大客户关系管理课程学习总结
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大客户关系管理课程学习总结篇一今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
大客户关系管理课程学习总结篇二以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?
1、CRM式经营战略的好处
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现
客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生
交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
大客户关系管理课程学习总结篇三通过学习何灵老师的《客户关系管理》课程，使我了解了许多有关客户关系管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
1.CRM系统的价值体现
2.CRM的作用
CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具
有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
3.CRM版式介绍
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?
第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水平，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。
第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的
品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。
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王彬11信管1113011022 CRM课程总结 一．概述： 这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。 二．CRM的作用 1. CRM式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根
据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 2.共享客户信息、提高公司组织效率 营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 三．CRM发展趋势 1.理念上方面的趋势 必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 2.市场方面的趋势 1、终端CRM市场将成为“主战场” 2、CRM行业解决方案将主导CRM市场 3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以 及应用软件定价模式的转变。 4、成为电子商务的核心。
客户关系管理课程总结 随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为 中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运 地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方 面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？ 式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 （3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据 有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国 家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户 价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为 许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来 得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告 等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌， 让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了， 因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客 户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销 售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客 户，实现客户群的转移。 第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据 库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的 会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用 积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。 这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系 会呈现出蓬勃态势。
CRM测试总结报告 一、简介 1.测试背景 目前，企业面临的顾客、变化、竞争等压力，如何保住老顾客，如何发展新顾客，如何满足顾客不断变化的需求，如何处理贯穿售前、售中、售后的客户关系。基于这种要求，北京信息技术有限公司提供了e-CRM客户关系管理系统。 e-CRM系统主要分为： e-Sales销售关系管理系统 e-Expense销售报销管理系统 e-Service客户售后管理系统 2.测试目的 本文档是北京信息技术有限公司调查了许多公司，总结公司的销售管理流程，然后编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 3.测试范围 本系统包括e-Sales,e-Expense,e-Service三个子系统。 e-Sales销售关系管理系统是一个以商机管理为核心的销售管理系统，功能包括： 客户 联系人 销售机会
商务活动 管理活动 管理回顾 销售分析 报表 设置 e-Expense报销管理系统是一个以市场销售报销为核心的报销管理系统。功能包括： 我的报销 我的借支 审批 结款 项目 报表 系统设置 我的设置 e-Service售后管理系统是一个以客户售后管理为核心的系统。功能包括： 故障记录管理 RMA管理 报表 客户调查 报警规则 知识库 客户管理 系统设置 4. 参考资料 《海南在线e-CRM客户关系管理系统系统需求说明书》 《CRM系统需求文档》
《CRM测试计划》 二、测试环境 1.硬件环境 Intel Celeron CPU G1610 @ 2.60GHz； 2.00GB内存； 1024*768显示器； 2.网络平台 安装并配置了TCP/IP协议； 3.数据库平台 eExpense数据库选择的是Sybase,但也可选择Oracle、Sybase 、或Microsoft SQL Server 数据库。eExpense数据库可成功完成不同数据库间的数据移植； 4.浏览器 Microsoft Internet Explorer 5.0 及以上版本，必须预先安装。 三、承担的工作 我们小组的成员有：潘彬、杨帆、杨森、张雨晴、王超。我们小组的分工是这样的：潘彬是测试组长，杨森是测试副组长，杨帆、张雨晴、王超是测试员。 我们所做的项目是《CRM客户关系管理系统》测试，我们小组在各个阶段都有具体的分工，项目主要分为人员分工、需求分析、计划方案编写、编写测试用例、使用自动化测试工具、测试系统BUG、编写系统性能测试计划、系统测试总结报告编写，共8个阶段。 1.人员分工：得知任务后，我们马上在小组里面进行了职位和工作 任务的划分
客户关系管理心得体会 导读：客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目 前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销
售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的.推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。 二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的 手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。
年销售代表年终工作总结--年终工作总结 回首2009年的销售历程,我经历许多没有接触的事物和事情;见识了很多从未见识过新鲜;似乎从一开始,新年带来的一切都是新发展、新要求,摆在我的眼前,昂首只能选择前进。 总体观察,这一年对我取得长足进步;不论与客户的谈判,还是销售经验与新客户的接洽工作,都在不断进步中。 下面是我对公司的品牌推广提出一些个人见解; 理想中我的品牌战略:首先,我司是专业生产汽车制动泵类配件,制动泵是我们的最强的一项,因此在制动泵方面,尽量使用自己的品牌;其次,一些大型经销商会坚持用他们自己的品牌结合我们的产品打入市场,但是我方仍应想方设法将”xx”品牌进入产品中;再者,品牌的打响是靠稳定的质量在市场的推广而建立的,就好比国内大多数消费者认识的优质品牌仍以国外品牌为主导,人们知道喝饮料首选什么、什么牌子,买运动鞋看的更多是什么牌子,手机要买那个牌子,电器产品还是这个牌子的质量更好些,就连买本土轿车都得先看看厂商的国际合作伙伴是日本的还是欧美的,由于那些名牌的质量优越,人们就会潜意识的相互之间宣传;另外,我们公司如今外协采购外销的规模在逐渐增大,针对外协产品我们应该杜绝用自己的品牌而影响自己”xx”品牌专业制造制动汽车配件的形象,我们考虑的是长远的战略眼光;最后,对企业的不断宣传可以提高品牌的知名度以及品牌的长远效益。 随着公司规模的不断壮大、市场格局的深化稳定和产品技术含量的节节提升,如何有效拓展世界各地的市场份额应是我们的首要问题;如今我们在美国设立分公司,紧接着我们有在伊朗成立分公司的想法,其一切都是为了赢取更多的市场份额和对当地以及周边市场的有效管理;我们也不能忘记crm（客户关系管理）的推动,有效地管理好每个区域的客户与我们之间的友好和长期合作的关系炙手可热,我们要掌握产品优势的主动权去获取市场而非等客户来找我们! 