5、调整心态和体态 准备适合沟通场合的着装 适度心理暗示 深呼吸舒缓紧张情绪 二、把握沟通中传递的信息 1、围绕目的阐述观点
沟通中的倾听技巧
来源：读书中国 https://www.doczj.com/doc/d72773486.html,/BookSerialise/BookShow.aspx?BookID=584&ArticleID= 9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 1.1做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？
第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听 2.1倾听的内涵 倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
护患沟通倾听的技巧 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 常使用的有： 1、注意或参与（atteding）为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持眼神交流；（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。 2、核实（validation）在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述（r6StsteNellt）把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？” （2）复述（Paraphrasing）用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？” （3）澄清（Clarifying）是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……“ 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如。大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？” （4）小结（summarizing）用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。 在核实时工应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。 3、反映（reflecting）将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过
亲子沟通之积极倾听 刚上一年级的儿子小虎嘟着小嘴，一脸不高兴地回到家里。 “妈妈，我的老师真坏！” 妈妈停下手里的工作，俯下身子，握着小虎的小手，“哦，听起来你好像对你的老师有意见？” “她把我的新文具盒没收了！” “噢，老师没收了你的新文具盒。你很喜欢你的新文具盒，被没收了，一定很心疼吧？” “当然啦！那是爸爸送给我的生日礼物，我最喜欢了。” “是呀，换做是我，我也会心疼的！” “不就是上课的时候多玩了一会儿吗？有什么大不了的！”他忿忿不平地说。 “你觉得上课玩玩文具盒没什么，不会对自己造成任何影响。老师这么做，你认为有点小题大做，心里很委屈？” “也不是……”小虎有点语塞，“也会有点影响到我，今天的课就没大听明白！”他的声音有点发虚，脸开始发红。 “噢，其实多少还是会有影响的？” “嗯……”他的头慢慢低下去。 妈妈摸摸他的头，“我看到你好像有点后悔？” “是……” “你希望你没有在课上摆弄你的文具盒？”
他用力地点点头，眼里已闪出了泪光。 妈妈一把把他揽进怀里，“你觉得老师为什么要没收你的文具盒？” “想让我好好听课。” “那你觉得老师还坏吗？” “不坏，是为了我好。” “宝贝能理解老师的苦心了。那你觉得老师在没收你的文具盒时，心里是怎么样的？” “老师很生气。因为我做小动作，听课不专心。” “你觉得你可以对老师做些什么呢？” 小虎低头沉默。终于，他下定了决心。 “道歉！” “勇于承认自己的错误，是个男子汉！”妈妈拍拍他的肩。 “那么你觉得以后怎么才能避免这样的事情发生？” “上课不做小动作，认真听讲！”他的语调也变欢快了。 “妈妈相信你能做到！” 遇到以上的情景，您会怎么做呢？可能有如下两种方案： 方案A——“定罪”式的指责 “老师为什么会单单没收你的文具盒呀？肯定是你上课做小动作，不认真听讲了。要不，老师怎么不没收别人的呢？”这类“法官式的宣判”，一下子把责任扣在了孩子身上，且不容任何解释。即使
来源：读书中国&ArticleID=9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢 第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，
不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听 倾听的内涵 倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。 ——国际倾听协会说到“听”，人们往往想到的就是人的听觉器官对声音的生理反应，认为只要耳朵听到对方的话音，就达到了“听”的目的。 其实，倾听的内涵非常丰富。在古汉语中，听的写法为“聽”，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主。在部首右边，有个“四”，这是“目”的异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思。
倾听的艺术 摘要:随着社会的进步，现代人自我独立意识的增强，不同文化的融合以及世界一体化趋势的发展，人际沟通越来越得到人们的重视。纵观当代社会生活，沟通已成为我们这个时代的重大主题，而沟通的首先是倾听的艺术,研究表明，在听、说、读、写四种沟通方式中，听话占沟通时间的比重最大，实际上我们每天大部分时间都是在倾听，然而却很少有人重视自己的倾听技巧，学习和掌握倾听的艺术有利于建立和实现良好的沟通。 关键字：沟通 倾听 技巧 现代社会是讲究沟通的时代，很多人都想方设法地训练口才，使自己能言善辩，这都是“会说话才能是沟通圆满”的心理所造成的。然而会说话真的就能使沟通圆满吗？我们身边不乏伶牙俐齿，舌巧如簧的人，他们的沟通能力真的就那么强吗？可能也不尽然，有时人们甚至不愿与这样的人交流，因为与这样的人交流会感到相形见绌，对方太能讲，有他“包场”而自己却只有听的份。 人际沟通的总原则就是既要有效地表现自我，也要突出他人。人人都希望被了解，人人也都需要重视的听众听自己说说心里话。如果一方总是口若悬河，而另一方总是沉默不语，两个人怎么能够正常而有效地交流呢？交流的另一半就是听，因此善于倾听和能说会道同样重要。 一位成功的领导必须经常花相当多的时间和他的伙伴以及上司做面对面的沟通，他最常运用到的两项能力：一是洗耳恭听，另一项则是能言善道。作为管理者更要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。有人曾对38名来自企业的管理者进行调查，其中包括1名高层管理者，24名中层管理者，13名基层管理者。该项调查要求这些管理者详细记录他们从周一至周五的有关沟通活动。结果表明，这些管理者这样安排他们的时间：19%用于读，22%花在写，26%参与说，33%放在听。这一调查充分说明了积极倾听在管理中的主导地位。 世界上最著名的影剧记者伊撒克·马士逊曾明确指出，许多人之所以给人印象糟糕，就是因为他们不能耐心地做一个好听众。如果管理者不善于倾听员工的心声，会让员工怀疑你对他不重视、不喜欢，从而心生冷淡和不快。而耐心倾听，实际上是对员工的尊重，你付出了时间