个人金融
P ersonal Finance 42中国信用卡2019.03本文基于工商银行天津市分行（以下简称“天津工行”）2015年12月开展的线上营销活动的客户大数据及2015年12月～2017年12月长尾零售类客群RFM （Rencency，近度，指最近一次消费时间；Frequency，频度，指办理业务的频率；Monetary，值度，指客群效益）数据信息，通过研究线上营销活动获客引流的效果，分析出当期营销业绩，并对该活动参与用户进行为期两年的跟踪分析，通过RFM 数据模型得出该类用户在上述时间段，对商业银行营销宣传活动的复购、关注、转发及由其产生的间接收益进行分析，从而总结出商业银行利用互联网平台线上获客引流及客户维护的基础规律，用以指导商业银行今后的营销决策，并提出相关建议。一、研究场景本文以2015年10月天津工行通过微信公众平台“天津优选商品推荐”面向全市开展航天纪念钞? 中国工商银行天津市分行 孙尤嘉
商业银行长尾零售用户拓展营销策略研究
的发行预约为研究场景，该行以公众平台为前端，通过接口连接后台预约系统服务器，搭建基于移动公众平台的线上纪念钞预约体系，发售航天纪念钞4.5万枚。该平台一是通过参数设定，将客户身份证件号码和预留手机号、姓名组合作为客户识别标识，确保每个客户只能预约一次；二是通过并发负载均衡技术实现系统刚控，确保纪念钞预约在相同时间段内开展登记，先到先得，并通过增加服务器运营数量，消除了短时间内并发预约交易过多导致系统负载增加从而引发系统瘫痪的技术隐患；三是在纪念钞储备方面留足冗余，避免在预约之后出现大量超限预约造成纪念钞储备不足问题；四是针对预约成功的客户进行公众号公示和发布微信、短信提示，确
保信息公开并履行客户告知义务；
五是针对柜台领取纪念钞环节单
独开发柜面交易，客户领取纪念钞后，数据库实现数据同步，可杜绝重复冒领。
借助移动公众平台开展纪念钞预约活动对于商业银行开展长尾零售用户营销具有先天优势：一是产品独占优势，通过官方微信公众号开展航天纪念钞预约是商业银行根据人民银行要求开展的专项工作，具有先天独占优势；二是网点渠道具有强大的地面推广能力，商业银行通过大量的网点工作人员开展地面推广工作，可在极大节约成本的同时获取大批高质量客户；三是公信力和社会影响力高，商业银行微信公众号是经过认证、获得官方认可的内容发布渠道，可信度高，获得关注、转发的几率更高；四是适应用户和市场变化，通过微信平台开展线上预约纪念钞营销活动切实抓住了用户心理，是非常好的线上线下相结合的金融应用场景。二、当期基础数据及客户特征分析1.当期基础数据根据公众号后台统计，航天
For personal use only in study and research; not for commercial use 澳大利亚商业银行的营销策略及营销管理 .cn 2007年12月04日19:23 北京联合信息网中国信贷风险信息库 澳大利亚商业银行有联邦、州属之分，有公营和私营银行之分。现有26家银行。澳洲商业银行可经营全面业务，如定期存款、中长期贷款、出口信贷、外汇买卖及信托业务等。作为澳大利亚第二大银行——澳洲联邦银行参股济南市商业银行和杭州市商业银行，为我国城商行带来了先进的管理和营销经验。下面我们以澳大利亚联邦银行为主，通过实例分析澳大利亚的营销策略及营销管理。 银联信分析： 注重交叉销售和关系经理制 一、澳大利亚商业银行主要营销策略 (一)市场策略 这一营销策略以客户为中心，对公司客户进行细分，将需求大致相同的客户归并为一组，从中选择并确定目标市场，并运用具有不同针对性的营销手段满足这些目标市场的需求。将客户市场细分，可使银行确定最具盈利能力和潜力的客户群，有针对性地集中资源为其提供最适当最有效的个性化服务。通过对客户群的动态管理，银行可掌握目标市场的发展，预测目标市场的变化，制定适当的产品、价格、分行策略及宣传推广策略，提高服务质量和盈利水平，节约经营成本，保持竞争能力。 对于公司客户，各银行主要根据企业的经营和发展状况，分析其潜在的金融服务需求，主动营销相应的服务。例如，在企业开业阶段，提供由政府担保的小企业贷款和银行启动的贷款计划；在企业扩张分销网络阶段，提供信用卡零售商服务和厂房设备租赁服务；在生产扩张阶段，提供厂房设备投资贷款；在更新产品时，提供业务顾问和专营服务及厂房设备贷款；在出口贸易中，提供出口融资和信用证业务；为企业员工，提供保险和退休计划服务；对企业的收购活动，提供财务顾问服务和股本融资等。为切实满足企业的需要，银行还经常造访企业了解情况，并评估企业的财务状况、业务性质和所经营的市场状况。此外，对于公司客户还按照业务规模及其特征划分目标市场，提供相应的金融服务。 (二)产品策略 这一策略源于实物产品生命周期理论。金融产品的生命周期与实物产品的生命周期相同，分为推介阶段、成长阶段、饱和阶段和衰落阶段。虽然金融产品的生命周期长短不一，难以定量分析，但生命周期的概念有助于评估市场需求，确定营销策略，各银行在制定营销策略时都将金融产品所处的生命周期时段作为重要的因素之一，具体如下： 1、推介阶段。其特征是产品的销售量增长缓慢，推介支出成本较高，包括市场研究成本、建立分销系统支出、试销费用等，一般会有一定的亏损。这一阶段银行普遍采取的策略是尽可能通过有限的促销活动以控制成本，新产品在经过选择的市场上优先推广，重点在于