1、东欧地区:目前俄罗斯市场仍是空白,由于国家政策以及关税、运费等问题,对于我们来说,如何进一步努力的降低产品成本来提高价格竞争力是进军俄国市场的首要问题;出现一点危机的市场是立陶宛,由于价格问题,我们在和一个大客户出货时候产生了分歧,若能在XX 年顺利解决价格问题,销售份额将有保持或者提升;东欧市场较好的是波兰市场,目前虽然只有两个客户,但是XX年的销售额有望达到18万美元（卡玛斯外协为主）;东欧市场另一福田是土耳其市场,虽然2009年跟我司贸易的客户不如以往那么多,但是市场前景较好,尤其是大客户的锁定以及小客户的推动,有望我司产品在该地区取得更大发展; 2、西欧地区:意大利和德国市场在2009年发展稳定,希望通过新厂房的规模和展会、拜访等品牌推广,赢取更多的客户和更大的市场份额;英国市场目前只有一个客户,但是由于助力器和硅油离合器水泵问题,今年贸易额不仅一般而且助力器的退货给我造成较大损失;此外经过2009年对西欧市场的了解,发现该市场要求质量高,价格要适中,在西班牙、法国新车较多,即使开发新产品,市场的持续能力也不高;基于此,我个人认为西欧地区市场策略,如何锁定关键大客户成了首要任务,比如说意大利的lpr,如果我们的产品能够达到他们的性能要求,就应当全力配合客户,从长远利益角度考虑,率先占领市场份额,然后推动价格的提升; 3、现行和客户的联系过程是:前期谈判工作（邮件交流、核对询价单和报价、价格的确认和所寄样品的确认、产品标识、付款方式的商定、订单的生产）下单前的待办工作（包装内盒、外箱唛头、内盒不干胶内容）生产中的联络（交货期的反馈、与生产部的协调工作）发货前的联络（船公司的联络与船期的安排、物流的管理）发货后的联络（货款的回笼问题、单据的邮寄或者银行交单）再次联络（新订单的谈判）;
目录 摘要 (1) 引言 (2) 第一章、肯德基概述 (3) 1.1肯德基简介 (3) 1.2肯德基客户管理现状 (3) 1.3肯德基客户选择 (4) 第二章、肯德基企业CRM系统架构 (5) 2.1总体 (5) 2.2营销活动模型 (6) 2.3物流配送体系 (7) 2.4督导体系 (8) 2.5财务控制 (8) 第三章、肯德基的CRM系统运作分析 (9) 3.1总部运作分析 (9) 3.2单点的运作分析 (12) 3.3肯德基的客户关怀 (14) 3.4肯德基的呼叫中心 (14) 第四章、结论 (15) 参考文献 (17)
摘要 肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业，之所以能在中国盛行，占领如此大的快餐业市场份额，其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。在此，我对肯德基客户做了深入的研究。中国的快餐业起步比较晚，在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代快餐的概念才引入中国。目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来，等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。 关键词：消费者行为客户选择战略启示
引言 世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。 随着生活水平的提高和生活节奏的加快，快餐正越来越多的被大家接受，并逐渐融入人们的生活，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。快餐行业的崛起和快速发展，也是近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。其中西式快餐的发展尤为突出。 以肯德基为代表的西式快餐以其良好的品质，优质的服务和清洁的环境，是前来用餐的顾客在享用美食的同时，惊诧于为什么有这么多的消费者对洋快餐趋之若鹜呢？同样许多企业，餐饮业权威人士，经济学研究者，对洋快餐在中国的现象也颇为感兴趣，甚至在关注的同时，也暗暗在中式餐饮中开始了效仿。十几年来，不断地尝试和摸索，但终究没有形成一个有规模的快餐品牌。洋快餐之间是如何竞争、共同受益于日益繁荣的中国经济，这是许多 研究者关心的课题。 放眼未来，21世纪的中国正日益成为餐饮巨头的兵家必争之地。一方面由于近几年全球经济的增长缓慢甚至疲软以及美国本土市场的饱和，导致许多跨国餐饮公司遇到了扩张的瓶颈，他们继续寻找新的增长点，新的市场。另一方面，中国的开放程度越来越高，经过二十年的改革开放，其GDP增长率连年攀高，似乎正处于一个经济腾飞的起步阶段;中国加入WTO后，各类行业的准入门槛进一步降低，市场经济的运作将更透明化、规范化、法制化；2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会更是增加了中国吸引力，一种对未来良好前景的预期。可以说中国市场与跨国餐饮公司之间就像干柴烈火一样，一个虎视眈眈，急需在中国市场建立竞争优势，做大市场份额；另一方面中国也需要他们带来先进的管理经验；提高就业率，发展经济。由此可见，中国市场不仅是其跨国餐饮公司寻求新增长点的市场，而且是实施全球战略的重要一环，是其取得竞争优势，抑制竞争对手的决战场。
浅析客户关系管理的成功因素 摘要：在过去，企业通过单一的渠道接近客户，即销售队伍、分支机构、经销商、电话或邮件；但是随着信息技术的发展，企业增加了营销渠道，包括呼叫中心、网站、自动柜员机、自动售货机等。问题是，要获得客户的忠诚，也就是长时期地保留客户，必须将这些渠道综合起来，使企业对不同渠道的客户有全面了解。于是CRM将是未来企业关注的重点。如何维持和改善客户关系也成为了企业所要考虑的重点 关键字：客户关系管理渠道 一、客户关系管理内涵及作用 1.客户关系管理的内涵 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，实现客户的价值。 2.客户关系管理的作用 客户关系管理正因为它具有强大的功能，所以在企业管理和运营领域必将起到多方面的综合效能。企业通过引入客户关系管理的管理理念和管理系统，能够真正地把“以客户为中心”、“以客户为导向”的经营理论结合运用到企业的日常业务中，从而提升企业的经营业绩。客户关系管理可以规范并提高企业的内部运营管理水平，同时也有利于企业塑造自身的优势并提高竞争力。 