江苏省电力公司
电力类专业毕业生岗位技能培训方案工种名称：抄表核算收费员
工种编码：××××
2009年4月
江苏省电力公司生产技能培训中心
技能训练指导手册
技能训练项目：大客户电费的正确计算
培训工种（专业）：抄表核算收费员
培训对象：非电力类专业大学生、转岗人员（抄核收）2009年 4 月日
培训科目指导书（技能）
实训操作步骤、要求：
实训操作引用的标准和规程：
1电力行业职业技能鉴定指导书-《抄表核算收费员》11-062
2《电力营销知识问答》（电价电费部分）
二、名词和术语：
电价的含义：电能是一种特殊的商品，它的产、供、销在同一时刻完成，电价是电能价值的货币体现。电价由电力生产成本、税金和利润三部分组成，由国家统一制定。《中华人民共和国》第三十九条规定：国家实行分类电价和分时电价。
三、实训操作与要求：
江苏省电力行业《非电力类专业大学生、转岗人员》职业技能鉴定
操作考核评分表(考评员评分用)
姓名准考证号操作开始时间结束时间
江苏省电力行业（非电力类大学生、转岗人员）职业技能鉴定
操作考核任务书
1.项目名称:
大客户电费发票核算
2．操作内容：
找出错误并填写正确票据，不允许在原票据上修改。
3．操作时间：
本项作业时间40分钟
4．操作说明：
（1）独立计算完成
（2）时间到应立即离开场地
姓名准考证号操作开始时间结束时间
江苏省电力行业
《农网配电营业工》职业技能试卷
答题卷
附件二江苏省大电力用户电费统一发票
供电服务热线：95598 发票联注：本发票作为核查，不作收费报销凭证
页数：1/1
户名：段户号：3开户行：
销售单位# # # # # 开票地址# # # # # # # # 抄表员# # # # 收费员# # # # 制据日期2005-12-25
附：功率因数表（部分）
情感语录
1.爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力
2.时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己
3.女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用
4.总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕
5.最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在
6.我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你
7.会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾
8.其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字
9.女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你
10.我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了
11.如此情深，却难以启齿。其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来
12.生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见
13.对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见
14.世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心
15.离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。想念我的时候，不要忘记我也在想念你
16.有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一种心痛叫绵绵无期
17.冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个拥抱，我都能笑着原谅
18.不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此
曾经爱过
19.从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已
20.当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过
微笑服务培训方案 贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
大工业用电电费计算公式 以功率因数0.90为基数，低于该数时罚款（每低于0.01 点罚款1%）高于该数时奖励（每高于0.01点奖励0.5%） 1：罚款数= (基数功率因数—实际功率因数）×1%×总电费 2：奖励数=（基数功率因数—实际功率因数）×0.5%×总电费 3：倍率=电压互感器倍率X电流互感器倍率 4：有功电量=（本月有功表数—上月有功表数）×倍率 5：无功电量=（本月无功表数—上月无功表数）×倍率 6：峰段电量=（本月峰段表数—上月峰段表数）×倍率 7：谷段电量=（本月谷段表数—上月谷段表数）×倍率 8：平段电量=有功电量-峰段电量-谷段电量-照明电量 9：峰段电费=差数×倍率×电价 10：谷段电费=差数×倍率×电价 11：应收电费=电度电费+基本电费+力率电费 12：电度电费=有功电量×电价 13：力率电费=（基本电费+峰段电费+谷段电费+平段电费）×力率考核百分比 14：动力电费=（峰段电费+谷段电费+平段电费）+力率电费 15：照明电费=照明电量×照明电价 16：应收电费合计=基本电费+动力电费+照明电费 17：有功电量=峰段电量+谷段电量+平段电量+照明电量 18：力调电费=峰段+谷段+平段+基本电费
