1卓越绩效评价准则框架图中起领导作用区动性和显
示取得结果从动
卓越绩效评价准则框架图描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB／T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。
“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：
（1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。
（2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
（3）“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的：“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
卓越绩效评价准则测试题 姓名：部门：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准最新发布于（ D ）。 A．1999年年年年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。 ——2004 T16949—2002 C.GB/T19580—2012 Z19579—2004 3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（ D ）的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（ B ）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（ C ）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（ C ）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的愿景和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（ B ）制定员工的教育、培训计划
质量专业职业资格继续教育必修项目培训 习题及参考答案 卓越绩效评价准则 一、单选题： 1、（）规定了组织卓越绩效的评价要求。 A、ISO9001《质量管理体系要求》 B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》 D、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》 2、用于指导组织进行自我评价的标准是（）。 A、ISO9001《质量管理体系要求》 B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》 D、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》 3、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A、日本戴明奖评审准则 B、美国波多里奇国家质量奖评审准则 C、欧洲质量奖评审准则 D、ISO9000质量管理体系标准 4、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是（）。 A、产品和服务 B、领导作用 C、经营结果 D、生产过程 5、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是（）。 A、GB19580 B、GB19579 C、GB/Z19579 D、GB/T19580 6、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A、规定了组织卓越绩效的评价要求 B、规定了质量奖的申报评价要求 C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南 D、为企业提供了追求卓越绩效的途径 7、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（）分是基本成熟的等级。 A、700 B、650 C、600 D、500
8、《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（）的过程。 A、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持 B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持 C、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持 D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持 9、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（）个评分项。 A、21 B、22 C、23 D、24 10、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与（）相比较。 A、组织的长远规划 B、组织的当前绩效 C、竞争者的当前绩效 D、竞争者的预测绩效 11、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A、有利于组织间的交流和学习 B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C、为组织销售提供方便条件 D、《卓越绩效评价准则》国家标准的要求 12、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（）。 A、组织的经营绩效 B、企业的战略规划 C、前进的方向 D、业绩完成情况 13、重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（）。 A、直接顾客 B、忠诚顾客 C、最终顾客 D、老顾客 14、《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是（）分。 A、120 B、110 C、100 D、400 15、《卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“经营结果”的总得分是（）分。 A、100 B、120 C、120 D、400 16、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（）四个要素评价组织的过程成熟程度。 A、方法—展开—学习—整合 B、方法—学习—展开—整合 C、方法—展开—整合—学习 D、整合—展开—学习—方法 17、卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是（）制度的技术文件。 A、国家质量奖奖励 B、国家质量奖励 C、质量奖评审 D、卓越绩效考核 18、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供（）。 A、目标 B、导向 C、方向 D、路径 19、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为
卓越绩效评价准则知识复习提纲 1．《卓越绩效评价准则》国家标准发布于2004年。 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为GB/T19580。 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是对组织进行符合性评价的工具。 4．《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南。5．对于领导的绩效，可包括其他利益相关者的反馈评价。 6．战略制定不涉及组织的供应商或顾客。 7．高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是.必须是领导个人与大家沟通。 8．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 9．支持过程是指那些虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。 10．组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的预测绩效相比较。 11．组织需明确战略制定过程的参与者，是因为员工要知道。 12．战略的制定必须成立归口协调部门。 13．战略策划时有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。 14．组织确定顾客群和细分市场的目的是了解顾客需求，应对组织面临的挑战。15．顾客忠诚应是指信赖性忠诚———真心喜欢。 16．在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么分别向中间销售商和最终用户进行调查。 17．顾客满意程度的调查可采用互联网调查方式。 18．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据人力资源规划制定员工的教育、培训计划。 19．“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指危害。20．影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为职业安全健康因素。 21．“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为过程方法。 22．对价值创造过程的要求应来自顾客和其他利益相关方。 23．“致力于满足质量要求”是指质量管理。 24．一般来说，在下面过程中，交付与服务属于主要价值创造过程。 25．企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的外部故障成本。 26．《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注经营结果。 27．测量、分析与改进是组织管理运作系统的基础。 28．重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的忠诚顾客。29．“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为400分。30．在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为110分。
《卓越绩效评价准则》测试题三 姓名：单位：得分： 第一部分: 单选题(每题2分, 共40分) 1.（B）是当今世界最先进.最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D.ISO9000质量管理体系标准 2.国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（D）分是基本成熟的等级。 A.700 B.650 C.600 D.500 3.《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（A）的过程。 A.不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持 B.直接创造价值，为价值创造过程提供支持 C.不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持 D.直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持 4.组织确定顾客群和细分市场的目的是（B）。 A.有利于组织间的交流和学习 B.了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C.为组织销售提供方便条件 D.《卓越绩效评价准则》国家标准的要求 5.卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（C）。 A.组织的经营绩效 B.企业的战略规划 C.前进的方向 D.业绩完成情况 6.重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（B）。 A.直接顾客 B.忠诚顾客 C.最终顾客 D.老顾客 7.《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是（A）分。 A.130 B.110 C.100 D.400 8. 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（C）。 A.顾客与市场的结果 B.财务结果 C.过程有效性结果 D.领导方面的结果 9. 道德行为方面的绩效结果属于（D）。 A.顾客与市场的结果 B.财务结果 C.过程有效性结果 D.领导方面的结果 10.价值创造过程不包括（D）。 A.采购 B.生产 C.销售 D.检验 11. 根据卓越绩效评分指南，对结果的评价不包括（ B ） A. 组织绩效的当前水平 B. 组织绩效的获得方法