二、客户关系管理在企业的应用现状 目前我国实施CRM系统的主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业，而多数制造型企业的需求动力明显不足，并很少以终端客户为核心需求，它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。还有许多企业盲目的实施客户关系管理，不但不能产生预期的效果，而且可能给企业带来巨大的损失。究其原因主要有以下几点： 1.企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。 2.CRM系统巨大的成本也让许多企业望而却步，中国企业还缺少相应的支付能力。 3.与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没能形成一定的思想体系，更没能形成如市场营销一样的知识架构。 三、客户关系管理实施成功的因素 要真正实现客户关系管理的成功，主要原因不是软件技术的问题，更多的是企业管理问题，必须重视和了解下面这些因素在其实施过程中的关键作用。
有关销售工作总结4篇 销售工作总结篇1 各位领导、各位同事： 大家好！ 我于去年12月入职公司，到2月24日试用期已满，现就试用期间的情况述职如下，请予评议，并提出意见和建议！ 一、过去工作的回顾 我于20xx年12月23日被公司录用，并于12月24日正式上岗。能被公司录用我感到很荣幸！对我来说，即是个机遇，也是个挑战！我是销售“科班”出身，在大学里所学的专业是“市场营销”，进入公司从事一线销售，正好给我提供了一个展示所学的平台。但另一方面作为应届大学毕业生来说，以前在学校接受的都是理论知识，怎样将理论更好的和实践结合，对自己也是一个挑战，这在另一个侧面也是全面提高自身的过程。 因此，从进入公司一开始，在“苹果”产品没上货这段时间，在门店一线我积极的向主任及其他同事等学习销售各个环节的流程及相关业务知识。期间参加了“总部”的“苹果销售顾问”面试与考试，“分部”的“业务培训”和“新员工培训”，进一步提高了自身的产品知识和业务能力，也对公司有了更深更全面的了解，尤其是公司的“企业文化”。
公司那种“追求卓越、要做第一”的“闯”字精神给了我在工作和生活中以很大鼓劲和鞭策，很给力！ 入职以来，在门店同事的配合和帮助下，苹果销售从零起步逐步成长起来，在分部考核中取得了靠前的销售成绩：20xx年1-2月苹果销售统计1.3—9日1.10—16日1.17—23日 1.24—30日 1.31—2.6日 2.7—13日ipad398855883430444680127643988ipod35968390配件77698989898合计（元）475455883799853168128624086周环比17.6%558.8%399.2%—75.8%—68.2% 以上成绩的取得离不开“分部”“门店”领导的重视与鼓励。 二、试用期的感受与优劣势分析 1. 感受 试用期这两个月，经历了“圣诞”“元旦”和“春节”两大销售旺季，自己的业务知识及销售技巧由不懂到逐渐熟练。节后的销售淡季虽说平淡，也有许多细小的工作要做，如产品安全等。同时，怎样在淡季实现一个较好的销售，也是要提升的一个方面。 2.优势分析 自己所学的专业是“市场营销”，属“科班”出身，并且在大学期间担任“学生干部”，与人沟通这方面较擅长些，并且也喜欢社交活动。
客户关系管理结课论文 题目：百联E城客户关系管理论文 姓名： 学号： 专业： 班级： 2014 年 00 月
目录 题目：百联E城客户关系管理论文 ................................................. - 1 -第一章百联E城简介........................................................ - 2 - 1.1 百联E城公司简介 ................................................... - 9 - 1.2 百联E城经营范围 ................................................... - 9 - 1.3 百联E城电子商务 ................................................... - 9 - 第二章电子商务运营中心管理机构及职责 ...................................... - 4 - 2.1 管理机构及职责..................................................... - 9 - 2.2 百联E城管理准则 ................................................... - 9 - 第三章百联E城客户满意度管理 .............................................. - 9 - 3.1 百联E城的客户满意度评价 ........................................... - 9 - 3.2 百联E城售后服务与保障 ............................................. - 9 - 第四章百联E城客户关系管理存在的问题 ..................................... - 12 - 4.1 对百联E城缺乏认识 ................................................ - 17 - 4.2 现有客户资源利用率低，客户信息分散 ................................ - 17 - 4.3 缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位 ........................ - 18 - 4.4 商品配送环节薄弱导致客户满意度低 .................................. - 18 - 第五章百联E城客户关系管理解决措施 ....................................... - 14 - 5.1 树立全员“以顾客为中心”的管理理念 ................................ - 17 - 5.2 建立利于沟通的网络社区 ............................................ - 17 - 5.3 整合资源.......................................................... - 18 - 5.4 正确处理顾客抱怨 .................................................. - 18 - 第六章百联E城的网上支付方式 ............................................. - 16 - 6.1 OK支付付款........................................................ - 17 - 6.2 信用卡付款........................................................ - 17 - 6.3 银行卡付款........................................................ - 18 - 6.4 安付宝余额付款.................................................... - 18 - 6.5 消费卡付款........................................................ - 18 - 6.6 现金付款---货到付款 ............................................... - 19 - 6.7 无现金购物........................................................ - 20 - 第七章内容总结........................................................... - 21 - 7.1 客户管理.......................................................... - 17 - 7.2 销售团队管理...................................................... - 17 - 7.3 流程管理.......................................................... - 18 - 7.4 沟通管理.......................................................... - 18 - 7.5 执行力管理........................................................ - 18 - 参考文献.................................................................. - 21 -
学习客户关系管理的心得与体会
精品文档 学习客户关系管理的心得与体会 根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解： （一）对以客户为中心的理解： 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。 （二）对客户忠诚度和满意度的理解： 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
客服工作总结集锦 客服工作总结篇一 我从20_年9月25日进入物业客服部工作历时一年半，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，也得到了大多数住户的支持与认可。在这一年半来，我克服了很多困难，让我非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年半以来的主要工作内容 1.熟练办理交房手续(提前补充缺少资料)，办公室文件的整理、小区的收费情况汇总; 2.做好值班人员和人员休息的值班表;业主交房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中1#---7#已交房257户，20_.11.7---20_.11.7 物业费已缴87户;已退装修押金87户;8#已交费54户，未交费8户20__3023043064015_701其中20__302304306四户已有两年未交物业费;
3.接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3. 管理员工统一着装，挂牌上岗; 4.每月对住户来电来访进行月统计。20_年共接待来电来访共计5388件，其中住户咨询2689件，意见建议156件，住户投诉30件，公共维修_52件，居家维修1010件，其它服务195件，表扬56件;办理小区车卡113张; 5.业主反映的问题作好记录，及时安排工程师傅维修并把维修情况反映给我，我在进行回访。 20_年度工作计划 在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 1.针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20_年入住率; 2.加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程; 3.全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理; 4.争取把已住住户的物业费都收齐，做好来访登记和回访工作; 5.进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性，多与各位领导、同事们沟通学习，取