19：平段电量=大工业有功总-峰段电量-谷段电量 20：基本容量：暂停部分容量的基本电费按50%计算收取=（容量+容量）×使用天数/30+现使用容量×未使用天数/30天×0.5 21：或（基本电费=使用容量/使用天数+现使用容量） 22：城市附加及其他费用的电量以使用的容量分别计量： a:使用30KV A变压器城市附加、可再生能源附加、库区移民基金、重大水利基金的计算电量=非居有功总。 b:在当月使用30KV A、400KV A变压器时，城市附加分别为：非居有功、大工有功（总），而可再生能源附加、库区移民基金、重大水利基金=非居有功+大工有功（总）。 公司的力调标准为：90%，依据实际测算出的力率给予相应的罚款和奖励，主要依据《功率因数调整电费办法》。功率因数=有功用电量/√（有功用电量的平方+无功用电量的平方） 有功：P、无功：Q 视在功率S=√P2+Q 2 功率因数COS&=P/S 税率为17%
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版
20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：
电费发票解读范例 1、根据给定的客户基本信息简述客户的基本情况 根据发票可知：该客户总表用电是生产用电，供电电压为10KV，计量方式为高供 低计，由于该客户的变压器容量为250KV A，小于315KV A，因此总表应执行普非工业电价. 计费时间：2008年10月16日 2、抄见电量（发票上为：实用电量）解读 （1）总表的倍率= TV变比×TA变比=600÷5=120 （2）抄见电量＝（有、无功电能表的当月止数－起数）×计费倍率 如：总表峰段的抄见电量＝（总表峰段的止数－起数）×总表的倍率=（1130.6－ 1054.64）×120=9115 kWh 无功正向抄见电量＝（无功正向止数－起数）×无功表的倍率 =（1368.86－1272.95）×120=11509 kV arh 其它抄见电量的计算以此类推。 3、损耗电量解读 由于该专变客户计量方式为高供低计,变压器属于电力客户的财产，计量点在变压器 二次侧，因此应加收变压器损耗电量，各用电类别应分摊变压器损耗电量。 （1）损耗电量的计算 有功、无功损耗电量的计算与以下参数有关：变压器的月有功抄见电量、变压器二 次侧月加权功率因数、有功空载损耗、有功负载损耗、无功空载损耗、无功负载损耗、变压器月带电时间、变压器额定容量、生产班次及变压器负载时间 根据损耗计算公式计算出有、无功总损耗电量。P=770kWh Q=6344 kVarh （3）总表峰段分摊的损耗电量=9115÷23998×变压器总损耗电量=293 kWh 总表谷段分摊的损耗电量=2604÷23998×变压器总损耗电量=84 kWh 总表平段分摊的损耗电量=变压器总损耗电量－总表峰段分摊的损耗电量-总表谷段 分摊的损耗电量=770-293-84=393kWh 4、加减电量解读 平段的加减电量＝－（总表的峰段电量+总表的谷段电量) =－（9115+2604）=－11719 kWh 无功表反向加减电量＝－反向无功抄见电量=－114 kVarh 无功表正向的加减电量＝反向无功抄见电量=114 kVarh 5、合计电量解读 有无功的合计电量＝（止数－起数）×倍率+损耗电量+加减电量 ＝发票上的实用电量+损耗电量+加减电量 如: 总表平段合计电量＝23998+393-11719=12672kWh 其它合计电量的计算以此类推。 6、电价解读 该客户应执行丰枯峰谷浮动电价，由于计费日期是2008年10月份，按题意，该月 份属丰水期,10kV普非工业基准价为:0.6550元/kW.h,电价计算如下: (1)普非工业10KV丰水期 平段电价＝基准电价0.6550 ×0.9=0.5895元/kW.h（基准电价下浮10%）
客服人员培训方案 一、目的 为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。 二、培训计划 本次培训安排见表23-2。 三、培训内容 1. 思想作风培训 本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。 （1）服务意识。 引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。 （2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 （3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训 职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。 本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。 （1）日常行为规范。 （2）语言规范。 （3）工作纪律规范。 （4）接听电话的规范。 （5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求 客服人员的仪容仪表要符合以下要求。
