百货商场营运管理制度大全第1章门店各岗位责任
一、店长岗位责任
1负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、及时与财务部协调处理报损商品。
5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。
7、受理顾客投诉事宜。
8、组织实施定期盘点工作。
10处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理
二、店长工作流程
三、店长每日检查项目表
四、柜组长岗位职责
1.负责本部门人员的考核、考勤管理。
2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。
3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。
5.负责退货商品的整理。
6.负责组织本部门商品的盘点。
1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。
2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。
3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。
4、管理商品的库存及退换货协助处理。
5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。
6、清查、更换变价商品的标签。
7、检查商品的保质期。
8、新进人员的培训及沟通。
9、协助顾客大宗购物。
10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。
12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。
13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理
七、服务台岗位责任
1、负责顾客的存、取包工作。
2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。
3、负责顾客投诉及抱怨处理。
4、集团购买的接待。
5、为顾客开具发票。
6、负责本区域的清洁卫生。
7、负责失物招领及登记工作。
8、负责赠品发放、承办各种卡券。
八、收银员岗位责任
1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。
2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。
3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。
4、负责整理好条形码字典。
5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。
6、熟悉商品销售单位及价格。
7、定期清洗购物车和购物篮。
九、收银员工作流程
十、收银工作注意事项：
十一、广播员岗位责任
1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。
2、负责店内广播的播音。
3、负责对播音设备的维护和保养。
4、负责广播室的清洁卫生。
5、负责电话的接听。
十二、电脑操作人员岗位责任
1、负责对供货商基本资料的准确无误的录入。
（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书）
2、负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。
3、负责商品的入库，确保数量准确。
4、负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。
5、负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。
6、负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。
7、负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。
8、电脑房负责收银台管理；
十三、防损员岗位职责
1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。
2、负责对超市进出货物的查验、签字。
3、负责对顾客购物POS小票与实物的查验。
4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。
5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。
6、负责对员工偷窃行为处理。
7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。
十四、企划员岗位责任制
1、负责营销方案的出台及实施。
2、负责店内气氛的营造。
3、负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。
4、负责赠品的管理及赠送方法。
5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。
6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。
第2章业务操作流程一、新品导入流程
制定年度开发计划
新产品开发
新品导入会
资料录入商品编码
门店试销
变更商品陈列表
发文到门店相关单位
门店进货
门店商品淘汰旧货
陈列销售
停止
停止
二、接货验收规定
1、柜组长或理货员是接货验收负责人；
2、按订单明细验收；
3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；
4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货；
5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；
6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。
7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；
8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符；
9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；
10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；
三、补货上架作业流程
1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。
2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段。