xx绩效评价准则测试题 姓名：部门：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准最新发布于（ D ）。 A．____年 B.20xx年 C.20xx年 D.20xx年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。 A.GB19580 ——2004 B.GB/T16949—.GB/T19580—2012 D.GB/Z19579—2004 3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（D ）的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（B ）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。
A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（ C ）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（C ）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的愿景和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B ）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 0、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（B ）制定员工的教育、培训计划 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 1、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为（ C ）因素。 A.职业安全卫生 B.职工安全健康 C.职业健康安全 D.环境安全与健康
“利群杯"《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1。《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年D。2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C . A。GB19580 B。GB/T16949 C。GB/T19580 D。GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具. A。指导组织进行规划和获得学习机会B。组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C。为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4。《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A。规定了组织卓越绩效的评价要求B。规定了质量奖的申报评价流程 C。为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价B。可包括其他利益相关者的反馈评价 C。只能由上级主管部门领导来评价D。只能由正式员工来评价 6。关于战略,下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B。战略制定不涉及组织的供应商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7。高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A。应确保是双向沟通B。必须是领导个人与大家沟通 C。可包括面谈、电话或电子邮件等形式D。沟通机制是可变化的 8。标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A。代表组织所在行业的内部和外部B。仅代表组织所在行业内部 C。仅代表组织所在行业外部D。代表组织所在行业的内部或外部 9。支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B。不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C。虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D。直接为顾客创造价值,但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10。组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并将组织的 A 相比较。A。预测绩效与竞争者的预测绩效B。预测绩效与竞争者的当前绩效 C。当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分: 基础知识题（每题5分，共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D )B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作( B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：（ D ） Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略 ５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ） Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时,如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于:（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括:（C ）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则,也可用于（C )的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由( ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD )等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括:( ABCD ）等. A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客 第二部分:企业领导选做A组,其他人员选做B组 A组（每题4分, 共40分）: 一、单选题 1、GB/T19580适用于下列哪些场合：( D ） a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b）质量审核； c) 质量奖的评价；d) a+c。 2、组织应根据（ C ）确定目标顾客群. a）自身的核心价值观 b）顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势 d）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法:(D ) a） SWOT分析法； b) PEST分析； c) 波特五动力分析；d）以上均可. 4、SPC常用于下列哪些场合：（ C ) a）产品研发； b）工艺优化；c) 过程控制； d) a+b. 5、过程有效性的主要测量指标有：( D ） a) 质量、成本； b）应变能力； c) 周期； d) 以上均是。 二、判断题 1、影响过程的因素有5M1E。（√） 2、员工的绩效管理就是绩效考核。（×） 3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（√） 4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（√） 5、价值创造过程的要求是可以测量的,支持过程的要求是不可以测量的。（×） B组：单选题(每题4分，共40分)： 1、组织绩效评审应包括（ D ）
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分）一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务Z^果 B、资源Z^果C顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果 2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B）结果的测量指标。 A、市场Ek财务C、战略D、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次：（D） A、总体战略 B、经营战略 C、职能战略 D、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任：（C） A、环境保护 B、能源消耗 C、诚信承诺 D、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户C向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程H价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流C内部顾客满意度调查D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理H顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客 第二部分：企业领导选做A组，其他人员选做B组A组（每题4分，共40分）：一、单选题 1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（D） a）追求卓越绩效的组织自我评价；b）质量审核；c）质量奖的评价；d）a+c。 2、组织应根据（C）确定目标顾客群。 a）自身的核心价值观b）顾客对自身产品的感知c）自身产品的特点和服务优势d）顾客的忠诚度3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（D） a）SWOT分析法；b）PES用析；c）波特五动力分析；d）以上均可。 4、SPC常用于下列哪些场合：（C） a）产品研发；b）工艺优化；c）过程控制；d）a+bo 5、过程有效性的主要测量指标有：（D） a）质量、成本；b）应变能力；c）周期；d）以上均是。 二、判断题 1、影响过程的因素有5M1E。（,） 2、员工的绩效管理就是绩效考核。（x） 3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（V） 4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（V）
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分:基础知识题(每题5分,共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：(D) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：(C) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客