（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 （2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 （3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。 （4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。 （5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 （6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 （7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。 客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。 （1）你好！（您好！） （2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ （3）谢谢！ （4）对不起！ （5）不客气！ （6）再见！ （7）请稍等！ （8）是的，先生/小姐。 （9）请问您找谁？ （10）请问有什么可以帮助您吗？ （11）请不要着急！ （12）请你与××部门××先生/小姐联系。 （13）请留下您的电话号码和姓名。 （14）我们会为您提供帮助！ （15）请您填好《××××单》！ （16）谢谢您的批评指正！ （17）这是我们应该做的！ （18）感谢您的来电！ （19）对不起，打扰了！ （20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。 （1）喂！ （2）不知道。
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
供电局电量电费计算算法 电量电费计算算法 电费计算总体计算顺序： 注:以上有两个追补电量的过程,主要考虑到有些追补电量需要参与到变损和线损的计算，而有些追补电量不需要参与变损和线损的计算。到底采用哪种电量追补方式，视标志而定。 1 计算抄见电量 [分时表不能在计量点设置中设置成不执行分时电价] 对于普通表和执行分时电价的总段，如下处理： 电能表度差=（本月表码—上月表码），根据度差进行数据溢出安全保护。 如果度差大于等于零，则有：抄见电量=度差*综合倍率 如果度差小于零，则有：抄见电量=（最大量程+度差）*综合倍率 总电量=抄见电量+换表电量+增减电量 对于执行分时电价的峰谷表，则如下处理： 峰段抄见电量 = 峰度示差*综合倍率 谷段抄见电量 = 谷度示差*综合倍率 总段抄见电量 = 总度示差*综合倍率 如果度差小于零，则有： 峰段抄见电量 = (最大峰量程＋峰度示差)*综合倍率 谷段抄见电量 = （最大谷量程＋谷度示差）*综合倍率 总段抄见电量 = (最大总量程＋总度示差)*综合倍率 平段抄见电量 = 总段抄见电量–峰段抄见电量–谷段抄见电量 峰段电量＝峰段抄见电量＋峰增减电量＋峰换表电量 谷段电量＝谷段抄见电量＋谷增减电量＋谷换表电量 平段电量＝平段抄见电量＋平增减电量＋平换表电量 总电量=抄见电量+换表电量+增减电量 其中：综合倍率=PT倍率*CT倍率 注意： 1）如果本月起码大于上月止码，注意更新满码标志，以便数据溢出保护 2）对于换表电量，在抄表初始化时进行计算 3）对于增减电量，分为两类，一类是在计算抄见电量时进行处理，直接合计到相应的表计和时段上。 4）对于正常表码和需量表要求保留四位小数 5）对于分时表，其中的总段电量为机械总段 追补电量的说明：通过工作单追补电量，则追补电量只对本月有效，通过追补界面，则对每个月都有效，对于分时表，追补应对峰、平、谷分别追补，不能将电量放置在总段，非分时表只能在总段进行追补,表前追补参与表的套扣和变损计算，表后则不参与。 2套表处理 套表分为用户内套表和用户与用户间的套表两种情况，其中用户间的套表也称为过表。 说明： 1．本系统要求每块子表最多可以有两块父表。套表层数允许4层套表的情况。 2．存在三种套表类型，真实子表，定量表和定比表，所有统称为子表。在进行套表处理时，按照真实子表，定量和定比的顺序进行处理。 3．将所有套表子表的电量相加，累加到父表的扣减电量中，对于有两块父表的情况，在第一块父表扣完的情况下，将剩余电量放在第二块父表上套扣，当所有的父表都不够减时, 见第7点处理方式。 4．对于父表分时，子表分时的情况，对应时段的电量做相应扣减。当子表电量大于父表电量
物业客服部培训计划表 篇一：物业培训计划和方案安排 物业客服人员学习培训方案及计划 1 目的 通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。 2 适应范围 适用于客服人员的学习 3 职责 客服主管负责培训计划的制订和实施 4 培训方案 4.1 理论培训 4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训 4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决 措施； 4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外） 4.1.4 检验方法： 转正考核 客服日常工作考核及岗位流程掌握情况 4.2 操作培训
4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等； 4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）； 4.2.4 检验方法： 转正考核 客服日常工作考核 5 培训计划日常培训计划 篇二：物业客服部工作计划范文大全 关于物业客服部工作计划范文大全 物业客服部工作计划一： 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走(本文来自：https://www.doczj.com/doc/db17762243.html, 小草范文网:物业客服部培训计划表)访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