3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。
4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。
四、内部调拨流程
内部调拨是指店与柜组间商品转移；
1、由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；
2、由店长审批通过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；
3、采购支持部有调货权，柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24小时，超过24小时，因此造成的损失由责任人承担，调拨费用由采购支持部支付后报销。
4、调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。
5、保安签字后出门。
五、销货退回程序
1、顾客持POS小票及所购商品去服务台；
2、服务台人员检查POS小票及商品；
3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；
4、尽量劝说顾客不予退现金；
5、填写退货登记单；
6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A换A）；
7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；
8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；
9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”
10、退换货汇总表，由柜组长签字核对退货商品；
11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。
六、超市进货退回流程图
退换整理退货商品下架打包封存
七、财务手续传递流程
为加快我公司商业自动化管理的进程，充分发挥计算机的作用，根据计算机软件功能设置，结合我公司的实际业务情况，现将有关单据的制做及传递和其他相关事项规定如下：
一、驻并办事处的手续：
1、供货商根据买手的要求送来货，保管员根据其发货票验收商品的件数、规格、质量等，无误后，在其发票上签字，并及时转交付款员，发现问题不予验收。
2、办事处负责安排买手，根据审核无误后和发票制作配货单,配货单上商品总额须与付款额一致，如价格等与协议要求不符合，要及时解决在付款前。
3、大楼、大厦的配货单要分别制作，统一付款，也可以分别付款。
4、从太原发货时必须做好配货单，随车带回，保管员、押运员根据配货单共同核实商品，双方在配货单上签字，商品在途中的安全问题，由押运员负责。
5、商品到达后，由收货负责人、理货负责人，根据配货单验收商品，无误后，同时签字，如有差错，由理货员负责填制《商品差异单》，并由押运员签字后连同配货单一并转超市财务。
6、货到后，验收、审核、录入、上柜，必须在24小时内完成。
7、办事处付款员付款后，要及时将付款凭据和原始发货票交回财务，最长不得超过一周。
8、办事处的开支单据，须由总经理审批后一周内转交超市财务
二、当地进货的手续
1、理货负责人根据买手制作的配货单验收商品，无误后，转交财务审核后交微机室录入后再转交财务。
2、结算贷款，由买手填制，《申请付款单》，财务审核后由财务总监批示方可付款。
3、帐期商品手续的制作按前几款规定办理。
三、有关其它手续的制作：
1、退货、变价、报损、调拨、盘点的手续制作，按照《超市门店管理手册》第二章：《各项管理制度及工作流程》的规定办理。
2、交电组自行车上车费结算：根据微机室销售记录提供的数量，按每辆3元，由店长审批后，每月结算一次。
以上规定，在执行过程中如有不妥随时反映。
八、盘点工作流程
九、顾客抱怨处理流程
十二、超市商品谈判与结算流程图
一式两份：一份报营运总监签
字后转商管员；一份由采购
留存与合同一并存档
协议书留存两份：一份由采购
部专人连同新品导入报告单一
并归档；一份转交财务结帐使
用
微机销售结合合同付款，报财
务主管审批
1、变价分为进价的变化和售价的变化；
2、不管何种变化必须填写变价单；
3、变价单在进价变化时，由采购提出，采购经理审核签字，商管员承办；
4、营业部门可在市调基础上向采购部提出售价建议，在业务会上讨论并由采购人员决定售价变化与否；
5、变价单在营运总监繁体字审核后，交由微机室；
6、微机室录入变价单后在变价单上签字并保留变价单归档，以备查询；
第3章管理制度
一、店内码申请打印与粘贴规定
1、有标准国际条形码的必须用国际条形码；
2、验货人持商品根据订单或配货单，经接货数量来申请条码打印；
3、电脑录入员检验商品条形码后，根据入库数量来打印店内码；
4、严禁非电脑室操作人员随意打印店条码；严禁非操作人员操作微机；
5、店内条码要妥善保管，严禁随意丢弃，以免造成浪费或给偷窃商品造成机会；
6、袋装、盒装商品条码贴于商品下部；
7、玻璃器皿、瓷器、不锈钢制品条码贴于内壁，可开盖子的商品严禁贴于盖子上，条码要贴在不易磨损的地方。
8、服装毛巾、毛绒玩具等条码贴在厂商标牌、标签上，注意不可贴在洗烫说明上；（注意：因贴在毛上导致标签掉毛引起投诉）；
9、电器条码贴于样品及提货卡上各一；
可开口皮箱、密封容器贴于封口胶带开口处；
11.称重生鲜、再包装商品条码贴于封口胶带开口处；
12.条码模糊、破损、脱落需及时更换或补贴；
13.条码贴上后要平整、无折皱；
14.日常低毛利。日平均销量大、金额小、规格单一、不易粘贴、易于辨认、进价基本和售价相同、验货盘点不易分辨的部分商品，由柜组长协调收银主管建立条形码字典，放置收银员处，这些商品便可以不用贴条形码；
15.冷冻商品需贴防冻店内码或普通店内码用订书机订上，以防止低温时胶性变质脱落。
16.如商品原有条码不规范，需要打印条码则所贴条码必须十字覆盖原条码。
二、赠品管理制度
1、赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者的一种方式。其行为是公司间行为，因此赠品属所受赠方，任何员工私自分享赠品视为偷窃公司财产行为；
2、供应商若没严格要求赠品对顾客馈赠，则赠品由公司处理。
3、供应商要求必须赠顾客，店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品。
4、公司处理赠品一般采取赠品销售或企划部统一收集管理赠品进行促销；
5、公司对赠品销售分为以下情况：
1）A商品送A商品，将赠送的A商品数量以零进价录入库存销售；
2）A商品送B商品，将赠送的B商品填单以零进价录入库存销售；
3）A商品送C商品，而C商品店内不销售，需建立商品资料档案、编码定价录入后然后以零进价入库销售；
6、除捆绑式赠品外的所有赠品由企划部统一收集，柜组长验货交企划部门，并建立赠品登记表，妥善保管，并定期向店长汇报赠品库存情况
三、特价快讯考核制度