商业银行客户关系管理 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现 利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的 调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资 产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展 国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的 要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行 前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了 全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管 理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客 户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分 行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大 户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人 信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务 待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。
金融视线Financial View 随着改革开放的深入,我国银行金融业市场竞争加剧、买方市场形成,客户尤其是优质客户成了银行服务的主动挑选者。面对激烈的市场竞争,要求股份制商业银行突破同质性,针对不同客户的具体需求,不断改革和创新营销策略,为客户提供更为方便、安全和高效的服务。 一、我国商业银行营销战略存在的问题 (一银行自身危机感的缺失 自从加入W T O,我国银行业面临的风险和挑战就一直是专家和业界人士热衷的话题,可以说“狼来了”的呼吁和警告也一直不绝于耳,但事实上银行业内并不像人们想象的那样对此有着切身的体验和感受。2006年12月15日,新的《外资银行管理条例》正式付诸实施,这标志着我国加入W T O的5年金融业保护过渡期结束,我国银行业从此对外全面开放。但截止2006年9月末,在华外资银行本外币资产总额为1051亿美元,占我国银行业机构总资产的2%;即使以外资银行集中的沪、深两地为例,截至2005年末,外资银行在当地银行业总资产的占比分别为12.4%、7.64%,更是因为银行业的特殊性和重要地位以及传统的“国企情结”,使得人们普遍认为政府不可能对此置之不理,产生了“等、靠、要”的思想,所以我国商业银行尤其是四大行总体上依然过着四平八稳、波澜不惊的日子。来自专家、舆论或者高层的声音并未让他们感到切肤之痛,对于形势的紧迫和危机并未在全体员工 中形成普遍共识和压力,或是仅仅停留 在表面上的认知,但这毫无疑问是非常 危险的。 (二不能正确认识客户需求导向 具体言之,其所存在的错误导向主
要有四个方面。其一,尽量满足所有客户的所有需求。事实上,没有一个银行可以满足所有客户的所有需求,即使是世界上排名的前十位。市场细分和目标客户选择是我们实施营销战略的第一必经程序,只有那些符合自身优势和特色的需求才是我们的目标客户,因此我们只能做到满足某些客户的某些需求。其二,客户越多,收益越多,因此客户越 多越好。这句话讲得比较绝对,我们知道每一个客户的存在都是需要一定的成本的,一部分是固定成本,另一部分是 变动成本。从固定成本的角度讲,客户自然越多越好,但从变动成本角度看, 就要计算成本——收益率,看是否划算;否则的话,就要设置门槛,将其摒 弃,以降低成本,提高效用,客户选择 也要从目前的规模数量型向质量效益型转变。其三,客户关系等于个人关系。从
1 商业银行如何拓展高端客户 2 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，3 二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道4 拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，5 致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，6 革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？7 如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都8 是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 9 为此，我们提出六点措施供商榷： 10 11 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能12 带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场13 的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的14 战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，15 