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。 总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势
运营年终工作总结10篇 运营年终工作总结10篇 时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，过去这段时间的辛苦拼搏，一定让你在工作中有了更多的提升！想必我们需要写好工作总结了。我们该怎么去写工作总结呢？以下是精心整理的运营年终工作总结10篇，欢迎阅读与收藏。 运营年终工作总结篇1 一：营运生产方面 八月份，车队共行驶里程35.53万公里，完成计划的98%。 营收20xx年08月1日11时50分，驾驶员范莲风驾驶粤XXXX 号大客车从XXX往XXX方向行驶时至布吉一村站时，因没有保持好行车距离，造成粤XXX号大客车的车头前部与同方向行驶的公交车队调度工作流程粤XXX号大客车尾部碰撞，造成两车不同程度损坏的事故。 车队根据这宗事故作为案例，认真分析事故发生的原因，吸取教训，杜绝类似事故再次发生。并制定了相应的措施。如：车队管理人员针对路面宽广、视线良好、车速快等现象加强路查路控，预防其他事故的发生。在XXXX总站调头问题通过监控，全都能按规定行驶。有效杜绝事故的发生。 2、发生有理投诉1宗。投诉XXX线粤XXX车驾驶员XXX在行驶中对乘客态度不好，并且恶语伤人，使用服务忌语。车队将其立即停
车5天，并按驾乘人员违章违纪处罚尺度表处罚。（B-18条、罚款100元、扣10分、培训一天）。 3、由于在XXX为投币经常发生争执，车队从新设计了收费牌。此牌比以前更加明了，大大减少了乘客的投诉。 本月有拾金不昧4宗。分别为拾到手机、钱包、茶叶等。 二、综合治理方面 对所有车辆进行了全面清洗公交车队半年安全总结（发动机、车公交车队半年计划顶等）消防器材（灭火器、电线等）全面检查，对一部分人员进行了消防培训,使大家更加明白消防的“两知四会” 。 无打架、熏酒闹事等治安行为。 三、后勤方面 1、本月对车辆卫生、车容车貌彻底进行整改,严格执行公司对车容车貌、清洁卫生的文件精神。使卫生检查全面达标。 2、为了使员工更好的工作，车队做好防暑降温措施，除食堂煲汤外，每日煲凉茶、糖水等给驾驶员。 3、对机务方面存在的一些问题进行了专题会议，会上一致通过了对修理工建立驾驶员投诉记录，并纳入员工综合考评，有效的促进了他们的积极性。车辆保修也有了质量的保证。 四、存在不足 尽管有前面的成绩，但我们不能放松安全、服务。 （1）继续学习《中华人民共和国道路交通安全法》。 （2）加强路查路控，杜绝违章行为。
天津商业大学 2015-2016学年第一学期 《客户关系管理》课程结课报告 姓名潘君梅杨佳莉陈莉燕李超群于梦盈学号2012485820124853 201248572012485620124846 班级电商1201班 时间2015年12月1日
目录 第一部分 1. 对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论 (3) （1）用友CRM和Wise CRM介绍 (3) （2）设计基础 (3) （3）功能 (3) （4）开发背景 (5) （5）体系结构 (6) （6）企业应用情况 (7) 2. 联系所讲的CRM软件系统的相关理论，总结CRM软件系统应具备的基本功能和所分析的软件可以 进一步完善的方面 (11) 3. 判断该软件系统属于哪类系统 (12) 第二部分 1. 企业网站为了满足访问者的需求，在建造网站时需要满足的五大任务 (12) 2. 网诚建站和Myhabit网站分析 (12) （1）网诚建站 https://www.doczj.com/doc/da5118663.html,/jianzhan/ (12) （2）Myhabit网站https://www.doczj.com/doc/da5118663.html, (15) 3. 改进方案报告 (19) （1）网诚建站 (19) （2）Myhabit (20) 参考文献 (20)
第一部分 （一）至少比较市场上流行的两个CRM软件为例，完成以下问题：（1）对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论。（2）联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能。（3）判断该软件系统属于哪类系统？ 进行比较的两个软件分别是用友CRM和Wise CRM 1.对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论 （1）用友CRM和Wise CRM介绍 用友CRM 用友CRM 致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。用友CRM 产品包括以下几个部分：进行全面客户信息、产品信息和组织机构及人员信息的基础信息管理，与客户互动的客户接触管理，实现市场、销售、服务全程量化管理及工作自动化的业务流程管理，利用数据仓库/数据挖掘技术提供决策支持的决策分析管理，以及支持个性化设置与业务配置的UAP 平台。[1] Wise CRM WiseCRM 是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。 （2）设计基础 用友CRM 1）基于B/S架构和互联网模式应用普及的信息化趋势； 2）商务智能。 Wise CRM 基于JAVA/J2EE架构 两个软件都基于数据库技术 （3）功能 用友CRM 1）销售管理：销售管理是企业营销管理的核心内容之一。 销售管理包括销售计划制定、销售计划分析、销售机会和销售行为、销售机会计划执行