特价快讯是超市重要的促销手段，使用的好，它将给企业带来巨大的效益，如果不得法，不仅起不到促销作用，而且有损企业形象，把有限的促销资金打了水漂；为强化特价快讯的时效性，有效性，有益性，公司决定对每期特价快讯予以考核，以衡量企划部长的工作绩效，同时与本
人工资挂钩考核。
考核内容：
1、突出主题
力求促销内容、促销方式、促销口号要富有新意。（10分）
2、突出实惠
要使顾客拿到快讯一看就能感到在超市购物能够得到更多的利益。（10分）
3、每期二十余种商品基本要求：表述商品的唯一性、具体的讲：品名、规格、特点或优越性。如果要体现价廉，一定要注明原价多少，现价多少，每一种特价商品都应或多或少让顾客带来一些震动。（40分）
4、特价快讯的商品落实力求做到快讯期内不断档。（10分）
5、两周一次快讯，第一次快讯落实一周时，召集特价快讯会议，落实第二次快讯；第二次快讯实施前四——五天将快讯传递出去。（10分）
6、快讯散发的方式有三种：一种由专人用投递的方式，挨家挨户发送；第二种在顾客进店前散发；第三种借机关团体企业的门卫进行代散发，以给一些小礼品或小额报酬给补偿；第四种借学生放学的机会发给小学生。切记不可在款台上散发。
四、孤儿商品的管理制度
1、柜组理货员对本区域的孤儿商品应及时整理，送回原处；
2、各柜组应定时去收银台（三十分钟）收取孤儿商品，并查明原因及时处理，涉及后台原因，应立即去微机室汇报处理，涉及在架商品必须彻底解决问题，以免重复发生影响销售。
3、收银员必须了解每种孤儿商品产生原因并告知柜组；
4、对冷冻孤儿商品应立即处理，归还原处，否则造成的损失由孤儿区域负责人承担，并追究责任。
五、商品质量管理制度
根据超市的经营战略“商品以质取胜”，严格把握商品质量，加强商品质量监督管理，各部门应严格执行此规定：
1、采购部购进商品，必须有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入证、制件合格证、商品合格证”等证件齐全。
2、采购商品除证件齐全之外，还应检查商品质量；
3、严禁购进假冒伪劣商品或不符合质量标准的商品，一旦发生，追究承办人责任。
4、商品入库时，保管员严格检查，发现问题一定要敢于拒绝入库。
5、卖场收货，营业主管及柜组长要严格检查商品质量，对不合格的商品拒绝接货。
六、报损制度
1.报损原则上一月一次；
2.柜组长填写报损商品申请单（必须注明详细原因）；
3.门店汇总报损单由续订部确认后报营运总监审批；
4.审批后送微机室录入并转交财务；
5.财务部依据报损单作帐务处理。
七、盘点制度
在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真实的掌握经营绩效，尽早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务，特制定如下盘点制度，要求各门店严格执行。
1、本公司商品盘点，采用门店管理手册中定期初盘，总公司不定期复盘和抽盘相结合的原则；
2、总部盘点要遵循售价盘点与即时盘点原则。
3、盘点方式：门店盘点每月20日进行，每月一次（若遇星期天时，可顺延一天时间）。初盘结束后，由总部派人对各柜组进行复点与抽点。
4、盘点作业：
①先点仓库，后点卖场。
②在卖场中先点购买频率低、售价低的商品。
③盘点要依序从做到右，从上到下进行。
④每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，亦便于测算单位货架绩效。
⑤盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。
⑥复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。
5、盘点结束后，要将盘点表签名后交回。
6、计算出商品的损益表额，如超出0.04%，则门店人员应予赔偿，低于0.04%则给予奖励。
7、总部复盘与门店有差异，要找出原因，以便总部对员工进行考核。
8、盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。
八、谈判员管理制度
1、要了解市场，作好商品结构筹划；
2、要了解商品性能，争取最低进价和最大支持；
3、审核商品基本资料时，国际条形码正确无误，品名要做到唯一性，完整的商品描述为：品名+规格+品牌+克重（容量）如：80%纯度400克莲花味精
1.25升塑料可口可乐
销售单位与品名及条码一一对应，商品编码严格按照公司、制定的商品分类及编码规则进行；
4、同等商品应优先引进有国际条形码的商品，如无国际条形码，应收取店码费；
5、商品的定价在了解市场的基础上确定，既能满足顾客期望值又不要损失公司毛利；
6、填写资料应字迹工整、认真；
7、新品进货后必须协助店面验货人员对商品验收及陈列；
8、谈判员所进商品进入店面必须货单同行，货单相符。
九、微机室管理制度
1、电脑资料必须准确无误，录入差错造成损失，由当事人承担责任；
2、所有录入资料（变价单、调拨单、订单、退换货汇总表等）必须由录入员签字以示责任。
3、遇有资料信息与价格信息不符时严禁擅自录入，必须得到请示后更正方可录入（如价格、品名等不符）。
4、录入人员严禁私自更改电脑里数据、信息资料；
5、所有打印（店内条形码、销售信息等）必须由电脑工作人员执行；
6、信息资料更正后须立即通知有关人员（如价格变动须通知柜组人员及时更换标签等）。
十、废旧包装管理制度
商场由于商品出入量较大，每天都产生许多废旧包装物，如纸箱、废纸、打包带子等。
1、商品上架后空箱立即从过道清除，折箱压平后，堆放在指定地点。
2、每日清理，定点由店长指定专人负责清理，不得堆放太多。
3、接货员、保安、出纳、处理废品收入，按收购站标准价每市斤低0.02元价格出售，由财务出纳掌管现金，开收据。
4、出纳作帐，记营业外收入。
5、门卫等工作人员如私自销售，按高出10倍金额处罚。
十一、公司例会制度
1、公司每周日晚8：00应召开业务例会，参加会议人员：总监、部门领导、中层干部及相关的柜组长。
2、业务例会总结上周工作，安排下周工作重点。
3、业务例会主要讨论销售额、费用状况、商品进价、库存状态、特价及促销状况、新品导入、各部门汇报工作、下周改进情况。
4、业务会后由办公室秘书作会议记要下发各部门。
5、各部门负责人根据业务会精神制定每周工作计划，并填写《一周工作计划表》。
6、在次周一例会上，将《一周工作计划表》汇报，并交办公室秘书处备案。
店内例会制度参照执行。
十二、广告收费及驻场人员管理制度
运营管理手册2012年6月4日
目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句
３、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
百货商场营运管理制度大全 第1章门店各岗位责任 一、店长岗位责任 1负责完成超市下达的各项经营指标。 2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。 3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。 4、及时与财务部协调处理报损商品。 5、严格执行店长作业流程。 6、落实促销方案的门店执行情况。 7、受理顾客投诉事宜。 8、组织实施定期盘点工作。 10处理突发事件。 11、管理店内供应商的驻场人员。 12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理 二、店长工作流程 （附表1）