通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更16 新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信17 息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业18 归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融19 资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、20 具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好21 及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，22 通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，23 制订公关作战图，进行公关。 24 1
*****商业银行集团客户授信业务管理办法 第一章总则 第一条为规范集团客户授信业务的运作，加强对集团客户授信业务的风险管理，有效防范和控制集团授信风险，促进集团客户授信业务的健康良性发展，根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》、《*****商业银行信贷管理基本制度》，特制定本管理办法。 第二条集团客户授信管理的核心是将内部相互联系、相互影响的借款人组合进行风险管理，防范大额信用风险及信贷集中引起的贷款风险。 第三条本办法所称授信业务品种包括：贷款、担保、银行承兑汇票、贴现业务和贷款承诺等业务。 第四条对集团客户授信遵循的原则 （一）统一原则。对集团客户实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。 （二）适度原则。根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。 （三）预警原则。逐步建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。
第五条本办法所称授信额度是指经本行批准的可在规定的授信期间内给予某集团客户授信的最高值。它是本行对该客户最高风险承受能力的量化指标。 第二章集团客户授信管理的范围 第六条本办法所称集团客户是指具有以下特征的我行的企事业法人授信对象： （一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。 第三章集团客户授信的组织管理 第七条我行集团客户授信业务管理实行“统一指导，分级管理”。即由总行对集团客户按照《*****商业银行授信管理办法》确定授信集团客户的范围、授信额度的核定、根据审批权限逐级审批，统一授信。“分级管理”即按集团客户中单个借款人所属的支行，由所在支行对其授信贷款进行具体管理。 第八条风险控制部负责全行集团客户授信活动的组
国有商业银行个人金融业务营销策略研究运用市场细分策略正确选择营销目标市场 对于个人金融业务来说，市场细分策略是指商业银行根据客户拥有的可投资性资财的多少、年龄、教育程度、职业、所处地域等标准对客户进行层次的划分，并针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品，使银行业务由同一化、大众化向层次化、专门化转变的经营策略。具体来说可以从四个方面着手： 第一，从地理角度进行市场细分。在经济发达地区可以全方位地发展高起点、高科技、高收益的个人金融业务。上海、深圳等沿海发达地区可以引进国外较为成熟的个人金融产品，如代客进行各类金融衍生品交易、投资咨询、代客管理金融资产、网上银行服务等，以跟上国际个人金融市场的发展潮流，缩小两者间差距；经济落后或较不发达地区，则要在巩固和完善已有的个人金融业务的基础上，大力发展代理收付、代保管、信用卡、代保险、个人信贷等业务。 第二，根据客户收入高低进行市场细分。对中低收入阶层提供低费用、低风险与日常生活紧密相关的实用型金融业务；对高收入阶层提供高费用、高风险、高收益、多样化的金融业务。 第三，根据客户的知识背景和受教育程度的不同进行市场细分。不同知识阶层具有不同的金融意识，对金融业务有着个性化和选择性需求，银行应为他们提供个性化和贴身化的金融业务；对一般客户的金融业务则应体现大众化和便利性。 第四，根据不同年龄层所拥有的资财和生活方式不同进行市场细分。一般而言：35岁以下的年轻客户有着较大的消费需求，但他们的收入水平
较低，银行可着重向他们推销各类消费信贷和信用卡等金融业务；而对45岁以上的客户，收入水平较高，个人可支配的收入资财较多，银行可着重向他们推销理财咨询、代理投资理财、遗嘱信托等金融业务。 通过运用市场细分策略，各家商业银行据自身的实力、特长和对市场的判断确立相应的营销目标市场，从而为其有针对性地推出个人金融业务进而占领市场、拥有客户打下坚实的基础。 运用市场营销策略组合促进个人金融业务全面发展商业银行在对个人金融市场进行细分，并确立自己的营销目标市场之后，接下来便是规划营销方案，实施营销策略组合，使个人客户自愿接受为其提供的金融产品。市场营销组合策略一般应包括以下几个方面。 （一）产品策略 商业银行在确立营销目标市场后进行个人金融业务营销时，首要问题便是向客户提供什么样的产品，进而实现自己的营销目标，因此产品策略是银行营销的基础和支柱。随着技术进步、市场需求的变化和竞争的加剧，银行提供的金融产品要不断地创新。在设计、创新金融产品时要注意以下几点：第一，着眼于客户和市场的需求。产品是客户消费的，客户的需求就是市场的潜力。为此在设计开发金融产品时必须一切从客户与市场的需求出发，不可偏重于自己的构想，脱离市场凭直觉行事。第二，开发与仿制并重。金融产品同质性与无专利性的特点决定了它具有明显的易模仿性。因此在开发适合自己目标市场产品的同时，也要积极地适当地引进国外银行的产品。第三，有所为、有所不为。个人客户对金融产品的需求千变万化，新产品层出不穷。每家银行不可能包揽一切，更不可能样样领先。这