路灯电费计算公式太阳能路灯介绍及计算方法 时间:2011-06-12 18:08来源:unknown 作者:admin wp÷17.4v = (1.67a × 7h × 120%)÷ 4 h 一、led灯 40w、电流:1.67a (4) 日头能组件的起码总功率数 = 17.2×5.9 = 102w 焊缝地点面即灯杆粉碎面 三、逐日放电时间10钟头,(以晚7点-晨5点为例) 电流= 60w÷12v = 5 a 二、本地日均有用采光以4h计较, 以是210ah也只是应用中真正规范的70%摆布 wp = 162(w) 吉光光电 4.同亮度下,耗电是电灯泡的十分之一,日光灯的三分之一,而生存的年限倒是电灯泡的50倍,日光灯的20倍,是继电灯泡、日光灯、气体放电灯然后的第四代照明产物 以下供给日头能干电池板和蓄干电池配备布置计较公式: 2.安全靠患上住性强 3: 因为led灯的生存的年限较长、且可以通留宿间分时段调低功率事情,一般工程商城市选用led灯做为日头能路灯的照明,可是led灯的质量层差不齐,光衰严重的led半年就可能衰减50%采光度以是肯定是要选择光衰较慢的led灯,led灯最首要的要做好散热与恒流需要别人解答的题目,恒流可以路程经过过程另加恒流驱动或施用节制器恒流,散热就必需寄托铝
板来散热,最佳是在铝板底下增加铜片或铜管来更有用的散热,节制好温度,led的生存的年限才会更长 二:计较出蓄干电池容积需求 (现实减低系统总损耗20%摆布,以下以15%计较) 日头能干电池组件一般选用单晶硅或多晶硅日头能干电池组件;led灯头一般选用大功率led光源;节制器一般放置在灯杆内,具备光控、时节制、过充过放掩护及反接掩护,更高级的节制器更具备四序调解亮灯时间功效、半功率功效、智能充放电功效等;蓄干电池一般放置于地下或则会有专门的蓄干电池保暖箱,可接纳阀控式铅酸蓄干电池、胶体蓄干电池、铁铝蓄干电池或锂干电池等日头能灯具全不佣人的劳力事情,不需要挖沟布线,但灯杆需要装配在预埋件(混凝土底座)上 =70 ah 2:蓄干电池的施用生存的年限也应该思量在全般路灯系统应用中,一般的蓄干电池包修三年或五年,但一般的蓄干电池在一年、甚或半年往后就会呈现充电不满意的环境,有些现实充电率可能降落到50%摆布,这势必影响持续阴雨天期间的夜里没事了照明,以是选择一款较好的蓄干电池尤为重要 相干文章 =1.67 a *储能干电池:全封闭免维护铅酸蓄干电池12v17ah—80ah(按照负载配备布置) 3.反映速率快,单位体积小,绿颜色环保 7.总结 综合组件价格:正片儿干电池板208w,31元/瓦,计 6448元 蓄干电池= 5a × 7h ×( 5+1)天
编号：QC/RE-KA2516 经典客服培训方案标准范本 In the specific resource conditions, according to the specification, and the effect of the completion of the record, the formation of experience, to provide a reference for future programs. （执行方案示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
经典客服培训方案标准范本 使用指南：本执行方案文件适合在为明确的目标或目的，在特定的时间、预算、资源条件下，依据规范完成，并把完成时所达到的有形或无形的效果记录，形成经验或者总结，使用数据记录并为以后的方案提供参考。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 经典客服培训方案 客服培训 第一节听觉形象 一、声音的力量 声音具有力量，在影响和激发情感方面能起到书面语起不到的作用。客户可能在最初的几分钟就已经决定了是否继续听你的。 1、处理音调 给肺部提供充足的空气、让声音充满力量，产生共鸣。如果嗓音战战兢兢，或平平淡淡，客户都会听的出来。
2、利用讲话速度掌握客户 讲的快起到刺激和激励作用，讲的慢起强调、威慑、渲染及控制作用。正常的语速，一分钟150个字左右。但这个频率不是一成不变，说专业内容和比较难表达的内容时语速要比开始和电话结束前对客户的复述慢。 3、调节音高 交换声调和音高，要生动、亲切和自得，抑扬顿挫。 4、阐述准确、适当重复 以不同的声音反复强调关键词组，掌握表达的节奏。适当的停顿起到为思绪断句的作用，能表达出标点符号和强调的内容。例如，当你说完一句很重要的话之后
××银行LOGO ××银行 培训项目建议书 国际管理咨询有限公司 年月日
背景概述 近年来，金融产品日益丰富，银行市场竞争更为激烈，银行产品及服务同质化现象日益突出。 为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，××银行在加快产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构提升服务层次，××银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务，以开拓进取的精神，持续推动行业的创新，以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对**银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求，××银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。 ××银行客户服务中心作为××银行面对客户的接入口，是××银行与客户之间的桥梁，客户对××银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上，客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度，因此，客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外，还承担着宣传企业文化，打造企业品牌的重任。 作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口，××银行客户服务中心必须坚持服务宗旨，不断满足客户需求，不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段，在员工心目中逐步树立起“以客户为中心”、“注重细节，持续改进”的经营理念和服务理念，提升员工服务与沟通技巧，保持员工饱满的工作热情，服务好每一个客户，对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高，都是大有裨益的。 基于此，北京国际咨询有限公司（以下简称“”）将为××银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程，通过培训，充分调动和挖掘员工的潜能，培养积极的工作态度，提高客户服务中心人员的综合素质，提升××银行客户服务中心的服务质量和品牌。
是指电力用户感性负载无功消耗量过大，造成功率因数低于国家标准，从而按电费额的百分比追收的电费。 力率电费执行标准 160kw（kva）以上执行0.90 100~160kw（kva）执行0.85 100kw（kva）以上执行峰谷平 享受优惠单位为：学校（教育局所属）、幼儿园、高校、部队（团级以上单位）、社会福利机构。 1、力率电费：是指电力用户无功消耗量过大，造成功率因数低于国家标准，从而按电费额的百分比 追收的电费。 2、力率电费的计算： 1）凡实行功率因素调整电费的用户，应装设无功电度表。按每月实用有功电量和无功电量，计算月平均功率因素。凡实行功率因数调整电费的用户，应装设带有防倒装置的无功电度表。按每月实用有功电量和无功电量，计算月平均功率因数。cosδ=?再从cosδ对照表中查出cosδ的数值。功率因素计算一律取小数后二位为止，二位以后四舍五入，然后通过功率因功调整电费表查上相应的功率因数调整电费比例； 2）.功率因数调整电费= （当月基本电费 + 当月电度电费+附加电费）× 功率因数调整电费比例（%）； 3）.对于实行功率因素调整电费的用户，照明表与总表串接（即套表），则照明电量参加计算功率因素，照明电参加功率因素调整电费计算；若照明表与总表并接（即不套），则照明电量不参加功率因素计算，照明电费也不参加功率因素调整电费； 4）.功率因素计算一律取小数后二位为止，二位以后四舍五入（如0.855为0.86，0.754为0.75）； 注：各个地区和不同的单位实行的奖罚力率标准不一样，分为0.8 0.85 0.90几个等级。 本期读数369 无功本期读数242 力率标准0.85 上期读数1.64 无功上期读数0.17 实际力率0.78 有功倍率120 调整率0.035 有功电量44083.20 无功抄见电量29019.60 无功变损电量7229 变损电量1552 总计费电量45635.2 无功实用电度36248.60 电度电价0.8504 电度电费38808.17 功率因数调整电费1310.69 合计40118.86 我想问下电力所这样计算电费计算的正确吗？ 他这样计算是对的！
客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容： 一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。
为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种： ）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲， 右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身 注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢 ，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃 当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意 桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌 用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃
市场营销银行优质服务培训方案