三、店长每日检查项目表
（附表2） a
四、柜组长岗位职责 1.负责本部门人员的考核、考勤管理。 2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。 3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。 4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。 5.负责退货商品的整理。 6.负责组织本部门商品的盘点。 五、柜组长工作流程 1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。 2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。 a
3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。 4、管理商品的库存及退换货协助处理。 5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。 6、清查、更换变价商品的标签。 7、检查商品的保质期。 8、新进人员的培训及沟通。 9、协助顾客大宗购物。 10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。 11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。 12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。 13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理 七、服务台岗位责任 1、负责顾客的存、取包工作。 2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。 3、负责顾客投诉及抱怨处理。 4、集团购买的接待。 5、为顾客开具发票。 6、负责本区域的清洁卫生。 7、负责失物招领及登记工作。 8、负责赠品发放、承办各种卡券。 八、收银员岗位责任 1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。 2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。 3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。 4、负责整理好条形码字典。 5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。 a
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
总则 1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准 化、规范化和系统化，特制定本规则。 2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。 3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各 分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。 4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。 5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责 第一节、百货营运部职责 遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。具体职责如下： 1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进 行培训、督导和考核。 2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情 况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。 4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技 巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、 陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素 质、工作能力及效率。 5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过 合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建 议。 6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断 提高。 7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员 工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销 活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。 8 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区 管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、 协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。 9、组织联络各分店百货区提出促销方案。 10、分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部，由百 货营运部上报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理 核准后交由人力资源部跟办。
商场运营部工作职责 1. 熟知公司各项管理规定及工作要求： 1）每月运营一部的工作计划与每月工作的总结； 2）公司下发的各种文件的学习与相关运营管理手册的学习； 2. 熟知公司各职能部门的业务运作情况。 1）工程部门人员的岗位职责分工和姓名、联系方式，发现问题及时下发联系函给工程部门进行维护、维修； 2）第一时间能区分出楼层的商铺，并告知归属于相关运营部门的负责人员； 3）每次活动费用明细单的填写，告知商户和财务人员，进行其中的协调工作。 3. 熟悉商场整体运作流程，每天的日常工作检查，填写相关的表格； 4. 熟悉商场所售商铺和商品结构的区域分布； 5. 掌握顾客的消费导向，便于调整和了解商铺的商品价格区间； 6. 了解商场各类商品陈列要求及技艺，在晨会上对商铺进行培训和巡场期间的 指导和监督； 7. 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势; 8. 通过内部的技能培训，让管理人员有较高的管理水平和较强的业务素质; 9. 培养管理人员，做到工作有计划、处理售后有方法、工作执行有力度等综合 能力;