商业银行客户关系管理 摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域 经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上 。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上 来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求 ，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/de17809639.html, 商业银行高端客户拓展攻略 作者：刘冰 来源：《西部论丛》2007年第03期 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整公关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、拥有、维系高端客户，获得更好的业绩增长?如何利用自身条件，积累客户储备，制定发展规划，实现可持续发展?这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 建立敏感高效的信息调研机制 任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标： 第一步，信息收集。通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。 第二步，信息发布。通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则：优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。 第三步，信息反馈。用最简单的方法、最快的速度探明企业现有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。 第四步，信息修补。通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。 第五步，信息转换。将信息转换为营销目标，制定公关作战图，进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制
商业银行集团客户授信业务风险管理指引 第一章总则 第一条为切实防范风险，促进商业银行加强对集团客户授信业务的风险管理，制定本指引。 第二条本指引所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的中资、中外合资、外商独资商业银行和外国商业银行分行等。 第三条本指引所称集团客户是指具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象： （一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭
成员（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理的。 商业银行可根据上述三个特征结合本行授信业务风险管理的实际需要确定单一集团客户的范围。 第四条本指引所称控制是指关联方有权决定授信对象的财务和经营活动，并能据以从该企业的经营活动中获取利益。 本指引所称的关联方是指在财务和经营决策中，一方有能力直接或间接控制、共同控制另一方或对另一方施加重大影响，或者两方或多方同受一方控制。 本指引所称共同控制是指按合同约定对某项经济活动所共有的控制。 本指引所称重大影响是指对一个企业的财务和经营决策有参与
决策的权力，但并不决定这些政策。参与的途径主要包括：在董事会或者类似权力机构中派有代表；参与政策的制定过程；互相交换管理人员，或使其他企业依赖于本企业的技术资料等。第五条本指引所称授信业务包括：贷款、拆借、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等。 第六条本指引所称集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回授信本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。 第七条商业银行对集团客户授信应遵循以下原则： （一）统一原则。商业银行应对集团客户授信统一管理，集中