银行优质服务培训方案 良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的<银行服务培训>课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。 课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等 培训目的: 1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 3.经过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。经过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。经过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及银行形象,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。 课程大纲: 第一讲:银行员工角色定位 真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变 优雅地活着:礼仪能够提高生活的质量 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第二讲:银行优质客户服务 1.服务的内涵 2.服务的终极目的 3.优质服务所需的心态 4.优质服务指导下的行为模式 5.优质服务带来的收益 第三讲:银行客户沟通技巧 1.沟通的要素 2.接受信息的方式 3.沟通的原则 4.沟通的技巧 5.成就魅力沟通的秘笈 第四讲:客户抱怨投诉处理技巧 一、顾客心理分析
中心 中心的供电模式为双路35KV高压供到户,即“专变用户”，其电能计量采用“高供高计”的方式，即高压侧的电压互感器（PT）和电流互感器(CT)将其侦测到的一次电量转换为二次电量，送至计量用的主表，以实现电能计量。其中，PT 和CT的变比分别为350倍（）和30倍（）,计量主表倍率为10500倍。 中心电费计价的模式为“两部制电价”，即由电度电价、基本电价等内容组成。由于采用双路供电模式，所以每月有2张电费单据，见图1（红色边框与标注字体为后添加）。 图1电费账单样张 一、主要名词解释 (一)xx限额（单位： KW） 定义： 指实施“两部制电价”的用户根据实际用电情况而预估的下个公历月起将达到的用电最大负荷，根据电力公司规定，该契约限额最高不超过变压器容量的90%，最低不低于40%，目前中心的用实际电量接近契约限额，故预估较为准确，符合节能要求。 计算： 核准最大限额（6300 KW）×40%=2520 KW (二)MD（单位： KW） 又称“最大需量”，是指客户在一个电费结算周期内，每单位时间段内15分钟稳定最大负荷记录作为本月实际负荷的最大值，且只进不退。举例来说，若一个月中，有15至20分钟内的负荷均超出“契约限额”，即使其余时间段内负
荷很低甚至根本不用电，该月的基本电费仍按最高负荷收费。上海地区大于契约限额105%的超出部分加倍付费。 (三)xx、平 1、平 2、xx 指“两部制电价”中实际耗电部分，以不同时间段划分为标准，进行分时计算电价，其中： “xx”时段为08:00-11: 00、18:00-21:00； “平1”时段为06:00-08: 00、11:00-13: 00、15:00-18: 00、21:00-22:00； “平2”时段为13:00-15:00； “xx”时段为22:00-06:00； (四)功率因数调整百分比 又称“力率调整”百分比，根据用户装接容量、当月功率因数、标准功率因数、有功无功率比值等数据参考电力公司、物价局关于“功率因数调整办法”等相关文件计算得出调整比率百分比。 目前中心力率调整为-0.75%，用电功率因数在0.97左右，电能利用充分。 二、电费单构成 如图1所示，电费账单可划分为五部分：
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客服人员工作培训计划正 式版
客服人员工作培训计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，
服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作
1、电度电费： 电度电费= 合计电量* 目录电价（电量单价） 2、加价电费（很少用到）： 说明：加价电费计算存在两种情况 （1）加价电费= 合计电量* 加价电价 （2）加价电费= （合计电量–变损）* 加价电价（即变损不参与加价计算） 3、基本电费： 基本电费分为容量电费、需量电费； （1）容量电费计算： 容量电费的计算按变压器容量进行，即： 变压器计费容量*容量基本电费单价； 若变压器使用过程中有暂停或恢复情况，变压器运行天数同变损计算中的变压器运行天数： 变压器计费容量*容量基本电费单价*变压器运行天数 /30 说明：计算变压器运行天数时，分四种情况： 0 、按实际天数算 1 、按零天算 2 、按半月算 3 、按全月算 （2）需量电费计算：
按本月最大需量值计算： 本月需量*需量基本电费单价； 对执行需量电费用户，设定一需量定值，若本月需量超过定值，则超过部分需要电费为: 过部分需量*需量基本电费单价*需量倍数； 未超过部分：需量定值*需量基本电费单价； 需量电费为：超过部分需量*需量基本电费单价*需量倍数+需量定值*需量基本电费单价 (3) 、基本电费分摊，有两种分摊方法： a、按电量分摊 b、按电量电费合计金额分摊（基本电费除外）。 4、力调电费（功率因数调整电费）： 根据用户功率因数及执行的功率因数标准，查表确定用户力调系数； 力率电费=（电度电费-居光电费+ 基本电费）*力调系数 居光电费=电度电量*代征代收单价（各省市物价局下发电价表备注中各相应附加费之和） 力调系数参考《功率因数调整电费增减查对表（国家统一标准）》； 两部制电费计算常用公式： 电费=电度电费+基本电费+力调电费（功率因数调整电
教育培训机构客户服务解决方案1 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量
对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本