商场运营部各管理人员工作职责 运营部经理工作职责： 1. 指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策和工作，对于公司下达的工作任务 安排和检查监督; 2. 向公司领导反馈商场经营管理情况; 3. 根据市场变化提出楼层经营对策; 4. 协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售; 5. 楼层商铺每月的销售数据坪效、坪销的分析; 6. 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。 7. 招商的洽谈和客户资源的储备 8. 制定每月工作计划，工作总结的完成情况； 9. 对于楼层主管反映的问题及时解决和向公司领导汇报情况； 10.熟悉本楼层品牌商品知识，掌握品牌趋势与引进资源的沟通。
商场运营手册 一、服务观念及惠商百货服务理念 二、岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句 ３、服务用语30句 一、服务观念及惠商百货服务理念 （一）、现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、惠商百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是惠商百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 １、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他 们。 ２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时 随地牢记这个服务观念。 ３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 三、专柜导购员管理 （一）、岗位职责 1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。 2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。 4、负责营业柜组内环境卫生工作。 5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。 9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）、专业导购员必须具备的条件 1、专业态度 1）、喜欢与人交往。 2）、有正确的服务观念。 3）、喜欢所售卖的商品。 4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）、服从管理。 2、技巧 1）、推销技巧。 2）、沟通技巧。 3）、商品陈列技巧。 4）、商品包装技巧。 3、知识 1）、商品知识。 2）、公司政策。 3）、工作程序。 4）、相关法律知识。 （三）、导购员岗位准则 1、基本工作要求 1）、准时上班，按规定下班； 2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情； 4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准； 7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息； 8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品； 9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。 2、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
商场员工培训的主要内容及形式 培训是根据实际工作的需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施培养和训练。 毫无疑问，新雇员在公司的最初一段经历，将对其今后的职业生涯产生重大的影响。因而对新员工的培训就显得十分重要； (一)新员工培训 新员工不再是企业的局外人，但还并没有完全被企业接纳，此时他们会感到一种很大的心理压力。为了减少这种压力感，交流是非常重要的途径。企业在这个阶段通过向他们传递各种信息，帮助他们完成由非员工向员工的转变，由此决定了以下各项培训内容： 1．企业文化培训 (1)文化精神层次的培训。这类培训是让员工认识企业的理念。通过了解发展史，了解企业宗旨、企业哲学、企业精神和企业作风。新员工应清楚地知道：企业提倡什么；反对什么；应以什么样的精神风貌投入工作；应以什么样的态度进行人际交往；怎样看待荣辱得失，怎样做一名优秀的员工。 (2)企业文化制度层次的培训。组织新员工认真学习企业一系列的规章制度，如考勤、奖励、财务、福利、晋升制度等等；以及与企业经营活动有关的业务制度和行为规范，如站姿、礼貌用语、怎样接待顾客、怎样接电话、服务禁忌等。在学习的基础上组织新员工讨论和练习，以求正确地理解和自觉地遵守这些行为规范。 (3)企业文化物质层次的培训。让新员工了解商场的内外环境、各部门和单位的地点和性质、本商场的经营范围及各种视觉识别物及其含义。 总之，通过企业文化培训，使新员工形成一种与企业文化相一致的心理定势，以便较快地与企业的共同价值观相协调。 2．业务培训。 (1)参观商场运营的全过程，请熟练的工作人员讲解主要的工作流程。 (2)请企业的业务经理给新员工上课，讲解企业中最基本的理论知识。 (3)根据各人的不同岗位，分类学习本部门的有关的业务知识、工作流程、工作要求及操作
营运管理制度
第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满 意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生 活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的 就是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服 务观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核