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八 各家商业银行都十分清楚地知道拓展高法则也已被广大管理人员所认同和接受。致使高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，革新机端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用实现可持续发展？这些都是摆在商业积累客户储备，制订发展规划，自身条件，银行面前现实而艰巨的任务为此，我们提出六点措施供商榷 任何一条有关高端客户的信息都很可能带建立敏感高效的信息调研机制 谁就抢占了市场的先机优质的存款贷款谁先捕捉了信息中间业务及效益迅速商业银行可通过收集数据敏感地确定富有价值的战略性目分析调研通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开第一步，信息收资源内并做到及时更新息渠道以及客户账户资料收集信息进行有效提炼通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配共享。第二步，信息发优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第信息分配按三个原用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资步，信息反是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员第人员的联系方法本人及其家属的爱好及相关情况了解企业的人脉关系通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找步，信息修将信息转换为营销目标，制订公关作真正的目标客户群。第五步，信息转换图，进行公关。 内部做大客按照“外部做大客户群体、建立科学动态的客户经理管理机制。 户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强就是一系列指所谓结果，客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。让客户经理能够通过营销可通过每周的营销例会进行。营销过程管理，标体系。例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合欢迎阅读 。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努理设计“压力”与“引力”二是强化对客户力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。知识类培:经理的培训。将客户经理培训作为一项重要措施来抓，培训内容包括促使客户经理营销意识与技巧培训。训，使其逐步从产品经理向客户经理转移；三是强收集和传递信息，建立与客户的合作关系。能够以敏锐的眼光寻找客户、定性考核化客户经理考核。客户经理的工作业绩考核分为定性考核和定量考核。定在每季末进行，主要对工作态度和责任进行考核，考核结果与岗位工资挂钩；包括存量高端客户的维量考核在年末进行，主要对客户经理实际业绩进行考核，积极探索客户经理等级管护与增量高端客户的拓展，考核结果与绩效工资挂钩并根根据客户经理的工作能力与业绩设立不同等级的客户经理岗位理制度通过评聘和资业绩定期进行调整四是进一步完善客户经理选拔培养办法业务能力强以及具有较强社会关系的人不知识水平高认定把思想素质好充实到客户经理岗位上，并保持客户经理队伍的不断流动，以增加活力 客户对银行的满意度往往决定着客户的建立高满意度的客户维护体系
附件一
《商业银行风险监管核心指标》口径说明 一、风险水平 （一）流动性风险 1、流动性比例 本指标分别计算本币及外币口径数据。 ●计算公式： 流动性比例＝流动性资产／流动性负债×100% ●指标释义：
流动性资产包括：现金、黄金、超额准备金存款、一个月内到期的同业往来款项轧差后资产方净额、一个月内到期的应收利息及其他应收款、一个月内到期的合格贷款、一个月内到期的债券投资、在国内外二级市场上可随时变现的债券投资、其他一个月内到期可变现的资产（剔除其中的不良资产）。 流动性负债包括：活期存款（不含财政性存款）、一个月内到期的定期存款（不含财政性存款）、一个月内到期的同业往来款项轧差后负债方净额、一个月内到期的已发行的债券、一个月内到期的应付利息及各项应付款、一个月内到期的中央银行借款、其他一个月内到期的负债。 2、核心负债依存度 本指标分别计算本币和外币口径数据。 ●计算公式： 核心负债依存度＝核心负债／总负债×100% ●指标释义： 核心负债包括距到期日三个月以上（含）定期存款和发行债券以及活期存款的50%。 总负债是指按照金融企业会计制度编制的资产负债表中负债总计的余额。 3、流动性缺口率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 流动性缺口率=流动性缺口/90天内到期表内外资产×100% ●指标释义： 流动性缺口为90天内到期的表内外资产减去90天内到期的表内外负债的差额。