商场选址的原则和程序 一.商场选址的原则 1．方便顾客购物 满足顾客需商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件： (1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。 (2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。 (3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。 (4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。 2．有利于商场开拓发展 商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营： (1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。 (2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
营运基本职能与组织构成 营运部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。 完善服务，保证营运现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结营运工作中的经验和教训，提高营运管理水平，努力完成公司下达的工作任务。 1、根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，根据总经理办公室的宏观决策和经营策略指示精神，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。 2、根据公司整体的年度经营计划、经营成本费用利润指标计划，拟定年度/月度销售计划及利润指标，制定营运策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。 3、加强公司营运系统管理工程的持续建设，制定营运管理规范化工作流程和规章制度。对销售部门经营管理中存在的问题提出对策和建议。 4、指导营运管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。分析销售数据、研讨对策，改善和促进销售增长。指导和督导商场年度/月度的销售计划和利润指标的适时完成；审定控制各店铺年度/月度的费用开支，督促检查店面事务管理的提升。 5、根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。 6、定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。 7、严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。 8、定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行经营策略、销售品牌、商品结构等的调整。
大型百货商场品牌管理制度 第一章品牌进场管理规定 为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如下： 一、品牌登记 1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对 品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌 信息报告单》及相关资料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成《品牌引进报告》，报至综合业务部。 3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 二、进场审批 1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批 表》，办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交业务部。 2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是 检查费用缴纳情况，综合业务部长必须见到缴费凭证后方可签批。 3、公司总经理进行最终审批。 三、签订合同 1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合 同》一式三份，《补充条款》一式两份。 2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其 是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂 商。 四、厂商进场 1、《品牌进场审批表》签署后，由楼层业务人员给厂商出具区域平面图，并 通知厂商将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交楼层业务人员，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到综合业务部购买本《供应商手册》，由保安部送交相关材料到消防部门审核、备案后，厂商方可进场装修。 2、由厂商填写《非自营商品进店登记表》，经商检口岸验货审核签字后交录 入室进行编码，并打印价签。 3、厂商上货。
百货商场营运管理制度大全第1章门店各岗位责任 一、店长岗位责任 1负责完成超市下达的各项经营指标。 2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。 3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。 4、及时与财务部协调处理报损商品。 5、严格执行店长作业流程。 6、落实促销方案的门店执行情况。 7、受理顾客投诉事宜。 8、组织实施定期盘点工作。 10处理突发事件。 11、管理店内供应商的驻场人员。 12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理 二、店长工作流程 时段工作项目工作重点 8：00——9：00 1晨会（通常每日一次）。工作要项传达 2 部门会议。（1）各部门协调事项 （2）如何完成今日营业目标 3 人员状况确认。出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况 4 卖场、后场状况确认。 （1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况； （2）后场厂商进货、检验及仓库状况； （3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况； 5 昨日营业状况确认。状况：1、营业额。2、来客数3、客单价4、未完成 预算部门 AM 9：00——10：00 1 开店状况检查。 （1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪状况； （2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况； 2 部门行动计划重点确 认。 （1）销售计划； （2）商品计划（特价品、次品）； （3）出勤计划； （4）教育计划； （5）其它（竞争店调查至少每周一次）； 时段工作项目工作重点AM 10:00——12：00 1 营业问题点或追踪。 （1）昨日未完成目标的部门原因分析改善 （2）电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出有关 部门限期改善
商场营运工作计划 商场营运工作计划 2016年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc 2016xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。 去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元(扣除周六福:339748、电信:198232、眼镜店:1197)，今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下: 化妆品区:3231993.60 女装区:7708454.50 鞋区:3991056 童装:508158.6 床品:1443288 内衣区:1103296.81
皮具:903932.4 饰品:460260 钟表:1413012.4 周六福:448358 烟酒:493734.7 电子:134102 其他男装:328116 合计:22167763.01 图1 年度工作计划总结-招商营运部 2016年工作总结 2016年工作计划 提交部门:总经办 提交人: 李光超 日期:2016.1.26 大型商场管理制度--营运部 宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册营运部营运部岗位职责 一、营运部工作职责 全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方 案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。 二、营运部工作主要岗位职能 1、熟知公司各项管理规定及工作要求; 2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况; 3、熟悉商场整体运作流程; 4、熟悉商场所售商品结构和区域分布;
百货商场管理人员的绩效考核管理制度 发布时间：2007-1-11来源:作者/同世飞天 一、考核的原则和目的 （一）绩效考核原则：保持客观性、公正性、全面性、准确性、科学性、系统性、适用性。 （二）绩效考核的目的：以提高员工的工作满足感与工作成就感、增强企业的竞争力和整体生产力。 二、考核的标准 员工考核以绩效为主要标准。绩效是员工所做的工作中对企业的目标达到具有效益、具有 贡献的部分。绩效以性质来分，包括可量化和不可量化；以效益来分包括即期与远期；以形态来分包括无形和有形。 公司制定《绩效考核计划（一）》来考核员工绩效中的可量化部分，制定《绩效考核计划（二）》靠考核员工绩效中的不可量化部分。 三、考核的组织 绩效考核工作由行政事务部组织。行政事务部考核各部门和经理级以上员工。各部门经理考核各部门下属员工。 四、考核的对象 公司所有员工。 五、考核的方法
考核分为定期和不定期两种。 （1）对于可量化的绩效部分，公司将进行定期考核，即每月考核、每季考核、每年考核。 如考核商品部（楼台面）管理人员，对应的量化指标为销售额、毛利、完成销售情况等。 （2）对于不可量化的绩效部分，公司将进行不定期的考核，随时进行奖惩、年终表彰等等。 如对公司的突出贡献、日常工作态度、行为表现、考勤等。 六、考核结果的上报和归档 由行政事务各部组织的绩效考核，得出的结果要以表格的形式整理出来，上报公司领导和总经理，经总经理审批，行政事务部执行。绩效考核的定期、可量化部分在员工的工资中体现 出来；绩效考核的不定期、不可量化部分，视具体情况在日常管理中以罚款、表彰、奖励的形式出现。 3．1．2打卡制度
百货商场现场管理制度与营运经理的职责 第一章总则 第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公 司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。 第二条：制定本条例的原则： 1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工 作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。 2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。 第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。 第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。 第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。 第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。 第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。 第二章商场经理工作职责 第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。 第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。 第十条：完成公司下达的各项经济指标。 第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。 第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。 第十三条：组织实施商场员工的培训工作。 第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。 第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。 第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。 第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。 第十八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。 第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。 第二十条：组织安排商场的市调工作。 第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。 第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。 第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。