（二）信用风险 4、不良资产率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 不良资产率＝不良信用风险资产／信用风险资产×100% ●指标释义： 信用风险资产是指银行资产负债表表内及表外承担信用风险的资产。主要包括：各项贷款、存放同业、拆放同业及买入返售资产、银行账户的债券投资、应收利息、其他应收款、承诺及或有负债等。 不良信用风险资产是指信用风险资产中分类为不良资产类别的部分。不良贷款为不良信用风险资产的一部分，定义与“不良贷款率”指标定义一致；贷款以外的信用风险资产的分类标准将由中国银行业监督管理委员会(简称银监会，下同)另行制定。 4.1 不良贷款率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 不良贷款率＝（次级类贷款＋可疑类贷款＋损失类贷款）／各项贷款×100% ●指标释义： 贷款五级分类标准按照《贷款风险分类指导原则》(银发[2001]416号)及《关于推进和完善贷款风险分类工作的通知》(银监发[2003]22号)文件)及相关法规要求执行。 正常类贷款定义为借款人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息不能按时足额偿还。关注类贷款定义为尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。次级类贷款定义为借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失。可疑类贷款的定义为借款
银行业对上市公司业务营销推动创新课题研究 课题研究目的 公司业务是现代商业银行业务的重要组成部分,但由于我国当前商业银行普遍对商业银行营销特征掌握不清,致使市场营销现状不容乐观.本课题就苏州大市范围内的A股上市公司的市场整体情况进行数据收集，以点带面，整体把握苏州市整体市场经济情况，并结合当前商业银行公司业务市场营销现状的基础上,提出相关营销策略,以期能对实务操作起借鉴意义. 上市公司现状 目前，苏州A股上市公司已达80家，数量列北京、上海、深圳、杭州之后，位居全国第五位，占全省的28%。目前，这些公司2015年年报已陆续披露完毕。市金融办相关人员透露，年报显示，这些公司总资产已达3959亿元，平均资产49亿元，东吴证券、金螳螂、康得新等上市公司表现尤其亮眼。 数据显示，在苏州80家A股上市公司中，主板有20家，中小板有37家，创业板有23家。从区域分布看，张家港市最多，达16家，苏州工业园区、苏州高新区紧随其后，分别为15家和11家。从企业类型看，“苏州制造”实力最强，80家A股上市公司中，制造业的有62家，占比近八成。其余企业分别涉及交通运输、仓储和邮政业，科学研究和技术服务业，建筑业，批发和零售业，房地产业，金融业等。从所有制情况看，民营企业有63家，占比达79%。 上市为苏州企业打开了融资发展新天地。数据显示，截至今年5月初，苏州A股上市公司累计融资1129亿元，其中，首发融资454亿元，再融资675亿元。2016年新增融资有101亿元，其中，首发融资8亿元，再融资93亿元。 资产、营收、利润等数据勾勒出上市公司发展实绩。从2015年年报情况看，苏州A股上市公司的总资产为3959亿元，净资产1708亿元，营业收入1999亿元，净利润151亿元。截至2015年末，除了2016年新上市公司外，77家苏州A股上市公司的总市值达到了8886
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.
南京审计学院 《金融服务营销》课程论文评阅表 备注：以上评分标准仅供参考。教师签名:
我国商业银行的市场营销策略研究 js0845444 2008 级金融4 班张黎明 【摘要】随着营销理论的深化和银行业“以客户为中心”这一营销战略的形成市场营销在商业银行经营管理中的地位日益重要，我国的商业银行市场营销观念存在片面性，营销组织体系不尽完善，产品定价策略经验不足，营销策略单一四方面不足, 需从营销组织管理，产品策略，定价策略等方面改变现在的营销现状以不变应万变, 发挥作用, 在激烈的竞争中立于不败之地。 【关键词】市场营销，应用，现状 伴随着世界经济金融一体化进程的加快, 特别是我国金融市场开放后外资银行逐步登陆国内市场, 我国银行业面对严峻的挑战和新一轮的发展机遇, 加强市场营销已经成为我国商业银行经营管理的重要组成部分，国内各商业银行应如何从自身实际出发,采取怎样的市场营销策略, 以在激烈的市场竞争中立于不败之地, 笔者将结合国内外同业对上述问题作如下探讨。所谓商业银行市场营销指商业银行以金融市场为导向,利用资金的资源优势, 通过营销手段组合, 以可赢利的金融产品和服务满足客户的需要, 从而实现商业银行经营目标的一种管理活动。商业银行的市场营销目标是全方位拓展业务, 提高金融产品和金融服务的市场占有率, 不断增加和扩大服务范围, 保持可持续发展,实现赢利最大化,风险最小化。 一、我国商业银行开展市场营销的必要性和重要作用 （一）开展市场营销是商业银行面对激烈竞争的需要, 有利于商业银行快速适应经营环境的变化,及时把握市场机会, 提高核心竞争力，随着我国加入世贸组织外资银行大举登陆国内金融市场, 中外银行在基本相似的业务领域进行的市场竞争几乎达到白热化，面对竞争态势, 我国商业银行必须根据形势变化及时调整营销方式和方法, 通过市场分析和目标市场定位, 准确把握有利的市场发展机会, 在竞争中确立自己的优势，当前, 市场营销已成为我国商业银行求得生存,提高核心竞争力, 实现可持续发展的必然选择和强大动力。
商业银行市场营销策略 在我国加入WTO后，外资银行的进入对我国国有商业银行的市场营销 带来了前所未有的严峻挑战。外资银行不但以完善的服务来进入优质 的业务领域，而且采纳差别化营销争取了很多优质的客户，给我国国 有商业银行带来了很大的威胁。面对外资银行的强有力的竞争，我国 国有商业银行必须在营销方面实行改进，才能适合当前面临的挑战。一、我国商业银行市场营销的SWOT分析 （一）优势分析（strengths） 主要表现在以下方面：一是国家信用优势。国有商业银行在国家信用 的巨大支撑下，具有极大的信用度。二是品牌认知优势，国有商业银 行多年来树立了优质的品牌，深得大众信任，而随着金融产品和服务 种类的增加，该品牌效应也日益增强。第三，在国内长期经营中形成 的广泛的网点、雄厚的客户基础及对我国金融市场的熟悉水准，是中 资银行得天独厚的优势。 （二）劣势分析（weaknesses） 营销策略没有细分市场，目标客户高度趋同，没有明确的品牌定位， 各家银行经营大而全的金融服务和产品，限制了银行的业务拓展水平。另外，营销机制被动，营销缺乏整体性和系统性，营销人员对新形势 下的营销策略理解存有片面性，把营销当成单纯的推销，未树立“以 客户中意为主导”的营销观点。 （三）机会分析（opportunities） 在政策层面，监管部门有放宽金融制度环境和综合经营限制的趋向， 央行和银监会首次表态，商业银行可设立自己的基金治理公司，被普 遍认为是混业经营最直接的信号，种种迹象表明，政策和法律环境正 在趋于明朗和有利，这是银行丰富金融产品，提升营销战略的契机。 第二个机会来自外资银行对中资银行的参股带来的先进经营治理和营
商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究 Newly compiled on November 23, 2020
中国商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究 李桂君，王瑶琪，林则夫 （中央财经大学管理科学与工程学院，北京 100081） 摘要：本文以集团企业为研究对象，采用案例分析、文献研究和理论分析的方法，在中国商业银行集团客户信贷风险管理现状研究的基础上，分析认为中国商业银行集团客户管理引入项目管理模式已经具备了组织结构矩阵式变革和客户经理制的基础，而目标导向的过程管理和项目治理的需求也将积极推动项目管理模式的应用。并进一步分析了构建商业银行集团客户信贷的项目管理模式需要研究的内容，包括集团客户项目类型、项目管理的流程；项目管理工具；集团客户项目管理模式的转变；以及相关利益方之间的项目治理动态结构。 关键词：商业银行集团客户信贷管理项目管理 中图分类号：文献标识码：A Research on Project Management Mode of Group Customer Loan in China’s Commercial Banks LI Guijun, WANG Yaoqi, LIN Zefu (School of Management Science & Engineering, Central University of Finance and Economics, Beijing 100081, China) Abstract: This paper focus on group corporation, through case study, literature research and theory analysis, and based on the management status of group customer loan in Chinese commercial banks, we analysis and believe that project management mode can be introduced into management of group customer loan, changes to matrix organization and customer manager system are the basis of the mode, and goal-oriented process management and project governance will actively promote the mode to be used in the mode. Further more, we analysis the content to establish the mode of project management mode of group customer loan in commercial banks, including types of group customer, process of project management, tools of project management, transform of management mode, and dynamic structure of project governance. Keywords: Commercial Bank Group Customer Loan Management Project Management 一、引言 集团企业是现代企业发展的复杂形式，通常是指通过资本投入、管理控制或家族关联等多种关联方式形成的，由母公司、子公司、参股公司及其他成员企业或单位共同组成的具有一定规模和有机联系(即家谱)的企业法人群组[1]。集团企业中的企业个体在法律上是独立核算的，一般是通过全资、控股和参股等资本投资链条形成集团关联关系，因而集团企业呈现多层次的特征。而集团企业中管理控制和家族关联关系的存在，则使集团企业的关联关系进一步多元化。而且，集团企业的财务管理模式多为集权型，为实现融资规模